中国电信2011年客户网络维护与服务岗位认证大纲

第一篇：中国电信2011年客户网络维护与服务岗位认证大纲

中国电信

客户网络维护与服务岗位认证大纲

客户维护与服务岗位认证大纲

一、教材介绍

（一）客户网络维护与服务岗位认证教材 分册一 政企客户网络维护与服务工作要求

1.政企客户网络维护与服务工作概述

2.政企客户网络维护与服务支撑：售前工作要求、售中工作要求和售后工作要求

3.政企客户跨域协同支撑 4.政企客户沟通和礼仪 5.客户端操作要求

（二）客户网络维护与服务岗位认证教材 分册二 政企客户常用业务和产品

1.数字业务（SDH、MSTP）2.基础数据（ATM、DDN、FR）3.MPLS-VPN 4.翼机通 5.物流E通产品 6.司法E通产品 7.数字医院产品 8.VPDN产品

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客户网络维护与服务岗位认证大纲

9.全球眼 10.短号码 11.协同通信 12.总机服务 13.定制网关

（三）客户网络维护与服务岗位认证教材 分册三

专业基础知识

1.IP专业 2.传输专业 3.交换专业 4.基础数据 5.移动通信 6.动力环境 7.IT技术

二、教材知识点分布及掌握要求

注：对知识点的理解程度分为掌握、熟悉、了解三个层次，依次降低。

(一)政企客户网络维护与服务工作要求

1.了解政企客户网络维护与服务工作概述

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2.政企客户网络维护与服务支撑

1)熟悉售前工作要求 2)熟悉售中工作要求 3)售后工作要求

A.掌握故障受理和处理工作要求 B.了解割接通知服务工作要求 C.掌握走访（回访）工作要求

D.熟悉政企客户售后服务资料管理工作要求 E.熟悉故障报告编制要求

F.了解重要时期通信保障工作要求 G.了解应急预案演练工作要求

注：“售后工作要求”2011年认证内容不包括：疑难故障处理工作要求、专项服务活动工作要求、售后服务危机干预与服务跟踪预警工作要求、网络运行分析报告编制要求、交流活动工作要求等5部分内容。

3.政企客户跨域协同支撑

1)了解政企客户跨域协同支撑工作的定义

注：“政企客户跨域协同支撑”2011年认证内容不包括：政企客户跨域协同工单操作规范。

4.政企客户沟通和礼仪

1）了解客户工程师的基本沟通技能

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2）了解社交礼仪

5.掌握客户端操作要求

(二)政企客户常用业务和产品

1.数字业务（SDH、MSTP）

1）了解业务定义 2）熟悉适用范围 3）了解常见组网方案 4）熟悉服务指标和技术指标 5）掌握常见故障现象处理方式2.基础数据（ATM、DDN、FR）

1）了解业务定义 2）熟悉适用范围 3）了解常见组网方案 4）熟悉服务指标和技术指标 5）掌握常见故障现象处理方式3.MPLS-VPN 1）了解业务定义 2）熟悉适用范围

3）熟悉技术指标和服务指标 4）掌握常见故障现象处理方式 / 6

第二篇：客户网络维护与服务岗位认证大纲0425

中国电信

客户网络维护与服务岗位认证大纲

客户维护与服务岗位认证大纲

客户网络维护岗位认证涉及的领域包括：客户服务（35%）, 业务和产品类（20%）、IP（10%），传输（10%）,交换（5%）, 基础数据（5%）,动力环境（5%）,移动（5%），IT（5%）。

一、教材介绍

（一）客户服务

1.中国电信运维„2010‟45号－关于落实下一阶段政企客户售后服务工作重点和印发相关实施办法的通知 2.《政企客户工程师售后服务指导手册》 3.沟通技巧和商务礼仪 4.售前、售中相关集团文件：

中国电信运维„2010‟61号《 关于印发《中 国电信带宽型业务售中开通实施细则》的通知 》等 5.客户端的作业规范2.0版

（二）业务和产品

1.传统业务：SDH、MSTP、ATM、FR、DDN、MPLS-VPN等

相关集团发文：中电信运维„2009‟7号关于印发中国电信带宽型出租业务开通交付工作规定的通知、中国电信运维[2008]8号国际及港澳台带宽型A 端业务开通和售后作业暂行规定、中国电信„2010‟

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508号关于印发《国际及港澳台带宽型A 端业务一站服务处理流程（V3.0）》的通知、运维[2006]23号_差异化服务等

2.定制网关、全球眼、翼机通、政务及监管执法、交通物流、数字医院、总机服务、协同通信、短号码业务（4008、955）、VPDN等

（三）IP 1.计算机网络基本原理 2.DNS基本知识 3.防火墙基本原理 4.以太网技术 5.xDSL原理及应用 6.BRAS及认证知识 7.初级路由知识

（四）传输专业

1.传输基础知识 2.日常维护操作

3.接入网基础知识及PON技术原理 4.MSTP原理

（五）交换专业

话务及呼叫处理能力

（六）基础数据

1.ATM基础知识 2.帧中继基础知识

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3.DDN基础知识

（七）移动

1.移动通信基础 2.CDMA 2000基本原理

（八）动力环境

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（九）IT 1.计算机基本知识

二、教材知识点分布及掌握要求

注：对知识点的理解程度分为掌握、熟悉、了解三个层次，依次降低。

(一)客户服务

1.中国电信运维„2010‟45号－关于落实下一阶段政企客户售后服务工作重点和印发相关实施办法的通知

1)集团级及跨省政企客户售后服务资料管理实施办法  掌握售后服务资料包括的内容  熟悉售后服务资料管理的总原则  了解各级部门职责分工

 熟悉客户基本信息包括的基本项目  熟悉产品购买资料基本信息包括的内容  熟悉服务内容及标准信息包括的内容

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 熟悉售后服务累积资料信息包括的内容  熟悉售后服务资料的意义、用途。

2)关于对《中国电信大客户故障管理暂行规定》集团级及跨省客户故障申告和处理过程中客户信息反馈的补充规定  了解各级部门职责分工

 熟悉故障处理过程的信息反馈的工作要求  熟悉故障报告和客户网络运行报告的工作要求  熟悉重大故障及危机预警通报的工作要求

3)关于对《中国电信大客户故障管理暂行规定》中疑难故障处理的补充规定  掌握疑难故障的定义  了解疑难故障处理职责分工  熟悉疑难故障处理要求

 了解测试电路和路由调度优化的含义  了解测试电路和路由调度优化业务范围  熟悉开通测试电路和路由调度优化的条件  熟悉测试电路的开通、关闭、转正流程  熟悉路由调度优化电路的开通流程  了解政企客户故障的含义  掌握政企客户故障的排查的原则

 掌握带宽型、VPN电路故障处理总体要求 4)集团级及跨省政企客户割接通知服务实施办法  了解各级部门职责分工

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 了解割接信息发布的工作要求  了解割接信息通知的工作要求  熟悉客户意见处理的工作要求

5)集团级及跨省政企客户售后服务走访（回访）实施办法  了解政企客户售后服务走访的方式和走访的意义  掌握例行走访（回访）工作要求

 熟悉危机及预警客户的走访（回访）的工作要求  熟悉客户走访（回访）工作的管理的工作要求

6)集团级及跨省政企客户售后服务专项服务项目实施办法  了解项目实施职责分工  了解专项服务项目实施要求

7)集团级及跨省政企客户售后服务危机干预与服务跟踪预警实施办法  了解各级部门职责分工  了解危机事件干预的工作要求  了解售后服务跟踪预警的工作要求

 了解各级危机的判断、通报、处理、善后、关闭环节的处理要求  了解预警的操作办法及要求（升降级的原则）

2.《政企客户工程师售后服务指导手册》

 了解政企客户工程师的角色，以及对各角色的要求  了解政企客户工程师售后服务的主要工作  了解各项工作应做到的工作事项

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 了解典型问题或场景下的处理方法

3.沟通技巧、商务礼仪  了解沟通的定义和功能  了解沟通的七个要素  了解沟通的分类  了解沟通的三大阶段  了解商务礼仪

4.售前、售中集团相关文件

1)中国电信运维„2010‟61号《 关于印发《中 国电信带宽型业务售中开通实施细则》的通知 》  了解适用范围  了解可感知的售中服务  了解预警机制

2）了解首席的架构、跨域支撑的平台 5.客户端的作业规范2.0版

 掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范  掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的维护规范  掌握中国电信运维面向客户远程服务操作规范  掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的行为规范  掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的语言规范

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 掌握中国电信运维面向客户需求在客户端的着装规范

1本教材中的客户均指“政企客户”注：○； 2 关于故障处理的详细内容可参考中国电信运维【2006】14号《中国电 ○信大客户故障管理暂行规定》(二)业务和产品

1.传统业务

内容包括:业务定义、适用范围、常见组网方案、技术指标和服务指标（发文：全业务服务标准）。常见故障现象处理方式。集团发文：

1)中电信运维„2009‟7号关于印发中国电信带宽型出租业务开通交付工作规定的通知

 了解适用范围  掌握业务交付内容；  掌握开通测试内容及指标  掌握测试方法  掌握测试及竣工要求

 了解交付测试报告使用说明（建议可作为实操要求）

2)中国电信运维[2008]8号国际及港澳台带宽型A 端业务开通和售后作业暂行规定和中国电信„2010‟508号关于印发《国际及港澳台带宽型A 端业务一站服务处理流程（V3.0）》的通知

 掌握服务标准

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 了解A端业务开通、售后故障处理的特殊要求

注：服务标准表中境外故障段落的处理时限以508号文的相关要求为准。3)运维[2006]23号_差异化服务  熟悉组网原则

 了解维护质量、指标要求

2.定制网关、全球眼、翼机通、政务及监管执法、交通物流、数字医院、总机服务、协同通信、短号码业务（4008、955）、VPDN。内容包括：业务定义和原理、业务功能描述、系统架构

(三)IP 1.计算机网络基本原理  了解计算机网络定义、特点

 熟悉ISO/OSI网络体系结构的概念、特征、作用

 了解TCP/IP协议结构，熟悉理解IP、ARP、TCP、UDP、ICMP、SNMP等各层主要协议

 熟悉IP地址概念和子网规划方法  了解计算机网络拓扑和类型 2.DNS基本知识

 了解DNS基本概念、基本原理和组网 3.防火墙基本原理

 了解防火墙基本原理、作用、系统结构、安全控制

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4.以太网技术

 了解以太网基础及协议  了解LAN原理及组网  了解VLAN原理及规划方法 5.xDSL原理及应用

 了解xDSL基本概念、主要技术

 了解影响ADSL速率的主要因素，了解ADSL组网结构及应用。6.BRAS及认证知识

 了解BRAS基本定义、系统结构和功能实现

 了解RADIUS协议原理，理解AAA的基本架构和概念 7.初级路由知识

 了解路由器概念与路由基本原理、主要的路由协议

(四)传输专业

1.传输基础知识  专线业务

 PDH到SDH的演进、SDH基本知识  组网结构（端到端设备） 了解SDH设备的网络保护方式  了解传输性能 2.日常维护操作

 熟悉常见故障的原因分析、处理方法（含SDH、MSTP）

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3.接入网基础知识及PON技术原理

 了解接入网基本概念、分类和能提供的业务  了解EPON的拓扑结构、常见的组网模式 4.MSTP原理

 了解MSTP的定义、关键技术、MSTP业务类型  了解MSTP设备选型对应表

(五)交换专业

 了解话务及呼叫处理能力

 了解典型应用（话务台、4008&955）

(六)基础数据

1.ATM基础知识

 了解ATM技术基本概念、业务类型 2.帧中继基础知识

 了解帧中继业务、帧中继的基本功能 3.DDN基础知识

 了解DDN的定义、特点、主要承载业务

(七)移动

1.移动通信基础

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 了解移动通信的组成、特点、分类 2.CDMA 2000基本原理

 了解CDMA2000技术情况、特点和优势。 了解中国电信CDMA网络体系结构

 了解移动业务品牌：天翼发展历程、天翼品牌内涵、天翼技术特点、天翼业务特点。

(八)动力环境

 了解交流供电系统的分类

 了解UPS系统的定义、特点、分类  了解直流供电系统的特点

 熟悉通信中心机房环境条件要求（环境条件未达标时所引起的问题）

(九)IT 1.计算机基本知识

 了解计算机硬件系统组成及功能  了解计算机软件系统基础

 熟悉操作系统的定义、分类、常用命令

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第三篇：中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

中国电信

网络资源管理岗位技能认证

培训大纲

集团公司网运部 2011年5月

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

第一部 技术理论技能认证知识点分布一、五级技术理论技能认证(一)基础知识 1.安全保密知识

1.1.数据安全

 掌握资源数据安全要求做到的工作。

1.2.数据保密

 掌握网络资源管理保密工作的方针；  掌握网络资源管理涉及保密的内容；

 掌握密级的分类及分类中企业商业机密的范围内容；  掌握网络资源管理部门保密工作的职责。

2.资源管理重要规程要求

2.1 本地资源数据维护

 掌握本地资源数据维护的总体要求，包括基本原则、基本任务和基本要求；  掌握网络资源管理岗位中网络资源调度岗及网络资源信息维护岗的岗位职责。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

2.2 本地资源管理系统规范

 掌握在中国电信CTG-MBOSS规范体系定义的运营支撑系统（OSS）总体架构中，资源管理系统的覆盖范围；

 掌握资源管理系统的业务功能框架包括的功能域。

2.3 集团大客户业务差异化服务标准

 掌握大客户差异化服务的基本概念。

3.专业网络基础知识

3.1 交换网

3.1.1 传统交换网  掌握电话网的结构；

 掌握一级交换中心的定义和职能；  掌握二级交换中心的定义和职能。3.1.2 软交换

 掌握软交换的网络结构；  掌握软交换各主要设备的功能。3.1.3 七号信令网

 掌握电话网与七号信令网的关系；  掌握七号信令网的基本组成部件及定义。

3.2 传输网

 掌握SDH网络拓扑基本结构的分类；  掌握SDH网络节点的定义；  掌握SDH不同拓扑结构的要点。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

3.3 数据网

 掌握CN2网基本概念和定义；  掌握CHINANET网基本概念和定义。

3.4 移动网

3.4.1 移动网

 掌握移动网组网结构。3.4.2 移动话路网

 掌握移动话路网组网结构。3.4.3 移动信令网

 掌握移动信令网组网结构。

3.5 电缆网

 掌握电缆网的典型拓扑结构和主要组成。

3.6 光缆网

 掌握光缆网的典型拓扑结构和主要组成。

3.7 管道网

 掌握管道网的典型拓扑结构和主要组成。

4.计算机及网络基础

4.1 计算机基础

 了解硬件和软件的定义和分类；  了解操作系统的定义和作用。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

5.企业经营管理相关知识

 掌握中国电信企业管理相关理念知识，包括：企业使命、战略目标、核心价值观、经营理念、服务理念、企业行为准则和员工行为准则等。

(二)资源基础管理

1.资源数据管理

 掌握资源数据主要管理对象的分类及内容；  掌握各类网络资源定义；

 掌握各类网络资源数据管理的关键信息。

2.网络资源命名管理

 掌握本地网络资源命名规范制定主要依据的原则；  掌握本地网络资源命名规范实施指导原则；  掌握本地网络资源命名规范管理的重要网络资源；  掌握重要资源命名标识。

3.资源现场标识管理

 掌握资源现场标识概念；

 掌握资源现场标识粘贴的基本要求。

4.标准地址与资源关联管理

 掌握标准地址的定义和基本术语。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

(三)资源数据动态维护管理

1.资源数据动态管理

 掌握资源动态管理核心理念。

2.资源数据动态维护规定

 掌握由工程建设引发的资源数据动态维护管理中对资源管理部门的要求；

 掌握由业务开通引发的资源数据动态维护管理中对资源管理部门的要求；  掌握由网络维护引发的资源数据动态维护管理中对资源管理部门的要求；  掌握地理信息动态维护管理 中对资源管理部门的要求；  掌握基础信息动态维护管理 要求。

(四)资源调度/配置 1.资源调度

1.1 调度组织管理

 掌握资源调度的原则和要求。

1.2 调度的分类

 掌握调度的分类和定义。

1.3 调度方式

 掌握调度方式的内容和要求。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

1.4 资源确认

 掌握实现资源确认的前提条件；  掌握资源确认的内容。

1.5 调度指令及配置指令

 掌握资源调度中调度指令、配置指令的定义。

1.6 调度单基本内容

 掌握调度单内容的不同格式。

1.7 回单要求

 掌握资源调度回单的要求。

2.资源配置原则

 掌握本地资源光、电路配置的原则。

(五)资源数据统计分析 1.网络能力指标统计分析

 掌握能力指标的分类方式及按专业分类的主要内容；  掌握网络能力指标的统计数据来源要求 ；  掌握主要网络能力指标统计的主要内容，定义。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

(六)质量管控 1.数据质量指标

 掌握数据质量的主要指标定义。

2.数据排查纠错管理

 掌握数据排查纠错的定义；  掌握数据排查纠错的目标和原则。

(七)实物资产信息管理 1.资产管理基本要求

1.1 固定资产基本概念

 掌握固定资产的定义；

 掌握固定资产的分类及各分类包括的主要内容；  掌握固定资产管理的总体要求；

 掌握固定资产管理中实物管理部门的主要职责；  掌握固定资产实物管理的主要工作。

2.资源与资产实物动态管理

2.1 资产信息动态维护管理

 掌握资产信息动态维护管理的维护要求；  掌握资源管理系统实物资产信息的关键信息。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲 二、四级技术理论技能认证(一)基础知识 1.安全保密知识

1.1.数据安全

 掌握资源数据安全要求做到的工作。

1.2.数据保密

 掌握网络资源管理保密工作的方针；  掌握网络资源管理涉及保密的内容；  掌握密级的分类及分类的范围内容；  掌握网络资源管理部门保密工作的职责；  掌握资源数据保密工作其他相关部门的职责。

2.资源管理重要规程要求

2.1 本地资源数据维护

 掌握本地资源数据维护的总体要求，包括基本原则、基本任务和基本要求；  掌握网络资源管理的岗位及各岗位的职责。

2.2 本地资源管理系统规范

 掌握在中国电信CTG-MBOSS规范体系定义的运营支撑系统（OSS）总体架构中，资源管理系统的覆盖范围；

 掌握资源管理系统的业务功能框架包括的功能域；  掌握各功能域的主要功能。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

2.3 集团大客户业务差异化服务标准

 掌握大客户差异化服务的分类指标；

 掌握不同电路维护等级和客户服务等级、网络等级、网络质量要求的对应关系和要求。

3.专业网络基础知识

3.1 交换网

3.1.1 传统交换网  掌握电话网的结构；

 掌握一级交换中心的定义、职能；  掌握二级交换中心的定义和职能；  掌握二级交换中心的选路规则。3.1.2 软交换

 掌握软交换的网络结构；  掌握软交换各主要设备的功能。3.1.3 七号信令网

 掌握电话网与七号信令网的关系；  掌握七号信令网的基本组成部件及定义。

3.2 传输网

 掌握SDH网络拓扑基本结构的分类；  掌握SDH网络节点的定义；  掌握SDH网不同拓扑结构的要点。

3.3 数据网

 掌握CN2网基本概念和定义；  掌握CHINANET网基本概念和定义。

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3.4 移动网

3.4.1 移动网

 掌握移动网的组网结构和主要组成；  掌握移动网各组成部分的作用。3.4.2 移动话路网

 掌握移动话路网网络结构；

 掌握移动话路网软交换域的组成和作用。3.4.3 移动信令网

 掌握移动信令网网络结构；

 掌握移动信令网各网元的定义和作用。

3.5 电缆网

 掌握电缆网的典型拓扑结构和主要组成。

3.6 光缆网

 掌握光缆网的典型拓扑结构和主要组成。

3.7 管道网

 掌握管道网的典型拓扑结构和主要组成。

4.计算机及网络基础

4.1 计算机基础

 了解硬件和软件的定义和分类；  了解操作系统的定义和作用。

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4.2 计算机网络基本原理

 了解计算机网络的定义、特点、主要功能和应用。

5.企业经营管理相关知识

 掌握中国电信企业管理相关理念知识，包括：企业使命、战略目标、核心价值观、经营理念、服务理念、企业行为准则和员工行为准则等。

(二)资源基础管理

1.资源数据管理

 掌握主要管理对象的分类及内容；  掌握长本共用数据包括的对象；

 掌握长本共用数据目前采用的主要解决方式；  掌握长本共用数据的管理方式；

 掌握各类网络资源定义；

 掌握各类网络资源数据管理的关键信息。

2.网络资源命名管理

 掌握本地网络资源命名规范制定主要依据的原则；  掌握本地网络资源命名规范实施指导原则；  掌握本地网络资源命名规范管理的重要网络资源；  掌握重要资源命名标识；

 掌握大客户差异化服务电路命名规则。

3.资源现场标识管理

 掌握资源现场标识概念；

 掌握资源现场标识粘贴及制作的基本要求。

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4.标准地址与资源关联管理

 掌握标准地址的定义和基本术语；  掌握标准地址分级；

 掌握标准地址与网络资源关联的方式和主要作用。

(三)资源数据动态维护管理

1.资源数据动态管理

 掌握资源动态管理核心理念 ；  掌握资源全生命周期；

 掌握主要资源数据动态管理流程；

 掌握资源动态管理的关键点 ；

 掌握资源动态管理的衡量指标。

2.资源数据动态维护规定

 掌握引起资源数据动态变更的原因；

 掌握由工程建设引发的资源数据动态维护管理要求；

 掌握由业务开通引发的资源数据动态维护管理要求；

 掌握由网络维护引发的资源数据动态维护管理要求；

 掌握地理信息动态维护管理 要求；

 掌握基础信息动态维护管理 要求。

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(四)资源调度/配置 1.资源调度

1.1 调度组织管理

 掌握资源调度的原则和要求。

1.2 业务领导关系

 掌握资源调度的业务领导排序；

1.3 调度的分类

 掌握调度的分类和定义。

1.4 调度方式

 掌握调度方式的内容和要求。

1.5 资源确认

 掌握实现资源确认的前提条件；  掌握资源确认的内容。

1.6 调度指令及配置指令

 掌握资源调度指令和配置指令的定义。

1.7 调度单基本内容

 掌握调度单的不同格式及具体内容。

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1.8 回单要求

 掌握资源调度回单的要求。

1.9 调度异常处理

 掌握资源调度实施过程中出现异常的处理；

 掌握资源调度完成后出现异常的处理；

 了解资源调度异常的相关处理要求。

2.资源配置原则

2.1 分工原则

 掌握资源配置分工原则。

2.2 本地资源配置原则

 掌握本地网光路配置原则；

 掌握本地网电路配置原则。

3.差异化服务电路资源配置要求

 掌握差异化服务电路资源配置对新开通电路、已开通电路和资源确认方面的要求。

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(五)资源数据统计分析 1.资源数据预警分析

1.1 主要资源利用率的分析范围及定义

 掌握合理利用率的计算模型；

 掌握主要的网络资源利用率的定义和分析范围；

 掌握合理利用率测算方式，包括PSTN、数据、传输、铜缆和光缆。

2.全网重要资源数据统计的意义及范围

 掌握全网重要资源数据统计的范围、意义以及提供的常用查询统计功能。

3.网络能力指标统计分析

 掌握能力指标的分类方式及主要内容；  掌握网络能力指标的统计数据来源要求 ；  主要网络能力指标统计的主要内容，定义；

 掌握能力指标包括的能力指标组及指标组的统计意义。 掌握网络能力指标波动原因分析。

(六)质量管控 1.数据质量指标

 掌握数据质量的主要指标定义。

2.数据排查纠错管理

 掌握数据排查纠错的定义；  掌握数据排查纠错的目标和原则。

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(七)实物资产信息管理 1.资产管理基本要求

1.1 固定资产基本概念

 掌握固定资产的定义；

 掌握固定资产的分类及各分类的包括的主要内容；  掌握固定资产管理的总体要求；

 掌握固定资产管理中实物管理部门的主要职责；  掌握固定资产管理中实物使用部门的职责；

 掌握固定资产实物管理的主要工作。

2.资源与资产实物动态管理

2.1 资产信息动态维护管理

 掌握资产信息动态维护管理的维护要求；  掌握资源管理系统实物资产信息的关键信息。

2.2 网络资产实物动态调整处理

 掌握引发实物资产动态变更的资产行为；  掌握实物资产动态处理规则及关键点。

(八)网络组织支撑 1.网络规划和建设支撑

 掌握资源管理对网络规划和建设支撑的主要关键环节。

第 17 页

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2.网络割接/优化支撑

 掌握资源管理对网络割接/优化支撑的主要关键环节。

(九)本地网网络资源集中管理达标 1.本地网网络资源集中管理目标

 掌握本地网网络资源集中管理目标；

 本地网网络资源集中管理达标三年规划的要求。

2.评估标准

 掌握本地网网络资源集中管理达标各级别主要标志；

 掌握评估标准各评估域的主要内容。

3.评估说明

 掌握本地网网络资源集中管理达标的评估单元；  掌握进行高级别评估的前提条件。三、三级技术理论技能认证(一)基础知识 1.安全保密知识

1.1.数据安全

 掌握资源数据安全要求做到的工作。

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1.2.数据保密

 掌握网络资源管理保密工作的方针；  掌握网络资源管理涉及保密的内容；  掌握密级的分类及分类的范围内容；  掌握网络资源管理部门保密工作的职责；  掌握资源数据保密工作其他相关部门的职责。

2.资源管理重要规程要求

2.1 本地资源数据维护

 掌握本地资源数据维护的总体要求，包括基本原则、基本任务和基本要求；  掌握网络资源管理的岗位及岗位的职责。

2.2 本地资源管理系统规范

 掌握在中国电信CTG-MBOSS规范体系定义的运营支撑系统（OSS）总体架构中，资源管理系统的覆盖范围；

 掌握资源管理系统的业务功能框架包括的功能域；  掌握各功能域包括的主要功能及要求；

 掌握资源管理系统与周边系统的功能边界。

2.3 集团大客户业务差异化服务标准

 掌握差异化服务的分类指标；

 掌握不同电路维护等级和客户服务等级、网络等级、网络质量要求的对应关系和要求。

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3.专业网络基础知识

3.1 交换网

3.1.1 传统交换网  掌握电话网的结构；

 掌握一级交换中心的定义、职能；  掌握二级交换中心的定义和职能；  掌握一、二级交换中心的选路规则。3.1.2 软交换

 掌握软交换的网络结构；  掌握软交换各主要设备的功能。3.1.3 七号信令网

 掌握电话网与七号信令网的关系；  掌握七号信令网的基本组成部件及定义。

3.2 传输网

 掌握SDH网络拓扑基本结构的分类；  掌握SDH网络节点的定义；  掌握SDH不同拓扑结构的要点。

3.3 数据网

3.3.1 CN2  掌握CN2的基本定义；

 掌握CN2在业务提供和保证上的优先顺序；  掌握CN2能够支持的业务；  掌握CN2的网络拓扑结构；  掌握CN2的核心节点。

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3.3.2 宽带互联网CHINANET长途网

 掌握宽带互联网CHINANET长途网的结构；  掌握CHINANET各结构层的组成和作用。

3.4 移动网

3.4.1 移动网

 掌握移动网的组网结构和主要组成；  掌握移动网各组成部分的作用。3.4.2 移动话路网

 掌握移动话路网网络结构；

 掌握移动话路网电路交换域的结构层次和作用；  掌握移动话路网软交换域的组成和作用。3.4.3 移动信令网

 掌握移动信令网网络结构；

 掌握移动信令网各网元的定义和作用。

3.5 电缆网

 掌握电缆网的典型拓扑结构和主要组成。

3.6 光缆网

 掌握光缆网的典型拓扑结构和主要组成。

3.7 管道网

 掌握管道网的典型拓扑结构和主要组成。

4.计算机及网络基础

4.1 计算机基础

 了解硬件和软件的定义和分类；

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 了解操作系统的定义和作用。

4.2 计算机网络基本原理

 了解计算机网络的定义、特点、主要功能和应用；  了解OSI参考模型的层次结构划分；  了解OSI参考模型各层的作用；

 了解TCP/IP协议的定义和层次结构划分，各层的作用；  了解OSI与TCP/IP的对应关系和异同点；  了解计算机网络拓扑和类型。

5.企业经营管理相关知识

 掌握中国电信企业管理相关理念知识，包括：企业使命、战略目标、核心价值观、经营理念、服务理念、企业行为准则和员工行为准则等。

(二)资源基础管理

1.资源数据管理

 掌握主要管理对象的分类及内容；  掌握长本共用数据包括的对象；

 掌握长本共用数据目前采用的主要解决方式；  掌握长本共用数据的管理方式；

 掌握各类网络资源定义；

 掌握各类网络资源数据管理的关键信息。

2.网络资源命名管理

 掌握本地网络资源命名规范制定主要依据的原则；  掌握本地网络资源命名规范实施指导原则

；

 掌握本地网络资源命名规范管理的重要网络资源；

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 掌握重要资源命名标识；  掌握差异化服务电路命名规则。

3.资源现场标识管理

 掌握资源现场标识概念；

 掌握资源现场标识粘贴及制作的基本要求。

4.标准地址与资源关联管理

 掌握标准地址的定义和基本术语；  掌握标准地址分级；

 掌握标准地址与网络资源关联的方式和主要作用。

(三)资源数据动态维护管理

1.资源数据动态管理

 掌握资源动态管理核心理念 ；  掌握资源全生命周期管理模型；

 掌握主要资源数据动态管理流程；

 掌握主要数据动态管理流程的流程环节；

 掌握资源动态管理的关键点 ；

 掌握资源动态管理的衡量指标。

2.资源数据动态维护规定

 掌握引起资源数据动态变更的原因；

 掌握由工程建设引发的资源数据动态维护管理要求；

 掌握由业务开通引发的资源数据动态维护管理要求；

 掌握由网络维护引发的资源数据动态维护管理要求；

 掌握地理信息动态维护管理 要求；

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 掌握基础信息动态维护管理 要求。

(四)资源调度/配置 1.资源调度

1.1 调度组织管理

 掌握资源调度的原则和要求。

1.2 业务领导关系

 掌握资源调度的业务领导排序；

 掌握业务领导局在执行调度指令时的组织领导作用。

1.3 调度的分类

 掌握调度的分类和定义。

1.4 调度方式

 掌握调度方式的分类的要求。

1.5 资源确认

 掌握实现资源确认的前提条件；  掌握资源确认的内容。

1.6 调度指令及配置指令

 掌握资源调度指令和配置指令的定义。

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1.7 调度单基本内容

 掌握调度单的不同格式及具体内容。

1.8 回单要求

 掌握资源调度回单的要求。

1.9 调度异常处理

 掌握资源调度实施过程中出现异常的处理；

 掌握资源调度完成后出现异常的处理；

 了解资源调度异常的相关处理要求。

2.资源配置原则

2.1 分工原则

 掌握资源配置分工原则。

2.2 本地资源配置原则

 掌握本地网光路配置原则；

 掌握本地网电路配置原则。

3.差异化服务电路资源配置要求

 掌握差异化服务电路资源配置对新开通电路、已开通电路和资源确认方面的要求。

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(五)资源数据统计分析 1.资源数据预警分析

1.1 资源预警分析的意义

 了解资源预警分析的目标和意义。

1.2 主要资源利用率的分析范围及定义

 掌握合理利用率的计算模型；

 掌握主要的网络资源利用率的定义和分析范围；

 掌握合理利用率测算方式，包括PSTN、数据、传输、铜缆和光缆；  了解资源预警分析的结果应用。

1.3 资源合理利用率的结果应用

 掌握合理利用率计算和对标结果的主要应用。

2.全网重要资源数据统计的意义及范围

 掌握全网重要资源数据统计的范围、意义以及提供的常用查询统计功能。

3.网络能力指标统计分析

 掌握能力指标的分类方式及主要内容；  掌握网络能力指标的统计数据来源要求 ；

 主要网络能力指标统计的主要内容，定义、包括的能力指标组及指标组的统计意义。

 掌握网络能力指标波动原因分析。

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(六)质量管控 1.数据质量指标

 掌握数据质量的主要指标定义；  掌握数据质量主要指标的计算方式。

2.影响数据质量的因素分析

 掌握影响数据质量的主要因素。

3.数据质量分析与考核

 掌握数据质量分析的方式；

 掌握数据质量考核指标分解的原则；

 掌握数据质量考核指标分解的方法；

 掌握数据质量监督检查的方式、内容、方法以及检查的分类。

4.数据排查纠错管理

 掌握数据排查纠错的定义；  掌握数据排查纠错的目标和原则。

(七)实物资产信息管理 1.资产管理基本要求

1.1 固定资产基本概念

 掌握固定资产的定义；

 掌握固定的分类及各分类的包括的主要内容；  掌握固定资产管理的总体要求；

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

 掌握固定资产管理中实物资产管理部门的主要职责；  掌握固定资产管理中使用部门的职责；

 掌握固定资产实物管理的主要工作。

1.2 资产报废、闲置的判断标准

 掌握资产报废的定义以及资产报废的判断标准；

 掌握资源闲置的定义以及资产闲置的判断标准。

2.资源与资产实物动态管理

2.1 资产信息动态维护管理

 掌握资产信息动态维护管理的维护要求；  掌握资源管理系统实物资产信息的关键信息。

2.2 网络资产实物动态调整处理

 掌握引发实物资产动态变更的资产行为；  掌握实物资产动态处理规则及关键点。

(八)网络组织支撑 1.网络规划和建设支撑

 掌握资源管理对网络规划和建设支撑的主要关键环节。

2.网络割接/优化支撑

 掌握资源管理对网络割接/优化支撑的主要关键环节。

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3.网络组织安全分析

 掌握网络组织安全分析的定义和内容；

 掌握重要客户的网络组织原则；

 掌握IP网络组织原则。

(九)本地网网络资源集中管理达标 1.本地网网络资源集中管理目标

 掌握本地网网络资源集中管理目标；

 本地网网络资源集中管理达标三年规划的要求。

2.评估标准

 掌握本地网网络资源集中管理达标各级别主要标志；

 掌握评估标准各评估域的主要内容。

3.评估说明

 掌握本地网网络资源集中管理达标的评估单元；  掌握进行高级别评估的前提条件。

(十)资源系统功能需求管理

1.需求管理基本概念

 掌握需求管理的基本概念；

 掌握需求管理的主要工作。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

2.需求获取

 掌握需求获取的主要需求内容。

3.需求汇总分析

 掌握需求分析阶段的主要工作。

4.需求文档编写

 掌握需求编写的要求。

5.需求审核

 掌握需求审核的要点。

第二部 实际操作技能要求

(一)五级实际操作技能 1.资源数据录入

 网络资源数据增加操作；  网络资源数据删除操作；  网络资源数据修改操作。

2.资源数据查询统计

 资源数据定制查询操作；  资源数据报表统计操作。

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中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

(二)四级实际操作技能 1.资源数据录入

 网络资源数据增加操作；  网络资源数据删除操作；  网络资源数据修改操作。

2.资源数据查询统计

 资源数据定制查询操作；  资源数据组合查询操作；  资源数据报表统计操作。

3.业务开通资源配置

 业务开通资源配置操作；

 资源调度工单处理操作（下单、接单、返单、撤单、查询、统计等）。

4.资源确认操作

 接入型业务资源确认操作；

5.应用功能操作

 特色应用操作展示。

(三)三级实际操作技能 1.资源数据录入

 网络资源数据增加操作；  网络资源数据删除操作；  网络资源数据修改操作。

第 31 页

中国电信网络资源管理岗位技能认证-培训大纲

2.资源数据查询统计

 资源数据定制查询操作；  资源数据组合查询操作；  资源数据报表统计操作。

3.业务开通资源配置

 业务开通资源配置操作；

 资源调度工单处理操作（下单、接单、返单、撤单、查询、统计等）。

4.资源确认操作

 接入型业务资源确认操作；  带宽型业务资源确认操作。

5.资源数据分析

 资源预警分析；  资源利用率分析；  能力指标统计分析。

6.应用功能操作

 特色应用操作展示。

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第四篇：维护岗位认证IP专业大纲

中国电信 维护岗位认证IP专业

教 材 大 纲

中国电信维护岗位认证教材编写小组编制

二〇〇九年六月

目录

基础理论类教材大纲..............................................................................................................................61、5级认证：....................................................................................................................6  基本原理...........................................................................................................................6一、二、三、四、计算机基本知识.....................................................................................................................6 计算机网络基本原理.............................................................................................................6 中国电信数据网概述.............................................................................................................6 DNS基本知识........................................................................................................................6



一、网络安全...........................................................................................................................7

基本知识.................................................................................................................................7

一、二、三、四、接入与终端技术...............................................................................................................7

终端知识.................................................................................................................................7 以太网技术.............................................................................................................................7 接入知识.................................................................................................................................7 BRAS及认证知识..................................................................................................................8

一、二、三、路由技术...........................................................................................................................8

初级路由知识.........................................................................................................................8 OSPF路由知识......................................................................................................................8 ISIS路由知识.........................................................................................................................8

 日常维护操作...................................................................................................................82、4级认证：....................................................................................................................9  基本原理...........................................................................................................................9一、二、三、四、计算机基本知识.....................................................................................................................9 计算机网络基本原理.............................................................................................................9 中国电信数据网概述.............................................................................................................9 DNS基本知识........................................................................................................................9



一、网络安全...........................................................................................................................9

基本知识.................................................................................................................................9

一、二、三、接入与终端技术.............................................................................................................10 终端知识...............................................................................................................................10 以太网技术...........................................................................................................................10 接入知识...............................................................................................................................10

四、BRAS及认证知识................................................................................................................11

一、二、三、四、路由技术.........................................................................................................................11 初级路由知识.......................................................................................................................11 OSPF路由知识....................................................................................................................11 ISIS路由知识.......................................................................................................................11 BGP路由知识......................................................................................................................11

一、二、高级技术.........................................................................................................................11 VPN知识..............................................................................................................................11 QOS知识..............................................................................................................................11

 日常维护操作.................................................................................................................123、3级认证：..................................................................................................................12  基本原理.........................................................................................................................12一、二、三、四、计算机基本知识...................................................................................................................12 计算机网络基本原理...........................................................................................................12 中国电信数据网概述...........................................................................................................12 DNS基本知识......................................................................................................................12



一、网络安全.........................................................................................................................13 基本知识...............................................................................................................................13

一、二、三、四、接入与终端技术.............................................................................................................13 终端知识...............................................................................................................................13 以太网技术...........................................................................................................................13 接入知识...............................................................................................................................13 BRAS及认证知识................................................................................................................14

一、二、三、四、路由技术.........................................................................................................................14 初级路由知识.......................................................................................................................14 OSPF路由知识....................................................................................................................14 ISIS路由知识.......................................................................................................................14 BGP路由知识......................................................................................................................14

一、二、三、高级技术.........................................................................................................................15 VPN知识..............................................................................................................................15 组播知识...............................................................................................................................15 QOS知识..............................................................................................................................15

 日常维护操作.................................................................................................................154、2级认证：..................................................................................................................15  基本原理.........................................................................................................................15一、二、三、四、计算机基本知识...................................................................................................................15 计算机网络基本原理...........................................................................................................16 中国电信数据网概述...........................................................................................................16 DNS基本知识......................................................................................................................16



一、网络安全.........................................................................................................................16 基本知识...............................................................................................................................16

一、二、三、四、接入与终端技术.............................................................................................................17 终端知识...............................................................................................................................17 以太网技术...........................................................................................................................17 接入知识...............................................................................................................................17 BRAS及认证知识................................................................................................................17

一、二、三、四、路由技术.........................................................................................................................18 初级路由知识.......................................................................................................................18 OSPF路由知识....................................................................................................................18 ISIS路由知识.......................................................................................................................18 BGP路由知识......................................................................................................................18

一、二、三、四、五、高级技术.........................................................................................................................18 VPN知识..............................................................................................................................18 流量工程...............................................................................................................................19 组播知识...............................................................................................................................19 QOS知识..............................................................................................................................19 IPV6知识.............................................................................................................................19

 日常维护操作.................................................................................................................205、1级认证：..................................................................................................................20  基本原理.........................................................................................................................20一、二、三、四、计算机基本知识...................................................................................................................20 计算机网络基本原理...........................................................................................................20 中国电信数据网概述...........................................................................................................20 DNS基本知识......................................................................................................................20



一、网络安全.........................................................................................................................21 基本知识...............................................................................................................................21 一、二、三、四、接入与终端技术.............................................................................................................21 终端知识...............................................................................................................................21 以太网技术...........................................................................................................................21 接入知识...............................................................................................................................21 BRAS及认证知识................................................................................................................22

一、二、三、四、路由技术.........................................................................................................................22 初级路由知识.......................................................................................................................22 OSPF路由知识....................................................................................................................22 ISIS路由知识.......................................................................................................................22 BGP路由知识......................................................................................................................23

一、二、三、四、五、高级技术.........................................................................................................................23 VPN知识..............................................................................................................................23 流量工程...............................................................................................................................23 组播知识...............................................................................................................................23 QOS知识..............................................................................................................................24 IPV6知识.............................................................................................................................24

 日常维护操作.................................................................................................................24 实操要求................................................................................................................................................25

一、设备维护类实操要求.....................................................................................................251、5级认证：..................................................................................................................252、4级认证：..................................................................................................................253、3级认证：..................................................................................................................264、2级认证：..................................................................................................................265、1级认证：..................................................................................................................27

二、网络监控类实操要求.....................................................................................................281、5级认证：..................................................................................................................282、4级认证：..................................................................................................................283、3级认证：..................................................................................................................294、2级认证：..................................................................................................................295、1级认证：..................................................................................................................29

基础理论类教材大纲

一、课程介绍

基础理论类教材包括：基本原理、网络安全、接入与终端技术、路由技术、高级技术等；适用于IP专业网络监控、设备维护岗位维护人员。

二、教材知识点分布及掌握要求1、5级认证：  基本原理

一、计算机基本知识

1、计算机硬件系统组成及功能：了解计算机常用的输入输出设备，理解系统组成。

2、计算机软件基础：理解软件基本概概念，掌握系统软件、应用软件基础，了解软件的发展和软件工程基础等。

3、操作系统（unix、linux、windows）基础：理解操作系统定义、功能、分类和特征，掌握进程管理、存储器管理、文件管理、设备管理、用户接口的原理，了解典型操作系统基础等

二、计算机网络基本原理

1、计算机网络基础知识：了解计算机网络的定义、特点、通信功能和标准化组织。

2、ISO/OSI网络体系结构：理解7层模型，理解物理层、数据链路层、网络层、传输曾、会话层、表示层和应用层的概念、特征、作用，对等通信，数据封装和解封装，理解HDLC原理。

3、TCP/IP协议族相关知识：理解TCP/IP协议结构，理解IP、ARP、TCP、UDP、ICMP、SNMP等各层主要协议，理解协议栈的封装，理解Ping/Telnet/FTP/SSH/Tracert/Tr069/Syslog原理等。

4、IP地址概念和子网规划方法：理解IP地址结构和表示，理解IP地址的分类、子网掩码概念，掌握子网规划方法。

5、计算机网络拓扑和类型：理解局域网、广域网、城域网的定义、组网、类型、关键技术等，了解常见的网络拓扑结构

三、中国电信数据网概述

1、IP数据网概况：了解CN2、Chinanet、城域网和接入网的组网、运行情况、特点及和拓扑等。

2、基于IP的增值业务网：了解商务领航、互联网增值业务平台、IDC、新视通和全球眼的组网、特点及运行情况等。

四、DNS基本知识

1、DNS基本概念：掌握域名的概念、分类，了解它的应用方式和组织。

2、DNS基本原理和组网：了解DNS的发展、基本概念、架构和运作原理，理解DNS的工作流程、网域名称正解/反解所各自代表的意义等，理解DNS设定和BIND基础。

 网络安全

一、基本知识

1、网络安全基础和计算机病毒：理解安全的定义和意义，了解用户口令、邮件、网页访问、协议的安全等计算机安全操作，理解计算机病毒的概念、分类、特点、传播方式和发展趋势，了解网络蠕虫等典型的病毒。

2、NAT技术：掌握NAT的基本概念、特征、优缺点和性能，理解NAT的转换机制、多对多地址转换，了解NAT用户日志及应用。

3、数据传输安全：理解数据加密技术、认证技术，理解数字签名、hash函数等数据传输安全关键全技术的原理，理解Ipsec、SSL等安全传输协议的特点、原理。

4、防火墙基本原理：理解防火墙的作用、系统结构、安全控制、工作模式等，理解包过滤、ASPF、MAC和IP地址绑定、端口映射、流量监控及统计等关键技术，了解防火墙的应用。

5、入侵检测技术及网络攻防原理：理解入侵检测系统的分类、工作原理、分析技术、发展，理解缓冲区溢出、网络扫描探测、数据包嗅探、拒绝服务等常见网络攻击方式与防范。

 接入与终端技术

一、终端知识

1、终端技术与设备：理解ADSL MODEM概念、功能和应用，理解无线猫概念、功能和应用，理解光纤收发器概念、功能、分类和应用。

二、以太网技术

1、以太网基础及协议：了解以太网的发展、传输介质，理解标准以太网、快速以太网、千兆以太网、万兆以太网标准和协议。

2、LAN原理及组网：理解自动协商、CSMA/CD等以太网基本技术，理解生成树协议与原理，了解LAN组网与典型应用，理解802.1x原理

3、VLAN原理及组网：了解VLAN的类型，理解IEEE802.1Q协议，理解QinQ技术与原理，了解VLAN组网与应用。

4、三层交换基本原理：理解三层交换的原理，理解三层交换的特点、应用、转发机制与结构，理解VRRP、HSRP的协议原理。

三、接入知识

1、xDSL原理及应用：理解xDSL基本概念，了解ADSL/G.SHDSL/VDSL/VDSL 2/ADSL 2+概述，理解ADSL/ADSL 2/ADSL 2+标准、技术特点、原理，理解ADSL工作模式、速率相关参数、稳定性相关参数，了解影响ADSL速率的主要因素，了解ADSL组网结构及应用。

2、WLAN技术原理与应用：了解宽带无线接入的关键技术，理解WLAN、MMDS、LMDS等典型宽带接入技术，理解WLAN基本概念、互联结构、安全性、组网与应用等，理解IEEE802.11协议。

3、GPON和EPON技术与应用：理解EPON技术的特点、关键技术、工作原理，了解EPON技术的组网与应用，理解GPON技术的标准、发展、系统组成、帧结构、工作原理、体系结构、业务特性和管理。

4、MSTP技术与应用：理解MSTP技术的基本概念和工作原理，了解MSTP技术的组网与应用。

四、BRAS及认证知识

1、BRAS功能与原理：理解BRAS基本定义、系统结构和功能实现。

2、PPP、PPPOE原理及应用：理解PPP和MP的基本概念和原理，连接PPP的协商过程和验证过程、报文压缩方式、实现方式，理解PAP、CHAP验证协议原理与应用，理解DHCP原理。

3、RADIUS协议原理：理解RADIUS协议原理，理解AAA的基本架构和概念，了解AAA的用户管理和应用。

 路由技术

一、初级路由知识

1、路由器概念与路由基本原理：了解路由器的定义和作用，理解路由表的概念、构成、路由的分类、优先级，理解路由器的工作原理，理解IP路由过程。

2、路由策略与引入：理解IP路由策略的作用和策略相关的五种过滤器，掌握地址前缀列表的定义与应用，理解路由策略的应用等。

3、基本路由原理与协议：理解静态路由、缺省路由的原理，理解RIP的工作原理，了解RIP的定时器、报文格式、相关特性，理解RIP协议的路由计算和处理。

二、OSPF路由知识

1、OSPF协议基本原理与组网：了解OSPF的基本特征、相关术语定义和网络类型。

三、ISIS路由知识

1、ISIS协议基本原理：了解ISIS的基本特征和相关术语定义，理解分层路由域概念。

 日常维护操作

1、常见故障现象、告警、性能事件等的类型、产生原因和处理方法。

2、4级认证：  基本原理

一、计算机基本知识

1、计算机硬件系统组成及功能：了解计算机常用的输入输出设备，理解系统组成。

2、计算机软件基础：理解软件基本概概念，掌握系统软件、应用软件基础，了解软件的发展和软件工程基础等。

3、操作系统（unix、linux、windows）基础：理解操作系统定义、功能、分类和特征，掌握进程管理、存储器管理、文件管理、设备管理、用户接口的原理，了解典型操作系统基础等

二、计算机网络基本原理

1、计算机网络基础知识：了解计算机网络的定义、特点、通信功能和标准化组织。

2、ISO/OSI网络体系结构：理解7层模型，理解物理层、数据链路层、网络层、传输曾、会话层、表示层和应用层的概念、特征、作用，对等通信，数据封装和解封装，理解HDLC原理。

3、TCP/IP协议族相关知识：理解TCP/IP协议结构，理解IP、ARP、TCP、UDP、ICMP、SNMP等各层主要协议，理解协议栈的封装，理解Ping/Telnet/FTP/SSH/Tracert/Tr069/Syslog原理等。

4、IP地址概念和子网规划方法：理解IP地址结构和表示，理解IP地址的分类、子网掩码概念，掌握子网规划方法。

5、计算机网络拓扑和类型：理解局域网、广域网、城域网的定义、组网、类型、关键技术等，了解常见的网络拓扑结构

三、中国电信数据网概述

1、IP数据网概况：了解CN2、Chinanet、城域网和接入网的组网、运行情况、特点及和拓扑等。

2、基于IP的增值业务网：了解商务领航、互联网增值业务平台、IDC、新视通和全球眼的组网、特点及运行情况等。

四、DNS基本知识

1、DNS基本概念：掌握域名的概念、分类，了解它的应用方式和组织。

2、DNS基本原理和组网：了解DNS的发展、基本概念、架构和运作原理，理解DNS的工作流程、网域名称正解/反解所各自代表的意义等，理解DNS设定和BIND基础。

 网络安全

一、基本知识

1、网络安全基础和计算机病毒：理解安全的定义和意义，了解用户口令、邮件、网页访问、协议的安全等计算机安全操作，理解计算机病毒的概念、分类、特点、传播方式和发展趋势，了解网络蠕虫等典型的病毒。

2、NAT技术：掌握NAT的基本概念、特征、优缺点和性能，理解NAT的转换机制、多对多地址转换，了解NAT用户日志及应用。

3、数据传输安全：理解数据加密技术、认证技术，理解数字签名、hash函数等数据传输安全关键全技术的原理，理解Ipsec、SSL等安全传输协议的特点、原理。

4、防火墙基本原理：理解防火墙的作用、系统结构、安全控制、工作模式等，理解包过滤、ASPF、MAC和IP地址绑定、端口映射、流量监控及统计等关键技术，了解防火墙的应用。

5、入侵检测技术及网络攻防原理：理解入侵检测系统的分类、工作原理、分析技术、发展，理解缓冲区溢出、网络扫描探测、数据包嗅探、拒绝服务等常见网络攻击方式与防范。

 接入与终端技术

一、终端知识

1、终端技术与设备：理解ADSL MODEM概念、功能和应用，理解无线猫概念、功能和应用，理解光纤收发器概念、功能、分类和应用。

二、以太网技术

1、以太网基础及协议：了解以太网的发展、传输介质，理解标准以太网、快速以太网、千兆以太网、万兆以太网标准和协议。

2、LAN原理及组网：理解自动协商、CSMA/CD等以太网基本技术，理解生成树协议与原理，了解LAN组网与典型应用，理解802.1x原理

3、VLAN原理及组网：了解VLAN的类型，理解IEEE802.1Q协议，理解QinQ技术与原理，了解VLAN组网与应用。

4、三层交换基本原理：理解三层交换的原理，理解三层交换的特点、应用、转发机制与结构，理解VRRP、HSRP的协议原理。

三、接入知识

1、xDSL原理及应用：理解xDSL基本概念，了解ADSL/G.SHDSL/VDSL/VDSL 2/ADSL 2+概述，理解ADSL/ADSL 2/ADSL 2+标准、技术特点、原理，理解ADSL工作模式、速率相关参数、稳定性相关参数，了解影响ADSL速率的主要因素，了解ADSL组网结构及应用。

2、WLAN技术原理与应用：了解宽带无线接入的关键技术，理解WLAN、MMDS、LMDS等典型宽带接入技术，理解WLAN基本概念、互联结构、安全性、组网与应用等，理解IEEE802.11协议。

3、GPON和EPON技术与应用：理解EPON技术的特点、关键技术、工作原理，了解EPON技术的组网与应用，理解GPON技术的标准、发展、系统组成、帧结构、工作原理、体系结构、业务特性和管理。

4、MSTP技术与应用：理解MSTP技术的基本概念和工作原理，了解MSTP技术的组网与应用。

四、BRAS及认证知识

1、BRAS功能与原理：理解BRAS基本定义、系统结构和功能实现。

2、PPP、PPPOE原理及应用：理解PPP和MP的基本概念和原理，连接PPP的协商过程和验证过程、报文压缩方式、实现方式，理解PAP、CHAP验证协议原理与应用，理解DHCP原理。

3、RADIUS协议原理：理解RADIUS协议原理，理解AAA的基本架构和概念，了解AAA的用户管理和应用。

 路由技术

一、初级路由知识

1、路由器概念与路由基本原理：了解路由器的定义和作用，理解路由表的概念、构成、路由的分类、优先级，理解路由器的工作原理，理解IP路由过程。

2、路由策略与引入：理解IP路由策略的作用和策略相关的五种过滤器，掌握地址前缀列表的定义与应用，理解路由策略的应用等。

3、基本路由原理与协议：理解静态路由、缺省路由的原理，理解RIP的工作原理，了解RIP的定时器、报文格式、相关特性，理解RIP协议的路由计算和处理。

二、OSPF路由知识

1、OSPF协议基本原理与组网：理解OSPF的基本特征、相关术语定义和网络类型。

三、ISIS路由知识

1、ISIS协议基本原理：理解ISIS的基本特征和相关术语定义，理解分层路由域概念。

四、BGP路由知识

1、BGP协议基本原理：了解BGP基本概念、报文种类和格式，了解BGP状态机及消息的应用，了解路由通告原则，理解AS的概念和IBGP/EBGP的原理。

 高级技术

一、VPN知识

1、VPN基本概念和工作机制：了解VPN的产生、特征、优势，了解VPN的分类，理解VPN的体系结构、实现方式。

2、隧道技术：理解L2TP协议基本概念和特点，理解L2TP协议结构、报文、工作过程，理解隧道交换原理，理解GRE基本概念和特点，理解GRE的安全机制，了解GRE的应用，理解IPsec VPN、L2TP VPN、GRE VPN基本原理。

二、QoS知识

1、IP QoS的基本概念：理解QoS的三种模型和原理，了解Diffserf模型的体系结构。 日常维护操作

1、常见故障现象、告警、性能事件等的类型、产生原因和处理方法。

3、3级认证：  基本原理

一、计算机基本知识

1、计算机硬件系统组成及功能：了解计算机常用的输入输出设备，理解系统组成。

2、计算机软件基础：理解软件基本概概念，掌握系统软件、应用软件基础，了解软件的发展和软件工程基础等。

3、操作系统（unix、linux、windows）基础：理解操作系统定义、功能、分类和特征，掌握进程管理、存储器管理、文件管理、设备管理、用户接口的原理，了解典型操作系统基础等

二、计算机网络基本原理

1、计算机网络基础知识：了解计算机网络的定义、特点、通信功能和标准化组织。

2、ISO/OSI网络体系结构：理解7层模型，理解物理层、数据链路层、网络层、传输曾、会话层、表示层和应用层的概念、特征、作用，对等通信，数据封装和解封装，理解HDLC原理。

3、TCP/IP协议族相关知识：理解TCP/IP协议结构，理解IP、ARP、TCP、UDP、ICMP、SNMP等各层主要协议，理解协议栈的封装，理解Ping/Telnet/FTP/SSH/Tracert/Tr069/Syslog原理等。

4、IP地址概念和子网规划方法：理解IP地址结构和表示，理解IP地址的分类、子网掩码概念，掌握子网规划方法。

5、计算机网络拓扑和类型：理解局域网、广域网、城域网的定义、组网、类型、关键技术等，了解常见的网络拓扑结构

三、中国电信数据网概述

1、IP数据网概况：了解CN2、Chinanet、城域网和接入网的组网、运行情况、特点及和拓扑等。

2、基于IP的增值业务网：了解商务领航、互联网增值业务平台、IDC、新视通和全球眼的组网、特点及运行情况等。

四、DNS基本知识

1、DNS基本概念：掌握域名的概念、分类，了解它的应用方式和组织。

2、DNS基本原理和组网：了解DNS的发展、基本概念、架构和运作原理，理解DNS的工作流程、网域名称正解/反解所各自代表的意义等，理解DNS设定和BIND基础。

 网络安全

一、基本知识

1、网络安全基础和计算机病毒：理解安全的定义和意义，了解用户口令、邮件、网页访问、协议的安全等计算机安全操作，理解计算机病毒的概念、分类、特点、传播方式和发展趋势，了解网络蠕虫等典型的病毒。

2、NAT技术：掌握NAT的基本概念、特征、优缺点和性能，理解NAT的转换机制、多对多地址转换，了解NAT用户日志及应用。

3、数据传输安全：理解数据加密技术、认证技术，理解数字签名、hash函数等数据传输安全关键全技术的原理，理解Ipsec、SSL等安全传输协议的特点、原理。

4、防火墙基本原理：理解防火墙的作用、系统结构、安全控制、工作模式等，理解包过滤、ASPF、MAC和IP地址绑定、端口映射、流量监控及统计等关键技术，了解防火墙的应用。

5、入侵检测技术及网络攻防原理：理解入侵检测系统的分类、工作原理、分析技术、发展，理解缓冲区溢出、网络扫描探测、数据包嗅探、拒绝服务等常见网络攻击方式与防范。

 接入与终端技术

一、终端知识

1、终端技术与设备：理解ADSL MODEM概念、功能和应用，理解无线猫概念、功能和应用，理解光纤收发器概念、功能、分类和应用。

二、以太网技术

1、以太网基础及协议：了解以太网的发展、传输介质，理解标准以太网、快速以太网、千兆以太网、万兆以太网标准和协议。

2、LAN原理及组网：理解自动协商、CSMA/CD等以太网基本技术，理解生成树协议与原理，了解LAN组网与典型应用，理解802.1x原理

3、VLAN原理及组网：了解VLAN的类型，理解IEEE802.1Q协议，理解QinQ技术与原理，了解VLAN组网与应用。

4、三层交换基本原理：理解三层交换的原理，理解三层交换的特点、应用、转发机制与结构，理解VRRP、HSRP的协议原理。

三、接入知识

1、xDSL原理及应用：理解xDSL基本概念，了解ADSL/G.SHDSL/VDSL/VDSL 2/ADSL 2+概述，理解ADSL/ADSL 2/ADSL 2+标准、技术特点、原理，理解ADSL工作模式、速率相关参数、稳定性相关参数，了解影响ADSL速率的主要因素，了解ADSL组网结构及应用。

2、WLAN技术原理与应用：了解宽带无线接入的关键技术，理解WLAN、MMDS、LMDS等典型宽带接入技术，理解WLAN基本概念、互联结构、安全性、组网与应用等，理解IEEE802.11协议。

3、GPON和EPON技术与应用：理解EPON技术的特点、关键技术、工作原理，了解EPON技术的组网与应用，理解GPON技术的标准、发展、系统组成、帧结构、工作原理、体系结构、业务特性和管理。

4、MSTP技术与应用：理解MSTP技术的基本概念和工作原理，了解MSTP技术组网与应用。

四、BRAS及认证知识

1、BRAS功能与原理：理解BRAS基本定义、系统结构和功能实现。

2、PPP、PPPOE原理及应用：理解PPP和MP的基本概念和原理，连接PPP的协商过程和验证过程、报文压缩方式、实现方式，理解PAP、CHAP验证协议原理与应用，理解DHCP原理。

3、RADIUS协议原理：理解RADIUS协议原理，理解AAA的基本架构和概念，了解AAA的用户管理和应用。

 路由技术

一、初级路由知识

1、路由器概念与路由基本原理：了解路由器的定义和作用，理解路由表的概念、构成、路由的分类、优先级，理解路由器的工作原理，理解IP路由过程。

2、路由策略与引入：理解IP路由策略的作用和策略相关的五种过滤器，掌握地址前缀列表的定义与应用，理解路由策略的应用等。

3、基本路由原理与协议：理解静态路由、缺省路由的原理，理解RIP的工作原理，了解RIP的定时器、报文格式、相关特性，理解RIP协议的路由计算和处理。

二、OSPF路由知识

1、OSPF协议基本原理与组网：了解OSPF的基本特征、相关术语定义和网络类型。

2、OSPF协议的工作原理：理解OSPF协议的报文格式和邻居状态机，理解LSA类型。

3、设计规划OSPF网络：理解合理规划OSPF各区域，掌握设计OSPF组网拓扑和结构的方法，了解OSPF网络应用。

三、ISIS路由知识

1、ISIS协议基本原理：了解ISIS的基本特征和相关术语定义，理解分层路由域概念。

2、ISIS协议的工作原理：理解ISIS邻接关系的建立，理解链路状态数据库，理解SPF算法原理，了解路由渗透、Wide-metric等ISIS的增强特性

3、OSPF和ISIS的比较

4、设计规划ISIS网络：理解合理规划ISIS网络，掌握设计ISIS组网拓扑和结构的方法，了解ISIS网络应用

四、BGP路由知识

1、BGP协议基本原理：了解BGP基本概念、报文种类和格式，了解BGP状态机及消息的应用，了解路由通告原则，理解AS的概念和IBGP/EBGP的原理。

2、BGP路由属性：理解常见的BGP属性和路由选择过程。

 高级技术

一、VPN知识

1、VPN基本概念和工作机制：了解VPN的产生、特征、优势，了解VPN的分类，理解VPN的体系结构、实现方式。

2、隧道技术：理解L2TP协议基本概念和特点，理解L2TP协议结构、报文、工作过程，理解隧道交换原理，理解GRE基本概念和特点，理解GRE的安全机制，了解GRE的应用，理解IPsec VPN、L2TP VPN、GRE VPN基本原理。

3、MPLS及MPLS LDP协议原理：了解MPLS基本概念和术语，理解标签交换原理，理解MPLS LDP的工作过程和特性。

4、三层MPLS VPN协议原理：理解了解三层MPLS VPN基本概念，理解VPNV4路由发布，理解VPN路由选择、基本组网与应用，理解跨域VPN方式与实现，了解VPN与Internet互联的实现等。

5、二层MPLS VPN协议实现技术与原理：理解VPLS技术原理，理解MPLS L2 VPN技术原理。

6、设计规划MPLS VPN网络。

二、组播知识

1、组播基本原理：理解组播的基本概念，了解组播的模型分类和实现机制。

2、组播路由协议：了解IGMP的基本功能和消息类型，理解PIM-SM，PIM-DM，MSDP的基本概念、实现原理和工作过程。

三、QoS知识

1、IP QoS的基本概念：理解QoS的三种模型和原理，了解Diffserf模型的体系结构。

2、QoS的分类与标记：理解报文的分类和标记方式

3、QoS流量监管及整形：理解流量监管及整形概念与基本原理

4、QoS的拥塞管理及避免：理解拥塞调度的算法和队列实现及丢包策略。

 日常维护操作

1、常见故障现象、告警、性能事件等的类型、产生原因和处理方法。

4、2级认证：  基本原理

一、计算机基本知识

1、计算机硬件系统组成及功能：了解计算机常用的输入输出设备，理解系统组成。

2、计算机软件基础：理解软件基本概概念，掌握系统软件、应用软件基础，了解软件的发展和软件工程基础等。

3、操作系统（unix、linux、windows）基础：理解操作系统定义、功能、分类和特征，掌握进程管理、存储器管理、文件管理、设备管理、用户接口的原理，了解典型操作系统基础等

二、计算机网络基本原理

1、计算机网络基础知识：了解计算机网络的定义、特点、通信功能和标准化组织。

2、ISO/OSI网络体系结构：理解7层模型，理解物理层、数据链路层、网络层、传输曾、会话层、表示层和应用层的概念、特征、作用，对等通信，数据封装和解封装，理解HDLC原理。

3、TCP/IP协议族相关知识：理解TCP/IP协议结构，理解IP、ARP、TCP、UDP、ICMP、SNMP等各层主要协议，理解协议栈的封装，理解Ping/Telnet/FTP/SSH/Tracert/Tr069/Syslog原理等。

4、IP地址概念和子网规划方法：理解IP地址结构和表示，理解IP地址的分类、子网掩码概念，掌握子网规划方法。

5、计算机网络拓扑和类型：理解局域网、广域网、城域网的定义、组网、类型、关键技术等，了解常见的网络拓扑结构

三、中国电信数据网概述

1、IP数据网概况：了解CN2、Chinanet、城域网和接入网的组网、运行情况、特点及和拓扑等。

2、基于IP的增值业务网：了解商务领航、互联网增值业务平台、IDC、新视通和全球眼的组网、特点及运行情况等。

四、DNS基本知识

1、DNS基本概念：掌握域名的概念、分类，了解它的应用方式和组织。

2、DNS基本原理和组网：了解DNS的发展、基本概念、架构和运作原理，理解DNS的工作流程、网域名称正解/反解所各自代表的意义等，理解DNS设定和BIND基础。

 网络安全

一、基本知识

1、网络安全基础和计算机病毒：理解安全的定义和意义，了解用户口令、邮件、网页访问、协议的安全等计算机安全操作，理解计算机病毒的概念、分类、特点、传播方式和发展趋势，了解网络蠕虫等典型的病毒。

2、NAT技术：掌握NAT的基本概念、特征、优缺点和性能，理解NAT的转换机制、多对多地址转换，了解NAT用户日志及应用。

3、数据传输安全：理解数据加密技术、认证技术，理解数字签名、hash函数等数据传输安全关键全技术的原理，理解Ipsec、SSL等安全传输协议的特点、原理。

4、防火墙基本原理：理解防火墙的作用、系统结构、安全控制、工作模式等，理解包过滤、ASPF、MAC和IP地址绑定、端口映射、流量监控及统计等关键技术，了解防火墙的应用。

5、入侵检测技术及网络攻防原理：理解入侵检测系统的分类、工作原理、分析技术、发展，理解缓冲区溢出、网络扫描探测、数据包嗅探、拒绝服务等常见网络攻击方式与防范。

 接入与终端技术

一、终端知识

1、终端技术与设备：理解ADSL MODEM概念、功能和应用，理解无线猫概念、功能和应用，理解光纤收发器概念、功能、分类和应用。

二、以太网技术

1、以太网基础及协议：了解以太网的发展、传输介质，理解标准以太网、快速以太网、千兆以太网、万兆以太网标准和协议。

2、LAN原理及组网：理解自动协商、CSMA/CD等以太网基本技术，理解生成树协议与原理，了解LAN组网与典型应用，理解802.1x原理

3、VLAN原理及组网：了解VLAN的类型，理解IEEE802.1Q协议，理解QinQ技术与原理，了解VLAN组网与应用。

4、三层交换基本原理：理解三层交换的原理，理解三层交换的特点、应用、转发机制与结构，理解VRRP、HSRP的协议原理。

三、接入知识

1、xDSL原理及应用：理解xDSL基本概念，了解ADSL/G.SHDSL/VDSL/VDSL 2/ADSL 2+概述，理解ADSL/ADSL 2/ADSL 2+标准、技术特点、原理，理解ADSL工作模式、速率相关参数、稳定性相关参数，了解影响ADSL速率的主要因素，了解ADSL组网结构及应用。

2、WLAN技术原理与应用：了解宽带无线接入的关键技术，理解WLAN、MMDS、LMDS等典型宽带接入技术，理解WLAN基本概念、互联结构、安全性、组网与应用等，理解IEEE802.11协议。

3、GPON和EPON技术与应用：理解EPON技术的特点、关键技术、工作原理，了解EPON技术的组网与应用，理解GPON技术的标准、发展、系统组成、帧结构、工作原理、体系结构、业务特性和管理。

4、MSTP技术与应用：理解MSTP技术的基本概念和工作原理，了解MSTP技术的组网与应用。

四、BRAS及认证知识

1、BRAS功能与原理：理解BRAS基本定义、系统结构和功能实现。

2、PPP、PPPOE原理及应用：理解PPP和MP的基本概念和原理，连接PPP的协商过程和验证过程、报文压缩方式、实现方式，理解PAP、CHAP验证协议原理与应用，理解DHCP原理。

3、RADIUS协议原理：理解RADIUS协议原理，理解AAA的基本架构和概念，了解AAA的用户管理和应用。

 路由技术

一、初级路由知识

1、路由器概念与路由基本原理：了解路由器的定义和作用，理解路由表的概念、构成、路由的分类、优先级，理解路由器的工作原理，理解IP路由过程。

2、路由策略与引入：理解IP路由策略的作用和策略相关的五种过滤器，掌握地址前缀列表的定义与应用，理解路由策略的应用等。

3、基本路由原理与协议：理解静态路由、缺省路由的原理，理解RIP的工作原理，了解RIP的定时器、报文格式、相关特性，理解RIP协议的路由计算和处理。

二、OSPF路由知识

1、OSPF协议基本原理与组网：了解OSPF的基本特征、相关术语定义和网络类型。

2、OSPF协议的工作原理：理解OSPF协议的报文格式和邻居状态机，理解LSA类型。

3、设计规划OSPF网络：理解合理规划OSPF各区域，掌握设计OSPF组网拓扑和结构的方法，了解OSPF网络应用。

三、ISIS路由知识

1、ISIS协议基本原理：了解ISIS的基本特征和相关术语定义，理解分层路由域概念。

2、ISIS协议的工作原理：理解ISIS邻接关系的建立，理解链路状态数据库，理解SPF算法原理，了解路由渗透、Wide-metric等ISIS的增强特性

3、OSPF和ISIS的比较

4、设计规划ISIS网络：理解合理规划ISIS网络，掌握设计ISIS组网拓扑和结构的方法，了解ISIS网络应用

四、BGP路由知识

1、BGP协议基本原理：了解BGP基本概念、报文种类和格式，了解BGP状态机及消息的应用，了解路由通告原则，理解AS的概念和IBGP/EBGP的原理。

2、BGP路由属性：理解常见的BGP属性和路由选择过程

3、大型BGP网络原理：了解路由反射器的功能与原理，了解路由聚合、对等体组、团体的概念，了解联盟的概念与实现，了解BGP衰减。

4、MP-BGP协议原理：理解MP-BGP协议基本概念、属性扩展、标签映射消息原理。

5、了解设计规划BGP网络：理解合理规划BGP网络，掌握设计BGP组网拓扑和结构的方法，了解BGP网络应用。

 高级技术

一、VPN知识

1、VPN基本概念和工作机制：了解VPN的产生、特征、优势，了解VPN的分类，理解VPN的体系结构、实现方式。

2、隧道技术：理解L2TP协议基本概念和特点，理解L2TP协议结构、报文、工作过程，理解隧道交换原理，理解GRE基本概念和特点，理解GRE的安全机制，了解GRE的应用，理解IPsec VPN、L2TP VPN、GRE VPN基本原理。

3、MPLS及MPLS LDP协议原理：了解MPLS基本概念和术语，理解标签交换原理，理解MPLS LDP的工作过程和特性。

4、三层MPLS VPN协议原理：理解了解三层MPLS VPN基本概念，理解VPNV4路由发布，理解VPN路由选择、基本组网与应用，理解跨域VPN方式与实现，了解VPN与Internet互联的实现等。

5、二层MPLS VPN协议实现技术与原理：理解VPLS技术原理，理解MPLS L2 VPN技术原理。

6、设计规划MPLS VPN网络。

二、流量工程

1、流量工程（TE）的基本概念和工作机制：了解TE的基本架构、概念、术语和特性，理解路径计算原理，理解CR-LDP信令原理

2、RSVP协议（资源预留协议）的原理：了解扩展RSVP的消息，理解LSP隧道建立原理。

3、高级特性：理解MPLS TE FRR（快速重路由）的原理，了解自动带宽调节、隧道备份等技术，理解L-LSP与E-LSP基本原理与比较，了解MPLS TE的应用。

三、组播知识

1、组播基本原理：理解组播的基本概念，了解组播的模型分类和实现机制。

2、组播路由协议：了解IGMP的基本功能和消息类型，理解PIM-SM，PIM-DM，MSDP的基本概念、实现原理和工作过程。

3、组播业务模型和路由转发：理解SSM和ASM基本概念和实现原理，理解RPF工作机制和原理，了解组播静态路由和GRE隧道的典型应用。

4、组播VPN：理解组播VPN基本概念、实现原理和工作过程，了解组播VPN的组网与典型应用。

5、设计规划组播网络。

四、QoS知识

1、IP QoS的基本概念：理解QoS的三种模型和原理，了解Diffserf模型的体系结构。

2、QoS的分类与标记：理解报文的分类和标记方式

3、QoS流量监管及整形：理解流量监管及整形概念与基本原理

4、QoS的拥塞管理及避免：理解拥塞调度的算法和队列实现及丢包策略。

五、IPv6知识

1、IPv6基本原理：了解编址特点和报文格式及表示方法，理解ICMPv6DNS、Ipsec等IPv6基础协议原理。

2、OSPFv3协议原理：了解报文格式、邻居状态机、数据库交换过程、路由计算过程，理解LSA链路状态通告机制。

3、ISISv6协议原理：理解ISISv6基本概念，了解ISIS MT和ISIS ST对支持IPv6的扩展。

4、MP-BGP对IPV6的特殊扩展。

 日常维护操作

1、常见故障现象、告警、性能事件等的类型、产生原因和处理方法。

5、1级认证：  基本原理

一、计算机基本知识

1、计算机硬件系统组成及功能：了解计算机常用的输入输出设备，理解系统组成。

2、计算机软件基础：理解软件基本概概念，掌握系统软件、应用软件基础，了解软件的发展和软件工程基础等。

3、操作系统（unix、linux、windows）基础：理解操作系统定义、功能、分类和特征，掌握进程管理、存储器管理、文件管理、设备管理、用户接口的原理，了解典型操作系统基础等

二、计算机网络基本原理

1、计算机网络基础知识：了解计算机网络的定义、特点、通信功能和标准化组织。

2、ISO/OSI网络体系结构：理解7层模型，理解物理层、数据链路层、网络层、传输曾、会话层、表示层和应用层的概念、特征、作用，对等通信，数据封装和解封装，理解HDLC原理。

3、TCP/IP协议族相关知识：理解TCP/IP协议结构，理解IP、ARP、TCP、UDP、ICMP、SNMP等各层主要协议，理解协议栈的封装，理解Ping/Telnet/FTP/SSH/Tracert/Tr069/Syslog原理等。

4、IP地址概念和子网规划方法：理解IP地址结构和表示，理解IP地址的分类、子网掩码概念，掌握子网规划方法。

5、计算机网络拓扑和类型：理解局域网、广域网、城域网的定义、组网、类型、关键技术等，了解常见的网络拓扑结构

三、中国电信数据网概述

1、IP数据网概况：了解CN2、Chinanet、城域网和接入网的组网、运行情况、特点及和拓扑等。

2、基于IP的增值业务网：了解商务领航、互联网增值业务平台、IDC、新视通和全球眼的组网、特点及运行情况等。

四、DNS基本知识

1、DNS基本概念：掌握域名的概念、分类，了解它的应用方式和组织。

2、DNS基本原理和组网：了解DNS的发展、基本概念、架构和运作原理，理解DNS的工作流程、网域名称正解/反解所各自代表的意义等，理解DNS设定和BIND基础。

 网络安全

一、基本知识

1、网络安全基础和计算机病毒：理解安全的定义和意义，了解用户口令、邮件、网页访问、协议的安全等计算机安全操作，理解计算机病毒的概念、分类、特点、传播方式和发展趋势，了解网络蠕虫等典型的病毒。

2、NAT技术：掌握NAT的基本概念、特征、优缺点和性能，理解NAT的转换机制、多对多地址转换，了解NAT用户日志及应用。

3、数据传输安全：理解数据加密技术、认证技术，理解数字签名、hash函数等数据传输安全关键全技术的原理，理解Ipsec、SSL等安全传输协议的特点、原理。

4、防火墙基本原理：理解防火墙的作用、系统结构、安全控制、工作模式等，理解包过滤、ASPF、MAC和IP地址绑定、端口映射、流量监控及统计等关键技术，了解防火墙的应用。

5、入侵检测技术及网络攻防原理：理解入侵检测系统的分类、工作原理、分析技术、发展，理解缓冲区溢出、网络扫描探测、数据包嗅探、拒绝服务等常见网络攻击方式与防范。

 接入与终端技术

一、终端知识

1、终端技术与设备：理解ADSL MODEM概念、功能和应用，理解无线猫概念、功能和应用，理解光纤收发器概念、功能、分类和应用。

二、以太网技术

1、以太网基础及协议：了解以太网的发展、传输介质，理解标准以太网、快速以太网、千兆以太网、万兆以太网标准和协议。

2、LAN原理及组网：理解自动协商、CSMA/CD等以太网基本技术，理解生成树协议与原理，了解LAN组网与典型应用，理解802.1x原理

3、VLAN原理及组网：了解VLAN的类型，理解IEEE802.1Q协议，理解QinQ技术与原理，了解VLAN组网与应用。

4、三层交换基本原理：理解三层交换的原理，理解三层交换的特点、应用、转发机制与结构，理解VRRP、HSRP的协议原理。

三、接入知识

1、xDSL原理及应用：理解xDSL基本概念，了解ADSL/G.SHDSL/VDSL/VDSL 2/ADSL 2+概述，理解ADSL/ADSL 2/ADSL 2+标准、技术特点、原理，理解ADSL工作模式、速率相关参数、稳定性相关参数，了解影响ADSL速率的主要因素，了解ADSL组网结构及应用。

2、WLAN技术原理与应用：了解宽带无线接入的关键技术，理解WLAN、MMDS、LMDS等典型宽带接入技术，理解WLAN基本概念、互联结构、安全性、组网与应用等，理解IEEE802.11协议。

3、GPON和EPON技术与应用：理解EPON技术的特点、关键技术、工作原理，了解EPON技术的组网与应用，理解GPON技术的标准、发展、系统组成、帧结构、工作原理、体系结构、业务特性和管理。

4、MSTP技术与应用：理解MSTP技术的基本概念和工作原理，了解MSTP技术的组网与应用。

四、BRAS及认证知识

1、BRAS功能与原理：理解BRAS基本定义、系统结构和功能实现。

2、PPP、PPPOE原理及应用：理解PPP和MP的基本概念和原理，连接PPP的协商过程和验证过程、报文压缩方式、实现方式，理解PAP、CHAP验证协议原理与应用，理解DHCP原理。

3、RADIUS协议原理：理解RADIUS协议原理，理解AAA的基本架构和概念，了解AAA的用户管理和应用。

 路由技术

一、初级路由知识

1、路由器概念与路由基本原理：了解路由器的定义和作用，理解路由表的概念、构成、路由的分类、优先级，理解路由器的工作原理，理解IP路由过程。

2、路由策略与引入：理解IP路由策略的作用和策略相关的五种过滤器，掌握地址前缀列表的定义与应用，理解路由策略的应用等。

3、基本路由原理与协议：理解静态路由、缺省路由的原理，理解RIP的工作原理，了解RIP的定时器、报文格式、相关特性，理解RIP协议的路由计算和处理。

二、OSPF路由知识

1、OSPF协议基本原理与组网：了解OSPF的基本特征、相关术语定义和网络类型。

2、OSPF协议的工作原理：理解OSPF协议的报文格式和邻居状态机，理解LSA类型。

3、设计规划OSPF网络：理解合理规划OSPF各区域，掌握设计OSPF组网拓扑和结构的方法，了解OSPF网络应用。

三、ISIS路由知识

1、ISIS协议基本原理：了解ISIS的基本特征和相关术语定义，理解分层路由域概念。

2、ISIS协议的工作原理：理解ISIS邻接关系的建立，理解链路状态数据库，理解SPF算法原理，了解路由渗透、Wide-metric等ISIS的增强特性

3、OSPF和ISIS的比较

4、设计规划ISIS网络：理解合理规划ISIS网络，掌握设计ISIS组网拓扑和结构的方法，了解ISIS网络应用

四、BGP路由知识

1、BGP协议基本原理：了解BGP基本概念、报文种类和格式，了解BGP状态机及消息的应用，了解路由通告原则，理解AS的概念和IBGP/EBGP的原理。

2、BGP路由属性：理解常见的BGP属性和路由选择过程

3、大型BGP网络原理：了解路由反射器的功能与原理，了解路由聚合、对等体组、团体的概念，了解联盟的概念与实现，了解BGP衰减。

4、MP-BGP协议原理：理解MP-BGP协议基本概念、属性扩展、标签映射消息原理。

5、设计规划BGP网络：理解合理规划BGP网络，掌握设计BGP组网拓扑和结构的方法，了解BGP网络应用。

 高级技术

一、VPN知识

1、VPN基本概念和工作机制：了解VPN的产生、特征、优势，了解VPN的分类，理解VPN的体系结构、实现方式。

2、隧道技术：理解L2TP协议基本概念和特点，理解L2TP协议结构、报文、工作过程，理解隧道交换原理，理解GRE基本概念和特点，理解GRE的安全机制，了解GRE的应用，理解IPsec VPN、L2TP VPN、GRE VPN基本原理。

3、MPLS及MPLS LDP协议原理：了解MPLS基本概念和术语，理解标签交换原理，理解MPLS LDP的工作过程和特性。

4、三层MPLS VPN协议原理：理解了解三层MPLS VPN基本概念，理解VPNV4路由发布，理解VPN路由选择、基本组网与应用，理解跨域VPN方式与实现，了解VPN与Internet互联的实现等。

5、二层MPLS VPN协议实现技术与原理：理解VPLS技术原理，理解MPLS L2 VPN技术原理。

6、设计规划MPLS VPN网络。

二、流量工程

1、流量工程（TE）的基本概念和工作机制：了解TE的基本架构、概念、术语和特性，理解路径计算原理，理解CR-LDP信令原理

2、RSVP协议（资源预留协议）的原理：了解扩展RSVP的消息，理解LSP隧道建立原理。

3、高级特性：理解MPLS TE FRR（快速重路由）的原理，了解自动带宽调节、隧道备份等技术，理解L-LSP与E-LSP基本原理与比较，了解MPLS TE的应用。

三、组播知识

1、组播基本原理：理解组播的基本概念，了解组播的模型分类和实现机制。

2、组播路由协议：了解IGMP的基本功能和消息类型，理解PIM-SM，PIM-DM，MSDP的基本概念、实现原理和工作过程。

3、组播业务模型和路由转发：理解SSM和ASM基本概念和实现原理，理解RPF工作机制和原理，了解组播静态路由和GRE隧道的典型应用。

4、组播VPN：理解组播VPN基本概念、实现原理和工作过程，了解组播VPN的组网与典型应用。

5、设计规划组播网络。

四、QoS知识

1、IP QoS的基本概念：理解QoS的三种模型和原理，了解Diffserf模型的体系结构。

2、QoS的分类与标记：理解报文的分类和标记方式

3、QoS流量监管及整形：理解流量监管及整形概念与基本原理

4、QoS的拥塞管理及避免：理解拥塞调度的算法和队列实现及丢包策略。

五、IPv6知识

1、IPv6基本原理：了解编址特点和报文格式及表示方法，理解ICMPv6DNS、Ipsec等IPv6基础协议原理。

2、OSPFv3协议原理：了解报文格式、邻居状态机、数据库交换过程、路由计算过程，理解LSA链路状态通告机制。

3、ISISv6协议原理：理解ISISv6基本概念，了解ISIS MT和ISIS ST对支持IPv6的扩展。

4、MP-BGP对IPV6的特殊扩展。

 日常维护操作

1、常见故障现象、告警、性能事件等的类型、产生原因和处理方法。

实操要求

一、设备维护类实操要求1、5级认证：

 能够根据维护规程正确完成各类板卡的安装、更换。

 协助进行用户电路及各类设备中继电路的测试工作，掌握环回操作方法。

 了解日常维护作业计划，进行设备清洁，如设备风扇、过滤网、光口、光纤等的清洁，配合完成各种维护测试。

 掌握常用仪器仪表的一般使用方法，如光功率计、网线测试仪等，使用网线测试仪测量UTP5、6类线的好坏。

 掌握各类网线的规范制作，尾纤的安装、更换。 掌握路由器/交换机/DSLAM等设备的启动、停机。 掌握路由器/交换机/DSLAM等设备的运行状态、板卡状态，熟悉板卡指示灯告警原因，能够监视发现网络设备的可见异常情况；掌握设备端口类型和数量。

 能够处理简单的路由器/交换机/DSLAM等设备故障，并记录故障的基本情况。

 掌握路由器/交换机/DSLAM等设备简单的操作指令，如主要巡检指令，查询设备版本信息。

2、4级认证：

 能够根据维护规程正确完成各类板卡的安装、更换。

 协助进行用户电路及各类设备中继电路的测试工作，掌握环回操作方法。

 了解日常维护作业计划，进行设备清洁，如设备风扇、过滤网、光口、光纤等的清洁，配合完成各种维护测试。

 掌握常用仪器仪表的一般使用方法，如光功率计、网线测试仪等，使用网线测试仪测量UTP5、6类线的好坏。

 掌握各类网线的规范制作，尾纤的安装、更换。 掌握路由器/交换机/DSLAM等设备的启动、停机。 掌握路由器/交换机/DSLAM等设备的运行状态、板卡状态，熟悉板卡指示灯告警原因，能够监视发现网络设备的可见异常情况；掌握设备端口类型和数量。

 能够处理简单的路由器/交换机/DSLAM等设备故障，并记录故障的基本情况。

 掌握路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备数据的制作和修改等操作指令。

 能够在由路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备组成的小型简单组网环境中，熟练应用宽带接入技术，配置简单的路由协议。

3、3级认证：

 能够根据维护规程正确完成各类板卡的安装、更换。

 独立进行用户电路及各类设备中继电路的测试工作，掌握环回操作方法。

 了解日常维护作业计划，进行设备清洁，如设备风扇、过滤网、光口、光纤等的清洁，独立完成各种维护测试。

 掌握常用仪器仪表的一般使用方法，如光功率计、网线测试仪等，使用网线测试仪测量UTP5、6类线的好坏。

 掌握各类网线的规范制作，尾纤的安装、更换。 掌握路由器/交换机/DSLAM等设备的启动、停机。

 掌握路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备的运行状态、板卡状态，熟悉板卡指示灯告警原因，能够监视发现网络设备和业务的可见异常情况；掌握设备端口类型和数量。

 能够处理路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备的交换和路由常见故障，处理简单的VPN故障，并记录故障的基本情况。

 掌握路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备路由、VPN等数据的制作和修改等较复杂指令。

 能够使用路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备进行中小型网络组网，熟练应用宽带接入技术，掌握交换和路由的配置。

4、2级认证：

 能够根据维护规程正确完成各类板卡的安装、更换。

 独立进行用户电路及各类设备中继电路的测试工作，掌握环回操作方法。

 了解日常维护作业计划，进行设备清洁，如设备风扇、过滤网、光口、光纤等的清洁，独立完成各种维护测试。

 掌握常用仪器仪表的一般使用方法，如光功率计、网线测试仪等，使用网线测试仪测量UTP5、6类线的好坏。

 掌握各类网线的规范制作，尾纤的安装、更换。 掌握路由器/交换机/DSLAM等设备的启动、停机。

 掌握路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备的运行状态、板卡状态，熟悉板卡指示灯告警原因，能够监视发现网络设备和业务的可见异常情况；掌握设备端口类型和数量。

 能够处理和分析路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备的交换和路由疑难故障，处理常见的VPN故障，并记录故障的基本情况。

 熟练掌握路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备路由、VPN、QoS等数据的制作和修改等复杂指令。

 能够使用路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备设计大中型网络组网方案并实施，熟练应用宽带接入技术，掌握交换和路由、VPN等的配置。

5、1级认证：

 能够根据维护规程正确完成各类板卡的安装、更换。

 独立进行用户电路及各类设备中继电路的测试工作，掌握环回操作方法。

 了解日常维护作业计划，进行设备清洁，如设备风扇、过滤网、光口、光纤等的清洁，独立完成各种维护测试。

 掌握常用仪器仪表的一般使用方法，如光功率计、网线测试仪等，使用网线测试仪测量UTP5、6类线的好坏。

 掌握各类网线的规范制作，尾纤的安装、更换。 掌握路由器/交换机/DSLAM等设备的启动、停机。

 掌握路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备的运行状态、板卡状态，熟悉板卡指示灯告警原因，能够监视发现网络设备和业务的可见异常情况；掌握设备端口类型和数量。

 能够处理和分析路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备的各类疑难故障及重大故障，并记录故障的基本情况。

 熟练掌握路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备路由、VPN、QoS、组播等数据的制作和修改等复杂指令。

 能够使用路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备设计、优化大型网络组网方案并实施，掌握各种路由、VPN、QoS、组播等的配置。

二、网络监控类实操要求1、5级认证：

 能够通过IP网专业、综合网管系统、相关支撑系统、Telnet等方式查看路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备的端口信息、运行状态、板卡状态，熟悉板卡指示灯告警原因，能够监视发现网络设备的可见异常情况。

 能够通过IP网专业、综合网管系统、相关支撑系统、Telnet等方式对路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备进行简单配置，查询设备版本信息。

 能够进行用户电路及各类设备中继电路的测试工作。 了解日常维护作业计划，完成各种维护测试。

 掌握路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备的启动、停机。

 能够通过IP网专业、综合网管系统、相关支撑系统、Telnet等方式处理简单的路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备故障，并记录故障的基本情况。

 了解IP网专业网管、综合网管系统、相关支撑系统和设备的软件版本信息。

2、4级认证：

 能够通过IP网专业、综合网管系统、相关支撑系统、Telnet等方式查看路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备的端口信息、运行状态、板卡状态，熟悉板卡指示灯告警原因，能够监视发现网络设备的可见异常情况。

 能够进行用户电路及各类设备中继电路的测试工作。 了解日常维护作业计划，完成各种维护测试。

 掌握路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备的启动、停机。

 能够通过IP网专业、综合网管系统、相关支撑系统、Telnet等方式处理简单的路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备故障，并记录故障的基本情况。

 了解IP网专业网管、综合网管系统、相关支撑系统和设备的软件版本信息。

 能够通过IP网专业、综合网管系统、相关支撑系统、Telnet等方式对路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备进行业务配置操作，能够完成简单局数据制作和修改。

 能够在由路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备组成的小型简单组网环境中，熟练应用宽带接入技术，配置简单的路由协议。

3、 3级认证：

能够进行用户电路及各类设备中继电路的测试工作。了解日常维护作业计划，完成各种维护测试。

掌握路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备的启动、停机。

能够通过IP网专业网管、综合网管系统、相关支撑系统、Telnet等方式查看路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备的端口信息、运行状态、板卡状态，说明板卡指示灯告警原因，能够监视发现网络设备和业务的可见异常情况。

能够通过IP网专业、综合网管系统、相关支撑系统、Telnet等方式对路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备进行业务配置操作，能够完成路由协议、VPN等数据的制作和修改。

能够通过IP网专业、综合网管系统、相关支撑系统、Telnet等方式处理路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备的交换和路由常见故障，处理简单的VPN故障，并记录故障的基本情况。

了解IP网专业网管、综合网管系统、相关支撑系统和设备的软件版本信息。

能够使用路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备进行中小型网络组网，熟练应用宽带接入技术，掌握交换和路由的配置。  





 4、2级认证：



  

   

能够进行用户电路及各类设备中继电路的测试工作。了解日常维护作业计划，完成各种维护测试。

掌握路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备的启动、停机。

能够通过IP网专业网管、综合网管系统、相关支撑系统、Telnet等方式查看路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备的端口信息、运行状态、板卡状态，说明板卡指示灯告警原因，能够监视发现网络设备和业务的可见异常情况。

了解IP网专业网管、综合网管系统、相关支撑系统和设备的软件版本信息。

能够处理和分析路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备的交换和路由疑难故障，处理常见的VPN故障，并记录故障的基本情况。

熟练掌握路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备路由、VPN、QoS等数据的制作和修改等复杂指令。

能够使用路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备设计大中型网络组网方案并实施，熟练应用宽带接入技术，掌握交换和路由、VPN等的配置。

5、1级认证：

能够进行用户电路及各类设备中继电路的测试工作。 了解日常维护作业计划，完成各种维护测试。

 掌握路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备的启动、停机。  能够通过IP网专业网管、综合网管系统、相关支撑系统、Telnet等方式查看路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备的端口信息、运行状态、板卡状态，说明板卡指示灯告警原因，能够监视发现网络设备和业务的可见异常情况。

 了解IP网专业网管、综合网管系统、相关支撑系统和设备的软件版本信息。

 能够处理和分析路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备的各类疑难故障及重大故障，并记录故障的基本情况。

 熟练掌握路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备路由、VPN、QoS、组播等数据的制作和修改等复杂指令。

 能够使用路由器/交换机/DSLAM/BRAS等设备设计、优化大型网络组网方案并实施，掌握各种路由、VPN、QoS、组播等的配置。

第五篇：中国电信企业客户经理岗位技能认证培训大纲

政企客户销售经理岗位技能认证培训大纲

根据集团公司政企客户销售经理岗位技能认证标准的要求，特编写政企客户销售经理岗位技能认证培训教材，供销售经理参考学习。

政企客户销售经理岗位技能认证培训课程，主要是从销售经理日常工作实际出发，对销售经理的营销服务工作进行了梳理，重点是对销售经理从事的营销服务进行指导，通过基础知识、业务知识、营销技能技巧等方面的培训，使销售经理能掌握电信业务及营销服务知识和技能，从而提高销售经理的服务营销能力。

在组织培训过程中，集团公司对相关知识点提出了了解、熟悉、掌握三个层次的要求。属于了解层次的，教师在授课时进行简单讲解介绍，让销售经理能对概念有较清晰的认知；属于熟悉层次的，教师在授课时要进行较深入地讲解，让销售经理能很充分地理解相关的内容并能准确地表述；要求掌握的部分，教师在授课时应进行重点讲解，并通过案例分析等各种方式让销售经理理解并掌握相关知识，并且能在实际工作中加以应用。

四级政企客户销售经理岗位技能认证培训要求

基础篇

课程目标：通过本篇学习，让政企客户销售经理经理能够简单了解通信市场的基本情况。了解基本的电信法规和相关的法律知识，了解电信网络的基本情况和发展趋势。

第一章 电信市场概述

了解电信行业与电信产品的特点；了解我国电信市场的改革历程；了解国民经济“十一五”规划中有关信息产业的发展规划；了解国内其他电信运营商标识、业务经营内容。

第二章 电信市场监管体系及相关电信法律法规 了解我国电信市场监管体系和相关法律法规。第三章 电信技术知识

了解通信网的概念、网络拓扑结构及电信网组成；了解电信基本业务网络种类和电信网络发展趋势。

企业篇

课程目标：通过本篇学习，让销售经理能够了解我们的企业概况，了解企业战略转型的内涵，了解企业品牌、客户品牌、业务品牌的内涵。第一章 企业文化及战略

了解企业的基本情况，了解企业战略转型的主要内涵和重点举措；了解企业文化纲要。第二章 品牌体系

了解企业品牌的内容，了解客户品牌和重点业务品牌的目标客户群、品牌内涵、品牌口号、用于填充价值的主要产品。

业务篇

课程目标：通过本册的学习，让销售经理了解商务领航的各类应用和各项电信业务，熟悉号码百事通、话音业务、互联网接入及应用业务，了解竞争对手的产品情况；了解不同客户类型及相应的套餐类型。

商务领航应用

了解商务领航品牌内函，熟悉商务领航三版系列应用；掌握通信、信息系列版应用方案，掌握Ta、Tb、Xa、Xb方案的目标客户、标签产品、主要卖点；了解行业系列版应用方案。

第二章 电话类

掌握固定电话、小灵通、灵通无绳、超级无绳/一号双(多)机、公用电话、一号通业务的特点和功能。掌握常用程控电话新业务的特点和功能及使用方法。掌握信息服务类和变更服务类业务的特点和功能。

第三章 上网类

掌握ADSL/LAN业务特点和功能。掌握固定电话拨号上网业务特点和使用方法，掌握互联星空业务特点和定位。

第四章 视讯类

了解该类业务的基本情况。第五章 电信卡类

掌握常用电话卡和16300上网卡的业务特点和功能。第六章 资源出租类 了解该类业务的基本情况。第七章 综合信息应用类

掌握号码百事通业务的特点和功能。第八章 聚类客户营销策略示例

了解聚类客户特点，熟悉当地针对聚类客户制订的营销策略。第九章 套餐 了解套餐的定义、套餐结构与分类、套餐体系的构成、套餐定价模型以及套餐设计原则。熟悉当地针对企业客户重点推广的产品或套餐的特点、卖点，适用的客户群。

第十章 竞争对手主要业务

了解竞争对手的竞争策略，了解竞争对手的各项产品，熟悉竞争对手的重点产品，了解中国电信应对竞争的相应产品。

营销服务篇

课程目标：通过本篇的学习，让销售经理能够树立积极正面的心态，熟悉高效工作的方法，能运用沟通技巧与客户交流，能运用销售技巧完成的销售工作，能够处理营销服务中的常见问题，具备基础的营销服务技能。第一部分 销售经理的基本素质和职业规范要求 第一章 销售经理的工作管理

熟悉销售经理的工作内容与规范；了解员工职业操守基本准则，了解销售经理素质要求。

第二章 销售经理职业化素养的修炼

认识树立积极心态的重要性，理解掌握服务营销的价值，并能够认识职业化形象和规范化工作的价值。

第三章 销售经理高效工作之道

了解“制订销售计划”的主要内容，熟悉三项效率原则、销售经理日常工作5步骤的工作内容和工作方法。

第二部分 销售经理销售技巧

熟悉销售的8个主要关键环节；熟悉事前准备的内容；熟悉拜访客户的技巧；能够运用开放、封闭式提问方法了解客户需求，熟悉说明产品的要点及技巧，熟悉达成交易的基本方法，了解异议处理的技巧，了解销售回访和销售总结的重要性。

第三部分 销售经理理营销服务中常见问题处理技巧 掌握欠费催缴的技巧。