线务员(宽带装维)大纲

第一篇：线务员(宽带装维)大纲

线务员（宽带装维）大纲

初级（理论考试）

1、线路基础知识

了解本地线路网的构成 了解全塑电缆的结构

熟练掌握下户线的安装规范 了解综合布线的基本内容

2、计算机基础知识

了解计算机基本常识

了解计算机系统组成3、数据网络基础

了解数据通信的基本概念 了解数据网络技术

了解网络交换技术的比较

4、计算机网络基础技术知识

了解IP网络基本原理

5、常用宽带接入技术

熟练掌握ADSL技术

了解LAN技术

理解WLAN技术

了解FTTX技术

6、典型宽带业务介绍

掌握IPTV

了解VOIP

掌握家庭网关

初级（操作考试）

1、宽带安装技能知识

熟练掌握下户线的安装规范内容

掌握综合布线的操作基本内容

了解计算机系统组成含（软、硬件）

了解IP网络基本原理

熟练掌握ADSL操作基础知识

了解LAN、WLAN、FTTX操作基础知识

2、宽带安装操作知识

熟练掌握ADSL安装规范

掌握ADSL日常维护要求

掌握ADSL 常见故障与排除方法

掌握IPTV业务开通的实际操作步骤

熟练掌握各种网络测试命令

了解LAN的维护与操作

掌握家庭网关的安装与维护

了解各项网络应用

3、宽带安装服务技能

理解掌握员工上门服务规范

掌握服务用语规范

了解业务受理流程总体概述

了解主要业务受理方式与流程

中级（理论考试）

1、线路基础知识

了解本地线路网的构成掌握全塑电缆的结构

熟练掌握下户线的安装规范

掌握综合布线的基本内容

2、计算机基础知识

理解计算机基本常识

掌握计算机系统组成3、数据网络基础

了解数据通信的基本概念

了解数据网络技术

了解网络交换技术的比较

4、计算机网络基础技术知识

了解IP网络基本原理

了解网络拓扑结果

5、常用宽带接入技术

熟练掌握ADSL技术

掌握LAN技术

理解WLAN技术

理解FTTX技术

6、典型宽带业务介绍

掌握IPTV

了解VOIP

掌握家庭网关技术

7、宽带安装

熟练掌握ADSL安装规范

熟悉ADSL日常维护要求

掌握ADSL 常见故障与排除方法

掌握“我的E家”的业务开通

熟练掌握网络测试命令

掌握LAN的维护与操作

熟练掌握家庭网关的安装与维护

掌握网络视讯的安装与维护

8、网络应用

宽带星空游

绿色上网

星空U盘

星空杀毒

星空相册

集中邮件系统

9、服务规范

熟练掌握员工上门服务规范（试行）

熟练掌握服务用语规范

业务处理流程

熟悉业务受理流程

中级（操作考核）

一、考试内容：

五类线制作，宽带ADSL的安装及排障，IPTV的安装及排障。

二、考试方式：

分为操作闭卷笔试和实际动手操作两部分。操作笔试部分共计30分，实际动手操作部分包括五类线制作、宽带ADSL的安装及业务介绍、IPTV安装及业务介绍，共计70分。

三、考试时限：

操作笔试考试时长30分钟；实际动手操作时长20分钟，其中五类线制作5分钟（做2个水晶头），安装宽带ADSL和IPTV并排障15分钟，单项超时单项不计分。

四、操作要求：

1、熟练按照规范操作

2、设备连接无故障

3、掌握各种业务的开通与应用

4、掌握现场服务的规范要求

5、熟悉宽带障碍的判断和排除

五、需准备材料：

1、水晶头，每位考生3个

2、网线

3、ADSL猫，IPTV机顶盒

4、电视机、计算机

5、考生自备安装盘

6、五类线制作考核，请考生自带网线钳。

六、评分标准：

1、服务和礼仪规范（总分10分）：

（1）工号牌未带扣10分，带得1分。

（2）安装携带“八个一”（扣1分/处）

（3）礼仪服务规范存在问题（扣1分/处）

（4）礼貌离开（2分）

2、五类线制作（10分）

（1）皮线没有压到位扣2分/个

（2）关键色序错误扣4分/对

（3）非关键色序扣2分/对

3、业务安装(25分)

（1）宽带ADSL安装(15分)

1）正确连接（1分）

2）安装软件（4分）

（2）IPTV安装（10分）

1）正确连接（4分）

2）正确设置、调试机顶盒，两个账号，每个帐号3分（6分）

4、业务的开通与应用（25分）。

（1）宽带业务介绍、演示（10分）

1）连接并登录（1分）

2）宽带业务客户端介绍并演示，至少3项内容，每项3分（9分）

（2）IPTV介绍、演示（15分）

1）开关机顺序（1分）

2）遥控器介绍按键（1分）

3）学习功能（2分）

4）IPTV业务三大特色，每个3分。（9分）

5）除三大特色外，每多讲一项得1分（2分）

第二篇：第七章 宽带安装《线务员》[定稿]

第三节

综合布线的安装操作

一、信息插座盒插头的安装

在工作区的终端一段将带8针的插头软线插入插座；在配线子系统一端，将4对双绞线连接到插座上。8针模块化信息插座是为了所有的综合布线系统推荐的标准I/O配置提供了支持数据、语音、图像或三者的组合所需的灵活性。

为了允许在交叉连接外进行线路管理，使不同服务用的信号出现在规定的导线上，为此8引针I/O插座已在内部接好线。

对于模拟式语音终端，全行业的标准作法是将触点信号和振铃信号置入工作站软线的4、5引针上，1、2、3和6引针分配给数据信号，并与4对线缆中线对2和3对线相连。引针7、8两端直接联通，并留作备用。

综合布线信息插座采用T568A和T568B的接线方式和4对双绞线相连。如图7-22所示分别标明了插座簧片与线缆接续的方式。

图7-22 插座簧片与线缆接续的方式

国外标准中规定了这两种接线方式中T568A为推荐的接线方式，T568B为允许的接线方式。在应用中实质上两种接线方式不要混用即可。信息插座与双绞线连接如图2-23所示。

图7-23 信息插座与双绞线的连接

1、线缆接头处理

（1）线缆的开剥。线缆在进行端前要进行剥线处理，也可采用专业剥线工具完成本工作，如图7-24所示。

图

7-24 线缆的开剥

（2）对于终接在连接件上的线对应尽量保持扭绞状态，其开绞长度，3类线必须小于25mm，5类线必须小于13mm,最大暴露双绞线长度4—5cm，最大线间距4cm，如图7-25示。

图7-25线对的扭绞状态

（3）缆线终接方法应采用卡接方式，施工中不宜用力过猛，以免造成接续模块受损。连接顺序应按缆线的统一色标排列，在模块中连接后的多余线头必须清除干净，以免留有后缆线终端连接后，应对缆线和配线连接设备进行全程测试，以保证综合布线系统正常运行。

（4）线对的电缆护套屏蔽层在和模块进行连接时，应保证360°圆周接触，而且接触长度不应小于10mm，以保证屏蔽层的导通性能。电缆终接以后应将电缆进行整理，并核对接线是否正确。

2、信息插座的安装

信息的插座多种多样，信息的插座应在内部做固定线连接。信息插座的核心是模块化插座。镀金的导线或插座孔可保持与模块化插头弹片间稳定而可靠的电连接。由于弹片与插孔间的摩擦作用，电接触随插头的插入而得到进一步加强。

（1)信息插座安装的基本要求

1、通信引出端连接时，应按缆线统一色标、线对组合和排列顺序，施工连接应符合GB/130312的规定。各种缆线（包括跳线）和接插件间必须接触良好、连接正确、标志清楚。

2、综合布线系统的信息插座都采用8位模块式通用插座，可分单插座、双插座和多用户信息插座等数种。其安装位置应符合工程设计的要求，既有安装在墙上的，也有埋于地板下的，安装施工方法应区别对待。

安装在墙上的信息插座，其位置宜高出地面300mm左右。如房间地面采用活动地板时，信息插座应离活动地板地面为300mm。

安装在地面上或活动地板上的地面信息插座，是由接线盒体和插座面板两部分组成。插座面板有直立式和水平式等几种；缆线连接固定在接线盒体内的装置上，接线盒体均埋在地面下，其盒盖面与地面平齐，可以开启，要求必须有严密防水、防尘和抗压功能。在不使用时，插座面板与地面平齐，不得影响人们日常行动。

3、在新建的智能建筑中，信息插座宜与暗敷管路系统配合，信息插座盒体采用暗装方式，在墙壁上预留洞孔，将盒体埋设在墙内，综合布线施工时，只需加装接线模块和插座面板。在已建的智能化建筑中，信息插座的安装方式可根据具体环境条件采取明装或暗装方式。

（2）信息插座端接

综合布线所用的信息插座多种多样，信息插座应在插座内部做固定线连接。信息插座的核心模块化插座与插头的紧密配合。双绞线在与信息插座和插头的模块连接时，必须按色标和线对顺序进行卡接。插座的类型、色标和编号应符合规定。信息插座与插头的8根针状金属片，具有弹性连接，且有锁定装置，一旦插入连接，很难直接拔出，必须解锁后才能顺利拔出。由于弹簧片的摩擦作用，电接触随插头的插入而得到进一步加强。最新国际标准提出信息插座应具有45°斜面，并具有防尘、防潮护板功能。同时信息出口应有明确的标记，面板应符合国际86系列标准，如图7-26所示。

图7-26 信息插座端接

双绞电缆与信息插座的卡接端子连接时，应按色标要求的顺序进行卡接。双绞电缆与接线模块（IDC、RJ45）卡接时，应按设计和厂家规定进行操作。

屏蔽双绞电缆的屏蔽层与连接硬件端接处屏蔽罩必须保持良好接触。线缆屏蔽层应与连接硬件屏蔽罩360°圆周接触，接触长度不宜小于10mm。

信息插座在正常情况下，具有较小的衰减和近端串扰，以及插入电阻。如果连接不好，可能要增加链路衰减及近端串扰。所以，安装和维护综合布线的人员，必须进行严格培训，掌握安装技能。

下面给出的步骤用于连接4对双绞电缆到墙上安装的信息插座。用此法也可将4对双绞电缆连接到掩埋型的信息插座上。

注意：电气盒在安装前应已装好。

步骤一：将信息插座上的螺钉拧开，然后将端接夹拉出来拿开。步骤二：从墙上的信息插座安装孔中将双绞线拉出20cm 步骤三：用扁口钳从双绞线上剥除10cm的外护套。步骤四：将导线穿过信息插座底部的孔。

步骤五：将导线压倒合适的槽中去，如图7-27所示。

图7-27 将导线压到槽中

步骤六：使用扁口钳将导线的末端割断，如图7-28所示。

图7-28 使用扁口钳将导线的末端割断

步骤七：将端接夹放回，并用拇指稳稳地压下，如图7-29所示。

图7-29 端接夹放回，并用拇指压下

步骤八：重新组装信息插座将分开的盖和底座扣在一起，再将连接螺钉拧上。步骤九：将组装好的信息插座放到墙上。步骤十：将螺钉拧到接线盒上，以便固定。

注意：信息插座的位置应使其底部位于离底板面的300mm处。

二、综合布线系统管理设备 1、110交接系统

110交连硬件是为交接间、配线间和设备间的连接端接而选定的综合布线系统标准配件 一个完整的110交接系统包括接线快、连接块和带有标签的标签夹条，如图7-30所示。（1）110配线架（接线块）分类

110配线架（接线块）常规分为以下4种；50对（适用于家庭）100对（常用）、300对（常用）900对（很少使用）。110配线架基本是全塑的塑料架子，必须配装3、4和5对的连接块方可使用（如图7-31所示）。为了适应不同的安装环境，110配线架还分为有腿和无腿两种，有腿110配线架直接固定在墙体表面，无腿110配线架需配合110底板安装在机柜上。底板是由金属制成的，有两个封闭的塑料分线环，它用于安排110纵裂线群之间的跳线，如果工程使用中数量不够，可根据现场随意组合接线块均是每行端接25对线。

图7-30 110交接系统

图7-31 连接块（2）接插线（跳线）

110型接插线是预先装有连接器的跨接线，只要把插头插到所需的位置，就可以完成交连。接插线有1、2、3和4对线共4种，长度也有数种，如图7-32所示。

图7-32 接插线（跳线）

2、RJ45配线架

RJ45P配线架采用印刷电路板模块化透明设计：有16·、24·、32·、48·、72·、120·、等多种型号产品可供选择，D端口化设计便于使用和管理，RJ45端口符合IEEE8023相关规定，满足常规网络要求。因此，在综合布线系统中是必须用的管理硬件之一，如图7-33示。

图7-33 RJ45配线架

在选用产品时除了参见厂商的产品出厂指标外，还要注意本产品是否经过相关部门检验，也可以参照下列规定检验器件相应指标。100欧姆通信引出端连接器（布线用连接硬件）与电缆线对的连接均应符合相应技术要求。它与电缆线对的连接应采用连接点不暴露的绝缘压穿方式，如是屏蔽布线系统用连接硬件，除应符合相应技术要求外，还应符合通信行业标准《大楼通信综合布线第1部分：总规范》中的有关要求。100欧姆布线用接插软线的插头、插座也应该满足总规范或相关标准规定的技术要求。有关其他使用要求可按照有关产品标准执行。在100欧姆通信引出端连接器（布线用连接硬件）上应标出清晰明显的传输特性的类别，这种特性的标志与一般要求中的标志和色码是不同的，与总规范或相关标准规定的其他标志也不一样，因此不能取代。

三、网线的制作技术

1、常用通信网络接口标准

RJ就是电话线或数据线接口配件经过FCC注册的信息。

在美国，电话接口也称作已登记接口有时记作RJXX，是一系列已向美国通信委员会（FCC）登记的电话连接接口（插座和插头）。它们是被（FCC）规章采纳的且是AT&T的全球服务订购代码（USOC）的部分接口。Jack这个词有时候既代表插座也代表插头，有时只代表插座，最普遍的电话接口是RJ-11接口，它有6条导线，但通常只使用4条。

RJ11：RJ11接口可能就是你家或办公室的电话的普通扁型配线插入的那个插孔。然后这个插孔再连接到外部更长的双绞线上，这条双绞线连着电话公司的中心局或连到一台私人的专用分组交换机（PBX）上。4条电线通常有一个红和绿的线对，还有一个黑和白的线对。红绿线对一般传送语音和数据。如果是连接到电话公司，黑白线对可用于低压信号，比如电话指示灯。如果是连到一个PBX系统，则黑白线对可用于其他信号。使用拨号Modem上网的计算机通常就是插入到RJ11插孔。如图7-34所示。

图7-34 RJ11接口

RJ12：区别于RJ11的是RJ12，其用在电话机听筒的连接线和接口上。如图7-35所示。

图7-35 RJ12接口

RJ45：RJ45是一个常用名称，指的是由IEC（60）603-7标准化，由国际性的接插件标准定义的8个位置（8针）的模块化插孔或者插头。IEC（60）603-7也是ISO/IEC11801国际通用综合布线标准的连接硬件的参考标准。ISO/IEC11801标准关于连接硬件需求的规定是信息插座连接处的物理尺寸参考IEC（60）603-7，8针“RJ45”标准。信息插座的电缆端接导体数量为8。因此，使用6针或者4针接插件（比如RJ11）从此不被通用解决方案支持。T568A：8针/8线T568B：8针/8线，所谓反线就是指一头为T568A，另一头为T568B。如图所示。

图7-36 RJ45接口

2、网线的分类

网线最常用的是5类非屏蔽双绞线，根据连接的设备不同，分成直连网线和交叉网线。技术参数：最大长度100m，国际标准规定的5类双绞线的频率带宽是100MHx。直连网线用于数据终端设备与Hub或Swithch相连。网线两边线序要求一致，通常工程中用得比较多的是T568B标准，如图7-37所示。

图7-37 直连网线

交叉网线常用于两台以太网交换机或两台计算机需要直接连接通信时，网线两边分别按照T568B和T568A标准制作。

图7-38 交叉网线

现在高级一点的以太网交换机，可以自动适应直接网线或交叉网线。

特别强调的是，线序不能随意改动。例如：从上面的连接标准情况看，1和2是一对线3和6是一对线。如果我们将以上规定的线序弄乱，如将1和3用作发送的一对线，而将2和4用作接受的一对线，那么这些接导线的抗干扰能力就要下降，误码率就可能增大，这样就不能保证以太网的正常工作。

3．网线的制作

步骤1：准备材料和工具，如图7-39所示。材料：5类双绞线，RJ45插头 工具：压线钳

图7-39 步骤1示意图

步骤2：用压线钳剥双绞线，如图7-40所示。

图7-40 步骤2示意图

步骤3：除去被剥的外包层，如图7-41所示。

图7-41 步骤3示意图

步骤4：分开4组双绞线，如图7-42所示。

图7-42 步骤4示意图

步骤5：松开双绞线，如图7-42所示。

图7-43 步骤5示意图

步骤6：按规定的顺序排列8根导线，如图7-44所示。

图7-44 步骤6示意图

步骤7：剪掉线排，线排长度约6~8mm，如图7-45所示。

图7-45 步骤7示意图

步骤8：确认线排的顺序，如图7-46所示。

图7-46 步骤8示意图

步骤9：将线排插入RJ45插头，如图7-47所示。

图7-47 步骤9示意图

步骤10：将RJ45插头插入压头槽，如图7-48所示。

图7-48 步骤10示意图

步骤11：压线，如图7-49所示。

图7-49 步骤11示意图

用力将压线钳压到极限位置。按相同的方法将另一端网线头做好。4．网线的检测

分别将两个网线头插在网线测试仪上，如图7-50所示。将网线测试仪的电源开关打开，看一下1~8序号是不是依次亮，如果亮，证明网线制作无问题，否则，检查网线，重新制作网线头。

图7-50 网线测试仪

第三篇：宽带装维工程师

一、宽带运维工程师

宽带运维工程师主要负责区域的宽带安装或维护工作。一般5－6人一个小

组负责一个片区的宽带装维工作，互相之间分工合作。安装的用户地点有居民小区住户，各企事业机关办公室，公司写字楼等一切需要宽带服务的场所。工作时间是早上9：00上班到下午6：30，有时因为工程的重要性需要加班，每月4天休息，长假有3天左右休息。工作中会涉及到综合布线等体力工作，需要良好的身体素质，必须熟悉服务地区的交通地理环境，能在第一时间赶到服务现场。在工作当中随时会有新的问题和情况出现，工作人员要在不违反服务守则的情况下妥善处理，同时可能面对客户的投诉和指责，需要良好的心态来调节。宽带运维工程师的薪资结构是：底薪加奖金，试用期工资在800-1200，转证之后是1000-1500，还有更高的，这也是要根据平时的工作表现来定，有的公司是可以提高住宿的。宽带运维工程师只要经验和技能达到一定水平后（能独立完成宽带装维工作，能带领小型团队完成简单的工程实施），可以向装维班长或主管方向发展。在岗位上，要不断积累装维技能，完善知识体系，重视技术的更新再学习，积累良好的客户资源及客户口碑。典型企业：浙江省邮电工程建设有限公司；深圳市蓝凌科技有限公司（深圳市天威视讯代理）；蓝波万维宽带网络有限责任公司；郑州科脉科技有限公司

二、岗位工作内容

1.与客户联系，沟通，约定安装时间

2.再约定时间内上门进行宽带路由器的调试和安装（输入默认用户名和密码，配置网关地址。帮客户配置主机TP地址，网关、DNS并接入网络）

3.接受用户咨询（主要是关于服务内容、产品的价格或相关功能）

4.做好安装后的服务工作（整理好安装施工现场，填写客服单，定期电话回

访）

5.发展用户，完成公司下达的销售任务。

三、岗位工作技能：

1.会电脑的基本操作，对各操作系统全面地掌握如:WIN98/WIN2000或WINXP。

2.会基本的综合布线，对TCP/IP协议的配置。

3.10分钟安装3对水晶头，40分钟内完成5个网段、3个路由器的静态路由 4.能够独立完成端口、速率、vlan、trunk的设置，了解STP

5.能够独立完成常规设置并能够判断及解决家用宽带路由器的常见故障。

6.能进行简单的局域网组建方案设计,如：两三台电脑达成能同时上网。

7.熟练使用压线钳等常用工具。

四、常用工具

路由器和modem设置

ADSL的驱动

第四篇：装维员培训大纲(2012版)

铁通湖南分公司装维员培训大纲（2012版）

本课程理论包括计算机及网络基础、宽带接入技术（XDSL和PON）、末端光线路及附属设施、FTTH光纤入户技术、宽带装维服务规范等五部分。实操包括宽带安装及维护技能。课程适用于装维员。

理论：

第一部分 计算机及网络基础

一、计算机基础

1、计算机硬件系统

了解计算机硬件系统的组成及常见的输入输出设备。

2、计算机软件基础

掌握WINDOWS操作系统的安装及计算机IP地址的配置；理解下载工具、视频播放、网络电视、即时聊天、中文输入等常用应用软件的安装和使用；了解计算机软件的基本概念及操作系统原理。

3、计算机系统安全

理解病毒查杀、木马查杀等常见网络安全软件，如防火墙、杀毒软件等安装和使用。理解系统优化和系统备份；了解常见网络攻击方式及应对网络攻击的措施。

4、计算机常见故障分析与案例

理解计算机终端的故障排查技术；了解常见的故障现象。

二、计算机网络

1、计算机网络基础 了解计算机网络的概念和特点，了解计算机通信原理，了解常见的计算机网络的几种类型，以及各类型的特点，了解各拓扑结构的优缺点。了解常见的协议，了解数据网的基本概念，了解铁通互联网CTTNET基本结构。

2、ISO/OSI网络体系结构

掌握IP地址定义，常用的TCP/UDP端口；了解7层模型，物理层、数据链路层、网络层、传输层和应用层的概念、特征、作用，理解各层对应的设备。

3、局域网、城域网和广域网

掌握常用网络测试命令格式与使用；了解LAN、WLAN基本概念及组网情况；理解PPPOE链路建立过程及VLAN技术及划分方法。

第二部分 宽带接入技术

一、ADSL接入技术

1、ADSL及ADSL2+的基本概念及其基本原理概述 理解基本概念；了解基本原理。

2、影响ADSL传输的四个主要因素

掌握桥接抽头、线路长度、加感线圈、噪声和干扰等四个影响ADSL传输的主要因素。

3、维护测试的参数分类、含义、标准值

掌握绝缘性能、环路电阻、最大可用速率、噪声容限（裕量）、线路衰减、IP层带宽、丢包率、时延的含义及标准值。掌握PPPOE拨号性能、网页浏览性能、文件下载性能的含义及标准值。理解电容、直流电压、交流电压指标，理解DSLAM、DHCP、DMT、MAC、VCI、VPI等含义。

4、ADSL测试仪表使用方法

掌握绝缘性能、环路电阻等的测试方法。掌握常用ADSL测试仪表使用方法。

5、ADSL的安装开通与维护（1）ADSL的开通方法

掌握预约、线路检查、确定室内线路连接方案、检查网卡设置、安装ADSL MODEM、软件安装、开通证实等各步骤的主要方法。掌握铁通常见MODEM的配置方法。

（2）障碍处理流程

掌握故障的判断流程和相应的处置措施。掌握障碍上门处理流程；掌握常见故障的原因及快速处置。理解障碍预处理流程。理解铁通用户故障分类方法

二、PON接入技术

1、PON技术原理

理解PON的组成部分；理解PON的上下行工作原理；了解PON的拓扑结构；了解PON技术的优势；了解EPON技术和GPON 技术的不同；理解光链路保护方式。

2、ODN光分配网络

了解ODN基本概念，掌握ODN网络基本结构，掌握常见的光网络器件，掌握ODN组网方式，掌握ODN光功率预算计算方法。

3、典型PON终端

理解中兴、华为PON常用ONU设备型号、接口类型、指示灯功能。

4、FTTB＋LAN 业务开通

掌握光纤衰耗的测试方法，掌握分光器、ONU的硬件安装；了解ONU的调试开通，了解业务开通时ONU无法注册、ONU注册不稳定问题的处理。

5、网络故障处理分析

掌握网络故障定位的一般原则，掌握以太网障碍处理。掌握常见故障及排除，典型故障案例分析。掌握常见PPPOE错误代码的出现原因及处理方法。

第三部分 末端线路及附属设施 1.通信末端线路组成

了解通信末端线路的概念及通信末端线路网的基本构成。熟悉通信末端维护的主要工作节点

2.通信电缆线路

了解通信电缆基本结构、皮线结构分类；熟悉双绞线的结构及分类应用；掌握用户引入线的布放要求；掌握网线的制作。

3.通信光缆线路

了解通信光纤、光缆的基本结构分类；熟悉皮线光缆的结构、分类及应用。掌握用户皮线的布放规范。4.线路设备

熟悉常见通信线路设备：ODF、电缆交接箱、电缆分线盒、光交接箱、光分线箱、光分路器等；掌握电缆交接箱、光缆交接箱的跳线布放要求；掌握光分路器的作用及光分衰减计算；掌握光缆、电缆标签规范的应用。

5.通信装维测试仪表

了解万用表、绝缘电阻测试仪、地线测试仪、光功率计、红光源、OTDR、网线测试仪、ADSL测试仪的结构及作用。熟悉各种工具的测试方法。

第四部分 FTTH光纤入户技术

一、FTTH基础知识及应用场景

1、FTTH网络结构

掌握FTTH网络基本结构，掌握光纤现场机械接续器件。掌握各种交接、熔接、跳纤设备。理解影响光通道衰耗的几个因素。理解各种光模块的光功率预算。

2、光分路器

掌握各种形态的光分路器。理解各种光分路器型号及插损。了解不同分光比接入距离计算。

3、各种FTTH应用场景组网模式 理解各种应用场景下的FTTH组网模式。

4、光分路器连接方式 理解一、二级分光配线端口配置。了解光分路器与光缆线路连接方式。了解一、二级分光不同连接方式对端口使用率的影响。

二、FTTH装维技术

1、FTTH光纤入户安装开通

掌握FTTH装维所需工具。掌握FTTH客户端安装模式。掌握FTTH安装流程及操作方法。掌握铁通常见ONT的配置方法。

2、FTTH光纤入户维护

掌握FTTH常见问题及故障诊断。掌握FTTH故障的判断流程和相应的处置措施。理解经典案例及分析。

第五部分 服务流程和规范

一、装维服务流程

1、装机

掌握预约、派单、履约流程，掌握业务受理开通各阶段时限要求，掌握装机线路全程测试。掌握上门服务规范和对用户培训内容。

2、拆机

掌握拆机流程及各阶段时限要求。掌握暂拆期限规定。

3、移机

掌握移机业务受理开通各阶段时限要求，掌握拆机、装机顺序和割接流程。

4、故障处理

掌握故障处理时限要求，掌握申告、派单、预处理、预约、履约、回访各阶段服务规范。

二、客户端施工规范

1、客户端施工规范

掌握上门服务前注意事项, 掌握室内、室外走线规范,掌握ONU端打线规范, 掌握水晶头、网线、皮线光缆、多媒体面板制作规范;理解施工中携带的工具;了解打洞规范基本内容、了解现场工程遗留问题处理规范基本内容。

2、通信设备安装、开通调测规范

掌握通信设备安装规范。理解开通调测规范。

3、客户端现场培训规范，装机施工八要八不准 理解客户端现场培训规范。了解装机施工八要八不准。

三、客户端维护规范

掌握客户端故障处理原则，掌握典型分段测试法，理解端口跳接、端口整治规范。

四、装维员服务规范

1、了解装维员基本要求。

2、理解仪容仪表要求、上门预约要求。

3、掌握服务行为规范、服务语言规范。了解常用服务用语和服务禁语。

4、掌握服务纪律要求。实操：

1.Windows XP/Windows7操作系统的安装。

2.计算机硬件和常用软件的安装（如360安全卫士、360杀毒等）。

3.常用网络测试命令：PING，IPCONFIG，TRACERT，NSLOOKUP等。

4.ADSL5.LAN6.FTTH7.的开通调测（含无线MODEM设备的安装和调试）。开通调测（含交换机、PON技术接入的LAN）。光纤入户开通调测。常用仪器仪表的使用方法。

第五篇：宽带装维服务规范

装维服务规范

一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。

明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。）；

二、物品准备

代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。

准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（包括施工单、标签贴、用户使用手册）、一套维护工具、一套冗余备件。

三、上门服务

1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。

2、及时上门

代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再施工。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

5、标签使用机打标签，并且符合移动规范

四、调试

1、通过自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安装宽带服务管家，并测速。（需拍照上传至工单系统）

3、回复施工工单。（需根据移动要求进行拍照上传）

4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为

5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾，并对客户使用家庭宽带业务表示感谢。

6、给客户留下用户服务手册、服务名片（包含县区故障处理电话及施工人员电话），对服务名片内容进行讲解。

7、客户满意后，请客户在评价单上填写意见、建议，并签名，为客户准备好笔。

8、如为10086故障，请引导用户拨打本地服务热线（各县区故障处理电话）。引导用语如：10086为省公司服务电话流转至徐州流程复杂，历时较长耽误客户使用。