移动家客装维人员服务礼仪规范照片

第一篇：移动家客装维人员服务礼仪规范照片

移动家宽装维人员服务礼仪规范

（现场照片）

装维人员仪容仪表标准：

第一步：

第二步：

第三步：

第四步：

第五步：

第六步：

第七部：

第八步：

第九步：

第十步

第二篇：移动家宽装维人员服务规范(试行)（精选）

装维人员服务礼仪规范

中国移动惠州分公司

2012年4月

目录

前言..................................................................................................................................................3 第一部分 装维人员仪容仪表及行为规范.....................................................................................3

一、装维人员仪容仪表...........................................................................................................3

1、装维人员上门服务需按以下要求.............................................................................3

2、工号牌及星级服务标示佩带位置为.........................................................................3

3、装维人员仪表要做到.................................................................................................3

二、装维人员行为规范...........................................................................................................4

1、总体要求.....................................................................................................................4

2、行为举止具体要求.....................................................................................................4

第二部分 装维人员服务用语规范.................................................................................................5

一、电话预约用语规范...........................................................................................................5

1、装移机预约.................................................................................................................5 2．投诉/故障处理预约...........................................................................................................5

二、上门服务用语规范...........................................................................................................5

1、敲门.............................................................................................................................5

2、入户.............................................................................................................................5

3、当发现用户要求安装的位置不适当时.....................................................................6

4、当需要用户帮忙时.....................................................................................................6

5、装机完成及维故障修复后.........................................................................................6

6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见.................................................6

7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字.................................6

8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手.......................................6

9、当遇到特殊情况当天不能装通时.............................................................................6

10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时...............................................7

11、客户因事不在家.......................................................................................................7

12、上门服务忌语...........................................................................................................7

第三部分

装维服务首问负责制...................................................................................................7

首问负责制度...........................................................................................................................7

前言

装维人员上门为用户服务是家宽业务服务的一个重要环节。为了规范装维人员上门服务工作，为用户提供优质，高效的服务，特制定本规范。装维人员进行上门安装时，必须遵守本规范，树立良好的服务形象，提高客户满意度。

第一部分 装维人员仪容仪表及行为规范

一、装维人员仪容仪表

1、装维人员上门服务需按以下要求 统一的工作装 工号牌

星级服务标示

携带统一的工具包（工具配备齐全）鞋套 抹布 垃圾袋

2、工号牌及星级服务标示佩带位置为 星级服务标示:佩带在左上胸 工号牌:吊（夹）胸前

3、装维人员仪表要做到

1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。

2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋，凉鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范

1、总体要求

目视客户 亲切微笑

动作规范适度、干净、利落

不拘束、不呆板、不过度、不做作

2、行为举止具体要求

1）进出小区或单位时：

要遵守门卫制度，落落大方，主动出示有关证件，说明来意，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。2）上门服务应注意事：

敲门：要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。进门前：应检查整理仪容服饰，保持良好的个人卫生习惯。3）用户开门入用户作业时：

应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。需穿上鞋套在入户，如遇下雨天，应将雨具放在室外。，进门后不要东张西望。4）与用户对话时：

要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。

5）在用户家站立时：

不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。

6）室内作业时：

工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。

7）如施工需要搬动用户室内物品时：

必须征得用户同意，并做到轻拿轻放，作业完毕后恢复原样。8）在施工现场：

A、不与人进行打闹、嬉戏； B、不随便与用户开玩笑； C、不在用户家中抽烟；

D、不嚼口香糖；严禁酒后上岗。9）工作出现差错或欠周到时：

应主动向用户致歉，并立即予以纠正。

10）若在施工过程中发生损坏他人财产的情况： 应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜；耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。

11）因（手机无信号或手机电池无电）需要借用用户电话，进行业务联系均需征得用户同意方可使用。12）施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，做到人走地净，并与用户友好道别。

第二部分 装维人员服务用语规范

一、电话预约用语规范

1、装移机预约

装维人员上门服务前应提前半小时至一小时与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是移动惠州分公司铁通宽带的装维员**。您申请的宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？” 2．投诉/故障处理预约

装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是移动惠州分公司铁通宽带的装维员**。您的XXX号码宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？”

二、上门服务用语规范

1、敲门

敲门要轻，（电门铃不按长门铃），“请问，里面有人吗? ”

如客户开门，需自我介绍，告知来访目的，并应向客户出示工作牌、递送名片以证明身份，“您好，我是移动惠州分公司铁通宽带的装维员**，现在来上门为您装机或检修故障，请问可以进去吗？（如果是上门装机，客户允许进门前还需确认客户装机信息与申请登记信息是否相符；“*先生/小姐，请问您申请的电话户名（或地址）是„„<具体名称或地址等内容> ”）

2、入户

得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说： “谢谢，请问宽带装在什么位置？”（装机）“谢谢，请问宽带在什么位置？（修机）

3、当发现用户要求安装的位置不适当时

“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），能否换个地方?”（施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用）。

4、当需要用户帮忙时

“对不起，能否请您帮忙„„，可以吗?”

5、装机完成及维故障修复后

“*先生小姐，您的宽带已经安装好/修好、可以使用了，请您试用一下。”（宽带客户帐号及密码告知后，提醒客户妥善保管）。

6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 “感谢您使用移动业务，请问您是否满意我的服务？”

7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字

“感谢您对移动业务的支持和对我的肯定，这是我应该做的，请您在这里签字。”

8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手

“感谢您的配合，以后有问题您可以拨打我们免费客服热线400-1100-500联系，再见。”（再次宣传400-1100-500服务热线）

9、当遇到特殊情况当天不能装通时

“对不起，由于XX原因，您的宽带暂时不能装通/修复，我*日再来。”（要与客户说明具体原因即存在困难，暂时不能装通/修复，然后给客户一个承诺时限，争取客户的理解同意）

10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时

A、（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工” B、（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反„„规定，也会影响您的使用，对不起。”

11、到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容

12、上门服务忌语

装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损移动形象的用语，如脏话、粗话、讽刺、训斥客户等均列为服务禁语：

1）你问我，我问谁？（反问）2）你有没有搞错？（责问）

3）刚才不是跟你说了吗？（责问）4）我也没办法啊。（推脱）5）你们必须/你们应该„„。（生硬）6）说明书上有，你自己看。（生硬/推脱）7）快下班了，明天再说。（推脱）8）不知道，这事不归我管。（推脱）9）这是我们公司规定的。（生硬）

10）不是我们移动的问题，你自己找人来处理吧。（推脱）

第三部分

装维服务首问负责制

首问负责制度

1、首问负责制是指第一时间受理客户咨询、投诉的人员为首问负责人，负有热情受理，妥善解决客户在使用电信业务时遇到的各类问题的责任，不得以任何借口、推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理。

2、装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打400-1100-500或向其他相关部门具体咨询反馈，不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。

3、网服管控中心 电话：0752-5780000-3。

总体要求：

一个专业的形象：

上门备齐工具、着装规范、挂好工牌，出示工作证。两句话：

1、“您好，我是移动公司铁通宽带XX号装维员XXX，按预约现在上门为您装机（或查故障）。”

2、“谢谢您使用铁通宽带业务！” 三到位：

服务后清理现场到位；

服务后请客户试机（用）到位；

服务后向客户讲解使用知识、适时推介业务到位。四不准：

• 不准刁难客户；

• 不准吃、喝、拿客户的东西； • 不准超时排障； • 不准违规操作。五颗心：

• 热心、耐心、专心、细心、关心、六个一：

• 递上一张名片、说上一声请问、穿上一双鞋套、带上一块抹布、装上一个垃圾袋，征询一下意见。

第三篇：家客代维服务规范

姜堰小区宽带服务规范

一、基本配臵

1、人员配臵

按照

2、设备配臵

二、人员业务技能

1、装机人员

通过市公司组织的代维技能考试，不通过者

装机过程中出现问题的，参加代维公司内部培训，连续两次 日常工作中的培训

能够熟练完成所属区域内的宽带装机、用户接入侧故障维修。能够进行宽带业务用户侧的各类调测，确保用户正常使用，并为公司内网络质量分析提供有效数据。配合工程口、市场口进行小区交付，对小区现场工程质量进行把关；协助收集安装区域内未覆盖地址池信息，完成各类专项整治工作。

2、后台人员

做好各项指标把控，督促装机、三、装机规范

1、上门及时性

所有装机工单在3天内完成上门装机服务，超过3天按200元/起对代维公司进行考核。问题工单在装机日报中进行备注，涉及用户预约时长过长、前台登记错误等问题的由销售部协助进行跟踪；涉及扩容、增补等问题的由支撑中心进行跟踪处理。

对于用户受理时限临近7天或预约时间内未上门仍未安装的用户，由销售部进行重点抽查回访，发现代维回复情况与真实情况不符的，按200元/起对代维公司进行考核。

2、安装布线工艺

3、上门人员服务态度

4、覆盖范围内装机要求

5、未覆盖工单服务规范

安装人员上门安装时，发现用户安装地址实际不在移动宽带覆盖范围内时，安装人员答复用户口径：“尊敬的用户，您好，您现在所要安装地址，移动宽带暂未覆盖，暂不好安装，我们会将情况反馈给您办理的营业厅，营业厅会在7天之内通知您办理相关手续”。同时，装维人员将该工单的实际情况报备给后台工作人员，在装机日报中，对该工单进行安装情况备注。

对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，由代维公司对责任人以100元/起进行考核。

对代维上报的不在覆盖范围内的工单由社区经理或乡镇负责人进行确认，若对覆盖地方有疑义，将由宽带班负责人、支撑中心代维管理员、代维项目经理共同至现场进行确认，对装维人员反馈的用户安装地址覆盖情况，与实际情况不符，胡乱上报，将对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。

6、增补分线箱工单服务规范 安装人员上门安装时，发现用户实际安装地址在覆盖范围内，但放线长度超过250米，且该用户周围邻居较多，确实存在分线箱增补需求的，安装人员答复用户口径：“尊敬的用户，您好，您申请的宽带安装地址，由于距我公司的信号箱较远，需要增补信号箱，正常情况下预计需要7个工作日，增补完成后，我们会尽快联系用户安装，若有其他问题，我们会及时与您联系，请用户耐心等待”。同时，装维人员将该工单的实际情况报备给后台工作人员，在装机日报中，对该工单进行安装情况备注。代维公司7天内完成增补，无法完成造成用户投诉的以200元/起进行考核（有设备短缺等问题需提前通知支撑中心）。

对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

所有覆盖范围内箱体增补由支撑中心管理员，代维项目经理共同至现场进行确认，确认需要增补的上报市公司进行审核，审核通过后进行增补。对装维人员反馈的用户安装地址覆盖情况，与实际情况不符，胡乱上报的，将对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。

对于增补、扩容中市公司材料问题影响进度的由支撑中心提前1周上报公司领导进行支撑。

7、装机设备管理规范

家庭客户宽带、互联网电视装机设备管理，宽带安装中涉及的A类、B类ONU终端，如光猫设备中兴F401、华为HG8010等由支撑中心负责申请，代维上门装机时发放并登记使用台账，从GIMS系统中进行MAC地址出库、82系统中进行出库。

互联网电视机顶盒由市场部向市公司进行申请。代维及时提供装机清单及库存量情况上报支撑中心审核，同时导入82系统进行出库，支撑中心根据根据库存量向市场部提交申请需求。

若出现代维公司设备库存预警不及时，将对代维公司月度考评进行扣分。

四、维护规范

1、在承诺时间内上门

2、故障上门时限要求：故障处理平均时长为8小时。

除用户预约，要求18:00前故障当天处理完成，18:00后故障次日上午9:00前完成，批量性故障需及时通知支撑中心及市公司品管部派发故障预警，当天处理完成。对无原因备注的超时工单将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

用户直接拨打装机人员号码进行报障，装机人员处理不规范导致用户不满意，产生投诉的对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。3、24小时故障解决率

4、故障一次维修解决率

5、批量故障处理

6、用户咨询装维人员相关资费套餐及网速问题用语规范

（1）用户咨询装维人员相关资费套餐时，装维人员答复口径“尊敬的用户，您好，由于我公司推出的相关资费套餐较多，为能更好的向您解释，请您咨询当地移动营业厅”。对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

（2）用户对移动网速较慢，提出质疑时，装维人员答复口径：“尊敬的用户，您好，根据现场测试您办理的宽带为*M宽带，若有升级需求，请至当地移动营业厅咨询。”该类网速慢的问题由装维人员提供现场测试截图，上传工单至系统存档，若未按照相关要求执行，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

7、装维人员，在日常装维工作中，因用语不规范，随意乱说，虚假上报，造成营业厅及用户投诉，情况属实的，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

8、用户报障万投比、重复报障情况。

根据市公司每日通报的指标项，进行内部分解，将各项指标分解至每个装维人员，同样进行每日通报，对指标完成情况落后的，及时进行提醒。每月底，综合各项指标，对指标不达标或排名倒数的装维人员，进行考核。对指标达标，且排名较好装维人员，进行奖励，以促动员工积极性。具体考核奖励金额由十方公司进行确认。在每月代维月度分析中对代维工作细化分析，分析至单个装机人员负责区域，对各项指标、服务满意情况、投诉处理情况，要求代维公司对具体人员的考核情况进行上报。

第四篇：家客代维人员上门服务规范

一、预约服务规范

预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工作。预约由相应的上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。1.1故障维护预约电话脚本：

1）“您好！我是****号服务人员（客户经理），请问是**先生/女士吗？” 2）“您申告了宽带（电话）故障，需要检修，请问您什么时间方便，我们上门为您服务？”

3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。” 如果用户确认没有进行宽带安装（故障维护）申请：

“对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，再见。” 1）“您好！我是**移动工程师**（社区经理**），请问是**先生/女士吗？” 2）“您好！我是负责为您解决宽带故障检修工作的工程师，我将在**时上门为您服务，请问可以吗？”

（这里的**时，根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定）3）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您检修。” 1.2如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约

“那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？”

二、上门人员服务规范

上门服务主要指在为有固定服务需求的客户，提供上门售后移动小区宽带的过程中提供的服务，为解决客户投诉，处理客户的故障，上门服务过程中各服务人员与客户有着最直接的面对面的业务交流。

2．1上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。应统一着公司标志服。

2.2上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。

2.3对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。

2.4不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等）告知第三方。

2.5现场服务人员要求具有计算机网络、接入网等基础知识，并具有一定的故障判断、定位和处理能力。

2.6分公司网络部负责组织人员基础能力培训，并进行测验通过。

三、上门服务仪容、仪表要求

1）头发保持清洁，发型大众化。

2）男性不胡须，女性可淡妆上岗，以明朗干净为标准。3）目光柔和，面带微笑。4）态度热情大方，诚恳有礼。5）动作利落、得体、适度。

6）按规定着统一工装，保持工装干净整洁。

7）按规定背工具包，不随便甩、搭背包，原则应左肩右斜（或右肩左斜、单肩）背挎。外出工作，必须带齐所有有关工具和资料；外出前检查工具，保证状况良好。

8）识别证应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。

9）保持工作鞋干净。不穿拖鞋作业。

10）与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。

11）递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。

四、入户服务行为规范

1、准备工作

1）认真阅读工单，了解投诉内容，对无问题工单确定相应步骤。2）入户作业人员凭接到的工作单在规定时间内上门服务，需预约的应提前、主动与客户预约。预约内容包括：询问客户应自备设备的准备情况（电脑、网卡、modem等），核对客户预约时间，确定上门服务时间。

3）入户作业人员带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。

2、上门工作步骤 1）入户前，必须佩带好标志牌，套好鞋套，与客户核对工作单内容，确定客户身份是否与工单信息一致。

2）对客户进户线路进行勘查，如线路存在问题，帮助客户解决线路问题；察看客户电脑终端，电脑主体配置和操作系统，确定客户计算机符合安装要求。

3）工作前，认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。

4）安装客户端设备，安装拨号软件，并为客户在非操作系统分区进行软件备份。

5）工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。如对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。

6）客户满意后，请客户在《有线宽带故障处理服务确认书》上填写意见、建议，并签名，并给客户留下名片（包括咨询服务电话、投诉电话和服务承诺等）。请客户在工作单签字时注意语气，为客户准备好笔，并表示谢意。

7）离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾。

8）上门服务过程中，如涉及网络资源变更，需在规定时限内将资源变更情况上报资源管理人员。

五、上门服务工作用语规范

1）“您好，我是XX公司XX号服务人员（社区经理、客户经理）。” 2）“请问XX先生/女士在吗？”或“请问您是XX先生/女士吗？” 3）“您申告了宽带故障，需要检修，请问您什么时间方便？” 4）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您装机/检修。” 5）“X先生/女士，您好，我XX公司XX号服务人员（社区经理、客户经理），按预约现在为您检修宽带，请问我可以进去吗？”

6）“请问你的宽带设备装在什么位置？”。7）“请问您的电脑在哪里？”（修机）。8）“对不起，给您带来麻烦了。” 9）“我理解您的感受。”

10）“您别着急，我尽快为您检修好。” 11）“您的宽带上网已经恢复，请您使用一下。” 12）“请问您对我们的服务是否满意？” 13）“这是我们应该做的。”

14）“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”

15）“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”

16)“打搅您了，再见！”

六、客户询问故障原因对外统一规范用语

1）我方正在查找故障原因时：

“影响您的工作，我们深表歉意。我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。

2）已确认是由我方故障造成，正在处理时：

“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。

3）已确认是由我方故障造成，已处理完毕时：

“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。

4）已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时：

“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是**(用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。

5）已确认是由第三方(如物业公司)原因造成，且第三方正在进行故障处理时：

“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。

6）已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成，且第三方已完成故障的处理工作时： “根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的。我们已通知**(第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”

7）故障原因不明，或无法/不适合当场回答客户时：

“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。” 8）遇到现场无法解决的问题时：

“您反映的问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。”

七、客户对我方网络或服务抱怨时的统一规范用语

1）客户抱怨故障重复发生时：

“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。” 2）客户抱怨设备安装、故障处理时限长时：

“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”或“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”

3）客户抱怨我方网络质量差时：

“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我们会将您的意见转达相关部门，对网络做进一步改进。”

4）客户抱怨维护人员工作技能、服务态度差时：

“对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。

5）客户反映反馈渠道不畅通时：

“关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉”。

八、服务忌语

上门服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

1）你问我，我问谁？ 2）你有没有搞错？ 3）刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4）我也没办法啊。

5）你们必须/你们应该„„。6）说明书上有，你自己看。7）快下班了，明天再说。8）不知道，这事不归我管。9）这是我们公司规定的。

10）故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。

九、上门服务纪律

1）上门服务前带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布。服务人员在入户上门服务时要带鞋套，台布、毛刷，施工时工具包及工具不得放在客户的床、沙发等生活设施上。

2）服务人员与客户预约时间后要准时上门，如确因工作调度变更应征得客户同意，并表示歉意，与客户重新预约时间。上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

3）严格遵守“首问责任制”的有关要求，为客户提供热情、周到的服务。维护人员还须熟悉公司当前的业务活动政策，当客户咨询时须要详细向客户介绍宽带产品和活动政策。

4）严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。爱护客户设施，保持户内墙、地面等完整和不被污染。搬移客户设施物品时，动作要轻稳，施工完毕后，客户设施要恢复原位。损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。

5）尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

6）服务人员在服务过程中在双手不清洁的情况下须要戴好干净的服务手套，严禁用带有灰尘或污渍的手直接接触客户电脑或其它设施；如遇必须接触灰尘或其它污渍的情况，须使用作业手套，以保持双手或服务手套清洁，保证不污染客户电脑或其它物品。

7）需要过墙处理时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再处理。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

8）服务人员在服务过程中如需要接听其他客户电话时，在接听电话前须要征得客户同意，如电话接听时间较长时还须要再次向客户致歉，尽量缩短电话接听时间。

9）处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。

10）服务人员在服务过程中工具应放置在专用垫布上，严禁工具和携带物品直接接触客户设施。在维修过程中所产生的杂物应小心保证全部落在垫布上，严禁杂物散落在客户家中。

11）不向客户提出非必须的配合或协助的要求。不吃、拿、卡、要和接受客户礼物。

12）不无故打断客户的话，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。13）不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。

14）如实反映工作中的服务质量，严格统计数字，不弄虚作假。保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。

15）严格执行保密制度，不泄露通信网络分布、保密电话号码，不泄露或盗用客户资料。

16）任何情况下不与客户争执。不以粗鲁语言和生、冷、硬、顶的态度对待客户，不训斥、刁难、顶撞和报复客户。不使用服务忌语。17）处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。

第五篇：装维人员服务规范（共）

装维人员服务规范

培训人：夏天明

培训日期：2016.5.15

第一条 装维部门是承担公司通信线路的日常维护工作的服务单位。装维人员负责外线施工、综合布线施工和入户为客户装、移、修机，与客户有着最直接的面对面的业务交流。

第二条 装维人员必须牢固树立全心全意为客户服务的宗旨，有主人翁责任感和与企业共荣共损的精神，热爱移动事业，忠于职守。

第三条 装维人员必须严格按照行为准则与服务规范中规定的各项条款开展工作，努力树立移动公司品牌形象。

第四条 各级装维主管部门应依据本规范，制订相应的管理考核、监督检查等制度，建设一支素质好、业务精、具有良好职业道德和文明风范的装维服务队伍。

第五条 仪容、仪表规范

1、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

2、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不 得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合 鞋。

4、服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及 胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡，胸卡应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。

5、工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移 动标准logo、便于携带、整洁。外出工作，必须带齐所有有关工具和资料，出发前检查工具，工具配备齐全，保证状况良好，工具不应乱塞、暴露在外。

6、其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜； 不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。

7、上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。

8、与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。

9、递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解 说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。

第六条 上门服务行为规范

1、装维人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。

2、装维人员凭接到的工作单在规定时间内上门服务，需预约的 应提前、主动与客户预约。

2、装维人员上门服务时，应事先准备好鞋套、垫布、抹布、垃 圾袋等，出发前检查是否带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，防止中途离场、反复上门打扰客户。

3、按规定时间或预约时间准时到达客户所在地后，入户前，必 须佩带好标志牌，套好鞋袋。敲门时动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

5、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有 “移动公司”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是移动公司XX号服务人员（社区经理、客户经理），我叫**，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。如有名片，双手递交。

6、工作前，应与客户核对工作单内容，认真听取客户要求（包 括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。工作中，爱护客户设施，保持客户内墙、地面等完整和不被污染。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

7、出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到 应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。

8、装维人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠 在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

9、坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚 或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。

10、行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵 塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嬉笑打闹。

11、与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话，严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。对客户的工作意见，表述清晰，不结巴。

12、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许 的情况下，应给予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

13、装维人员上门后，应将手机调成静音或振动，不打与工作无 关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客户示意歉，并放低声音，简短通话。

14、装维人员态度应严谨，作业期间保持精神专注，不使用客户 电话，不喝客户的饮料，不在客户家吸烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

15、不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都 不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作。遇到不可调解冲突必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。装维人员在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。内部如有矛盾严禁在客户面前争吵。

16、在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。

17、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。

18、离户前，清扫工作现场，恢复户内整洁。

19、请客户在工作单上填写意见、建议，并签名。给客户留下名 片（包括咨询服务电话、投诉电话和服务承诺等）。

21、在规定时限内将工作单回复相关部门。第七条 工作用语

1、“您好，我是移动公司XX号服务人员。”

2、“请问XX先生/女士在吗？”或“请问您是XX先生/女士 吗？”

3、“您申请的电话（宽带）现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机？”

4、“您申告了电话（宽带）故障，需要检修，请问您什么时间方便？”

5、“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您装机/检修。”

6、“X先生/女士，您好，我是移动公司XX号服务人员，按预约现在为您装机/检修话机，请问我可以进去吗？”

7、“请问电话（宽带）装在什么位置？”（装机）。

8、“请问您的电话（宽带）在哪里？”（修机）。

9、“对不起，给您带来麻烦了。”

10、“我理解您的感受。”

11、“您别着急，我尽快为您检修好。”

12、“您的电话（宽带）已经通了，请您使用一下。”

13、“请问您对我们的服务是否满意？”

14、“这是我们应该做的。”

15、“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”

16、“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”

17、“打搅您了，再见！” 第八条 服务纪律

1、不向客户提出非必须的配合或协助的要求。

2、损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。

3、不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。

4、如实反映工作中的服务质量，严格统计数字，不弄虚作假。

5、严格执行保密制度，不泄露通信网络分布、保密电话号码，不泄露或盗用客户资料。

6、任何情况下不与客户争执。不以粗鲁语言和生、冷、硬、顶的态度对待客户，不训斥、刁难、顶撞和报复客户。

7、不吃、拿、卡、要和接受客户礼物。

8、保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。

9、处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。

10、不使用服务忌语。