2014年家客和集客代维人员初级认证考试试题(A卷)[大全五篇]

第一篇：2014年家客和集客代维人员初级认证考试试题(A卷)

2014年集客/家客代维人员初级认证考试试题（A卷）

代维公司名称：

姓名： 身份证号码： 成绩：

注意事项

一、本试卷为内蒙古移动网络维护代维人员的专业技能测试题，考试时间为120分钟，采取闭卷考试。

二、应考人员在答题前，请将所在公司名称、本人姓名认真准确地填写在试卷纸上。

三、请应考人员将答案写在试卷上。答题时，要字迹工整，保持卷面干净。

四、应考人员应严格遵守考场纪律，服从监考人员的监督和管理，凡考场舞弊不听劝阻或警告者，监考人员有权终止其考试资格，没收试卷，以0分处理，并报所在公司部门予以处理。

五、考试结束，应考人员应停止答卷，离开考场。监考人员收卷后，对答卷进行装订、密封，进行评判，试卷、答题纸不得带离考场。

一、单项选择题：(每题1分，共计30题，总计30分)

1、某工作站无法访问域名为www.xiexiebang.com的服务器，此时使用ping命令按照该服务 器的IP地址进行测试，发现响应正常。但是按照服务器域名进行测试，发现超时。此时可能出现的问题是（C）。

A、线路故障

B、路由故障

C、域名解析故障 D、服务器网卡故障

2、在PTN网络，衡量以太网性能指标的参数主要有：（A）。A、吞吐量、时延、丢包率、背靠背、突发间隔、转发速率、时延抖动 B、吞吐量、时延、丢包率

3、对于新加入网管的PTN网元，在“上载网元数据”操作前必须做的操作是（C）。A、添加逻辑单板 B、配置网元ID C、校验开工 D、配置网元IP

4、以下哪种电缆由内层铜芯和导电的外屏蔽层所组成（B）。

A、双绞线 B、同轴电缆 C、光纤 D、屏蔽双绞线

5、在故障处理流程中的，首先应进行（D）。

A、分析告警 B、定位故障 C、处理故障 D、抢通恢复业务

6、在集团客户拜访一般流程图中，下列哪项不属于拜访总结阶段需要完成（C）。A、填写拜访纪要 B、根据收集到客户问题，制定跟进计划与解决方案 C、安排专业人员 D、回访客户

7、PTN网络当前承载了业务类型（E）。

A、2G基站 B、TD基站 C、WLAN D、集团客户专线 E、以上全是

8、PTN设备对接2G基站使用什么接口（A）。

A、100M光口 B、100M电口 C、2M D、R323串口

9、现场处理故障，发现PBX有传输告警，首先应该（A）。

A、用自环头或者是铜丝检测2M板端口有无问题 B、请传输处理故障 C、询问客户故障发生日期 D、与监控核对线路

10、标准以太网使用（B）标准线缆。

A、10 BASE-T B、100 BASE-T C、10 BASE-5 D、10 BASE-2

11、路由器网络层的基本功能是（B）。

A、配置IP地址 B、寻找路由和转发报文 C、将MAC地址解释成IP地址

12、当一台主机从一个网络移到另一个网络时，以下说法正确的是（B）。A、必须改变它的IP地址和MAC地址 B、必须改变它的IP地址，但不需改动MAC地址 C、必须改变它的MAC地址，但不需改动IP地址 D、MAC地址、IP地址都不需改动

13、Internet网络互联所使用的网络协议是（A）。

A、TCP/IP B、OSI/OM C、FTP D、HTTP

14、以拨号方式上网时，用于连接计算机与电话线的设备是（B）。

A、HUB B、Modem C、Router D、Computer

15、某用户申请的速率为3M家庭宽带，请问与其最大下载速度最接近的是（C）。

A、约1024K字节/秒 B、约1024K比特/秒 C、约300K字节/秒 D、约300K比特/秒

16、移动宽带小区代维的维护的网络位于CMNET网络结构的哪一层（A）。

A、接入层 B、汇聚层 C、骨干层 D、核心层

17、FTTX网络的光纤，每公里的光纤传输率耗大约是（B）dBm。

A、0.025 B、0.25 C、2.5 D、25

18、PON系统的组网方式中，最常见的一种是（A）。

A、树形拓扑 B、环形拓扑 C、总线形拓扑 D、混合形拓扑

19、GPON ONU正常工作时至少需要（A）根光纤。

A、1 B、2 C、3 D、4 20、IP协议对应于OSI 7层模型中的第（B）层。

A、5 B、3 C、2 D、1

21、PTN设备对接2G基站使用什么接口（A）。

A、100M光口 B、100M电口 C、2M D、R323串口

22、以下不属于动态路由协议的是（D）。

A、ARIP B、BICMP C、CIGRP D、DOSPF

23、关于以太网交换机，下面的论述中不正确的是（D）。

A、交换机工作在数据链路层

B、交换机的每个端口形成一个冲突域 C、交换机支持多端口同时收发数据 D、交换机是一种多端口中继器

24、下面关于路由器的描述中，正确的是（C）。

A、路由器中串口与以太口必须是成对的

B、路由器中串口与以太口的IP地址必须在同一网段 C、路由器的串口之间通常是点对点连接 D、路由器的以太口之间必须是点对点连接

25、预验收时，BAN箱和ONU设备必须（A）进行验收。

A、100% B、80% C、75% D、60%

26、直连网线一端线序为白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕，则另一端的线序为（B）。

A、白橙、橙、白绿、绿、白蓝、蓝、白棕、棕 B、白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕 C、白绿、绿、白橙、蓝、白蓝、橙、白棕、棕 D、白绿、蓝、白蓝、绿、白橙、橙、白棕、棕

27、下列不归属专线业务是（D）。

A、传输电路出租 B、GPRS APN专线 C、互联网专线 D、语音专线

28、以下（A）必须要由网络管理员手动配置。

A、静态路由 B、直接路由 C、缺省路由 D、动态路由

29、网桥属于OSI模型的第（B）层。

A、1 B、2 C、3 D、4 30、家客业务开通做线槽布线时要特别注意点，应采用线扣固定线缆以防止线缆在槽内 移动，垂直敷设时其线缆固定间距不要大于（C）。

A、2米 B、2.5米 C、3米 D、3.5米

二、多项选择题：(每题2分，共计10题，总计20分)

1、《内蒙古移动集客、家客代维服务规范实施细则》中，对家庭客户进行上门服务时，应做到以下哪些要求（）。

A、提前检查工具、材料、备件、单据是否携带齐全 B、进门时需穿上鞋套，使用垫布放置工具包、材料 C、在施工作业开始前，主动向客户说明装维服务的界面 D、在施工作业完毕后，要向客户做现场使用演示

2、以下水晶头制作规范正确的是（ABCDE）。A、网线必须压接到位 B、芯线必须推到水晶头顶端 C、绝缘皮必须包在水晶头内 D、不得有残线

E、水晶头要遵循568A和568B的标准打法

3、GPON设备通电前,必须（）。

A、机电设备引入线极性正确，连接可靠，测量设备直流输入电压符合设备说明书技术要求。B、各种电路板数量、规格及安装位置与设计文件相符。C、设备标志齐全正确, 设备的各级熔丝规格符合要求。

D、检查设备等各级可闻、可见告警信号装置应工作正常、告警准确。

4、衡量网络性能的主要指标是：（AB）。

A、带宽 B、延迟 C、拥塞 D、价格

5、关于IP路由的说法，以下正确的有（AD）。A、路由是OSI模型中第三层的概念

B、任何一条路由都必须包括如下三部分的信息：源地址、目的地址和下一跳 C、在局域网中，路由包括了以下两部分的内容：IP地址和MAC地址 D、IP路由是指导IP报文转发的路径信息

6、下列属于GPON关键技术的是（）。

A、测距技术 B、光模块突发控制 C、下行AES加密 D、上行动态带宽分配 E、GPON保护

7、PTN设备的输入电源值为：（）。

A、220V B、110V C、-48V D、-60V

8、集团客户业务包括：（）。

A、数据专线 B、互联网专线 C、语音专线 D、GPRS专线 E、集团短彩信业务

9、以下哪些因素可以引起光路LOS告警的产生？（ABC）。

A、输入无光功率 B、光功率过低 C、光功率过高 D、OOF持续3ms以上

10、CMNET数据专线中，在成帧的E1中第0时隙用于传输，其余31个时隙可以用于传输（）。A、帧同步数据 B、厂家网管数据 C、控制信令数据 D、有效数据

三、判断题：(正确打√，错误打×。每题1分，共计10题，总计10分)

1、如果从网络一端某台PC设备无法ping通远端的另一台PC，则说明二者之间建立TCP连接的相应路由信息仍然没有建立。（×）

2、客户的现场疑问，若不能答复，则需要记录下来作为遗留问题处理，重点问题一般要求在3个工作日内处理以书面方式通过客户经理答复客户，未解决的问题根据情况跟进处理。（）

3、宽带安装好后，可现场请用户用自己的帐号与密码登陆测试，若客户密码遗忘，让客户拨打10086咨询。（）

4、双绞线由8对线组成，其中每对由两根带绝缘层的导线以螺旋形绞合在一起，这两条线 使用时作一条通信线路。（×）

5、网卡状态确认：在“我的电脑”－>“属性”－>“硬件”－>“设备管理器”－>“网络适配器”上无问号、惊叹号或红叉即为硬件工作正常，在弹出的右键菜单进行启用。（）

6、现网中IP语音专线与IP数据专线属相同的网络。（）

7、PTN中也有较强的网络恢复功能，可达到同步网保护恢复要求。（）

8、所有路由器的优先级均可由用户手工进行配置。（×）

9、PTN指的是Packet Transport Network（分组传送网络）。（√）

10、技术线条针对专线业务集团客户网络服务分级为钻石、金牌、银牌、铜牌和标准级。（√）

四、填空题：(每空2分，共计10个空，总计20分)

1、在局域网网络中10BASE-T标准的物理介质是（双绞线），一个VLAN可以看作一个（冲突域）。

2、在TCP/IP协议模型中，路由器是属于（网络层），交换机属于（数据链路层），HUB属于（物理层）。

3、TP-LINK路由器的默认网关为（192.168.1.1）；默认账号为（admin）。

4、代维公司应合理安排代维驻点，建立（7X24）小时值班与应急抢修机制。

5、家庭宽带综合代维范围包括：移动公司拥有产权的，家庭宽带（传输接入）类设备与应用终端类设备两部分。

6、CMNET骨干网承载的某项或若干项业务中断，造成全网或部分省用户无法正常使用业务，称为（紧急故障）。

五、简答题：(共计2题，每题6分，总计12分)

1、试说明打不开网页的原因有哪些？如何排查？

一、网站内部的程序错误--咨询自己的网站建设服务商，让其帮忙解决。

二、网站所在的服务器或主机宕机 IE浏览器本身出现故障 网速太慢

2、除日常巡检和故障处理外，集团客户综合代维队伍还将承担哪些任务？

六、故障分析题：(共计1题，每题8分，总计8分)

1、某小区某楼用户统一反映无法正常上网，请简述可能的原因并简述解决的办法？

第二篇：2014年家客和集客代维人员初级认证考试试题(B卷)

2014年集客/家客代维人员初级认证考试试题（B卷）

代维公司名称：

姓名： 身份证号码： 成绩：

注意事项

一、本试卷为内蒙古移动网络维护代维人员的专业技能测试题，考试时间为120分钟，采取闭卷考试。

二、应考人员在答题前，请将所在公司名称、本人姓名认真准确地填写在试卷纸上。

三、请应考人员将答案写在试卷上。答题时，要字迹工整，保持卷面干净。

四、应考人员应严格遵守考场纪律，服从监考人员的监督和管理，凡考场舞弊不听劝阻或警告者，监考人员有权终止其考试资格，没收试卷，以0分处理，并报所在公司部门予以处理。

五、考试结束，应考人员应停止答卷，离开考场。监考人员收卷后，对答卷进行装订、密封，进行评判，试卷、答题纸不得带离考场。

一、单项选择题：(每题1分，共计30题，总计30分)

1、某用户申请的速率为3M家庭宽带，请问与其最大下载速度最接近的是（C）。A、约1024K字节/秒 B、约1024K比特/秒 C、约300K字节/秒 D、约300K比特/秒

2、目前移动小区宽带网络使用PON网络为（B）。

A、BPON B、EPON C、APON D、GPON

3、移动宽带小区代维的维护的网络位于CMNET网络结构的哪一层？（A）。A、接入层 B、汇聚层 C、骨干层 D、核心层

4、直连网线一端线序为白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕，则另一端的线序为（B）。A、白橙、橙、白绿、绿、白蓝、蓝、白棕、棕 B、白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕 C、白绿、绿、白橙、蓝、白蓝、橙、白棕、棕 D、白绿、蓝、白蓝、绿、白橙、橙、白棕、棕

5、在装机过程中使用2对线和使用4对线从楼道ONU接到用户家有何差别（D）。A、使用2对线装机无法装成功 B、无任何差别

C、接入速度无差别 D、2对线的最高速度是10M,4对线最高速度是100M

6、下面的告警中哪个是表示LOS告警含义的（D）。A、信号远端失效指示 B、帧同步丢失指示 C、时钟丢失指示 D、信号丢失告警

7、对于故障处理来说，市内IP专线站点出现故障，代维单位接到故障单后应该在多长时 间内到达现场（B）。

A、20分钟 B、30分钟 C、45分钟 D、60分钟

8、关于移动宽带，说法正确的有：（）。

A、移动宽带采用了ADSL技术 B、移动宽带就是铁通公司的宽带网络 C、移动宽带采用光纤到楼的接入方式 D、移动宽带没有自己的国际出口

9、TELNET的端口号是（C）。

A、6 B、17 C、23 D、69

10、在下列传输介质中，误码率最低的是（B）。A、同轴电缆 B、光缆 C、微波 D、双绞线

11、下面哪种不是互联网专线的接入实现方式（A）。A 窄带PBX B 协转 C 光纤收发器 D GPON

12、对涉及在运行设备的施工工作，必须有（A）在场，并应做好防护措施。A、机房维护人员 B、监理人员 C、设计人员 D、运维部门领导

13、由于我公司维护的网络或设备故障，造成非重要集团客户业务全阻持续超过1小时或者集团客户业务性能下降，此类故障为：（A）。

A、一般故障 B、严重故障 C、重大故障 D、事故

14、预验收时，BAN箱和ONU设备必须（A）进行验收

A、100% B、80% C、75% D、60%

15、接到投诉工单，调度人员在（A）分钟之内与用户取得联系。了解障碍情况，进行预处理，同时核对用户信息。

A、30 B、40 C、50 D、60

16、在征得用户同意后，尽量参考用户意见，在门头处用电锤帮用户打孔，穿孔直径需控制在（B）左右，完成后用白泥进行回填。

A、1cm B、2cm C、1.5cm D、2.5cm

17、以下不会在路由表里出现的是（D）。

A、下一跳地址 B、网络地址 C、度量值 D、MAC地址

18、广域网工作在OSI参考模型的（B）。

A、物理层和应用层 B、物理层和数据链路层 C、数据链路层和网络层 D、数据链路层和表示层

19、路由器收到一个 IP 数据包，其目标地址为 202.31.17.4，与该地址匹配的子网是（B）。A、202.31.0.0/21 B、202.31.16.0/20 C、202.31.8.0/22 D、202.31.20.0/22 20、下面对三层交换机的描述中最准确的是（A）。A、使用X.25交换机 B、用路由器代替交换机

C、二层交换，三层转发 D、由交换机识别MAC地址进行交换

21、WWW服务使用的协议为（）。

A、HTML B、HTTP C、SMTP D、FTP

22、根据《内蒙古移动集客、家客代维质量规范实施细则》的规定，在代维维护内容中规定，跨省专线AA级故障处理时限为（B）小时。A、2 B、4 C、5 D、6

23、局域网中经常用到DNS的作用是（）。

A、为客户机分配IP地址。

B、将IP地址翻译为计算机名。C、将计算机名翻译为IP地址。D、域名管理

24、某公司的网络地址为 192.168.1.0，要划分成 5 个子网，每个子网最多 20 台主机，则适用的子网掩码是（C）。

A、255.255.255.192

B、255.255.255.240 C、255.255.255.224

D、255.255.255.248

25、以太网交换机的每一个端口可以看做一个（A）。A、冲突域 B、广播域 C、管理域 D、阻塞域

26、以下哪个设备在因特网中有时也称网关，是因特网中重要的设备，它是网络与网络之间 的连接桥梁（A）。

A、路由器 B、ONU C、烽火协转 D、SDH

27、在用2M仪表进行交换中继电路测试时，应将仪表内interface设置为（A）。A、V.35 B、G.703 C、V.24 D、G.957

28、如果想对路由器升级却没有网线,可以用配置线缆,通过超级终端使用（B）协议进行升级。

A、TFTP B、Xmodem C、Ymodem D、Zmodem

29、现场处理故障，发现PBX有传输告警，首先应该（A）。A、用自环头或者是铜丝检测2M板端口有无问题 B、请传输处理故障 C、询问客户故障发生日期 D、与监控核对线路

30、GPRS专线典型案例：2007年9月，智能家居系统反映有一个终端连接不上服务器。针对单个终端的问 题，首先在HLR查询其对应的SIM卡数据，发现该号码没有IP地址数据，在HLR为其增加相应的固定IP地址数据，终端侧重新激活，问题解决。该问题属于如下哪种（A）。

A、用户HLR中SIM卡数据配置问题 B、用户SIM卡物理损坏问题 C、用户服务器IP地址更改问题 D、用户服务器端软件升级问题

二、多项选择题：(每题2分，共计10题，总计20分)

1、移动宽带小区代维维护的主要的设备有（AD）。A、ONU B、OLT C、BRAS D、ODN

2、识别有效光纤可用哪些工具？（）。

A、OTDR B、光功率计 C、光源 D、光纤识别仪

3、代维故障处理以下要求正确的是（）。A、代维范围内的故障必须尽快处理；

B、不在代维范围内的故障尽可能协助处理或联系代维管理人员，协调其他专业共同处理，未能处理完故障原则上不能撤离现场；

C、所有故障必须及时处理或请示，不允许出现人为原因的拖延、扩大；

D、若故障不能及时解决，应与用户协商，争得用户谅解，能否适当延长故障解决时限，防止用户升级投诉；

4、集团客户维护巡检客户端PING测试情况包括哪些？（ABD）。A、测试公网 B、测试网关 C、测试网速 D、测试DNS

5、关于小区宽带网速的说明，正确的有：（）。A、移动公司提供给宽带用户的网速是固定不变的

B、宽带用户的网速和骨干带宽、运营商提供给客户的接入带宽和客户所访问的内容提供商的带宽存在关系

C、移动公司对达到最高速率的时间段和时间比例不作承诺 D、网速和宽带用户自身的电脑存在关系

6、标签规范中光缆标签应包含以下哪些内容：（）。

A、中国移动标志 B、光缆名称 C、光缆编码 D、光缆段名称 E、光缆段编码和光缆容量

7、宽带用户账号通过认证，但所有网页无法打开，可能的原因有：（ACD）。A、宽带用户终端防火墙或上网助手设置错误 B、网站服务器出现问题

C、宽带用户的IE浏览器设置错误 D、上层设备数据制作错误

8、告警台出现E1告警的可能原因有（ABC）。

A、基站停电 B、用户板故障 C、光缆断接 D、PDH或PBX掉电

9、互联网宽带接入业务的客户端常见设备包括（）。

A、交换机 B、路由器 C、协议转换器 D、OLT

10、集团专线的验收分为哪几个阶段（）。

A、交维验收 B、综合验收 C、商务验收 D、以上都是

三、判断题：(正确打√，错误打×。每题1分，共计10题，总计10分)

1、错误代码为691，说明用户账号密码不正确，只需维护人员联系相关人员修改密码即可。（×）

2、技术线条针对专线业务集团客户网络服务分级为钻石、金牌、银牌、铜牌和标准级。（√）

3、根据集团客户非专线业务开通服务的分级要求，各级别客户均享有全程网络专家服务和全程客户业务联调及测试服务。（×）

4、设备或设备系统应在外部防雷系统的保护范围内，不受直击雷的危害。（√）5、2M 的带宽现在速度却只能在150KB 这种情况是由于一般是网卡的品质或者兼容性不好造成的。（）

6、代维人员应在出发前再次与用户确认到达时间。若因特殊原因无法准时到达的，应提前10分钟通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户。（√）

7、室内布线尽量征求客户意见及建议，沿墙体走线，根据墙体材料，卡钉间距控制在15-25CM之间，无需线槽。（）

8、上门服务完毕后代维人员要详细填写《入户服务信息反馈单》内容，让客户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名；不可强迫客户意愿，填报虚假信息。（）

9、对非移动公司产权的家庭宽带端设备或网络原因造成的故障，我公司可协助其进行故障的排查和定位，原则上不参与对客户自有设备的维护。（）

10、重要集团客户严重故障处理完成后，市公司3个工作日内提交故障报告给客户经理与省网服，客户经理审核后决定是否向客户提供故障报告。（×）

四、填空题：(每空2分，共计10个空，总计20分)

1、SP专线是移动互联网服务内容应用服务的直接提供者。用户可以采用短信点播或网站定制的方式得到大量有用信息，SP也能通过提供有偿信息服务而获得收益。SP专线网络拓扑分（）和（）两种。

2、测试到某网站是否可达的命令是：（）。

3、专线故障经处理，业务恢复后（）分钟内，各级网络部门需汇总故障处理情况，向客户经理或集团客户投诉受理热线口头反馈故障原因和处理结果。

4、目前光纤通信主要采用的3个实用波长是（）、（）和（）。

5、如需要测试小区光功率损耗，光功率计中的波长应该设置为（）nm。

6、客户端故障处理应遵循（）的原则。

7、普通投诉故障工单要求处理时限为24小时，批量投诉故障工单处理时限为（）。

五、简答题：(共计2题，每题6分，总计12分)

1、线路故障分电缆线路故障和光缆线路故障两类，请说明两类故障的的常见故障有哪些？

2、有关CMNET投诉处理流程问题，当客户投诉上网速度慢，请简述处理的流程？

六、论述题：(共计1题，每题8分，总计8分)

1、《根据内蒙古移动公司集客、家客代维质量规范实施细则》的规定，请简述对于集客代维人员故障和投诉处理的主要内容？

第三篇：2014年家客和集客代维人员初级认证考试试题(B卷)

一、单项选择题：(每题1分，共计30题，总计30分)

1、某用户申请的速率为3M家庭宽带，请问与其最大下载速度最接近的是（C）。A、约1024K字节/秒 B、约1024K比特/秒 C、约300K字节/秒 D、约300K比特/秒

2、目前移动小区宽带网络使用PON网络为（B）。

A、BPON B、EPON C、APON D、GPON

3、移动宽带小区代维的维护的网络位于CMNET网络结构的哪一层？（A）。A、接入层 B、汇聚层 C、骨干层 D、核心层

4、直连网线一端线序为白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕，则另一端的线序为（B）。A、白橙、橙、白绿、绿、白蓝、蓝、白棕、棕 B、白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕 C、白绿、绿、白橙、蓝、白蓝、橙、白棕、棕 D、白绿、蓝、白蓝、绿、白橙、橙、白棕、棕

5、在装机过程中使用2对线和使用4对线从楼道ONU接到用户家有何差别（D）。A、使用2对线装机无法装成功 B、无任何差别

C、接入速度无差别 D、2对线的最高速度是10M,4对线最高速度是100M

6、下面的告警中哪个是表示LOS告警含义的（D）。

A、信号远端失效指示

B、帧同步丢失指示

C、时钟丢失指示

D、信号丢失告警

7、对于故障处理来说，市内IP专线站点出现故障，代维单位接到故障单后应该在多长时 间内到达现场（B）。

A、20分钟

B、30分钟 C、45分钟

D、60分钟

8、关于移动宽带，说法正确的有：（）。

A、移动宽带采用了ADSL技术 B、移动宽带就是铁通公司的宽带网络 C、移动宽带采用光纤到楼的接入方式 D、移动宽带没有自己的国际出口

9、TELNET的端口号是（C）。

A、6 B、17 C、23 D、69

10、在下列传输介质中，误码率最低的是（B）。

A、同轴电缆

B、光缆

C、微波

D、双绞线

11、下面哪种不是互联网专线的接入实现方式（A）。

A 窄带PBX

B 协转

C 光纤收发器

D GPON

12、对涉及在运行设备的施工工作，必须有（A）在场，并应做好防护措施。

A、机房维护人员 B、监理人员 C、设计人员 D、运维部门领导

13、由于我公司维护的网络或设备故障，造成非重要集团客户业务全阻持续超过1小时或者集团客户业务性能下降，此类故障为：（A）。

A、一般故障

B、严重故障

C、重大故障 D、事故

14、预验收时，BAN箱和ONU设备必须（A）进行验收

A、100% B、80% C、75% D、60%

15、接到投诉工单，调度人员在（A）分钟之内与用户取得联系。了解障碍情况，进行预处理，同时核对用户信息。

A、30 B、40 C、50 D、60

16、在征得用户同意后，尽量参考用户意见，在门头处用电锤帮用户打孔，穿孔直径需控制在（B）左右，完成后用白泥进行回填。

A、1cm B、2cm C、1.5cm D、2.5cm

17、以下不会在路由表里出现的是（D）。

A、下一跳地址 B、网络地址 C、度量值 D、MAC地址

18、广域网工作在OSI参考模型的（B）。

A、物理层和应用层 B、物理层和数据链路层 C、数据链路层和网络层 D、数据链路层和表示层

19、路由器收到一个 IP 数据包，其目标地址为 202.31.17.4，与该地址匹配的子网是（B）。A、202.31.0.0/21 B、202.31.16.0/20 C、202.31.8.0/22 D、202.31.20.0/22 20、下面对三层交换机的描述中最准确的是（A）。A、使用X.25交换机 B、用路由器代替交换机

C、二层交换，三层转发 D、由交换机识别MAC地址进行交换

21、WWW服务使用的协议为（）。

A、HTML B、HTTP C、SMTP D、FTP

22、根据《内蒙古移动集客、家客代维质量规范实施细则》的规定，在代维维护内容中规定，跨省专线AA级故障处理时限为（B）小时。

A、2 B、4 C、5 D、6

23、局域网中经常用到DNS的作用是（）。

A、为客户机分配IP地址。

B、将IP地址翻译为计算机名。C、将计算机名翻译为IP地址。D、域名管理

24、某公司的网络地址为 192.168.1.0，要划分成 5 个子网，每个子网最多 20 台主机，则适用的子网掩码是（C）。A、255.255.255.192

B、255.255.255.240 C、255.255.255.224

D、255.255.255.248

25、以太网交换机的每一个端口可以看做一个（A）。

A、冲突域

B、广播域

C、管理域

D、阻塞域

26、以下哪个设备在因特网中有时也称网关，是因特网中重要的设备，它是网络与网络之间的连接桥梁（A）。

A、路由器

B、ONU

C、烽火协转

D、SDH

27、在用2M仪表进行交换中继电路测试时，应将仪表内interface设置为（A）。A、V.35 B、G.703 C、V.24 D、G.957

28、如果想对路由器升级却没有网线,可以用配置线缆,通过超级终端使用（B）协议进行升级。A、TFTP B、Xmodem C、Ymodem D、Zmodem

29、现场处理故障，发现PBX有传输告警，首先应该（A）。A、用自环头或者是铜丝检测2M板端口有无问题 B、请传输处理故障

C、询问客户故障发生日期 D、与监控核对线路

30、GPRS专线典型案例：2007年9月，智能家居系统反映有一个终端连接不上服务器。针对单个终端的问 题，首先在HLR查询其对应的SIM卡数据，发现该号码没有IP地址数据，在HLR为其增加相应的固定IP地址数据，终端侧重新激活，问题解决。该问题属于如下哪种（A）。A、用户HLR中SIM卡数据配置问题 B、用户SIM卡物理损坏问题 C、用户服务器IP地址更改问题 D、用户服务器端软件升级问题

二、多项选择题：(每题2分，共计10题，总计20分)

1、移动宽带小区代维维护的主要的设备有（AD）。

A、ONU B、OLT C、BRAS D、ODN

2、识别有效光纤可用哪些工具？（）。

A、OTDR B、光功率计 C、光源 D、光纤识别仪

3、代维故障处理以下要求正确的是（）。A、代维范围内的故障必须尽快处理；

B、不在代维范围内的故障尽可能协助处理或联系代维管理人员，协调其他专业共同处理，未能处理完故障原则上不能撤离现场；

C、所有故障必须及时处理或请示，不允许出现人为原因的拖延、扩大；

D、若故障不能及时解决，应与用户协商，争得用户谅解，能否适当延长故障解决时限，防止用户升级投诉；

4、集团客户维护巡检客户端PING测试情况包括哪些？（ABD）。

A、测试公网

B、测试网关

C、测试网速

D、测试DNS

5、关于小区宽带网速的说明，正确的有：（）。A、移动公司提供给宽带用户的网速是固定不变的

B、宽带用户的网速和骨干带宽、运营商提供给客户的接入带宽和客户所访问的内容提供商的带宽存在关系 C、移动公司对达到最高速率的时间段和时间比例不作承诺 D、网速和宽带用户自身的电脑存在关系

6、标签规范中光缆标签应包含以下哪些内容：（）。

A、中国移动标志 B、光缆名称 C、光缆编码 D、光缆段名称 E、光缆段编码和光缆容量

7、宽带用户账号通过认证，但所有网页无法打开，可能的原因有：（ACD）。A、宽带用户终端防火墙或上网助手设置错误 B、网站服务器出现问题

C、宽带用户的IE浏览器设置错误 D、上层设备数据制作错误

8、告警台出现E1告警的可能原因有（ABC）。

A、基站停电 B、用户板故障 C、光缆断接 D、PDH或PBX掉电

9、互联网宽带接入业务的客户端常见设备包括（）。

A、交换机 B、路由器 C、协议转换器 D、OLT

10、集团专线的验收分为哪几个阶段（）。

A、交维验收 B、综合验收 C、商务验收 D、以上都是

三、判断题：(正确打√，错误打×。每题1分，共计10题，总计10分)

1、错误代码为691，说明用户账号密码不正确，只需维护人员联系相关人员修改密码即可。（×）

2、技术线条针对专线业务集团客户网络服务分级为钻石、金牌、银牌、铜牌和标准级。（√）

3、根据集团客户非专线业务开通服务的分级要求，各级别客户均享有全程网络专家服务和全程客户业务联调及测试服务。（×）

4、设备或设备系统应在外部防雷系统的保护范围内，不受直击雷的危害。（√）5、2M 的带宽现在速度却只能在150KB 这种情况是由于一般是网卡的品质或者兼容性不好造成的。（）

6、代维人员应在出发前再次与用户确认到达时间。若因特殊原因无法准时到达的，应提前10分钟通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户。（√）

7、室内布线尽量征求客户意见及建议，沿墙体走线，根据墙体材料，卡钉间距控制在15-25CM之间，无需线槽。（）

8、上门服务完毕后代维人员要详细填写《入户服务信息反馈单》内容，让客户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名；不可强迫客户意愿，填报虚假信息。（）

9、对非移动公司产权的家庭宽带端设备或网络原因造成的故障，我公司可协助其进行故障的排查和定位，原则上不参与对客户自有设备的维护。（）

10、重要集团客户严重故障处理完成后，市公司3个工作日内提交故障报告给客户经理与省网服，客户经理审核后决定是否向客户提供故障报告。（×）

四、填空题：(每空2分，共计10个空，总计20分)

1、SP专线是移动互联网服务内容应用服务的直接提供者。用户可以采用短信点播或网站定制的方式得到大量有用信息，SP也能通过提供有偿信息服务而获得收益。SP专线网络拓扑分（）和（）两种。

2、测试到某网站是否可达的命令是：（）。

3、专线故障经处理，业务恢复后（）分钟内，各级网络部门需汇总故障处理情况，向客户经理或集团客户投诉受理热线口头反馈故障原因和处理结果。

4、目前光纤通信主要采用的3个实用波长是（）、（）和（）。

5、如需要测试小区光功率损耗，光功率计中的波长应该设置为（）nm。

6、客户端故障处理应遵循（）的原则。

7、普通投诉故障工单要求处理时限为24小时，批量投诉故障工单处理时限为（）。

五、简答题：(共计2题，每题6分，总计12分)

1、线路故障分电缆线路故障和光缆线路故障两类，请说明两类故障的的常见故障有哪些？

2、有关CMNET投诉处理流程问题，当客户投诉上网速度慢，请简述处理的流程？

六、论述题：(共计1题，每题8分，总计8分)

1、《根据内蒙古移动公司集客、家客代维质量规范实施细则》的规定，请简述对于集客代维人员故障和投诉处理的主要内容？

第四篇：2018年江苏移动家客代维认证考试试题

2018年6月家客代维认证考试试题

单位名称

姓名

得分

一、单选题（每题2分，总分50分）

1、PON在网络中的位置属于（）。A、核心网 B、接入网 C、用户驻地网 D、传输网

2、PON的组成不包括（）。

A、光中继器，位于ONU和OLT之间，放大光信号，扩大光网络覆盖范围

B、光线路终端（OLT），在光接入网（OAN）的网络端提供至少一个网络业务接口 C、光网络单元（ONU）提供通往ODN的光接口，用于实现OAN的用户接入 D、光配线网（ODN）位于ONU和OLT之间，ODN具有无源分配功能

3、一般来说,1:16的分光器的衰耗大约为（）dB。

A、7 B、10.5 C、13.5 D、17

4、EPON网络中，OLT设备一般采用分光比为多少的分光器？（）A、1:32 B、1:8 C、1：128 D、1：64

5、EPON网络中用户上网速度慢的原因不包括？（）

A、光纤衰耗过大 B、OLT速率模板配置过小 C、BARS上QoS配置错误 D、用户网线故障

6、FTTB与FTTH的不同点在于（）A、OLT的部署 B、分光器的部署 C、ONU的部署 D、分光比

7、()接入是光纤接入的终极目标。

A、FTTH B、FTTO C、FTTB D、FTTC

8、ONU是指（）。A、光网络终端 B、光线路终端 C、光网络单元 D、光分配网 9、1310nm波长的光每公里损耗为（）dB。A、0.1 B、0.2 C、0.3 D、0.4

10、装维人员登高作业时必须佩带（）A、安全帽（减震帽）B、手套 C、工具皮套

D、工具包

11、（）米以上高空作业一定要系安全带，衣着要灵便，穿轻便软底鞋，并有专人进行防范、监护。同时所用的材料要堆放平稳，工具应随手放入工具袋内，上下传递物件禁止抛掷。A、5 B、3 C、4 D、2

12、防止人身电击的技术措施不包括（）

A、在容易电击的场合采用安全电压 B、绝缘和屏护措施 C、电气设备进行安全接地 D、采用微机保护

13、采用逐段排查法排查故障主要包含用户设备故障、（）、线路故障、网络故障。A、ONU设备故障 B、OLT设备故障 C、BARS设备故障 D、RADIUS侧故障

14、ONU面板上的LOS亮红灯时，表示（）。

A、此ONU没有授权

C、光路有问题

B、此ONU坏了

D、ONU工作正常

15、重置宽带密码可发送短信（）到10086。A、CZSJMM B、CZJDHMM C、CZZHMM

D、CZKDMM

16、重置机顶盒密码可发送短信（）到10086。

A、CZSJMM B、CZJDHMM

C、CZZHMM D、CZKDMM

17、AV线连接和（）是机顶盒和电视连接的常见方式。

A、HDMI B、LAN

C、WAN

D、NET

18、IHGU装机预激活时，激活进度卡在40%一般是什么原因。

A、BAS未分配地址

B、终端未获取到系统分配的管理地址

C、BAS地址池满 D、PON口资源错误

19、IHGU安装时需要协助用户绑定的APP名称叫。

A、掌上营业厅 B、合家亲 C、12580和生活 D、咪咕音乐 20、新装机时终端设备收光应该保持在（）dBm以上。

A、-25 B、-26 C、-27 D、-28

21、业务开通后应使用哪个系统进行测速。

A、360测速 B、speedtest C、宽带管家 D、鲁大师

22、户外施工时,采取明线布放的方式必须使用（）,以确保网线工作性能。

A、任意类型网线 B、室内型网线 C、室外型网线

D、双绞线

23、家客服务规范中,上门实施“十步法”,上门之前需要（）。

A、建立档案 B、HUG注册 C、施工 D、预约

24、高品质用户（50M及以上用户或五星级用户）（）小时内装机。

A、24 B、48 C、72 D、4

25、普通用户要求（）小时内完成装机。

A、4 B、24 C、48 D、96

二、多选题（每题2分，总分20分）

26、PON网络中光纤的工作波长有（）。

A、850nm B、1310nm C、1550nm

27、EPON系统的组成部分包括（）。

A、OLT B、MXU C、ONU

D、ODN D、1900nm 28、1:8的光分器，光功率损耗不大于（），1:16的光分器，光功率损耗不大于（）。

A、10.7 B、7.4 C、13.9

29、家客装维梯、凳上场景作业时需注意事项。

A、在维护施工作业中要选用绝缘梯、凳，禁止使用铝合金等金属梯子，梯子在使用前应做好防滑保护措施，刷红白漆，并进行加固。

B、在梯子上工作，不能一脚踩在梯上，另一脚放在其他物上面，或用脚移动梯子。C、折叠梯、伸缩梯只适用于上下人孔和沿墙使用，在使用前必须检查逐个节扣，确认牢固，方可攀登。

D、使用人字梯时搭扣应扣牢，无搭扣时须用结实可靠的绳子在梯子的中间缚住。30、故障处理基本思路包括（）

A、排查用户的电脑或室内线路问题 B、排查ONU设备的端口，单板是不是有问题 C、查看是否是数据问题 D、查看室外传输线路有没有问题

31、拨号故障代码678产生的原因可能是（）

A、链路故障 B、设备或端口故障 C、用户密码错误

32、关于小区宽带网速的说明，正确的有（）

A、移动公司提供给宽带用户的网速是固定不变的

B、宽带用户的网速和骨干带运营商提供给客户的接入带宽和客户所访问的内容提供商

D、BAS侧故障 D、17.2 的带宽存在关系

C、移动公司对达到最高速率的时间段和时间比例不作承诺 D、网速和宽带用户自身的电脑存在关系

33、AMS手机端具备的功能有。

A、工单 B、巡检 C、小区资源管理

34、FTTH场景安装,将光纤放入熔接机之前的步骤有：（）。

A、清洁光纤 B、光纤涂覆层的剥除和裸光纤的清洁 C、光纤切割 D、加热热缩套管

35、以下哪些语句在装机服务中需使用（）。

A、“您申请的宽带（互联网电视、电话或其他家庭产品名称）现在可以安装了，我们将上门为您服务，请问您什么时间方便？” B、“请问宽带装在什么位置？”

C、“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您装机。”

D、“您别着急，我尽快为您检修好。”

D、隐患上报

三、判断题（每题1分，总分10分）

36、从接入媒介来分，接入网包括有线接入和无线接入两种方式。（）

37、PON设备无源是指ODN网络无源供电。（）

38、GPON和EPON下行理论带宽相同。（）

39、在墙壁上及室内钻孔布放光（电）缆时，如遇与近距离电力线平行或穿越，可以带电作业。（）

40、拨号后返回错误信息代码769一般是由于链路故障造成。（）

41、错误代码678一般都是由于电脑里本地连接禁用了或者网卡出现问题。（）

42、在进行故障排查时，机顶盒网络接入方式，可采用无线、有线、4G互相更换尝试。（）

43、拆机工单派发后，AMS系统关联管线系统自动将账号对应的端口置成“待拆”状态，“待拆”状态的端口将优先被分配放装新业务（）

44、HGU注册时,打开电脑,进入【网络和共享中心】,将IP地址设置为“自动获得IP地址”和“自动获得DNS服务器地址”。（）

45、装机高峰时，若代维无法按照原预约时间上门服务，可自行在合作伙伴系统修改预约时间改约。（）

四、简答题（20分）

46、简述故障678故障排除步骤。

47、简述“三五十”规范内容。

第五篇：家客代维人员上门服务规范

一、预约服务规范

预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工作。预约由相应的上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。1.1故障维护预约电话脚本：

1）“您好！我是****号服务人员（客户经理），请问是**先生/女士吗？” 2）“您申告了宽带（电话）故障，需要检修，请问您什么时间方便，我们上门为您服务？”

3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。” 如果用户确认没有进行宽带安装（故障维护）申请：

“对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，再见。” 1）“您好！我是**移动工程师**（社区经理**），请问是**先生/女士吗？” 2）“您好！我是负责为您解决宽带故障检修工作的工程师，我将在**时上门为您服务，请问可以吗？”

（这里的**时，根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定）3）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您检修。” 1.2如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约

“那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？”

二、上门人员服务规范

上门服务主要指在为有固定服务需求的客户，提供上门售后移动小区宽带的过程中提供的服务，为解决客户投诉，处理客户的故障，上门服务过程中各服务人员与客户有着最直接的面对面的业务交流。

2．1上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。应统一着公司标志服。

2.2上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。

2.3对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。

2.4不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等）告知第三方。

2.5现场服务人员要求具有计算机网络、接入网等基础知识，并具有一定的故障判断、定位和处理能力。

2.6分公司网络部负责组织人员基础能力培训，并进行测验通过。

三、上门服务仪容、仪表要求

1）头发保持清洁，发型大众化。

2）男性不胡须，女性可淡妆上岗，以明朗干净为标准。3）目光柔和，面带微笑。4）态度热情大方，诚恳有礼。5）动作利落、得体、适度。

6）按规定着统一工装，保持工装干净整洁。

7）按规定背工具包，不随便甩、搭背包，原则应左肩右斜（或右肩左斜、单肩）背挎。外出工作，必须带齐所有有关工具和资料；外出前检查工具，保证状况良好。

8）识别证应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。

9）保持工作鞋干净。不穿拖鞋作业。

10）与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。

11）递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。

四、入户服务行为规范

1、准备工作

1）认真阅读工单，了解投诉内容，对无问题工单确定相应步骤。2）入户作业人员凭接到的工作单在规定时间内上门服务，需预约的应提前、主动与客户预约。预约内容包括：询问客户应自备设备的准备情况（电脑、网卡、modem等），核对客户预约时间，确定上门服务时间。

3）入户作业人员带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。

2、上门工作步骤 1）入户前，必须佩带好标志牌，套好鞋套，与客户核对工作单内容，确定客户身份是否与工单信息一致。

2）对客户进户线路进行勘查，如线路存在问题，帮助客户解决线路问题；察看客户电脑终端，电脑主体配置和操作系统，确定客户计算机符合安装要求。

3）工作前，认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。

4）安装客户端设备，安装拨号软件，并为客户在非操作系统分区进行软件备份。

5）工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。如对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。

6）客户满意后，请客户在《有线宽带故障处理服务确认书》上填写意见、建议，并签名，并给客户留下名片（包括咨询服务电话、投诉电话和服务承诺等）。请客户在工作单签字时注意语气，为客户准备好笔，并表示谢意。

7）离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾。

8）上门服务过程中，如涉及网络资源变更，需在规定时限内将资源变更情况上报资源管理人员。

五、上门服务工作用语规范

1）“您好，我是XX公司XX号服务人员（社区经理、客户经理）。” 2）“请问XX先生/女士在吗？”或“请问您是XX先生/女士吗？” 3）“您申告了宽带故障，需要检修，请问您什么时间方便？” 4）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您装机/检修。” 5）“X先生/女士，您好，我XX公司XX号服务人员（社区经理、客户经理），按预约现在为您检修宽带，请问我可以进去吗？”

6）“请问你的宽带设备装在什么位置？”。7）“请问您的电脑在哪里？”（修机）。8）“对不起，给您带来麻烦了。” 9）“我理解您的感受。”

10）“您别着急，我尽快为您检修好。” 11）“您的宽带上网已经恢复，请您使用一下。” 12）“请问您对我们的服务是否满意？” 13）“这是我们应该做的。”

14）“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”

15）“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”

16)“打搅您了，再见！”

六、客户询问故障原因对外统一规范用语

1）我方正在查找故障原因时：

“影响您的工作，我们深表歉意。我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。

2）已确认是由我方故障造成，正在处理时：

“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。

3）已确认是由我方故障造成，已处理完毕时：

“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。

4）已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时：

“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是**(用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。

5）已确认是由第三方(如物业公司)原因造成，且第三方正在进行故障处理时：

“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。

6）已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成，且第三方已完成故障的处理工作时： “根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的。我们已通知**(第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”

7）故障原因不明，或无法/不适合当场回答客户时：

“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。” 8）遇到现场无法解决的问题时：

“您反映的问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。”

七、客户对我方网络或服务抱怨时的统一规范用语

1）客户抱怨故障重复发生时：

“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。” 2）客户抱怨设备安装、故障处理时限长时：

“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”或“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”

3）客户抱怨我方网络质量差时：

“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我们会将您的意见转达相关部门，对网络做进一步改进。”

4）客户抱怨维护人员工作技能、服务态度差时：

“对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。

5）客户反映反馈渠道不畅通时：

“关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉”。

八、服务忌语

上门服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

1）你问我，我问谁？ 2）你有没有搞错？ 3）刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4）我也没办法啊。

5）你们必须/你们应该„„。6）说明书上有，你自己看。7）快下班了，明天再说。8）不知道，这事不归我管。9）这是我们公司规定的。

10）故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。

九、上门服务纪律

1）上门服务前带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布。服务人员在入户上门服务时要带鞋套，台布、毛刷，施工时工具包及工具不得放在客户的床、沙发等生活设施上。

2）服务人员与客户预约时间后要准时上门，如确因工作调度变更应征得客户同意，并表示歉意，与客户重新预约时间。上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

3）严格遵守“首问责任制”的有关要求，为客户提供热情、周到的服务。维护人员还须熟悉公司当前的业务活动政策，当客户咨询时须要详细向客户介绍宽带产品和活动政策。

4）严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。爱护客户设施，保持户内墙、地面等完整和不被污染。搬移客户设施物品时，动作要轻稳，施工完毕后，客户设施要恢复原位。损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。

5）尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

6）服务人员在服务过程中在双手不清洁的情况下须要戴好干净的服务手套，严禁用带有灰尘或污渍的手直接接触客户电脑或其它设施；如遇必须接触灰尘或其它污渍的情况，须使用作业手套，以保持双手或服务手套清洁，保证不污染客户电脑或其它物品。

7）需要过墙处理时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再处理。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

8）服务人员在服务过程中如需要接听其他客户电话时，在接听电话前须要征得客户同意，如电话接听时间较长时还须要再次向客户致歉，尽量缩短电话接听时间。

9）处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。

10）服务人员在服务过程中工具应放置在专用垫布上，严禁工具和携带物品直接接触客户设施。在维修过程中所产生的杂物应小心保证全部落在垫布上，严禁杂物散落在客户家中。

11）不向客户提出非必须的配合或协助的要求。不吃、拿、卡、要和接受客户礼物。

12）不无故打断客户的话，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。13）不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。

14）如实反映工作中的服务质量，严格统计数字，不弄虚作假。保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。

15）严格执行保密制度，不泄露通信网络分布、保密电话号码，不泄露或盗用客户资料。

16）任何情况下不与客户争执。不以粗鲁语言和生、冷、硬、顶的态度对待客户，不训斥、刁难、顶撞和报复客户。不使用服务忌语。17）处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。