家客代维服务规范

第一篇：家客代维服务规范

姜堰小区宽带服务规范

一、基本配臵

1、人员配臵

按照

2、设备配臵

二、人员业务技能

1、装机人员

通过市公司组织的代维技能考试，不通过者

装机过程中出现问题的，参加代维公司内部培训，连续两次 日常工作中的培训

能够熟练完成所属区域内的宽带装机、用户接入侧故障维修。能够进行宽带业务用户侧的各类调测，确保用户正常使用，并为公司内网络质量分析提供有效数据。配合工程口、市场口进行小区交付，对小区现场工程质量进行把关；协助收集安装区域内未覆盖地址池信息，完成各类专项整治工作。

2、后台人员

做好各项指标把控，督促装机、三、装机规范

1、上门及时性

所有装机工单在3天内完成上门装机服务，超过3天按200元/起对代维公司进行考核。问题工单在装机日报中进行备注，涉及用户预约时长过长、前台登记错误等问题的由销售部协助进行跟踪；涉及扩容、增补等问题的由支撑中心进行跟踪处理。

对于用户受理时限临近7天或预约时间内未上门仍未安装的用户，由销售部进行重点抽查回访，发现代维回复情况与真实情况不符的，按200元/起对代维公司进行考核。

2、安装布线工艺

3、上门人员服务态度

4、覆盖范围内装机要求

5、未覆盖工单服务规范

安装人员上门安装时，发现用户安装地址实际不在移动宽带覆盖范围内时，安装人员答复用户口径：“尊敬的用户，您好，您现在所要安装地址，移动宽带暂未覆盖，暂不好安装，我们会将情况反馈给您办理的营业厅，营业厅会在7天之内通知您办理相关手续”。同时，装维人员将该工单的实际情况报备给后台工作人员，在装机日报中，对该工单进行安装情况备注。

对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，由代维公司对责任人以100元/起进行考核。

对代维上报的不在覆盖范围内的工单由社区经理或乡镇负责人进行确认，若对覆盖地方有疑义，将由宽带班负责人、支撑中心代维管理员、代维项目经理共同至现场进行确认，对装维人员反馈的用户安装地址覆盖情况，与实际情况不符，胡乱上报，将对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。

6、增补分线箱工单服务规范 安装人员上门安装时，发现用户实际安装地址在覆盖范围内，但放线长度超过250米，且该用户周围邻居较多，确实存在分线箱增补需求的，安装人员答复用户口径：“尊敬的用户，您好，您申请的宽带安装地址，由于距我公司的信号箱较远，需要增补信号箱，正常情况下预计需要7个工作日，增补完成后，我们会尽快联系用户安装，若有其他问题，我们会及时与您联系，请用户耐心等待”。同时，装维人员将该工单的实际情况报备给后台工作人员，在装机日报中，对该工单进行安装情况备注。代维公司7天内完成增补，无法完成造成用户投诉的以200元/起进行考核（有设备短缺等问题需提前通知支撑中心）。

对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

所有覆盖范围内箱体增补由支撑中心管理员，代维项目经理共同至现场进行确认，确认需要增补的上报市公司进行审核，审核通过后进行增补。对装维人员反馈的用户安装地址覆盖情况，与实际情况不符，胡乱上报的，将对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。

对于增补、扩容中市公司材料问题影响进度的由支撑中心提前1周上报公司领导进行支撑。

7、装机设备管理规范

家庭客户宽带、互联网电视装机设备管理，宽带安装中涉及的A类、B类ONU终端，如光猫设备中兴F401、华为HG8010等由支撑中心负责申请，代维上门装机时发放并登记使用台账，从GIMS系统中进行MAC地址出库、82系统中进行出库。

互联网电视机顶盒由市场部向市公司进行申请。代维及时提供装机清单及库存量情况上报支撑中心审核，同时导入82系统进行出库，支撑中心根据根据库存量向市场部提交申请需求。

若出现代维公司设备库存预警不及时，将对代维公司月度考评进行扣分。

四、维护规范

1、在承诺时间内上门

2、故障上门时限要求：故障处理平均时长为8小时。

除用户预约，要求18:00前故障当天处理完成，18:00后故障次日上午9:00前完成，批量性故障需及时通知支撑中心及市公司品管部派发故障预警，当天处理完成。对无原因备注的超时工单将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

用户直接拨打装机人员号码进行报障，装机人员处理不规范导致用户不满意，产生投诉的对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。3、24小时故障解决率

4、故障一次维修解决率

5、批量故障处理

6、用户咨询装维人员相关资费套餐及网速问题用语规范

（1）用户咨询装维人员相关资费套餐时，装维人员答复口径“尊敬的用户，您好，由于我公司推出的相关资费套餐较多，为能更好的向您解释，请您咨询当地移动营业厅”。对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

（2）用户对移动网速较慢，提出质疑时，装维人员答复口径：“尊敬的用户，您好，根据现场测试您办理的宽带为*M宽带，若有升级需求，请至当地移动营业厅咨询。”该类网速慢的问题由装维人员提供现场测试截图，上传工单至系统存档，若未按照相关要求执行，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

7、装维人员，在日常装维工作中，因用语不规范，随意乱说，虚假上报，造成营业厅及用户投诉，情况属实的，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

8、用户报障万投比、重复报障情况。

根据市公司每日通报的指标项，进行内部分解，将各项指标分解至每个装维人员，同样进行每日通报，对指标完成情况落后的，及时进行提醒。每月底，综合各项指标，对指标不达标或排名倒数的装维人员，进行考核。对指标达标，且排名较好装维人员，进行奖励，以促动员工积极性。具体考核奖励金额由十方公司进行确认。在每月代维月度分析中对代维工作细化分析，分析至单个装机人员负责区域，对各项指标、服务满意情况、投诉处理情况，要求代维公司对具体人员的考核情况进行上报。

第二篇：家客代维人员上门服务规范

一、预约服务规范

预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工作。预约由相应的上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。1.1故障维护预约电话脚本：

1）“您好！我是****号服务人员（客户经理），请问是**先生/女士吗？” 2）“您申告了宽带（电话）故障，需要检修，请问您什么时间方便，我们上门为您服务？”

3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。” 如果用户确认没有进行宽带安装（故障维护）申请：

“对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，再见。” 1）“您好！我是**移动工程师**（社区经理**），请问是**先生/女士吗？” 2）“您好！我是负责为您解决宽带故障检修工作的工程师，我将在**时上门为您服务，请问可以吗？”

（这里的**时，根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定）3）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您检修。” 1.2如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约

“那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？”

二、上门人员服务规范

上门服务主要指在为有固定服务需求的客户，提供上门售后移动小区宽带的过程中提供的服务，为解决客户投诉，处理客户的故障，上门服务过程中各服务人员与客户有着最直接的面对面的业务交流。

2．1上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。应统一着公司标志服。

2.2上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。

2.3对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。

2.4不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等）告知第三方。

2.5现场服务人员要求具有计算机网络、接入网等基础知识，并具有一定的故障判断、定位和处理能力。

2.6分公司网络部负责组织人员基础能力培训，并进行测验通过。

三、上门服务仪容、仪表要求

1）头发保持清洁，发型大众化。

2）男性不胡须，女性可淡妆上岗，以明朗干净为标准。3）目光柔和，面带微笑。4）态度热情大方，诚恳有礼。5）动作利落、得体、适度。

6）按规定着统一工装，保持工装干净整洁。

7）按规定背工具包，不随便甩、搭背包，原则应左肩右斜（或右肩左斜、单肩）背挎。外出工作，必须带齐所有有关工具和资料；外出前检查工具，保证状况良好。

8）识别证应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。

9）保持工作鞋干净。不穿拖鞋作业。

10）与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。

11）递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。

四、入户服务行为规范

1、准备工作

1）认真阅读工单，了解投诉内容，对无问题工单确定相应步骤。2）入户作业人员凭接到的工作单在规定时间内上门服务，需预约的应提前、主动与客户预约。预约内容包括：询问客户应自备设备的准备情况（电脑、网卡、modem等），核对客户预约时间，确定上门服务时间。

3）入户作业人员带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。

2、上门工作步骤 1）入户前，必须佩带好标志牌，套好鞋套，与客户核对工作单内容，确定客户身份是否与工单信息一致。

2）对客户进户线路进行勘查，如线路存在问题，帮助客户解决线路问题；察看客户电脑终端，电脑主体配置和操作系统，确定客户计算机符合安装要求。

3）工作前，认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。

4）安装客户端设备，安装拨号软件，并为客户在非操作系统分区进行软件备份。

5）工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。如对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。

6）客户满意后，请客户在《有线宽带故障处理服务确认书》上填写意见、建议，并签名，并给客户留下名片（包括咨询服务电话、投诉电话和服务承诺等）。请客户在工作单签字时注意语气，为客户准备好笔，并表示谢意。

7）离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾。

8）上门服务过程中，如涉及网络资源变更，需在规定时限内将资源变更情况上报资源管理人员。

五、上门服务工作用语规范

1）“您好，我是XX公司XX号服务人员（社区经理、客户经理）。” 2）“请问XX先生/女士在吗？”或“请问您是XX先生/女士吗？” 3）“您申告了宽带故障，需要检修，请问您什么时间方便？” 4）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您装机/检修。” 5）“X先生/女士，您好，我XX公司XX号服务人员（社区经理、客户经理），按预约现在为您检修宽带，请问我可以进去吗？”

6）“请问你的宽带设备装在什么位置？”。7）“请问您的电脑在哪里？”（修机）。8）“对不起，给您带来麻烦了。” 9）“我理解您的感受。”

10）“您别着急，我尽快为您检修好。” 11）“您的宽带上网已经恢复，请您使用一下。” 12）“请问您对我们的服务是否满意？” 13）“这是我们应该做的。”

14）“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”

15）“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”

16)“打搅您了，再见！”

六、客户询问故障原因对外统一规范用语

1）我方正在查找故障原因时：

“影响您的工作，我们深表歉意。我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。

2）已确认是由我方故障造成，正在处理时：

“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。

3）已确认是由我方故障造成，已处理完毕时：

“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。

4）已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时：

“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是**(用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。

5）已确认是由第三方(如物业公司)原因造成，且第三方正在进行故障处理时：

“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。

6）已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成，且第三方已完成故障的处理工作时： “根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的。我们已通知**(第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”

7）故障原因不明，或无法/不适合当场回答客户时：

“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。” 8）遇到现场无法解决的问题时：

“您反映的问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。”

七、客户对我方网络或服务抱怨时的统一规范用语

1）客户抱怨故障重复发生时：

“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。” 2）客户抱怨设备安装、故障处理时限长时：

“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”或“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”

3）客户抱怨我方网络质量差时：

“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我们会将您的意见转达相关部门，对网络做进一步改进。”

4）客户抱怨维护人员工作技能、服务态度差时：

“对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。

5）客户反映反馈渠道不畅通时：

“关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉”。

八、服务忌语

上门服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

1）你问我，我问谁？ 2）你有没有搞错？ 3）刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4）我也没办法啊。

5）你们必须/你们应该„„。6）说明书上有，你自己看。7）快下班了，明天再说。8）不知道，这事不归我管。9）这是我们公司规定的。

10）故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。

九、上门服务纪律

1）上门服务前带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布。服务人员在入户上门服务时要带鞋套，台布、毛刷，施工时工具包及工具不得放在客户的床、沙发等生活设施上。

2）服务人员与客户预约时间后要准时上门，如确因工作调度变更应征得客户同意，并表示歉意，与客户重新预约时间。上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

3）严格遵守“首问责任制”的有关要求，为客户提供热情、周到的服务。维护人员还须熟悉公司当前的业务活动政策，当客户咨询时须要详细向客户介绍宽带产品和活动政策。

4）严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。爱护客户设施，保持户内墙、地面等完整和不被污染。搬移客户设施物品时，动作要轻稳，施工完毕后，客户设施要恢复原位。损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。

5）尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

6）服务人员在服务过程中在双手不清洁的情况下须要戴好干净的服务手套，严禁用带有灰尘或污渍的手直接接触客户电脑或其它设施；如遇必须接触灰尘或其它污渍的情况，须使用作业手套，以保持双手或服务手套清洁，保证不污染客户电脑或其它物品。

7）需要过墙处理时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再处理。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

8）服务人员在服务过程中如需要接听其他客户电话时，在接听电话前须要征得客户同意，如电话接听时间较长时还须要再次向客户致歉，尽量缩短电话接听时间。

9）处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。

10）服务人员在服务过程中工具应放置在专用垫布上，严禁工具和携带物品直接接触客户设施。在维修过程中所产生的杂物应小心保证全部落在垫布上，严禁杂物散落在客户家中。

11）不向客户提出非必须的配合或协助的要求。不吃、拿、卡、要和接受客户礼物。

12）不无故打断客户的话，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。13）不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。

14）如实反映工作中的服务质量，严格统计数字，不弄虚作假。保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。

15）严格执行保密制度，不泄露通信网络分布、保密电话号码，不泄露或盗用客户资料。

16）任何情况下不与客户争执。不以粗鲁语言和生、冷、硬、顶的态度对待客户，不训斥、刁难、顶撞和报复客户。不使用服务忌语。17）处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。

第三篇：移动家客装维人员服务礼仪规范照片

移动家宽装维人员服务礼仪规范

（现场照片）

装维人员仪容仪表标准：

第一步：

第二步：

第三步：

第四步：

第五步：

第六步：

第七部：

第八步：

第九步：

第十步

第四篇：代维考核规范

代维考核规范（试行）

目录

第一章 总则...................................................................................................错误！未定义书签。第二章 代维考核管理职责............................................................................错误！未定义书签。第三章 代维考核方式....................................................................................................................3 第四章 代维考核内容....................................................................................................................3 4.1 月度考核...............................................................................................错误！未定义书签。

基础管理.......................................................................................错误！未定义书签。维护质量.......................................................................................错误！未定义书签。现场检查.......................................................................................错误！未定义书签。扣分项...........................................................................................错误！未定义书签。加分项...........................................................................................错误！未定义书签。现场检查-管理检查.....................................................................错误！未定义书签。现场检查-现场站点抽查.............................................................错误！未定义书签。月度考核成绩平均...............................................................错误！未定义书签。加分项...........................................................................................错误！未定义书签。扣分项...........................................................................................错误！未定义书签。4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 代维考核.......................................................................................错误！未定义书签。

第五章 代维考核流程....................................................................................错误！未定义书签。第六章 代维考核结果管理............................................................................................................8

6.1 6.2 6.3 代维月度考核结果的应用...............................................................错误！未定义书签。代维考核结果的应用...............................................................错误！未定义书签。交接考核要求.....................................................................................................................9

第一章 代维考核方式

第一条 以单站为基础，以区域为核心，实施对代维的考核，根据考核结果按单站结算代维费用。

第二条 代维考核采取月度考核和考核相结合的方式，月度考核是对代维公司考核的基础数据，以区域经理为主体（地市公司参与）实施考核，作为代维费用支付的依据；考核是对代维公司服务情况的综合考核，各月考核结果应作为综合考核的重要依据，以省公司为主体（区域经理、地市公司参与）实施考核，作为代维公司准入、退出以及份额调整、后续招标评比的依据。

第三条 月度考核分为区域考核和单站考核两个部分。将单站月代维费分为各50%两个部分，区域考核结果统一作为该区域每个站点50%代维费支付的依据；单站考核结果作为该考核站点另50%代维费支付的依据。

第四条 代维考核项目包括基础管理、维护质量、现场检查、扣分项和加分项五个部分，其中基础管理是代维工作管理的基础，维护质量是代维考核的重点，现场检查是代维工作的保证，扣分项是对代维生产中的安全问题进行考核扣分，加分项是对代维工作做出突出贡献的进行加分奖励。考核中的月度考核均值是该代维公司在该区域日常工作能力的体现。

第五条 考核方式如下：

第二章 代维考核内容

第六条 月度基础管理应包括资源配置、质量内控措施、巡检管理、移交管理、资料管理、故障控制、站点维系、备品备件管理、应急通信保障等方面。

1、资源配置是代维工作开展的前提，应包括人员数量、人员资质和车辆、仪表、工具等。人员配备上要求配有与代维设备规模相适应的技术人员和技术管理人员，对于需要取得专业资格认证（如电工证、登高证等）后才可以进行的代维项目，必须由通过专业资格认证的人员开展。应对所需配备的仪器、仪表、车辆、工具等硬件数量和质量进行明确和要求。人员变更要及时通知甲方，新增人员经过甲方组织的考试认证后方可纳入维护人员队伍。代维公司必须做好代维人员稳定工作，铁塔公司应对代维人员流失率进行考核。

2、质量内控机制措施：代维公司应建立完善的规章制度和工作流程，各级维护驻点制度流程上墙。需建立内部质量检查机制，定期开展内部质量检查，做好考核、检查中发现问题的及时整改；需建立隐患事项上报机制，对日常巡检中发现的隐患问题及时上报，并根据职责权限做好隐患事项的汇总、分析、整改和跟踪；每月召开代维质量分析会议，查找短板，予以改进。

3、巡检管理：应定期编制维护作业计划，并提交铁塔公司审核；及时提供符合要求的数据和检测分析报告；遇到计划需要变更时及时向铁塔公司提交计划变更申请。

4、隐患管理：代维现场存在的各类网络隐患必须及时上报、处理，同时代维公司还应按要求做好隐患问题的管理，对考核、检查中存在的问题进行及时整改改进。

5、移交管理：地市分公司维护单位负责工程交维验收工作，做好工程质量验收，记录和确认遗留问题供工程施工方进行限期整改，验收通过后移交代维公司纳入日常维护。代维公司必须建立交维设备（站点）维护档案（维护档案包括：技术资料与初始测试记录等）。

6、资料管理：应做好技术资料和维护原始纪录数据的管理，并做好归类存档。按要求做好各类报表和报告的编制和上报工作。

7、故障控制：应做好维护工作中的故障控制工作，避免故障的重复出现，做好故障分析总结。

8、站点维系：按铁塔公司要求做好电费、房屋租赁费代缴工作，并做好站点分级和敏感站点维系，不出现拆站、搬站情况。

9、备品备件：应做好备品备件管理工作，包括仓库管理、台账管理、故障件和废品材料管理等。

10、应急通信保障：代维应急通信保障应统一纳入到铁塔公司防汛、防震、突发公共事件、节假日和重大活动等应急预案体系，并按要求配备相关资源。抢险救灾和应急保障队伍要服从统一指挥和调度。

11、其他项目：原则上分数占比不超过10%，考核项目由地市公司结合自身

实际，明确内容和标准。

第七条 月度区域维护质量按区域内站址平均从系统提取数据，公平、公正的体现代维公司在该区域整体考核指标完成情况，包括平均站址断电退服时长、平均上站配合及时率、断电退服率等指标。

第八条 月度单站维护质量按单站从系统提取数据，公平、公正的体现代维公司某一站点考核指标完成情况，包括断站退服时长、断电退服次数、上站配合及时率等指标。

第九条 月度现场检查分别由区域经理、地市公司单独组织开展。第十条 现场检查结果分别应用于月度区域考核和月度单站考核。应用于月度区域考核时，区域经理、地市公司检查结果，按照问题站址累加计算得分；应用于月度单站考核时，区域经理、地市公司按单站检查结果计算得分。

第十一条 区域经理月度现场检查必须对所有代维业务量按照一定比例开展现场抽查，抽查的比例不得低于该专业代维规模的3%；抽查需涵盖当地所有开展代维业务的代维公司，同一区域有多家代维公司代维的，每家代维公司抽查的比例不得低于1.5%。

第十二条 地市公司建立抽查制度，不定期对各代维公司维护工作情况及各区域经理代维管理工作情况进行检查，发现代维公司维护工作开展不力或存在问题的，将检查发现的问题在考核中予以体现；发现区域经理代维管理、考核、稽核工作不到位的，将依据相关管理办法予以考核。

第十三条 扣分项主要包括安全生产事故和其它影响到中国铁塔的事件。扣分条件包括但不限于下述情况：代维公司在代维工作过程中未遵照安全生产条例规范操作，发生安全生产事故的；发生人员伤亡安全责任事故的；发生严重违约行为的；因代维公司原因导致重大网络故障的；因代维公司维护不当导致的大面积投诉；因代维公司原因发生媒体曝光事件、影响到我公司的劳资纠纷的；发生代维人员偷盗通信设备的；代维公司人为阻挠考核人员进行现场检查或者采取欺骗、作弊等手段误导考核结果致使代维考核工作无法正常开展的。

第十四条 对于积极开展创新工作，其经验被省公司采纳或在全省推广的，或在应急通信保障方面做出重要贡献的，受到省公司通报表扬的，或参加总部或省公司组织的技术竞赛，获得名次的，或承担省市公司专项工作和课题成绩突出的代维公司，应酌情给予加分，对优秀的代维公司应给予增加维护份额、年终评优等奖励。加分条件由各省公司进行细化，但必须在年初面向全省代维公司公布实施细则。

第十五条 代维公司现场检查-管理检查涉及资质和制度检查，包括代维公司资质、组织机构、制度建设与落实、人员管理、自主项目等方面。

1.代维公司资质：指代维公司的总体运维能力，包括注册资金、经营资质、业务能力等方面需满足要求。

2.组织架构：代维公司代维工作的组织架构健全并有效落地，包括组织架构完善、部门职责设置合理、岗位职责明晰等方面。

3.制度建设与落实：代维公司应建立健全各种管理制度并有效执行，包括管理制度、作业流程、质量和安全管理、内部技术支撑、创新工作等方面的制度的制定落实。

4.人员管理：代维公司应有有效的代维管理人员和代维生产人员的管理手段，包括劳动合同、人员考评体系、人员薪酬福利体系等，在考核时，能够提供有效的代维人员收入证明；代维公司应建立人员技术提升体系，保证代维人员在配置数量、人员素质等方面满足代维生产要求，人员流失率满足代维资质年审考核要求。

5.自主项目：分数占比10%，考核项目由区公司结合自身实际，明确内容和标准。

第十六条 现场检查由区公司组织开展。

第十七条 现场检查以地市为单位开展，对所有代维业务量按照一定比例开展现场抽查，抽查的比例不得低于该专业代维规模的3%；抽查需涵盖当地所有开展代维业务的代维公司，同一区域有多家代维公司代维的，每家代维公司抽查的比例不得低于1.5%。

第十八条 现场检查以地市为单位，对所有代维业务量开展现场抽查。

现场站点抽查可以省公司检查或地市交叉检查的形式开展；抽查需涵盖当地所有开展代维业务的代维公司，每家代维公司每个专业抽查不得少于2个站点；塔桅代维业务以检查为主，可聘请第三方检查，抽查的比例不得低于塔桅代维规模的3%，同一区域有多家代维公司的，每家代维公司抽查的比例不得低于1.5%。

第三章 代维考核结果管理

第十九条 在代维合同中与代维公司对考核结果进行合同约定，把考核结果与代维费用核算和结算、代维份额分配、准入资格等相挂钩。

第二十条 月度考核结果作为代维费用支付的依据，各地市将考核结果及时上报省公司；考核作为代维公司准入、退出以及份额调整、后续招标评比的依据，各省将考核结果及时上报总部。

第二十一条 出现以下情况，区公司应要求代维公司立即落实整改，整改时间为3个月，整改期间代维费按9折计算，如整改达不到要求的，区公司可直接终止该代维公司在该地市的代维合同。对于代维公司在区内全部退出的，应上报总部备案，并将取消该代维公司两年内（由合同终止日起）在区内承担代维工作的资格。

1)对代维人员因违反有关操作维护规范造成重大安全事故（人员伤亡、严重设备损坏、重大网络故障）的。

2)3)代维公司在合同期一年内任一专业累计有3个月考核不合格的。代维公司在资源配置投入要求中规定的各项条款弄虚作假的，或在合同期一年内累计有3个月公司资质或资源配置（驻点、人员、仪器仪表、车辆）数量达不到合同要求的。

4)代维公司在维护区域内的相关网络指标一直无改善或处于较差水平的，有半数考核月份的考核成绩与同专业其他代维公司得分差距在10分以上的。

5)6)将代维合同所列各项内容全部或部分转包给任何第三方的。干扰正常代维考核的。

代维费用与月度考核结果挂钩，挂钩方式如下： 第二十二条

单站总代维费用=单站得分费用+区域得分费用

1、单站得分费用：

该站月度考核得分≥95分，本月应支付该站代维费用＝月代维单价×50%； 该站月度考核得分＜60分，扣罚当该站月代维单价的50%；

60≤该站月度考核得分＜95分，本月应支付代维费用＝月代维单价×〔60%

＋（考核得分－60）/35×40%）〕×50%。

2、区域得分费用：

区域月度考核得分≥95分，本月应支付该站代维费用＝月代维单价×50%； 区域月度考核得分＜60分，扣罚当该站月代维单价的50%；

60≤区域月度考核得分＜95分，本月应支付代维费用＝月代维单价×〔60%＋（考核得分－60）/35×40%）〕×50%。

第二十三条 第二十四条 代维费用原则上每月度与代维公司结算一次。

对于考核不合格的代维公司，将中止合约，并取消该代维公司本次招标期及下次招标期在当地承担代维工作的资格，同时上报总部备案。

第二十五条 对于合同期内由于代维考核结果未达到要求导致的代维合同终止的情况，由区公司发起代维公司退出流程执行替换。

第二十六条 在代维合同期结束时，暂停支付最后一个季度的代维费，用作“代维交接工作保证金”，代维交接确认完毕1个月后，再向代维公司进行核算并支付。

第二十七条 合同终止前的30-60天为交接期。

6.1

第二十八条

交接考核要求

原代维公司未按照最终交接时间完成交接工作的，扣减“代维交接工作保证金”的20%。

第二十九条 原代维公司原因导致铁塔公司或客户设备资产、仪器仪表、备件、手持终端、维护材料、发电设施等缺失损坏，按原值赔偿或按原材料质量补全所缺材料，同时，出现一次，扣减“代维交接工作保证金”的2%。

第三十条 交接期间由于原代维公司原因造成第三方人员伤亡、财产损失的，由原代维公司承担全部责任，同时，出现一次，扣减“代维交接工作保证金”的20%。

第三十一条 由于原代维公司偷盗、人为破坏导致基站中断的，原代维公司应负责修复增补并承担有关费用，同时，出现一次，扣减“代维交接工作保证金”的20%。

第三十二条 如交接期间原代维公司与新代维公司发生推诿扯皮等不配合现象，如属原代维公司原因，铁塔公司将根据责任情况扣减1%-5%“代维交接工作保证金”。

第三十三条 如被铁塔公司发现有意留存与铁塔公司或客户相关的资料、图纸等或外泄的，原代维公司承担全部责任有关费用，同时，出现一次，扣减“代维交接工作保证金”的5%。

第三十四条 如为新代维公司原因造成如上问题，按照上述扣款比例扣除新代维公司合同期内第一个月的月度代维款。

第五篇：代维服务协议书

代维服务协议书

甲方：山西省中煤杨涧煤业有限公司

乙方：朔州市科达恒信计算机网络工程有限公司

一、总则

乙方根据甲方的需要，为甲方的计算机系统、办公设备、监控系统、通讯系统、线路及网络应用提供维护服务，（设备、线路清单详见附件）并提供相应的技术咨询服务。为保障双方权益，明确双方职责，本着友好协作的精神协商达成以下协议。

二、乙方服务内容及责任

在协议期内，乙方将向甲方提供下列旨在使甲方协议范围内设备、线路保证正常维护应用的各项维护服务：

1、协议生效后，乙方将派服务人员对甲方附件所列的维护设备进行核对、测试，以确定设备维护期初始状况，并记录在案，建立档案。如检测出故障，则马上进行维护。

2、协议签订之日起，乙方将每周对甲方设备、线路进行一次例行检测维护，内容包括：

（1）办公网系统：操作系统的安装和调试；代为安装指定的软件；定期升级补丁；定期进行安全检测杀毒；网络监控；流量监控；故障检测；记录并保存服务器系统日志；数据备份等。（2）程控电话交换机系统：常规检查交换机系统，电源及电池以确保设备运行并满足安装时的要求，按用户要求及时修改各电话用户的服务等级及功能；对于配线架上的用户、中继、专线、以及外接的设备，可能存在的问题给予建议并及时修复。

（3）闭路电视：常规进行系统全面检测，确认设备运行状态，排除潜在隐患，确保闭路电视系统能正常稳定的运行。

（4）市话电缆、光缆：常规测试各种电信指标；定期察看线路状况，发现隐患及时处理。

（5）场区视频监控系统的维护、检修、保养。

3、协议期内，如甲方的关键设备、线路出现故障，导致严重工作事故（如网络系统崩溃、主要线路中断、监控主机瘫痪），乙方应及时派维修人员上门维修，并必须在接到甲方有效保修电话的2小时内到达维修地点，国家法定节假日照常。

4、一般设备、线路发生故障导致非系统崩溃的情况，乙方应在接到甲方保修电话后马上提供电话支持服务，并根据客户要求的实际情况到现场进行维护服务。

5、一般情况下，乙方接到甲方服务请求，应4小时赶到。如有其它情况或乙方因特别原因不能保证按时到达，应与甲方协商另外预约时间。

6、乙方维护人员到达现场后，应尽快检查出大致故障，给出相应的解决方案，提出维修建议，并马上维修，维修地点由双方商定。

7、在维护过程中乙方维护人员如需将甲方的设备撤离甲方所在地，须征得甲方同意，出具体相关手续，并在指定时间内送还给甲方。

8、维修及维护保养工作结束时，乙方有服务人员应出具有关维护报告，或向甲方有关人员描述故障引发的原因及处理过程，以及今后在使用当中应注意的问题。

三、甲方责任：

1、在协议执行期内，甲方应积极配合乙方做好维护与维护保养工作，包括提供设备的相关资料，包括设备品牌型号、规格、系统软件、设备驱动程序、设备等。

2、协议范围内设备、线路发生故障时，甲方应及时向乙方报告故障现象，错误信息等，以便乙方及时分析故障，有准备地到现场及时解决问题。

3、对于偶发性及间歇性故障，甲方应协助乙方做好故障跟踪工作，根据乙方提供的要求及方法进行记录。

4、甲方应为乙方服务工程师提供必要的工作场地，在不影响甲方正常工作的前提下，提供维护时间。

5、在维护过程当中，所需要更换的零配件费用及维修费由甲方自行负担，不计在服务费用内。

6、甲方对系统、设备、线路或软件进行升级，扩容等其它的变更须及时通知乙方，避免对本协议服务内容造成冲突。

7、在服务期内甲方应对乙方服务人员的工作态度，技术水平进行监督，提出意见，以增进友谊。

四、乙方服务不包括由下列原因引起的故障

1、甲方恶意使用导致的设备故障。

2、由其他服务商提供服务导致的故障。

五、违约责任

1、甲方故意隐瞒协议内待维护设备的重大事故隐患，增加乙方维护工作的困难和负担，乙方有权利拒绝提供相关服务。

2、未经乙方同意，甲方擅自要求其它服务供应商对协议范围内设施提供类似服务，所造成事故乙方不予负责和维护。多次出现类似情况者，乙方有权利解除本合同，并保留向甲方索职相应赔偿的权利。

六、费用及结算方法：

1、⑴技工5人，每人每月2600元，5×12×2600=156000元

⑵紧急抢修费：12000元

⑶车辆使用费：12000元

⑷管理费：

16000元

合计：196000元

2、结算方法：

矿办管理考核，每月以工资形式支付费用。

七、协议有效期、修改、终止

1、本协议有效期三年，自二零一零年八月一日至二零一三年七月三十一日。

2、本协议自签订之日起生效，到期后自动失效。

3、在协议有效期内，任何一方欲修改或终止本协议，需提前30天通知对方，由此导致的对方损失，应负相应的赔偿责任，具体内容由双方通过协商解决。协议到期后，如需延长，双方在期满前30天另议。

4、本协议一式两份，双方各执一份，具有同等效力。

甲方：

乙方：

甲方代表：

乙方代表：

经办人：

经办人：

****年**月**日