代驾服务质量管理规范

第一篇：代驾服务质量管理规范

代驾服务质量管理规范

为保证我公司代驾送车服务质量和客户的人身及财产安全，我公司特制订了严格的服务质量管理规范及人员管理制度。公司每一位代驾服务员工，均系由公司严格挑选的驾驶技术与道德品质兼优的本地职业司机。一般年龄在30—50岁之间，职业驾龄在5年以上，并通过家访了解其人品、生活习性及家庭经济状况，经本公司路考并严格培训方可上岗。

现将本公司《服务质量管理规范》送达，并请您监督执行。

第一条绝对禁止服务专员饮酒后执行代驾送车任务。我们将建立不定期抽查制度，也请求客户协助监督，一经发现可拒绝其服务并通知我公司，我们将马上调换服务专员。经调查核实后，将解除聘用，并由此可能发生的事故损失将由本公司按照与客户签订的代驾服务协议承担赔偿责任并向其本人追究责任。

第二条要求服务专员牢固树立安全第一的思想观念。行车不得超速、抢行、闯红灯，安全礼让，严格遵守交通法规，保证安全送达不出事故（客观无法避免的对方车辆全责事故除外）。如果出现有我方违章责任的交通事故，乙方车损保险免赔部分将由甲方按责任比例承担。甲方还可以负担乙方车辆修理期间适当的交通补贴费用。属对方车辆主要责任的，甲方不负责损失赔偿，但可协助交警调查及保险理赔。

第三条服务专员需在客户预约时间之前到达指定地点。必须着我公司统一制做的工装并佩带我公司统一制作的配有服务编号及照片的工作证及统一工包等。

第四条为避免不必要的法律纠纷，公司要求代驾员在见到预约客户时，发现其已有明显醉酒现象、意识不清醒，我们原则上不再接受其服务要约（除非有同座亲属、朋友请求和陪同，并注明代其在服务协议上签字方可）。我们可以采取其他方式给予必要的帮助。

第五条与客户见面后，礼貌地与客户签订服务协议并出示本服务质量管理规范。按照与客户预约，核定取费标准，先行收取服务费用，并问清客户需开发票的单位名称和邮寄地址,以便公司第二天寄送.第六条出发前必须请客户配合了解、熟悉车型、车况。如车辆已有损坏处需经客户确认。

第七条送客过程中不得接触车内及客户的随身财务、贵重物品，送达目的地后帮助客户锁好车并协助检查客户的车辆和贵重物品，确保无损坏及丢失，请客户在服务协议回执联上签字并评定服务质量等级。自己也要在服务协议上签字确认任务完成。

第八条任务完成后，要求服务专员即刻打电话给公司值班人员报告任务完成情况。第二天下午，公司客户服务与质量监督部将电话回访客户，征求客户对该服务专员的意见及对公司的意见与建议。

第九条禁止服务专员向客户索要小费馈赠。若接到客户有关投诉，公司将做出相应处罚并要求该服务专员向客户道歉后双倍送还。

第二篇：代驾服务规范

代驾服务管理规范

为保证公司代驾服务质量和客户的人身及财产安全，制订了严格的服务管理规范及人员管理制度。

第一条、绝对禁止代驾司机饮酒后执行代驾送车任务。我们将建立不定期抽查制度，同时请求客户协助监督，一经发现，经调查核实后，将解除聘用，并由此可能发生的事故损失，根据由本公司按照与客户签订的代驾服务协议承担的赔偿责任由代驾司机个人全部承担。

第二条、牢固树立安全第一的思想观念。行车不得超速、抢行、闯红灯，安全礼让，严格遵守交通法规，保证安全送达不出事故（客观无法避免的对方车辆全责事故除外）。如果出现代驾司机违章责任的交通事故，客户车损保险免赔部分将由代驾司机按责任比例承担，同时代驾司机还要承担客户车辆维护期间适当的交通补贴费用。属对方车辆责任的，代驾司机不负责赔偿损失，但可协助调查及保险理赔。

第三条、服务专员需在客户预约时间之前到达指定地点。必须着公司统一制做的工装并佩带公司胸卡，戴手套。

第四条、为避免不必要的法律纠纷，公司要求服务专员在见到预约客户时，发现其已有明显醉酒现象、意识不清醒，我们原则上不再接受其服务（除非有亲属、朋友陪同，并注明代其在服务协议上签字方可）。

第五条、与客户见面后，礼貌地与客户签订服务协议并出示本服务管理规范。按照与客户预约，核定取费标准，先行收取服务费用。

第六条、出发前必须请客户配合了解、熟悉车型、车况，如车辆已有损坏处需经客户确认。

第七条、送客过程中不得接触车内及客户的随身财务、贵重物品，送达目的地后帮助客户锁好车，并协助检查客户的车辆和贵重物品，确保无损坏及丢失，请客户在服务单上签字。自己也要在服务协议上签字确认任务完成。

第八条、任务完成后，要求服务专员即刻打电话给公司值班人员报告任务完成情况。公司客户服务与质量监督部将不定期电话回访客户，征求客户对该服务专员的意见及对公司的意见与建议。

第九条、禁止服务专员向客户索要小费馈赠。若接到客户有关投诉，公司将做出相应处罚。

第三篇：第一代驾公司代驾服务规范

第一代驾公司代驾服务规范

第一代驾是一家正规工商部门注册，专业从事科技开发和各种代驾服务的公司。为了规范地完成代驾服务，建立公正、公平、公开、透明的服务环境，从业人员必须坚决履行规定并实施统一制定的服务规范。

一、岗前准备

1.调整心态（保持一个良好的工作心态，带着微笑上岗，不把不良情绪带到工作中）；

2.工作中要有个轻松愉快的心情，面对顾客态度要自然、谦和、诚恳；与客人交流咬字要清晰，谈吐要文明； 3.仪容仪表

3.1着装：代驾时应按规定要求统一着工装。未发工装时应保证清洁、平整、无异味；

3.2头发：发型大方，勤于修剪。男士无盖耳长发、无胡茬，女的应化淡妆、头发梳理整齐，无怪异颜色染发； 3.3指甲：保持指甲洁净。

4.个人卫生：养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡更衣，体味清新；保持口气清新，代驾时无食蒜、生葱及其它异味食物。5.身体状态

5.1工作前要充分休息，有足够的工作精力； 5.2不应带病上岗，保证身体状态良好； 6.物品整理（驾照、手机（保持电量，音量调到合适档，推荐震动）、工作证、代驾协议、零钱、手电筒、雨伞、笔等）； 7.上岗前12个小时内严禁喝酒。

二、调整工作状态

1.上岗前打开公司手机系统，并将状态选择到空闲中； 2.随时关注公司信息，接听客户预定。

三、服务流程

接听工作电话必说：您好，第一代驾，很高兴为您服务

1.接单：记录好客户六项信息：客户姓名、联系电话、所在位置、预约时间、代驾员人数、客户类型；

2.第一时间打电话和客人联系，确认到达时间、详细地点、代驾员人数，确保客户信息准确无误；

标准用语：您好，请问是XXX先生/小姐吗？我是第一代驾0001号代驾员，我姓X，很高兴为您服务。请问您是预约了一位在XXX的代驾服务吗？您具体在XXX什么位置？方便把您所在餐厅的电话告诉我吗？找不到我可以打餐厅电话确认位置，免得打扰您用餐。您预约的时间是在XX：XX吗？我会在XX：XX之前到您那里，到达后和您联系，请您留意稍后手机。祝您用餐愉快，XX先生，等会见。3.服务内容出现变更

3.1 客户变更预约时间：如果客户更改预约时间必须告知客户预约时间的收费标准以及有可能更换代驾员，并及时通知呼叫中心客户变更情况； 3.2 客户更改代驾员数量：组长必须第一时间通知呼叫中心； 3.3 客户更改代驾地点：如果客户临时更改代驾地点，必须根据自己当时所在的位置远近判断，礼貌告知客户有可能更换代驾员并及时通知呼叫中心变更情况；若无需更改，则需详细记录好新地点信息以及确认到达时间。

四、到达确认流程

服务用语：您好，XX先生/小姐，第一代驾0001号代驾员，我姓X。我已经到了，我在某某位置等您，请您不用着急，等会见，XX先生/小姐。

五、第一次见面流程

1.注意自身形象，穿着要整齐； 2.保持适当的距离；

3.微笑面对客户并及时确认对方是否委托人； 4.规范操作：您好，是XX先生/小姐吧？您的电话尾号是1234吧？我是第一代驾0001号代驾员我姓X，这是我的证件，您核对下，双手出示代驾员证件。请问您的车在什么位置？双手接钥匙，给客户开车门并请客户上车。4.1 独自滞留车内需确认车内有无贵重物品，若有，要及时提醒客户妥善保管好；

4.2 上车前须巡视车辆外观和周边环境、车体有无划痕或撞伤、镜子、车灯有无损坏。如有刮痕及时和客户确认并在确认单据上注明，无牌照、军车不能代驾；

4.3 如果客户单人醉酒说不清送达地点，并无人陪同可礼貌拒绝代驾。

六、上车后确认流程

a)确认出发时间，公里表里程数； 2.签署代驾协议；

3.确认目的地以及行驶路线（出两条线路让客人选择）；

4.如果需要走高速需提前跟客户确认，并提前准备客人的ETC(粤通卡)； 5.出发前自我要先了解、熟悉车型、车况、手刹、档位。对于灯光调试，转向灯、要进行试验；

6.跟客户确认是否出发。开车前请客人系好安全带。“先生您好，为了您的安全请系好安全带“。在车辆启动前要提示客人车辆开始行走。行驶中遇复杂路面应提醒乘客扶好坐好；

7.开启司机端里程表，并向客户确认； 8.不主动引发话题；

9.如客户需中途停车等候应提醒“等候超过30分钟收取等候费”（确认时间，并告知收费标准）；

10.严禁向客户明示或暗示要小费；

11.出发前确认手机系统调整到服务中状态。

十、到达后流程

1．确认行驶公里数、等候时间、收费金额、同时填写单据并请客户签字确认； 2．如果客户需要发票需要记录好客户信息、发票种类； 3．新客户发放公司名片并提示公司会有回访；

4．提示客户锁好门窗，带好随身物品以及车辆需注意事项；

5．送达后标准用语：感谢您使用第一代驾，希望能再次为您服务，再见，XXX先生/小姐！目送客人离开。

八、报单及销单流程

1． 第一时间报单，系统报单、销单截止时间：次日15点前；

2． 报单内容：送达地点、出发时间、行程公里数、收费金额、确认单号； 3． 服务完成后手机系统如待单就调整到等待中，如不能接单，把手机系统调整到下班状态；

4． 如有电话呼入但未完成订单，请自行销单并注明销单原因。

九、行车规范

代驾员驾车一定要遵守交通法规，文明开车，爱惜客人车辆，行驶过程中要稳重慢速，尽量不急刹车，严禁危险驾车（包括超速、追尾、争道、赛车、抢红灯、恶意绕行等）。行车途中如发生交通事故，应当立即报警待处并通知公司，不得逃离现场。如发生交通事故，司机应承担全部后果和责任。

十、服务行为与规范

由于对客户服务不规范而造成公司整体形象受到破坏，造成对全体从业人员的不信任，这将会使公司和全体从业人员都面临着直接巨大的损失，因此每一位从业人员必须遵守以下规定： 1.不准谩骂或怠慢顾客； 2.任何情况下（包括出现短信差评私自与客户联系），不准骚扰客户或与其发生直接肢体接触；

3.不准粗暴驾驶并违章； 4.禁止开车接电话；

5.与乘客交谈内容要健康文明，不准恶意散布不实谣言损害公司形象与利益； 6.违反交通法则而发生事故的，代驾员应承担全部后果和责任；

7.代驾员饮酒后进行代驾服务发生任何事故，由代驾员承担全部责任；

8.服务过程中不得接触车内及客户的随身财务、贵重物品，送达目的地后帮助客户锁好车，并协助检查客户的车辆和贵重物品，确保无损坏及丢失； 9.服务行业准则：打不还手，骂不还口；

10.如代驾过程中发生任何不正常情况，需第一时间如实反馈情况到公司； 11.为避免不必要的法律纠纷，公司要求代驾员在见到预约客户时，发现其已有明显醉酒现象、意识不清醒，我们原则上不再接受其服务（除非有亲属、朋友陪同，并注明代其在服务协议上签字方可）。我们可以采取其他方式给予必要的帮助；

12.谢绝乘客提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品；

13.为了不断提高服务质量需要定期参加公司组织的培训活动； 14.合作期间不得为其他同行业的公司提供代驾服务。

第四篇：郑州鸿运代驾服务有限公司代驾服务规范

郑州鸿运代驾服务有限公司

代驾服务质量管理规范

为保证我公司代驾送车服务质量和客户的人身及财产安全，我公司特制定以下服务质量管理规范和人员管理制度。

一、绝对禁止代驾司机饮酒后执行代驾送车任务。我们将建立不定期抽查制度，同时请求客户协助监督，一经发现，经调查核实，将解除聘用，并由此可能发生的全部事故损失，根据本公司按照与客户签订的代驾服务协议承担的赔偿责任有代驾司机个人全部承担。

二、牢固树立安全第一的思想观念。行车不得超速、抢行、闯红灯，安全礼让，严格遵守交通法规，保证安全送达不出事故（客观无法避免的对方车辆全责事故除外）。如果出现代驾司机违章责任的交通事故，客户车损保险免赔部分将由代驾司机按责任比例承担，同时代驾司机还要承担客户车辆维修期间适当的交通补贴费用。属对方车辆责任的，代驾司机不负责赔偿损失，但需要协助调查及保险理赔。

三、代驾司机需要在客户预约时间之前到达指定地点。必须着我公司统一制作的工装和佩戴公司统一制作的配有服务编号及照片的胸卡，戴手套及座位铺垫。

四、为避免不必要的法律纠纷，代驾司机在见到预约客户时，发现其已有明显醉酒现象、意识不清醒，我们原则上不再接受为其服务（除非有亲属朋友陪同，并注明代其在服务协议上签字方可）。我们可以采取其他方式给予必要的帮助。

五、与客户见面后，礼貌的签订代驾服务协议并出示公司的《代驾服务质量管理规范》。按照与客户预约，核定收费保准，到达目的地，收取服务费用，并交付等额发票。

六、出发前必须请客户配合了解、熟悉车型、车辆特性及车况等情况，如车辆已有损坏处须经客户确认。

七、送客过程中不得接触车内及客户的随身财物及贵重物品，送达目的地后帮助客户锁好车门，并协助检查客户的车辆及财物，确认无损坏及丢失，请客户再次在服务协议上签字并评定服务质量等级，自己也要在服务协议上签字确认任务完成。

八、任务完成后，代驾司机要立即打电话给公司值班人员报告任务完成情况。第二天公司客户服务及质量监督部将电话回访客户，征求客户对该代驾司机的意见及公司的意见与建议。

九、禁止代驾司机向客户索要小费馈赠。若接到客户有关投诉，一经查实，代驾司机必须向客户当面道歉并双倍返还。同时公司根据情况，采取必要的处罚，直至解除合同。

第五篇：代驾服务管理规范

代驾服务管理规范

为保证我公司代驾送车服务质量和客户的人身及财产安全，公司特制订了严格的服务质量管理规范及人员管理制度。现将本公司《代驾服务管理规范》下发，希望大家遵照执行。

第一条 绝对禁止服务专员饮酒后执行代驾送车任务。我们不定期抽查，也请求客户协助监督，一经发现可拒绝其服务并通知我公司，我们将马上调换服务专员。经调查核实后，将解除聘用，并由此可能发生的损失将由本公司按照与客户签订的代驾服务协议承担赔偿责任并向其本人追究责任。

第二条 牢固树立服务专员安全第一的思想观念。行车不得超速、抢行、闯红灯，安全礼让，严格遵守交通法规，保证安全送达不出事故（客观无法避免的对方车辆全责事故除外）。如果出现有我方违章责任的交通事故，乙方车损保险免赔部分将由甲方按责任比例承担。甲方还可以负担乙方车辆修理期间适当的交通补贴费用。同时有义务协助交警调查及保险理赔。

第三条 服务专员需在客户预约时间之前到达指定地点。必须着我公司统一制做的工装并佩带我公司统一制作的配有服务编号及照片的胸卡及统一工包等。

第四条

为避免不必要的法律纠纷，公司要求代驾员在见到预约客户时，发现其已有明显醉酒现象、意识不清醒，我们原则上不再接受其服务要约（除非有同座亲属、朋友请求和陪同，并注明代其在服务协议上签字方可）。我们可以采取其他方式给予必要的帮助。

第五条 与客户见面后，礼貌地与客户签订服务协议。按照与客户预约，核定收费标准，收取服务费用，并问清客户需开发票的单位名称和邮寄地址,以便公司寄送发票。

第六条 出发前必须请客户配合了解、熟悉车型、车况，如车辆已有损坏处需经客户确认。

第七条

送客过程中不得接触车内及客户的随身财务、贵重物品，送达目的地后帮助客户锁好车并协助检查客户的车辆和贵重物品，确保无损坏及丢失，请客户在服务协议回执联上签字确认，自己也要在服务协议上签字确认任务完成。

第八条 任务完成后，要求服务专员即刻打电话给公司值班人员报告任务完成情况。第二天，公司客户服务与质量监督部将电话回访客户，征求客户对该服务专员的意见及对公司的意见与建议。

第九条 禁止服务专员向客户索要小费馈赠。若接到客户有关投诉，公司将做出相应处罚并要求该服务专员向客户道歉后双倍送还。

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