第一篇：代维家客装维工单使用说明书
安徽移动装维网格化管理操作说明书
安徽移动家客装维工单功能
操作说明书
中国移动通信集团安徽有限公司
2015年2月
安徽移动装维网格化管理操作说明书
1.1.1 代维平台账号对应
步骤一：点击“资源管理”—“人员管理”-“与pboss人员匹配”菜单，如下图：
步骤二：系统默认带出登陆人员姓名，也可以点击“选择”按钮关联其他人员账号，如下图：
步骤三：点击“选择PBOSS人员”按钮选择对应的pboss工号进行关联，如下图：
步骤四：可以输入pboss人员姓名、工号、联系方式进行模糊查询：
安徽移动网络部
第1页
步骤五：选定一个人员，点击“确定选择”后返回上一个界面，点击“保存匹配”完成账号关联，如下图：
步骤六：点击“pboss人员匹配查询”菜单，可以查询已经匹配的人员账号信息：
1.1.2 app登录
启动代维app的登录页面与原来的保持一致，登录代维帐号后能够获得与之相关联的PBOSS帐号。事先要在代维平台上进行代维帐号与PBOSS帐号的关联操作。
1.1.3 代维主界面
装维工单无需在主界面增加新的入口，统一在我的待办中。
1.1.4 装维工单
1.1.4.1 职位选择
点击进入我的待办页面，页面显示待办任务、已办任务和装维工单三个Tab按钮，其中待办任务和已办任务为代维的工单。点击装维工单就可以通过弹框方式展示相关联PBOSS帐号的所有职位，同时能够看到装维工单的开通工单、投诉3
工单两个子Tab按钮。
1.1.4.2 开通装维工单列表
选择具体职位后默认获取PBOSS帐号对应职位的开通工单列表。列表展示工单工单编号、客户名称、客户电话、地址等部分信息。列表支持向上滑动加载更多数据。
1.1.4.3 开通工单详情
点击开通工单列表中的任意工单即进入对应的详情页面。开通工单详情页面展示内容有工单编号、受理流水号、产品名称、业务名称、产品号码、客户名称、联系人、联系电话、客户地址、预约时间、环节名称、工单状态、区域名称、客户留言、带宽、资费描述、接入方式、合作模式等信息。页面底部显示该工单可操作的按钮，可能有取单、退单和回单。
取单
开通详情页面底部点击取单按钮后，详情页面进行刷新，展示新的可操作按钮。 回单
开通详情页面底部点击回单按钮后，进入回单页面。页面显示工单编号、处理人、处理时间、备注信息。其中处理时间和备注信息需要选择或填写，填写完毕后即可进行提交，提交后页面返回开通工单列表。
退单
开通详情页面底部点击退单按钮后，进入退单页面。页面展示工单编号、处理人、退单原因、备注信息。其中退单原因需要选择、备注信息需要填写。选择、填写完毕后即可进行提交，提交后页面返回开通工单列表
退单原因页面
1.1.5 投诉工单
1.1.5.1 投诉工单列表
单击装维工单的子Tab项-投诉工单获取PBOSS帐号对应职位的投诉工单列表。列表展示工单工单编号、客户名称、客户电话、地址等部分信息。列表支持向上滑动加载更多数据。
1.1.5.2 投诉工单详情
点击投诉工单列表中的任意工单即进入对应的详情页面。投诉工单详情页面展示内容有工单编号、受理流水号、产品名称、产品号码、故障描述、客户名称、联系人、联系电话、客户地址、预约时间、环节名称、工单状态、区域名称、客户留言、接入方式、合作模式等信息。页面底部显示该工单可操作的按钮，可能有取单、分派和回单（处理）。
取单
投诉工单详情页面底部点击取单按钮后，详情页面进行刷新，展示新的可操作按钮。 分派
投诉工单详情页面底部点击分派按钮后，进入分派页面。页面展示工单编号、分派接收人、备注信息。其中分派接收人可以通过点击到组织架构页面进行选择。选择、填写完毕后即可进行提交，提交后页面返回投诉工单列表。
分派人员选择页面
回单
投诉工单详情页面底部点击回单（处理）按钮后，进入回单页面；回单处理分为：已解决回单，未解决、转故障处理，改约，特殊情况、无法解决，工单归类或分派错误。页面上半部分固定显示工单编号、处理人、是否联系客户、处理情况，后部分根据处理情况选择而变化。已解决回单
投诉工单回单处理情况默认为已解决回单。已解决回单页面上半部分显示固定的内容外，后部分显示投诉原因、回单时间、解决方法、处理步骤。投诉原因和回单时间都需要通过选择，解决方法和处理步骤需要填写，选择填写完毕后即可提交，提交后页面返回投诉工单列表。
投诉原因选择页面
未解决、转故障处理
未解决、转故障处理回单页面上半部分显示固定的内容外，后部分显示回单时间、处理步骤。回单时间和处理步骤选择或填写完毕后即可提交，提交后页面返回投诉工单列表。
改约
改约回单页面上半部分显示固定的内容外，后部分显示退单原因、预约日期、预约时间、回单时间以及备注。退单原因、预约时间段采用弹框展示，预约日期和回单时间通过弹出的时间选择界面进行选择，备注为填写。各项信息选择或填写完毕后即可提交、提交后页面返回投诉工单列表。
特殊情况、无法解决
特殊情况、无法解决回单页面上半部分显示固定的内容外，后部分显示回单时间以及情况说明。各项信息选择或填写完毕后即可提交、提交后页面返回投诉工单列表。
工单归类或分派错误
工单归类或分派错误回单页面上半部分显示固定的内容外，后部分显示回单时间、建议投诉归类、建议派发单位以及备注信息。各项信息选择或填写完毕后即可提交、提交后页面返回投诉工单列表。
第二篇：家客代维服务规范
姜堰小区宽带服务规范
一、基本配臵
1、人员配臵
按照
2、设备配臵
二、人员业务技能
1、装机人员
通过市公司组织的代维技能考试，不通过者
装机过程中出现问题的，参加代维公司内部培训，连续两次 日常工作中的培训
能够熟练完成所属区域内的宽带装机、用户接入侧故障维修。能够进行宽带业务用户侧的各类调测，确保用户正常使用，并为公司内网络质量分析提供有效数据。配合工程口、市场口进行小区交付，对小区现场工程质量进行把关；协助收集安装区域内未覆盖地址池信息，完成各类专项整治工作。
2、后台人员
做好各项指标把控，督促装机、三、装机规范
1、上门及时性
所有装机工单在3天内完成上门装机服务，超过3天按200元/起对代维公司进行考核。问题工单在装机日报中进行备注，涉及用户预约时长过长、前台登记错误等问题的由销售部协助进行跟踪；涉及扩容、增补等问题的由支撑中心进行跟踪处理。
对于用户受理时限临近7天或预约时间内未上门仍未安装的用户，由销售部进行重点抽查回访，发现代维回复情况与真实情况不符的，按200元/起对代维公司进行考核。
2、安装布线工艺
3、上门人员服务态度
4、覆盖范围内装机要求
5、未覆盖工单服务规范
安装人员上门安装时，发现用户安装地址实际不在移动宽带覆盖范围内时，安装人员答复用户口径：“尊敬的用户，您好，您现在所要安装地址，移动宽带暂未覆盖，暂不好安装，我们会将情况反馈给您办理的营业厅，营业厅会在7天之内通知您办理相关手续”。同时，装维人员将该工单的实际情况报备给后台工作人员，在装机日报中，对该工单进行安装情况备注。
对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，由代维公司对责任人以100元/起进行考核。
对代维上报的不在覆盖范围内的工单由社区经理或乡镇负责人进行确认，若对覆盖地方有疑义，将由宽带班负责人、支撑中心代维管理员、代维项目经理共同至现场进行确认，对装维人员反馈的用户安装地址覆盖情况，与实际情况不符，胡乱上报，将对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。
6、增补分线箱工单服务规范 安装人员上门安装时，发现用户实际安装地址在覆盖范围内，但放线长度超过250米，且该用户周围邻居较多，确实存在分线箱增补需求的，安装人员答复用户口径：“尊敬的用户，您好，您申请的宽带安装地址，由于距我公司的信号箱较远，需要增补信号箱，正常情况下预计需要7个工作日，增补完成后，我们会尽快联系用户安装，若有其他问题，我们会及时与您联系，请用户耐心等待”。同时，装维人员将该工单的实际情况报备给后台工作人员，在装机日报中，对该工单进行安装情况备注。代维公司7天内完成增补，无法完成造成用户投诉的以200元/起进行考核（有设备短缺等问题需提前通知支撑中心）。
对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。
所有覆盖范围内箱体增补由支撑中心管理员，代维项目经理共同至现场进行确认，确认需要增补的上报市公司进行审核，审核通过后进行增补。对装维人员反馈的用户安装地址覆盖情况，与实际情况不符，胡乱上报的，将对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。
对于增补、扩容中市公司材料问题影响进度的由支撑中心提前1周上报公司领导进行支撑。
7、装机设备管理规范
家庭客户宽带、互联网电视装机设备管理，宽带安装中涉及的A类、B类ONU终端，如光猫设备中兴F401、华为HG8010等由支撑中心负责申请，代维上门装机时发放并登记使用台账，从GIMS系统中进行MAC地址出库、82系统中进行出库。
互联网电视机顶盒由市场部向市公司进行申请。代维及时提供装机清单及库存量情况上报支撑中心审核，同时导入82系统进行出库，支撑中心根据根据库存量向市场部提交申请需求。
若出现代维公司设备库存预警不及时，将对代维公司月度考评进行扣分。
四、维护规范
1、在承诺时间内上门
2、故障上门时限要求：故障处理平均时长为8小时。
除用户预约，要求18:00前故障当天处理完成，18:00后故障次日上午9:00前完成，批量性故障需及时通知支撑中心及市公司品管部派发故障预警，当天处理完成。对无原因备注的超时工单将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。
用户直接拨打装机人员号码进行报障，装机人员处理不规范导致用户不满意，产生投诉的对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。3、24小时故障解决率
4、故障一次维修解决率
5、批量故障处理
6、用户咨询装维人员相关资费套餐及网速问题用语规范
（1）用户咨询装维人员相关资费套餐时，装维人员答复口径“尊敬的用户，您好，由于我公司推出的相关资费套餐较多，为能更好的向您解释，请您咨询当地移动营业厅”。对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。
（2）用户对移动网速较慢，提出质疑时，装维人员答复口径：“尊敬的用户，您好，根据现场测试您办理的宽带为*M宽带，若有升级需求，请至当地移动营业厅咨询。”该类网速慢的问题由装维人员提供现场测试截图，上传工单至系统存档，若未按照相关要求执行，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。
7、装维人员，在日常装维工作中，因用语不规范，随意乱说，虚假上报，造成营业厅及用户投诉，情况属实的，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。
8、用户报障万投比、重复报障情况。
根据市公司每日通报的指标项，进行内部分解，将各项指标分解至每个装维人员，同样进行每日通报，对指标完成情况落后的，及时进行提醒。每月底，综合各项指标，对指标不达标或排名倒数的装维人员，进行考核。对指标达标，且排名较好装维人员，进行奖励，以促动员工积极性。具体考核奖励金额由十方公司进行确认。在每月代维月度分析中对代维工作细化分析，分析至单个装机人员负责区域，对各项指标、服务满意情况、投诉处理情况，要求代维公司对具体人员的考核情况进行上报。
第三篇：广州家客装维项目试题(汇总)
广州家客装维项目试题（汇总）
公司:___ _____姓名:___ _____ 得分: ________
一、单项选择题
1.电源插座标签应使用(A)A 淡黄色纤维纸 B 淡蓝色纤维纸 C 淡红色纤维纸 D 淡绿色纤维纸
2.一级光缆（纤）线路用（A）什么表示 A 蓝底黑字 B 红底黑字 C 黄底黑字 D 红底绿字
3.五类线的制作，应符合国际规定的（B）接口标准 A 568A B 568B C 568D D 568C 4.驻地光缆的敷设应严格做到（C）要求 A 防水、防鼠、防挤压 B 防火、防虫、防挤压 C 防火、防鼠、防挤压 D 防火、防雷击、防挤压
5.验收前先对该线路进行光路测试，验收时对FTTH皮线光缆临时接上冷接子进行光传输性能测试（D）A 到户光衰需大于负20dB B 到户光衰需大于负21dB C 到户光衰需大于负19dB D到户光衰需大于负22dB 6.上门前要自检是否已带齐相应工具、相应设备材料,根据约定时间和路程，提前(A)分钟到客户处 A 5-10 B 10-15 C 1-5 D 15-20 7.FTTH（Fiber to the Home）的术语为（C）A 光纤到楼 B 光纤到村 C 光纤到户 D 光纤到房
8.OLT（Optical Line Terminal）的术语为（D）A 公共交换电话网 B 无源光网络 C 光分配网络 D 光线路终端
9.槽道、桥架的安装位置、高度应符合工程设计要求，偏差不得超过(D)A 20mm B 30mm C 40mm D 50mm 10.为了保证业务的质量，ONU的收光光功率高于设备最低灵敏度(B)，低于最大接收光功率，同时需确保每个接入ONU正常上报到GPON网管。A 6db B 5db C 4db D 9db 11.安装用户信息配线箱时，箱体底边距地坪不应小于(C)A.1m B.2m C.0.3m D.0.5m
12.工程初验后可投入试运行。试运行期一般为(C)A.1个月 B.2个月 C.3个月 D.4个月
13.pppoe登入上网出现错误代码解释正确的是（A）
A.691 因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝。B.634 出现未知错误。
C.691 调制解调器出现硬件故障。
D.632 由于硬件故障，调制解调器断开连接。
14.PON的中文意思是（C）A.光线路终端 B.光网络单元 C.无源光网络
D.基于吉比特方式的无源光网络
15.FTTH场景下光网络单元(ONU)通常安装在(B)A.弱电井 B.用户家中 C.楼道 D.水表房
16.不属于光链路波长测试的波段是（D）A.1310nm B.1490 nm C.1550nm D.1310mm
17.FBBH皮线光缆接冷接子不需要什么工具（D）A.光纤割切刀 B.光纤插头清洁器 C.剥纤钳 D.冲击钻
18.FTTH入户段光缆敷设完毕后，为确保该段光纤（含光纤机械接续连接插头）的衰减值小于(A)A.1.5dB B.1.6dB C.1.7dB D.1.8dB
19.客户用无线连接移动宽带应搜索（C）A.GMCC B.CMMC C.CMCC D.CMGG
20.为了保证业务的质量，ONU的收光光功率高于设备最低灵敏度(D)A.2db B.3db C.4db D.5db3、21、ADSL2+ 下行最大支持(D)GPON下行最大支持(B)A、10M B、2.488G C、2.288G D、24M
22、EPON系统中,OLT的发送波长为(B)nm，ONU发光波长为（A）nm.A、1310 B、1490 C、1550 D、1620
23、以下对EPON系统传输机制描述正确的是（B）
A、下行广播，上行CSMA/CD B、下行广播，上行TDMA C、上行广播，下行CSMA/CD D、上行广播，下行TDMA
24、中兴ONU接收的光强度要求在（C）
A、－3至－24dB B、－3至－28dB C、－8至－24dB D、－8至－28dB
25、下列哪些设备属于广州移动接入网层（A）A.MA5600 B.F620 C.ME60 D.S9306
26、EPON下行速率为(D)，Gpon下行速率为(A)A、2.488G B、1.488G C、1.0G D、1.25G
27、GPON系统中,下行波长为(B)nm，上行长为（D）nm.A、1380 B、1490 C、1550 D、1310
28、PON灯闪烁代表（B）
A、链路均已激活 B、ONU正在试图建立连接 C、ONU未注册 D、上电自检失败
29、服务支撑客户拜访外勤人员仪表，男士着装下列说法错误的是：（C）A、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。
B、领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜；领带夹夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
C、客户拜访可以穿着休闲服装，但不能穿牛仔裤。
D、穿深色袜子，如黑色、深蓝、深灰色袜等；着黑色系带皮鞋，光亮无尘 30、服务支撑客户上门拜访，与客户面对面的沟通中，下列说法错误的是：（C）A、如果自己的手机响起（进门前将手机调为震动挡），应征得客户同意后再接听，并快速结束对话。
B、出房间前，应向客户咨询是否需要关门，当客户同意时，道别后轻轻把门关上。
C、拜访过程中如果客户告知今天有紧急事情要处理时，则要求客户尽量按约定时间参与拜访，否则该季度将不再拜访该客户。
D、如果客户出门，应在走到门口的时候请客户留步，并说：“打扰您了，请留步。
31.下面对家庭客户移机流程的表述正确的是：（A)A.先走装机流程，再走拆机流程.B.先走拆机流程，再走装机流程.C.拆机流程与装机流程同时进行。
D.拆机流程与装机流程没有先后顺序的要求。
32.在FTTX业务总体流程中，经勘察后如没有资源将进入下列哪个子流程：（B）A.业务退单子流程。B.业务待装子流程。C.业务缓装子流程。D.立项与工程建设子流程。
33.下列工作不是由装维人员完成的是：(B)A.上门施工前，按工单上预约时间联系客户确认上门时间。
B.如客户要求改约，按照预约装机子流程对客户装机时间重新预约。C.按确认的预约时间上门安装调试。
D.安装调试完成后记录纤芯/端口信息，并在当天将纸质施工单交回网络服务支撑人员.34.下列表述错误的是:（C)A.客户投诉渠道是10050，若客户问及为什么铁通宽带用移动的投诉渠道，则回答是铁通委托移动受理部分投诉。
B.与客户谈话时必须站立，并与之保持合适的距离，语气温和耐心，处理问题时语气要婉转。
C.装维人员在服务工作中应说普通话，严禁使用方言。
D.与客户谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，避免唾沫四溅。
35.可以察看DNS服务器的命令是：D A．IPCONFIG B．ROUTEPRINT C.ARP –A D.IPCONFIG /ALL
36.NSLOOKUP的作用是： A A.用来诊断域名系统基础结构的信息 B.用来刷新域名系统设置。C.用来查看默认路由。
D.用来显示当前所有TCP/IP网络配置值
37.拨号错误619的含义是：B A.拨号网络网络连接的设备已断开。B.与ISP服务器不能连接。C.RAS网络组件故障。D.调制解调器没有响应。
38.是CPU过热的系统报警声一般是：D A.“嘀嘀...”连续的短音
B.“嘀...嘀...”的连续有间隔的长音。C.“嘀...，嘀嘀”一长两短的连续鸣叫
D.“呜啦呜啦”的救护车声，伴随着开机长响不停
39.OTDR的作用是：C A.检查用户线、配线电缆、主干电缆的直流电特性 B.判断网线断路或者接触不良的故障
C.测试光纤线路的质量，判断光纤线路的断点和大衰耗点。D.进行光纤熔接。
40.家庭宽带业务，在客户未提出缓装要求的情况下业务受理至装拆移机完工的总时限为：C A.24小时 B.48小时 C.72小时 D.96小时
41.下图所示器件为： D
A OLT B ONU C.ODN D.分光器
42.对装维单位考核是因装维工作质量低引起客户或社区经理的投诉并且投诉为合理时：B A.超过10宗合理投诉-1分 B.每收到1宗合理投诉-1分 C.每收到1宗合理投诉-0.5分 D.超过10宗合理投诉一次性-5分 43.如果有网络连通性问题，可以使用(B)命令来检查到达的目标IP地址的路径并记录结果。
A、ping B、tracert C、route D、arp
44.GPON是一种点对多点的光纤传输和接入技术，上行采用（C）
A:码分多址 B:频分多址 C:时分多址 D:空分多址
45.GPON的组网模式（B）
A:点到点 B:点到多点 C:多点到多点 D:多点到点
46.GPON是基于（D）
A:ATM封装 B:以太网封装 C:GEM封装 D:ATM、GEM封装
47.GPON数据类业务的下行波长（B）
A:1310nm B:1490nm C:1450nm D:1550nm
48.GPON数据类业务的上行波长（A）
A:1310nm B:1490nm C:1450nm D:1550nm
49.光缆布防是，当仅有一条光缆穿过管道时，允许的占空比可达（A）A.50% B 40% C 30% D 20%
50.不是当前主流的杀毒软件为：D A瑞星、B卡马斯基 C NOD32 D.腾讯QQ 51．来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D。
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待 B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式 C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话 D、以上做法都正确
52． 理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应 B。A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案 B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法 D、态度要热情，多花一点时间倾听
53.敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应 A。
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
54． 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 A。A、客户有受重视的感觉 B、让客户能尽快冷静
C、稳定投诉处理人员的情绪 D、以上三者都是
55． 关于拨打客户手机的注意事项中，B 是错误的。A、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费
B、可以先拨客户的手机 C、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去
D、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密
56．ONU面板上的LOS灯是红灯时,表示 C。
A、此ONU没有授权 B、此ONU坏了 C、光路有问题 D、ONU工作正常
57．PON的组网模式是 B。
A、点到点 B、点到多点 C、多点到多点 D、多点到点
58．电信运营商使用的是一下哪种PON接入方式：C A、APON B、BPON C、EPON D、GPON
59．OLT与ONU之间信号传输基于 A 以太网帧。
A、IEEE802.3 B、IEEE802.1 C、IEEE802.2 D、IEEE802.4
60．对于原来的ASDL用户的提速改造可以采用最经济的方案为 B。A、FTTB+LAN B、FTTN+DSL C、FTTH D、FTTN
61．ONU的PON口尾纤类型是 B。
A、LC B、SC C、FC D、ST
62．以下对于光钎衰减说法错误的是。D A、光钎衰减与距离有关 B、光钎熔接点的衰减值一般小于0.2dB C、光钎弯曲可能造成光衰减 D、分光器的插入衰减大于1Db 63.在计算机网络布线（双绞线）中，一般使用568A和568B两个标准，其中586B标准中导线颜色与RJ-45引脚之间的关系是: A A.白橙 橙 白绿 蓝 白蓝 绿 白棕 棕 B.白橙 橙 蓝 白蓝 白绿 绿 白棕 棕 C.白橙 橙 白绿 绿蓝 白蓝 白棕 棕 D.橙 白橙 白绿 蓝 白蓝 绿 白棕 棕
64.一个管理员在测试一个网络的连通性时分别使用了以下几组ping命令：
1、ping 127.0.0.1
2、ping 本地主机ip地址
3、ping 默认网关
4、ping 远程主机ip 那么，正确的测试顺序应为: D A.4，3，2，1 B.1，2，3，4 C.2，1，3，4 D.2，3，1，4
65.在无线局域网中使用的协议是:D A.802.3 B.802.5 C.802.7 D.802.11 66.在综合布线系统的水平干线子系统中，使用双绞线布线的最大长度为多少？ A:100米 B:90米 C:50米 D:10米
67.一台主机通过DHCP获取的网关IP地址为192.168.5.33/28，以下哪个地址为可用的计算机IP地址? C A.192.168.5.55 B.192.168.5.47 C.192.168.5.40 D.192.168.5.32
68.当前，EPON相对于GPON的优势是（A）。A.芯片、设备更成熟 B.业务与用户控制更精确 C.带宽及效率更高 D.OAM管理更完善
69.适合于入户布线的光缆是（A）。A、皮线光缆 B、中心束管式光缆 C、层绞式光缆
D、骨架槽式光纤带光缆
70.以下无源配套器件中用于FTTH用户家中的是：（D）A、光缆交接箱 B、光缆接头盒 C、光缆终端盒 D、智能终端箱
二、多项选择题
1.纤缆标签颜色有（BCD）
A 四级光缆（纤）有绿底黑字表示 B 三级光缆（纤）线路用白底黑字表示 C 二级光缆（纤）线路用绿底黑字表示 D 一级光缆（纤）线路用红底黑字表示 2.验收时，需要测试的内容为(ABCD)A 打线模块
B 五类线测试、资源管理系统录入检查 C 业务测试
D 安装工艺、主要传输特性
3.GPON设备通电前要确定（ABCD）
A 列架、机架及各种配线架接地良好；列柜或电源柜的空气开关容量应符合设计要求。
B 设备标志齐全正确，各种选择开关应置于指定位置，各级熔丝规格符合要求 C 各种电路板数量、规格及安装位置与设计文件相符
D 机设备电引入线极性正确，连接可靠，测量设备直流输入电压符合设备说明书技术要求。
4.GPON设备通电时要确定（ABD）
A 设备通电后，检查所有变换器开关电源模块的输出电压均应符合规定 B 要按照厂家要求，确保ONU不是流氓ONU后，才允许接入 C 各种电路板数量、规格及安装位置与设计文件相符 D 各级硬件设备按厂家提供的操作程序，逐级加上电源
5.ONU安装环境要求有（BCD）
A 各级通信机房建筑必须符合 YD5002-2005《邮电建筑防火设计标准》的规定。B 当光缆无条件直接到达用户家庭时，在安装环境许可的情况下，ONU可以安装在楼层的弱电竖井或其他合适的位置
C 光网络单元(ONU)应根据建筑物根据安装条件和用户要求，选择合适位置 D FTTH场景下光网络单元(ONU)通常安装在用户家中。
6.以下属于文明用语的是（ACD）A 您好 B 忍你很久了 C 对不起 D 请
7.跟客户谈话时要（ABC）A 注视对方 B 表情自然 C 保持微笑 D 板着黑脸
8.光缆布放应注意的（ABCD）
A 光缆的布放应自然平直，不得产生扭绞、打圈接头等现象，不应受外力的挤压和损伤,特别不能打背扣
B 光缆在敷设后两端应贴有标签，应标明编号，以便于分辨。标签书写应清晰，端正和正确。标签应选用不易损坏的材料
C 光缆在敷设过程中，在相关位置应留有余量。交接间、设备间光缆的预留长度宜为3~5m，有特殊要求的应按设计要求预留长度
D 光缆的弯曲半径在敷设过程中不超过光缆外径或厚度的10倍
9.空气开关标签的要求为（ABC）
A 使用淡黄色纤维纸，标签应该粘贴在空气开关闭合时开关所靠近的一边 B 空气开关标签的建议大小为长1.5cm，宽1cm，具体大小要以相邻的两个空气开关的标签不互相遮挡为度
C 空气开关标签上印刷空气开关编号，字体全部采用宋体，字体为9号字 D 应使用淡黄色纤维纸，粘贴于电源插座正下方
10.FTTH线缆布放方式为（ABCD）A 首选在大厦线井、线槽、天花中布放
B 次选在楼梯间，用镀锌线槽或PVC管保护布放 C 最后选择在楼外墙壁布线
D 线缆原则上不经过非业主的区域管辖范围
11.电脑硬件的基本构成(ABC)A.中央处理器(CPU)B.主板 C.内存与硬盘 D.光驱（CD-ROM）
12.IPv4与IPv6的地址长度分别为：（BD）A.16bit B.32bit C.64bit D.128bit
13.下列尾纤接头型号标注正确的事（AC）A.FC/PC B.FC*PC C.FC/SC D.SC&PC
14.3G的技术标准有（ABC）A.TDCDMA B.CDMA2000 C.WCDMA D.MDCDMA
15.浏览器主要分为IE内核和非IE内核，其中常见有IE内核的有（ABCD）A.IE B.GreenBrowser C.傲游(Maxthon)D.The World(世界之窗)
16.如果因为引入线问题导致频繁掉线故障的原因有哪些？(ABCD)A.引入线存在断路或者接触不良 B.引入线受到外界电磁干扰 C.引入线距离过长
D.RJ-45接头线序未按标准规范制作
17.如果因为室内用户线问题导致频繁掉线故障的原因有哪些？(BCD)A.网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧、老式的ISA网卡)B.连接线接头松动
C.室内布线经过容易产生电磁干扰的家用电器 D.RJ-45接头线序未按标准规范制作
18.如果因为楼道ONU问题导致网速慢故障的原因有哪些？（ABCD）A.ONU过热和质量有问题等 B.ONU电源电压不稳
C.ONU端口的协商模式不匹配（半双工/全双工），会造成此局点下的大批量用户频繁掉线
D.ONU用户端口未进行VLAN隔离，造成用户间互相影响
19.如果因为用户终端问题能拨上号，但不能打开网页的原因有哪些？(ABC)A.用户浏览器设置问题 B.用户防火墙设置问题 C.电脑病毒影响 D.线路问题 20.光缆施工时，不得受压，不能把光缆折成直角，转弯外应均匀圆滑，使用普通G.652光纤其曲度半径应大于30mm，使用抗弯曲G.657光纤曲度半径应大于（ABC）
A.（A型）10mm B.（B型）7.5mm C.（C型）5mm D.(D型)6mm
21、下列哪些设备或技术属于广州移动接入网（ABC）A.ADSL B.LAN C.PON D.BRAS
22、用户出现691错误，可能原因有（AB）
A.账号或密码错误 B.账号欠费停机；C.端口衰减太大 D.线路故障
23、无源光网络(PON)中主要组成部分包括（ABC）A、OLT B、ONU C、ODN D、MSG
24、用户经常掉线，查询线路质量正常，可能原因是（ABCD）A．用户端存在干扰（如电器设备影响）；B．用户电脑配置太低； C．用户终端设备存在病毒；D．用户线路接口不良或MODEM工作不稳定。
25、下列哪些是广州移动DNS的地址（ABCD）
B、61.235.70.98 B、61.235.70.252 C、211.136.20.203 D、211.136.17.107
26、经查网络是否可通或路由是否可达，常用的命令有（AC）A、Ping B、nslookup C、tracert D、IPConfig
27、用户出现678错误，可能原因有（ACD）
A.modem状态不正常 B.账号有问题；C.端口被关闭 D.线路故障
28、新装用户开始正常，后来出现691，可能原因是（ACD）A．用户账户密码错误；B．用户电脑配置太低； C．没有按照工单装机；D．用户账户在线或被盗用。
29、用户无法访问某网站慢原因可能是（ABCD）
A、DNS设置错误 B、网站服务器忙 C、互联互通问题 D、用户电脑配置问题
30、服务支撑客户拜访，外勤人员形体规范，坐姿禁忌的是：（ABC）A、坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
B、叠腿，或采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。C、在座椅上，大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子。D、双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。31.下列名词术语属于PON系统的是：(A.B.C)A、OLT B.ONU C.ODN D.PSTN
32.下列表述正确的是：(A.B.C.D)A.装维人员应在接到报装任务的8小时内（晚上10点至次日早上8点除外）与用户预约上门安装时间.B.除客户另约时间外，应在24小时内上门安装
C.进入客户家中施工和调测的时间最长不应超过4小时。
D.除客户另约时间，装维人员从接到报装任务到完成服务开通工作，最长不得超过48小时.33.POS分光器标签必须具备的格式有：（ABCD)A.分光器型号 B.分光器分光能力 C.分光器分光层次 D.技术支持热线
34.装维服务“五个一”包括：（ABC)A.佩戴一张统一的工卡 B.穿着一双干净的鞋套 C.铺一张整洁的垫布
D.带一份刻有装机软件的光盘。
35.系列那些情况可判断属于重大批量投诉：(ABC)A.10分钟内同一个10050话务员或同一家服务厅、社区经理连续接到3个或以上用户投诉在同一个区域内无法使用家庭宽带业务。
B.30分钟之内连续10个（包括10个）以上用户拨打10050或10086对同一问题进行投诉的。
C.话务专席或10050出现突发性话务异常，现场支撑人员了解情况后判断可能属于批量故障的。
D.一天内同一个10050话务员总共接到50个或以上用户投诉无法使用家庭宽带业务。
36．使用ping测试网络连接的操作步骤证确的有：（ABCD）
A．ping回路地址（127.0.0.1），可验证本机TCP/IP安装和配置是否正确； B．ping本机IP地址，验证该地址加入网络是否正确
C．ping本机默认网关的IP地址，验证网关是否起作用，是否可与本地网上的主机通信
D．ping远程主机网址，可验证路由能否正确完成通信
37.光缆检验要求有：（ABCD）
A.工程使用的光缆的型式、规格应符合设计的规定和合同要求。B.光缆所附标识、标签内容应齐全、清晰。
C.光缆外护套需完整无损，且应附有出厂质量检验合格证或厂方出具的相关证明文件。
D.在必要时，应测试光缆衰减和光缆长度（OTDR法）。
38.驻地网配线光缆成端要求有：(AB)A.原则上，通过ODF设备对驻地网配线光缆进行成端
B.按照本次工程在本ODF下安装的ONU个数，本ODF设备割接的光纤芯数=ONU个数*6芯的原则进行成端.C.驻地网配线光缆规格安装本ODF设备割接的光纤芯数=ONU个数*12芯的原则配备。
D.驻地网配线光缆成端必须使用热接续。39.线槽布缆施工步骤有：(ABCD)A.为了不影响美观，应尽量沿踢脚线、门框等布放线槽，并选择弯角较少，且墙壁平整、光滑的路由
B.线槽安装方式选择双面胶粘帖方式或螺钉固定方式。
C.把蝶形引入光缆布放入线槽，关闭线槽盖时应注意不要把光缆夹在底槽上。D.确认线槽盖严实后，用布擦去作业时留下的污垢。
40.线槽布线特别注意点有（ABCD）
A.内线缆的填充率不应大于60%，每根线缆应在首尾端处标注标记
B.槽布线，在线路连接、转角、分支、及终端处应采用相应的附件，并保持线槽良好的封闭性
C.垂直或倾斜敷设时，应采用线扣固定线缆以防止线缆在槽内移动，垂直敷设时其线缆固定间距不要大于3米
D.线槽布线，不得在穿过楼板或墙壁等处进行连接.41.下列表述正确的有：ABCD A.如果装维合作单位全年累计三次装维考核得分低于80分，或者连续两次装维考核得分低于80分，或者一次装维考核得分低于75分，移动公司有权调整装维合作单位的装维量或者单方面解除装维合同。
B.如果装维合作单位一个月的故障处理及时率低于60%(含60%)，移动公司有权终止装维合同。
C.如果装维合作单位连续两个月的故障处理及时率低于70%（含70%），移动公司有权终止装维合同。
D.如果装维合作单位连续三个月的故障处理及时率低于80%（含80%），移动公司有权终止本协议。
42.装维合作单位有如下哪些情况，移动公司有权取消装维合作经营资格： ABCD A.违反国家有关规定； B.被依法取消法人资格；
C.出现损害移动公司形象或利益的行为； D.泄露用户资料与第三方同质业务经营者；
43.ONU设置应遵循下列哪些原则：（ABC）
A.每个ONU占用2芯光缆纤芯，1芯主用，1芯备用
B.FTTB模式下，ONU至家庭内信息点的超五类线长度应控制在65米以内 C.应考虑ONU设备取电问题，并考虑本项目电表独立安装事宜 D.对于排它楼宇，ONU按照用户数1:1比例进行配置。
44.处理网络故障常用命令有：(ABD)A.IPCONFIG B.NSLOOKUP C.MSCONFIG D.ROUTE PRINT
45.下列对电脑故障音表述正确的是：（ABCD）
A.“嘀嘀...”连续的短音 一般情况下常见于主机的电源有问题 B.“嘀...嘀...”的连续有间隔的长音。这是内存报警的声音 C.“嘀...，嘀嘀”一长两短的连续鸣叫 这是显卡报警
D.短促“嘀”的一声 一般情况下，这是系统自检通过，系统正常启动的提示音
46.常用的网络应用有（ABCD）
A.网页浏览 B.资料下载 C.流媒体视频 D.网络游戏
47.以太网线的敷设要求有（ABCD）A.RJ45接头压接可靠，无松动、接触不良 B.长度不超过80m C.无缠绕，远离家用电器等干扰源，最好采用屏蔽电缆。D.敷设完成后必须进行连通性测试
48.如果某个分光器下的ONU全部出现故障，则故障点可能出现在：(CD)A.ONU设备故障。B.分光器至ONU的光缆。C.OLT设备故障。D.分光器至OLT的光缆。
49.广东移动网络互联安全管理办法中，网络互联应符合（AD）总体原则，通过规范申请、审批等过程，实现安全的网络互联。A、谁主管、谁负责 B、谁发布、谁负责 C、谁影响、谁负责 D、谁接入、谁负责
50.客户端巡检工作中应该检查的内容是（ABCD）
A:设备环境 B:设备运行情况 C:设备和线路标签 D:综合布线
51、以下 ABCD 是GPON的接入模式。
A、FTTB B、FTTH C、FTTO D、FTTN
52、以下对于GPON的选项正确的是 BD。
A、采用双钎传输，一收一发 B、采用单钎双向传输 C、点到点网络 D、点到多点网络
53、下面哪些光口连接器是方形的。ABD A、SC/PC B、LC/PC C、FC/PC D、MTRJ/PC E、ST/PC
54、常用无源光分路器ODN有 ABCD。A、1:8 B、1:4 C、1:16 D、1:32
55、家庭网关的工作模式有以下哪几种:（ABC）
A:路由 B:桥接 C:PPPOE D:PPPOA
56、在故障检测中，哪些工具可以帮助用来检测连通性？（AB）PING B.TRACEROUTE C.IPCONFIG D.SHOW VERSION
57、下面关于GPON的说法正确的是（ABC）A.GPON系统采用WDM技术，实现单纤双向传输 B.下行数据流采用广播技术 C.上行数据流采用TDMA技术
D.上行光波长为1490nm，下行光波长为1310nm
58、GPON网络上可承载的业务包括(ABCD)A.宽带上网 B.VoIP C.IPTV D.CATV
59、目前家庭网关HG8247可提供的接入功能有（ABCD）。A、语音接入 B、WLAN C、ADSL/ADSL2+ D、USB
60、在EPON实现FTTH的网络中，分光方式和分光器的放置应遵循以下基本原则（ABD）。A、尽量采用一级分光 B、分光器尽量集中放置 C、分光器尽量分散放置 D、分光器尽量靠近用户
61、EPON系统在应用组网时，可构建（ABCD）。A、FTTH B、FTTB C、FTTC D、FTTO
62、中国电信广东公司的光进铜退总体原则中明确，在城市地区新建的楼宇和小区，采用的建设模式为（CD）。A、FTTC B、FTTN C、FTTH D、FTTB
63、随着技术发展，PON技术可能出现（ABC）。A、10G EPON B、10G GPON C、WDM-PON D、BPON
64、相对于现有的ADSL 和LAN 接入网, FTTX网在运维方面具有一些新的特点（ABCD）。
A、多业务运行导致多专业综合维护 B、维护技术复杂, 维护质量要求高 C、FTTX 网络对故障处理速度要求高
D、FTTH 线路传输性能相对比较稳定, 维护的重点是业务
65、一般的光分路器可以分出的光路有(ABD)A.1:2 B.1:4 C.1:6 D.1:8
66、ONU主要完成的功能有（ABCD）A.选择接收OLT发送的广播数据
B.响应OLT发出的测距及功率控制命令，并作相应的调整 C.对用户的以太网数据进行缓存，并在OLT分配的发送窗口中向上行方向发送 D.其它相关的以太网功能
三、判断题
1.装维人员工作前必须带全工具，若不得已时，应询问客户是否备有工具并借用，以免延误施工时间和进度。（×）
2.客户投诉渠道是10050，若客户问及为什么铁通宽带用移动的投诉渠道，则回答是铁通委托移动受理部分投诉。（√）3.光缆其抗拉力很强，因此在施工过程中，如遇牵引力不足时，牵引光缆的牵引力可适当增大。（×）4.在采用螺钉固定方式时，应根据线槽及其配件上标注的螺钉固定位置，将线槽及其配件固定在墙面上，一般1米直线槽需用2个螺钉进行固定。（×）5.在客户端进行布、跳线施工时，应根据实际工作量大小确定施工人数。施工可分多次完成。（×）
6.设备摆放位置周围10厘米范围内不得放置其他物品，以留有把足够的散热空间。
（√）
7.FTTH场景下光网络单元(ONU)通常安装在楼层弱点竖井中。（×）
8.网络类故障修复时限：从受理客户故障投诉起至回单销障的时间最长为48小时。
（√）
9.各信息插座的盒体安装高度：卫生间、厨房距地坪1000-1300mm，其余部位距地坪300mm。
（√）
10.减少对客户工作的影响，客户支持工程师在客户端进行的开通调测原则上要求1次完成，最多不能超过2次，并尽可能与客户端通信设备安装一并完成。开通调测时人数不宜超过2人。（√）11.T568B标准描述的线序从左到右依次为：白橙、橙色、白蓝、绿色、白绿、蓝色、白棕、棕色。（×）
12.若测试的线缆为直通线缆的话，其中一侧同样是依次由1～8闪动绿灯，而另外一侧则会根据3、6、1、4、5、2、7、8这样的顺序闪动绿灯。（×）
13.不限速8M用户的到达测速网站的速度大于160KByte/s , 即1280Kbps时是属于正常的。
（√）14.原则上“尾纤标签”应固定在距线缆接头3-7厘米的范围之内。（√）15.墙体开孔与光缆穿孔保护施工步骤中，为防止雨水的灌入，应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔。（√）
16.打线模块需有2对从下往上，从右往左线序对应，线序应和568B接口标准对应。
（×）
17.为了能够正确区分光缆线路等级，ODF架光缆采取颜色来区分，ODF标签信息根据需要最多可以有3－4行。（√）
18.暗管穿缆施工如.无法直接穿缆时，应使用穿管器。如穿管器在穿放过程中阻力较大，可在管孔内倒入适量的润滑剂或者在穿管器上直接涂上润滑剂，再次尝试把穿管器穿入管孔内。（√）19.IP地址是一个32位的十进制地址，为便于记忆，将其划为4组，每组用10进制表示。公网上的每一台主机都会分配一个IP作为唯一标识。（×）20.墙体开孔与光缆穿孔保护施工步骤中为防止雨水的灌入，应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔。（√）21.PON是无源光网络，因此PON设备中只有ODN不需要电源。（√）
22.Ping测试某个网站，若时延超过100nm，则可以判断是互联互通问题。（×）23.移动的DNS是211.136.20.203 D、211.136.17.107（√）
24.账号升速后测试达不到要求，可能是速率模板没有修改或者升速不成功。（√）25.同一时间大量用户出现类似故障，需立即报网管协助查询原因。（√）26.678故障一般是用户端问题，若用户端不行，再去机房测试。（√）27.新装机账号若出现绑定错误，可能是没有按工单装机或者号线不准。（√）28.FTTH用户使用过程中经常信号中断，重启正常，说明设备有问题。（×）29.PON灯只要收到OLT的光信号无论设备是否已被认证都会常亮。（√）30.EPON使用SN认证,GPON使用PW认证。（√）
31.VLAN生成的逻辑上的交换机是互不相通的。因此，在交换机上设置VLAN后，如果未做其他处理，VLAN间是无法通信的。（√）
32.ONU的认证是针对PON板上的端口的，如果ONU在同一光分路器更换了接口，需要重新认证。（×）
33.账号升速后测试达不到要求，可能是速率模板没有修改或者升速不成功。（√）34.代维人员处理故障时可以借用装机账号进行测试，对用户没有影响。（×）35.新装机必须按照工单装机，但接入间号线不准可以随便装，不用报网管。（×）36.F620设备 LOS灯亮，表示ONU和OLT之间的光纤链路正常。（×）37.EPON灯只要收到OLT的光信号无论设备是否已被认证都会常亮。（√）38.FTTH账号在AD或LAN上不能使用，但LAN账号可以在FTTH设备上使用。（×）39.当光缆无条件直接到达用户家庭时，在安装环境许可的情况下，ONU可以安装在楼层的弱电竖井或其他合适的位置。(√）
40.槽道安装要求中，槽道的地面支柱安装应垂直稳固，允许垂直偏差为 1.5%沿墙水平槽道应与地面平行，沿墙垂直槽道应与地面垂直。（×，应为1.5‰）
41.如果客户问及宽带归属，要跟客户说是移动宽带。（×，不允许说是移动宽带）42.家庭宽带小区验收测试时，如果为FTTH，需对每个分光器下所有ONU进行业务测试。（×）
43.家庭宽带小区验收测试时，如果为FTTB，可每一个ONU随机选取一个端口进行测试（√）44.除客户原因外，家庭宽带业务48小时内服务开通；小区宽带单客户故障48小时内解决，同一区域的多客户同类型批量投诉故障24小时内解决。（√）
45.IP地址是一个32位的二进制地址，为便于记忆，将其划为4组，每组用10进制表示。公网上的每一台主机都会分配一个IP作为唯一标识。（√）
46.一个完整的计算机系统由软件系统和硬件系统二大部分组成。硬件系统有：输入设备；输出设备；存储器；中央处理器等。（√）
47.网线制作标准T568A描述的线序从左到右依次为1-橙白；2-橙色；3-绿白；4-蓝色；5-蓝白；6-绿色；7-棕白；8-棕色。（×）
48.在两台集线器HUB级连口进行互联时，一般选用直通网线。（×）
49.网线测试仪可以对同轴电缆的BNC接口网线以及RJ-45接口的网线进行测试。（√）50.光缆检验要求光缆外护套需完整无损，且应附有出厂质量检验合格证或厂方出具的相关证明文件。(√)51.光缆敷设中，由于蝶形引入光缆一般直接在地下管道中敷设。（×）
52.光缆敷设中，应使用光缆盘携带蝶形引入光缆，并在敷设光缆时使用放缆托架，使光缆盘能自动转动，以防止光缆被缠绕。（√）
53.在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径,避免光纤被缠绕、扭转、损伤和踩踏。（√）
54.GPON系统上行波长为1490nm,下行波长为1310nm（×）55.无源光网络一般由OLT,ODN,ONU三部分组成（√）
56.电脑内存报警的声音一般为“嘀...，嘀嘀”一长两短的连续鸣叫（×）57.家庭FTTB的模式下，分光器原则上使用2：32（×）
58.家庭FTTB的模式下，分光器应做集中建设，一般情况下，分光器集中设置于客户侧的驻地网中心机房。（√）
59.如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（×）
60.在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。（×）
61.电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。（√）
62.如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。（√）63.接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。
（√）
64.为应付客户，我们可以对客户说“这是移动的规定”。（×）
65.在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）
66.客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ”，以便推掉自身的责任。（×）67.在ODN中的无源分光器可以是一级或者是多级级联。（√）68.在ODN中的无源分光器可以是一级或者是多级级联。（√）69.TCP协议通过IP地址+端口号来区分不同的连接。(√)70.QinQ协议是基于IEEE 802.1Q技术的一种二层隧道协议（√）
四、填空题
1.TCP协议可向用户提供 TCP，UDP，全双工的数据流传输服务。2.物理层传输的是 电信号。
3.路由选择功能在ISO模型的 网络层。
4.交换机处在一个 广播域 域中，每个端口为一个 冲突域。5.PON一般由 OLT、ONU 和 ODN 三部分组成。6.GPON系统采用 波分复用（WDM）技术实现单纤双向传输。
7.GPON在下行传输时采用 广播方式下发数据，上行方式采用 TDMA或时分复用
上传数据。
8.GPON采用的是 GEM 封装方式。
9.光纤损耗一般是随波长加长而 减小。10.华为GPON设备中常用的光纤接头为 SC 型号。
11.在GPON系统中，上行信号分时突发发送，采用 测距 技术保证上行数据不发生冲突。
12.SIP消息分为两类，分别是 请求消息 和 响应消息。13.FTTB的中文全称是 光纤到楼。14.PON的中文全称是 无源光网络。15.适配器的光功损耗点为 0.2 dB。16.GPON的上行速率是 1.25 G。
五、问答题
1、用户经常掉线的原因有哪些？如何处理掉线问题？
答:经常掉线的原因有
1、线路距离过长，线路老化,导致线路衰减过大；
2、用户端存在电磁干扰（如电器设备影响）；
3、用户终端设备存在病毒；
4、用户端线路接口不良或用户自行对线路进行了延长或改造；
5、设备端口引用了不合适的速率模板导致线路质量下降。处理方法：
1、对老化的线路进行整改，若距离过程可以改接到其他节点。
2、入户线或主干电缆尽量远离有电磁干扰的设备（如电力设备）。
3、若是用户终端设备存在病毒,可以先进行杀毒。
4、修改端口引用模板，采用合适的速率模板。
2、用户拨号出现“678”错误，可能的原因有哪些，如何处理？
答：原因：
1、线路不通或中断；
2、上联端口没有透传VLAN或没有配置数据；
3、线路衰减过大，用户端没有信号；
4、MODEM故障或连接错误。
5、用户电脑故障或系统问题，6、端口被关闭或端口故障。处理方法：
1、检查用户端线路连接是否正常；
2、检查用户电脑网卡和网线水晶头是否存在问题；
3、检查MODEM工作是否正常，ADSL指示灯是否亮；
4、检查用户是否使用了其他连接设备，断开相关设备，直接连接MODEM测试是否正常。
5、联系网管或高端维护查询端口是否被关闭，端口状态是否异常。
3、用户访问http://www.xiexiebang.com输入网站IP查询IP归属（也可以查询哪一跳比较慢的IP），看看IP地址是否属于电信，若是电信的说明是互联互通问题，报数据网管或主管处理。另外若不是电信的地址，而且ping测试都正常，就是打开慢，这需要检查用户端电脑配置，看CPU和内存利用率是否很高。
4、简要写出EPON装机时，ONU设备配置过程。
答：此设备使用SN认证，修改认证的方法是使用电脑接入到4个网口中的其中一个，把电脑IP改为192.168.1.2/255.255.255.0，在浏览器上访问：
HTTP：//192.168.1.1，用户：admin,密码：admin。在“高级配置”栏上可找到SN认证的输入栏，修改后占保存。点击“系统管理”-“重启ONU”
5、用户QQ正常，但部分网站无法访问，如何处理？
答：处理方法：若用户QQ正常，先检测用户DNS设置是否正确，tracert网站IP查看究竟是哪一跳慢,并记录，若trace不通，也可以进行ping测试，看是否有丢包。判断是否互联互通问题，将结果反馈至数据网管。另外，个别专业类网站服务器可能存在问题，6、用户拨号出现“691”错误，可能的原因有哪些，此类故障有哪些处理方法？
答：
1、账号或密码错误；
2、用户停机或到期；
3、绑定账号在异地使用时被绑定；
4、绑定后更换端口或移机未解绑；
5、上联电路割接更换VLAN；
6、账号端口绑定不正确；
7、用户账号在线；
8、用户非正常中断；
9、系统问题（一般是省网系统问题）；
10、设备配置问题（设备配置错误或者发生变化）。处理方法：
1、检查账号或密码输入是否有问题，致电客服10010处理验证账号密码是否有误。
2、确定用户是否停机或到期的，建议用户去营业厅或代理网点续费。
3、异地使用时被绑定，确定非用户自己漫游后致电22312602网管解绑并重新绑定。
4、发邮件或致电2602网管告知账号和工单号进行移机解绑。
5、割接的故障可以向直属主管反映或致电2602网管作解绑处理。
6、账号在线，先确定上线是否为真正用户本人，如不是，致电客服修改密码后再联系网管解绑。
7、简述上网慢故障处理思路与常用的测试方法（测试命令、网站）。
答：上网慢故障处理思路
1、检查用户端电脑配置是否过低，CPU和内存利用率是否很高，检测用户端是否存在病毒；
2、登录设备查询端口质量是否符合要求，速率模板是否与用户申请的带宽一致，设备速率模板要与账号带宽相同或高于用户账号带宽；
3、单机拨号连接测试，单机正常说明可能是用户路由问题，若单机还不正常，则更换MODEM并用自带的网线进行测试；
4、查看用户电脑是否设置了DSN（一般不用设），Ping DNS（210.21.4.130）看是进时延是否过大或是否有丢包；
5、登录测试网站下载，查看下载速率是否合格；
6、根据客户提供的ip地址或网站，进行tracert和ping测试，然后判断究竟哪里比较慢，登陆www.xiexiebang.com输入网站IP查询IP是否属于其他运营商。判断是否是互联互通问题，若是互联互通问题将结果反馈至数据网管。
六、实操题
1.一般家庭上网水晶头如何制作
答：首先使用网线钳的剥皮功能剥掉网线的外皮，再进行摆放顺序，通用的B类网线制作方法，白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕(适合电脑与路由器、电力猫、交换机)。
A类网线制作顺序是橙绿互换，变成：白绿、绿、白橙、蓝、白蓝、橙、白棕、棕
交叉连接一头568A一头568B（适用于电脑与电脑）
568A标准：绿白，绿，橙白，蓝，蓝白，橙，棕白，棕（如图1）
568B标准：橙白，橙，绿白，蓝，蓝白，绿，棕白，棕（如图2）
2.网线测试仪的使用
将网线两端的水晶头分别插入主测试仪和远程测试端的RJ45端口，将开关拨到“ON”（S为慢速档），这时主测试仪和远程测试端的指示头就应该逐个闪亮。
⑴ 直通连线的测试：测试直通连线时，主测试仪的指示灯应该从1到8逐个顺序闪亮，而远程测试端的指示灯也应该从1到8逐个顺序闪亮。如果是这种现象，说明直通线的连通性没问题，否则就得重做。
⑵ 交错线连线的测试：测试交错连线时，主测试仪的指示灯也应该从1到8逐个顺序闪亮，而远程测试端的指示灯应该是按着3、6、1、4、5、2、7、8的顺序逐个闪亮。
3.如何制作冷接子 4.耦合线制作
5.光功率计仪器的使用
6．五类线的制作，并使用网络测试仪进行测试。
7.使用OTDR对光纤进行测试.要求对1310nm、1490 nm 和1550nm 波长分别进行测试.读取光纤损耗数值并判断是否符合安装要求。8.PPPOE拨号软件的安装及调试。9.简单网络故障的现场处理。
10.模拟进行入户装机。考察装维人员入户施工规范。
第四篇：家客代维人员上门服务规范
一、预约服务规范
预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工作。预约由相应的上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。1.1故障维护预约电话脚本：
1）“您好！我是****号服务人员（客户经理），请问是**先生/女士吗？” 2）“您申告了宽带（电话）故障，需要检修，请问您什么时间方便，我们上门为您服务？”
3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。” 如果用户确认没有进行宽带安装（故障维护）申请：
“对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，再见。” 1）“您好！我是**移动工程师**（社区经理**），请问是**先生/女士吗？” 2）“您好！我是负责为您解决宽带故障检修工作的工程师，我将在**时上门为您服务，请问可以吗？”
（这里的**时，根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定）3）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您检修。” 1.2如果用户不方便通话，需进行下次通话时间的预约
“那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？”
二、上门人员服务规范
上门服务主要指在为有固定服务需求的客户，提供上门售后移动小区宽带的过程中提供的服务，为解决客户投诉，处理客户的故障，上门服务过程中各服务人员与客户有着最直接的面对面的业务交流。
2．1上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。应统一着公司标志服。
2.2上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。
2.3对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。
2.4不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等）告知第三方。
2.5现场服务人员要求具有计算机网络、接入网等基础知识，并具有一定的故障判断、定位和处理能力。
2.6分公司网络部负责组织人员基础能力培训，并进行测验通过。
三、上门服务仪容、仪表要求
1）头发保持清洁，发型大众化。
2）男性不胡须，女性可淡妆上岗，以明朗干净为标准。3）目光柔和，面带微笑。4）态度热情大方，诚恳有礼。5）动作利落、得体、适度。
6）按规定着统一工装，保持工装干净整洁。
7）按规定背工具包，不随便甩、搭背包，原则应左肩右斜（或右肩左斜、单肩）背挎。外出工作，必须带齐所有有关工具和资料；外出前检查工具，保证状况良好。
8）识别证应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。
9）保持工作鞋干净。不穿拖鞋作业。
10）与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。
11）递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。
四、入户服务行为规范
1、准备工作
1）认真阅读工单，了解投诉内容，对无问题工单确定相应步骤。2）入户作业人员凭接到的工作单在规定时间内上门服务，需预约的应提前、主动与客户预约。预约内容包括：询问客户应自备设备的准备情况（电脑、网卡、modem等），核对客户预约时间，确定上门服务时间。
3）入户作业人员带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。
2、上门工作步骤 1）入户前，必须佩带好标志牌，套好鞋套，与客户核对工作单内容，确定客户身份是否与工单信息一致。
2）对客户进户线路进行勘查，如线路存在问题，帮助客户解决线路问题；察看客户电脑终端，电脑主体配置和操作系统，确定客户计算机符合安装要求。
3）工作前，认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。
4）安装客户端设备，安装拨号软件，并为客户在非操作系统分区进行软件备份。
5）工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。如对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。
6）客户满意后，请客户在《有线宽带故障处理服务确认书》上填写意见、建议，并签名，并给客户留下名片（包括咨询服务电话、投诉电话和服务承诺等）。请客户在工作单签字时注意语气，为客户准备好笔，并表示谢意。
7）离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾。
8）上门服务过程中，如涉及网络资源变更，需在规定时限内将资源变更情况上报资源管理人员。
五、上门服务工作用语规范
1）“您好，我是XX公司XX号服务人员（社区经理、客户经理）。” 2）“请问XX先生/女士在吗？”或“请问您是XX先生/女士吗？” 3）“您申告了宽带故障，需要检修，请问您什么时间方便？” 4）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您装机/检修。” 5）“X先生/女士，您好，我XX公司XX号服务人员（社区经理、客户经理），按预约现在为您检修宽带，请问我可以进去吗？”
6）“请问你的宽带设备装在什么位置？”。7）“请问您的电脑在哪里？”（修机）。8）“对不起，给您带来麻烦了。” 9）“我理解您的感受。”
10）“您别着急，我尽快为您检修好。” 11）“您的宽带上网已经恢复，请您使用一下。” 12）“请问您对我们的服务是否满意？” 13）“这是我们应该做的。”
14）“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”
15）“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”
16)“打搅您了，再见！”
六、客户询问故障原因对外统一规范用语
1）我方正在查找故障原因时：
“影响您的工作，我们深表歉意。我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。
2）已确认是由我方故障造成，正在处理时：
“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。
3）已确认是由我方故障造成，已处理完毕时：
“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。
4）已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时：
“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是**(用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。
5）已确认是由第三方(如物业公司)原因造成，且第三方正在进行故障处理时：
“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。
6）已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成，且第三方已完成故障的处理工作时： “根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的。我们已通知**(第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”
7）故障原因不明，或无法/不适合当场回答客户时：
“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。” 8）遇到现场无法解决的问题时：
“您反映的问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。”
七、客户对我方网络或服务抱怨时的统一规范用语
1）客户抱怨故障重复发生时：
“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。” 2）客户抱怨设备安装、故障处理时限长时：
“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”或“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”
3）客户抱怨我方网络质量差时：
“非常抱歉，给您的工作带来了不便，我们会将您的意见转达相关部门，对网络做进一步改进。”
4）客户抱怨维护人员工作技能、服务态度差时：
“对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。
5）客户反映反馈渠道不畅通时：
“关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉”。
八、服务忌语
上门服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：
1）你问我，我问谁？ 2）你有没有搞错？ 3）刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4）我也没办法啊。
5）你们必须/你们应该„„。6）说明书上有，你自己看。7）快下班了，明天再说。8）不知道，这事不归我管。9）这是我们公司规定的。
10）故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
九、上门服务纪律
1）上门服务前带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布。服务人员在入户上门服务时要带鞋套，台布、毛刷，施工时工具包及工具不得放在客户的床、沙发等生活设施上。
2）服务人员与客户预约时间后要准时上门，如确因工作调度变更应征得客户同意，并表示歉意，与客户重新预约时间。上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。
3）严格遵守“首问责任制”的有关要求，为客户提供热情、周到的服务。维护人员还须熟悉公司当前的业务活动政策，当客户咨询时须要详细向客户介绍宽带产品和活动政策。
4）严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。爱护客户设施，保持户内墙、地面等完整和不被污染。搬移客户设施物品时，动作要轻稳，施工完毕后，客户设施要恢复原位。损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。
5）尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。
6）服务人员在服务过程中在双手不清洁的情况下须要戴好干净的服务手套，严禁用带有灰尘或污渍的手直接接触客户电脑或其它设施；如遇必须接触灰尘或其它污渍的情况，须使用作业手套，以保持双手或服务手套清洁，保证不污染客户电脑或其它物品。
7）需要过墙处理时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再处理。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。
8）服务人员在服务过程中如需要接听其他客户电话时，在接听电话前须要征得客户同意，如电话接听时间较长时还须要再次向客户致歉，尽量缩短电话接听时间。
9）处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。
10）服务人员在服务过程中工具应放置在专用垫布上，严禁工具和携带物品直接接触客户设施。在维修过程中所产生的杂物应小心保证全部落在垫布上，严禁杂物散落在客户家中。
11）不向客户提出非必须的配合或协助的要求。不吃、拿、卡、要和接受客户礼物。
12）不无故打断客户的话，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。13）不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。
14）如实反映工作中的服务质量，严格统计数字，不弄虚作假。保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。
15）严格执行保密制度，不泄露通信网络分布、保密电话号码，不泄露或盗用客户资料。
16）任何情况下不与客户争执。不以粗鲁语言和生、冷、硬、顶的态度对待客户，不训斥、刁难、顶撞和报复客户。不使用服务忌语。17）处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。
第五篇：移动家客装维人员服务礼仪规范照片
移动家宽装维人员服务礼仪规范
（现场照片）
装维人员仪容仪表标准：
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