移动家宽装维人员服务规范(试行)（精选）

第一篇：移动家宽装维人员服务规范(试行)（精选）

装维人员服务礼仪规范

中国移动惠州分公司

2012年4月

目录

前言..................................................................................................................................................3 第一部分 装维人员仪容仪表及行为规范.....................................................................................3

一、装维人员仪容仪表...........................................................................................................3

1、装维人员上门服务需按以下要求.............................................................................3

2、工号牌及星级服务标示佩带位置为.........................................................................3

3、装维人员仪表要做到.................................................................................................3

二、装维人员行为规范...........................................................................................................4

1、总体要求.....................................................................................................................4

2、行为举止具体要求.....................................................................................................4

第二部分 装维人员服务用语规范.................................................................................................5

一、电话预约用语规范...........................................................................................................5

1、装移机预约.................................................................................................................5 2．投诉/故障处理预约...........................................................................................................5

二、上门服务用语规范...........................................................................................................5

1、敲门.............................................................................................................................5

2、入户.............................................................................................................................5

3、当发现用户要求安装的位置不适当时.....................................................................6

4、当需要用户帮忙时.....................................................................................................6

5、装机完成及维故障修复后.........................................................................................6

6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见.................................................6

7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字.................................6

8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手.......................................6

9、当遇到特殊情况当天不能装通时.............................................................................6

10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时...............................................7

11、客户因事不在家.......................................................................................................7

12、上门服务忌语...........................................................................................................7

第三部分

装维服务首问负责制...................................................................................................7

首问负责制度...........................................................................................................................7

前言

装维人员上门为用户服务是家宽业务服务的一个重要环节。为了规范装维人员上门服务工作，为用户提供优质，高效的服务，特制定本规范。装维人员进行上门安装时，必须遵守本规范，树立良好的服务形象，提高客户满意度。

第一部分 装维人员仪容仪表及行为规范

一、装维人员仪容仪表

1、装维人员上门服务需按以下要求 统一的工作装 工号牌

星级服务标示

携带统一的工具包（工具配备齐全）鞋套 抹布 垃圾袋

2、工号牌及星级服务标示佩带位置为 星级服务标示:佩带在左上胸 工号牌:吊（夹）胸前

3、装维人员仪表要做到

1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。

2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋，凉鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范

1、总体要求

目视客户 亲切微笑

动作规范适度、干净、利落

不拘束、不呆板、不过度、不做作

2、行为举止具体要求

1）进出小区或单位时：

要遵守门卫制度，落落大方，主动出示有关证件，说明来意，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。2）上门服务应注意事：

敲门：要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。进门前：应检查整理仪容服饰，保持良好的个人卫生习惯。3）用户开门入用户作业时：

应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。需穿上鞋套在入户，如遇下雨天，应将雨具放在室外。，进门后不要东张西望。4）与用户对话时：

要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。

5）在用户家站立时：

不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。

6）室内作业时：

工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。

7）如施工需要搬动用户室内物品时：

必须征得用户同意，并做到轻拿轻放，作业完毕后恢复原样。8）在施工现场：

A、不与人进行打闹、嬉戏； B、不随便与用户开玩笑； C、不在用户家中抽烟；

D、不嚼口香糖；严禁酒后上岗。9）工作出现差错或欠周到时：

应主动向用户致歉，并立即予以纠正。

10）若在施工过程中发生损坏他人财产的情况： 应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜；耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。

11）因（手机无信号或手机电池无电）需要借用用户电话，进行业务联系均需征得用户同意方可使用。12）施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，做到人走地净，并与用户友好道别。

第二部分 装维人员服务用语规范

一、电话预约用语规范

1、装移机预约

装维人员上门服务前应提前半小时至一小时与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是移动惠州分公司铁通宽带的装维员**。您申请的宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？” 2．投诉/故障处理预约

装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是移动惠州分公司铁通宽带的装维员**。您的XXX号码宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？”

二、上门服务用语规范

1、敲门

敲门要轻，（电门铃不按长门铃），“请问，里面有人吗? ”

如客户开门，需自我介绍，告知来访目的，并应向客户出示工作牌、递送名片以证明身份，“您好，我是移动惠州分公司铁通宽带的装维员**，现在来上门为您装机或检修故障，请问可以进去吗？（如果是上门装机，客户允许进门前还需确认客户装机信息与申请登记信息是否相符；“*先生/小姐，请问您申请的电话户名（或地址）是„„<具体名称或地址等内容> ”）

2、入户

得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说： “谢谢，请问宽带装在什么位置？”（装机）“谢谢，请问宽带在什么位置？（修机）

3、当发现用户要求安装的位置不适当时

“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），能否换个地方?”（施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用）。

4、当需要用户帮忙时

“对不起，能否请您帮忙„„，可以吗?”

5、装机完成及维故障修复后

“*先生小姐，您的宽带已经安装好/修好、可以使用了，请您试用一下。”（宽带客户帐号及密码告知后，提醒客户妥善保管）。

6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 “感谢您使用移动业务，请问您是否满意我的服务？”

7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字

“感谢您对移动业务的支持和对我的肯定，这是我应该做的，请您在这里签字。”

8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手

“感谢您的配合，以后有问题您可以拨打我们免费客服热线400-1100-500联系，再见。”（再次宣传400-1100-500服务热线）

9、当遇到特殊情况当天不能装通时

“对不起，由于XX原因，您的宽带暂时不能装通/修复，我*日再来。”（要与客户说明具体原因即存在困难，暂时不能装通/修复，然后给客户一个承诺时限，争取客户的理解同意）

10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时

A、（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工” B、（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反„„规定，也会影响您的使用，对不起。”

11、到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容

12、上门服务忌语

装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损移动形象的用语，如脏话、粗话、讽刺、训斥客户等均列为服务禁语：

1）你问我，我问谁？（反问）2）你有没有搞错？（责问）

3）刚才不是跟你说了吗？（责问）4）我也没办法啊。（推脱）5）你们必须/你们应该„„。（生硬）6）说明书上有，你自己看。（生硬/推脱）7）快下班了，明天再说。（推脱）8）不知道，这事不归我管。（推脱）9）这是我们公司规定的。（生硬）

10）不是我们移动的问题，你自己找人来处理吧。（推脱）

第三部分

装维服务首问负责制

首问负责制度

1、首问负责制是指第一时间受理客户咨询、投诉的人员为首问负责人，负有热情受理，妥善解决客户在使用电信业务时遇到的各类问题的责任，不得以任何借口、推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理。

2、装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打400-1100-500或向其他相关部门具体咨询反馈，不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。

3、网服管控中心 电话：0752-5780000-3。

总体要求：

一个专业的形象：

上门备齐工具、着装规范、挂好工牌，出示工作证。两句话：

1、“您好，我是移动公司铁通宽带XX号装维员XXX，按预约现在上门为您装机（或查故障）。”

2、“谢谢您使用铁通宽带业务！” 三到位：

服务后清理现场到位；

服务后请客户试机（用）到位；

服务后向客户讲解使用知识、适时推介业务到位。四不准：

• 不准刁难客户；

• 不准吃、喝、拿客户的东西； • 不准超时排障； • 不准违规操作。五颗心：

• 热心、耐心、专心、细心、关心、六个一：

• 递上一张名片、说上一声请问、穿上一双鞋套、带上一块抹布、装上一个垃圾袋，征询一下意见。

第二篇：移动家客装维人员服务礼仪规范照片

移动家宽装维人员服务礼仪规范

（现场照片）

装维人员仪容仪表标准：

第一步：

第二步：

第三步：

第四步：

第五步：

第六步：

第七部：

第八步：

第九步：

第十步

第三篇：装维人员服务规范（共）

装维人员服务规范

培训人：夏天明

培训日期：2016.5.15

第一条 装维部门是承担公司通信线路的日常维护工作的服务单位。装维人员负责外线施工、综合布线施工和入户为客户装、移、修机，与客户有着最直接的面对面的业务交流。

第二条 装维人员必须牢固树立全心全意为客户服务的宗旨，有主人翁责任感和与企业共荣共损的精神，热爱移动事业，忠于职守。

第三条 装维人员必须严格按照行为准则与服务规范中规定的各项条款开展工作，努力树立移动公司品牌形象。

第四条 各级装维主管部门应依据本规范，制订相应的管理考核、监督检查等制度，建设一支素质好、业务精、具有良好职业道德和文明风范的装维服务队伍。

第五条 仪容、仪表规范

1、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

2、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不 得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合 鞋。

4、服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及 胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡，胸卡应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。

5、工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移 动标准logo、便于携带、整洁。外出工作，必须带齐所有有关工具和资料，出发前检查工具，工具配备齐全，保证状况良好，工具不应乱塞、暴露在外。

6、其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜； 不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。

7、上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。

8、与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。

9、递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解 说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。

第六条 上门服务行为规范

1、装维人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。

2、装维人员凭接到的工作单在规定时间内上门服务，需预约的 应提前、主动与客户预约。

2、装维人员上门服务时，应事先准备好鞋套、垫布、抹布、垃 圾袋等，出发前检查是否带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，防止中途离场、反复上门打扰客户。

3、按规定时间或预约时间准时到达客户所在地后，入户前，必 须佩带好标志牌，套好鞋袋。敲门时动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

5、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有 “移动公司”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是移动公司XX号服务人员（社区经理、客户经理），我叫**，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。如有名片，双手递交。

6、工作前，应与客户核对工作单内容，认真听取客户要求（包 括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。工作中，爱护客户设施，保持客户内墙、地面等完整和不被污染。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

7、出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到 应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。

8、装维人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠 在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

9、坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚 或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。

10、行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵 塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嬉笑打闹。

11、与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话，严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。对客户的工作意见，表述清晰，不结巴。

12、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许 的情况下，应给予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

13、装维人员上门后，应将手机调成静音或振动，不打与工作无 关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客户示意歉，并放低声音，简短通话。

14、装维人员态度应严谨，作业期间保持精神专注，不使用客户 电话，不喝客户的饮料，不在客户家吸烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

15、不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都 不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作。遇到不可调解冲突必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。装维人员在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。内部如有矛盾严禁在客户面前争吵。

16、在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。

17、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。

18、离户前，清扫工作现场，恢复户内整洁。

19、请客户在工作单上填写意见、建议，并签名。给客户留下名 片（包括咨询服务电话、投诉电话和服务承诺等）。

21、在规定时限内将工作单回复相关部门。第七条 工作用语

1、“您好，我是移动公司XX号服务人员。”

2、“请问XX先生/女士在吗？”或“请问您是XX先生/女士 吗？”

3、“您申请的电话（宽带）现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机？”

4、“您申告了电话（宽带）故障，需要检修，请问您什么时间方便？”

5、“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您装机/检修。”

6、“X先生/女士，您好，我是移动公司XX号服务人员，按预约现在为您装机/检修话机，请问我可以进去吗？”

7、“请问电话（宽带）装在什么位置？”（装机）。

8、“请问您的电话（宽带）在哪里？”（修机）。

9、“对不起，给您带来麻烦了。”

10、“我理解您的感受。”

11、“您别着急，我尽快为您检修好。”

12、“您的电话（宽带）已经通了，请您使用一下。”

13、“请问您对我们的服务是否满意？”

14、“这是我们应该做的。”

15、“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”

16、“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”

17、“打搅您了，再见！” 第八条 服务纪律

1、不向客户提出非必须的配合或协助的要求。

2、损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。

3、不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。

4、如实反映工作中的服务质量，严格统计数字，不弄虚作假。

5、严格执行保密制度，不泄露通信网络分布、保密电话号码，不泄露或盗用客户资料。

6、任何情况下不与客户争执。不以粗鲁语言和生、冷、硬、顶的态度对待客户，不训斥、刁难、顶撞和报复客户。

7、不吃、拿、卡、要和接受客户礼物。

8、保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。

9、处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。

10、不使用服务忌语。

第四篇：宽带装维服务规范

装维服务规范

一、装维人员收到故障、开户工单，在30分钟内通过00000大客户平台与用户预约安装。

明确打电话的目的，做好沟通事项的内容准备（核对用户姓名和账号、开户地址、确定上门服务时间。）；

二、物品准备

代维人员进行服务前，应先准备好“七个一”，出发前实施例行检查，避免中途离场或反复上门打扰服务对象。

准备好一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一个文件袋（包括施工单、标签贴、用户使用手册）、一套维护工具、一套冗余备件。

三、上门服务

1、工作时应身着统一工作服，佩戴工号牌，工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具。

2、及时上门

代维人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。代维人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向服务对象道歉，在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员；如果代维人员在上一个服务对象家耽误时间，应将信息反馈移动公司或相关人员，以便通知到服务对象。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。

3、尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

4、需要过墙施工时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再施工。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

5、标签使用机打标签，并且符合移动规范

四、调试

1、通过自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安装宽带服务管家，并测速。（需拍照上传至工单系统）

3、回复施工工单。（需根据移动要求进行拍照上传）

4、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为

5、离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾，并对客户使用家庭宽带业务表示感谢。

6、给客户留下用户服务手册、服务名片（包含县区故障处理电话及施工人员电话），对服务名片内容进行讲解。

7、客户满意后，请客户在评价单上填写意见、建议，并签名，为客户准备好笔。

8、如为10086故障，请引导用户拨打本地服务热线（各县区故障处理电话）。引导用语如：10086为省公司服务电话流转至徐州流程复杂，历时较长耽误客户使用。

第五篇：装维人员上门触点服务规范要求

装维人员上门触点服务规范

一、接到工单后第一时间给用户打电话预约（注意是否是当日装或当日修工单，合理安排时间）。

二、预约好后一定要按预约时间提前10分钟上门履约（自备鞋套、干净抹布）。

三、装维过程中要多与用户沟通，布线方案取得用户同意后开始放线，调试设备、开通WIFI并现场测速演示给用户（WIFI信号覆盖不好的，可用智慧家庭组网方案让用户选择）。

四、用主家管事人手机绑定IPTV账号，主动告知用户电信产品的操作及使用方法、直至用户熟悉。

五、施工完毕后要张贴即时贴，清理现场装机遗 留下的垃圾。

六、装机完成后让用户签字并现场对上门服务进 行测评打分，如用户不满意现场沟通整改，直至用户满意，随后按规范回单。