装维人员着装规范管理制度

第一篇：装维人员着装规范管理制度

装维人员着装规范

执行要求

一、着装规范

第1条 上班或者加班时间内，所有装维人员须穿着具有标志的统一服装，穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，佩戴服务工号牌；禁止穿着便服、奇装异服、拖鞋或将鞋穿成拖鞋状上岗；

第2条 进入客户室内时，禁止戴帽（包括安全帽）和戴墨镜面对客户。第3条 着装整洁，衣服干净无污迹，纽扣齐全；穿着T恤时，只能放开最上一颗纽扣；穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在裤内；穿着夹克衫要拉上拉链；禁止敞怀、卷裤腿、卷衣袖；

第4条 挂戴式工号牌应挂于胸前正中位置，正面向前，不得将工号牌挂在衣内或放在上衣口袋中；别戴式工号牌应别在左前胸，上距肩部20公分，左右居中；禁止使用他人工号牌上门服务。

第5条 户外施工时按安全生产规程要求，佩戴安全帽，并锁好帽扣。

二、检查：

第6条 每日晨会时，班组长检查组内人员着装，班组成员着装应样式统一，未按规范着装的现场纠正整改。

第7条 电视宽带部代维管理不定期对辖区内装维班组的装维人员进行检查、通报。

三、考核：

第8条 未按规范着装，按500元/人/次考核，同时代理商承担至少300元管理责任考核。

第二篇：宽带装维人员管理制度

宽带装维人员管理制度

一、目的

为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。

二、支撑架构

1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价； 2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。

3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；

4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。

三、工单处理

1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转； 2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。

3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。

4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。

四、装移维施工

1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。

2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）；

3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签

4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”；

五、用户回访

1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含 ：

（1）对本次服务是否满意？

（2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？

（3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？（4）是否发放服务联系卡？

六、监督考核

1、结算模型

装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核 维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核

2、由400班组按周通报装维指标，作为考核的依据； 装移指标：

故障工单÷宽带用户量×100% 催修工单÷申告工单数×100%

3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。

4、经核实由于装维原因导致客户流失或其它重要违规行为可参照装维服务考核服务项目，可由区县公司、渠道部门、400服务组直接开据对维护单位的罚单，由家宽中心在结算时兑现。

5、装维服务单件考核项目

六、客响数据支撑时限

1，接装维通知后客响督导必须在1个小时内完成数据制作，如果商务动力工单因密码问题注册不成功，通知装维员工在装维系统中完退单重置密码；

2、客响督导采用值班制度，数据制作支撑延到晚上21时。

第三篇：装维人员服务规范（共）

装维人员服务规范

培训人：夏天明

培训日期：2016.5.15

第一条 装维部门是承担公司通信线路的日常维护工作的服务单位。装维人员负责外线施工、综合布线施工和入户为客户装、移、修机，与客户有着最直接的面对面的业务交流。

第二条 装维人员必须牢固树立全心全意为客户服务的宗旨，有主人翁责任感和与企业共荣共损的精神，热爱移动事业，忠于职守。

第三条 装维人员必须严格按照行为准则与服务规范中规定的各项条款开展工作，努力树立移动公司品牌形象。

第四条 各级装维主管部门应依据本规范，制订相应的管理考核、监督检查等制度，建设一支素质好、业务精、具有良好职业道德和文明风范的装维服务队伍。

第五条 仪容、仪表规范

1、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

2、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不 得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合 鞋。

4、服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及 胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡，胸卡应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。

5、工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移 动标准logo、便于携带、整洁。外出工作，必须带齐所有有关工具和资料，出发前检查工具，工具配备齐全，保证状况良好，工具不应乱塞、暴露在外。

6、其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜； 不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。

7、上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。

8、与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。

9、递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解 说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。

第六条 上门服务行为规范

1、装维人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。

2、装维人员凭接到的工作单在规定时间内上门服务，需预约的 应提前、主动与客户预约。

2、装维人员上门服务时，应事先准备好鞋套、垫布、抹布、垃 圾袋等，出发前检查是否带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，防止中途离场、反复上门打扰客户。

3、按规定时间或预约时间准时到达客户所在地后，入户前，必 须佩带好标志牌，套好鞋袋。敲门时动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

5、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有 “移动公司”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是移动公司XX号服务人员（社区经理、客户经理），我叫**，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。如有名片，双手递交。

6、工作前，应与客户核对工作单内容，认真听取客户要求（包 括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。工作中，爱护客户设施，保持客户内墙、地面等完整和不被污染。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

7、出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到 应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下”。

8、装维人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠 在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。

9、坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚 或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。

10、行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵 塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嬉笑打闹。

11、与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话，严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。对客户的工作意见，表述清晰，不结巴。

12、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许 的情况下，应给予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

13、装维人员上门后，应将手机调成静音或振动，不打与工作无 关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客户示意歉，并放低声音，简短通话。

14、装维人员态度应严谨，作业期间保持精神专注，不使用客户 电话，不喝客户的饮料，不在客户家吸烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

15、不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都 不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作。遇到不可调解冲突必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。装维人员在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。内部如有矛盾严禁在客户面前争吵。

16、在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。

17、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。

18、离户前，清扫工作现场，恢复户内整洁。

19、请客户在工作单上填写意见、建议，并签名。给客户留下名 片（包括咨询服务电话、投诉电话和服务承诺等）。

21、在规定时限内将工作单回复相关部门。第七条 工作用语

1、“您好，我是移动公司XX号服务人员。”

2、“请问XX先生/女士在吗？”或“请问您是XX先生/女士 吗？”

3、“您申请的电话（宽带）现在可以装机了，请问您什么时间方便，我们上门为您装机？”

4、“您申告了电话（宽带）故障，需要检修，请问您什么时间方便？”

5、“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您装机/检修。”

6、“X先生/女士，您好，我是移动公司XX号服务人员，按预约现在为您装机/检修话机，请问我可以进去吗？”

7、“请问电话（宽带）装在什么位置？”（装机）。

8、“请问您的电话（宽带）在哪里？”（修机）。

9、“对不起，给您带来麻烦了。”

10、“我理解您的感受。”

11、“您别着急，我尽快为您检修好。”

12、“您的电话（宽带）已经通了，请您使用一下。”

13、“请问您对我们的服务是否满意？”

14、“这是我们应该做的。”

15、“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”

16、“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”

17、“打搅您了，再见！” 第八条 服务纪律

1、不向客户提出非必须的配合或协助的要求。

2、损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。

3、不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。

4、如实反映工作中的服务质量，严格统计数字，不弄虚作假。

5、严格执行保密制度，不泄露通信网络分布、保密电话号码，不泄露或盗用客户资料。

6、任何情况下不与客户争执。不以粗鲁语言和生、冷、硬、顶的态度对待客户，不训斥、刁难、顶撞和报复客户。

7、不吃、拿、卡、要和接受客户礼物。

8、保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。

9、处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。

10、不使用服务忌语。

第四篇：办公室人员着装规范

北京正阳锦地商贸有限公司

员工着装规范

为规范全体员工的办公着装，仪容仪表，树立公司良好的礼仪形象，展现公司精神风貌，经公司研究，确定以下规定。

男性员工着装要求：

男士穿西装或长、短袖衬衫。西装要求干净、整洁。肩膀上不得有头皮屑，领子、袖口干净。女性员工着装要求：

1、西服套裙,丝袜以深色为宜。

2、色系：中性色是职业装的基本色调，尤以深蓝、中蓝、灰、浅灰、棕褐、深棕、米色为佳。春季可用较深的中性色，夏季可用较浅的中性色。夏季套裙以深色保守式样为好。

3、图案：以单色、不明显的同类色图案或稍明显的方格效果为好。

4、衬衫的套装：理想的领口是男式衬衫领，一颗钮扣可松开。颜色以浅色为主，首选是白色、浅蓝色、中蓝色、米黄色、粉色等。

5、、以职业套装或套装裙为主，裙装应不高于膝盖以上三公分； 员工仪表要求：

1、员工上班期间头发应梳理整齐，男性员工不留长发、不剃光头、不留胡须；

2、不留长指甲且指甲保持洁净。

3、女性员工不梳异型发式、不化浓妆，金银珠宝首饰佩带应得体；

4、应注意手指甲缝清洁，女性不得涂沫颜色浓重夸张的甲油。着装禁忌：

1、不可上穿西装，下穿旅游鞋或白袜子，袜筒不要太短；

2、不得穿T-恤衫、牛仔服、运动服、低胸衫、超短裙或者其他休闲服装；

3、不得穿皮鞋以外的其他鞋类（如：凉皮鞋，布鞋、旅游鞋、运动鞋、拖鞋或露脚趾的拖鞋等）。

4、禁忌夸张的装饰品、发型、发色及指甲颜色（造型）。其他要求：

1、可穿其他服装来公司上班，在公司换上公司规定的服装。

2、公司规定服装统一放到衣橱里面。

3、此规定从下周开始正式执行（2012年7月9日正式执行）。

以上着装及仪表规定作为员工考核的一项内容，全体员工应自觉遵守。本规定解释权人事行政部，并由人事行政部负责督导执行。

总 经 办 2012年7月4日

第五篇：装维人员题库

01.(填空题)网速测试时，使用有线直连光猫，测速结果需达到签约带宽的_____%以上。

参考答案： 90

02.(填空题)“3030服务”是为了加强_____与客户的互动，服务更贴近_____。

参考答案： 装维； 客户

03.(填空题)装维工程师应该对光猫、机顶盒的安放位置进行检查，在征得客户同意和条件允许情况下，尽量将终端设备放在通风位置，并对终端上粘贴的_____进行检查，确保信息清晰可见。

参考答案： 服务卡

04.宽带服务工程师的工作内容包括_____、_____、_____、_____、_____等

参考答案： 装机； 投诉； 资源 ； 修复； 看管

05.(填空题)“3030服务”是指装维上门进行安装、故障处理时，入户施工_____分钟，客户指导_____分钟

参考答案： 30； 30

06.(填空题)装维工程师应对客户家中的终端进行排查，解决终端散热和线缆连接问题，检查遥控器的按键和_____。

参考答案： 电池

07.(填空题)若电视只能看点播则需检查光猫1口是否连接路由器或电脑，光猫_____口连接机顶盒。

参考答案： 2

08.(填空题)装维工程师施工后的网速和光功率必须达标,并向客户展示____。

参考答案： 测速结果

09.(填空题)装维工程师在施工过程中,应对客户家网线进行检查,对松动、“____”的水晶头进行更换。

参考答案： 断舌头

10.(填空题)客户家庭中，若光猫与机顶盒、路由器、客户电脑间以明线方式布放的网线如是“非超5类或6类”类型，需进行更换为超5类或_____网线。

参考答案： 6类 或 六类

11.(填空题)装维工程师进行客户家中WIFI路由器设置时,若用户无特殊需求,应将SSID设置为：CMCC-（）-2.4G

参考答案： 客户手机号后4位

12.(填空题)装维工程师在施工过程中,光纤接口必须牢固,HDMI线插电视_____口,并设置_____.参考答案： HDMI1； 分辨率

13.装维工程师应随身携带白名单路由器，发现客户路由器有质量问题时，进行_____，并向客户推荐全屋WiFi业务。

参考答案： 对比演示

14.(填空题)交付标准的五个必须中，其中之一是对客户家庭进行网络评测，生成客户所有房间WIFI_____。

参考答案： 评测报告

15.(填空题)装维工程师应协助用户检查WIFI路由器的DNS设置，设置为_____DNS，避免路由被篡改问题。

参考答案： 移动

16.(填空题)装维工程师在进行交付使用时，应指导客户进行付费密码设置，完成具备学习功能遥控器的学习，并增加_____的使用指导。

参考答案： 语音遥控器

17.（单选题）装维工程师应对客户家中光猫和_____的布放位置进行调整，尽量优化WIFI覆盖的质量。

参考答案：路由器

18.（单选题）客户机顶盒HDMI信号线连接至电视机HDMI1端口，机顶盒分辨率设置成电视机可支持的最高分辨率，原则上不低于_____。

参考答案：1080P

19.（单选题）装维工程师在交付最后，应提醒客户稍后会收到H5短信链接，点击链接进去全部评价_____分，后期电话调查中，全部评价_____分。

参考答案：10、10

20.（多选题）根据“3030服务”要求，下列哪些应该为客户进行演示指导_____？

参考答案：

A.当客户办理了全屋WiFi业务，或客户家中使用路由器，无特殊需求请关闭光猫WIFI功能

B.设置好路由器的SSID和密码

C.将客户常用手机、电脑、平板全部连入所有WIFI，包括2.4G和5G

D.告知客户使用场景，5G速度快，推荐在客厅使用，但覆盖范围相对较小，2.4G穿墙能力强，但速度没有5G快

21.（多选题）装维工程师应对终端上粘贴的服务卡进行检查，服务卡上留的信息包括_____，保证其清晰可见且不能遮挡散热孔。

参考答案：用户209、宽带账号、宽带密码

22.（多选题）“3030服务”演示指导中，若电视无法收看，提示“无信号”或黑频，则装维工程应指导客户进行下列哪些操作_____？

参考答案：信号源是否正确切换；需切换信号源、检查网络是否正常，机顶盒是否打开、重启光猫、机顶盒

23.（多选题）装维工程师在对客户使用指导过程中，应将客户的_____全部连接所有WiFi热点，包括2.4G与5G。

参考答案：手机、看家宝、笔记本电脑、平板电脑

24.（多选题）装维工程师在进行客户指导时，应通过将机顶盒连接至_____，演示机顶盒故障现象，并介绍如何通过网线正常连接恢复业务。

参考答案：光猫错误端口、路由器

25.（多选题）“3030服务”演示指导中,装维工程师应重点指导客户回到首页直播入口的方法包含以下哪些_____?

参考答案：“返回”键、开机重启、“首页”键

26.（多选题）“3030服务”交付标准五个必须包括_____？

参考答案：

A.网速和光功率必须达标，向用户展示测速结果。

B.光纤接头必须牢固，HDMI线插电视HDMI1口并设置分辨率。

C.WIFI质量必须优化，生成客户所有房间WIFI评测报告。

D.入户线缆必须布线规范，杜绝“4芯”和“断舌头”水晶头，替换 “非超5类或6类” 网线。

E.宽带终端必须排查，解决终端散热和线缆连接问题，检查遥控器按键和电池。

27.（多选题）装维工程师在进行客户指导过程中，应指导客户通过普通遥控器、语音遥控器使用_____业务。

参考答案：直播、回看、点播

28.（多选题）“3030服务”演示指导中，客户WIFI路由器SSID与密码设置标准为_____？

参考答案：

A.家宽客户WiFi密码设置为：客户手机号码

B.多个路由器，SSID设置为：CMCC+客户手机后4位-2.4G-2，CMCC+客户手机后4位-5G-2

C.酒店类密码：88888888

D.客户无特殊需求时，SSID设置为CMCC+客户手机后4位-2.4G, CMCC+客户手机后4位-5G

E.酒店类客户SSID设定为CMCC+房间号-2.4G，CMCC+房间号-5G

29.（判断题）WiFi的2.4G频段速度更快,推荐在客厅使用.参考答案：错误

30.（判断题）在征得客户同意的情况下，对家中2个点位进行WIFI覆盖测评并生成评测报告向客户展示。

参考答案：错误

31.（判断题）客户家庭的终端LAN口已插有网线的，需确保LAN口有标签且能清晰看见标签信息。

参考答案：正确

32.（判断题）在交付沟通和施工完成后，装维工程师可以代替客户在施工验收表上签字。

参考答案：错误

33.（判断题）将路由器使用有线直连光猫，进行网速测速，达签约带宽80%以上即可，并向客户展示线路测试结果.参考答案：错误