代客服务踩红线

第一篇：代客服务踩红线

代客服务踩红线

[案例经过] **单位是支行的公司客户，平时与该支行业务关系密切，公司财务人员与支行客户经理关系较好。某天，该单位申请开立员工代发工资账户，客户经理为方便客户，持该单位员工身份证件代理开户4笔，并代签账户人姓名。在办理过程中，客户经理考虑到在同一柜台办理多笔代理开户业务可能会触碰银行运营风险监督模型，故通过4个不同柜员分别办理了业务。次日，客户经理再次代理该单位3名员工办理了购汇业务，并汇往境外，相关业务凭证均由其代签客户姓名。经查，上述客户经理代办的多笔业务中相关的客户账户、证件及回单，在业务办理完毕后均交给了**单位财务人员。

[案例分析] 上述案例中，客户经理以服务客户为由，无视银行规章制度，违规代客户办理开户、购汇等业务，并代客户签名，引发风险事件。从其在不同柜员处代办业务的行为可看出，客户经理存在试图逃避监控的嫌疑。客户经理的行为从始至终未能意识到自己作为一名银行员工的特殊身份，他的这种“过度服务”，不但超越了自己的职责范围，同时也逾越了制度的界限，一旦涉及违法行为或者引发客户纠纷，银行和客户经理个人都将处于十分被动的境地。

回顾事件过程，客户经理之所以能完成代客办理业务，绕开制度流程的限制，网点柜面操作人员、营业经理及网点负责人都有不可推卸的责任。试想，如果操作柜员在客户经理提出违规办理业务的请求时能坚决地说不；或者营业经理在现场审核和管理时能及时发现风险隐患；再或者网点负责人在平时监督管理中将风险防控的弦绷得更紧些，那么这样的违规事件一定能得到有效遏制。另外，相关责任人风险意识薄弱、制度观念淡薄，简单片面地认为只要不以自己牟利为目的，“帮助”一下同事也是应该的。这种“以人情代替制度”、缺乏原则、背离规章的做法在一定程度上为朱某的违规行为提供了可乘之机。

[案例启示] 客户经理“过度服务”，违规代客办理业务，违反了银行员工行为禁止规定，受到了相应的处罚。这既是对他本人的一次深刻教训，也再一次为银行广大员工敲响了警钟。作为银行员工，应该时刻牢记自己的职业特性，严格履行职责，在规章制度与职责范围内开展工作，在制度面前杜绝“靠情面办事”的现象，对于规章制度以外的要求必须主动回避或拒绝，这既是职业要求，更是对自身的保护。

另一方面，在自我保护的同时，也有义务对身边发生的违规行为予以批评、制止以及报告，保护集体利益不受侵害，这也是作为一名银行员工的重要职业操守。

第二篇：家客代维服务规范

姜堰小区宽带服务规范

一、基本配臵

1、人员配臵

按照

2、设备配臵

二、人员业务技能

1、装机人员

通过市公司组织的代维技能考试，不通过者

装机过程中出现问题的，参加代维公司内部培训，连续两次 日常工作中的培训

能够熟练完成所属区域内的宽带装机、用户接入侧故障维修。能够进行宽带业务用户侧的各类调测，确保用户正常使用，并为公司内网络质量分析提供有效数据。配合工程口、市场口进行小区交付，对小区现场工程质量进行把关；协助收集安装区域内未覆盖地址池信息，完成各类专项整治工作。

2、后台人员

做好各项指标把控，督促装机、三、装机规范

1、上门及时性

所有装机工单在3天内完成上门装机服务，超过3天按200元/起对代维公司进行考核。问题工单在装机日报中进行备注，涉及用户预约时长过长、前台登记错误等问题的由销售部协助进行跟踪；涉及扩容、增补等问题的由支撑中心进行跟踪处理。

对于用户受理时限临近7天或预约时间内未上门仍未安装的用户，由销售部进行重点抽查回访，发现代维回复情况与真实情况不符的，按200元/起对代维公司进行考核。

2、安装布线工艺

3、上门人员服务态度

4、覆盖范围内装机要求

5、未覆盖工单服务规范

安装人员上门安装时，发现用户安装地址实际不在移动宽带覆盖范围内时，安装人员答复用户口径：“尊敬的用户，您好，您现在所要安装地址，移动宽带暂未覆盖，暂不好安装，我们会将情况反馈给您办理的营业厅，营业厅会在7天之内通知您办理相关手续”。同时，装维人员将该工单的实际情况报备给后台工作人员，在装机日报中，对该工单进行安装情况备注。

对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，由代维公司对责任人以100元/起进行考核。

对代维上报的不在覆盖范围内的工单由社区经理或乡镇负责人进行确认，若对覆盖地方有疑义，将由宽带班负责人、支撑中心代维管理员、代维项目经理共同至现场进行确认，对装维人员反馈的用户安装地址覆盖情况，与实际情况不符，胡乱上报，将对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。

6、增补分线箱工单服务规范 安装人员上门安装时，发现用户实际安装地址在覆盖范围内，但放线长度超过250米，且该用户周围邻居较多，确实存在分线箱增补需求的，安装人员答复用户口径：“尊敬的用户，您好，您申请的宽带安装地址，由于距我公司的信号箱较远，需要增补信号箱，正常情况下预计需要7个工作日，增补完成后，我们会尽快联系用户安装，若有其他问题，我们会及时与您联系，请用户耐心等待”。同时，装维人员将该工单的实际情况报备给后台工作人员，在装机日报中，对该工单进行安装情况备注。代维公司7天内完成增补，无法完成造成用户投诉的以200元/起进行考核（有设备短缺等问题需提前通知支撑中心）。

对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

所有覆盖范围内箱体增补由支撑中心管理员，代维项目经理共同至现场进行确认，确认需要增补的上报市公司进行审核，审核通过后进行增补。对装维人员反馈的用户安装地址覆盖情况，与实际情况不符，胡乱上报的，将对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。

对于增补、扩容中市公司材料问题影响进度的由支撑中心提前1周上报公司领导进行支撑。

7、装机设备管理规范

家庭客户宽带、互联网电视装机设备管理，宽带安装中涉及的A类、B类ONU终端，如光猫设备中兴F401、华为HG8010等由支撑中心负责申请，代维上门装机时发放并登记使用台账，从GIMS系统中进行MAC地址出库、82系统中进行出库。

互联网电视机顶盒由市场部向市公司进行申请。代维及时提供装机清单及库存量情况上报支撑中心审核，同时导入82系统进行出库，支撑中心根据根据库存量向市场部提交申请需求。

若出现代维公司设备库存预警不及时，将对代维公司月度考评进行扣分。

四、维护规范

1、在承诺时间内上门

2、故障上门时限要求：故障处理平均时长为8小时。

除用户预约，要求18:00前故障当天处理完成，18:00后故障次日上午9:00前完成，批量性故障需及时通知支撑中心及市公司品管部派发故障预警，当天处理完成。对无原因备注的超时工单将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

用户直接拨打装机人员号码进行报障，装机人员处理不规范导致用户不满意，产生投诉的对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。3、24小时故障解决率

4、故障一次维修解决率

5、批量故障处理

6、用户咨询装维人员相关资费套餐及网速问题用语规范

（1）用户咨询装维人员相关资费套餐时，装维人员答复口径“尊敬的用户，您好，由于我公司推出的相关资费套餐较多，为能更好的向您解释，请您咨询当地移动营业厅”。对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

（2）用户对移动网速较慢，提出质疑时，装维人员答复口径：“尊敬的用户，您好，根据现场测试您办理的宽带为*M宽带，若有升级需求，请至当地移动营业厅咨询。”该类网速慢的问题由装维人员提供现场测试截图，上传工单至系统存档，若未按照相关要求执行，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

7、装维人员，在日常装维工作中，因用语不规范，随意乱说，虚假上报，造成营业厅及用户投诉，情况属实的，将对代维公司以200元/起进行考核，代维公司对责任人以100元/起进行考核。

8、用户报障万投比、重复报障情况。

根据市公司每日通报的指标项，进行内部分解，将各项指标分解至每个装维人员，同样进行每日通报，对指标完成情况落后的，及时进行提醒。每月底，综合各项指标，对指标不达标或排名倒数的装维人员，进行考核。对指标达标，且排名较好装维人员，进行奖励，以促动员工积极性。具体考核奖励金额由十方公司进行确认。在每月代维月度分析中对代维工作细化分析，分析至单个装机人员负责区域，对各项指标、服务满意情况、投诉处理情况，要求代维公司对具体人员的考核情况进行上报。

第三篇：警示：哪些“饭局红线”公务员不能踩

警示：哪些“饭局红线”公务员不能踩

2015年05月19日09:38 来源：人民网－中国共产党新闻网

一张图告诉你：哪些饭局“红线”领导干部碰不得

【编者按】近期，浙江丽水市作风建设领导小组办公室针对公职人员参与饭局问题，出台了公职人员不准参加的二十类饭局规定，随后吉林省纪委网站在显著位置发布相关内容，引发网友广泛关注。据统计，对于“饭局红线”多地纪委都曾发文警示。在各地建章立制的探索中，领导干部饭局的“红线”愈加清晰，公职人员“八小时之外”的“戒尺”也更加明确。

■ 浙江丽水：20类饭局公务员最好别去

这20类饭局包括：上下级之间搞互相吃请、同城之间安排公务用餐、接受基层单位吃请、接受异地接待、接受村级组织安排的吃请、企业安排的吃请、带有公务接待性质的夜宵、接受管理服务对象安排的吃请、接受可能影响公务执行的吃请等内容。

其中，每一项不准参加的饭局后面都有一个“条规释义”，同时配发“情景模拟”题目，细致介绍了具体情况。比如，不准上下级之间搞相互吃请中规定：确因公务活动，需上级单位或下级单位接待安排的，派出单位应当向接待单位发出公函，接待单位可以安排工作餐一次，并严格控制陪餐人数。上下级之间，不应安排其他无实质性公务活动的相互吃请。再比如不准接受村级组织安排的吃请中规定：到村级组织开展公务活动，原则上应自行安排用餐，不得接受接待安排甚至宴请；确需对方协助安排的，应自行支付餐费。（具体内容点击详细）

此外，市作风办还要求，领导干部要自觉坚持六个带头：1.要带头执行各项规定；2.要带头杜绝铺张浪费；3.要带头减轻基层负担；4.要带头反对公款吃请；5.要带头维护队伍形象；6.要带头引领社会风气。

■ 浙江杭州：为防误陷“饭局门”应事先“三问” 一问：谁买单

“公款买单”是大忌，第一问就是问清“谁买单”。杭州市纪委相关人士表示，私人聚会“公款买单”是大忌，买单者“误人误己”，参加聚会的党员干部也会“被牵连”，使本可轻松愉快的私人聚会变了味。

另外，也要谨防聚会中的“不速之客”来买单。有一个领导曾讲过一个故事—在一次战友聚会时，有个战友带了一名“光头、纹身、挂粗项链”的朋友来参加。后来发现，光头男来是请托办事，最后还抢着买单。这位领导见事不妙及时借故离席。事后他对战友严肃申明不能再发生这种事情。

杭州市纪委相关人士表示，当事人、请托人、利害关系人以及管理服务对象以“朋友聚会”名义安排的吃请，自然是应当拒绝。

二问：和谁吃

拒绝明显带小圈子性质的聚餐，第二问就该问清“和谁吃”。杭州纪委提醒说，私人聚会要特别注意参与对象，除了客人来访、朋友聚会等正常人情接待往来，其他以同学会、老乡会等名义举办的明显带有小圈子性质的聚餐活动，应明确拒绝或自觉回避。当然，不涉及公款、不涉及业务关系的同学间、老乡间单纯的小聚会，不属此列。

在私人聚会中，如果席中出现“新朋友”时，也要特别提醒党员干部要特别谨言慎行。因为，“新朋友”说不定下次就会借用你的身份。

有不少党员干部都有过亲自经历：陌生电话打进来，热情洋溢地问候一番，然后讲“我现在正在和谁谁谁在一起„„我们什么时候再聚聚”。杭州纪委说，估摸着吃过一次饭，甚至你都没啥印象的“新朋友”，是想以此来拉近乎，目的是想借你的公职身份来影响他们的业务。

三问：在哪吃

“单位内部接待场所”挺敏感，第三问就要问清“在哪吃”。其中一个敏感的地方自然是“会所”。公职人员不得出入私人会所，更不得在私人会所、高消费娱乐场所安排吃请或参与他人安排的吃请。

还有一个敏感的场所是“单位内部接待场所”，比如装修不错的食堂。杭州市纪委相关人士说，这些场所必须用于本单位正常的公务接待，不得用于接待本单位干部职工的私客，也不得出借给外单位人员接待私客。

■ 云南晋宁：“四看三约束”定标准 认定大吃大喝应满足“四看”要素

昆明晋宁县纪委相关负责人介绍，认定大吃大喝一般考虑几个要素： 一看吃喝人数，无关陪同人员过多的，属大吃大喝。

二看消费总额，点鱼翅、鲍鱼、松茸等菜品的高价消费，属大吃大喝。三看菜品数量与就餐人数比例，比如三五个人点了十几个菜，可以认定为大吃大喝。

四看就餐场所，有食堂的一律在食堂接待和就餐，无食堂的，严格按照就餐标准在外用工作餐，不允许到高档酒店接待和公款消费。此外，就餐时应遵循就近原则，能走路的不开车。

领导干部私人请吃有“三约束”

晋宁县纪委相关负责人介绍说，除公款吃喝，纪委在工作中根据相关规定，对领导干部私人请吃也做了约束：

一是对宴请类别有了严格限制。领导干部除婚丧嫁娶外，不得举行乔迁宴、生日宴等。二是宴请前报备，且严格限制宴请范围。举办相关宴请必须提前10天向纪委报告，宴请亲友不做限制，但不得宴请下属及有利害关系的相关人员，纪检监察机关将报告情况存入领导干部廉政档案。

三是宴请桌数、标准不得超过本地区平均水平。

（资料来源：人民日报、新华网、丽水日报、钱江晚报）

第四篇：证券投资代客理财服务协议

证券投资代客理财服务协议

协议编号：_______________

甲方：______________________住所：________________________

乙方：_________________证券咨询公司住所： _______________________ 丙方：_________________证券公司住所：_____________________

甲乙双方于__________年_____月______日签定了《投资资产委托管理合同》，现经双方友好协商，达成如下协议：

第一条甲方以自己名义在丙方开设证券账户，将委托资金存入在丙方开设的保证金账户（以下简称甲方账户）。

第二条委托期限开始日以资金到帐的实际日期为准。委托期限到期日指委托期限开始日____月后当日。

第三条甲方委托乙方对其账户内委托资金进行管理，委托期满后，甲乙双方按_______分成。

第四条为保证甲方利益，乙方将相当于甲方委托资金总额______市值的股票，存放在乙方在丙方开设的账户(以下简称乙方账户)内，作为甲方本金不受损失和获得最低收益的保证。

第五条如果甲方账户内市值加乙方账户内市值之和低于甲方本金的______%时，乙方在一个工作日内再转入相应市值的股票，以补足至甲方本金的______%。

第六条甲乙双方共同委托丙方对甲方证券账户和乙方账户实施监督，当两个账户内的总市值低于甲方本金的_______%时，乙方应在乙方账户注入相应股票市值，使两个账户内的总市值达到甲方本金的_______%。当甲乙双方中一方有任何可能危及另一方利益时，丙方应及时通知另一方。

第七条 违约责任：_________________________________________________________ _______________________________________________________________________________

第八条纠纷解决

双方当事人在履行本合同过程中发生争议时，应当协商解决；协商不能解决的由厦门仲裁委员会仲裁。

第九条本合同一式三份，甲乙丙三方各执一份，签约即生效，未尽事宜，甲乙双方协商解决。

甲方：___________（签章）乙方：___________（签章）丙方：___________（签章）代表人：_________（签章）代表人：_________（签章）

签约时间：

签约地点：___________________ 代表人：_________（签章）

第五篇：证券投资代客理财服务协议书样板

证券投资代客理财服务协议书样板

证券投资代客理财服务协议

甲方(客户)：乙方（操盘手）:身份证号码：身份证号码：联系方式：联系方式：通信地址：通信地址：

甲乙双方经过友好协商，本着平等互利、友好合作的意愿达成本合同，并郑重声明共同遵守。

一、甲方委托乙方为其进行有偿代理操作在________________________开立的资金账户；开户名为_______；资金帐号为_______________；起始资金为_____________元。

二、经过双方协商约定在年月日到年月日期间按照以下条款规定对以上帐户进行有偿代理投资理财服务。

三、单次的合约操作时间期限为个月，结算时间是月日；并在结算月的日之前甲方须将乙方的报酬在指定时间内单独支付到乙方指定的银行账户或者现金支付。

一、开户：

1、甲方可以是个人、企业、投资机构，自由选择信誉好、交易及行情通道相对畅通的证券公司开立股票帐户，要求必须提供网上交易服务。

2、甲方须完全保证其资金来源的合法性，由甲方资金来源不正当所导致的一切后果乙方不负有任何责任。

3、乙方拥有完全独立的下单买卖操作权，但没有资金调拨权；甲方拥有资金调拨权，即只有甲方可以取出资金。

4、甲方有义务对自已的资金调拨密码保密，帐户的资金安全由甲方开户所在的证券公司负责，由甲方疏忽，泄密等原因造成资金损失乙方不负有任何责任。

二、交易：

1、开户后甲方把帐户的交易帐号和交易密码告知乙方（不含资金调拨密码即从券商转银行、从银行转券商的资金密码和银行账户密码），由乙方进行交易。

2、本协议执行期间甲方不得变动资金。（包括私自转入、转出证券账户的资金）,如确实需要资金进出，必须先与乙方共同协商。

3、乙方在操作甲方账户期间，甲方不得再操作自己的账户（包括乙方不知情时和事先未同乙方协商）。

三、利润分配:：

乙方以稳健操作，追求利润的最大化为投资原则，小亏大赚，为甲方尽能力赚取最大收益；具体分成方式如下：

1、甲乙双方约定的盈利分成方式是甲方得%、乙方得%分成制。

2、具体盈利分成方法举例如下：甲方在某年1月1号把自己的10万元资金账户交由乙方操作。到2月1号账户资金达到12万元（就是盈利20个点）。那么给乙方分成是:12万（目前账户资金+市值）减去10万元（起始资金）等于2万(当期的盈利）。（假设乙方分成所得是20%）2万元的20%就是4000元；4000元则是乙方为甲方操盘当期的报酬。其余的16000元盈利收益为甲方所有，甲方可以把盈利部分的资金转出银行账户或者继续累积作为下一次的投资本金；以此类推。若自上次分成后至下次到期结算时甲乙本金出现亏损，乙方则不能拿到分成报酬，乙方必须无条件继续操作直至账面资金再次超过上次分成时再开始分成。

乙方的指定银行帐户：

户名：

帐号：

开户行：

四、亏损及责任：

1、投资有风险，由于不可抗拒因素和造成的损失乙方不承担任何责任，但乙方必须要尽最大能力避免甲方的资金损失。

2、乙方承诺将协议期内亏损控制在起始资金的%以内，当协议期内委托账户的亏损在起始资金额%以内时，甲方不得私自操作资金账户；如果协议期委托帐户的帐面亏损达到或超过起始资金%以上时，甲方有权单方面终止本协议或者私自交易。

五、协议的起始和终止：

1、本协议在双方签字日起生效。

2.如双方当事人在履行本合同过程中发生争议等未尽事宜时，甲乙双方应当协商解决。

3、本协议期满后自动终止。

4、若出现甲方单方面提前停止委托或者甲方未与乙方协商在本协议执行期间出金等违约，则本协议自动终止。若本协议终止由甲方单方面引起，盈利部分按%分配，若出现亏损，不论亏损比例是多少，乙方均不承担任何责任。

5、甲乙双方不得单方面违约，否则本协议将终止，但乙方必须无条件遵守合约直至合约到期。

六、乙方投资操作理念：

乙方（操盘手）在国家法律规定允许的情况下凭过硬的股票操盘技术、灵敏的证券市场嗅觉、紧跟宏观政策、优良的个股基本面分析等；以安全投资，持续稳健获利的资金管理原则，力求长期稳定的获利，为客户（甲方）提供有偿代理证券投资服务；确保在合约规定的风险范围内将收益最大化，实现双赢。

七、双方配合：

乙方必须依照合同承担对甲方的信托责任。乙方希望甲方完全信任乙方，并且在本协议执行期间甲方不得干预乙方任何操作或者私自操作，以免干扰乙方的投资策略及投资计划。甲方可以在任意时间内查看并监控自己的资金情况。

八、本协议一经成立，甲乙双方应严格履行。

九、未尽事宜，由双方协商签订补充协议，作为本协议的组成部分，经双方签字后与本协议同等法律效力。

十、本协议一式两份，共三页，甲乙双方各执一份，甲方持A份，乙方持B份, 均具有相同法律效力。

十一、本协议到期后甲方可与乙方再度续约。

甲方（签章）：乙方（签

章）：

日期：年月日日

期：年月日