服务规范和纪律要求

第一篇：服务规范和纪律要求

人力资源和社会保障窗口单位服务规范

为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定人力资源和社会保障窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式

各类人力资源和社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求

（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规

（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。— 1 —

（三）公平公正。对各类服务对象应坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范

（一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服 — 2 —

务对象争吵。

（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

四、工作规范

（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态。

（二）服务咨询“四告知”：告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不便或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

（五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，— 3 —

记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。

（六）服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。

监督电话：6205177

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人力资源和社会保障窗口单位纪律要求

为严肃人力资源和社会保障窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位通用的纪律要求（二十个禁止），各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下例行为：

（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；

（二）带无关人员进入办公区域；

（三）工作日白天饮酒；

（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；

（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为。

（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；

（七）违反操作规程擅自处理业务；

（八）超越职责权限办理业务；

（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；

（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；

（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；— 5 —

（十二）将服务对象权益信息用作商业用途。

（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；

（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；

（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；

（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；（十八）隐瞒证据或者变造证据；

（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人;（二十）其他违法违纪行为。

监督电话：6205177

第二篇：窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语

单位窗口服务规范

为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式

各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求

（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。

三、行为规范

（一）岗责分明。在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。

（二）仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。

（三）服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。

（四）办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示。

（一）统一服务环境。严格执行国家标准、行业标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出的要求，目前没有明确标准的，也要进行规范管理。

（二）公开服务承诺。通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。

（三）公布办事流程。要公开工作标准、业务标准和权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台，提供咨询服务和单据填写示范；在明显位置张贴办事指南、岗位职责；整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责。

（四）服务场所安全便利。服务对象聚集的服务场所应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设施设备摆放有序，业务宣传资料齐备；有条件的窗口单位，应设置专门等候区、残疾人专用设施，可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。

五、工作规范

（一）服务准备“三提前”：提前检查好信息系统或硬件设施；提前准备好业务凭证和相关印章；提前到达岗位进入工作姿态。

规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。

（三）服务受理“不推诿”：对服务对象符合规定的需求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。

（四）服务办理“不积压”：在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。

（五）服务结果“不出错”：严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。

（六）服务方式灵活多样：各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点，拓展服务路径，将服务向网络、向基层延伸。

六、服务监督规范

（一）服务对象监督。窗口单位应通过设立群众意见箱和举报监督电话、施行网络投诉和网络舆情监控、开发语音

群众监督。

（二）上级监督。窗口单位的主管部门应建立监督检查制度，帮助窗口单位不断改进服务作风；窗口单位要自觉接受监督，主动查找问题，提出改进措施。

（三）社会监督。窗口单位可聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，监督窗口单位工作人员的服务行为。

（四）内部监督。窗口单位要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。

单位窗口纪律要求

为严肃窗口单位工作纪律，打造风清气正、岗责分明、规范有序的服务环境，提升服务质量和服务水平，现制订各类窗口单位通用的纪律要求（二十个禁止），各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的纪律要求。各级各类窗口单位工作人员要严格遵守各项工作纪律，禁止下列行为：

（一）擅自离岗、串岗、聊天、办私事；

（二）带无关人员进入办公区域；

（三）工作日白天饮酒；

（四）在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡；

（五）在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为；

（六）推诿、搪塞服务对象等不作为行为；

（七）违反操作规程擅自处理业务；

（八）超越职责权限办理业务；

（九）擅自增加办理环节，给服务对象带来不便；

（十）泄露服务对象商业秘密、个人隐私或案件处理情况；

（十一）伪造、篡改、擅自销毁服务对象的权益记录；

（十三）对服务对象区别对待，讲私情，谋私利；

（十四）接受服务对象的礼品、礼金、有价证券；

（十五）参加可能影响公正办理业务的宴请及其他活动；

（十六）徇情枉法，偏袒一方当事人；

（十七）滥用职权，侵害服务对象的合法权益；（十八）隐瞒证据或者变造证据；

（十九）与中介机构做幕后交易、甚至充当其代言人；（二十）其他违法违纪行为。

单位窗口文明用语和服务禁语

为规范窗口单位服务语言，增强服务窗口文明礼仪，增强服务效果，增进与人民群众的感情，提升服务对象的满意度。特制定窗口单位文明用语，并制订各类窗口单位通用的服务禁语范例如下。各级各类窗口单位可根据各自服务特点，进一步细化完善。

一、接待窗口用语

1、您好，欢迎光临!请问您办理什么业务? 请您再说一遍。

2、请您到×号××窗口办理(指明准确位置)。

3、请别着急，我们马上给您办理。

4、请出示您的证件。

5、请您用钢笔填写清楚有关事项。

6、您的×××表填写有误，麻烦你再看一遍。

7、请填写×××。

8、请您听我再详细解释一遍。

9、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。

10、对不起，请稍等。

11、对不起，让您久等了。

12、对不起，请您排队等一会儿。

13、请稍候，我给您联系。

14、您的手续已办好，请核对。

15、请保管好您的资料，收好您的证件。

16、请您到结算窗口缴费后，再来取证。

17、请您×月×日来领取证照。

18、您的证件已办好，请签收。

19、对不起，这事不属我受理范围，请您到××窗口办理。20、对不起，您的资料不全，请补齐××材料再来办理。

21、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。

22、请问，还需要我为您做什么吗?

23、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。

24、谢谢您反映的情况和建议，我们一定改进。

25、欢迎您监督。

26、请您对我的服务作出评价。

27、请走好，再见。

28、谢谢您的支持和合作。

29、不用谢，这是我们应该做的。30、欢迎您再来××××办事。

二、电话文明用语

31、您好，我是×××，请讲。

32、您好，我是×××中心××窗口，您有何事，请讲。

33、请问您办理什么业务?

34、请稍等，我记录一下。

35、请稍候，我查询一下。

36、对不起，此事请您拨打××窗口电话咨询，电话号码是……。

37、请您留下联系电话，以便我们及时和您联系。

38、对不起，他不在，您需要留话吗?我能转达吗?

39、对不起，您可能拨错电话了。40、不用谢!这是我应该做的，再见。

三、窗口单位服务禁语范例(一)首问语 1.喂(哎)!你找谁!2.你有什么事? 3.怎么搞的，打错了。4.叫你没听见吗? 5.没听见我说的话吗?(二)提供咨询服务时 6.问什么问!7.我正忙，没空叫他(她)。8.他上哪儿了，我怎么知道。9.这个不归我管!10.不知道!11.自己看去!12.都告诉你了，怎么还不明白!13.该找谁找谁去，我不管(懂)!14.你让我说多少遍才能记住? 15.有完没完?你烦不烦!16.这么简单的问题，你都不清楚!17.不要啰嗦!(三)需要服务对象等候时

18.没上班呢，外面等着去!19.急什么，还没到上班时间呢? 20.急什么!等等怎么了!21.我忙着呢!22.电脑坏了，等着吧!(四)为服务对象办理业务时 23.赶紧签名!24.填错了，找个明白的人来!25.拿好了，丢了不负责!26.怎么丢三落四的!钱不对(或资料不全)!27.回去叫XX来!28.你这字(章)怎么写(盖)的!29.排队去!(或)后边等着去!(五)服务对象的要求与政策或规定相悖时 30.这是规定，我也没办法!31.我说不能办就不能办!32.没弄清楚来干嘛!33.你以为你是谁!34.你没资格办!(六)服务对象有疑问、投诉或不满时 35.我也不清楚，爱找谁找谁去!36.怎么才来，早干什么去了!37.政策就这么定的，有意见告去，找领导去!38.我就这态度，怎么啦!

39.什么时候办下来没准儿，经常来问问!40.你去投诉好了!41.别惹我!我就这样!42.有意见薄，你去写吧!43.你着什么急!44.电脑比你脑袋强!45.你到边上算去!(七)临近下班时 46.别进来了，下班了!47.都几点了才来，怎么不早点来!明天再来吧!48.你动作快点!我们马上下班了。(八)业务办结时

49.都办完了，怎么还不走!50.快走吧!

第三篇：护理人员服务规范要求

护理人员服务规范要求

一、护士素质要求

(一)政治思想

1、坚持党的四项基本原则，拥护党的路线、方针、政策。政治上要求进步。

2、热爱护理事业、尊重患者，具有同情心及奉献精神。

3、具有自尊、自爱、自强、自制的思想品质，为护理学科发展做出自己的贡献。

(二)业务技术

1、努力学习医学护理基础知识、专科理论知识以及新知识、新技术，不断提高业务水平。

2、随着护理专业范围的扩展，护士应具有预防医学、老年医学、公共卫生、营养学、心理学、伦理学等多学科的知识，更好地满足患者的要求。

3、具有刻苦钻研、勇于探索的精神，工作中善于总结经验及教训。

(三)工作作风

l、以救死扶伤、实行革命人道主义为宗旨，一切以患者为中心，想患者所想，急患者所急，做好患者心理护理及健康教育。当患者病情危重时，要积极参与抢救。

2、护士在工作中要严肃认真，一丝不苟，处理问题沉着、冷静、机敏。

3、严格执行各项规章制度和各项操作规程，以保证护理工作顺利进行。在工作中一旦发生差错，应及时报告，不得隐瞒。

(四)语言态度

1、对患者一视同仁，态度和蔼，服务热情周到，解释耐心，杜绝冷、硬、顶、推的现象。

2、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者要礼貌热情，主动接待。

3、作风正派、廉洁奉公、服从分配、关心集体、严格要求自己，与周围同志关系融洽、团结协作。

(五)仪容仪表

1、上班时精神饱满，举止端庄大方，佩戴工作牌。

2、衣帽整洁，穿戴符合规范要求。头发不过肩，长发戴发网。不许戴耳环、戒指、手镯，不着浓妆，喷洒浓烈香水。

3、在工作中，始终做到“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”，以保持病区的安静。

(六)劳动纪律

1、工作时间要遵守劳动纪律，不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。

2、上班时不看电视，不看小说、杂志等与业务无关的书籍。

3、工作时间内不千私活，不扎堆聊天，不带家属和孩子值班。

4、坚守岗位，尽职尽责，不准擅自离岗。

二、护士规范的职业用语

在与患者交流时，态度和蔼，语言清晰，耐心听取患者的主诉和要求，尊重并尽可能满足患者和家属的合理需要。碰到不懂的问题时，请患者谅解，待搞清楚后再回答。严禁出现斥责患者或与患者争吵的现象。

(一)接听电话

1、电话铃响后，及时接听，从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。

2、拿起电话，首先问候对方，然后自报科室。应使用“您好!xx科(部门)”、“您打错了”等用语。

3、询问对方找谁、有何事，转接电话前说“请稍候”。

4、向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊叫。

5、如所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由。

6、谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电话。

7、态度耐心、和蔼、亲切。

8、声调柔和、悦耳、热情。

9、电话轻拿轻放。

(二)接打电话的注意事项

1、病区工作人员无特殊公务上午8:00-10:00不打外线电话。

2、不打超时电话。

3、不乱扔电话机，遇有故障及时请院办公室维修。

4、不在病区大声呼叫别人接电话。

5、上班时应关闭手机，或设置在震动状态。

6、查房及治疗操作期间不得回复电话。

(三)与院内人员交往

1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。

2、见到领导、检查人员、参观者、维修人员等来到病区，应热情接待，当对方询问时应起身回答。使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等礼貌用语。

3、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。

4、尊重对方，微笑待人，表情和善。

(四)接待新入院患者

1、起立、微笑、和气地迎接患者。

2、道“您好”，做自我介绍。

3、使用礼貌用语“请”，如:“请您到这里称一下体重”。

4、称呼应使用尊称，如:“先生”、“女士”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等。

5、对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。

6、热情引导患者，耐心介绍环境，送患者到床旁。

7、需要向患者说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应客气地使患者接受，如 “因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行，所以请您在病区内关闭您的手机”。

(五)送患者出院

1、祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。如“您要出院了，我们真为您高兴。出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好”。

2、热情地请患者对护理工作提出批评、建议。

3、当患者提出某些看法时，应诚恳接受，并要求改进。如:“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作”。

4、送患者到病区门口，微笑道别，并使用道别语，如:“请慢走”、“保重”等。

(六)接待急诊患者

1、患者来就诊时，护士应及时、热情迎接，如:“请问您哪里不舒服?”。

2、面对站立的患者应起立接待。

3、耐心、明确地为患者指明就诊地点及方位，必要时护送患者。

4、安慰患者及家属，如:“您请坐，医生马上就来。”“请您别紧张，安静一下，我们马上送您到诊室”。

5、急救车送来的患者，应立即推平车迎接患者，送至抢救室或诊室。

(七)接待门诊患者

1、开诊时间先问好，如:“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病员及家属同志们早上好”等，并做必要的就诊说明。

2、热情迎接患者，微笑服务，态度和蔼，如：“请问您有什么问题?”“请问需要我帮助您做什么?”

3、回答患者问题简明、易懂，态度认真、耐心，如“很抱歉，今天患者比较多，请您到座位上等候，我会叫您。”“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，请您下周三或周五上午来好吗?”

4、为患者指路明确、具体，如“请您先到一楼收费处交费，再到二楼中心治疗室抽血。”

5、如果不能回答或解决患者的问题，不要说“不知道”，应向患者指明到相关病区或部门解决。

(八)路遇患者或家属

1、院内路上遇到患者或家属询问，不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻的样子。

2、停下脚步，耐心指引患者，方位准确。

3、如无力解决患者的问题，使用客气语言，语气应较委婉，如“对不起”“真抱歉”“请您再询问一下咨询台好吗?”

(九)接待患者日常用语

1、办公室护士接待病员人院时日常用语

1）“xx，您好!我们给您安排的床位是xx床。”

2)“请您先测一下体重。”

3)“现在我送您到房间，请随我来。”

4)“这是您的病床，请坐。”

5)“您的分管医生是xx，责任护士是xx。您先休息一下，一会儿医生会来看您。”

2、责任护士接待新入院患者 1)：“xx，您好!我是您的责任护士，我是xxx，您可以叫我xx，您有什么事可以随时找我。”

2)“请您测一下体温。”

3)“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐时间等相关规定。”

4)“请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。”

3、护理操作时日常用语

1)晨间护理时

①“早上好！我给您整理床铺可以吗?”

②“您能不能下床?”

③“您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。”

2)晚间巡视病房时

①“您感觉好点了吗?”

②“您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以按呼唤铃，我也会随时来看您的。”

3)输液操作时

①“xx，您好!现在为您输液，可以吗?”

②“您需要方便一下吗?”

③“您这样睡舒服吗?”

④“您看哪只手注射比较好?”

⑤“放松一点，别紧张”。⑥“您痛吗？我马上就好。”

⑦“您这只手这样放舒服吗?”

⑧“好了，有什么不舒服请按呼唤铃，我也会经常来看您的。”

4)输液操作失误时

①“xx，对不起!(刚才穿刺没有成功)，换一个地方好吗?”

②连续失误两次(穿刺)以上，应说“实在不好意思，我还是扎不进，请另外一位老师给您注射好吗?”

5)送药时

①“xx，服这药有什么不舒服吗?”

②“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。”

③“这药请在饭后服。”

4、手术前后日常用语

1)手术前

①“xx，明日x医师将为您手术，您都做好准备了吗?”

②“您还有顾虑吗?”

③“手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗?”

2)手术后

①“xx，手术已做好了，您感觉怎样?有什么不舒服?”

②“您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您的。”

③“如果有什么不舒服，一定要告诉我们。”

④“伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。”

5、患者出院时日常用语 1)“xx，您要出院了，手续都办好了吗?”

2)“家里都准备好了吗?”

3)“还有什么事需要我帮忙吗?”

4)“回去后有什么问题随时与我们电话联系。”

5)“回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复！”

6)“住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗?“

6、发现不符合医院规范时的日常用语

1)“我们希望住院患者不要互相串房，是为了防止交叉感染。”

2)“希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。”

3)“患者需要休息，请您把声音放轻一点。”

4)“对不起，在病房里是不能吸烟的。”

5)“您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。”

7、接待探视者时日常用语

1)探视时间来访

①“xx，您找哪位?”

②“他住在xx房间xx床。”

③来访者致谢时说“不用客气”。

2)非探视时间来访

①“对不起，现在不是探视时间，最好请在中午2时后再来。”

②“如果有东西要我转交，我可以帮您转交。”

③“谢谢您的合作。” 3)探视者过多

①“对不起，你们探视的人太多会影响患者休息。”

②“患者目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作!”

③“患者很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解。我可以转告你们的心意。”

4)探视时间过长

①“xx，探视时间已过，患者需要休息了。”

②“探视时间过长，患者会很疲劳，谢谢合作!”

③“请放心回去，我们会好好照顾他的。”

8、门诊护士接诊时日常用语

1)“您好!请将病历依次放在这里。”

2)“请您在候诊椅上休息等候。”

3)“您需要测一下体温(或血压)。”

4)“xx患者，请到x号诊室就诊。”

9、接手术患者日常用语

l)“xx，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓x，有什么需要请您告诉我。”

2)“您是第一次手术吗?还有什么顾虑吗?”

3)“手术中如有什么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的。”

4)“我现在就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗?”

5)“您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功。”

10、手术结束后日常用语

l)“xx，手术已结束，有什么不舒服吗?”

2)“您放心，手术情况我们会详细地向病房护士交代的。”

3)“您的家人在门口等候您，他们见到您一定会很高兴的。”

4)“回病房后一定要休息好，祝您早日康复!”

护士行为规范要求

l、护士在交班、开会或工作中，要站有站姿、坐有坐姿，做到端庄大方。护士在待人接物时，表情应亲切、自然、面带微笑；讲话时态度温和、礼貌、声音轻柔。

2、在接待新患者时，护士应面带微笑、态度热情、和蔼；必须先站起来，安置患者坐下或扶人病房。，3、各项治疗护理操作时，应尊重患者的意见，并向患者解释，以取得患者的理解和配合。

4、在进行各项护理操作时，护士的动作应轻柔、稳准、熟练。

5、操作后，对患者的合作应表示感谢；操作失误后，应立即对患者表示歉意。

6、护士在工作期间，不允许在护办室及病区内吃东西，不能接受患者的馈赠。

7、在严格执行三查八对后，与患者沟通时，不要直呼患者的床号，应称呼患者的名字或按职务称呼等，对长者要用尊称。

8、在患者面前，应严肃认真，对患者的病痛、伤残、死亡应予以同情和帮助，不可漠不关心或嬉笑，也不能哭泣悲哀，做好保护性医疗。

9、坚持做到护士首问负责制，无论患者、亲属、探视者询问到那位护士时，都不能说“不”、“不知道”、“不清楚”等，必须要解释、协助解决问题，如不能解释则负责找到能解决问题的人员。

10、遇有院领导、院内其他病区工作人员到本病区时，必须先站起来热情主动询问“有什么事需要协助解决?”并主动帮助解决。

11、遇有参观、进修或检查人员到院时，应主动热情招呼对方，并用微笑的表情，表示对他人的欢迎。

护士上岗要求

1、护士上岗前，应先在值班室整理好衣帽后，再上岗。护士长每日交班前必须检查护理人员的着装，符合要求后再上岗。

2、上班时要精神饱满，佩带胸牌，着淡妆上岗。头发严禁染成怪异色彩。

3、护士燕帽应洁白无皱褶，系戴高低适中，白色发卡固定于帽后。戴燕帽时要求短发前不遮眉，后不过衣领，长发用发网束于脑后，发饰要求素雅、大方，以黑色、蓝色、咖啡色为主。

4、护士服应整洁、适体、无污渍，衣扣要扣齐，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，裙不过工作服，袖长止于腕部，袜子以肉色为宜。

5、上班时必须穿工作鞋，鞋面干净，无污渍。夏季严禁着凉拖上班。

6、禁留长指甲、涂面指甲、戴戒指、手镯、脚链、耳环等饰物。

7、工作时不宜使用味浓的香水，防止对患者引起不良刺激，导致或诱发患者产生过敏反应。

8、上岗时严禁带手机或将手机调到震动位置，如违反规定，严肃处理。

护士行为举止规范

(一)护士站、坐、行的正确姿态 原则:稳重、瑞庄、大方、优美。

要求:颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧自然向后。

1、站立

头:微抬，目光平和、自信。

肩:水平。

上身:挺直收腹。

双手:自然下垂在身体两侧或交叉于下腹处。

双足:靠拢夹角15°-20°，重心在足弓。

2、坐

头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。

3、行走

头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢沿一直线小步前进。

4、持物

治疗盘:头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘居胸前方约5cm。

病历卡:头肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡l/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。

5、拾物

头略低，两肩、上身同站立要求。右跟后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。

6、开关门

头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。

7、推治疗车

肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°-160°角，向前轻轻推动治疗车，尽且减少治疗车推行过程中发出的声响。

(二)护士举止文明规苑

1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸姻。

2、遇同事或熟悉的患者及外单位客人，应主动礼节性示意或问侯。

3、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。

4、对求诊息者问路要热信地给予指引，遇患者发生意外时，应主动帮助运送抢救。

5、除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。

第四篇：员工食堂工作规范及纪律要求

食堂员工工作规范及纪律要求

一、遵守学校作息时间，即按时上下班，不迟到、不早退；有事写请假条（或者当面向领导口头讲清请假事由经同意后方可）并自行协调好当天的工作，否则扣除日平均工资。

二、认真对待每项工作。下班时认真检查水、电、气的安全工作及门窗的关闭情况，避免造成损失及安全事故，若一旦发生将追究相关责任人的责任。

三、用服务的心态做好每日工作。认真执行食品卫生安全的相关法规，做好菜品的营养搭配，注重食品质量、用餐环境清洁，确保师生卫生安全用餐，开心工作。如食品安全卫生出现问题，将严肃处理。

四、工作配合默契，团结友善、互帮互助、不得把自己不愿做的事躲让给别人去做，不准有打架斗殴行为。工作中不得向仔细、认真的人进行挖苦和讽刺、相护攻击等，使其所有人员陷入消极怠工状态。如有违反轻者罚款一次扣工资50，重者辞退。

五、注意工作形象。工作时间不准吸烟、饮酒、不准大声喧哗，打闹、说话要文明，不利于学生听的话一定要避之，如有违反警告处理。

六、注重仪容仪表，作装整洁，不许有留指甲，戴戒指、随地吐痰、挖耳、双手插兜等不良行为。严禁在加工食品过程中吃零食，在售饭菜时一定带上口罩。进厕所后一定要洗手，个人卫生做到“四勤”。

七、爱护公物设施，所有设备要合理使用，出现故障及时停用，上报维修。故意损坏造成严重后果按情节轻重罚款20——100元，重者开除。

八、各岗位人员要保管好原材料。如厨房工作人员对食品原材料的管理，对餐具及洗漱用品，餐桌椅的管理。如发现由个人工作状态不佳所造成损失和 浪费者，将严肃处理。

九、在上班期间（周一至周五）严禁打麻将和大扑克，违者每次罚款50元。

十、卫生打扫要求：

1、就餐厅、油烟罩内外、窗台、玻璃、墙壁蜘蛛网、储藏间地面和相关桌面、案板每周一次大清扫；餐具坚持每天每顿餐后洗净消毒，所有用具用后及时清洗或消毒；学校不定时检查，若被卫生监督所和整治办查处，每人罚款50元。

2、冰箱、冰柜必须定期除霜和清洗，存放食品必须生、熟、成品和半成品分开。

3、食堂从业人员在出现腹泻、发热、呕吐等可能有碍食品卫生的病症时，应立即暂停工作岗位，待查明病因或治愈后，方可重新上岗。

十一、做好每餐食品留样记录，消毒记录，剩菜剩饭处理记录。

十二、未尽事宜按照食品卫生安全法和学校相关制度执行。

以上规定希望各员工共同遵守，不得违反，否则将按照相关规定严肃处理。

瓮安县小河山学校

2013年9月

第五篇：员工食堂工作规范及纪律要求

员工食堂工作规范及纪律要求 开餐时间

早 6：30——8：00

午 10：00-——12:00

晚 16:00——18:00

1按时上下班，不迟到、不早退、有事写请假条。如有违反罚款20元.上班时间

早班 5：00——17:00（午休12：00——15:00）晚班 7:30——18:00（午休12:00——15:00,）晚班炒菜（13:00——15:00在岗）

2认真对待每项工作，定岗定点，不得脱岗离岗。下班时认真检查水、电、气的安全工作及门窗的关闭情况。造成损失及安全事故者根据情节罚款20——100元，甚至开除。

3用服务的心态做好每日工作。做好菜品的营养搭配，注重食品质量、用餐环境清洁，确保员工卫生安全用餐，开心工作。如食品安全卫生出现问题，将严肃处理其负责人。

4工作配合默契，团结友善、互帮互助、不准有打架斗殴行为。如有违反轻者罚款50，重者开除。

5注意工作形象。工作时间不准吸烟、饮酒、不准大声喧哗，打闹、聚堆谈笑，如有违反警告处理。

6注重仪容仪表，工装、工帽整洁，不许有留指甲，戴戒指、随地吐

痰、挖耳、双手插兜等不良行为。爱惜工装，不常穿他人工装。7爱护公物设施，每个岗位设备要合理使用，出现故障及时填写报修单，上报维修。知情不报及故障损坏造成严重后果按情节轻重罚款20——100元，重者开除。

8要绝对服从上级领导的非配及工作安排，不能出言顶撞和狡辩.9杜绝偷吃，开小灶行为，违者视情节罚款20——50元。

10各岗位人员要保管好原材料。如厨房工作人员对食品原材料的管理，包括肉、蛋、青菜、调料、酱油。PA对餐具及洗漱用品，餐桌椅的管理。如发现由个人工作状态不佳所造成损失和浪费者，将严肃处理。

11按山庄要求做好出勤，考勤、不得无故缺勤、私自窜班。12不能偷拿山庄的任何物品，如有发现并以开除。

以上条款食堂人员必须遵守，如有隐瞒，虚报情况的，将严重处罚。单位日期