护理人员服务行为规范培训班

第一篇：护理人员服务行为规范培训班

加强行风建设规范服务行为

在医院的医疗服务中，护理服务工作不仅直接影响着患者就医过程的体验和感受，而且关系到医院服务面貌的改变。促进优质的护理服务是医院发展的战略性措施，是提升医院护理服务水平的一个重要载体，是彰显医院文化建设成效的重要表现。

为了促进我院护理事业全面、协调、健康、持续的发展，为患者提供安全、有效、优质的护理服务，护理部于10月16日在多功能厅组织举办了全体护理人员服务行为规范培训班。培训班由副院长等培训老师授课。某院长及各位培训老师重点从护理职业道德、行为规范及如何与患者沟通、交流等方面进行讲解，特别强调了护理人员如何从规范自身的行为、服务态度、语言沟通去着手构建一个和谐的护患关系。培训中护理部希望大家在学习护理职业道德、行为规范的同时加强自身业务知识水平，强化护理技能，提高优质护理服务的能力与水平，并且热爱护理事业，坚持“慎独”精神，自觉维护白衣天使的形象，履行白衣天使的义务，为医院护理事业做出更大贡献。

此次我院开展的行为行风建设与服务规范教育活动不仅强化了护理人员的服务意识，规范了服务礼仪及服务言行，树立了良好的职业道德，也加强了护理人员在我院建设发展中的责任感和使命感，营造了广大护士专研业务、提升自我的良好氛围，为西院区转型做好准备。护理人员通过培训班的学习提升了整体素质、行为规范和沟通技能，深化了“以病人为中心”的服务理念，培训班的开展是提高医院整体服务品质的有效举措。

第二篇：护理人员行为规范

素质要求：爱心、敬业、诚实、好学、服务态度：热情、周到、耐心、细致 基本礼仪要求：（1）仪容仪态

在着装方面应得体，力求洁净大方；为老年人服务时应穿工作服，被污染要及时更换。（2）行为举止

举止端庄，以轻稳为宜。工作时始终保持乐观的情绪，面带微笑。（3）礼貌用语

富有情感，语言内容要严谨高尚；言语要清晰、温和，语调适中，礼貌称呼老人。（4）护理员职业行为规范

1、热爱本职、忠于职守、对工作积极负责，对老人积极热忱。

2、满足老年人生理、心理、安全、求和、爱美的需要，使之处于最佳心理状态。

3、尊重老人权利，平等待人，做老人利益的忠实维护者。

4、对同事以诚相待，互敬互让，通力合作。

5、举止端庄，文明礼貌，遵纪守章，助人为乐。

6、廉洁奉公，不接受家属馈赠，不言过其实，不弄虚作假。

7、爱护公物，勤俭节约。

8、以奉献为本，自尊自爱，自信自强。

9、在上班时间内不得擅自外出，不得随意带外人入内。

10、不做一切有损于本院荣誉的事情。

11、工作中如出现紧急事务要及时报告本院有关人员。

护理人员行为规范

一、护理人员语言规范

（一）语言规范基本要求。

1、工作时间、学术交流、会议，提倡使用普通话。

2、文明礼貌用语，耐心诚恳。

3、提出请求，“请”字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉；首问负责，及时解答。

（二）与患者交流时的基本用语：

请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。

（三）电话用语

1、你好！这里是**科，请问你找谁？请稍等。

2、对不起，×医生不在，我可以帮您转告吗？

3、对不起，×医生去手术了，大概11点手术才能完，请您11点以后打来好吗？

4、对不起，现在是查房和治疗时间，如果不是太急的话，请您×点以后再打来好吗？

（四）入院接待用语：

1、您好！欢迎你来我科住院治疗，我是办公护士李红。今后您有什么事可以找我。

2、请您先测体重。

3、您被安排在25床，我带您过去。

4、您的主管医生是×医生，主管护士是×护士，他们很快就会来看你。

5、您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。

6、希望您在我科住院期间，心情好，早日恢复健康。

（五）对病人的称呼：针对不同的年龄和情况，选择称谓，称呼时，语言要和蔼可亲。

对老年病人可称为；**大爷（大伯），**大娘（大婶），**师傅； 对中年病人可称为：**先生，**女士；

对青年病人可称为：**先生，**小姐，也可直接称呼姓名； 对少年病人可称为：**同学，**小朋友；

也可按职务或职称呼，如**局长，**主任，**教授等。

（六）治疗处置用语：

1、您好！昨晚休息的好吗？我给您整理一下床好吗？ 2、32床**，我现在准备为您输液，请问您小便吗？ 3、21床**，这是您的口服药，我帮助您把药服下去好吗？

4、您如果有事，请按指示灯，我会随时来的。

5、治疗处理完毕：谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们。

6、请您不要着急，我马上通知医生来看您。

（七）赞赏语：当病人配合你治疗护理时应及时给予赞赏：真不错，对极了，非常好。

（八）管理用语：

1、请协助我们保持病房环境卫生，谢谢！

2、病人该休息了，请下次再来，好吗？

3、对不起，陪伴不能睡病人的床，谢谢合作！

4、同志，对不起，为了您和病人的健康，请不要在病房吸烟，谢谢！

5、请您说话小声一点，可以吗？

6、为了保持病员安静，我们希望你只留一个陪伴，谢谢支持。

7、请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水。

8、请多提意见，我们将尽力解决。

9、请保管好自己的用物，谨防遗失。

（九）征询用语：你需要我帮助吗？我能为你做什么吗？这药用后你好些了吗？晚上你想吃什么吗？

（十）推托语：当你遇上不能满足服务现象的个别要求或要求不合理应说：这事我不太清楚，我去问主管医生或护士长再告诉你好吗？

二、护理人员行为规范：

（一）遵守护理人员职业道德规范，遵守院规，仪表端庄，行为文明，工作态度端正，清廉正直，接待病人热情，接受意见虚心，解释工作耐心，护理工作细心，对病人一视同仁，慎言亲密，取信病人，敬业、爱业、钻研业务。

（二）着装

1、护士工作时应着工作服，戴护士帽，佩带胸牌。

2、保持着装整洁，不得粘贴胶布、别大头针，衣帽不得翻在工作服之外。裙下摆及大脚裤不外露于工作服外。

3、保持鞋面清洁，不得穿拖鞋或响底鞋，鞋跟不得过高。夏天不穿深色长袜，颜色要协调。

（三）仪容：

1、提倡护士淡妆上岗，精神饱满，情绪稳定、乐观。微笑服务。

2、保持头发整洁，戴护士帽时长发应套在发网内或卷到头上，短发不能过肩，前发不能过多披散在前额，禁染彩色头发或挑染。

3、保持手的洁净，不得留长指甲，上班时间不得佩带耳环、戒指、手镯等。

（四）举止：

1、护士举止的基本要求：

（1）工作期间必须举止端庄、谈吐文明、态度和蔼、姿态良好。（2）保持良好的站、坐、行姿态。

站立时：挺胸、收腹、下颌内收，两眼平视，两腿靠拢，双手自然下垂或在体前交叉。

坐立时：上身端正挺直，两肩放松，下颌内收，颈挺直，胸部挺起，使背部和大腿成一直角，双膝并拢。双手自然放在双膝上，或放在椅子扶手上，谈话时，可以侧坐，此时上身与脚同时向一侧，把双膝靠紧后收。

（3）工作环境中，不得袖手、背手和将手插在衣袋，不得嘻笑、打闹、搭肩或在护士站吃东西。

（4）参加院内学习、集会，要按规定时间到会，遵守会场秩序，保持良好坐姿，不开小会，不随意讲话。

2、护理操作时的举止要求：

（1）在病房巡视中，不靠、坐病床，不吃病人的东西，不与病人或家属开玩笑。

（2）病人出院要主动征求意见，并热情相送。请走好，一路平安，多保重。（3）做各种治疗护理时，需端盘或推治疗车，按有关操作规范执行。（4）尊重病人和知情权，但同时要注意保护性医疗制度，不讲不利于病人治疗的话。

（5）做治疗和护理时不能只呼床号，而应呼叫床号和姓名。

（6）做治疗和护理结束时，应帮助病人整理衣物，拉下衣袖等，整理好床铺，收拾好用物。

护理人员行为规范要求

护理人员在岗期间，要做到语言文明、礼貌待人、举止端庄、言行规范。

一、“十不准”

1、工作中做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，走路时不准手挽手及勾肩搭背。

2、衣帽整齐，穿工作鞋、肉色或白色浅袜，夏季穿长袜。

3、上岗不戴耳环、戒子、手镯、不着浓妆。

4、头发不过肩、长发戴发网、不染彩妆、不留长指甲、不染指甲。

5、上班不迟到、早退，不无故请假。

6、为病人处置时不接打手机，不干私活、不打电脑游戏，不会客。

7、不扎堆聊天，不看电视及与工作无关的杂志、报刊。

8、上班时间不脱岗、不睡觉，在护士站不准吃零食。

9、两人不同时座一把椅子。

10、语言文明，不与患者争吵、顶撞，做好保护性医疗。

二、“五心”

1、接待病人要热心

2、护理工作要精心

3、解释工作要耐心

4、病人疾苦要关心

5、巡视病房要细心

三、“五及时”

1、执行医嘱要及时

2、巡视病房要及时

3、抢救病人要及时

4、生活护理要及时

5、护理文件记录要及时

四、“三交”、“三接”、“三清”

交接班中要求做到三交、三接、三清即： 三交：书面交班、口头交班、床边交班

三接：患者病情交接、治疗护理交接、抢救器械使用交接、三清：口头讲清、书面写清、床边看清

护士守则

一、护士奉行救死扶伤的人道主义精神，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康的专业职责。

二、对病人一视同仁，尊重患者，维护患者的健康权益。

三、护士应为患者提供医学照顾，协助患者完成诊疗计划，提供心理支持。

四、护士应当履行岗位职责，工作严谨、慎独，对个人的护理判断、执行业务行为负责。

五、护士应当关心爱护患者、保护患者的隐私。

六、护士发现患者生命受到威胁时，应积极采取保护措施。

七、护士积极参与公共卫生健康活动，参与突发的医疗救护活动。

八、护士应不断的学习、提高执业能力、适应学科发展和专业护理知识的发展。

九、护士应积极参加促进护理专业发展的各种团体活动。

十、护士应当与其他医务工作者适应良好的关系，密切配合团体协作。

护理人员行为规范制度

一、爱党、爱国、遵纪守法，维护医院和患者的利益。

二、遵守院规和各项规章制度，团结协助，重要事情不推脱。

三、工作中不弄虚作假，有慎独精神，不私自调班，责任心强。

四、爱护公物，不得丢失医疗物品、器械、给医院造成损失。

五、护士上岗着护士服，要求：衣、帽整洁，头发不过肩，留长发者，用发网束于脑后。

六、护士上岗不浓装艳抹、不留长指甲、不涂指甲油、不佩带各种首饰，应佩戴胸卡。

七、行为举止稳重、走路、关门窗及各种护理操作时轻柔有序。

八、工作时间，不干私活、不睡觉、不大声说笑、不穿白衣到院外。

九、不迟到、早退、不擅离职守、按时交接班，发生问题，虚心接受批评。

十、上级领导检查时，站立迎送，有问有答。

第三篇：护理人员行为规范

护理人员服务规范

1.基本要求仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟。

2.服务理念全心全意为患者服务。

3.规范要求

⑴患者入院应站立相迎，态度和蔼、热情，语言亲切，送患者到病房。详细介绍责任护士、管床医生、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等。耐心倾听，了解患者的需求，满足患者合理要求，做好疾病健康指导。执行首问负责制和首见负责制。

⑵病房巡视应主动，密切观察病情，善于倾听，运用观察技巧，主动去了解、识别、预测患者不同的要求，尽量理解其内在含义，通过自己的行为来满足患者的需要，提供及时、有效的护理服务。树立主动服务、需求服务、满意服务等新的服务观念。

⑶护理操作应认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病护理常规，技术服务必须以质量标准为准绳，各种护理服务必须符合护理质量标准，符合护理职业道德，符合患者需求，实现三者统一的优质护理报务。

⑷检查护送前做好解释，每次检查有人护送，特殊、危重患者护士护送，在检查护送中以患者安全、舒适为第一，做好交接。

⑸患者出院应提供延伸护理和附加服务（健康指导、叫车、电话回访等），提供预见性超前护理服务，给患者以惊喜，提高满意度。⑹护理纠纷应树立“患者无错”的观点，学会处理“患者的不满意”，竭尽全力解决患者问题。①首先认真、耐心倾听不满的事由。②以换

位思考方式，寻找不满的原因。③及时采取补救措施并诚恳致歉。④尽己所能，为患者解决问题。⑤实在无法解决，应逐级反映。⑥承诺必须兑现，增加忠诚服务信度。

第四篇：护理人员的行为规范

智林医疗图文收集工作室真诚为您服务

他山之石 可以攻玉

护理人员的行为规范

一、护士的基本职能是什么?

护理伦理学国际法中提到：为人类服务是护士的首要职能。护士的基本职能有四个方面，即增进健康，预防疾病，恢复健康，减轻痛苦。

随着医学科学的发展和医学模式的转变，护理工作的作用与范围也进一步扩大了，护理工作的对象已由以往单纯疾病护理转向以人为中心的全面护理。护理工作任务不再仅仅是帮助患者解除病痛，还要帮助人们增进和维护健康。护理学的地位已不只属于治疗学的一部分，而是从健康学的要求出发，对人的生命过程中不同阶段的健康问题给予护理学方面的关怀和照顾。护理人员的社会义务已不仅仅局限于以“慈母”、“亲人”般的态度照料患者，而是扩展为对整个社会人群的健康提供有效的护理保健服务。

二、什么是护士的职业素质？

护士的“素质”是指护士应该具备的职业素养。它不仅体现仪表，风度，动作等外在形象，更体现着护士的道德品质，业务能力等内在的素养。护士的服务对象是人，且多是被疾病折磨的病人：病人中有年龄，职业，信仰，生活习惯，文化程度等不同，人的生老病死都离不开护理工作；护理工作直接关系到人的生死、安危，且宝贵的生命对于每一个人来说只有一次：疾病的种类很多，病情以有千变万化，护士如何保证患者能处于接受治疗或康复所需要的最佳身心状态，这本身就是一项“最精细的艺术”。所以根据护士的服务对象和职业特点，要求他们必须具备特殊的职业素质。

三、护士的职业道德修养

反应了护理科技工作者的职业素质，即政治素质、职业素质、科学素质三方面的综合表现。政治素质就是从坚持四项基本原则的根本立场出发，全心全意为人民服务：职业素质就是根据护理专业的特点，所具备的特有的职业道德修养；科学素质就是在高尚的护理道德修养的指导下，具有实事求是勇于钻研的科学精神和较高的本学科的理论与技术水平。三者相互依赖，不可分割。但政治素质是基础。没有正确的政治观点，出不可能有正确的事业观。所以提高护理人员的社会主义职业道德水平，是提高护理专业队伍的素质，提高护理工作质量，发展护理学的客观需要。

手机：***

传真：0594－6936919

电子邮件：yq8919@163.com

QQ：448577303 智林医疗图文收集工作室真诚为您服务

他山之石 可以攻玉

四、护士素质包括哪些？ 护士的素质可概括为八个方面：

1)热爱护理工作并有为护理事业奉献的崇高精神； 2)树立整体的护理概念； 3)热情服务，精神护理;4)讲文明，懂礼貌； 5)勤奋学习，精通业务； 6)严谨细微，勤快敏捷； 7)谨言谨行，端庄可信； 8)团结协作，密切配合。

五、何谓护士行为规范？

护士行为规范 就是指护士在岗时，受其思想支配而表现在外面一切活动，合乎约乎俗成或明文规定的标准。例如：护士在执行护理操作时，应该是认真的，一丝不苟地按照明文规定的操作标准执行。

六、何谓护士的表情？

护士表情是指护士对病人或他人的心理状态、内心世界表现在外的精神面貌，如心情舒畅时，面带微笑，如身体不快时，表情痛苦等等。

七、为什么说护士表情对病人重要？

面部表情，身段表情是内心世界的荧光屏。不同的表情，会引起病人不同的，复杂的心理反应。造成不同的治疗效果。如护士对病人面带笑容，接待热情关怀体贴，病人会感到亲切，温暖，创造良好的心理状态，收到满意的治疗效果。如对病人冷若冰霜，咬牙切齿，厌恶，心烦，行动怠慢，会使病人恐惧不安。对治疗失望，甚至绝望，造成病人恶性的心理状态，给病人恶性的心理状态，给病人带来严重的后果。因此护士对病人的表情十分重要。

八、护士姿态有哪些特殊要求？

护士的姿态是指护士在临床护理工作所呈现的姿势和态度。它是护士外在美的客观表现形式，是塑造护士形象的重要内容。因此，护士姿态因职业的需要有其特殊的要求；护士要活泼又庄重，自然大方，给人一种斯文感觉，切忌步太快奔和踮脚行走。出不宜拖底重步，这样会造成病人心理上不安。

手机：***

传真：0594－6936919

电子邮件：yq8919@163.com

QQ：448577303 智林医疗图文收集工作室真诚为您服务

他山之石 可以攻玉

护士素质要求

一、基本素质

9)认真遵守《医德规范》。

10)具有高度的事业心和责任感，高尚的职业道德和职业素质。

11)树立现代护理观，秉承“以人为本，满意服务”的服务理念，以病人为中心，实施整体护理。12)认真遵守各项规章制度，严格执行各项技术操作规程。

二、业务素质

13)不断学习护理基础理论、专科 理论，以及新业务、新技术，不断提高和更新技术水平。14)具有精湛的护理技术，熟练掌握使用新仪器。15)规范书写护理记录。

16)护士应具有预防学、医学、公共卫生学、营养学、心理学、伦理学、社会学、法律学等多学科知识，更好地满足患者的需求。17)掌握计算机网络知识，掌握一门外语，提高自身能力。护士仪表：

护士的仪容应整洁简约、端庄文雅，淡妆上岗，不戴首饰，不浓妆艳抹，给人以亲切、端庄、纯洁、文明的印象。

燕帽应整洁无皱褶，用发卡固定于头顶，位置适当；头发要保持自然色，整齐、清爽；短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发要梳理整齐并盘于脑后，发髻高低适中，发式素雅、端庄不戴花哨、怪异的头饰，以体现对职业的热情和对患者的尊重。

整洁合体的护士服是护士职业的象征，要保持洁净、平整，内衣颜色尽量与护士服协调，衣服领 口、袖口及裙边不能外露，胸牌、护士表佩带整齐，位置合适，口袋内不乱放杂物，护士服外不戴任何饰物；保持手部整洁清爽，不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指、鞋袜干净，颜色与护士服协调，不穿高跟鞋、响底鞋，夏季穿肉色长筒丝袜，不涂指甲油。护士举止：

举止是一种无声的语言，能真实地反映一个人的素质、受教育的程度及能够被人信任的程度，也是展示一个人才华和修养的重要外在形象。作为护士，更要对自己的日常 举止和行为有所规范和要求。

手机：***

传真：0594－6936919

电子邮件：yq8919@163.com

QQ：448577303 智林医疗图文收集工作室真诚为您服务

他山之石 可以攻玉

１）站姿：

站姿是培养优美仪态的起点。正确的站姿应头正颈直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，下颌微收。挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，双臂自然下垂于身体两侧或重叠置于腹前，双腿直立，保持身体正直膝和脚后跟要靠紧，脚尖分开呈45-60度，或左脚在前，右脚在后呈丁字型。

２）坐姿：

坐姿是培养举止的主要内容之一，也是展现自己气质风范的重要形式。护士的坐姿应优雅端庄，上半身挺直、两肩放松，下颌内收，颈直，腰立，使背部成一直角，双膝并拢，两手自然放于双膝部或椅子扶手上，亦可双手叠握置于一侧大腿上，或两手相握置于两腿上方中部。谈话时可以侧坐，上身与腿同时转向一侧，双手双腿同时向右平行45°C。椅子不能坐得太满，也不能在椅子上前仰后合，要充分体现 出谦逊、诚恳、娴静、稳重的神态。

３）走姿：

人的行走是一种动态过程。协调稳健、轻松敏捷的步态给人以美感。护士行走时应精神饱满，收腹立腰，步态轻快、稳健，两臂自然均匀摆动，幅度 为30°C左右昂首挺胸，双目平视，下颌微收，面容平和自然，身体重心居中。切忌走路时东摇西晃、勾肩搭背、嬉笑打闹等不文明表现，注意走姿的端庄、自然。语言优质服务的要领

１、为什么要倡导语言优质服务？

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决怎么去说，词汇的运用，词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医院人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快、而且还有利于疾病的康复。

１）语言优质服务基本要求

语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言方言与患者交流，让患者有一种亲切感，亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。

音调：语音要轻柔，吐词要清楚，语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚 洪亮，后半部分声音模糊微弱。

语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。

手机：***

传真：0594－6936919

电子邮件：yq8919@163.com

QQ：448577303 智林医疗图文收集工作室真诚为您服务

他山之石 可以攻玉

常用的礼貌用语 １）常用交谈用语

问好类: 欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好

道歉类: 请您稍候，请您等一下，让您久等了，对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决。接待类：请问，有什么需帮忙吗？请坐、请到这边来、您哪里不舒服？我马上就过来、让您久等了。道别类：不用客气，这是我应该做的；您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见!祝您健康!祝您早日康复!特殊问候：新年好!节日快乐!２）常用的称呼用语

一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。特殊称呼：首长、经理、主任。３）交谈时的注意事项

交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；讲话时，“请”“对不起”“您”“谢谢”“不用客气”等礼貌用语要经常使用； 不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。

总之，在医院应提倡文明热情“五声”迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声、杜绝粗俗冷淡“五声”蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

医院导医服务要领及流程

一、导医岗位的重要性

1.导医是医院的形象代表；（通过导医人员的形象可折射了医院的整体素质）2.导医是医院服务质量代表；（病人接待的第一人）3.导医是杜绝两个流失的哨兵； 4.导医是医院创收岗位之一；

手机：***

传真：0594－6936919

电子邮件：yq8919@163.com

QQ：448577303 智林医疗图文收集工作室真诚为您服务

他山之石 可以攻玉

二、导医人员的基本素质要求

医学、心理学、礼仪学、语言演讲、观察与应变

1.有一定的医学基本知识 2.有一定的心理学知识

3.语言表达能力强，具有一定的亲合力 4.具有一定的观察力和应变能力灵活 5.服务意识强，能主动服务 6.自律性强，工作主动责任心强 7.懂礼仪，会讲变通话和方言 8.形象气质佳

三、导医的基本任务

1.迎送就诊顾客 2.引导顾客就诊

3.帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需要 4.做好分诊（按医院的要求分诊）5.维持责任区的就诊秩序 6.做好登记和统计工作 7.做好责任区的宣传工作 8.做好配合性经营工作

四、导诊模式

1.咨询型（被动型服务）

2.全程一陪一的导诊服务（主动型服务）3.区域型阶段性导诊服务（主动型服务）

五、导医服务规范

规范站立，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，亲朋相待，微笑服务，方便顾客，搀扶弱残，解释耐心，百问不烦，特殊情况，保持形象，六、导诊的服务环节

七、导诊技巧

迎送技巧 语言技巧

手机：***

传真：0594－6936919

电子邮件：yq8919@163.com

QQ：448577303

智林医疗图文收集工作室真诚为您服务

他山之石 可以攻玉

定位技巧 寻问技巧 沟通技巧 观察技巧 服务技巧

经营技巧（配合）

八、导医岗位职责及管理制度

1.导诊人员必须熟悉医院的整体布局，方位，各科专家，各种诊疗范围，医院开展的各种项目，做到正确导诊。

2.热情接待每位顾客，主动向顾客介绍医院和相关科室的情况，专家特色设备情况等。3.经常巡回责任区，引导，帮助，陪同就医顾客挂号，候诊，检查，交费，治疗等，杜绝两个流失.4.负责导诊区就诊顾客的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确，无漏登。5.见残疾，高龄人，体弱就医顾客应主动搀扶到候诊室或诊室。6.维护责任区候诊室和诊室的秩序（诊室要一对一的服务）。7.认真做好解释工作，对就诊顾客的询问做到有问必答，百问不烦。

8.注意观察就医顾客的心态，注意协调医患关系，遇有特殊情况及时向领导汇报。9.认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分诊错误和误导。

10.切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。11.主动做好相关宣传，配合医生做好经营工作。

手机：***

传真：0594－6936919

电子邮件：yq8919@163.com

QQ：448577303 智林医疗图文收集工作室真诚为您服务

他山之石 可以攻玉

护理岗位规范

各室管理：布局合理，物品、设施摆放有序，规格化，明确区分无菌区、清洁区、有菌区，标识清楚，药品按原包装分类，统一编号，标签醒目，做到定位、定数、定量，无过期，无变质，账物相符，每日清点。

病房管理：床单整洁无杂物，床、桌、椅固定摆放，每天湿拭扫床（晨晚）、一床一套（巾），每周定时更换床单、枕套、被套。

表格记录：医嘱单，体温单（核对交班本、体温单、测温板的体温记录），护理交班本，药品交班本，物品交班本，查对医嘱记录，（核对一览卡、床头卡、药卡），安全讨论记录。

一、急诊急救：1.熟练掌握各类抢救器械。

2.掌握抢救药品性能、用量、副作用。

3.急救车内物品、药品定位、定数、定专人负责，无过期 4.抢救制度上墙。

二、消毒隔离：

1.各类浸泡液浓度准确，标识明显，定时更换（浸泡桶、镊缸）

无菌物品注明消毒日期和开包使用时间，并按灭菌日期先后有序摆放（无菌包、手套等）有效期7天，霉季5天（6.1~7.15）

2.一次性物品有标识、无过期、用后浸泡毁型，有一次性物品用后毁型记录。3.医用垃圾分类装置，随装随（喷雾）消毒或浸泡消毒。4.病人出院、死亡后做终末消毒。

5.拖把分室使用，标识清楚，用后洗净，悬挂，晾干。

三、紫外线灯安全使用制度

在使用过程中，应保持紫外线灯表面的清洁，每周用酒精纱布进行擦拭，若发现灯管表面有灰尘，应随时擦拭。

用紫外线消毒物品表面时，应使照射表面受到紫外线的直接照射且应达到足够的照射剂量。

用紫外线消毒室内空气时，房间内应保持清洁干燥、减少尘埃和水雾，温度低于20度或高于40度，相对湿度大于60%时应适当延长照射时间。

手机：***

传真：0594－6936919

电子邮件：yq8919@163.com

QQ：448577303 智林医疗图文收集工作室真诚为您服务

他山之石 可以攻玉

1.不得使紫外线光源照射到人，以免引起损伤……

紫外线灯管的照射强度不得低于100uw/cm²,使用时灯管不得低于70uw/cm²，低于70uw/cm²立即更换。四、一次性使用医疗卫生用品及用后处理制度

1． 使用制度

A．使用前检查包装有无破损失效，穿刺针有无锈斑和污渍、衔接部有无漏气，检查产品包装的标识、消毒日期和有效期（常见问题小包装无标识

B．发生感染或其他异常情况时，留取样本送检，详细记录，报告相关部门…… C．医院发现不合格产品或质量或疑产品时，立即停止使用，逐层上报至当地药品监督管理部门，不得自行作退、换袋处理。2.用后处理制度

A．首先进行初步浸泡消毒，浸泡时输液器剪断，注射器空筒与活塞部分分开，浸泡，针头单独浸泡，浸泡的部分要完全浸没于消毒液中。

B．然后由供应室按数目收集，双方核对无误并签名，供应室进行毁型处理。C．严禁重复使用。

五、临床上需要注意的几点问题

1．连续使用的氧气湿化瓶、雾化器及管道等器材必须每日消毒，用毕终末消毒，干燥保存，湿化液应用无菌水。

2．急诊抢救车、平车、轮椅、检查床等每日定时消毒，被血液、体液污染时应及时消毒处理。

3．疗碗、药杯、体温计等用后立即消毒处理。

4．治疗室、配餐室、病室、厕所应分别设置专用拖布，标识明确，分开清洗，悬挂凉干、定期消毒。

5．戊二醛每同更换一次，戊二醛灭菌浓度为2%，加盖浸泡时间为10小时，一般细菌繁殖体消毒浸泡10分钟，肝炎病毒浸泡30分钟，无菌操作取出用无菌水冲洗干净，并无菌擦干后使用。

6．垃圾置塑料袋内封闭运送，医用垃圾与生活垃圾应分开装运，黄色袋装医用垃圾，黑色袋装生活垃圾，红色袋装放射垃圾。

手机：***

传真：0594－6936919

电子邮件：yq8919@163.com

QQ：448577303 智林医疗图文收集工作室真诚为您服务

他山之石 可以攻玉

7．抽出的药液、开启的静脉输入用无菌液体须注明时间、超过2小时后不得使用。启封抽吸的各种溶液超过24小时不得使用。

8．常用无菌敷料罐应每天更换并灭菌，灭菌物品（纱布、棉球）一经打开，使用时间不超过24小时，提倡使用小包装。

9．内窥镜及附件用后立即去污染、清洁、沥干水分后消毒，内窥镜的消毒须使用高效消毒剂如戊二醛浸泡30分钟。10． 11． 压力蒸气灭菌不能用于凡士林等油类和粉剂的灭菌。

市售铝饭盒与陶瓷盒，不得用于装待灭菌物品，用带勇气孔器具。

护理岗位十三不准

1.不准上班时间不按规定着装

2.不准利用岗位便利谋取私利，向病人索要钱财、财物 3.不准伪造或擅自修改医疗文件 4.不准隐瞒差错

5.不准与病人争吵，训斥病人或推委病人 6.不准迟到、早退

7.不准上班时间离岗、串岗 8.不准上班打瞌睡、吃东西

9.不准上班看小说、看电视、打长电话 10.不准上班时间有人陪、坐谈天 11.不准在病区大声喧哗

12.不准在病人打电铃时有意不去 13.未经护士长同意不得私自调班或调休

手机：***

传真：0594－6936919

电子邮件：yq8919@163.com

QQ：448577303

第五篇：护理人员行为规范手册

开放科护理人员行为规范手册

护理人员行为规范基本要求

护理人员在岗期间要求淡妆上岗，精神饱满，情绪稳定、微笑服务，语言文明、礼貌待人、举止端庄、言行规范。

1、衣帽整齐，穿工作服、工作鞋、肉色或白色浅袜，夏季穿长袜。

2、上岗不戴耳环、戒子、手镯、不着浓妆。

3、发不过肩、头饰适宜、不染彩发、不留长指甲、不染指甲。

4、工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。走路时不准手挽手及勾肩搭背。

5、不迟到、早退，不无故请假，不脱岗、串岗、睡岗。

6、为病人处置、查房及与病人沟通时不接打手机，工作时间手机调至静音。

7、不在护士站吃零食、干私活、不打电脑游戏，不会私客。

8、不扎堆聊天，不大声喧哗、不看电视及与工作无关的报刊、杂志。

9、虚心接受批评，不顶撞领导，不与同事发生矛盾冲突。

任何情况不得与患者及家属发生争吵。

10、领导检查参观，站立迎送，态度热情、言行规范。

护理人员行为规范奖惩办法

护理人员奖励制度

1、助人为乐、在社会上受到好评，为医院争得荣誉。

2、见义勇为，保护医院、病区和患者生命财产的。

3、服务态度好，受到患者和周围同志的好评。

4、发现问题及时纠正，给医院病区挽回损失。

5、有科研、论文发表、获奖。

6、团队精神好，为医院争得荣誉。凡以上分别给以通报表扬和奖金奖励。

护理人员惩戒制度

1、上班时间，着装不规范、浓装艳抹，佩带醒目首饰。

2、病区内大声说笑、聊天、干私活、睡觉、看小说等。

3、手机未按要求调至静音、做护理操作及在病人面前接听私人电话。

4、迟到、早退、脱岗串岗、不按时交接班。

5、工作时间玩手机、玩游戏、玩电脑。

6、服务态度生硬、回答问题缺乏耐心、甚至引发纠纷投诉。

7、发生重大事件不及时报告。

8、不服从分配、不能按时完成任务。

9、屡教不改、差错不断、不虚心接受批评。

10、违反操作规程、给病人造成痛苦、给医院带来损失和不良影响。

凡以上分别给以口头劝导、质控考评扣分、实行绩效奖金兑现、科内警告、严重者上报医院实行离岗学习等处罚。

护理人员语言规范

（一）语言规范基本要求。

1、礼貌用语，耐心诚恳，常用雅语、敬语、谦语

2、注意语气语调，吐字清晰，语音柔和，语速不可过快。

3、不可疾言厉色，指责命令，态度要热情不能冷若冰霜。

（二）与患者交流时的基本用语：

1、对患者有适当的称谓：针对不同的年龄和情况，选择称谓。

2、常用请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。

3、服务禁语任何时候都不可以说。

（三）电话用语

1、你好！这里是***，请问你找谁？请稍等。

2、对不起，***医生不在，我可以帮您转告吗？

3、对不起，现在是查房和治疗时间，如果不是太急的话，请您***点以后再打来好吗？

（四）入院接待用语：

1、您好！欢迎您来我***休养调理，我是护士***。今后您有什么事可以找我。

2、您好，我来为您测量生命体征，请您先测体重。

3、请随我来，这是您的床位。

4、您的经治医生是***医生，责任护士是***护士，他们很快就会来看你。

5、您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。

6、希望您在我中心调理期间，心情好，早日恢复健康。

7、请您遵守医院规定，不要擅自离院。

8、为了保证您及他人安全，请不要携带危险品。

9、医院是公共场所，请您妥善保管您的贵重物品。

10、请您休息一会儿，医生马上会来接诊。

（五）治疗处置用语：

1、您好！昨晚休息的好吗？我给您整理一下床好吗？您不介意为您开窗通风吧？

2、现在我要做***处置,请您配合。2、32床**，我现在准备为您输液，请问您需要去厕所吗？ 3、21床**，这是您的口服药，我帮助您把药服下去好吗？

4、我已经为您调好滴速，请您不要随意调节。

5、您如果有事，请按指示灯，我会随时来的。

6、谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们。

7、请您不要着急，我马上通知医生来看您。

（七）病人配合时的感谢赞赏语：

1、真不错，您做得对极了。

2、非常好，谢谢配合。

3、您做的很好，比预期效果好多了！

（八）管理用语：

1、请协助我们保持病房环境卫生，谢谢！

2、病人该休息了，请下次再来，好吗？

3、对不起，为了您和病人的健康，请不要在病房吸烟，谢谢您的配合！

4、请您避免带入、使用危险品，谢谢配合。

5、为了病人安全，我们每天会检查危险品，请您理解，多谢配合！

6、请您说话小声一点，可以吗？

7、为了保持病员安静，我们希望你只留一个陪护，谢谢支持。

8、请不要随地扔纸屑、果皮、不要往窗外倒水。

9、请多提意见，我们将尽力解决。

10、请保管好自己的用物，谨防遗失。

（九）接待征询用语：

1、请问您看哪位，需要我帮忙吗？

2、我能为你做什么吗？

3、用药后你好些了吗？

4、你想吃点儿什么？

5、昨晚您睡得好吗？

（十）推托语：当你遇上不能满足服务现象的个别要求或要求不合理应说：这事我不太清楚，我去问医生或护士长再告诉你好吗？

（十一）健康宣教用语：

1、您现在需要卧床休息，请减少活动。

2、明早需要为您采血，请您22:00后禁食水。

3、请您多食用韭菜、芹菜等粗纤维食物，促进肠蠕动。

4、请您听医生的话，这对您的健康会有帮助的。

5、MECT治疗后：您好，请给病人去枕平卧位，陪护时刻不离病人身边，二小时后可进食流质食物。

(十二)出院时:

1、祝贺您康复出院了。

2、谢谢您的配合，请留下您的宝贵意见。

3、请您到门诊办理出院手续。

4、请遵医嘱按时服药。

5、请您定期复查。

6、有什么问题或需要，请随时与我们联系，我们会继续关注您的健康。

护理人员行为规范：

（一）遵守护理人员职业道德规范，遵守院规，仪表端庄，行为文明，工作态度端正，清廉正直，接待病人热情，接受意见虚心，解释工作耐心，护理工作细心，对病人一视同仁，慎言亲密，取信病人，敬业、爱业、钻研业务。

（二）着装

1、护士工作时应着工作服，戴护士帽，佩带胸牌。

2、保持着装整洁，衣帽不得翻在工作服之外。裙下摆不外露于工作服外。

3、保持鞋面清洁，不得穿拖鞋或响底鞋，高跟鞋。夏天不穿深色长袜，颜色要协调。

（三）仪容：

1、提倡护士淡妆上岗，精神饱满，情绪稳定、乐观。微笑服务。

2、保持头发整洁，戴护士帽时长发应套在发网内或卷到头上，短发不能过肩，前发不能过多披散在前额，禁染彩色头发或挑染。

3、保持手的洁净，不得留长指甲，上班时间不得佩带耳环、戒指、手镯等。

（四）举止：

1、护士举止的基本要求：

（1）工作期间必须举止端庄、谈吐文明、态度和蔼、姿态良好。（2）工作中保持良好的站、坐、行姿态。

（3）工作环境中，不得袖手、背手和将手插在衣袋，不得嘻笑、打闹、搭肩或在护士站吃东西等。

（4）参加院内学习、集会，要按规定时间到会，遵守会场秩序，保持良好坐姿，不开小会，不随意讲话。

（5）进领导办公室先敲门再进入。

2、护理操作时的举止要求：

（1）进单间病室需先敲门，在病房巡视中，不靠、坐病床。（2）不吃病人的东西，不与病人或家属开玩笑。

（3）做各种治疗护理时，需端盘或推治疗车，按有关操作规范执行。

（4）尊重病人和知情权，但同时要注意保护性医疗制度，不讲不利于病人治疗的话。

（5）做治疗和护理时不能只呼床号，而应呼叫床号和姓名。（6）做治疗和护理结束时，应帮助病人整理衣物，拉下衣袖等，整理好床铺，收拾好用物。

（7）病人出院要主动征求意见，并热情相送。

护士守则

一、护士奉行救死扶伤的人道主义精神，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康的专业职责。

二、对病人一视同仁，尊重患者，维护患者的健康权益。

三、护士应为患者提供医学照顾，协助患者完成诊疗计划，提供心理支持。

四、护士应当履行岗位职责，工作严谨、慎独，对个人的护理判断、执行业务行为负责。

五、护士应当关心爱护患者、保护患者的隐私。

六、护士发现患者生命受到威胁时，应积极采取保护措施。

七、护士积极参与公共卫生健康活动，参与突发的医疗救护活动。

八、护士应不断的学习、提高执业能力、适应学科发展和专业护理知识的发展。

九、护士应积极参加促进护理专业发展的各种团体活动。

十、护士应当与其他医务工作者适应良好的关系，密切配合团体协作。