护理人员仪容仪表、劳动纪律及行为规范

第一篇：护理人员仪容仪表、劳动纪律及行为规范

护理人员仪容仪表、劳动纪律及行为规范

【仪容仪表及劳动纪律要求】

一、发型和帽子 普通病房要求

（一）护士应佩戴护士燕帽（特殊岗位除外）。具体要求如下：帽子经过浆洗，熨烫平整，洁白无污渍，在1/2宽处折叠，扣好扣子（不得外露商标）。

（二）佩戴燕帽时对发型的要求：长发要用头花或发网盘起；短发不得到肩。刘海不过眉，前额头发不得高于燕帽，不佩戴夸张头饰。不染彩色头发，不留奇异发型。

（三）佩戴燕帽要稳妥端正，用白色发夹固定于帽后，发夹不得显露于帽子正面。特殊科室要求

（一）手术室、监护病房和其它需要为患者进行特殊处臵的科室护士，按要求佩戴圆帽。

（二）戴圆帽时头发要全部罩在帽子里，前不遮眉，后不露发梢，不戴头饰。

（三）帽子的接缝线要放在后面，边缘要平整。

（四）保持帽子整洁，定时更换。

二、着装

（一）护士服应合体、清洁、平整，衣扣扣齐。衣扣如有缺损，应及时缝好，禁止用胶布和别针代替缺损的衣扣。

（二）普通科室护士服每周更换2次。手术室、急诊、监护室等特殊科室因工作需要，按规定更换。

（三）穿护士服时，内衣不能外露，如：内衣颜色应为浅色，领子不能高出护士服衣领，衬裙长度不能超过护士裙底边。

（四）护士服上不佩戴与工作无关的饰品、物品，不在腰带上拴挂物品，衣兜内忌放过多物品。

（五）着护士服时要求着装整齐，不得披散头发，佩戴护士帽，做到衣、帽、鞋一体化，否则更换个人服装。

（六）不能穿护士服外出或到餐厅就餐。到餐厅就餐必须换上就餐毛衣或干净外衣。

三、鞋、袜

（一）按规定穿着医院提供的白色软底护士鞋。

（二）保持护士鞋的清洁，经常擦洗，鞋面无污渍，鞋带要系好。

（三）护士鞋应穿好、提好。不能赤脚穿鞋。

（四）夏天穿着裙式护士服时，应选择肉色连裤长袜；着分身护士服者，要选择肉色短袜。冬季穿白色长裤时要选择白色或肉色短袜。

（五）袜子保持清洁、无异味、无脱丝、无破洞。

四、工作时的妆扮

（一）上班可化淡妆，妆色要端庄、淡雅。

（二）眉毛不可修得过细，眉色宜为淡黑色，不用假睫毛。口红颜色应接近于唇色，不要选择过于艳丽的颜色。不留长指甲和涂指（趾）甲油。

（三）工作时禁止佩戴戒指、手镯、脚链、耳饰，颈部不可佩戴粗大项链。

五、口罩

（一）进行无菌操作时必须戴口罩。

（二）掌握正确的戴口罩方法：戴口罩时口罩要完全罩住口、鼻及下巴，不能把鼻孔露在外面；戴一次性口罩时，深色向外佩戴，将双手指尖放在金属鼻夹上，从中间位臵开始，用手指向内按鼻夹，并分别向两侧移动和按压，根据鼻梁形状塑造鼻夹，减少鼻夹附近的漏气，保证口罩的防护作用。

（三）佩戴口罩时不能挂在耳边或颈部，布质口罩不使用时，应将口罩叠好放入清洁的口袋内，一次性口罩用后应丢入医用垃圾中。

（四）口罩要保持清洁干燥，定时清洗或更换。

六、护士徽标与胸卡

（一）工作时必须佩戴护士徽标与胸卡。

（二）护士徽标与胸卡保持清洁，字迹清晰。

（三）护士徽标共有N1、N2、N3、N4四种，需按照相应护士层级佩戴。层级调整后需及时更换。

（四）胸卡吊扣分为白色（夏款）和紫色（冬款）两款，按照夏装和冬装的要求佩戴不同颜色的吊扣。

（五）吊扣要求侧向佩戴，在护士服第一排与第二排扣子中间的位臵，胸卡垂至胸前，徽标图案正面垂直。胸卡上不能拴挂其它饰品，不能把胸卡放于衣兜内。

七、毛衣、冬季棉服

（一）毛衣分为工作毛衣和就餐毛衣，按照不同功能和要求穿着，禁止穿着工作毛衣或外出棉服到食堂就餐。

（二）在病房内进行护理操作时不能穿着冬季棉服。

（三）毛衣应定时清洗（至少1次/月），保持整洁，如有破损或钮扣脱落，应及时修补完善。

八、劳动纪律

（一）上班时间坚守工作岗位，遵守劳动纪律，按时到岗，不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。

（二）工作中做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、推车轻。

（三）保持良好的工作环境，不在护士站大声喧哗、扎堆聊天。

（四）上班时不看电视、不玩电脑等，不看小说及与业务无关的书籍。

（五）工作时间内不干私活，不长时间打私人电话聊天，不允许带家属和孩子值班。

（六）不能在护士站吃喝东西、不在工作场所嚼口香糖。

九、罚则

（一）以上要求均纳入科室护理工作绩效考核。

（二）违反仪容仪表规定或劳动纪律者，根据情节严重程度扣当事科室护理质量考核分。【行为规范】 站姿

一、站立时应做到身体挺直。

二、身体各主要部位要尽量舒展，头正，不下垂或歪斜；颈直，不弯曲；肩平，外展放松，不耸肩；挺胸，不含胸，不驼背；两腿挺直、并拢，膝不弯曲；两脚成微“丁”字步。

三、两臂自然下垂，手指并拢自然微曲，或两手轻握于腹部或下腹部。走姿

一、行走时要做到背部挺直、以胸带步、弹足有力、柔步无声。

二、摆臂自然 ,双臂放松，不能晃肩，摆幅不超过30°。

三、行走时脚尖向前伸出，左右脚沿一条直线行走。坐姿

一、坐姿要力求端正、文雅。

二、入坐时动作要轻、缓，协调柔和，神态从容；不拖拽椅子，坐落在椅面的2/3～3/4，落坐后将衣裙捋平。

三、落座后要挺胸收腹，腰部挺起，双肩平放，上身微微前倾，双膝并拢，小腿略后收或小交叉，双手互叠或互握，自然放于腹部或腿上。

四、落座后不要东摇西晃、半躺半坐、前仰后倾，歪歪斜斜。

五、不要坐在护士工作台上或两人坐一把椅子。蹲姿

一、下蹲时注意收起护士服的下摆，以防衣服扫地。

二、下蹲时一脚在前，一脚在后，双膝并拢，两腿靠紧同时下蹲。

三、典雅的蹲姿应保持上身正直，不要弯上身和翘臀部。推车姿势

一、推车时要注意抬头、挺胸、收腹，不要弯腰翘臀。

二、双手扶车把手，车速适中，保持轻、稳，车要走直线，不要左右摇摆。

三、不可用一只手拉车的一角，造成车行进过程中东碰西撞。

四、推车时如发现车辆有噪音，应及时维修。端治疗盘姿势

一、端治疗盘时双手握在盘的两侧，掌指托物，双肘贴两侧腋中线，治疗盘臵于平腰的位臵，不要过高或过低。

二、治疗盘不能触及护士服，更不能将治疗盘臵于腋下用一只手挟持。手持病历姿势

一、拿病历时应抬头、挺胸、收腹，一手斜握病历夹一侧边缘的下2/3处，病历斜夹在同侧腋中线胸腰段或同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。

二、站立记录各种记录时，左前臂托病历夹在胸前，右手打开病历并记录。

三、手持病历时不应持病历的一个角或一端，甩臂行走。【语言规范】

一、与患者交流时，要态度和蔼，解释耐心，语言清晰，音调柔和，杜绝生、冷、硬、顶、推或斥责患者的现象。

二、碰到不懂的问题时，请患者谅解，待搞清楚后再回答。

三、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者，要礼貌热情，主动接待。

四、常用礼貌用语如下：

（一）问候语

是一种表示问候的礼貌用语。常用问候语有：您好，您早，早上好，上午好，早安，晚上好，晚安等等，除此之外，两人相见，也可以微笑和点头示意。

（二）求助语

在工作和生活中，请求别人帮助时，应礼貌使用表示请求的词语。常用语有： 请问：“对不起，请问一下”。劳驾：“劳驾，请帮一下忙”。打扰：“对不起，打扰你一下”。

（三）致谢语 无论是在工作、学习，还是生活与社会交往，只要得到了别人的支持、理解、帮助、配合等，都应向对方说致谢的话语。常用语有：“谢谢”、“让您受累了”、“您辛苦了”、“麻烦您了”、“谢谢您的合作”、“感谢您的配合”等。

（四）致歉语

由于种种缘故做了妨害他人的事情，给对方造成不愉快、损失、甚至伤害，需向对方致歉。常用语有：“对不起”、“实在抱歉”、“请原谅”、“真过意不去”等。

（五）送别语

与人分别时，应用送别语。如：“再见”、“您慢走”、“祝您一路平安”、“祝您早日康复” 等。

五、常用场景对话

（一）接听电话

1、电话铃响后，及时接听。

2、道“您好”，并介绍自己的科室。

3、询问对方找谁、有何事。

4、向某人传呼电话时，应走到跟前轻声转达，不要大声喊叫。

5、如所找的人不在，应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言，并记下来电话者的姓名、事由。

6、谈话结束时道“再见”，等对方挂机后再放下电话。

7、态度耐心、和蔼、亲切。

8、声调柔和、悦耳、热情。

9、电话轻拿轻放。

（二）与院内人员交往

1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。

2、领导、检查人员、参观者、维修人员等到科室来，应起身询问并热情接待。

3、使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等礼貌用语。

4、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。

5、尊重对方，微笑待人，表情和善。

（三）接待新入院患者

1、起立、微笑、热情地迎接患者。

2、道“您好”，做自我介绍。

3、使用礼貌用语“请”，如：“请您到这里称一下体重。”

4、称呼应使用尊称，如“先生”、“女士”、“同志”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等。

5、对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。

6、热情引导患者，耐心介绍环境，送患者到床旁。

7、需要向患者说明的规章制度，不要用说教及命令的语气，应客气地使患者接受。如“因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行，所以请您在病房内关闭您的手机。”

（四）送患者出院

1、祝贺患者康复出院，语调热情、真诚。如“您要出院了，我们真为您高兴。出院后您要注意饮食和功能锻炼，希望您恢复得更好。”

2、热情地请患者对护理工作提出批评、建议。

3、如患者提出某些看法，应诚恳接受，并表示改进。如：“谢谢您的宝贵意见，我们会不断改进工作。”

4、送患者到病房门口，微笑道别。并使用道别语，如：“再见”、“请慢走”、“保重”等。

（五）接待急诊患者

1、患者来急诊就诊时，护士应及时接诊，热情询问患者，如：“请问您哪里不舒服？”

2、站立接待患者。

3、耐心、准确地为患者指明就诊地点及方位，必要时护送患者。

4、安慰患者及家属，如：“您请坐，医生马上就来。”；“请您别紧张，安静一下，我们马上送您到诊室。”

5、急救车送来的患者，应立即推平车迎接患者，送至抢救室或诊室。

（六）接待门诊患者

1、开诊时先问好，如“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病员及家属同志们早上好”等，并做必要的就诊说明。

2、热情迎接患者，微笑服务，态度和蔼。如“请问您有什么问题？”，“请问需要我帮助您做什么？”

3、回答患者问题简明、易懂；态度认真、耐心。如“很抱歉，今天患者比较多，请您到座位上等候，我会叫您。”；“王大夫到外地出差了，如果您一定要找他看，请您下周三或周五上午来好吗？”

4、为患者指路明确、具体。如“请您先到一层收费处交费，再到二楼中心治疗室抽血。”

5、如果不能回答或解决患者的问题，不要说“不知道”。应向患者指明到相关科室或部门询问或解决。

（七）路遇患者或家属

1、院内遇到患者或家属问事情，不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻的样子。

2、停下脚步，耐心指引患者，方位准确，如“急诊观察室就在外科楼一层，请您沿通道右转弯，乘电梯下一层。”

3、如无法解决患者的问题，使用客气词语，语气应较委婉。如“真抱歉”、“请您再询问一下咨询台好吗？”并向患者指明到相关科室或部门询问。

（八）交班时礼节

1、参加交班要准时，着装整齐，仪表端庄，不能一边穿戴衣帽一边交班。

2、听取交班内容要全神贯注，不要东张西望，交头接耳。

3、交班内容应简明扼要，重点突出，使用专业术语，交班时间不要过长，一般在8：30Am之前完成，以免影响白班的工作。

第二篇：护理人员仪容仪表、劳动纪律及行为规范

护理人员仪容仪表、劳动纪律及行为规范

（一）发型和帽子

普通病房

1.护士应佩戴护士燕帽（特殊岗位除外）。具体要求如下：帽子经过清洗，熨烫平整，洁白无污渍，扣好扣子。（不得外露商标）

2.佩戴燕帽时对发型的要求：长发要用头花或发网盘起；短发不得到肩。刘海不过眉，前额头发不得高于燕帽，不佩戴夸张头饰。不染夸张颜色头发，不留奇异发型。

3.佩戴燕帽要稳妥端正，用白色发夹固定于帽后，发夹不得显露于帽子正面。

特殊科室

1.手术室、监护病房和其他需要为患者进行特殊处置的科室护士，按要求佩戴圆帽。

2.戴圆帽时头发要全部罩在帽子里，前不遮眉，后不露发梢，不戴头饰。

3．帽子的接缝线要放在后面，边缘要平整。

4.保持帽子整洁，定时更换。

（二）着装

1.护士服应合体、清洁、平整，衣扣扣齐。衣扣如有缺损，应及时缝好，禁止用胶布和别针代替缺损的衣扣。

2.护士服每周更换一次，手术室、急诊、监护室等特殊科室因工作需要，按规定 更换。

3.穿护士服时，内衣不能外露，如内衣颜色应为浅色，领子不能高出护士服衣领，衬裙长度不能超过护士裙底边。

4.护士服上不佩戴与工作无关的饰品、物品，衣兜内忌放过多物品。

5.着护士服时要求着装整齐，不得披散头发，佩戴护士帽，做到衣、帽、鞋一体化。

6.不能穿护士服外出。

（三）、鞋、袜

1.按规定穿白色护士鞋，护士鞋要保持清洁，经常擦洗，鞋面无污渍。

2.护士鞋应穿好、提好。不整赤脚穿鞋。

3.夏天应穿肉色丝袜，冬季应穿白色或肉色短袜。4.袜子保持清洁，无异味。

（四）工作时的装扮

1.上班可化淡妆，装色要端庄，淡雅。

2.不用假睫毛，口红颜色应接近于唇色，不留长指甲和涂指（趾）甲油。

3.工作时禁止佩戴戒指、手镯、脚链、耳饰，颈部不可佩戴粗大项链。

（五）口罩

1.进行无菌操作时必须戴口罩。

2.掌握正确的戴口罩方法：戴口罩时口罩要完全罩住口、鼻及下巴，不能把鼻孔露在外面；戴一次性口罩时，深色向外佩戴，将双手指尖放在金属鼻夹上，从中间位置开始用手指向内按鼻夹，并分别向两侧移动和按压，根据鼻梁形状塑造鼻夹，减少鼻夹附近的漏气，保证口罩的防护作用。

3.佩戴口罩时不能挂在耳边或颈部，布质口罩不使用时，应将口罩叠好放入清洁的口袋内，一次性口罩用后应丢入医用垃圾中。4.口罩要保持清洁干燥，定时清洗或更换。

（六）胸卡

1.工作时必须佩戴胸卡。2.胸卡保持清洁，字迹清晰。

3.胸卡应夹在左侧上兜口右缘，垂至胸前。

（七）劳动纪律

1.上班时间坚守工作岗位，遵守劳动纪律，按时到岗，不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。

2.上班时不看电视、不玩电脑等，不看小说及与业务无关的书籍。

3.工作时间内不干私活，不扎堆聊天，不长时间打私人电话聊天，不允许带家属和孩子值班。

4.保持良好的工作环境，不能在护士站吃喝东西，不在工作场合嚼口香糖，不允许大声喧哗。

第三篇：服务员仪容仪表及行为规范

仪容仪表及行为规范

仪容仪表标准

1、发型：

男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。

女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。

2、面部：

男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。女士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。

3、手及指甲：

干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。

3、工服：

工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。

4、鞋：

冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。

5、袜子：

男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。着花色夏装穿白色袜子。

6、首饰：

不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。

7、工牌：

工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。

8、气味：

保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。

9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。

10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。

11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。

（三）、服务态度标准

真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务

1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。

2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。

3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。

（四）、礼节礼貌标准

1、基本礼貌用语

首先学好用日常礼貌用语： 久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿 失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢

礼貌服务用语： 五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见

欢迎语：欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛来。

问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？

答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）

道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意。

指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼（下楼）请跟我来

答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持

告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临。

电话用语：您好——先生女士；我该怎样称呼您？请问您贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断 前堂部员仪容及礼貌

①、对客用语基本要求：态度和蔼，声调自然，回答迅速。②、称呼语：先生，女士，姓氏+职务称呼。③、欢迎语，问候语，道歉语准确。

2、目光接触

①、目光柔和，关注客人面部三角区位置。

②、表现：我在专心听您讲话，我在考虑您讲的话。

3、接电话礼仪

外线电话“您好+中央半岛温泉酒店+部门或者所属区域”，内线电话“您好+部门或者所属区域+姓名或者职务”，总机、前台、房务中心、各吧台接听电话加“很高兴为您服务”，总机、前台、房务预定与房务中心接听电话必须使用双语。①、电话响三声之内立即接起。

②、标准礼貌用语：您好+***（酒店名称+部门）+***（姓名）为您服务。③、语言亲切，音色柔和，发音清晰。④、语气谦虚诚恳，语速适中。

⑤、用语准确，不让人产生误会，以道“再见”收线。⑥、待对方收线后方可挂断电话，轻放电话。⑦、员工在工作期间，不得接听私人电话。

4、举止礼仪: ①、不允许当着顾客的面做不雅动作，如：打喷嚏，挖鼻孔等。②、不得说笑聊天，大声喧哗。

③、与客人交流保持距离1M左右，不可太近或太远。④、遇到急事，不得慌张奔跑，急不择路。⑤、不得使用任何客用设施。

（五）、行为规范标准

1、手势 ①、引领客人时，手臂伸直，五指并拢。

②、手掌向上，指向目标，手臂与身体成45度角。

③、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不能过大。④、上身微前倾，以示尊敬。

2、站姿

①、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。②、肩平，挺胸收腹，身正。

③、双手不抱胸，不插兜，不叉腰。

④、女士：女士成立正姿势，双手交叉紧贴于肚脐下位置。⑥、男士：男士左脚向左跨出小半步，与肩同宽，左手半握拳紧贴于肚脐下位置，右手半握左手手背。

3、坐姿

①、头部保持端正，双目平视前方，嘴微闭，下颌微收。②、双肩平正放松，挺胸，立腰。

③、坐在椅子的前三分之二处，肩部与上身成直角。

④、男士：两臂自然弯曲，双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜。

⑤、女士：两肩自然弯曲，右手搭在左手上，轻放在腿面上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。

4、走姿

①、抬头挺胸，目视前方，下颌微收。

②、步子稳健，步距适中：男服务生每分钟110步，女服务生每分钟120步。③、最佳步幅：男每步40CM，女每步35CM。④、两步前后自然摆动（摆动幅度为35CM）。

⑤、两脚行走线迹为正前方直线，不得手插衣兜，扒肩搭背。⑥、靠右侧通行，主动让道，不从客人谈话中间穿行。⑦、超越客人时，应礼貌致歉，道声对不起。⑧、引领时让客人走在自己的右侧

⑨、三人或三人以上自觉站成一竖排。

⑩、后退时扭头就走是失礼，应面向他人后退2—3步转身离开。

5、点头与鞠躬

①、当客人与上级走到面前时，应主动鞠躬问好，打招呼；鞠躬时目光要看着客人或上级面部。

②、当客人或上级离去时，需鞠躬示意，敬语道别。

6、举止

①、迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过；

②、在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也尽量采取措施掩饰或回避；

③、不得随地吐痰，丢果皮、纸屑、烟头或其他杂物；看到地上有杂物需立即拾起；

④、保持工作场所的安静，说话声音要轻，不要大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调、不准交头接耳； ⑤、走路要轻，操作要轻，拿放东西要轻； ⑥、在公共场所不得将任何物品夹于腋下；

⑦、在公共场合接电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上； ⑧、不得经常在客人面前看表；

⑨、正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他的到来，⑩、不得无所表示，等客人先开口

7、表情

在为客人服务时，面部表情要注意以下几点： ①、微笑，是起码的表情； ②、要热情、亲切、友好； ③、要坦然、轻松、自信； ④、要沉着稳重，不卑不亢；

⑤、不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；

8、言谈

①、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和； ②、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言； ③、说话要讲艺术，多用敬语、礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；

④、注意使用恰当的称谓称呼客人；

⑤、注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”； ⑥、不得模仿客人的语言，语调和谈话；

⑦、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

⑧、回答客人的问题要简洁、准确，不知道的问题不能说“不知道”，而尽量向他人请教已答复客人；

⑨、不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的言语，工作期间不得使用方言；

⑩、离开面对的客人，要说“请稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务；

第四篇：保洁员仪容仪表及行为规范

保洁员仪容仪表及行为规范

一、仪容仪表

仪容仪表是体现一个公司的形象以及工作纪律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司对完服务形象的窗口。物业清洁员工的服饰必须以整洁、朴素、大方，便于工作为原则，要求员工统一着装，而工作不要求华丽，以实用为好。

1、服饰着装：

（1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

（3）上班统一 佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。（4）非当班时间，除因工作或经批准外，不穿着工作服或携带工作牌外出。（5）鞋袜穿戴整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

（6）当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋，女员工应穿肉色丝袜或白袜，男员工不允许穿肉色丝袜。

（7）不允许穿背心、短裤、拖鞋。

（8）男女员工均不允许戴有色眼镜，不佩戴多余首饰。

2、须发：

（1）女员工前发不遮眼，不披发，不梳怪异发型。

（2）男员工后发根不遮领，不盖耳，不留胡须，不梳怪异发型。（3）男女员工不允许剃光头。

3、个人卫生：

（1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不允许残留污物，不涂有色指甲油。

（2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

（3）上班前不允许吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

（4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。（5）女员工不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的划转品。

（6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能再业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

4、行为举止：

员工的行为举止是指员工在日常工作、服务和日常生活中的动作行为。在服务中员工的行为举止直接影响公司的声誉，恰当合理的行为举止不但可以维护公司利益，同时也给业主和客户留下较深的印象。

1、服务态度：

清洁服务员在进行服务工作时必须遵守以下原则：

（1）、对业主无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

（2）、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（3）、谦虚和悦接收业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管级领导汇报。

2、行走：

（1）、行走是姿态端正，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两肩自然前后摆动，步伐轻快稳重。

（2）、在公共场所与他人同行时，不勾肩搭背，不嬉戏打闹。

（3）、行走时，不允许随意与业主强行穿行，在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。

（4）、走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃。

（5）、手推垃圾桶或货物时不应遮住自己的视线，不应莽撞快速行进，以避免不小心发生意外。

3、其他行为：

（1）、不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。

（2）、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做于工作无关的事情。（3）、在公共场所及业主前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、挠痒、不允许拖鞋、卷裤脚、卷衣袖。

（4）、在楼层进行工作时，不允许乱翻，不允许拿业主的东西、礼物。（5）、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。（6）、不允许口叼牙签到处走动。

三、语气：

1、与业主交谈：

（1）、在任何工作场所，见到业主应主动问候。（2）、与同事首次见面应主动问好。

（3）、对业主的称呼：男性称呼“先生”、女性称呼“女士”；老年人称呼按地方习惯；对儿童可称呼为“小朋友”；注意不宜称呼业主的全名。

（4）、也业主和客户对话时要保持一米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。

（5）、也业主谈话时，应专心倾听对方的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。

（6）、在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。

（7）、对于涉及公司机密或技术机密的问题，应礼貌回避，不可泄露公司机密，亦不好一口拒绝，既不得罪对方，又维护公司利益。

（8）、当业主或客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。

2、应使用以下几种语言方法也客户谈话：（1）、询问式：如“请问„„”

（2）、请示式：如“请你协助我们„„”，“请你配合我们„„”（3）、商量式：如“你看这样好不好”（4）、道歉是：如“不好意思”

（5）、解释式：如“很抱歉，这种情况，公司规定是这样的„„”

3、礼貌语言：

（1）、使用礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。（2）、禁止用“喂”招呼业主，即使距离较远。

保洁员岗位职责

1.负责售楼处大堂区域地面、墙面、等各类设备设施的清洁工作； 2.随时清洁售楼处客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生； 3.每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生； 4.每日早9：00前完成售楼处清洁工作，进入维护工作状态；

5.负责工具的清洁和保养；定期清点库存的物品（清洁药剂、消耗品等）； 6.确保储放物品的地方要保持干净整齐；在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该及时上报售楼处主任；

7.配合相关人员做好客服接待工作，服务时注意礼仪规范服务；为客户及时更换烟灰缸；

8.定期清理沙盘外围；遇到雨雪天气时，应及时对售楼处地面做保护，准备出雨伞架，同时在醒目地点竖立“小心地滑”警示牌。

9.保证售楼处绿化及停车区内地面及大门两侧无垃圾，无烟头等杂物； 10.按计划定期对售楼区内广告牌及装饰物进行清洁； 11.每日擦拭售楼区内垃圾桶，并及时清理垃圾；

12.在外围清洁过程中发现设施问题及时向售楼中心物业管理处主任汇报； 13.在外围工作时如遇到客户应立即停止手中工作原地站立并向客人微笑问好。

案例

一、美好环境 共同维护

[案例描述]

2004年元月21日，正丰豪苑F2—38栋的业主把车停在家门口的公共道路旁，将车内的垃圾全部扫在公共道路上，随风飘荡，弄的遍地都是。

[处理过程]

保洁员邓天才发现后迅速上前劝阻。业主答道：“你们不是有清洁工吗？”面对业主的强词夺理，邓天才仍很客气地对他说：“先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。打扫环境卫生的确是我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。”

这时业主摆出一付蛮横的架势，粗暴地说：“我什么都干过，就是没扫过地。” 眼看大家说僵了，邓天才无奈地苦笑一下，遍拿起扫把沿路清扫。没一下子，发现身边多了一人在帮自己扫，仔细一看原来是业主。

业主含歉意地对邓天才说：“对不起，刚才是我不对，常听我的朋友说你们物业公司管理得好，我有些不信，现在亲眼目睹，我服了。” [案例点评]

日常服务与管理，简单地厉声制止往往不如言传身教，特别是针对那些素质较低的业主，以自己的行动对业主进行感化才是管理服务的上策。

案例

二、做好现场标识 防止行人摔倒

[案例描述]

2004年1月16日早晨9：00，正丰豪苑管理处环境美化部保洁员对公寓楼各楼梯进行一次全面彻底的清洁，并在各大门上悬挂“工作进行中”的指示牌。9：30左右，保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大门上悬挂的“工作进行中”的指示牌准备离去。这时，过来一位四楼的业主上楼，一会儿，保洁员听到“扑通”的声音，忙过来一看，原来是业主摔倒在地上。[处理过程]

1、保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。询问业主有无受伤。

2、确定无受伤的情况下，再次向业主表示道歉。此业主通情达理未追究任何责任。[案例点评]

1、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能有积水。

2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌。为此而造成的后果是要负责的

案例

三、智解难题瞌瓜子

[案例描述]

半山豪苑椰林园10幢603户业主有个习惯，喜欢磕瓜子，且不注意环境卫生，经常把椰林园儿童游乐场内吃得瓜子壳满地，清洁起来极其麻烦。[处理过程]

怎样才能使客人接受意见并改变不良的生活习惯呢？直接出言劝阻将使业主下不了台，还会伤害到业主的感情，也不符合服务行业的职业道德规范；而保持沉默、任其所为，瓜子壳被风吹得到处都是，对环境的影响很大。怎么办呢？我们想了好几天，终于想到了一个办法，我们见那业主又在磕瓜子，保洁员微笑地走到业主跟前说：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，没有为你准备袋子装瓜子壳。”说完从袋内拿出一个小垃圾袋放在她身边的椅子上，并说：“请慢用。”说完开始清理地面上刚吐的瓜子壳。

眼看业主面带歉意，从那以后地面上再也没有看到有瓜子壳了。[案例点评]

从这个例子可以看出：我们只要用心服务，以情感人，肯动脑筋，不管什么样的难题都可以解决。

案例

四、美好环境 共同维护

[案例描述]

2004年元月21日，正丰豪苑F2—38栋的业主把车停在家门口的公共道路旁，将车内的垃圾全部扫在公共道路上，随风飘荡，弄的遍地都是。

[处理过程]

保洁员邓天才发现后迅速上前劝阻。业主答道：“你们不是有清洁工吗？”面对业主的强词夺理，邓天才仍很客气地对他说：“先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。打扫环境卫生的确是我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。”

这时业主摆出一付蛮横的架势，粗暴地说：“我什么都干过，就是没扫过地。” 眼看大家说僵了，邓天才无奈地苦笑一下，遍拿起扫把沿路清扫。没一下子，发现身边多了一人在帮自己扫，仔细一看原来是业主。

业主含歉意地对邓天才说：“对不起，刚才是我不对，常听我的朋友说你们物业公司管理得好，我有些不信，现在亲眼目睹，我服了。” [案例点评]

日常服务与管理，简单地厉声制止往往不如言传身教，特别是针对那些素质较低的业主，以自己的行动对业主进行感化才是管理服务的上策。

案例

五、公共走道堆物品 耐心处理有章法

[案例描述]

2004年5月6日，正丰豪苑凤鸣居1栋505的业主投诉，1栋303的业主经常把鞋架摆到自家门外的公共走道上，既影响楼道内的景观，还会造成邻里不和。[处理结果]

管理处服务中心安排事物助理上门做业主的思想工作，明

确告知，在公共走道内摆放物品既不符合消防法规，还有碍发生火灾时的疏散及灭火工作，也不符合《业主公约》的规定。要求限期整改。另外，要求保安部加强巡查，发现其他地方有类似现象，及时向 部长汇报。[案例点评]

对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系，一定要把各种违章现象消灭在萌芽状态，否则以后再来解释就相当麻烦。如果允许违规现象存在，就是放松管理，实际上就是降低了对业主/住用户的服务质量。

第五篇：仪容仪表与行为规范

深圳巨基中国置业顾问有限公司2012年版

售楼员的仪容仪表与行为规范

“我穿我戴”——售楼员仪容仪表

在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况：风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗；一身白色或浅色西装，零星点缀着油污；白色衬衣的衣领、衣袖上的污垢黑的发亮；一双皮鞋，满是灰尘；伸出的手，指甲缝里塞满黑泥；浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱；涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品

第一印象往往是最深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：

一.男性

1.服饰：必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；◎西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且应扣上纽扣；◎西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。

2.头发：常修剪，发角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须要每天修脸，无胡茬为合格。

二.女性

1.服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。

2.装饰：①化淡妆，要求粉底不能打的太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；

② 眼影以上不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉

型中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉的效果；

③ 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气④

不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上；⑤忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；⑥头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。

3.整体要求：每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。提倡每天洗澡，换洗衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。

办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。1

“我言我行”——售楼员行为举止

一、站姿

1.躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

2.面部：微笑、目视前方。

3.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

二.坐姿

1.眼睛目视前方，用余光注视座位。

2.轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动乃发出响声。

3.当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

4.造访生客时，坐落在坐椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

5.女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免作皱显出不雅。听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。

6.两手平放在两腿间，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小动作。

7.两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

8.从座位上展期，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

9.离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

三.动姿

1.行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

2.行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

3.走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

4.几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3个人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

5.在任何地方遇见客人，都要主动让路，不可抢行。

6.在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇见客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

7.在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。

8.和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

9.给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

10.行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。

11.工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将物件夹于腋下。

12.上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

13.注意“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。

14.社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人.四.交谈

1.与人交谈时，首先应保持衣装整洁。

2.交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题。

3.站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

4.他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

5.严禁大声说笑或手舞足蹈。6.在客人讲话时，不得经常看手表。

7.三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。8.不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

9.在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。

10.讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。

11.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

12.称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

13.几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

14.无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

15.客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

16.任何时候招呼他人均不能用“喂”。

17.对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。

18.不得用手指或笔杆为客人指示方向。

19.在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

20．如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”不得一言不发就开始服务。

21.如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”如蒙客人点头答应，应表示感谢。

22.谈话中如要咳嗽或打喷嚏，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

23.客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。

24.说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

25.所有电话，务必在三声之内接答。

26.接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？不得捣乱次序，要带着微笑的声音去说电话。

27.通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲要点，对方讲完时应简单复述一遍确认。

28.童话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起“，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

29.当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量不用使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面资料。”

30.如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。

31.通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”“欢迎您到××来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

32.客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必要先说“对不起，打搅您”

33.对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

34.客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理不睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

35.全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

36.做到讲“五声”既迎客声，称呼声、致谢声、致谦声、送客声、禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

37.凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。