济南市国家税务局文明用语规范（精选）

第一篇：济南市国家税务局文明用语规范（精选）

济南市国家税务局

办税服务厅文明用语规范

１、服务示范用语：

⑴接待纳税人时：主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”、“请您递上××资料。”、“请出示××证件。”等。

⑵在审核资料、查验发票、录入数据等情况下需纳税人等待时说：“请稍等。”

⑶审核发现资料不齐全、内容不完备、数据有误时说：“请补上××内容。”、“请问该项数据是怎样来的？”

⑷发现问题或应给予处罚时说：“您的××资料不符合××规定。”、“您这种情况（行为），依照××规定应给予××处罚，请理解。”

⑸需移交其他窗口办理时说：“请到××窗口找××同志办理手续。”

⑹办理完毕时说：“请收好资料。”、“再见！”

⑺收取现金时说：“收您××元。”找还现金时说：“找您××元，请您点一下。”

⑻工作中出现差错时说：“对不起，请原谅。”

⑼拒绝对方不合理要求时说：“对不起，按照××政策规定，这个我们不能办理，请您（你们）谅解。”

⑽办理结束离开时说：“谢谢合作，再见！”

2、使用电话示范用语：

⑴接电话时说：“您好！××国税局（分局）（可加部门或姓名），请讲。”

⑵来电找人时说：“好的，请稍等。”

⑶找人不在时说：“××同志不在或他（她）去××地方了，有事需要转告吗？”或者“过一会儿您再来电话，好吗？” ⑷对方打错电话时说：“对不起，您打错了。”

⑸向外打电话时说：“您好！我是××国税局（分局），麻烦您请××同志（职务）接电话，谢谢！”

⑹通话结束时说：“再见！”

第二篇：文明用语规范

卫生监督员执法文明用语规范

一、办公室接待

要求：热情 礼貌 和蔼 文明

1、您好！

2、请坐，请喝水。您有什么事需要帮助吗？

3、请按照有关规定，办理卫生许可证您需要提供如下证明材料……

4、再见，请走好，有事请拨电话……

二、接待办证（审批窗口）要求：热情 礼貌 耐心 周 到

1、您好！

2、您是要申办卫生许可证吗？

3、办证程序是这样的……，如果您还有什么不明白的问题我再给您解答。

4、如果您已经填写好了申请表，请您先回去，我们将在承诺的期限内到你的经营场所去验收。

三、现场审批

要求：礼貌 认真 严格 文明

1、您好，我们是市卫生局卫生监察大队的卫生监督员 这是我们的证件，我们来为您的经营场所进行现场审批，请您给予支持和配合。

2、请您带我们看一下您单位的生产、加工、经营布局。

3、依据有关法律法规及标准，（1）您单位生产、加工、经营布局还有如下不合理的地方，须要改进，……。（2）您须增设下如下卫生设施：……。（3）您需要提供并备齐以下资料：……。您请尽快提交给我们，以上我们向您交待的须要改进和完善的设施和应提交的有关资料，您要在……天内完成，我们在……日再来验收。在您未取得卫生许可证前不能营业，否则视为违法经营，将受到行政处罚。

4、以上问题我们已经都写在这份《卫生监督意见书》上了，请您按要求尽快改进完善。您还有什么不明白的问题吗？如果没有，请在这份《卫生监督意见书》签字。

5、经我们现场审查，您单位已具备了生产经营条件，请您在一日后到审批窗口领取卫生许可证。

四、接待办证

要求：热情 礼貌 准确 快捷

（一）发放卫生许可证（审批窗口）

1、您好，您是来取卫生许可证的吗？

2、您的店名是什么？请稍候，我帮您查一下。

3、店主是……吗？请您核对一下。

4、这是您的卫生许可证，这是收据，请您核对一下。请收好。您慢走，再见。

（二）接待办理健康培训合格证（从业人员培训办公室）

1、您好，您是办理健康培训合格证吗？请将您的体检单拿来我核对一下。

2、请您交纳……元从业人员卫生知识培训费。

3、这是收据，请收好。

4、这是您的培训材料，请您准时参加培训，培训合格后，我们就给您发证。

5、这是您的培训考试答卷试题，答完后请交给我。

6、您要取的健康培训合格证的名字是……？请您核对一下，请收好。

7、您慢走，再见。

五、现场监督

要求：礼貌 热情 严谨 认真 文明

1、您好，我们是市卫生局卫生监察大队的卫生监督员，这是我们的证件，今天来您这儿检查工作，请您给予配合和支持。

2、请出示您单位的卫生许可证及从业人员健康证明。

3、请出示本产品的卫生质量检验合格报告单和本产品厂家的卫生许可证复印件。

4、有些问题想向您询问一下。

5、这是本次现场卫生监督笔录，请您核阅，如情况属实，请签字。

6、这是本次监督检查后，针对您单位存在的问题提出的具体整改意见，希望你们能按照要求认真整改，我们将对整改情况进行复查。如果整改不到位，我们将按照有关法律法规对您单位进行行政处罚。

六、调查取证

要求：文明 诚恳 严谨 认真

1、您好，我们是市卫生局卫生监察大队的卫生监督员，这是我们的证件，现在我们依法对……一事进行调查，请您如实提供情况。

2、对您刚才的谈话还有什么补充吗？如果没有，请您将调查笔录核阅一遍，然后在这里签字。

3、谢谢您的配合，如有其它补充，请随时与我们联系，电话是……，再见。

七、送达文书

要求：庄重 文明 严谨 耐心

1、您好，我们是市卫生局卫生监察大队的卫生监督员，这是我们的证件，……一案经我们调查合议，现已作出初步行政处罚决定，这是《行政处罚决定事先告知书》，请核阅签收。

2、本《行政处罚决定事先告知书》送达后，依照法律法规规定，您有如下权利：……。

八、卫生行政控制与解除控制

要求：文明 果断 沉着 严肃

1、……同志，您单位现经营的……，经我们监督检查，确认存在……问题，有导致……的可能性，依据……法第……条的规定，现决定依法对该批……实行现场控制，就地封存，该批……在控制期间不得出售，请等待进一步调查处理。

2、依照相关法律法规，被封存的……在解除控制前，您单位不得生产经营或使用，不许擅自接拆封条，并对被控制的物品负有安全保障责任，如对本控制决定不服，可依法申请行政复议或向当地人民法院起诉。

3、谢谢您的配合，如有事请随时与我们联系，我们办公地点在……，再见。

4、……同志，经卫生监督监测卫生学评价合大队领导合议，现决定将……号的《卫生行政控制决定书》对您单位的……现场控制的……予以解除，现通知你们，这是解除卫生行政控制决定书。如无其它问题，本案处理工作暂告一段落，谢谢合作。

第三篇：保安文明用语规范

xx房地产开发有限公司

保安行为规范

一、目的

保证保安员具有良好的形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平。

二、适用范围 本公司全体保安员

三、职责

1、保安员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。

2、当班保安班长负责督促和检查队员仪容、仪表和用语规范。

3、行政人事部负责检查和考评。

四、保安服务用语规范 “五声服务与五个服务”

五声：欢迎声、问候声、谢意声、歉意声、告别声

五个：微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务

礼貌用语要做到,请字当头,好字回答,谢字结束

1、礼貌用语

（1）称谓语。如：某某先生、某某小姐等等。（2）欢迎语。如：欢迎您的光临。

（3）问候语。如：您好！早上（下午/晚上）好！

（4）征询语。如：请问您有什么事？请问您是否找人？先生，您还有别的事情吗？先生，我能帮您做点什么吗？对不起，等我请示XX后再答复您好吗？（5）应答语。如：不必客气、不用谢、非常感谢。

（6）道歉语。如：对不起、请原谅、对不起，请稍等一会，我马上给您办好。（7）推托语。如：很遗憾，我帮不了您。不好意思，没有听说过。（8）指示语。如：请这边走。请进。

（10）告别语。如：请走好。再见！欢迎您再来。

2、具体要求：

1、进入公司的车辆,一律敬礼,面带笑容、点头以示招呼,表现出热情、亲切、友好,做到精神饱满;1

2、门岗值班员必须以军人姿势跨立站岗,肩正、头正、腰直、挺胸、收腹、两眼平视前方,巡逻岗人员必须眼望四方,仰首挺胸、步伐平稳、双手垂直随步伐自然摆动,表现神采奕奕,不要垂头丧气。如遇到对方不友好时说:“不要生气,有话好好说”

3、对来访人员应说： “您好，请问您找谁？” “麻烦您登记一下。” 登记完后——“谢谢您的合作

当来访人员离开时应说:“欢迎下次再来,再见” 对方不知怎样走时,说:“请问您需要帮助吗？” 对方表示感谢时,应说:“不用谢,这是我们应该做的”

4、看到任何人需要帮忙时,应主动上前说:“请问有什么事需要我帮忙吗?”;

5、当您听不清客人问话时说,很对不起。我没听清,请重复一遍好吗。当要打断客户的谈话时说对不起、我可以占用一下您的时间吗?

6、如客户找公司领导,先客气地询问对方,先生、小姐贵姓?请问哪里找,可有预约见面时间。然后请示领导是否愿会见接待。接待外人来客户单位找人

请稍等，请问您找谁？我帮您找。

7、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的谈话

请不要讲粗话，注意文明礼貌。或：我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。

8、非本公司请来的外来人员需要安装东西

对不起，我们有规定，必须批准您才可以进去安装。请稍等一下，我先向领导汇报一下

9、与公司领导见面敬礼问候

董事长好。杜总，早上好（下午/晚上）。钟总，早上好（下午/晚上）。董事长，您好，欢迎您回来。（说话前均先立正敬礼）与同事问候：

如：早上好（同事间随便问候即可）

10、遇到有人携带物品出公司产生怀疑

对不起，请留步，您的包里装的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。

11、遇到有人咨询，又不太清楚时

对不起，这方面的事情请您与公司办公室联系，电话是0530-2568805

12、工作中接待多人

文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。

13、接待处理纠纷

对不起，请冷静一点，有话好好说，不要争吵。

14、公司门前维持停车秩序

对不起，请您靠这边停，好么？要不然，到时候您开车走也会不方便的。

15、养成进入上司办公室之前先敲门的习惯,以免让室内的上司或访客意外见到变成不礼貌。

以上规范文明用语应结合实际灵活运用,礼节礼貌是主要。切记微笑是金。望各保安员认真惯彻落实、执行。

———总经办

第四篇：执法人员文明用语规范

XX市XX城市管理行政执法大队

执法人员文明用语规范

为进一步完善我XX执法大队精神文明建设，建立一支执法文明、行为规范、作风优良的高素质执法队伍，根据《湖南省行政程序规定》等相关法律法规规定，依照市委、市政府、市执法局关于行政执法人员行为规范的若干要求，现对我大队日常工作中，执法人员的文明用语等方面规范示例如下：

一、总体要求

在执法工作过程中，执法人员应牢记为民执法、文明执法的理念，做到心态平和、语言文明、戒骄戒躁，保持平常心。在管理相对人语言无侮辱、行为不粗暴的情况下，执法人员应使用文明用语化解矛盾、提高效率、推动工作。

二、执法用语

1、亮明身份：你好！我们是XX市城市管理行政执法局XX大队的执法人员。

2、出示证件：这是我们的执法证件，请过目！

3、告知违法事项：你的**行为违反了《**》中第**条第**款（项）关于**的规定，现对你处以**的处罚。

4、告知权利：你依法享有陈述、申辩和要求进行听证的权利。如需陈述和申辩，可现在对我们说明；如需进行听 证，请在3个工作日内向我大队或市执法局提出申请。

5、调查取证：为查清此次案情，我们需要对现场进行拍摄取证，并就**事项向你进行询问，请予以配合且如实回答，你听清楚了吗？

……

以上是调查询问笔录，请仔细核对一下，如果不识字我可以给你念一遍，如果和你说的一致，请在下列空白处签：“以上笔录我已看过，和我所说一致。”并签上你的名字和时间。

6、暂扣物品：为查清**案情，**是本案的证据，我们将依法对该物品进行登记保存，请予以配合，谢谢！

……

这是《先行登记保存通知书》，请仔细核对，如无误请在这里签字，自你签字时候起7天内（不含节假日）到XX市XX城市管理行政执法大队接受处理，具体地址是：北吉新路11号，文艺路大姨鸭子店斜对面。如果超过期限，我们将对被扣物品依法处理。

7、进行处罚：这是对**时候你在**路段的**违法违章行为的《行政处罚决定书》，请你仔细核对。如无异议，请在决定书上签字，稍后请到处罚中心缴纳罚款。

8、处罚争议：如果你对此次处罚有异议，可在接到《处罚决定书》当日起的60日内向市执法局申请行政复议，或 在3个月内向市人民法院提起行政诉讼。

9、整改落实：你好！我们是XX市XX城市管理行政执法大队的执法人员，我大队在**日给你下达的《整改通知书》上所列你的**违法违章行为，在规定期限内没有改正，我们现将对你采取**的措施。

三、接待用语

1、电话接待：你好，这里是XX城市管理行政执法大队，请问你是？……

请问你有何事需要反映？……

请稍等一下，我正在将你反映的事件进行登记…… 请问你是否方便留下你的姓名和联系方式，以便我们向你回复？……

感谢你对我们工作的支持，我们将尽快调查（请示）你反映的问题，并尽早回复，再见！

2、来访接待：你好，请进！……

请坐！请问你来这里有什么事要反映吗？（我能为你做些什么）……

请你稍等一下，先喝杯水……

请不要着急（激动），有话慢慢说。（请你自觉遵守法律规定，不要困扰我们的正常工作秩序）……

这是法律规定，请别为难我们工作人员，请配合。…… 请你仔细听我说，这事是这样的…… 你还有不明白的地方吗？请讲……

这件事情，请你到法规（行政）办公室找***办理。（我可以帮你问一下，请稍等）

感谢你对我们工作的支持，请慢走，再见。

四、执法忌语

1、称呼忌语：执法过程中对于称呼必须文明规范，在结合地方语言特色情况下，使用敬语。如：不要称呼老人为“老东西”、“老鬼”、“死老公公（婆婆）”等，而应用“老人家”、“老师傅”等；年轻的不能称呼“砍脑壳的”、“死婆娘”、“泼妇”，而应用“大姐”、“同志”、“师傅”等；对未成年人不要使用“鬼儿的”，应使用“佬弟”、“同学”。

2、民族习惯：由于我湘西为少数民族聚居地，管理相对人中有不少为少数民族，在执法过程中，用语应遵循对方民族习惯，最好由少数民族队员进行执法，称呼中禁止带有“苗子”、“苕乱”等侮辱性语言。

3、地域歧视：由于管理相对人多为农村人员，在执法过程中不能对其身份歧视，在人格上要一是平等，尊重对方，不能使用“土包子”、“老土”。

五、规范态度

1、工作耐心：在执法过程中，一定会碰到管理相对人故意拖延，或者情绪激动。这时候执法人员切忌焦躁，务必保持耐心，语言缓和、语气温和、语调平和。不能使用诸如： “听到蛮，你聋了啊！”、“有话快港，莫到这里罗嗦！”、“废话若那么多起了？”。

2、调节矛盾：对于执法过程中发生言语冲突时，尽量避免使用误导性语言，或将矛盾转嫁，尽量在现场缓解矛盾，避免群众误解。不能使用诸如：“莫米服气，搞的就是你！”、“我就是这个态度，有本事你去告！”、“我领导就是这么要求的，这事与我无关，你去找他！”。而应使用“请理解我们的工作，我们也不容易。”、“并不是针对你个人，我们是秉公办事，大家都希望XX环境能更好。”、“你以前多次违章，不能一错再错，请配合。”

3、文明接待：在接待社会各界来电来访时，谨记耐心细致，言语斟酌。对于把握不准的政策、指示、精神，不能自以为是或曲解，对相对人回复可用：“这件事我必须请示一下，请你耐心等我回复”等；解释相关法律法规、文件精神时，最好将相关条文熟记，避免引起误解；在接待后，对于需要回复的，应及早予以回复。

第五篇：服务文明用语规范

服务文明用语规范

服务客户、对待同事。接待客人最基本的态度。面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接听电话时先说“你好”。做到用户第一，热情有礼，公司倡导规范的文明用语；如“欢迎光临”。

1.对来访人员说：

你好，（有什么可以帮到你？或请问您到哪一栋哪号房？）“请出示您的证件”

2.当对讲机无人接听时应对来访者说：

“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”

3.当来访人员离开时应说：

“谢谢您的合作，欢迎再来”“再见”。

4.对违章行车者说：

“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”“谢谢合作”

5.对违章行车应说：

“对不起，消防通道禁止停车，请您将车停泊在车位里好吗？”

6.对车场内闲杂人员说：

“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”“多谢您的合作”

7.对车辆出车时应说：

“您好，您的车位使用费用元”

“这是你的收据，祝你一路顺风”

8.当车辆进车时应说：

“请你将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内。

礼貌服务用语：

1、请！

2、您好！

3、欢迎。

4、请问？

5、请进！

6、请坐！

7、谢谢！

8、再见！

9、对不起。

10、失陪了。

11、很抱歉！

12、请原谅。

13、没关系！

14、别客气！

15、不用谢！

16、请稍等。

17、请指教。

18、请当心！

19、请走好。20、欢迎光临！

21、欢迎再来！

22、请问什么可以帮到您？

23、很乐意为您服务！

24、这是我应该做的。

25、请您多提宝贵意见！

26、您的需求就是我的职责。

27对不起，这里不能停车，请将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)

白玫瑰物业青蓝、莱茵半岛管理处