第一篇：2014门诊护士分诊、导诊服务规范及文明用语
南通瑞慈医院门诊部
分诊、导诊服务规范行为及用语
“以患者为尊，服务至上”是我们分诊、导诊服务的宗旨
1、接待患者应站立，主动打招呼，主动询问您好或者点头示意，以示欢迎，做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）；使用十字文明用语：“你好、请、对不起、谢谢、慢走”。
2、患者登记前，要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。（分诊完后大厅导医指引或带病人到收费处挂号并指引病人就医处），如引领患者到所属科室时：请随我（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬），带领病人至医生诊室处需敲门得到医生许可方可进入。
3、初次接待患者及家属时，要善于聆听患者的想法，来医院的目的，护理人员在带领患者过程中向患者交待叮嘱注意事项，应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时，我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定，请患者谅解。对于患者的咨询，分诊及导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止回答“我不知道”这类的话语，甚至一推了事，我们应诚恳的向患者说明情况，了解后予以答复。各诊区护士要及时关注在医生精心接诊后，开出处方、检查、治疗的情况，及时了解患者的动态，做好相关协调，以便更好的帮助病人。
南通瑞慈医院门诊部
4、学会与不同情况患者沟通技巧：
1）.安慰性的沟通：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰，若在这种情况下用安慰性的语言，可以体现出护理人员对病人的亲切关怀。
2）.解释性的沟通：当病人提出问题时，护理人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的适当的解释，防止引起病人的胡思乱想。
3）.鼓励性的沟通：这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用，会激发患者战胜疾病的信心。例如：我们的一个亲切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治疗；一个给患者搭肩鼓励动作，可以增强病人治疗的信心；一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们整洁的外表，热情，和谐，诚恳的人性化服务，可以使患者一入院，就缩短了与我们医院的距离。分诊及导诊人员要服务患者，让患者满意，因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通，但具体情况千变万化，要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。
5、接待规范：
病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见；病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷淡；病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶；病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远；患者询问有关事项时，应耐心介绍，语气平和，语言清晰，通俗易懂。病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应；病人等候，敬语紧随，热情以待，南通瑞慈医院门诊部
不可冷落一边；病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错；病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨。在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者走错地方，或所看科室不对，应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多，患者着急催促时，分诊人员既要加快处理速度，又要注意语气温和的请患者谅解，当有老弱病残，急诊等特殊患者来院就诊时，一般优先受理，分诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。对本院工作人员要尊重，见面要打招呼。了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应，及时与医生更好的沟通，作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。对患者的不理解，意见，吵闹要宽容克制，冷静对待，做好解释的同时通知有关领导。善于观察来院人员，如：政府机关人员，闲散人员，医托，记者等，如有疑点及时通知相关部门及领导。
6、行为举止规范：服务过程中，举止端正，微笑服务，不要把愁眉苦脸，无精打采的神情带给患者，要精神饱满，彬彬有礼，让微笑同眼神相配合，用充满希望的目光凝视患者，让微笑同语言相应配合，与患者对话语音要适中，心平气和，双目平时对方，不斜视，不左顾右盼，不交头接耳。对患者的问题是有问必答，耐心解释，主动热情，善解人意，态度诚恳。听取患者意见要专心致致，平易近人，给患者以信任的感觉。工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。接待患者要站立，主动问候打招呼。站立姿势要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上，坐姿端正，不斜靠工作台上休息。交接患者存放物品时
南通瑞慈医院门诊部
要轻拿轻放，不抛不丢。尊重患者风俗习惯，不与患者开玩笑，受理业务完毕，点头示意
7、禁止用语：对于患者的咨询，禁止使用“我不知道、我不清楚、你问别人”之内的答语，要诚恳的向患者说明情况，了解后给予回答，当患者在诊疗过程中有意见而投诉时，分诊及导诊人员要认真听取，并及时联系服务中心主任处理，属于自己过失，要马上改正，属他人或其他部门的应记下来，由服务中心主任联系相关人员处理，禁止使用“你自己去找领导了解情况、我不清楚”的话语答复，堵塞患者的投诉。当患者在诊疗过程中有不懂的问题时，分诊及导诊人员要加以指导，不能不理睬，更禁止用“这都不知道、还用问吗？”的话语来讽刺和挖苦患者。当患者因资费争议而发生责问时，导诊人员要耐心解释，认真查询核实答复，禁止使用“看不起病就别看、没钱来什么医院”的言语，刁难患者。如与患者发生争执，应予克制，主动避开，并耐心解释，应禁止用粗话，脏话。当受到患者投诉后，应当认真改进工作，不准刁难患者，禁止对投诉者使用“你会告状你去告吧！”或“随你便，愿意哪告就上哪告”等恶意的语言。
第二篇：2014门诊护士分诊、导诊服务规范及文明用语
南通瑞慈医院门诊部 分诊、导诊服务规范行为及用语
“以患者为尊，服务至上”是我们分诊、导诊服务的宗旨
1、接待患者应站立，主动打招呼，主动询问您好或者点头示意，以示欢
迎，做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）；使用十字文明用语：“你好、请、对不起、谢谢、慢走”。
2、患者登记前，要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述
核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。（分诊完后大厅导医指引或带病人到收费处挂号并指引病人就医处），如引领患者到所属科室时：请随我（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬），带领病人至医生诊室处需敲门得到医生许可方可进入。
3、初次接待患者及家属时，要善于聆听患者的想法，来医院的目的，护理人员在带领患者过程中向患者交待叮嘱注意事项，应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时，我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定，请患者谅解。对于患者的咨询，分诊及导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止回答“我不知道”这类的话语，甚至一推了事，我们应诚恳的向患者说明情况，了解后予以答复。各诊区护士要及时关注在医生精心接诊后，开出处方、检查、治疗的情况，及时了解患者的动态，做好相关协调，以便更好的帮助病人。
4、学会与不同情况患者沟通技巧：
1）.安慰性的沟通：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰，若在这种情况下用安慰性的语言，可以体现出护理人员对病人的亲切关怀。
2）.解释性的沟通：当病人提出问题时，护理人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的适当的解释，防止引起病人的胡思乱想。
3）.鼓励性的沟通：这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用，会激发患者战胜疾病的信心。例如：我们的一个亲切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治疗；一个给患者搭肩鼓励动作，可以增强病人治疗的信心；一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们整洁的外表，热情，和谐，诚恳的人性化服务，可以使患者一入院，就缩短了与我们医院的距离。分诊及导诊人员要服务患者，让患者满意，因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通，但具体情况千变万化，要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。
5、接待规范：
病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见；病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷淡；病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶；病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远；患者询问有关事项时，应耐心介绍，语气平和，语言清晰，通俗易懂。病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应；病人等候，敬语紧随，热情以待，不可冷落一边；病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错；病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨。在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者走错地方，或所看科室不对，应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多，患者着急催促时，分诊人员既要加快处理速度，又要注意语气温和的请患者谅解，当有老弱病残，急诊等特殊患者来院就诊时，一般优先受理，分诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。对本院工作人员要尊重，见面要打招呼。了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应，及时与医生更好的沟通，作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。对患者的不理解，意见，吵闹要宽容克制，冷静对待，做好解释的同时通知有关领导。善于观察来院人员，如：政府机关人员，闲散人员，医托，记者等，如有疑点及时通知相关部门及领导。
6、行为举止规范：服务过程中，举止端正，微笑服务，不要把愁眉苦脸，无精打采的神情带给患者，要精神饱满，彬彬有礼，让微笑同眼神相配合，用充满希望的目光凝视患者，让微笑同语言相应配合，与患者对话语音要适中，心平气和，双目平时对方，不斜视，不左顾右盼，不交头接耳。对患者的问题是有问必答，耐心解释，主动热情，善解人意，态度诚恳。听取患者意见要专心致致，平易近人，给患者以信任的感觉。工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。接待患者要站立，主动问候打招呼。站立姿势要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上，坐姿端正，不斜靠工作台上休息。交接患者存放物品时
要轻拿轻放，不抛不丢。尊重患者风俗习惯，不与患者开玩笑，受理业务完毕，点头示意
7、禁止用语：对于患者的咨询，禁止使用“我不知道、我不清楚、你问别人”之内的答语，要诚恳的向患者说明情况，了解后给予回答，当患者在诊疗过程中有意见而投诉时，分诊及导诊人员要认真听取，并及时联系服务中心主任处理，属于自己过失，要马上改正，属他人或其他部门的应记下来，由服务中心主任联系相关人员处理，禁止使用“你自己去找领导了解情况、我不清楚”的话语答复，堵塞患者的投诉。当患者在诊疗过程中有不懂的问题时，分诊及导诊人员要加以指导，不能不理睬，更禁止用“这都不知道、还用问吗？”的话语来讽刺和挖苦患者。当患者因资费争议而发生责问时，导诊人员要耐心解释，认真查询核实答复，禁止使用“看不起病就别看、没钱来什么医院”的言语，刁难患者。如与患者发生争执，应予克制，主动避开，并耐心解释，应禁止用粗话，脏话。当受到患者投诉后，应当认真改进工作，不准刁难患者，禁止对投诉者使用“你会告状你去告吧！”或“随你便，愿意哪告就上哪告”等恶意的语言。
第三篇：导诊台门诊分诊护士岗位职责
导诊台门诊分诊护士岗位职责
1.分诊护士必须坚守岗位，有事向护士长请假后方可离开。2.疾病轻重缓急及病种有序地排号分诊 3.作风严谨，关心患者，耐心解释。4.利用空隙时间做好健康宣教。
5.按要求努力学习业务。不断提高自己的专业水平。
第四篇：分诊、导诊工作制度
分诊、导诊工作制度
一．做好开诊前的一切准备工作，核对专家出诊时间，检查各诊室各种书写单子等是否备齐。
二．各楼层导医实行站立式微笑服务，严格按照“护士服务礼仪规范”执行，手机关机，严禁坐着接诊。
1．一楼导医认真做好病人的分诊与登记工作，准确导向，以防交叉感染。
2．各楼层导医要根据不同来宾的需要给予全方位的服务，并做好各楼层候诊厅环境整理工作。
三．安排好病人候诊座位，维持就诊秩序，根据挂号先后安排病人就诊，如病情重者应提前就诊。主动为老弱病残及来宾提供方便与热情服务：如护送就诊、检查、治疗等，代为交费、取药等做好全程与特需服务。
四．对病人态度热情，服务周到，耐心解答就诊病人提出的各种问题。并向候诊病人介绍门诊各科室及辅助科室的位置，有关制度和手续等等，使病人方便就诊。
五．建立群众意见箱和建议本，认真倾听来宾提出的各种意见，及时向有关领导反馈来宾的意见和建议。及时解答和满足来宾提出的各种咨询和需要。
六．严格遵守岗位责任制，认真执行交接班和查对制度，按操作规程进行一切导诊工作，防止差错事故发生。七．来宾在医院诊疗过程中，应严密观察病情。如发现病情变化，须及时与医师联系，予以处理。
八．开展科普卫生宣教，根据不同季节，针对常见病、多发病和各科疾病特点，利用多种手段进行健康教育。及时发放各种宣传小册子，解答来宾提出的各种疾病咨询。
九．严格按照“导医工作流程”服务，每天认真做好初、复诊病人记录，并统计。
第五篇：导诊分诊规章制度（模版）
门诊导医工作流程
（1）门诊导医人员必须熟悉本院，本门诊各种就诊情况及常规开展项目情况。
（2）导医人员必须佩戴胸卡，仪表端庄，衣着整洁，准时上岗（每天提前二十分钟到岗）不闲谈。
（3）要热情主动接待患者，主动介绍医院、科室、医院设备门诊各科等。
（4）经常巡视大厅，引导患者挂号，候诊，检查。
（5）主动接待残疾人，高龄老人、久病体弱患者，免费提供车床，轮椅。
（6）收集患者对医院各类人员的意见，反馈有关部门。
（7）为患者免费发送《就诊指南》《健康教育处方》等卫生宣传资料。
门诊导医工作职责：
1.做好各科患者的指导就诊工作。对患者热情招待，耐心解释，提供帮助。
2.对危重患者应立即护送其去急诊室或病房，并马上报告医师进行抢救。
3.解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院的意见。并及时上报，4.积极向患者宣传卫生常识，协助做好门诊的候诊秩序和保持环境清洁。
门诊分诊工作流程：
（1）分诊人员应仪表端庄，衣着整洁，佩戴胸卡，准时上岗（提
前二十分钟到岗）不脱岗，不闲谈。
（2）要热情主动接待患者，礼貌待人，有问必答，热情做好解
释工作。
（3）每天协助医师做好开诊前的准备工作。
（4）维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。
（5）做好消毒隔离工作，体温计浸泡消毒，消毒液及容器每周更换2次，每日紫外线消毒2小时，并做好登记，防止交叉感染。
（6）注意观察候诊病人的病情变化，对急重症病人应提前诊治
或按急诊处理，防止意外发生。
（7）下班之前必须关好各诊室，候诊室电器，门窗。
门诊分诊护士职责
1.分诊护士必须坚守岗位，有事向护士长请假后方可离开。
2.疾病轻重缓急及病种有序地排号分诊
3.作风严谨，关心患者，耐心解释。
4.利用空隙时间做好健康宣教。
5.按要求努力学习业务。不断提高自己的专业水平。
点击咨询 