导诊服务礼仪规范

第一篇：导诊服务礼仪规范

八一口腔 导诊服务礼仪规范

杨德久

导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。因此，加强客服服务工作是医院长期工作的一项重要内容。医院导医服务礼仪必要性

1、给患者留下良好的第一印象

导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡十字礼貌用语您好，请，对不起，谢谢，慢走；

要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和 性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。

接待患者要主动热情，使用文明用语。您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？请您随我来，我帮您找一位医生,并简介介绍该医生,接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。

2、使病人放心来医院就诊

我的经验是，随便到哪个单位转。不办事便知,一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。不看病怎么知道？闻香能识美人，观风气也能识医院。

门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。

3、塑造良好的医院形象

医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。医院导医服务基本要求

1、微笑服务

面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。

2、主动服务

随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

3、迎送服务

导医组值班全体人员每日在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。平时一人在医院大门口迎送进出院的患者。

4、接待服务

站立式服务，询问患者情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。

5、导引服务

走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。医院导医服务礼仪标准

一、服务礼仪

1、在护理服务中，树立以病人为中心、质量第一的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以请字开头，您好为先，谢字结尾。不责备病人，提供微笑服务。

2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送合适位置；病人离别时，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。

3、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：请让一下，通过后，再回头说声：谢谢。

4、在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。

二、导医举止礼仪

1、谈话姿势

谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

2、站姿

站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。

站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重；

3、坐姿

坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。

在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如钟。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

三、操作礼仪

1、给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。

2、护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。

3、上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。

微笑护理服务，用心呵护生命 ——一名外科护士工作有感

时间:2013-09-02 10:59:07 来源: 作者: 类别：护理天地 点击:115次

“用心传爱做护理，优质服务保质量”，说起来容易，坚持不懈做到却是很难，尤其在人潮涌动的外科，要把马灯似的患者无微不至的悉心照料更是不易，有人说：外科的护士最勇敢，因为我们面对各种危重情况，淡定从容。有人说：外科的护士最善于沟通，因为我们每天要面对形形色色的病人，处理到位。在大多数人的眼中外科护士总是忙碌而略带几分严肃，而我们觉得外科护士的微笑最美丽，最动人，病人感到亲切、安慰、温馨，温暖着一颗颗因病而变得冰冷的心，使绝望的病人重新树立信心。

创优无止境地，服务无穷期，每位医护人员深知，患者在你心中有多重，所以我们时刻将南丁格尔‘燃烧自已，照亮别人，无私奉献“的精神铭记于心，将爱心和温暖献给病人，外科本着“一切为了病人”的服务宗旨，不断转变观念，改进服务，从患者的角度出发，换位思考，全面提高服务质量，为了提高服务水平，加强医护人员的业务和综合素质培训，在我科开展讲究服务礼仪、规范行为举止的活动，让患者舒心和满意，作为外科一名护士，不仅要有丰富的理论知识和扎实的实际操作能力，还要有温暖精心的呵护和热情细心的服务。在护士长的带领下，我们始终坚持“严、慎、细、实”的作风及细致化的服务，融入日常工作的每个环节。用一句问候，一丝微笑，一个眼神，一下搀扶，一杯开水等每个细节来传递着外科护士的护理职业道德和优质的护理服务。

“四轻七声”服务——“内科”开展优质护理服务心得体会

时间:2013-09-02 10:51:14 来源: 作者: 类别：护理天地 点击:365次

随着人们生活水平的不断提高，社会的发展和进步及人们的健康意识的不断增强，人们对医疗护理质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提高护理质量是大热所趋，势在必行，同时，医疗市场的竞争促使我们必须改变护理理念，探索新的护理方法，去适应医疗市场的需求，我科在院领导和护理部的支持、监督下，遵循“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，开展了优质护理服务示范病房的工作。、优化服务流程，营造温馨病房

以人为本，实行入院零分钟接待，做到病有人引，检查有人陪，吃药有人拿，住院有人送；科内提供微波炉，免费为病人加热饭菜；每间病房张贴温馨提示语、防滑标识牌、，营造温馨病房，给患者以家的感觉。

2、“四轻七声”微笑服务，护理内容多样化

我们的护理工作要求做到五点：仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点。尤其是护士们真诚的微笑、关切的眼神，拉近了与患者的距离，增加了理解和包容，为沟通架起了一座稳固的桥梁。讲究“四轻七声”服务 ；“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻 ；“七声”即

病人入院时有迎声、进行治疗时有称呼声、操作失败时有道歉声、与病人合作时有谢声、遇到病人时有询问声、接听电话时有问候声、病人出院时有送声

；上午是治疗最繁忙的时候，护士们迈着轻盈的步伐，穿梭在病房内，主动及时地为患者提供护理服务，杜绝了呼叫加液。病床前，护士们甜甜的亲情称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师等让患者倍感亲切。她们在病床前，或开心交谈、或作细心疾病指导、或给予体贴的梳头、修剪指甲、理须等，一切都是那么自然。护患之间、护士与家属之间少了隔阂，多了份亲切和理解。下午，我们会根据级别护理要求，及时主动的解决他们各项护理问题。

3、提高专业技术水平，达到精益求精

丰富的专业知识和熟练的技能操作是优质护理服务的基本核心内容，掌握全面的知识内容，过硬的技术本领，认真负责的工作态度是我们首要的护理关键，加强中西医护理理论知识学习和知识的不断更新发展，是向我们提出不断的挑战，我科主要以老年人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗手段，护士对理论知道的掌握熟练程度可直接影响到健康教育实施的成效, 从而影响到疾病的治疗，愈后，在进行任何一项护理技能操作时，都应严格遵循无菌操作原则及“三查七对制度”只有严谨的工作作风和认真仔细的工作态度，在病人发生突发重病时，抢救病人才会做到忙而不乱，有章有循，全面仔细的观察和分析病人病情变化，才能作出正确的判断，及时挽救患者的生命，这就要求各班护士工作认真负责，不怕苦，不怕累，不怕脏，比如：治疗班除了进行正常的各项治疗外，还要做好治疗室的清洁卫生工作，责任班及晚夜班的护士不仅要做好自己的本职工作，同时还要做好基础护理。

4、加强管理，进行质量环节控制

护理安全是护理质量的基础，是优质护理的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护士长每天检查各班工作落实情况，及时发现并清除各类隐患、各种查对制度的落实情况、危重病人的基础护理落实情况、手腕带的使用、各种标识的使用、护理文件的规范书写、神志不清的病人是否使用床栏、是否履行告知义务并及时记录等等。

2015.1.1

第二篇：导诊护士礼仪规范

导诊护士礼仪规范

1、着装统一、清洁、系好领结、衣扣、无卷袖口、不穿破丝袜、不露袜口、鞋为白色皮鞋，保持干净光亮。

2、自然淡妆，包括眼影、眉毛、口红、腮红及接近肤色的粉底（不会化妆的同志最好是化眉毛、口红、免得不伦不类）保持干净，清爽无油腻的外貌，牙齿洁白，口腔无异味，上班勿吃大蒜、洋葱、韭菜等，胸牌挂表完好端正，佩戴于左胸前，头发流海不过眉，侧发不盖耳，后发不过领，长发戴统一使用发结，不戴任何首饰，指甲不能长过指尖，勿使用甲彩，适当使用无色透明指甲油。

3、仪态（举手投足）站有站相，坐有坐相，头痛、痒，遇到满腹牢骚时能自律。

站姿：收腹挺胸，提臀，目光平视前方，余光环视周围，下颌内敛，面带微

笑，肩平，手自然下垂，把手交叉（右手放左手上面，四手指并拢）放在小腹部前，或手交叉放于臀部，脚呈A字型，女士也可呈丁字型，两个腿尽可能贴紧，不能倚墙而立，手交叉抱于胸前，或将手插入口袋，工作场合不要肩搭肩。

坐姿：落坐前，用手拢平臀部，裙角，轻座，肩平，收腹挺胸，手放于膝盖

上，膝盖并拢，臀部占座位的1/2，双脚斜放于前方，不宜腿斜，斜身与人交谈，翘二朗腿时，脚尖往下拉直，双小腿贴紧，双手可搭在膝盖上。起身时，也应先用双手拢平臀部，裙角。

走姿：抬头平时前方，收腹挺胸，重心稍向前倾，双肩平稳，双手随双脚自

然摆动，脚步敏捷，步伐轻盈，切忌大摇大摆，双手插入口袋，行靠右、遇病人、领导先侧身让道，遇到急事不能奔跑，给人一种恐惧感，只能加快步伐。

蹲姿：半蹲、侧身，膝盖并拢，用手拢裙后再拾物，切忌突然下蹲或全部下

蹲而有损尊严。

手势：四个手指并拢，拇指贴下，掌心朝上，自然伸向前方，上身随着手指

方向稍前倾，自然舒展，握手时，女士主动伸手，相隔两三步距离，重心向前倾，四指并拢，微握，遇到长者，领导，由对方先伸手。语言：倡导普通话，声调温和，通俗易懂，尽量少用医学术语。

黔西百姓医院护理部

第三篇：第一篇导诊护士服务礼仪概述

护士服务礼仪细则

1、仪容修饰

护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

（1）面部：要求清洁、卫生、自然

（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。

（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。

2、服饰礼仪（护士长配合演示）

1、护士帽的戴法

2、护士服的穿着

3、举止礼仪：一个训练有素的护士在街上行走，应该有那种在千百人中，能单凭你背后的走姿就可以大致推断出你的护士职业的效果。（1）基本站姿（护士配合演示）：

直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。

（2）基本行姿（护士配合演示）：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。（3）基本坐姿（护士配合演示）：坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。臀部占椅面的1／2～2／3。（4）基本蹲姿（护士配合演示）：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降下蹲姿势：要求侧身蹲下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。(5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；

(6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；(7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。

(8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。(9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。

4、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。

5、上下楼梯时的位臵:不论是上楼还是下楼，都靠右边

6、请坐、请进、指引方向的手势（护士配合演示）

7、表情规范

1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。

2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；

3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形

8、眼神规范

1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；

2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。

3、重点：在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开，同时问好，如“您好、上午好、中午好、下午好、晚上好”等。（重点）

9、声音规范

1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如

2、音量：视患者的音量调节

3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然

4、语速：适中；

10、基本语言

1、在迎接患者时，要送出问候语

2、在客户离开时，要送出告别语

3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语（检查重点）

4、得知患者的姓氏时；

5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语

11、服务用语

1、欢迎语：欢迎来到爱心医院

2、问候语：您好/早上好/节日快乐

3、送别语：再见/请慢走

4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗

5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解

6、致谢语：谢谢您的合作

7、结束语：请慢走，祝您早日康复。

12、处理抱怨

1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。

请您慢点讲好吗？我来做详细记录。

2、服务时多用“我们”这样的字眼 护士的职业礼仪： 对护士礼仪的认识及语言修养

礼仪是护士的职业形象，仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。热情礼貌待人，产生美好的第一印象

患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、主治医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。3 规范的言行举止是与患者沟通的桥梁

在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如:为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。

交际礼仪之一：护士与患者

1、对待病人的称谓：

按年龄称呼： 按职务称呼： 对住院病人的称呼：

2、接待门诊病人：

一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接病人，并做自我介绍。如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。

3、接待急诊病人：

接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。

重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰家属。外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。

4、迎接入院病人: 见到入院病人时，要起立面对病人,微笑迎接问候病人。如同时有其他护士在场,也应抬起头来，向病人致意。

双手递接病历。

尽量安排病人落座或者进入自己的病区休息 介绍病人的责任护士和主治医生。责任护士先了解病人对自身疾病的认识和住院的想法，然后向病人介绍院规及有关保健知识。

5、送病人出院时的礼节：

病员离去的时候，热诚地送上一段距离。根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。

6、与病人的交谈礼仪：

尊重病人、爱护病人、关心病人是和病人交谈的原则

站在或坐在病人的床前应当目光注视病人，面部保持微笑，聆听为主，切忌心不在焉。

与病人交谈的话题应该围绕“健康”的主题。与老人、小孩、女性交谈时，可以辅以适当的手势 交谈时，声音不可过高。

7、倾听病人的谈话的礼节： 耐心倾听病人讲完话，病人不发问，最好中间不要插话，即使插话也是为了了解病情，听的过程中应以“是、嗯”等语气词配合。

病人与你谈话时，千万不能通过一些肢体语言告诉病人你不耐烦。谈话中，要带好笔和笔记本，做好必要的记录 谈话中，要能听出病人的话外音并给予及时解答。

8、护理临终病人的礼节：

走进病房切忌谈笑风生，步伐轻盈稳重。

尽量使病人的卧位舒适，视病人的情况与病人交谈。视病人的具体年龄等情况辅以适当的肢体语言安慰病人。做好家属的工作。

9、对待病人的隐私的礼节：

与治病无关的隐私不要涉及。注意与病人交谈的地点。注意维护病人对自己身体隐蔽部位隐私权。保守病人的秘密。

10、护理过程中的实例礼仪示范 ： 输液：脚步轻盈，手推治疗车来到病床前；

认真查对床头牌，确认病人，问询是否要上卫生间；

选择输液部位，征得病人的同意才能输入；

消毒后进针前再次查对姓名，并告诉病人要穿刺了；

进针、固定后为病人摆好舒适的位臵并询问是否舒适；

协助病人拉好衣袖，并询问还有什么要帮忙的；

把呼叫开关递给病人并交代使用方法；

推车出门，并随手关门，动作要轻。交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪

1、向医生报告病情时的礼节：

等；

有礼貌地敲门进入医生办公室； 做好预测，准备好必要的药品、器械等；

当医生在病房里与病人交谈时，汇报病情应注意病情是否对病人有负面报告内容简洁明了，准备好必要的文字资料：记录单、化验单、医嘱本影响。

交际礼仪之二：护士与合作者之间的礼仪

2、向医生传呼电话的礼节：

铃响三声内接听电话；

拿起话筒，应及时问候，并报出所在部门；

对话人的姓名、单位及所找的人应听清楚并复述一遍； 应走到医生跟前轻声告诉他。

导诊护士的社交礼仪 名片礼仪 双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”，并认真看一遍，好好收藏；

放名片的最好地方是名片夹或衬衣口袋；

如将名片放在桌上,不要在名片上压东西或将几张名片摞在一起； 如果名片有污损,不要再将名片递给别人。

拜访礼仪

事先约定拜访时间,到达要准时.进门应该寒暄

如果是重要的工作拜访,应当事先将移动电话调至静音 应当注意拜访时间不宜太长

介绍礼（1）自我介绍

介绍工作单位、部门、职位、姓名等

（2）介绍他人 把晚辈介绍给长辈 把男士介绍给女士 把下级介绍给上级 把客人介绍给主人

如果需要将双方互相介绍，要先介绍前者，后介绍后者

握手礼:

握手的主动权掌握在四类人的手里:主人、年长者、身份高的人、女士 握手总是应该得到响应的

正确的握手姿势：站起来，两脚并立，手抬到腰部，手掌垂直，身体稍微前倾

面带笑容，眼睛温和地注视对方

握手应注意的地方： 握手应该站立相握；

握手应先脱去手套，用右手相握；

顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间，女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。病人入院时，护士应主动握，时间不宜过长，2—5秒即可，力度适中，注意不可交叉握手、不可隔着桌子握手。

第四篇：服务礼仪规范

中国饭店行业服务礼仪规范

基本礼仪规范

一、仪表规范

1、饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

2、饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

3、饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

4、饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员

工可以涂无色指甲油。

5、饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

6、饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可

将胸卡内容绣在上衣兜口处。

7、饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

二、仪态规范

1、饭店员工应体态优美，端庄典雅。

2、饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

3、饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

4、饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

5、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

6、饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

7、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

三、见面常用礼仪规范

1、饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后、有别。

2、饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的

力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

3、饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合

理使用礼貌用语。

4、饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。

四、服务用语规范

1、饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特

定的语言环境。

2、饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意

明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

3、鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。

通用服务礼仪规范

一、对客通用服务礼仪规范

1、饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。

2、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意

为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时 应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

3、饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

4、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接

递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢 体语言和礼貌用语。

5、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认

真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

6、如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或

必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

7、进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。

离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

8、引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对

或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入 先出。

9、客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

二、处理特殊情况服务礼仪规范

1、受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投

诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客 人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

3、当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

4、当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

5、饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受

到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。

前厅服务礼仪规范

一、行李服务礼仪规范

1、门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。

2、车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李

运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门 一侧为客人护顶、撑伞。

3、车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车

门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。

4、客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

5、装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人 的视线范围。

6、引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规

范的手势示意客人前行的方向。

7、客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。

8、引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。

9、到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。

10、离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

11、客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

二、入住登记、结账服务礼仪规范

1、接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。

2、接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。

3、回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助

客人的意愿，并提供后续服务。

4、对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人

再次光临。

5、收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。

6、收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。

7、结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

三、总机服务及商务中心服务礼仪规范

1、话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语

言简练，表述准确，耐心倾听。

2、电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。

3、转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。

4、转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

6、商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向

客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。

四、残疾人服务礼仪规范

1、问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光

平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传 递平等、友好的信息。

2、为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲

人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼

梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过 声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。

4、引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。

5、引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下

车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。

6、给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理入住手续。给残疾

客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。

7、残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食

品应就近摆放。为盲人客人服务时，服务员应阅读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放 位置。上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放置的相对位置，并随时帮助客人。

第五篇：服务礼仪规范

营业厅各岗位人员服务用语规范

（一）迎宾人员

服务原则；迎送客户要做到“三声”服务；来有迎声，走有送声，问有答声。服务规范和用语：

A、迎接客户、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。

   “先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您吗？”

“办理业务请在这里取张号票，请您先在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。” “这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区）

2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说：  “很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请原谅。”

3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 “您好，**先生/小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。

4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。  “您好，请问需要帮忙吗？”

“先生/小姐，请您保管好您的随身物品，以免遗失。”

5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。

  “先生/小姐，您先请坐”（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶）“您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？”

6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细的指出正确的位置。 “对不起，我们这里是网通营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营业厅办理，谢谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能他就会成为网通公司永远的客户）。

7、当营业厅外下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时  “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息一下好吗”。B、恭送客户

1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑、目光迎视客户。

 “再见！请慢走。”

2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如

 “小心路滑，请您慢走！”或“天气很冷，请您扣好大衣！”

（二）专职茶水服务经理

服务规范

1、客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上热水，水斟七分满，轻放到客户的右前方，同时说：  “您请喝水。”

2、客户面前的水即将喝完时，礼貌地询问客户是否需要添水，你可这样说：

 “您好，请问需要再加水吗？”

3、当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助客户换到另一张桌子上，并擦拭水渍，为客户另送上热水。

4、当把茶水倒到客户身上时，应马上向客户道歉说

 “对不起！由于我的不小心弄湿了您的衣服，我马上拿纸巾帮您擦干净，还是，您需要去洗手间整理一下呢？”

（三）前台营业客户经理

A、迎接客户

1、第一位用户到来时或面前没有用户时（应站立）

 “您好！请坐，请问您要办理什么业务？”

2、当办理业务的用户出现有等待时：



B、业务办理

1、用户需要办理业务时

  “您好！请您输入服务密码好吗？” “您好！请问您带身份证了吗？” “您好！请坐，非常抱歉让您久等了，请问您要办理什么业务？”

2、客户书写字迹不清时或单式有误时：

 “很抱歉，请在这里重新填写，好吗？谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）

3、当受理完业务需要客户签字确认时：

 “您好！我已帮您办理了**项业务，第一项业务是„，第二项业务是„，请您确认无误后，在此签字，谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）

4、当你在办理业务的过程中，要接听电话时：

 “对不起，我要接听一下电话，请原谅！”

5、当你受理的业务需要复印身份证时：

 “请稍等，我复印一下身份证好吗？”

“对不起，让您久等了”

6、当你答复完客户咨询的问题后，多问一句：

 “请问我的解释您满意吗？”

7、当客户催促时，应该做好安慰工作：

 “请稍等，我马上为您办理”

8、当你在给一位客户办理业务时，匆匆又赶来一位客户，你应该对他说：

 “您好！请坐，请稍等！”

9、当客户询问非你所办理的业务时，你应该说：

  “很抱歉，这是专柜办理的业务，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢！” “再见，请慢走。”

10、当营业员的柜台停止营业时：

 “对不起，本柜台已停止营业，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢您的配合！”

11、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心解释并做出引导：

 “对不起，请您再携带某某证件后一起过来办理好吗？请原谅！”

12、如果客户对凭户主证件办理业务有异议时：

 “很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢！”同时可介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理。

13、服务过程中，需要唱收唱点：

 “谢谢，收您某某元。”

14、找还和交还时：

 “这是您的身份证、发票和找您的某某元，请收好。”

15、你没听清对方的话时：

 “对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？谢谢！”

16、你的工作出现错误时：

 “先生/小姐，对不起，因为我的工作疏忽，为您增添了许多的不便，请您原谅。”

17、如果遇到用户骂人或者吵架，营业无法处理时：

 “对不起，请您不要生气，请我们值班经理为您处理，好吗？”

18、遇到特殊情况营业员不能做主，需要请示领导时：

 “对不起，请稍等，我请示我们值班经理后马上答复您。”、遇到刁难的用户时：

 “对不起，有不周到的地方请多提宝贵意见。”

20、用户对我们的服务工作表示感谢时：



C、恭送客户

12、客户办理完业务离开柜台时（标准姿态站立，恭送客户。身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别）：  “再见，请慢走！” “不客气！”

13、客户办理完业务后进行补充说明：

 “如果在使用手机过程中有何问题，请您拨打10060客服热线或来营业厅，我们会为您提供及时的服务。”

个性化服务用语

1、用户办理完开户业务时：

 “感谢您使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！”

2、当用户办理完复机业务时：

 “感谢您再次使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！”

3、当用户表示要报停或销号时：

 “先生/小姐您好！冒昧问一下，您为什么要报停（销号）呢？有什么我可以帮到您吗？”根据客户的情况推荐各类套餐。

4、当用户执意要办理销号时：

 “感谢您一直以来对我公司的支持，如果您还需要重新使用我公司的业务，请拨打客服电话10060。”

5、用户办理补/换卡业务时：（非网通业务）

 “请问您需要将旧卡上的电话号码复制到新卡上吗？”

6、当你为用户办理完业务时：

 “请问还有什么需要帮忙的吗？”“希望我们的服务能令您满意！”

7、当用户办理完国际业务，营业员提醒相关事项后：

 “这是您的备用卡和漫游锦囊，请您收好，祝您旅途愉快！”（非网通业务）

8、办理完业务后，递给客户一张服务评价卡：

 “这是我们的服务评价卡，希望我们的服务能令您满意，请您在投票箱处为我投上宝贵的一票好吗？谢谢！”

9、当你通过客户资料了解到办理业务的当天是客户的生日时，及时地为客户送上一些生日祝福语：  “某先生/小姐，今天是您的生日对吗？在此我谨代表海南网通衷心地祝您生日快乐！”同时与值班经理联系，送客户一份小礼物，“这是我们网通公司赠送您的小礼物，祝您生日快乐！”客户一定会因你细心的服务而高兴。

10、当营业厅营业时间已结束，但厅内还有客户时：

 “很抱歉，我们的营业时间已结束，我们正送走最后一批客户，欢迎您下次光临，谢谢！”（针对目前正在办理业务的客户）“某某先生/小姐，请您不要着急，我一定给您办完好吗？”

11、当普通客户要求办理免费变更时：

  “请问您的电话号码是多少？我帮您查一下好吗？”

“先生/小姐，很抱歉我们的变更手续费是××元”（根据客户的实际咨询情况进行答复，尽量避免出现“公司规定”、“您不是大客户”等让客户有强压和歧视的字眼，让客户感觉不好）

12、当客户咨询大客户特殊（专项）的业务时：

 “先生/小姐，您好！您咨询的业务是大客户的专项业务，我们请大客户经理为您解释好吗？“  “请问您的电话号码是多少，为方便您以后咨询大客户类的业务，我帮您查询您客户经理的电话号码好吗？”

13、当客户提出超出业务规定，不能满足的要求时，应有礼貌的解释清楚，请客户谅解。

 “先生/小姐，对不起，由于业务规范的限制，我们目前确实无法受理，请您谅解！”

14、如果客户在柜台前谈论其他运营商的资费优惠时，要微笑的对客户说：

 “您好，我们公司的网络覆盖最广并且最稳定，同时海南网通也有多种优惠套餐可供您选择的，希望我们的服务能令您满意。”

十字服务用语

“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”

营业厅服务忌语

一、服务原则：

1、在与客户沟通的过程中，语句中不含“十字服务用语“的均属于服务禁语。

2、当客户咨询的问题不能给予答复时不能说“不知道”“不清楚”“您请咨询其他部门或10060客服热线”等，涉及属我公司业务的咨询，应遵循“首问责任制”帮助到客户解决，绝对不能推诿客户：不属我公司的业务，本着为客户服务的原则，尽量帮到客户，如确实不能解释，建议客户咨询其他途径。

二、特定情景的服务忌语：

1、当客户要办理大客户业务时：

 “请问您是大客户吗？”“我们只有大客户才能办理这项业务的”

2、当营业厅已停止营业，还有客户来访时：

 “对不起，营业厅已停止营业，请您下次过来办理。”

3、当客户咨询大客户的业务时：

 “对不起，我不知道，请您到大客户部去（或请您去咨询大客户经理）”