保洁员服务礼仪规范

第一篇：保洁员服务礼仪规范

：住宅区保洁服务规范

（一）着装要求

① 上岗前必须按规定着整洁工作装和佩带工作证、工作装外不得罩便衣。

② 衣着严整，内衣整洁，衣领、袖口保持干净；上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露。

③ 脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色丝袜。

④ 按季节换装，严禁混穿；一般在每年5月1日统一换夏装。

（二）仪表要求

① 保持脸、眼、鼻、口、颈清洁，无异味。

② 头发保持洁净，勤剪勤修，不能将头发染成异色。

③ 女员工长发要束好，不得披肩。

④ 指甲勤剪勤修，不染指甲，应刮净胡须。

⑤ 女员工打扮适度，化淡妆，不可浓妆艳抹，不得戴耳环、项链及夸张饰物。

（三）仪态要求

⒈坐姿

坐姿要舒展，自然和大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身，两眼平视对方，显得精神饱满。

⒉站姿

站立端庄，腰正直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，在公共场所不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠、挖鼻孔。

⒊行姿

① 行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视对方，两腿有节奏地交替向前迈进。② 行步时不要左顾右盼，东张西望，不得吃东西、吸烟或将手插%考试大%在裤兜和衣兜内。

⒋谈话

无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注，正视对方。另外，对于需要回避和保密的问题，做礼貌回答。

注意事项：

距离：30 ~ 60厘米

表情：微笑、正视、专注、自然

回答：简要、回避、保密、礼貌

（四）工作礼仪

⑴ 清洁操作时遇见行人要礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便。有碍他人时，要使用礼貌用语：“请当心”“对不起”、“打扰您了”、“请这边走”、“谢谢”，等等，同时以礼节手势示意，不可用粗直语言让他人退让。

⑵ 工作时与客户相遇时要礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！”特别是早上第一次见客户时一定要问候，多次相遇可点头微笑致意。

⑶ 进办公室，要先用中指敲门，敲门节奏要轻缓，听到回应后，说明来意，得到允许后方可进门。未经过主人允许，严禁闯进闯出。对主人讲话要谦恭有礼，并使用敬语：“打扰了”。

⑷ 凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节、手势示意方向。

⑸ 客户或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什么吗”、“请稍候，我为您打听一下”，等等。

⑹ 发现行迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问有什么事需要我帮助吗”，等等。不可用盘查的态度询问，如需要盘查应报知保安人员。⑺ 对本单位领导在每天第一次见面称“您早”前面加上“××经理”或“××主管”。

⑻ 公司领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。

⑼ 遇到领导身边有客人时不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。

⑽ 见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。

⑾ 清洁中必须挪动物品时，清洁完毕后应放回原处。

⑿ 工作中不慎毁坏物品时，应及时主动道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。

⒀ 在过道遇到客人，面带微笑，向客人主动问好示意，并靠右侧侧身面向客人，让客人先行通过，不得超越客人。

⒁ 不能乘电扶梯和电梯上下。

（五）八个不准

① 不准与同伴闲谈。

② 不准与客人过分亲近，失去恭敬。

③ 不准将私人事或公司纠纷向他人申诉。

④ 不准使用不雅失敬语。

⑤ 不准在公共场所大声喧哗或呼叫。

⑥ 不准浪费资源和侵吞他人财物。

⑦ 不准与他人发生争吵现象。

⑧ 不准随意动用和拿走管理区域内任何物品。来源:考试大-物业管理师考试

第二篇：服务礼仪规范

服务礼仪规范

一、仪容仪表

（一）着装整洁大方，仪表端庄，符合公司形象。

（二）举止温文尔雅，谈吐得体，体现公司的综合素质。

（三）上班期间佩戴工牌, 工作时坐姿端正，昂首挺胸，时刻展现出良好的精神状态。

二、办公环境

（一）各层行政人员早上到公司后组织打扫卫生，工作区域以及楼道，并注意保持。

（二）办公期间不准喧哗吵闹，不做与工作无关的事情，恪尽职守。

三、行政办公礼仪

（一）讲究礼节礼貌，接待客人要注意言谈举止，当有客人来访时，要主动询问，热情大方。给客人端茶送水，水不要斟得过满或太少，七、八成为宜。

（二）公司内与同事相遇相互问候或点头行礼表示致意，与公司领导相遇应进行礼貌问候或点头行礼。领导到自己办公区域要站立行礼，领导问话要目光直视，回答简明扼要，态度谦和。

（三）出入别人办公室，要先轻轻敲门，听到应答后再进入，并回手轻轻关门；如对方正在讲话或电话中，要稍等静候，如遇急事需打断对方说话，要把握机会，说“对不起，打扰一下”。

（四）不要随便打断或探听别人之间谈话，如需插话时，应等别人讲完一句后，说声“对不起，打扰一下”，再插话。

（五）领导在其办公室接待来访人员、主持会议、商讨工作或其他领导交谈时，不得随意进入领导办公室。

（六）电话铃响后，应及时接听，一般不要超过三声，拿起电话筒应先道“您好！恒瑞通科技开发有限公司”；电话应简明扼要，不在电话中聊天；通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人为宜。

要时刻记住自己是公司的一员，我们代表的不是个人，而是公司集体。

行政中心

二零一四年五月七日

第三篇：服务礼仪规范

服务礼仪规范

服务是为别人工作，整个社会为人类服务，全体人为社会服务，这样就构成一个规范性要求。在激烈的市场竞争中，服务的竞争比产品的竞争更受关注，培育服务理念、增强服务意识、提高服务质量，是企事业经营的重要课题，服务礼仪是反映服务管理和行业社会形象的重要标志。

何为礼仪？礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼仪不仅显示一个人的素养，而且影响人生发展，从个人到家庭到社会，有其广泛的待人处世准则。我国素有“礼仪之邦”的美称，早在2000多年前就已经有了比较成熟的“周礼”，“彬彬有礼”一向是古人所尊崇的一种处世准则。

一.仪态礼仪

美国成功学家拿破仑.希尔说：“一个人能否成功，关键在于他的心态。”成功人士都有一种积极的心态，而仪表正是这种积极心态的外在表现，优雅得体的仪表能增强人的自信。仪表是指人的外表，包括仪容，姿态，着装，风度等仪表最基本的要求是：庄重、简洁、大方。

1.仪容

仪容修饰的三个部分：面部、头部、手部。

一、面部，要保持干净，勤洗刷，身体无异味，无异物。保持口腔清洁，工作前有吃过异味食物，可用茶水漱口或咀嚼茶叶，不抽烟，不喝酒，爱护环境。（公司提倡的一句人性化的提示性标示语是：一人一手一弯腰，美化环境又健身。）男士最好坚持剃胡须，修鼻毛，打领带，穿衬衫时，衣服下摆不宜外露，扎进裤子里；女士化妆适中，稍化淡妆，化装注意自然、美化、协调，不在大庭广众面前化妆，不宜浓妆艳抹。女性化妆上岗时岗位规范，有三个作用：整齐划一；自尊自爱；爱岗敬业。

二、头部，勤洗头，无异味，不染发，（当然白发可染黑）。男士不理光头，长短合适，不长于7厘米，要前不覆额、側不掩耳、后不及领；女士不披肩散发，长者不长于肩，头发要盘束整齐，流海不超过眉头。飘逸长发是年轻女人的体表特征，但是工作岗位是提供爱岗敬业的精神，是训练有素的技能，而不是体现个人魅力。

三、手部，保持清洁，不涂甲彩。指甲长短适中，要不长于指尖。

2、着装

服饰，打造你的第一印象。俗话说：“人要衣装，佛要金装。” 公司制服是第一品牌形象，上班要着装整齐，配戴统一。制服作为统一的服务人员规范化服装有以下六个好处：（1）、树立企业形象；（2）、易于辨识；（3）、整齐划一；（4）、集体荣誉感；（5）、构成自我约束；（6）、等级差异。

女士着装礼仪：身材高大的，适宜大方得体，质地柔软的衣服；身材矮胖的，适合穿戴深蓝色条纹的深色衣服；身材高瘦的，适宜飘逸的浅色服装；身材瘦小的，适宜紧身的上衣和长裤。

男士着装礼仪：身材高大、肩宽、胸厚的男士，宜选竖条子衬衫，灯芯绒夹 1

克；瘦小的男士，宜选简单明快，舒适贴身的花型或直线型服装。身材肥胖的应穿深色套装。袜子不宜太短以半筒、单色、深色为佳，色调比裤子深一些，在裤子和鞋子之间有一过度色，鞋袜要与整体装束相搭配。

3.姿态：是指人的行为姿态和风度，包括站姿、坐姿、行姿等。

（1）站姿：

站立是人最基本的姿势，是一种静态美。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。站立时，身体与地面垂直，脚跟靠近脚掌分开呈“V”字形（约30度）或J字部。抬头、挺胸、收腹、双肩放松，头正、颈直，双臂自然下垂或体前交叉，眼睛平视，面带微笑。（男士两只手掌可放在背后，女士则放于体前交叉，一般是女士右手在上，左手在下，男士则左手在上，右手在下）不要把手抱在胸前或插在裤袋里，更不要下意识地做些小动作，那样显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且有失仪态庄重。

（2）坐姿

坐，是一种静态造型，坐姿端庄优美，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。

正确的坐姿是：腰背挺直，肩放松，坐位不要坐得太满，约椅子的三分之二即可，女性两膝并拢，可稍斜一侧，左手掌搭在腿上，右手掌搭在左手背上，显得娴熟大方。男性膝部可分开一些，不宜太大，一般与肩同宽，双手放在腿上，不宜高翘二郎腿。入坐时要讲究顺序，礼让尊长，注意方位，从左入坐，背对座椅，落座轻稳。离座时注意先后顺序，起身轻稳，自左向右离开，要站稳脚跟再离开。

举例：坐姿不同，前途大相径庭（一家公司到大学招聘，学校推荐两名，其中一名打扮适中，言谈得体，但坐下时高跷二郎腿，给人傲慢不羁的感觉，另一名在篮球场打球，闻讯赶来，一身汗，向来者道歉，来着笑道：“没关系，坐下随便谈谈”，他说声谢谢，坐下后，双腿稍微合拢，双手放在腿上，给人谦逊，严谨的印象，结果被录用。）

（3）走姿

走姿是一种动态美。正确走姿：头正，颈直，挺胸收腹，微收下颔，肩放松，两眼平视，面带微笑，两手自然摆动，步伐适中，男性步度是25厘米，女性步度是20厘米，转身动作要优美、稳重。

（4）蹲姿

蹲是一种静态造型，下蹲不要翘臀，上身垂直，略低头，女士双膝一上一下，双腿靠紧，穿裙子时，可将手放于两膝之间，曲膝下蹲，男士下蹲时，两腿间可有适当的距离。

4、表情（微笑、眼神）

喜、怒、哀、乐、忧、思等思想感情的流露，喜怒形于色是不可取的，在公共场合要注意自己的形象，怒时要注意不使用恶语，俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”要时刻记得微笑，微笑是各国宾客都能读懂的世界性语言，把微笑运用在沟通互动中；运用在服务中；运用在接待工作中。

举例：美国希尔顿饭店懂事长康纳.希尔顿在50多年里，不断地到世界各国的希尔顿饭店视察，他经常问到的一句话是：“你今天对客人微笑了吗？”微笑是礼貌待人的基本要求，可使人心旷神怡，神采焕发，微笑是自信的象征，是礼貌的表示，是友好的反映，是交际的手段。（微笑时以露出六颗牙齿为宜，自然大方，真挚热忱，不宜生硬，情不由衷）

在社会交往互动中，要注意自己的眼神，“眼睛会说话，眉毛会唱歌”，用眼睛传情达意，在与他人互动沟通中，应用直视、平视、正视、凝视的目光，不能斜视等，看人时间不宜超过三秒钟，正视对方时，近距离，要看对方的眼睛；远距离，要看对方的脸部，不宜从上到下扫视。（营业部同仁在向客人介绍产品时，与客人保持1米左右的距离，眼睛看着客人说话，显得自信）。

二、日常规范礼仪

1、招呼、问候

见到客人或同事，说声“您好或欢迎光临（天福五好）！”，客人离开时，说声：谢谢光临，欢迎再来！

2、握手

握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。

（1）握手讲究顺序，一般讲究“尊者决定”，即待长辈、职位高者、已婚者、女

士伸出手后，晚辈、职位低者、未婚、男士方可伸出手去呼应。

（2）彼此之间距离保持在一步左右，手从下侧方伸出，张开拇指，其余四指合拢

略微内曲，掌心向左。

（3）在正常情况下，握手的时间不超过3秒钟，必须站立握手，以示尊重、礼貌。

（4）握手力度适中，用力不宜过大。

（5）握手时，目视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼，不可戴手套和帽

子与人握手。

3、介绍他人

（1）介绍顺序：把男士介绍给女士，把未婚介绍给已婚，把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；同级、同身份、同年龄的将先来者介绍给后来者。

（2）介绍内容：简明扼要，一般介绍姓名、单位、身份等。

4、自我介绍

自我介绍要注意以下两点：

一、举止庄重大方，充满自信

二、表情亲切自然，用眼睛、微笑面对大家。

5、接听电话

1、接电话时，首先自报家门，再询问对方的意图。

2、接电话时，用左手接听，右手记录，音量以对方听清为宜，当对方要找的人不在时，要询问对方是否需要帮忙转达的。

3、电话内容讲完，应等对方结束谈话时再以“再见”为结束语，要等对方

放下话筒后，自己再轻轻放下，以示尊敬。

6、拨打电话

（1）拨打电话时，要听到对方铃声响6-7次还没人接，再挂断。当对方接到电话

时，应先说：“您好！”并主动报出自己的姓名和找的人的姓名，当对方说稍候时，应静候，如果对方告诉你，要找的人不在，要说：“谢谢！”。

（2）在电话中，上报或传达事情时，应做重点记录，或重复要点，如数字、日期、时间、地点等。

（3）不准用办公室电话办私事，不准长时间占用电话。

（4）如果打错电话，应向对方道歉。

（5）要选择适当时间拨打电话，没有特殊情况下，上午前、晚上10点后、午休

时间、用餐之时不宜打电话。

三、待人处世礼仪

1、礼

俗话说：礼多人不怪。《诗经》上说，“谦谦君子，赐我百朋”，文质彬彬，谓之君子。社会之大，包罗万象，万事礼为先。（举例）要想别人尊重自己，自己首先得尊重别人。尊重别人就是尊重别人的选择。尊重别人最佳方法是用“礼貌”叩开心扉。（举例）

2、赞美

巧妙地赞美别人，会赢得对方的尊重，赞美是人与人之间情感交流的润滑剂，是社交成功的关键，但是赞美要把握分寸。如有一公司部门经理撰写《经商之术》书稿，赞美总经理说：“您在企业工作真是一个错误的选择，如果你专门研究经营管理，我相信您一定会成为商务管理专家，会有更加突出的成果问世”。总经理很生气，理解为是他不适合这份工作，得另找工作。一位秘书圆场：“部门经理的意思是说您是个多才多艺的人，不仅本职工作抓得好，其他方面也非常出色。”

赞美有以下秘诀：

（1）、让对方觉得你是由衷地称赞他。

（2）、赞美对方容貌，不如赞美对方能力和品质。

（3）、赞美的话不宜多。

（4）若别人刚介绍你与对方相识，要巧妙称赞一下对方的名字。

（5）、赞美时眼睛要注视对方。

3、同事间相处

同事交往，依礼而行，从我做起，善待别人等于善待自己。要做到以下几点：

（1）尊重同事（2）协作精神，对年长的多学多问，对年轻的多帮助多

鼓励。

体量难处，倾情相助。（3）主动道歉。（4）平等、广泛地交往，不

要结成小集团。

4、接待引导方法

（1）走廊的引导方法：在客人二三步之前，配合步调让客人走在内侧。

（2）楼梯的引导方法：当引导客人上楼梯时，让客人走在前面，接待人员走在后

面；若是下楼梯时，由接待人员走在前面，客人走在后面。

（3）电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯，接待人员应先进入电梯，等客人进入

后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。

5、递接物品

递接物品时，须用双手，以表示对对方的尊重。递接尖锐或有危险的物品，要把尖部、危险部位朝向自己，把安全的一面递给他人。如剪刀、水果刀等。

递接名片时，双手恭敬递上，且把名片正面朝向对方，接受他人名片时，要双手恭敬捧接，接过名片后，要仔细看或有意识的谈以下名片内容，不可接过名片后，看都不看，就塞入口袋，或到处乱扔。

四、文明服务

文明服务是对服务对象表示尊重和友善的途径。要注意三个细节：第一，要看对方的眼睛说话，表示重视；第二，适当运用表示支持和理解的动作，如点头；第三，面带微笑，让人感觉有亲和力。

所谓的尊重别人是尊重别人的选择。如，客人喜欢某种产品而作选择时，不要强制他选择其他产品。

在服务过程中要体现良好的企业文化和优异的个人服务素质，具体要求包括规范服务、科学服务、优质服务。

1、规范服务 即标准也，也就是所说的规矩，每个行业都有规矩，在服务岗位上讲不讲规矩首先是反映员工个人素质，也反映一个企业的形象。规范服务要求待客三声：

1、来有迎声，如，您好！或欢迎光临，只要身着制服在工作岗位上，遇到所有的客人都要主动问候对方。

2、问有答声，要做到有问必答、限时回答、按时回答，不厌其烦，这是职业要求。（如答应客人何时有货并按时送货到位）。

3、去有送声，如再见，欢迎再来等，讲究亲和力，让客人感觉在我们这儿消费是种享受。

2、科学服务 即要求广大服务人员在服务过程中，要具有科学、有效、现代的服务方法，也就是有正确的方式方法。

（1）、掌握岗位工作要求，如值班人员的位置、站姿、坐姿。（2）、服务人员要了解产品的功能特点或工作性质、工作项目规定。

3、优质服务 是规范服务、科学服务的另一曾次，要作到：（1）、尽心尽意；（2）、尽力而为；（3）、力求完美；（4）、争取满意。

五、礼貌服务

礼貌是对人尊重的一种要求，而礼仪是一种形式。具体要求有：

1、使用尊称；（2）

2、使用敬语；3使用规范的礼貌用语。

尊称，在服务过程中要使用尊敬和友善的称呼，名字是称呼，如果称XX先生，XX小姐，或职称是尊称。不使用不对的称呼，如住院病人用床号、小妞儿、喂，还有没称呼就直接说话：如让过、让过等。

敬语，是表示敬意的语言。是与人交往中内容谦恭、语气谦恭的语言。如请教、劳驾、久仰、幸会、拜托、告辞等。敬语要使用恰当，如，有一个人见到某领导，握手时连续说了：“幸会幸会、久仰久仰、久闻大名，如雷贯耳、今日得见，三生有幸”，这样滥用敬语，贻笑大方。

礼貌用语，要经常使用，规范使用五句礼貌用语：

1、您好！

2、请；

3、谢谢，要有感恩之心，如果人家送你东西，不管你喜欢不喜欢，都要说谢谢；

4、抱歉语，如对不起；

5、道别语，如再见，不管人家是否买东西，是否给你添了麻烦，要善始善终。

六、热情服务

热情服务是在服务过程中，待人接物要表里如一的要求，即要外在美，又要心里美，要做到真心实意、全心全意、充满善意。具体要求是热情四到：眼到、口到、身到、意到。

1、眼到，客人进来，要看着客人说欢迎词，表情亲和、微笑。看客人要根据距离不同，看的部位也不一样，近距离半米-1米，要看对方的眼睛，远距离1-3米看头部，和客人交谈时，表示谦恭要看鼻眼三角区；要正视对方，如果要和旁边的人说话，须转身，不能用眼角看人而交谈；要使用平视或仰视，不能俯视，这样给人感觉傲慢；（如果有一服务员上楼梯，你在下面叫他，他得下来，与你同一高度进行沟通）。注意不要斜视、扫视。看人时要注意时间，不能长时间看一个人，如果人多，可用巡视。

2、口到，普通话是基本要求，宪法规定，国家推广普通话，人事部2001年2月27日正式颁布公务员行为规定其中重要一点是讲普通话。普通话是一种服务心态，是一种服务意识，是一种常规的沟通技巧。

3、身到，是及时、迅速的满足客人的要求。（如客人奉茶，30秒内奉上一杯茶），要脚勤、手快、服务周到。

4、意到，表情要自然大方，要和对方互动，和对方协调，注意微笑的运用（如，对方如果丢了东西或有什么心事，不要一直微笑）。标准的职业化微笑是露出上齿六颗牙齿，牙齿小者是露出八颗，如拍照时一般说“茄子”，是露出上齿六颗牙齿，标准微笑。

2010-11-16

第四篇：服务礼仪规范

服务礼仪规范

目 录 引言.............................................................................................................................4 1.1 1.2 2 目的...................................................................................................................4 概述...................................................................................................................4

基本礼仪规范..............................................................................................................5 2.1 仪态礼仪............................................................................................................5 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3 形体语言...................................................................................................5 表情..........................................................................................................5 态度..........................................................................................................5

正确体态............................................................................................................6 仪容仪表............................................................................................................6 服装规范.....................................................................................................................8 3.1 3.2 着装规范............................................................................................................8 着装时间.............................................................................错误！未定义书签。沟通规范.....................................................................................................................9 4.1 名片...................................................................................................................9 4.1.1 4.1.2 4.2 递名片......................................................................................................9 接名片......................................................................................................9

电梯...................................................................................................................9 4.2.1 4.2.2 4.2.3 进电梯......................................................................................................9 出电梯......................................................................................................9 电梯内注意事项........................................................................................9

4.3 开会...................................................................................................................9 4.3.1 4.3.2 迟到..........................................................................................................9 手机..........................................................................................................9 接听与拨打电话规范.................................................................................................11 5.1 5.2 5.3 基本礼貌..........................................................................................................11 接听电话..........................................................................................................11 拨打电话..........................................................................................................13 5.4 转接电话..........................................................................................................13 引言

1.1 目的

为了更好地建立良好的企业形象，规范员工的礼仪行为，本文档提供了服务过程中基本礼仪和沟通规范，使员工掌握工作中必备的服务知识和技巧，培养良好的工作习惯和服务意识，提升并发展服务素质。

1.2 概述

礼节、礼貌是服务质量的核心

我们为用户提供服务有其直接性，例如由我们的服务台、服务工程师面对面地为用户提供服务，因此，对我们来说服务本身就变成了产品。“---五星级服务”的产品质量，也就是服务的质量包括二个部分：一是技术的质量，通常我们可说成知识和技能；二是服务态度的质量。服务态度甚为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少用户对维修人员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容。

基本礼仪规范

2.1 仪态礼仪

2.1.1 形体语言

全世界的人都借助示意动作，有效地进行交流。最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是得体的。使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。

1）目光（用眼睛说话）在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把我谈话的主动权和控制权。在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。

2）微笑微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。

3）握手它是一种常见的 “见面礼”,貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。

2.1.2 表情

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要。

1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给用户以不受欢迎感；

2）要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给用户以负重感；

3）不要带有厌烦僵硬愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼，给用户以不受敬重感。

2.1.3 态度

1）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给用户以不受重视感。

2）要坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。3）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给用户以毛躁感。

2.2 正确体态

体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是人有教养，充满自信的完美表达。美好的体态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。善于用你的形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。

站姿势 站姿要求挺拔优雅，即俗话所说站如松摂。

坐姿势正确的坐姿是爴坐如钟，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。

走姿势走姿美具有其独特的特点，即爴行如风，走起路来像风一样轻盈稳健。” 蹲姿势生活工作中，常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅观的有失礼貌的行为。此时用优美的蹲姿取而代之是最好的方法。

2.3 仪容仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。白领的衣领要白，没有污渍，服装整洁干净的人会被认为有良好的生活方式。服饰不一定昂贵，质地和做工不错就可以，有整烫过，搭配简单，穿在身上有幽香。

基本要求：

1)着装要清洁整齐。2)仪容要大方。

3)保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

4)每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或到用户看不到的地方，不要当着用户的面或在公共场所整理。5)不准戴有色眼镜，上班时间不将头发染成其他颜色。男士仪容自照：

1)发型款式大方，不怪异，不太长也不太短，头发干净整洁，无汗味，没头屑，不抹过多的发胶把头发弄得像刺一样硬。2)胡子剔干净。

3)衬衣领口整洁，钮扣扣好 ,领带平整、端正 ,裤子要烫直，折痕清晰。裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面。

4)鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰擦损痕。女士仪容自照：

1)头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸为好。

2)化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。

3)服饰端庄，不要太薄、太透、太露。领口干净，衬衣领口不能太复杂、太花俏。4)可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品。5)鞋洁净，款式大方简洁，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖。6)不准佩戴手镯、手链及夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露。3 服装规范

3.1 着装规范

1)着装整洁，统一着公司发放的工作服。2)穿衬衣 衬衣工整整洁。3)打领带

领带领结打法大方得体。公司提倡用公司所发的工作领带，但不做硬性规定。4)佩戴胸卡

员工上班时间必须配带工作证件。胸卡必须正面朝外摆放于胸前正中部显眼位置，不得放于衣兜或其他地方。4 沟通规范

4.1 名片

4.1.1 递名片

向对方介绍自己后，有礼貌的双手呈上自己的名片。

4.1.2 接名片

对方向你递名片时，要有礼貌的双手接过名片。

4.2 电梯

4.2.1 进电梯

避免电梯使用高峰期，等客户进入电梯后再进入电梯。

4.2.2 出电梯

不要与人争抢出电梯，遵守次序。

4.2.3 电梯内注意事项

1)进入电梯后切莫高声喧哗，禁忌在电梯内交谈工作范围的事情，以免造成不必要的负面影响。

2)禁止谈论客户情况和隐私。

4.3 开会

4.3.1 迟到

1)举行会议时,严禁缺席,迟到早退,有违反规定的将按相关规定,进行一定的金额罚款.2)有特殊情况者,需提前向主管或相关负责人请假并说明原因.4.3.2 手机

1)开会时,需要把手机铃声设为振动,以免影响会议的正常召开.2)如有违规者公司将按公司制度进行一定程度的罚款.5 接听与拨打电话规范

无论接听或打出电话都应尽量保持微笑！当对方为普通员工可称呼他的全名，也可以称呼姓氏+先生（或小姐），如张先生，李小姐等。当对方为经理级（包含）以上人员时应称呼他的姓氏+ 职位，如张总，宋经理等。

5.1 基本礼貌

在接听电话时，亦有许多具体要求。能否照此办理，往往意味着接听电话者的个人修养与对待拨打电话者的态度如何。在通电话的过程中，接听电话的一方显然是被动者，尽管如此，商界人士在接听电话时，亦须专心致志，彬彬有礼。在接电话时，首先要注意自己的态度与表情。虽说通电话是一种未曾谋面摂的交谈，表面上看，商务人员接电话时的态度与表情对方是看不到的。但是在实际上对于这一切对方其实完全可以在通话过程中感受到的。

5.2 接听电话

接听电话时建议正确使用敬语。电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。

电话铃声一响，就应立即跑过去接电话，并且越快越好。态度应当殷勤、谦恭。 不要对用户讲俗语和不易理解的行业专业语言，以免用户不明白，造成误解；  接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费用户时间，引起对方反感；

 接听电话时不要吃东西或饮水，也不要盖住话筒；

 电话铃响铃两声接听电话。响铃不可超过三声，超过三声接电话必须向用户道歉。“您好，IT服务部。对不起，让您久等了。”；

 拿起电话说：“您好，IT服务部。我是XXX（全名）！”；  询问事宜：“有什么能帮到您吗？”；

 需要将电话转接给别人听：“请稍等，我帮您转接。”；

 听不清楚，要求对方重复：“不好意思，您刚说的我不是很清楚。您能重复一下吗？”；  当用户要找的同事不在，先询问：“您有什么事，我能帮到您吗？”。若用户坚持找其他同事，请询问：“需不需要XXX回来以后给您回个电话？”如用户需要，应继续询问用户的姓名和电话，以便于联系。参考用语：“请问您是哪位”，“方便告诉我您的全名吗？”，“您的电话号码是多少？”；

 打出电话，请注意沟通用语。参考用语：“您好，我是IT服务部XXX，请问您是XXX（X总/X经理/X先生/X小姐）？”；  接听电话要注意礼貌；

 我们的服务宗旨是用户满意，我们不能要求用户如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象： 1)无礼。用户无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙。比如：“你不报姓名，我是不会给你转接的”，“你有什么事，你就说嘛。”接电话人对用户的来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。

2)傲慢。接电话人盛气凌人，似乎别人欠了他什么。比如：“他正忙着呢，现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

3)有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对用户的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，“他刚才还在，现在不在”，“不清楚”，“随便”。4)急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，犹如机关枪扫射。不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话人在发火，在训人，造成误会，产生不良后果。

5)独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己就挂线了。6)优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如：“好象是听说过，现在也说不清了，”“你再打一次电话也行，不打也行”。

7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火。如：“声音大一点，说什么？”，“下班了，明天再打来”，“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问什么”？

8)在维护过程中，如非必要，尽量少向接听或拨打电话，以免给用户不好的印象。在接听电话前需要跟用户做好沟通。5.3 拨打电话

打电话前要做好准备工作，自报家门，说出我们要找的人，电话结束时应说结束语。

5.4 转接电话

电话转接时要有礼貌的问清要找人的姓名，然后请对方稍等并告诉对方正在转接中。

第五篇：服务礼仪规范

营业厅各岗位人员服务用语规范

（一）迎宾人员

服务原则；迎送客户要做到“三声”服务；来有迎声，走有送声，问有答声。服务规范和用语：

A、迎接客户、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。

   “先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您吗？”

“办理业务请在这里取张号票，请您先在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。” “这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区）

2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说：  “很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请原谅。”

3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 “您好，**先生/小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。

4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。  “您好，请问需要帮忙吗？”

“先生/小姐，请您保管好您的随身物品，以免遗失。”

5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。

  “先生/小姐，您先请坐”（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶）“您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？”

6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细的指出正确的位置。 “对不起，我们这里是网通营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营业厅办理，谢谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能他就会成为网通公司永远的客户）。

7、当营业厅外下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时  “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息一下好吗”。B、恭送客户

1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑、目光迎视客户。

 “再见！请慢走。”

2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如

 “小心路滑，请您慢走！”或“天气很冷，请您扣好大衣！”

（二）专职茶水服务经理

服务规范

1、客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上热水，水斟七分满，轻放到客户的右前方，同时说：  “您请喝水。”

2、客户面前的水即将喝完时，礼貌地询问客户是否需要添水，你可这样说：

 “您好，请问需要再加水吗？”

3、当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助客户换到另一张桌子上，并擦拭水渍，为客户另送上热水。

4、当把茶水倒到客户身上时，应马上向客户道歉说

 “对不起！由于我的不小心弄湿了您的衣服，我马上拿纸巾帮您擦干净，还是，您需要去洗手间整理一下呢？”

（三）前台营业客户经理

A、迎接客户

1、第一位用户到来时或面前没有用户时（应站立）

 “您好！请坐，请问您要办理什么业务？”

2、当办理业务的用户出现有等待时：



B、业务办理

1、用户需要办理业务时

  “您好！请您输入服务密码好吗？” “您好！请问您带身份证了吗？” “您好！请坐，非常抱歉让您久等了，请问您要办理什么业务？”

2、客户书写字迹不清时或单式有误时：

 “很抱歉，请在这里重新填写，好吗？谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）

3、当受理完业务需要客户签字确认时：

 “您好！我已帮您办理了**项业务，第一项业务是„，第二项业务是„，请您确认无误后，在此签字，谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）

4、当你在办理业务的过程中，要接听电话时：

 “对不起，我要接听一下电话，请原谅！”

5、当你受理的业务需要复印身份证时：

 “请稍等，我复印一下身份证好吗？”

“对不起，让您久等了”

6、当你答复完客户咨询的问题后，多问一句：

 “请问我的解释您满意吗？”

7、当客户催促时，应该做好安慰工作：

 “请稍等，我马上为您办理”

8、当你在给一位客户办理业务时，匆匆又赶来一位客户，你应该对他说：

 “您好！请坐，请稍等！”

9、当客户询问非你所办理的业务时，你应该说：

  “很抱歉，这是专柜办理的业务，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢！” “再见，请慢走。”

10、当营业员的柜台停止营业时：

 “对不起，本柜台已停止营业，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢您的配合！”

11、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心解释并做出引导：

 “对不起，请您再携带某某证件后一起过来办理好吗？请原谅！”

12、如果客户对凭户主证件办理业务有异议时：

 “很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢！”同时可介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理。

13、服务过程中，需要唱收唱点：

 “谢谢，收您某某元。”

14、找还和交还时：

 “这是您的身份证、发票和找您的某某元，请收好。”

15、你没听清对方的话时：

 “对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？谢谢！”

16、你的工作出现错误时：

 “先生/小姐，对不起，因为我的工作疏忽，为您增添了许多的不便，请您原谅。”

17、如果遇到用户骂人或者吵架，营业无法处理时：

 “对不起，请您不要生气，请我们值班经理为您处理，好吗？”

18、遇到特殊情况营业员不能做主，需要请示领导时：

 “对不起，请稍等，我请示我们值班经理后马上答复您。”、遇到刁难的用户时：

 “对不起，有不周到的地方请多提宝贵意见。”

20、用户对我们的服务工作表示感谢时：



C、恭送客户

12、客户办理完业务离开柜台时（标准姿态站立，恭送客户。身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别）：  “再见，请慢走！” “不客气！”

13、客户办理完业务后进行补充说明：

 “如果在使用手机过程中有何问题，请您拨打10060客服热线或来营业厅，我们会为您提供及时的服务。”

个性化服务用语

1、用户办理完开户业务时：

 “感谢您使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！”

2、当用户办理完复机业务时：

 “感谢您再次使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！”

3、当用户表示要报停或销号时：

 “先生/小姐您好！冒昧问一下，您为什么要报停（销号）呢？有什么我可以帮到您吗？”根据客户的情况推荐各类套餐。

4、当用户执意要办理销号时：

 “感谢您一直以来对我公司的支持，如果您还需要重新使用我公司的业务，请拨打客服电话10060。”

5、用户办理补/换卡业务时：（非网通业务）

 “请问您需要将旧卡上的电话号码复制到新卡上吗？”

6、当你为用户办理完业务时：

 “请问还有什么需要帮忙的吗？”“希望我们的服务能令您满意！”

7、当用户办理完国际业务，营业员提醒相关事项后：

 “这是您的备用卡和漫游锦囊，请您收好，祝您旅途愉快！”（非网通业务）

8、办理完业务后，递给客户一张服务评价卡：

 “这是我们的服务评价卡，希望我们的服务能令您满意，请您在投票箱处为我投上宝贵的一票好吗？谢谢！”

9、当你通过客户资料了解到办理业务的当天是客户的生日时，及时地为客户送上一些生日祝福语：  “某先生/小姐，今天是您的生日对吗？在此我谨代表海南网通衷心地祝您生日快乐！”同时与值班经理联系，送客户一份小礼物，“这是我们网通公司赠送您的小礼物，祝您生日快乐！”客户一定会因你细心的服务而高兴。

10、当营业厅营业时间已结束，但厅内还有客户时：

 “很抱歉，我们的营业时间已结束，我们正送走最后一批客户，欢迎您下次光临，谢谢！”（针对目前正在办理业务的客户）“某某先生/小姐，请您不要着急，我一定给您办完好吗？”

11、当普通客户要求办理免费变更时：

  “请问您的电话号码是多少？我帮您查一下好吗？”

“先生/小姐，很抱歉我们的变更手续费是××元”（根据客户的实际咨询情况进行答复，尽量避免出现“公司规定”、“您不是大客户”等让客户有强压和歧视的字眼，让客户感觉不好）

12、当客户咨询大客户特殊（专项）的业务时：

 “先生/小姐，您好！您咨询的业务是大客户的专项业务，我们请大客户经理为您解释好吗？“  “请问您的电话号码是多少，为方便您以后咨询大客户类的业务，我帮您查询您客户经理的电话号码好吗？”

13、当客户提出超出业务规定，不能满足的要求时，应有礼貌的解释清楚，请客户谅解。

 “先生/小姐，对不起，由于业务规范的限制，我们目前确实无法受理，请您谅解！”

14、如果客户在柜台前谈论其他运营商的资费优惠时，要微笑的对客户说：

 “您好，我们公司的网络覆盖最广并且最稳定，同时海南网通也有多种优惠套餐可供您选择的，希望我们的服务能令您满意。”

十字服务用语

“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”

营业厅服务忌语

一、服务原则：

1、在与客户沟通的过程中，语句中不含“十字服务用语“的均属于服务禁语。

2、当客户咨询的问题不能给予答复时不能说“不知道”“不清楚”“您请咨询其他部门或10060客服热线”等，涉及属我公司业务的咨询，应遵循“首问责任制”帮助到客户解决，绝对不能推诿客户：不属我公司的业务，本着为客户服务的原则，尽量帮到客户，如确实不能解释，建议客户咨询其他途径。

二、特定情景的服务忌语：

1、当客户要办理大客户业务时：

 “请问您是大客户吗？”“我们只有大客户才能办理这项业务的”

2、当营业厅已停止营业，还有客户来访时：

 “对不起，营业厅已停止营业，请您下次过来办理。”

3、当客户咨询大客户的业务时：

 “对不起，我不知道，请您到大客户部去（或请您去咨询大客户经理）”