护理服务礼仪规范

第一篇：护理服务礼仪规范

护理服务礼仪规范

第一节 总则

一、个人礼仪

1、仪容

★ 面部可着淡妆，不可浓妆艳抹，上班时不得戴有色眼镜或太阳镜，不能戴假睫毛，不能佩戴夸张耳饰、手饰，不能留长指甲，不能涂有颜色的指甲油。★ 头发梳洗干净整齐，不得染成五颜六色。

★ 医务人员着护士帽的，要戴正戴稳，距发际4—5厘米，用发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽的正面，头发长度为前不过眉，后不过肩，头发过肩者须盘起来并用发网束于脑后。要戴圆帽时（手术室）要求头发全部遮在帽子里面，不露发际，帽沿前不过眉，后不外露头发，不戴头饰。

★ 医务人员不着护士帽的，短发应整齐梳好，长发不得随意披散。★ 不得使用气味浓重的发腊或气味浓烈的香水。★ 男士不能留胡须、长发。

2、服饰

★ 上班时须佩戴工作证，统一夹在上衣左胸口袋处。

★ 按医院规定统一着装，保持工作服的清洁与整齐，做到工作服衣扣齐全，清洁平整，大方得体，内衣不外露。

★ 不穿色彩鲜艳的衣裤，着裙装时禁止裙长超过工作服下摆。穿肉色或浅色长袜，穿袜子时，无论是长袜还是短袜，袜口不能露在裙摆或裤脚口以下。长袖衬衣的袖长不超过工作服袖长。

★ 上班时穿统一的工作鞋，要求鞋面干净，无污垢。不得戴脚链，光脚穿鞋，穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋和残破鞋。不得在他人面前脱鞋、脱袜、抠脚等。

3、举止

站姿

★ 男士：身体立直，双手自然下垂放于身体两侧，脚掌分开呈倒“八”字型，宽不过肩。

★ 女士：身体直立，右手搭在左手上，叠放于腹前，四指前后不要露出，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型或“Y”字型。坐姿

★ 男士：上身挺直，双手掌心向下，放于膝盖上，双腿并拢或分开与肩同宽。★ 女士：上身挺直，脚尖朝前，双腿并拢或斜放一侧，双手掌心向下相叠，置于左腿或右腿上。

行姿

★ 行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30～40厘米为宜。

蹲姿

★ 无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下。手势语

★“请进”手势

引导客人时，接待人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成“Y”/“V”字型。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。

★“请往前走”手势

为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。

★“请坐”手势

接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。★“诸位请”

当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。★“介绍”手势

为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。★ 举手致意

面向对方、手臂上伸、掌心向外。★ 挥手道别

身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。★ 递接物品

双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）、方便接拿、尖刃内向。

4、谈吐

★ 与人交谈时要目视对方，注意倾听，语调语速适中，不要手舞足蹈，“您好”当先，“谢谢”随后。

★ 使用文明优雅的语言，绝对不能说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话，说话时要文明、礼貌，用词要准确。与客人/病人进行语言交流时，语音要清晰，语调要平和，不得使用简单生硬、粗暴语言或怠慢客人/病人。★ 对待病人与家属要热情，说话和气，解释耐心，不与病人争吵。★ 公共场合及工作场所必须使用普通话。

5、举止禁忌

★ 在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音，咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。

★ 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。为文雅起见，最好不要当众抓耳挠腮、揉眼、搓淤泥，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。

★ 公开场合，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，边走边扣扣子、边拉拉链、边擦手甩水是失礼的。

★ 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。

★ 不要对陌生人盯视或评头论足。当他人做私人谈话时，不可接近。自己的行为妨碍了别人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。

★ 在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。走路脚步要放轻，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。★ 穿工作服不准进食堂及外出，禁止穿工作服在公共场所买东西，吃东西。★ 上班做到“四轻”，即走路轻、说话轻、移动物品轻、操作轻。“十不”，即不看无关书籍、不闲谈、不会客、不做私事、不打瞌睡、不带小孩、不化妆、不吃东西（抽烟、嚼槟榔）、不打私人电话、不使用手机（公共场合）。

二、电话礼仪

1、接听、拨打电话的基本技巧 ★ 话机旁应备便签本和笔。★ 先整理电话内容，后拨电话。★ 态度友好，和善。★ 注意自己的语速和语调。

★ 不要使用简略语、专用语。★ 养成复述习惯。

2、正确接听和拨打电话的程序

★ 电话铃响二声后三声前，立即取下听筒。

★ 自报姓名：第一声保持优美动听，令对方感到身心愉快。

★ 接电话时，第一声应说：“你好,XX医院XX部门。”（外线）/“你好，XX部XX。”（内线）

★ 打电话时，第一声要说："你好，我是XX医院，请问``````` ★ 轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）。

三、人际关系处理礼仪

1、客人

★ 对于预约的来访客人，在来之前，应事先做好迎客准备，让客人有一个良好的第一印象。

★ 对于未预约而突然来访的客人，也应热情友好，让客人感觉是受欢迎的。然后询问客人的来意，再依当时的情况，判断适当的应对方法。

★ 招待客人茶点时，茶水饮料最好放在客人的右前方，点心、糖果最好放在客人的左前方。

★ 上茶的时候，应在客人入座后，取出杯子，当着客人的面将杯盖揭开，注意，一定要盖口朝上地放在茶几上。从客人的左边为客人上茶，水不应掺得太满，一般约为杯子的4/5即可。

★ 当客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送。

2、上司

★ 在各种场合见到上司都要面带微笑，主动问好。如不便打扰，可用手势或点头致意。

★ 与高层领导对面相遇时应减慢行走速度，向外侧让路并点头致意问候。★ 在公众场合遇见上司，不要表示出特别热情，礼貌地道声“您好！”就可以了。特别不要问寒问暖跟着说个没完。

★ 无论在公司内或公司外，只要上司在场，离开的时候一定要跟上司招呼一下“对不起，我先走一步了，”或者说“再见”。

★ 进上司办公室应敲门，报上名字，并在门外等待一会再进去，可让上司有准备见你。进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。

★ 会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点。

★ 当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。

3、同事

★ 在各种场合见到同事都要面带微笑，主动问好。如不便打扰，可用手势或点头致意。

★ 对待同事要团结友爱，相互支持、尊重、理解、信任，不闹纠纷，不拨弄是非，不相互争吵。

★ 进入同事办公室之前应先敲门，得到允许后方可进去。

★ 不窥视同事办公。同事在办公时，没有重要事情，不要去打扰；也不要随意询问，以免打断人家思路，或造成尴尬局面。

★ 不随便翻动同事的东西，即使要找东西，最好也让其代找，确实需要找某种东西，而主人又不在，应事先打对方电话说明情况。★ 不干预同事的私事。

★ 尊重同事隐私，不得打听其家庭情况、感情状况、薪资等。

第二节

工作服务礼仪

1、见到病人进入医院，应主动热情，文明礼貌。积极帮助老弱残孕者，主动搀扶。轻声问：您好！请问需要我帮助吗？

下雨天时，见到病人进入医院，应主动提醒旁边有存伞架，并帮忙免费存好，待病人看完病后凭钥匙便可以取走自己的伞具。

入院病人较多时，保安需提供帮助，并维持现场秩序。

2、接到病人后，导诊应请病人在导诊台填写“挂号信息登记表”与病人核实相关细节，将病人的详细资料在登记本或电脑欧导客户系统上做好相应的登记。

病人问部门、科室，应告知方向和楼层，引致楼梯口。

病人问看什么科，应问明哪些部位不舒服，应该挂什么科。

病人找某医生，要亲自带到诊室旁，进入诊室通报后，再入内。

病人来复诊，直接与科室医生沟通，然后带入到位。

3、确认完毕后，准确进行分诊，并带领病人到窗口挂号。

4、导诊在陪同患者时，如见手中提重物，应帮忙提拎。并在病人右侧前半步距离，以适度的速度行走，在行走中适时提醒注意绊脚物。如：门槛、楼梯、椅子脚等。在电梯间内对进入的乘客要主动避让，并掌控开关键，用手势和语言提醒楼层。病人先出电梯门，随后跟出，防止电梯门夹伤乘客。

5、导诊在为病人带路过程中，可作简单的科室和医生介绍。在带领到医生办公室门前时，请病人在外面先坐下来稍作等候，然后把病人的病历本送进去给医生。如果正好医生没有在为别的病人看病，礼貌请病人进去；如果医生正在为别的病人看病，礼貌对病人说：“X女士，请您稍作等候，等会轮到您时，医生会叫您进去的，请放心！”

6、当医生因病人较多，病人等候着急，出现怨言时，导诊应上前主动与之沟通、进行安慰，并告知实情、稳定情绪，再通知医生病人的情况，便于处理及时，更快分流，消除等候中出现的负面情绪。

7、当轮到某病人时，医助人员应到门外等候区礼貌请其进去诊断。“您好！请问XX是哪一位？现在到您了，请您跟我进来。”

8、交费完毕后，导诊根据病人手中的各类检验单，进行分类，按照“抽血、取标本在先，心电、B超、放射等其次，治疗，门诊手术在后”的原则安排流程。

9、当病人需要注射、输液时，护士应按处方和医嘱执行。并提醒病人放松。“您好！请问您以前打过青霉素吗？有没有过敏现象？” “您好，请把 手伸过来，眼睛看那边！” “您好，已经可以了，谢谢您的配合！”

“请不要动，握紧拳头，好，请松开手，请将针眼压一会就好。” “我现在给您输液，输液时间比较长，您现在要不要上个厕所？” “您放心休息吧！我们会经常巡视的，会及时给您换药的。”

“请离开医院时，到主治医生那儿去一下，有没有特别需要交待的事。” 对过敏的药物，必须按规定做好注射前的过敏试验。

密切观察注射后的情况，发生注射反应或意外，应及时进行处置。严格执行无菌操作规程。操作时应戴口罩、帽子。器械要定期消毒和更换。保证消毒液的有效浓度。注射应做到每人一针一管。

室内每天要消毒，定期采样培养。

建立室内质量控制制度，积极参加室间质量控制，以保证检验质量。剧毒试剂、易燃、易爆、强酸、强碱及贵重仪器应指定专人严加保管，定期检查。

10、当病人到治疗室进行治疗时，护士应帮助引导病人换鞋等，并解释治疗过程，为病人消除忧虑等。

“您好！请问您是来做治疗的吗？”

“请问是XX吧，这里是治疗中心，您今天需要做XXX等几项治疗。” “首先，请您先到XXX做第一项治疗XXX，请您先换好拖鞋，我们会有工作人员带您进去。”

“您好！您是XXX吧，您今天的治疗由我为您服务，请跟我来。” “请稍等，我先帮您垫上一次性垫巾。”

“现在我开始为您做治疗，请您放松，不要紧张。”

各种治疗时，查对科别、病房、姓名、部位、种类、剂量、时间、皮肤。低频治疗时，检查对极性、电流量、次数。高频治疗时，检查体表、体内有无金属异物。

针刺治疗前，检查针的数量和质量，取针时，检查针数和有无断针。治疗室内要保持清洁，每做完一项处置，要随时清理，每天消毒一次。除工作人员及治疗病人外，其他人不许在室内逗留。

各种药品分类放置，标签明显，字迹清楚。严格执行无菌技术操作，进入治疗室必须穿工作服，戴工作帽及口罩。

已用过的注射用具要随手清理、清点，每日同供应室对换。

11、当病人到门诊进行手术时，护士应对病人做好排队等候安排，“您好，请在休息区稍作等候，等会儿轮到您时，我们会出来通知您的!”

当轮到该病人时，礼貌请其进去先准备好。“您好！下一位该轮到您了，麻烦您先把鞋子换上。”

“您今天吃过东西、喝过水吗？”

“卫生间在这边，请您先上个厕所垫好卫生巾，然后，我会带您进手术间。” “请您在手术同意书上签上名字。”

医生先铺好一次性垫巾后，再请病人慢慢躺到病床上。需要进行麻醉后再进行手术的，应严格按照麻醉方法进行。

手术结束后，应轻轻把病人扶到其他的病床上休息，并通知家属。待病人醒来稍作恢复后，应准确告之手术结果及术后注意事项、复诊日期。

接病人时，要查对科别、床号、姓名、性别、诊断、手术名称、术前用药。手术前，必须查对姓名、诊断、手术部位、麻醉方法及麻醉用药。凡进行体腔或深部组织手术，要在术前与缝合前清点所有敷料和器械数。

12、当病人需要住院时，由住院部护士帮助病人安排。

“我叫xxx，我是您的责任护士，您的护理主要由我负责，您有事就找我好吗?”

“您好，打扰一下，我们现在给您做晨间护理/黄昏护理。请您配合一下好吗？.........为了您的舒适请您保持室内的整洁，谢谢您的配合。”

“您好，我现在要给您......(治疗)，请您配合一下好吗?如果您有什么不适请告诉我。谢谢您的配合。”

“您好，现在要给您输液了，输液时间长，您现在要去厕所吗?请躺好，您愿意打哪里?扎针时有点痛，扎上就不痛了。请不要动以免针从血管脱出，您放心休息吧。我会经常来巡视的，如果有事，请随时叫我。”

病人住院由门诊医师根据病情决定，凭医师开具之住院单，按规定预交住院费，然后到住院部办理手续，危重病员可先住院后补办手续。病员住院应登记其联系人的姓名、地址和电话号码，进行必要的卫生处理，传染病员住院必须严格进行卫生处理。

医务人员要主动、热情地接待住院病人，介绍住院规则及病房有关制度，了解病人的思想和要求，鼓励病员树立战胜疾病的信心。

热情接待入院病人，核对入院证件，应详细登记住院卡，对一时不能入院的病人，要耐心解释，请其等床住院。

保持病房整洁、舒适、肃静、安全，避免噪音，做到走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。

医务人员必须穿戴工作服帽，着装整洁，必要时戴口罩。病房内不准吸烟。对病人的态度要亲切和蔼。语言要温和，避免恶性刺激。对个别病人提出的不合理要求，应耐心劝解。既要体贴关怀又要掌握治疗原则。

在检查、治疗和处理中要耐心细致，选用合适的器械。不增加病人的痛苦。进行有关检查和治疗时，如换药、洗胃、灌肠、导尿等，应用屏风遮挡或到治疗室处理。

对手术的病人，术前应做好解释安慰工作，以消除病人的恐惧和顾虑；术后要告诉病人手术良好的情况，使其安心休养。

病人用过的便盆、便壶应进行消毒，有传染病的病人（如滴虫性阴道炎、肠道寄生虫病、肠道传染病等）应固定使用。脸盆每次用后应及时擦洗与消毒。患者的衣服、被单、枕套等应定期更换，必要时随时更换。

13、病人出院时，由住院部护士帮助病人安排，告知科室及主管医生的号码。“您的出院手续已经办好了，您可以去结账了......东西都收拾好了吗? 我送您下去。”

“您走好!回家后请注意休息和补充营养，记得按时来院复查，如有什么问题，请随时电话联系我们，我们会及时帮您解决问题。”

第二篇：优质护理服务礼仪规范

优质护理服务礼仪规范

优质服务的本质是以患者的最终满意为目标，医院护理管理的核心。高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”。医护人员应表现出由衷的关心，和患者建立良好的关系，患者通常会感觉满意的。

一、护理礼仪

1.首次见面应问好。患者进入科室后，护士应热情接待患者。

2.自我介绍应主动。与患者见面时，护士务必自报姓名和职务，并告诉患者可以怎么称呼你。护士从病历上知道患者的名字并用患者的名字热情称呼他，建立信任关系。

3.保护隐私应严格。尊重患者，维护尊严，保护隐私。保护隐私表现在为患者保守医密以及操作时的隐私保护。

4.礼仪形象应庄重。护理人员行走时要昂首挺胸，步伐矫健。走路时切忌摇头晃脑、左顾右盼、吹口哨、吃零食，因为这些是没有效率、没有纪律的象征。行走时不许拉手和搂腰。除非急诊，不要跑来跑去，以免造成混乱的感觉。行走当中碰到患者要面带微笑让路。碰巧去同一个门口时，要为患者开门并把门，直到患者安全进去或出去。电梯口，请患者先进先出。

5.告知患者家属探视制度，进行饮食指导和病情介绍。

二、注重交流

1.面见患者应带笑容。护士上班随时随地都应面带笑容，不能把自己不愉快的情绪带到医院，更不能向患者发泄。微笑代表热情洋溢、自信和友好，给患者以温暖和关心，让他们体会到宾至如归的感觉。

2.工作期间应温和谨慎接电话。接电话时，脸上带着笑意、让声音也充满笑意！在和患者交谈时，护士不能接任何电话。若有电话非接不可，要先对患者说一声“请稍等”或“对不起，我接一下电话”，不可通话太久而冷落患者。无论来电对方的职务高低，对话要简短，告诉对方你现在有患者，告诉对方你稍后再打回去。

3.护患交流要注意细心倾听。面对患者，眼睛要看着患者，身体微微前倾。充分倾听，不打断患者，让他全面描述，才能从善对答。一边听一边不时的正视

患者的眼睛。患者讲完后，护士再用自己的话重复患者讲的主要内容，让患者有机会纠正他或你说错的地方。患者在介绍病情时，切忌一会儿看表格，一会儿和别人讲话，一会儿接听电话，一会儿又写什么东西。如果护士的言行使患者感觉他心不在焉，或是患者的话没有机会讲完，护士就急于离开，患者会感觉被护士忽视了，护患关系可能因此被破坏。

4.沟通交流应注意语气语调。说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、声调高低、以及节奏。语调非常关键，同一句话，语调不同意思就不同。注意节奏不要太快，稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确的表达思想。尊重患者不说“不”，如“我不知道”改成“让我和某某谈谈，过一会再告诉您结果”；“我会问问某某，下午再答复你”；“我现在不能告诉您”改成“让我核实后再告诉您，以免对您造成误导”。

5.沟通要善用肢体语言。作为医护人员，要特别注意自己的肢体语言，需要随患者肢体语言的不同做调整和患者一边说话一边点头表示你很专心志。

6.解释要不厌其烦，真诚待人。对同一个患者重复讲解，对不同的患者重复讲解，应该面带关心的神情，不厌其烦。把赞许言辞慷概地送给你的患者，会给患者的身心带来莫大的愉快，会给患者带来信心，患者甚至可能快速恢复健康。

7.优质护理服务要注重细节。护士在进行每一项处置前，需简单告诉患者要做什么动作及用什么辅助工具或仪器，告诉患者可能感觉什么样的不适等，让患者身体和思想上有所准备。

三、健康宣教

在治疗过程中患者有参与权和知情权，充分尊重他们的权利，患者的满意度才会提高。充分与患者者沟通，对患者进行教育，将用药、手术前后须注意相关知识全面告诉患者，患者才会遵守医嘱。患者在就诊前、住院期、以及出院后都感受到来自护士的尊重、体贴和关心。

1.坚持路径式健康教育。从入院接待、检查事项、风险告知、护理治疗、手术准备、术后指导、饮食宣教、用药宣教、出院宣教等，实行整体制责任护理。

2.坚持出院回访。要做到让患者满意，为患者提供优质服务。包括：服药是否坚持、饮食的禁忌、功能的锻炼方法以及病情的预防和自我观察等，告知复诊方式和时间安排，以及进一步治疗的注意事项。

第三篇：服务礼仪规范

中国饭店行业服务礼仪规范

基本礼仪规范

一、仪表规范

1、饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

2、饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

3、饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

4、饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员

工可以涂无色指甲油。

5、饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

6、饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可

将胸卡内容绣在上衣兜口处。

7、饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

二、仪态规范

1、饭店员工应体态优美，端庄典雅。

2、饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

3、饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

4、饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

5、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

6、饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

7、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

三、见面常用礼仪规范

1、饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后、有别。

2、饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的

力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

3、饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合

理使用礼貌用语。

4、饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。

四、服务用语规范

1、饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特

定的语言环境。

2、饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意

明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

3、鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。

通用服务礼仪规范

一、对客通用服务礼仪规范

1、饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。

2、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意

为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时 应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

3、饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

4、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接

递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢 体语言和礼貌用语。

5、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认

真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

6、如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或

必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

7、进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。

离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

8、引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对

或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入 先出。

9、客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

二、处理特殊情况服务礼仪规范

1、受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投

诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客 人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

3、当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

4、当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

5、饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受

到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。

前厅服务礼仪规范

一、行李服务礼仪规范

1、门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。

2、车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李

运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门 一侧为客人护顶、撑伞。

3、车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车

门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。

4、客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

5、装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人 的视线范围。

6、引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规

范的手势示意客人前行的方向。

7、客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。

8、引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。

9、到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。

10、离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

11、客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

二、入住登记、结账服务礼仪规范

1、接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。

2、接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。

3、回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助

客人的意愿，并提供后续服务。

4、对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人

再次光临。

5、收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。

6、收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。

7、结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

三、总机服务及商务中心服务礼仪规范

1、话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语

言简练，表述准确，耐心倾听。

2、电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。

3、转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。

4、转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

6、商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向

客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。

四、残疾人服务礼仪规范

1、问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光

平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传 递平等、友好的信息。

2、为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲

人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼

梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过 声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。

4、引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。

5、引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下

车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。

6、给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理入住手续。给残疾

客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。

7、残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食

品应就近摆放。为盲人客人服务时，服务员应阅读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放 位置。上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放置的相对位置，并随时帮助客人。

第四篇：服务礼仪规范

营业厅各岗位人员服务用语规范

（一）迎宾人员

服务原则；迎送客户要做到“三声”服务；来有迎声，走有送声，问有答声。服务规范和用语：

A、迎接客户、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。

   “先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您吗？”

“办理业务请在这里取张号票，请您先在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。” “这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区）

2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说：  “很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请原谅。”

3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 “您好，**先生/小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。

4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。  “您好，请问需要帮忙吗？”

“先生/小姐，请您保管好您的随身物品，以免遗失。”

5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。

  “先生/小姐，您先请坐”（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶）“您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？”

6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细的指出正确的位置。 “对不起，我们这里是网通营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营业厅办理，谢谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能他就会成为网通公司永远的客户）。

7、当营业厅外下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时  “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息一下好吗”。B、恭送客户

1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑、目光迎视客户。

 “再见！请慢走。”

2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如

 “小心路滑，请您慢走！”或“天气很冷，请您扣好大衣！”

（二）专职茶水服务经理

服务规范

1、客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上热水，水斟七分满，轻放到客户的右前方，同时说：  “您请喝水。”

2、客户面前的水即将喝完时，礼貌地询问客户是否需要添水，你可这样说：

 “您好，请问需要再加水吗？”

3、当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助客户换到另一张桌子上，并擦拭水渍，为客户另送上热水。

4、当把茶水倒到客户身上时，应马上向客户道歉说

 “对不起！由于我的不小心弄湿了您的衣服，我马上拿纸巾帮您擦干净，还是，您需要去洗手间整理一下呢？”

（三）前台营业客户经理

A、迎接客户

1、第一位用户到来时或面前没有用户时（应站立）

 “您好！请坐，请问您要办理什么业务？”

2、当办理业务的用户出现有等待时：



B、业务办理

1、用户需要办理业务时

  “您好！请您输入服务密码好吗？” “您好！请问您带身份证了吗？” “您好！请坐，非常抱歉让您久等了，请问您要办理什么业务？”

2、客户书写字迹不清时或单式有误时：

 “很抱歉，请在这里重新填写，好吗？谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）

3、当受理完业务需要客户签字确认时：

 “您好！我已帮您办理了**项业务，第一项业务是„，第二项业务是„，请您确认无误后，在此签字，谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）

4、当你在办理业务的过程中，要接听电话时：

 “对不起，我要接听一下电话，请原谅！”

5、当你受理的业务需要复印身份证时：

 “请稍等，我复印一下身份证好吗？”

“对不起，让您久等了”

6、当你答复完客户咨询的问题后，多问一句：

 “请问我的解释您满意吗？”

7、当客户催促时，应该做好安慰工作：

 “请稍等，我马上为您办理”

8、当你在给一位客户办理业务时，匆匆又赶来一位客户，你应该对他说：

 “您好！请坐，请稍等！”

9、当客户询问非你所办理的业务时，你应该说：

  “很抱歉，这是专柜办理的业务，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢！” “再见，请慢走。”

10、当营业员的柜台停止营业时：

 “对不起，本柜台已停止营业，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢您的配合！”

11、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心解释并做出引导：

 “对不起，请您再携带某某证件后一起过来办理好吗？请原谅！”

12、如果客户对凭户主证件办理业务有异议时：

 “很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢！”同时可介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理。

13、服务过程中，需要唱收唱点：

 “谢谢，收您某某元。”

14、找还和交还时：

 “这是您的身份证、发票和找您的某某元，请收好。”

15、你没听清对方的话时：

 “对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？谢谢！”

16、你的工作出现错误时：

 “先生/小姐，对不起，因为我的工作疏忽，为您增添了许多的不便，请您原谅。”

17、如果遇到用户骂人或者吵架，营业无法处理时：

 “对不起，请您不要生气，请我们值班经理为您处理，好吗？”

18、遇到特殊情况营业员不能做主，需要请示领导时：

 “对不起，请稍等，我请示我们值班经理后马上答复您。”、遇到刁难的用户时：

 “对不起，有不周到的地方请多提宝贵意见。”

20、用户对我们的服务工作表示感谢时：



C、恭送客户

12、客户办理完业务离开柜台时（标准姿态站立，恭送客户。身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别）：  “再见，请慢走！” “不客气！”

13、客户办理完业务后进行补充说明：

 “如果在使用手机过程中有何问题，请您拨打10060客服热线或来营业厅，我们会为您提供及时的服务。”

个性化服务用语

1、用户办理完开户业务时：

 “感谢您使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！”

2、当用户办理完复机业务时：

 “感谢您再次使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！”

3、当用户表示要报停或销号时：

 “先生/小姐您好！冒昧问一下，您为什么要报停（销号）呢？有什么我可以帮到您吗？”根据客户的情况推荐各类套餐。

4、当用户执意要办理销号时：

 “感谢您一直以来对我公司的支持，如果您还需要重新使用我公司的业务，请拨打客服电话10060。”

5、用户办理补/换卡业务时：（非网通业务）

 “请问您需要将旧卡上的电话号码复制到新卡上吗？”

6、当你为用户办理完业务时：

 “请问还有什么需要帮忙的吗？”“希望我们的服务能令您满意！”

7、当用户办理完国际业务，营业员提醒相关事项后：

 “这是您的备用卡和漫游锦囊，请您收好，祝您旅途愉快！”（非网通业务）

8、办理完业务后，递给客户一张服务评价卡：

 “这是我们的服务评价卡，希望我们的服务能令您满意，请您在投票箱处为我投上宝贵的一票好吗？谢谢！”

9、当你通过客户资料了解到办理业务的当天是客户的生日时，及时地为客户送上一些生日祝福语：  “某先生/小姐，今天是您的生日对吗？在此我谨代表海南网通衷心地祝您生日快乐！”同时与值班经理联系，送客户一份小礼物，“这是我们网通公司赠送您的小礼物，祝您生日快乐！”客户一定会因你细心的服务而高兴。

10、当营业厅营业时间已结束，但厅内还有客户时：

 “很抱歉，我们的营业时间已结束，我们正送走最后一批客户，欢迎您下次光临，谢谢！”（针对目前正在办理业务的客户）“某某先生/小姐，请您不要着急，我一定给您办完好吗？”

11、当普通客户要求办理免费变更时：

  “请问您的电话号码是多少？我帮您查一下好吗？”

“先生/小姐，很抱歉我们的变更手续费是××元”（根据客户的实际咨询情况进行答复，尽量避免出现“公司规定”、“您不是大客户”等让客户有强压和歧视的字眼，让客户感觉不好）

12、当客户咨询大客户特殊（专项）的业务时：

 “先生/小姐，您好！您咨询的业务是大客户的专项业务，我们请大客户经理为您解释好吗？“  “请问您的电话号码是多少，为方便您以后咨询大客户类的业务，我帮您查询您客户经理的电话号码好吗？”

13、当客户提出超出业务规定，不能满足的要求时，应有礼貌的解释清楚，请客户谅解。

 “先生/小姐，对不起，由于业务规范的限制，我们目前确实无法受理，请您谅解！”

14、如果客户在柜台前谈论其他运营商的资费优惠时，要微笑的对客户说：

 “您好，我们公司的网络覆盖最广并且最稳定，同时海南网通也有多种优惠套餐可供您选择的，希望我们的服务能令您满意。”

十字服务用语

“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”

营业厅服务忌语

一、服务原则：

1、在与客户沟通的过程中，语句中不含“十字服务用语“的均属于服务禁语。

2、当客户咨询的问题不能给予答复时不能说“不知道”“不清楚”“您请咨询其他部门或10060客服热线”等，涉及属我公司业务的咨询，应遵循“首问责任制”帮助到客户解决，绝对不能推诿客户：不属我公司的业务，本着为客户服务的原则，尽量帮到客户，如确实不能解释，建议客户咨询其他途径。

二、特定情景的服务忌语：

1、当客户要办理大客户业务时：

 “请问您是大客户吗？”“我们只有大客户才能办理这项业务的”

2、当营业厅已停止营业，还有客户来访时：

 “对不起，营业厅已停止营业，请您下次过来办理。”

3、当客户咨询大客户的业务时：

 “对不起，我不知道，请您到大客户部去（或请您去咨询大客户经理）”

第五篇：服务礼仪规范

服务礼仪规范

目 录 引言.............................................................................................................................4 1.1 1.2 2 目的...................................................................................................................4 概述...................................................................................................................4

基本礼仪规范..............................................................................................................5 2.1 仪态礼仪............................................................................................................5 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3 形体语言...................................................................................................5 表情..........................................................................................................5 态度..........................................................................................................5

正确体态............................................................................................................6 仪容仪表............................................................................................................6 服装规范.....................................................................................................................8 3.1 3.2 着装规范............................................................................................................8 着装时间.............................................................................错误！未定义书签。沟通规范.....................................................................................................................9 4.1 名片...................................................................................................................9 4.1.1 4.1.2 4.2 递名片......................................................................................................9 接名片......................................................................................................9

电梯...................................................................................................................9 4.2.1 4.2.2 4.2.3 进电梯......................................................................................................9 出电梯......................................................................................................9 电梯内注意事项........................................................................................9

4.3 开会...................................................................................................................9 4.3.1 4.3.2 迟到..........................................................................................................9 手机..........................................................................................................9 接听与拨打电话规范.................................................................................................11 5.1 5.2 5.3 基本礼貌..........................................................................................................11 接听电话..........................................................................................................11 拨打电话..........................................................................................................13 5.4 转接电话..........................................................................................................13 引言

1.1 目的

为了更好地建立良好的企业形象，规范员工的礼仪行为，本文档提供了服务过程中基本礼仪和沟通规范，使员工掌握工作中必备的服务知识和技巧，培养良好的工作习惯和服务意识，提升并发展服务素质。

1.2 概述

礼节、礼貌是服务质量的核心

我们为用户提供服务有其直接性，例如由我们的服务台、服务工程师面对面地为用户提供服务，因此，对我们来说服务本身就变成了产品。“---五星级服务”的产品质量，也就是服务的质量包括二个部分：一是技术的质量，通常我们可说成知识和技能；二是服务态度的质量。服务态度甚为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少用户对维修人员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容。

基本礼仪规范

2.1 仪态礼仪

2.1.1 形体语言

全世界的人都借助示意动作，有效地进行交流。最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是得体的。使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。

1）目光（用眼睛说话）在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把我谈话的主动权和控制权。在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。

2）微笑微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。

3）握手它是一种常见的 “见面礼”,貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。

2.1.2 表情

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要。

1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给用户以不受欢迎感；

2）要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给用户以负重感；

3）不要带有厌烦僵硬愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼，给用户以不受敬重感。

2.1.3 态度

1）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给用户以不受重视感。

2）要坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。3）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给用户以毛躁感。

2.2 正确体态

体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是人有教养，充满自信的完美表达。美好的体态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。善于用你的形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。

站姿势 站姿要求挺拔优雅，即俗话所说站如松摂。

坐姿势正确的坐姿是爴坐如钟，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。

走姿势走姿美具有其独特的特点，即爴行如风，走起路来像风一样轻盈稳健。” 蹲姿势生活工作中，常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅观的有失礼貌的行为。此时用优美的蹲姿取而代之是最好的方法。

2.3 仪容仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。白领的衣领要白，没有污渍，服装整洁干净的人会被认为有良好的生活方式。服饰不一定昂贵，质地和做工不错就可以，有整烫过，搭配简单，穿在身上有幽香。

基本要求：

1)着装要清洁整齐。2)仪容要大方。

3)保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

4)每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或到用户看不到的地方，不要当着用户的面或在公共场所整理。5)不准戴有色眼镜，上班时间不将头发染成其他颜色。男士仪容自照：

1)发型款式大方，不怪异，不太长也不太短，头发干净整洁，无汗味，没头屑，不抹过多的发胶把头发弄得像刺一样硬。2)胡子剔干净。

3)衬衣领口整洁，钮扣扣好 ,领带平整、端正 ,裤子要烫直，折痕清晰。裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面。

4)鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰擦损痕。女士仪容自照：

1)头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸为好。

2)化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。

3)服饰端庄，不要太薄、太透、太露。领口干净，衬衣领口不能太复杂、太花俏。4)可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品。5)鞋洁净，款式大方简洁，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖。6)不准佩戴手镯、手链及夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露。3 服装规范

3.1 着装规范

1)着装整洁，统一着公司发放的工作服。2)穿衬衣 衬衣工整整洁。3)打领带

领带领结打法大方得体。公司提倡用公司所发的工作领带，但不做硬性规定。4)佩戴胸卡

员工上班时间必须配带工作证件。胸卡必须正面朝外摆放于胸前正中部显眼位置，不得放于衣兜或其他地方。4 沟通规范

4.1 名片

4.1.1 递名片

向对方介绍自己后，有礼貌的双手呈上自己的名片。

4.1.2 接名片

对方向你递名片时，要有礼貌的双手接过名片。

4.2 电梯

4.2.1 进电梯

避免电梯使用高峰期，等客户进入电梯后再进入电梯。

4.2.2 出电梯

不要与人争抢出电梯，遵守次序。

4.2.3 电梯内注意事项

1)进入电梯后切莫高声喧哗，禁忌在电梯内交谈工作范围的事情，以免造成不必要的负面影响。

2)禁止谈论客户情况和隐私。

4.3 开会

4.3.1 迟到

1)举行会议时,严禁缺席,迟到早退,有违反规定的将按相关规定,进行一定的金额罚款.2)有特殊情况者,需提前向主管或相关负责人请假并说明原因.4.3.2 手机

1)开会时,需要把手机铃声设为振动,以免影响会议的正常召开.2)如有违规者公司将按公司制度进行一定程度的罚款.5 接听与拨打电话规范

无论接听或打出电话都应尽量保持微笑！当对方为普通员工可称呼他的全名，也可以称呼姓氏+先生（或小姐），如张先生，李小姐等。当对方为经理级（包含）以上人员时应称呼他的姓氏+ 职位，如张总，宋经理等。

5.1 基本礼貌

在接听电话时，亦有许多具体要求。能否照此办理，往往意味着接听电话者的个人修养与对待拨打电话者的态度如何。在通电话的过程中，接听电话的一方显然是被动者，尽管如此，商界人士在接听电话时，亦须专心致志，彬彬有礼。在接电话时，首先要注意自己的态度与表情。虽说通电话是一种未曾谋面摂的交谈，表面上看，商务人员接电话时的态度与表情对方是看不到的。但是在实际上对于这一切对方其实完全可以在通话过程中感受到的。

5.2 接听电话

接听电话时建议正确使用敬语。电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。

电话铃声一响，就应立即跑过去接电话，并且越快越好。态度应当殷勤、谦恭。 不要对用户讲俗语和不易理解的行业专业语言，以免用户不明白，造成误解；  接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费用户时间，引起对方反感；

 接听电话时不要吃东西或饮水，也不要盖住话筒；

 电话铃响铃两声接听电话。响铃不可超过三声，超过三声接电话必须向用户道歉。“您好，IT服务部。对不起，让您久等了。”；

 拿起电话说：“您好，IT服务部。我是XXX（全名）！”；  询问事宜：“有什么能帮到您吗？”；

 需要将电话转接给别人听：“请稍等，我帮您转接。”；

 听不清楚，要求对方重复：“不好意思，您刚说的我不是很清楚。您能重复一下吗？”；  当用户要找的同事不在，先询问：“您有什么事，我能帮到您吗？”。若用户坚持找其他同事，请询问：“需不需要XXX回来以后给您回个电话？”如用户需要，应继续询问用户的姓名和电话，以便于联系。参考用语：“请问您是哪位”，“方便告诉我您的全名吗？”，“您的电话号码是多少？”；

 打出电话，请注意沟通用语。参考用语：“您好，我是IT服务部XXX，请问您是XXX（X总/X经理/X先生/X小姐）？”；  接听电话要注意礼貌；

 我们的服务宗旨是用户满意，我们不能要求用户如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象： 1)无礼。用户无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙。比如：“你不报姓名，我是不会给你转接的”，“你有什么事，你就说嘛。”接电话人对用户的来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。

2)傲慢。接电话人盛气凌人，似乎别人欠了他什么。比如：“他正忙着呢，现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

3)有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对用户的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，“他刚才还在，现在不在”，“不清楚”，“随便”。4)急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，犹如机关枪扫射。不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话人在发火，在训人，造成误会，产生不良后果。

5)独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己就挂线了。6)优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如：“好象是听说过，现在也说不清了，”“你再打一次电话也行，不打也行”。

7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火。如：“声音大一点，说什么？”，“下班了，明天再打来”，“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问什么”？

8)在维护过程中，如非必要，尽量少向接听或拨打电话，以免给用户不好的印象。在接听电话前需要跟用户做好沟通。5.3 拨打电话

打电话前要做好准备工作，自报家门，说出我们要找的人，电话结束时应说结束语。

5.4 转接电话

电话转接时要有礼貌的问清要找人的姓名，然后请对方稍等并告诉对方正在转接中。