护理服务礼仪剧本

第一篇：护理服务礼仪剧本

甲：护士 乙：病人 丙：手术室

甲:您好，阿姨，手术好了，我们已经回到原来的病房了哦，现在我们来核对一下，您叫什么名字啊

乙：

甲：恩好，现在已经完全清醒了，您觉得有什么不舒服么

乙：还好，刀疤稍微有点痛

甲：恩，如果疼得厉害的话一定要告诉我i哦，我们可以问问医生看，是不是给您用点止痛药，千万不要强人着不敢呼吸哦

吸氧，心电监护安放各管道，体位

交班

甲：恩，阿姨您不用紧张，如果有什么不舒服就告诉我，现在我向您介绍有什么要注意的地方，希望您能配合乙：好的甲：这个是吸氧，我们很您的情况给您设置了流量，不要把热的，油的东西靠近，还有不要接近明火，不能吸烟，不然又危险的好么？

乙:

甲：还有这台是监护仪，它是用来监测阿姨您的生命体征的，这是心率，这是SPO2.R。HR，阿姨您现在的生命体征都是好的，请您放宽心，我们也设置了报警范围，如果机器发出，叮的声音，请告示我们，我们也会经常过来查看的，并且手机，电脑这种尽量远离这台机器防止干扰，请配合下。

乙：恩知道了

甲：还有这些管道也是非常重要的，您们一定要注意的胸管：保护，滑脱处理，勿折叠，勿牵拉

深静脉：干燥，勿牵拉，保持通畅

导管：通畅，勿折叠，牵拉，提高尿袋

乙：哦这么多注意事项，我们压力很大。

甲：恩，阿姨，你们不要有压力，有什么不懂你们可以来问我们，我也会经常来巡视的，希望我们相互配合，使您早日康复。

乙：小姑娘真好，那我们要麻烦你了

甲：没关系的，阿姨，有事情按铃好了，我等一下再来看您，您要好好休息哦。放心阿姨您会慢慢好起来的

第二篇：护理服务礼仪规范

护理服务礼仪规范

第一节 总则

一、个人礼仪

1、仪容

★ 面部可着淡妆，不可浓妆艳抹，上班时不得戴有色眼镜或太阳镜，不能戴假睫毛，不能佩戴夸张耳饰、手饰，不能留长指甲，不能涂有颜色的指甲油。★ 头发梳洗干净整齐，不得染成五颜六色。

★ 医务人员着护士帽的，要戴正戴稳，距发际4—5厘米，用发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽的正面，头发长度为前不过眉，后不过肩，头发过肩者须盘起来并用发网束于脑后。要戴圆帽时（手术室）要求头发全部遮在帽子里面，不露发际，帽沿前不过眉，后不外露头发，不戴头饰。

★ 医务人员不着护士帽的，短发应整齐梳好，长发不得随意披散。★ 不得使用气味浓重的发腊或气味浓烈的香水。★ 男士不能留胡须、长发。

2、服饰

★ 上班时须佩戴工作证，统一夹在上衣左胸口袋处。

★ 按医院规定统一着装，保持工作服的清洁与整齐，做到工作服衣扣齐全，清洁平整，大方得体，内衣不外露。

★ 不穿色彩鲜艳的衣裤，着裙装时禁止裙长超过工作服下摆。穿肉色或浅色长袜，穿袜子时，无论是长袜还是短袜，袜口不能露在裙摆或裤脚口以下。长袖衬衣的袖长不超过工作服袖长。

★ 上班时穿统一的工作鞋，要求鞋面干净，无污垢。不得戴脚链，光脚穿鞋，穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋和残破鞋。不得在他人面前脱鞋、脱袜、抠脚等。

3、举止

站姿

★ 男士：身体立直，双手自然下垂放于身体两侧，脚掌分开呈倒“八”字型，宽不过肩。

★ 女士：身体直立，右手搭在左手上，叠放于腹前，四指前后不要露出，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型或“Y”字型。坐姿

★ 男士：上身挺直，双手掌心向下，放于膝盖上，双腿并拢或分开与肩同宽。★ 女士：上身挺直，脚尖朝前，双腿并拢或斜放一侧，双手掌心向下相叠，置于左腿或右腿上。

行姿

★ 行走时，上身应保持挺拔的身姿，双肩保持平稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体30～40厘米为宜。

蹲姿

★ 无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下。手势语

★“请进”手势

引导客人时，接待人员要言行并举。首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成“Y”/“V”字型。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。

★“请往前走”手势

为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。

★“请坐”手势

接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。★“诸位请”

当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。★“介绍”手势

为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。★ 举手致意

面向对方、手臂上伸、掌心向外。★ 挥手道别

身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。★ 递接物品

双手为宜（至少用右手）、递于手中、主动上前（主动走近接物者，坐着时应站立）、方便接拿、尖刃内向。

4、谈吐

★ 与人交谈时要目视对方，注意倾听，语调语速适中，不要手舞足蹈，“您好”当先，“谢谢”随后。

★ 使用文明优雅的语言，绝对不能说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话，说话时要文明、礼貌，用词要准确。与客人/病人进行语言交流时，语音要清晰，语调要平和，不得使用简单生硬、粗暴语言或怠慢客人/病人。★ 对待病人与家属要热情，说话和气，解释耐心，不与病人争吵。★ 公共场合及工作场所必须使用普通话。

5、举止禁忌

★ 在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音，咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。

★ 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。为文雅起见，最好不要当众抓耳挠腮、揉眼、搓淤泥，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。

★ 公开场合，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，边走边扣扣子、边拉拉链、边擦手甩水是失礼的。

★ 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。

★ 不要对陌生人盯视或评头论足。当他人做私人谈话时，不可接近。自己的行为妨碍了别人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。

★ 在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。走路脚步要放轻，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。★ 穿工作服不准进食堂及外出，禁止穿工作服在公共场所买东西，吃东西。★ 上班做到“四轻”，即走路轻、说话轻、移动物品轻、操作轻。“十不”，即不看无关书籍、不闲谈、不会客、不做私事、不打瞌睡、不带小孩、不化妆、不吃东西（抽烟、嚼槟榔）、不打私人电话、不使用手机（公共场合）。

二、电话礼仪

1、接听、拨打电话的基本技巧 ★ 话机旁应备便签本和笔。★ 先整理电话内容，后拨电话。★ 态度友好，和善。★ 注意自己的语速和语调。

★ 不要使用简略语、专用语。★ 养成复述习惯。

2、正确接听和拨打电话的程序

★ 电话铃响二声后三声前，立即取下听筒。

★ 自报姓名：第一声保持优美动听，令对方感到身心愉快。

★ 接电话时，第一声应说：“你好,XX医院XX部门。”（外线）/“你好，XX部XX。”（内线）

★ 打电话时，第一声要说："你好，我是XX医院，请问``````` ★ 轻轻挂断电话（注：在确认对方挂电话后方可挂断）。

三、人际关系处理礼仪

1、客人

★ 对于预约的来访客人，在来之前，应事先做好迎客准备，让客人有一个良好的第一印象。

★ 对于未预约而突然来访的客人，也应热情友好，让客人感觉是受欢迎的。然后询问客人的来意，再依当时的情况，判断适当的应对方法。

★ 招待客人茶点时，茶水饮料最好放在客人的右前方，点心、糖果最好放在客人的左前方。

★ 上茶的时候，应在客人入座后，取出杯子，当着客人的面将杯盖揭开，注意，一定要盖口朝上地放在茶几上。从客人的左边为客人上茶，水不应掺得太满，一般约为杯子的4/5即可。

★ 当客人提出告辞时，要等客人起身后再站起来相送。

2、上司

★ 在各种场合见到上司都要面带微笑，主动问好。如不便打扰，可用手势或点头致意。

★ 与高层领导对面相遇时应减慢行走速度，向外侧让路并点头致意问候。★ 在公众场合遇见上司，不要表示出特别热情，礼貌地道声“您好！”就可以了。特别不要问寒问暖跟着说个没完。

★ 无论在公司内或公司外，只要上司在场，离开的时候一定要跟上司招呼一下“对不起，我先走一步了，”或者说“再见”。

★ 进上司办公室应敲门，报上名字，并在门外等待一会再进去，可让上司有准备见你。进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。

★ 会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点。

★ 当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。

3、同事

★ 在各种场合见到同事都要面带微笑，主动问好。如不便打扰，可用手势或点头致意。

★ 对待同事要团结友爱，相互支持、尊重、理解、信任，不闹纠纷，不拨弄是非，不相互争吵。

★ 进入同事办公室之前应先敲门，得到允许后方可进去。

★ 不窥视同事办公。同事在办公时，没有重要事情，不要去打扰；也不要随意询问，以免打断人家思路，或造成尴尬局面。

★ 不随便翻动同事的东西，即使要找东西，最好也让其代找，确实需要找某种东西，而主人又不在，应事先打对方电话说明情况。★ 不干预同事的私事。

★ 尊重同事隐私，不得打听其家庭情况、感情状况、薪资等。

第二节

工作服务礼仪

1、见到病人进入医院，应主动热情，文明礼貌。积极帮助老弱残孕者，主动搀扶。轻声问：您好！请问需要我帮助吗？

下雨天时，见到病人进入医院，应主动提醒旁边有存伞架，并帮忙免费存好，待病人看完病后凭钥匙便可以取走自己的伞具。

入院病人较多时，保安需提供帮助，并维持现场秩序。

2、接到病人后，导诊应请病人在导诊台填写“挂号信息登记表”与病人核实相关细节，将病人的详细资料在登记本或电脑欧导客户系统上做好相应的登记。

病人问部门、科室，应告知方向和楼层，引致楼梯口。

病人问看什么科，应问明哪些部位不舒服，应该挂什么科。

病人找某医生，要亲自带到诊室旁，进入诊室通报后，再入内。

病人来复诊，直接与科室医生沟通，然后带入到位。

3、确认完毕后，准确进行分诊，并带领病人到窗口挂号。

4、导诊在陪同患者时，如见手中提重物，应帮忙提拎。并在病人右侧前半步距离，以适度的速度行走，在行走中适时提醒注意绊脚物。如：门槛、楼梯、椅子脚等。在电梯间内对进入的乘客要主动避让，并掌控开关键，用手势和语言提醒楼层。病人先出电梯门，随后跟出，防止电梯门夹伤乘客。

5、导诊在为病人带路过程中，可作简单的科室和医生介绍。在带领到医生办公室门前时，请病人在外面先坐下来稍作等候，然后把病人的病历本送进去给医生。如果正好医生没有在为别的病人看病，礼貌请病人进去；如果医生正在为别的病人看病，礼貌对病人说：“X女士，请您稍作等候，等会轮到您时，医生会叫您进去的，请放心！”

6、当医生因病人较多，病人等候着急，出现怨言时，导诊应上前主动与之沟通、进行安慰，并告知实情、稳定情绪，再通知医生病人的情况，便于处理及时，更快分流，消除等候中出现的负面情绪。

7、当轮到某病人时，医助人员应到门外等候区礼貌请其进去诊断。“您好！请问XX是哪一位？现在到您了，请您跟我进来。”

8、交费完毕后，导诊根据病人手中的各类检验单，进行分类，按照“抽血、取标本在先，心电、B超、放射等其次，治疗，门诊手术在后”的原则安排流程。

9、当病人需要注射、输液时，护士应按处方和医嘱执行。并提醒病人放松。“您好！请问您以前打过青霉素吗？有没有过敏现象？” “您好，请把 手伸过来，眼睛看那边！” “您好，已经可以了，谢谢您的配合！”

“请不要动，握紧拳头，好，请松开手，请将针眼压一会就好。” “我现在给您输液，输液时间比较长，您现在要不要上个厕所？” “您放心休息吧！我们会经常巡视的，会及时给您换药的。”

“请离开医院时，到主治医生那儿去一下，有没有特别需要交待的事。” 对过敏的药物，必须按规定做好注射前的过敏试验。

密切观察注射后的情况，发生注射反应或意外，应及时进行处置。严格执行无菌操作规程。操作时应戴口罩、帽子。器械要定期消毒和更换。保证消毒液的有效浓度。注射应做到每人一针一管。

室内每天要消毒，定期采样培养。

建立室内质量控制制度，积极参加室间质量控制，以保证检验质量。剧毒试剂、易燃、易爆、强酸、强碱及贵重仪器应指定专人严加保管，定期检查。

10、当病人到治疗室进行治疗时，护士应帮助引导病人换鞋等，并解释治疗过程，为病人消除忧虑等。

“您好！请问您是来做治疗的吗？”

“请问是XX吧，这里是治疗中心，您今天需要做XXX等几项治疗。” “首先，请您先到XXX做第一项治疗XXX，请您先换好拖鞋，我们会有工作人员带您进去。”

“您好！您是XXX吧，您今天的治疗由我为您服务，请跟我来。” “请稍等，我先帮您垫上一次性垫巾。”

“现在我开始为您做治疗，请您放松，不要紧张。”

各种治疗时，查对科别、病房、姓名、部位、种类、剂量、时间、皮肤。低频治疗时，检查对极性、电流量、次数。高频治疗时，检查体表、体内有无金属异物。

针刺治疗前，检查针的数量和质量，取针时，检查针数和有无断针。治疗室内要保持清洁，每做完一项处置，要随时清理，每天消毒一次。除工作人员及治疗病人外，其他人不许在室内逗留。

各种药品分类放置，标签明显，字迹清楚。严格执行无菌技术操作，进入治疗室必须穿工作服，戴工作帽及口罩。

已用过的注射用具要随手清理、清点，每日同供应室对换。

11、当病人到门诊进行手术时，护士应对病人做好排队等候安排，“您好，请在休息区稍作等候，等会儿轮到您时，我们会出来通知您的!”

当轮到该病人时，礼貌请其进去先准备好。“您好！下一位该轮到您了，麻烦您先把鞋子换上。”

“您今天吃过东西、喝过水吗？”

“卫生间在这边，请您先上个厕所垫好卫生巾，然后，我会带您进手术间。” “请您在手术同意书上签上名字。”

医生先铺好一次性垫巾后，再请病人慢慢躺到病床上。需要进行麻醉后再进行手术的，应严格按照麻醉方法进行。

手术结束后，应轻轻把病人扶到其他的病床上休息，并通知家属。待病人醒来稍作恢复后，应准确告之手术结果及术后注意事项、复诊日期。

接病人时，要查对科别、床号、姓名、性别、诊断、手术名称、术前用药。手术前，必须查对姓名、诊断、手术部位、麻醉方法及麻醉用药。凡进行体腔或深部组织手术，要在术前与缝合前清点所有敷料和器械数。

12、当病人需要住院时，由住院部护士帮助病人安排。

“我叫xxx，我是您的责任护士，您的护理主要由我负责，您有事就找我好吗?”

“您好，打扰一下，我们现在给您做晨间护理/黄昏护理。请您配合一下好吗？.........为了您的舒适请您保持室内的整洁，谢谢您的配合。”

“您好，我现在要给您......(治疗)，请您配合一下好吗?如果您有什么不适请告诉我。谢谢您的配合。”

“您好，现在要给您输液了，输液时间长，您现在要去厕所吗?请躺好，您愿意打哪里?扎针时有点痛，扎上就不痛了。请不要动以免针从血管脱出，您放心休息吧。我会经常来巡视的，如果有事，请随时叫我。”

病人住院由门诊医师根据病情决定，凭医师开具之住院单，按规定预交住院费，然后到住院部办理手续，危重病员可先住院后补办手续。病员住院应登记其联系人的姓名、地址和电话号码，进行必要的卫生处理，传染病员住院必须严格进行卫生处理。

医务人员要主动、热情地接待住院病人，介绍住院规则及病房有关制度，了解病人的思想和要求，鼓励病员树立战胜疾病的信心。

热情接待入院病人，核对入院证件，应详细登记住院卡，对一时不能入院的病人，要耐心解释，请其等床住院。

保持病房整洁、舒适、肃静、安全，避免噪音，做到走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。

医务人员必须穿戴工作服帽，着装整洁，必要时戴口罩。病房内不准吸烟。对病人的态度要亲切和蔼。语言要温和，避免恶性刺激。对个别病人提出的不合理要求，应耐心劝解。既要体贴关怀又要掌握治疗原则。

在检查、治疗和处理中要耐心细致，选用合适的器械。不增加病人的痛苦。进行有关检查和治疗时，如换药、洗胃、灌肠、导尿等，应用屏风遮挡或到治疗室处理。

对手术的病人，术前应做好解释安慰工作，以消除病人的恐惧和顾虑；术后要告诉病人手术良好的情况，使其安心休养。

病人用过的便盆、便壶应进行消毒，有传染病的病人（如滴虫性阴道炎、肠道寄生虫病、肠道传染病等）应固定使用。脸盆每次用后应及时擦洗与消毒。患者的衣服、被单、枕套等应定期更换，必要时随时更换。

13、病人出院时，由住院部护士帮助病人安排，告知科室及主管医生的号码。“您的出院手续已经办好了，您可以去结账了......东西都收拾好了吗? 我送您下去。”

“您走好!回家后请注意休息和补充营养，记得按时来院复查，如有什么问题，请随时电话联系我们，我们会及时帮您解决问题。”

第三篇：礼仪剧本

人物：

大堂经理一名

女生，主要展示女生的标准礼仪站姿、行走、引导手势、仪容仪表、礼貌用语

大堂引导一名

男生，主要展示女生的标准礼仪站姿、行走、引导手势、仪容仪表、礼貌用语

柜员两名

一男一女，主要展示男生和女生的标准坐姿、仪容仪表、礼貌用语

客户两名，男女皆可

剧情：

客户走进一家银行，首先见到了大堂里的两名大堂经理，男生身着正装，面容干净，服装整洁。双手在腹前交叉，右手握住左手手腕，上身直立，两脚分开时距离不超过肩宽，脚尖展开，夹角成60度。女生身着正装，淡妆上岗，手部右手搭在左手上，脚下用丁字步。

引导：欢迎光临，请问您办理什么业务？ 客户：我想给我的信用卡里存一些钱。

引导：里面排队的人很多，我建议您到ATM机进行办理。客户：可我不会用啊。

引导：没关系，请您跟我来。（用直臂式，给客户指引方向，引导时让客户先走，并走在客户左边，来到存取款机前）请您插入银行卡....请您选择您要办理的业务....请您把钱捋平放入存款口就可以了。

客户：谢谢。

引导：不客气。请问您还有别的也要办理吗？ 客户：我还想从存折里取钱。

经理：请您跟我来（用直臂式，给客户引导方向，让客户先走，走在客户左边，在拿号机前给客户拿号后交到客户手里）请您拿好，在休息区等候。

当叫道A400号请到一号窗口办理后，一号窗口的男柜员上身正直上挺，双肩整平，双膝并拢，小腿垂直于地面，两脚自然分开成45度，身体坐椅子的1/3，举起右手示意客户。柜员：您好，请问您要办理什么业务？

客户：我想从存折里取钱（把存折交到柜员手里）柜员：（双手接过存折）请问您要取多少钱？ 客户：500元

柜员：请您输入密码....请您在单子上签字（双手递单子和存折给客户）请问您还有其他业务要办理吗？

客户：没有了，谢谢。

柜员：感谢您来北京银行，欢迎您再次光临，请拿好随身物品，再见。客户：谢谢再见。

这时走进一位客户，这是大堂经理坐了过来，面带笑容 经理：您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？ 客户：我要开户。

经理：您需要填写开户单，请您稍等我去给您拿....（拿过来后，双手递给客户）请您在相应位置填写基本信息，并在下边签名（边说边给客户指，客户天的时候给客户拿号）客户：我填好了，然后呢？

经理：这是您的号，请您在休息区等候。

当叫道A430号请到二号窗口办理是，二号窗口的女柜员上身正直上挺，双肩整平，双膝并拢，小腿垂直于地面，两脚自然分开成45度，身体坐椅子的1/3，举起右手示意客户。柜员：你好请问您要办理什么业务？ 客户：我要开户。

柜员：请您出示身份证复印件和开户单。（客户递文件时双手接）请稍等....请您输入密码....请您再输一遍....请您在单子下面签字（双手递给客户文件）....请问您还有其他业务要办理吗？

客户：没有了，谢谢。

柜员：感谢您来北京银行，欢迎您再次光临，请拿好随身物品，再见。客户：谢谢再见。

第四篇：礼仪小品剧本

演员：庞、陈、李、赵、蒋、杨、剧情介绍：一不太懂礼节却特别有表现欲望的男生的一出喜剧

第一幕：（在学校的小路上）

杨：唉，唉，唉……

赵：你再叹气，你不想撞墙，我都想撞了。到底咋啦，上次我帮你介绍那姑娘咋样。说说，说说。

杨：唉，唉，唉……

赵：停！莫非……你又被甩了啊！

杨：别说了，一提起我就气！就她那模样，临走还不忘丢下一句：我真受不了你了。我不就在餐馆随手往地上泼了点汤汁嘛，还顺便吐了口唾沫，至于盯着我像是瘟神一样吗？ 赵：哦，我说啊……

杨：啥都别说了，你也不用安慰我了，那人啊，我还真不稀罕，貌似还有点跛脚的毛病咧。赵：（低声自语：唉，这人呐，就这德性，从不知道从自身方面找原因，就中国这失调的男女比例啊，以后，恐怕还真是难呐……作为哥们，我还是得帮帮他）呵呵，那也是哦，难怪前不久见到她，一会一米六，一会一米七的，我还以为我眼花了呢。

第二幕：

（两人走着走着，迎面走来杨胜科的好友庞、陈，并且，赵还不认识他们。）

杨：（对着陈惊喜的叫道）嘿，你咋就从国外实习回来了呀，好久没瞧见你了。来，赶紧握个手（双手用力握上去）。

（此时状态是，杨和庞正对，赵和陈正对，所以赵此时只好跟庞握手，效果便是四只手交叉握，很尴尬。）

赵：你也给我介绍一下两位美女啊！

杨：伮，这个是庞，这个呢，是陈（均用一个手指指）

陈：（嫌弃的感觉），我都出了趟国外回来了，你咋就还这老样子呢？

庞：（点头）嗯嗯

赵：（把陈和庞拉到一旁）唉，还说呢，一点也没想过要检点自己的行为，昨天还让一姑娘实在是看不下去了呢？

庞：我们朋友一场，要不帮帮他吧。

赵、陈：我也这么想呢。

（赵、陈、庞低语一番，互递眼神，点头）

赵：哥们，听说学校门口新开了一家西餐店，你看你前不久不刚领了奖学金不是？

陈、庞：是啊，是啊，我们还从来没去吃过西餐呢，你看你见识又多，又懂得一些礼节，要不你顺便也去帮我们长长见识，上一下礼仪课？

杨：（很开心）好，我请客。

第三幕：

大家一行来到西餐厅门口。

庞：哎，这里环境还真不错啊！

杨：（手势）嘘……小点声，这是西餐厅，不要大声喧哗！

（赵往里面走，来到大厅。）

杨：（大声）有人吗？！

赵、庞、陈：（小声笑）小点声，这是西餐厅，不要大声喧哗……

杨：大家坐啊，呵呵，我请客嘛！

（大家坐定）

赵、庞、陈：哎哎，我们可从来没吃过西餐啊，待会可全看你了啊。

杨：（有点心虚）没问题，不就吃个西餐嘛。有我在。哈哈……

杨：哎，服务员，那个服务员。

陈：我听说啊，西餐厅叫服务员叫waiter显得比较洋气，上档次。

杨：哎，那个wai wai waiter,过来一下。

李：（优雅出场）几位好。这是我们的菜单，各位看一下。

杨：大家尽管点，我请客哈。

赵、庞、陈：额，我们都第一次吃西餐，不懂上面的菜表示啥意思，还是你点吧。

杨：（有些心虚，低声自语我这英语水平又不太好……）额，好吧。那我们就吃牛排吧，听说啊，外国人就爱吃这个，所以个个长得跟牛似的。

赵：话可不能这样说，我天天爱吃猪排，也没见得长得跟猪似的啊！

庞、陈：行，就牛排吧。

李：各位再点点什么吗？

杨：嗯，肯定还要点啊！（视线停留在菜单上好久）这个是……

李：哦，您要点这个啊，品味真高雅。

杨：（有些摸不着头脑，又没好意西说自己不懂）那就这个吧……

庞：你刚点了什么啊？

杨：（大声）哦，没什么，就是西餐里的一道菜啦。

（放音乐，蒋抱着小提琴进来了，大家欣赏着音乐。）

杨：哎，那个菜呢？

赵、庞、陈：那个菜呢，（大家一块在桌子周围找，最后看向赵。）

杨：（一拍手）啊，对啊，我点的就是小提琴啊，吃西餐就得要这个，呵呵……

哎哎，你看，这小提琴挺好看吧，这拉小提琴的小伙也长得挺帅的，是吧……

杨：小伙啊，你这琴多少钱呢

蒋：不大清楚……

赵：你这琴啥牌子的啊

蒋：不大清楚……

陈：你这拉的啥曲啊

蒋：不大清楚……

庞：你出来干嘛啊

赵、庞、杨、陈：不大清楚

李：（蒋退场）去去去去，不好意思啊，各位，新人就这样，不大清楚状况。各位还要点点喝的吗？

杨：你这有什么？

李：你要勃艮第还是波尔多？（两种酒名）

杨：（听不懂酒名）好，那我就要勃艮第还是波尔多。

李：我说，你是要勃艮第还是波尔多？

杨：我说得不清楚吗，我就要勃艮第还是波尔多。

（庞、赵、陈窃笑，李无奈下场取酒）

赵：我也说嘛，那啥waiter吧，耳朵不好使还来当什么waier,对吧，对吧

庞：对吧

陈：（强忍住笑）我们用餐吧，看牛排都冷了呢

（大家都拿刀叉准备进餐）

陈：对了，我看电视上人家吃西餐好像要用这个的吧？（拿起餐巾）

赵、庞：嗯嗯（大家一致看向杨胜科）

杨：嗯，对。

赵、庞、陈：（继续盯着杨），额，那怎么用啊（试探性问）

杨：（故意大声咳嗽，把餐巾围在脖子上），就这样子啦，简单，呵呵呵

（大家一致把餐巾围在脖子上，赵心虚地用餐巾擦了一下额头上的汗。经理杨武出来）杨：（很气愤的样子）我实在，实在是看不下去了，我最讨厌不尊重西餐礼节，还要不懂装懂的人了，气死我了。看看你们周围桌，你们可真是赶客高手啊！气死我了，你们不走是吧，我走！（甩手退场）

（音乐响起，蒋拿着小提琴上场，杨、庞、陈、赵面面相觑）

杨：谁叫你出来的啊？

蒋：不大清楚……

（大家谢幕）

第五篇：优质护理服务礼仪规范

优质护理服务礼仪规范

优质服务的本质是以患者的最终满意为目标，医院护理管理的核心。高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”。医护人员应表现出由衷的关心，和患者建立良好的关系，患者通常会感觉满意的。

一、护理礼仪

1.首次见面应问好。患者进入科室后，护士应热情接待患者。

2.自我介绍应主动。与患者见面时，护士务必自报姓名和职务，并告诉患者可以怎么称呼你。护士从病历上知道患者的名字并用患者的名字热情称呼他，建立信任关系。

3.保护隐私应严格。尊重患者，维护尊严，保护隐私。保护隐私表现在为患者保守医密以及操作时的隐私保护。

4.礼仪形象应庄重。护理人员行走时要昂首挺胸，步伐矫健。走路时切忌摇头晃脑、左顾右盼、吹口哨、吃零食，因为这些是没有效率、没有纪律的象征。行走时不许拉手和搂腰。除非急诊，不要跑来跑去，以免造成混乱的感觉。行走当中碰到患者要面带微笑让路。碰巧去同一个门口时，要为患者开门并把门，直到患者安全进去或出去。电梯口，请患者先进先出。

5.告知患者家属探视制度，进行饮食指导和病情介绍。

二、注重交流

1.面见患者应带笑容。护士上班随时随地都应面带笑容，不能把自己不愉快的情绪带到医院，更不能向患者发泄。微笑代表热情洋溢、自信和友好，给患者以温暖和关心，让他们体会到宾至如归的感觉。

2.工作期间应温和谨慎接电话。接电话时，脸上带着笑意、让声音也充满笑意！在和患者交谈时，护士不能接任何电话。若有电话非接不可，要先对患者说一声“请稍等”或“对不起，我接一下电话”，不可通话太久而冷落患者。无论来电对方的职务高低，对话要简短，告诉对方你现在有患者，告诉对方你稍后再打回去。

3.护患交流要注意细心倾听。面对患者，眼睛要看着患者，身体微微前倾。充分倾听，不打断患者，让他全面描述，才能从善对答。一边听一边不时的正视

患者的眼睛。患者讲完后，护士再用自己的话重复患者讲的主要内容，让患者有机会纠正他或你说错的地方。患者在介绍病情时，切忌一会儿看表格，一会儿和别人讲话，一会儿接听电话，一会儿又写什么东西。如果护士的言行使患者感觉他心不在焉，或是患者的话没有机会讲完，护士就急于离开，患者会感觉被护士忽视了，护患关系可能因此被破坏。

4.沟通交流应注意语气语调。说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、声调高低、以及节奏。语调非常关键，同一句话，语调不同意思就不同。注意节奏不要太快，稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确的表达思想。尊重患者不说“不”，如“我不知道”改成“让我和某某谈谈，过一会再告诉您结果”；“我会问问某某，下午再答复你”；“我现在不能告诉您”改成“让我核实后再告诉您，以免对您造成误导”。

5.沟通要善用肢体语言。作为医护人员，要特别注意自己的肢体语言，需要随患者肢体语言的不同做调整和患者一边说话一边点头表示你很专心志。

6.解释要不厌其烦，真诚待人。对同一个患者重复讲解，对不同的患者重复讲解，应该面带关心的神情，不厌其烦。把赞许言辞慷概地送给你的患者，会给患者的身心带来莫大的愉快，会给患者带来信心，患者甚至可能快速恢复健康。

7.优质护理服务要注重细节。护士在进行每一项处置前，需简单告诉患者要做什么动作及用什么辅助工具或仪器，告诉患者可能感觉什么样的不适等，让患者身体和思想上有所准备。

三、健康宣教

在治疗过程中患者有参与权和知情权，充分尊重他们的权利，患者的满意度才会提高。充分与患者者沟通，对患者进行教育，将用药、手术前后须注意相关知识全面告诉患者，患者才会遵守医嘱。患者在就诊前、住院期、以及出院后都感受到来自护士的尊重、体贴和关心。

1.坚持路径式健康教育。从入院接待、检查事项、风险告知、护理治疗、手术准备、术后指导、饮食宣教、用药宣教、出院宣教等，实行整体制责任护理。

2.坚持出院回访。要做到让患者满意，为患者提供优质服务。包括：服药是否坚持、饮食的禁忌、功能的锻炼方法以及病情的预防和自我观察等，告知复诊方式和时间安排，以及进一步治疗的注意事项。