服务礼仪规范（推荐五篇）

第一篇：服务礼仪规范

《中国邮政储蓄银行四川省分行营业网点员工服务礼仪规范》

第一章 基本服务规范

第一条 中国邮政储蓄银行四川省分行营业网点员工必须接受职业道德教育，掌握基本职业道德知识，具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉地运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

第二条

网点员工对待客户应一视同仁，热情友好，不得以貌取人；对待所有客户诚实、公道、诚信无欺，坚持质量第一，信誉第一。

第三条 网点员工应尊重客户的民族习惯，对不同民族、种族的客户，不损害其民族尊严；尊重客户的宗教信仰，对不同宗教信仰的客户要同样尊重，不损害客户的宗教感情；尊重客户的生活习惯，对客户的生活习惯不干涉，不挑剔。

第四条 网点员工应遵守规章制度，不得擅自与客户做私下交易，不得私收回扣。

第二章 仪容规范

第五条 女员工上班期间，仪容要求端庄大方，具体要求为：

（一）衣裤(裙)：必须按季节统一穿着行服，保持整洁、干净。

（二）鞋：必须穿黑色皮鞋，必须穿肉色无花纹丝袜，保持鞋面清洁。禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，要求前不露趾，后不露跟。

（三）工作牌：佩带或在工作台前放置工作牌。

（四）化妆：必须淡妆上岗，但不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。

（五）发式：头发不得烫异型异色、不得挑染，禁止披头散发。头发前不过眉，过肩长发应盘发或束起，不得佩戴帽子。

（六）指甲：禁止留长指甲，禁止涂彩色指甲油。

（七）饰物：禁止佩带夸张醒目的饰物，以及带坠耳环、过大的项链和戒指。第六条 男员工上班期间，仪容要求精神饱满。具体要求为：

（一）衣裤：必须着行服，佩带领带，保持整洁、干净。

（二）鞋：必须穿黑色皮鞋、深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

（三）工作牌：佩带或工作台前放置工作牌。

（四）发式：禁止染发、留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留胡须，不得佩戴帽子。

（五）指甲：禁止留长指甲，禁止涂指甲油。

（六）饰物：禁止佩带饰物（如手镯）在表面（婚戒、视力眼镜、手表、皮带除外）。第七条 网点新员工在行服尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。第八条 网点员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能着行服的，经分行批准后可着与行服颜色统一的孕妇装等服装。

第三章 仪表仪态规范

第九条 面部表情：亲和友善且面带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工面对客户应精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。

第十条 手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。

第十一条 站姿：男员工膝盖靠拢，两腿并齐或两腿分开40厘米；女员工合上脚跟，脚尖分开30°或左脚靠右脚跟中部二分之一处，收腹挺胸，两肩自然放平，下颚微收，左手指轻握右手指，虎口交叉，手背向外重叠，自然下垂于腹部，重心放于脚跟，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。

第十二条 坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视；男员工两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上；女员工两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧；女员工入座时，若着裙装，应用手将裙摆稍拢一下。禁止女员工坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。

第十三条 行姿：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏。禁止左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

第十四条 语言：使用普通话与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；若客户坚持使用本地方言，可用本地方言与客户进行交流。为客户服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。

第四章 电话礼仪规范

第十五条

接听电话：当来电时，必须在响铃3声内接起，并主动自报：“您好，邮政储蓄银行”。电话交谈时态度谦和、礼貌、声音清晰、长话短说，内容表述要使对方清楚明了。通话完毕应主动致谢：“谢谢，再见。”一般情况是由对方先挂线，如果是我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

第十六条 致电客户：首先确认对方是否是我们要致电的客户；然后自报家门，“您好，我是邮政储蓄银行×××”；再表明致电来意。电话交谈时，态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了。通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线时，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

第十七条 转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下名字及联系电话或请对方稍后打来。

第五章 常用处事礼仪规范 第十八条 送水：左手托住杯底，双手递出。使用托盘向客户送水时，托住盘底中部，右手大拇指与四指张开，轻轻架住托盘角边沿，手心微供，不接触托盘。递水时站在客户侧面，欠身45°向客户示意并说“您好，请喝水。”右手将水杯递出，拿杯时，手指不要碰到杯沿。同时左手持托盘向外侧伸展，两手臂间成90°直角。

第十九条

对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待，存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。客户来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语，如“请原谅”、“对不起，让您久等了”等；不得有讥讽或不理睬客户、顶撞客户、无理辩解的行为出现。

第二十条

见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。在人数众多的场合，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会则可以按照一定的顺序一一介绍。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意。介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份。态度要热情，举止大方，在整个介绍过程中应面带微笑。

第二十一条 接递名片：递送名片身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片。名片字迹面向客户。如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受。

第二十二条 递交文件：员工递交文件时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域，紧接递笔给对方，笔柄朝向对方，递于对方右手处。对方签字完毕，也应将文件正面朝上顺向递给员工，再递还笔。接过文件，再后退一步，然后转身离开。

第六章 基本纪律规范

第二十三条 首问责任制。第一个接待客户的员工必须热情、主动、大方,认真、细致听取客户的咨询和意见。对不能回答和解决的问题，必须交由大堂经理热情引导客户到相关部门或窗口，不能对客户说：“我不知道，你去找其他人。”

第二十四条 营业场所内各工作台上的各类办公用具、资料、单据必须摆放整齐，不得放置私人物品。下班前必须清理柜面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机具电源。

第二十五条

网点工作区域应保持良好的工作秩序和环境，员工在营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、上网、办私事等与工作无关的事情。

第二十六条

员工不准在营业场所内吸烟、吃零食、打瞌睡，严禁酒后上岗。

第二十七条

不准当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时应回避。第二十八条

工作期间尽量避免打私人电话，禁止占用电话聊天。第二十九条 网点临柜员工不得当客户面拨打、接听手机和发短信。第三十条

营业期间，员工之间不得互相称呼小名、别名、外号。第三十一条 营业期间，员工不得在营业厅内吃饭和娱乐。

第三十二条

严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息。

第三十三条

各级支行必须根据本规范对所辖营业网点的新员工进行礼仪服务培训，并统一考核，考核合格后方能上岗。

《中国邮政储蓄银行四川省分行营业网点大堂经理服务规范》

第一章 总则

第一条

中国邮政储蓄银行四川省分行营业网点大堂经理指在营业厅接待区为客户提供业务咨询和帮助的人员。

第二条 大堂经理服务基本职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。

第二章 基本素质和基本要求

第三条 大堂经理基本素质

（一）工作作风务实，举止文明，谈吐得体，具有亲和力。

（二）仪表端庄，形象大方，普通话标准，熟悉本地方言及民俗，有一定的英语口语基础，必要的时候要求有一定的手语沟通能力。第四条 大堂经理基本要求

（一）熟悉中国邮政储蓄银行客户服务理念，具有较强的服务意识。

（二）掌握零售银行负债、资产、中间业务，以及零售银行产品、功能和会计的基本知识。

（三）了解国家的金融方针、政策，熟悉金融有关法律法规；了解市场信息，有较强的维护邮政储蓄银行资金安全和客户资金安全的风险防范意识。

（四）掌握接待客户的方法和技巧，具有较强的应变、协调、推介能力；有爱心，有热情。

（五）严格遵守保密纪律，不向他人泄露客户信息。掌握接待客户的方法和技巧，具有较强的应变、协调、推介能力。

（六）具有一定的电脑操作知识，熟练掌握营业厅内各类自助设施的使用和基本维护技能。

第三章 服务职责

第五条

大堂经理工作时间与柜员一致，在工作时间内不能脱离营业大厅，未配备专职业务咨询员、引导员、业务操作演示员等的大堂经理，应同时兼任上述职责。

第六条 大堂经理服务职责：

（一）在营业大厅入口主动迎、送客户，仔细揣摩客户心理，观察客户需要，热情解答客户咨询，引导和分流客户采用网点的不同渠道办理相应业务，并指导客户完成各类凭证的填写。

（二）耐心听取客户意见，收集客户反映的各类问题和建议。

（三）配合柜员或根据客户需求主动介绍和营销邮储各类产品，从中发掘中高端客户并做好老客户的维护。

（四）巡视营业大厅的卫生状况，及时清理纸屑杂物，保证大堂整洁卫生。

（五）监督柜员使用柜员工号牌，主动提示客户评价柜台服务工作。

（六）对宣传资料、业务凭证、意见表等及时进行补充和整理。

（七）指导客户使用大堂服务设施；发现大堂服务设施发生故障，应及时通知有关人员或部门修理，并协助对服务设施有需要的客户到柜台办理。

（八）对柜员的服务语言、服务态度和服务动作等不规范的行为给予提示并要求柜员改正。

（九）注意与柜员的沟通和互动，在发现柜员与客户出现争执的苗头时须采取积极措施缓解客户情绪，对于处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并请示上级处理。

（十）对等候办理业务的客户，要择时进行关怀和问候，让客户随时感受到关心和温暖。

第七条 为便于及时了解客户对营业网点的服务需求，网点主任和支行行长每月应抽出一定时间到营业网点值班，临时担任大堂经理。

第四章 营业前的工作

第八条

检查自身服饰，仪容仪表，做好相关准备工作。

第九条 开启叫号机，检查设备运行是否正常，如有异常及时通知相关维修部门。开启设备应与日终关闭设备相对应

第十条 对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，查看为客户提供的辅助服务工具是否正常、营业厅点钞机是否运行正常。

第十一条 检查报刊资料和宣传资料。将报纸更换为3天之内的；将杂志摆放整齐，正面朝上；检查资料宣传架上的宣传单是否为最新版本，检查是否摆放整齐、数量是否充足，保证当前重点宣传资料放在显著位置。

第十二条 检查营业环境和整体形象是否整洁美观；台面、地面是否干净；垃圾筒内有无异味；厅内植物的树叶有无灰尘，枯黄；营业厅内灯具是否明亮；座椅摆放是否整齐。

第十三条

检查利率牌、外汇牌、登折机、查询机的信息及自助设备广告信息是否正确。

第十四条 检查营业厅内张贴的业务资费标准、海报或业务通告是否张贴整齐、适时。

第五章 营业中的工作

第十五条 开门营业时，当客户进入营业厅时，大堂经理应主动上前迎接客户，向客户微笑点头致意“早上好，欢迎光临”或“欢迎光临”。

第十六条 开门营业后，当客户进入营业厅时，大堂经理应第一时间问候客户，主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您来办理什么业务”或是“您好，需要我帮忙吗？”等；对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。

第十七条

当了解到客户来意后，大堂经理应以规范手势迅速引导客户到相应服务功能区办理业务。同时为在理财服务区办理业务的客户沏茶或递水。

第十八条 大堂经理要随时注意观察营业厅客户业务办理情况，回答客户的咨询、了解客户的意图，对有帮助需求的主动上前帮助客户解决问题。大堂经理与客户交流时，言语要简洁，语速平稳，如果未能明确客户的意愿，将理解的意思复述一遍，得到认可后再作回答。

第十九条 当客户咨询邮政储蓄银行产品情况时，应认真、简要向客户介绍，当客户表明有购买意向时，应迅速、礼貌引导客户到理财服务区办理，并向客户表达“请到这里办理”、“我请我们的××客户经理为您办理”、“我请我们的××客户经理为您做更详细的介绍”等。

第二十条

客户询问有关账户信息和资料时，大堂经理要礼貌引导客户到业务主管或柜台询问，如：“对不起，我查不到您需要的信息/资料，我带您到这边查询”。

第二十一条

在新产品推广期要主动向客户派发宣传资料、讲解和演示产品及功能的特点和使用方法。

第二十二条 大堂经理要注意叫号机、自助服务区等客户需要指导的区域附近巡视，确保在客户需要的第一时间内指导和帮助客户。但是，当客户在自助设备输入密码时一定要回避。

第二十三条 当自助设备或柜台前如出现相互不熟识的客户办理业务无秩序时，大堂经理应礼貌地上前提示引导客户：“对不起，请大家不要拥挤，请注意排队”或“对不起，您可到××坐下等候”等，组织客户按秩序排队。

第二十四条 大堂经理要根据网点客流量大小，调整柜面人员的工作时间。当客流量大、柜台发生拥挤时，应及时开设临时窗口，做好内部协调工作，维持好厅堂内秩序。

第二十五条

对于客户投诉，大堂经理应在第一时间予以安抚，或请客户到洽谈室，同时通知有关人员。大堂经理对客户要始终保持温和良好的态度，积极配合有关人员妥善处理客户投诉。

第二十六条 大堂经理应关注营业网点整体服务状况，要认真了解并记录客户口头意见和建议。

第二十七条 客户办理完业务准备走出营业厅时，大堂经理要主动向客户致意，说“您慢走，欢迎再来”、“谢谢您的光临”或“需要我帮忙叫车吗？”等。

第二十八条

大堂经理随时整理填单台面，补充单据，保障签字笔书写流畅。发现客户已填写且又废弃的凭条、申请书等单据要随时撕碎（处理）。

第二十九条 大堂经理发现柜面、桌面、营业大厅内有废弃纸屑或其他不洁物质要立即清理或安排保洁员清除；雨天要提示保洁员放置防滑提示牌、防滑垫及将地面拖干；协助保安，引导客户使用伞套。

第三十条 客户办理柜面大额取款时，大堂经理要主动关心客户资金安全，护送客户出门或上车，做好延伸服务。

第三十一条 大堂经理或由客户拾到卡、折、存单、票据等应及时上交柜台业务主管并做好交接记录。

第三十二条

当设备发生故障，需要较长时间才能恢复正常工作时，大堂经理应向客户致歉，并应如实告知设备预计可以正常工作的时间。ATM或自助终端故障应在相应的设备旁边摆放统一的提示牌，并尽量告知系统预计恢复的时间。

第三十三条

个人VIP客户应安排在VIP贵客室接待，没有VIP贵客室的，大堂经理应安排专人为其服务或以其他方式使这些客户感受到对他的特别重视。

第三十四条 接待外籍客户，要准确了解客户意图，做到有理有节，不卑不亢。第三十五条 接待老年人、残疾人，说话要亲切，要给予特别的关心和照顾。

第六章 营业终的服务

第三十六条 关闭营业大厅内排队机、叫号机、电子显示屏、利率牌、点钞机、登折机等夜间不需要使用的电子设备。

第三十七条 要及时清理、补齐各类单据、凭条。

第三十八条

在整理宣传架上的宣传资料时，要了解客户集中取阅的资料品种，并记录在工作日志簿上，次日做好增补工作，同时向支行或分行相关部门反映客户对相关产品或业务关注情况。

第三十九条 适时查阅客户意见薄，对客户提出的问题和意见，应及时处理或交支行或分行相关部门主管处理，原则上应在当天通过电话、邮件回复客户，对客户的赞扬要在2天内通过电话向客户表示感谢。

第四十条 对当日重大情况、紧急问题，应及时向支行或分行相关部门主管汇报、反映。

《中国邮政储蓄银行四川省分行营业网点理财经理服务规范》

第一章 总 则

第一条

中国邮政储蓄银行营业网点理财经理指在营业厅理财服务区办理业务的人员（以下简称理财经理）。

第二条

理财经理服务基本职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。

第二章 基本素质和基本要求

第三条 理财经理基本素质

（一）工作作风务实，举止文明，谈吐得体，具有亲和力。

（二）仪表端庄，形象大方，普通话标准，熟悉本地方言及民俗，有一定的英语口语基础，必要的时候要求有一定的手语沟通能力。

（三）具备良好的语言表达和沟通能力以及强烈的客户服务意识。

（四）具备一定的客户营销工作经验，具有良好的客户维护和营销能力。第四条 理财经理基本要求

（一）熟悉中国邮政储蓄银行客户服务理念，具有较强的服务意识。

（二）综合业务知识全面，金融业务精通、具有良好的职业道德，有一定的理财服务概念和引导知识。

（三）具备灵活应变能力和市场分析把握能力。

（四）能够为客户提供专业的、适当的个人理财服务。

（五）熟悉掌握计算机系统的应用。

（六）个人理财顾问还应具备监管部门认证的个人理财业务从业资格理财顾问类的职业资格。

第三章 营业前准备

第五条

理财经理应提前做好：

（一）仪容仪表符合有关规范要求。

（二）启动电脑、打印机，并检查各类设备运行是否正常、准确。

（三）整理好工作台面上的宣传资料。

（四）整理好工作台面前的座椅。

（五）做好工作台面上电话的清洁。

（六）整理记录客户信息的工作本。

第六条 网点开门后的5分钟内，理财经理应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接客户“早上好”/“×小姐/先生, 早上好。”

第四章 营业中的服务

第七条

客户来到理财服务区前时，理财经理应走出理财服务区迎候客户，安排客户在工作台前坐下，并向客户说“欢迎光临，请坐”或用手势表示“请坐”，视情境需要自行或请大堂经理给客户沏茶（或咖啡等其他饮品）。

第八条 当客户提出办理现金业务时（包括大宗客户开户的现金业务），应请大堂经理引导客户到柜面业务区VIP卡专用窗口办理，向客户表达“我请大堂经理带您去柜台存款，好吗？”，同时举手示意大堂经理。如大堂经理正在处理其他事项，理财经理应亲自带领客户到相应柜面请柜员办理。

第九条 客户填单时，应指导客户本人填写。如客户需要理财经理帮助填写时，理财经理则应在仔细填写后向客户通读一遍填写的内容并请客户检查，客户确认无误后请客户签名。

第十条 遇客户办理功能申请和购买理财产品时，应向客户详细介绍该功能的使用方法和安全保护措施；代理第三方产品（如基金、国债等）时，要注意产品说明，掌握产品的具体情况向客户介绍可能存在的风险，签订协议前要详细阐述邮政银行在其中担负的责任和义务，避免日后出现争议。同时根据掌握的客户资料和信息，向客户推介其他功能和产品。

第五章 中高端客户深度服务

第十一条 理财经理对中高端客户深度服务的目的是通过接触、挖掘并开发客户的潜在需求，以邮政储蓄银行产品为基础，结合合作伙伴的产品，销售邮政储蓄银行或合作伙伴的产品和服务以获取利润。

第十二条 通过深度了解高端客户的需求，为邮政储蓄银行开发适类产品、进而建立合作型客户关系提供市场调查资料和客户基础。

第十三条 对中高端客户深度服务的原则。

（一）高效、准确地办理中高端客户的业务。

（二）在不冒犯客户、不引起客户反感或抵触的前提下，了解中高端客户更多的信息。

（三）保持对所有客户统一服务水准。

（四）在与中高端客户交流过程中，要注意保护客户的隐私，观察客户的感受。第十四条 开发中高端客户需求的流程：

（一）鼓励客户说出心里的想法，获取更多的客户信息，确认客户的资格。

（二）通过倾听和信息记录，努力发掘客户真正的关注点，从而发现问题。

（三）从客户的关注点、偏好和个性特征中发现客户的需求，引导需求，从而导出对产品的需求。

（四）理财经理应帮助客户比较使用/购买与不使用/不购买某些产品或服务的差别，为客户演示邮政储蓄银行理财产品的特色与优点，从而引导客户做出决定。

（五）如果客户表示没有时间或没有兴趣，理财经理可派送相关宣传资料和本人名片给客户，或与其约定后续联络的方式。

（六）客户离开后，理财经理填写《待跟进中高端客户信息登记表》（见附件）进行后续服务。

第十五条 每天日终，理财经理应将成功开发的中高端客户和了解到的潜在高端客户的信息填写在《待跟进中高端客户信息登记表》上传递给客户经理。

第十六条 每月末理财经理应汇总当月大额理财产品的销售和认购情况以及客户的需求、意见、建议等，交网点主任或支行行长。

中国邮政储蓄银行四川省分行营业网点普通柜员服务规范》

第一章 总 则

第一条 中国邮政储蓄银行四川省分行营业网点柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员（以下统称为柜员）。

第二条 柜员服务基本职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。

第二章 营业前准备

第三条

营业开始前10分钟做好班前准备。

（一）仪容仪表符合有关规范要求。

（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。

（三）启动电脑、打印机，测试话筒，开启叫号机，并检查各类设备运行是否正常、准确。

（四）查看业务凭条、传票、公私章、权限卡是否齐备。

（五）接收营业款项。

第四条 营业厅开门后的5分钟内，柜员应以规范的站姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接客户“早上好”/“×小姐/先生, 早上好。”

第三章 营业中的服务

第五条

按下叫号机的同时，起身站立，身体平直；当客户走到窗口前，要面带微笑，主动向客户问候。

第六条 受理客户业务时，目光要正视客户，面带微笑，向客户点头示意，主动问候客户“您好”/“您好，请问办理什么业务？”。对熟识的客户，直接称呼其姓氏“×小姐/先生，您好，请问办理什么业务？”。

第七条 客户提交现金或凭条、卡（折/单）、单据时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金是否相符，要素是否齐全，填写是否正确，为客户迅速办理业务。

第八条

办理业务时，应做到热情、主动、细心和周到。同时严格遵守中国邮政储蓄银行相关业务规范的要求。

第九条

业务处理要做到细心、准确、快捷。柜员办理业务的时限应符合中国邮政储蓄银行常规业务基本时间要求。

第十条 在业务处理过程中，与客户交谈或询问客户，应先称呼“××先生/小姐（或女士）”，增加客户的亲切感。

第十一条 业务处理时间较长时，应向客户主动说明“对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您再稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理”，表达请客户再稍等片刻的意思。

第十二条 发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动明了地告知客户“您的单据填写有误，麻烦您重填一份，好吗？”，并立即请大堂经理指导客户重填。

第十三条 对客户交代或回答的事项没有听清楚，一定要再次询问客户“对不起，麻烦您再重复一遍，好吗？”。询问客户或重复客户的问题时，声音要小。

第十四条 受理业务过程中需要短暂离开柜台时，要主动向客户解释，并道一声“对不起，我需要离开片刻，请稍等”；需要长时间离开柜面时或停止营业，一定要办理完柜台前已等候客户的业务，然后在柜台明显位置放置“暂停服务”的标识。

第十五条 办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（折/单）、票据、回单（客户留存联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。

第十六条

向客户送交钱、卡（折/单）、回单（客户留存联）时，要主动提醒客户检查业务办理是否无误，并主动询问客户是否还有别的业务需要办理，如“请您收好存折（单据、卡等）”、“请您当面点清款项”、“您还有什么需要我帮忙吗？”等。如客户没有其他业务办理，要礼貌对客户道别“您慢走，再见！”。

第十七条 如未发现客户已等候在柜台前，在开始为客户办理业务前，要先向客户表达让客户久等、耽误客户时间的意思，如“对不起，耽误了您的时间”。

第十八条

遇客户办理定期提前支取、外汇取款/转账、汇款等业务时，应提醒客户会受到利息损失或需向客户收取费用及收费标准等，如“您的存款还没到期，现在支取按活期计息，您还支取吗？”、“您是现汇户取现钞吗？”、“要收取您的钞转汇手续费××元，您还办理吗？”、“您的这笔转账业务需要收取您转账手续费××元”等。

第十九条 遇到收取或兑换客户的零、损、残钞时，对客户要有耐心。当兑换量大时，可请后台同事协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。

第二十条 遇手续不全或制度不允许操作的业务时，如没收假钞等，要站立向客户耐心解释“对不起，这张是假钞，根据人民银行的规定应予没收，请您配合”。如客户不理解，情绪激动，要耐心解释，必要时请大堂经理或业务主管出面安抚，并作相应处置。

第二十一条 遇到有客户插队到柜台前，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。“不好意思，请您按秩序排队办理业务，谢谢”，如达不到效果，应及时请大堂经理进行协调。

第四章 柜面中高端客户的识别和推荐

第二十二条 柜员在柜面处理交易过程中，对处理交易中发现的中高端客户，在条件允许的情况下推荐给理财经理，以便分（支）行对中高端客户进行深度服务。

第二十三条

中高端客户特征

客户在柜面办理业务时，具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户：

（一）大额存取款现金或汇款；

（二）较大额外汇业务；

（三）大额个人贷款（提前）还款；

（四）开立大额存款证明；

（五）上门购买大额国库券等投资产品或保险产品；

（六）开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；

（七）客户出示VIP贵客卡、信用卡金卡（包括他行卡）或他行VIP卡；

（八）客户对理财业务、高端业务提出咨询；

（九）客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；

（十）客户的其他外观特征。

第二十四条 对中高端客户服务的原则

（一）确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务，在此基础上考虑深度服务的推荐工作；

（二）保持对所有客户的统一服务水准；

（三）在柜台外排有长队的情况下，柜员不应该与中高端客户有太深入的交流，要简单明了，及时保持与大堂经理的联络，引导到大堂经理处；

（四）在与中高端客户交流的过程中，要注意保护客户的隐私，同时照顾其他客户的感受，例如不能大声说话等。

第二十五条

中高端客户推荐流程

（一）柜员在处理交易的过程中，要注意通过客户的业务需求和系统中看到的信息识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先服务；

（二）识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，非常简略地介绍我邮政储蓄银行的相关产品或服务，表示可以请大堂经理将客户推荐到理财经理处，为其进行更为详细的介绍；

（三）如果客户表示有兴趣，立即联系大堂经理，并向大堂经理简要介绍客户的基本情况，由大堂经理向理财经理引荐；

（四）如果客户表示没有时间或没有兴趣，柜员可派送理财经理的名片和最近相关宣传资料给客户，或与其约定后续联络的方式；

（五）客户离开后，柜员填写《待跟进中高端客户信息登记表》于第二个工作日递交网点主任，由网点主任安排理财经理或大堂经理进行后续跟踪服务。

第二十六条 柜员深度服务

（一）遇客户办理理财产品开户、功能申请等业务的，应请大堂经理将客户推荐到理财经理作产品、功能营销；

（二）当发生柜面取现、转账、汇出款项等大额资金交易时，柜员应当关注客户转款的原因，侧面了解客户取现或转（汇）款用途，遇非正常用途取款需要进行专门接待的，柜员应提示大堂经理，并将客户引导到大堂经理处，并由大堂经理或网点主任进行接待，了解取款原因，询问客户需求，做好记录和跟踪维护工作；

（三）对于主动向柜员咨询邮政储蓄银行产品、功能或服务的客户，应热情、简要回答客户，并适时提示大堂经理向理财经理引荐；

（四）对当日大额预约取现的信息及用途应进行登记，并查阅客户资料，了解客户情况，对非正常用途转款应尽力挽留；

（五）每日将客户有关服务需求、意见，以及客户的特殊要求等情况记录在工作日志上。

第二篇：服务礼仪规范

中国饭店行业服务礼仪规范

基本礼仪规范

一、仪表规范

1、饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

2、饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

3、饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

4、饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员

工可以涂无色指甲油。

5、饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

6、饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可

将胸卡内容绣在上衣兜口处。

7、饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

二、仪态规范

1、饭店员工应体态优美，端庄典雅。

2、饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

3、饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

4、饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

5、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

6、饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

7、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

三、见面常用礼仪规范

1、饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后、有别。

2、饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的

力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

3、饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合

理使用礼貌用语。

4、饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。

四、服务用语规范

1、饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特

定的语言环境。

2、饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意

明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

3、鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。

通用服务礼仪规范

一、对客通用服务礼仪规范

1、饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。

2、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意

为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时 应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

3、饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

4、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接

递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢 体语言和礼貌用语。

5、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认

真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

6、如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或

必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

7、进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。

离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

8、引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对

或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入 先出。

9、客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

二、处理特殊情况服务礼仪规范

1、受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投

诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客 人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

3、当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

4、当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

5、饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受

到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。

前厅服务礼仪规范

一、行李服务礼仪规范

1、门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。

2、车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李

运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门 一侧为客人护顶、撑伞。

3、车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车

门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。

4、客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

5、装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人 的视线范围。

6、引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规

范的手势示意客人前行的方向。

7、客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。

8、引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。

9、到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。

10、离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

11、客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

二、入住登记、结账服务礼仪规范

1、接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。

2、接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。

3、回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助

客人的意愿，并提供后续服务。

4、对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人

再次光临。

5、收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。

6、收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。

7、结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

三、总机服务及商务中心服务礼仪规范

1、话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语

言简练，表述准确，耐心倾听。

2、电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。

3、转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。

4、转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

6、商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向

客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。

四、残疾人服务礼仪规范

1、问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光

平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传 递平等、友好的信息。

2、为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲

人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼

梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过 声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。

4、引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。

5、引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下

车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。

6、给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理入住手续。给残疾

客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。

7、残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食

品应就近摆放。为盲人客人服务时，服务员应阅读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放 位置。上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放置的相对位置，并随时帮助客人。

第三篇：服务礼仪规范

营业厅各岗位人员服务用语规范

（一）迎宾人员

服务原则；迎送客户要做到“三声”服务；来有迎声，走有送声，问有答声。服务规范和用语：

A、迎接客户、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。

   “先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您吗？”

“办理业务请在这里取张号票，请您先在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。” “这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区）

2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说：  “很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请原谅。”

3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 “您好，**先生/小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。

4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。  “您好，请问需要帮忙吗？”

“先生/小姐，请您保管好您的随身物品，以免遗失。”

5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。

  “先生/小姐，您先请坐”（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶）“您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？”

6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细的指出正确的位置。 “对不起，我们这里是网通营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营业厅办理，谢谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能他就会成为网通公司永远的客户）。

7、当营业厅外下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时  “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息一下好吗”。B、恭送客户

1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑、目光迎视客户。

 “再见！请慢走。”

2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如

 “小心路滑，请您慢走！”或“天气很冷，请您扣好大衣！”

（二）专职茶水服务经理

服务规范

1、客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上热水，水斟七分满，轻放到客户的右前方，同时说：  “您请喝水。”

2、客户面前的水即将喝完时，礼貌地询问客户是否需要添水，你可这样说：

 “您好，请问需要再加水吗？”

3、当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助客户换到另一张桌子上，并擦拭水渍，为客户另送上热水。

4、当把茶水倒到客户身上时，应马上向客户道歉说

 “对不起！由于我的不小心弄湿了您的衣服，我马上拿纸巾帮您擦干净，还是，您需要去洗手间整理一下呢？”

（三）前台营业客户经理

A、迎接客户

1、第一位用户到来时或面前没有用户时（应站立）

 “您好！请坐，请问您要办理什么业务？”

2、当办理业务的用户出现有等待时：



B、业务办理

1、用户需要办理业务时

  “您好！请您输入服务密码好吗？” “您好！请问您带身份证了吗？” “您好！请坐，非常抱歉让您久等了，请问您要办理什么业务？”

2、客户书写字迹不清时或单式有误时：

 “很抱歉，请在这里重新填写，好吗？谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）

3、当受理完业务需要客户签字确认时：

 “您好！我已帮您办理了**项业务，第一项业务是„，第二项业务是„，请您确认无误后，在此签字，谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）

4、当你在办理业务的过程中，要接听电话时：

 “对不起，我要接听一下电话，请原谅！”

5、当你受理的业务需要复印身份证时：

 “请稍等，我复印一下身份证好吗？”

“对不起，让您久等了”

6、当你答复完客户咨询的问题后，多问一句：

 “请问我的解释您满意吗？”

7、当客户催促时，应该做好安慰工作：

 “请稍等，我马上为您办理”

8、当你在给一位客户办理业务时，匆匆又赶来一位客户，你应该对他说：

 “您好！请坐，请稍等！”

9、当客户询问非你所办理的业务时，你应该说：

  “很抱歉，这是专柜办理的业务，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢！” “再见，请慢走。”

10、当营业员的柜台停止营业时：

 “对不起，本柜台已停止营业，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢您的配合！”

11、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心解释并做出引导：

 “对不起，请您再携带某某证件后一起过来办理好吗？请原谅！”

12、如果客户对凭户主证件办理业务有异议时：

 “很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢！”同时可介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理。

13、服务过程中，需要唱收唱点：

 “谢谢，收您某某元。”

14、找还和交还时：

 “这是您的身份证、发票和找您的某某元，请收好。”

15、你没听清对方的话时：

 “对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？谢谢！”

16、你的工作出现错误时：

 “先生/小姐，对不起，因为我的工作疏忽，为您增添了许多的不便，请您原谅。”

17、如果遇到用户骂人或者吵架，营业无法处理时：

 “对不起，请您不要生气，请我们值班经理为您处理，好吗？”

18、遇到特殊情况营业员不能做主，需要请示领导时：

 “对不起，请稍等，我请示我们值班经理后马上答复您。”、遇到刁难的用户时：

 “对不起，有不周到的地方请多提宝贵意见。”

20、用户对我们的服务工作表示感谢时：



C、恭送客户

12、客户办理完业务离开柜台时（标准姿态站立，恭送客户。身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别）：  “再见，请慢走！” “不客气！”

13、客户办理完业务后进行补充说明：

 “如果在使用手机过程中有何问题，请您拨打10060客服热线或来营业厅，我们会为您提供及时的服务。”

个性化服务用语

1、用户办理完开户业务时：

 “感谢您使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！”

2、当用户办理完复机业务时：

 “感谢您再次使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！”

3、当用户表示要报停或销号时：

 “先生/小姐您好！冒昧问一下，您为什么要报停（销号）呢？有什么我可以帮到您吗？”根据客户的情况推荐各类套餐。

4、当用户执意要办理销号时：

 “感谢您一直以来对我公司的支持，如果您还需要重新使用我公司的业务，请拨打客服电话10060。”

5、用户办理补/换卡业务时：（非网通业务）

 “请问您需要将旧卡上的电话号码复制到新卡上吗？”

6、当你为用户办理完业务时：

 “请问还有什么需要帮忙的吗？”“希望我们的服务能令您满意！”

7、当用户办理完国际业务，营业员提醒相关事项后：

 “这是您的备用卡和漫游锦囊，请您收好，祝您旅途愉快！”（非网通业务）

8、办理完业务后，递给客户一张服务评价卡：

 “这是我们的服务评价卡，希望我们的服务能令您满意，请您在投票箱处为我投上宝贵的一票好吗？谢谢！”

9、当你通过客户资料了解到办理业务的当天是客户的生日时，及时地为客户送上一些生日祝福语：  “某先生/小姐，今天是您的生日对吗？在此我谨代表海南网通衷心地祝您生日快乐！”同时与值班经理联系，送客户一份小礼物，“这是我们网通公司赠送您的小礼物，祝您生日快乐！”客户一定会因你细心的服务而高兴。

10、当营业厅营业时间已结束，但厅内还有客户时：

 “很抱歉，我们的营业时间已结束，我们正送走最后一批客户，欢迎您下次光临，谢谢！”（针对目前正在办理业务的客户）“某某先生/小姐，请您不要着急，我一定给您办完好吗？”

11、当普通客户要求办理免费变更时：

  “请问您的电话号码是多少？我帮您查一下好吗？”

“先生/小姐，很抱歉我们的变更手续费是××元”（根据客户的实际咨询情况进行答复，尽量避免出现“公司规定”、“您不是大客户”等让客户有强压和歧视的字眼，让客户感觉不好）

12、当客户咨询大客户特殊（专项）的业务时：

 “先生/小姐，您好！您咨询的业务是大客户的专项业务，我们请大客户经理为您解释好吗？“  “请问您的电话号码是多少，为方便您以后咨询大客户类的业务，我帮您查询您客户经理的电话号码好吗？”

13、当客户提出超出业务规定，不能满足的要求时，应有礼貌的解释清楚，请客户谅解。

 “先生/小姐，对不起，由于业务规范的限制，我们目前确实无法受理，请您谅解！”

14、如果客户在柜台前谈论其他运营商的资费优惠时，要微笑的对客户说：

 “您好，我们公司的网络覆盖最广并且最稳定，同时海南网通也有多种优惠套餐可供您选择的，希望我们的服务能令您满意。”

十字服务用语

“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”

营业厅服务忌语

一、服务原则：

1、在与客户沟通的过程中，语句中不含“十字服务用语“的均属于服务禁语。

2、当客户咨询的问题不能给予答复时不能说“不知道”“不清楚”“您请咨询其他部门或10060客服热线”等，涉及属我公司业务的咨询，应遵循“首问责任制”帮助到客户解决，绝对不能推诿客户：不属我公司的业务，本着为客户服务的原则，尽量帮到客户，如确实不能解释，建议客户咨询其他途径。

二、特定情景的服务忌语：

1、当客户要办理大客户业务时：

 “请问您是大客户吗？”“我们只有大客户才能办理这项业务的”

2、当营业厅已停止营业，还有客户来访时：

 “对不起，营业厅已停止营业，请您下次过来办理。”

3、当客户咨询大客户的业务时：

 “对不起，我不知道，请您到大客户部去（或请您去咨询大客户经理）”

第四篇：服务礼仪规范

服务礼仪规范

目 录 引言.............................................................................................................................4 1.1 1.2 2 目的...................................................................................................................4 概述...................................................................................................................4

基本礼仪规范..............................................................................................................5 2.1 仪态礼仪............................................................................................................5 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3 形体语言...................................................................................................5 表情..........................................................................................................5 态度..........................................................................................................5

正确体态............................................................................................................6 仪容仪表............................................................................................................6 服装规范.....................................................................................................................8 3.1 3.2 着装规范............................................................................................................8 着装时间.............................................................................错误！未定义书签。沟通规范.....................................................................................................................9 4.1 名片...................................................................................................................9 4.1.1 4.1.2 4.2 递名片......................................................................................................9 接名片......................................................................................................9

电梯...................................................................................................................9 4.2.1 4.2.2 4.2.3 进电梯......................................................................................................9 出电梯......................................................................................................9 电梯内注意事项........................................................................................9

4.3 开会...................................................................................................................9 4.3.1 4.3.2 迟到..........................................................................................................9 手机..........................................................................................................9 接听与拨打电话规范.................................................................................................11 5.1 5.2 5.3 基本礼貌..........................................................................................................11 接听电话..........................................................................................................11 拨打电话..........................................................................................................13 5.4 转接电话..........................................................................................................13 引言

1.1 目的

为了更好地建立良好的企业形象，规范员工的礼仪行为，本文档提供了服务过程中基本礼仪和沟通规范，使员工掌握工作中必备的服务知识和技巧，培养良好的工作习惯和服务意识，提升并发展服务素质。

1.2 概述

礼节、礼貌是服务质量的核心

我们为用户提供服务有其直接性，例如由我们的服务台、服务工程师面对面地为用户提供服务，因此，对我们来说服务本身就变成了产品。“---五星级服务”的产品质量，也就是服务的质量包括二个部分：一是技术的质量，通常我们可说成知识和技能；二是服务态度的质量。服务态度甚为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少用户对维修人员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容。

基本礼仪规范

2.1 仪态礼仪

2.1.1 形体语言

全世界的人都借助示意动作，有效地进行交流。最普遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是得体的。使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。

1）目光（用眼睛说话）在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把我谈话的主动权和控制权。在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。

2）微笑微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。

3）握手它是一种常见的 “见面礼”,貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。

2.1.2 表情

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要。

1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给用户以不受欢迎感；

2）要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给用户以负重感；

3）不要带有厌烦僵硬愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼，给用户以不受敬重感。

2.1.3 态度

1）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给用户以不受重视感。

2）要坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。3）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给用户以毛躁感。

2.2 正确体态

体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是人有教养，充满自信的完美表达。美好的体态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。善于用你的形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。

站姿势 站姿要求挺拔优雅，即俗话所说站如松摂。

坐姿势正确的坐姿是爴坐如钟，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。

走姿势走姿美具有其独特的特点，即爴行如风，走起路来像风一样轻盈稳健。” 蹲姿势生活工作中，常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅观的有失礼貌的行为。此时用优美的蹲姿取而代之是最好的方法。

2.3 仪容仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。白领的衣领要白，没有污渍，服装整洁干净的人会被认为有良好的生活方式。服饰不一定昂贵，质地和做工不错就可以，有整烫过，搭配简单，穿在身上有幽香。

基本要求：

1)着装要清洁整齐。2)仪容要大方。

3)保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

4)每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或到用户看不到的地方，不要当着用户的面或在公共场所整理。5)不准戴有色眼镜，上班时间不将头发染成其他颜色。男士仪容自照：

1)发型款式大方，不怪异，不太长也不太短，头发干净整洁，无汗味，没头屑，不抹过多的发胶把头发弄得像刺一样硬。2)胡子剔干净。

3)衬衣领口整洁，钮扣扣好 ,领带平整、端正 ,裤子要烫直，折痕清晰。裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面。

4)鞋底与鞋面侧同样保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮，不要留有碰擦损痕。女士仪容自照：

1)头发保持干净整洁，有自然光泽，不要太多使用发胶；发型大方、高雅、得体，干练，前发不要遮眼遮脸为好。

2)化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。

3)服饰端庄，不要太薄、太透、太露。领口干净，衬衣领口不能太复杂、太花俏。4)可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰品。5)鞋洁净，款式大方简洁，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖。6)不准佩戴手镯、手链及夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露。3 服装规范

3.1 着装规范

1)着装整洁，统一着公司发放的工作服。2)穿衬衣 衬衣工整整洁。3)打领带

领带领结打法大方得体。公司提倡用公司所发的工作领带，但不做硬性规定。4)佩戴胸卡

员工上班时间必须配带工作证件。胸卡必须正面朝外摆放于胸前正中部显眼位置，不得放于衣兜或其他地方。4 沟通规范

4.1 名片

4.1.1 递名片

向对方介绍自己后，有礼貌的双手呈上自己的名片。

4.1.2 接名片

对方向你递名片时，要有礼貌的双手接过名片。

4.2 电梯

4.2.1 进电梯

避免电梯使用高峰期，等客户进入电梯后再进入电梯。

4.2.2 出电梯

不要与人争抢出电梯，遵守次序。

4.2.3 电梯内注意事项

1)进入电梯后切莫高声喧哗，禁忌在电梯内交谈工作范围的事情，以免造成不必要的负面影响。

2)禁止谈论客户情况和隐私。

4.3 开会

4.3.1 迟到

1)举行会议时,严禁缺席,迟到早退,有违反规定的将按相关规定,进行一定的金额罚款.2)有特殊情况者,需提前向主管或相关负责人请假并说明原因.4.3.2 手机

1)开会时,需要把手机铃声设为振动,以免影响会议的正常召开.2)如有违规者公司将按公司制度进行一定程度的罚款.5 接听与拨打电话规范

无论接听或打出电话都应尽量保持微笑！当对方为普通员工可称呼他的全名，也可以称呼姓氏+先生（或小姐），如张先生，李小姐等。当对方为经理级（包含）以上人员时应称呼他的姓氏+ 职位，如张总，宋经理等。

5.1 基本礼貌

在接听电话时，亦有许多具体要求。能否照此办理，往往意味着接听电话者的个人修养与对待拨打电话者的态度如何。在通电话的过程中，接听电话的一方显然是被动者，尽管如此，商界人士在接听电话时，亦须专心致志，彬彬有礼。在接电话时，首先要注意自己的态度与表情。虽说通电话是一种未曾谋面摂的交谈，表面上看，商务人员接电话时的态度与表情对方是看不到的。但是在实际上对于这一切对方其实完全可以在通话过程中感受到的。

5.2 接听电话

接听电话时建议正确使用敬语。电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。

电话铃声一响，就应立即跑过去接电话，并且越快越好。态度应当殷勤、谦恭。 不要对用户讲俗语和不易理解的行业专业语言，以免用户不明白，造成误解；  接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费用户时间，引起对方反感；

 接听电话时不要吃东西或饮水，也不要盖住话筒；

 电话铃响铃两声接听电话。响铃不可超过三声，超过三声接电话必须向用户道歉。“您好，IT服务部。对不起，让您久等了。”；

 拿起电话说：“您好，IT服务部。我是XXX（全名）！”；  询问事宜：“有什么能帮到您吗？”；

 需要将电话转接给别人听：“请稍等，我帮您转接。”；

 听不清楚，要求对方重复：“不好意思，您刚说的我不是很清楚。您能重复一下吗？”；  当用户要找的同事不在，先询问：“您有什么事，我能帮到您吗？”。若用户坚持找其他同事，请询问：“需不需要XXX回来以后给您回个电话？”如用户需要，应继续询问用户的姓名和电话，以便于联系。参考用语：“请问您是哪位”，“方便告诉我您的全名吗？”，“您的电话号码是多少？”；

 打出电话，请注意沟通用语。参考用语：“您好，我是IT服务部XXX，请问您是XXX（X总/X经理/X先生/X小姐）？”；  接听电话要注意礼貌；

 我们的服务宗旨是用户满意，我们不能要求用户如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象： 1)无礼。用户无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙。比如：“你不报姓名，我是不会给你转接的”，“你有什么事，你就说嘛。”接电话人对用户的来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。

2)傲慢。接电话人盛气凌人，似乎别人欠了他什么。比如：“他正忙着呢，现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

3)有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对用户的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，“他刚才还在，现在不在”，“不清楚”，“随便”。4)急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，犹如机关枪扫射。不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话人在发火，在训人，造成误会，产生不良后果。

5)独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己就挂线了。6)优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如：“好象是听说过，现在也说不清了，”“你再打一次电话也行，不打也行”。

7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火。如：“声音大一点，说什么？”，“下班了，明天再打来”，“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问什么”？

8)在维护过程中，如非必要，尽量少向接听或拨打电话，以免给用户不好的印象。在接听电话前需要跟用户做好沟通。5.3 拨打电话

打电话前要做好准备工作，自报家门，说出我们要找的人，电话结束时应说结束语。

5.4 转接电话

电话转接时要有礼貌的问清要找人的姓名，然后请对方稍等并告诉对方正在转接中。

第五篇：服务礼仪规范

服务礼仪规范

一、仪容仪表

（一）着装整洁大方，仪表端庄，符合公司形象。

（二）举止温文尔雅，谈吐得体，体现公司的综合素质。

（三）上班期间佩戴工牌, 工作时坐姿端正，昂首挺胸，时刻展现出良好的精神状态。

二、办公环境

（一）各层行政人员早上到公司后组织打扫卫生，工作区域以及楼道，并注意保持。

（二）办公期间不准喧哗吵闹，不做与工作无关的事情，恪尽职守。

三、行政办公礼仪

（一）讲究礼节礼貌，接待客人要注意言谈举止，当有客人来访时，要主动询问，热情大方。给客人端茶送水，水不要斟得过满或太少，七、八成为宜。

（二）公司内与同事相遇相互问候或点头行礼表示致意，与公司领导相遇应进行礼貌问候或点头行礼。领导到自己办公区域要站立行礼，领导问话要目光直视，回答简明扼要，态度谦和。

（三）出入别人办公室，要先轻轻敲门，听到应答后再进入，并回手轻轻关门；如对方正在讲话或电话中，要稍等静候，如遇急事需打断对方说话，要把握机会，说“对不起，打扰一下”。

（四）不要随便打断或探听别人之间谈话，如需插话时，应等别人讲完一句后，说声“对不起，打扰一下”，再插话。

（五）领导在其办公室接待来访人员、主持会议、商讨工作或其他领导交谈时，不得随意进入领导办公室。

（六）电话铃响后，应及时接听，一般不要超过三声，拿起电话筒应先道“您好！恒瑞通科技开发有限公司”；电话应简明扼要，不在电话中聊天；通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人为宜。

要时刻记住自己是公司的一员，我们代表的不是个人，而是公司集体。

行政中心

二零一四年五月七日