客户经理服务礼仪规范

第一篇：客户经理服务礼仪规范

客户经理服务礼仪规范

一、客户经理三访礼仪

1、上门拜访礼仪

（1）客户经理上门拜访需根据工作重点及针对性，提前半天拟定详尽的拜访计划并携带标准化的工作手提包（内含：客户经理服务小册子、产品手册、业务宣传物料、相关业务协议、笔、笔记本、名片、手提电脑等），拜访时必须穿着整洁工装，并佩戴工作牌。

（2）在上门拜访前一天应做好集团客户及联系人的信息收集，包括客户业务异动信息、相关市场信息、话费消费情况；主动查询客户生日，集团纪念日等“服务关键的时刻”，为提供客户服务、开展客户关怀等工作做好准备。

（3）客户经理应至少提前半天通知客户拜访计划，并预约上门时间。应提前10分钟到达客户处；如有改变应及时告知，向客户解释原因并致歉，并约好另行上门时间。

（4）登门后，应先跟客户问好，说明来意，然后咨询客户的具体需求，并根据客户的要求对我公司的现行优惠或业务进行解释，并做好新业务的推广和现场演示。

（5）要熟练地解答客户提出有关业务的任何疑难问题咨询。

（6）上门拜访时如遇客户投诉，必须高度重视，能够当场解决应当场解决，如无法现场解决，需将情况详细记录在笔记本内，经过查证后尽快回复客户。

（7）真诚对待客户、尊重客户的习惯，尽量不让谈话内容离题太远。

（8）注意言行举止等形体语言，维护我公司形象。

（9）拜访过程中需征得客户许可，对客户需求在笔记本做好记录，并对之进行整理汇总，将客户提出的建议和意见记录下来并在3个工作日内给予回复。

2、来访服务礼仪

（1）客户经理接待客户用的水具应该事先经过严格清洗并进行消毒。接待客户时，茶水应该用茶杯冲泡，咖啡也应该用咖啡杯来呈现。所以茶叶、咖啡、水具和热水都应该随时有所准备。

（2）当客户应约来访时，客户经理应微笑、打招呼：“您好，很高兴见到您”，并引领客户到接待室，安排入座，并奉上茶水。

（3）客户经理与客户交换名片、进行商谈，准确向客户介绍业务操作方法、资费标准、注意事项等相关知识。

（4）当客户对公司提出意见或建议，客户经理应当场做好记录并表示感谢。

（5）在办公室道别由客户先提出，当客户提出告别时，客户经理应当在对方起身后再站起来，如果先站起来给客户的感觉是有催促之嫌。如果与对方常有来往，可以送到办公室门口或电梯口；如果对方是初次来访，我们应该适当送远些。

3、电话拜访礼仪

（1）客户经理准备电话拜访客户前，应有计划地落实每天进行电话拜访的客户名单，重点放在VIP卡客户，选择适当的通话时间，避免在客户用餐和休息的时间打电话。

（2）客户经理在拨打电话给客户前，应分析客户资料，查看历史记录，了解到客户的职业属性、话费结构、资费套餐的选用、服务记录等，分析业务或者新的资费政策推荐成功的可能性，拨打前应调整好姿势和情绪，上身挺直，微向前倾，做一次深呼吸，保持微笑。

（3）当电话接通后，客户经理应礼貌地向客户问候并进行自我介绍，询问客户是否方便接听电话；道明自己的来意；通话过程中尽量清晰地表达，使用客户语言；需要的话可约定上门拜访的时间，最后礼貌地结束对话。

（4）客户经理与拜访客户结束对话后应立即用短信的形式对拜访的内容进行重复，“感谢您对××移动的支持，客户经理×××将竭诚为您服务。”并及时对通话过程中客户反映的问题给予解决或答复。

（5）客户经理应对拜访过的客户进行登记备忘、资料整理；并对改期的客户进行新的拜访安排。

（二）客户经理社交礼仪

1、会面礼仪

（1）自我介绍：在工作时自我介绍应包括姓名、单位和职务；与客户交往中想和客户进一步交流沟通时，自我介绍可以包括姓名、工作、籍贯、兴趣、学历等，依情况而定。在讲座、报告、演出等正规隆重的场合，自我介绍除了姓名、工作、职务等外，还应加入些适宜的谦辞、敬语。

（2）为他人介绍：先后有序，向职务高的人介绍职务低的人；向客户介绍自己的同事；向长辈介绍晚辈；向女士介绍男士；向已婚女性介绍未婚女性；介绍过程中应为双方提供适当的信息：一般应清楚地说出被介绍方的姓名、公司名称及职务，同时对其个人情况作一句简单而积极的评价。

（3）握手的顺序：在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否：职位高者与职位低者，应职位高者先伸出手；女士与男士握手，应由女士首先伸出手来；已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来；年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来；主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握；客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。

（4）握手的忌讳：忌交叉握手；忌左手握手；忌不平等握手；忌戴手套握手；忌握手时手掌不洁；忌握手后擦手。

（5）名片的递接：要双手轻托名片至齐胸的高度并正面朝向对方，以方便别人接收时阅读。如果人多而自己左手正拿着一叠名片，也应该用右手轻托，左手给以辅助，一张张地发给每一个人。双手接过他人的名片看过之后（也可边看边读出声来），然后精心放入自己的名片夹或上衣口袋里，也可以看后先放在桌子上，但不要随手乱丢或在上面压上杯子、文件等东西。另外，如果对方名字比较复杂或有不能确认的发音，最好礼貌地向对方请教。

（6）名片使用的注意事项：如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；辈份较低者，率先以双手或右手递出个人的名片；不可递出污旧或皱折的名片；尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。

2、中餐就餐礼仪

（1）入席后，不要立即动手取食而应待主人打招呼，由主人举杯示意开始时，客人才能开始；夹菜要文明，应等菜肴转到自已面前时，再动筷子，不要抢在邻座前面，一次夹菜也不宜过多；细嚼慢咽，不要挑食，不要只盯住自己喜欢的莱吃。

（2）不论筷子上是否残留着食物，都不要去舔。和人交谈时，要暂时放下筷子；不要把筷子竖插在食物上面；不能筷子用来剔牙、挠痒或是用来夹取食物之外的东西。

（3）用餐的动作要文雅，夹菜时不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌上，不要把汤泼翻，不要发出不必要的声音，不要一边吃东西，一边和人聊天。

（4）进餐过程中不要玩弄碗筷，不要用手在嘴里乱抠，不要让餐具发出任何声响。不要当众修饰，如不要梳理头发，化妆补妆，宽衣解带，脱袜脱鞋等，如必要可以去化妆间或洗手间进行。

（5）用餐结束后，可以用餐巾擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯；餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气；在主人还没示意结束时，客人不能先离席。

3、西餐就餐礼仪

（1）西餐从餐巾开始。在西餐中，女主人为第一主人，跟中餐不同。当女主人打开餐巾就意味着用餐的开始。餐巾是用来擦嘴而不能用来擦汗擦胸。

（2）美式吃法是右手拿刀、左手拿叉，先把食物切成小块，然后把刀放在盘子上（注意刀刃要朝内），将叉子从左手换到右手，用叉子叉起小块的食物食用；欧式吃法是切一块吃一块。

4、商务酒桌礼仪

（1）出席宴会时，当主人敬酒，各桌人员应起立举杯，碰杯时要目视对方致意；当主桌未祝酒时，其他桌不可先起立或串桌祝酒；客人不宜先提议为主人干杯，以免喧宾夺主。相互碰杯祝酒，可以表示友好，活跃宴会气氛，但注意不要交叉碰杯，女士不宜提议为男士干杯；人多时，可同时举杯示意，不一定碰杯。

（2）端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，自己的杯子要低于别人。应待领导相互喝完再进行敬酒，可以多人敬客户一人，但不可一人敬客户多人。在敬酒时，应有说词。

（3）自己敬别人时，如果不碰杯，自己喝多少可视情况而定，但切不可比对方喝得少；如果碰杯，自己应喝完。而在领导跟你喝酒时，应先干为敬，且应双手拿杯并杯子要低于对方。

（4）除对方申明够量或自己领导示意不要过多敬对方外，要多敬对方人员，但要有自知之明，切不可饮酒过多，失言失态；在实在不能喝时，要注意礼貌拒酒。

（5）除对方领导要求，不要引领对方人员为自己领导敬酒，如领导甲不胜酒力，可以通过旁敲侧击把准备敬领导的人拦下。

（6）除领导示意或发现领导不胜酒力外，不要妄给领导代酒，而在领导确实想找人代时，应表现出是因为自己想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。

（7）如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。

（8）遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添。

（9）西餐宴会的祝酒、干杯，同中餐有很大不同，在西餐宴会上，祝酒干杯讲究只用香槟酒，这时即使不会喝也要沾几滴；西方人一般只祝酒，不劝酒；只敬酒，不真正干杯，喝与不喝，喝多喝少随个人自便。

第二篇：客户经理服务规范

客户经理服务规范

客户经理、直销经理的品德修养规范

一、热爱企业，爱岗敬业，终于本职工作。

客户经理要有爱心和以大局为重的职业道德。要具备爱国家、爱企业、爱岗位，培养敬业意识，不折不扣地执行好上级下达地任务和分内的工作，确保基础管理工作扎实，销售任务较好完成。

二、勤奋学习进取、精通业务技术，保证服务质量

客户经理必须勤奋学习，积极进取。熟练掌握本岗位的业务知识和实际操作技能。

三、礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到

客户经理要尊重客户，热情周到地为客户服务，为客户排忧解难。在客户面前做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。

四、遵守通信纪律，严守通信秘密

客户经理在工作中一定要按照通信企业的各项规定和制度办事，尊重客户的通信自由和通信秘密，维护客户地正当利益，不得利用工作之便随意调取他人的个人资料和信息内容。不得相互间或在公共场所谈及有关客户地个人信息和通信信息。

五、遵纪守法，讲求信誉，文明生产

客户经理要维护企业信誉和利益，不得以企业为名向客户索取财物图谋私利。即使在无人监督独立工作情况下也不得做任何损害企业信誉地事情。确保企业的信誉和持续健康的发展。客户经理起草和签定协议、合同的规范

一、客户经理在拟定协议、合同时，除了根据《中华人民共和国合同法》订立合同应该遵守地原则外一定要站在企业立场，根据不同的协议、合同标准以及协议、合同期限认真、仔细地订立。

二、拟定协议、合同时，一定要在标的，数量，价格，履行期限，地点和方式，违约责任，解决争议等关键点上真实严谨。

三、协议及合同签定后一定要按照公司协议及合同地管理办法严格执行。分别送达分公司综合办、财务部及政企部门合同管理员分头保管。

四、客户经理调阅已经签订的协议、合同时，须经过协议、合同管理人员的同意。调阅后必须按管理人员的要求按期按要求归还入档。

客户经理、销售经理社交礼仪的规范

一、客户经理、销售经理必须规范自己的仪表仪容和行为，必须塑造规范化、专业化的职业形象。规范约束自己的言行，提升电信企业员工的整体形象、修养和品质。

1、每天着工装上班，保持衬衣干净整洁，领口、袖口无污迹。

2、领带应紧贴领口，系的美观大方，应配领带夹，注意颜色、长短的搭配。

3、西装平整，清洁。

4、西装口袋应不放物品，工作牌应按照公司要求统一别在西装左领上方。

5、西裤要平整，有裤线。

6、头发不宜过长，保持清洁、整齐，切忌不要太新潮

7、要精神饱满，面带微笑。

8、应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生无异味。

9、指甲不宜过长，并保持清洁。

10、皮鞋应光亮，穿深色袜子。客户经理、销售经理走访客户的规范

客户经理、销售经理在走访客户时，必须着工装佩戴工号牌。必须有事前准备，即准备自己的名片、记事本、笔、宣传单、及相关业务资料。事中应急处理，即对客户临时提出的问题及质疑，要给与随机答复，如果超出客户经理权限范围或合作以外的请求，要告知客户待请示领导后才能答复，不得随意向客户承诺。事后跟进处理。即对客户提出的一些改进意见、业务修改或增补类的问题要给与及时处理。同时，客户经理要有每天的走访日记，日记中必须有走访单位的单位名称、所拜见人的姓名、联系方式、职务以及所谈的事情或解决的问题。除了以上须具备的条件外，客户经理须具备以下七方面的修养。

一、举止礼仪

客户经理在拜访客户或公共场所要严谨自己的说话、坐姿、走姿及蹲姿。即站姿优美，坐姿端稳，蹲姿优雅，行走时不可奔跑，有急事可以小碎步或夹大步伐。

二、谈吐礼仪

客户经理、销售经理在走访客户过程中，语言交流是一种重要的交流方式，同时也存在着大量的非语言的交流方式。即是体语。俗话说：“眼睛是心灵的窗户”，从中可以看出眼神是体语中很重要的一部分。因此，客户经理、销售经理在与客户的交流中，要注意我们的眼神，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给客户亲近、信任、受尊重的感觉，而轻挑、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使客户感到失望，有被怀疑、不受重视的感觉。

客户经理、销售经理与客户的沟通不仅是传递信息、交流思想，更重要的是帮助客户经理、销售经理与客户增进了解，加深认识。因此，客户经理在沟通交流中要正确灵活的运用交际用语，如幸会、恭候、打扰、请、您好等。

三、介绍礼仪

介绍是社交礼仪的重要环节，介绍分为自我介绍、相互介绍、主人介绍给客人、客户介绍给主管领导、主管领导介绍给客户等。介绍通常是把姓名、供职单位或部门、职务或职能范围称之为介绍三要素。当介绍者拥有许多身份时，只需介绍跟当下场合相关的身份即可。介绍双方时还要注意握手的顺序。通常伸手的先后顺序是女性优先，再者长者优先，主人在先、主人有向客人先伸手的义务。握手时间一般在4至5秒为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度，要注视对方并面带微笑。切忌不可戴手套或手不清洁。

五、电话礼仪

电话礼仪分为打电话礼仪和接电话礼仪两种。

（一）打电话的礼仪

（1）确认对方的电话号码、姓名，以免打错。

（2）应考虑好打电话的时间，准备好所需用到的资料或提纲。（3）讲话内容要有次序，简洁明了，时间不宜过长。（4）如果发生电话中断，应主动立即再拨过去，并致歉。(二)接电话的礼仪

（1）应在电话铃响3声内接起，如超过三声，则应致歉。（2）应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中。

（3）应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项。

（4）来电客户不满抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明。

六、赴宴或宴请礼仪

（一）赴宴礼仪

（1）接到宴请时应表示感谢，并要严格遵守约定时间，准时赴宴。

(2)赴宴时穿着应大方得体。

（3）进入宴会时应先与主人打招呼,入座时的座位应遵从主人的安排.(4)用餐一般是在主人示意下开始后方可进行,并注意用餐的礼貌。

（5）宴会结束后，应先让主人和主宾离席，再依次离席。

（二）宴请的礼仪

（1）宴请客户要提前一周左右发请柬，已经口头约好的，仍应外送请柬。

（2）作为主人应在客人到达前安排好座位，以便客人来入座。（3）主方应穿着大方得体、干净整洁。在宴会开始前应在门口迎接来宾。

（4）宴会开始后，应主动招呼客人用餐。并注意礼貌。（5）宴会结束后，应主动安排客人离席及回去的车辆。

七、名片使用礼仪

客户经理、销售经理在使用名片时要格外注意：

（1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

（2）拜访客户时要检查和确认是否有足够的名片。（3）要保持名片夹和名片的清洁、平整。（4）接受名片时必须起身双手接拿。

（5）接过名片后要点头致谢，并要认真轻声读一遍，以示敬重。

（6）递交名片时是由下级或访问方先递交名片。递名片时应说“请多关照、请指教”之类的寒暄语。

客户经理、销售经理信息收集上报的规范

（一）客户经理须主动收集客户的各种信息，包括财务信息、生产信息、销售信息、管理资源信息、产品信息市场信息及竞争信息等。对收集到的信息和资料进行整理和汇总反馈。

（二）准确了解客户当前的网络建设和行业应用及服务的需求，深入挖掘客户的潜在需求。及时上报商机。主动实施营销，为有需求的客户投送网络优化建议书及定制解决方案。

客户经理、销售经理业务宣传推介的规范

（一）客户经理、销售经理要认真学习掌握每一个业务及套餐内容。细分和选定目标客户，积极主动向客户宣传介绍电信业务和产品。.（二）在宣传和推介业务时要突出业务的亮点。要用通俗易懂的语言向客户说明业务或产品的性能、特点、覆盖范围、使用方法及费用收取。优势和劣势同样给于说明。

（三）在各类套餐的宣传和推介方面要向客户说明确所选套餐的内容、费用的分摊、协议期限及发生费用的收取办法。更要说明注意事项。

（四）客户经理在受理业务时，须明确告诉客户所办理业务的内容和使用方法。

（五）客户经理、销售经理须给客户说明所办理业务的协议期限和费用收取办法。向客户明确每月的有效缴费日。以免引起费用争议或投诉。

客户经理、销售经理业务售前、售中、售后的规范

（一）售前规范

（1）除了正确全面的向客户介绍业务以外，还要强调业务使用中应注意事项。

（2）客户经理、销售经理要协助客户认真完整的填写业务受理单，业务受理单上要完整写明客户的四级标识及要添加的增值业务及附加业务包。同时须提供业务办理中所需要的客户身份证件及单位公章等。

（二）售中规范

（1）客户经理、销售经理要跟踪业务工单的流转，如果工单在流转中出现问题，客户经理、销售经理须尽快给与协调解决并反馈主管主任。

（2）客户经理、销售经理要明确告知客户业务开通时间和协议执行时间。

（3）及时解答客户提出的疑问，完成业务的开通。

（三）售后规范

（1）客户经理、销售经理须回访业务开通后用户使用情况。

（2）及时解决业务开通后存在或遗留问题。

（3）指导客户正确使用所办理的业务。同时引导客户可以通过掌厅、网厅和10000号客户服务热线进行业务查询和交费。处理服务投诉的规范

（1）客户经理、销售经理在接到客户投诉时，要及时安抚客户不满情绪。不得延误或置之不理。

（2）客户经理、销售经理须尽快通过障碍报修流程进行协调解决。不得推委扯皮。

（3）客户经理、销售经理在答复客户的投诉时，要本着企业的利益和利弊慎重答复。不得说对企业不利或消极的话语。

（4）客户经理、销售经理在答复10000号或客户服务部投诉调查时要实事求说明或写明情况，反馈前必须先向部门主任请示或审核后再给予回复。

客户经理、销售经理基础管理的规范

一、客户经理、销售经理须建立、健全自己所负责客户的客户档案、电路资料、关键人资料、会员卡资料、客户拜访纪录、红名单资料。并要确保客户档案资料的完整和准确。同时，要对档案资料进行动态的维护管理，即每月要进行核查、修改或增删改的变动处理。

二、客户经理、销售经理须每月对自己所负责的客户群做出收入、各项业务流失或增长、欠费收缴等经营状况的分析。

对完成不好的收入或量拿出改进措施。

三、客户经理每周五要给部门主任上报周报。即对上周工作计划实施结果的总结，同时要写出下周的工作计划。要详尽到每一天。

四、客户经理每月须关注自己所负责客户群的到期协议。对到期提醒的协议要及时进行续签或改签。如果没有按要求续签或改签的协议须要写出书面说明。

五、客户经理每月领取的充值卡须在次月的收费期交回卡钱。如不能按期交回的需要写出理由和说明。

六、客户经理、销售经理每月须按流程和要求进行调帐，对因服务和因个人差错造成的费用争议问题，客户经理自行承担责任，不得进行调帐。

七、销售门户系统是支撑客户经理、销售经理查看客户收入变化、欠费预警、话费突增等情况的的有利平台。客户经理、销售经理须按公司要求每天登陆两次销售门户系统处理任务派单。根据系统密码提醒及时更换门户密码。

袁卫

2011年10月30日

电信客户经理需要具备哪些专业技术和专业知识？客户经理应该具备基本的通信行业的基础知识，包括固定电话、宽带（ADSL、LAN）、移动通信、智能网业务等类业务的最基本的业务特点、针对的目标客户、各行业的基本解决方案、营销脚本的练习等方面知识，电信行业的一些基础知识，和你在这方面的相关行业经历，以及具体营销场景下的沟通方法。

工作职责：

1、负责向行业客户及大客户介绍公司产品以及提供服务；

2、开拓全国范围内的客户，做好市场信息的收集、整理和反馈，提供行业方案所需基础数据信息；

3、通过电话/面谈拜访后签单，完成公司指定销售目标；

4、与团队成员共享并及时更新市场信息；

5、熟悉通讯行业、互联网信息产品和服务。

第三篇：客户经理服务规范

附件2： 客户经理服务规范

为进一步加强客户服务工作，不断提升客户满意度，特制定客户经理服务规范。

一、客户经理基本素质

1、遵守职业道德，严守企业机密，保护客户隐私。

2、工作态度端正，爱岗敬业、目标明确、勤奋努力。

3、个人修养较好，言行大方得体、善于沟通。

4、工作能力较强，计划性强、方法得当、善于总结。

5、业务能力较强，达到总部三级客服代表资格认证要求。

二、接听电话行为规范

1、电话铃响要尽快接听

2、摘机后要主动说“您好，中国联通！”，3、有事询问对方要说“请问…”

4、在需要对方等待时，要说“请您稍等一下”

5、让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。

6、在与客户谈话过程中，接听电话应向客户表示歉意，并尽量简短。

7、当接听已接通的电话时，应说“您好，我是您的客户经理XXX”。

8、回答对方问题时，严禁说“不知道”。

9、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常。

10、接听电话要做好记录。

11、电话中断要主动打给对方。

12、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。

13、电话记录的事情一定要落实。

14、落实后的结果及时反馈给对方。

15、接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，但不要过分热情。

16、接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。

17、接听电话禁止使用免提。

18、电话结束语：非常感谢您对我工作的支持，如果您有联通业务方面的问题，可随时拨打客户经理服务热线，电话是XXXXXXX，我将会为您提供竭诚的服务。打扰您了！——再见，待对方挂机后，自已再挂机。

三、电话回访服务规范

1、在电话回访时对客户的合理需求应尽力满足，对客户的投诉和意见、问题，能答复的应当时答复，需相关部门协调解决的，按公司日常相关工作流程逐级上报，各部门及时反馈。

2、客户经理在电话回访时要求声音甜美亲切、语气积极顺畅、用语文明规范。避免矫揉造作和生硬懒散。使用普通话，客户需要时可用地方话，必要时提供外文服务。

3、服务态度彬彬有理、耐心诚恳、落落大方、不卑不亢。鼓励与客户建立良好关系，电话回访时要主动把握节奏，简明扼

——请您放心，此次（我们之间的）通话是免费的，我想了解一下最近您手机及网络使用情况，并请您多提宝贵意见

——认真听客户反映，并且随声附和：是（或者是吗！），同时做好记录

——解答客户提问（提前调出客户资料、话费情况及经办人）

2、二次回访：

——***先生（或女士）您好，我是联通公司客户服务人员，前一段时间和您通过电话，请问您最近使用情况怎么样？

3、话费异动：

——***先生（或女士）您好，我是联通公司客户服务人员，前一段时间我们通过电话，从系统中，看到您上月话费是***元，本月话费是***元，我们很想了解一下您话费下降的原因。是由于我们的服务有您不满意的地方吗？我们十分希望您能向我们提出宝贵意见。

4、如客户没有空或拒绝回访：委婉地与客户另外约时间，做好记录。

——请问您什么时间有空，再与您联系，我们的服务一定会给您带来很多方便，打扰您了，再见

——我们改日再联系，或明天，您认为可以吗？

5、零话费：

——您好，我是联通公司客户服务人员，请您放心，我们

*******，我叫***）；

——如您需要二次回访，我们会定期为您提供服务。（详细记录好二次回访的时间）——谢谢您对我工作上的支持，再见。

（6）回访客户不是户主本人：（尽量了解使用者的姓名、联电、住址、与户主关系）

——为了及时向您传达我公司近期优惠政策，请您说一下您的姓名、联电、住址，我们会在较短的时间内通知到您；

（7）当被回访客户感到对个人信息很敏感时，可转移话题： ——您有没有领到我公司的俱乐部世界风VIP贵宾卡？如果没有领取，您可以把您的单位或家里地址告诉我们，我们会给您送过去，使您及早地使用VIP卡，享受到贵宾的待遇（同时把俱乐部会员服务内容及服务特别单位向客户介绍一下）。

（8）客户提出手机终端问题时，认真了解客户反映情况，帮助客户分析，确定问题所在之处，请客户到手机售后服务中心检测。

——您如果想确定是否是手机的问题，我建议您先到**手机售后维修中心进行检测，如没有问题，您也可放心使用了

——如确实属于我公司手机问题（对于手机维修多次，仍不好用的客户）很抱歉，给您带来这么大的不便，但请您相信，我将全力帮助您解决这个问题，给您一个满意的答复！对政策、话费及服务产生不满时：

五、上门回访服务规范

1、回访人员在上门回访时要求举止礼貌得体、用语文明规范。使用普通话，客户需要时可使用地方话，必要时提供外文服务。

2、与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片（把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名）。

3、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。

4、出入房间，进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。上下电梯，应让客户先行。

5、严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用。

6、与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语，养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录

7、客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执，9-

第四篇：服务礼仪规范

中国饭店行业服务礼仪规范

基本礼仪规范

一、仪表规范

1、饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

2、饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

3、饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

4、饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员

工可以涂无色指甲油。

5、饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

6、饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可

将胸卡内容绣在上衣兜口处。

7、饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

二、仪态规范

1、饭店员工应体态优美，端庄典雅。

2、饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

3、饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

4、饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

5、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

6、饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

7、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

三、见面常用礼仪规范

1、饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后、有别。

2、饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的

力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

3、饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合

理使用礼貌用语。

4、饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。

四、服务用语规范

1、饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特

定的语言环境。

2、饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意

明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

3、鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。

通用服务礼仪规范

一、对客通用服务礼仪规范

1、饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。

2、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意

为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时 应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

3、饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

4、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接

递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢 体语言和礼貌用语。

5、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认

真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

6、如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或

必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

7、进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。

离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

8、引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对

或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入 先出。

9、客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

二、处理特殊情况服务礼仪规范

1、受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投

诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客 人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

3、当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

4、当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

5、饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受

到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。

前厅服务礼仪规范

一、行李服务礼仪规范

1、门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。

2、车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李

运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门 一侧为客人护顶、撑伞。

3、车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车

门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。

4、客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

5、装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人 的视线范围。

6、引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规

范的手势示意客人前行的方向。

7、客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。

8、引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。

9、到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。

10、离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

11、客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

二、入住登记、结账服务礼仪规范

1、接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。

2、接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。

3、回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助

客人的意愿，并提供后续服务。

4、对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人

再次光临。

5、收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。

6、收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。

7、结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

三、总机服务及商务中心服务礼仪规范

1、话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语

言简练，表述准确，耐心倾听。

2、电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。

3、转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。

4、转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

6、商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向

客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。

四、残疾人服务礼仪规范

1、问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光

平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传 递平等、友好的信息。

2、为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲

人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼

梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过 声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。

4、引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。

5、引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下

车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。

6、给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理入住手续。给残疾

客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。

7、残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食

品应就近摆放。为盲人客人服务时，服务员应阅读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放 位置。上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放置的相对位置，并随时帮助客人。

第五篇：服务礼仪规范

营业厅各岗位人员服务用语规范

（一）迎宾人员

服务原则；迎送客户要做到“三声”服务；来有迎声，走有送声，问有答声。服务规范和用语：

A、迎接客户、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。

   “先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您吗？”

“办理业务请在这里取张号票，请您先在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。” “这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区）

2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说：  “很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请原谅。”

3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。 “您好，**先生/小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。

4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。  “您好，请问需要帮忙吗？”

“先生/小姐，请您保管好您的随身物品，以免遗失。”

5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。

  “先生/小姐，您先请坐”（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶）“您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？”

6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细的指出正确的位置。 “对不起，我们这里是网通营业厅，如果您要办理**公司的业务，请您到**公司营业厅办理，谢谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能他就会成为网通公司永远的客户）。

7、当营业厅外下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时  “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息一下好吗”。B、恭送客户

1、客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑、目光迎视客户。

 “再见！请慢走。”

2、在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如

 “小心路滑，请您慢走！”或“天气很冷，请您扣好大衣！”

（二）专职茶水服务经理

服务规范

1、客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上热水，水斟七分满，轻放到客户的右前方，同时说：  “您请喝水。”

2、客户面前的水即将喝完时，礼貌地询问客户是否需要添水，你可这样说：

 “您好，请问需要再加水吗？”

3、当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助客户换到另一张桌子上，并擦拭水渍，为客户另送上热水。

4、当把茶水倒到客户身上时，应马上向客户道歉说

 “对不起！由于我的不小心弄湿了您的衣服，我马上拿纸巾帮您擦干净，还是，您需要去洗手间整理一下呢？”

（三）前台营业客户经理

A、迎接客户

1、第一位用户到来时或面前没有用户时（应站立）

 “您好！请坐，请问您要办理什么业务？”

2、当办理业务的用户出现有等待时：



B、业务办理

1、用户需要办理业务时

  “您好！请您输入服务密码好吗？” “您好！请问您带身份证了吗？” “您好！请坐，非常抱歉让您久等了，请问您要办理什么业务？”

2、客户书写字迹不清时或单式有误时：

 “很抱歉，请在这里重新填写，好吗？谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）

3、当受理完业务需要客户签字确认时：

 “您好！我已帮您办理了**项业务，第一项业务是„，第二项业务是„，请您确认无误后，在此签字，谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）

4、当你在办理业务的过程中，要接听电话时：

 “对不起，我要接听一下电话，请原谅！”

5、当你受理的业务需要复印身份证时：

 “请稍等，我复印一下身份证好吗？”

“对不起，让您久等了”

6、当你答复完客户咨询的问题后，多问一句：

 “请问我的解释您满意吗？”

7、当客户催促时，应该做好安慰工作：

 “请稍等，我马上为您办理”

8、当你在给一位客户办理业务时，匆匆又赶来一位客户，你应该对他说：

 “您好！请坐，请稍等！”

9、当客户询问非你所办理的业务时，你应该说：

  “很抱歉，这是专柜办理的业务，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢！” “再见，请慢走。”

10、当营业员的柜台停止营业时：

 “对不起，本柜台已停止营业，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢您的配合！”

11、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心解释并做出引导：

 “对不起，请您再携带某某证件后一起过来办理好吗？请原谅！”

12、如果客户对凭户主证件办理业务有异议时：

 “很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢！”同时可介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理。

13、服务过程中，需要唱收唱点：

 “谢谢，收您某某元。”

14、找还和交还时：

 “这是您的身份证、发票和找您的某某元，请收好。”

15、你没听清对方的话时：

 “对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？谢谢！”

16、你的工作出现错误时：

 “先生/小姐，对不起，因为我的工作疏忽，为您增添了许多的不便，请您原谅。”

17、如果遇到用户骂人或者吵架，营业无法处理时：

 “对不起，请您不要生气，请我们值班经理为您处理，好吗？”

18、遇到特殊情况营业员不能做主，需要请示领导时：

 “对不起，请稍等，我请示我们值班经理后马上答复您。”、遇到刁难的用户时：

 “对不起，有不周到的地方请多提宝贵意见。”

20、用户对我们的服务工作表示感谢时：



C、恭送客户

12、客户办理完业务离开柜台时（标准姿态站立，恭送客户。身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别）：  “再见，请慢走！” “不客气！”

13、客户办理完业务后进行补充说明：

 “如果在使用手机过程中有何问题，请您拨打10060客服热线或来营业厅，我们会为您提供及时的服务。”

个性化服务用语

1、用户办理完开户业务时：

 “感谢您使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！”

2、当用户办理完复机业务时：

 “感谢您再次使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！”

3、当用户表示要报停或销号时：

 “先生/小姐您好！冒昧问一下，您为什么要报停（销号）呢？有什么我可以帮到您吗？”根据客户的情况推荐各类套餐。

4、当用户执意要办理销号时：

 “感谢您一直以来对我公司的支持，如果您还需要重新使用我公司的业务，请拨打客服电话10060。”

5、用户办理补/换卡业务时：（非网通业务）

 “请问您需要将旧卡上的电话号码复制到新卡上吗？”

6、当你为用户办理完业务时：

 “请问还有什么需要帮忙的吗？”“希望我们的服务能令您满意！”

7、当用户办理完国际业务，营业员提醒相关事项后：

 “这是您的备用卡和漫游锦囊，请您收好，祝您旅途愉快！”（非网通业务）

8、办理完业务后，递给客户一张服务评价卡：

 “这是我们的服务评价卡，希望我们的服务能令您满意，请您在投票箱处为我投上宝贵的一票好吗？谢谢！”

9、当你通过客户资料了解到办理业务的当天是客户的生日时，及时地为客户送上一些生日祝福语：  “某先生/小姐，今天是您的生日对吗？在此我谨代表海南网通衷心地祝您生日快乐！”同时与值班经理联系，送客户一份小礼物，“这是我们网通公司赠送您的小礼物，祝您生日快乐！”客户一定会因你细心的服务而高兴。

10、当营业厅营业时间已结束，但厅内还有客户时：

 “很抱歉，我们的营业时间已结束，我们正送走最后一批客户，欢迎您下次光临，谢谢！”（针对目前正在办理业务的客户）“某某先生/小姐，请您不要着急，我一定给您办完好吗？”

11、当普通客户要求办理免费变更时：

  “请问您的电话号码是多少？我帮您查一下好吗？”

“先生/小姐，很抱歉我们的变更手续费是××元”（根据客户的实际咨询情况进行答复，尽量避免出现“公司规定”、“您不是大客户”等让客户有强压和歧视的字眼，让客户感觉不好）

12、当客户咨询大客户特殊（专项）的业务时：

 “先生/小姐，您好！您咨询的业务是大客户的专项业务，我们请大客户经理为您解释好吗？“  “请问您的电话号码是多少，为方便您以后咨询大客户类的业务，我帮您查询您客户经理的电话号码好吗？”

13、当客户提出超出业务规定，不能满足的要求时，应有礼貌的解释清楚，请客户谅解。

 “先生/小姐，对不起，由于业务规范的限制，我们目前确实无法受理，请您谅解！”

14、如果客户在柜台前谈论其他运营商的资费优惠时，要微笑的对客户说：

 “您好，我们公司的网络覆盖最广并且最稳定，同时海南网通也有多种优惠套餐可供您选择的，希望我们的服务能令您满意。”

十字服务用语

“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”

营业厅服务忌语

一、服务原则：

1、在与客户沟通的过程中，语句中不含“十字服务用语“的均属于服务禁语。

2、当客户咨询的问题不能给予答复时不能说“不知道”“不清楚”“您请咨询其他部门或10060客服热线”等，涉及属我公司业务的咨询，应遵循“首问责任制”帮助到客户解决，绝对不能推诿客户：不属我公司的业务，本着为客户服务的原则，尽量帮到客户，如确实不能解释，建议客户咨询其他途径。

二、特定情景的服务忌语：

1、当客户要办理大客户业务时：

 “请问您是大客户吗？”“我们只有大客户才能办理这项业务的”

2、当营业厅已停止营业，还有客户来访时：

 “对不起，营业厅已停止营业，请您下次过来办理。”

3、当客户咨询大客户的业务时：

 “对不起，我不知道，请您到大客户部去（或请您去咨询大客户经理）”