第一篇：服务礼仪培训大纲
服务礼仪培训大纲
第一节
礼仪概述
一、礼仪的含义：
礼仪一词出自《诗经》：“献酬交错，礼仪卒度。”对于礼仪的理解有广义个狭义之分。广义的礼仪就是儒家所提倡的礼，它涉及的范围极其广泛。在我国历史上，它一度把典章制度、朝改法规、生活方式、伦理风范、治国根本、做人本分统统都包括了进去。
狭义的礼仪，则主要指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则或规范的总和。
二、相关概念
1、礼貌
2、礼节
3、仪式
三、礼仪的原则
1、尊重原则
2、遵守原则
3、适度原则
4、自律原则
5、宽容原则
6、平等原则
四、礼仪的特点
1、认同性
2、共同性
3、继承性
4、差异性
5、时代性
第二节
仪容与服饰礼仪
一、面容修饰
面容修饰的基本原则：自然、美化、协调、礼貌、健康
二、头发修饰
确保整洁、适当美发
三、肢体修饰
手部的修饰、腿部的修饰
四、服饰礼仪
1、着装的基本原则：个性、交际、TPO原则
2、不同场合的着装礼仪
3、制服礼仪规范
企业制服选择规范：
制服的选择需与整体环境风格相协调； 制服穿着应规范：
要保持干净整洁、要保持整齐挺括、要保持外观完整、要保持外观协调、选择鞋袜要合适。
第三节
仪态礼仪
一、表情礼仪
1、眼神
运用眼神的礼节：运用的原则，注视的时间，注视的角度，注视的部位，兼顾多方。克服不良的眼神。
2、微笑
微笑的内涵，微笑的规范，微笑的禁忌，微笑的训练。
二、形体礼仪
1、站姿
站姿的基本要领，男女有别，克服不良站姿，站姿的训练。
2、坐姿
坐姿的基本要领，克服不良坐姿，坐姿的训练。
3、走姿
走姿的基本要领，不同场合的走姿要求，克服不良的走姿，走姿的训练。
4、蹲姿
蹲姿的基本方式，蹲姿的禁忌，蹲姿的训练。
三、手势礼仪
1、手势使用的原则
2、常用手势礼仪
引领他人、递接物品、展示物品、举手示意、手持物品、挥手道别。
3、手势禁忌
4、握手礼仪
握手礼仪的要求：顺序、力度、时间、姿势。握手的形式：单手相握、双手相握。握手的禁忌
第四节
见面与言谈礼仪
一、称呼礼仪
1、称呼的原则
礼貌、尊敬、得体
2、称呼的方式
职务性称呼、职称性称呼、职业性称呼、性别性称呼、姓名性称呼
3、国际交往中的称呼礼仪 掌握普遍性、注意差异性
4、称呼的禁忌
错误的称呼、使用不通行的称呼、使用不当的称呼、称呼外号
二、介绍礼仪
1、自我介绍 自我介绍的机会 注意自我介绍的内容
了解自我介绍的形式（应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式）讲究自我介绍的态度 把握自我介绍的分寸
2、他人介绍 介绍者的确定 介绍的顺序
介绍人的神态和手势
介绍人的陈述（标准式、简介式、强调式、引见式、推荐式、礼仪式）
3、集体介绍 集体介绍的顺序
少数服从多数、强调地位身份、单向介绍、人数多一方的介绍、人数较多各方的介绍 集体介绍的内容
三、名片及其他见面礼仪
1、名片的用途
2、名片的制作
3、名片交换礼仪
4、其他见面礼仪
鞠躬、致意、拱手、合掌、拥抱与吻手礼仪
四、言谈礼仪
1、基本特点 言辞的礼貌性 措辞的修饰性 语言的风趣性 表达的灵活性
2、言谈礼仪的原则
真诚坦率、互相尊重、谨慎朴实
3、言谈礼仪的基本要求 语言要精练
语音、语调要平稳柔和 言谈要掌握分寸
言谈要注意忌讳（六不问、六不谈）
五、常用礼貌用语的规范运用
1、礼貌用语的原则与作用
2、常用礼貌用语的分类
从用法上：问候、迎送、请托、致谢、征询、应答、推托、赞赏、祝贺、道歉 从表情达意上：敬语、谦语、委婉语
3、服务接待忌语
不礼貌的语言、他人忌讳的语言、容易引起误解和不快的语言
六、交际语言艺术
1、交际语言的要求
得体、真诚、委婉、善于应变和沟通
2、交际语言艺术的运用方法
学会倾听、三思后言、明智地选择话题、挑对说话的时机、失言时立刻道歉、赞美别人、适当的运用体态语言
第五节
联通和仪式礼仪
一、电话礼仪
1、打电话礼仪 注意选择时间 打电话准备 态度礼貌
3、接电话礼仪
本人接听、代接电话
二、手机礼仪
1、要放置到位
2、要重视私密
3、要遵守公德
4、要注意安全
5、注意个性化铃声的使用
6、短信礼仪
三、网络礼仪
1、概念 Netiquette
2、上网礼仪
3、电子邮件礼仪
四、信函礼仪
1、一般书信
2、专用书信
五、仪式礼仪
1、宴请礼仪 宴请的类型:按照性质划分（礼仪性、交谊性、工作性）；按照形式划分（宴会、招待会、茶会、工作餐）
2、宴请前的组织礼仪
基本事项的确定、邀请礼仪宴会场地布置、桌次席次安排、预订餐务准备菜单
3、开宴礼仪
门前迎客、引导入座、准时开席、致敬酒辞、介绍菜肴、席间主持、宴会结束
4、赴宴礼仪
参加宴会前的准备、宴请中的礼节
六、拜访与接待礼仪
1、拜访礼仪
拜访前的准备、拜访中的举止礼仪、赠送礼仪
2、接待礼仪
接待的前期工作：方针、记录、日程、人员、饮食住宿、交通工具 接待：迎接、问候、解释、引导 接待完毕后，及时处理后续工作
七、会议礼仪
1、会议的计划与筹备 准备会议（5w 1h）、拟发会议通知、起草会议文件、会场安排
2、会议过程
会议组织准备、会议礼仪
3、会议后的礼仪 活动安排、送别
第二篇：医务人员服务礼仪培训大纲
中华医界管理学院医务人员服务礼仪培训
医务人员服务礼仪培训课程针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院医务人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务病患，提高病患满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。
医务人员服务礼仪培训课程介绍
课程主题：医务人员服务礼仪培训
课程时间：
课程对象：医院医师、护士、导医、行政后勤人员等所有医院工作人员。课程收益：
树立医院专业而统一的患者服务形象；
提升医院的品牌及核心竞争力；
良好的医护人员形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；
良好的服务形象提升医护人员与客户的关系，创造医院效益。
课程背景：
1、社会公众如何认知一所医院或一位职业人
人际知觉的形成与第一印象：
外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%
声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%
业务相关知识——注意率7％
2、社会公众如何评价一所医院或一位职业人
两个尺度：美誉度——道德、知识（技术）、社会
知名度——口碑、广告
由此可见，当前医疗行业的竞争，包含了医疗软实力竞争与硬实力的竞争两个方面。随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。
窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。医务人员服务礼仪培训课程大纲
第一部分医院形象塑造
第一讲：医疗市场竞争与医院形象策划
公立、民营医院竞争格局
竞争核心
竞争重点——服务
竞争引发医院的形象策划
关于“以人为本”“人性化”关怀
第二讲：医院发展的三个阶段
服务立院
科技强院
百年品牌
第三讲：现代医院的功能及特征
功能：香港——满足社会人群健康消费的需求 特征：核心医疗技术+人文关怀=现代医院 第四讲：医院形象的六个内容
员工形象
管理者形象
技术形象
服务形象
环境形象
产品形象
第五讲：医院形象塑造三大系统
理念识别系统——舒适、快乐
行为识别系统——管理行为、员工行为 视觉识别系统——色彩、标识、职业服装 第六讲：医院形象塑造的实施
管理模式及运作
硬件、软件的开发和补充
第二部分医院医务人员形象塑造与服务礼仪训练 第一讲：医务人员的职业仪容仪表修饰
着装
发饰、发型
戴燕尾帽的发型、发饰
戴圆筒帽的发型
戴口罩
佩戴胸卡
工作鞋
佩戴饰品或装饰
进出病区的便装
淡妆上岗
第二讲：医务人员的职业仪态训练
医务人员的举止要求：轻稳正原则
站姿的要领与训练
坐姿、鞠躬的要领与训练
走姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练
目光凝视规范与视线控制
递物、接物、手势的运用要领示范与训练 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 第三讲：医务人员职业谈吐训练
一、职业语言
声音与语言
学会科学的发声方法
二、职业风度
态度诚恳大方
语气亲切自然
表达得体准确
案例1：入院
案例2：发药
案例3：催款
三、职能部门接待用语
（一）基本服务用语
十字礼貌用语
称呼用语
接待用语
电话用语
公共用语
（二）岗位服务用语
导医台服务敬语
挂号收费处服务敬语
住院部服务敬语
（三）辅助科室服务敬语
药房服务敬语
检验窗口服务用语
检验科服务敬语
放射科服务敬语
彩超室、心电图室服务敬语
（四）临床科室服务敬语
急诊科医生服务敬语
门诊医生服务敬语
门诊手术医生服务敬语
住院部医生服务敬语
（五）护理人员服务敬语
门诊护理人员服务敬语
注射室服务敬语
输液室服务敬语
微波治疗室服务敬语
手术室护理人员服务敬语 住院护理人员服务敬语
（六）后勤服务用语
电梯员服务敬语
保洁员服务敬语
保安服务敬语
第四讲：微笑服务礼仪训练
仪容仪表——美丽而深刻 真诚微笑——发自内心和享受其中 身体语言——习惯而自然 期待眼神——真诚和信任
自信坚强——让对方信任解决问题的能力 案例：广州亚运会“微笑姐” 第六讲：医患沟通技巧
一、医患沟通的重要性
二、医患沟通的基本原则
树立真心为患者服务的理念 主动、热情、诚恳、耐心 理解对方、站在对方角度思考问题 注意多渠道和沟通技巧的使用 把握说话内容，多言和慎言相结合三、医患沟通技巧
医患沟通的三言四心
医患间的非语言沟通
医患间的语言沟通
听的技巧
说的技巧
注意肢体语言
第五讲：职能部门接待礼仪
寒暄、介绍礼仪
握手礼仪
医院引导与指引
正确的请、让、送实操训练及操作 告辞、送别的礼节、礼貌及操作 第六讲：职能部门电话礼仪
接电话时的笑容和姿势
主动友好、自报家门
用语文雅、口气温和、注意语音语调 说话简明，节约时间
迟接电话须表歉意
电话语气要委婉
与同事通话避免使用昵称 分清对象，轻放电话
讨论、分享：在学习中找到乐趣
第七讲：医务人员服务礼仪培训总结
中华医界管理学院
第三篇：酒店服务礼仪培训大纲
酒店服务礼仪培训大纲
酒店服务礼仪培训信息 培训讲师：闫荟 培训时间：3天
培训对象：酒店一线服务人员
一、培训目的
1、全面展示酒店的形象内涵
2、使员工了解服务礼仪的重要性
3、使员工掌握基本的服务礼仪要点及规范
4、使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
5、使员工改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；
二、培训背景
服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
三、培训内容
第一篇：酒店礼仪的导入 第二篇：服务人员的形象礼仪培训 第三篇：酒店微笑服务礼仪培训 第四篇：酒店的服务用语培训 第五篇：酒店的优雅仪态培训 第六篇：酒店服务意识培训 第七篇：酒店服务素养培训 第八篇：总结
第四篇：《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲
一、出色的服务态度、优质的服务理念
你能代表你的公司和团队吗？ 自信是职业形象的开始 职业化态度：态度〉技能 服务态度的重要性 亲切的礼貌用语 职业化眼神 运用视线服务 微笑礼仪 微笑训练
称呼礼仪——你的第一句话 来有迎声，问有答声，走有送声 案例分析
二、良好的职业仪容仪态传达专业信息
职业场合服装
男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰 女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配
职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 职业仪容礼仪细节
职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练 服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 优雅姿态训练 礼貌姿态训练 职业妆容规范
三、积极沟通，以良好的结果为最终导向 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。
1、服务的语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练
专业的服务描述：肯定、大方、积极 肢体语言训练
2、优质的服务沟通
尊重对方.换位思考 服务语言的准确性 服务语言的鲜明性 服务语言的艺术性 服务语言的技巧性 服务沟通的技巧分组训练 营业厅服务情景演练
增加语言的力量，表示肯定和专业 柔化语言技巧，服务沟通要素 产品介绍的语言技巧训练 服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见，立即给出自己的解决方案 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪 倾听技巧训练 耳朵倾听和肢体倾听 表示出你正认真倾听 化聆听为语言 重复引申减少误会 重述对方的意思 表明你的感受 调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议 坦然承认自己的错误 受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 综合案例分析及分组讨论
3、沟通的艺术
了解客户性格 客户心理性格分析 根据客户的认知程度处理 根据客户的理解程度处理 根据客户的语速语调处理 根据客户的情绪处理 分组情景演练 用顾客喜欢的方式说话 用妥善的措辞与客户交谈 灵活应对顾客的不满情绪 案例分析与情景演练
4、面对抱怨与投诉
面对投诉客户的语言技巧 异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。
客户最需要什么? 彼此尊重、换位思考 客户情感需求 客户业务需求 职权之内的情况处理 职权之外的情况处理 替代方案 巧妙示弱 案例分析与情景演练
四、高品质服务礼仪细节提升专业素养
礼仪的核心概念 尊重对方、尊重自己 握手礼仪 最初建立的友好 迎客礼仪 送客礼仪 电话礼仪
接听电话的基本要求和禁忌 电话应对基本礼节 令人产生好感的接听方法 注意声音表情
专业的回答技巧应对电话抱怨
第五篇：服务礼仪培训
什么是服务礼仪
服务礼仪就是我们在工作岗位上，通过我们语言，动作、仪容仪表，行动举止所表现出来对顾客的友好尊重。不仅可以树立企业良好的形象，更可能让顾客喜欢我们的规范服务和服务技巧，让我们在和客户交往中赢得理解、和信任。
必须以热情耐心的态度接待顾客，尤其是遇到顾客比较挑剔或有困难的时候，一定要注意调整心态，耐心的冷静的不厌其烦的把工作做完。
当顾客听不懂地方方言时，应讲普通话，并使用礼貌用语，要面带微笑，热情有礼，表情要真诚自然
严禁使用服务禁语，要做到四忌五不讲
四忌：烦燥语、赌气语、藐视语、否定语。
五不讲：有损顾客人格的话不讲，有伤顾客自尊的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲，讽刺挖苦顾客的话不讲，脏话粗话不讲。
收银员必须具备良好的行为习惯和职业道德
不得抱胸、叉腰、手插口袋、在岗吃零食、对着顾客咳嗽、打喷嚏、乱扔杂物
看见地面垃圾要随手捡起，零散商品要及时归位
面对顾客提问，要有问必答，百问不厌，态度要有好，肢体语言要文明
收银员应画淡妆，这样显得有精神些
头发应使用胶圈盘在头顶
工作服要干净整洁
工号牌正面配戴于胸
收银员不得留长指甲，涂指甲油
收银员必须具备自然，亲切的微笑
要主动向顾客打招呼，要用真心，诚心，用心为每一位顾客提供热情周到的服务
我们的服务没有最好，只有更好
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