酒店员工礼仪培训大纲

第一篇：酒店员工礼仪培训大纲

酒店员工礼仪培训大纲

培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。培训背景：

中国的餐饮市场经过多年的改革与发展，已进入一个新的阶段，市场竞争的形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势，研究制定正确的对策，对餐饮企业来说是至关重要的。中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总结出来，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。培训大纲：

第一讲：员工的仪容仪表仪态

1、仪表

（1）工作时间应着规定的制服。（2）保持衣着干净整洁。（3）要佩戴标志卡。

2、仪容面带微笑 大方得体 男士： 女士：

3、仪态

站姿：坐姿：步姿：手势： 第二讲： 餐饮服务质量的提高

1、餐饮优质客户服务的提高如何培养忠诚的顾客如何留住顾客如何提高客户满意度

2、对客户的有效沟通巧妙地语言沟通非言语沟通：即肢体语言的沟通有效沟通步骤了解客人的真实需求

3、餐饮销售技巧建议性销售销售高利润食品如何介绍菜单查看客人的满意程度

4、宴会设计与布置大型宴会的台型设计 环境的布置

5、成功处理客户投诉顾客的类型和投诉的原因如何处理特殊的顾客投诉 处理投诉的语言技巧 第三讲：前厅、客房服务

1、前厅接待对客服务的主动性/问候语 前台管理表格的制定与运作如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通

2、大堂副理 大堂副理日常工作顾客的投诉处理

3、客房服务房务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递 VIP客人的接待、商务客人的服务洗衣房、布草间日常工作 客房安全工作/突发事件的处理

4、前厅基础知识、对客服务基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论问讯服务、退房服务、收款服务大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例

5、客房服务注意事项客房组织机构与岗位职责 客房清洁、商务楼层服务/日常工作会议室的布置与服务/客房工作程序及标准洗衣房工作程序及标准/客房安全工作总机与商务中心服务 第四讲：员工“综合素质”培训

1、服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的

2、员工全新面貌员工仪表仪容职业装穿着技巧

3、如何观察顾客如何观察顾客目光注视

4、如何预测顾客的需求顾客的需求确认客户的期望需求

5、拉近与顾客的关系倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语

6、如何接听电话接听电话的技巧检验理解

7、微笑服务的魅力怎样才能用微笑来赢得顾客满意微笑训练

8、如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题服务语言技巧

9、与顾客有效的沟通如何巧用身体语言私人空间文化差异有效沟通的技巧

第五讲： 餐饮整体介绍

1、餐饮部门介绍餐饮部门职责、服务区域介绍

2、餐饮部的对客服务餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人服务员对客的沟通

3、餐饮专业化服务

（Ⅰ）服务前的准备/了解餐厅的食品问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧餐饮专业化服务（Ⅱ）服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别餐饮专业化服务（Ⅲ）各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术餐饮专业化服务（Ⅳ）大型宴会设计与服务、自助餐服务

4、如何介绍菜单及菜单的促销如何服务食品、饮料、茶水

5、前台与厨房的协作

6、餐饮实操技能训练

7、领台服务人员礼仪 门卫礼仪服务人员 引领服务人员 热情主动

8、值台服务人员礼仪 遵守作业程序和操作规程 引导顾客的正确动作 处理纠纷的技巧

9、帐台服务人员礼仪 收款礼仪 买单礼仪 转帐礼仪

10、厨台服务人员礼仪

第二篇：酒店礼仪培训大纲

酒店礼仪培训大纲

文/中华礼仪培训网钱明珠

酒店礼仪培训大纲由中华礼仪培训网钱明珠老师根据讲课经验整理而出，酒店礼仪培训大纲主要包括酒店工作人员礼貌服务用语、个人职业形象的塑造、基本行为规范等方面的内容。

培训讲师：中华礼仪培训网——钱明珠老师

培训时间：1-2天

酒店礼仪培训大纲

第一篇酒店礼仪概述

一、什么是酒店礼仪？

二、酒店礼仪4大要求

三、礼仪的本质

第二篇个人职业礼仪

一、职业形象

 仪表：TPO原则

 男士服饰、仪容

 女士服饰、仪容

 职业女性工作场合着装六忌

 护肤和化妆

二、职业仪态

 站姿

 蹲姿

 上下车

 微笑

 行礼等

三、职业心态

 尊重、自信

 感恩、包容：3A原则

平等、合作

第三篇商务交往礼仪

一、电话礼仪

 接听电话流程

 接听电话礼仪

 接听电话技巧

 拨打电话礼仪

 电话注意事项

二、会面礼仪

 称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪

 握手礼仪

 交换名片礼仪

三、接待礼仪

 会客、行路、会议等的座次礼仪

 端茶

 陪车礼仪

 用餐礼仪

 中餐礼仪

 西餐礼仪

 自助餐礼仪

 馈赠礼仪

四、酒店沟通礼仪

 关于酒店沟通

 第一印象的要素

 身体语言的运用

 倾听的艺术

 交谈技巧

 身体距离、言谈禁忌

五、其他常见酒店礼仪

 使用通讯工具

 电梯礼仪

 进出门礼仪

酒店礼仪培训钱明珠老师简介

著名企业培训讲师

资深国际商务礼仪培训专家

员工职业素质训练专家

多家管理咨询公司礼仪顾问

国内多所高校特聘礼仪培训讲师

全球培训讲师网2010“十佳讲师”

中华礼仪培训网首席讲师

讲师资历

钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。课程特点

有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；

系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；

重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！

授课形式

课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示 擅长领域

礼仪、客户服务、公文写作

主要著作

《公共关系实务与礼仪》

主讲课程

礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等

客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等

职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等

行政管理类：《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。

【学员评价】：

参加的课程受益匪浅，很喜欢课程中的实际案例和演示的片子，很生动。——山西移动王经理

钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。——河南人民医院刘主任

服务客户

金融机构：工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等

电信行业：山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等

旅游酒店：河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；

服装业：鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等

快消品：蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等

医药行业：医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等

其他行业：山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等。

第三篇：酒店礼仪培训课程大纲

课程大纲

第一模块：培训导入

第二模块：酒店服务文化

一、酒店战略目标和服务目标

二、酒店核心价值观

三、酒店服务理念

四、服务心态与服务角色

案例研讨：酒店服务文化的表现形式是什么？ 第三模块：酒店服务准则篇

一、酒店基本服务准则

二、酒店柜台服务准则

（一）七声服务

（二）六个要素

（三）六个一样

（四）六个主动

（五）六个严禁

三、酒店管理人员服务准则

第四模块：酒店服务礼仪规范篇

酒店服务态度规范

第五模块：各岗位服务规范篇

第六模块：职业形象篇

一、仪容仪表规范篇

（一）酒店从业人员着装规范

（二）酒店从业人员仪容规范

（三）酒店从业人员饰物佩戴规范

视频赏析：酒店从业人员仪容仪表规范

视频赏析：酒店从业人员发型化妆规范

小组竞赛：6—7人为一小组，仪容仪表风采大赛

小组竞赛：谁的丝巾最好看

二、职业仪态规范篇

（一）酒店从业人员三式笑容

（二）酒店从业人员15°点头礼

（三）酒店从业人员站姿规范

（四）酒店从业人员坐姿规范

（五）酒店从业人员行姿规范

（六）酒店从业人员手势规范

（七）酒店从业人员行礼规范

实操演练：6—7人为一小组，每组演练，助教演示及辅导，讲师点评，直至掌握规范要领

视频赏析：酒店从业人员职业仪态规范

视频赏析：酒店服务礼仪大赛片段

三、服务语言规范篇

（一）酒店服务十大类礼貌用语及其运用

（二）酒店服务语言选择的技巧

（三）电话及短信礼仪

视频纠错：心不在焉的接打电话

第七模块：场景实操

一、客户服务场景演练

二、客户抱怨场景演练

第八模块：提问/答疑

第四篇：XXX酒店员工培训大纲

好再来酒店员工培训大纲

第一章、酒店概况的培训

整体培训内容梗概:酒店的基础知识；酒店从业优势；本酒店的介绍

（1）酒店的名称；投资方的内容；地理位置；酒店档次定位；

酒店营业场所的面积、名称、营业时间、内外线通讯方式、硬件设施内容等。

（2）酒店的管理宗旨、服务宗旨、酒店精神、酒店目标、店训、规章制度、行为规范等。最重要的是维持酒店文化构成的各种方法、制度。

第二章、前厅、客房培训

整体培训内容梗概:

1.前厅基础知识、对客服务

基本礼节、前厅接待、预定服务、问讯服务、退房服务、收款服务、案例分析、讨论

大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务

客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例

2.客房服务客房组织机构与岗位职责 情景演练

客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作

会议室的布置与服务/客房VIP工作程序及标准

洗衣房工作程序及标准/客房安全工作

3.总机与商务中心服务个人角色演练

第三章餐饮培训

整体培训内容梗概:

1.餐饮部门介绍

餐饮部门职责、服务区域介绍

2.餐饮部的对客服务

餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人

服务员对客的沟通

3.餐饮专业化服务

服务前的准备/了解餐厅的食品问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧

4.餐饮专业化服务

服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别餐饮专业化服务各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术 餐饮专业化服务大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练

5.如何介绍菜单及菜单的促销

6.餐饮实操技能训练

托盘、折花、摆台、斟酒、点菜、斟茶、示酒、换烟灰缸、席间巡台、站立等。

第五篇：酒店礼仪培训大纲

酒店礼仪培训大纲

酒店礼仪培训讲师：夏雪敏(国家文化部时尚形象设计师)

酒店礼仪培训时间：2010/8/9-2010/8/1

1酒店礼仪培训对象：

酒店行业一线服务人员，包括前台、大堂、客房、会议、餐饮等相关岗位； 培训特点：

1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！

2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！

3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！

培训目的：

1、提升酒店服务技巧

2、提高酒店礼仪水平

3、掌握酒店服务标准

4、提高服务意识，改善服务心态

5、使员工提高职业化素养，从而提升酒店精神面貌

6、使员工进一步将酒店的服务文化理念落实到行为规范中

酒店礼仪培训大纲：

培训时间说明：上午8:30-11:30（3课时）下午2:00-5:00（3课时）