客户服务意识与服务技巧提升实战课程

第一篇：客户服务意识与服务技巧提升实战课程

客户服务意识与服务技巧提升实战

课程背景

美国营销管理教父科特勒说：“对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经。”

在商品同质化、竞争白热化的市场经济环境中，商源的酒类产品除了要在产品质量、价格竞争力方面下功夫外，更要塑造一种优质、增值的服务来持续满足客户和消费者的需求。因此、营销管理者和市场推广者的服务意识、理念、服务品质、服务技巧直接决定了客户的认可度与满意度。

商源产品是一个“顾客导向”型的消费类型，员工与顾客接触的每一时段都应该让顾客受到重视和关注，每一个接触点都成为是否抓住客户和力争客户满意的关键时刻，因此要打造一种最具震憾力与影响力的服务赢销理念与行为模式，需要中高层营销管理经理将先进的客户服务理念、管理模式和服务技巧融入脑海中，并传授给一线的客户服务人员，使其有效提升客户服务意识，保持一种“以客户为中心”的态度；理解客户对服务的观点，以养成时刻站在客户立场上思考问题的习惯；学习运用一种有效的服务技巧指导自己的行为；理解服务工作中团队合作的重要性；提高处理投诉问题的应变能力，本课程培训师基于在商源充分调研的基础上，采用实战互动的教学方法，以确保达到提升服务意识、传播服务理念、提升服务水准的目标！

◆ 课程目标

1提升学员以客户为中心的全面服务意识与品质；

2使学员牢牢树立为顾客提供增值服务以赢取市场的正确观念；

3提高学员的人际素质与各项服务技能，通过传、帮、带的方式灌输到一线终端人员，从面提升商源的服务品质和服务形象，提升公司销售和利润。

◆ 课程对象

公司销售副总、销售经理、市场推广经理等中层以上营销管理者

◆ 课程时间

二天，12小时

◆ 授课方式

理论讲授 + 案例分析 + 情景模拟 + 小组分享讨论 + 讲师热点点评

◆课程提要

第一模块：树立优质客户服务意识：“增值服务---服务增值”

1.优质客户服务的优势与重要性认知

2.因服务不良造成的客户流失给公司所带来的损失剖析

3.客户,公司和我们自己之间的关系剖析

4.如何成为一个全员客户服务者

5.如何通过客户服务，赢得对方与你的合作与配合？

案例分析： 上海老凤祥银楼导购王娟的增值服务理念分享

第二模块： 客户服务的不同层次与衡量标准—建立服务标准

1.客户服务的不同层次(五大层次)

2.什么是客户服务的最高层次

3..什么是差劲的客户服务

4.寻找差距与不足的源头

5.判定客户服务优劣的标准

案例分析：上海波特曼大酒店的五星服务品质

第三模块： 客户服务理念、行为与礼仪

1.对客户的正确性认知

2．如何理解通过服务客户使公司赢利的厉害关系

3.哪些语言、行为是不符合客户服务要求的4.公司内外产生客户服务问题的“关键时刻”

5.必须建立的客户服务礼仪规范要点

案例：某酒楼品牌啤酒终端导购林小姐一句话损失500元的过错分析 第四模块 由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好

1.客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提

2.树立客户服务的积极态度

3.确认客户的性格特征

4.确认自己及客户的沟通方式

5.MBTI客户服务三维方法

案例分析：沟通传递方式

游戏：数字接龙

第五模块：如何实现客户满意—并超越客户期望值

1.5个超越客户期望值模型

2.如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值

3.客户服务中实现满意度的流程

4.如何满足客户需要的六大实用方法

5.成功客户服务，超越客户期望值的决定性因素

案例： 为什么写字楼某IT公司80名员工不再购买快食林快餐店的午餐？ 第六模块：关键客户服务技巧分享

1.客户服务中的八大积极态度

2.客户服务中的优质沟通技能

3.客户服务过程中的危杨处理方法剖析

4.五大高效的客户投诉处理与方法

5.四招实用的客户关系维持、巩固与固化方法

案例：某品牌厨具导购王小姐在客户服务中与顾客发生争执应不应该？ 情景模拟：王小姐应如何做是正确的？

第二篇：服务意识与技巧

四、DJ服务员服务技巧

（一）如何搞好房间气氛：

在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。

2、如果客人能唱：DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉。

3、如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。

（二）如何搞好房间内的促销

这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。

1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要靠服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有驻力，那么就询问一下，其他客人或房间内其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个DJ说要，而其她的DJ都不出声，那么客人也许就只会针对这个DJ小姐，而且一个小食都不要，这个DJ小姐也很难下台，所以在这里，我们仍然要强调一个“姐妹同心。”

3、如果客人既不能喝，又不喜欢吃。这个时候你觉得他应该喝免费的茶水还是应该喝参茶？那么让他唱歌、聊天，口渴了总要喝点什么吧，总之要让客人尽可能的消费，除了酒水外小食、茶、生果、饮料等等，我们要开动脑筋，尽量为公司创造利润。

（三）如何与客人应变

1、当客人还未消费就要求赠送时

回答：“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。”

2、当客人提出打折时

回答：“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。”

3、当客人问有没有妈咪、小姐时

回答：“我们这里没有妈咪、小姐。”

4、当客人要你帮他们找小姐时

回答：“不好意思，公司规定不允许，如果我这样做会马上被开除。”

5、当客人要求安排多几个DJ小姐时

回答：“对不起，是不是我服务不好要换DJ小姐？”

如果客人坚持

回答：“请稍等，我请示一下经理。”

6、当客人要找老总或老板时

回答：“对不起，是不是我的服务不好而怠慢了您？”

如果是因为自己的服务怠慢了客人

回答：“对不起，因为我的失职怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。”

如果不是投诉，应问明客人贵姓称呼，如客人不愿意透露

回答：“老总若不知道您是哪一位贵宾，可能会因为工作忙而抽不出身来见您。”

与客人周旋的过程中应尽量了解客人的意图，并反馈给老总，以使其判断是否要见此客人。

7、当客人问及公司的装修、投资和营业收入及老板是谁等商业机密以及一此超越范围的问题时要含蓄地回避。

回答：“不好意思，这是公司行政和财务上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投诉，而自己又不能解决。

回答：“不好意思，我马上找经理过来为您解决这件事。”

9、买单时客人故意刁难。

回答：“真是不好意思，我马上找经理过来为您解决。”

（四）其他服务素质规范：

1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。

2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。

3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。

4、严禁酒后失态。

5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。

6、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌。（微笑点头致意，鞠躬问候，让路等）

7、任何时候，不准对客人评头论足。

8、任何时候，都不准顶撞批评客人或与客人争辩。

9、对客人所提问题要求，不清楚时不能乱讲乱说，应及时问上司或同事。

10、牢记“主随客便”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。

11、在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。

12、真诚的关心，赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事上关心爱护和赞扬客人。

13、尽量记住客人的姓名及喜好，以便礼貌称呼客人和方便下次更好地为客人服务。

14、如果做错了事情，要立即承诺，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辩。

15、客人发放小费时（或请求客人帮助时）不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。

16、有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

17、拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其它客人，摆弄事非。

20、看到损害公司利益的人和事（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。

21、不允许参与送酒、打折、要发票事宜。

22、不允许私自帮客人介绍带DJ小姐坐台。

23、客人未离开（即便发了小费）不得先走，客人要求或特殊情况向负责经理报告批准后才可离去。

24、严禁欺骗客人与经理，答应经理与客人的事情必须做到，如若有特殊情况需经负责经理同意才行。

（五）、服务技能规范

1、了解公司环境，房价（最低消费）及大厅消费。

2、了解公司各种酒水及小食的名称及价格。

3、各种酒水的饮用方法和斟酒方法。

4、各种游戏的玩法。

5、了解房间内各种设施的使用及各种配备的摆放。

五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例

为规范管理本公司KDJ，使其礼貌、礼仪达到专业服务标准。经公司研究决定，自本责任书签定之日起对KDJ实施以下管理方案：

一、新员工入职、离职手续

1）每位KDJ入职时须填写入职申请表，交身份证、暂住证复印件各一份，相片四张至人事部备案；填表面试由总经理及人事部负责。

2）每位KDJ凭入职手续前往公司财务部交纳保证金，收据反馈人事部并领取工作证。

3）KDJ服装由公司统一样版，各自出资购买，交款至财务部后凭收据前往行政总务处领取服装。

4）合同解除：辞职必须提前15天申请或通知，经主管或经理批准后方可生效，否则，公司将扣除一半保证金；同时，凡未满三个月试用期者，扣除办证费用。

二、KDJ的职责：

A：1）每晚七点钟必须集中在指定地点签到、点名，遵守公司各项规章制度，准时上下班；

2）认真学习KDJ培训知识，遵守公司的规章制度；

3）尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。

B：1）迟到、早退、擅离工作岗位者一次罚款XX元；

2）请假每次（1小时内）罚款XX元，请假一天罚款XX元，旷工一天罚款XX元，若连续旷工两天按自动离职处理，不退还押金及作任何补偿；

3）病假须出示市级医院证明，否则病假按事假论处；

4）违反公司制度按公司规定开黄单扣罚；

C：每月交纳培训管理费XX元，需在每月1-2号内由KTV经理代收交财务部。逾期未交者作自动离职论处，不退还押金及作任何补偿。

三、KDJ奖罚条例

KDJ由入职开始计，每周需订房壹间，每月订房任务4间，并按每星期至少有1间订房，不能完成任务者，每少1间订房罚XX元。

四、客人给小费的数额是自愿的，不能企图或意图向客人索取小费，不得与场内客人有金钱交易，更不允许有卖淫现象出现，一经发现，视解雇处理，不作任何补偿，如被公安局控诉，一切后果自负，与本公司无关。

五、严格遵守本公司各项规章制度，如有违章行为被客人合理投诉，公司将按章予以处罚。

六、上班时间，不得与客人搂搂抱抱或做有损公司形象的行为举动。

七、上班时间手提电话须开震机或关机。

八、在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。

九、不能跟客人外出做出违反法律、法规的事情，如有违反，所产生的一切后果，公司概不负责。

第三篇：服务意识提升

当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。那么如何提高员工的服务意识呢？

1、注重员工的先天素质

众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求经理把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。

2、注重员工的后天培养

在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次，再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。

3、重视、关心员工

做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，我们首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，从而会更加努力的工作，而服务意识也会不断提高。

4、合理奖惩

我们还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。

5、管理人员以身作则

俗话说：“上梁不正下梁歪”，做为管理人员要特别注意自己的工作，因为员工在看着我们。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，我们便要去帮忙，而这时我们就要把自己看成是一名服务员而不是经理或会计，严格按照我们的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工往往会想：“连经理会计服务都这样标准，我们也应这样啊！”

6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知处”。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样我们就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。

员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好”，一句“再见”，甚至于每一个小的细节，无不体现着我们的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户

第四篇：《物业公司服务意识与服务技巧》

《物业公司服务意识与服务技巧》

【课程介绍】

21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它 “服务”的性质。今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。【课程受益】

1、正确认识物业服务理念及其重要性，了解服务意识的重要价值，认清服务意识的本因效应，解读物业服务意识的重要性；

2、了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展的影响力和作用力；

3、强化学习物业服务意识的五项修炼，激活服务人员的主观能动性，提升物业服务人员高度责任心和高效执行力法则，增强危机意识；

4、了解物业客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点；强化训练物业服务基本礼仪规范；

5、正确认识物业客户关系对个人及企业的重要性；学习有效管理物业客户期望值的重要价值，学习有效识别物业客户需求技巧；

6、掌握物业客户服务的沟通技巧，掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程；

7、加强物业客户服务人员的能力修炼，重点强化物业服务人员的压力与情绪控制管理；

8、塑造物业服务人员阳光心态，焕发服务激情，强化物业服务人员工作目标，调动工作热情，实现企业与员工的双赢！【课程特色】

本课程针对物业员工特征，针对其服务意识、服务礼仪、服务技巧及职业素养方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。【课程设置】

三天（每天6小时）【课程形式】

讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等

【培训大纲】

第一部分： 360度物业服务意识篇 一.服务意识的认知

(一)服务的真正内涵

--360°用“心”服务 1.人们对服务的误解

A.服务没有高低之分 B.服务无处不在

C.人和人之间本身就是互为服务的角色 2.服务在生活中的重要体现 3.什么是服务？

A.有形服务 B.无形服务 C.服务价值 D.服务增值 E.内部服务 F.外部服务 4.谁是我们的客户？

A.认知内部客户 B.服务内部客户的重要性 C.认知外部客户 D.外部客户的重要性 5.寻服务之“根”

A.“付出”=“满意”？ B.客户感知服务满意的起点

(二)物业服务的真正内涵

1.物业服务与个人职业生涯及生活的关系

A.客服人员难道真的是受气包? B.保安工作难道真的是过渡? C.维修人员难道真的是撞钟的和尚? D.保洁工作难道真的让人有偏见? E.“我”个人服务经历的收获分享 2.物业服务人员正确认知自己的本职工作

3.物业服务人员的工作价值所在(个人/家庭/公司/社会)(三)

物业服务意识的六项修炼：

1.担当修炼——重点强化责任和执行力 2.主能修炼——重点强化主动意识 3.善客修炼——重点强化服务姿态 4.协同修炼——重点强化团队意识 5.应变修炼——重点强化灵活技能 6.创新修炼——重点强化创新能力

(四)对业主的正确认知

1.珍惜当下的宝贵资源

2.与业主建议良好关系（人脉=金脉）

第二部分： 360度物业服务礼仪篇 一.礼仪在物业服务中的重要作用

(一)服务业礼仪对照: 1.南北方服务差异 2.星级酒店服务差异 3.高速公路服务差异 4.物业公司服务差异

(二)服务礼仪的最终受益者 二.物业服务礼仪的基本要求

(一)物业服务人员仪容仪表礼仪

1.日常工作化妆

2.饰品的选择与佩戴礼仪

3.日常工作装的基本步骤

(二)物业服务人员的仪态礼仪

1.仪态的美化

2.站姿、坐姿、行姿、行礼、指示„„要领

3.表情——心境的晴雨表

4.学会服务微笑

A.微笑的重要性

B.微笑的价值

C.微笑的种类

D.训练微笑

(三)物业人员接待礼仪

1.日常工作与交往的见面礼仪

A.打招呼与握手

B.称谓礼仪

C.名片的递送礼仪

D.介绍礼仪

E.茶水递送、入座交谈礼节

F.迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

G.同乘电梯及乘车礼节

H.电话礼仪(三)物业服务礼仪的重点强化训练:(各岗位反复操练,特别是核心岗位人员)第三部分： 360度物业服务技巧篇 一． 物业服务基本技巧

1．物业服务人员的自我认知 2．

物业服务人员的素质要求

A．

丰富的物业从业知识 B．

随机应变的物业从业能力 C．

立体式的物业从业观念

第五篇：学习课程：银行窗口实战服务技巧

学习课程：银行窗口实战服务技巧

单选题

1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）回答：正确

1.A 时间短，要求高

2.B 易满足，易被投诉

3.C 方便，快捷

4.D 不是焦点服务

2.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）

1.A 由内到外

2.B 由阻到通

3.C 由高到低

4.D 由近及远

3.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是 ：（）

1.A 职业化要求

2.B 服务态度

3.C 职业化程度

4.D 公平公正

4.现代银行员工职业化要求的基础是：（）回答：正确

1.A 专业力和亲和力的融合2.B 亲和力和领导力的融合3.C 决断力和公信力的融合4.D 专业力和领导力的融合

5.银行窗口服务的人力基础是：（）回答：正确

回答：正确回答：正确 1.A 专业化人才

2.B 高学历员工

3.C 高素质人才

4.D 职业化员工

6.下列说法不正确的一项是：（）回答：正确

1.A 服从上级是服从制度

2.B 服从上级就是服从奴性

3.C 服从上级就是服从组织

4.D 服从上级是尊重自己

7.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）回答：正确

1.A 随意性的2.B 欺骗性的3.C 沟通性的4.D 倾向性的

8.下列说法不正确的一项是：（）回答：错误

1.A 面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己

2.B 面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人

3.C 面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己

4.D 面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人

9.银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）

1.A 自下而上扣一粒

2.B 自下而上扣两粒

回答：正确3.C 4.D 扣中间那一粒

三粒全扣

10.银行的窗口服务的一个核心是：（）回答：正确

1.A 一定要传递服务

2.B 一定要传递尊重

3.C 一定要传递感情

4.D 一定要传递爱心

11.传递尊重的基本要求是：（）回答：正确

1.A 尊重个性、尊重兴趣

2.B 尊重职业、尊重劳动

3.C 尊重人格、尊重信仰

4.D 尊重对方、尊重自己

12.窗口服务的真正技巧是：（）回答：正确

1.A 有问必答

2.B 和谐文明服务

3.C 不厌其烦

4.D 规范操作

13.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）

1.A 脱岗

2.B 操作古板

3.C 培训不够

4.D 率性而为

回答：正确 14.我们银行做好服务工作的原动力是：（）回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 职业道德，职业习惯

服务意识，服务态度

营销技巧，营销利润

客户的投诉、客户的批评

15.职业生涯不在于规划而在于：（）回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 管理

沟通

坚持

环境