《服务态度与服务意识提升训练》课程大纲（最终版）

第一篇：《服务态度与服务意识提升训练》课程大纲（最终版）

《服务态度与服务意识提升训练》

（1天）

课程对象：

 所有的一线客户服务人员或客户服务经理、主管；

课程目标：

 了解客服人员应该具备的心态；

 了解客户服务与对客户、对公司的重要性；  掌握服务时的细节与技巧；

课程背景：

随着我国国民收入的提高，人们生活水平的改善，保险业有越来越广阔的市场前景；同时，保险业的竞争也必然越来越激烈；

在服务经济时代的背景下，服务决定成败；

服务是利润的源泉、是企业的灵魂；

对客户服务人员来说，创造优良业绩这是大事；

让客户始终满意而且带来潜在客户，这是难事；

但大事成于小处，只要把每一个客户打理好，优良业绩就有了保障；

难事成于易处，一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节，都决定了客户的满意度，所以细节决定生意的成败；

可是在服务工作中，哪些态度与细节是重要的？他们将对客户和生意产生何种影响？这个将是值得探讨的话题。

课程大纲：

第一部分 “心”的服务

——“以心换心”，凡事只要你发自内心的去做，就一定能够获得真心回报；无论是企业家还是商人，他们都提倡“诚信”二字，实际上“诚信”就是要凭良心做事，服务更是如此。

 服务发自内心；  服务回报真心；  教育训练爱心；

第二部分 “要”服务

——成功学告诉我们：“我要我就能”！只要你怀着真诚的态度，带着一颗感恩的心去做事，那么你就没有做不了的事。

 “要”真诚去服务；  “要”以感恩的心态去服务；

第三部分 “美”的服务

——美好的事物能给人们带来一种享受，爱美是人的天性；同样，服务更离不开美，这里的美包括语言美、形象美、姿势美。

 语言美；  形象美；  姿势美；

第四部分 “好”的服务

——无论什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。同样，要做“好”服务，就离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度及服务效益四个方面。

 服务技术好；  信息沟通好；  客人评价好；  服务效益好；

第五部分 “不”的服务

——在与客户接触的过程中，要把握好度，尽量不让对方产生反感，从而做到以退为进，进一步掌握主动权。

 不抱怨；

 不与客户争对错；  不轻易承诺；  不要过度；  不以貌取人；

第六部分 “投”的服务

——如果你的服务能够投其所好，即能够迎合客户的心理，那么你的服务就是最优秀的。客户满意了，你的心情也会很愉快。“投桃报李”就说明了这个问题。

 投石问路——服务市场营销；  投其所好；

 “头头”是“道”——道歉的技巧；  投桃报李——不给客户贴标签；

 情投意合——与客户达成一致的服务技巧；  处理投诉的技巧——态度决定一切；

第七部分 “机”会服务

——不管做什么事情，把握住时机是相当重要的。中国古语云：“差之毫厘，失之千里”，就说明一丝一毫的差错，有可能酿成打错，闯下大祸。服务也是如此，要求你在第一时间能为客户提供周到、细致的服务。

 把握机会；  创造机会；  珍惜机会；  利用机会；  危机补救；  危机转变；  个人危机管理；

鲍爱中 老师 常驻上海

联系方式： 鲍爱中（本人）： *** 【讲师背景】：

 复旦大学管理学博士  著名企业管理专家、培训专家  国务院西部办--展望计划特聘讲师

 全国多家咨询公司特聘高级培训讲师、咨询顾问

 现任北大总裁班、清华总裁班、复旦总裁班、浙大总裁班、南昌大学总裁班特聘专家

曾供职于中远集团、verygood（台资）、中林给水等国有大型企业和台资、民营企业，历任人事经理、总经理助理、董事长助理、行政总监、总经理等职位。

现同时为三家企业做顾问服务，通过与高层、中层、一线员工的全方位沟通与分析，提出合理化建议，并制定相应制度，调整人员结构，使企业走向规范化与制度化管理，使最高领导能切实做到离场管理。

授课风格：课程涉及大量的人性与心理学内容，探究意识与潜意识对人行为的影响。其讲课风趣幽默,激情澎湃，理论实践相结合,深入浅出,引人思考。采用案例分析 ＋ 分组讨论 ＋ 情景模拟 ＋ 互动游戏的形式讲授。

核心领域：

1、危机管理

2、领导力、3、执行力

4、创新思维

【核心课程】：

权威级课程：

 《危机管理》1-3天  《情境领导》1-3天  《总裁领导力》1-3天  《总裁执行力》1-3天  《五星客户服务》1-2天

精品课程：  《赢在中层》、《中层经理的五维管理》  《创新思维训练》《打造阳光心态》  《企业文化》、《高效能人士的七个习惯》  《打造卓越的领导力》、《高效执行力》  《如何成为金牌培训师》（初级至高级）

 《超级沟通》、《打造绩优团队》、《职业化素养修炼》  《时间管理》、《压力管理》、《从技术走向管理》  《有效授权与激励艺术》、《组织行为学》

【部分服务企业】：

【高校】：北京大学、清华大学、浙江大学、复旦大学、南昌大学、上海国家会计学院。

【电力行业】：新疆电力公司、东北电网、贵州电网、安徽皖能集团、贵州兴仁供电局、贵州天柱供电局、贵州普定供电局、贵州册亨供电局、贵州三穗供电局、安徽宿州供电公司、云南迪庆供电公司、广东揭西供电局、广东惠来供电局、广东普宁供电局、广西平南供电公司、福建漳浦供电公司、福建东山供电公司、四川成都电业局、上海吴泾第二电厂、浙江嘉兴电厂、浙江兰溪电厂等。

【通信金融】：上海电信、浦东电信、舟山电信、上海号百（电信）、辽宁电信、湖北移动、河南移动、宁波银行、青岛银行、光大银行、建设银行（上海）、建设银行（安徽）、移动集团河北设计院、沈阳邮电设计院、平安保险等。

【医疗机构】：佛山妇幼保健医院、玉溪人民医院、上海仁爱医院、山东施尔明眼科医院、上海马陆卫生服务中心、安亭卫生服务中心、徐行卫生服务中心等。

【其他企业】：杭州燃气集团、广东邮政局、山东邮政局、中铁隧道集团、昆明公安西山分局、国家物资储备局、宝钢机械、抚顺石化、新疆石油、云南祥鹏航空、杭州萧山机场、可口可乐、SONY（中国）、雅马哈、伊利集团、百联集团、奇瑞、美的、复星集团、长春一汽、一汽技术、上汽集团、东风悦达起亚、华菱钢铁、深圳九星印刷、合肥阳光电源、一统集团、上药集团杏灵药业、浙江万国、浙江五洲、玖龙纸业、扬州锻压机床、杭州万事利、上海临港新城、加西贝拉、圣象集团、协鑫集团、黄金搭档、上海建工集团、中南集团、建业住宅集团、汇源集团、立邦涂料、江苏飞力达物流、金陵晚报、易格斯（德资）、岛津国际贸易、伽蓝国际集团、微密科技（宜兴）、漕河泾开发区、外运发展、三井住友、鑫旺矿业、浙江精工集团、同济科技、无锡海力士、上海杰事杰、宁波银亿集团、杭州明朗时装、漳州电视台、恒润科技、福建佳丽斯、采埃孚、厦门育芳、上海联合生物、南京锦湖轮胎、思源电气、广州汇源通、长兴化学工业、烟台和兴产业、泰州鼓楼购物中心、上海加枫意家具、比克文仪（上海）、上海索朗太阳能、瑞安复合材料、沙坪坝滨江建设、广州天力叉车、广西博阳投资、软中信息、上海申伸强、万邦永跃、第四八零六军工厂、一舟船舶代理、大昌公司、福斯贝尔集团、长沙英韦创津、杭州某武警总部、上海莱尔森等上千家企业。

【与学员合影场景】：

【部分学员评价】：

对服务的理解，非常深刻，课程互动气氛好。（课程《卓越的服务理念与技巧》）

——黄金搭档

从来没有听过这样的讲课方式，希望以后能经常参加这样的课程。（课程《赢在中层》）

——上海申伸强

有激情，深入浅出，有大家风范。（课程《高效执行力》）

——抚顺石化

对课程掌控强，时间把握精准。（课程《创新思维》）

——上海号百（电信）

课程设置结构合理，理论与实际结合，幽默风趣，临时应变能力强。（课程《打造卓越的领导力》）

——东北电网

对中国产业发展见解深刻。（课程《高效执行力》）

——上海临港新城

真的请对了老师。（课程《从技术走向管理》）

——中铁隧道集团

课程非常有吸引力。（课程《管理下属之道》）

——可口可乐

本来打算睡觉的，没有想到时间管理的课程也能讲的这样紧张，有激情。（课程《时间管理艺术》）

——岛津国际贸易

老师的课程非常实用，对我们的工作有指导作用。（课程《中层主管综合技能训练》）

——福建漳浦供电公司

没有想到老师的课程效果这么好，学员这样认真。（课程《C级管理人员综合技能培训班》）

——广东揭西供电局

4天的培训，竟然能让学员这么有吸引力，而且行政人员有事出去，完成急事后立即就赶回来，这样的培训，在我们公司是第一次。（课程《管理者综合素养修炼》）

——云南迪庆供电公司

第二天上午连续4个小时的培训，竟然让我们不走神，水平的确很高！（课程《中高层管理干部管理技能提升》）

——济南施尔明眼科医院

这是我第一次参加培训时没有睡觉。讲的非常好！（课程《团队建设与凝聚力》）

——伊利原奶事业部

第二篇：端正服务态度,提升服务意识

端正服务态度，提升服务意识

——人事部门应怎样提升服务意识

借用现代管理学的观点，人事部门主要面对的是内部客户，即我们部门内部的同事，这是相对于外部客户（即我们通常所说的客户）而言的，在一个单位中，和人事部门打交道的主要是单位内部的人员，即内部客户，内部客户服务是人事部门的最重要工作。服务范畴具体如下：

为高层管理层提供：人力资源规划；投入与产出最优化；处理好员工关系，起到上传下达的作用；根据环境的变化拟订人事规章制度提交领导审议。

为一线部门：提供优秀人才；和部门一道实现人尽其能，岗位设置和人员相匹配；部门及工作人员绩效考核与反馈。

为员工提供：技能提升、潜能开发、激励关怀、职业生涯规划与发展。以实现员工与单位和谐发展，体现以人为本的目标。

对于人事部门的工作人员如何做好内部客户服务，我们认为：

首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。

意识是基础和前提。没有服务意识，服务态度和服务技巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可分。这就要求我们端正服务态度，从我做起，从小事（平凡）之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的升华。技巧是通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。为此首先我们应该熟悉我们人事工作的各项业务，业务不熟练，自己都一知半解，服务无从谈起。其次，我们要加强沟通，及时让学院的领导和老师们了解我们的工作进展情况，特别是对于由于各种我们无法预测与控制的原因而不能一时完成的工作，要及时向他们通报，做好解释工作。再次，我们要做好宣传工作，要让其他部门与人员了解人事工作，了解我们的分工，人事部门不是高高在上的部门，而是一个服务部门，不仅人事部门的工作人员要转变工作思路，更重要的是我们要让我们的目标客户也要了解我们的这种转变，而且切切实实地感受到这种转变。

高超的服务技巧使坏事变好事，小好事变大好事，使内部客户由衷感激。当然这并不意味着只做表面文章，不做实事，具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新，想方设法为内部客户着想。

其次要实行公开承诺制。

现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。很多政府部门都实行公开承诺制，向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。鉴于此，我们也可以实行公开承诺制，公开人事、劳资、档案和组织关系等人事工作的办事程序，让大家熟悉我们的业务流程，办理该项业务所需具备的资质，所需提供的材料。这样既能提高大家的满意度，又能减轻我们的工作负担，提高我们的工作效率。当然，对于关乎广大职工切身利益的重大事项，比如说职称评审、工资套改等，我们有必要做出承诺，承诺在一定的时间里完成，当然对于出现不可控的原因而导致无法完成的情况除外。但我们必须及时做出说明。

再者，要充分利用内网和发达数据库技术。

网络 技术成本低，能提高工作效率，人人皆可用。现在学院的OA办公系统已经开通，这极大的方便了我们的工作，也使我们的联系更加密切和方便。信息传递也变得及时和准确。但人事部门还可以考虑进一步创设完善的互动式软件，让员工直接填表、从数据库中获得个人信息，这就需要我们开发一个人事管理数据库系统，当然这是一个技术含量比较高的工作，对于准确性、安全性、操作方便性等都有很高的要求，对此我们可以先行试点，先把部分信息录入。或者寻求专业人士的帮助，购买专业的管理软件。

第四，要正确对待投诉，在学院内部全面建立申诉制度。

人事部门既要代表学院又要考虑广大职工的利益，容易成为矛盾的焦点。即使你服务好，被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于学院领导及时了解员工的心声，也有助于人事部门全面检讨自己的工作，处理好员工关系。当然，人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端，即无原则迁就内部客户。

服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌；原则性与灵活性相结合。做到这几点我们的服务就会上一个大台阶，职工的满意度也会有新的更大提升，我们的工作就会有大的进步。

2008年3月

第三篇：端正服务态度,提升服务意识

端正服务态度，端正服务态度，提升服务意识
——人事部门应怎样提升服务意识 ——人事部门应怎样提升服务意识

借用现代管理学的观点，人事部门主要面对的是内部客 户，即我们部门内部的同事，这是相对于外部客户（即我们 通常所说的客户）而言的，在一个单位中，和人事部门打交 道的主要是单位内部的人员，即内部客户，内部客户服务是 人事部门的最重要工作。服务范畴具体如下： 为高层管理层提供： 人力资源规划； 投入与产出最优化； 处理好员工关系，起到上传下达的作用；根据环境的变化拟 订人事规章制度提交领导审议。为一线部门： 提供优秀人才； 和部门一道实现人尽其能，岗位设置和人员相匹配； 部门及工作人员绩效考核与反馈。为员工提供：技能提升、潜能开发、激励关怀、职业生 涯规划与发展。以实现员工与单位和谐发展，体现以人为本 的目标。对于人事部门的工作人员如何做好内部客户服务，我 们认为： 首先要具备强烈的服务意识、首先要具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的 服务技巧。服务技巧。意识是基础和前提。没有服务意识，服务态度和服务技 巧无从谈起。服务意识的提高有助于积极主动地去了解内部

客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式。两者密不可 分。这就要求我们端正服务态度，从我做起，从小事（平凡）之事做起。服务技巧是服务意识和服务态度的升华。技巧是 通过行为来表现的。技能达到一定熟练程度才转化为技巧。为此首先我们应该熟悉我们人事工作的各项业务，业务不熟 练，自己都一知半解，服务无从谈起。其次，我们要加强沟 通，及时让学院的领导和老师们了解我们的工作进展情况，特别是对于由于各种我们无法预测与控制的原因而不能一 时完成的工作，要及时向他们通报，做好解释工作。再次，我们要做好宣传工作，要让其他部门与人员了解人事工作，了解我们的分工，人事部门不是高高在上的部门，而是一个 服务部门，不仅人事部门的工作人员要转变工作思路，更重 要的是我们要让我们的目标客户也要了解我们的这种转变，而且切切实实地感受到这种转变。高超的服务技巧使坏事变好事，小好事变大好事，使内 部客户由衷感激。当然这并不意味着只做表面文章，不做实 事，具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技 巧就会使我们不断创新，想方设法为内部客户着想。其次要实行公开承诺制。其次要实行公开承诺制。现在政府都在改进工作作风和提高工作效率。很多政府 部门都实行公开承诺制，向广大市民公

开办事程序并承诺办 事时限。鉴于此，我们也可以实行公开承诺制，公开人事、

劳资、档案和组织关系等人事工作的办事程序，让大家熟悉 我们的业务流程，办理该项业务所需具备的资质，所需提供 的材料。这样既能提高大家的满意度，又能减轻我们的工作 负担，提高我们的工作效率。当然，对于关乎广大职工切身 利益的重大事项，比如说职称评审、工资套改等，我们有必 要做出承诺，承诺在一定的时间里完成，当然对于出现不可 控的原因而导致无法完成的情况除外。但我们必须及时做出 说明。再者，要充分利用内网和发达数据库技术。再者，要充分利用内网和发达数据库技术。网络 技术成本低，能提高工作效率，人人皆可用。现 在学院的 OA 办公系统已经开通，这极大的方便了我们的工 作，也使我们的联系更加密切和方便。信息传递也变得及时 和准确。但人事部门还可以考虑进一步创设完善的互动式软 件，让员工直接填表、从数据库中获得个人信息，这就需要 我们开发一个人事管理数据库系统，当然这是一个技术含量 比较高的工作，对于准确性、安全性、操作方便性等都有很 高的要求，对此我们可以先行试点，先把部分信息录入。或 者寻求专业人士的帮助，购买专业的管理软件。要正确对待投诉，第 四，要正确对待投诉，在学院内部全面建立申诉制 度。人事部门既要代表学院又要考虑广大职工的利益，容 易成为矛盾的焦点。即使你服务好，被服务者还是认为你做

的不够。申诉制度有助于学院领导及时了解员工的心声，也 有助于人事部门全面检讨自己的工作，处理好员工关系。当 然，人事部门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一 个极端，即无原则迁就内部客户。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良 的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： 主动热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌；原则性与灵活 性相结合。做到这几点我们的服务就会上一个大台阶，职工 的满意度也会有新的更大提升，我们的工作就会有大的进 步。2008 年 3 月

第四篇：“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”自查报告

“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”自查报告

按照单位关于“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”的要求，我对自己工作服务方面存在的问题进行了认真的自查：

一、宗旨观念、服务意识需提高。虽然从初中学政治开始就知道全心全意为人民服务是我党的根本宗旨，但也仅限于理论，并未百份之百的真正的将其转化到工作中。所以平时在服务群众、解决困难中，思考和解决问题的方法多数会站在自己的立场，未从群众的角度考虑问题，也就是所谓的换位思考做得还不够。

二、法规、政策需熟练，服务质量需提高。从主观上讲，自己对待工作的积极性、主动性还需提高，还需要更多学习各项法规、惠民政策，掌握更多的知识，这也会从某种程度上利于我们服务质量的提高，只有这样才能更好的服务人民群众。

三、主动创新服务意识需加强。自我要求不够高，缺乏雷厉风行、敢为人先、开拓创新的精神，工作中往往只满足领导安排和已有模式开展工作，创造性地开展工作做得不足。

针对以上问题，在今后的工作、生活、学习中，我要 努力做到三个必须：一是必须要在服务上下功夫，进一步加强服务群众的思想意识，贯彻全心全意为人民服务的宗旨，急群众之所急，想群众之所想，做到积极主动的服务于群众。二是必须要在学习上下功夫，通过进一步加强法律法规和政策的学习，尽量做到群众有疑能解有问能答。三是必须要在创新上下工夫，进一步加强工作方式的创新力度，做到工作方法多变有突破，从过去的按部就班向不断开拓创新转变。今后，我将不断的克服自身存在的问题和不足以增强自身服务意识，提高服务质量，提升服务效果，全力把本职工作做的更好、更扎实。

第五篇：提升业务技能之“提升服务意识,端正服务态度”

提升业务技能之“提升服务意识，端正服务态度”

服务对于我们来说并不陌生，生活中处处充满服务，你在服务于他人的同时同样也被他人服务。在如今竞争如此激烈的市场中我们如何才能使自己立于不败之地，我们需要优质的客户服务，优质的客户服务要求我们要拥有优质的服务意识以及优良的服务态度。

提升服务意识

服务意识是指企业员工在与一切与企业利益相关的人所提供热情、周到主动服务的欲望和意识。只有正确的认识、理解服务意识后才可能够更好的树立正确的服务意识，以致更好的服务于客户。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，服务人员所展现出得服务意识形态充分反映出该服务人员对其的认知程度，只有深刻的认知才会拥有积极主动强烈的服务意识。所谓事物具有两面性，只有拥有正确的一面才会使得事物变得美好，所以在拥有服务意识之后还不够，还需要我们树立正确的服务意识。几分耕耘几分收获，我们在向客户提供服务时除了得到企业肯定的同时也是在向客户展示自己，也就是给自己的未来赚取更多的机会。在优质服务意识里客户就是上帝，客户永远是对的，在服务客户时我们必须清楚自己在工作过程中扮演的角色，什么角色就唱什么调，决不能反串，记住客户是给公司带来效益、利润的衣食父母，是客户给我们带来了收入，使我们和企业这个命运共同体得以生存，所以在客户对我们不满意时只能说明是我们的服务不到位，为让其达到他们所需要的服务标准，只有优质服务里包含的主动预见性服务才能让客人在举手投足间得到他们所想的服务。

端正服务态度

服务态度是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态，其内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。客户在接受我们的服务时有两种需求，一种是物质需求，另一种是精神需求。物质需求主要是通过我们产品满足客户，产品的优质与否作为一线的服务人员无法肯定，只能收集客户所反馈得意见在反馈给企业加以改进；精神需求主要是客户对服务人员在服务过程中所展现出来的服务态度满足与否而定的，优质良好的服务态度会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，这样不仅使客户拿到优质满意的“产品”，而且还使得客户在整个过程中心情舒畅、满意。优质良好的服务要求我们需做到一下几点：

1、站在客户的角度想问题与做事情，真真正正做到急客户所需，想客户之所求，认认真真地为客户办好每一件事，把解决客户之需当作工作中最重要的事，按客户要求认真将事情办好；

2、通过客户的神情、举止发现客户的需求，正确把握服务的时机服务于客户开口之前；

3、主动热情的把服务工作做在客户提出要求之前，每天以饱满热情的心情做到处处主动，事事处处为客户提供方便；

4、服务人员的举止形态、语言直接展示在客户眼前，衣冠整洁、谈吐文雅、举止端庄的服务人员总是会赢得客户的信赖，事事处处注意表现出良好的精神风貌。