服务意识提升与团队凝聚力培训F

第一篇：服务意识提升与团队凝聚力培训F

服务意识提升与团队凝聚力培训

培训对象：全体员工 培训时间： 2天 课程大纲

一、优质服务重要性

认识优质服务

服务的含义

服务的特征

顾客流失的原因

顾客对服务不满意引发的后果

如何面对顾客的投诉

服务缺失的三大根源

如何提升服务？

二、从被动到主动观念转变

智者与三个建筑工人的对话

案例：购买土豆的故事

讨论：小张为什么被升迁，小王却不能？

痛苦地做事VS快乐地做事

就业保障与职业保障、什么是真正的保障

讨论：我们为谁而工作

三、柜员胜任力的“四大意识”

服务意识

——有一颗温暖阳光的心，愿意服务他人

竞争意识——竞争无处不在

学习意识——不断追求进步、提升自我 团队意识

——融入团队、服从管理的职员意识

四、职业生涯可持续发展的 在工作中找到快乐

◇ 快乐的三个层次

◇ 寻找快乐——转换看问题的角度

◇ 分享快乐——借助团队的力量

处处都是好工作

爱上你的工作

痛苦是改变和成长的机会

微笑的拥抱错误

五、服务心态修炼

讨论：为什么成功因为态度

人为什么成功是因为态度

互动：想象原始森林看一下你心态

影响心态的主要因素

1、积极热情

2、自动自发

3、责任意识

4、付出心态

5、太棒了

6、感恩珍惜

第二天

一、现代企业是否需要团队精神 1、5Q理论

2、团队的定义

3、团队与团伙的区别

4、我们需要合作

二、卓越团队的特点

1、坚定而又清晰的目标

2、善于发现员工的兴趣点，技能点，加以诱导

3、要有强势的核心人物

4、要有执行力很好的员工

5、团队成员要能和谐共处

6、团队成员要有良好的沟通能力

7、要有甘为孺子牛精神的成员

8、团队成员要互相信任

9、要最大限度的获取外部帮助，要懂得整合资源

10、团队成员有高度统一的价值观

11、大家要能够很好的协助起来

三、组建自己的团队

1、共同的价值观是我们走到一起的理由。

2、团队的价值观分析

3、共同的价值观吸引我么走到一起

4、为共同价值观而努力。

5、我是谁，我在团队的中的角色是什么。

6、认识自我，分析自我。

7、找准我在团队中的角色。

8、评估自我是否发挥自己的优势。

9、发挥自我优势，为团队加分。

四、需要这样的队伍

1、了解、体会、认识、提升团队价值观

2、提升团队沟通能力

3、信任是人交往的前提

4、坚定的目标，清晰的思路是团队卓越的保障

5、甘为孺子牛，是我们追求的目标

6、和谐共处是团队的润滑剂

7、善于发现同事的优点，加以辅导，引导

8、做一个忠诚的员工

9、建立可持续发展的环境

10、忠诚的成员组建强大的团队

五、员工要注意的十点

1、拒绝承担个人责任、习惯上推下卸

2、打工心态，当一天和尚撞一天钟

3、清高孤傲，不能委曲求全

4、不主动发现、思考、解决问题

5、没危机和竞争意识

6、被动心态，对顾客和工作没兴趣和激情

7、独善其身，不愿意主动的帮助他人

8、借口太多，不自动自发去努力表现

9、结果思维，不能很好的理解

10、缺乏感恩的职业素养

第二篇：如何提升团队凝聚力

如何提升团队凝聚力

1）一个有德行的管理者，可以凝聚人心； 2）薪酬高可以凝聚人心；

3）招到价值观一致的员工，可以凝聚人心。4）适宜的管理环境，可以凝聚人心 团队意识的建立

一是统一思想、目标一致、达成共识，明确工作的方向，有了目的，再进行有计划的去工作，“我们要干什么，我们这样做是为他什么，我们为什么这样做。”

二是关心到位，对于本公司的管理模式，应加强各部门负责人意识，让他们明白，除了自己的人之外，其他部门人员干的好同样需要鼓励、支持，让他们感受到自己工作的价值。

三是加强沟通，不管是自己部门的人员，还是其他部门的人员，首先要给部门负责人灌输大局意识，当他们有了大局意识，不管是哪个部门的人，工作出现问题要指导、引导，有好的做法要鼓励、支持，给员工树立信心，营造和谐氛围。

四是培训到位。加强团队意识培训，让员工明白，个人的得失与企业经营有着重要的关联，同样，个人主义太强，将影响到企业的发展，所以要以团队利益为重。不要怕他人优秀，只要企业好了，个人价值才有得提升。

五是要经常与员工谈心，找到他们共同的兴趣点，多组织活动，让各部门员工多了解、多熟悉，只要彼此之间的了解与沟通到位了，团队意识也将会慢慢建立起来。

个人认为，凝聚力来自对未来期望的信心，我们无法招到一样的人，无法满足所有人的需求，市场环境是变化的，管理者也在变化中。唯一不变的，就是对未来有着信心。如果建立一家企业，管理一个团队，没能让大家看到未来，感受不到公司和个人的成长，那凝聚力就是一纸空谈，李嘉诚说过，新世纪，是个人价值和团队绩效共赢的时代，作为时代的智者，很清楚的识别，必须脚踏实地，必须符合符合互利的原则，团队才有可能出现凝聚力这个竞争力。HR也要变化，管理从监督向服务转移，服务从外部感受转向内心感受。

第三篇：如何提升团队凝聚力

如何提升团队凝聚力？

公司的良性运转需要如何提升团队凝聚力每一位成员主动的投入和出色的配

合，每一个人都在高度分工中承担着自己的责任。

团队凝聚力是指团队的吸引力，成员对团队 的向心力，以及团队成员之间的相互吸引，团队凝聚力不仅是维持团队存在的必要条件，而且对团队潜能的发挥

有很重要的作用。一个团队如果失去了凝聚力，就不可能完成组织赋予的任务，本身也就失去了存在的条件。

l对内提高一个团队的凝聚力，和对外维系客户的忠诚度一样，都需要满足对

方的需要。

一个员工，进入一个公司工作，在一个公司持续不断的工作，和他人形成一个

具有凝聚力的团队，形成比较强的战斗力，个人认为，主要有下面四个原因：

第一：比较满意的收入。

第二：和谐的工作氛围。

第三：学习和提升自我的空间。

第四：展示自己，实现自我人生价值的平台。

而这些因素中，每一个因素如果被放大化到一定程度，即便是其他几个方面，都ok，但是，都会导致一个员工的离职。

因此，不管做那个层次的收费员，我们需要做的，是学会倾听和感觉我们的同

事，我们的员工的心里呼声，在各种要素允许的情况下，尽量满足驾乘的需要。

这样，我们立明确的目标及行动。

为了提高团队的凝聚力何谓团队有共同的价值观，有共同的奋斗目标，上下

一致，积极奋进的集合体，培养素质整齐的人才 营造积极进取的氛围。汤菊平2011-10-24

第四篇：提升服务意识,打造高效团队培训

提升服务意识 打造高效团队

培训提纲

培训时间：半天（约3.5小时）

培训对象：企业中层管理人员等

培训形式：

讲授、多媒体演示、活动体验、角色扮演、互动交流、案例讨论。

培训目的：

1、提升管理层的服务理念；

2、培养团队间的协调、沟通和配合意识

3、营造高效互助服务至上的团队氛围

培训背景：

目前各行各业已经进入微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，这对服务水平提出了新的挑战：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫，从管理层的服务意识的培训入手，提升团队的服务技能与团队内的服务至上的氛围，从而带动企业员工将服务落实到每一个细节，把握企业竞争力的最关键因素。

培训大纲：

一、服务意识

1、「服务」是什么？

2、服务意识重要性

讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？

二、“全心全意”的服务意识

（1）服务发自内心

（2）服务回报真心

（3）教育训练爱心

分享：“抢客户”还是“拼服务”？

案例：优质服务为业绩加分！

三、服务理念的转变与实践

6大游戏传递3大理念

1、三大理念

（1）迎接改变

（2）优质服务

（3）团队合作

2、六大游戏（此板块需要根据人员及时间的安排进行删减）

（1）扑克牌游戏鼓励“迎接改变”

（2）传接球打造“优质服务”

（3）你丢我捡体会“优质服务”

（4）迷宫游戏调练“团队合作”

（5）寻找拼图学习“团队合作”

（6）丢球游戏创造“团队合作”

案例：美国西尔斯公司的服务案例

四．行业服务技巧小贴士

1、客户沟通技巧

2、团队成员的内部沟通

3、客户投诉处理技巧

第五篇：提升团队凝聚力游戏

提升团队凝聚力游戏

你回首童年，你也许并没有意识到，你具备的很多技巧、能力都是在幼年欢乐的游戏中获得的。跳皮筋锻炼了你的灵活性，跳房子提高了你的平衡能力，打仗游戏更是让你谈笑间掌握了领导与服从、策划与执行、统筹与应变等多种技能。童年的游戏让你在不知不觉中长大，如今在职场人中流行的另一类游戏却能让你的心灵更开放、更健康，这就是——心理游戏。

心理游戏其实是一个很宽泛的范畴，凡是能让参与者的心灵从中获益的活动都可以称其为心理游戏，当然，我们这里介绍的几个小游戏都是心理专家精心设计的，看似简单，却回味无穷。

解手链

关键词：执行

道具要求：无

场地要求：平整场地一块约10平方米

游戏人数：10人-20人，主持人一名

游戏简介：主持人让所有成员手拉手围成一个圈，并且让大家记住自己左右边的人，之后队员们可以松开手在场地自由活动，主持人选择合适时机喊停，喊停时所有成员原地不动，按照自己现有位置去找刚才在自己左边和右边的人牵手，这时候大家会像一团乱麻一样连在一起。主持人鼓励大家在不松开手的情况下解开这个“手链”。这个游戏可以组成一组完成，也可以分为两组进行比赛，看哪组解开用的时间短。

最后，大家坐在一起分享体验，重点是回忆刚才解决问题的过程，回味大家同心协力的感觉。

点评：这个游戏旨在锻炼新团队的沟通协作能力执行及领导力。通过游戏展现了一个由纠缠到清晰的解决问题过程。当大家遇到纠缠不清的局面，开始都会晕头转向，然后是七嘴八舌地出主意，接着会跟着大多数人公认的正确意见去执行。这中间会出现错误，也许会越解越乱，也许会回到起点。这些在真实工作中都是必然出现的过程。通过游戏还可以体验合作和互相支持的快感。

搭桥过河

关键词：分工

道具要求：小地毯或纸板(25cm见方)

场地要求：一片空旷的大场地

游戏人数：每队6人(各队男女人数要求相等)，裁判两名，负责发令、计时、监督犯规和扣分

游戏简介：赛道两头各一组，每组分三人自由组合，起点组手持四块“小地毯”，由第一名队员向前搭放“小地毯”，第三个队员不断地把身后的“小地毯”传给第一个队员，三人踩着“小地毯”前进30米，其距离为30米(以一篮球场宽为准，来回)，要求脚不能触地，绕过障碍物回到起点，待三人全部过界后另一组将接过“地毯”以同样的方式往回走，最先到达起点的为胜。按时间记名次，按名次记分。待参赛队队员在起点线外准备。一组队员全部到达终点时另一组才能开始接力。比赛过程中只要有脚触地的情况，均视为犯规。并按触地次数对比赛用时给予增加。

游戏结束大家围坐在一起讨论分享，着重回味在前进过程中各组如何找到迅速前进的诀窍，以及如何协作不让队友掉队的过程。

点评：本活动旨在培养团队协作能力和战略战术，训练团队内部的协调能力。一个团队必须有明确的分工，各尽所能，各司其职，这个游戏很直观地告诉大家，如果分工出现问题，可能会出现什么情况。同时也不难发现，流畅的分工协作，会有什么样的结果。

信任背摔

关键词：信任

道具要求：无

场地要求：可以选择站在桌子上

游戏人数：10人以上

游戏简介：游戏时，一名队员背对其他队员站在高台边缘，其余队员站在高台下进行保护。当队员笔直地从高台上向后倒下的时候，其他队员要伸出手托住他、保护他。每个人都要依次上台进行这个过程，体验集体的支持。

点评：这是一个十分经典的游戏，以至于几乎所有的拓展训练营都会选择它作为入营第一项活动，因为通过这项游戏，能让参与者迅速敞开心扉，相互信任。

从心理学上说，每个人都希望可以和他人相互信任，不然就会缺乏安全感。而要获得他人的信任，就要先做个值得他人信任的人。对别人猜疑的人，是难以获得别人的信任的。这个游戏能培养集体中成员的高度信任；提高组员的人际沟通能力；使队员在活

动中建立及加强对伙伴的信任感及其对他人、对集体的责任感。主持人在主持游戏时可以引导组员换位思考，让他们认识到责任与信任是相互的。

在团队中，每一个人都是不可或缺的力量，不要忽视自己的作用，也不要总将失败归咎他人。

齐眉竿

孤岛求生

关键词：团结

道具要求：报纸数张

场地要求：办公室中间开阔地带即可

游戏人数：10人左右为一组，最少两组，主持人一名

游戏简介：每小组准备一张报纸，代表本小组在落水时唯一的一艘救生艇，请小组想办法让更多的人站到报纸上以获救，每个人都必须将脚踩到报纸。看哪一组获救的人最多。具体分为以下几个步骤：

一：主持人宣布比赛开始后(并开始计时，以2分钟为时限)，第一轮比赛开始，各个小组开始往报纸上站，站成后举手示意，看哪一组站的人多，人多者获胜。(如果在有限的时间内没有站好，以站在报纸上的人数为准计算人数)

二：以此类推，进行第二轮比赛，在第二轮比赛中，报纸要对折，其他操作和“一”相同；第三轮比赛再将报纸进行对折，其他的操作和第二轮一样。

最后团体成员分享感受，由小组代表进行总结发言。

点评：这个游戏旨在增强团体合作意识，营造团结和谐的团体气氛。

主持人要注意在团体成员参与讨论各成员的问题时，不要过于强化问题的解决，引导成员在团体讨论当中得到一些启发，或引导成员可以从另一个角度看待问题。

竞争并不一定是你死我活的，在职场中面对竞争，保护自己的团队完整，保护同伴不受伤害才是保护自己的最佳手段。当大家想尽一切办法，紧密团结在一起，也许每个人都会从中获益。

地雷阵

关键词：战术

道具要求：每对参赛者一块蒙眼布、两根约10米长的绳子、一些报纸，使用对角线约60cm的方形硬纸板来代表游戏中的“地雷”

场地要求：一块宽阔平整的游戏场地

游戏人数：至少12人，越多越好，一些不想参加游戏的人做监护员，主持人一名负责组织游戏和主持分享。

游戏简介：让每个队员找一个搭档。给每对搭档发一块蒙眼布，每对搭档中有一个人要被蒙上眼睛。各组参与者眼睛都蒙好之后，剩下的人开始布置地雷阵。把两根绳子平行放在地上，绳距约为10米，这两根绳子标志着地雷阵的起点和终点。在两绳之间尽量多地铺上一些报纸(或是硬纸板、胶合板等)。被蒙上了眼睛的队员在同伴的牵引下，走到地雷阵的起点处，挨着起点站好。他的同伴后退到他身后两米处。蒙上眼睛的队员要在搭档语言的指引下顺利穿越“雷区”，尽可能少的“踩雷”，游戏过程中监护员负责记录队员的踩雷次数并且维持规则，保证引路的队员身体不接触其搭档。最后选出踩雷最少的搭档作为胜者。

游戏结束，主持人组织大家围在一起分享游戏过程。

点评：这个游戏旨在促进成员间的相互信任促进沟通与交流，使集体充满活力。当参加游戏的人较多时，游戏场地会变得非常喧闹。这是一个有利因素，因为这会使穿越地雷阵的人无所适从，难以分清听到的指令是来自自己的同伴，还是来自其他小组的人。在这样的情况下，指挥者如何让自己的指令清晰地传递给穿越雷区的同伴，被蒙眼者如何在众多声音中捕捉给自己的指令，都将是分享过程的重要内容。

主持人还可以引导参与者描述蒙上眼睛穿越雷区时，以及听到来自同伴的鼓励和指导时，踩到地雷时内心的感觉有怎样的变化。

齐眉竿

关键词：协作

道具要求：3米长的竹竿一根

场地要求：开阔的场地一块

游戏人数：20人以上，分为两组，主持人一名

游戏简介：一组成员分为两队，呈两横排相对站立，每位队员伸出一只手，用食指托住竹竿，并一起将竹竿从齐眉的高度慢慢放下直至地面。小组中只要有一个人的手离开竹竿即需重新开始。未参赛组负责监督。看哪一组在符合规则的情况下完成目标所用时最短。

游戏结束主持人组织所有参与者分享刚才的过程。尤其是要求出现失误者谈谈自己的感受。

点评：这是一个考察团队是否同心协力的体验。在所有队员手指上的同心竿将按照

主持人的要求，完成一个看似简单但却最容易出现失误的项目。此活动深刻揭示了团队内部的协调配合之问题。

在团队中，如果遇到困难或出现了问题，很多人马上会抱怨别人的不足，却很少发现自己的问题。队员间的抱怨、指责、不理解对团队造成了很大危害。这个游戏将告诉大家：“照顾好自己就是对团队最大的贡献”。从而提高队员在工作中相互配合、相互协作的能力。主持人在游戏中可以从这个角度引导队员进行思考和感受，并且指出：统一的指挥和所有队员共同努力对于团队成功起着至关重要的作用。

小贴士：

心理游戏与普通的娱乐活动最大的不同之处在于活动最后的分享环节。在这个环节，参与者可以充分讨论游戏过程中的体验，发掘游戏过程中未来得及明确意识到的感受，从而加深收获。

另外，心理游戏都是结合相应人群的特定心态而专门设计的，具有针对性，这里介绍的职场心理游戏旨在通过游戏让参与者直观地体验团队协作的过程，体验合作的愉快，从而提升团队的凝聚力，同时发掘团队中的个人未被发现的潜能