员工职业化-员工服务意识建立与提升培训课程(职业)范文合集

第一篇：员工职业化-员工服务意识建立与提升培训课程(职业)

员工职业化—员工服务意识建立与提升培训课程

培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训讲师：蒋东青

培训对象：企业中高层管理者 课程推荐：

主要特点：详细阐述员工服务意识建立与提升的操作精髓 案例指导：分析员工服务意识建立与提升内训的经典个案 案例训练：掌握员工服务意识建立与提升的技能提升方法 行动建议：员工服务意识建立与提升培训的实战模拟练习提升建议：引爆员工服务意识建立与提升潜力的行动方案 培训背景：

通过系统地讲解说明，使工作人员的营销观念快速转变，增强全员竞争意识，使企业良好的营销策略得到正确的贯彻和执行，踏踏实实的做好产品营销和客户服务，增强业务人员的自信心和积极性，通过大量的案例分析让员工服务意识建立与提升人员和对外公关人员掌握基本接待、服务礼仪和商务沟通技巧与营销技巧；学会大客户的公关技巧和卓越的客户关系管理，以此提升客户满意度与忠诚度促成企业销售业绩的全面提升。培训大纲：员工职业化—员工服务意识建立与提升培训课程主内容概括 第一单元 树立正确的员工服务意识建立与提升理念

正确认识员工服务意识建立与提升

竞争对手与客户市场环境分析

大格局造就大营销

市场导向下的优势营销与竞争

整合营销4PS向4CS和4RS的转变 分析：员工服务意识建立与提升培训案例！解析：员工服务意识建立与提升内训案例!案例：员工服务意识建立与提升课程案例分析！

第二单元、员工职业化—员工服务意识建立与提升培训课程之正确的自我定位

工作人员首先定位于服务员

利他精神与员工服务意识建立与提升

每个人都是企业形象代言人

不管做什么，你要成为这方面的专家

从行业内找到标杆学习标杆

讨论：员工服务意识建立与提升经典案例讨论!分组：员工服务意识建立与提升培训案例学习指南 分析：员工服务意识建立与提升学习中的八大陷阱！第三单元 商务礼仪及表现形式 质疑礼仪之邦

修养即修行，职场即道场

由内而外的气质修炼

公务礼仪与交往礼节

跨文化的礼仪要领

互动：员工服务意识建立与提升培训案例评估 分享：某集团员工服务意识建立与提升培训案例 分享：哈佛经典员工服务意识建立与提升案例分析示范 第四单元 处理异议的策略与技巧 99%的矛盾是由误会造成的

耳听、眼到、心到，辅以行为和态度 棘手的客户是最好的老师

不与客户争高低

处理异议的三大关键

分享：企业员工服务意识建立与提升培训三步走！案例：联想(中国)公司的员工服务意识建立与提升培训案例 讨论：明天的道路——企业如何做好优质的客户服务管理？ 第五单元 成交—关系营销的开始

从《塔木德》中学习什么

完成销售得到佣金，交到朋友可赚一生财富

售前的奉承不如售后的服务，后者才会永久地吸引客户

从客户满意到客户成功

从营销角度理解客户服务战略

分享：员工服务意识建立与提升培训四部曲！分享：员工服务意识建立与提升内训五步骤！分享：企业员工服务意识建立与提升六技巧！

分析：某药业集团所面临的员工服务意识建立与提升难题！第六单元 卓越的客户关系管理 服务质量的五大差距模型分析

服务利润链的四大要素展示 客户关系管理的要素分析

如何设计客户资料卡

客户关系管理（CRM）模式的运用 第七单元：职业化工作技能 a.如何打造自己的工作实力 b.工作职责的重要性 c.如何确立自己的角色 d.确立自己的工作目标

e.如何实现自己的目标(实现工作目标的步骤）第八单元：职业化素养提升影响力

a.职业化形象有哪些(演练各种职业化素养的技巧)b.如何提升自己的影响力

员工职业化—员工服务意识建立与提升培训课程总结。员工培训，员工技能提升，员工职业化等相关文章进入员工培训网：http://

第二篇：员工服务意识培训

员工服务意识培训大纲

1、为什么要有服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。

2、服务及服务意识的含义

1)有形度(形象)

2)专业度

3)同理度(理解客户)

4)反应度(快)

3、服务的六要素

1)工作能力◇◇ 工作迅速、准确、高效率

2)专业知识◇◇ 有够解答和处理问题

3)自豪感◇◇ 对自己的工作感到自豪、骄傲

4)仪容仪表◇◇ 美观、整洁、卫生、得体

5)彬彬有礼◇◇ 人修养和作风的道德用语

6)多尽一份力 ◇◇ 101%的惊喜服务，自自己创造发展的机会

4、优秀服务人员需要运用的技巧

1)头脑 ◇◇ 掌握最新的产品知识，懂得基本的推销技巧

2)耳朵 ◇◇ 留心聆听，发现需求

3)眼睛 ◇◇ 常常留意生意机会

4)口才 ◇◇ 生动有趣的表达

5)心灵 ◇◇ 关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品

5、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧

6、服务中的肢体语言

7、投诉处理

第三篇：医院员工服务意识提升培训

医院员工服务意识提升培训

一、服务意识概述

提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内部沟通）配合，是医院对每位员工的基本要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？如何提高全员的服务意识，服务质量，从而促进医院全面营销。讨论：为何须要客户满意：服务v.s利润？

为了提高医院的服务质量，使医院能跟得上经济服务的发展，开展医院服务意识培训也就是相当重要，以提升员工的服务意识，转变医务人员的服务观念。医院“十心”服务要领：

（1）爱心：对病人抱有怜爱之心

（2）真心：对病人的痛苦感同身受

（3）热心：积极主动的帮助病人

（4）精心：想方设法满足病人需要

（5）细心：看护、写病历要明明白白

（6）专心：问诊不可三心二意

（7）耐心：与病人沟通要万事俱细

（8）诚心：放低身段，以诚服人

（9）关心：治疗期间嘘寒问暖

（10）责任心：对病人尽职尽责

二、服务与业绩的关系

1、服务与业绩的关系解读

2、如何通过服务提升业绩？

3、通过老客户服务提升业绩

4、服务营销之“六脉神剑”

5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户

三、医院满意经营的真谛

1、客户服务的本质

2、服务利润链与价值链

3、我们的工作由谁决定？

4、客户服务的价值等式

5、客户的价值与客户生命周期价值

6、客户到底是谁？谁是你的客户？

8、优质客户服务的障碍（解决障碍，没有借口）

分组练习：你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍？

四、“全心全意”的服务意识

1、心

（1）服务发自内心

（2）服务回报真心

（3）教育训练爱心

2、要

（1）要真诚

（2）要感恩

（3）要贴心

3、美

（1）语言美

（2）形象美

（3）姿势美

4、好

（1）服务技术好

（2）客人评价好

（3）服务效益好

分享：“抢客户”还是“拼服务”？

医护人员服务意识提升

 现代医院的本质就是提供服务

 医院的客户仅仅是患者吗？

 医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？

 现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务

 现代医院服务体系的构成要素

 医护人员应树立怎样的服务心态？

五、全员服务意识提升

1、全员服务的理念

2、全员服务的目标：客户满意100分！

医院员工人员需要完全明确——

你的服务对象——与消费者

你的诉求对象——与消费者

你的保护对象——与消费者

（1）我不懂，我不清楚，你自己找！

（2）准备下班啦，改天再来！

（3）你没见我忙？

（4）协调性差

（5）团队意识不强

（6）推脱责任

（7）面对纸屑，视而不见

（8）态度生硬

（9）东拉西扯

（10）嫌贫爱富

（11）行为不端

（12）个人英雄主义

4、全体人员找差距

（1）管理者对全员服务认识的差距

（2）员工对全员服务认识的差距

5、服务在全员管理中的应用

（1）外部的：与消费者层面

（2）内部的：管理层/被管理层/一线人员

6、服务在全员管理中的应用

（1）角色换位

（2）案例：全员服务，提升医院整体形象

（1）制度化（反思：是否糊弄上级？）

（2）系统化（反思：是否应付检查？）

（3）规范化（反思：不要有规不行！）

（4）创新化（反思：不要成为口号！）

8、全员服务的心智（心态）塑造

（1）全员服务的奉献心态

（2）全员服务的履信心态

（3）全员服务的忠诚心态

（4）全员服务的上进心态

（5）全员服务的主人翁意识

9、全员服务文化

全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”

服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者”

10、医院品牌形象是全员的无价之宝！——将与医院服务有关的行为系统化、流程化，以便建立医院的整体品牌形象。

资深讲师晏一丹老师主讲课程：

《商务礼仪》、《服务礼仪》、《商超礼仪》、《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《保险行业礼仪》、《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《职业形象与商务礼仪》、《职业化素养与技能培训》、《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、《客户投诉与处理技巧》、《有效沟通艺术》……等等；详情请关注http://www.xiexiebang.com或致电0371-53767886 ***获取更多。

第四篇：《员工职业化素养提升》培训方案

《员工职业化素养提升》

课程背景：

在全球服务竞争愈演愈烈的今天，职业化已经成为服务业打造核心竞争力的有力武器。在客户看来，最好的服务就是最专业的服务，最专业的服务来源于的所有岗位的员工都是训练有素的，都是职业人，都能展现专业服务形象。

但职业化在我国的业中也仅仅处在起步阶段，提升的道路还任重道远。在客户服务和工作中，还常常看见如下场景：

1、员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业规范和礼仪

2、员工在工作中相互扯皮，相互推违，不愿意承担责任；

3、员工缺乏基本的工作方法和技巧，工作效率低下；

4、员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不到位；

5、员工在工作中不注重细节，导致工作差错事件不断；

6、员工总是觉得别人对自己不公平，导致消极怠工，缺乏工作积极性；

7、员工常常把自己的错误归罪于他人，不断抱怨，导致团队凝聚力下降；

8、员工不懂得感激，心态出现问题

课程收益：

1、透过本次培训帮助员工向职业化转换；

2、思想和观念有所调整，有良好的心态面对新的环境；

3、掌握日常的基本工作技能，包括时间管理、商务礼仪和有效沟通等；

4、通过培训建立起团队的意识和团队精神。

5、课程以老师讲解、体验式互动为主，通过团队训练等项目，将所有课程内容有效贯穿在一起。让学员知道、悟到、做到……，最后，通过公司的有效管理让员工做好并养成良好习惯。

授课对象：全体员工 授课时间：2天，6小时/天

课程大纲：

一、什么是职业化

1、什么是职业化

2、新时代对职业人的界定

3、企业家眼中的职业化

4、职业人的成功之路

5、个人和职业的发展是密不可分的 分组研讨：我对职业化的理解。

二、职业化素养——心态决定一切

1、决定出路，心态决定状态

2、优秀职业人的6种心态

3、心态让你快速成功

4、阳光文化写在脸上 Levis的自我激励法则和训练

三、职业化形象——商务礼仪

1、什么是商务礼仪

2、商务礼仪之仪容仪表——男士篇

3、商务礼仪之仪容仪表——女士篇

4、商务礼仪的职业表现之社交礼仪

5、电话礼仪中需要注意的细节

6、办公室礼仪中需要注意的细节 训练和互动：点头、微笑、问好

四、职业化能力

1、了解您的职务

2、了解您工作的前手与后手

3、科学的PDCA工作法

4、公司达成工作目标的PDCA P：制定计划

制作计划的工具—甘特表 运用甘特表应注意的三原则 D：立刻行动 C：检查 A：修正

团队的科学工作方法

讨论：一个称职的团队成员必须具备什么样的能力？

五、职业化能力——工作沟通技巧

1、沟通与有效沟通

2、常见的工作沟通问题

3、有效沟通的要点

4、积极倾听的技巧

5、反馈的技巧

6、如何与上司进行沟通

7、如何与同事进行沟通

六、职业化能力——时间管理技巧

1、时间管理存在的问题

2、时间管理的法则

3、时间管理具体方法

4、日计划五步法

七、职业化能力——高效执行

1、什么是执行？

2、执行力不佳的表现

3、有效执行的方法

第五篇：员工职业化素养提升)

员工职业化素养提升

第一章：什么是职业化和职业化素养？

序：案例讨论

第一节：什么是职业化？

第二节：什么是职业化素养？

第三节：职业化包括哪些内容？

序：案例讨论

•小张和小李

•央视名嘴王志与新华社记者唐师曾

第一节：什么是职业化？

“职业化”是规范化、国际化的职场行为准则，是职业人必须遵循的一套游戏规则，是职场人士基本素质的体现！

“职业化”是一种潜在的文化氛围，是一种在职场中的专用语言！

“职业化”是一种精神，是一种敬业精神，是对工作的热爱、对事业孜孜不倦的追求精神！简言之，职业化是在职场中按照一定规范进行活动的行为！

第二节：什么是职业化素养？

•定义：

职业化素养是一种个人行为规范及行为本身。

•职业化素养包括的内容：

(1)、显性素养：外在形象、知识结构和各种技能等

(2)、隐性素养：职业道德、职业意识和职业态度等

第三节：职业化包括哪些内容？

•积极上进的职业心态

•高效的职业思考力

•科学地分析与解决问题的技巧

•和谐的人际关系

•加强时间管理

•良好的人际沟通技巧

第二章：积极上进的职业心态

第一节：什么是态度？

态度是一种心态，是看待事物的精神状态。

就是用你的心去度量你外围的世界。

第二节：态度的构成•认知

倾向

•行动

第三节：调整心态的八种方法

•反面法

•发挥积极因素

•简化法

•隔离法

•把积极态度给予他人

•塑造良好的形象

•体育锻炼

•使命感

第四节：自身性格的调整

•效率＝产出与产能的平衡

•心智成长的三个阶段

(1).依赖阶段

(2).独立阶段

(3).互赖阶段

•知识、技巧、欲望和习惯的关系

第三章：高效的职业思考力

第一节：什么是职业的思考力？

第二节：职业思考力要求一：目的意识

第三节：职业思考力要求二：风险管理意识

第四节：职业思考力要求三：创新意识

第五节：职业思考力要求四：坚持意识

第六节：职业思考力要求五：问题意识

第四章：科学地分析与解决问题的技巧

第一节：什么是“问题”？

第二节：问题的种类

第三节：分析与解决问题的步骤

第四节：团队解决问题时的四种不同角色

第一节：什么是“问题”？

当：现状与期望值存在差异现状间比较有差异事物发展了便会产生问题

第二节：问题的种类

•发生型探索型设定型

第三节：分析与解决问题的步骤

第四节：团队解决问题时的四种不同角色

提议者贡献主意； 提出思路；提供信息。

第五章：和谐的人际关系

一.定义

人际关系是在某个范围内人与人之间的关系。

二.人际关系的重要性

(1).技能只有建立在良好的人际关系的基础上，才能发挥最大的效用；

(2).你所赚的钱12.5%来自知识、87.5%来自关系；

(3).在每年被企业解雇的人员当中，95%是由于他的人际关系较差，5%是由于技能低下。

第二节：改善人际关系须摆脱的三种观念

• 固执；不同于执著。成见；不同于敏锐。骄傲；不同于自信。

第三节：改善人际关系首先要改变自己

• 改善礼仪

• 通过语言展现魅力、增加幽默感

• 合理利用肢体语言

• 掌握有效的沟通技巧

• 学会欣赏和赞扬他人

• 尊重他人的隐私

第四节：如何处理组织外部的人际关系

看准了再说

嘴边儿有个“把门”的(1)在任何情况下，一切争辩都应尽量避免

(2)用质问的口气说话最伤感情

(3)说服别人最好的方法是把自己的想法慢慢移植给他，让他自己修正观点

(4)对于你不知道的事情，不要充内行

(5)别向陌生人夸耀你的个人生活

倒霉的事往肚子里咽

第五节：如何处理组织内部的人际关系

• 与上司相处的艺术与同事相处的艺术

第六章：加强时间管理

第一节：为什么要进行时间管理？

• 花费较少的时间就可以把事情办好

• 使自己的工作有条有理承受较少的身心压力

• 获得更大的成就感获得完成更高级任务的资格

第二节：时间管理的原则

• 帕累托80/20法则ABC时间管理原则民制订计划原则 养成良好习惯原则

第三节：高效时间管理方法

• 优先次序排列法 六项工作法 日计划AB表 用标准化操作来提高效率 利用零星时间

第四节：有效管理时间四大法则

• 明确目标 分清轻重缓急 制订计划表 立即行动

第七章：良好的人际沟通技巧

第一节：沟通的重要性

• 沟通无处不在 沟通效果直接影响到企业效益

第二节：沟通的种类

• 单向沟通 双多向沟通 正式沟通 非正式沟通

第三节：沟通中常见的障碍

•形体障碍 心理障碍 语言障碍 环境障碍

•地位障碍 人数障碍 文化障碍

第四节：沟通的技巧

•听(1)少说多听

(2)移情换位

A.表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。

B.深层：听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。• 说(1)说的类别 A.感性谈话B.社交谈话C.知性谈话

(2)说的原则

A.沟通的内容清晰、富有逻辑性

B.充分利用非语言因素如声调、眼睛、身体等

C.让对方开口

(3)说的技巧

A.注重谈话的开始与结束B.尽可能简短、精炼

C.恰当使用”我不知道“D.有意识地使用身体语言

• 读(1)阅读对象分类(2)把握阅读的逻辑性

• 写 看(1)留心捕捉脸部表情(2)洞察眼睛的变化(3)肢体动作可以增添色彩与气氛

(4)距离代表亲疏(5)暗示地位的非语言信号

第八章：高超的谈判技巧

• 知己知彼

• 谈判的原则

(1)制造竞争原则(2)让步原则(3)截止期原则(4)理解和尊重原则(5)认同原则

第二节：谈判的基本程序

•1谈判之初，营造气氛 2告示阶段，双方试探3交锋阶段，角逐实力

•4妥协阶段，讨价还价5签订协议，功成身退

第三节：谈判的基本技巧

•聆听和发问

•谈判的语言

•使用肢体语言和道具

•谈判的节奏和期限

•先苦后甜的策略

•其他谈判技巧

第九章：压力的转移和分解

第一节：压力及其种类

• 压力是什么？

压力是一种心理反应，这种心理反应导致人的生理反应。因此，压力是当你感觉到加诸你身上的需求和你应付需求的能力不平衡时所产生的心理和生理的反应。

• 压力的种类

(1)预期的压力

(2)情境的压力

(3)慢性的压力

(4)残留的压力

第二节：压力的积极作用和消极作用

压力的积极作用

(1)动力作用(2)挑战感和兴奋感

(3)精力充沛的感觉(4)增强自信(5)目标感

压力的消极作用

(1)43%的成人有由压力引起的健康问题

(2)75-90%的门诊病人自诉有压力问题

(3)六大致死因素与压力密切相关：心脏疾病、癌症、肺炎及并发症、意外事故、肝硬化、自杀

(4)压力已被列为工作中的危险因素之一

(5)科学家发现人压力越大，肚子越大

第三节：应对和缓解压力

如何应对压力？

(1)从压力来源入手(2)不同类型的人有不同的应对方式

(3)健康的生活方式(4)放松训练(5)改变认知方式

如何缓解压力？

(1)降低任务/事件的重要性(2)身体放松

(3)时间管理(4)个人目标设定

(5)善待他人(6)管理环境缓解压力

第十章：提高客户满意度

以客户为中心，为客户提供满意的服务是职业人毕生的宗旨。

客户的含义非常广泛，主要分为外部客户和内部客户。老板、同事都是你的客户。

如果你是一个职业人，在生活中你的父母、爱人、孩子、亲戚和朋友同样都是你的客户。这里所说的客户满意不仅仅指如何让给你付钱的那些客户满意，更多的是在企业内部如何让跟你合作的方方面面达到满意的程度。

第二节：客户满意的两大误区

•企业标准等同于客户标准

•内部客户不是客户

第三节：经营意识和成本意识

第四节：如何对付令你头疼的人

第十一章：积极参与团队建设

第一节：团队的涵义

•团队和群体的区别

•团队的涵义

(1)形成共识、目标一致

(2)清楚的角色认知和分工，共同的利益

(3)合作精神

第二节：优秀团队的特点

•明确的目标

•共同的承诺

•坦诚的沟通

•相关的能力、技术、知识

•相互信任、支持、协作

•适当的领导及负责任的自我领导管理

•不断寻求发展

第三节：团队发展的四个阶段

第十二章：推动学习型组织建设

第一节：为什么要学习

第二节：什么是学习型组织

第三节：学习型组织的具体实践

第一节：为什么要学习

•信息时代

•创新时代

•知识时代

第二节：什么是学习型组织

•全体成员全身心投入，并有持续增长的学习力组织

•能让组织成员体验到工作中生命意义、人生价值的组织

•通过学习能创造自我，扩展创造未来能量的组织

第三节：学习型组织的具体实践

•自我超越2改善心智模式3建立共同愿景4团队学习5系统思考

第十三章：提高会议效率

第一节：为什么要开会

•会议是集思广益的有效场所

第一节：为什么要开会

•会议是团队沟通的主要方式之一

第一节：为什么要开会

•解决问题的有效方法

第二节：重视会议成本

•会议的时间成本

•会议的费用成本

•会议的机会成本

第三节：高效会议的七个特征

•不开会也能解决问题就尽量不开

充分准备

•与会者已充分了解会议议程

•守时

•严格按会议议程进行

•参会人员在必须的前提下尽量减少

•会议总结、评议和记录全面、完整、容易落实

第十四章：商务礼仪

第一节：什么是商务礼仪

第二节：商务礼仪主要包括哪些内容

•个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德。

•个人形象

(1)仪表(2)服饰(3)行为举止

•电话礼仪

(1)接听电话的礼仪(2)转接电话的礼仪

(3)电话留言的礼仪(4)拔打电话的礼仪

•办公礼仪

(1)办公环境的礼仪(2)办公礼仪(3)外出礼仪

(4)会议礼仪(5)乘车礼仪

五.商务约会礼仪

(1)会面的礼仪(2)接待来访的礼仪

(3)拜访的礼仪

六.其它礼仪

(1)使用通讯工具的礼仪(2)电梯礼仪

(3)其它礼仪

古为今用

晋商的职业化诚信精神