课程4：《客户价值营销与专业服务技巧》

第一篇：课程4：《客户价值营销与专业服务技巧》

《客户价值营销与专业服务技巧（MOT）》

课程策划案

【课程特色】

《客户接触关键时刻行为模式（MOT）》是国际著名的IBM公司集成了全球数十位资深的服务专家，培训专家用了三年时间，花费了数百万美元开发而成的一门涉及客户关系管理、客户价值营销、专业服务技能、项目营销策划、服务品牌塑造于一体的综合性、实战性、案例式、情景式的培训课程，也是IGS（IBM全球IT服务事业部）全球营销与服务代表和高端专业服务人员必修的岗位培训课程。该课程从企业整体角度出发，教授企业各个岗位人员如何与客户建立持久的客户忠诚关系，实现客户价值持续开发的行为模式。该课程取材经典的实战案例，把涉及企业价值链的内外多个岗位与客户沟通过程的典型行为拍成案例录像，并从正反二个方面的进行对比分析，使学员在观摩研讨中达到身临其境的学习效应。

本讲师曾作为联想集团该课程高级讲师，在联想集团该课程8000人轮训工程中培训了20多场次，受众包括区域销售总监、IT服务专业咨询顾问、软件开发项目经理、客户服务经理、集团总监级干部等达800多人。

本讲师针对中国企业实际营商环境，在保留继承了该课程整体课程体系架构、经典案例录像等精华部分的基础上，针对信息产品与IT专业服务、电信、金融、大型设备、项目运作等行业特点，重新对课程进行了二次开发和设计，对该课程进行了系统改编和整合，重新开发成《客户价值营销与专业服务技巧》课程。在改变后的课程中，讲师把多家知名企业最佳实践和自身多年来从事企业营销实践，从事CRM项目开发、服务项目营销策划、知识模板开发、营销流程设计、业务诊断与咨询等工作实战经验有机融入到课程开发中，不仅向学员传授与客户沟通交流的行为模式，更向学员传授电话营销、商机甄别、问题设计、销售漏斗管理、项目营销策划、客户需求探索、专业方案呈现、客户关系管理、销售实现等专业方法和营销工具和模板，同时结合经典的案例演练研讨，重点教授学员电话沟通、问题设计、积极倾听、有效提问、方案演示、案例包装、口碑传播等实战技巧。该课程经过二次开发以后，已经为如下数个行业和企业实施了有效培训，均获得了客户高度评价和满意：

1． 信息产品与专业服务领域：东软集团数字医疗事业部、爱生谊联公司（医院综合信息化

1提供商）、汉王集团商业解决方案经理

2． 通信运营商：山西移动区县总经理、河北移动大客户经理、北京网通公司（CBD大项

目部、网络技术部、大客户营销中心）、联通上海公司数字业务部。

3． 金融行业：深圳招商银行商业大客户经理

4． 电力仪表行业：郑州斯达集团高科技公司营销与服务经理

5． 机场综合服务：云南机场管理集团服务经理

6． 增值服务商：尚阳公司方案与项目经理、鸿联九五信息产业公司项目经理

7． 大型设备：杭州奥的斯电梯公司区域服务总经理

该课程以完整案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的行为模式、客户营销与服务的沟通技巧演绎得简单、易学、会用。学员在案例研讨中，学习领略行为模式的要领！在小组演练掌握体悟技巧，在案例的评价中改变思维。在互动演练融入角色--让学员在轻松、愉快的氛围中学习知识、掌握技巧。

【课程目标】

1.了解现代服务也及其客户服务国际最新理念，有效提升企业客户服务意识；

2.掌握与客户互动沟通关键时刻的行为模式；

3.掌握客户价值营销的各种专业方法、工具和模板；

4.掌握服务产品（方案）呈现、问题设计、有效提问、积极倾听、商机甄别、营销策划等专业技巧；针对客户关键问题，实现方案营销的策略和方法，使自己成为客户问题的解决专家

5.建立企业内部互为客户的理念，建立客户营销TEAM，通过内部协调运作有效提升客户满意度。

【课程内容提纲】

培训时间为2天，分成二门课程：课程之一：《为客户着想》、课程之二：《创造双赢》，可以集中一次二天学习，也可以分二次，单天学习。

该课程主要内容如下：

课程之一：《为客户着想》内容提纲：

1、引言：服务运营模式与客户价值营销

2、服务客户三条宪法准则

3、客户关键时刻行为四模式—探索、提议、行动、确认

4、行为模式之一：如何探索（三段论：为什么？做什么？怎么做？）

4-1．为客户着想，想什么？

--想客户的企业利益

--客户代表的个人利益

4-2．如何了解挖掘获取客户期望

--什么是客户期望？

--如何挖掘：

4-3．怎样做到积极倾听

--有效的问题策划与设计

--有效提问的技巧

--积极倾听的技巧

5、客户价值评价模型

6．商机甄别、客户跟进、营销策划、方案呈现、咨询式沟通、商务谈判、销售实现等技巧

7．知识营销的方法和技巧：专业知识和技能的价值和魅力

8．经营客户：如何成为客户问题的解决专家

9．经典案例观摩与研讨：

--案例1：〈无辜的部门助理〉（如何建立为客户服务的理念）

--案例2：〈好意的服务工程师〉（服务客户的狼团队模式）

--案例3：〈繁忙的客户经理〉（如何甄别项目商机，如何针对商机制定营销对策）--案例4：《专业竞争者》（如何通过专业服务的价值和与客户有效的沟通模式实现

方案营销）

10．工具包：

10-1：《战略市场与客户定义细分模板》

10-2：《行业商业价值评估流程和模板》

10-3：《营销业务规划流程与模板》

10-4：《客户问题设计流程与模板》

10-5：《客户代表与关键人分析模板》

10-6：《电话沟通与营销流程模板》

10-7：《商机甄别与价值评估流程与模板》

10-8：《客户需求挖掘流程与模板》

10-9：《项目营销策划流程与标准范本》

10-10：《商机项目管理流程与模板手册》

课程之二：《创造双赢》内容提纲：

1．行为模式之二：如何向客户有效提议

2．如何甄别“合格”与“不合格”问题

3．如何回绝客户不好的要求

4．行为模式之三：如何有效落实服务承诺？

4-1．行动的5C原则和技巧

4-2．VISION与推广与商务谈判的区别与联系

4-3．如何有效制定项目的实施计划

5．行为模式之四：如何确认客户是否满意？

6．客户服务传播的模式与口碑效应。

7．改变自己的习惯和行为模式

8．案例观摩与研讨：

--案例5：不倾听的业务副总裁（如何在项目运作中主动向上管理）

--案例6：与事无助的Call Center咨询员（保持企业任何时刻的良好服务

形象）

9．角色扮演：绝对挑战《汽车销售员》

10．工具包

10-1：《项目计划流程与标准范本》

10-2：《服务项目实施控制流程与范本》

10-3：《服务问题管理流程与模板》

10-4：《样板案例包装流程与模板》

10-5：《宣传策划案模板与范本》

第二篇：客户服务意识与服务技巧提升实战课程

客户服务意识与服务技巧提升实战

课程背景

美国营销管理教父科特勒说：“对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经。”

在商品同质化、竞争白热化的市场经济环境中，商源的酒类产品除了要在产品质量、价格竞争力方面下功夫外，更要塑造一种优质、增值的服务来持续满足客户和消费者的需求。因此、营销管理者和市场推广者的服务意识、理念、服务品质、服务技巧直接决定了客户的认可度与满意度。

商源产品是一个“顾客导向”型的消费类型，员工与顾客接触的每一时段都应该让顾客受到重视和关注，每一个接触点都成为是否抓住客户和力争客户满意的关键时刻，因此要打造一种最具震憾力与影响力的服务赢销理念与行为模式，需要中高层营销管理经理将先进的客户服务理念、管理模式和服务技巧融入脑海中，并传授给一线的客户服务人员，使其有效提升客户服务意识，保持一种“以客户为中心”的态度；理解客户对服务的观点，以养成时刻站在客户立场上思考问题的习惯；学习运用一种有效的服务技巧指导自己的行为；理解服务工作中团队合作的重要性；提高处理投诉问题的应变能力，本课程培训师基于在商源充分调研的基础上，采用实战互动的教学方法，以确保达到提升服务意识、传播服务理念、提升服务水准的目标！

◆ 课程目标

1提升学员以客户为中心的全面服务意识与品质；

2使学员牢牢树立为顾客提供增值服务以赢取市场的正确观念；

3提高学员的人际素质与各项服务技能，通过传、帮、带的方式灌输到一线终端人员，从面提升商源的服务品质和服务形象，提升公司销售和利润。

◆ 课程对象

公司销售副总、销售经理、市场推广经理等中层以上营销管理者

◆ 课程时间

二天，12小时

◆ 授课方式

理论讲授 + 案例分析 + 情景模拟 + 小组分享讨论 + 讲师热点点评

◆课程提要

第一模块：树立优质客户服务意识：“增值服务---服务增值”

1.优质客户服务的优势与重要性认知

2.因服务不良造成的客户流失给公司所带来的损失剖析

3.客户,公司和我们自己之间的关系剖析

4.如何成为一个全员客户服务者

5.如何通过客户服务，赢得对方与你的合作与配合？

案例分析： 上海老凤祥银楼导购王娟的增值服务理念分享

第二模块： 客户服务的不同层次与衡量标准—建立服务标准

1.客户服务的不同层次(五大层次)

2.什么是客户服务的最高层次

3..什么是差劲的客户服务

4.寻找差距与不足的源头

5.判定客户服务优劣的标准

案例分析：上海波特曼大酒店的五星服务品质

第三模块： 客户服务理念、行为与礼仪

1.对客户的正确性认知

2．如何理解通过服务客户使公司赢利的厉害关系

3.哪些语言、行为是不符合客户服务要求的4.公司内外产生客户服务问题的“关键时刻”

5.必须建立的客户服务礼仪规范要点

案例：某酒楼品牌啤酒终端导购林小姐一句话损失500元的过错分析 第四模块 由态度,性格及沟通方式决定的客户服务偏好

1.客户服务偏好是提供优秀客户服务的前提

2.树立客户服务的积极态度

3.确认客户的性格特征

4.确认自己及客户的沟通方式

5.MBTI客户服务三维方法

案例分析：沟通传递方式

游戏：数字接龙

第五模块：如何实现客户满意—并超越客户期望值

1.5个超越客户期望值模型

2.如何在不增加额外成本的前提下实现超越客户期望值

3.客户服务中实现满意度的流程

4.如何满足客户需要的六大实用方法

5.成功客户服务，超越客户期望值的决定性因素

案例： 为什么写字楼某IT公司80名员工不再购买快食林快餐店的午餐？ 第六模块：关键客户服务技巧分享

1.客户服务中的八大积极态度

2.客户服务中的优质沟通技能

3.客户服务过程中的危杨处理方法剖析

4.五大高效的客户投诉处理与方法

5.四招实用的客户关系维持、巩固与固化方法

案例：某品牌厨具导购王小姐在客户服务中与顾客发生争执应不应该？ 情景模拟：王小姐应如何做是正确的？

第三篇：信托客户的营销与服务

信托客户的营销与服务

在信托行业，客户的营销与服务工作并没有一个客观评判的标准，还需要因地制宜，对症下药。

客户营销与客户服务是个大命题，也是任何一个企业不断追求提升的目标，因为它与销售额、品牌价值直接相关。但在信托行业，这项工作并没有一个客观评判的标准，不同的信托公司放在一起，很难直接判断哪家的客服或营销工作做得更好。

这还需因地制宜，对症下药。符合公司客户现存情况的工作计划就是有效的计划，符合公司战略目标的措施就是有效的措施。

信托公司的客户现状

以笔者所在五矿信托为例，集合产品自销的比重非常低，绝大多数集合产品都是通过金融同业机构代销完成，真正自有客户的绝对值数量自然也不大。由于成立时间仅四年多，公司层面没有多少历史积蓄的客户资源，目前这些客户，多数是招聘入职的成熟销售人员自带客户或者通过集团内部客户转介逐步沉淀下来，他们的特点可以概括为：重情不重利，对人不对事。

所谓重情不重利，是指很多客户因为认识和信任公司的职员选择了本公司的产品，而并非是在市场上进行大量同类产品的风险收益比较后选购；所谓对人不对事，就是在这些客户的心目中，更多是对推荐他们购买产品的公司员工有一个感性判断，而并不熟悉五矿信托的公司风格和经营理念，很大程度上，对公司员工的直观感受替代了对公司的品牌印象。

当然，这两点也是相对的。比如重情不重利并不是说客户会完全忽略不同公司的产品对比，从目前整体情况看，自有客户对信托行业和产品了解的专业程度并不高，对客户经理营销推荐的接纳程度反而较高。从地方客户拓展案也可以反向证明这一点--上海财富分部的客户拓展和营销工作一直难度较大，很重要的原因就是上海区域的投资者非常细致谨慎，上海区域的金融机构和金融产品也相对丰富、竞争度高，客户更偏向于自己多做功课充分比较后再进行投资理财决策。

对人不对事也是相对的。五矿集团是历史悠久的大型央企，尤其在财富中心所在的北京地区知名度高，客户对五矿信托的品牌有一定的认知。不过，这个认知也仅是相对模糊的感性认知。提起五矿信托的第一反应是央企背景，股东实力强大，但细究未免不甚了解。掌握客户特性是做好客户营销和服务的前提，那这些特点到底是优势还是掣肘？

如果希望短期内迅速增加客户数量，那这一现状就是公司的短板--客户来源太有限，增长潜力不大；如果公司短期内在客户数量和集合项目自销规模上并没有太高要求，那这反而是一个优势，因为这类客户对公司有先天的亲近度和好感，容易做好服务工作，忠诚度也会相对较高。那么在公司现有的战略目标下，客户的深度营销应该从何开展呢？

任何一个系统化的工作，都很难全面铺开或者一蹴而就，寻找到一两个突破点，往往会是更有效的方式。如果公司短期内追求客户数量和认购金额的爆发式突破，那只能在代销机构客户的迅速转化方面动心思，但若短期内并没有客户数量大幅增长的要求，那在新的一年甚至几年内，建议从以下几个方面着手开展客户挖掘工作：

首先，提升原有客户的平均认购额。已经存续的客户，不少都是层次较高资金实力较强的客户，其中不乏多次追加购买或者到期续买的客户。通俗来说，就是他们已经买了信托的那些钱并不是他们所有的钱，也并没有满足他们所有的理财需求，只要推荐合适的项目，他们更会加大购买额度。

要做到这一点，需要对客户的个体差异情况有更多了解，针对不同客户的需求，从客户资金安排时点以及偏好项目这两个方面着手，在合适的时机推荐他们最感兴趣的类型产品，以提升这些客户的购买总额。实现这一点，财富中心的销售经理们还是有优势的，毕竟多数客户都是销售维系了几年的老客户，非常熟悉，对客户的经济状况和投资偏好也比较了解。

其次，做好老客户转介绍的工作。由于客户的忠诚度较高，对公司颇具好感，相对而言，让老客户介绍新客户，应该是较容易实现的一个方法，可以考虑软、硬两个方面来推进此事。

软的方面就是通过了解客户的兴趣爱好或者结合生活、时尚热点举办一些活动，邀请老客户来参加时，请客户带朋友一起来，向新客户逐步进行信托教育和公司品牌推广；硬的方面，就是结合公司的预算投入情况，出台一些奖励措施，对推荐新客户的老客户们予以奖励。需要说明的是，这些奖励不一定是纯物质，可以是其他一些权益，比如小单的预先购买、作为特约嘉宾参加公司或者财富中心的庆祝年会、协助解决一下来京医疗、用车或者旅游等生活需求。

从过去四年来看，集团内部的老客户转介绍是相对比较成功的，集团内员工对五矿信托的信任程度有先天优势，营销经理们也更容易与集团内部客户建立亲近的个人关系，调动集团内员工介绍客户的热情，以及实现新客户的成交，都会是个捷径。后续，从客户转介绍的角度来看，由优秀的销售人员全部单独承接集团内部客户的开拓和维护，会比目前的服务支持部与销售团队共同服务集团内部客户的并行模式更为高效一些。

客户服务的标准化

笔者一度在这个问题上有所犹豫，客户既然“重情不重利，对人不对事”，那么忠诚度相对其它公司应该更高，我们是否仅仅需要强调好公司的内部培训，让每一个员工都成为服务窗口，就能用更低的成本达到更好的维护效果呢？如果这样可行，也不失为一个性价比较高的客服工作方式。

但凡事有利有弊，比如，标准很难统一。正是因为客户都是员工的朋友，所以客户接触不同的员工会感受到不同的服务品质，长远看不利于公司品牌特性的建立和推广；其次，这种忠诚度的含金量不够，客户可能更加认同员工个人而非公司，一旦员工离职，客户流失的风险反而加大。

所以，权衡利弊，建议在未来的客服工作中，还是要逐步建立客服工作的标准化。这个标准化不仅仅是指客服人员在接待客户或贵宾客户可以享受到公司何种福利？通过热线电话可以解决什么问题？什么样的事情需要稍后回复？回复的时间间隔是多长？向客户推荐产品时的口径统一程度？这种全面的标准化是一个由内而外的过程，公司内部先建立标准化处理各项事务的能力，然后广而告之让客户知道公司的标准。

如此这般，公司内部协调处理事务会因压力带来效率，客户也会因标准化服务提升对公司品牌的正面了解，逐步把对公司某个人的感性印象转变成对公司品牌的正面认识。这项工作如同培养一个运动员，需要的是每一个器官每一块肌肉的不断强化、磨合、训练，日积月累才能最终呈现出一个优于常人的体能体质。

既然建立标准化必然是一个系统化工程，那么从操作角度来讲，必然还是要先寻求突破点，有这么两点建议：

首先，力求内部处理事务的标准和协调机制的固化。由于历史原因，感觉各部门的协调效率不高。工作中有问题，大家可以及时商量讨论，议定一个解决方案。协调讨论当然是可以解决问题的，但太多的问题都需要协调讨论来解决，就必然降低效率。

金融机构相对其他行业的公司更为严谨，尤其后台客服方面的务工作，是容不得差错的。遗憾的是，这是个无法绝对避免的概率问题，所以，金融机构才不停地加大信息化建设，力求更多的使用系统来降低人为犯错的可能。

日常工作中，经常会遇到一些非常规问题，这需要一事一议所以，客服工作，首先就是总结以往遇到的个性化问题，建立标准，归纳个案形成常态，这样，再遇到类似问题时方能标准化应对。

其次，标准化涵盖的范围还需逐步拓宽。考虑当前情况，不可能短期内全面实现标准化，那就从热线电话等开始着手，力图扩张。既然标准化是一个长远目标，就需一步一步来，不停努力提升。

台上一分钟，台下十年功。没有长期的勤奋积累就不会有出彩的瞬间。公司各部门的工作联动也是这个道理，客服窗口服务品质和效率的提升，需要上下游多个工作节点的支撑配合。客户打电话询问各种不可预测的问题，还都能得到及时满意的答复，靠的不是客服人员的伶牙俐齿，而是整个公司所有部门能把各种信息及时汇入一个闭环的信息管道中有序运转。

热线电话就像是个“水龙头”，水压不够水质不佳，再漂亮的“水龙头”也都是摆设。标准化不延伸，再怎么关注客服窗口的服务品质，也是事倍功半而已。

营销和客服工作是个永远讨论不清的话题，没有现成的模式去复制，于是更需要我们永不停歇思考。我们还需要努力，很多事情还做得不够，需要改进的地方也很多。好好琢磨，树立目标十分必要，因为我们一直都在路上。

第四篇：大堂经理服务营销技巧课程介绍

大堂经理服务营销技巧课程介绍

主讲老师：孙军正博士

一、课程背景

随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。本课程旨在帮助大堂经理提升网点服务营销管理能力。

二、课程收益

通过学习培训，学员将获得： 1.学会对网点进行环境管理 2.大堂经理服务理念及服务流程 3.投诉及突发事件的处理方法 4.网点晨会经营与开门迎客 5.网点服务管理工具

6.大堂经理服务营销七步法 7.大堂经理沟通交流技巧 8.重点产品营销话术 9.网点营销管理工具

三、课程特色

1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。

2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

3、非常简单，快速有效，容易做得到。

四、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性

五、课程对象：网点主任、大堂经理、大堂经理助理

六、课程时间：2天，6小时/天

七、核心模块：

模块1：体验经济时代的客户服务新理念 体验经济时代的特点

体验经济时代“服务”的概念 服务的概念 服务的目的 服务的三个层面

模块2：服务流程管理 服务流程图

模块3：客户投诉抱怨处理技巧 体验经济时代“投诉”的新含义 客户为什么会投诉 顾客投诉产生的原因：“三多两少” 失去顾客的原因分析 处理顾客投诉的意义 顾客是（诗一首）分析 顾客是企业最大的资产 投诉顾客的分析 顾客不满意时的选择 投诉让企业更完美

模块4：有效处理客户投诉的技巧

一、有效处理客户投诉的原则

二、有效处理客户投诉的六个步骤 第一步：鼓励客户发泄 鼓励客户发泄的流程

顾客不满地时候服务人员禁忌的语言 仔细聆听的技巧

第二步：充分道歉表达服务意愿 如何充分道歉

第三步：收集信息了解问题

第四步：承担责任提出解决问题的办法 “一分男影片”观看分析 承担责任的语言 补偿性关照的方法

个人关怀解决顾客不满的方法 第五步：让客户参与解决意见 惯性思维法 假设成交法

第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘 长期的跟踪产生忠诚的顾客 监督承诺的执行、回访 将投诉转为营销

模块5：大堂经理角色定位

1、大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用 客户的角度 银行的角度 员工的角度

2、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责 识别、分流客户 咨询服务 客户辅导 维护设施设备 产品推介 处理投诉 网点视觉营销系统维护、制作 营销联动（联动方式、互动技巧）现场服务营销管理

3、大堂经理工作指引 营业前 营业中 营业后

模块6：大堂经理服务营销七步法

一、迎 欢迎顾客 语言要求 站位要求 识别顾客

客户进门识别三步法 识别顾客的六大关键信息

二、分

高端客户分流 普通客户分流 老弱病残客户分流

三、陪 高端客户 老弱病残客户

四、跟 何时跟进 跟进语言设计 产品的介绍法则 ①、FABE法则

②、理财产品六要素 异议处理技巧

①、异议处理的句型 ②、异议处理语言设计

五、缓 何时缓

常用缓解情绪的技巧

六、辅 辅导时识别 辅导后跟进

七、送

普通客户送别 高端客户送别 未成交客户送别

模块7：大堂经理识别客户信息关键点

一、客户进门识别三步法： 第一步：看 看外在特征 看气质谈吐 看客户行为

常见客户特征分析 第二步：问

问办理业务的种类 第三步：判断

客户咨询时识别判断 客户等候时识别判断

根据客户价值选择推荐方法

二、客户识别的六大关键信息 物品信息 业务信息 工作信息 家庭信息 行为信息 话语信息

模块8：四型人格与沟通技巧 活泼型顾客 完美型顾客 力量型顾客 和平型顾客

模块9：服务营销辅助工具 提示板、电子屏 顺势营销牌 折页架 产品海报

模块10：常见产品话术及营销技巧 FABE方法的运用与练习电子类产品 基金定投 人民币理财

模块11：网点营销团队激励方法 互动八手势

温馨提示卡——便签纸条 营销计划与成果统计榜 喜报

精神文化墙

明星评选——明星徽章

模块12：网点营销管理工具 指数分析 双维度分析

客户分层分级管理表

总结答疑与行动计划

以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！

第五篇：最有价值的营销技巧

营销是一个系统的学科！顾名思义，营销是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润的学科。营销学用来辨识未被满足的需要，定义、量度目标市场的规模和利润潜力，找到最适合企业进入的市场细分和适合该细分的市场供给品。营销的重点措施是“营”而目标是“销”！营销的主要概念包括市场细分、目标市场选择、定位、需要、欲求、需求、市场供给品、品牌、价值和满足、交换、交易、关系和网络、营销渠道、供应链、竞争、营销环境和营销策划/方案。这些术语构成了营销职业的词汇库。营销的主要过程有：机会的辨识；新产品开发；对客户的吸引；保留客户，培养忠诚；订单执行。这些流程都能够处理得好的话，营销通常都是成功的。如果哪个环节出了问题的话，企业就会面临生存危机。

营销的任务既是负责把企业的全部产品给无论任何人，又以满足目标市场未被满足的需要为任务，更是在世界范围内提高物质生活的标准和质量。

营销的原则包括：在制定营销战略时对消费者、竞争者和分销商中心地位的尊重；对每一个市场进行市场细分，根据自己公司的实力和目标选择前景最好的市场细分；对于每一个目标市场选择市场细分，研究客户的需要、认知、偏好和购买过程；通过认真定义、创造和交付更好的价值，在目标市场赢得优势。

营销还包括了广泛的营销调研、相应产品的研发、产品定价、分销渠道的开辟拓展以及使市场了解这种产品。与销售相比，营销是范围更广且更具综合性的过程。

弄懂营销的概念并不难，难的是怎样“营”、如何“销”？实现最有价值的营销！

做好营销，要从营销调研、相应产品的研发、产品定价、分销渠道的开辟拓展等工作入手。因为，现代企业只有两种基本功能——营销和创新。很多企业看中的是营销，请的是国际著名咨询公司，然后人家访谈考察了一下，说企业缺乏现代营销制度和系统。然后出了一项目组，搞了几个模型，用了几个框架，做了一个近似八股文的报告，就算搞定。实际上这是忽略了创新，外脑有时是能解决问题，但僵化在所谓4P、4C等分析工具上的脑袋有时不可全信，创新既然是要打破传统，以往的理论和经验起的作用只能是借鉴和应用，绝对不是万能药。记住：踏着别人足迹走路的人，不会留下任何足迹。

一般人讲到营销都是要求首先做到知己知彼，也就是说要对自己公司的产品非常的熟悉，包括性能以及适用的地方，同时把本行业的知识学好，.至少要知道自己的产品是什么,在哪些地方用到.，处在行业什么位置？这样的话就可以很容易的找到潜在的客户；

然后主动出击找相对应的客户，有针对性的和客户进行联系，如利用贸易通、电话、传真、邮件、信函等联系客户,不要忘了在里面写上自己销售的产品以及联系方法；通过网络来找潜在客户，还有就是通过同学朋友的关系帮忙找客户．进行拜访；

最后，要多到和你相关的论坛跑跑增加个知名度,让人家知道你做什么，尤其要用博客来营销，即写好营销博客，提高点击量，那么，有人需要的话自然会联系你的；

当然做生意还是要以诚信为主做业务也是需要时间的积累的，有个公式成功=知识+人脉+机遇！

其实，仅仅记住这些还不够，还要有所突破和创新！也就是要逆向营销，勇于突破常规。也就是说，将商业传播升华为社会传播，企业品牌借助第三方平台或者第三方力量可以更广泛、更深入地控制消费者心智。当一个企业进行社会捐助的时候，消费者会认为你是一个负责任的品牌，当一个企业学会关心这个行业的发展而不是只诉说自己的时候，消费者会认为你是一个行业领导性的品牌，当一个企业利用第三方的平台和力量来传达自己的主张的时候，消费者会觉得自然，而不会把你看作一个功利的商业机构！此时，营销才算成功了。或者说，这才是有价值的营销！