银行主动服务营销技巧

第一篇：银行主动服务营销技巧

银行主动服务营销技巧

课程背景：

本课程将给学员传授银行服务的身份定位、工作流程、问题与投诉解决、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助学员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员 岗位自豪感和工作热情；增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；培养客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完 成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧、客户投诉处理技巧进行全面地介绍，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

培训对象：网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等

培训形式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习

课程大纲：

一、现代商业银行服务营销理念

1、创新服务营销给银行带来的回报

2、什么是服务营销?

3、服务营销的特性

4、服务对促进销售的意义—循环圈

5、服务与销售如何完美结合6、服务中销售的关键点

7、案例分析：由真情服务带来百万元收益

8、案例分析：通过优质服务营销百万元存款

二、服务中销售效应的来源

1、服务中销售效应来源的控制点

2、实现卓越服务的流程

3、服务满意中的促销策略

4、服务满意后的销售效应

三、服务中销售的前提：驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

5、案例分析：他是这样为客户排忧解难的

四、有效平衡服务与销售的双重角色

1、服务角色与销售角色的冲突

2、如何防止过度销售

3、如何防止过度服务

五、服务流程中四个阶段的把握

1、接待——服务形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判断

3、帮助——提供解决方案及超越期望

4、留住——制造差异化及后续维护

六、服务过程中有效利用客户右脑决策

1、打动客户右脑的感性思维

2、利用服务中15个打动客户的要素

3、服务中的客户心理引导 七：如何扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及专家角色的重要性

3、成为顾问的关键点

4、顾问型的销售策略

八、推进服务中的交叉及增值销售

1、如何扩大客户的购买欲望

2、如何进行产品附加销售及交叉销售

3、如何销售整合方案而非产品

4、案例分析：某客户经理成功开立对公理财账户

九、如何提升重复购买率及客户忠诚度

1、检查结果

2、服务后期的回访

3、榜样客户的宣传

4、推动客户间的推荐

十、客户抱怨、投诉的原因与心理分析及沟通技巧

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因

1、潜在不满即将转化为抱怨显现化抱怨潜在投诉投诉

2、求发泄的心理

3、求尊重的心理

4、求补偿的心理

5、案例分析：20元假币！

6、投诉沟通三大核心要素

1)处理时的沟通语言

2)处理的方式及技巧

3)处理时态度、情绪、信心

7、投诉沟通技巧运用

1)投诉沟通中的倾听

2)听的两大问题

3)听的五个层次

4)移情换位

5)听的技巧：不同的场景需要不同的听法

8、案例分析：赔偿我50万！

十一、客户性格与投诉处理技巧

1、四种性格的特点描述

2、四种性格客户实际案例讨论、分析

3、针对四种客户性格的沟通技巧

4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

5、客户抱怨投诉处理的六个基本步骤

1)耐心倾听

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)获得认同立即执行

6)跟进实施

6、案例分析：以优质服务成功处理客户投诉

7、案例分析：成功化解纠纷取得客户信任

8、案例分析：以优质服务成功解决突发事件

十二、商务“仪表、形体及语言”礼仪

1、外在形象及服饰的重要性

2、商务人员形象四原则

3、商务人员着装六不准

4、商务着装的场合及要素

5、女商务人员的形象要求

6、男商务人员的形象要求

7、体态--无声的语言

8、标准姿势、表情、手势语

9、身体的姿势语及三忌三适

10、商务语言三原则

11、商务语言“规范”沟通

12、商务语言“文明”沟通

13、商务语言沟通技巧

十三、行动学习、总结、提问与答疑

摘自：倍垒银行培训

第二篇：主动服务营销流程与技巧

学习导航

通过学习本课程，你将能够： ● 了解营销模式的变化；

● 知道银行客户服务营销的三个阶段； ● 掌握顾问式营销的步骤与技巧； ● 学会开展主动营销。

主动服务营销流程与技巧

一、营销模式的变化

现在金融行业的每一个网点、每一个银行都在强调营销业绩，导致其营销模式也在发生着一些变化，主要表现在产品、服务、伙伴、顾问等方面。

1.产品

现在银行业的产品层出不穷，周期越来越短，越来越多样化。产品周期短、多样化，对于网店营销人员而言，就意味着银行业的专业度更高，银行业从业人员需要不断提高自己的专业度和对产品知识的了解；对于客户而言，意味着客户的选择越来越多，但这并不一定是一件好事，因为有时客户无法权衡自己要选择的产品；从销售的角度来讲，意味着客户选择某家银行的某种服务的概率越来越小。

2.服务

从银行层面而言，为了争取客户，银行除了丰富自己的产品外，也需要采用一些方法，主要表现为服务开始个性化。例如，银行开始对客户进行分级分类分层管理，从总行、省行到各个分行策划各种各样的VIP活动，每个银行都想尽办法为高端客户提供各种各样的服务，满足不同客户的个性化需求。

3.伙伴

由于一些银行的产品不够丰富、完善，现在银行与银行、伙伴与伙伴之间开始进行合作，将各自的优势结合起来，吸引客户，弥补彼此的不足。

【案例】

农信社与招行的合作 广东省江门市某农村信用合作社之前有很多客户，但是因为存款的收益率太低，且随着客户理财意识的增强，客户不愿意再进行长期存款，很多储蓄用户开始希望农信社能够提供更加丰富的产品信息。

由于自身产品不够完善，产品线不够丰富，为了防止客户的流失，农信社与招商银行合作，将招商银行的一部分产品拿到农信社的网点销售，他们之间形成一个合作的关系，这样既保证了客户的不流失，也使招商银行获得了一定的利益。

由此可见，农信社与招行的合作达到了双赢的效果。因此，在金融行业，各伙伴之间要实现合作化。

4.顾问

现在银行业的从业人员越来越专业，每个岗位的员工，尤其是营销团队的岗位都要成为理财顾问。

对于顾问团队要求越来越专业化，就是要提高顾问的专业能力。因为现在社会已经不是靠关系营销时代，客户投资越来趋于理性化，更加关注银行员工的专业度以及是否能给自己带来最大的利益、满足自己的需求。

二、银行客户服务营销的三个阶段

银行客户服务营销经历了存款、放贷、以客户为中心的全面理财服务三个阶段。

1.存款立行

最早银行都在注重吸收存款业务，获得大笔资金后，就开始向国家申请银行的营业牌照。

2.贷款营销

银行取得营业牌照后，因为资金比较雄厚，开始开发放贷业务，进行贷款营销。

3.以客户为中心的全面理财服务

最近两年来，一些银行已经没有贷款额度，贷款业务开始重新开发新产品，贷款营销转向以客户为中心的全面理财服务，不仅要满足客户最基本的存储、理财需求，还要考虑客户五、十年甚至二十年后的理财需求。

三、如何做好服务营销

随着客户需求、市场的变化，那种客户有需求就会自动找上门的观念已经过时、与市场脱轨，所以网点管理人员要加强主动服务意识和主动营销意识。

1.做服务营销的原因 网点营销人员做服务营销的原因主要包括：

没有人主动帮客户解决问题时

调查数据显示，当没有银行销售人员主动向客户进行服务营销时，只有4%的客户会主动向银行提出自己的需求，而96%的客户会选择离开。

有人主动向客户介绍业务时

从调查中可以看出，当银行员工主动、热情地向客户推荐业务时，在有需求的客户中，80%的人都会选择接受和办理，这会使业务量至少增加36%。所以，银行人员要主动热情地向客户介绍银行业务，促使数据发生变化、业务量大增。

客户办理新业务的途径

调查数据同时显示，当客户接受银行的业务理念后，3%的客户会根据自己的需求办理业务，15%的客户会根据亲朋好友的介绍办理业务，但是绝大部分——82%的客户都是通过银行人员的宣传和介绍办理的，因为在人们的心目中，银行业的专业人员是最值得信赖的。

所以，网店营销人员主动开展服务营销，除了能够获得业务量，还可以获得更高的客户满意度和更多的客户的转介绍。

获得更高的客户满意度和更多的转介绍

有数据显示，如果一个客户在某家银行只享受一类业务，客户的转介绍率是17%；如果客户享受两种或者两种以上的业务，这个客户的忠诚度和转介绍率就会增加很多，这类客户的转介绍的概率上升到34%；享受服务和业务三种以上客户对银行的忠诚度和转介绍率提升到49%。这些数据表明，客户接受的服务越多，满意度越高，转介绍率也会更高，会帮银行开拓更多的客户。

获取优质的服务回报

银行网店营销人员主动开展服务营销，还可以获得优质的服务回报。例如，美国《哈佛商业评论》上的一篇研究报告证明：再次光临的顾客可以为公司带来25%～85%的利润，而吸引客户再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。这篇研究报告给网点营销人员的启示是，客户抱怨产品收益不高，产品不够完整、不够完美，原因是对银行的服务不满意。

所以，银行网点一定要由被动的接受受理变为主动的营销，由原来的机械工作变为现在的优质服务。可见，当银行竞争完全市场化、银行间的竞争已经超越技术和资本层面，营销已经成为银行的核心竞争要素。例如，花旗银行有50%～60%的营业收入来自于为客户理财营销的手续费。

2.金融顾问专业化

主动开展营销对金融顾问的要求是要专业化：专业态度、专业形象、专业知识、专业技巧。

专业态度 只有具有积极、良好态度的人，才能更好地感染客户，坚信自己的产品和服务能够给客户提供好的服务。

专业形象

营业网点任何岗位的人，包括网点的管理者，每天打交道的都是最重要、最大的一批客户或客户群体，客户会看员工的形象是否专业。

专业知识

银行网点营销人员必须具备一定的专业知识，包括具备风险控制、各业务产品线的知识、知道工作流程等，可以通过各种专业考试和技能考试提升职员的专业能力。

专业技巧

作为销售人员，必须知道何时何地开发新客户、如何维护老客户、客户生命周期发展到了哪个阶段、每个阶段提供的服务等。银行和客户之间要是一个互相认识、互相信任，最后走在一起由客户体验产品和服务的过程。

一般来说，专业的技巧主要包括：

沟通的技巧。即与客户的沟通技巧，网点营销人员要让团队每个岗位的员工都知道如何与客户沟通，发现、满足客户的需求。

销售技巧。即网点营销人员要知道每个销售动作、销售行为处于销售中的哪个阶段。规避风险的技巧。即网点营销人员要知道何时会产生风险，合理规避风险。

四、顾问式营销的步骤与技巧

顾问式营销与普通营销的区别在于，普通营销都是等客户上门，而顾问式营销则是将普通营销的被动变为主动、由主动变为互动。

具体来说，顾问式营销的步骤与技巧主要包括：

1.与客户建立亲切关系

网点营销人员要与客户建立亲切的关系，获得在客户面前出现的权利。

2.获取销售机会

赢得在客户面前出现的权利后，网点营销人员才有机会获取销售机会，采取一些方法、技巧了解顾客的需求和想法。

3.描述产品利益

网点营销人员知道客户的需求和想法后，再向客户介绍产品，描述产品的优势所在，要因和客户的需求对应，才向客户主动推荐。

4.克服销售障碍

销售团队做出推荐后，一定会有客户提出各种各样的异议，而销售团队要学会克服这些销售障碍，克服销售障碍之后，整个销售流程才算完成。总之，销售是销售人员发现并且满足顾客需求的过程，这个过程由很多行为组成。简单来说，销售促使客户解决问题并且为其提供解决方案。所以销售既是说服客户，更是打动客户的心。

以前的销售办法是客户关系的建立（10%）、需求评估（20%）、产品介绍（30%）、结束销售（40%）四个阶段，而现在的销售应具备的理念是首先花40%的时间与客户建立信任关系，建立信任关系后，后面的销售环节才会顺畅。

五、如何开展主动营销

1.营销氛围营造

网点营销人员要通过营造营销氛围吸引顾客进入网点。具体来说，可以通过以下方法营造营销氛围：

制造热销的氛围

消费者在购物和消费时，大多会有求新和从众的心理。

消费者的求新心理。求新的心理，就是客户每次来到网点，希望能够从网点获取一些新的产品资讯，尤其是现在银行的产品周期较短、品种丰富，客户想知道自己购买的产品到期后是否有替补产品出现。

消费者的从众心理。消费者的从众心理，就是消费者决定购买前思考自己的决定是否正确时，销售人员就要证明消费者的判断是正确的，因为有大量客户都选择该产品。

网点七个接触点展现销售主题

制造热销的氛围体现在营业网点的七个关键接触点，通过七个关键点展现近期热销的销售主题。

一般而言，网点无论大小，都有七个功能分区，即取号区、等候区、自助区、电子区域、VIP区域、高柜区域、低柜区域。在这七个区域里把销售主题和一些热销产品信息展现出来，通过这些信息，刺激客户的购买欲望，从而达到降低销售难度的目的。所以在网点的七个关键的接触点上展现销售主题，刺激了客户的眼球，很多的客户流露出想购买或者有意购买的行为。这时就便于银行职员去识别、把控。

此外，也有客户看到销售主题有购买欲望后，主动上前咨询相关产品信息的情况。但是并不是所有的客户都会主动咨询，在销售人员还没有推荐之前，客户通过现场的一些促销信息或宣传信息主动询问，至少降低了部分推荐产品的难度。

大堂经理现场的“花式”服务互动

现场管理最难的地方在于如何管理客户的等候期间，在客户等候排队期间如何吸引客户的眼球，这时候需要大堂经理的“花式”服务互动营造营销氛围。第一，大堂经理进行现场产品的宣传和介绍。这时的现场宣传和介绍大多是以一对一的形式进行的，也有以一对多形式进行的。

第二，小喇叭服务。

【案例】

玲玲小喇叭服务

有一个名字中带“玲”字的女大堂经理，为加大自己的营销力度，吸引客户的注意力，将自己的现场管理服务取名“玲玲小喇叭服务”。当自己有时间，现场大堂等候的客户超过一定数量时，大堂经理就拿着宣传资料分发给客户，然后对客户宣传网点最近推出的、最热销的一款产品，并介绍这款产品的好处和优点。

在这个过程中，女大堂经理吸引了很多客户，并逐渐培养了一批自己的忠实客户。后来，大堂经理将自己的小喇叭从现场产品的介绍延伸到天气预报、温馨提示等内容。当客户中老人较多时，还讲授、提供养生知识。有时也做满意度调查、开展知识竞赛问答等。

有时为在现场发现没有开通本行网上银行服务的客户，这名大堂经理会在现场进行调查——请已经开通的客户举手，营销重点在剩下没有举手的那批客户。

通过这些大堂经理的“花式”服务互动，银行的现场就是很好的服务营销场所。第三，客户产品知识竞赛“你问我答”。第四，客户现场满意度调查。礼品是“宝藏”

在网点现场，将礼品摆放得合理、到位是允许的。因为在网点做适当的礼品展示，有利于刺激客户办理业务的欲望。

【案例】

客户的失望

某专家在给某一个银行的省行营业部做网点辅导时，有一位从VIP室走出来的客户，看到专家在大堂里，以为专家是银行职员，就走到专家面前咨询：“小姐，请问一下，你们里面有一套四件套的茶具，我怎样才能拿得到它呢？” 尽管专家还不知道礼品展示柜里面四件套的茶具具体是什么样子，但是当时的第一反应是客户对礼品感兴趣。于是，专家回答道：“先生，您是对我们礼品柜里面的四件套感兴趣，对吗？”

客户回答：“是，但是我不知道怎么样才能拿到你们那个四件套的茶具，我想要那个四件套，怎么要？”

专家回答说：“我去问问我们的大堂经理，看看你怎么样才能拿到我们的四件套，因为我是新来的，抱歉抱歉。”

然后，客户站在那里等。专家开始去问大堂经理，但遗憾的是那个网点有三个大堂经理，其中两个实习生都不知道，而资深的大堂经理又不在网点里面。

专家只好跟客户说：“先生，这样吧，我们这位大堂经理也是新来的，我马上把我们的理财经理、客户经理找来，给你介绍一下怎么拿？”

这时候客户摆了手说：“没关系，没关系，我现在先上你们二楼去办业务，回头我再回来。”说完客户就走了。其实客户是以这个为借口离开，因为他购买产品的欲望已经没有了。

这个情况就是礼品展示出来后，激发了客户的购买产品和拥有礼品的欲望，但是由于管理和展示环节做得不到位，导致客户流失。所以，很多时候，客户决定购买只是感性的而非理性的行为。如果客户是感性的行为，就需要银行通过外在的氛围、条件和环境，影响、感染客户。所以，礼品是宝藏，但是展示出来很关键，管理也要到位。

通常情况下，礼品的陈列也要遵循几个规则，比如说上轻下重，上小下大，最吸引人眼球的那一批礼品放在客户90到120之间的黄金的界面陈列。

2.掌握营销流程

大堂经理

大堂经理的工作是7+7的服务流程，其中最重要的营销流程是欢迎客户、识别客户、问询客户、简单说明、转介绍。

所以，大堂经理在做营销之前，要做好销售准备，把握好客户识别的时机，识别后一定要带着相关宣传资料。

柜员 柜员也有7+7服务流程，更重要的是柜员要开口做营销。柜员的开口很重要，一句话的营销话术要提前写好，要给柜员设计良好的话术。因为柜员也是一句话的营销和转介，不要在柜台上做太多的营销活动，否则有可能招致客户的抱怨。所以，当客户发现或识别柜员是在做宣传后，柜台和大堂经理一样，要把销售机会转介到理财经理岗位。

个人理财经理

理财经理、个人客户经理最主要的工作就是发展客户，维护银行和客户之间的关系以及完成团队的营销业绩指标。

设定目标。作为营销团队的一员，一定要有特别强的目标意识，因为只有目标意识特别强的人，才能紧盯自己的目标，想尽一切办法完成自己的目标。所以，网点管理者首先要和理财经理、个人客户经理一起确定他们的目标。

在设定目标的过程中，要注意“5-20-30计划”：“5”指的是每天要见5位客户，无论是出去拜访还是将客户邀请到网点；“20”是每天给20个客户打电话；“30”是每天要给30位客户发短信或者发邮件，既可以采取群发的形式，也可以是散发信息。

理财经理和客户经理要梳理好自己手上的客户资料，清楚地知道自己手上客户的数量，锁定目标客户群，然后确定相应的计划展开服务营销工作

客户关系发展阶段。银行销售人员跟客户之间发展的四个阶段可以用8个字来形容：相识、相知、相信、相伴。这几个阶段也有相应的标志。

第一个阶段，认识阶段。这个阶段的标志是客户能够第一时间说出销售人员的名字，网点负责人可以通过电话回访的方式来抽查和衡量理财经理。例如，让理财经理提供自己客户的名单，网点负责人给客户名单上的客户打电话，询问销售人员的姓名和客户享受的业务类型。

销售人员必须很清楚自己与客户的初级阶段就是客户能否说出自己的名字，如果不能，销售人员可以采用电话拜访、发短信、赠送小礼品等方式让客户记住自己。

这个阶段的标志活动包括：通过电话与客户保持联系，以促进销售；通过拜访约见客户，在约定的时间和地点与客户会面；通过给客户提供一些小礼品让客户记住自己，对自己有好感。送礼品时需要注意：第一，在自己可控制的成本范围之内；第二，在法律和银行可允许赠送礼品的范围之内。

第二个阶段，约会阶段。这个阶段的标志是销售人员与客户之间产生互动。销售人员可以把客户邀请到第三方场所，如举行交流和座谈会、聚餐、运动或者娱乐活动。

这个阶段的标志活动包括：相关的商务活动，比如邀请客户参观相应的一些会议活动、产品推介会等，客户愿意过来说明销售人员跟客户之间发展到了约会阶段；本地参观，邀请客户来公司或者成功客户参观和考察；技术交流，在特定客户现场举行的销售活动，包括发布会、演示会、介绍会、交流会等形式。第三个阶段，信赖阶段，也就是相信阶段。这个阶段的标志是获得客户个人明确和坚定的支持，客户愿意跟销售人员进行单独的、比较私密性的活动。

这个阶段的标志活动包括：异地活动，比如异地考察和参观、异地旅游；联谊活动，与客户在一起举行多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等；家庭活动，与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动；贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。

第四个阶段，同盟阶段，也就是相伴阶段，是每个销售人员都希望与客户关系发展的阶段。这个阶段的标志是，客户愿意提供一些自己比较私密的信息，愿意把心里的想法跟银行销售人员交流。

这个阶段的标志活动包括：客户愿意穿针引线，比如乐于帮助销售人员引荐自己的同事、朋友或者家人给销售人员认识；愿意成为销售人员的向导，帮忙出谋划策；转介绍时，坚定、明确的支持销售团队。

客户日常关系管理。网点的负责人必须知道客户关系管理决定着团队的业绩、未来发展程度，一定要让销售团队非常清晰地知道与客户所处的发展阶段。

第一，对客户进行分类。除了关系的分类外，还要对客户的潜力进行分类。客户经理应按照客户现有资产规模与增长潜力两个维度进行客户分类，并参照此分类确定客户的维护频率。客户价值分类如图1所示。

图1 客户价值分类方法

第二，区分客户的价值取向，根据客户不同的价值取向，确定维护内容。通常情况下，客户的价值取向有三个：关系取向、价值取向、服务取向。若客户是一个以关系为导向的客户，维护内容应该是以对客户的情感关怀为主；如果客户是一个以价值为导向的客户，维护内容应该是以售后服务、财富诊断为主；如果客户是一个以服务为导向的客户，维护内容应该是以售后服务、客户活动为主。

要点提示

客户的主要价值取向： ① 关系取向； ② 价值取向； ③ 服务取向。

【案例】

某客户经理的国外大客户

建设银行某网点的客户经理是一个女性，她有一个五十多岁的女客户。这位女客户的儿女在国外，一个人生活在这个城市，平时很孤单。这个女客户经理发现女客户的孩子不在身边，就经常像女儿一样照顾这个女客户。女客户生病的时候，客户经理还帮老人到医院挂号、看病，逢年过节的时候就去看看老人。

由于这些细节，老人很信任这个女客户经理。在长期的交往过程中，女客户经理无意中谈道自己工作的压力。于是，老人要求在美国开公司的儿子在这个女客户经理这开户。

经过老人的介绍和女客户经理的良好服务，最终老人的儿子在这个女客户经理所在的银行网点存了500万元。

在上述案例中，这个客户经理愿意花时间在客户身上，由于情感关系，取得了客户的信任，赢得了更多的营销业绩。

第三，确定客户的日常维护方式。通常来说，客户维护方式主要有四种：日常情感的关怀，情感关怀是对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段，情感关怀一般包括举办旅游活动、沙龙活动等交流类活动，定期意见反馈调查，节日、生日、特别纪念日祝福问候等内容；产品的售后跟踪，如对客户已购买产品的相关市场信息和服务信息进行账户到期提醒、账户收益提醒、账户异动提醒、账户止盈止损提醒；举办客户活动，比如（理财/投资）沙龙、宴会、酒会、短途旅行团、理财知识类讲座、行情分析讲座；定期财富诊断，通过财富诊断，为客户制定完理财规划或理财方案后，客户经理要及时进行跟进，定期与客户就已制定的理财规划的执行情况进行沟通，根据市场变化与客户新的需求定期或不定期的提出调整建议，帮助客户更好地实现理财目标。

完善客户信息档案。在管理客户的过程中，会搜集到客户的很多资讯，客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。在客户价值提升计划执行结束后，客户经理要抓住每次跟客户联系和沟通的机会，不断收集客户信息，完善客户信息档案。

建立一定的销售工具。理财经理要具备一定的销售工具，帮助自己更好地开展营销工作。例如，统一的营销模板、统一的短信模板、股市行情表、基金净值表、计算器、名片等。

营销夕会。网点负责人要经常与销售团队开夕会，每周至少一次，及时掌握网点的营销业绩完成情况，沟通反馈遇到的一些营销难题和营销情况，并且网点经理还要进行点评，指明次日的工作重点，鼓励、关注销售人员。

3.掌握营销技巧

有了营销氛围，掌握了相应的营销流程，还需要团队成员掌握一定的营销技巧。

观察的技巧

销售人员应具备一定的观察能力，针对客户的不同特点进行营销。例如，针对细心、细致的客户，沟通时应该更加耐心、细致地介绍产品和业务，了解客户需求；针对性子比较急的客户，销售人员要注重办事情的效率、结果；针对高端客户，销售人员在做营销时要找一些切入的话题；针对比较放松的客户，在与其交流的过程中，当其提出更高的要求时，要进行提醒。销售人员要通过观察，捕捉到客户的一些资讯，采用恰当的方式与之沟通。

目的。销售团队具备观察能力的目的包括：预测客户的需求，揣摩顾客的心理。通过揣摩和预测，可以大概猜测顾客可能适合的产品。

观察步骤。观察大致有四个步骤：第一，寻找线索；第二，解释线索；第三，确认解释；第四，利用线索。

耳听八方

在与客户交流时，要具备倾听能力。倾听就是要学会倾听别人、理解别人，倾听并不是只用耳朵去听，而是要用心去听，用眼观察，用嘴反馈。

倾听障碍。人们在倾听时，容易造成倾听障碍，分为主观障碍和客观障碍。

倾听者的主观障碍主要有四个方面的体现：第一，容易以自我为中心，人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的，这会影响到倾听效果；第二，先入为主的偏见，先入为主具有巨大的影响力，如果臆断某人愚蠢或无能就不会对他们说的话给予关注，先入为主影响一个人的正常的判断；第三，急于表达自己的观点，许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说；第四，心不在焉和转移话题，如果注意力不集中，那么只会把一部分注意力放在倾听上，如果觉得对方的话无聊或让自己感到不自在，可能会改变话题或者讲笑话，终止对方谈话的思路。

倾听的客观障碍主要有环境障碍和信息障碍。例如，网点大厅太过于开放，大堂经理就很容易被形成的这个开放式的环境和信息所干扰。

倾听原则。跨越倾听障碍有几个原则：第一，一定要有耐性，客户说话时，不插话、不抢话，表现出热情和真诚；第二，一定要做到关心，把全部的注意力集中到客户身上；第三，不要一开始就假设自己对客户即将说出的事情很清楚。

提问的技巧

客户的很多需求和想法不会直接告诉银行销售人员，所以销售人员的提问也要有艺术。提问艺术的实质就是不仅让客户能够回答、愿意回答，而且回答的答案还对想获取的信息有帮助。

问话有开放式的问话和封闭式的问话。问话最基本的目的是让客户回答答案，最重要的目的是要知道自己所问的问题需要捕捉的信息。好问题的标准就是客户能够回答、客户愿意回答、答案对自己有帮助的问题。

说的技巧

通过看、听、问，了解了客户的信息和需求，然后就要求接近和试探客户。在网点，主动接近和试探客户有三个理由：第一，问候和帮忙；第二，金卡；第三，短期的理财产品。

接近客户后，如果客户对产品感兴趣，就要对产品的卖点进行说明，推荐最近热销的产品和业务。

具体来说，说话的技巧主要包括：

忌专业化，宜现实化、生活化。营销人员尽量不要用过于专业的术语，否则客户可能听不懂。网点负责人一定要让销售团队针对不同的客户采用不同的说法，例如，讲故事的方法、比喻的方法、举例的方法，让客户更加容易明白讲述的内容。

学会PMP能力。销售中的PMP指的是，对客户的认可和赞美。有时候对客户适当的认可、赞美、认同，对客户来说是一种莫大的鼓舞。所以，对一个人适当的赞美，并且恰到好处，可以获得这个人的好感，使其容易接受别人的建议。

说的FABE销售工具。产品介绍的FABE工具，就是当销售团队在对客户介绍产品时，按照产品特征、产品优点、客户利益、代表证据的顺序进行介绍。期中，产品特征，即产品、业务或者服务所具备的独立特性和功能；产品优点，即由独特的特性/功能引发出来的便利之处；客户利益，即可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求；代表证据，即用以证明利益的案例、数据。总之，网点负责人一定要组织销售团队养成习惯，在介绍产品时使用FABE工具，而不是拿着宣传页照本宣科地进行介绍。

促成销售

所有销售行为的目的都是促成销售，让客户接受产品、业务、服务，达成交易。促成销售有两个法则：

第一，行动法则，即马上让客户付诸行动；

第二，二选一法则，即让客户在两个业务之中做选择。网点负责人要培养营销团队具备促成意识，建立信心。

为了很好地运用以上这些技巧，最好的办法就是网点负责人带领团队去训练、模拟，多次训练直至养成习惯。

第三篇：银行现场管理与主动服务营销

银行现场管理与主动服务营销单选题 1.刘明康在2009年的博鳌亚洲论坛上的发言也说到了中国银行业致命的缺点是：（）√

A 服务质量还比较差

B 服务意识还比较差

C 服务技巧还比较差

D 服务态度还比较差

正确答案： D

2.上海浦发银行的一个全球战略定位是：（）√

A 新行业，新出路

B 新思维，心服务

C 新产业，新服务

D 新思想，新热情

正确答案： B

3.服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：（）√

A 留出更多的时间提高专业水平

B 留出更多的时间提高办事效率

C 留出更多的时间组织内部交流

D 留出更多的时间和客户去沟通

正确答案： D

4.下列各项中不属于“银行网点创造营销氛围指导原则”的一项是：（）

A 营销氛围再浓点

B 营销意识再淡点

C 主动服务再多点

D 沟通技巧再好点√

正确答案： B 5.下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（）√

A 服务亲和力

B 业务处理力

C 现场管理力

D 语言表达力

正确答案： D

6.制约目前中国银行业营销的最大的瓶颈是：（）

A 有没有营销意识和基本营销行为

B 有没有服务意识和基本服务行为

C 有没有质量意识和基本合作行为

D 有没有合作意识和基本服务行为

正确答案： A

7.银行员工营销第一步是：（）√

A 营造工作氛围

B 制定工作目标

C 建立客户制度

D 调查市场动态

正确答案： B

8.营销的大趋势是：（）√

A 专业化、和谐化、塑造行业形象

B 服务化、信息化、塑造产品形象

C 规范化、统一化、塑造品牌形象

D 智能化、自动化、塑造银行新形象√

正确答案： C 9.对于银行营销来说，最核心的问题在：（）√A

B

C

D 面对客户的时候，能不能有一个自信被表现出来面对客户的时候，能不能有一个氛围被营造出来面对客户的时候，能不能有一个信息被传递出来面对客户的时候，能不能有一个情感被表达出来正确答案： B

10.营销的一个基础是：（）√

A

B

C

D 全员的主动参与全员的主动合作全员的主动协调全员的主动服务

正确答案： D

11.始终贯穿于银行的一个最核心的问题是：（）√A

B

C

D 合作创新利润服务

正确答案： D

12.网点电视广告的作用是：（）√

A

B

C

D 一种条件反射一种心理安慰一种心理强化一种心理氛围

正确答案： B

13.目前客户的普遍需求是：（）√

A 尊重，要对他态度要好

B 信任，要对他心态要好

C 理解，要对他服务要好

D 感激，要对他回报要好

正确答案： A

14.基层网点首先要培养员工的：（）√

A 敬业意识

B 工作意识

C 合作意识

D 营销意识

正确答案： D

15.抓住忠诚客户的一个最重要手段是：（）

A 利益均占

B 感情投入

C 售后服务

D 产品延伸

正确答案： D

√

第四篇：6孟青《银行现场管理与主动服务营销技巧》

专业、优质、资深师资课程hold的住！

银行现场管理与主动服务营销技巧

主讲：孟青

背景综述：

银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。

通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。

银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力.课程对象：分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理

课程收益：

1.现场管理中角色定位是什么？

2.如何有效授权？

3.网点负责人的一天应该怎样工作才最有效？

4.网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状？

5.网点巡视中发现问题是当面处理？还是事后处理？主任亲自处理？还是当事人处理？

6.网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果？团队氛围如何创建？

7.突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效？

8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围（银行视觉营销创建）？

9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧

课程内容：

第一部分：网点转型新定位之下的管理者角色认知

1.管理者角色、职责与素质要求

2.网点主任现场管理必备的能力

3.360度评估

4.优秀管理者的标准

第二部分：现场员工管理艺术

1.高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划）

2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？

3.员工情绪管理技巧

1)了解与分析员工情绪来源

2)如何有效处理员工情绪问题

4.激励员工的7种有效技巧

5.快乐团队建设的9种方法

6.现场员工的工作教导

3)网点现场常出现的问题

4)何时需要培训与指导

5)培训职责研讨

6)多技能管理表

7)OJT方法

8)如何加强对大堂经理的督导检查？（案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析）

9)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：花旗银行检查量化指标分析）第三部分：现场客户管理艺术

1.客户的引导与分流

1)客户分流引导流程

2)客户分流引导原则

3)客户分流引导技巧

4)客户贵宾识别引导流程

5)潜在贵宾客户识别线索

6)识别核心素质要求

7)客户服务流程管理

8)客户休息管理

2.客户情绪管理技巧

1)营业网点氛围营造

2)客户情绪激励策略

3.如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）

4.如何实施针对性的客户服务?

1)客户类型不同

2)客户服务的关键也不同

3)针对性客户服务技巧

5.客户服务的基本原则与要求

1)共性服务原则

2)个性服务原则

3)一般原则

6.如何提高客户服务的满意度？

1)客户满意否由何决定?

2)提高客户满意度的关键

3)提高客户满意度的技巧

7.优质客户服务的四个基本阶段

1)接待客户；

2)理解客户；

3)帮助客户；

4)留住客户；

8.关注接待客户

1)客户进门时关注

2)客户等候时关注

3)客户离开时关注

9.顾客抱怨投诉处理技巧

1)顾客抱怨投诉心理分析

2)处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

3)8种错误处理顾客抱怨的方式

4)影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

5)顾客抱怨投诉处理的六步骤：

6)顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧

7)顾客抱怨投诉处理细节

8)快速处理顾客抱怨投诉策略

9)顾客抱怨及投诉处理的八对策

10)当我们无法满足客户的时候

第四部分：网点现场管理艺术

1.5S管理的概念

2.银行5S管理中存在的主要问题

3.整理推行技法

4.整顿遵循的原则

5.清扫推进方法

6.如何实施清洁活动

7.如何实施素养活动

8.网点5S实施关键

9.网点5S实施案例分享

第五部分、主动服务营销管理

1.客户的主动服务营销

1)中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理

2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售

3)网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？

4)识别潜在客户

5)客户的引导与分流

6)深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求

7)四种客户类型判断方法与技巧

8)四种不同类型的理财客户心理分析

9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通

10)不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？

2.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

1)投资理财产品的营销卖点分析

2)银行卡的营销卖点分析

3.金融产品销售技巧

1)有效介绍产品体验展示法则

2)利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

3)与客户成功对话的几个关键技巧

专业术语口语化

有效互动

遭到拒绝后的艺术处理

过程中让客户有成就感

4.营销过程控制及技巧运用

1)营造良好的沟通氛围

2)有效提问-发掘客户需求

3)准确有效的产品推介

4)客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）

5)行动建议

6)给予客户合适的承诺

7)完美的促成技巧

短片观看及案例分析：网银营销技巧

理财产品营销技巧

第五篇：银行大堂经理现场管理与主动营销服务技巧

大堂经理 现场管理 主动营销 刘欢仪 华师经纪 《银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧》-课程大纲-刘欢仪-[华师经纪]

课程背景：

银行业的竞争终将是人的竞争。大堂经理是银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。

课程目的：

了解服务的概念及内涵

明确大堂经理的岗位职责及重要性 掌握现场管理的能力及服务技巧 学会通过服务达到营销的目的

课程时间：2天，6小时/天 授课对象：银行大堂经理

课程大纲：

视频：你见过的银行服务

第一讲：银行行业营销服务新理念

一、服务的基本理论

1、什么是服务？什么是银行服务？

2、服务中的需求究竟是什么？

3、我们知道客户想要什么样的服务吗？

二、为什么要让客户满意

1、我们的工资由谁付？

2、什么是银行行业生存的根本？

3、银行服务面临的挑战；

4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

5、客户满意的好处与客户不满意的后果分析

三、影响服务效果的三大因素?

1、服务人员的心态和情绪

2、服务人员的服务理念

3、服务人员的服务技巧

四、客户满意度的三个层次

1、基本满意

2、比较满意

3、非常满意

第二讲：大堂经理现场管理技巧

一、大堂经理定位

1、价值

2、使命

3、职责

4、站位

5、动线

讨论：大堂经理的角色定位

二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

1、现场硬件配备的环境问题

2、大厅软件管理失误的问题

3、大厅氛围营造不佳的问题 三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思 看：观察客户的举动、情绪 听：了解客户的意向、需求 问：明确客户的需求、打算 思：帮助客户解决相关问题

四、现场客户引导与分流

1、贵宾识别引导流程

2、潜在贵宾客户识别线索

3、识别核心素质要求

4、客户分流引导流程

5、客户分流引导原则与技巧

6、客户分流引导话术

五、如何提高客户服务的满意度？

1、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

2、客户满意否由何决定?

3、提高客户满意度的关键

4、提高客户满意度的技巧

5、客户满意VS 客户忠诚

六、优质客户服务的四个基本阶段：

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

七、关注接待客户

1、客户进门时关注

2、客户等候时关注

3、客户离开时关注

八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧

1、职业着装

2、仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍

3、名片交接

4、指引手势：开关门、指导取号、指导填单

5、指导使用ATM机礼仪

6、指导使用自助终端礼仪

7、回答客户提问礼仪

8、低柜服务礼仪

9、派发银行宣传单张礼仪

10、产品营销的礼仪

11、遇客户不自觉排队沟通礼仪

12、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

13、遇客户假币沟通服务礼仪

14、客户等待时间过长沟通服务礼仪

九、大堂经理日常管理程序

1、营业前

2、营业中

3、营业后

第三讲：银行产品营销技巧

一、挖掘和识别目标客户

1、目标市场分类

2、目标客户挖掘与识别

3、寻找银行利基市场---MAN 法则

4、搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

1、客户冰山模型

2、高效收集客户需求信息的方法

3、高效引导客户需求的方法

4、客户合作心理分析

5、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

1、SPIN 引导技巧

2、沟通引导的目的

3、高效沟通谈判六步骤

4、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

1、影响产品呈现效果的三大因素

2、产品推介的三大法宝

3、FAB呈现技巧

五、客户异议处理技巧

1、处理异议—异议是黎明前的黑暗

2、追根究底—清楚异议产生的根源

3、分辨真假—找出核心的异议

4、自有主张—处理异议的原则

5、化险为夷—处理异议的方法

6、寸土寸金—价格异议的处理技巧

7、客户核心异议处理技巧 情感与精神层面不满足 不认可公司、产品 不认可营销服务人员 客户有太多的选择 客户暂时没有需求 客户想争取更多的利益

六、促成合作策略

1、建立并强化优势策略

2、同一战线策略

3、假设成交策略

4、逐步签约策略

5、适度让步策略

6、资源互换策略

七、客户关系维护与深度开发策略

1、客户关系两手抓

2、营建客户关系的8大技巧

3、与客户礼尚往来技巧

4、客户深度开发策略

第四讲：现场客户投诉的处理技巧

一、客户抱怨投诉心理分析

1、客户抱怨投诉三大需求

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3、客户抱怨产生的过程

4、客户抱怨投诉类型分析

5、客户抱怨投诉的心理分析

6、客户抱怨投诉目的与动机

二、处理客户投诉宗旨： 客户满意最大 VS 公司损失最小

三、处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

1、态度

2、语气

3、行动

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

七、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

八、快速处理客户抱怨投诉策略

1、快速掌握对方核心需求技巧

2、快速呈现解决方案

3、快速解决问题技巧

九、抱怨投诉处理方案策划与呈现

1、抱怨投诉处理方案策划 抱怨投诉处理方案的核心目标

抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

2、抱怨投诉处理方案呈现

以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析； 共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

十、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投诉

2、骚扰客户抱怨投诉

3、恶意投诉

老师助理：刘光宇 联系电话：*** 联系QQ：2226128345