银行现场管理与主动服务营销 考试答题

第一篇：银行现场管理与主动服务营销 考试答题

银行现场管理与主动服务营销 考试得分

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得3.0学分！单选题 正确

1.银行的中间产品要做好营销，其前提要做好：（）1.2.3.4.A 策划B 广告C 管理D 服务正确

2.上海浦发银行的一个全球战略定位是：（）1.2.3.4.A 新行业，新出路B 新思维，心服务C 新产业，新服务D 新思想，新热情正确

3.所有营销的核心是：（）

1.2.3.A 客户B 利益C 市场

4.D 服务正确

4.沟通的最重要原则就是：（）

1.2.3.4.A 他想说的，你说；他不想说的，打死都要说B 他想听的，你说；他不想听的，打死都要说C 他想听的，你说；他不想听的，打死都不说D 他想听的，不说；他不想听的，打死都要说正确

5.下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（）1.2.3.4.A 服务亲和力B 业务处理力C 现场管理力D 语言表达力正确

6.基层网点不可或缺的一个最重要的工作是:（）

1.2.3.4.A 首先要把服务意识培养出来B 首先要把质量意识培养出来C 首先要把营销意识培养出来D 首先要把沟通意识培养出来正确

7.营销的大趋势是：（）

1.2.3.4.A 专业化、和谐化、塑造行业形象B 服务化、信息化、塑造产品形象C 规范化、统一化、塑造品牌形象D 智能化、自动化、塑造银行新形象正确

8.对于银行营销来说，最核心的问题在：（）

1.2.3.4.A 面对客户的时候，能不能有一个自信被表现出来B 面对客户的时候，能不能有一个氛围被营造出来C 面对客户的时候，能不能有一个信息被传递出来D 面对客户的时候，能不能有一个情感被表达出来正确

9.营销的一个基础是：（）

1.2.3.4.A 全员的主动参与B 全员的主动合作C 全员的主动协调D 全员的主动服务正确

10.按银行网点的卫生要求，整理一次垃圾桶的时间间隔是：（）1.2.3.A 三十分钟B 六十分钟C 两个小时

4.D 三个小时错误

11.网点电视广告的作用是：（）1.2.3.4.A 一种条件反射B 一种心理安慰C 一种心理强化D 一种心理氛围正确

12.目前我们银行的主要利润来源是：（）1.2.3.4.A 传统的包办专用B 传统的利贷借差C 传统的财政拨款D 传统的贫富平衡正确

13.基层网点首先要培养员工的：（）1.2.3.4.A 敬业意识B 工作意识C 合作意识D 营销意识正确

14.抓住忠诚客户的一个最重要手段是：（）

1.2.3.4.A 利益均占B 感情投入C 售后服务D 产品延伸正确

15.营销当中最重要的技巧就是：（）1.2.3.4.A 从经营策划到形成共识B 从达到目标到形成产业C 从设定目标到形成价值D 从设定到共识形成沟通

第二篇：银行现场管理与主动服务营销

银行现场管理与主动服务营销单选题 1.刘明康在2009年的博鳌亚洲论坛上的发言也说到了中国银行业致命的缺点是：（）√

A 服务质量还比较差

B 服务意识还比较差

C 服务技巧还比较差

D 服务态度还比较差

正确答案： D

2.上海浦发银行的一个全球战略定位是：（）√

A 新行业，新出路

B 新思维，心服务

C 新产业，新服务

D 新思想，新热情

正确答案： B

3.服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：（）√

A 留出更多的时间提高专业水平

B 留出更多的时间提高办事效率

C 留出更多的时间组织内部交流

D 留出更多的时间和客户去沟通

正确答案： D

4.下列各项中不属于“银行网点创造营销氛围指导原则”的一项是：（）

A 营销氛围再浓点

B 营销意识再淡点

C 主动服务再多点

D 沟通技巧再好点√

正确答案： B 5.下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（）√

A 服务亲和力

B 业务处理力

C 现场管理力

D 语言表达力

正确答案： D

6.制约目前中国银行业营销的最大的瓶颈是：（）

A 有没有营销意识和基本营销行为

B 有没有服务意识和基本服务行为

C 有没有质量意识和基本合作行为

D 有没有合作意识和基本服务行为

正确答案： A

7.银行员工营销第一步是：（）√

A 营造工作氛围

B 制定工作目标

C 建立客户制度

D 调查市场动态

正确答案： B

8.营销的大趋势是：（）√

A 专业化、和谐化、塑造行业形象

B 服务化、信息化、塑造产品形象

C 规范化、统一化、塑造品牌形象

D 智能化、自动化、塑造银行新形象√

正确答案： C 9.对于银行营销来说，最核心的问题在：（）√A

B

C

D 面对客户的时候，能不能有一个自信被表现出来面对客户的时候，能不能有一个氛围被营造出来面对客户的时候，能不能有一个信息被传递出来面对客户的时候，能不能有一个情感被表达出来正确答案： B

10.营销的一个基础是：（）√

A

B

C

D 全员的主动参与全员的主动合作全员的主动协调全员的主动服务

正确答案： D

11.始终贯穿于银行的一个最核心的问题是：（）√A

B

C

D 合作创新利润服务

正确答案： D

12.网点电视广告的作用是：（）√

A

B

C

D 一种条件反射一种心理安慰一种心理强化一种心理氛围

正确答案： B

13.目前客户的普遍需求是：（）√

A 尊重，要对他态度要好

B 信任，要对他心态要好

C 理解，要对他服务要好

D 感激，要对他回报要好

正确答案： A

14.基层网点首先要培养员工的：（）√

A 敬业意识

B 工作意识

C 合作意识

D 营销意识

正确答案： D

15.抓住忠诚客户的一个最重要手段是：（）

A 利益均占

B 感情投入

C 售后服务

D 产品延伸

正确答案： D

√

第三篇：银行现场管理与主动服务营销测试题

测试成绩：80.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题

1.服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：（）√ A 留出更多的时间提高专业水平B 留出更多的时间提高办事效率 C 留出更多的时间组织内部交流 D 留出更多的时间和客户去沟通 正确答案： D

2.沟通的最重要原则就是：（）√

A 他想说的，你说；他不想说的，打死都要说 B 他想听的，你说；他不想听的，打死都要说

C 他想听的，你说；他不想听的，打死都不说 D 他想听的，不说；他不想听的，打死都要说 正确答案： C

3.下列各项中不属于“银行网点创造营销氛围指导原则”的一项是：（）× A 营销氛围再浓点

B 营销意识再淡点 C 主动服务再多点 D 沟通技巧再好点 正确答案： B

4.下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（）√

A 服务亲和力 B 业务处理力 C 现场管理力 D 语言表达力 正确答案： D

5.制约目前中国银行业营销的最大的瓶颈是：（）√

A 有没有营销意识和基本营销行为 B 有没有服务意识和基本服务行为 C 有没有质量意识和基本合作行为 D 有没有合作意识和基本服务行为 正确答案： A

6.未来银行业竞争是否健康的一个重要标志是：（）√

A 存贷之间的利润 B 开发产品的利润 C 行业服务的利润

D 中间产品的利润 正确答案： D

7.基层网点不可或缺的一个最重要的工作是:（）√

A 首先要把服务意识培养出来 B 首先要把质量意识培养出来

C 首先要把营销意识培养出来 D 首先要把沟通意识培养出来 正确答案： C

8.开通网银，送东西；开通网银，送礼品；甚至开通网银不要钱。目的非常简单就是:（）√ A 舍得 B 工作 C 服务 D 促销 正确答案： D

9.对于银行营销来说，最核心的问题在：（）√

A 面对客户的时候，能不能有一个自信被表现出来

B 面对客户的时候，能不能有一个氛围被营造出来 C 面对客户的时候，能不能有一个信息被传递出来 D 面对客户的时候，能不能有一个情感被表达出来 正确答案： B

10.银行的中间产品营销是：（）× A 合作的一个结果 B 工作的一个结果

C 服务的一个结果 D 创新的一个结果 正确答案： C

11.按银行网点的卫生要求，整理一次垃圾桶的时间间隔是：（）√

A 三十分钟 B 六十分钟 C 两个小时 D 三个小时 正确答案： A

12.网点电视广告的作用是：（）× A 一种条件反射 B 一种心理安慰 C 一种心理强化 D 一种心理氛围 正确答案： B

13.目前客户的普遍需求是：（）√

A 尊重，要对他态度要好 B 信任，要对他心态要好 C 理解，要对他服务要好 D 感激，要对他回报要好 正确答案： A

14.目前我们银行的主要利润来源是：（）√

A 传统的包办专用

B 传统的利贷借差 C 传统的财政拨款 D 传统的贫富平衡 正确答案： B

15.抓住忠诚客户的一个最重要手段是：（）√

A 利益均占 B 感情投入 C 售后服务 D 产品延伸 正确答案： D

第四篇：银行现场管理与主动服务营销答案

 银行现场管理与主动服务营销

课后测试

1.银行的中间产品要做好营销，其前提要做好：（）√

A 策划

B 广告

C 管理

D 服务

正确答案： D

2.刘明康在2009年的博鳌亚洲论坛上的发言也说到了中国银行业致命的缺点是：（）A 服务质量还比较差

B 服务意识还比较差

C 服务技巧还比较差

D 服务态度还比较差

正确答案： D

3.服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：（）√

A 留出更多的时间提高专业水平

B 留出更多的时间提高办事效率

C 留出更多的时间组织内部交流

D 留出更多的时间和客户去沟通

正确答案： D

4.沟通的最重要原则就是：（）√

A 他想说的，你说；他不想说的，打死都要说

B 他想听的，你说；他不想听的，打死都要说

C 他想听的，你说；他不想听的，打死都不说

√ D 他想听的，不说；他不想听的，打死都要说

正确答案： C

5.下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（）√

A B C D 服务亲和力

业务处理力

现场管理力

语言表达力

正确答案： D

6.基层网点不可或缺的一个最重要的工作是:（）√

A B C D 首先要把服务意识培养出来

首先要把质量意识培养出来

首先要把营销意识培养出来

首先要把沟通意识培养出来

正确答案： C

7.营销的大趋势是：（）√

A B C D 专业化、和谐化、塑造行业形象

服务化、信息化、塑造产品形象

规范化、统一化、塑造品牌形象

智能化、自动化、塑造银行新形象

正确答案： C

8.对于银行营销来说，最核心的问题在：（）√

A B C 面对客户的时候，能不能有一个自信被表现出来

面对客户的时候，能不能有一个氛围被营造出来

面对客户的时候，能不能有一个信息被传递出来 D 面对客户的时候，能不能有一个情感被表达出来

正确答案： B

9.营销的一个基础是：（）√

A 全员的主动参与

B 全员的主动合作

C 全员的主动协调

D 全员的主动服务

正确答案： D

10.始终贯穿于银行的一个最核心的问题是：（）√

A 合作

B 创新

C 利润

D 服务

正确答案： D

11.网点电视广告的作用是：（）√

A 一种条件反射

B 一种心理安慰

C 一种心理强化

D 一种心理氛围

正确答案： B

12.下列各项不属于银行网点创造氛围指导原则的一项是：（）A 营销氛围再浓点

B 营销意识再强点

C 资料摆放再低点

√ D 团队营销再深点

正确答案： C

13.目前我们银行的主要利润来源是：（）√

A 传统的包办专用

B 传统的利贷借差

C 传统的财政拨款

D 传统的贫富平衡

正确答案： B 14.人脉就是：（）√

A 利润

B 财富

C 市场

D 关系

正确答案： B

15.不打价格战，提供增值服务目的是：（）A 要改善客户认识

B 要改善客户群体

C 要改善客户素质

D 要改善客户体验

正确答案： D

√

第五篇：6孟青《银行现场管理与主动服务营销技巧》

专业、优质、资深师资课程hold的住！

银行现场管理与主动服务营销技巧

主讲：孟青

背景综述：

银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。

通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。

银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力.课程对象：分行行长、网点主任、现场督导、大堂经理

课程收益：

1.现场管理中角色定位是什么？

2.如何有效授权？

3.网点负责人的一天应该怎样工作才最有效？

4.网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状？

5.网点巡视中发现问题是当面处理？还是事后处理？主任亲自处理？还是当事人处理？

6.网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果？团队氛围如何创建？

7.突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效？

8.网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围（银行视觉营销创建）？

9.客户情绪管理与员工情绪管理技巧

课程内容：

第一部分：网点转型新定位之下的管理者角色认知

1.管理者角色、职责与素质要求

2.网点主任现场管理必备的能力

3.360度评估

4.优秀管理者的标准

第二部分：现场员工管理艺术

1.高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划）

2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？

3.员工情绪管理技巧

1)了解与分析员工情绪来源

2)如何有效处理员工情绪问题

4.激励员工的7种有效技巧

5.快乐团队建设的9种方法

6.现场员工的工作教导

3)网点现场常出现的问题

4)何时需要培训与指导

5)培训职责研讨

6)多技能管理表

7)OJT方法

8)如何加强对大堂经理的督导检查？（案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析）

9)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：花旗银行检查量化指标分析）第三部分：现场客户管理艺术

1.客户的引导与分流

1)客户分流引导流程

2)客户分流引导原则

3)客户分流引导技巧

4)客户贵宾识别引导流程

5)潜在贵宾客户识别线索

6)识别核心素质要求

7)客户服务流程管理

8)客户休息管理

2.客户情绪管理技巧

1)营业网点氛围营造

2)客户情绪激励策略

3.如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）

4.如何实施针对性的客户服务?

1)客户类型不同

2)客户服务的关键也不同

3)针对性客户服务技巧

5.客户服务的基本原则与要求

1)共性服务原则

2)个性服务原则

3)一般原则

6.如何提高客户服务的满意度？

1)客户满意否由何决定?

2)提高客户满意度的关键

3)提高客户满意度的技巧

7.优质客户服务的四个基本阶段

1)接待客户；

2)理解客户；

3)帮助客户；

4)留住客户；

8.关注接待客户

1)客户进门时关注

2)客户等候时关注

3)客户离开时关注

9.顾客抱怨投诉处理技巧

1)顾客抱怨投诉心理分析

2)处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

3)8种错误处理顾客抱怨的方式

4)影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

5)顾客抱怨投诉处理的六步骤：

6)顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧

7)顾客抱怨投诉处理细节

8)快速处理顾客抱怨投诉策略

9)顾客抱怨及投诉处理的八对策

10)当我们无法满足客户的时候

第四部分：网点现场管理艺术

1.5S管理的概念

2.银行5S管理中存在的主要问题

3.整理推行技法

4.整顿遵循的原则

5.清扫推进方法

6.如何实施清洁活动

7.如何实施素养活动

8.网点5S实施关键

9.网点5S实施案例分享

第五部分、主动服务营销管理

1.客户的主动服务营销

1)中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理

2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售

3)网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？

4)识别潜在客户

5)客户的引导与分流

6)深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求

7)四种客户类型判断方法与技巧

8)四种不同类型的理财客户心理分析

9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通

10)不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？

2.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

1)投资理财产品的营销卖点分析

2)银行卡的营销卖点分析

3.金融产品销售技巧

1)有效介绍产品体验展示法则

2)利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服

3)与客户成功对话的几个关键技巧

专业术语口语化

有效互动

遭到拒绝后的艺术处理

过程中让客户有成就感

4.营销过程控制及技巧运用

1)营造良好的沟通氛围

2)有效提问-发掘客户需求

3)准确有效的产品推介

4)客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）

5)行动建议

6)给予客户合适的承诺

7)完美的促成技巧

短片观看及案例分析：网银营销技巧

理财产品营销技巧