银行大堂经理现场管理与主动营销服务技巧[五篇]

第一篇：银行大堂经理现场管理与主动营销服务技巧

大堂经理 现场管理 主动营销 刘欢仪 华师经纪 《银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧》-课程大纲-刘欢仪-[华师经纪]

课程背景：

银行业的竞争终将是人的竞争。大堂经理是银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。

课程目的：

了解服务的概念及内涵

明确大堂经理的岗位职责及重要性 掌握现场管理的能力及服务技巧 学会通过服务达到营销的目的

课程时间：2天，6小时/天 授课对象：银行大堂经理

课程大纲：

视频：你见过的银行服务

第一讲：银行行业营销服务新理念

一、服务的基本理论

1、什么是服务？什么是银行服务？

2、服务中的需求究竟是什么？

3、我们知道客户想要什么样的服务吗？

二、为什么要让客户满意

1、我们的工资由谁付？

2、什么是银行行业生存的根本？

3、银行服务面临的挑战；

4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

5、客户满意的好处与客户不满意的后果分析

三、影响服务效果的三大因素?

1、服务人员的心态和情绪

2、服务人员的服务理念

3、服务人员的服务技巧

四、客户满意度的三个层次

1、基本满意

2、比较满意

3、非常满意

第二讲：大堂经理现场管理技巧

一、大堂经理定位

1、价值

2、使命

3、职责

4、站位

5、动线

讨论：大堂经理的角色定位

二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

1、现场硬件配备的环境问题

2、大厅软件管理失误的问题

3、大厅氛围营造不佳的问题 三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思 看：观察客户的举动、情绪 听：了解客户的意向、需求 问：明确客户的需求、打算 思：帮助客户解决相关问题

四、现场客户引导与分流

1、贵宾识别引导流程

2、潜在贵宾客户识别线索

3、识别核心素质要求

4、客户分流引导流程

5、客户分流引导原则与技巧

6、客户分流引导话术

五、如何提高客户服务的满意度？

1、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

2、客户满意否由何决定?

3、提高客户满意度的关键

4、提高客户满意度的技巧

5、客户满意VS 客户忠诚

六、优质客户服务的四个基本阶段：

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

七、关注接待客户

1、客户进门时关注

2、客户等候时关注

3、客户离开时关注

八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧

1、职业着装

2、仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍

3、名片交接

4、指引手势：开关门、指导取号、指导填单

5、指导使用ATM机礼仪

6、指导使用自助终端礼仪

7、回答客户提问礼仪

8、低柜服务礼仪

9、派发银行宣传单张礼仪

10、产品营销的礼仪

11、遇客户不自觉排队沟通礼仪

12、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

13、遇客户假币沟通服务礼仪

14、客户等待时间过长沟通服务礼仪

九、大堂经理日常管理程序

1、营业前

2、营业中

3、营业后

第三讲：银行产品营销技巧

一、挖掘和识别目标客户

1、目标市场分类

2、目标客户挖掘与识别

3、寻找银行利基市场---MAN 法则

4、搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

1、客户冰山模型

2、高效收集客户需求信息的方法

3、高效引导客户需求的方法

4、客户合作心理分析

5、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

1、SPIN 引导技巧

2、沟通引导的目的

3、高效沟通谈判六步骤

4、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

1、影响产品呈现效果的三大因素

2、产品推介的三大法宝

3、FAB呈现技巧

五、客户异议处理技巧

1、处理异议—异议是黎明前的黑暗

2、追根究底—清楚异议产生的根源

3、分辨真假—找出核心的异议

4、自有主张—处理异议的原则

5、化险为夷—处理异议的方法

6、寸土寸金—价格异议的处理技巧

7、客户核心异议处理技巧 情感与精神层面不满足 不认可公司、产品 不认可营销服务人员 客户有太多的选择 客户暂时没有需求 客户想争取更多的利益

六、促成合作策略

1、建立并强化优势策略

2、同一战线策略

3、假设成交策略

4、逐步签约策略

5、适度让步策略

6、资源互换策略

七、客户关系维护与深度开发策略

1、客户关系两手抓

2、营建客户关系的8大技巧

3、与客户礼尚往来技巧

4、客户深度开发策略

第四讲：现场客户投诉的处理技巧

一、客户抱怨投诉心理分析

1、客户抱怨投诉三大需求

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3、客户抱怨产生的过程

4、客户抱怨投诉类型分析

5、客户抱怨投诉的心理分析

6、客户抱怨投诉目的与动机

二、处理客户投诉宗旨： 客户满意最大 VS 公司损失最小

三、处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

1、态度

2、语气

3、行动

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

七、当我们无法满足客户的时候……

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

八、快速处理客户抱怨投诉策略

1、快速掌握对方核心需求技巧

2、快速呈现解决方案

3、快速解决问题技巧

九、抱怨投诉处理方案策划与呈现

1、抱怨投诉处理方案策划 抱怨投诉处理方案的核心目标

抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

2、抱怨投诉处理方案呈现

以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理； 做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析； 共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

十、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

1、公司原因造成的抱怨投诉

2、骚扰客户抱怨投诉

3、恶意投诉

老师助理：刘光宇 联系电话：*** 联系QQ：2226128345

第二篇：银行大堂经理-客服与主动营销技巧

《银行大堂经理主动营销服务训练》 前言：

随着2006年年底个人银行监管政策的开放，从2007年4月起，个人银行业务开始进入内外资同场竞技的局面。而个人业务是银行业务中相对稳定和具备巨大潜力的市场空间，但是目前在国内由于商业银行的发展处在初期阶段，因此建立和塑造良好的银行服务品牌是各家银行正在面临的机遇与挑战。而品牌的塑造，又是从内到外，从前台到后台的综合工程，在这条道路上，每一个银行都需要不断摸索与借鉴，保持探索与总结同步。

课程对象：

本课程针对对象为银行大堂经理以及其岗位替代者。其特点为普遍学历较高，年龄较轻，心态与技能方面需要巩固与提高。

培训目标：

1． 发掘大堂经理内心驱动力，唤起工作主动性。2． 提升大堂经理接待技能。

3． 协助银行对现有服务标准进行完善。

课程大纲：

现存问题：

1． 技巧方面：大堂经理年龄偏小，接待技巧不熟练，易引发不必要的客户投诉； 2． 心态方面：大堂经理经历较简单，工作积极性与热情的稳定性需要提高； 3． 服务标准：由于国内个人银行正处在服务品牌建设阶段，银行的服务标准需要不断完善。

解决问题：

1． 技巧方面：以银行内部服务标准为基础，通过管理与内外部培训活动，强化技能。2． 心态方面：通过培训安排思考的时间，给予表达的机会，引导其从职业定位与个人发展来找到自己奋斗的目标，唤起自我的责任感与驱动力。

3． 服务标准：标准来自于实践，在一线与管理层间，建立畅通的渠道，可以有效增强银行服务品质。

课程设置：

2.大堂经理的核心定位

a.客户眼中的大堂经理 b.银行眼中的大堂经理 c.你心中的大堂经理

（说明：本节强调大堂经理的重要性，加深大堂经理对自身工作的认知）

3.成功的大堂经理的素养：知识、技能和态度（活动-讨论）

a.大堂经理的岗位职责：客户引导分流+解答咨询+处理投诉+推荐产品等 b.大堂经理的所需知识：金融知识+自我情绪管理知识等 c.大堂经理所需技能：服务技能+销售技能等 d.大堂经理所需态度：耐心+发自内心的热忱

（说明：本节通过活动-讨论方式协助学员将日常工作整理与分类，总结出良好做法，并明确提高的方向，为后续内容铺垫）

4.超越自身极限--不要将自己仅限于大堂经理的角色

d． 环境嘈杂

5.什么是有效沟通的核心

第三篇：银行大堂经理培训系列《现场管理与主动服务营销技巧》

国家营销师 * 国家企业培训师

* 银行服务营销专家、服务礼仪专家 * 中国咨询行业赏识培训模式倡导者

* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

* 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师

* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部 培训对象： 课程介绍：

《银行大堂经理：现场管理与主动服务营销技巧》

-----银行大堂经理培训系列课程

银行柜员培训、银行服务礼仪培训、银行大堂经理培训、银行客户经理培训、银行网点主

任培训、银行新员工培训系列课程

【课程收益】：

1.熟悉基本服务规范 2.更清晰现场服务流程 3.掌握现场员工管理艺术 4.掌握现场客户管理艺术 5.掌握主动服务营销技巧

6.现场客户抱怨投诉的处理技巧

7.让组织进行营运复制更容易，让成本降低 8.使顾客满意度更高

9.导入服务型文化组织更有方向

【课程对象】：银行大堂经理......【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

引言

1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时

2、案例：她为何为难银行大堂经理

3、导入银行服务营销的重要性

头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员 实际难题。

第一章、大堂经理现场管理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论）

一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线

二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围

（一）、几十张硬件配备问题图片案例分析

（二）、几十张软件管理失误图片案例分析

（三）、几十张氛围营造不佳图片案例分析 三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思

四、现场客户引导与分流(一)、贵宾识别引导流程

(二)、潜在贵宾客户识别线索(三)、识别核心素质要求(四)、客户分流引导流程

(五)、客户分流引导原则与技巧(六)、客户分流引导话术

五、如何提高客户服务的满意度？

（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

（二）、客户满意否由何决定?

（三）、提高客户满意度的关键

（四）、提高客户满意度的技巧

（五）、客户满意VS客户忠诚

六、优质客户服务的四个基本阶段：

1、接待客户；

2、理解客户；

3、帮助客户；

4、留住客户；

七、关注接待客户

(一)、客户进门时关注(二)、客户等候时关注(三)、客户离开时关注

八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧(一)、职业着装(二)、仪容仪表(三)、站姿(四)、坐姿(五)、走姿(六)、蹲姿(七)、自我介绍(八)、名片交接(九)、指引手势(十)、开关门(十一)、指导取号

(十二)、指导填单

(十三)、指导使用ATM机礼仪(十四)、指导使用自助终端礼仪(十五)、回答客户提问礼仪(十六)、低柜服务礼仪

(十七)、派发银行宣传单张礼仪(十八)、产品营销的礼仪

(十九)、遇客户不自觉排队沟通礼仪

(二十)、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪(二十一)、遇客户假币沟通服务礼仪

(二十二)、客户等待时间过长沟通服务礼仪

九、大堂经理日常管理程序(一)、营业前、(二)、营业中、(三)、营业后

短片观看及案例分析、综合模拟演练 *

1、招行大堂经理现场管理案例分析 *

2、建行大堂经理现场管理案例分析 *

3、浦发银行大堂经理现场管理案例分析 *

4、中信银行大堂经理现场管理案例分析 *

5、工行大堂经理现场管理案例分析 *

5、中行大堂经理现场管理案例分析 * 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、挖掘和识别目标客户

（一）、目标市场分类

（二）、目标客户挖掘与识别

（三）、寻找银行利基市场---MAN法则

（四）、搜寻客户源技巧及注意事项

二、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）、SPIN引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

*

（一）、影响产品呈现效果的三大因素 *

（二）、产品推介的三大法宝 *

（三）、产品组合呈现技巧 *

（四）、银行常见产品呈现技巧 *

1、网银呈现技巧 *

2、银行卡呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧

*

8、其它个金产品呈现技巧 *

9、电子银行服务项目呈现技巧 *

10、回单箱服务项目呈现技巧 *

11、代发代扣服务项目呈现技巧 *

12、保险产品服务项目呈现技巧

五、银行各类理财产品市场投资与前景分析

（一）、投资环境

（二）、投资机会与风险

（三）、前景预测

（四）、理财产品服务项目呈现技巧

六、客户异议处理技巧

*

（一）处理异议-异议是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚异议产生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的异议 *

（四）自有主张-处理异议的原则 *

（五）化险为夷-处理异议的方法

*

（六）寸土寸金-价格异议的处理技巧 *

（七）、客户核心异议处理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入费用：化整为零

3、PMP法-赞美法

4、三明治法

5、对比策略

6、此消彼长策略

7、放大核心关键收益

8、举例法

9、幽默处理法

10、询问法

七、促成合作策略

*

（一）、建立并强化优势策略 *

（二）、同一战线策略 *

（三）、假设成交策略 *

（四）、逐步签约策略

*

（五）、适度让步策略 *

（六）、资源互换策略

八、客户关系维护与深度开发策略

（一）、客户关系两手抓

（二）、营建客户关系的8大技巧

（三）、与客户礼尚往来技巧

（四）、客户深度捆绑策略

九、短片观看及案例分析、综合模拟演练 *

1、网银呈现技巧 *

2、银行卡呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧

*

8、其它个金产品呈现技巧 *

9、短信银行服务项目呈现技巧 *

10、手机银行服务项目呈现技巧 *

11、电话银行服务项目呈现技巧 *

12、信贷业务服务项目呈现技巧 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、现场客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、投诉风险分析

二、客户抱怨投诉心理分析

（一）、客户抱怨投诉三大需求

（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（三）、客户抱怨产生的过程

（四）、客户抱怨投诉类型分析

（五）、客户抱怨投诉的心理分析

（六）、客户抱怨投诉目的与动机

*头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

五、10种错误处理客户抱怨投诉的方式： 1.只有道歉没有进一步行动 2.把错误归咎到顾客身上 3.做出承诺却没有实现 4.完全没反应 5.粗鲁无礼

6.逃避个人责任 7.非语言排斥 8.质问顾客 9.语言地雷

10.忽视客户的情感需求

六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

七、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

八、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

九、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

十、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

十一、安抚客户情绪技巧

十二、巧妙拒绝客户技巧

十三、委婉地提醒客户技巧

十四、恶意客户抱怨投诉处理利器

十五、服务补救的流程、方法、步骤

十六、当我们无法满足客户的时候......（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

十七、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

3、精明型客户咨询投诉案例分析；

4、反复型客户咨询投诉案例分析；

十八、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

十九、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

二十、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

二十一、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰客户抱怨投诉

（三）、恶意投诉

短片观看及案例分析

1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例

2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

5、骚扰客户抱怨投诉处理案例

6、恶意投诉处理案例

7、补偿型客户抱怨投诉案例

8、特殊身份客户抱怨投诉案例

9、客户诉讼的庭外和解案例

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

第四篇：银行现场管理与主动服务营销

银行现场管理与主动服务营销单选题 1.刘明康在2009年的博鳌亚洲论坛上的发言也说到了中国银行业致命的缺点是：（）√

A 服务质量还比较差

B 服务意识还比较差

C 服务技巧还比较差

D 服务态度还比较差

正确答案： D

2.上海浦发银行的一个全球战略定位是：（）√

A 新行业，新出路

B 新思维，心服务

C 新产业，新服务

D 新思想，新热情

正确答案： B

3.服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：（）√

A 留出更多的时间提高专业水平

B 留出更多的时间提高办事效率

C 留出更多的时间组织内部交流

D 留出更多的时间和客户去沟通

正确答案： D

4.下列各项中不属于“银行网点创造营销氛围指导原则”的一项是：（）

A 营销氛围再浓点

B 营销意识再淡点

C 主动服务再多点

D 沟通技巧再好点√

正确答案： B 5.下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（）√

A 服务亲和力

B 业务处理力

C 现场管理力

D 语言表达力

正确答案： D

6.制约目前中国银行业营销的最大的瓶颈是：（）

A 有没有营销意识和基本营销行为

B 有没有服务意识和基本服务行为

C 有没有质量意识和基本合作行为

D 有没有合作意识和基本服务行为

正确答案： A

7.银行员工营销第一步是：（）√

A 营造工作氛围

B 制定工作目标

C 建立客户制度

D 调查市场动态

正确答案： B

8.营销的大趋势是：（）√

A 专业化、和谐化、塑造行业形象

B 服务化、信息化、塑造产品形象

C 规范化、统一化、塑造品牌形象

D 智能化、自动化、塑造银行新形象√

正确答案： C 9.对于银行营销来说，最核心的问题在：（）√A

B

C

D 面对客户的时候，能不能有一个自信被表现出来面对客户的时候，能不能有一个氛围被营造出来面对客户的时候，能不能有一个信息被传递出来面对客户的时候，能不能有一个情感被表达出来正确答案： B

10.营销的一个基础是：（）√

A

B

C

D 全员的主动参与全员的主动合作全员的主动协调全员的主动服务

正确答案： D

11.始终贯穿于银行的一个最核心的问题是：（）√A

B

C

D 合作创新利润服务

正确答案： D

12.网点电视广告的作用是：（）√

A

B

C

D 一种条件反射一种心理安慰一种心理强化一种心理氛围

正确答案： B

13.目前客户的普遍需求是：（）√

A 尊重，要对他态度要好

B 信任，要对他心态要好

C 理解，要对他服务要好

D 感激，要对他回报要好

正确答案： A

14.基层网点首先要培养员工的：（）√

A 敬业意识

B 工作意识

C 合作意识

D 营销意识

正确答案： D

15.抓住忠诚客户的一个最重要手段是：（）

A 利益均占

B 感情投入

C 售后服务

D 产品延伸

正确答案： D

√

第五篇：银行现场管理与主动服务营销测试题

测试成绩：80.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题

1.服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：（）√ A 留出更多的时间提高专业水平B 留出更多的时间提高办事效率 C 留出更多的时间组织内部交流 D 留出更多的时间和客户去沟通 正确答案： D

2.沟通的最重要原则就是：（）√

A 他想说的，你说；他不想说的，打死都要说 B 他想听的，你说；他不想听的，打死都要说

C 他想听的，你说；他不想听的，打死都不说 D 他想听的，不说；他不想听的，打死都要说 正确答案： C

3.下列各项中不属于“银行网点创造营销氛围指导原则”的一项是：（）× A 营销氛围再浓点

B 营销意识再淡点 C 主动服务再多点 D 沟通技巧再好点 正确答案： B

4.下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（）√

A 服务亲和力 B 业务处理力 C 现场管理力 D 语言表达力 正确答案： D

5.制约目前中国银行业营销的最大的瓶颈是：（）√

A 有没有营销意识和基本营销行为 B 有没有服务意识和基本服务行为 C 有没有质量意识和基本合作行为 D 有没有合作意识和基本服务行为 正确答案： A

6.未来银行业竞争是否健康的一个重要标志是：（）√

A 存贷之间的利润 B 开发产品的利润 C 行业服务的利润

D 中间产品的利润 正确答案： D

7.基层网点不可或缺的一个最重要的工作是:（）√

A 首先要把服务意识培养出来 B 首先要把质量意识培养出来

C 首先要把营销意识培养出来 D 首先要把沟通意识培养出来 正确答案： C

8.开通网银，送东西；开通网银，送礼品；甚至开通网银不要钱。目的非常简单就是:（）√ A 舍得 B 工作 C 服务 D 促销 正确答案： D

9.对于银行营销来说，最核心的问题在：（）√

A 面对客户的时候，能不能有一个自信被表现出来

B 面对客户的时候，能不能有一个氛围被营造出来 C 面对客户的时候，能不能有一个信息被传递出来 D 面对客户的时候，能不能有一个情感被表达出来 正确答案： B

10.银行的中间产品营销是：（）× A 合作的一个结果 B 工作的一个结果

C 服务的一个结果 D 创新的一个结果 正确答案： C

11.按银行网点的卫生要求，整理一次垃圾桶的时间间隔是：（）√

A 三十分钟 B 六十分钟 C 两个小时 D 三个小时 正确答案： A

12.网点电视广告的作用是：（）× A 一种条件反射 B 一种心理安慰 C 一种心理强化 D 一种心理氛围 正确答案： B

13.目前客户的普遍需求是：（）√

A 尊重，要对他态度要好 B 信任，要对他心态要好 C 理解，要对他服务要好 D 感激，要对他回报要好 正确答案： A

14.目前我们银行的主要利润来源是：（）√

A 传统的包办专用

B 传统的利贷借差 C 传统的财政拨款 D 传统的贫富平衡 正确答案： B

15.抓住忠诚客户的一个最重要手段是：（）√

A 利益均占 B 感情投入 C 售后服务 D 产品延伸 正确答案： D