第一篇：服务营销与管理复习整合+
服务是指用以交易并满足他人需要，本身无形和不发生所有权转移的活动。
服务的分类：按照参与度：高接触、中接触、低接触。企业提供给市场的东西：纯粹的实体、附带服务的实体物品、伴有产品的服务、纯粹的服务。格罗鲁斯分为显性和隐性服务，根据服务形式：规范和定制服务
服务的特征：不可储蓄性、无形性、不可分离性、差异性、易逝性
格罗鲁斯的服务包包括：顾客利益、服务观念、基本服务包、服务递送。
基本服务包分为：核心服务、便利性服务、支持性服务。
分销网点选择的标准：1.营销战略2.追求目标和服务特征3.竞争对手的网点分布4.行业的网点分散程度
设计服务必须包括：核心产品、附加性服务、传递过程
服务营销设计的关键问题：一.有形产品属性二.气氛1.视觉2.气味3.声音4.触觉 新服务的推广就是通过营销决策说服顾客采用新服务的过程。
新服务推广的原则：1.提高新服务的传播性2.强化新服务的优越性3.降低新服务的专业性
4.创造新服务的可分性5.改善新服务的适用性
服务购买决策过程：1.信息收集2.评价标准3.选择余地4.创新扩散5.风险认知
消费者服务主要决策理论：
一、风险承担理论（财务风险、绩效风险、物质风险、社会风险、感知风险、功能风险、时间风险、实体风险、心理风险、感觉风险）
二、多重属性模型
三、控制认知理论。
消费者购买服务过程：1.购前阶段(发现问题，信息收集，方案评价与选择)2.消费阶段—关键阶段3.购后评价阶段
服务与市场定位的概念：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优于竞争者的服务的独特形象。关系营销是把营销活动看作一个企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
服务文化的概念：是指企业在长期为用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化是衡量服务企业营销理念和营销实践的战略高度的重要标准之一，因此重视和加强服务文化建设，是当代服务营销实践的显著趋势。
服务营销战略：竞争战略：1.成本领先战略成本领先战略要求企业具有有效规模的备、严格的成本和费用控制、不断创新的技术。1.寻求低成本顾客2.顾客服务的标准化3.减少服务传递中人的因素4.降低网络费用5.非现场服务作业
差别化战略：差别化战略的实质是创造一种能被感知的独特服务。品牌形象、技术、顾客服务、经销商网络1.使无形产品有形化2.将标准产品定制化3.降低感知风险4.重视员工培训
5.控制质量
定位战略：为了创造并保持与其他竞争者之间的差异，而且这种差异在那些可能与公司建立长期合作关系的顾客看来是具有价值的。
市场细分的程序：调查阶段、分析阶段、细分阶段。
第二篇：服务营销与管理
服务营销与管理
1课堂讨论的主题
通过调查一家具有代表行的服务企业的服务质量的调查，理解服务企业服务质量有哪些方面组成；了解影响服务质量的各种因素和衡量标准，来进行讨论说明各种因素的重要行及判断标准，知道五个服务质量差距的原因，讨论弥合服务质量差距的方法。本次的讨论小组通过对某一家企业的服务质量的调查，从服务质量的五个评分要素（可靠性、响应性、保证性、有形性、移情性）来衡量一家企业的服务质量的高低优劣。让小组学会分辨五个要素之间的区别，会判断但一个实践的发生是由于哪一个方面的不足所引起的。通过本次的讨论我们可以更加清楚的区分五要素，可以更准确的判断，也可以在发生一件事情之后了解知识由于那个质量差距，一般情况下遇到这种情况该怎么解决。
2讨论的主要问题及项目小组的回答
一、中国移动服务质量的调查讨论
1、在可靠性中，你们说员工的服务态度和速度都是很好的，但为什么在问题分析时，这些又成为问题？
答：报告中所说的是个别服务员，主要是在高峰期，人多时服务态度不是很好的情况。
2、中国移动目前的服务体系远不及联通电信的，那么移动应该如何面对电信联通一系列的完善超前的服务竞争？
答：完善网络信息，结合报告中的建议，且电信的业务范围比较广泛，而移动的手机客户比较多。
3、现在客户信息成为很多企业的症结，如何采取具体措施保障客户安全提高服务质量？
答：电信服务好，覆盖差，网速慢；移动比联通的频带资源多，分配的频道宽；基站多，设备好，信号资源占优势，客户群广，有着根深蒂固的基础。
4、移动、电信、联通哪家比较好？
答：在服务方面联通比较好，人员服务没有移动好。
5、如果移动想要保持现在的市场占有率，该怎么做？
答：移动应该逐步完善各方面，电信、联通有家庭包，移动也开始逐渐开发企业包，家庭包，在整体上要求服务对员工的素质要求加强，统筹其他业务来加强自己。
6、很多的时候10086是打不进去的，在一些服务调查或者服务推销时，说了没时间或者不想不需要的时候，还是会一直的推销？
答：这是因为移动的系统还不完善，移动的这个做法只是想更好的了解客户。
7、乱收费，如何可以进行实名，也能让同学接受？
答：这是一个弊病，是每一家都会有的，移动这样做只是为了自己的利益。
8、总体服务质量移动、联通那家比较好？
答：移动。
二、中国联想服务质量的调查讨论
1、在收购IBM后，联想的业绩也不怎么好，这是否破坏了IBM这个频品牌？ 答：我们认为联想收购IBM后是失败并不是因为服务质量上的问题，总体来说联想的服务质量还是不错的，IBM的失败是联想其他方面的原因。
2、根据你们的调查，能否采用顾客期望模型具体测算出天一颐高联想专门店的预期质量和感知质量？
答：针对这个我们有调查到客户的购买满意度的调查，也有了图例，在调查中发现客户对购买前的服务质量满意度高于购买后的，在购买是的 不满意主要是因为价格高。
3、如何可以增加顾客对联想的可靠性？
答：做好产品质量，做好服务质量，服务态度变好，工作效率变高，维修质量变好，收费标准降低，三包服务期变长。
4、相对于其他的联想有什么突出的优势？
答：售后服务好，三包服务多，售后服务店多。
5、服务好为什么会出现这么多的差距？
答：差距是必然存在的，所谓标准差距是指服务质量标准与管理者之间的差距。
3我们组的评论
一、中国移动服务质量的调查讨论
1、总体服务质量移动、联通那家比较好？
对于这一题的答案我们组有不同的想法，我们认为总体来说是联通比较好，在服务的态度与服务的质量总体来说联通比较好，移动因为在学校使用的人多，而显得傲慢，很多的时候营业厅有两个位置可是很多的时候是只有一个人在的，而且服务厅的人态度也不怎么好，在一些时候如果只是去咨询一些业务，服务员就会觉得很懒散，很不想理会。
2、很多的时候10086是打不进去的，在一些服务调查或者服务推销时，说了没时间或者不想不需要的时候，还是会一直的推销？
对于这个问题我们也不满意，我们觉得虽然现在管理还是不够完善，但是在很多的方面还是可以解决的，很多是时候打不进去，那么移动可以在一些节假日或者特定的时间增开一些的端口，这样就会减少打不进去。而对于一些已经明确的说明没有时间或者不要这项业务那么电话人员就应该及时的挂掉，如果说想要了解客户的那么可以采取其他的方式，因为这样做的话会让客户感到不满。
3、乱收费，如何可以进行实名，也能让同学接受？
我们认为移动这样会对我们这些客户造成很大的生活打扰，虽然说移动这样可以从中获得很大的利润，但是这样也会得罪很多的客户，在不实名的情况下我们的很多收费都是乱来的，这样给予其他的消费者是一个很多的麻烦，在现在移动，联通，电信三家的竞争很激烈，那么如果移动还是一味的我行我素不尊重顾客的隐私权的话，那么我相信在不久的将来学校这块答市场将会被其他的两家取代。
4、现在客户信息成为很多企业的症结，如何采取具体措施保障客户安全提高服务质量？
对这一题我们觉得移动首先要更进一步的客户的需要，发现是哪个方面的不足，在从质量的五个要素着手，来各个击破，再来就是要更好的管理好客户的资料，在现在很多人为了自己是信息外泄而烦恼，移动如果把客户的资料给了其他的人使得客户非常的烦恼有时候是一些毫无意义的推销有时候是一些骚扰，这些给客户带来了很多的不方便，如何做我们组认为一把客户的号
码实行实名制这样就不会有很多的客户不想要的东西，其次，不允许其他的人拉客户的电话单等等东西，再者，要完善信息管理系统，使得信息不那么容易外泄，最后我们觉得应该系统升级，进行分类管理，要及时的与客户做好沟通。因为客户资料的管理会影响顾客对于企业质量的评断，尤其是可靠性。而可靠性在五要素中有着举足轻重的作用。
二、中国联想服务质量的调查讨论
1、如何可以增加顾客对联想的可靠性？
他们的答案是做好产品质量，做好服务质量，服务态度变好，工作效率变高，维修质量变好，收费标准降低，三包服务期变长。但是这在实际的生活中是不可能这样处理的。在我们组看来要增加顾客对联想的可靠性就要做到以下几点①在做承诺是要合理，做出合理的承诺才是明智的行为，一家企业对客户说了的就要做到，你答应顾客的就是对顾客的一种承诺，你做出了承诺却没有做到是一种很不好的行为，因此在做出承诺时就要合理，做出的承诺如果是无法做到的就会让顾客不舒服就会产生抱怨，如果做出的承诺是一个太大范围的就会觉得怠慢没有诚意和效率。②要紧密的了解客户。在客户遇到麻烦的时候即使的送上关心，这样上顾客感受到你们的售前售后服务的热诚就会增加忠诚度，也就更加的原意购买该产品。③要做好公司的品牌形象。已经公司如果是非常的有口碑的那么人们就会原意相信它而更加的原意购买它，试行如果联想公司的产品用过的人都是好，那么就会一传十，十传百的顾客给你做免费的宣传了，顾客就会觉得联想是可靠的。④更好的等级客户的资料。好的等级客户资料是企业对客户重视程度的表现，所以如果联想可以很好的等级每一位客户的资料的话，无论是对现在的还是未来的发展都是很有利的，一方面联想可以有更大客户群体，另一方面可以让客户感受到你的用心。⑤准确及时解决对客户做出的承诺。可以很好的及时的解决顾客的困难不仅让顾客觉得你重视他也会在无形中给自己施压从而提高工作效率。
2、服务好为什么会出现这么多的差距？
我们认为服务差距的造成是各方面的，而该小组说的联想服务质量好也只是一定方面的。联想这个产品是不够完美的，他在质量的单方面就是不够的，而质量标准差距是指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。由于企业的文化灌输不彻底在很多是时候员工就会表现出不满意或者更多的其他
行为来表示对企业的不满，而服务交易差距是指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。
总的来说该组的回答有点的林乱很多时候都没有答在点子上，而且没有明确的说出我们想要听的内容。尤其是在回答售前售后质量的时候，该组的回答非常的不合逻辑，从基本上来说，售后服务和售前服务是一样重要是甚至有些时候更加的重要，在售后联想这中品牌是商品是一种人性口碑的表达。
4讨论总结
通过这次的学习我们更好的理解了服务质量的重要性和五个要素的区分，也更加的明白了该怎么去区分这些要素之间的区别于联系，在很多是时候五个要素是紧密相连的，学习了在遇到有关质量问题时候应该怎么去解决从哪些方面来改善。
第三篇：《康乐服务与管理》复习
一、单项选择题
1.台球中8号球打法属于（C）
A.英式斯诺克 B.比列 C.美式落袋 D.无袋式台球 2.桑拿浴又称（B）
A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴
3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（A）A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港 4.英式斯诺克台球共有多少颗球（D）A.16 B.18 C.20 D.22 5.一种模拟骑马的全身性运动器材是（A）A.健骑机 B.骑马机 C.划船机 D.跑步机 6.高尔夫的球场共划分为（A）个场地。A.18 B.19 C.20 D.21 7.室内游泳池冬季的水温应保持在（C）A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃
8.一般安全事故造成的经济损失是（B）
A.1万元以下B.1—10万元间C.10—100万元D.100万元以上 9.看溯溪图一般是什么比例（D）
A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10.器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（B）
A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登
1、饭店创收潜力最大的部门是（B）A、康乐部 B、客房部 C、餐饮部 D、前厅部
2、康乐部的首要任务是满足顾客在（B）方面的需求。A、娱乐 B、安全
C、健康 D、卫生 E、社交
3、被誉为仅次于足球的第二大球类运动是（A）A、保龄球 B、网球 C、高尔夫球 D、台球
4、（A）是社交舞中历史最悠久的舞种。A、华尔兹 B、探戈 C、狐步 D、快步舞
5、新录用正式员工，自签订合同之日起，需经过（A）的试用期。A、一个月至三个月 B、三个月至六个月 C、六个月至九个月 D、一年
6.高尔夫的球场共划分为（）个场地。A.18 B.19 C.20 D.21 7.室内游泳池冬季的水温应保持在（）A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃
8.一般安全事故造成的经济损失是（）A1万元以下B.1—10万元间 C.10—100万元D.100万元以上 9.看溯溪图一般是什么比例（）A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10.器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（）
A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登
二、多项选择
1.康乐活动分为（ACD）
康体项目 B.运动项目 C.娱乐项目 D.保健美容项目 2.攀岩一般可分为（BCD）
A.自由式攀登B.难度攀登C.速度攀登D.室内攀登 3.康乐部的不安全因素有（ABD）
A.人员危险点B.火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点
4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（BC）安排促销预算 A.1% B.3% C.5% D.7% 5.客人投诉的心理有（ABCD）
A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理
1、康乐部组织机构的欧美模式一般将康乐部与（ABD）平行，设置为一线营业部门。
A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、酒水部
2、康乐活动按功能特征可分为（BDE）三类。A、观赏性活动 B、康体
C、运动性活动 D、娱乐 E、保健
3、（ABCD）是属于晕眩类的运动。A、过山车 B、长江漂流
C、滑翔伞 D、蹦极 E、沙漠探险
4、保龄球馆的三大必要设备为（BCD）A、保龄球服饰和用品 B、投球台 C、球瓶 D、球
5、保龄球比赛分（BCDE）A、单人赛 B、双人赛
C、三人赛 D、五人赛 E、精英赛
三、简答题
1．康乐在现代社会中的作用？
（1）有助于消除疲劳
（2）有助于改变不良的社会风气（3）能增加旅游地的吸引力（4）能为社会创造巨大的经济效益 2.简述桑拿浴服务的要点和注意事项？
(1)要坚持安全操作、合理使用和保养桑拿房的设备。
(2)营业中必须经常检测房内温度以及温、热按摩池的水温，发现问题及时采取措施。
(3)每十分钟，从窗口观察一次，看客人是否有不适应的情况。
(4)有效劝阻皮肤病客人进入浴室，劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。(5)要提醒客人随时带好手牌和更衣柜钥匙，如发现丢失，及时告知服务员及前台。
3.康乐环境与气氛质量控制的范围？
（1）康乐场所场址的选择
（2）康乐场所的空间布局
（3）设施设备的（4）声、光、电、湿度
（5）服务环境
4.做好信息沟通的工作项目？
（1）确定目标受众
（2）明确受众反应和沟通内容（3）设计信息的内容与表达形式（4）选择信息传播媒体（5）选择信息发送主体（6）收集反馈信息
5.客人投诉的正确认识？
（1）客人投诉表明他们对企业的信任
（2）客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题
（3）客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。（4）可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误（5）投诉客人往往会再次光顾本店 6.饭店康乐经营的市场特征有哪些？
（1）康乐消费具有很大的弹性
（2）康乐消费需求多样化
（3）康乐定位差异日益明显
（4）康乐项目日益显示特色功能（5）康乐管理模式呈现多样性
1、现代康乐企业经营有哪些特征？（1）成本低，见效快(2)增进销量，提升品牌(3)广泛搜集特定消费者数据信息
2、饭店康乐经营的市场特征有哪些？(1）康乐消费具有很大的弹性（2）康乐消费需求多样化（3）康乐定位差异日益明显（4）康乐项目日益显示特色功能
（5）康乐管理模式呈现多样性
3、康乐安全控制与管理指的是什么？
康乐安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员等够得到安全保障。
4、康乐环境与气氛质量控制的范围？（1）康乐场所场址的选择（2）康乐场所的空间布局（3）设施设备的（4）声、光、电、湿度
（5）服务环境
四、案例分析题 1.案例一 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？
1.首先询问客人是否记得牌号
若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。
若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。然后，立即封牌。通知各区域留意观察、寻找。
客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。
2.案例二
深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，康乐中心大堂副理接到原住3115房的刘先生的投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。面对此事应当如何解决？
答： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。
3、案例三 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？ 答：询问客人是否记得牌号，若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。
若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。然后，立即封牌。通知各区域留意观察、寻找。客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。
若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。
五、论述题
请论述饭店康乐的内涵有哪些？
答：康乐消费具有很大的弹性，由于康乐消费最为人们精神生活享受的一部分。通常将人的消费需求分为物质消费需求和精神消费需求
康乐消费特点多样化，这取决于需求的多样化，需求的发展性，需求的层次性，和需求的可诱性。
康乐定位差异日益明显，随着经济发展，人们对精神消费需求的增加，康乐部门形成独立部门，也同时面向市场，使康乐项目成为人们的代表性消费。
康乐项目日益显示特色功能，首先康乐部的地位越来越重要，其次康乐项目是饭店特色经营的体现，第三康乐项目延长旅客停留时间，提高饭店的接待能力。
康乐管理模式呈多样性，传统的自营式管理模式，业务外包式管理模式以及独立实体式管理模式。
1、比较分析现代康乐服务业的发展与旅游发展的关系。
答：随着社会进步、旅游经济发展以及人们生活需求的不断改进，康乐行业里所包含的经营项目在不断的丰富更新，康乐行业被消费者认可的程度在提高，从事康乐业的人员不断增多，关于康乐企业的经营、管理以及发展前景等问题也越来越受到关注。跟旅游业相关的康乐业业务包括歌舞厅、卡拉0K厅、KTV、棋牌室与康乐场所酒吧、台球室、健身房、桑拿保健室、美容美发厅、游泳池、保龄球场、网球场、高尔夫球场等的经营与管理。
2、斯诺克台球的基本玩法和记分方法是怎样的？
（1）斯诺克共用球22个，其中15个红球,6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。（2）红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。（3）每次开始之前，将球按规范摆放。
（4）开球前，双方可以通过抛硬币来决定谁先开球。
（5）在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，去打击红球。（6）其后，白球停在什么位置，就必须接着由什么位置打起。（7）每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。
（8）打入彩球后，需将彩球取出重新摆回其自己的原位点上(即开球前，其所在的位置上)。
（9）接着，再打红球，打彩球，如此反复，直到所有红球入袋。（10）之后，就必须按照一定顺序打彩球。
（11）就是说，先打黄球，再打绿球、棕球、蓝球、粉球和黑球。
（12）此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球(不再需要将入袋彩球取出摆回自己的原位点上)，直以所有彩球入袋，台面上中剩下白球，就宣告结束。
一、单项选择题
1、“小白球”是指（A）
A．高尔夫球 B.乒乓球 C足球 D羽毛球 2、2011年，我国运动员林丹成为了世界（A）历史上唯一的全满贯选手。A．羽毛球 B.乒乓球 C.网球 D.高尔夫球
3、一次事故造成多名旅游者死亡，或者经济损失在100万元以上或者性质特别严重产生重大影响的事故，是（D）
A．轻微事故 B.一般事故 C重大事故 D特大事故
4、在客人投诉方式中，（C）是对饭店声誉影响最小的一种方式。A．向消费者协会等社会团体投诉 B.向工商局、旅游局投诉 C．直接向饭店投诉
D．运用法律诉讼方式起诉饭店
5、被称为“舞中之后”的是（D）
A．狐步 B.桑巴 C.探戈 D.华尔兹
二、多项选择题
1、康乐部从事的工作虽然不直接与电、火、危险性操作机械设备打交道，但同时也存在很多安全“危险点”，例如（ABC）
A．人员危险点 B.火灾危险点 C设备危险点 D道德危险点
2、促销的特征有哪些？（ABD
A．形式多样 B.即期效应明显 C.亏本销售 D.持续时间较短
3、传统的促销策略有哪些？（ABCD）A．人员推销 B.广告推销 C.营业推广 D.公共关系
4、中国的三大温泉城市是（ABD）
A．福州 B.西安 C.广州 D.从化
5、国际标准舞主要分为哪两类（AD）
A．摩登舞 B.快步 C.慢步 D.拉丁舞
三、填空题
1、我国饭店等级评定标准是________年由国家技术监督局颁布，并于同年10月份实施的。按照标准规定，设置康乐设施是________星级以上饭店评星级、上档次的必要条件。
2、影响饭店康乐经营管理的三大环境是：政治法律环境、_______________和___________________。
3、现代网球诞生于1873年的_______国，现代网球史上最早的比赛是1877年的温布尔登网球锦标赛。
4、高尔夫球运动起源于__________民间，当时牧羊人经常用驱羊棍击石子，比赛击得远且准，是高尔夫的最早形式。
5、促销是在特定时间内，企业以某种实惠、某种利益或者某种机会作为____________，诱导和鼓励消费者达成购买行为的促销活动。
6、桌球起源于14-15世纪的英国，分为英式桌球、______________和______________。
7、温泉按照按泉水涌出方式来分：___________ 和 ___________。
8、福州市的四大温泉古迹是：三角井、______________、日新居和 ____________。
9、伦巴、恰恰、桑巴、牛仔、斗牛都属于_________舞。
10、被称为“爱情之舞”的国际交谊舞是__________。
四、判断题
1、三星级饭店应设有的康乐设施有舞厅、按摩室、理发（美容）室、多功能厅。
2、轻微事故一般是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下。
3、我国广告法规定，在企业进行的促销抽奖活动中，最高奖金不得高于50000元。
4、武夷山风景高尔夫俱乐部是18洞国际标准山地高尔夫球场。
5、PH值在2-4的温泉水属于弱碱性温泉。
五、简答题
1、康乐项目设置的基本原则有哪些？
2、饭店康乐经营的市场特征有哪些？
3、康乐安全控制与管理指的是什么？
4、福州的温泉有哪些特点？
六、论述题
对客人投诉的正确认识是什么？
三、填空题 1.1993、三
2.地区经济环境、社会文化环境 3.英
4.苏格兰 5.短期诱因
6.法式台球、美式台球 7.自喷泉、间歇泉 8.古三座、石槽 9.拉丁舞 10.伦巴
四、判断题
1∨ 2∨ 3× 4∨ 5×
五、简答题
1.（1）社会效益原则
（2）经济效益原则
（3）满足消费者正当需求原则
（4）因地、因店、因时制宜原则 2.（1）康乐消费具有很大的弹性
（2）康乐消费需求多样化
（3）康乐定位差异日益明显
（4）康乐项目日益显示特色功能（5）康乐管理模式呈现多样性
3.康乐安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员等够得到安全保障。4.（1）分布广，水量大
（2）温度高，水质好
（3）分布在市中心
六、论述题
（一）宾客投诉的必然性和合理性
1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；
2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；
3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；
4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。
（二）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素
1、积极因素
（1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足；（2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会（3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。
2、消极因素：自由发挥
第四篇：服务营销复习题目
一、单选题
1、服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（C）不是。
A、高接触性服务 B、中接触性服务 C、不接触性服务 D、低接触性服务
2、服务的特征不包括（C）。
A、无形性 B、不可分性 C、一致性 D、不可储存性
3、服务型企业人员推销的优点不包括（D）。
A、直接面对 B、顾客系加强 C、实现交叉销售 D、自主销售
4、市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（D）
A、适当性 B、测量的可能性 C、实际操作价值 D、评估性
5、市场细分因素中按地理因素细分的是（A）A、气候 B、人口 C、社会经济 D、社会文化
6、系统的市场定位不包括一下那个层次（B）
A、行业、企业定位 B、生产规格定位 C、产品组合定位 D、个别产品、服务定位
7、品牌三度不包括（D）
A、知名度 B、美誉度 C、忠诚度 D、可信度
8、产品定位为999元，运用的是（D）
A、整价定价 B、声望定价 C、招徕定价 D、尾数定价
9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（B）
A、消费者态度 B、产品质量 C、购买需求和动机 D、购买过程
10、用广告进行信息沟通中不需要（D）
A、常用标志、术语和口号 B、主题、标志有形形成广告统一性 C、明确广告受众，树立企业形象 D、保证产品质量、严防虚假
1、以下活动中不属于服务行业的是（D）
A、金融业 B、科学研究 C、餐饮 D、钢铁冶炼
2、下列不属于服务营销导向的是（C）
A、客户价值 B、产品价值 C、服务营销 D、产品价格
3、不属于产品三度的是（D）
A、知名度 B、忠诚度 C、美名度 D、认知度
4、通行价格法又称（C）
A、行业定价法 B、竞争定价法 C、主导定价法 D、价值定价法
5、下列不是服务特性的是（C）
A、无形性、不可分性 B、不一致性、不可储存性 B、可兑现性、一致性 D、不可分性、不可储存性
6、以下哪个不是服务营销组合的要素（B）A、产品 B、市场 C、价格 D、渠道
7、市场有效细分的条件（A）
A、可衡量性 B、可进入性 C、可细分性 D、非盈利性
8、平行细分的条件（C）
A、传统细分法 B、交叉细分法 C、单指标细分法 D、立体细分法
9、服务包括什么内容（D）
A、核心服务 B、便利性服务 C、支持性服务 D、扩展性服务
10、品牌化的内层要素（A）
A、利益认知 B、知识要素 C、个体要素 D、服务要素
1、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑两个层次的影响（C）① 企业的高层管理部门 ②企业的中层管理部门 ③企业的其他只能部门 ④企业的底层管理部门
A、②④ B、①④ C、①③ D、②③
2、（B）是服务企业经营活动的出发点和归宿
A、销售额 B、满足顾客的需求 C、业绩 D、实现顾客价值
3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（A）A、产品至上期 B、形象至上时代 C、定位至上时代 D、利润至上的时代
4、品牌运作及管理步骤中第四步是（D）
A、品牌改造 B、品牌的传播 C、品牌命名 D、品牌危机的处理
5、通过改善有形展示来改变现有产品是（B）
A、参评改善 B、风格变化 C、产品线扩展 D、新服务产品
6、（B）的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。
A、竞争导向定价法 B、需求导向定价法 C、产品导向定价法 D、生产导向定价法
7、（C）是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。A、内部报告系统 B、营销调研系统 C、营销情报系统 D、营销分析系统
8、下列不属于服务营销组合的是（D）A、价格 B、产品 C、人 D、售后
9、全部顾客价值不包括（A）
A、营销价值 B、形象价值 C、产品价值 D、服务价值
10、定位论是由（B）提出的。
A、雪根 B、里斯和屈特 C、亨特 D、菲利普·科特勒
1、服务营销环境的特点不包括（D）
A、营销环境的差异性 B、营销环境的性关性 C.、营销环境的多变性 D、营销环境的简便性
2、（B）是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。A、顾客 B、公众 C、供应商 D、营销中介
3、影响服务组合策略制定的因素不包括（D）
A、业种问题 B、购买动机 C、产品开发 D、外部环境
4、“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（B）A、雷根 B、AMA C、格鲁期 D、佩恩
5、客户满意服务系统包括（A）个递进层次？ A、3 B、5 C、7 D、2
6、下列不属于服务营销组合的是（C）A、产品 B、人 C、售后 D、价格
7、下列不属于市场有效细分的条件是（B）
A、可衡量性 B、可塑造性 C、可盈利性 D、可行动性
8、定位论是由(D)首次提出的。
A、亨特 B、菲利普·科特勒 C、雷根 D、里斯和屈特
9、全部顾客价值不包括（C）
A、服务价值 B、产品价值 C、营销价值 D、形象价值
10、下列不属于用来评价差异化特征的标准是（C）A、重要性 B、沟通性 C、可回收性 D、盈利性
1、服务的内容不包括（D）A、核心服务 B、便利性服务 C、支持性服务 D、商品服务
2、服务的分类中不包括（D）
A、高接触性服务 B、中接触性服务 C、低接触性服务 D、基础服务
3、市场经济的基本特征（A）
A、平等竞争 B、开放合作 C、关系营销组合 D、自发
4、不属于服务消费心理特征的是（C）A、方便 B、周到 C、时尚 D、安全
5、不属于传统服务市场细分的方法是（A）
A、系统细分 B、平行细分 C、立体细分 D、交叉细分
6、服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素不包括（A）A、产品因素 B、周围因素 C、设计因素 D、社会因素
7、营销服务定价的因素不包括（D）
A、成本费用 B、需求 C、竞争 D、顾客
8、全部顾客价值不包括（A）
A、营销价值 B、服务价值 C、产品价值 D、形象价值
9、（B）是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的团体。A、顾客 B、公众 C、供应商 D、营销中介
10、（A）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。A、品牌 B、商品代码 C、商标 D、服务
1、下列哪个不属于服务的内容（B）A、核心服务 B、有形服务 C、便利性服务 D、支持性服务
2、下列实体物品属于纯有形商品状态（A）A、牙膏 B、家电产品 C、饮料 D、心理咨询
3、企业家最核心的经营观念是（D）
A、竞争观念 B、开放观念 C、合作观念 D、市场观念
4、属于品牌化的表层要素（A）
A、品牌标志 B、品牌术语 C、品牌设计 D、品牌符号
5、下列不属于品牌文化内层要素的是（C）
A、利益认知 B、情感属性 C、个人态度 D、文化传统
6、下列属于服务品牌市场效用的是（B）
A、蝴蝶效应 B、扩展效应 C、营销效应 D、品牌效应
7、下列属于服务品牌产品成本费用定价的是（C）
A、生产导向定价法 B、竞争导向定价法 C、固定成本费用 D、需求定价
8、通行价格法又叫（A）
A、主导价格法 B、价值定价法 C、行业定价法 D、随行就市定价法
9、客户满意服务系统包括（A）个递进层次。A、3 B、5 C、7 D、9
10、品牌命名要遵循（C）原则
A、三好 B、四好 C、五好 D、六好
1、促销的组合有哪些（A）
A、广告、营业推广、人员推广公共关系 B、广告、营业推广、销售产品、公共关系 C、产品服务、销售产品、公共关系、人员推广 D、产品服务、人员推广、销售产品、营业推广
2、服务型企业人员推广的优点不包括（C）
A、直接对话 B、培养感情 C、发展效率 D、反映迅速
3、开放服务组合战略最主要影响因素是（A）
A、业种问题 B、购买动机 C、竞争反映 D、业务效率
4、市场环境分析的任务是（B）
A、对内部要素进行调查 B、对外部要素进行调查 C、对服务环境进行调查 C、对员工进行调查
5、下面哪项能够确定自身状态或劣势（A）
A、确定相关市场 B、确定最佳细分变量 C、细分市场 D、确定细分市场
6、服务定位的程序不包括（B）
A、明确企业潜在的竞争优势 B、明确企业的市场优势 C、选择相对竞争优势 D、显示独特的竞争优势
7、成功定位的原则的提出者是（A）
A、托马斯·康斯尼克 B、托马斯·康乔尼斯 C、托马斯·康克尼乔 D、托马斯·康乔尼
8、服务不包括（B）
A、核心服务 B、创新服务 C、便利性服务 D、支持性服务
9、品牌三度中没有（C）
A、知名度 B、美名度 C、服务度 D、忠诚度
10、若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（D）
A、认知价格法 B、美名价格法 C、垄断价格法 D、主导价格法
1、由于服务的（B）特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。A、不可感知性 B、不可分离性 C、品质差异性 D、不可贮存性
2、根据服务活动的本质划分，咨询业属于（C）。
A、作用于人的有形服务 B、作用于物的有形服务 C、作用于人的无性服务 D、作用于物的无形服务
3、以下产品中，（D）具有较强的可寻找特征。A、理发 B、餐饮 C、导游 D、家具
4、消费者对服务消费的周边环境（C）越强，则对服务满意感越强。A 控制欲望 B 行为控制 C 感知控制 D 过程控制 5 旅馆的建筑物特征属于（B).A 明显性属性 B重要性属性 C 决定性属性 D 隐蔽性属性 6 关系营销的目标是（C）。
A提高企业知名度 B扩大市场占有率 C 同顾客结成长期的相互依赖关系 D 同市场保持动态的平衡关系（A）主要强调员工向顾客提供服务的技能。
A 内部营销 B 外部营销 C 互动营销 D 企业营销 当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（D）。
A 这正是我们的特色 B 我们一向如此 C 这正是我们的最佳方式 D 我们愿以你喜欢的方式服务 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（A）。
A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素 在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于（C）策略。A 边缘展示 B 核心展示 C 服务有形化 D 信息有形化 1 服务营销的核心问题是管理（A）。
A 真实瞬间 B 质量 C 价格 D 态度 由于服务具有（C）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。A 不可感知性 B 不可分离性 C 不可贮存性 D 品质差异性 3 保险公司的服务属于（C）的服务。
A 连续性 会员关系 B 连续性 非正式关系 C 间断性 会员关系 D 间断的 非会员关系 4 企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，这种企业与顾客的关系是（B）。A 基本关系 B 负责式关系 C 被动式关系 D 主动式关系 5（B）为服务差异化提供了机会。
A 服务营销组合 B 服务市场定位 C 服务产品的特征 D 服务营销理念 6 服务企业定位的基础是（A）。
A 服务市场定位 B 行业定位 C 服务产品定位 D 产品组合定位 7 下列各项目中，（C）属于服务新产品的外观特征。
A 服务人员 B 服务过程 C 服务环境 D 服务产品售后服务 8 乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于（D）。A 技术质量 B 职能质量 C 形象质量 D 真实瞬间 可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（B）。A 租赁 B 特许经营 C 综合服务 D 准零售化 10 内部营销是一项管理战略，其核心是（C）。A 提高员工的服务水平B 发展对员工的顾客意识 C 提高员工的功能性质量 D 提高员工的技术性质量 1 由于服务的（D）特征，使服务的供求始终难以平衡。A 不可感知性 B 不可分离性 C 品质差异性 D 不可贮存性 2 在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（A）的效应。
A 心理控制 B 行为控制 C 感知控制 D 过程控制 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（A）层次。
A 物质满意 B 精神满意 C 社会满意 D 营销行为满意 4 当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用（B）。A 扩张性战略 B 分散化战略 C 防卫性战略 D 退出性战略 5 服务市场定位为（B）提供了机会。
A 服务营销组合 B 服务差异化 C 服务产品的特征 D 服务营销理念 6 饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（C）。A 核心产品 B 形式产品 C 附加产品 D 潜在产品 7 旅馆设备的舒适程度属于(D).A 技术质量 B 职能质量 C 形象质量 D 真实瞬间 8 高度非实体性的服务是最不易采用（A）的定价方法。A 成本导向 B 市场导向 C 顾客导向 D 竞争导向 9 银行在国外的分支机构，属于（D）。
A 特许经营 B 综合服务 C 准零售化 D 代理 10 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（B）。A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素 希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（A）。A 核心产品 B 形式产品 C 附加产品 D 潜在产品 2 饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于（D）。A 核心服务 B 基本服务 C 便利服务 D 辅助服务 3 在顾客预期质量的影响因素中，（C）属于可控因素。A 市场沟通 B 顾客口碑 C 企业形象 D 顾客需求（B）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
A 技术质量 B 职能质量 C 形象质量 D 真实瞬间 5 决定服务产品的价格的上限的是（B）。A 成本 B 需求 C 竞争 D 市场 可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（B）。A 租赁 B 特许经营 C 综合服务 D 准零售化 7 下列服务业中，（A）所在位置无关紧要。
Ａ 自来水公司
Ｂ 美发厅 Ｃ 法律事务所 Ｄ 银行
８ 宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于（A）。Ａ 边缘展示
Ｂ 核心展示 Ｃ 附加展示
Ｄ 非有行展示 ９ 导致顾客躲避行为的因素属于（A）。
Ａ 周围因素 Ｂ设计因素 Ｃ社会因素 Ｄ非物质环境因素
１０ 某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（A）策略。Ａ 边缘展示 Ｂ核心展示
Ｃ服务有形化
Ｄ 信息有形化 １ 服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（A）。Ａ 分销渠道 Ｂ 人员
Ｃ 过程
Ｄ 有形展示
２ 根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（B）。Ａ 作用于人的有形服务
Ｂ 作用于物的有形服务 Ｃ 作用于人的无形服务
Ｄ 作用于物的无形服务
３ 企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（B）。Ａ 物质满意 Ｂ 精神满意
Ｃ服务满意
Ｄ营销行为满意 ４ 当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（B）。
Ａ 扩张性战略
Ｂ 分散化战略 Ｃ 防卫性战略
Ｄ 退出性战略 ５ 宾馆的快速结帐服务属于（C）。
Ａ 核心产品 Ｂ 形式产品
Ｃ 附加产品 Ｄ 附加价值
６（A）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。
Ａ
营销评审
Ｂ 态势考察
Ｃ ＳＷＴＯ 分析 Ｄ 企业分析 ７ 航空公司的订票服务属于（B）。
Ａ 核心服务 Ｂ 基本服务 Ｃ 便利服务
Ｄ 辅助服务
８ 服务的（D）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。Ａ 无形性 Ｂ 不可贮存性 Ｃ 易逝性
Ｄ 需求不稳定性 ９ 鼓励顾客采取接近行为的因素属于（B）。A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素
１０ 肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（D）。A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素
１ 销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是（A）。Ａ 基本关系
Ｂ
负责式关系
Ｃ 被动式关系
Ｄ 没有关系 ２ 顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（B）。
Ａ 物质满意层次 Ｂ 精神满意层次
Ｃ 社会满意层次 Ｄ 营销行为满意层次 ３ 关键假设条件的目的是从（B）角度辨别哪些对营销战略的成败至关重要的因素。
Ａ 营销评审
Ｂ 态势考察 Ｃ ＳＷＴＯ分析
Ｄ 企业分析
４ 饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（C）。A 核心产品 B 形式产品 C 附加产品 D 潜在产品 ５ 在服务产品市场上，（C）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。Ａ 核心服务 Ｂ 质量
Ｃ 企业形象
Ｄ 辅助服务 ６ 促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（A）。
Ａ 市场沟通
Ｂ 顾客口碑 Ｃ 企业形象 Ｄ 顾客需求 ７ 实物成分低的服务产品倾向于（B）定价方法。
Ａ 成本导向 Ｂ 市场导向
Ｃ 顾客导向
Ｄ 竞争导向
８ 以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（A）。Ａ 特许经营 Ｂ 综合服务
Ｃ 准零售化
Ｄ 租赁
９ 自助式餐厅是（A）的标准形态。
Ａ 线性作业顺序
Ｂ
订单生产过程
Ｃ 间歇性生产
Ｄ 库存性生产 １０ 理发厅的卫生状况属于（A）。A周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 非物质环境因素 二 多选题 第17 张 服务的直接目的是（BC DE）。
A 交易 B 满足顾客需要 C 提高利润 D 扩大企业知名度 E 提高企业竞争实力 F 打击竞争对手 服务的特性有（ABCD）。
A 不可感知性 B 不可分离性 C 品质差异性 D 不可贮存性 E 所有权的不可转让性 F 交易性（1）王燕经营的是服务业，下面哪一个不是服务业的特性（BF）
A 无形性 B 不一致性 C 不可储存性 D 不可分性 E 顾客参与 F 不可体验性（2）王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（D）A 有形性 B 可靠性 C 保证 D 相应性
（3）王燕的知识，殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下哪一种服务质量标准？（ABC）
A 可靠性 B 相应性 C 保证 D 同情性 E 有形性（4）王燕有很多回头客，这一事实说明（BC）
A 镶框很好 B 一个非常大的顾客基础 C 客户关系好 D 最广泛的目标市场 4 服务营销中的产品策略包括（BDE）。
A 领域 B 质量 C 水准 D 品牌名称 E服务项目 F 保证 G 售后服务 5.服务营销中的定价策略主要包括（DE）
A 水准 B 折扣及佣金 C 付款条件 D 顾客的认知价值 E 质量/定价 F 差异化 G 售后服务 6 服务营销中人的策略包括.（BC）
A 领域 B 人力配备 C 态度 D 其他顾客 E 服务项目 F 保证 G 售后服务 7.服务品牌的市场效应主要包括（AB DG）
A 磁场效应 B 扩散效应 C 聚合效应 D 联系效应 E 参与效应 F 发展效应 G 收缩效应
8.适合服务业的传播媒介主要包括（ABEFG）
A 利用人直接传播 B 利用企业员工的工作 C 利用政府的影响 D 个别媒介传播 E 利用公众的影响 F 利用大众传播媒介 G 利用消费者之间的口碑方式进行传播 9.服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（AC）
A 周围因素 B 企业员工 C 设计因素 D 社会因素 E 消费者之间的口碑 10.服务质量的构成要素包括（ABCDEF）
A 环境质量 B 技术质量 C 职能质量 D 宣传质量 E 形象质量 F 真是瞬间 1.服务营销的一般特点是（ACD）
A 供求分散性 B 营销方式单一性 C 营销对象复杂多变 D 消费者需求弹性大 E 服务人员的技术 技能 技艺要求高 2.多重属性是指服务业具有（ABCE）
A 明显性属性 B 隐蔽性属性 C 重要性属性 D 次要性属性 E 决定性属性 3.服务营销规划包括以下内容（ABCDE）
A 企业目标 B 态势考察 C 战略选择 D 营销组织 E 实施方案 4.基本服务组合的服务要素主要包括（ACE）
A 核心服务 B 服务形态 C 附加服务 D 便利服务 E 辅助服务
5.服务产品的（CD）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。A 无形性 B 不可储存性 C 易逝性 D 需求不稳定性 E 不可分离性 6 信息有形化包括（ABE）
A 强调与服务相关的有形物 B 创造服务的有形展示 C 鼓励对公司有利的口头传播 D 提供服务保证 E 在广告中创造性地运用易被感知的有形展示 1.服务营销学研究的对象是（BCD）
A 服务业 B 服务业的整体市场营销活动 C 服务产品 D 实物产品市场营销活动中的服务 E 营销企业内部人员的服务.区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（CD）
A 可寻找特征 B 风险认知特征 C 经验特征 D 可信任特征 E 多重属性特征 3.顾客服务满意系统横向并列的层次包括（ABCDE）
A 物质满意 B 精神满意 C 服务满意 D 经营理念满意 E 营销行为满意 4.服务营销的态势考察包括（ABDE）
A 营销评审 B SWOT分析 C 关键假设条件 D 战略选择 E 营销组织 5.预期质量受下列因素影响（ACE）
A 市场沟通 B 职能质量 C 企业形象 D 顾客需求 E 顾客口碑 6.物质环境因素有（ABD）
A 周围因素 B 设计因素 C 社会因素 D 氛围因素 E 非人员因素 1.服务业按其过程形态可分为（AC）
A 线性作业 B 订单生产 C 间歇性作业 D 库存型生产 E 随机性生产 2 服务都有如下共同特征（ABCD）
A 不可感知性 B 不可分离性 C 品质差异性 D 不可贮存性 E 所有权不可转让性 3.关系营销的核心是（AC）A 满足顾客的基本需要 B 企业的基本目标---利润 C 企业与顾客的关系 D 企业与企业的关系 E 人与人的关系 企业服务理念满意系统贯穿于企业的(ABE)等经营观念中.A 质量观念 B 服务观念 C 社会责任观念 D 效应观念 E 人才观念 5 扩张性战略包括（ABCDE）
A 外延扩充式 B 内涵积累式 C 同心多角化 D 水平多角化 E 资本营运式 6 外部营销包括（ABCD）
A 服务准备 B 服务定价 C 服务促销 D 服务分销 E 服务满意 1 区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（CD）
A 可寻找特征 B 风险认知特征 C 经验特征 D 可信任特征 E 多重属性特征
2.实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（ABCD）等子系统。
A 服务理念满意系统 B 行为满意系统 C 视听满意系统 D 产品满意系统 E 服务满意系统 3 分散化战略主要采取（ABC）
A 同心多角化 B 水平多角化 C 跨领域多角化 D 外延扩张式 E 内涵积累式 4.产品包括以下层次（ABCDE）
A 核心产品 B 形式产品 C 期望产品 D 附加产品 E 潜在产品 5 服务递送系统的要素是（ABE）
A 人B 顾客参与 C 有形展示 D 服务形态 E 企业与顾客之间的交换过程 1 服务组合管理包括下列内容（ABCDE）
7.A 服务要素 B 服务质量 C 服务形态 D 服务数量 E 服务水平2.预期质量受下列因素影响（ACE）
A 市场沟通 B 职能质量 C 企业形象 D 顾客需求 E 顾客口碑 3.以下属于技术性质量的有（BD）
A 大饭店的房间 B 医生的医术 C 银行的安全 D 搬家公司的搬运 E 服务人员的外观 4 期望的服务是（ACE）的函数
A 顾客的实际经历 B 顾客的个人需求 C 企业形象 D 服务水平E 顾客的口碑沟通 5 服务产品定价的影响因素有（ABCD）
A 成本 B 需求 C 竞争 D 市场 E 价值 6.可以作为旅馆饭店的中介机构的有（AD）
A 旅行社 B 经纪人 C 代销 D 航空公司 E 批发商 三 判断题
1、无形性对服务营销只有不利影响，没有有利影响。（× 既有利悠悠弊）
2、宏观环境和微观环境的各种因素相互联系构成了一个静态系统，对服务企业的各项经营活动产生正面或负面影响。（× 静态改动态）
3、现在市场营销观念指出，企业的市场营销行为必须以顾客的需求为中心来设计和规划；因而分析了解顾客的购买行为乃是企业进行营销活动的前提。（√）
４、定位的概念是由里斯和屈特于1969年首次提出来的。（√）
5、品牌三度：品名度、美誉度、忠诚度。（√）
6、一项优质服务既需求其符合企业制定的标准，又要满足顾客的需要，这是由服务质量和顾客满意只能确定的。（× 顾客满意错误）
7、人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性部分。（× 无形线索改有形线索，形象无形性改形象有形性）
8、内部营销包括两种类型的管理内容，即态度管理和沟通管理。（√）
9、在顾客心目中创造形象是服务广告的任务。（√）
10、对于基本服务的消费，是企业对每一位顾客必不可少的内容，否则整个服务活动就无法正常展开。（√）
1、服务是焗油无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供转让的一种或一系列活动。（√）
2、服务营销的不可分性对服务营销既有不利影响又有有利影响。（√）
3、服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，而不是局限对员工的管理。（√）
4、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。（√）
5服务品牌含义起到展示品牌、服务概念、服务质量和服务价值的作用。（√）
6、服务环境分为职能型个人服务环境和休闲型服务环境，前者对顾客比较重要。（× 前者对顾客比较次要）
7、内部营销包括员工管理和沟通管理。（× 包括态度管理和沟通管理）
8、沟通是一项营销者所能支配的资源。（× 不能支配的资源）
9、基本定价模式包括成本定价法和目标利润定价法。（√）
10、为了解产品概念在商业领域的吸引力有多大，通常进行产品试销。（× 通常进行商业分析）
1、服务的定义就是：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动，利益或满足感。（× 服务的定义各有说法）
2、服务营销环境的特点有差异性、相关性、多变性、复杂性、可塑性。（√）
3、服务市场的特点包括：供需间接见面、供求分散、供求弹性大、需求多样且多变、销售渠道单一。（× 供需直接见面）
4、市场细分的意义是：分析市场机会、集中企业资源以小搏大、增强市场营销战略有效性。（√）
5、市场细分条件包括：可衡量性、可达到型、可盈利性等。（× 还有一个可行动性）
6、核心服务是指：顾客可感知及得到的构成服务产品核心，服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成。（√）
7、产品组合是指一个特定销售者售予顾客的一组产品，包括所有产品品目。（× 还包括所有产品线）
8、产品线扩展是指增加现有产品线的生产线。（× 增加现有产品线的品种）
9、目标利润还价法公式：目标利润价=可变成本+（总成本+目标利润）/销售天数（√）
10、销售人员的条件不包括了解勇气的价值。（× 包括）
1、服务市场营销学产生于1974年美国拉斯摩教授。（√）
2、科技进步是服务业发展的唯一条件。（√）
3、所谓市场营销环境，是指在营销活动之外，能够影响企业营销部门发展和保持与目标顾客良好关系能力的各种因素和力量。（√）
4、SO战略，即利用企业的优势去回避和减少外部威胁。（× 应为即依靠企业内部优势去抓住外部机会）
5、服务市场是伴随商品市场发展的。（× 服务市场是二战后的几十年间发展起来的）
6、全部顾客成本不包括心理成本。（× 包括）
7、服务产品组合由各种各样的服务产品线构成。（√）
8、基本定价模式不包括目标利润定价法。（× 包括）
9、特许经营是利用自己专有技术来扩张经营规模的一种商业发展模式。（× 还有与他人资本相结合）
10、服务活动依靠服务人员与顾客交往实现。（√）
1、服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。（√）
2、社会经济细分因素包括收入水平、教育成都、职业、社会阶层和宗教与教育等变量。（√）
3、市场有效细分的条件可衡量性，可达性、可盈利性、可行动性。（√）
4、支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。(√)
5、服务产品线分析，产品线经理需要知道产品线上的每个产品项目的销售额和利润及本身产品线和人才市场的对比情况。（√）
6、服务产品线长度的安排受公司战略目标的影响。（√）
7、新思想的产生不可能来自企业外部。（× 有可能来自企业内部）
8、商品分析就是经济效益分析。（√）
9、服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。（√）
10、在营销活动中顾客市场并不是主要关注领域。（× 是主要关注领域）1.服务营销是一个不断发展的过程。（√）2.市场环境包括宏观环境和微观环境。（√）3.内部营销是指组织把员工看着内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。（√）
4.服务环境是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。（√）
5.服务特色化是指服务企业或人员向顾客提供特殊的，体现自己个性的服务。（√）6.风格变化是指通过改善有形展示来改变现有产品。（√）7.网络不能降低分销渠道的成本。（×）
8.服务质量是指服务给消费者带来的效用及其对消费者需求的满足程度的综合表现。(√)9.企业的流程是指为完成某一目标而进行的一系列逻辑活动的有序集合。（√）10.公关宣传的作用是不大的。（×）
1.服务营销组合中最重要的是沟通和促销。（×）（价格)2.不可感知性是指服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在。（√）
3.服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，而不是局限对员工的管理（√）4.服务员工与顾客的互动行为既是服务质量高低的影响因素，也是影响服务关系的影响因素。（√）5.服务质量是由感知质量和预期质量的差距所体现。（√）1.服务的不可分性对服务营销既有不利影响又有有利影响。（√）
2.服务品牌含义起到展示品牌 服务概念 服务质量和服务价值的作用。（√）
3.职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。（√）
4.形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。（√）5.预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。（√）
第五篇：前厅服务与管理复习题库
《前厅服务与管理》复习题库
一、单项选择题。
1.一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。A、当晚十二时 B、次日上午八时 C、次日规定的退房时间 D、次日下午二时 2.“国际金钥匙协会”成立于()。
A.1952年4月25日 B.1953年4月25日 C.1962年4月25日 D.1963年4月25日
3.饭店为方便客人，受()委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。A.中国人民银行 B.中国银行 C.中国工商银行 D.中央银行 4.（）位于饭店前台的中央,是饭店的一个形象所在。A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处
5.房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是()。A.欧洲式计价方式 B.美国式计价方式 C.修正美式计价方式 D.欧洲大陆式计价方式 6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。A.团体客人 B.重要客人（VIP）C.已付定金等保证类预定客人 D.要求延期之预期离店客人 7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。
A．从低到高 B.从高到低 C.先报平均价 D.先报最低价 8.处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。
A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录。C．做好接待投诉客人的心理准备 D.对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。9.将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。A．随行就市定价法 B.千分之一法 C．客房面积定价法 D.赫伯特定价法 10.被称为饭店“神经中枢”的部门是()。
A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D.总经办 11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。A．5%以下 B.5%-15% C.15%-20% D.20%-30% 12.()在酒店中被称为“店中之店”。
A．客房部 B.餐饮部 C．商务行政楼层 D.接待处 13．DND在酒店中是指（）。
A．外宿房 B.住客房 C．请勿打扰房 D.双锁房 14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。这种报价法称为（）。
A．从高到低报价法 B.冲击式报价法 C．夹心式报价法 D.鱼尾式报价法 15．“No Show”是指（）。
A．未付款的客人 B.预定未到客人 C．散客 D.常住客人 16．订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为()。
A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前 17．客人一进入饭店，第一印象是大厅的()。
A.色调气氛 B.绿化装饰 C.公用设施 D.服务人员 18．在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是()。A.详细介绍 B.简要介绍 C.不用介绍 D.根据客人需要情况 19.赫伯特公式是以()作为定价的出发点。A.饭店建造成本 B.盈亏平衡点 C.目标投资回收率 D.客房面积 20．最容易引起客人投诉的原因是()。A.设施设备损坏 B.饭店制度不合理 C.餐肴口味不佳 D.服务态度不好
21．大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积()以上的烟头。A.一个 B.两个 C.三个 D.四个
22．追加房价是在（）基础上，根据客人住宿情况，另外加收的房费。A、公布房价 B、特别房价 C、合同房价 D、散客房价
23．()是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。A.前厅 B.客房 C.餐厅 D.销售部
24.客人在办理入住手续，行李员应等候站在()。A.客人左侧 B.客人右后侧 C.客人身后1.5米处 D.与客人保持5米距
25、总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是()。A.客房价格 B.客房特点 C.客房种类 D.客店等级
26.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有()把钥匙。A.一 B.二 C.三 D.四
27.饭店客史档案管理工作一般归由()负责承担。A.前厅部 B.销售部 C.总经办 D.客房部
28、某饭店拥有客房100间，建造的总成本为5000万元，按千分之一法计算的平均每间客房租价为()。
A.500元 B.450元 C.505元 D.400元
29.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐的费用，这是()计价方法。A.美式 B.欧陆式 C.修正美式 D.欧式 30．前厅部需要整理的表单中，在店客人的住宿登记单属于（）。A、永久归类 B、待处理类 C、临时归类 D、销毁类 31.饭店中的“标准间”一般指的是()。
A.单人间 B.大床间 C.双床间 D.三人间
32、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本的要求是„„„„„„„„„„„„„（）A、通晓多种语言
B、具有敬业、乐业精神
C、忠诚 D、能够建立广泛地社会关系与协作网络
33、行李员的英文名称是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A、Doorman B、Bell-man C、Group Leader A、70度 B、半开
C、90度
D、VIP D、全开
34、门厅应接员给客人开启车门时，应用左手拉开车门成（）左右„„„„（）
35、超额预订的英文名称是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A、Confirmed Reservatian C、Over-Booking A、1米
A、0.4 A、４0% A、8小时
B、Guaranteed-Reservation D、Under-Booking C、1.1-1.25米
C、0.4-0.8 C、40%-60%
D、85厘米 D、1
36、前厅总台的理想高度为„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）
B、1.5米
B、0.8
37、前厅大堂的公共面积约为（）平方米/间„„„„„„„„„„„„„„（）
38、客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的„„„„„„„„„„„„„„（）
B、60%
D、50%
D、24小时
39、饭店确认客人的住信函预订时，一般规定了要求（）内须寄出复信„（）
B、10小时
C、12小时
40、行李服务员为个别客人把行李送入房内后，应返回大厅填写„„„„„„„„（）A、团队行李进出店登记表 C、行李员工作任务记录表 A、传真预订 A、电话预订
B、散客入住行李搬运记录
D、当日抵店客人名单
C、互联网预订
D、信函预订
41、目前最先进的预订方式有„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..（）
B、电话预订
42、下面在受理哪一种预订方式时应避免向客人做具体房号的承诺„„„„„„„（）
B、信函预订 C、面谈
D、互联网预订
43、与本地接待单位核实团队信息核实信息，提前____________天电话联系„„..（）A、1 B、3 C、1 ～ 7 D、1 ～ 4
44、对于无人认领的行李，应同____________及时取得联系以便妥善解决„„„„（）A、当班主管 B、当班领班 C、客人 D、陪同
45、当客人提出换房要求时，应到________申请„„„„„„„„„„„„„„..（）A、问讯处 B、接待处 C、收银处 D、大堂副理
46、为销售客房而提供迅速、准确的__________是前厅部的一项重要任务„„„..（）A、经营状况 B、客房状况 C、信息 D、客史资料
47、一般我国星级饭店规定临时性预定取消预定的时限是当日_______。A、12：00 B、14：00 C、18：00 D、24：00
48、将客人行李卸下车，请___________一起清点行李件数并检查有无破损„„„..（）A、领队 B、导游 C、客人 D、全陪
49、“金钥匙”要对（）的工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。„„（）A、团队联络员 B、大堂副理
C、行李员
D、迎宾员
50、王先生于９月２９日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套１０月１日－１０月３号的标准间，饭店确认为其保留客房到１０月2日中午12点，此项预订属于（）A、临时性预订
B、确认性预订 C、保证性预订
D、契约性预订
51、Arrival Date指的是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A、抵店时间 B、离店时间
C、抵店日期
D、离店日期
二、多项选择题。
1、影响缺额预定的因素有（）
A.预定而未到 B.已预订但临时取消 C.住店客提前离店 D.天气变化 E.过高估算延期离店客的用房间数
2、（）之间保持信息沟通顺畅，可以确保客房现状显示系统的准确性。
A.销售部 B.客房部 C.预定处 D.接待处 E.结账处
3、预定中的不兑现客人是指（）的客人。
A.抵店 B.离店 C.提前离店 D.延期离店 E.预定而未到
4、客房状况显示方式主要有（）等。
A.电脑 B.人工 C.手工 D.客房状况架 E.信号灯
5、客史档案分为哪些类型（）
A.客人隐私 B.客人在当地的旅游经历 C.住客客史 D.客人在商场的消费 E.宴会客史
6、按正确的为客人传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序在横线上（Ａ.向传真机输入号码并确认，按发送键 Ｂ.介绍收费标准
Ｃ.文明客人传真接受国家、地区等 Ｄ.填写“发送传真申请单” Ｅ.发送完毕，将“ＯＫ＂报告单与传真稿交客人
Ｆ.如对方线路呈通话状态，应告知对方要发送传真，请予以接受
7、以下哪些因素影响房态（）
A.排房 B.入住 C.关闭楼层 D.换房 E.退房
8、总机服务的内容有()。
A.接转电话 B.店内传呼服务 C.代客留言 D.叫醒服务 E.充当临时指挥中心
9、饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有()。A.提前抵店者 B.逾期住店者 C.订房不到者 D.提前离店者 E.临时取消者
10、饭店大堂助理的工作包括()。
A.巡视检查饭店的其他区域 B.检查贵宾房 C.协调对客人服务 D.处理客人投诉 E.保持大门口交通畅通
11、下列计价方式中，包括早餐的有()。
A.欧式计价 B.美式计价 C.欧陆式计价 D.百慕大式计价 E.修正美式计价
12、门卫在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是()。A.信仰基督教的客人 B.信仰天主教的客人 C.信仰伊斯兰教的客人 D.信仰佛教的客人 E.信仰道教的客人
13、中小型饭店的前厅部一般采用()三级管理层次。A.总经理 B.经理 C.主管 D.领班 E.服务员
14、关于总统套间，下列说法中正确的有（）。
A.总统套间只有总统才能居住 B.总统套间的出租率很低
C.三星级以上酒店必须要拥有总统套间 D.拥有总统套间是饭店豪华程度的一个标志）4
E.有的总统套间通常由5间以上房间构成，有的多达20间
15、标准房价又称为()。
A.小包价 B.门市价 C.牌价 D.合同价 E.团队价
16、饭店前厅的环境质量包括()等因素。
A.温度 B.湿度 C.通风 D.噪音控制 E.空气卫生
17、处理客人投诉时，大堂副理要注意()。
A.保持冷静 B.表示同情 C.做好记录 D.采取行动 E.落实存档
18、入住登记表的内容包括（）。
A.姓名 B.出生日期 C.证件号码 D.结算方式 E.总台接待员签名
19、前厅礼宾服务的职责范围有（）。
A.迎送宾客服务 B.行李服务 C.商务中心服务 D.问讯服务 E.总机服务 20、属于前台收银业务范围的是（）
A.打字服务 B.负责业务分析并累计客账 C.处理住客信贷和夜间审计 D.电传和传真 E.开立住客账户
21、处理投诉时，以下哪些行为是正确的？（）
A.真心诚意帮助客人解决问题 B.可以与客人发生争辩 C.自己不能处理的事，及时转交上级 D.不损害饭店的利益和形象 E.对客人的投诉应持回避、消极的态度
22、大型饭店的前厅部一般采用()四级管理层次 A.总经理 B.经理 C.主管 D.领班 E.服务员
23、饭店门童的主要工作职责有()A.迎接宾客 B.送别宾客 C.安全服务 D.回答客人问讯 E.调度门前交通
24、客房按位置划分，可分为()A.外景房 B.角房 C.相邻房 D.连通房 E.标准间
25、总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有（）A.接待 B.预订 C.收银 D.问讯 E.总机
26、除了直接渠道订房外，属于间接渠道订房的有（）A.旅行社订房 B.合作饭店订房 C.航空公司订房 D.签约单位订房 E.会议组织订房
27、前厅大堂副理的主要岗位职责有()A.前厅运转的指挥者，负责前厅的经营管理 B.接受宾客投诉，进行沟通解决 C.代表饭店接待VIP等宾客 D.有计划拜访常客和重要客人 E.处理各种突发事件
28、前厅在进行超额预订比例时须考虑的因素包括()A.订房资料显示的客情 B.团队订房和散客订房的比例 C.预订情况 D.本地区其它饭店的情况 E.饭店的市场信誉度
29、住客客史档案的内容包括客人的（）A.客人隐私档案 B.个性档案 C.反馈意见档案 D.消费特征档案 E.常规档案30、前厅接待处的主要工作中包括（）A.提供问讯服务 B.办理宾客住店手续
C.掌握并准确显示房态 D.制作客房销售情况报表 E.负责叫早服务
31、客人常见的投诉类型有（）
A.因客人自己的疏忽引起 B.因系统问题而引起
C.因客人心情而引起 D.因价值问题而引起 E.因人员问题而引起
32、以下哪些是收集客史档案资料的途径（）
A.其它饭店的反映 B.总台收集 C.大堂副理整理 D.饭店其它部门反映 E.媒体评价
33、以下有关客史档案正确的说法有（）
A.客史档案应该定期清理 B.客史档案应该注意“一客一档” C.宴会客史一般由餐饮部收集 D.客史档案应专人负责、有章可循地管理 E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种
34、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（）A.客人需要的客房数量 B.客人所需的客房类型
C.客人预计住店天数 D.客人的身份特点 E.客人预期抵店日期
35、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行（）A.客人到店前的一个月 B.客人到店前的半个月
C.客人到店前的一周 D.客人到店前的三天 E.客人到店前的一天
36、礼宾部下设的岗位一般有（）
A.机场代表 B.行李员 C.门童 D.委托代办 E.票务员
37、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目（）
A.问讯服务 B.订餐服务 C.订房服务 D.为客人跑腿代办事项 E.旅游服务介绍
38、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场（）A.总经理 B.工程部人员 C.客人 D.保安部人员 E.收银处人员 39下陈述正确的有（）
A.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。E.客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。40、以下各项中是以成本为中心的定价法有（）
A.经验定价法 B.成本加成定价法 C.盈亏平衡定价法 D.声望定价法 E.随行就市定价法
41、以下哪些是衡量饭店经营状况的指标（）
A.不均房价 B.客房出租率 C.VIP接待量 D.双开率 E.客房收益率
42、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括（）
A.仪容仪表 B.工作业绩 C.工作态度 D.基本素质 E.掌握外语水平
43、行李员在介绍客房设施使用方法时，应介绍„„„„„„„„„„„„„„„（）A、房内空调开关的位置 B、棉被加枕的位置 C、收费电视的使用方法 D、卫生间冷热水开关 E、介绍饭店服务项目 F、所有设备及使用方法
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