服务营销管理试卷A及答案

第一篇：服务营销管理试卷A及答案

服务营销管理 2010-2011第一学期 试卷A

一、名词解释（每小题5分，共25分）

1、服务营销

2、顾客期望

3、服务蓝图

4、员工授权

5、服务质量

二、单项选择题（每小题2分，共20分）

1.根据施米诺的服务过程矩阵，劳动力密集程度高且交互与定制化程度低是（）。

A服务工厂B服务作坊C大众化服务D专业服务

2.根据服务营销三角形，企业与员工之间的互动属于（）。

A内部营销B外部营销C互动营销D支持营销

3.根据顾客金字塔，（）描绘了公司那些最具盈利性的顾客。A白金层B黄金层C钢铁层D重铅层

4.（）是指顾客期望服务提供者为解决某类问题，但并不清楚怎样解决。

A显性期望B模糊期望C隐形期望D假性期望

5.在平衡企业能力与顾客需求的战略中，（）属于改变需求以适应服务能力。

A价格差异B雇佣临时工C资源外取D租赁设备

6.（）是顾客与服务员工互动过程中的最小单元。

A情景B活动C片段D关系

7.（）是服务战略中的核心战略。

A服务品牌战略B服务价格战略

C服务营销战略D服务形象战略

8.服务过程中顾客看得见的部分是（）。

A前台员工行为B后台员工行为

C服务的支持过程D服务企业调度中心

9.顾客在西餐厅自主配置沙拉，是顾客参与的（）。

A智力投入B情感投入C体力投入D有形物投入

10.服务的（）决定了实施价格歧视的程度。

A定制化程度B重要程度C需求波动D竞争程度

三、判断题（每小题2分，共10分）

1．同服务的输出结果相比，顾客对服务过程的容忍区一般要更小些。

（）

2.关系营销的目标是培养顾客忠诚度并实现利益相关者的利益最化。

（）

3.在服务生产率这个问题上，外部效率优先，兼顾内部效率。

（）

4.建立服务蓝图的过程就是企业从自身的角度重新认识所提供服务的过程。（）

5.任何一项服务活动都可以被看做是一个包含服务营运的系统。

（）

四、简答题（每小题10分，共20分）

1.简述服务三角形描述的六中关系。

2.简述服务蓝图的建立程序。

五、论述题（25分）

论述顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略。

服务营销管理 2010-2011第一学期 参考答案A

一、名词解释（5分×5）

1、服务营销：在中分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。

2、顾客期望：是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。

3、服务蓝图：是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。

4、员工授权：是指管理者给予员工充分的自由来为与工作相关的行动做决定。通过允许接触人员来做这些决定，管理者放弃了对服务传递过程的许多方面的直接控制。

5、服务质量：是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主管结果。

二、单项选择题（2分×10）

1—5：CAABA

6—10: BCACB

三、判断题（2分×5）

×√√×√

四、简答题（10分×2）

1、答：（1）要求企业的服务策略必须与目标顾客进行沟通，以便使

顾客了解自己的竞争优势（2分）。（2）强调服务战略也需要与企业内部的员工进行沟通（2分）。（3）保持服务策略与指导企业日常运作系统之间的一致性（2分）。（4）包括组织系统对顾客的影响（1分）。

（5）强调组织系统和企业员工努力的重要性（1分）。（6）是顾客与服务提供者之间的相互作用关系，这种相互作业的质量通常是提升顾客满意程度的驱动因素（2分）。

2、答：（1）识别欲建立蓝图的服务过程和服务对象（2分）。（2）从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程（2分）。（3）用图形的方式形象、直观地显示前台和后台接触员工的行为（2分）。（4）把服务传递的要素画成流程图（1分）。（5）分析服务传递系统缺点的代价（1分）。（7）评估改进机会及评估改进成本（2）。

五、论述题（25分）

答：（1）顾客排队等候的心理分析：1）空虚的时候感觉时间变长（2分）。2）心态焦虑使等待时间显得更长（2分）。3）不公平的等候时间显得更长（2分）。4）时间价值也会影响等候时间的感知（2分）。

（2）解决排队问题的策略：1）为顾客确立一个可以接受的等待时间（2分）。2）在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力（2分）。3）及时告诉顾客他们所期望了解的信息（2分）。4）绝对不能让顾客看到有些服务人员并没有在从事工作（2分）。5）对顾客进行分类（2分）。6）对服务人员进行培训，使他们的服务态度更为友好（2分）。

7）鼓励顾客在非高峰期达到（2分）。8）制定可以消除排队、改善顾客服务的计划（3分）。

第二篇：服务营销课后答案及总结

某种程度上与顾客相关的人都直接接触或通过制定流程和政策影响顾客的体验。

“价值主张”一揽子具体的收益和解决方案，既强调与竞争手段相关的关键差异，又能指出如何把价值传递给目标顾客。

8.自助服务技术的发展是如何影响服务营销战略制定的？哪些因素决定了顾客是否选择使用自助服务技术？

答：智能机器、电信及互联网等技术手段的发展使服务营销者应该系统各个部门和专家一起研发对使用者更加方便的网站、设备、场所和系统。方便性、多样性、新鲜性、娱乐性、日常性。9.与制造业相比，为什么服务业中营销、运营和人力资源这三个部门职能需要更紧密的联系起来？请举例说明。

答：运营在服务行业发挥着重要的一线部门作用，负责管理通过设备、场地和体系来传送服务以及众多与客户接触的一线员工的任务。人事部负责界定工作职能、招募、培训、建立激励机制和提高工作生活质量。HR管理者能够同营销人员一起确保员工具备技能并得到培训，能对外界传递有效信息。不同职能部门活动的整合正式服务业规则所在。这三项职能力的任何一项出了问题都将消极的影响其他职能部门的工作执行情况并导致消费者不满。

10.“营销组合”表明营销管理者是各种要素的组合者，当我们运用8P来制定服务营销策略时，这种视角是否为我们提供了成功的秘诀？

答：8P代表这在一个竞争市场环境里面为了满足顾客需求制定可盈利的持续性战略所必备的要素。可以把这些要素看做支撑服务营销的八大杠杆。我们可以形象的把8P比喻成赛艇比赛中的8名选手，或是一艘由8名画手驱动的赛船。为了取得整体效率8名划手都必须配合队友来划桨前进，并听从坐在船尾的舵手的指挥。任何服务行业要在竞争中取胜也必须在8P的要素见产生协同效应和整合能力。在一个服务组织里营销者如果脱离了其他部门的管理者就不可能取得成功。事实上三项管理职能对满足服务顾客需求起到重要的作用。分别是营销、运营和人力资源。

5.为什么顾客感知风险构成了挑选、购买和使用服务的重要方面？企业应该如何降低消费者感知风险？

答：感知风险对于那些在购买与消费后仍难以评估的服务而言尤为重要。初次使用服务的顾客通常会体会到更多的不确定感。

管理良好的服务公司总是不遗余力的降低顾客购买他们产品的感知风险。

提供服务质量保障 退款服务保障 设立直观的安全保障程序 通过宣传册网站和视频资料让潜在顾客预先了解该项服务 鼓励潜在顾客购买前光临服务场所。。

6.顾客期待是如何形成的？请应用你最近经历的服务体验来说明顾客渴望的服务与恰当的服务之间的区别。

答：顾客期待包挎渴望的服务、恰当的服务、预期的服务以及介于渴望与恰当之间的可以接受的服务区域。

8.请阐释高接触性和低接触性服务生产系统的区别，并说明两者中顾客体验的性质有何区别。

答：高接触性服务意味着顾客与服务组织间的互动贯穿整个服务过程，顾客与服务供应商的互动是具有实物性和有形性的。低接触性服务涉及极少甚至完全没有任何顾客与服务供应商的实质接触。

追求竞争优势通常强调附加要素的服务表现

• 核心产品，就是提供顾客所寻找的，能提供解决主要问题功能的服务要素，如交通运输，管理咨询，维修服务 •

• 附加性服务能增强核心产品，在促进后者功效的同时强化其价值与吸引力。附加性服务的范围和层次通常在核心产品与相似产品竞争中扮演重要角色，它能有效地区分与定位服务产品。•

• 对于各种产品都分别赋予不同的品牌策略，可以让企业有效地向目标市场传递与某一特定的服务理念相关的体验与益处。简单来说，品牌化策略帮助营销人员在顾客心目中建立特定的服务形象，并能更加清晰地体现服务价值的本质。

3.商业模型：是一个可以运作的构架，通过合理的定价，销售可以转化为收益，成本得到了回收，企业的所有者得到了创造出来的价值

4.非货币成本

时间性、身体性、心理性和感官性。

降低非货币成本的方法：

 与运营专家合作，减少完成服务购买、传递与消费所需要花费的时间。

 在服务的每个阶段，通过取消或者重新设计那些令人不快或者不方便的服务流程，进行顾客教育使其了解服务内容，并且再次训练员工让他们变得更为友善、更能帮助顾客、尽可能降低不必要的服务心里成本。

 通过建立更为令人愉悦的视觉环境、降低噪音、安装更舒服的家具和设备、消除令人讨厌的气味以及类似的行为来降低令人不快的服务感官成本。

 建议顾客采取各种方式以便降低相关的货币成本，包括为合作供应商提供折扣（如停车）或者在以前需要个人上门服务的项目上，改为通过邮件或网络来提供各项服务。

5．收益管理：涉及按照不同的市场群体的预期需求级别来设定价格，对价格的灵敏度最低的市场群体将被企业优先分配其服务能力，因为他们能支付最高的价格；其他的顾客群体将接受逐步降低的价格。因为高支付能力的顾客群体总是在接近实际消费时才订购服务，因此公司需要采取有计划的行动以便能为他们储备自己的服务能力。而不是采取与其他顾客群体一样“先到先服务”的原则

6.价格刚性：价格大的变化只能对需求的变化有较小的影响。价格弹性：价格的小变化便能引起需求较大的变化。价格弹性=百分比需求变化/百分比变动价格

7.价格篱笆：

实体性篱笆：基本产品，设施，服务水平非实体性篱笆：

 互动特征：时间预订或预订，预订或预订的位置，灵活性的票使用  消费特征：时间和持续时间的使用，位置的消费

 购买者特征：频率或体积的消费，组成员，大小的客户群体

8.服务定价与道德

• 收益管理的公平问题：设计清晰、合理、公正的价格计划表和价格篱笆。.• 使用高额的公布价和框架篱笆作为折扣。• 向顾客交流收益管理的顾客收益。• 利用捆绑来“隐藏”折扣。• 照顾忠诚的老顾客。

• 使用服务恢复来弥补超员预订给顾客带来的损失。• 在保留预订与接受赔偿之间给顾客一个选择机会。

• 在事先提供有效的顾客通告，让他们了解到他们可能有的其他备选方案。• 如果可能，提供替代性服务以便取悦顾客。

9.定价策略的7个问题：复习题11

10.定价的具体基础：捆绑定价，折扣，谁负责收费，在何处收费，何时收费。

感、信任感和安全感。区别于实物产品，服务产品的无形性、生产过程中消费者的参与程度、与顾客接触的服务人员的作用、评估多种服务的困难性、以及平衡需求与攻击的必要性等因素。服务传播必须克服这些因素带来的影响。

2.a．广告 B．销售促销 C．说明材料 参考图6—1

3.a．人员销售：让潜在消费者了解企业及其提供的服务；

广告：帮助消费者形成对产品的感知与认识，并说服消费者进行购买；

公共关系：引起消费者对企业及其产品的关注，增强企业在消费者心中的形象。B．人员销售：教育并说服消费者形成对某一品牌或产品的偏好；

广告：提供服务产品信息和帮助其了解产品特征和性能方面的信息，增强消费者对其提供的服务的信心；

公共关系：增强消费者在产品上得到的优越感。

4.a．滑雪场：宣传手册的时效性大于网站； B．商学院：网站的时效性大于宣传手册； C．健身中心：宣传手册的时效性大于网站； D．在线代理商：网站的时效性大于宣传手册。

5.参考P155 消费者通常认为来自其他顾客的推荐要比企业的促销活动更可靠，更能影响人们的购买决策，口碑传播的广泛性和内容同消费者的满意度息息相关。

口碑营销管理：1.服务员工对顾客满意度有重要影响，所以要提高服务员工的素质，提高顾客与员工互动质量衡量标准；

2.关注顾客情绪，在顾客刚开始出现不满时，采取得当的服务补救措施。

口碑营销运用：1.引荐其他购买者和专业人士；2.策划激动人心的促销活动；3.实行推荐奖励计划；4.开展促销活动；5.提供并公布相关正是信息来促进口碑。

6.参考P153 随着技术方面的进步，消费者能够自己决定如何、何时获得产品信息，以及由谁来向他们提供这些信息，从而降低了大众媒体的有效性。而许可营销是鼓励消费者主动参与、主动了解关于企业及其产品的更多信息，获得有用的信息。在许可营销模式中，通过与明确表示愿意接受特定信息的顾客群体建立联系，可以使服务企业同顾客之间建立起更有力的关系。

7.病毒营销的优点：1.花费低廉，几无成本；2.几何倍数的传播速度；3.高效率的接受

缺点：1.营销对象有很强局限性；2.实际效果受公司规模制约；3.对于营销方案的创意要求较高；4.不正确的使用会违反公共道德、误导大众，产生负面效应。

运用病毒营销：1.不能直接发纯商业广告；2.服务是消费者能接受的；3.不要欺骗顾客；4.创新，能够吸引消费者的眼球；5.要有质量要求，不能乱发。8.博客演变成为一种新型的网上社交模式：分布广泛而又相互关联的交流网站几乎涵盖所有可能的话题，包括顾客的服务体验、他们推荐或者不推荐的服务企业名称等。顾客对企业及其产品的情绪会直接呈现在其博客上，并有可能广泛传播，直接影响到企业的形象。

9.参考百度的

在线营销的方式：1.B2B平台营销；2.信息平台营销；3.视频营销；4.互动营销；5.论坛营销；6.博客营销；7.SEO营销

A．B2B平台营销；b.论坛营销；c.信息平台营销

课程大纲: 1.参考表6—1 无形性产品带来的四大问题:抽象性、一般性、不可查找性、情感的不可知性 2.广告策略：尽可能利用有形展示，吸引消费者的注意力，给消费者更强烈、更清晰的冲击感。（1）运用比喻来宣传价值主张（2）帮助顾客参与服务产品的生产（3）帮助顾客评估服务产品

（4）刺激或抑制需求以匹配服务产能（5）宣传企业员工的贡献

3.设立服务沟通的目标 参考P146（1）确定目标受众

（2）确定沟通目标 P147 表6—2（3）明确服务沟通设计的关键问题 4.营销沟通组合：参考P148 图6—1 5.来自不同信息源的沟通：参考P150 图6—2 分为组织内部信息和组织外部信息

（1）组织内部信息：生产渠道、营销渠道

生产渠道：一线员工和呼叫中心员工；服务场所；自助服务提供点 销售渠道：广告；公共关系；网上营销；网站；直销；促销；人员促销（2）组织外部：口碑；网上日志与网上评价；媒体专栏 6.企业形象设计的作用：

企业形象设计包括文字促销材料、销售标识、工作制服、运输车辆配色方案、设备以及建筑内部设计等特征。目标是通过对实体要素的战略运用，提供一个容易识别的主题，将企业的运营活动有机地结合到完整的服务品牌体验中。只有独特鲜明的形象才能使企业在众多品牌中脱颖而出，便于被各个市场中的消费者迅速识别。7.营销沟通与互联网

（1）网站设计方面的考虑：有高质量的内容；易于使用；能高速下载；时常更新（2）互联网上的有效广告：主要方式：横幅广告和搜索引擎广告 8.整合营销沟通策略：

整合营销沟通能够有机地结合所有的沟通方式并增强沟通效果，在消费者心中树立强有力的品牌形象。意味着企业的各种媒介都能传递同样的信息，带给消费者统一的形象和认知，并且来自不同媒介的沟通信息和沟通方式都成为企业及其产品有机统一的信息整体的组成部分。

市场营销研究的人物是要调差目标市场中的顾客，识别不同属性的相对重要性，然后研究消费者在不同服务供应商之间进行近期选择，从而确定那些决定性因素。我们还需要了解顾客是如何感知竞争者在这些属性上的服务表现。

3.定位策略定义：就是企业在进入细分市场，进行市场定位时所才去的策略

一句的营销观念：定位策略与8P营销中的价格与产品两个基本因素相关，但传递系统，服务时间和渠道也起到重要作用。

定位对指导那些不仅仅在形象或口号上展开竞争的服务企业在制定营销策略过程中所引起的作用。定位需要对诸如产品表现，价格和服务的可获得性等对顾客来说重要的属性做出决策。要提高产品对多个特定市场的吸引力，也许需要改变它在某个属性上的表现，降低价格或改变顾客可以购买到产品的时间和地点，或改变产品的送货形式。在这种情况下，沟通的主要任务就是确保潜在的顾客能够正确的憨直服务企业在那些对他们而言至关重要的方面的定位。通过在广告中唤起某种形象和引发某些联想，也许能够激情顾客更多兴奋感和兴趣，但是这些方法对于顾客决策行为的影响是次要的，除非顾客认为其他竞争者提供的服务在绩效表现，价格和可获得方面与本企业相差不多。

4.有些时候，公司需要对自己目前的定位作出重大的调整，这被称作为重新定位

（1）改变顾客对品牌的负面认知可能需要企业对其核心产品和/或辅助服务进行重新设计（2）大多数公司把自己的力量集中在与对手相互竞争并想办法击败对手上，其结果就是公司的策略越来越与竞争对手集中在相同的空间内。其实，竞争还有另一种方式，就是在新的空间进行定位，这样就不会很快地面临其他企业的竞争。5.（建议看一下定位图的例子P180）定位图可以将竞争态势形象化。战略制定者面临的挑战之一是，使所有的执行者在开始讨论战略变化之前，都对公司目前所处的态势有清楚的认识。

公司战略和产品定位的图示要比定量的数据和枯燥的大段文字表述容易掌握得多，图标能够激发起他们所认为的“视觉唤醒”，使管理层认识竞争性威胁和机会的特征，还能够突出表明顾客（或可能成为顾客的人）与管理层对组织的认识之间的差距。

此外，它还有助于确认或消除这样一种信念，即一种服务（或提供服务的组织）在市场上占据着独一无二的细分市场。

4，制作和评估服务蓝图如何帮助服务经理理解时间在服务传递过程中的作用？

由于服务的传递是随时间而推移的，这就会导致传递过程中的不同行为之间可能会出现延迟，需要顾客等待。可能出现等待的环节在蓝图中用三角形中间加一个W表示。过长时间的等待会令顾客烦躁。在实践中，无论前台还是后台，整个服务流程的每一个步骤都有可能出现失误和延迟。5，为什么有必要定期对服务流程重新设计？服务流程的再设计有哪些主要类型？

定期重新设计为了实现以下目标：减少服务失误；缩短从顾客要求服务开始直至服务传递结束的时间；增加服务产量；提高顾客满意度。

有五个主要类型：取消无附加值的步骤；转为自助服务；传递直接服务；捆绑服务；为服务流程实体方面的重新设计。

6，为什么需要将顾客作为共同服务生产者的角色设计到服务流程中？把顾客看做半个员工的意义何在？

在服务生产和传递过程中顾客的行动与资源，包括心理、生理甚至情感方面的投入，是服务的传递得以进行的必要条件。

顾客会影响服务过程与产出的生产力与品质；当顾客有机会参与服务时，比较容易感到满意；大约所有服务问题中的三分之一才是由顾客所引起的。如果把顾客视为半个员工，对顾客可对服务接触产生的影响有很不一样的理解。这样他们带来的不仅仅是期望和需求，也会带来相关的服务能力，使得他们能发挥员工的职能。

7，解释哪些因素会使顾客喜欢或者讨厌自助服务技术。

喜欢：自助服务及其设立方便，且提供24小时不休息的服务；可以得到比透过面对面或电话联络还要详细的资讯且能更快的完成交易；自助服务科技能提供比服务人员更好的成效。

讨厌：SSTs失败——系统关闭，pin码不被系统接收等等；顾客自己弄糟了——忘记密码、无法提供必要的个人资讯、单纯的按错键。没有加入有效的服务补救系统。8，不良顾客有哪些类型？服务企业应如何应对这些顾客的行为？

有六种类型：小偷、违规者、好战者、家庭争执者、破坏者、赖账者。①对于小偷，服务企业首先要发现他们窃取服务的方式，然后才能预防盗窃，或者抓获窃贼并在必要的时候起 诉他们。②对于可依法执行处罚违规者的违规行为，需被命令明令禁止并惩戒或劝阻违规者，对于违反社会规 范的违规者，还可以通过依靠其他帮助服务人员执行对每个人都有影响的规定，要注意明确重要的规定，但规 定不能太繁琐。③对于好战者，在公共场所应该首先把他与其他顾客隔离，主管应该出面并尽量调解顾客和员 工之间的纠纷； 在面对无理取闹或者是对员工进行人身攻击的顾客，主管应该支持顾客并呼叫保安人员或警察。④对于家庭争执者，服务企业首先有必要进行仔细的分析，如果顾客真的发生了打斗，出现不利于其他顾客或 本企业的利益时，应当当机立断，迅速行动。⑤对于破坏者，最好的方法是预防，加强安全防范措施，指导顾 客如何正确使用设备，以及在易碎的物品上标注警示。此外，还有经济上的制裁：收取押金或与顾客签订协议，如果顾客造成了损坏就应该照价赔偿。⑥对于赖账者，服务企业可以更改公司的相关制度，实行预付款制度，或者在顾客接受完服务后马上出示账单。

定大概的等候时间，减少不确定性。

7、(1)平行队列：优点是比单一服务台能提供更多的服务，顾客可以自行选择；缺点是每个队伍的移动速度可能不同。

指定排队：优点是号码牌使顾客无须在队列中等候；缺点是但是如果前面的人接受服务比预期的快，那么就会有失去这个位置的风险。

二、课程大纲

1、一个生产能力固定的服务组织可能面临的四种状况：（1）需求过剩；（2）需求超过最适宜的生产能力；（3）需求与供给在最适宜的生产能力水平上达到平衡；（4）供给过剩。

2、生产能力是一个公司制造商品或服务所能使用的资源或资产。有以下几种表现：（1）为了容纳顾客而设计的设备实体，大学教室等；（2）为储存或处理商品而设计的设备实体，停车场，仓库等；（3）处理人、五或者信息的器械实体，ATM等（4）劳动力，服务员等；（5）基础设施，电力供给等。

3、追踪需求的几种行动：

（1）在需求较低时安排停工期；（2）使用兼职的雇员；（3）租用或共享更多的场地和设施；（4）请顾客与他人共享；（5）请顾客进行自助服务；（6）跨岗位培训。

4、控制需求量的五种方法：（1）不采取任何行动；（2）减少需求；（3）增加需求；（4）通过预定系统记录需求；（5）通过规范的排队系统存储需求。

5、营销战略重组需求模式

（1）使用价格和其他费用控制需求；（2）改变产品元素；（3）调整服务传递的时间和渠道； 没有变化； 改变服务时间；

在不同的地点提供服务。（4）沟通工作。

6、缩短顾客的排队时间的策略：（1）重新设计排队系统；（2）重新设计交易过程，缩短交易时间；（3）管理顾客的行为，改正他们对等候的理解；（4）安装预订系统。

7、排队机构有两种：（1）平行队列的多窗口服务；（2）指定排队。

8、区别细分排队区域可以基于以下标准：（1）工作的紧急性；（2）服务交易的时间长度；（3）是否支付更高的价格；（4）顾客的重要性。

9、排队心理的十个方面：

（1）等待时无所事事比有事可干感觉时间更长（2）过程前等待的时间感受比过程中等待的时间更长（3）焦虑使等待的时间看起来更长（4）不确定的等待比已经知道的、有限的的等待时间更长（5）没有说明理由的等待比说明了理由的时间感觉更长（6）不公平的等待比公平的等待时间更长（7）服务价值越高，人们愿意等待的时间就更长（8）单个人等待比许多人一起等待的时间感觉更长（9）身体不舒服的比舒服感觉等待时间更长（10）不熟悉的等待比熟悉的感觉时间更长

10、有效的供求管理需要的重要信息：

（1）有关不同时间的需求水平和组成的历史数据

（2）对每个主要的细分市场在特定情况下的需求水平预测（3）不同细分市场的数据（4）成本数据

（5）逐个识别不同地点的需求水平和需求组成之间的有意义的差异（6）不同情况下顾客对排队的态度

（7）顾客对服务传递的质量随生产能力利用率的高低而不同的意见。

9,促成者。它可以获取客户信息，并把信息传递到不同的接触点。从顾客的角度，执行良好的crm系统提供了整齐的顾客界面以传递客户化和人性化的服务。从公司的角度，crm使公司能更好的了解，细分本划分客户基础,更好的的锁定促销目标和交叉销售。

10，同意，1，实施转移，使价值低的客户向普通级细分市场转移，通过组合战略，包括基础费用和提高价格等手段。2，降低服务成本来塑顾客行为。3，在一定的情况下，可以终止其客户关系

一、思考如果你开了一家汽车修理店（或其他服务企业），如何采取相应手段来和顾客建立关系，并保证这种关系可以长久维持? 答：如果我开了一家物流企业，会采取以下手段来和顾客建立关系，并保证这种关系可以长久维持：

1、树立现代物流客户服务理念。客户永远

第三篇：银行现场管理与主动服务营销答案

 银行现场管理与主动服务营销

课后测试

1.银行的中间产品要做好营销，其前提要做好：（）√

A 策划

B 广告

C 管理

D 服务

正确答案： D

2.刘明康在2009年的博鳌亚洲论坛上的发言也说到了中国银行业致命的缺点是：（）A 服务质量还比较差

B 服务意识还比较差

C 服务技巧还比较差

D 服务态度还比较差

正确答案： D

3.服务设施的自动化率越来越高，其目的就是：（）√

A 留出更多的时间提高专业水平

B 留出更多的时间提高办事效率

C 留出更多的时间组织内部交流

D 留出更多的时间和客户去沟通

正确答案： D

4.沟通的最重要原则就是：（）√

A 他想说的，你说；他不想说的，打死都要说

B 他想听的，你说；他不想听的，打死都要说

C 他想听的，你说；他不想听的，打死都不说

√ D 他想听的，不说；他不想听的，打死都要说

正确答案： C

5.下列各项中不属于银行员工必备的四个能力的一项是：（）√

A B C D 服务亲和力

业务处理力

现场管理力

语言表达力

正确答案： D

6.基层网点不可或缺的一个最重要的工作是:（）√

A B C D 首先要把服务意识培养出来

首先要把质量意识培养出来

首先要把营销意识培养出来

首先要把沟通意识培养出来

正确答案： C

7.营销的大趋势是：（）√

A B C D 专业化、和谐化、塑造行业形象

服务化、信息化、塑造产品形象

规范化、统一化、塑造品牌形象

智能化、自动化、塑造银行新形象

正确答案： C

8.对于银行营销来说，最核心的问题在：（）√

A B C 面对客户的时候，能不能有一个自信被表现出来

面对客户的时候，能不能有一个氛围被营造出来

面对客户的时候，能不能有一个信息被传递出来 D 面对客户的时候，能不能有一个情感被表达出来

正确答案： B

9.营销的一个基础是：（）√

A 全员的主动参与

B 全员的主动合作

C 全员的主动协调

D 全员的主动服务

正确答案： D

10.始终贯穿于银行的一个最核心的问题是：（）√

A 合作

B 创新

C 利润

D 服务

正确答案： D

11.网点电视广告的作用是：（）√

A 一种条件反射

B 一种心理安慰

C 一种心理强化

D 一种心理氛围

正确答案： B

12.下列各项不属于银行网点创造氛围指导原则的一项是：（）A 营销氛围再浓点

B 营销意识再强点

C 资料摆放再低点

√ D 团队营销再深点

正确答案： C

13.目前我们银行的主要利润来源是：（）√

A 传统的包办专用

B 传统的利贷借差

C 传统的财政拨款

D 传统的贫富平衡

正确答案： B 14.人脉就是：（）√

A 利润

B 财富

C 市场

D 关系

正确答案： B

15.不打价格战，提供增值服务目的是：（）A 要改善客户认识

B 要改善客户群体

C 要改善客户素质

D 要改善客户体验

正确答案： D

√

第四篇：服务营销与管理

服务营销与管理

1课堂讨论的主题

通过调查一家具有代表行的服务企业的服务质量的调查，理解服务企业服务质量有哪些方面组成；了解影响服务质量的各种因素和衡量标准，来进行讨论说明各种因素的重要行及判断标准，知道五个服务质量差距的原因，讨论弥合服务质量差距的方法。本次的讨论小组通过对某一家企业的服务质量的调查，从服务质量的五个评分要素（可靠性、响应性、保证性、有形性、移情性）来衡量一家企业的服务质量的高低优劣。让小组学会分辨五个要素之间的区别，会判断但一个实践的发生是由于哪一个方面的不足所引起的。通过本次的讨论我们可以更加清楚的区分五要素，可以更准确的判断，也可以在发生一件事情之后了解知识由于那个质量差距，一般情况下遇到这种情况该怎么解决。

2讨论的主要问题及项目小组的回答

一、中国移动服务质量的调查讨论

1、在可靠性中，你们说员工的服务态度和速度都是很好的，但为什么在问题分析时，这些又成为问题？

答：报告中所说的是个别服务员，主要是在高峰期，人多时服务态度不是很好的情况。

2、中国移动目前的服务体系远不及联通电信的，那么移动应该如何面对电信联通一系列的完善超前的服务竞争？

答：完善网络信息，结合报告中的建议，且电信的业务范围比较广泛，而移动的手机客户比较多。

3、现在客户信息成为很多企业的症结，如何采取具体措施保障客户安全提高服务质量？

答：电信服务好，覆盖差，网速慢；移动比联通的频带资源多，分配的频道宽；基站多，设备好，信号资源占优势，客户群广，有着根深蒂固的基础。

4、移动、电信、联通哪家比较好？

答：在服务方面联通比较好，人员服务没有移动好。

5、如果移动想要保持现在的市场占有率，该怎么做？

答：移动应该逐步完善各方面，电信、联通有家庭包，移动也开始逐渐开发企业包，家庭包，在整体上要求服务对员工的素质要求加强，统筹其他业务来加强自己。

6、很多的时候10086是打不进去的，在一些服务调查或者服务推销时，说了没时间或者不想不需要的时候，还是会一直的推销？

答：这是因为移动的系统还不完善，移动的这个做法只是想更好的了解客户。

7、乱收费，如何可以进行实名，也能让同学接受？

答：这是一个弊病，是每一家都会有的，移动这样做只是为了自己的利益。

8、总体服务质量移动、联通那家比较好？

答：移动。

二、中国联想服务质量的调查讨论

1、在收购IBM后，联想的业绩也不怎么好，这是否破坏了IBM这个频品牌？ 答：我们认为联想收购IBM后是失败并不是因为服务质量上的问题，总体来说联想的服务质量还是不错的，IBM的失败是联想其他方面的原因。

2、根据你们的调查，能否采用顾客期望模型具体测算出天一颐高联想专门店的预期质量和感知质量？

答：针对这个我们有调查到客户的购买满意度的调查，也有了图例，在调查中发现客户对购买前的服务质量满意度高于购买后的，在购买是的 不满意主要是因为价格高。

3、如何可以增加顾客对联想的可靠性？

答：做好产品质量，做好服务质量，服务态度变好，工作效率变高，维修质量变好，收费标准降低，三包服务期变长。

4、相对于其他的联想有什么突出的优势？

答：售后服务好，三包服务多，售后服务店多。

5、服务好为什么会出现这么多的差距？

答：差距是必然存在的，所谓标准差距是指服务质量标准与管理者之间的差距。

3我们组的评论

一、中国移动服务质量的调查讨论

1、总体服务质量移动、联通那家比较好？

对于这一题的答案我们组有不同的想法，我们认为总体来说是联通比较好，在服务的态度与服务的质量总体来说联通比较好，移动因为在学校使用的人多，而显得傲慢，很多的时候营业厅有两个位置可是很多的时候是只有一个人在的，而且服务厅的人态度也不怎么好，在一些时候如果只是去咨询一些业务，服务员就会觉得很懒散，很不想理会。

2、很多的时候10086是打不进去的，在一些服务调查或者服务推销时，说了没时间或者不想不需要的时候，还是会一直的推销？

对于这个问题我们也不满意，我们觉得虽然现在管理还是不够完善，但是在很多的方面还是可以解决的，很多是时候打不进去，那么移动可以在一些节假日或者特定的时间增开一些的端口，这样就会减少打不进去。而对于一些已经明确的说明没有时间或者不要这项业务那么电话人员就应该及时的挂掉，如果说想要了解客户的那么可以采取其他的方式，因为这样做的话会让客户感到不满。

3、乱收费，如何可以进行实名，也能让同学接受？

我们认为移动这样会对我们这些客户造成很大的生活打扰，虽然说移动这样可以从中获得很大的利润，但是这样也会得罪很多的客户，在不实名的情况下我们的很多收费都是乱来的，这样给予其他的消费者是一个很多的麻烦，在现在移动，联通，电信三家的竞争很激烈，那么如果移动还是一味的我行我素不尊重顾客的隐私权的话，那么我相信在不久的将来学校这块答市场将会被其他的两家取代。

4、现在客户信息成为很多企业的症结，如何采取具体措施保障客户安全提高服务质量？

对这一题我们觉得移动首先要更进一步的客户的需要，发现是哪个方面的不足，在从质量的五个要素着手，来各个击破，再来就是要更好的管理好客户的资料，在现在很多人为了自己是信息外泄而烦恼，移动如果把客户的资料给了其他的人使得客户非常的烦恼有时候是一些毫无意义的推销有时候是一些骚扰，这些给客户带来了很多的不方便，如何做我们组认为一把客户的号

码实行实名制这样就不会有很多的客户不想要的东西，其次，不允许其他的人拉客户的电话单等等东西，再者，要完善信息管理系统，使得信息不那么容易外泄，最后我们觉得应该系统升级，进行分类管理，要及时的与客户做好沟通。因为客户资料的管理会影响顾客对于企业质量的评断，尤其是可靠性。而可靠性在五要素中有着举足轻重的作用。

二、中国联想服务质量的调查讨论

1、如何可以增加顾客对联想的可靠性？

他们的答案是做好产品质量，做好服务质量，服务态度变好，工作效率变高，维修质量变好，收费标准降低，三包服务期变长。但是这在实际的生活中是不可能这样处理的。在我们组看来要增加顾客对联想的可靠性就要做到以下几点①在做承诺是要合理，做出合理的承诺才是明智的行为，一家企业对客户说了的就要做到，你答应顾客的就是对顾客的一种承诺，你做出了承诺却没有做到是一种很不好的行为，因此在做出承诺时就要合理，做出的承诺如果是无法做到的就会让顾客不舒服就会产生抱怨，如果做出的承诺是一个太大范围的就会觉得怠慢没有诚意和效率。②要紧密的了解客户。在客户遇到麻烦的时候即使的送上关心，这样上顾客感受到你们的售前售后服务的热诚就会增加忠诚度，也就更加的原意购买该产品。③要做好公司的品牌形象。已经公司如果是非常的有口碑的那么人们就会原意相信它而更加的原意购买它，试行如果联想公司的产品用过的人都是好，那么就会一传十，十传百的顾客给你做免费的宣传了，顾客就会觉得联想是可靠的。④更好的等级客户的资料。好的等级客户资料是企业对客户重视程度的表现，所以如果联想可以很好的等级每一位客户的资料的话，无论是对现在的还是未来的发展都是很有利的，一方面联想可以有更大客户群体，另一方面可以让客户感受到你的用心。⑤准确及时解决对客户做出的承诺。可以很好的及时的解决顾客的困难不仅让顾客觉得你重视他也会在无形中给自己施压从而提高工作效率。

2、服务好为什么会出现这么多的差距？

我们认为服务差距的造成是各方面的，而该小组说的联想服务质量好也只是一定方面的。联想这个产品是不够完美的，他在质量的单方面就是不够的，而质量标准差距是指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。由于企业的文化灌输不彻底在很多是时候员工就会表现出不满意或者更多的其他

行为来表示对企业的不满，而服务交易差距是指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准。

总的来说该组的回答有点的林乱很多时候都没有答在点子上，而且没有明确的说出我们想要听的内容。尤其是在回答售前售后质量的时候，该组的回答非常的不合逻辑，从基本上来说，售后服务和售前服务是一样重要是甚至有些时候更加的重要，在售后联想这中品牌是商品是一种人性口碑的表达。

4讨论总结

通过这次的学习我们更好的理解了服务质量的重要性和五个要素的区分，也更加的明白了该怎么去区分这些要素之间的区别于联系，在很多是时候五个要素是紧密相连的，学习了在遇到有关质量问题时候应该怎么去解决从哪些方面来改善。

第五篇：8、《营销技巧》考试试卷及答案

营销技巧考试试卷

 单选题（40题）

1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B__。

A.双语 B.普通话 C.英语 D.方言

2、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、__A___、_____ 和挽留客户。

A.理解客户和帮助客户 B.欢迎客户和帮助客户 C.欢迎客户和理解客户

3、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在___B__。

A.副驾驶位置 B.司机后排对角线位置 C.司机身后后排位置 D.后排中间座位

4、中国银行为客户提供的短信服务就是一种___B__服务。

A.价值附加 B.信息附加 C.效率附加 D.便利附加

5、通过___B__可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。

A.客户主动反馈信息 B.客户流失分析 C.新客户调查 D.发放调查问卷6、6、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是 A。

A．应由被访问者先递名片 B．应由职位低的一方先递出名片 C．如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片 D．多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片7、7、关于工号牌的佩带，以下正确的是 A。

A．男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B.女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 C.工号牌一律佩带在右胸 D.工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置8、8、当客户有失误时，应该 B。

A．直接对客户说“你搞错了” B.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C．直接对客户说“这不是我的错” D.对客户说：“怎么搞的，重新填”

9、9、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D A．告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待 B.对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式

C.对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D.以上做法都正确10、10、A 是客户想象中可能得到的服务。

A．客户对服务的预期 B．客户对服务的实际感受值 C．客户满意 D．客户忠诚11、11、B 指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。A.抱怨率 B.回头率 C.知名度 D.美誉度12、12、换位思考的能力，也就是 B，是为客户提供优质服务的必要条件之一。A.同情心 B.同理心 C.有形度 D.信任度13、13、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的 A。

A．2/3以上 B.1/3以上 C.1/2以上 D.1/4以上14、14、B 是服务迁移的主要工具。A贷记卡B.借记卡 C.奥运卡 D.双币卡

15、中国银行小额外币活期存款采用__A_______计息的办法。A．按年 B.按季 C.按月 D.按天

16、中国银行小额人民币活期储蓄采用____B_____计息的办法。A．按年 B.按季 C.按月D.按天

17、我国的人民币储蓄存款利率由___C______统一制定。A.财政部 B.银监会 C.中国人民银行 D.全国人大常委会

18、银行卡属于____C__类业务。A．资产 B.负债 C.中间 D.表内

19、办理储蓄业务的基本准则是______C___。

A.存款实名制原则 B.存款自由、取款自愿、存款有息、为储户保密 C.存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密 D.利息税缴纳原则

20、人民币七天通知存款起存金额为___B_____元，多存不限。A．100000 B.50000C．20000D．10000

21、贷记卡收益组成中最可观的部分是_B_。A年费 B.利息收入 C.手续费 D.账户管理费

22、外汇买卖柜台交易只能办理____D_____。

A．委托交易 B．自助终端交易 C．网上银行交易 D．时价交易

23、以下有关人民币理财产品的说法正确的是___C_____。

A．每次发售的人民币理财产品均设定起点金额，并按50000元递增。B.客户申办多种产品，可以就不同品种合并与我行签订一份《委托协议书》。C.中行不承诺保底收益，客户自主承担本产品的市场风险和信用风险。D.资金交易清算账户为客户本人的活期一本通账户或定期一本通账户。

24、国债是以_____D____为保证的融资活动，信用等级最高。

A．财政部担保 B.人民银行信用 C.银监会担保 D.国家信用

25、目前个人因私购汇限额为____C_____。

A．半年以下3000美元，半年（含）以上5000美元 B.实行总额管理，总额为每人每年等值1万美元 C.实行总额管理，总额为每人每年等值2万美元 D.半年以下5000美元，半年（含）以上8000美元

26、在银行服务营销渠道中，平均单笔交易成本最低的是D。A．柜面服务B.电话银行C.自助银行D.网上银行27、27、当客户问道：“你们的系统还是那么慢吗？”这属于

C。

A.口头购买讯号 B.非语言的购买讯号 C.口头警示讯号 D.非口头警示讯号28、28、如果客户抱持怀疑态度，那么你应该 D。

A．提供正确的信息 B.向客户说明你所提供的效益远超过这些缺点 C.说明你有何补救计划 D.提供证据支持你的说法29、29.客户提出异议后的最初

C 秒是关键时刻。A.15 B.20 C.30 D.45 30、30、当客户说，你们的贷款利率太高了！较好的回答是：

D。A.我们也必须实现利润啊 B.你说得不错，但我被告知的价格就是如此 C.别的银行也是这样的 D.除了贷款利率，对其它方面还有什么问题吗31、31、以下说法哪一种是错误的？ B。

A．客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或异议。B.异议都是因客户本身而产生，与客户经理无关。C.编制标准应答语是处理异议一种比较好的方法。D.处理异议的关键在于：刚开始对异议做出反应时，要让客户知道你关切且想多听听他的意见。32、32、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应 D。A．以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B．有理有据，以理服人 C．应耐心引导，使其说出真实想法D．态度要热情，多花一点时间倾听

33、客户购买旅行支票，应____D_____。

A．签定旅行支票签购单 B.应在柜员当面逐张初签 C.支付相应的手续费 D.以上都正确34、34、销售是 A %了解人性，A %的产品知识。A．98%, 2% B.2%, 98% C.40%, 60% D.60%, 40%

35、可以办理异地托收业务的种类包括__A___。

A．普通存折活期储蓄存款 B.定期一本通的部分存款 C.不记名的定活两便存款 D.活期一本通的部分款项36、36、当客户一边点头，一边说，“对，我了解你的意思。长期来看，它不会让我们多花钱。” 这属于

D。A．口头购买讯号 B.口头警示讯号 C.口头和非口头警示讯号兼而有之 D.口头和非口头购买讯号兼而有之37、37、在成交阶段，客户身体向前倾是 A。

A．非语言的购买讯号 B.非语言的警示讯号 C.不能说明什么 D.表示他不感兴趣38、38、如果客户因为价钱问题而提出拒绝，你应该 A。

A．找出真正的原因并且直接面对它 B.提出一些现在就买的理由 C.说价钱可以商量 D.马上放弃销售39、39、下列说法中，哪一种最合适？ D

。A.“你明不明白？”B.“这个问题我曾经在上个星期讲过。” C.“您明白了吗？您可以自己操作了吗？”

D.“关于信用卡的使用，我谈了很多，但仍可能有一些地方没有表达清楚，如果有，请让我知道。我会再作一些补充。”40、40、处理客户所异议的程序中不包括下列哪一个步骤？

C。

A．以转圜情况的方式对客户的异议做出反应B．澄清这项异议的性质(找出它究竟是什么)C．以火上加油的方式对客户的异议做出反馈D．响应异议(针对异议提出解决方案) 多选题（10题）

1、1、女士穿着应配套协调，是指 ABCD。

A．穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B.袜子不带图案 C.袜口、衬裙不应外露 D.穿着套裙时，应穿有跟皮鞋2、2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得 ABC。A．抱在胸前B．叉腰 C.插入衣袋D．放在体侧3、3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列 ABC 是应当避免的。

A．哗哗的翻纸 B.吃东西 C.回答身边同事的问题 D.做电话记录4、4、穿职业装时，男士应注意穿着 ABD。

A．穿着西服应配穿衬衣、领带 B．黑色皮鞋 C．白色袜子 D．深色袜子

5、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 ABCD。

A．“不可能，绝对不会有这种事情发生的” B.“我绝没有说过那种话” C.“这是我们银行的规定” D.“我不大清楚”

6、6、接听电话的正确的做法有 ACD。

A认真做好记录，确认对方单位与姓名 B.电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 C.通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂D.接电话时，不使用“喂—”回答7、8、大众客户的服务渠道有 ABC。

A．自助服务区、B.封闭式柜台服务区 C.开放式柜台服务区 D.理财服务区8、9、封闭式柜台服务区主要办理 ABC。

A．现金业务 B．部分非现金业务 C．传统型产品销售 D．中银理财服务

9、存款实名制的有效身份证件包括_ACD____。

A．武装警察身份证件 学生证 C.外国人永久居留证 D.6

边民出入境通行证 B.