营销管理复习重点

第一篇：营销管理复习重点

简述市场调研及市场预测的概念。

市场调研就是科学地、系统地、客观地收集、整理和分析市场营销的资料、数据、信息，帮助企业管理人员制定有效的市场营销决策。

市场预测是在市场调查的基础上，运用预测理论与方法，预先对所关心的市场未来变化趋势与可能的水平作出估计与测算，为决策提供科学依据的过程。什么是购买动机？消费者购买动机有哪些类型？

购买动机是指顾客为了满足某种消费需求，产生的购买欲望和意念。消费者购买动机可以分为一般心理动机和个性心理动机两大类。

一般心理动机包括感情动机、理智动机、信任动机；个性心理动机则有求实心理动机、求名心理动机、求廉心理动机、求新心理动机、求美心理动机等。

简述影响分销渠道抉择的因素。

（1）产品因素（自然属性、体积、重量、规模、时尚性、寿命周期等）

（2）市场因素（潜在数量、市场区域、购买习惯、季节性、竞争状况等）

（3）企业本身（声誉、实力、管理、服务）

（4）中间商因素（经营范围、实力、市场区域、渠道、资信等）

促销活动策划的内容构成有哪些？

（1）为什么要开展促销活动,即促销目标策划

（2）对什么产品开展促销活动，即促销产品策划

（3）什么时间开展促销活动，即促销时机策划

（4）在哪些市场区域开展促销活动，即促销区域策划

（5）针对什么样的人开展促销活动，即促销对象策划

（6）选择什么方式开展促销活动，即促销方式策划

（7）通过什么方式传播促销活动，即促销传播策划

品牌推广策略分析包括哪几项内容？

（1）市场环境分析（2）品牌定位及品牌创意塑造

（3）品牌战略（4）品牌策略（5）行动方案

客户维护需要做好哪几方面的工作？

（1）客情维护主体的确认和分组（2）建立数据库（3）客户资料档案的分类和整理（4）礼品赠送（5）制定客情维护的标准（6）客户沟通，主要包括沟通方式、时机等（7）客情关系维护的奖励（8）建立监督和考核的机制

第二篇：营销管理复习重点

市场营销学复习重点

一、简答题（每小题3分，共12分）（答出基本要点）

1.市场挑战者的进攻策略 330

1.确定策略目标和挑战对象（1）攻击市场领先者（2）攻击市场挑战者或追随者（3）攻击地区性小企业

2.选择进攻策略（1）正面进攻（2）侧翼进攻

3、围堵进攻

4、迂回进攻

5、游击进攻

2.市场防守者的防守策略 3271、营销型防御

2、阵地防御

3、侧翼防御

4、先发防御

5、反攻防御

6、运动防御

7、收缩防御

3.集中战略 254-255+上课补充

1、多元细分市场专业化（1）采用产品专业化，公司可以将某特定产品卖给若干个不同的细分市场（2）采用市场专业化，公司可以集中为某一特定客户群体的多种需求提供服务

2、集中于单一细分市场

3、个别化营销

4、目标市场得道德选择

补充：把经营战略的重点放在一个特定目标市场上，为特定的地区或特定的购买者集团提供特殊的产品和服务。在市场份额方面会有一定的局限性

1、专注于特定市场，可以更好地了解市场，提供更有吸引力的产品和服务

2、防御替代品的威胁

3、针对竞争对手最薄弱的环节采取行动

4.竞争对手的优劣势分析 303+上课补充

对顾客进行评级调查，对象为竞争者、调查内容为：顾客意识，产品质量，产品可得性、技术支持、销售人员。给竞争者定位：首席定位，对立定位、比附（关联）定位

5.渠道设计的主要步骤 4591、分析顾客需求

2、建立渠道目标和约束

3、识别主要渠道方案

4、评估主要渠道方案

6.广告决策的程序 5441、设定目标

2、决定广告预算

3、开发广告活动

7.整合营销和整合营销传播 24 518

整合营销：营销者的任务就是设计营销活动和全面整合营销计划，以便消费者创造、传播和交付价值。（1）必须对公司的所有的传播活动进行整合（2）企业还需制定整合营销策略（3）网络营销活动在塑造品牌和产品与服务的销售过程中也开始发挥越来越大的作用。

整合营销传播：营销传播是指公司试图向消费者直接或间接地告知、说服和提醒

它们所销售的产品或品牌信息的方法或手段。

作用：（对公司）是公司与消费进行对话和建立关系的手段；强化顾客忠诚，提升顾客资产；刺激需求，拉动销售；创造品牌形象，提升品牌资产

（对消费者）展示如何、为何使用、在哪里、何时购买产品；了解谁生产了产品；了解公司和品牌的价值主张；通过试用和使用获得奖励

营销传播组合：广告；销售促进；事件和体验营销；公共关系宣传；直复营销 互动营销；口碑营销；人员推销；移动营销

开展有效传播的步骤：识别目标受众；设定目标；设计传播；选择渠道；制定预算；决定媒体组合；结果测评/管理整合营销传播

二、简述题（每题9分，共18分）

1.营销基本概念：

（1）需要、需求、欲望；10

需要（Need）：是指人们没有得到某些满足的客观状态，是人类最基本的要求。欲望（Want）：是指人们想满足某些需要而想得到具体满足物的愿望。需求（Demand）：是指人们有能力购买某个具体商品的欲望。

（2）产品、服务；7;385

产品：在许多国家而言，有形的产品都是生产和营销的主要对象

服务：是一方能够向另一方提供的、基本上无形的的任何活动或作业。结果不会导致任何所有权的发生。特点：无形性、不可分离性、可变性和易逝性

服务供应物的分类：

1、纯粹的有形产品

2、有形物品加辅助服务

3、混合供应物

4、主体服务加辅助产品或服务

5、纯粹的服务

（3）顾客价值、顾客满意；143;147

顾客感知价值是指就是顾客对产品或服务能提供的所有利益和所有相关成本的评价之间的差异.整体顾客利益是顾客从某一特定的产品或服务中，由于产品、服务、人员和形象等原因在经济性、功能性和心理上所期望获得的一组利益的感知货币价值。整体顾客成本是顾客在评估、获得、使用和处理该产品或服务时发生的一组认知成本，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本。

顾客满意是指顾客通过将产品绩效的感知与他的期望进行比较后获得的愉悦或失望的感觉。

顾客满意评价公式：c=b/a

c—顾客满意b—顾客对产品或服务所感知的实际体验a—顾客对产品或服务的期望值

（4）交易（指双方以货币为媒介的价值交换。）、交换（人们相互交换活动或交换劳动产品的过程。）

（5）市场。9

传统观念认为：市场是买方和卖方聚集在一起进行交换的实际场地；经济学家把市场定义为“对某一特点产品或一类服务产品进行交易的买方或卖方的集合” 主要顾客市场：组织市场：消费者市场：全球市场：非营利组织和政府市场； 市场地点、市场空间和大市场

2.什么是定位？差异点和共同点在定位中的作用？300-306+上课补充

定位是指设计公司的产品和形象以在目标市场的心中占据一个独特位置。其目标是将品牌留在消费者心中，以实现公司潜在利益最大化。

定位最典型的方法是在确定其差异点之前，告知消费者有关品牌的类别成员。

差异点是消费者强烈联想到的品牌属性或利益。差异点可以展现品牌在属性或利益上明显优越性。

共同点是那些对品牌来说并非独特，实际上可能与其他品牌共享的联想。共同点是品牌选择的必要而非充分条件，可以使消费者感觉到品牌在那个特定的属性 纬度上做得很好。

定位的关键是达到的差异点不要比共同点多。

3.电子商务企业与实体店的渠道冲突问题。（自由论述，可以查找资料。）电子商务导致流通渠道发生变化。电子商务渠道是一种以网络中间商和物流中介为中枢的流通渠道。传统的分销渠道是指某种产品或服务从制造商手中转移到消费者手中所经过的路线，也是货物、资金的流通渠道。在传统的分销渠道中，产品是由渠道分销商代理层层下发到最终消费者手中，每一级分销商都将抽取一定比例的利润。而电子商务渠道却拉直了生产与消费者间的迂回路线，使生产者尽可能地绕过中间的渠道商，直接与消费者进行交易。这样必定影响到传统渠道商的利润分配。

三、论述题（每题15分，共30分）

1.品牌延伸290、新品牌和多品牌战略的概念和特点（286+查找资料）品牌延伸：品牌延伸分为两类：

品牌线延伸 是母品牌在它目前的产品类别中又涉及了一种产品如新风味、形式、色彩、成分和包装规格达能历年来推出了多种类型的达能酸奶产品线延伸——水果味的、原味的和混合水果味的类别延伸是营销者将母品牌用于进入一个与现有产品类别不同的大类，如瑞士军表手表。本田公司就将其公司名称覆盖到不同的产品上，如汽车、摩托车、扫雪机等。这让本田公司做广告时，声称它能把“六个本田产品放在一个两车位的车库里”

品牌延伸的优势：

一、品牌延伸战略的优点

1.有利于新产品迅速得到市场的承认

2.减少推广运动的成本,有利于降低新产品的促销成本

3.有利于丰富品牌形象,提高市场占有率,分散企业风险,使企业稳健发展

4.有助于强化品牌效应,增加品牌这一无形资产的经济价值

劣势：1.削弱原品牌形象,稀释品牌定位

.2、减少推广运动的成本,有利于降低新产品的促销成本

3.产生跷跷板效应

4.导致消费者心理冲突

5.株连效应

新品牌：

1、可以为新产品发展新的品牌元素

2、可以运用一些既有的品牌元素

3、可以把新的和既有的品牌元素结合起来使用

多品牌战略：使用单个品牌或单独家族品牌名也称为“多品牌家族策略”

2.什么是顾客满意度，什么是顾客价值。142-144

顾客价值：就是顾客对产品或服务能提供的所有利益和所有相关成本的评价之间的差异。

顾客满意度：是指顾客通过将产品绩效的感知与他的期望进行比较后获得的愉悦或失望的感觉。

顾客满意评价公式：c=b/a

c—顾客满意b—顾客对产品或服务所感知的实际体验a—顾客对产品或服务的期望值

3.提高顾客满意度的好处，如何提高顾客满意度。147

如何提高顾客满意度：

(1)提高实际感知价值

尽力增加总的顾客价值，要求加强或增加供应物的产品、服务、人员和形象利益；

减少总的顾客成本，要求减少购买者的时间、精力、心理和货币成本。

(2)管理客户期望值

适度期望, 期望定得太高，顾客可能失望,期望定得太低，无法吸引足够的顾客

提高顾客满意度的好处：一个高度满意的顾客通常会有较长期的忠诚行为，在公司推出新产品或对产品进行升级后购买更多的产品，为这家公司及其产品传递良好口碑，忽视竞争产品品牌和竞争品牌的广告，并对价格不敏感，会关注公司的产品与服务，并将经常向公司提供与产品或服务相关的创意或想法。并且，因为交易已成为惯例，与新顾客相比，公司为这些顾客服务的成本更低，顾客满意度越高，股票市场的回报率越高。风险越低。

4.企业应该如何创建品牌。3171、创造性地实施低成本市场研究

2、基于一到两个关键性的品牌联想来集中建设一到两个品牌

3、采用完美融合的一系列品牌元素

4、造势并创造具有品牌忠诚度的消费者群体

4、尽可能地利用继发关联

四、阅读下面的案例，并回答案例后面的问题（40分）

1.比较各种市场营销观念（21）

生产观念——以生产为中心消费者：满足于市场上广泛存在的、价格低廉的产品企业：提高生产效率、扩大分销范围

产品观念消费者：喜欢“高” 质量、“高” 性能的东西企业：制造“卓越” 的产品，并不断加以改进可能导致营销近视症

推销观念消费者：从自我动机出发购买产品企业：依靠推销手段吸引顾客购买生产好的产品

市场营销观念消费者：买方市场，货比三家，追求满意度。

企业：为顾客设计适合的产品，满足顾客需求。

2.选择目标市场的依据 253+上课补

企业在市场细分的基础上，选择某一个或几个细分市场作为自己的营销对象，被选择的细分市场即为目标市场。

有效的目标市场细分标准：可测量、足够大、可进入、可区分、可操作

评估、选择细分市场：细分市场总体吸引力 有一定的规模；成长性和发展潜力； 赢利性；低风险公司的目标和资源有竞争资源和能力和公司长期目标一致 目标市场营销战略无差异性营销战略；差异性营销战略；集中性营销战略 目标市场的选择方式：覆盖整个市场；多元细分市场；单一细分市场；个体细分市场

3.品牌定位的依据（300+上课补充）

（1）品牌定位的灵魂——核心价值

品牌核心价值：一个品牌的灵魂，它是品牌资产的核心部分，它让消费者明确清晰地识别并记住品牌的利益点和个性，是驱动消费者认可、喜欢及至爱上一个品牌的主要力量

（2）确定竞争性参考框架

（3）识别最佳差异点与共同点

（4）选择共同点和差异点

（5）品牌格言

4.市场营销传播策略 518

营销传播是指公司试图向消费者直接或间接地告知、说服和提醒它们所销售的产品或品牌信息的方法或手段。

营销传播的概念和作用

对于公司：是公司与消费进行对话和建立关系的手段强化顾客忠诚，提升顾客资产

刺激需求，拉动销售④创造品牌形象，提升品牌资产

对消费者：展示如何、为何使用、在哪里、何时购买产品了解谁生产了产品

了解公司和品牌的价值主张④通过试用和使用获得奖励

第三篇：房地产营销考试复习重点（本站推荐）

房地产市场营销考试复习重点

A卷：

1、房地产市场营销38-40,40-422、房地产市场细分161-1683、房地产目标市场169-1714、房地产分销渠道的管理261-2625、发地产市场发展战略94-97

6.房地产市场调查的程序117-119

7.房地产生命周期各阶段的特点及营销策略。199-202

8.房地产定价217-238

9.STP营销（第九章）161-176

B卷：

1、SWOT分析法68-712、房地产项目市场定位172-1783、房地产消费者购买决策过程88-894、房地产定价程序219-2225、房地产市场调查113-1406、购房者的购买动机的特征。81-827、影响房地产价格的因素217-2188、房地产定价217-2399、房地产消费者行为分析88-8910、房地产产品策略188-202194-19611、产品生命周期理论19812、房地产促销269-295

第四篇：管理沟通复习重点

管理沟通复习重点

单选题(10✕1.5分)

二、多选题(5✕3分)

三、判断题(5✕1分)演讲的节奏把握，时间分配。国家的跨文化模型。(人)

名词解释(5✕4分)

1、管理沟通：是指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。(P1~2)

2、物体的操纵：是人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。(P15)

3、面谈：是指任何有计划的和受控制的、在两个人或多个人之间进行的、参与者中至少

有一个人是有目的的，并在进行过程中互相有听和说的谈话。(P195){面谈是指两个或两个以上的人的谈话或对白。}

4、书写：是书面沟通主体将自己或自己所代表的团体的意志用文字表述出来的一个创造

性过程。(P206)

5、述职报告：是管理者向所属部门和员工以及上级组织和领导对自己在一定时期内的任职情况进行自我评述性质的报告。(P220)

6、团队行为规范：是团队成员共同遵守的行为准则，是团队内部的法律。(P276)

7、文化模式:实际是文化要素的内在结构及其活动规律的表象形态。(P291)

8、不确定性规避:是指一个社会感受到的不确定性和模糊情景的威胁程度，并试图以提供较

大的职业安全，建立更正式的规则，不容忍偏离观点和行为，相信绝对知识和专家评定

等手段来避免这些情景，其强弱是通过不确定性规避指数来体现的。(P295)

9、差别化管理：是指以实现多元化文化的优势最大化和劣势最小化为目标，对组织活动

中内部运作系统、政策和计划的制定和实施进行有效设计。(P304)

10、文化创新策略：即母公司的企业文化与国外分公司当地的文化进行有效的整合，通过

各种渠道促进不同文化相互了解、适应、融合，从而在母公司和当地文化基础之上构 建一种新型的国外分公司企业文化，以这种新型文化作为国外分公司的管理基础(P309)简答题(5✕6分)

1、简要分析“听”与“倾听”的区别。

答：“听”是人体用感觉器官来接受声音，是人的感觉器官对声音的生理反应，只要耳朵

能够听到别人说话，就表明在“听”别人。而倾听虽然也以听到声音为前提，但更重要的是人们对声音必须有所反馈。也就是说，倾听必须是人主动参与的过程，在这个过程

中，必须思考、接受、理解说话者传递的信息，并作出必要的反馈。

同时，倾听的对象不仅仅局限于声音，还包括更广泛的内容，如语言、声音、非语言等。(P145)

2、倾听的意义和作用。(P146~147)

答：

1、倾听能够产生激励作用。

2、倾听是获得信息的重要渠道。

3、倾听能够给人留下良好的印象。

4、倾听可以掩盖自身的弱点和不足。

5、倾听能激发对方的谈话欲望。

6、倾听是说服对方的关键。

3、演讲的准备包含哪几要素，并简要分析要素的内容。(P175～179)

答：

1、演讲的论题。内容：a题目富有建设性 b题目要新奇醒目 c远离冗长、深奥、空泛的标题。

2、演讲的接收者。内容：a接受者背景：同事接收者、上级接收者、混合接收

者、国际接收者。b接收者人数 c接收者年龄 d接收者层次 e接收者的观点。

3、演讲的环境。内容：a固定因素 b可变动因素。

4、演讲选材。内容：a材料选择原则：材料要服务于主题、要选择针对性强的材

料、要选择演讲者力所能及的材料。b使用材料。

5、演讲结构安排。内容：a开场白要巧妙 b主题要层次清楚，重点突出 c结尾要

精彩。

6、演讲时间结构。内容：演讲者要根据总的时间限制，有效分配时间，准备好发

言内容。

4、演讲过程中常用的技巧。(P180～186)

答：

1、控制紧张情绪，克服怯场。内容：熟悉讲稿、确立自信、使用积极的心理想

象、做一些有益的动作、一种安慰。

2、把握有声语言的运用技巧。内容：发声技巧、巧用重音、停顿的技巧、把握节

奏、语气与语调技巧。

3、合理运用体态语言。内容：表情技巧、眼神技巧、手势技巧、站姿技巧、着装

技巧。

4、处惊不慌，灵活控场。内容：发现内容多、时间少时的处置方法；演讲过程中

记忆中断时的处置方法；演讲者讲话失误时的处置方法；接收者缺乏配合时的处置

方法；接收者对演讲者的观点持反对态度时的处置方法；遭遇干扰和尴尬时的处置

方法。

5、即兴插说的技巧。内容：联想、举例、取譬、设问。

6、充分利用直观教具。内容：直观教具的种类、直观教具的作用、使用直观教具的注意事项。

5、根据团队建立和存在的目标，将团队分为三类，简要分析三类团队形式各自的优缺点。

(P266~268)

答：

1、问题解决型团队。

优点：是为了解决某些具体的问题，来自同一个部门的员工组织在一起，每周用几

个小时的时间聚集在一起，商讨组织存在的问题和探索改善组织的方法。

缺点：在调动员工积极性和作用发挥方面的力度不足。

2、自我管理型团队。

优点：更好地调动员工的积极性，提高团队的效率。

缺点：团队成员的缺勤率和流动率偏高。

3、跨职能团队。

优点：能够促进组织内部不同部门和领域的员工之间进行信息的沟通和交流，有助

于开拓组织的视角，激发出新的观点和解决问题的办法，保证复杂项目的协调和顺

利运作。

缺点：由于跨职能团队涉及众多的部门，团队成员具有不同的背景和观点，且需要

面对各种复杂的工作任务，因此从其最初的建立到成员之间的充分协作需要消耗大

量的时间。

6、书面沟通的优缺点。(P204~205)

答：优点：

1、书面沟通可供阅读，可长期保留，并可作为法律凭证。

2、书面沟通可使下属放开思想，避免由于言辞激烈与上级发生正面冲突。

3、书面沟通的内容易于复制，有利于大规模地传播。

4、书面沟通讲究逻辑性和严密性，说理性更强。

5、书面沟通可以反复推敲、修改，直到满意为止。

缺点：

1、书面沟通耗费时间较长。

2、容易产生沟通的障碍。

3、信息反馈速度较慢。

4、无法运用情景和非语言要素。

7、团队决策的方法和步骤。(P277~282)

答：方法：

1、议会讨论法。

2、冥想法。

3、头脑风暴法。

4、德尔菲法。

步骤：

1、相互了解情况。

2、明确组织对团队承担的责任。

3、明确团队应承担的责任。（a营造分享式的管理氛围 b制定时间进度规则

c建立双向沟通机制

d及时向组织汇报工作进展情况

4、设定团队目标。a弄清组建团队的原因

b明确组织对团队的要求

c了解团队成员的想法和愿望。d制定团队目标。e制订行动方案）

5、建立信息反馈机制。（a运用反馈表。b对团队运作流程进行观察和诊断

c制作录像带和录音带

d应用计算机系统

e对反馈系统进行评论）

6、培养团队精神。（a强烈的归属感和一体感

b运作上的默契。）

7、维护关系和履行任务。

8、一般成功的团队有哪些特征。(P269~270)

答：

1、规模较小。

2、有共同的愿望和目标。

3、成员具有强烈的团队意识。

4、具有

良好的行为规范。

5、有效的技能互补。

6、能够开展有益的竞争。

7、通畅的沟通

渠道。

8、互相帮助和激励。

9、绩效报告。

9、简要说明价值观取向模型包含哪些维度，这些维度包含哪些内容。(P292~293)

答：包含：与环境的关系、时间取向、人的本质、活动取向、责任中心和空间概念。

内容：

1、与环境的关系：人们是服从于环境还是与环境保持和谐的关系，或者能

够控制环境？针对不同的态度，可以将一种文化区分为宿命的、和谐的进取。

的三种。

2、时间取向：一种文化注重的是过去、现在还是未来？不同的社会对时间的价值观也是不一样的。

3、人的本质：人究竟是善、恶还是两者的结合。

4、活动取向：一些文化重视做事和活动，强调成就；而另外的一些文化则

倾向于存在和及时享乐。

5、责任中心：文化还可以按照对他人幸福的责任来划分。

6、空间概念：这个文化的维度是说明在不同的文化中行为和活动是公开进

行还是私下进行。

10、跨文化管理有哪些策略，并做简要的解释。(P303~304)(自己在做相应的总结，书上太散了，不知从何下手)

1》本土化策略

要本着“思维全球化和行动当地化”的原则来进行跨文化管理。2》文化相容策略

。文化的平行相容策略。隐去两者的主体文化，和平相容策略。3》文化创新策略。4》文化规避策略。5》文化渗透策略。

6》借助第三方文化策略。7》占领式策略。

{{{{{答：

1、取长补短，兼收并蓄。具有较高跨文化沟通素质的人，一般具有一下特征：

既懂得宣传自身文化的特点，又懂得怎样赞美其他文化优点；碰到文化差异时，既有能力设法消除文化差异，并积极面对挑战和变化。

2、兼顾多元，差别管理。跨文化沟通时，由于文化多元，导致方法和途径的多

样化。在多元化日益明显的背景下，差别化管理将是跨文化沟通中的一个有效的 途径选择。总体来说，跨文化沟通的差异化管理策略中，管理者要结合不同工作

地的特征，理解和明白文化冲突产生的根源，有的放矢，把主流文化、非主流文

化和个人偏好等方面结合起来考虑，选择相应的沟通方式和方法。}}}}}

案例分析(15～20分)

管理沟通的过程模型，倾听。

第五篇：酒店管理复习重点

住宅区式饭店：饭店是为常住客人而建，除提供饭店一般设施外，客房一般采用家庭式结构，并提供厨房设备，办公设备及少儿游戏设施，使住客能享受家庭之乐。

度假饭店：饭店主要接待旅游度假者，常坐落在风景名胜区，是一个度假中心，为客人提供娱乐和享受（有良好的沙滩，游泳池，运动场，溜冰场），受季节影响较大

现代饭店组织管理系统：现代饭店组织管理系统就是通过运用各种管理方法和技术，发挥饭店组织系统中各种人员的作用，把投人现代饭店中的有限资金、物资和信息资源转化为可供出售的有形的或无形的饭店产品，以达到饭店管理的目的。

饭店系统：由若干个相互联系，互相依赖又互相制约的部分组成的，为达到饭店整体目标而共同工作的整体

服务引导：是指服务提供方将宾客的需求转换成一种适合于自身应对的形式或状态，主动促成宾客充分利用服务这一方已经准备好的服务项目及内容

目标管理：目标管理是指一种能使组织中上级与下级以期达到组织的管理目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营，评估和奖励每个单位与个人贡献的标准的程序和过程

成本管理：成本管理是指饭店企业根据市场需求和饭店自身状况，制定相应成本计划，对各项物资进行成本核算，采用科学方法寻求控制和降低成本的途径，以提高饭店的经营利润 ABC分析法：是以“关键的是少数，次要的是多数”原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析，找出饭店的主要质量问题

事业部组织系统结构：就是饭店对于具有独立的产品和市场，独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织系统形态

客史信息：是指宾客在饭店消费或进行其他活动时所表现出的个体和群体行为特征的总和 CS战略：指以宾客满意为中心的管理理念与策略，其思考角度是以饭店外部宾客为中心，倡导“宾客第一”，重视宾客利益而相对忽略内部员工的利益

饭店服务质量：指饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面

全面质量管理：是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位，全过程，全方法，全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，一一整套管理体系，技术和方法来进行的系统的管理活动

饭店交互服务质量管理：为实现饭店交互服务质量提高而才去的加强交互过程的控制，服务人员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动

饭店安全管理：饭店安全管理指饭店为了保障客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动的总称。

饭店设备管理：指围绕着饭店的设施，设备等的运动形态和效用的发挥，对其进行选择评价，购置安装，维修保养，更新改造，报废处理的全过程的管理

现代饭店时间资源管理：是应用现代科学技术的管理方法对时间的耗费进行预测，预控，计划，实施，检查，总结评价及反馈，以克服时间浪费，达到既有效率又有效果，既合理又经济地完成预期的饭店管理目标

最快的时间理念：是在饭店服务管理中导入时基竞争的思想，把时间看做是决定经营绩效的重要因素，把运用“时间”作为建立竞争优势的核心价值

Hotel chain：是指在本国或者世界各地以直接或者间接形式控制两个饭店以上的经济体，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营

二、简答题

1．试述使用管理合同形式，聘用国外管理公司管理饭店的弊端。

①需要大量外汇的资金和管理费。

②如果处理不当，过分依赖外方，不利于培养和锻炼我方自己的管理干部，同时易留下后遗症。

③忽视设备维修。由于管理公司不是饭店财产的所有主，他们在管理中会产生偏重追求短期经营利润而拖延设备维修的倾向，.因而造成设备磨损较大，影响设备的使用寿命。

④由于国情不同，造成经营管理上的一些问题。比如由于外方管理人员不熟悉我国的国情，因而在经营管理决策上缺乏灵活性和敏捷性，他们往往偏重于严格的制度而忽视对职工做细微的思想教育工作等等。

2．试述现代饭店系统所属的类型

1.从系统组成要素的形式看，饭店系统是一个人造系统，这个系统的各个组成要素是人为

设置的。

2.从系统与环境的联系情况来看，饭店系统是一个开放系统。

3.从系统状况在时间序列上的发展变化来看，饭店系统是一个动态系统。

4.从系统的工作状况来看，饭店系统属于随机服务系统。

5.从系统的复杂程度来看，除了国际性的饭店集团属于大系统外，多数饭店系统属于普通

系统。

3．现代饭店管理中的人本原理主要体现在那几个方面？

（1）饭店为人的需要而存在，也为人的需要而生产。

（2）饭店的首要任务是对人的科学管理

（3）人力是饭店最重要的资源和财富;

（4）饭店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。

（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。

（6）人本管理的基本手段是培育饭店文化。

4．作为现代饭店应具备哪些条件？

（1）是一座现代化的、设备完善的高级建筑物;

（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮;

（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施;

（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多方面、高水准的服务。

5、从宏观微观试分析饭店信息资源管理应包括的内容。

现代饭店的信息资源管理一般可划分为3个部分:控制信息资源管理、运作信息资源管理和市场信息资源管理。

控制信息资源管理属宏观层次，自主要由饭店的各层管理人员运用法律、行政、经济等手段予以实施，并进行信息资源的开发和利用。

运作信息资源管理属微观层次，主要是由饭店各操作服务班组来实施。

市场信息资源是沟通宏观与微观两个层次的桥梁，市场信息资源的合理开发与运用必然会对饭店的经济活动产生巨大的推动作用。

6．标准化服务与个性化服务是饭店优质服务的两个重要组成部分，试分析二者的主要区别。

①标准化服务注重规范与程序;个性化服务强调灵活性与有的放矢。

②标准化服务强调企业的整体形象一与效率;个性化提倡员工的主观能动性与综合效益。

③标准化服务注重普遍认同;个性化服务追求满意最大化。

④标准化服务需要鲜明的组织集体观念、强烈的责任心和严谨的工作态度;个性化服务需要浓厚的感情投入、主动服务意识和卓越的服务技巧。

7．如何理解“末日”管理方法。

第一，对于那些效益良好的饭店，实行“末日”管理是为了巩固市场占有率，维护良好的饭店形象，在饭店内部树立危机观念，在质量管理和控制上采取严厉的措施。

第二，对于濒临破产的饭店，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常规方式改变劣势，提高服务质量。

不论哪一类饭店，“末日”管理均以严厉的规章制度为核心。严格地说，制度管理是现代饭店管理的基本内容，因而“末日”仅是一个形容词。

8．顾客作为饭店服务质量的评价主体，具有哪些特点？

①顾客评价呈多元性

②顾客评价的被动性

③顾客评价的模糊性

④顾客评价的兴奋点差异性

9．饭店管理人员在日常管理工作中要力求通过各种激励手段，提高员工的工作积极性，必须时刻注意哪些问题？

(1)调动职工积极性能使员工取得工作成绩和出色的工作表现，要想员工积极工作，管理人员必须对员工的工作成绩有一个公正、客观的考核方法。

(2)管理人员必须向员工讲清楚，怎样去完成某项工作才是所期望的行为，使员工认识和理解他的工作必须达到规定的标准。

(3)管理人员必须了解员工是否具有完成该工作的能力，如果不具备这样的能力，则需要给予培训和学习的机会。

(4)管理人员必须把奖励按工作成绩、公正地落实到每个员工身上，使每个员工都获得他认为应得的和有价值的奖励。

(5)要使员工对奖励的价值感到满意，不仅要提高奖励的价值，奖励的形式也有很大的关系。

10．我国本土饭店集团经过多年的发展，现阶段仍然存在哪些问题？

(1)规模小、扩张力低，未形成集约化经营

(2)集团化进展缓慢，发展阻力大

(3)缺乏专门人才和集团化的管理经验

(4)品牌建设薄弱

11．简述饭店中客人动线的设计原则。

客人流动路线的设计首先应反映出饭店的形象，让客人在移动的过程中能够感受到饭店的特色与文化氛围;其次要遵循直接明了的设计原则，动线不能太复杂，主要出人口应设计在客人举目可见、方便客人进出的地方，在出人口、转折处以及客人经常活动的场所应有醒目、具有较强亲和力、准确的标识，以减少客人进人饭店的陌生感。此外，客人流动路线要便于管理，以方便饭店能及时准确地向顾客提供服务。

12．试述聘用国外饭店管理公司，采用管理合同形式进行饭店管理存在的不利因素。

①需要大量外汇的资金和管理费。

②如果处理不当，过分依赖外方，不利培养和锻炼我方自己的管理干部，同时易留下后遗症。③忽视设备维修。由于管理公司不是饭店财产的所有主，他们在管理中会产生偏重追求短期经营利润而拖延设备维修的倾向，.因而造成设备磨损较大，影响设备的使用寿命。

④由于国情不同，造成经营管理上的一些问题。比如由于外方管理人员不熟悉我国的国情，因而在经营管理决策上缺乏灵活性和敏捷性，他们往往偏重于严格的制度而忽视对职工做细微的思想教育工作等等。

13．试述饭店服务质量的内涵。

1.饭店服务质里的评判具有很强的主观性，2.饭店服务质量具有绝对性。

3.饭店服务质量具有变动性。

4.饭店必须提高服务质量。

5.服务质量的提高，可以创造比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可为每个员

工提供良好的发展和上作环境。

14．饭店物资管理工作的主要内容有哪些？

①物资供应的计划工作:包括物资消耗定额和储备定额的制定与管理;物资供应计划的编制与执行。

②物资供应的组织工作:包括物资采购的申请与订货;物资的验收入库与仓库管理;物资的发放与回收利用等。

③节约开支资金占用的管理工作:包括物资的价格、资金的占用量和占用时间等。15试述现代饭店产品的特点。

①饭店产品是组合产品。

②饭店产品没有储存性。

③饭店产品不可转移性。

④产品所有权相对稳定性。

⑤饭店产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和客人直接见面::

16．试述现代饭店管理的效益原理包括哪几个层面并简要说明。

现代饭店管理的效益包括经济效益、社会效益和环境效益3个不同的层面。

饭店的服务管理人员在制定和实施饭店的服务管理目标时，必须立足于饭店的经济效益目标，并把整个饭店的经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营日标和方法才是一可取的。

饭店的服务与管理必须始终关注其社会效益。符合社会利益的饭店服务必须是健康积极的，符合社会主流的审美意识，能够为人们提供更多积极的精神财富，并有助子推动和形成健康积极的生活方式。

环境效益也是衡量现代饭店管理的重要指标。在饭店服务的管理中，降低饭店服务的能耗、物耗既是饭店节约经营管理成本的需要，又能使饭店降低服务对环境资源的占有与消耗，在功能相同的情况卞减轻饭店服务对环境的压力，从而有利于资源的可持续发展，实现饭店服务的环境效益。

17．试述饭店在进行计划校正和修订过程中应遵循的原则？

①即使产生的差别较小或是可以接受(允许范围内的)，也必须进行反馈，以便决定是维持原来的目标还是作出较小的修订。若产生的差别超出可接受的范围，.则需采取相应的修订措施。

②若差别是由个别偏差或具体行动所造成，则可指定产生偏差行为的部门加以校正。③若差别是由执行过程中有关部门的配合行动所造成，则必须考虑采取必要的协调措施加以修订。

④若差别来自国情的变化或地区的财务政策，则要求修改原来的实施办法。⑤若差别是发生在计划的决策方面，则需考虑修订原来的计划。

18．饭店实施有效服务补救的措施

(1)分析服务差错产生的原因

(2)有效地解决服务质量问题

①加强员工的培训。②赋予员工一定的决策权。

(3)总结经验，进一步提高服务质量

①找出服务差错产生的根本原因。

②改进服务过程检查工作。

③制定服务差错记录制度。

19、分析中国饭店集团的发展对策。

(1)坚持横向经济联合的原则

(2)转变政府职能

(3)关于集团化的途径选择

①扩大开放。引进外资，以国际饭店集团促进自身发展

②以国内饭店的所有者为实施对象，先联合，再交由市场竞争

(4)建立经营管理技术体系和人才储备

(5)建立集团内部统一的会计制度

(6)发展经济型饭店的饭店集团品牌

一：客人投诉如何处理

1：承认宾客的投诉事实

2：表示同情和歉意

3：同意客人要求并决定采取措施

4：感谢客人批评指教

5：快速才去行动

6：要落实，监督，检查补偿客人投诉的具体措施

二：饭店管理服务差错什么原因造成，发生后如何处理？

原因：设备设施，员工服务态度和服务技能，部门之间的协调等，管理人员可通过分析顾客意见书，顾客投诉记录等来了解，同时应加同强员工之间的沟通，因为员工直接与顾客接触，他们最知道顾客在哪些方面感到不满，进而采取有争对性的补救服务

处理：1：加强员工培训，尤其是应变方面的培训，鼓励员工采取富有创造性服务补救方案 2：赋予员工一定的决策权，如赔偿额权，决策权力

三：中国饭店集团目前纯在的问题及发展对策

存在问题：！规模小，扩张力底，未形成集约化经营

2：集团化进展缓慢，发展阻力大（缺乏动力活动力不足；部门地方保护主义严重，阻碍饭店集团的形成；资本市场缺陷）

3：缺乏专门人才和集团化经营的管理经验

4：品牌建设薄弱

四：试述如何把握消费者心理，将消费者共性和个性消费特征融合起来？

不知道