邮政营销高级工复习重点内容（定稿）

第一篇：邮政营销高级工复习重点内容（定稿）

1、1993年10月31日通过了《消费权益保护法》

2、消费者依法享有九项权利：安全、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权和监督权。经营者负有十项义务。

3、消费者权益保护法规定了五种解决途径：协商、调解、申诉、仲裁和诉讼，即与经营者协商解决，请求消费者协会调解，向有关行政部门申诉，根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁结构仲裁，向人民法院提起诉讼。

4、密集分为绝密、机密、秘密。

5、机要通信业务的处理原则是严密制度、手续清楚、责任分明、收发相符、有据可查。

6、储户的储蓄存款执有存款自愿、自取自由、存款有息、为储户保密。

7、邮政储蓄分为储蓄基本业务、储蓄资金运营业务及金融中间业务。

8、储蓄基本业务包括人民币储蓄和外币储蓄。

9、金融中间业务是指代理金融业务和基于储蓄账户办理的各种代理业务。邮政代理开放式基金业务、个人理财业务、代保管业务、代收代付业务。

10、邮政信息业务是指在邮政网络的基础上，依托信息技术和国家公众通信网，充分发挥邮政实物流、信息流、资金流相融合的优势，向社会公众提供的新型邮政服务。

11、信息业务：11185客户服务中心。短信业务。邮政网上业务。

12、11185业务包括信息咨询类业务，查询类业务，业务受理，投诉与建议、邮政延伸服务。

13、邮件分类：按传递时限分类，按函件的发运速度分类，按处理手续分类，按承担责任分类，按运输方式分类。

国际邮件分为函件，包裹和特快专递邮件。

14、传递时限分类：普通邮件，全球优先函件，特快专递邮件。

15、函件的发运速度分类：优先函件，非优先函件。

16、处理手续分类：平常邮件，给据邮件。

17、运输方式分类：水陆路邮件，航空邮件，空运水陆路邮件。

18、平常印刷品专袋连同袋皮不得低于5千克，不得超过30千克。平常小包不得超过2千克。

19、保价金额最高不得超过人民币10000元。

20、国际特快专递邮件分：信函、文件资料、物品。

21、国际邮件资费按国际邮件业务种类可以分为：国际函件资费、国际邮政包裹资费、国际特快专递邮件资费。

22、国际函件资费按寄递分为：基本资费和特别资费。按国家和地区可分为亚太地区函件资费、港澳台函件资费、国际函件资费。

23、计算机网络是利用通信线路将若干台地理位置不同，且具有独立功能的计算机通过通信设备和电路互相连接起来，以实现信息传输和信息共享的一种计算机系统。

计算机网络的主要功能是实现数据通信、资源共享和分布式处理

24、计算机网络由：通信子网和资源子网组成。

25、计算机网络：局域网、广域网、城域网。

26、internet是一个建立在网络互连基础上，开放的全球性网络。

27、文件传输（FTP）：允许文件从一台计算机传到另一台计算机上，文件的类型可以为文本文件、程序文件、声音文件、图像文件。

28、营销员形象，是指公众对某一个机构总的看法和印象，通常包括知名度和美誉两个方面的标。

29、企业形象则包括企业本身和企业产品两个方面的内容。

30、邮政业务营销员的素质：(1)思想素质（2）心理素质（3）业务素质（4）身体素质

心理素质：（1）自信心（2）承受力（3）乐观向上

业务素质：（1）市场营销知识（2）邮政业务知识（3）相关知识

31、商务洽谈与谈判是最重要的商务活动之一，是交易双方为建立联系、促成交易、进行合作、拟定协议、签署合同，或者为解决双方的争议、消除分歧，并取得或维护各自经济利益而进行的一种双边信息传播途径，是邮政通信企业经营活动中不可或缺的一项工作。

32、在谈判过程中，注意有关的礼节，体现了对谈判对象的尊重和洽谈煌重视，可以创造宽松和谐的洽谈氛围，对于谈判的顺利进行有很大作用。

（一）准备阶段

1、在商务谈判中要获得主动权，首先必须顾解对手的关资料，如：对方企业的发展历史、资信能力、产品性能特点、市场占有率和市场潜能、技术水平等。

2、洽谈前要确定谈判人员，我方的谈判人员应和对方谈判代表的身份、职务相当。

3、谈判时穿的服装应当传统、简约、高雅、规范，深色的正装不宜，过于休闲服装不能在谈判时候穿。

4、对着门的坐位为尊，应设为宾席。右侧为尊，应设为宾席

（二）洽谈鄂霍次克海的礼仪要求

1、过程中，要讲求礼貌，尊敬对方，始终面带微笑，态度友好，语言文明，举止得体，以赢得对方的尊重与好感。可先谈一些轻松的话题，这样可以创造和谐、坦诚、富有创造性的谈判氛围。

2、转入正题后，可以将自己的目标和想法直截了当、开诚布公地介绍给对方，显示真心实意的合作态度。

3、洽谈正面交锋磋商阶段时，容易因情急而失礼，因此特别要注意保持风度。

4、在商务洽谈中自始至终要注意自己的一举一动，做到举止庄重。

33、邮政市场营销外部环境 政策环境、文化环境、竞争环境、法律环境。

34、文化环境中指影响企业营销活动的文化因素和条件，是市场营销环境的一个重要组成部分。

35、包括文化、教育、语言、社会文明、民族差异、信仰、习惯、行为规范、审美和价值观等。

36、文化心理的特殊性和多样性，最终决定消费者购买行为。

影响邮政通信企业营销活动的文化因素是多方面的，但最主要是文化、教育、社会文明程度和价值观念等，而其中最根本的是社会文明程度。

37、邮政通信企业的生产要素，主要是由人、财、物和信息四个要素组成的。

38、邮政市场竞争是以产品开发和市场拓展为基础，表现在产品质量、品种、价格、服务和信誉。信誉是邮政市场竞争的立足点。

39、邮政市场竞争策略包括：创新取胜、优质取胜、快速取胜（快、准）、廉价取胜（价格是竞争力的关键因素，也是市场竞争的焦点）、信誉取胜（以优、新、奇、廉、服务树誉）。

40、邮政通信企业要在市场中占据优势要具有：创新精神，采取创新取胜策略。

41、创新取胜策略主要包括：多品种、多规格、高质量的产品是提高企业市场竞争实力的必要前提。市场开发。技术开发。人才是所有财富中最宝贵、最有决定意义的资源。

42、优质取胜策略：进攻型。防御型。领先型，质量是产品竞争力的基础

43、邮政市场调查的方法：统计分析法（最普及最基本的调查方法，要求统计资料及时、完整、准确、可靠）、询问法、观察法、实验法。

44、问答市场预测为什么科学：对邮政通信业务未来发展进行预测，是按照预测原理进行的。因为任何事情的发展都有一定的规律，这些规律和关系都是可以被人们所认识和掌握的，所以，业务预测应该是依靠科学的理论和方法手段去寻找认识邮政通信业务发展变化的规律，而不是随心所欲的和主管臆断。

45、邮政市场预测的作用：邮政通信企业经营决策的依据。邮政通信企业规定经营计划的重要根据。有利于提高企业的竞争能力。有利于提高企业的经济效益。有利于对邮政服务的社会需求进行分析。?

46、市场调查是从研究市场的目的和需求出发，根据实际条件，针对要调查的内容，采用科学方法和手段，系统地、有目的地对有关材料、数据、信息进行收集，分析和研究，并提出分析结论和建议过程。

47、邮政市场调查内容：市场环境、客户、业务、竞争情况.48、“4Ps”组合的内容，可以把营销策略分为四种，即产品策略、价格策略、渠道策略和

促销策略。促销即促进产品的销售。

促销的主要方法是指广告、营销推广、公共关系和推销等。

1、广告写作基本要求：构思要新颖；切合消费者心理；语言要简明、生动；广告语言要新鲜活泼、优美动人，给人以强烈的艺术感染力。

2、广告写作基本原则：真实原则，言之有据、言而有信；合法原则；文明原则。

3、广告词写法：号召式、赞扬式、风趣式、情感式。

4、广告词：做广告者从长远销售利益出发，在一定时期内反复使用的特定宣传语句。广告综合性特征：宣传介绍性、启发诱导性、短小灵活性。

5、广告格式包括：标题、正文、附文、广告词。

标题有、直接标题、间接标题和复合标题。

正文的写法有平实体式、艺术体式、综合体式三种。

6、商业广告：以劝诱的方式，有计划地通过某种媒体向公众传递商品或劳务信息，以促进销售或有偿服务的经济应用文。

7、调查报告：反映调查研究情况和成果的一种报告性文体。

8、调查报告特点：内容真实，可读性强；观点鲜明，针对性强；叙议结合，事理性强；一体多价，适用性强。

9、调查报告格式和写法：标题、署名、正文

10、调查报告基本要求：深入调查，充分地占有材料；深入研究，揭示出事物的本质；周密行文，观点与材料统一。

11、30秒自我营销原则：简短、切中重点、令人印象深刻、随时备战、准备好的有力问句与强力营销话术、先行试探以取得所需之资料、让顾客知道你如何解决问题、盯着顾客采取下一步行动、乐在其中、不要拖拖拉拉。

12、约见客户前准备：计划准备；信息准备；营销员的自身准备，即业务知识准备、营销用具准备、自身形象准备、心理准备。

13、约见的步骤：（1）确定约见客户（2）选择约见时间（一般在上午十点以后，下午三点

以后比较合适）（3）选择约见的地点（从“方便顾客、利于推销”的原则出发选择定约见的合适场所

14、约见的方法：（1）电话约见（2）当面约见（3）书信约见

电话约见的方式：（1）心怀感激法（2）问题解决法

书信约见要注意的：（1）文辞恳切（2）简单明了（3）投其所好

15、良好的印象是营销成功的第一步：

（1）友好的注视（2）有礼貌的打招呼（3）多用赞美之词

16、分析客户的M、A、N法，M即对方是否有钱，具有消费能力；A即所说服的客户是否有购买决定权；N即客户是否需要。

17、购买决策的五个阶段：确认需要、信息收集、方案评价、购买决策、购买后行为。购买决策五个方面：品牌决策、卖主决策、数量决策、时间决策和支付方式决策。

18、寻找客户方法：亲友关系法、客户介绍法、区域突击法、通信联络法、竞争替代法。

19、其他营销策略：名人效应策略，即知名人士评价邮政通信企业，使用并向社会推荐邮政通信业务更具有权威性，有利于提高邮政的知名度；重点业务发展策略，即企业在面向市场、面向社会经营方面，投入适当、收益大、见效快的业务，或是在企业整个经营过程中起举足轻重作用的业务；推动策略，即企业通过人员促销，把产品送到目标市场上去的一种策略，包括：试探性策略、针对性、诱导性、示范、拉引、系列服务。

20、完整产品包括：核心产品、形式产品、延伸产品。

21、邮政市场细分标准：1居民消费市场细分标准：客户对邮政产品需求的差异性，是邮政细分市场的基础，方法是分析居民客户的两个主要区别，一是客户生理特性和社会属性的区别，二是客户对营销因素反映的区别。2集团消费市场细分标准：地理环境细分标准；客户状况细分标准，即企业根据客户的购买能力细分市场，分为大户市场、中等客户市场、小客户市场；需求特点细分标准；用邮状况市场细分标准。

22、邮政市场细分程序：选择与确定产品或市场范围；列出客户群体的潜在需求情况；初步细分；调查设计与组织调查；对初步细分市场进行筛选；为细分市场定名；检查定名后的细分市场是否符合企业实际；确定各个细分市场的规模，选定目标市场，制定市场营销策略。

第二篇：邮政期末复习重点答案

1、什么叫系统？系统的特点是什么？ 系统是由相互联系、相互作用、相互依赖和相互制约的若干要素或部分组成的具有特定功能的有机整体。

特点：整体性、相关性、目标性、动态性、环境适应性

2、邮政通信系统由哪三部分构成？其中业务系统主要从事什么工作？ 三部分：邮政业务系统、邮政通信网、邮政运行管理系统。

邮政业务系统任务：对邮政经营活动进行讨论，包括对邮政性质、任务、业务种类、资费政策和邮政市场的研究、邮政通信量的分析预测、规章修改、邮政营业。简单而言邮政业务系统要做经办和经营邮政业务两件事。

3、什么叫邮政通信网？什么叫邮区中心局体制？ 邮政通信网是由邮政局所及通信设施、各级邮件分拣封发中心和邮政运输系统，按照一定的原则和方式组织起来的，在控制系统的作用下，遵循统一的运行规则传递邮件的网路系统。邮区中心局体制是以邮区中心局为基本分发单元和网路组织的基本节点，在此基础上组成分层次的邮政网，是用以传递邮件的一种邮政通信组织制度和方式。

4、我国邮政通信网、全国干线邮政通信网、省内邮政通信网和邮区邮政通信网的结构是什么？

邮政通信网：（1）网络结构类型：点对点:，星形，枢纽、轮辐，蛛网式

（2）总体结构：由全国干线网、省内干线网和本地网组成，本地网由本地中心和本地邮路构成

（3）基本结构

全国干线邮政通信网：网状多点辐射结构，全国干线网由1、2级中心局和一级干线邮路组成。

省内邮政通信网：星形结构，省内干线网由省1、2级中心局之间以级1、2级中心局辐射到各本地中心。

邮区邮政通信网：蛛网结构

5、什么叫邮政通信网生产能力？如何提高网的生产能力？ 邮政通信网生产能力是指全网在一定通信质量的要求内，所能传递的最大邮件量，它是一种由网的收寄能力、处理能力、运输能力和投递能力组合而成的综合能力。

提高邮政通信网生产能力的措施：（1）提高生产设备的数量、技术水平和利用率；（2）扩大通信局房和生产场地的面积；（3）改善邮政通信生产的环境；（4）提高邮政通信职工的政治素质和业务素质；（5）提高邮政运行的管理水平；（6）改善和加强邮政通信生产全过程中各个环节之间的协调工作

6、简述邮政局所、邮路的含义？ 是邮政通信网中的驻点，也是邮件集中与分散的集散地。邮政局所是指全国各地经办和处理邮政业务的部门及其分支机构。

邮路是指在邮政居所之间，邮政居所与车站、机场、转运站、邮件处理中心、报刊社之间，邮区中心局与邮政局所及各邮区中心局之间由自办或委办人员按固定班期规定路线交换邮件（包括机要文件）、报刊的路线。

7、计算题－－可靠度的计算。邮政通信网可靠度的数学表达式：

（1）邮政通信网可靠度的计算——串联系统

（2）邮政通信网可靠度的计算——并联系统

（3）邮政通信网可靠度的计算——混合系统 串联网和并联网的混合形式，反复套用公式

例题：课本P42复习思考题第三题

1、邮政运行管理；系统原理的含义分别是什么？ 邮政运行管理的含义：对邮政通信系统中的各个邮政企业的运营活动及其邮政通信运行全过程进行计划、组织、指挥、控制和协调，以达到预期通信目的的一些列管理工作。邮政运行管理系统含义：对邮政通信系统各个邮政企业的经营活动及其邮政通信运行全过程进行计划、组织、指挥、控制和协调，以达到预期通信目的一套系统。

2、邮政企业系统优化的目标是什么？

提高通信质量：以时限为重点；迅速、准确、安全、方便的宗旨 提高通信能力：特别是提高邮政运输能力

提高经济效益：实现社会效益和企业效益相统一

提高企业整体素质：设备、管理、职工素质的有机整合和共同提升

3、邮政通信运行管理系统优化的基本原则有哪些？

必须服从和服务于国家建设的需要和国民经济的飞速发展； 必须进行统一领导、分级管理、独立活动和协作配合；

必须力求企业效益和社会效益相统一；

必须本国经验与外国经验相结合，传统方法与现代方法相结合。

4、邮政运行管理系统的特点是什么？ 目的性、整体性和层次性;有序性、规范性和高效性;系统性、全面性和正确性;可靠性、普遍性和持续性。

1、什么是邮政运行过程？工序的含义是什么？ 邮政运行过程是指：从邮政局所及其分支机构收受用户的邮件开始，直到邮件投交用户为止的全过程。工序的含义：工序是指由一个或若干生产人员根据总的生产目的，在同一场地对同样的劳动对象连续进行生产活动的综合。是组成生产过程的基本单位。

2、简述邮政通信运行过程的两种类型，他们的关系如何？ 邮政运行过程包括全过程和局部过程两大类。

（1）全局的：邮政专业产品运行过程。完整的邮政运行过程，即用户交寄邮件开始，到邮件投交给收件人为止的全部运营过程，也称为邮政全程生产过程，是邮政生产过程的主体。（2）局部的：邮政企业产品运行过程。一个企业内完成的整个运行过程的一部分，即局部的生产过程。是邮政生产过程的基础。

二者之间的关系：邮政企业产品运行过程是组织邮政专业产品运行过程的基础； 邮政专业产品运行过程是邮政企业产品运行过程的有机结合。

3、邮政运行过程组织的特性有哪些？

（1）连续性：时间衔接，保证生产连续不间断（2）比例性：各阶段、各工序比例的协调（3）节奏性：从开始到结束均衡的进行

（4）适应性：能适应企业内部和外部因素的不断变化（5）经济性 ：耗费最少的目标，讲求经济效益

4、合理布局邮政企业生产部门的基本原则是什么？（1）整体性原则：邮政通信网的整体性和全局性（2）综合性原则：多方因素的综合考虑。（3）服务性原则：兼顾经济与社会效益（4）前瞻性原则：考虑未来业务量的增长情况

5、邮政运行过程组织要以确保通信质量第一的目标，邮政通信质量控制是邮政运行过程组织中的重要内容。

6、掌握邮件处理顺序安排的计算方法 两台设备流水型排序问题及解法：

（1）问题：n个零件在两台设备上加工，它们的工艺顺序相同（2）目标：使完成任务的最大流程时间最短（3）方法：约翰逊法

设ti1和ti2分别是零件i在第一台设备和第二台设备上的加工时间。首先：以零件编号为行，以设备编号为列，建立加工时间矩阵。其次：从加工时间矩阵中找出最短的加工时间。

第三：若最短的加工时间出现在第一台设备上，则对应的零件尽可能往前排，若最短的时间出现在第二台设备上，则对应的零件尽可能往后排．若最短的加工时间有多个，任选一个。最后：若所有工件都已排序，停止，否则，转步骤“第三”。

例1：4项作业在两台设备上进行加工，其加工顺序相同，作业时间如下表所示:

例2：5项作业在两台设备上进行加工，其加工顺序相同，作业时间如下表所示:

三台设备流水型排序问题及解法：

（1）问题：n种零件在三台设备上加工，其工艺顺序均相同。（2）目标：加工周期最短，即最大流程时间最小。（3）方法：约翰逊扩展法

（4）使用条件：①minti1≥maxti2:即各零件在第一台设备上的最短加工时间大于或等于各零件在第二台设备上的最长加工时间。

或：② minti3≥maxti2：即各零件在第三台设备上的最短加工时间大于或等于各零件在第二台设备上的最长加工时间

第一步：检查各零件在设备(1)、(2)、(3)的加工时间是否满足使用条件的其中一个，若满足，进行第二步；

第二步：将第一台设备和第二台设备加工时间按零件依次相加，令tG= ti1+ ti2 第三步：将第三台设备和第二台设备加工时间按零件依次相加，令tH= ti3+ ti2 第四步：将得到的tG和tH看作两台假想设备G和H的加工时间 第五步；按两台设备的流水型排序问题及解法得出最优排序此排序就是三台设备的流水型排序的最优解。

例1：已知如表，求处理最总时长最短时的邮件处理顺序。

例2：已知如表，求处理最总时长最短时的邮件处理顺序。

1、什么是作业？邮政运行现场管理、现场指挥调度的含义是什么？

作业是指通过作业手段（人、机、信息等）将作业对象（邮件）转化为作业目的（邮政通信服务）的活动。即作业手段与作业目的结合的活动就是作业。邮政运行现场管理就是指运用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测方法）、环（环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。邮政运行现场指挥调度就是结合邮政通信的特点，根据邮政通信的预定目标，按照邮政通信生产作业计划，对邮政通信网的运行全过程实行集中统一的调度，以确保邮政通信生产活动有计划、有秩序、高效率地进行。

2、邮政运行的现场定置管理的工作步骤有哪些？（1）调查分析现状，提出总体设计方案（2）划分区域，定置设备（3）设计定置方案（4）设计和绘制定置图（5）制定相关制度

3、邮政运行作业研究的程序是什么？ 选择研究目的

调查了解、详细记录现行方法

采用“5W2H法”对记录的事实进行分析（目的、对象、地点、时间、人员、方法、费用）运用ECRS四原则构思新方法（取消、合并、重组、简化）拟定改进方案

贯彻实行新的工作方法

4、邮政运行现场指挥调度的目标是什么？ 确保网路的运行畅通 邮件运行的高速度

提高网络运行的经济效益

1、什么是邮政资费？

邮政资费是邮政部门经营各种邮政业务，为用户提供服务时，按规定收取的各项费用标准的总称。

2、邮政资费由哪些部分构成？

通常邮资由以下三部分组成：

①基本邮资，按国家邮政局的有关规定，根据邮件的类别、距离、重量、容积等标准来核定的资费，如平常信函、印刷品等资费；

②附加费（特别资费），基本邮资以外收取的费用。如挂号费、保价费、包裹处理费等； ③延伸服务费，为用户提供延伸服务所收取的费用。例如，上门收取邮件的手续费、高层住宅的投递费等。

由此可见，各类邮件资费的计算公式为：应纳资费＝基本资费＋附加费＋延伸服务费。

3、邮政营业的主要工作有哪些？

邮政营业工作的任务是收汇、收储、收订、收揽（四收）各类邮政业务，并在窗口投递给据邮件和存局候领邮件。为了完成这一任务，邮政营业部门要组织做好以下主要工作：

（1）收寄各种邮件；（2）承办各种邮政业务；（3）窗口投递；（4）集邮；（5）开取营业厅内信筒信箱；（6）平函销票；（7）邮件的退回、查询等特殊处理；（8）国际邮件的收寄与窗口投递。

4、制定邮政资费的原则有哪些？（1）体现国家的经济政策；（2）邮政通信的成本；（3）邮政业务种类；

（4）邮政投递范围和深度；（5）邮政服务等级

5、掌握邮政营业人员生产任务最优安排的计算方法 课本P156 用匈牙利法求解如下：

（1）将矩阵各行数值减去各行数值中的最小值。（2）将各列的数值减去各列中最小值

（3）对矩阵中划出所有包含0的线，并使画出的线最少，即用线将0覆盖。若划出线的条数与工作数目相等，则表明已获得最佳方案，若不等则进行下一步。

（4）对未被划线包含的数值减去其中最小的未被划线包含的数值，对被划线包含的数值，除各线相交处需加上此一最小值外，其余数不变。（5）重复步骤4直到获得最佳方案。

（6）从某行或某列中唯一的0开始，得到分配方案。

某邮政支局营业室有A、B、C、D四项作业分别交由甲、乙、丙、丁四人完成，规定每人只干其中一项，不同人干同一项作业所费时间如上表所示。求所费时间最少的任务安排方案。

1、什么是工作负荷？什么是编成率？什么是实动率？

工作负荷是指在一定时间内从开区信箱、转趟和各到达车船发来需要进行出口、转口或进口处理的邮件量。这些邮件都要经过接收、初步处理、开拆袋套、粗拣、细拣、封发和交运等工序。编成率：反映函件在同一分拣系统中重复分拣程度的指标，是函件实际分拣的总次数与函件总量之比。编成率越小表示被重复分拣的次数越少，则分拣系统的效率越高。实动率：衡量整个分拣系统的处理能力被发挥了多少的指标，是分拣工作量与处理能力之比。实动率越大，分拣系统的处理能力利用率越好。

2、路段的划分方法有哪些？

3、邮件分拣封发管理的基本工作是什么？

（1）邮件分拣封发场地的布局；（2）邮件分拣封发生产过程的控制；（3）分拣路段的划分；

（4）细拣工作席位的合理设置。

4、邮件分拣封发作业时间的构成要素是什么？

邮政处理总时长是由处理时间、传递时间、统计时间、检查时间和工作中断时间等作业时间构成。处理时间：直接消耗在分拣封发处理工作上的时间，如准备邮袋、袋牌、路单的时间和粗拣、细拣、封发、交运等时间

传递时间：指邮件在各个工作席位之间移动的时间 统计时间：分拣封发过程中统计业务量的时间

检查时间：分发过程中规定进行业务检查所费的时间 中断时间：被处理的一批邮件处在既不处理又不传送的状态中的一段时间，如邮件等候处理、职工用餐或正当休息等停止作业的时间。

1、什么是邮政运输工作？

邮政运输工作是实现实物信息空间转移的基本手段，主要从事以下三项工作：（1）接收和装载邮件－－接收工作；（2）运输和交换邮件－－交换工作；（3）卸下和移交邮件－－移交工作。

2、邮政运输工作的特点是什么？

（1）邮政运输的跨区域性－－协作与配合；（2）邮政运输的依附性－－致命弱点；（3）邮政运输的时效性－－时限要求；

（4）邮政运输的流动性－－管理工作难度大；（5）邮政运输的复杂性－－面广手续多。

3、邮政运输方式的种类有哪些？

在我国目前的交通运输条件下，运输工具主要有火车、汽车、飞机、轮船和非机动车等，与之相对应的邮政运输方式有：

铁道邮运、公路邮运、航空邮运、水道邮运和非机动邮运等五种。这五种运邮方式各有千秋，如P199中表9－1所示。

其中最重要的方式是铁道，其次就是公路。

1、什么是邮件投递？什么是分散投递制式？

邮政投递就是将邮件按规定的方式和手续投交给寄件人指定的合法收件人。分散投递制就是将投递范围划分为若干个投递区，并在每一个投递区内选定一个投递局，由市局将全市的邮件先通过市内转趟分运到各投递局，再由各投递局按投递段进行投递。

2、我国现有哪两种邮政的投递制式？其优缺是什么？

集中投递制就是在一个企业所在同一个城市范围内组建一个专业投递局，由专人专车集中进行投递。采用集中投递制的优点就是避免重复分拣，从而提高了投递效率；如有误分可随时更正，同时避免在各投递用之间往返费时。很多中小城市，城区范围不算太大，居民居住比较集中，宜采用集中投递制。

分散投递制就是将投递范围划分为若干个投递区，并在每一个投递区内选定一个投递局，由市局将全市的邮件先通过市内转趟分运到各投递局，再由各投递局按投递段进行投递。采用分散投递制的优点是投递员可以就近投递，减少了空白行程，加快了投递速度。城区范围较大，居民广为分布的大中城市宜采用分散投递制。

1、邮政通信业务量的预测方法有哪些？什么叫德尔菲法？

定性预测法（直观预测法）：预测者根据已有的历史资料和现实资料，依靠个人经验和综合分析能力，对预测对象的未来发展趋势作出判断，以判断为依据做出个人的预测。

定量预测法：依据历史和现实的统计资料，选择或建立合适的数学模型，分析研究其发展变化规律，并对未来作出预测分析的方法。

运用德尔菲法方法时，由协调者以函件形式，向互相不见面的有关专家发出问题表，要求专家对问题表所列示的问题作明确回答，收回的答卷经协调者归纳整理和分析后，再将结果以函件形式发送给有关专家。

2、邮政通信网发展规划的主要内容有哪些？（1）重新划分邮区

（2）制定设置中心局所遵循的标准（3）确定生产系统中应设置的中心局数（4）调整确定邮政运行网络（5）编制财务、经济分析文件

3、规划邮政通信网的原则是什么？

（1）必须适应国民经济的发展远景和生产力配置的需要

（2）既要与国家的行政区划相适应，也要符合邮件流向流量的客观规律（3）服务网点的配置要最大限度地接近居民（4）要充分考虑交通运输的发展条件

（5）邮政通信网的发展规划，要广泛采用先进的适用技术和设备（6）邮政通信网的发展规划，必须讲求经济效益

4、设置邮区中心局的基本条件有哪些？

城市规模较大，人口达到一定标准和一定密度的中等城市； 运输条件较好，具有纳入全国邮政运输网的可能；

邮政通信业务量达到足以使用机械化与自动化设备的程度，邮件日处理量足以确保邮政设备的正常运转；

符合邮件流向流量规律的要求，并尽可能与政治、经济中心配合一致，一般中心局应选在交通路线的枢纽点上。

5、掌握邮件流向流量预测的计算方法。

矩阵外推法：（1）选定一个基年。

（2）确定基本年的邮件流量

（3）预测未来各局去件量和来件量。（4）调整和平衡

第三篇：营销管理复习重点

简述市场调研及市场预测的概念。

市场调研就是科学地、系统地、客观地收集、整理和分析市场营销的资料、数据、信息，帮助企业管理人员制定有效的市场营销决策。

市场预测是在市场调查的基础上，运用预测理论与方法，预先对所关心的市场未来变化趋势与可能的水平作出估计与测算，为决策提供科学依据的过程。什么是购买动机？消费者购买动机有哪些类型？

购买动机是指顾客为了满足某种消费需求，产生的购买欲望和意念。消费者购买动机可以分为一般心理动机和个性心理动机两大类。

一般心理动机包括感情动机、理智动机、信任动机；个性心理动机则有求实心理动机、求名心理动机、求廉心理动机、求新心理动机、求美心理动机等。

简述影响分销渠道抉择的因素。

（1）产品因素（自然属性、体积、重量、规模、时尚性、寿命周期等）

（2）市场因素（潜在数量、市场区域、购买习惯、季节性、竞争状况等）

（3）企业本身（声誉、实力、管理、服务）

（4）中间商因素（经营范围、实力、市场区域、渠道、资信等）

促销活动策划的内容构成有哪些？

（1）为什么要开展促销活动,即促销目标策划

（2）对什么产品开展促销活动，即促销产品策划

（3）什么时间开展促销活动，即促销时机策划

（4）在哪些市场区域开展促销活动，即促销区域策划

（5）针对什么样的人开展促销活动，即促销对象策划

（6）选择什么方式开展促销活动，即促销方式策划

（7）通过什么方式传播促销活动，即促销传播策划

品牌推广策略分析包括哪几项内容？

（1）市场环境分析（2）品牌定位及品牌创意塑造

（3）品牌战略（4）品牌策略（5）行动方案

客户维护需要做好哪几方面的工作？

（1）客情维护主体的确认和分组（2）建立数据库（3）客户资料档案的分类和整理（4）礼品赠送（5）制定客情维护的标准（6）客户沟通，主要包括沟通方式、时机等（7）客情关系维护的奖励（8）建立监督和考核的机制

第四篇：营销管理复习重点

市场营销学复习重点

一、简答题（每小题3分，共12分）（答出基本要点）

1.市场挑战者的进攻策略 330

1.确定策略目标和挑战对象（1）攻击市场领先者（2）攻击市场挑战者或追随者（3）攻击地区性小企业

2.选择进攻策略（1）正面进攻（2）侧翼进攻

3、围堵进攻

4、迂回进攻

5、游击进攻

2.市场防守者的防守策略 3271、营销型防御

2、阵地防御

3、侧翼防御

4、先发防御

5、反攻防御

6、运动防御

7、收缩防御

3.集中战略 254-255+上课补充

1、多元细分市场专业化（1）采用产品专业化，公司可以将某特定产品卖给若干个不同的细分市场（2）采用市场专业化，公司可以集中为某一特定客户群体的多种需求提供服务

2、集中于单一细分市场

3、个别化营销

4、目标市场得道德选择

补充：把经营战略的重点放在一个特定目标市场上，为特定的地区或特定的购买者集团提供特殊的产品和服务。在市场份额方面会有一定的局限性

1、专注于特定市场，可以更好地了解市场，提供更有吸引力的产品和服务

2、防御替代品的威胁

3、针对竞争对手最薄弱的环节采取行动

4.竞争对手的优劣势分析 303+上课补充

对顾客进行评级调查，对象为竞争者、调查内容为：顾客意识，产品质量，产品可得性、技术支持、销售人员。给竞争者定位：首席定位，对立定位、比附（关联）定位

5.渠道设计的主要步骤 4591、分析顾客需求

2、建立渠道目标和约束

3、识别主要渠道方案

4、评估主要渠道方案

6.广告决策的程序 5441、设定目标

2、决定广告预算

3、开发广告活动

7.整合营销和整合营销传播 24 518

整合营销：营销者的任务就是设计营销活动和全面整合营销计划，以便消费者创造、传播和交付价值。（1）必须对公司的所有的传播活动进行整合（2）企业还需制定整合营销策略（3）网络营销活动在塑造品牌和产品与服务的销售过程中也开始发挥越来越大的作用。

整合营销传播：营销传播是指公司试图向消费者直接或间接地告知、说服和提醒

它们所销售的产品或品牌信息的方法或手段。

作用：（对公司）是公司与消费进行对话和建立关系的手段；强化顾客忠诚，提升顾客资产；刺激需求，拉动销售；创造品牌形象，提升品牌资产

（对消费者）展示如何、为何使用、在哪里、何时购买产品；了解谁生产了产品；了解公司和品牌的价值主张；通过试用和使用获得奖励

营销传播组合：广告；销售促进；事件和体验营销；公共关系宣传；直复营销 互动营销；口碑营销；人员推销；移动营销

开展有效传播的步骤：识别目标受众；设定目标；设计传播；选择渠道；制定预算；决定媒体组合；结果测评/管理整合营销传播

二、简述题（每题9分，共18分）

1.营销基本概念：

（1）需要、需求、欲望；10

需要（Need）：是指人们没有得到某些满足的客观状态，是人类最基本的要求。欲望（Want）：是指人们想满足某些需要而想得到具体满足物的愿望。需求（Demand）：是指人们有能力购买某个具体商品的欲望。

（2）产品、服务；7;385

产品：在许多国家而言，有形的产品都是生产和营销的主要对象

服务：是一方能够向另一方提供的、基本上无形的的任何活动或作业。结果不会导致任何所有权的发生。特点：无形性、不可分离性、可变性和易逝性

服务供应物的分类：

1、纯粹的有形产品

2、有形物品加辅助服务

3、混合供应物

4、主体服务加辅助产品或服务

5、纯粹的服务

（3）顾客价值、顾客满意；143;147

顾客感知价值是指就是顾客对产品或服务能提供的所有利益和所有相关成本的评价之间的差异.整体顾客利益是顾客从某一特定的产品或服务中，由于产品、服务、人员和形象等原因在经济性、功能性和心理上所期望获得的一组利益的感知货币价值。整体顾客成本是顾客在评估、获得、使用和处理该产品或服务时发生的一组认知成本，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本。

顾客满意是指顾客通过将产品绩效的感知与他的期望进行比较后获得的愉悦或失望的感觉。

顾客满意评价公式：c=b/a

c—顾客满意b—顾客对产品或服务所感知的实际体验a—顾客对产品或服务的期望值

（4）交易（指双方以货币为媒介的价值交换。）、交换（人们相互交换活动或交换劳动产品的过程。）

（5）市场。9

传统观念认为：市场是买方和卖方聚集在一起进行交换的实际场地；经济学家把市场定义为“对某一特点产品或一类服务产品进行交易的买方或卖方的集合” 主要顾客市场：组织市场：消费者市场：全球市场：非营利组织和政府市场； 市场地点、市场空间和大市场

2.什么是定位？差异点和共同点在定位中的作用？300-306+上课补充

定位是指设计公司的产品和形象以在目标市场的心中占据一个独特位置。其目标是将品牌留在消费者心中，以实现公司潜在利益最大化。

定位最典型的方法是在确定其差异点之前，告知消费者有关品牌的类别成员。

差异点是消费者强烈联想到的品牌属性或利益。差异点可以展现品牌在属性或利益上明显优越性。

共同点是那些对品牌来说并非独特，实际上可能与其他品牌共享的联想。共同点是品牌选择的必要而非充分条件，可以使消费者感觉到品牌在那个特定的属性 纬度上做得很好。

定位的关键是达到的差异点不要比共同点多。

3.电子商务企业与实体店的渠道冲突问题。（自由论述，可以查找资料。）电子商务导致流通渠道发生变化。电子商务渠道是一种以网络中间商和物流中介为中枢的流通渠道。传统的分销渠道是指某种产品或服务从制造商手中转移到消费者手中所经过的路线，也是货物、资金的流通渠道。在传统的分销渠道中，产品是由渠道分销商代理层层下发到最终消费者手中，每一级分销商都将抽取一定比例的利润。而电子商务渠道却拉直了生产与消费者间的迂回路线，使生产者尽可能地绕过中间的渠道商，直接与消费者进行交易。这样必定影响到传统渠道商的利润分配。

三、论述题（每题15分，共30分）

1.品牌延伸290、新品牌和多品牌战略的概念和特点（286+查找资料）品牌延伸：品牌延伸分为两类：

品牌线延伸 是母品牌在它目前的产品类别中又涉及了一种产品如新风味、形式、色彩、成分和包装规格达能历年来推出了多种类型的达能酸奶产品线延伸——水果味的、原味的和混合水果味的类别延伸是营销者将母品牌用于进入一个与现有产品类别不同的大类，如瑞士军表手表。本田公司就将其公司名称覆盖到不同的产品上，如汽车、摩托车、扫雪机等。这让本田公司做广告时，声称它能把“六个本田产品放在一个两车位的车库里”

品牌延伸的优势：

一、品牌延伸战略的优点

1.有利于新产品迅速得到市场的承认

2.减少推广运动的成本,有利于降低新产品的促销成本

3.有利于丰富品牌形象,提高市场占有率,分散企业风险,使企业稳健发展

4.有助于强化品牌效应,增加品牌这一无形资产的经济价值

劣势：1.削弱原品牌形象,稀释品牌定位

.2、减少推广运动的成本,有利于降低新产品的促销成本

3.产生跷跷板效应

4.导致消费者心理冲突

5.株连效应

新品牌：

1、可以为新产品发展新的品牌元素

2、可以运用一些既有的品牌元素

3、可以把新的和既有的品牌元素结合起来使用

多品牌战略：使用单个品牌或单独家族品牌名也称为“多品牌家族策略”

2.什么是顾客满意度，什么是顾客价值。142-144

顾客价值：就是顾客对产品或服务能提供的所有利益和所有相关成本的评价之间的差异。

顾客满意度：是指顾客通过将产品绩效的感知与他的期望进行比较后获得的愉悦或失望的感觉。

顾客满意评价公式：c=b/a

c—顾客满意b—顾客对产品或服务所感知的实际体验a—顾客对产品或服务的期望值

3.提高顾客满意度的好处，如何提高顾客满意度。147

如何提高顾客满意度：

(1)提高实际感知价值

尽力增加总的顾客价值，要求加强或增加供应物的产品、服务、人员和形象利益；

减少总的顾客成本，要求减少购买者的时间、精力、心理和货币成本。

(2)管理客户期望值

适度期望, 期望定得太高，顾客可能失望,期望定得太低，无法吸引足够的顾客

提高顾客满意度的好处：一个高度满意的顾客通常会有较长期的忠诚行为，在公司推出新产品或对产品进行升级后购买更多的产品，为这家公司及其产品传递良好口碑，忽视竞争产品品牌和竞争品牌的广告，并对价格不敏感，会关注公司的产品与服务，并将经常向公司提供与产品或服务相关的创意或想法。并且，因为交易已成为惯例，与新顾客相比，公司为这些顾客服务的成本更低，顾客满意度越高，股票市场的回报率越高。风险越低。

4.企业应该如何创建品牌。3171、创造性地实施低成本市场研究

2、基于一到两个关键性的品牌联想来集中建设一到两个品牌

3、采用完美融合的一系列品牌元素

4、造势并创造具有品牌忠诚度的消费者群体

4、尽可能地利用继发关联

四、阅读下面的案例，并回答案例后面的问题（40分）

1.比较各种市场营销观念（21）

生产观念——以生产为中心消费者：满足于市场上广泛存在的、价格低廉的产品企业：提高生产效率、扩大分销范围

产品观念消费者：喜欢“高” 质量、“高” 性能的东西企业：制造“卓越” 的产品，并不断加以改进可能导致营销近视症

推销观念消费者：从自我动机出发购买产品企业：依靠推销手段吸引顾客购买生产好的产品

市场营销观念消费者：买方市场，货比三家，追求满意度。

企业：为顾客设计适合的产品，满足顾客需求。

2.选择目标市场的依据 253+上课补

企业在市场细分的基础上，选择某一个或几个细分市场作为自己的营销对象，被选择的细分市场即为目标市场。

有效的目标市场细分标准：可测量、足够大、可进入、可区分、可操作

评估、选择细分市场：细分市场总体吸引力 有一定的规模；成长性和发展潜力； 赢利性；低风险公司的目标和资源有竞争资源和能力和公司长期目标一致 目标市场营销战略无差异性营销战略；差异性营销战略；集中性营销战略 目标市场的选择方式：覆盖整个市场；多元细分市场；单一细分市场；个体细分市场

3.品牌定位的依据（300+上课补充）

（1）品牌定位的灵魂——核心价值

品牌核心价值：一个品牌的灵魂，它是品牌资产的核心部分，它让消费者明确清晰地识别并记住品牌的利益点和个性，是驱动消费者认可、喜欢及至爱上一个品牌的主要力量

（2）确定竞争性参考框架

（3）识别最佳差异点与共同点

（4）选择共同点和差异点

（5）品牌格言

4.市场营销传播策略 518

营销传播是指公司试图向消费者直接或间接地告知、说服和提醒它们所销售的产品或品牌信息的方法或手段。

营销传播的概念和作用

对于公司：是公司与消费进行对话和建立关系的手段强化顾客忠诚，提升顾客资产

刺激需求，拉动销售④创造品牌形象，提升品牌资产

对消费者：展示如何、为何使用、在哪里、何时购买产品了解谁生产了产品

了解公司和品牌的价值主张④通过试用和使用获得奖励

第五篇：管理信息系统复习重点内容（范文模版）

管理信息系统复习重点内容

（请大家在全面复习的基础上注意以下重点内容）

1、数据、信息和知识

2、信息的基本性质

3、信息分类

4、信息系统和管理系统、管理信息系统的概念和关系

5、诺兰阶段模型p936、结构化开发方法

7、原型法

8、数据流程图

9、数据字典

10、ER图

11、管理信息系统的生命周期

12、BSP方法

13、可行性分析的内容

14、数据处理的方式

15、系统维护的内容和方法

16、计算机网络

17、系统的可靠性

18、U/C矩阵

19、模块化设计思想和具体做法

20、程序的可理解性和可维护件和程序效率的关系

21、企业的主要资源包括哪些

22、管理信息系统分析设计各阶段的主要工作

23、调试程序的方法

24、信息系统流程图

25、系统切换方式