建设用地管理复习重点

第一篇：建设用地管理复习重点

第一章

1、建设用地：建设用地是指通过工程措施和资源开发，为人类的生产、生活等方面和物质建设所提供的土地。

2、建设用地的特性：

1、建设用地的扩展性；

2、建设用地的非生态利用性；

3、建设用地的可逆行差；

4、建设用地的土地利用价值高；

5、建设用地的区域选择性强；

6、建设用地的空间利用性；

3、建设用地的取得方式：

1、征收集体土地；

2、划拨国有土地使用权；

3、出让国有土地使用权；

4、国有土地使用权租赁；

5、国有土地使用权作价（出资）入股；

6、国有土地使用权转让；

7、集体土地使用权的转移。

4、建设用地管理：建设用地管理，是指国家为维护社会主义公有制，调整建设用地关系，合理组织建设用地利用而采取的行政、法律、经济和工程技术相结合的综合性措施。

第二章

1、建设用地计划管理：是对建设用地计划的编制、执行、监察、修改和总结等各个工作环节所进行的管理活动。

2、建设用地计划的编制级别：我国建设用地计划的编制分为四级:国家级、省级（自治区、直辖市、计划单列市）、省辖市级（地区、自治区州）、县级（县级市、区）。县级为基层计划单位。

3、建设项目用地定额指标管理：以科学为依据，依靠行政权力、采用行政命令，对建设项目用地实行定额指标控制的方法称为建设项目用地的指标管理。

4、建设项目用地定额指标的分类：

1、有用地定额指标的用地项目；

2、无定额指标，有同类工厂用地对照的用地项目；

3、无定额指标，又无同类工厂用地对照的用地项目。

第三章

1、土地用途管制制度：指国家为保证土地资源的合理利用，经济、社会和环境的协调发展，通过编制土地利用总体规划，划定土地用途区，确定土地使用限制条件，并要求土地的所有者、使用者严格按照国家确定的用途利用土地的制度。

2、土地用途管制的基本要素：

1、土地用途管制的主体：国家，表现形式是政府，中央和省级政府。

2、土地用途管制的客体：已确定用途、数量、质量和位置的土地，由土总规提供。

3、土地用途管制的目标：严格限制农用地转为建设用地，控制建设用地总量，对耕地实行特殊保护，确保耕地总量不减少。

4、土地用途管制的手段：编制土地利用总体规划，规定土地用途，划分土地利用区，实行分区管制。

3、农用地转用应符合的条件：

1、符合土地利用总体规划 是否符合，主要依据县、乡级土地利用总体规划。

2、符合土地利用年度计划、新增建设用地计划指标、土地开发整理计划指标、耕地保有量计划指标。

3、符合建设用地供应政策。

4、农用地转用的批准权限：

1、国务院的批准权限：（1）国务院批准的建设项目占用农用地的。包括按照国家基本建设程序规定，由国务院及国务院有关部门批准可行性研究报告的项目，并且是在城市建设用地区之外需要单独选址的项目。同时包括国务院和国务院有关部门批准的能源、交通、水利、矿山等项目，也包括中央军委批准建设的军事项目用地。（2）省、自治区、直辖市人民政府批准可行性研究报告的铁路、公路、各种管线及大型的能源、交通、水利等基础设施需要在城市建设用地区外单独选址的项目用地。（3）省、自治区、直辖市人民政府所在地城市，城区人口在100万以上的其他城市，以及国务院指定的其他城市的城市扩展用地。（4）涉及到基本农田的。根据《基本农田保护条例》第15条规定，农用地转用需要报国务院批准。

2、省级人民政府的批准权限：（1）除了报国务院审批之外的其他城市的市区扩展占用农用地的。（2）县和县级市所在的城镇及其他建制镇建设扩展占用农用地的。（3）地、市以下政府批准可行性研究报告的建设项目需要占用农用地的。

3、省级人民政府授权设区的市、自治州的批准权限：（1）土地利用总体规划确定的村庄、集镇建设用地区内，为实施村镇规划而需要农用地转用的。（2）已批准的农用地转用范围内，具体建设项目用地安排可由市、县人民政府批准。

5、农用地转用方案的编制：由实施规划的县、市人民政府土地行政主管部门负责编制。

第四章

1、征地区片综合地价：是指在城镇行政区土地利用总体规划确定的建设用地范围内，依据地类、产值、土地区位、农用地等级、人均耕地数量、土地供求关系、当地经济发展水平和城镇居民最低生活保障水平等因素，划分区片并测算的征地综合补偿标准（原则上不含地上附着物和青苗的补偿费）。（4~6个级别）。

2、划分要求：（1）征地区片价作为征地补偿实施过程中的执行标准，一般情况下不设定宗地补偿费修正体系；确需设定修正体系的，要严格限定修正因素并控制修正系数，修正体系应一并公布。

（2）一个市（县）的征地区片价原则上控制在4～6个级别。

（3）征地区片价应设定对应的基准时点，一般3～5年更新一次。

第五章

1、国有建设用地供应：是指土地行政主管部门依据国家法律与政策，将国有建设用地使用权提供给建设用地单位使用的过程。（一般简称为“供地”）

2、国有土地有偿使用费：是指以出让、租赁、作价出资（入股）等方式有偿使用国有土地的单位或个人，按照国家规定的标准和方法，向国家缴纳的土地资源性收益，包括土地出让金、土地租金、股金、土地收益金、新增建设用地土地有偿使用费等。

3、新增建设用地土地有偿使用费：是指国务院或省级人民政府在批准农用地转用、征收土地时，向取得出让等有偿使用方式的新增建设用地的市、县人民政府收取的平均土地纯收益。

4、新增建设用地土地有偿使用费分成管理：实行中央与地方3：7分成体制，30％上缴中央财政，70％上缴地方财政。

第六章

1、协议出让国有土地使用权范围：

1、供应商业、旅游、娱乐和商品住宅等各类经营性用地以外用途的土地，其供地计划公布后同一宗地只有一个意向用地者的;如公共福利事业用地，非营利性的社会团体、机关单位，某些特殊用地；

2、原划拨、承租土地使用权人申请办理协议出让，经依法批准，可以采取协议方式，但《国有土地划拨决定书》、《国有土地租赁合同》、法律、法规、行政规定等明确应当收回土地使用权重新公开出让的除外；

3、划拨土地使用权转让申请办理协议出让，经依法批准，可以采取协议方式，但《国有土地划拨决定书》、法律、法规、行政规定等明确应当收回土地使用权重新公开出让的除外；

4、出让土地使用权人申请续期，经审查准予续期的，可以采用协议方式；

5、法律、法规、行政规定明确可以协议出让的其他情形。

2、土地使用规则：出让方即市、县土地行政主管部门在出让行为之前，事先同有关部门共同协商，拟订出的有关出让地块使用权的具体行为规则。

第七章

1、国有土地使用权出租与出让、转让、抵押的区别：

1、出租与出让的区别：①所处土地市场级别不同，土地使用权出让是一级土地市场，土地使用权出租是二、三级土地市场；②主体不同，土地使用权出让的主题是国家，有国家垄断性的特点，土地使用权出租的主题是通过出让或转让方式取得土地使用权的土地使用权人。

2、出租与转让的区别：①土地使用权出租的土地使用权不转移，而土地使用权转让的土地使用权发生转移（是否发生作为物权的土地使用权的转移）；②土地使用权出租地上建筑物及附属物所有权不发生变化，只是使用权的变化，而土地使用权转让会使地上建筑物及附属物的所有权变化（地上建筑物及附属物所有权是否发生变化）；③出租是有偿的，转让无偿、有偿都存在（赠与、继承）（有偿性与无偿性）。

3、出租与抵押的区别：①土地使用权出租时，土地使用者必须转移土地的占用权，土地使用权抵押的土地使用者仍然占有土地（土地的占用权）；②土地使用权的出租市一种独立的主合同，不依附于其他合同行为，而土地使用权抵押是一种从合同，不能独立存在（主合同与从合同）；③在土地使用权出租结束后，承租人必须返还土地，而对于土地使用权抵押，在合同结束时，如果抵押人不能按时偿还债务，抵押权人可以行使抵押权，将土地进行拍卖，并将所得价款用于偿还债务（土地使用权的处理）。

第八章

1、可以使用农民集体所有建设用地的范围：

1、兴办乡镇企业使用本集体经济组织农民集体所有的土地

不允许乡镇办企业使用村或村民组所有的土地，村办企业也不能使用村民组或其他村集体所有的土地。但是集体经济组织可用本集体所有土地与其他单位和个人以土地使用权入股、联营等形式共同举办企业。

2、农村村民建设住宅使用本集体所有的土地

城镇居民使用集体土地，或农村村民建住宅使用其他集体经济组织所有的土地是不允许的。

3、乡（镇）村公共设施和公益事业建设使用农民集体所有的土地 乡（镇）村公共设施和公益事业包括农村道路、水利设施、学校、通讯、医疗卫生、敬老院、幼儿园、村民委员会办公室，不管是使用本集体所有的土地，还是其他集体所有的土地都是允许的。

2、农村集体建设用地使用的收回：

1、为乡（镇）村公共设施和公益事业建设，需要使用土地的，经过批准，农村集体经济组织可以收回集体建设用地使用权，但对土地使用权人造成损失的应当赔偿，原土地使用者及地上建筑物需要搬迁的，农村集体经济组织应当给予负责搬迁。

2、不按照批准的用途使用土地的，不给予补偿。

3、因撤销、迁移等原因而停止使用土地的。

3、使用农村宅基地的要求：

1、农村居民一户只能拥有一处宅基地；

2、宅基地的面积不得超过省、自治区、直辖市规定的标准；江苏宅基地面积标准：（1）城市郊区和人均耕地在十五分之一公顷以下的县，每户宅基地不得超过一百三十五平方米；（2）人均耕地在十五分之一公顷以上的县，每户宅基地不得超过二百平方米。

3、农村居民建住宅，应当符合乡（镇）土地利用总体规划，并尽量使用原有的宅基地和村内空闲地；

4、宅基地涉及占用农用地，应先依法办理农用地转用审批；

5、出租、出卖房屋和非法转让房屋的，再申请宅基地不予批准。

第九章

1、外商成片开发：是指在外商取得国有土地使用权后，依照规划对土地进行综合性的开发建设，平整场地、建设供排水、供电、供热、道路交通、通信等公用设施，形成工业用地和其他建设用地条件，然后进行转让土地使用权，经营公用事业；或者进而建设能用工业厂房以及相配套的生产和生活服务设施等地面建筑物，并对这些地面建筑物从事转让或出租的经营活动。

2、外商成片开发土地法律特征：

1、成片开发应设立开发企业

开发企业依法自主经营管理，负责实施成片开发规划，可以自行招商，也可以经营公用设施等。但它在开发区域内没有行政管理权，它与其他企业的关系是商务关系。

2、开发企业必须取得土地使用权

通常开发企业取得土地使用权的方式主要是两种：一是通过土地使用权的出让取得；二是通过中方以土地使用权作为投资或合作条件取得。

3、开发企业应依法对土地进行开发建设、利用与经营

开发企业必须在实施成片开发规划，并达到土地出让合同规定的条件后，才能转让国有土地使用权。

4、成片开发必须在特定地区进行

根据《成片开发管理办法》，外商投资开发区范围内进行。在这些地区一般划有特定的区域作为开发区，外商投资开发经营成片土地，限定在开发区内进行。

第十章

1、建设用地审查报批程序：

2、建设项目用地预审概念：是指国土资源管理部门在建设项目审批、核准、备案阶段，依法对建设项目涉及的土地利用事项进行的审查。

3、建设项目预审的作用：预审意见是有关部门审批项目可行性研究报告、核准项目申请报告的必备文件。

4、建设项目用地审批与农用地转用、土地征收三大审批权限的关系：

1）农用地转用批准权限属于国务院，而土地征收属于国务院或者省级人民政府的，国务院批准农用地转用时，同时批准土地征收和建设项目用地，不再另行办理征地和建设项目用地审批。

2）农用地转用和土地征收审批都在省级人民政府权限内的，省级人民政府批准农用地转用时，同时批准土地征收和建设项目用地。

3）农用地转用在省级人民政府批准权限内而土地征收在国务院批准权限内的，先由省级人民政府办理农用地转用审批，再报国务院批准土地征收和建设项目用地。

4）项目用地供地方案由批准土地征收的人民政府在批准土地征收方案时一并批准。

5）项目用地只使用国有农用地的，供地方案由批准农用地转用的人民政府在批准农用地转用方案时批准。

6）农用地转用方案、补充耕地方案、土地征收方案的实施和办理国有土地建设项目用地使用权的出让或划拨的具体手续，由当地县、市人民政府土地行政主管部门负责。

案例分析：

国有土地使用权出让合同内容：

1、合同双方当事人。出让方必定是市、县级人民政府土地管理部门，而受让方则可以是国内外的公司、企业、其他组织和个人。

2、出让土地使用权的土地使用期限（合同期限）。

3、出让土地的用途、位置和面积。

地下资源、埋藏物和市政公用设施均不属于土地使用权出让范围。

同时，《招标拍卖挂牌出让国有建设用地使用权规定》第二条也作出了相应的规定“ 在中华人民共和国境内以招标、拍卖或者挂牌出让方式在土地的地表、地上或者地下设立国有建设用地使用权的，适用本规定”。

《物权法》第一百三十六条规定：“建设用地使用权可以在土地的地表、地上或者地下分别设立。新设立的建设用地使用权，不得损害已设立的用益物权。”

4、合同标的。

5、土地使用权出让金支付方式。签订合同后60日内支付全部

6、在法律规定的范围内协商确定出让人的转让、出租、抵押条件。

7、违约处罚规定。

8、出让合同的生效和终止条件。（正常、非正常、协议终止）

9、合同适用的法律。出让合同应适用于中华人民共和国的法律。

10、合同争议的解决方式。友好协商或通过调解解决，也可以用仲裁方式或诉讼方式解决争议。

11、合同使用的文字及其有效文体。

12、合同签署人的身份、签署时间、签署地点。

13、土地使用条件

也称土地使用规则，出让方即市、县土地行政主管部门在出让行为之前，事先同有关部门共同协商，拟订出的有关出让地块使用权的具体行为规则。

按照土地规划、开发建设要求、投资速度、建筑要求、环保、绿化、交通、卫生防疫等发展规划要求使用土地。

某市国土资源局以拍卖方式将宗地号为0089的建设用地使用权出让给A公司，用作大型商贸城的建设。双方在拍卖后签订了《国有建设用地使用权出让合同》。合同约定：该宗地的用途为商业用地。以地上60米为上限，以地下30米为下限，高差为90米。合同签订后，A公司支付了全部价款，国土资源局为其办理了土地使用权证书。一个月后，国土资源局挂牌出让0089号宗地。以地下30米为上限，以地下70米为下限，高差为40米的建设用地使用权，并将此块土地的建设用地使用权出让给了B公司，同时签订了《国有建设用地使用权出让合同》。A公司得知后，认为国土资源局侵犯了自己的权益，向国土资源局提出异议，要求国土资源局收回B公司的建设用地使用权。国土资源局解释说，他们的做法是将建设用地使用权进行立体分割后，分别进行出让，不存在违法违规行为。A公司不服，欲向上级主管部门提起行政复议。疑惑：

国土资源局能否将同一宗地的建设用地使用权分层出让? 解析：

本案主要涉及建设用地使用权分层出让的问题。

建设用地使用权分层出让，是指将国有建设用地使用权，立体分割成多个不同高度且不相重叠的部分，再分别进行出让的行为。其前提是将土地看成作一个空间，享有“空间权”。所谓“空间权”是指于空中或地中横切一断层而享有的权利，或对土地地表上下之一定范围内的空间的权利。自19世纪以来，随着交通拥挤、住宅紧缺等各种社会问题的出现，土地所有的个人独占性与社会公共性之间的矛盾激化，国家开始限制土地所有者对空间享有的绝对权利。

在我国，随着经济发展速度不断加快，人地矛盾也日益突出，合理利用空间成为城市科学可持续发展的迫切需要。《物权法》就此引进了“空间权”，其第一百三十六条规定：“建设用地使用权可以在土地的地表、地上或者地下分别设立。新设立的建设用地使用权，不得损害已设立的用益物权。”

同时，《招标拍卖挂牌出让国有建设用地使用权规定》第二条也作出了相应的规定“ 在中华人民共和国境内以招标、拍卖或者挂牌出让方式在土地的地表、地上或者地下设立国有建设用地使用权的，适用本规定”。依据这些规定，国家可将土地进行立体的纵向分割，即将土地分成不同高度的空间，既可以在同一宗土地上为一个人设立一个建设用地使用权，也可以为两个以上的人分别设立若干个相互之间不冲突的建设用地使用权。

在本案中，国土资源局分别与A公司和B公司签订了《国有建设用地使用权出让合同》，在合同中明确了各自建设用地使用权的上下界限，并且上下界限并不冲突，根据《物权法》和《招标拍卖挂牌出让国有建设用地使用权规定》的有关规定，国土资源局的出让行为是合法的。

建设用地分层出让，可以避免资源的浪费，更加节约集约利用土地，是土地管理的又一创新。但是，其中仍有一些问题需要解决，比如如何避免各建设用地使用权分层设立后，使用权人之间的权利冲突；如何确定建设用地使用权分层设立后的出让金标准等。这些问题仍待深入的研究，在实践过程中找出解决方法。

第二篇：电子商务网站建设与管理复习重点专题

电子商务网站建设与管理复习重点

项目一：

客户服务定义:为能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密的，很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。

客户服务流程：由生产部门、营销部门和客户服务部门组成的，他们之间的信息流通都是双向的。

客户服务的环境：指组成客户环境的6个要素如何进行客户服务的传递。以客户为中

心的服务环境由客户、组织文化、人力资源、产品/可交付、交付系

统、服务组成人力资源的组成：人力，资源，人力资源

网络时代消费行为的特点：兴趣、聚集、交流

网络时代消费行为的动机：

1.求实消费动机2.求新消费动机3.求美消费动机4.求便5.求廉6.求名

网络个性化服务的内容：

1.在人们希望的时间和希望的地点得到服务

2.能根据个人爱好或者特色来进行服务

3.不再是千遍一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。

客户服务常用策略的种类：

1.参与性服务策略2.追踪性服务策略3.满意性服务策略（产品，服务，理念满意）4.情感性服务策略

项目二：

Internet的基本元素：1.服务器2.客户机3.网络4.网络协议

静态网页及其特点：是指使用HTML语言格式编写的网页。

1.静态网页内容已经发布在网站服务器上，无论是否有用户访问，每个静态网页的内容都是保存在网站服务器的。

2.静态网页的内容相对稳定，因此容易被搜索引擎检索。

3.静态网页没有数据库的支持，在网站制作和维护方面工作量较大，因此当网站信息量很大时完全依靠静态网页制作方式比较困难

4.静态网页的交互性较差，在功能方面有较大限制。

动态网页及其特点：即使用ASP或JSP语言编写的网页，网页URL的后缀是以.asp、.jsp、.php、.perl、..cgi，而且网页网址有一个符号“？”。

1.动态网页已数据库技术为基础，降低网站维护工作量

2.可以实现多功能

3.动态网页并不是独立存在于服务器上的网页文件，只有当用户请求时服务器才返回一个完整的网页4.电子商务网站体系结构：

1.电子商务应用体系三要素（高可用性、伸缩性、安全性）；1.单网站结构2.多网站结构 企业建立网站的优势：

1.有利于提升企业形象2.是企业具有网络沟通能力3.可以全面详细地介绍企业及企业产品。

4.可以与客户保持密切联系5.可以与潜在客户建立商业联系6.可以降低通讯费用7.利用网站及时得到客户反馈的信息。

企业电子商务网站模式：

1.基于ERP的企业内联网电子商务模式

2.基于EDI的外联电子商务网站模式

3.基于WEB的因特网电子商务网站模式

PWS的安装与配置

项目三：

电子商务网站规划原则：

1.目的性和用户需求2.总体设计方案主题鲜明3.企业专业特性介绍4.网站版式设计原则5.网页形式与内容相统一6.实用性功能服务应切合实际需要7.多媒体技术的合理利用 电子商务网站规划阶段：

1.调查分析阶段2.确定网站模型3.内容组织阶段4.网站总体设计5.具体制作阶段6.系统全面调试7.上网调试运行8.网站维护培训

电子商务网站栏目规划的主要方法

域名的概念、结构：是internet网络上的一个服务器或一个网络系统的名字，在全世界，没有重复的域名。

结构：一级域名（.com，.net）、二级域名（域名注册人）、国内域名（cn.in.jp）、域名命名规则:1.域名中只能包含以下字符（26个英文字母，数字，“-”英文中的连字符）

2.域名中字符的组合规则如下（1域名中不区分英文大小写2只能注册三级域名，各级域名之间用（.）链接，三级域名长度不得超过20个字符，不得使用或限制使用国家规定的某些文字等）

企业CI设计的基本要素（广告术语）

1.企业标志要素2.企业名称标准字要素3.品牌标准字要素4.企业标准色要素5.企业标语要素

6.专用字体要素

网站布局的基本概念、步骤及原则：

概念：以最适合浏览的方式将图片和文字排放在页面的不同位置上。步骤：草稿、初步布局、定稿。原则：1.正常平衡原则2.异常平衡原则3.对比原则4.凝视原则5.图标解说原则

项目四：

电子商务网站运行环境要求及平台构造技术的选择原则要求：

1.网站又要良好的可扩充性2.要有高效的开发处理能力3.要有安全可靠便捷的保证4.要有强大的管理工具5.要有良好的容错性能6.要与企业已有的资源整合7.必须提供24×7的服务，随时取得与往来客户的联系，几时掌握客户的意见反馈信息。

电子商务网站平台基本构造的组成（网络接入、服务器、数据存储、应用服务器、商务应用软件、安全部分等）

服务器选型原则：

1.“不停顿运行”的高可靠性、可用性原则2.“不停顿运行”的高可伸缩性原则3.“无界限无泄漏”的网络联结原则4.“不间断和快速”服务和支持原则

数据库概念、数据库层次及其特点概念：

用来储存数据的仓库，是一个容器。层次：1.物理数据层2.概念数据层3.逻辑数据层。特点：

1.实现数据共享2.减少数据的冗余度3.数据的独立性4.数据实现集中控制5.数据一致性和可维护性。

项目五：

JavaScript的概念及与Java的区别.概念：

是一种基于对象（Object）和事件驱动（Event Driven）并具有安全性能的脚本语言，而不是面向对象的（Object-Oriented）语言。

区别：javascript：是Netscape公司，基于对象和事件驱动的解析性语言，前身是Live Script；java是sun公司面向对象的程序设计语言，也是跨平台的程序设计语言，前身是Oak语言。

1.基于对象和面向对象（java面向对象语言，必须设计对象；javascript脚本语言）

2.解释和编译方式（java源代码传递到客户端执行前，必须经过编译；javascript一种解释性编程语言，不需编译，是将文本格式字符代码发送给客户端由浏览器解释执行）

3.强变量和弱变量（java采用强变量检查，所有变量在编译前作声明；javascript采用弱变量，不用声明，二是在运行时检查数据类型）

4.代码格式不一样（java与HTML无关的格式，必须通过引用外媒体进行装载，代码以字节代码的形式保存在独立文档中；javascript代码是一种文本字符格式，可以直接嵌入HTML文档，可动态装载）

5.嵌入方式不一样（java使用...来标识；javascript使用标识）

6.静态联编和动态联编（java采用静态联编，他的对象引用在编译时进行；javascript采用动态联编，他的对象引用在运行时进行检查）

XML的概念与Html的联系：

概念：是Extensible Markup Language简写，有w3c发展，是一种可扩展标记语言。联系：xml不是html的替代产品，也不是html的升级，只是html的补充，为html扩展多功能。不能用xml直接写网页，即便包含xml数据，要转换成html格式才能浏览。

ASP功能、工作原理：功能：

1.处理由浏览器传送到站点服务器的表单输入

2.可以制作一个滚动显示的网站广告栏

3.可以访问和编辑服务器端的数据库表

4.根据不同用户浏览器的版本，类型和能力显示不同档次的内容，且可以根据不同的用户要求创建个性化主页

5.跟踪用户网站上的活动信息并且存入日志文件中

6.可以读写站点服务器的文件，实现访问者计数器、座右铭等功能

7.提供广告轮播器、取得浏览器信息，url表管理等内置功能

8.可以实现在多个主页间共享信息，以开发复杂的商务站点应用程序

9.使用VBScript或Jscript等简易的脚本语言，结合HTML码，快速完成站点的应用程序。通过站点服务器执行脚本语言，产生或更改在客户端执行的脚本语言

10.扩充功能的能力强，可通过使用java，c++等多种程序语言制作ActiveX server component以满足自己的特殊需要。

工作原理：1.用户在地址栏中请求一个asp程序，默认页面的扩充名是.asp

2.浏览器从服务器上请求这个asp程序，而不是像html一样直接处理一个自身的html程序，不需要在服务器上运行

3.asp程序中的服务器端脚本开始运行asp程序

4.asp程序连续执行这个请求文件中的所有语句，然后生成一个html文件5.页面信息发送到浏览器。

VBScript脚本语言相关的基本概念：脚本语言：介于HTML，java，c++和visual basic之间的语言。主要用于格式化文本和使用以编程语言编写的已编译好的组件。VBScript是一种脚本语言，是asp默认脚本的语言。

VBScript脚本语言输入输出语句、条件与循环语句：输入语句： InputBox(<提示串>[,<对话框标题>,[<默认值

输出语句

MsgBox（<提示串

条件语句if <条件表达式 > then——<语句> ——end if或者if<条件表达式>then——<语句1>——else——<语句2>——end if看书200页

项目六：

ASP内置对象的基本概念：

对象：是我们要研究和处理的事物，是客观现实世界中的实体，对象既可以是具体的物理试题，又可以是事物的抽象表示

ASP内置对象Request、Response、Server的特点、属性、方法。详细223页

ADO概念及主要对象。：

概念：是一组优化的访问数据库的专用对象集，他为asp提供了完整的站点数据库解决方案，作用在服务器端，提供含有数据库信息的主页内容，通过执行SQL命令，让用户自爱浏览器画面中输入、更新和删除站点数据库信息

主要对象：connection对象，主要用于打开或链接数据库文件，只有通过连接对象才能实现对数据库的各种操作。

ODBC数据库连接技术的概念：

称为开放是数据库链接，他相当于是一个数据库引擎，或者理解为是一种数据库管理的驱动程序相当于是一个用户应用程序和数据库之间的接口。

项目七：

SQL概念及其体系结构、组成：

概念：是一种介于关系代数与关系演算之间的语言，其功能包括查询、操纵、定义和控制4方面，是一个通用的功能极强的关系数据库标准语言。

结构：三级模式，表、行、列。列式组成数据的最小单位，行市由若干个列组成的，是一条完整的信息，而表是诺干各行数据构成，是一组或一群活一个单位全部人员数据组成。一个基本表可以夸一个或多个存储文件，一个存储文件也可以存放一个或多个基本表，一个表可以带诺干索引，索引也存放在存储文件中

。组成：由命令、语句算符和函数等构成，命令部分大小写，在命令中使用字符串、常量时要用单引号或双引号括起来

查询命令select from where order by

SQL逻辑运算符

逻辑与（and）逻辑或（or）逻辑非（not）

更新、删除及修改记录命令：插入insert into value

删除delete from where 修改update set where

项目八

电子商务网站管理模式：

1.“客户—管理者”的用户管理模式

2.“客户+员工—管理者”的用户管理模式

3.两种管理模式的比较

管理维护的主要内容：

一。电子商务网站管理制度（1.设置网站管理员的必要性2.网站管理员的职责3.网站管理员的素质4.指定网络管理员制度）

二。电子商务网站硬件维护（1.网站维护和更新意义2.网站硬件系统维护）

三。电子商务网站操作系统维护（1.定期对磁盘进行碎片整理和磁盘文件扫描2.维护系统注册表3.经常性地备份系统注册表4.清理system路径下午用的dll文件5.使用在线病毒检测工具防止病毒入侵6.优化windows本身）

四。电子商务网站数据维护（1.备份数据2.恢复数据库数据3.监视系统4.保证系统数据安全）

五。电子商务网站内容维护（1.网页维护2.网页的更新与检查3.网页布局更新4.网站升级）电子商务网站常见安全技术：1.一般的数据加密模式2.现代加密算法的分类与标准3.防火墙技术4.数字签名5.电子商务认证技术

Ps:

动静态网页的区别

网页常见制作语言

网页设计原则

网站的筹备过程

第三篇：管理沟通复习重点

管理沟通复习重点

单选题(10✕1.5分)

二、多选题(5✕3分)

三、判断题(5✕1分)演讲的节奏把握，时间分配。国家的跨文化模型。(人)

名词解释(5✕4分)

1、管理沟通：是指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。(P1~2)

2、物体的操纵：是人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。(P15)

3、面谈：是指任何有计划的和受控制的、在两个人或多个人之间进行的、参与者中至少

有一个人是有目的的，并在进行过程中互相有听和说的谈话。(P195){面谈是指两个或两个以上的人的谈话或对白。}

4、书写：是书面沟通主体将自己或自己所代表的团体的意志用文字表述出来的一个创造

性过程。(P206)

5、述职报告：是管理者向所属部门和员工以及上级组织和领导对自己在一定时期内的任职情况进行自我评述性质的报告。(P220)

6、团队行为规范：是团队成员共同遵守的行为准则，是团队内部的法律。(P276)

7、文化模式:实际是文化要素的内在结构及其活动规律的表象形态。(P291)

8、不确定性规避:是指一个社会感受到的不确定性和模糊情景的威胁程度，并试图以提供较

大的职业安全，建立更正式的规则，不容忍偏离观点和行为，相信绝对知识和专家评定

等手段来避免这些情景，其强弱是通过不确定性规避指数来体现的。(P295)

9、差别化管理：是指以实现多元化文化的优势最大化和劣势最小化为目标，对组织活动

中内部运作系统、政策和计划的制定和实施进行有效设计。(P304)

10、文化创新策略：即母公司的企业文化与国外分公司当地的文化进行有效的整合，通过

各种渠道促进不同文化相互了解、适应、融合，从而在母公司和当地文化基础之上构 建一种新型的国外分公司企业文化，以这种新型文化作为国外分公司的管理基础(P309)简答题(5✕6分)

1、简要分析“听”与“倾听”的区别。

答：“听”是人体用感觉器官来接受声音，是人的感觉器官对声音的生理反应，只要耳朵

能够听到别人说话，就表明在“听”别人。而倾听虽然也以听到声音为前提，但更重要的是人们对声音必须有所反馈。也就是说，倾听必须是人主动参与的过程，在这个过程

中，必须思考、接受、理解说话者传递的信息，并作出必要的反馈。

同时，倾听的对象不仅仅局限于声音，还包括更广泛的内容，如语言、声音、非语言等。(P145)

2、倾听的意义和作用。(P146~147)

答：

1、倾听能够产生激励作用。

2、倾听是获得信息的重要渠道。

3、倾听能够给人留下良好的印象。

4、倾听可以掩盖自身的弱点和不足。

5、倾听能激发对方的谈话欲望。

6、倾听是说服对方的关键。

3、演讲的准备包含哪几要素，并简要分析要素的内容。(P175～179)

答：

1、演讲的论题。内容：a题目富有建设性 b题目要新奇醒目 c远离冗长、深奥、空泛的标题。

2、演讲的接收者。内容：a接受者背景：同事接收者、上级接收者、混合接收

者、国际接收者。b接收者人数 c接收者年龄 d接收者层次 e接收者的观点。

3、演讲的环境。内容：a固定因素 b可变动因素。

4、演讲选材。内容：a材料选择原则：材料要服务于主题、要选择针对性强的材

料、要选择演讲者力所能及的材料。b使用材料。

5、演讲结构安排。内容：a开场白要巧妙 b主题要层次清楚，重点突出 c结尾要

精彩。

6、演讲时间结构。内容：演讲者要根据总的时间限制，有效分配时间，准备好发

言内容。

4、演讲过程中常用的技巧。(P180～186)

答：

1、控制紧张情绪，克服怯场。内容：熟悉讲稿、确立自信、使用积极的心理想

象、做一些有益的动作、一种安慰。

2、把握有声语言的运用技巧。内容：发声技巧、巧用重音、停顿的技巧、把握节

奏、语气与语调技巧。

3、合理运用体态语言。内容：表情技巧、眼神技巧、手势技巧、站姿技巧、着装

技巧。

4、处惊不慌，灵活控场。内容：发现内容多、时间少时的处置方法；演讲过程中

记忆中断时的处置方法；演讲者讲话失误时的处置方法；接收者缺乏配合时的处置

方法；接收者对演讲者的观点持反对态度时的处置方法；遭遇干扰和尴尬时的处置

方法。

5、即兴插说的技巧。内容：联想、举例、取譬、设问。

6、充分利用直观教具。内容：直观教具的种类、直观教具的作用、使用直观教具的注意事项。

5、根据团队建立和存在的目标，将团队分为三类，简要分析三类团队形式各自的优缺点。

(P266~268)

答：

1、问题解决型团队。

优点：是为了解决某些具体的问题，来自同一个部门的员工组织在一起，每周用几

个小时的时间聚集在一起，商讨组织存在的问题和探索改善组织的方法。

缺点：在调动员工积极性和作用发挥方面的力度不足。

2、自我管理型团队。

优点：更好地调动员工的积极性，提高团队的效率。

缺点：团队成员的缺勤率和流动率偏高。

3、跨职能团队。

优点：能够促进组织内部不同部门和领域的员工之间进行信息的沟通和交流，有助

于开拓组织的视角，激发出新的观点和解决问题的办法，保证复杂项目的协调和顺

利运作。

缺点：由于跨职能团队涉及众多的部门，团队成员具有不同的背景和观点，且需要

面对各种复杂的工作任务，因此从其最初的建立到成员之间的充分协作需要消耗大

量的时间。

6、书面沟通的优缺点。(P204~205)

答：优点：

1、书面沟通可供阅读，可长期保留，并可作为法律凭证。

2、书面沟通可使下属放开思想，避免由于言辞激烈与上级发生正面冲突。

3、书面沟通的内容易于复制，有利于大规模地传播。

4、书面沟通讲究逻辑性和严密性，说理性更强。

5、书面沟通可以反复推敲、修改，直到满意为止。

缺点：

1、书面沟通耗费时间较长。

2、容易产生沟通的障碍。

3、信息反馈速度较慢。

4、无法运用情景和非语言要素。

7、团队决策的方法和步骤。(P277~282)

答：方法：

1、议会讨论法。

2、冥想法。

3、头脑风暴法。

4、德尔菲法。

步骤：

1、相互了解情况。

2、明确组织对团队承担的责任。

3、明确团队应承担的责任。（a营造分享式的管理氛围 b制定时间进度规则

c建立双向沟通机制

d及时向组织汇报工作进展情况

4、设定团队目标。a弄清组建团队的原因

b明确组织对团队的要求

c了解团队成员的想法和愿望。d制定团队目标。e制订行动方案）

5、建立信息反馈机制。（a运用反馈表。b对团队运作流程进行观察和诊断

c制作录像带和录音带

d应用计算机系统

e对反馈系统进行评论）

6、培养团队精神。（a强烈的归属感和一体感

b运作上的默契。）

7、维护关系和履行任务。

8、一般成功的团队有哪些特征。(P269~270)

答：

1、规模较小。

2、有共同的愿望和目标。

3、成员具有强烈的团队意识。

4、具有

良好的行为规范。

5、有效的技能互补。

6、能够开展有益的竞争。

7、通畅的沟通

渠道。

8、互相帮助和激励。

9、绩效报告。

9、简要说明价值观取向模型包含哪些维度，这些维度包含哪些内容。(P292~293)

答：包含：与环境的关系、时间取向、人的本质、活动取向、责任中心和空间概念。

内容：

1、与环境的关系：人们是服从于环境还是与环境保持和谐的关系，或者能

够控制环境？针对不同的态度，可以将一种文化区分为宿命的、和谐的进取。

的三种。

2、时间取向：一种文化注重的是过去、现在还是未来？不同的社会对时间的价值观也是不一样的。

3、人的本质：人究竟是善、恶还是两者的结合。

4、活动取向：一些文化重视做事和活动，强调成就；而另外的一些文化则

倾向于存在和及时享乐。

5、责任中心：文化还可以按照对他人幸福的责任来划分。

6、空间概念：这个文化的维度是说明在不同的文化中行为和活动是公开进

行还是私下进行。

10、跨文化管理有哪些策略，并做简要的解释。(P303~304)(自己在做相应的总结，书上太散了，不知从何下手)

1》本土化策略

要本着“思维全球化和行动当地化”的原则来进行跨文化管理。2》文化相容策略

。文化的平行相容策略。隐去两者的主体文化，和平相容策略。3》文化创新策略。4》文化规避策略。5》文化渗透策略。

6》借助第三方文化策略。7》占领式策略。

{{{{{答：

1、取长补短，兼收并蓄。具有较高跨文化沟通素质的人，一般具有一下特征：

既懂得宣传自身文化的特点，又懂得怎样赞美其他文化优点；碰到文化差异时，既有能力设法消除文化差异，并积极面对挑战和变化。

2、兼顾多元，差别管理。跨文化沟通时，由于文化多元，导致方法和途径的多

样化。在多元化日益明显的背景下，差别化管理将是跨文化沟通中的一个有效的 途径选择。总体来说，跨文化沟通的差异化管理策略中，管理者要结合不同工作

地的特征，理解和明白文化冲突产生的根源，有的放矢，把主流文化、非主流文

化和个人偏好等方面结合起来考虑，选择相应的沟通方式和方法。}}}}}

案例分析(15～20分)

管理沟通的过程模型，倾听。

第四篇：营销管理复习重点

简述市场调研及市场预测的概念。

市场调研就是科学地、系统地、客观地收集、整理和分析市场营销的资料、数据、信息，帮助企业管理人员制定有效的市场营销决策。

市场预测是在市场调查的基础上，运用预测理论与方法，预先对所关心的市场未来变化趋势与可能的水平作出估计与测算，为决策提供科学依据的过程。什么是购买动机？消费者购买动机有哪些类型？

购买动机是指顾客为了满足某种消费需求，产生的购买欲望和意念。消费者购买动机可以分为一般心理动机和个性心理动机两大类。

一般心理动机包括感情动机、理智动机、信任动机；个性心理动机则有求实心理动机、求名心理动机、求廉心理动机、求新心理动机、求美心理动机等。

简述影响分销渠道抉择的因素。

（1）产品因素（自然属性、体积、重量、规模、时尚性、寿命周期等）

（2）市场因素（潜在数量、市场区域、购买习惯、季节性、竞争状况等）

（3）企业本身（声誉、实力、管理、服务）

（4）中间商因素（经营范围、实力、市场区域、渠道、资信等）

促销活动策划的内容构成有哪些？

（1）为什么要开展促销活动,即促销目标策划

（2）对什么产品开展促销活动，即促销产品策划

（3）什么时间开展促销活动，即促销时机策划

（4）在哪些市场区域开展促销活动，即促销区域策划

（5）针对什么样的人开展促销活动，即促销对象策划

（6）选择什么方式开展促销活动，即促销方式策划

（7）通过什么方式传播促销活动，即促销传播策划

品牌推广策略分析包括哪几项内容？

（1）市场环境分析（2）品牌定位及品牌创意塑造

（3）品牌战略（4）品牌策略（5）行动方案

客户维护需要做好哪几方面的工作？

（1）客情维护主体的确认和分组（2）建立数据库（3）客户资料档案的分类和整理（4）礼品赠送（5）制定客情维护的标准（6）客户沟通，主要包括沟通方式、时机等（7）客情关系维护的奖励（8）建立监督和考核的机制

第五篇：酒店管理复习重点

住宅区式饭店：饭店是为常住客人而建，除提供饭店一般设施外，客房一般采用家庭式结构，并提供厨房设备，办公设备及少儿游戏设施，使住客能享受家庭之乐。

度假饭店：饭店主要接待旅游度假者，常坐落在风景名胜区，是一个度假中心，为客人提供娱乐和享受（有良好的沙滩，游泳池，运动场，溜冰场），受季节影响较大

现代饭店组织管理系统：现代饭店组织管理系统就是通过运用各种管理方法和技术，发挥饭店组织系统中各种人员的作用，把投人现代饭店中的有限资金、物资和信息资源转化为可供出售的有形的或无形的饭店产品，以达到饭店管理的目的。

饭店系统：由若干个相互联系，互相依赖又互相制约的部分组成的，为达到饭店整体目标而共同工作的整体

服务引导：是指服务提供方将宾客的需求转换成一种适合于自身应对的形式或状态，主动促成宾客充分利用服务这一方已经准备好的服务项目及内容

目标管理：目标管理是指一种能使组织中上级与下级以期达到组织的管理目标，并由此决定上下级的责任和分目标，同时把这些目标作为经营，评估和奖励每个单位与个人贡献的标准的程序和过程

成本管理：成本管理是指饭店企业根据市场需求和饭店自身状况，制定相应成本计划，对各项物资进行成本核算，采用科学方法寻求控制和降低成本的途径，以提高饭店的经营利润 ABC分析法：是以“关键的是少数，次要的是多数”原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析，找出饭店的主要质量问题

事业部组织系统结构：就是饭店对于具有独立的产品和市场，独立的责任和利益的部门实行分权管理的一种组织系统形态

客史信息：是指宾客在饭店消费或进行其他活动时所表现出的个体和群体行为特征的总和 CS战略：指以宾客满意为中心的管理理念与策略，其思考角度是以饭店外部宾客为中心，倡导“宾客第一”，重视宾客利益而相对忽略内部员工的利益

饭店服务质量：指饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面

全面质量管理：是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位，全过程，全方法，全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，一一整套管理体系，技术和方法来进行的系统的管理活动

饭店交互服务质量管理：为实现饭店交互服务质量提高而才去的加强交互过程的控制，服务人员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动

饭店安全管理：饭店安全管理指饭店为了保障客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动的总称。

饭店设备管理：指围绕着饭店的设施，设备等的运动形态和效用的发挥，对其进行选择评价，购置安装，维修保养，更新改造，报废处理的全过程的管理

现代饭店时间资源管理：是应用现代科学技术的管理方法对时间的耗费进行预测，预控，计划，实施，检查，总结评价及反馈，以克服时间浪费，达到既有效率又有效果，既合理又经济地完成预期的饭店管理目标

最快的时间理念：是在饭店服务管理中导入时基竞争的思想，把时间看做是决定经营绩效的重要因素，把运用“时间”作为建立竞争优势的核心价值

Hotel chain：是指在本国或者世界各地以直接或者间接形式控制两个饭店以上的经济体，以相同的店名和店标，统一的经营程序，同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营

二、简答题

1．试述使用管理合同形式，聘用国外管理公司管理饭店的弊端。

①需要大量外汇的资金和管理费。

②如果处理不当，过分依赖外方，不利于培养和锻炼我方自己的管理干部，同时易留下后遗症。

③忽视设备维修。由于管理公司不是饭店财产的所有主，他们在管理中会产生偏重追求短期经营利润而拖延设备维修的倾向，.因而造成设备磨损较大，影响设备的使用寿命。

④由于国情不同，造成经营管理上的一些问题。比如由于外方管理人员不熟悉我国的国情，因而在经营管理决策上缺乏灵活性和敏捷性，他们往往偏重于严格的制度而忽视对职工做细微的思想教育工作等等。

2．试述现代饭店系统所属的类型

1.从系统组成要素的形式看，饭店系统是一个人造系统，这个系统的各个组成要素是人为

设置的。

2.从系统与环境的联系情况来看，饭店系统是一个开放系统。

3.从系统状况在时间序列上的发展变化来看，饭店系统是一个动态系统。

4.从系统的工作状况来看，饭店系统属于随机服务系统。

5.从系统的复杂程度来看，除了国际性的饭店集团属于大系统外，多数饭店系统属于普通

系统。

3．现代饭店管理中的人本原理主要体现在那几个方面？

（1）饭店为人的需要而存在，也为人的需要而生产。

（2）饭店的首要任务是对人的科学管理

（3）人力是饭店最重要的资源和财富;

（4）饭店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。

（5）关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。

（6）人本管理的基本手段是培育饭店文化。

4．作为现代饭店应具备哪些条件？

（1）是一座现代化的、设备完善的高级建筑物;

（2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮;

（3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施;

（4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多方面、高水准的服务。

5、从宏观微观试分析饭店信息资源管理应包括的内容。

现代饭店的信息资源管理一般可划分为3个部分:控制信息资源管理、运作信息资源管理和市场信息资源管理。

控制信息资源管理属宏观层次，自主要由饭店的各层管理人员运用法律、行政、经济等手段予以实施，并进行信息资源的开发和利用。

运作信息资源管理属微观层次，主要是由饭店各操作服务班组来实施。

市场信息资源是沟通宏观与微观两个层次的桥梁，市场信息资源的合理开发与运用必然会对饭店的经济活动产生巨大的推动作用。

6．标准化服务与个性化服务是饭店优质服务的两个重要组成部分，试分析二者的主要区别。

①标准化服务注重规范与程序;个性化服务强调灵活性与有的放矢。

②标准化服务强调企业的整体形象一与效率;个性化提倡员工的主观能动性与综合效益。

③标准化服务注重普遍认同;个性化服务追求满意最大化。

④标准化服务需要鲜明的组织集体观念、强烈的责任心和严谨的工作态度;个性化服务需要浓厚的感情投入、主动服务意识和卓越的服务技巧。

7．如何理解“末日”管理方法。

第一，对于那些效益良好的饭店，实行“末日”管理是为了巩固市场占有率，维护良好的饭店形象，在饭店内部树立危机观念，在质量管理和控制上采取严厉的措施。

第二，对于濒临破产的饭店，管理者只有“置之死地而后生”，采取非常规方式改变劣势，提高服务质量。

不论哪一类饭店，“末日”管理均以严厉的规章制度为核心。严格地说，制度管理是现代饭店管理的基本内容，因而“末日”仅是一个形容词。

8．顾客作为饭店服务质量的评价主体，具有哪些特点？

①顾客评价呈多元性

②顾客评价的被动性

③顾客评价的模糊性

④顾客评价的兴奋点差异性

9．饭店管理人员在日常管理工作中要力求通过各种激励手段，提高员工的工作积极性，必须时刻注意哪些问题？

(1)调动职工积极性能使员工取得工作成绩和出色的工作表现，要想员工积极工作，管理人员必须对员工的工作成绩有一个公正、客观的考核方法。

(2)管理人员必须向员工讲清楚，怎样去完成某项工作才是所期望的行为，使员工认识和理解他的工作必须达到规定的标准。

(3)管理人员必须了解员工是否具有完成该工作的能力，如果不具备这样的能力，则需要给予培训和学习的机会。

(4)管理人员必须把奖励按工作成绩、公正地落实到每个员工身上，使每个员工都获得他认为应得的和有价值的奖励。

(5)要使员工对奖励的价值感到满意，不仅要提高奖励的价值，奖励的形式也有很大的关系。

10．我国本土饭店集团经过多年的发展，现阶段仍然存在哪些问题？

(1)规模小、扩张力低，未形成集约化经营

(2)集团化进展缓慢，发展阻力大

(3)缺乏专门人才和集团化的管理经验

(4)品牌建设薄弱

11．简述饭店中客人动线的设计原则。

客人流动路线的设计首先应反映出饭店的形象，让客人在移动的过程中能够感受到饭店的特色与文化氛围;其次要遵循直接明了的设计原则，动线不能太复杂，主要出人口应设计在客人举目可见、方便客人进出的地方，在出人口、转折处以及客人经常活动的场所应有醒目、具有较强亲和力、准确的标识，以减少客人进人饭店的陌生感。此外，客人流动路线要便于管理，以方便饭店能及时准确地向顾客提供服务。

12．试述聘用国外饭店管理公司，采用管理合同形式进行饭店管理存在的不利因素。

①需要大量外汇的资金和管理费。

②如果处理不当，过分依赖外方，不利培养和锻炼我方自己的管理干部，同时易留下后遗症。③忽视设备维修。由于管理公司不是饭店财产的所有主，他们在管理中会产生偏重追求短期经营利润而拖延设备维修的倾向，.因而造成设备磨损较大，影响设备的使用寿命。

④由于国情不同，造成经营管理上的一些问题。比如由于外方管理人员不熟悉我国的国情，因而在经营管理决策上缺乏灵活性和敏捷性，他们往往偏重于严格的制度而忽视对职工做细微的思想教育工作等等。

13．试述饭店服务质量的内涵。

1.饭店服务质里的评判具有很强的主观性，2.饭店服务质量具有绝对性。

3.饭店服务质量具有变动性。

4.饭店必须提高服务质量。

5.服务质量的提高，可以创造比竞争者更多的价值，获得更多的市场份额，并可为每个员

工提供良好的发展和上作环境。

14．饭店物资管理工作的主要内容有哪些？

①物资供应的计划工作:包括物资消耗定额和储备定额的制定与管理;物资供应计划的编制与执行。

②物资供应的组织工作:包括物资采购的申请与订货;物资的验收入库与仓库管理;物资的发放与回收利用等。

③节约开支资金占用的管理工作:包括物资的价格、资金的占用量和占用时间等。15试述现代饭店产品的特点。

①饭店产品是组合产品。

②饭店产品没有储存性。

③饭店产品不可转移性。

④产品所有权相对稳定性。

⑤饭店产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和客人直接见面::

16．试述现代饭店管理的效益原理包括哪几个层面并简要说明。

现代饭店管理的效益包括经济效益、社会效益和环境效益3个不同的层面。

饭店的服务管理人员在制定和实施饭店的服务管理目标时，必须立足于饭店的经济效益目标，并把整个饭店的经济效益与经营成本进行比较，只有低耗高效的经营日标和方法才是一可取的。

饭店的服务与管理必须始终关注其社会效益。符合社会利益的饭店服务必须是健康积极的，符合社会主流的审美意识，能够为人们提供更多积极的精神财富，并有助子推动和形成健康积极的生活方式。

环境效益也是衡量现代饭店管理的重要指标。在饭店服务的管理中，降低饭店服务的能耗、物耗既是饭店节约经营管理成本的需要，又能使饭店降低服务对环境资源的占有与消耗，在功能相同的情况卞减轻饭店服务对环境的压力，从而有利于资源的可持续发展，实现饭店服务的环境效益。

17．试述饭店在进行计划校正和修订过程中应遵循的原则？

①即使产生的差别较小或是可以接受(允许范围内的)，也必须进行反馈，以便决定是维持原来的目标还是作出较小的修订。若产生的差别超出可接受的范围，.则需采取相应的修订措施。

②若差别是由个别偏差或具体行动所造成，则可指定产生偏差行为的部门加以校正。③若差别是由执行过程中有关部门的配合行动所造成，则必须考虑采取必要的协调措施加以修订。

④若差别来自国情的变化或地区的财务政策，则要求修改原来的实施办法。⑤若差别是发生在计划的决策方面，则需考虑修订原来的计划。

18．饭店实施有效服务补救的措施

(1)分析服务差错产生的原因

(2)有效地解决服务质量问题

①加强员工的培训。②赋予员工一定的决策权。

(3)总结经验，进一步提高服务质量

①找出服务差错产生的根本原因。

②改进服务过程检查工作。

③制定服务差错记录制度。

19、分析中国饭店集团的发展对策。

(1)坚持横向经济联合的原则

(2)转变政府职能

(3)关于集团化的途径选择

①扩大开放。引进外资，以国际饭店集团促进自身发展

②以国内饭店的所有者为实施对象，先联合，再交由市场竞争

(4)建立经营管理技术体系和人才储备

(5)建立集团内部统一的会计制度

(6)发展经济型饭店的饭店集团品牌

一：客人投诉如何处理

1：承认宾客的投诉事实

2：表示同情和歉意

3：同意客人要求并决定采取措施

4：感谢客人批评指教

5：快速才去行动

6：要落实，监督，检查补偿客人投诉的具体措施

二：饭店管理服务差错什么原因造成，发生后如何处理？

原因：设备设施，员工服务态度和服务技能，部门之间的协调等，管理人员可通过分析顾客意见书，顾客投诉记录等来了解，同时应加同强员工之间的沟通，因为员工直接与顾客接触，他们最知道顾客在哪些方面感到不满，进而采取有争对性的补救服务

处理：1：加强员工培训，尤其是应变方面的培训，鼓励员工采取富有创造性服务补救方案 2：赋予员工一定的决策权，如赔偿额权，决策权力

三：中国饭店集团目前纯在的问题及发展对策

存在问题：！规模小，扩张力底，未形成集约化经营

2：集团化进展缓慢，发展阻力大（缺乏动力活动力不足；部门地方保护主义严重，阻碍饭店集团的形成；资本市场缺陷）

3：缺乏专门人才和集团化经营的管理经验

4：品牌建设薄弱

四：试述如何把握消费者心理，将消费者共性和个性消费特征融合起来？

不知道