杜晶晶《银行临柜人员的服务标准化训练》

第一篇：杜晶晶《银行临柜人员的服务标准化训练》

《银行临柜人员的服务标准化训练》

主讲：杜晶晶

银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。但在柜员服务中我们发现了这种的现象：

1.柜员缺乏良好的服务意识和观念；

2.柜员在服务中缺乏笑脸；

3.柜员服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象；

4.柜员缺乏工作热情，总是抱怨工作太累；

5.柜员不知道如何应对难缠客户；

6.柜员绩效不佳

课程对象：银行各网点高柜柜员，低柜柜员

课程时间：1天（6小时）

1.掌握客户服务的礼仪。

2.掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；

3.掌握优质客户服务的流程与规范；

4.掌握与客户沟通的技巧；

5.掌握处理客户抱怨的步骤与方法；

中国营销学院

联系人：舒志华

手机：137234576

51QQ：1364809951

第一部分：银行客户分析

1.客户与客户价值

2.认识客户

3.顾客是怎样流失的4.服务的价值

5.追求卓越的服务

第二部分：银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造

1.标准的银行工作人员职业形象

2.标准的银行服务用语

3.临柜人员标准的礼仪形态训练

4.银行服务代表的服务心态、服务使命

1)主动服务的心态

2)顶尖心态

3)注重细节的心态

4)感恩的心态

5)责任的心态

6)协作的心态

第三部分： 临柜服务五步法

1.什么是服务？

2.客户有哪些共同需求？

3.客户期望值与客户满意

4.优质客户服务准则

5.临柜人员的五项修炼

1)看的功夫

2)听的艺术

3)笑的魅力

4)说的技巧

5)动的内涵

6.现场服务6步法及要点

1)第一步：与客户打招呼

2)第二步：询问客户需求

3)第三步：为客户办理业务

4)第四步：将客户的存折或现金交给客户

5)第五步：征询客户业务是否办理完毕

6)第六步：一句话营销

7)第七步：感谢客户光临

第四部分：银行客户投诉的应对与处理技巧

1.有效处理客户投诉的意见

2.客户投诉原因分析

3.正确处理客户投诉的原则

4.处理客户投诉的流程与规范

5.银行投诉处理实战案例分析

第五部分：经济信息时代如何改进你的服务

1.为什么在经济信息时代需要改进你的服务

2.如何在经济信息时代改进你的服务

3.信念的力量：突破自己，克服顾客服务综合症！

第二篇：银行临柜人员经验材料

临柜人员的工作是艰辛的，同时也是快乐的。只要苦练技能，提高素质，热忱服务，就能得到上级的认同，客户的赞扬，从而树立招行良好的窗口形象。具体来说就是要做到“四个一流”。

一、扎实学习，练好内功，用一流的素质信任工作“一次快捷准确的服务胜过十次简单的微笑。”在当前金融系统深化改革，金融产品和业务不断出台的今天，我们临柜人员必须熟

悉掌握新业务、新知识，去解决日常工作中出现的问题。我深知，要想胜任本职工作，只为客户提供热情的服务是远远不够的，还必须有过硬的业务技术和深厚的理论基础。只有不断学习掌握新技能，才能在未来的竞争中立于不败之地。我在每新业务出台后，都要为自已列出学习计划，利用工作之余，苦练基本功。从****年以来，我就深入系统地学习了**操作系统及会计实务、各类代理业务的有关知识及操作技能等，为自己的临柜工作夯实了基础。为提高业务技能，我每天坚持练习不少于2小时，常常练习到深夜，每天在班前8点到岗，练习技能。精诚所至，金石为开，我传票算录入、计算机记账有了长足的进步，在工作中可以运用自如，没有因为技能原因失误过。

在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。我认为，帮助别人就是在提高自已，提高了自已才能更好地帮助别人。当我遇到问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了上级交给的每一项工作，也受到了同志们的好评。

二、注重细节，细致入微，用一流的服务赢得顾客

服务质量的好坏，越来越成为企业间竞争的重点。今后企业间竞争，不只是价格、产品质量的竞争，服务和企业形象也成为顾客考虑的要点。客户是我们的服务对象，也是我们的“上帝”，为他们提供高效优质的服务，是我们的神圣使命。生活中，我们有太多的苦辣酸甜，有太多的荣辱得失，但工作中，我们只是服务者，我们必须用自己的努力，来维护招行的社会形象，用微笑来展示招行的魅力，用汗水，来拓展招行的发展空间。

我认为，做临柜工作讲的就是专心、诚心、热心，什么事情都要求自己做得最好，从而严格要求自己，从不斤斤计较个人得失，用一流的服务水平，团结协作精神以及不怕苦不怕累的顽强品质，从事自己热爱的职业。那是一个有着明媚春光的下午，一名客户对我说：“给我取1万块钱”，随着一张存折从窗口塞了过去，当我将钱和存折递出窗口后不久，客户不客气地冲喊：“这张钞票是假的，你们怎么搞的。”我顿时莫名其妙，“钱都是过了验钞机的，怎么会有假。”当时我想，是不是这位客户看错了，然后我和颜悦色的对那名客户说：“对不起，您别着急，我再给您验一下。”说着，又过了一遍验钞机，看到验钞机再次闪起绿灯，这名客户才接过钱，说：“招行的服务就是好，态度也好，要是在其他银行，也许就会吵起来了。”

以“客户满意”为归宿点，必须从“心”开始，用心服务，针对不同客户采取不同的服务策略，细心、热情和快捷准确是赢得广大客户的关键。日常工作中，她总是严格执行文明用语，规范服务行为，做到客户来时有问声，合作有谢声，走时有送声。去年12月的一天上午，做海产生意的李某到柜台存钱。我热情接待了这位顾客，没想到这位顾客的钱都是一些以元、角、分为单位零钞，我耐心地对一大堆零钞进行认真清点，一共有580余元，并为其办理了存款手续，并嘱咐他有什么问题找我。这位顾客感动得说：“你们招行人真好，我以后就常到你们这里来存钱。”他还说，上次他到其他银行存款时，他们都用不耐烦的眼光看她。大概嫌没有存多少钱，而且都是些小钱，点起来麻烦。从此以后，李某把所有的业务全部挪到我所办理，不但为我们所带来30多万的定期储蓄，每月的汇款手续费也达到600多元。

三、以情感人，互帮互助，用一流的诚心搞好关系

我一直认为，我这个人的先天性格决定了我非常适合在柜台做，因为我的脾气比较好。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。我总这样想，让顾客办业务时开开心心，办完业务后感到满意，是我们临柜人员工作的目标追求。这就需要我们有十足的诚心，以情感人，以情动人。有时还要千方百计想办法为他们解决一些实际问题，让他们感到，他们与临柜人员间的友爱、真诚，感觉到招行人的深情厚谊和融融温馨。

我行有一位老年

第三篇：银行临柜岗位服务大讨论

银行林柜岗位服务大讨论

在银行每天都有新的东西出现、新的情况发生，对于这些情况的发生正是我们表现服务的好时机，而怎样将我们的服务发挥的最好，能让客户感到满意这值得我们每位员工深思。

作为柜员如果我们每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？站立服务，三声这些形式上的服务已经被客户认为是理所当然的，而有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔，这些才是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？有时候客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进，不要机械地去应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。

现在客户排队的现象较严重，特别是哪些特殊日子，一进门给人的感觉就是纷杂和混乱，而大堂引导员们就需要主动解答客户疑问，引导客户快速办理各项手续，指导他们提前填写好单子，或者鼓励客户使用自助服务，减少柜台的压力和客户排队等待的时间，我们柜台员工也要向客户们多推荐这些自助的服务，如办理了网上银行可以直接在网上转账，交水电，煤气，还可以购买各种基金产品，即方便又不用到银行来排队。如碰上银行繁忙日子时可以建议客户去其他股份制银行办理简单的存取款业务，还可以将我们银行卡每月前三笔他行取款机取钱免费的优势告诉客户们，以此做到人员的分流，减少其他客户等待的时间。如果碰到情绪不稳的客户，我们不能和他们争辩，要尽量平抚他们的情绪，做到始终笑脸相迎，不骄不躁，尽力去帮他们各种问题，做到细心，耐心和热心，我们要“用心服务”，要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

银行的服务工作需要我们员工不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如何打动“考官”让其满意，就是要靠我们平时不断的努力来提高服务质量，做到以客户为中心，真心实意的为其服务。

第四篇：银行临柜报告

临柜工作思想汇报

做为一名临柜工作人员，我深知自己作为信用社“窗口”的重要性。在联社领导和同事的关心支持下，我能够自觉遵守各项金融政策法规，严格执行上级下达的各项任务，认真履行岗位职责，努力完成本职工作。

一、加强学习，提高自身综合素质。

在工作中，在领导的带领下，主任的关心及全体同事的帮助，使我提高了业务技能，且能够按照正确的储蓄业务操作规程办事，同时把最方便最可行的方法运用在业务操作上，以客户需要为主。在与客户的沟通中，了解客户的需求，为客户解决所需。遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他。工作中,坚持“五无” “六相符”，做到日清月结。保质、保量的完成各项工作任务。我也积极参加社内每阶段组织的各种学习，并记好笔记，写好心得，做好总结，提高自我的政治思想觉悟和干事创业的责任感和事业心。用良好的口碑使身边的每一位朋友了解到信用社的良好信誉。我在行动上自觉实践农村信用社为“三农”服务的宗旨，用满腔热情积极、认真、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项金融法律、法规以及单位的各项规章制度，认真履行“三防一保”职责，自觉按规章制度操作。在安全保卫工作中，我认真听取领导意见，严守安全保卫制度和守库制度，从无出现脱岗、离岗现象。

二、恪守规章制度，履行岗位职责

本人能够严格恪守各项政策法规，认真履行岗位职责。在担任记帐员期间，能够坚持 “双人临柜、钱帐分管、印证分管、证押分管”的岗位制度。办理业务能够严格按资金性质、业务特点、经营管理和核算要求准确地使用会计凭证、科目和帐户；坚持当时记帐、当日核对，做到要素齐全、内容真实完整、数字字迹清楚，确保帐务处理“五无”、帐户核算“六相符”等；办理储蓄业务时能够认真落实“实名制”规定，登记好相关证件手续等等。在目前的工作岗位上，能够不断的去学习，积累经验，经过自己的努力，具备了一定的工作能力，能够从容的接待储户的咨询。在业务技能、组织管理、综合分析能力、协调办事能力、文字语言表达能力等方面，都有了很大的提高.但在一些方面还存在着不足。回顾自身存在的问题，我认为自己学习到的业务技能还不够全面，一些不常见的业务办起来还不是那么得心应手，自己的心理素质、政治素质还有待提高。

三、增强防范意识，落实“三防一保”。

本人能够不断地增强安全防范意识，认真落实各项防范措施，把安全工作落到实处。当班期间能够时刻保持警惕，严格按 “三防一保 ”的要求，熟记防盗防抢防暴预案和报警电话，熟练掌握、使用好各种防范器械。经常检查电路、电话是否正常，防范器械是否处于良好状态，当出现异常情况，能当场处理的当场处理，不能处理的能主动上上级汇报等等，确保二十四小时不失控，保护信用社的财产安全。

从这两年的工作中，我体会到，实践是学习的很好办法，书中所学的知识要与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使自己具备较强的处理基本实务的能力与比较系统的专业知识，这样，才能适应与时俱进的社会与日益更新的业务需求。

第五篇：银行临柜人员培训资料

银行临柜人员培训资料

银行临柜人员培训背景综述：

银行窗口的柜台人员是银行对外的一个形象展示，临柜员工礼仪是否规范，不仅体现了个人素养的高低，而且直接影响到银行的整体形象。银行临柜人员培训从银行临柜临柜人员的服务意识、职业形象、职业素养、语言礼仪等方面着手，全面并系统的阐述了要成为一名合格的银行临柜临柜人员而必须具备的礼仪素养。

银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。作为服务行业，银行必须通过有效的服务来实现其经营目标。因为服务是银行经营的载体，服务水平高低是决定其经营成败的关键。而作为银行窗口的临柜人员，能否树立正确的“服务创造价值”理念，掌握服务工作关键技巧和标准服务规范，不仅是衡量临柜人员素质高低的重要标准，也是衡量整个银行服务水平的重要尺度。因此关注方诺银行培训网http://推出的银行临柜人员培训课程将有助于提升银行网点的竞争力水平，从而提升银行整体的银行形象以及经济效益与社会美誉度。

银行临柜人员培训课程收益：

1、通过学习了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2、通过学习提升银行临柜员工的服务形象，知晓姿态行为动作要领，提高服务质量。

3、通过培训提高银行临柜员工的职业素养，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

4、通过培训掌握平息顾客不满的方法和技巧，有效化解矛盾，为银行留住忠实顾客。

银行临柜人员培训课程大纲：

第一讲：服务礼仪的涵义与作用

1、礼仪的涵义

2、服务礼仪的作用及价值

3、个体职业形象行为与服务效果的关系

第二讲：银行临柜员工的职业化形象塑造

一、自信是职业形象的开始

想像自己是个职业人士

让自己看上去像个职业人士

二、仪容规范

临柜员工仪容要求

仪容修饰的重点

头部、面部、手部的修饰

发型发式的职业要求

女士化妆与男士修面的具体要求

三、专业着装

男士着工作装的规范

女士着工作装的规范

工作牌的佩戴

手部修饰与饰物佩带

着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣

第三讲：银行临柜员工的形体训练

1、优雅站姿的塑造及训练

2、端庄坐姿的塑造及训练

3、矫健走姿的塑造及训练

4、标准蹲姿的塑造及训练

5、鞠躬的要领与训练

6、不同手势语的应用场合及训练

第四讲：银行窗临柜员工微笑礼仪训练

1、面部表情——眼神的应用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

2、面部表情——微笑的魅力

（1）微笑的要领

（2）带着微笑出现在客户面前

（3）微笑训练

第五讲：银行临柜员工应具备的职业素养

一、临柜服务人员的服务要求

1、上岗前准备

2、文明服务

3、规范服务

4、公正服务

5、限时服务

二、临柜服务人员应具备的职业素质

1、丰富的银行从业知识

2、成熟的银行从业心理

3、灵活应变的银行从业能力

4、塑造健康团队，有团队合作精神

三、提升客户服务技巧

1、优质服务特征及储户的服务要求

2、顾客至上的优质服务理念

3、高效沟通的方式与技巧

4、倾听的重要性

四、与客户交谈中的礼仪

1、控制语音语调语气

2、常用服务用语

3、洞察客户的需求

4、眼神的专注

5、学会控制情绪，树立正确服务态度

6、耐心解答客户的疑问

第六讲：如何平息客户的不满

1、“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度

2、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

3、不回避并找出原因

4、让客户发泄同时认真倾听

5、充分道歉

6、收集信息

7、再次征求顾客意见

8、跟踪服务

9、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

10、实战演习：平息客户不满