电子银行相关服务资料收集训练

第一篇：电子银行相关服务资料收集训练

电子银行相关服务资料收集训练

个人网上银行

服务简介：是我行客户通过因特网享受的综合性个人银行服务

开通条件：在建设银行开设有银行账户，包括各种龙卡、定期存折、活期存折、一折通或一本通账户等；并拥有有效身份证件，包括身份证、护照、军官证等。具备使用因特网机器和网络条件，使用IE6.0以上浏览器。如果您使用的是Vista操作系统或IE7.0浏览器，请按照网上银行登录页面下方“Windows Vista和IE7.0中网银盾使用指南”做相应设置。您可以通过柜台或建设银行网站两种渠道开通个人网上银行服务。

服务种类 ：1.我的账户

服务功能：我的网银，账户查询（查询活期、定期、公积金、支票通、履约保函等账户信息），追加新账户，虚拟卡，VIP对账单，个性化设置，E家亲账户，其他账户服务，功能介绍。实现网上银行与手机银行、电话银行等的互动，挂失账户等等 2.转账汇款

服务功能：活期转账汇款，定活互转，向企业转账，跨行转账，预约转账，批量转账，外汇汇款，结果查询，收款人名册，功能介绍。3.缴费支付

服务功能：包括缴纳手机费、电话费、水费、电费等各种日常生活费用，并且可以缴费支付，批量缴费，预约缴费，缴费支付记录查询，E付通，银行卡网上小额支付，功能介绍

4.信用卡

服务功能：在线开通信用卡，查询信用额度、取款额度、可用额度、余额、消费积分等，还可以给您的信用卡还款、挂失信用卡、验证3DS支付密码等。

5.个人贷款

服务功能：我的贷款，归还贷款，贷款维护，贷款试算，功能介绍。

6.投资理财

服务功能：基金业务，外汇买卖，黄金业务，债券业务，保险业务，银证业务，银行存管，证券管理，理财产品，银期直通车，功能介绍等。

7.客户服务 服务功能：用户昵称设置，日志查询，个人资料修改，网页定制，邮件服务，定制快速通道，网银积分查询，功能介绍。8.安全中心

服务功能为：修改密码，动态口令，账号保护，短信服务，安全设置，软件下载，功能介绍。

收费标准：办理网银签约的时候需要购买动态口令法或建行网银盾（具体收费标准以柜台为准），但建行网上银行服务没有收取年服务费，申请免费，使用免费。个人电话银行

服务简介：您只要拥有一部电话机，随时拨打95533进行一些简单操作，就可以让电话成为您身边的银行，轻松享受建行便捷的金融服务。

开通条件：

提供服务：服务咨询、服务监督（投诉服务、建议服务）、交易处理（查询、转账、代理缴费、股票业务、证券资金银行存管、理财卡服务、外汇买卖、基金服务、国债服务、个贷服务、账户金、电话支付、彩票投注金上缴）、外呼经营（外呼营销、贴心服务）、24小时人工服务窗口（挂失、预约、代办申请）、增值服务（医疗服务、机场贵宾服务、酒店预订、机票预订等）。

手机银行

服务简介：是中国建设银行携手移动运营商推出的新一代电子银行服务。您只需将手机号与建行账户绑定，就能让您的手机成为一个掌上的银行柜台，随时随地体验各项金融服务。开通条件：

提供服务：信用卡等服务，查询、转账、小额支付和缴费、手机股市、证券基金业务、外汇业务信用卡服务等金融交易服务和信息服务，高级客户还可申请开通或变更其他手机银行所提供的功能。自助银行

服务简介：不受银行营业时间和空间的局限,具有方便、灵活、保密性良好的特点。客户可通过各种设备,自助办理存款、取款、转账等金融业务。

开通条件： 提供服务： 1自动取款机（ATM）

取款、转账、查询、修改密码、代缴费、各种理财卡交易等。

2自动存款机（CDM）

自动识别钞币面额、张数、总计金额，不能识别的钞币自动退出，待客户确认后存款交易实时入账。另也可提供转账、查询、查询、修改密码、代缴费、各种理财卡交易等。

存取款一体机（CRS）

存款、取款、转账、查询、修改密码、代缴费、各种理财卡交易等，集ATM和CDM功能于一体。

4自助服务终端（BSM）

功能涵盖除现金之外全面的自助服务，包括业务介绍和银行信息，并可查询、打印所有账户的历史交易明细，缴纳各种费用，办理卡间转账、卡内转账、证券买卖、外汇买卖、银证转账、质押贷款、国债买卖、提醒服务、打印发票等业务。

第二篇：电子银行资料201109

“三网”融合下的电子银行机遇

电信网、广播电视网和互联网三网融合，并明确了推进三网融合的阶段性目标。2010年至2012年，广电和电信业务双向进入试点，2013年至2015年，全面实现三网融合发展。届时，电话、电视和宽带将被“一网打尽”，居民家里只要拉一条线、接入一张网，就可以 利用电视打电话上网，也可以利用电脑打电话看电视。

在当前技术条件下，作为一种新兴的“平民化”电子银行业务，电视银行在某些城市和地区已崭露头角。目前，农业银行、中国银行、建设银行等多家金融机构，先后推出了基于数字电视的家居银行业务。家居银行是在有线电视视讯宽带网的基础上，以电视机与机顶盒作为客户终端实现联网，以遥控器作为操作工具，办理各种银行业务。与其他形式的电子银行相比，家居银行更为贴近普通大众的生活，用户无需购置电脑、不用忍受拥挤的网上“塞车”。而与电话银行相比，家居银行的交易界面和信息展示更为直观、全面。该业务一经开通，客户不仅可在家中通过电视机完成多项银行业务，而且还可了解金融产品信息和行业咨询动态，从而体验一种更为时尚、方便的理财方式。

三网融合将带动信息资源的挖潜、整合和创新。三网融合随着政策壁垒的破除，将推动移动多媒体广播视、手机电视、数字电视和宽带上网等业务的融合发展，形成“你中有我，我中有你”的共享格局。

CFCA发布2010中国电子银行调查报告 报告显示，今年个人手机用户比例有所上升，第三方支付的使用也随着网络购物的兴起而得到用户更多的关注；个人网银用户比例稳步攀升，活跃用户的比例以及网银的使用频率也均有不同程度的提高；企业网银用户比例保持稳定，柜台业务替代率有所增长。手机银行方面，《2010中国电子银行调查报告》表明2010年，全国地级市以上人口中，个人手机银行用户比例为5.3%，比2009年增长了1.5个百分点。账户查询功能是活动用户使用最多的手机银行功能，其次是转账汇款和缴费功能。而手机银行活动用户对目前手机银行不满意地方主要是功能少、操作响应慢，其次是登录慢和费用问题。在手机银行用户普遍看来，“慢”是非常突出的缺陷。如何改进和完善易用性、安全性的用户体验将是手机银行今后发展的主要目标之一。

电话银行用户比例为13.1%，账户查询功能是电话银行用户使用最多的功能，其次是转账汇款和信用卡服务。

2010年，全国第三方支付用户的比例达到19%，在使用第三方支付的用户中，有近80%开通了网上银行，有14%开通了手机银行服务。其中92%的用户使用第三方支付进行过网络购物，其次是手机充值，使用比例为63%。2008年中国电子支付的市场规模为2743亿元，2009年为5766亿元，2010年达到1万亿元。

《2010中国电子银行调查报告》数据还显示：2010年，全国城镇人口中，个人网银用户比例为26.9%，比2009年增长了6个百分点；全国个人网银用户中，活跃用户比例达到80.7%，比2009年增长了4个百分点；交易用户平均每月使用次数高达5.6次，高于2009年的4.8次。

报告显示，意向用户中有高达71.9%的用户认为个人网银是安全的，证明了市场对于网银安全性的信赖也正稳步提升。此外，个人网银活动用户使用USB数字证书的位列各种网银安全认证手段的第一位，其次为手机短信认证、口令卡/刮刮卡。据调查，未来个人网银新增用户是25岁以下、月收入3000元以下的学生和公司职员为主的人群，他们将更加重视网银本身的优势。

企业网银方面，2010年，企业网银用户比例为40.9%，与2009年相比保持稳定。企业网银活动用户中，有60.5%的用户使用证书版/高级版/专业版企业网银，明显高于普及版/简易版/查询版的用户比例。无论是活动用户还是交易用户，转账汇款、账户查询是他们使用频率最高的两项企业网银功能，远高于其他网银功能的使用比例。2010年区域性商业银行网上银行最佳网银功能奖——北京银行；

2010年区域性商业银行网上银行最佳客户体验奖——杭州银行、北京农村 商业银行；

2010年区域性商业银行网上银行最佳业务创新奖——徽商银行、天津银行、长沙银行； 2010年区域性商业银行网上银行最佳市场推广奖——上海银行；

2010年区域性商业银行网上银行最佳业务拓展奖——平安银行、河北银行；

2010年区域性商业银行网上银行最佳网银安全奖——南京银行、上海农村商业银行、重庆农村商业银行；

2010年中国网上银行最佳客户体验奖——浦发银行、光大银行、中信银行； 2010年中国网上银行最佳市场推广奖——广发银行； 2010年中国网上银行最佳业务创新奖——深发银行；

2010年中国网上银行最佳网银安全奖——华夏银行、民生银行； 2010年中国网上银行最佳网银功能奖——兴业银行； 2010年中国网上银行最具发展潜力奖——浙商银行； 2010年中国网上银行最佳成长奖——邮储银行； 2010年中国网上银行综合发展奖——中国银行； 2010年中国网上银行综合实力奖——农业银行；

2010年中国最佳网上银行奖——工商银行、建设银行、交通银行。2010中国网上银行年会新闻发布会

在美国《环球金融》杂志2010年“全球最佳网上银行”评选中，中国工商银行获评“中国最佳个人网上银行”奖项

e动交行在新技术挑战下的创新战略

——访交通银行股份有限公司电子银行部总经理张常胜

在网络经济时代，银行的优势不再仅限于网点、地理位置及金融产品的价格上，而是转向提高信息服务能力与电子分销能力。因此，电子银行的发展要注重渠道特点，同时进行渠道整合，统一各渠道用户体验，推动各渠道产品同质化，用渠道的同质化来应对产品的同质化。

1、新的市场环境对交行电子银行发展提出更新的要求，交行面临诸多挑战，主要包括以下两个方面。

一是新技术和新市场需求的挑战。

商业银行需要以网络为依托的电子银行来经营金融业务，电子银行也从业务服务走向了电子金融服务。

二是新经济形势下的业务发展需求挑战。

商业银行对电子银行的要求已经从简单的客户服务渠道，转向寻找更多市场机会和客户，从业务的分流转向业务的分销。

2、创造出贴近客户的、有别于常规的金融服务，决定电子银行的发展方向。为此，交行不断加快创新步伐，开启全新金融生活。e动交行主要从以下几种途径来推动创新。一是围绕分销转型创新。

提高信息服务能力与电子分销能力，加强与客户之间的沟通和联系，将各种金融产品既快又好地传递给客户。二是围绕新技术创新。智能手机的更新为交行更好地发展手机银行提供了基础保障，平板电脑的推出则为延伸与拓展移动金融服务提供了更多可能。三是围绕客户体验创新。四是围绕风险监管创新。“e动交行”

一是创新无卡金融，在短短的几个月内推出业界首创的手机银行ATM预约无卡取现、无卡消费、手机银行e贷通三项新功能，并推出iPad版手机银行，标志着“e动交行”新一代手机银行全面进入交行首创的无卡金融服务领域。二是研发移动金融，推出手机银行财务总监业务和手机银行彩票和证券服务，让企业家们随时随地掌控资金以及利用闲散时间打理投资理财业务。三是推出短信银行，利用短信频道为客户提供金融信息的增值服务。这些新型的服务方式相信都会进一步提升客户体验。

交行网上银行未来发展的重要战略将满足不同客户的差异化需求，提供个性化的产品和服务。

电子银行的发展要注重渠道特点，同时进行渠道整合，统一各渠道用户体验，推动各渠道产品同质化，用渠道的同质化来应对产品的同质化。

基于此，交行确定了电子银行的发展方向，一是通过不断完善电子银行服务功能，更好地替代传统柜台渠道；二是完善电子渠道综合服务体系，使之逐步成为交行与客户的主要“接触面”；三是持续完善自助银行服务功能，丰富自助渠道的产品和服务，打造交行在自助银行服务领域的领先优势。

保定东城支行开展电子银行综合营销

“一拖四”营销模式，即1张借记卡捆绑个人网银、手机银行、消息服务、电话银行等4种产品，提高新开卡电子银行产品覆盖率。开展“个人金融产品套餐惠销赠礼活动”为契机，设立多种组合套餐，有效提升客户覆盖率；突出对高端客户回馈和增值服务，积极开展新注册客户的抽奖答谢活动，鼓励、引导客户使用和激活产品，有效提高个人网银、手机银行、电话银行的激活率和动户率。

制约城市商业银行电子银行发展的主要因素

（一）经营规模小，盈利水平低。

（二）客户资源有限，电子银行业务难以盈利。

（四）科技人员少、素质低，产品开发与风险防范能力差。加快城市商业银行电子银行业务发展的对策建议

（一）提高认识，制订电子银行的发展目标和规划。首先，城市商业银行不能简单地把发展电子银行业务看成是柜面业务的电子化，而应树立“科技兴行”的经营理念，将其作为提高核心竞争力的重要手段，作为创新和资源整合平台，从战略的高度进行规划和实施，研制鼓励电子银行业务发展的倾斜政策，着力建设具有区域特色的电子银行体系。其次，要科学规划，分阶段稳步推进。电子银行建设是一项涉及银行内部多个部门的系统工程，必须制定出科学的发展规划，分阶段、有重点地稳步推进。

（二）合作开发，降低电子银行的建设和运营成本。

利用人民银行小额支付系统开展电子汇票、银行卡转账、同城委托收款等业务，可以依托银联公司开展银行卡跨地域通存通兑，也可以通过上海城市商业银行清算中心开展全国范围内的通存通兑、网上银行等业务。

（三）发挥自身优势，强化个性化服务。

（四）加强风险防范，建立高效的安全保障体系。

要保证电子银行的安全，可以从技术与管理制度两方面入手：在技术方面，要遵从电子银行和国家有关信息系统建设的技术安全规范，采用身份认证、传输保护、入侵检测、电子证书和短信提醒等各种安全技术手段加强安全防护，并对银行卡更新换代，逐步淘汰风险较高的磁条卡，取而代之以安全系数高、信息量大的IC卡；在管理制度上，要建立电子银行业务风险管理体系和内部控制体系，制订全面的电子银行业务规程和安全规范，建立严格的授权和保密制度，加强系统监控，提高内部的风险控制能力。

（五）以人为本，加强人力资源管理。

从手机银行发展看IT创新对电子银行业务的推动 要突破手机银行功能趋同的困境，最重要的一条原则就是坚持走差异化发展道路，而走差异化道路，技术推动业务创新是重中之重。电子渠道不再只是传统渠道的补充

在全球范围内，3G的普及率在2010年超过20%达到普及拐点；从国内情况看，预计2011年底，3G用户将达到1.5亿。智能手机逐渐成为主流手持终端。

一、手机银行发展面临的瓶颈 1.业务功能同质化 2.安全手段单一

3.多种移动设备的产品差异化

继iPhone、Android手机相继登场并迅速抢占市场后，以iPad为代表的平板电脑又掀起了一轮新的热潮

二、技术推动业务创新是突破困境的可行之路 运用反向思维，即由开发人员向业务人员反馈最新的技术热点，以此为基础实现对现有手机银行功能的优化甚至开发出全新的功能。

三、技术推动业务创新的典型手机银行客户端模式 1.客户端模式的优势

（1）可以开发多种创新业功能和辅助增值功能。（2）提供多种接入方式，提高安全性。（3）显示界面本地化，降低等待时间。（4）显示界面更美观，操作方式更多样。2.客户端模式可扩展多种新功能

（1）金融证券。提供分时图、K线图等图形，进行证券实时买卖，将会给客户提供极大便利。

（2）网点地图查询。（3）商户支付。

（4）与传统渠道整合。基于客户端模式，还可以实现手机银行签约甚至跨渠道签约服务，免除客户前往网点排队的麻烦。

通过和ATM渠道合作，客户端模式还可以实现无卡取款：只要在手机银行上预约取款，生成预约码后，在ATM上输入手机号和预约码即可取款，实现业务创新。（5）非接触支付。

二维码技术的出现为非接触支付业务提供了一条全新途径，它提供了非接触支付的一种解决方案，解决了用户身份识别和验证的问题，而且不依赖于硬件，是一种发展前景很好的技术创新用户在客户端订购电影票生成订单时，会同时生成二维码信息存储在手机上，用户从手机上调出二维码信息，在电影院POS终端上一刷，即可领取电影票。

4月12日，“2011放心安全用网银联合宣传年”

今年联合宣传年以“Be safe Be easy,网银随心安全由我”为主题 “安全是支付系统的生命”

电子银行对企业运营和财务管理的重要性可以归纳为以下三个方面。快速、即时的信息获得 高效、便捷的服务渠道 “全”解决方案

电子银行产品校园营销策略 网站风格

总的来说，建行网上银行以蓝色为基调给人以清爽和稳重大气的感觉；在网上银行的整体项目排布上，建行把网上银行放在网页的左上角，这个位置很符合搜索引擎最佳排名位置，而且电子银行的的快速登录方式在醒目的左上方，这对初次登陆网上银行的用户来说比较方便；中上部是网站导航的关键字设置，这方便用户直接得到自己想要的服务；建设银行总体是自上而下分为三部分，从主页面而言建行、中行和农行简约而工行较华丽，但建行简约而不简单，而且更方便、内容齐全。网银服务

建设银行有两种电子银行安全产品：动态口令卡和网银盾。网银盾是中国建设银行近期在全国范围内推广的高强度网上银行安全产品，动态口令卡已经基本上不使用了。■动态口令卡

动态口令是一种动态密码技术，每次在网上银行进行资金交易时使用不同的密码，进行交易确认。网银盾

建行新款网银盾是一种已经内置银行数字证书的USBKey，客户在银行柜台签约开通网上银行后即可申领使用，领取建行网银盾的客户在电脑上安装管理工具后就可以登录建行网上银行设置交易密码，办理各项网上银行业务。

建行电子银行产品在校园内的营销策略

网络营销策略：所谓网络营销，就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动，包括BBS论坛策略，email推广策略，搜索引擎推广策略，网络广告推广策略等等。捆绑营销，即捆绑销售，是指两个或两个以上的品牌或公司进行合作的营销活动。合作的基础是双方业务的扩展，共同客户满意度的增加，以及双方开支的减少。建行可以通过与中国移动、淘宝网、腾讯网、盛大网络等企业合作，达到销售的目的。事件营销是企业通过策划、组织和利用具有名人效应、新闻价值以及社会影响的人物或事件，引起媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，以求提高企业或产品的知名度、美誉度，树立良好品牌形象，并最终促成产品或服务销售目的的手段和方式。建行可以通过校园中的社团活动等一些可以引起学生注意的事件来达到推广的目的。

关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的相互依存的营销关系，以求彼此协调发展。而建行可以通过以下几种方式建立双方之间的良好关系。

1、产品免费体验

2、校园公益活动

3、金融知识讲座

4、职业生涯指导

电子银行的优势

第一，没有分支机构，具有费用开支少、服务功能全、业务市场大等优势。而商业银行完全有能力将这种优势转换为客户的低成本服务优势；

第二，降低银行经营成本，增加银行利润，具有低成本高回报优势。国外有关资料表明，通过网上银行实现一笔交易所需的费用仅为1美分，不足营业网点的1%； 第三，突破地域与时间的限制，具有实时优势。

整合：“将碳原子组合成金刚石” 一是部门关系整合。二是渠道资源整合。

三是银行价值整合。将分散的产品价值整合为概念一致的优势价值。“电子银行是一项需要社会公众参与的公益事业” 今天的客户不仅是金融服务的对象，也是银行经营的直接或间接的参与者，甚至是银行的合作伙伴和投资人。

现代社会的信息传播遵照三角形法则，即信息的畅通、准确和安全。

客户的需求呈现多样化的特点，银行不可能全部满足，银行可以与其他行业的企业合作，形成涵盖设计者、生产者、流通者、服务者在内的价值链体系，全方位为客户服务。创造全新的价值链商业模式有两个方法：一是将银行的内部资源转换为社会公共资源；二是针对某个领域实现异业联合。前者是广覆盖、横向创造价值链；后者是窄覆盖、深发展、纵向创造价值链。

中央银行会计核算数据集中系统（简称ACS），即央行第二代支付系统俗称超级网银。通过超级网银，客户可以通过一个端口实现顺畅的业务连接，一点接入，全网连通。对客户而言，只用一个入口就可以管理自己的所有网上银行账户，用户在只登录一家银行的网上银行系统后，就可以查询到自己在该行及其他银行的银行卡信息，就不用在电脑里安装各家银行的客户软件，也不用购买很多家银行的U盾，而且还有望实现跨行转账实时到账，既方便又快捷。

截至2010年11月末工商银行2010年的电子银行交易额已超过200万亿元人民币，比2009年同期增长近40%。

截至2011年3月末，该行的个人网上银行客户数达到1.02亿户，成为国内首家拥有“亿级”个人网上银行客户群的商业银行。与此同时，电子银行业务在工行全部业务量中的占比超过了60%，电子银行已成为客户办理业务时的首选渠道。

目前工行电子银行类产品总数达到1085个，占全行产品总数的45.9%，成为国内同业产品功能最丰富的电子银行。仅就工行的个人网上银行而言，目前能够为客户提供账户管理、转账汇款、缴费站等23类400多项服务，满足了客户的多样化需求，使客户足不出户就可以轻松办理绝大部分的银行业务。

据悉，工行电子银行年交易额由2000年的2万亿元上升到2010年的249万亿元，增长了124倍，年复合增长超过60%。

电子银行业务发展现状调查与分析

一、成效与优势

1.带动中间业务收入快速增长 2.有效分流柜面业务

3.吸引一些用户成为银行的忠实客户

美国银行的一份研究报告表明，一家商业银行如果只拥有活期存款账户的客户，50%的客户在1～2年内会离开；只拥有定期和活期存款账户的客户，30%的客户会离开；同时拥有定期、活期和网银账户的客户，只有1～2%的客户选择离开。4.电子银行可以发挥对物理网点的替代作用 5.增强网点对中高端客户的服务能力

电子银行涉及公司、个人、银行卡等多项业务，通过实施联动营销，充分发挥各相关部门的作用，为客户量身定制产品和服务，提高客户核心服务价值。在联动营销中，应积极开展部门联动、上下级联动、客户联动、内外部联动，并根据不同的联动方式开展对目标客户的分层营销。

同时，要促进单一电子产品营销向多品种综合营销的转变。当前，客户对银行服务需求日益多元化，在产品营销方式上应摒弃单一产品营销模式，将银行卡、网上银行、电话银行、本外币理财产品、集团理财等业务有机地融合在一起，为客户提供个性化、差异化的一揽子金融产品服务和个人理财服务，提高电子银行产品的综合营销效果。

一、电子银行业务风险的来源(一)银行内部风险

银行内部风险是指银行在开展电子银行业务时由于身的原因而导致的风险。通过加强风险防范意识、完善内管理制度和健全风险管理体系能够大大降低此类风险的生。这类风险主要包括三个方面:(1)来自员工的风险,主是指银行内部员工利用工作之便盗取客户信息、诈骗客户金的风险或由于员工知识欠缺、漫不经心导致操作失误造的风险;(2)来自技术上的风险,主要包括银行系统失灵或统漏洞导致的交易延迟、服务中断或账务差错的风险以及于信息系统安全防范工作不到位,让病毒或黑客侵入银行统导致重大错误和损失的风险;(3)来自制度上的风险,主是指银行业务流程设计不合理导致业务存在风险漏洞或行内部人员不执行管理制度,违规办理业务的风险。(二)银行外部风险

银行外部风险是指银行经营电子银行的外部环境给子银行业务带来的风险。银行外部风险虽不在银行控制围之内,但往往会对电子银行业务的经营产生巨大影响。些风险主要来源于以下几个方面:(1)客户风险,这种风险括客户利用电子银行进行洗钱,从而使银行遭受处罚的风 以及由于风险意识淡薄,给犯罪分子可乘之机,导致资金失的风险;(2)第三方欺诈风险,这种风险主要是指银行与户之外的犯罪分子利用互联网本身的漏洞侵入客户的电银行终端或对电子银行客户进行欺诈,从而盗取客户资金风险;(3)社会环境风险,这种风险主要是指由于社会信用系不完善,现有法律体系不健全,相关法律法规的制定严滞后,致使互联网上很多行为游离于法律监管之外,一旦现纠纷难以追究当事人责任,使得犯罪分子有机可乘,最导致银行和客户遭受损失

电子银行业务营销策略大体可以分为以下几种类型:(1)与传统业务捆绑销售,整合营销策略。(2)加大产品创新,附加价值营销策略(3)做好客户细分,差异化营销策略。要采取总成本领先和差异化相结合的电子银行发展战略,进行科学的市场细分,确定目标客户群。在实现市场细分的基础上,对客户的年龄(组织)结构、企业规模、分布区域、运营能力、行为偏好、个性化需求等进行科学的分析和准确的判断,实行差别化服务策略,有针对性地推出适销对路的产品。以全面的服务锁定优质客户,巩固原有客户,转化不良客户,挖掘潜在客户。(4)寻找战略伙伴,借势营销策略。

(5)利用网络媒体特性,实施网络营销策略。

网络营销对用户基本遵循了AIDA(注意、兴趣、欲望、行动)的行为模式

2.电子银行营销模式与传统业务存在的主要差异(1)更加注重客户体验(2)更加注重网络营销(3)更加注重客户服务

三、新型电子银行营销模式(1)网络营销

网络多媒体传播包括文字、图片和音像，可以更逼真地描绘推介对象。借助多媒体手段进行金融产品营销的效果是其他传统营销方式所无可比拟的，更让专业营销人员望尘莫及。网络营销的方式很多，如网上银行服务平台本身就是一个网站，承载了大量信息，并可与客户实时互动；通过网络广告和搜索引擎可向更广泛的人群推广电子银行产品和服务；网络游戏也不失为一个电子银行业务营销推广的创新模式，在虚拟世界逐步培养客户的使用习惯。(2)电话营销

电话银行是电子银行的重要组成部分，使用电话银行可以主动向目标客户群推荐银行产品，如客户对所推荐产品感兴趣，可当时购买。电话营销与传统营销模式相比，具有客户经理+柜台的功能，将营销与销售完美地结合在一起。(3)体验营销

体验营销是通过让目标客户观摩、试用等方式亲身体验企业提供的产品和服务，让顾客实际感知产品和服务的品质和性能，从而促使顾客认知、喜爱并购买的一种营销方式。(4)定向营销

银行可以根据客户的基本信息和交易信息进行数据挖掘，分析客户的交易习惯，有针对性地向客户推荐电子银行的新产品、新功能，实施精准营销。(5)联合营销

(6)多渠道整合营销

支付宝2010年第三季度的市场份额为50.03%，对手财付通以20.27%的市场份额位居第二。

所谓的“第三方支付平台”，是指由非金融的第三方机构投资运营的网上支付平台，而第三方支付则是基于互联网，提供线上和线下支付渠道，完成从用户到商户的在线货币支付、资金清算、查询统计等系列过程的一种支付交易方式。互联网支付是重头戏。

电子银行与第三方支付：同志加兄弟 二八法则、长尾理论与电子银行 “社会服务银行化” 移动时代的移动银行

“轻松网银（Easybanking）” “两个渠道办银行” “便民惠行”

“便捷、直观、友好”

让客户会用、能用、想用，营销中突出了产品方便、快捷、操作简单、易学易会的特点，提高了营销成功率。

“赢在大堂”策略，充分发挥网点营业厅的营销功能。

完善“产品捆绑、部门互动、上下联动、全员营销”的营销体系。

实行客户名单制管理，加强对重点客户定期回访和上门服务，听取客户意见和建议，定期对网银客户实施监测，促使“睡眠户”、“低效户”向“优质户”转化。对公客户成功实施了“网银+电话银行+短信通”组合营销。针对客户情况量身定做诸如“基金代销+网银+短信通”、“网银+转账电话+电话银行”、“贷记卡+网银+手机银行”等产品套餐 2006年华夏银行推出的现金新干线提升了华夏银行网上银行的发展水平，并在同业竞争中取得了比较领先和独特的优势，得到了广大客户的好评。现金新干线包括集算快线、直联快线、E商快线、银关快线、集付快线等系列产品.主要依托电子银行平台，为客户提供收款、付款、流动性管理、资金增值及账户管理、信息查询等综合性现金管理服务。”提升企业的现金生产力”是华夏银行现金新干线向企业提供专业化现金管理服务的品牌理念。

华夏银行电子银行今后将进一步落实“以客户为中心’‘的经营理念细分客户群.并针对不同客户群建立差异化的运营模式，如按照个人客户、贵宾客户、小企业客户、中型企业客户、大企业客户、同业客户等类别提供分层次的信息发布平台和交易功能平台。华夏银行的电话银行也正致力于从咨询中心转变为营销中心，通过电话和短信平台对客户进行主动通知和营销活动，将银行‘’被动等待客户咨询“转变为“主动向客户营销’‘。

网上银行业务的安全.可靠。概括来说主要采用了以下几种安全防护措施:一是应用数字证书签名、短信验证码和客户身份校验等安全手段;二是针对账户的高风险操作类交易，使用数字证书签名及交易限额控制三是使用客户端安全控件.有效防范黑客攻击;四是通过密码小键盘避免客户密码被窃取五是客户交易数据均经过128位SSL协议加密传输，数据的安全性得到了保障。

1998年3月巴塞尔银行监管委员会发布《电子银行与电子货币风险管理》，其中定义电子银行为：通过电子渠道提供零售性的小额银行服务和产品。

工商银行电子银行逐步建立起由网上银行、手机银行、电话银行、自助终端组成的四大服务渠道，形成了金融理财、资产管理、安全控制、客户教育、国际化、客户体验、业务管理、风险监控、分行特色等十大产品体系，探索出一条独具特色的“鼠标+水泥”创新型发展道路。

一、新技术、新应用为电子银行持续创新发展带来良好机遇和严峻挑战 1.移动互联网的快速发展成为推动电子银行业务拓展的新引擎 工业和信息化部的数据显示：截至2010年末，国内手机用户已达7.8亿，手机网民突破2.33亿，移动互联网的飞速发展已经成为业界关注的焦点之一。

以手机银行、移动支付、手机门户为代表，一系列涉及资金交易、客户服务、营销推荐的创新产品成功地将银行业务迁移到手机终端，并成为客户“口袋中的移动银行”。2.云计算助推电子银行业务发展迈上新台阶

3．人工智能、语音识别技术推动电子银行服务模式迈向智能化、人性化的新征程 4.Web2.0应用开启电子银行个性化服务创新与互动的新模式 5．多样化的终端、系统载体环境对电子银行平台兼容性提出新要求

二、围绕交易主渠道和营销服务平台两个创新着力点，构建国际一流电子银行 1.交易主渠道建设

推进交易主渠道建设是指要进一步提升电子银行业务在全行总业务量的占比，深入实施电子银行渗透与提升战略，通过海外业务拓展、业务流程优化再造等措施，为全行经营模式转型与发展方式转变做出更大贡献。一是深入开展业务流程优化工作。二是实施三项提升工程。以客户体验为基础，依托客户实验室深入组织开展新产品评估和测试，真正从客户的视角、感受和体验出发，做好产品的优化和提升工作，开展电子银行“精品工程”建设，对银企互联等产品从全渠道互动、营销推广包装、增值服务等维度进行提升和创新，打造具有强大核心竞争优势的“杀手锏”。推动电子银行“难点工程”攻关，重点实施安全产品易用性提升、电子银行柜面交易改造等项目，着力解决困扰业务发展的瓶颈问题。完成“精细化工程”收官，投产电话银行、手机银行及电子商务精细化项目，进一步提升电子银行产品的人性化水平。三是进一步完善境外业务体系，加快国际化发展步伐。2．营销和服务综合性平台建设

营销和服务平台是指电子银行要充分探索、挖掘自身特点，逐步从单一的交易渠道向多元化增值服务供给中心转型，形成一个完整、循环的“营销服务链”，促进银行开辟业务拓展的新阵地、新平台。

一是顺应移动终端创新发展趋势，完善电子银行在各种新兴终端的部署应用。2011年，工商银行已经推出了iPhone手机银行，随后还将投产iPad个人网银，从而构建“WAP+iPhone”手机银行以及“WWW+iPad”个人网银行的双重应用模式。

二是密切跟踪云计算技术变革带来的新兴商业模式。借鉴云计算理念，探索构建“工行云”服务。未来，将尝试把电子银行服务向云端推送，通过公共的互联网资源为客户提供更为贴心的金融服务。

三是不断加强人工智能、语音识别技术在电话银行的部署应用，充分释放人工座席服务压力，建设国际一流呼叫中心。

四是借鉴Web2.0理念，加快推出2.0时代开放、互动、个性化的全新电子银行服务。构建基于博客、搜索引擎等应用的一体化互动社区，客户可以创建自己的金融博客，将自己使用网银的体验、感想、产品推荐意见等信息发布给社区的其他客户，与他人分享，让单个用户的效益随着其他用户的加入而不断增强。加强电子银行外延式销售，研究个人网银、金融超市、电子票务平台的有机融合方案，改变单纯产品展示的方式，提供产品对比、筛选、个性化搜索、评价、销量排行榜、人气排行榜等服务，提升界面展现效果、丰富服务内容，着力为客户提供完美的体验，使网银深深地扎根于客户的互联网生活中。

截至2009年末，农行各类电子银行客户突破7000万户，业务收入市场份额比上提高5.3个百分点，同业竞争力显著提升。据介绍，去年农行电子银行业务中，企业网上银行和企业电话银行对企业客户的渗透率达到21%和17%；全年电子渠道交易笔数超过105.13亿笔，交易金额达41.48万亿元；电子渠道交易笔数已占据全行总交易笔数的“半壁江山”，达到49.79%。

根据中国银行业监督管理委员会2006年3月1日施行的《电子银行业务管理办法》的有关定义，电子银行业务是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通信通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。

国外银行电子银行模式(1)水泥加鼠标模式

设立相对独立的电子银行机构(独立法人或独立部门)，依托传统银行的丰富经验、雄厚实力和品牌效应，在实体银行支持下发展电子银行业务，并取得较好的业绩。(2)纯虚拟电子银行模式

“赛马+计价”考核方式

工商银行电子银行业务量占全部业务量的比重超过60%，这差不多相当于17?000个物理网点、17万个柜员办理的业务量，等于再造了一个“虚拟”的工行。若以每笔电子银行与柜面业务成本的差额计算，2010年工商银行电子银行业务节约经营成本260多亿元。

县域电子银行业务发展研究 据统计，截至2006年末，我国列入县域经济统计范围的2072个行政单位县域国土面积占全国的92%，人口总数约占全国总人口的73%，县域经济GDP约占全国GDP的60%，全社会商品零售总额、实际利用外资等指标都占全国的1/3左右，地方财政一般预算收入约占全国的1/4。

首先，县域居民的文化程度偏低，对电子银行业务的认识有限。

其次，县域电脑网络普及率不高。2007年我国首次发布的农村互联网宏观发展状况调查报告显示，农村网民规模达3741万，互联网普及率仅为5.1%。

三、发展电子银行业务的对策(一)加强网上银行安全性宣传。

(二)加强对客户安全意识宣传，培养客户良好的计算机使用习惯。

(三)加大对县域电子银行设备的投入，打造一支高素质的产品经理队伍。

比尔?盖茨曾经预言：“如果传统商业银行不对电子化做出迅速反应，它将成为21世纪灭绝的恐龙”。

中行手机银行—“中银掌上行”也能为客户提供查询、转账、定期存款、投资理财、手机购物、信用卡还款等丰富服务。

中行电话银行目前基本能提供网点柜面的各类非现金业务，可为个人客户提供涵盖账户查询、转账交易、基金交易、第三方存管、黄金交易、外汇交易、代缴费（代缴话费、水电气费等）、零售贷款、临时挂失、企业年金查询、公共信息查询等十大类160余项功能，对于公司客户提供当日交易明细查询、历史交易明细查询、即时余额查询、历史余额查询、历史对账单（传真）等五项功能。

中行家居银行现阶段在浙江地区推出，后续将逐步推广至全国范围。目前中行家居银行提供账户查询、电视支付、本地服务、个人设定等多项便捷服务，后续功能还将不断优化和完善。

据了解，中行网上银行设置了三道防线和九重安全措施，构成全方位防护网，保障客户的资金安全。

第一道防线是网银登录防护，登录网上银行理财版、贵宾版，需同时输入网上银行用户名（6~2位数字和英文字母）、静态密码（8~20位数字和英文字母）和中银e令（即动态口令牌）随机生成的6位数字的动态口令；第二道防线是网银重要交易防护，登录网上银行后，在进行他人转账，投资服务的开通，基金、国债业务的开户，代缴费，用户名/密码找回等重要交易时，需再次输入动态口令进行身份验证。第三道防线是动态口令加手机交易码组合防护，个人客户通过中行网银向他人转账或进行网上支付交易时，需输入手机交易码，为客户的资金安全再添一层防护。手机交易码系6位数字组成，由中行统一客服号码95566发送。九重安全措施包含以下几个方面：（1）安全控件防范恶意程序；（2）短信提醒服务随时了解网银变动情况；（3）预留“欢迎信息”辨别假网站；（4）登入记录监控异常情况；（5）登录保护防范恶意攻击；（6）会话超时控制；（7）关键信息屏蔽保障账户安全；（8）控制交易限额降低风险；（9）专用按钮保障安全退出。

第三篇：电子银行服务协议

电子银行服务协议

（）银电服字第（）号

甲方：

乙方：银行

根据国家法律法规，甲乙双方经协商一致，订立本协议。

第一条 如无特别说明，下列用语在本协议中的含义为：

1．电子银行业务：是指通过因特网终端、电话、手机等电子设备渠道向社会提供的银行服务，具有信息查询、支付结算、投资理财等金融服务功能。

2．客户证书：指存放在IC卡、USB KEY等物理介质或客户端系统数据文件区上甲方身份证明的电子文件。

3．电子指令：指客户通过电子银行向乙方银行发出的各类业务请求命令的统称。

第二条 甲方的权利和义务

1．甲方须在乙方银行开立结算账户。

2．甲方可自行选择将已在乙方开立的银行结算账户作为电子银行注册账户。注册账户原有性质不变，甲方仍可在乙方营业柜台办理各项业务。

3．甲方如对乙方提供的电子银行服务有疑问、意见或建议，可以拨打电话、登陆乙方网站或向乙方营业网点咨询或投诉。

4．甲方办理电子银行业务申请、业务变更、暂停业务、恢复服务、注销业务等，均应按乙方规定的程序办理相关手续，否则由此发生的风险和损失由甲方承担。

5．网上银行判别注册客户合法性身份和确认交易有效性的标识是客户证书及相应密

码；电话银行判别注册客户合法性身份和确认交易有效性的标识是客户号和相应密码。甲方应妥善保管客户号、客户证书、相应的密码以及电子银行注册账户账号、银行卡号及其密码，如因保管不当、密码泄露等造成风险损失或纠纷，由甲方自行负责。凡通过电子银行客户号、客户证书及相应密码实现的交易，均视作甲方本人所为，由此导致的一切后果由甲方自行承担。

6．甲方应按照《银行电子银行服务价格标准》向乙方支付电子银行相关服务费用，并同意乙方从其约定账户主动扣收。

7．甲方办理电子银行业务时，如其申请的具体业务涉及有关法律法规或乙方其他业务规定，须同时遵守。

8．甲方不得攻击、损坏乙方电子银行系统，不得诋毁、损害乙方名誉。

9．甲方应熟知乙方电子银行服务客户的相关操作规定，并严格按相关操作规定使用电子银行服务，如因甲方操作错误而造成损失的，由甲方自行承担。

第三条 乙方的权利和义务

1．乙方应根据甲方发送的有效电子指令，及时、准确地处理甲方已提交的业务请求，并及时向甲方返回业务处理信息。但对于以下情况，乙方不承担任何责任：

（1）乙方接收到的电子指令信息不完整或信息内容有误；

（2）甲方账户可用余额或信用额度不足；

（3）甲方账户资金被依法冻结或扣划；

（4）甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作等。

2．乙方有权根据系统升级等需要暂时中止电子银行服务；有权对提供的服务项目或内容进行调整，但应提前七天通过乙方网站或营业网点进行公告。

3．乙方有权按照国家有关规定制定《银行电子银行服务价格标准》，并向甲方收

第四篇：银行员工服务礼仪训练

银行员工服务礼仪训练

培训目的：

1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；

2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。

培训目的：

1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；

2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。

培训对象：银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工 培训课时：6小时

课程概要：

第一部分、银行员工专业形象

1、什么是礼仪？

2、礼仪的三个作用

3、什么是服务礼仪？

4、头发、面部、肢体的修饰

5、制服穿着规范

6、着装的TOP原则

7、西装穿着规范

第二部分、银行员工仪态规范

1、友好的表情

2、恰当的眼神

3、亲和的微笑

4、精神的站姿

5、干练的走姿

6、优雅的坐姿

7、文雅的蹲姿

8、专业的手势

9、真诚的鞠躬

第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）

1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？

2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品

3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质

4、卓越的客户服务理念

⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求 ⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务

5、案例研讨：换零钞

6、银行客服铁律：态度决定一切

7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户

8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到

9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声

10、柜面七步服务流程

11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台

12、服务文明用语

13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理

14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务

15、大堂经理的接待与服务礼仪

第四部分、银行员工商务礼仪基础

1、商务交往中的见面礼仪

打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪

2、商务交往中的介绍礼仪

自我介绍、为他人介绍、集体介绍

3、商务交往中的电话礼仪

4、递接物品的礼仪

第五篇：01-银行服务标准训练

银行服务标准训练

课程背景：

在银行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小的同时，服务，已经成为决定现代商业银行成败的关键因素！银行网点如何实现高效率的优质服务？只有以客户为中心，用服务树品牌，不断完善和丰富银行服务的内涵，才能打造属于自己的品牌特色，树立良好的社会形象。本课程从提升银行服务人员的服务素质，服务质量，遵守的服务职业准则到银行职业形象的塑造和服务礼仪，力图为银行网点形成统一标准的服务规范，使银行成为受人尊重的金融品牌！

课程时间：2天

学员对象：银行网点大堂经理、高低柜柜员；

培训方式：讲授、互动、视频、案例、演练；

课程目标：

掌握银行客户服务理念，提升客户服务意识；

掌握银行客户优质服务的标准与流程；

掌握与客户沟通的技巧与服务礼仪

掌握处理客户抱怨的处理步骤与方法；

培训所需工具和设备：

有靠背的椅子10张，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、白纸（每人六张）A4大小尺寸书籍（每人一本），奖品，训练场地（发言及各种优良表现时奖励，如写字本，专业书籍，小食品等）；

课程大纲：

第一讲：服务创新是银行的生命

狮子和鹿的故事

全面认识客户服务

银行优质服务的价值

客户为什么会流失？

客户是“衣食父母”

创造客户的“满意度”“美誉度”和“忠诚度” 服务业永恒不变的真理；态度决定一切

感恩工作，快乐服务

第二讲：追求卓越—客户服务的标准

接一，顾二，问三

优质服务三心原则

优质客户服务准则

营造环境人性化，环保化

客户类型分析与服务

优质服务的关键十要素

中高端客户服务要点

标准的银行服务用语

银行柜面服务六流程

迎接：站相迎、诚请坐

了解：笑相问、双手接

办理：快速办、巧提示

推荐：巧引导、善推荐

成交：巧缔结、快速办

送客：双手递、起立送

第三讲：赢得信任与尊重---建立银行职业形象 标准的银行工作人员职业形象

专业银行人员服饰礼仪与标准

画龙点睛之配饰礼仪：

相由心生之化妆礼仪：

仪容礼仪--细节决定成败

第四讲：现场客户服务规范与技巧

声音的秘密，为你的谈吐加分

微笑，让你更具魅力

眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

站立行走，优雅举止，传达你的自信

站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

第五讲：银行服务标准与礼仪

银行服务规范

指导填单

指导使用自助终端礼仪

接递票据

交接班礼仪

电脑故障沟通礼仪

请客户签名礼仪

请客户出示证件礼仪

请客户重新填写凭证礼仪

客户短钞沟通礼仪

回答客户提问礼仪

派发银行宣传单张礼仪

遇客户不会签名沟通服务礼仪

遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

遇客户不自觉排队沟通礼仪

遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

第六讲：变诉为金—银行客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉心理分析

客户的三种需求

产生不满抱怨投诉的常见原因

客户抱怨投诉的三种心理分析

从客户类型看投诉

客户抱怨投诉核心深层需求分析

应对投诉的的三大策略

处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 语言地雷

二、客户抱怨投诉处理的六步骤

耐心倾听

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

获得认同立即执行

跟进实施

当我们无法满足客户时„„

三、避免投诉的处理技巧与实战；

收缴假人民币的处理技巧

无法满足客户兑换新钞的处理技巧

残缺、污损人民币兑换的处理技巧

办理大量零钞存款的处理技巧

客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧 客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧 因密码输入错误造成不能取款的处理技巧 理财通卡磁条消磁无法提款的处理技巧 未预约不能提取大额现金的处理技巧

公司客户证件不齐无法提现的处理技巧 客户对取款记录发生质疑的处理技巧

客户取款离柜后发现短款的处理技巧

客户取款离柜后发现假币的处理技巧

关于过期身份证不能领取新卡的处理技巧

钞车迟到延误业务正常办理的处理技巧 因员工失误造成存折漏打的处理技巧

客户存折上的钱被盗取的处理技巧

客户排队过号办理业务被拒引来不满的处理技巧 下班后客户要求办理业务的处理技巧

四、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧 邀请大堂经理的时间

邀请大堂经理的技巧

如何向大堂经理介绍客户需求

五、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器 物品

人员

情感

自我保护

回顾和总结