银行临柜业务中的投诉案例及分析

第一篇：银行临柜业务中的投诉案例及分析

银行临柜业务中的投诉案例及分析

银行业属于第三产业，第三产业的主要属性是服务。

客户对你的信任取决于你的服务，当你的服务满足不了客户预期时客户就会投诉你。服务与你的业绩增长是呈正比关系。服务能体现你的自身价值和社会价值，所以说优质服务对于服务行业来说是立于不败之地的根本保证，而银行的临柜业务是面对客户的第一线阵地，服务的重要性就不言而喻。

银行提倡的是优质服务，优质服务是银行业一个老生常谈的课题。一般人认为是没什么好说的，也没新意可创。其实不然，优质服务体现在方方面面，体现在持久坚持，它包含着两个方面的内容，一是服务，二是优质。“服务”是银行业工作性质所决定的，但“优质”往往会被人所忽视，认为是附加的，是额外的。其实不然，只有服务好了，客户对你的服务满意了，你的投诉就会减少甚至能做到“零投诉”。但在现实生活中，服务行业要做到“零投诉”那是难能可贵的事。

下面通过某银行临柜业务中客户对银行员工的投诉案例来阐明服务工作的重要性，同时进一步对客户的投诉进行理性的分析，比较直观的、形象地看客户是在什么样的情况下投诉，客户的要求与我们实际工作又有多大的距离，是他们的要求高？还是我们的工作没有做好？让从业者仁者见仁、智者见智各自作出自已的判断吧，本文希望能起到举一反三的作用。

案例

1、一客户在临下班前来办理汇票业务，银行工作人员说：你的帐今天入不了了。但在此客户后面的人来办理同样的业务，银行工作人员一句话没说就给他办了。客户要求对柜员工对这种现象作出合理的解释。

录像显示：第一个客户来办理业务因交换已经结束，该客户的帐按常理是应该轧出帐外处理的。对柜员工从客户角度考虑与内柜人员进行了沟通后就给客户办理此笔业务。但在办理过程中由于客户的凭证要素不全不能办理此笔业务。就在此时后面的客户同样办理此类业务，员工就接下为其办理。前一客户由于不能办理好业务就有了意见，直至投诉。

分析：在办理业务过程中，坚持原则是对的，为客户融通也是对的。员工由于客户凭证要素不全不能入帐更是对的。但当客户提出质疑时员工没有做好相应的解释工作或解释不够清楚，导致客户误会而发生投诉。

案例

2、一客户电话询问缴费事项，第一个电话员工说：你还没建代缴费资料，不好缴费。客户在家查了相关资料确定已经建了代缴费资料后，第二个电话给银行员工，银行员工说：噢，那我查查看。当客户第三次电话打通后等待银行答复时，电话却挂断了。在此情况下客户对银行的服务很不满意。这样就产生了投诉。

调查结果：客户投诉基本属实。建立代缴费资料时，由于户名与帐号不附，导致银行扣款失败，故客户电话进行查询。特别是第三次电话没有得到答复就挂断电话是产生投诉的导火线。而搁电话的原因是内部交换员要使用电话的缘故。

分析：银行建立代缴费资料时出现差错这是银行工作的失误。而客户投诉的导火线则是第三次电话的搁置，交换员见搁着的电话为什么不问一下这是谁的电话呐？一个简单的举动就能避免一次客户的投诉为什么没有做到？

案例

3、一外地打工客户在某银行取钱后，买了车票准备回家。晚上有一银行员工上门说多付了500元要求退还，并说如不退还上报公安局也要退还。客户为此报了警，110处理未果。由于此原因客户没有及时能回家。想不到过了两天这位员工上门道谦，说钱不错在这位客户身上，对两天前的行为表示歉意并送上礼品一份。客户不接受银行员工的道谦，坚持要讨一个说法，并要赔偿回老家的路费、两天误工费和名誉损失费，如不合理解决，要向媒体再进行投诉，而单位领导却对此事全然不知。

分析：此事员工处理极为不妥：出了差错没有及时汇报；追查错款没有确定对象；上门处理不讲究工作方法；差错后又没有及时入帐。银行“铁帐、铁款、铁算盘”的美誉荡然无存？银行“现金当面点清 离柜概不负责”的条款是不是要受到质疑？通过此案例说明客户的维权意识很强。

案例

4、某厂出纳员要对24位职工的代发工资存折加密码。银行员工说：存折加密码必须客户本人持身份证方可办理。然后在取款过程中又把钱搞错了，员工不但没向客户道谦且态度恶劣，客户投诉要有一个说法。

录像显示：客户手持一叠活期存折对银行员工说：可否凭身份证复印件给每本存折加密码？员工说：不可以。活期存折加密码要本人并持本人身份证才可以加。客户说：那就将余额全部取光吧。银行员工在销户、计算、配钞、清点过程中误将尾数83元配成了38元交给了客户。员工在纠正过程中不但没有向客户道谦且以生硬的态度埋怨客户。为此客户很不满意，直至投诉。

分析：银行员工按制度办理业务是对的。但在业务操作过程中没有树立良好的服务意识。员工面对24本存折销户、计算、配钞、清点时的操作心里或许也不是很愉快的，自然而然地会暴露出脸色难看的境况。但客户不会这样理解你，因为你的服务满足不了客户的预期。

案例

5、一客户投诉：我去某银行取款，银行工作人员要我出示身份证，看了许久，说身份证上的照片不像我要求我脱帽，又看了许久后，还叫旁边的其他工作人员来看，结果还说照片不像我。接着就盘问我的存折是从哪里来的？我等了半小时之久，钱又没有取到还怀疑我的存折是偷来的。没有像你们这样银行的做法，要求有一个说法。

分析：身份证上的照片与实际的外貌有差异是对柜业务中时有出现的情况，这与领证时间的长短、照片拍摄技能的好坏都有一定的关系。在实际业务操作中碰到这种情况，就取决于我们银行工作人员服务质量问题了。我们银行工作人员应该多去考虑换一种方式来证实其身份的真假而不是擅自怀疑客户制假的行为。

案例

6、一个老太太的投诉：我用零钱去缴费，对银行工作人员说了三次都没有理我。后来终于收了但脸色很难看。事后我听他们私下在说：这钱是捡来的，碰到这种人（钱）真是头痛。这是对我人格的污蔑。

分析：尊重他人就是尊重自己。假如你是一个客户碰到类似情况你会怎样认为？“老吾老以及人之老”的传统美德抛到哪去了？你的一句不经意的话伤了老人的心，此类投诉真的不应该发生。

上述投诉案例：主要存在主观意识问题、服务质量问题、方式方法问题、服务技能问题。但在临柜业务中的许多投诉往往是多项问题并存，而不是单一性的。可见我们在工作中要多方面的加以注意。每一个投诉都有一定的合理性，但透过现象看本质，我们要抓住最主流的东西去分析。分析投诉产生的原因主要有：办理业务时客户的心情不好、员工带情绪上班、员工不经意的话语伤了客户的自尊心、客户等待时间过长、客户对银行的制度和操作流程了解不够、出现差错、提示没有到位以及无理的投诉等等

一旦发生投诉要进行妥善处理，要认真听取客户对事情全过程的叙述，必要时要对客户进行“安抚性”的互动。要对客户进行有效式的沟通，要对投诉事件进行客观的分析，要体现公平、公证原则。要勇于承认错的并合情合理地进行耐心解释。投诉正确的我们要接受，要改正、要吸取教训，在以后的工作中加以注意。临柜业务操作时要换位思考，（假如我是一个顾客）接待客户时要以熟练的操作技能、文明的礼貌用语、灵活的对柜技巧、因客户个性的不同而善于应变的服务能力去办理好每一笔业务。只有这样才能减少投诉甚至零投诉。

第二篇：临柜业务管理办法

中国农业银行临柜基本业务管理办法

第一章 总 则

第一条 为规范临柜基本业务管理和操作，有效防控临柜操作风险，提升临柜操作效率，根据《企业内部控制基本规范》、《中国农业银行股份有限公司内部控制基本规定》、《中国农业银行会计基本制度（试行）》以及其他有关法律、规章规定，结合农业银行业务实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于农业银行对外营业机构,内部核算管理机构涉及相关业务可比照执行。

第三条

本办法是营业机构临柜业务管理和操作的基本规范,是制定具体业务和产品临柜操作规程的基础与依据。

第二章 基本规定

第四条

本办法所称“临柜基本业务”包括：

（一）临柜公共流程管理和操作要求，包括：营业前准备、受理审核、业务审批、业务授权、营业终了处理、账表和档案管理等内容。

（二）临柜基本要素管理和操作要求，包括：现金、重要空白凭证、有价单证、临柜业务印章、临柜业务手工登记簿以及集中作业模式下的业务处理等，是制定具体业务和产品临柜操作规程的依据。

第五条 部门职责

业务和产品主管部门负责具体业务和产品操作规程制定、系统交易设计和优化，运营管理部门从可操作性和风险控制两方面进行审核和提出改进建议；运营管理部门负责临柜基本要素和公共流程的管理与优化。

第六条 临柜业务和产品操作流程设计和制度制定遵循“风险可控、操作高效、流程完整”的基本原则。风险可控是指业务和产品临柜操作流程和制度应符合内部控制和劳动组织的基本要求，将临柜操作风险控制到可接受的水平。

操作高效是指业务和产品临柜操作流程应当简洁顺畅,便于柜员操作。

流程完整是指业务和产品临柜操作制度应涵盖业务的各个环节,避免遗漏，并根据业务发展实际适时调整。

第三章 营业前准备

第七条 主管准备

（一）检查人员到岗情况及到岗人员的劳动组合是否符合“不相容岗位相分离”原则。

（二）通报前期工作中存在的问题及未了事项，安排重要工作事项，提示柜员做好营业前的各项准备工作。

（三）检查内部控制措施是否到位，出纳机具等设备是否正常运作。

（四）检查箱包出库或接收情况。

（五）签到ARMS系统，及时查看并处理相关信息，确保ARMS系统全程监测ABIS业务。

（六）其他需办理的事项。第八条 柜员准备

（一）清理柜台，查看办理业务需用的各类凭条、办公用品是否准备齐全。开启终端、打印机、点钞机、对讲机等设备，检查系统、设备是否正常工作。

（二）与随车业务员做好交接工作，检查现金箱是否完好无损。

（三）其他需办理的事项。第九条 系统签到

（一）营业前需进行ABIS行部签到操作，由二级（含）以上主管作授权签到，由一名柜员作非授权签到。

（二）柜员登陆ABIS系统进行签到操作，并按照相关业务规定正确登录相关系统。第十条 报表审核

运营主管或运营主管授权人应对上一日的日终批量报表进行审核，发现不符或不正常情况应及时查找原因并进行处理。

（一）审核营业机构批量、联机两种平账报告表中业务数据是否相符，是否有异常。

（二）“总分核对状况一览表”有无总分不符提示。

（三）“业务状况日报表（本部）”总借总贷是否平衡，重点审核： “通存通兑往来”科目余额是否为零；

“99999”、“待处理来账贷方报单款项”、“待处理来账借方报单款项”、“其他待收结算款项”、“其他应付款”等科目是否有挂账，已发生挂账是否按规定及时核销；

其他应收应付款科目、损益科目和有大额发生额的存贷款科目发生额与原始凭证、相关业务清单是否相符，损益科目是否出现反方发生额；

“网内应收结算款项”、“网内应付结算款项”、“大额支付应付结算款项”、“应付电子支付结算款项”、“小额支付应付结算款项”、“运送中现金”等科目是否有余额，余额是否正常。

（四）审核批量运行情况表中系统内往来账户余额是否平衡。通过日终报表或联机交易检查系统内往来上下级资金账户余额是否相符，核对系统内资金往来对账情况。

（五）其他需审核事项。

第四章 受理与审核

第十一条

凭证审核 柜员在受理业务申请时，应认真审核原始凭证的真实性、合法性，对凭证的基本要素进行审查，并以原始凭证为依据，在权限范围内办理业务。凭证审查的要点有：

（一）客户提交的凭证是否为本行受理的合法凭证；票据绝对记载事项是否齐全、是否涂改；票据上有无挖补、用药水销蚀等现象；票据纸张的颜色、手感是否正常。

（二）使用的凭证种类是否正确，其基本内容、联数和附件是否完整、齐全、一致，套写笔迹是否相同，是否超过有效期限，是否为远期、停用票据。

（三）账号、户名是否相符；大小写金额是否一致，多联式凭证各联金额是否一致，字迹有无涂改。

（四）印鉴是否清晰、真实、齐全，与预留印鉴是否相符。

（五）票据背书是否连续、有效。

（六）款项来源与用途是否符合规定。

（七）凭证、存单（折）、银行卡、票据是否已经挂失或接到止付协查通知，账户是否已经办理冻结或止付手续。

（八）各种结算凭证是否符合支付结算办法和制度的有关规定。

（九）内部凭证的日期、借贷方账号、金额是否正确；摘要栏填写是否清晰、明了。

（十）外币票据的外文书写是否规范，受让人签章是否齐全，是否在流通范围内，外币本票、汇票是否经有权人签章，外币私人支票是否有出票人签字。

（十一）对外签发重要空白凭证时，掌管业务专用章的柜员在加盖业务专用章前要认真复核业务的真实性，认真核对已打印好的原始凭证上的要素与记账凭证上的要素是否一致，包括户名、金额、使用凭证号码等。

第十二条 客户身份核查

（一）根据法律、规章或农业银行制度规定，需提示客户出具身份证明的，柜员应按照规定核查或核对客户身份。

（二）代理人接受委托以委托人的名义与银行发生各种具体业务的，代理人须按规定提供本人身份证明和委托人身份证明。监管部门及行内业务另有规定的，从其规定。

（三）按照相关规定需执行核查客户身份信息的，柜员应执行客户身份核查，核对客户姓名、身份证号码、照片信息。核对不一致的，应按照有关规定采取其他手段进一步核实。

第十三条 审批手续的审核

根据具体业务和产品的规定，某些业务在营业机构柜台办理时需先经营业机构客户经理、风险经理或上级行有权人（部门）签字（章）审批的，柜员在受理时，需审核是否经有权部门或有权人员审批同意并签字（章）。

第五章 业务审批

第十四条 业务审批是指在柜台办理风险较大、专业性要求较高的业务时，需先经运营主管或营业机构负责人或其他审批人签字（章）同意后，柜员方能办理，是柜面风险控制的事中预防性措施。

第十五条 审批业务范围

（一）单位结算账户开立、变更、销户，印鉴更换、挂失以及电子支付密码支控方式增删等处理手续。

（二）大额资金往来（包括大额现金存取）。

（三）修改账户信息、柜员密码重置等重要事项处理。

（四）错账、挂账及处理。

（五）挂失手续及处理。

（六）查询、冻结/解冻、扣划。

（七）柜员及自助设备长、短款处理。

（八）现金、重要空白凭证、有价单证调拨。

（九）应收应付款及其他内部账务（包括内部自制凭证）处理。

（十）网内往来以及大、小额支付系统、同城票据交换系统的查询查复、退汇、待解款项、差错及异常的处理。

（十一）营业机构纸质会计档案调阅。第十六条 审批要点

（一）权限性审查。

1、营业机构是否具备业务办理权限，金额是否在授权范围内。

2、需先经营业机构客户经理、风险经理或其他有权人（部门）签字（章）审批的，审批人是否具备业务的审批权限，金额是否在授权范围内。

3、柜员是否具备办理业务资格，并开通操作权限。

（二）真实性审查。

1、业务是否真实发起，原始合同、协议或凭证是否经客户等发起人签字（章）。

2、客户提交的原始凭证是否真实，有无伪造、变造、挖补。

3、填制的内部凭证与原始合同、协议或凭证是否一致；

4、客户提交的身份证件、证明文件是否真实有效。

5、客户资料复印件与原件是否一致。

（三）合规性审查。

1、申请的业务是否符合法律、法规及农业银行业务管理办法、操作规程的规定。

2、客户提交的证明材料是否完整齐全。

3、原始资料记载的各项要素是否填写齐全、准确。

4、审批人、经办人及其他相关责任人在规定的业务资料或凭证上的签字（章）是否真实、正确、齐全。第十七条 履行审批手续

经审核符合以上条件的业务，运营主管或营业机构负责人应在相关资料上签署意见。

（一）如审批人同时是系统操作授权人、相关凭证上已输出打印授权人姓名或柜员号的，视同已履行审批职责，可不在相关材料上签署审批意见，由授权人承担审批人职责。

（二）对于已应用集中作业平台的营业机构，需审批的业务如已上收作业中心集中处理，则无论审批人是否同时为系统操作授权人，都需在相关资料上签署意见。

第六章 基本要素处理

第一节 现金

第十八条 基本原则

（一）现金收付必须坚持“收入现金先收款后记账，付出现金先记账后付款”的原则。

（二）坚持执行“碰箱”、当日核对账款及检查监督制度。

（三）柜员现金箱应设置合理限额，超过限额的现金应及时缴存主出纳；未设置主出纳的营业机构在日终缴存金库。

第十九条 处理要求

（一）办理柜面现金业务必须在有效监控和客户视线以内，做到当面点准，一笔一清、一户一清。

（二）收付现金必须做到先点捆、卡把，核准封签，再拆把点数；拆捆时先确认每捆十把，再拆捆，做到现金实物与记账凭证或现金调拨单相符。

（三）大额现金支取应按规定进行客户身份核查，并审查是否符合审批、预约等规定。

（四）加强对现金支付交易的监督管理，防范利用银行支付结算进行洗钱等违法犯罪活动，按照人民银行《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》执行报告制度。

（五）收付现金需按规定整点、挑残。第二十条 假币处理

（一）收缴假币必须由两名以上临柜人员同时认定后，当客户面收缴，并向客户说明情况。收缴的操作（如盖戳、封装等）须在货币持有人视线范围内或有效监控内进行。

（二）实际收缴过程中，持有人对认定的假币要求拿回再辨认时，收缴人员应隔着柜台玻璃供其辨认，不应将 假币交回。

（三）假币收缴后，柜员应向持有人说明其有申请鉴定的权力。第二十一条

残损币处理

（一）残损币的兑换，按照《中国人民银行残缺人民币兑换办法》执行。

（二）办理残损币兑换业务时，应向持有人说明认定的兑换结果；不予兑换的残损币，应退回原持有人。

（三）兑换残损币应认真鉴别真伪和点验清楚，持有人同意认定结果的，方可办理。

（四）残损币持有人对认定结果有异议的，经持有人要求，应出具认定证明并退回残缺、污损人民币，并告知持有人可到人民银行分支机构申请鉴定。

第二节 重要空白凭证

第二十二条 重要空白凭证账户

（一）表外账户分为重要空白凭证账户和非重要空白凭证账户。

（二）重要空白凭证启用前，需按凭证种类由柜员手工开设表外科目分户，用于核算系统纳入号码管理的重要空白凭证，其账务处理由系统自动完成，该类重要空白凭证又可分为系统自动销号和手工销号两种。

（三）非重要空白凭证账户包括表外一般账户和表外专用账户，表外一般账户由柜员手工开设，核算系统不纳入号码管理的重要空白凭证和其他表外业务，账务处理需要柜员手工完成；表外专用账户则由系统自动开设，账务处理由系统自动完成。

第二十三条 重要空白凭证调入、调出、出售、使用应由系统自动进行流程控制和账务处理。对于目前系统不能自动销号的重要空白凭证，必须按规定进行表外账务处理，并在《重要空白凭证、有价单证及其它有价值品保管使用登记簿》，记载领用、发放、销毁、上缴、保管情况。

第二十四条 调入

营业机构调入重要空白凭证时，重要空白凭证管理员应认真审核凭证调拨单与实际调入的实物种类及数量是否相符，清点核对凭证号码是否正确、连续。审核无误后，由相关柜员填制记账凭证，选择相关凭证入库交易，打印记账凭证，实物入凭证库或由柜员领用至现金箱保管。

第二十五条 调出

营业机构调出重要空白凭证时，重要空白凭证管理员应认真审查调出手续是否符合规定，调出的重要空白凭证实物种类及数量与调拨单是否相符，清点核对凭证号码是否正确、连续。审核无误后，由相关柜员填制记账凭证，选择相关凭证出库交易，打印记账凭证，实物交有关人员调出。

第二十六条 柜员领用

（一）柜员领用重要空白凭证时，应填制记账凭证，经会计主管审批签章后交管库员或重要空白凭证管理员办理领用手续。

（二）管库员或重要空白凭证管理员审核记账凭证填写是否正确、是否经会计主管审批签章后，根据记账凭证配发重要空白凭证，库房记账员选择相关柜员领入交易，打印记账凭证后，由管库员或重要空白凭证管理员将重要空白凭证实物交领用柜员。

（三）领用柜员应核对重要空白凭证实物及凭证号码，并在记账凭证上签字（章）确认。第二十七条 柜员交回

（一）柜员领用的重要空白凭证因故未用需交回时，应填制记账凭证，连同重要空白凭证实物交管库员或重要空白凭证管理员办理交回手续。

（二）管库员或重要空白凭证管理员收到后，应对重要空白凭证进行清点，核对号码等要素一致后，库房记账员选择相关柜员凭证入库交易，办理凭证入库。

第二十八条 出售凭证

（一）客户申购重要空白凭证，柜员收到相关申请凭证时，应审核申购人是否为客户的财务人员或有权经办人员，检查客户账户状态是否正常，申购的凭证是否在对外出售凭证范围内，加盖的印章与预留印鉴是否相符，柜员在相关申购凭证上填写凭证号段后，选择相关交易，收取出售凭证费用。

（二）审核无误后，柜员选择相关凭证出售交易，根据申购内容输入交易要素，打印记账凭证并加盖业务办讫章。

（三）“凭证出售”交易成功后，柜员在申购的重要空白凭证右上角加盖开户行全称和开户人账号，按照相关规定应加盖其他内容的，从其规定。

第二十九条 未用和停用凭证收回

（一）客户办理销户手续时，应先缴回未使用的重要空白凭证。此外，旧式凭证停用时，客户也应将停用凭证缴回银行。缴回凭证时应由客户抄列未用重要空白凭证清单一式两份，加盖预留印鉴，连同凭证一并缴回开户行。

（二）柜员应审核清单上的凭证种类、号码与交回的凭证是否一致，是否为本行出售的重要空白凭证；交回的重要空白凭证份数、号码是否与客户领用及使用的凭证份数、号码匹配及衔接。发生短缺的，必须要求其追回，如客户确实无法缴回的，须出具书面保证，承诺承担由此产生的经济纠纷一切责任。

（三）审核无误后，选择相关凭证收回作废交易，根据清单输入交易要素。交易成功后，打印记账凭证加盖业务办讫章。

（四）柜员对收回的未用重要空白凭证当场剪角，并加盖作废章，经客户确认后，一份清单加盖业务办讫章后交还客户，另一份清单加盖附件章后连同作废凭证作销户记账凭证（销户前缴回）或收回作废记账凭证（停用凭证 缴回）的附件。

第三十条 作废及销毁处理

因种类取消、格式改变等原因不再使用的重要空白凭证，一律交回入库，做重要空白凭证作废、销毁处理。

第三节 有价单证及其他表外业务

第三十一条 有价单证视同现金管理，按种类、面额分别开设分户分类管理。第三十二条 柜员领用

（一）柜员领用有价单证时，应填制记账凭证，注明领用柜员号、有价单证种类、面额、数量等要素，经运营主管审批签字（章）后交管库员或主出纳办理领用手续。

（二）主出纳审核记账凭证填写是否正确，是否经运营主管审批签章。

（三）审核无误后，管库员或主出纳根据记账凭证配发有价单证，并将有价单证的起止号码、金额填写记账凭证。

第三十三条

发售或签发

（一）柜员发售或签发有价单证，应坚持先收款、后办理的原则。

（二）营业终了，柜员根据当日发售或签发有价单证的情况按有价单证种类分别汇总填制记账凭证，并注明单证种类、表外账号、户名、起止号码、数量及金额等要素。

（三）根据填制的记账凭证进行表外账务处理。第三十四条 交回未用的有价单证

柜员领用的有价单证未经使用交回库房时，应填制记账凭证，注明上缴柜员号、有价单证种类、面额、号码、数量、金额等要素，签章后将记账凭证、有价单证一并交管库员。

第三十五条 兑付

营业终了，柜员根据当日兑付的有价单证按种类分别汇总填制记账凭证，注明账号、户名、单证种类、面额、号码、金额及数量等要素，确认无误后进行表外账务处理。

第三十六条 作废销毁处理

未发行的有价单证因残缺不全、签发错误、超过发行时间、已兑付且已过保管年限需销毁时，由营业机构逐级将有价单证上缴管理行，由二级分行进行集中销毁或统一由原接受行（或其指定行）返还外部代理发行企事业单位（团体）。

第三十七条 代保管有价值品

代保管有价值品按种类开设表外科目分户，登记《重要空白凭证、有价单证及其它有价值品保管使用登记簿》，国债等有价单证按票面金额记账；封包(袋)保管的有价值品，按每件一元记账。第三十八条

代保管抵（质）押品

抵(质)押品按种类设置表外科目分户，登记《重要空白凭证、有价单证及其它有价值品保管使用登记簿》，抵（质）押的权利凭证按每份一元记账，抵（质）押的存单按面额记账，其他抵（质）押品按业务主管部门确定的抵押品价值或质押额入账。

第四节 临柜业务印章、临柜业务手工登记簿与柜员交接管理

第三十九条 临柜业务印章

（一）临柜业务印章是指营业机构在业务办理中为确认业务事项加盖在票据、凭证、函件上的印章。

（二）临柜业务印章包括由总行统一设计的业务专用章、业务办讫章和受理凭证章，以及按照人民银行、外汇管理部门要求统一设计的临柜业务印章，包括汇票专用章、华东三省一市汇票专用章、本票专用章、结算专用章、假币鉴定专用章、假币章、票据交换用章等。

（三）总行统一设计的临柜印章由总行运营管理部制定管理办法，规范其使用。按照人民银行、外汇管理部门要求设计的印章，由结算与现金管理部门、国际业务部门遵照人民银行、外汇管理部门制定管理办法，规范其使用。

（四）新增临柜业务印章按照规定由相应级别运营管理部门审批。第四十条 临柜业务手工登记簿

（一）临柜业务手工登记簿，是营业机构办理业务时，用于手工辅助记载重要业务事项、业务交接手续，以及其他需登记重要事项的特定簿册。

（二）总行运营管理部统一制定临柜业务手工登记簿管理办法和格式，各行应严格按照总行统一的格式、内容和使用要求进行登记、使用。

（三）新增临柜业务手工登记簿由总行运营管理部统一审批。第四十一条 柜员交接管理

柜员交接分为轮班交接、柜员短期离职和调离交接。柜员必须按规定做好有关交接，运营主管做好监交工作，任何柜员在没有办妥交接手续前不得离岗。

（一）柜员轮班交接。

一级分行可根据辖内营业机构和风险控制实际情况，规定柜员轮班交接是否需要办理交接手续。需要办理交接手续的，柜员交接时必须平账，保管的现金、重要空白凭证、有价单证以及其他实物等应与交接时的平账报告表及相关资料核对相符。相关现金、凭证、印章系统能实现自动交接并留痕的，采用系统交接。系统无法交接的，必须登记《柜面业务交接登记簿》，详细列明交接的凭证、账、表、印章（填写印章名称和编号）、档案文件、相关资料以及其他应交接的物件。交接双方应对有关账、款、实物等进行认真核对。交接双方及监交人应在《柜面业务交接登记簿》和系统打印的交接凭证及有关书面资料上签字（章）证明。

（二）柜员短期离职交接。

柜员短期离职交接除按轮班交接进行处理外，由短期离职柜员对待办事项、遗留问题等提供书面说明。交接完毕后，由三级（含）以上主管在系统中将该柜员属性修改为“休假离职”状态。

（三）柜员调离交接。

柜员调离交接应编列移交清册，交接内容除按柜员短期离职交接的内容外，还对待办事项、账务差错等情况提供书面说明。交接完毕后，由三级以上主管在系统中将该柜员属性修改为“休假离职”状态。对闲置柜员号上报管辖行，由管辖行九级主管进行删除。

第五节 集中作业模式下的业务处理

第四十二条 集中作业模式是指前后台协同作业、后台集中处理的作业模式，按照重新设计再造后的作业流程，将网点部分交易劳动和控制功能向后台作业中心转移，将验印、支付密码等控制环节嵌入流程，实现集中运作和专业管理，形成“网点受理、中心处理”的集中作业模式。

第四十三条 在集中作业模式下，营业机构是受理渠道、核算单位和账务载体，基本职责是受理业务、真实性审核、合规性审核、采集凭证影像、录入简单要素并获取反馈结果。

第四十四条 在集中作业模式下，后台作业中心是对受理网点上传的业务、发起的交易进行集中处理的机构，基本职责是录入业务要素、开展专业审核，触发网点账务、开展现场调度管理，并及时与受理网点进行信息交互。

第七章 业务授权

第四十五条

业务授权是指按照岗位制约和复核原则，根据业务种类的重要性、风险程度及金额大小，对ABIS相关交易设定相应授权级别，由各级授权主管对柜员交易的真实性、合规性、准确性进行实时复核确认的事中控制措施。

第四十六条 授权业务范围

（一）静态授权。对于一些重要交易，无论金额大小均由相应级别主管进行授权确认。该类业务由总行根据交易的风险性和重要性统一确定标准。

（二）动态授权。当交易的金额或某些事项超出了柜员操作权限时，由相应级别主管进行授权确认。该类业务根据各个营业机构的行部类型及其业务结构、业务特性等由一级分行确定不同的授权标准。

第四十七条 授权审核要点

（一）真实性：审核业务是否虚假，是否由客户申请办理还是柜员自行办理，业务资料及凭证是否真实。

（二）合规性：审核业务办理的内容、程序、要求是否符合有关制度要求。

（三）准确性：审核柜员录入的业务要素内容是否准确。第四十八条 授权操作要点

（一）主管进行授权前，应根据相关制度办法审查业务真伪，核实原始凭证主要要素与柜员输入内容是否一致，现金业务应卡把现金大数，核对无误后再进行授权。

（二）主管需在确认授权业务成功后方可离开现场。对授权后不成功的交易，授权主管应监督经办柜员修改后重新提交，直至成功或退出交易界面。

第四十九条 转授权管理

转授权是指当三级主管短期离职时，三级主管通过特定交易将自身权限临时授给其他柜员并由其代为履行三级主管职责的业务行为。

（一）三级主管短期离职时，经运营主管批准后，可进行转授权处理。运营主管本人短期离职的转授权无需报上级行批准。

（二）转授权期间，被转授权柜员按转授权业务范围代替三级主管行使相应授权及管理职责。

（三）三级主管回岗时，应及时做好转授权的撤销工作，被授权柜员通过相关交易将操作权限转回原三级主管。办理转授权和撤销转授权时，运营主管应在《运营主管工作日志》上注明。

第五十条

授权责任界定

（一）对于单授权业务，由主管兼柜员授权时，经办柜员和授权主管负同等责任，但由专职主管授权时，授权主管负主要责任，经办柜员负次要责任。对于双授权业务，两名授权主管负同等责任。

（二）未经运营主管批准办理转授权的，转授权主管负主要责任，被授权主管负次要责任。第五十一条 远程集中授权

（一）远程集中授权是指利用技术手段，将柜员需要授权的交易画面以及业务凭证、客户证件和实物影像信息同步传输至专用的授权终端上，由授权人员在授权终端上进行审核并完成授权的授权模式。

（二）授权人员可以集中在本营业机构，也可以将若干营业机构的授权统一集中在上级行（包括县级支行、二级分行或一级分行）。

（三）在远程集中授权模式下，授权人员负责审核业务合规性、资料完整性以及要素录入的准确性，客户身份、凭证及相关资料的真实性由营业机构经办柜员负责。业务合规性、资料完整性以及要素录入的准确性由授权人员负主要责任，经办柜员负次要责任。

第八章 特殊业务和特殊日处理

第一节 错账处理

第五十二条 本办法所称错账指因柜员操作失误引起的错账，该类错账柜员可通过正确的处理方式进行调整。按发现的时间，错账可分为当日错账、次日及本年错账、以前错账。

第五十三条 处理方法

错账处理按照《中国农业银行会计政策、会计估计更正及会计差错更正会计核算办法》规定的原则办理，具体如下：

（一）当日错账。

对当日发生的账务差错，经运营主管审批，登记《运营主管工作日志》后，由原经办柜员选择抹账交易，打印抹账记账凭证，与原错误凭证要素核对无误后，加盖业务办讫章；在原错误的记账凭证上批注“已用×××(抹账记账凭证号)抹账”字样。对抹账后需重新记账的，应在新记账凭证上批注“重记××××(原错误记账凭证号)错账”字样；在原始凭证摘要栏上用红字批注“××××(重新记账凭证号)重新记账”字样，原始凭证附原错误记账凭证后。对凭证金额或账号填错，账随之记错的当日错账，应先更正凭证，再作抹账处理。对抹账涉及重要空白凭证作废的，应将作废凭证作抹账记账凭证附件。

（二）次日及本错账。

对次日及在本年内发现的差错应区别不同类型，填制相关记账凭证，经运营主管审批后，作错账冲正处理。错账冲正时，必须坚持“更改有据、处理及时”的原则，按“先贷方红字或借方蓝字，后借方红字或贷方蓝字”的账务处理顺序进行多笔冲正处理。

1、借记差错。填制借方红、蓝字记账凭证，经运营主管审核批准后，先选择“冲正”交易补记正确账务，打印蓝字填制的记账凭证，加盖业务办讫章，在摘要栏用红字注明“补记×年×月×日xxxxxxxx（原错账记账凭证号）错账”字样，并在原错误记账凭证摘要栏用红字注明冲正原因及“已于×年×月×日xxxxxxxx（补正记账凭证号）补正”字样；再选择“冲正”交易冲销原错误账务，打印红字填制的记账凭证，加盖业务办讫章，在摘要栏用红字注明“冲销×年×月×日××××（原错账记账凭证号）错账”字样。

2、贷记差错。填制贷方红、蓝字记账凭证，经运营主管审核批准后，先选择“冲正”交易冲销原错误账务，打印红字填制的记账凭证，加盖业务办讫章，在摘要栏用红字注明冲正原因及“冲销×年×月×日××××（原错账记账凭证号）错账”字样；再选择“冲正”交易补记正确账务，打印蓝字填制的记账凭证，加盖业务办讫章，在摘要栏用红字注明“补记×年×月×日××××（原错账记账凭证号）错账”字样，并在原错误记账凭证摘要栏用红字注明“已于×年×月×日××××（补正记账凭证号）补正”字样。

3、借贷双方同时记错。借贷方同时记错时，先按照“先冲记贷方红字、后冲记借方红字”的顺序冲账，后按“先补记借方蓝字、后补记贷方蓝字”的顺序补记正确账务。

（三）以前错账。

本发现以前错账，遵循“红字冲账、蓝字补登”的原则办理相关冲正交易。更正不重要的以前损益类错账时，视同当年错账处理，如因冲正而发生反方向余额时，账户余额红字反映，科目余额轧差反映，不得更改决算报表，其余操作手续比照次日及本年发现的差错处理；更正重要的以前损益类错账时，应视同该项差错从未发生，从而进行相应账务处理，并对会计报表相关项目进行更正，涉及损益项目的应通过“以前损益调整”科目进行更正。重要性具体金额标准由财务会计部门确定。

第二节 营业挂账处理

第五十四条 本办法所称营业挂账是指营业机构在业务经营过程中产生的应收应付款项。按产生挂账的原因可分为正常结算性挂账、操作差错挂账、系统挂账。各种业务的挂账必须明确挂账原因，严格审批权限，在规定的时间内及时处理。

第五十五条

处理方法

发生挂账时，应填制一式两联记账凭证（一联作记账柜员当日传票；一联作卡片专夹保管，作为挂账核销时的附件），注明挂账原因，经运营主管审批，登记《运营主管工作日志》后，选择“挂账”交易，将未核销过渡账项转入挂账账户，打印记账凭证，加盖业务办讫章。核销处理时，应填制借、贷方蓝字记账凭证，选择相关交易和正确账户，打印记账凭证，加盖业务办讫章。

（一）正常结算性挂账。

正常结算性挂账由运营主管审批并登记《运营主管工作日志》后交柜员办理。挂账核销时，由运营主管登记《运营主管工作日志》，并在原挂账记账凭证签（字）章后交柜员办理挂账销账。

（二）操作差错挂账。

1、一级分行应根据本办法要求，结合本行实际制定临柜差错挂账的审批权限。

2、对于当日非系统原因而无法结清的过渡业务，由运营主管审批后进行挂账处理，次日查清后将挂账原因和处理结果按差错挂账规定上报管辖行备案。

3、临柜差错挂账必须认真查清差错原因并及时销账。对于挂账后形成损失的，核销时按财务制度执行。

（三）系统挂账。

1、因通讯故障营业机构无法提交联机业务等原因无法自行结平91、92过渡户，需要提交报告给一级分行运行中心。凡执行挂账处理的营业机构，应在次日对挂账账务作账务检查，查清原因，核销挂账。

2、营业机构“99999系统异常挂账”科目有余额时，应立即查明原因，填制红、蓝字记账凭证，经运营主管审批，登记《运营主管工作日志》后，选择“冲正”交易，冲销99999分户余额，补记正确账户，打印记账凭证，加盖业务办讫章。99999挂账应在次日（节假日顺延）处理完毕。

第三节 特殊日处理

第五十六条 本办法所称特殊日处理是指除日常业务处理外，根据系统运行规则，在特定的日期由系统或柜员 处理的业务。特殊日分为结息日、应付利息计提日、手续费扣收日等。

第五十七条 结息日

在每个定期结息日，系统在日终时自动结息处理。营业机构于结息日后的第一个工作日打印批量结息资料，包括结息凭证（结息清单）及利息回单（利息回单可由上级行集中打印），核对结息凭证（结息清单）与利息清单，内部核算账户应核对利息清单与利息凭证，抽查审核部分账户结计的利息和账务是否正确。

第五十八条 应付利息计提日处理。

“应付利息”在每月月末日终由系统批量进行计提，生成应付利息余额情况表，营业机构在月末后的第一个工作日打印应付利息余额情况表，也可通过会计档案系统进行查询，核对本机构应付利息计提是否准确。

第五十九条 手续费扣收日处理。

在现金管理系统规定的手续费扣收日，现金管理系统根据自动登记的收费明细和柜员手工登记的收费明细汇总计算出结算账户的全部应收费用，进行批量收费处理。营业机构应于扣收日次日打印客户回单给客户作为入账通知。

第九章 营业终了处理 第一节 柜员平账及日终核对

第六十条 账实核对。

（一）现金核对。柜员查询并打印系统中的现金箱余额，逐一清点现金箱实物，核对现金实物与账务，检查现金箱是否超限额，超限额现金应及时入库或上缴主出纳。

（二）核对重要空白凭证。柜员应核对凭证实物与系统中对应的凭证种类余额相符；对于手工销号和不纳入号码管理的重要空白凭证，核对表外分户明细余额、相关登记簿余额与凭证实物相符。

（三）核对有价单证。核对未发行有价单证实物与表外分户明细余额以及相关登记簿余额相符。

（四）清点印章。柜员应逐个清点本人保管的业务印章和个人名章，检查是否齐全。第六十一条平账查询

柜员应检查91、92平账器是否平账，若92平账器未全部核销，应打印“未核销账项明细表”，提示接收柜员及时处理未核销账项；对当日无法核销的过渡账项，经运营主管审批，登记《运营主管工作日志》后，作挂账处理。

第六十二条 传票整点

柜员签退前必须做好自身传票与原始凭证的核对工作。将自身传票按传票号由小至大顺序整理，并确保传票顺序号连续。

第六十三条 柜员签退

以上核对无误后，打印“柜员重要空白凭证销号表”，柜员做正式签退，联动打印“柜员日终平账报告表”。第六十四条

已办理正式签退的柜员，如需重新签到，须运营主管批准、授权后方可进入系统。

第二节 网点平账及日终核对

第六十五条平账检查

（一）运营主管或运营主管授权人应检查柜员是否已全部平账、柜员是否已全部正式签退、部门是否已全部平账。

（二）对于未核销的过渡业务，运营主管或运营主管授权人必须积极查找原因。对确实无法核销的经审核后作挂账处理。

（三）运营主管或运营主管授权人打印“现金余额统计表”，核对现金账款相符。第六十六条 业务审核

运营主管或运营主管授权人对柜员提交的“柜员日终平账报告表”、“柜员重要空白凭证明细核对表”、“柜员重要空白凭证销号表”、记账凭证和原始凭证等资料，进行如下审核:

（一）“营业机构平账报告表”与全部“柜员日终平账报告表”的各项记录是否相符；记账凭证的张数与“柜员日终平账报告表”的交易笔数是否一致。

（二）选择查询末笔交易，与“柜员日终平账报告表”核对是否相符。

（三）柜员凭证序号是否连续。

（四）“重要空白凭证明细表”与加计的各柜员“柜员重要空白凭证明细核对表”余额合计数是否相符。

（五）是否有来账未核销；是否存在查询未复的业务；是否有运送中现金未核销。

（六）如遇不相符情况，应立即查明原因，有重大风险情况的，应立即向上级行报告，并登记《运营主管工作日志》。

（七）其他事项。第六十七条 清点核对

运营主管或运营主管授权人在营业结束前应对柜员现金实物卡把清点大数，对有价单证进行清点，核对相符后在“柜员日终平账报告表”上签（字）章。

第六十八条 网点平账

上述各项核对审查无误后，运营主管或运营主管授权人应在“网点平账报告表”等资料上签字（章），并由二级以上（含）主管办理行所签退。

第六十九条 行部重开

行部重开是指营业机构已作行所签退，但遇特殊情况确需重开行部。一级分行应根据辖内情况制定行部重开审批流程，严格管理。

第十章 账表和档案管理

第七十条 营业机构办理业务的原始凭证以及生成、打印的各类记账凭证、账簿、报表等均应按《中国农业银行会计档案管理办法》的规定，严格管理。

第一节 账表打印

第七十一条 账表打印

（一）客户回单、业务回单、对账单、随传票装订作为记账依据的账表以及需要定期报送的报表应打印。对已纳入会计档案管理系统（ADMS）管理的二联套打的回单，只需打印给客户的一联，银行留存联在ADMS中以电子形式保管。

（二）其他已纳入会计档案系统以电子形式保管的账表，可不打印，以电子形式留存备查。第七十二条 需打印随业务发生当日会计凭证装订的账表

（一）网点平账报告表（联机）

（二）网点平账报告表（批量）（次日打印）

（三）现金余额统计表

（四）库房现金日终情况报告表（次日打印）

（五）重要空白凭证余额统计表（次日打印）

（六）库房重要空白凭证日终报告表（次日打印）

（七）柜员日终平账报告表

（八）柜员重要空白凭证销号表

（九）其他需要打印的资料（此类需打印的资料由各一级分行根据实际情况规定）

第二节 账表装订、塑封、归档、保管与调阅

第七十三条 每日凭证和账表的装订顺序

每日凭证和营业终了及次日打印需附凭证后的各类报表，必须按日装订，并在账务处理日后的五个工作日内完成；凭证过多的可分册装订，凭证过少的可将同一月份若干日(不得超过五天)的凭证报表合并装订，但必须按日期先后顺序排列。装订顺序如下：

（一）营业机构平账报告表（当日联机和次日批量报表）；

（二）现金余额统计表、库房现金日终情况报告表、重要空白凭证余额统计表、库房重要空白凭证日终报告表；

（三）同一柜员的平账报告表、重要空白凭证销号表、传票及其附件。其中：传票及附件必须按传票号从小到大顺序排列；

（四）不同柜员按柜员号从小到大顺序排列；

（五）其他。（此类需装订的资料由各一级分行根据实际情况规定）

第七十四条

通过集中作业平台处理的业务，其营业机构产生的凭证装订和保管另行规定。

第七十五条 在集中事后监督模式下，营业机构有关业务传票上收到事后监督中心处理，其凭证保管要求另行规定。

第七十六条

凭证、账表等档案的具体装订、归档、保管、调阅规定，按照《中国农业银行会计档案管理办法》的要求办理。

第十一章 附 则

第七十七条 对遵守规章制度，抵制违规行为，在工作中防范内外部风险，为农业银行挽回损失的运营主管和柜员，一级分行可制定奖励办法，予以精神及物质奖励。

第七十八条 本办法由中国农业银行总行制定、解释和修订。第七十九条 本办法自2010年8月1日起施行。

第三篇：银行临柜报告

临柜工作思想汇报

做为一名临柜工作人员，我深知自己作为信用社“窗口”的重要性。在联社领导和同事的关心支持下，我能够自觉遵守各项金融政策法规，严格执行上级下达的各项任务，认真履行岗位职责，努力完成本职工作。

一、加强学习，提高自身综合素质。

在工作中，在领导的带领下，主任的关心及全体同事的帮助，使我提高了业务技能，且能够按照正确的储蓄业务操作规程办事，同时把最方便最可行的方法运用在业务操作上，以客户需要为主。在与客户的沟通中，了解客户的需求，为客户解决所需。遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他。工作中,坚持“五无” “六相符”，做到日清月结。保质、保量的完成各项工作任务。我也积极参加社内每阶段组织的各种学习，并记好笔记，写好心得，做好总结，提高自我的政治思想觉悟和干事创业的责任感和事业心。用良好的口碑使身边的每一位朋友了解到信用社的良好信誉。我在行动上自觉实践农村信用社为“三农”服务的宗旨，用满腔热情积极、认真、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项金融法律、法规以及单位的各项规章制度，认真履行“三防一保”职责，自觉按规章制度操作。在安全保卫工作中，我认真听取领导意见，严守安全保卫制度和守库制度，从无出现脱岗、离岗现象。

二、恪守规章制度，履行岗位职责

本人能够严格恪守各项政策法规，认真履行岗位职责。在担任记帐员期间，能够坚持 “双人临柜、钱帐分管、印证分管、证押分管”的岗位制度。办理业务能够严格按资金性质、业务特点、经营管理和核算要求准确地使用会计凭证、科目和帐户；坚持当时记帐、当日核对，做到要素齐全、内容真实完整、数字字迹清楚，确保帐务处理“五无”、帐户核算“六相符”等；办理储蓄业务时能够认真落实“实名制”规定，登记好相关证件手续等等。在目前的工作岗位上，能够不断的去学习，积累经验，经过自己的努力，具备了一定的工作能力，能够从容的接待储户的咨询。在业务技能、组织管理、综合分析能力、协调办事能力、文字语言表达能力等方面，都有了很大的提高.但在一些方面还存在着不足。回顾自身存在的问题，我认为自己学习到的业务技能还不够全面，一些不常见的业务办起来还不是那么得心应手，自己的心理素质、政治素质还有待提高。

三、增强防范意识，落实“三防一保”。

本人能够不断地增强安全防范意识，认真落实各项防范措施，把安全工作落到实处。当班期间能够时刻保持警惕，严格按 “三防一保 ”的要求，熟记防盗防抢防暴预案和报警电话，熟练掌握、使用好各种防范器械。经常检查电路、电话是否正常，防范器械是否处于良好状态，当出现异常情况，能当场处理的当场处理，不能处理的能主动上上级汇报等等，确保二十四小时不失控，保护信用社的财产安全。

从这两年的工作中，我体会到，实践是学习的很好办法，书中所学的知识要与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使自己具备较强的处理基本实务的能力与比较系统的专业知识，这样，才能适应与时俱进的社会与日益更新的业务需求。

第四篇：银行临柜人员经验材料

临柜人员的工作是艰辛的，同时也是快乐的。只要苦练技能，提高素质，热忱服务，就能得到上级的认同，客户的赞扬，从而树立招行良好的窗口形象。具体来说就是要做到“四个一流”。

一、扎实学习，练好内功，用一流的素质信任工作“一次快捷准确的服务胜过十次简单的微笑。”在当前金融系统深化改革，金融产品和业务不断出台的今天，我们临柜人员必须熟

悉掌握新业务、新知识，去解决日常工作中出现的问题。我深知，要想胜任本职工作，只为客户提供热情的服务是远远不够的，还必须有过硬的业务技术和深厚的理论基础。只有不断学习掌握新技能，才能在未来的竞争中立于不败之地。我在每新业务出台后，都要为自已列出学习计划，利用工作之余，苦练基本功。从****年以来，我就深入系统地学习了**操作系统及会计实务、各类代理业务的有关知识及操作技能等，为自己的临柜工作夯实了基础。为提高业务技能，我每天坚持练习不少于2小时，常常练习到深夜，每天在班前8点到岗，练习技能。精诚所至，金石为开，我传票算录入、计算机记账有了长足的进步，在工作中可以运用自如，没有因为技能原因失误过。

在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。我认为，帮助别人就是在提高自已，提高了自已才能更好地帮助别人。当我遇到问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了上级交给的每一项工作，也受到了同志们的好评。

二、注重细节，细致入微，用一流的服务赢得顾客

服务质量的好坏，越来越成为企业间竞争的重点。今后企业间竞争，不只是价格、产品质量的竞争，服务和企业形象也成为顾客考虑的要点。客户是我们的服务对象，也是我们的“上帝”，为他们提供高效优质的服务，是我们的神圣使命。生活中，我们有太多的苦辣酸甜，有太多的荣辱得失，但工作中，我们只是服务者，我们必须用自己的努力，来维护招行的社会形象，用微笑来展示招行的魅力，用汗水，来拓展招行的发展空间。

我认为，做临柜工作讲的就是专心、诚心、热心，什么事情都要求自己做得最好，从而严格要求自己，从不斤斤计较个人得失，用一流的服务水平，团结协作精神以及不怕苦不怕累的顽强品质，从事自己热爱的职业。那是一个有着明媚春光的下午，一名客户对我说：“给我取1万块钱”，随着一张存折从窗口塞了过去，当我将钱和存折递出窗口后不久，客户不客气地冲喊：“这张钞票是假的，你们怎么搞的。”我顿时莫名其妙，“钱都是过了验钞机的，怎么会有假。”当时我想，是不是这位客户看错了，然后我和颜悦色的对那名客户说：“对不起，您别着急，我再给您验一下。”说着，又过了一遍验钞机，看到验钞机再次闪起绿灯，这名客户才接过钱，说：“招行的服务就是好，态度也好，要是在其他银行，也许就会吵起来了。”

以“客户满意”为归宿点，必须从“心”开始，用心服务，针对不同客户采取不同的服务策略，细心、热情和快捷准确是赢得广大客户的关键。日常工作中，她总是严格执行文明用语，规范服务行为，做到客户来时有问声，合作有谢声，走时有送声。去年12月的一天上午，做海产生意的李某到柜台存钱。我热情接待了这位顾客，没想到这位顾客的钱都是一些以元、角、分为单位零钞，我耐心地对一大堆零钞进行认真清点，一共有580余元，并为其办理了存款手续，并嘱咐他有什么问题找我。这位顾客感动得说：“你们招行人真好，我以后就常到你们这里来存钱。”他还说，上次他到其他银行存款时，他们都用不耐烦的眼光看她。大概嫌没有存多少钱，而且都是些小钱，点起来麻烦。从此以后，李某把所有的业务全部挪到我所办理，不但为我们所带来30多万的定期储蓄，每月的汇款手续费也达到600多元。

三、以情感人，互帮互助，用一流的诚心搞好关系

我一直认为，我这个人的先天性格决定了我非常适合在柜台做，因为我的脾气比较好。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。我总这样想，让顾客办业务时开开心心，办完业务后感到满意，是我们临柜人员工作的目标追求。这就需要我们有十足的诚心，以情感人，以情动人。有时还要千方百计想办法为他们解决一些实际问题，让他们感到，他们与临柜人员间的友爱、真诚，感觉到招行人的深情厚谊和融融温馨。

我行有一位老年

第五篇：银行经典投诉案例

一次投诉银行的经典案例

某日，我到中国银行存款。银行的职员称我的签字太潦草，叫我用正楷字重新签名。

那位女职员态度恶劣，还振振有词的说：“我们一向要求客户签字时写正楷字！”

我告诉她“我可没有听说有这样的规定！”

最后，我懒得跟她争辩，重新用正楷字签名。没有说什么就离开了。可能有些朋友要问了，为什么继续不据理力争呢？

——我认为，在银行遇到这样的问题，只要不关系到你卡里的钱的问题，都没有必要去争执，能忍就忍。这样做一方面不会耽误自己的时间，另一方面，也不影响其他客户办理业务。我们有些朋友，遇事不够理智，往往在银行里大发雷霆、破口大骂，这样做并不能解决问题，有时还会被戴上“扰乱金融机构的秩序”的帽子，招来保安或者警察——得不偿失！

及时投诉

从银行出来后，我拨打了银行的电话（不是客户服务的电话，而是省分行的电话）。接电话的是一名女士，我把情况大致的说了一下，她叫我留下电话稍候给我联系。

说到这里我要跟大家说一下，银行内部有一套服务监督机制，跟中国的其他政府企业一样都是上级监督下级。所以要投诉最好找他们的上级。而且要把他们服务上的问题有条理的说出来：比如态度方面，操作方面。不要跟客户服务电话（95XXXX）反映情况（他们对你的投诉往往是轻描淡写的反映给上级，然后用甜美的声音跟你说sorry）。更不要打某个经理的手机，那样你的投诉永远不会被他们上级知道！

关键时候不可心软

投诉之后，我接到了省分行的电话，他们说他们的做法是不对的，并告诉我无论怎样的签名都是可以的。我在电话里表示希望那位职员对恶劣的言语道歉。他们没有正面回答。

次日晚上，我又接到电话，是那个银行职员的给我打的，她说因为我的投诉，她已经被调离了岗位，说的挺可怜的，她希望我去给他们领导说清楚。虽然很同情这位银行职员的，但我觉得她服务态度恶劣，我为什么要为她辩护呢。我告诉她我只接受道歉。

善用证据 找出破绽

后来，银行的主任希望我去银行。于是，下午下班以后我去了银行。先是银行的保卫处长等人跟我谈，他们说看过当时的录象了，确实看不出银行职员态度恶劣。（这完全是骗人的，摄像头是对外的，拍的是我，又不是她，当然看不出来）

当然，我也不会被他们“证据”吓倒，我对他们说：“那你就拿给我看！”（显然银行是不可能把录象拿出来的，只有在公安机关办案的时录象才能被调阅）

这下把银行的工作人员弄得哑口无言，本来对他们有利的“证据”，却成了我手里的王牌。既然拿不出证据，他们的只好请主任给我谈。主任拿出了我之前的所有交易的单据（复印件），我向指出我每次的签名都是那个样子的，既然之前你们接受，为什么这次就说有问题呢？既然称自己的服务态度良好，为什么不给我看看录象呢？

那个主任只好乖乖的承认要求用正楷字签名是不对的，服务态度不好，请我原谅！……那个主任没完没了的说来说去，我也一言不发。

为了给这个事件划上个圆满的句号：我最后叫他给我写封道歉信。三天后，我收到了那个主任写的道歉信，是他亲笔写的，还有公章