临柜人员操作流程歌（定稿）

第一篇：临柜人员操作流程歌（定稿）

临柜人员操作流程歌

营业前

新的一天又来到，精神饱满去上岗，八点到岗不迟到，周边环境观察好，先看门窗怎么样，发现异常报领导，开启大门固定好，联网警报要解除。室内监控先打开，再把五簿登记好，漏登代签留隐患，粗心大意要不得。自卫武器灭火器，座位旁边摆整齐。打扫卫生门关好，切记钥匙不能带。柜台不放无关物，窗明几净形象好。换好工装挂胸牌，统一着装显精神。对讲设备调整好，监控录音效果好。双人接箱是制度，执行起来不含糊，自卫武器要拿好，速去速回危险少。款箱交接要登记，名称数量记清楚，成把钱币锁入柜，外库不超五万元。保险钥匙双人管，一人一把最安全，电脑密码定期换，太过简单不保险。

营业中

微笑站立迎储户，服务标准记心间，业务熟练动作快，客户满意是目标。会计凭证手边锁，随用随销无后患，暂时离柜锁凭证，电脑退到程序外。各种印章很重要，出纳保管要锁好，盖前审核不可少，大笔现金立即放。会计记账要仔细，出纳授权严把关，严禁密码告他人，授权注意要回避。授权本上逐笔登，内容完整姓名全，坚持双人四制度，违规业务决不许。当班期间不会客，私人电话也莫打，有事出入要谨慎，钥匙不得随身带。遇到检查不紧张，冷静礼貌要证件，本行领导陪同下，登记齐全方可入。营业期间遇险情，防爆预案灵活用，人员分工记心中，机智勇敢作斗争，犯罪分子若逃跑，保护现场是关键。

中午交接要见面，凭证钱物当面点，所有业务交接完，速去签退不能忘。临走稍等细回想，是否琐事交接好，莫因自己粗心错，再给他人惹烦恼。

营业后

一天工作结束后，清点票据和现金，核对准确装款箱，所有现金全装好。对公印鉴很重要，莫忘封箱随包装，会计出纳细核对，确认签退关电脑。款车到来瞧仔细，车牌人员要看清。款包接后莫慌走，关闭水电保安全。布好警报锁好门，平平安安回家走。责任二字比山重，职业操守记心间，规章制度严遵守，时刻谨记不放松。

第二篇：2021年临柜人员总结

2021年临柜人员总结

撰写人：___________

日

期：___________

2021年临柜人员总结

回顾__年，我在__分社工作__天，在营业部工作__天，这__天中，从我手里收入的现金超过亿，付出超过千万，没有一张假币能逃过我的法眼;接触形形式式的客户，超个的不少，有些能用平和口气解决迷雾，有些能用灿烂笑容嘻嘻过海，不能的，我用夸张而有技术含量的表情挫其蛮气，抚安燥心;爱我岗位，开心工作，我善于在工作中发现美，这一年我遇到附加价值的客户有个，一位笑容像安在旭，一位___力得像胡军，另外一位则像端庄版的吴雁祖;本人生爱好干净整洁，银行柜员工作总结绝不让任何一张残钞混入新钞队伍，在空闲时间把网点打扫得___，厕所洗得飘香反光;本着好记不如烂笔头的座右铭，每次认真的阅览文件，将新操作新业务记入私人笔记本以备查用;本人好学，这一年来主动亲近atm，关心它，揣摸它，终于熟悉其脾，并于节假日主动承担照顾它的任务;人人防火，户户安全，对于灭火器，只要有新产品，我必定会第一时间去摸一下，以防万不得已的时候要用到它却不知道怎么用;珍惜生命爱惜生命银行柜员工作总结，对于二道门，我总是第一时间按照文件步骤模拟实践，以正规的格式去执行并以最好的态度去变成习惯;知己知彼，百战百胜，又由于我们这一代比较有网虫潜质，于是我总会浏览其他银行的主页和金融最新报道，以便在工作中寻找灵感，培养自己为信社尽点棉力的细胞银行柜员工作总结

岁月不居!来也匆匆，去也匆匆!虽然我老是觉得累，可是时间老人却总也不觉得累，每天自我陶醉地嘀嘀哒哒跑个不停!回首这一年，颇有感慨——我完完整整的为商行服务了一年，商行也给了我别人羡慕不已的报酬——幸福!增加工作成果——你做了别人没有做的从正常班到倒班，我踏踏实实地做，用心地体会，感悟最深的就是“端正态度，遵守行纪行规;尊敬领导，服从安排;团结同事，虚心求教;明确目标，脚踏实地”。

一年的工作实践，深深地体会到“临柜工作是银行第一形象”的含义。我们的形象直接影响到客户对我行的第一印象，关系到能否留下客户，更关系到能否能留住客户。这要求我们要有较高的综合素质，要求我们必须切实坚持临柜工作的服务宗旨“热情周到，耐心细致，为客户办好每一笔业务，让客户满意”。

一年的工作使我深刻体会到业务知识欠缺的严重性。这促使我又学习了更多的新东西，使自己的业务知识更具全面性。虽然我们新增了不少业务，但是要想保证我行的不断壮大(即使仅为了保证我们的优厚待遇)，只有不断地新增业务。这就要求我必须吸收新的知识才能顺利开展工作，才能跟上我行的步伐。

要做一名合格临柜人员，光有全面的业务知识不够，还需要配合主动、热情、耐心的服务。我们工作中的主性首先是要做到经理要求我们的“主动和客户打招呼、交流”。我随时主动向部分客户介绍我行的业务信息、新产品。

工作态度好了，业务知识跟上了，还需要良好的工作氛围。营造良好的工作氛围最主要是团结同事。团结同事不是吃吃喝喝，也不是不拌嘴，而是要理解、尊重。虚心请教，互帮互助，共同学习，大家才能同心协力，才能融洽相处。通过这一年的认真工作，使我自身有了很大的提高。第一，增加了对工作的热情度与自豪感，尤其是处理完棘手的业务问题与刁难的客户时。第二，提高了自身素质，临柜工作使我理解到人的一生就是存“知识、经验、修养”，存的越多利息就越高，日益积累，回报自然提高。第三，提升了人际交流能力，通过与不同客户交流，见识、胆识、才识增加了，沟通能力曾强了，人际关系处理的越来越好。

增加一点你的想法——让工作能发挥你的知识优势

领导的关心和帮助使我更加喜爱这份工作，增加了我的压力，更增加了我的动力。

我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚认识到自身的不足，需待提高自身的心理素质、技能素质、综合素质。新的一年,给自己定下新的目标.1、自觉加强学习，学习业务理论，学习业务实践，学习身边的同事，全方面提高自己。

2、脚踏实地做更多工作，提高工作主动性，不怕份外事，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己。

3、提高自身文化的修养，努力使自己成为优秀的银行工作人。

回忆过去，看今朝，展望未来，相信通过自己的努力明天会更好。

范文仅供参考

感谢浏览

第三篇：银行临柜人员经验材料

临柜人员的工作是艰辛的，同时也是快乐的。只要苦练技能，提高素质，热忱服务，就能得到上级的认同，客户的赞扬，从而树立招行良好的窗口形象。具体来说就是要做到“四个一流”。

一、扎实学习，练好内功，用一流的素质信任工作“一次快捷准确的服务胜过十次简单的微笑。”在当前金融系统深化改革，金融产品和业务不断出台的今天，我们临柜人员必须熟

悉掌握新业务、新知识，去解决日常工作中出现的问题。我深知，要想胜任本职工作，只为客户提供热情的服务是远远不够的，还必须有过硬的业务技术和深厚的理论基础。只有不断学习掌握新技能，才能在未来的竞争中立于不败之地。我在每新业务出台后，都要为自已列出学习计划，利用工作之余，苦练基本功。从****年以来，我就深入系统地学习了**操作系统及会计实务、各类代理业务的有关知识及操作技能等，为自己的临柜工作夯实了基础。为提高业务技能，我每天坚持练习不少于2小时，常常练习到深夜，每天在班前8点到岗，练习技能。精诚所至，金石为开，我传票算录入、计算机记账有了长足的进步，在工作中可以运用自如，没有因为技能原因失误过。

在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。我认为，帮助别人就是在提高自已，提高了自已才能更好地帮助别人。当我遇到问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。

我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了上级交给的每一项工作，也受到了同志们的好评。

二、注重细节，细致入微，用一流的服务赢得顾客

服务质量的好坏，越来越成为企业间竞争的重点。今后企业间竞争，不只是价格、产品质量的竞争，服务和企业形象也成为顾客考虑的要点。客户是我们的服务对象，也是我们的“上帝”，为他们提供高效优质的服务，是我们的神圣使命。生活中，我们有太多的苦辣酸甜，有太多的荣辱得失，但工作中，我们只是服务者，我们必须用自己的努力，来维护招行的社会形象，用微笑来展示招行的魅力，用汗水，来拓展招行的发展空间。

我认为，做临柜工作讲的就是专心、诚心、热心，什么事情都要求自己做得最好，从而严格要求自己，从不斤斤计较个人得失，用一流的服务水平，团结协作精神以及不怕苦不怕累的顽强品质，从事自己热爱的职业。那是一个有着明媚春光的下午，一名客户对我说：“给我取1万块钱”，随着一张存折从窗口塞了过去，当我将钱和存折递出窗口后不久，客户不客气地冲喊：“这张钞票是假的，你们怎么搞的。”我顿时莫名其妙，“钱都是过了验钞机的，怎么会有假。”当时我想，是不是这位客户看错了，然后我和颜悦色的对那名客户说：“对不起，您别着急，我再给您验一下。”说着，又过了一遍验钞机，看到验钞机再次闪起绿灯，这名客户才接过钱，说：“招行的服务就是好，态度也好，要是在其他银行，也许就会吵起来了。”

以“客户满意”为归宿点，必须从“心”开始，用心服务，针对不同客户采取不同的服务策略，细心、热情和快捷准确是赢得广大客户的关键。日常工作中，她总是严格执行文明用语，规范服务行为，做到客户来时有问声，合作有谢声，走时有送声。去年12月的一天上午，做海产生意的李某到柜台存钱。我热情接待了这位顾客，没想到这位顾客的钱都是一些以元、角、分为单位零钞，我耐心地对一大堆零钞进行认真清点，一共有580余元，并为其办理了存款手续，并嘱咐他有什么问题找我。这位顾客感动得说：“你们招行人真好，我以后就常到你们这里来存钱。”他还说，上次他到其他银行存款时，他们都用不耐烦的眼光看她。大概嫌没有存多少钱，而且都是些小钱，点起来麻烦。从此以后，李某把所有的业务全部挪到我所办理，不但为我们所带来30多万的定期储蓄，每月的汇款手续费也达到600多元。

三、以情感人，互帮互助，用一流的诚心搞好关系

我一直认为，我这个人的先天性格决定了我非常适合在柜台做，因为我的脾气比较好。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我能把客户不明白的事情解释清楚，最终使顾客满意而归。我总这样想，让顾客办业务时开开心心，办完业务后感到满意，是我们临柜人员工作的目标追求。这就需要我们有十足的诚心，以情感人，以情动人。有时还要千方百计想办法为他们解决一些实际问题，让他们感到，他们与临柜人员间的友爱、真诚，感觉到招行人的深情厚谊和融融温馨。

我行有一位老年

第四篇：临柜操作风险点分析

各位学员，上午好！我是范红娟。

今天我带给大家的课程题目是临柜操作风险点分析，希望通过今天的讲课能让大家对临柜操作风险点有更深入的了解，从而规范临柜操作。相信99%的在座学员都在临柜一线工作过，对于柜面操作风险我们都有自己的理解和体会？

请问****，你觉得临柜操作风险是由人员引起的还是流程引起的？ *****，你觉得临柜操作风险可控可防吗？

****，你觉得临柜操作风险按照业务类型分有哪几类？ 非常感谢三位学员的回答，请把掌声送给他们！

巴塞尔协议定义临柜操作风险是指在银行前台柜面业务中，由于不完善或失灵的内部程序、人员、系统和外部事件等因素导致银行或客户资金财产直接或间接损失的可能性。内部程序是银行管理制度、业务流程存在缺陷、漏洞导致员工操作差错或给不法分子蓄意犯罪提供可逞之机而造成损失的可能性；人员是指员工违法违规操作，或自身素质能力达不到岗位要求、不尽职造成的。系统因素是银行内部IT系统不完善、软件硬件故障造成的，外部事件包括犯罪、法律纠纷、灾害、政治事件等。操作风险已经成为金融管理三大风险之一，信用风险、操作风险、市场风险。

按照业务类型，我们把临柜操作风险分为五类：

重要物品管理、特殊业务、柜员管理、现金业务、账户管理 请大家一起跟着我念以加深印象：

1、重要物品的管理。

未按规定保管使用印押、未按规定使用重要空白凭证、未将重要物品及时上锁保管，未按规定盘点重要物品，存在极大的风险隐患。

有这样一个案例：柜员办理一笔定期存单开户，输入首张空白存单号码，但是打印时却误拿了最后一张凭证，存单打印成功交于客户，柜员办理移交时，接交柜员清点凭证张数，核对正确，直到接入柜员办理业务时，才发现第一空白存单已使用过，大家觉得这其中的风险大不大？

2.特珠业务。抹账、挂失、改密、查冻扣是临柜业务的高风险点，若把关不严很容易产生案件。客户A到柜台办理无折续存业务，柜员按客户填写在凭证上的账号办理无折续存业务，之后发现客户提供的账号对应的户名与凭条打印户名不一致，就于下一笔流水进行抹账处理，之后重新办理无折续存。抹账后客户填写另一存款户名、账号，重新续存后离开。若办理无折续存的客户与第一个续存账号对应的客户有贸易往来，客户在收到存款后已把货物发出，柜员再进行抹账及续存，会给客户带一定的损失风险。从以上的案例我们总结出归避特殊业务的方法，请大家和我一起念：身份核实很重要，风险意识不可缺。

3.柜员管理。临时离岗未及时退出系统、未按规定使用柜员卡，职业素养、道德风险而被他人利用进行操作。

***，你觉得柜员在使用柜员卡时会出现怎样的违规操作？很好，4.现金业务。

请***同学帮我读一下现金业务风险点：

柜员未严格执行存取相关制度，在办理大额存取款时，未认真审核客户身份证件，未认真审核票据、有价单证的真伪、假币没收不规范、错款处理不规范。

5.账户管理。

请***同学帮我读下账户管理的两个风险点：

如果临柜人员在办理账户开立、变更、使用、销户时，未认真审核相关证明文件，或在操作过程中要素输入有误、，会给不法分子进行诈骗、勒索、洗钱等违法活动创造条件，给客户财产及银行声誉带来直接损失。

从以上内容大家可以发现，其实各类风险都是由小细节引起的。最后我们把临柜操作风险归纳为一句话与大家共勉，请大家一起跟我读：小疏忽大风险，防微杜渐，点滴做起。今天的课程到此结束，谢谢大家！

在开始讲课前，我想先带大家逛一逛动物园。假设内围就是一个动物园，如果我说四只脚步的动物，坐在内围的每位学员说一种四只脚的动物，两秒内未说出的学员会有一个奖励，奖励一次模仿一种动物的机会，大家说好不好？现在开始。两只脚步的动物。下面由请****来模仿一种动物。

请大家把掌声给到他，谢谢！

昨天我和大家一起分析了临柜操作风险的特点，大家还记得昨天分析过的临柜操作风险有哪几个特点吗？请大家和我一起回顾：危害性大、隐蔽性强、可防可控。很好，掌声送给自己，谢谢。

临时离岗要回头，

第五篇：银行临柜人员培训资料

银行临柜人员培训资料

银行临柜人员培训背景综述：

银行窗口的柜台人员是银行对外的一个形象展示，临柜员工礼仪是否规范，不仅体现了个人素养的高低，而且直接影响到银行的整体形象。银行临柜人员培训从银行临柜临柜人员的服务意识、职业形象、职业素养、语言礼仪等方面着手，全面并系统的阐述了要成为一名合格的银行临柜临柜人员而必须具备的礼仪素养。

银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升柜员服务意识和服务能力至关重要。作为服务行业，银行必须通过有效的服务来实现其经营目标。因为服务是银行经营的载体，服务水平高低是决定其经营成败的关键。而作为银行窗口的临柜人员，能否树立正确的“服务创造价值”理念，掌握服务工作关键技巧和标准服务规范，不仅是衡量临柜人员素质高低的重要标准，也是衡量整个银行服务水平的重要尺度。因此关注方诺银行培训网http://推出的银行临柜人员培训课程将有助于提升银行网点的竞争力水平，从而提升银行整体的银行形象以及经济效益与社会美誉度。

银行临柜人员培训课程收益：

1、通过学习了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2、通过学习提升银行临柜员工的服务形象，知晓姿态行为动作要领，提高服务质量。

3、通过培训提高银行临柜员工的职业素养，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

4、通过培训掌握平息顾客不满的方法和技巧，有效化解矛盾，为银行留住忠实顾客。

银行临柜人员培训课程大纲：

第一讲：服务礼仪的涵义与作用

1、礼仪的涵义

2、服务礼仪的作用及价值

3、个体职业形象行为与服务效果的关系

第二讲：银行临柜员工的职业化形象塑造

一、自信是职业形象的开始

想像自己是个职业人士

让自己看上去像个职业人士

二、仪容规范

临柜员工仪容要求

仪容修饰的重点

头部、面部、手部的修饰

发型发式的职业要求

女士化妆与男士修面的具体要求

三、专业着装

男士着工作装的规范

女士着工作装的规范

工作牌的佩戴

手部修饰与饰物佩带

着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣

第三讲：银行临柜员工的形体训练

1、优雅站姿的塑造及训练

2、端庄坐姿的塑造及训练

3、矫健走姿的塑造及训练

4、标准蹲姿的塑造及训练

5、鞠躬的要领与训练

6、不同手势语的应用场合及训练

第四讲：银行窗临柜员工微笑礼仪训练

1、面部表情——眼神的应用

（1）注视的部位

（2）注视的角度

（3）注视的技巧

（4）注视的时间

2、面部表情——微笑的魅力

（1）微笑的要领

（2）带着微笑出现在客户面前

（3）微笑训练

第五讲：银行临柜员工应具备的职业素养

一、临柜服务人员的服务要求

1、上岗前准备

2、文明服务

3、规范服务

4、公正服务

5、限时服务

二、临柜服务人员应具备的职业素质

1、丰富的银行从业知识

2、成熟的银行从业心理

3、灵活应变的银行从业能力

4、塑造健康团队，有团队合作精神

三、提升客户服务技巧

1、优质服务特征及储户的服务要求

2、顾客至上的优质服务理念

3、高效沟通的方式与技巧

4、倾听的重要性

四、与客户交谈中的礼仪

1、控制语音语调语气

2、常用服务用语

3、洞察客户的需求

4、眼神的专注

5、学会控制情绪，树立正确服务态度

6、耐心解答客户的疑问

第六讲：如何平息客户的不满

1、“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度

2、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

3、不回避并找出原因

4、让客户发泄同时认真倾听

5、充分道歉

6、收集信息

7、再次征求顾客意见

8、跟踪服务

9、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

10、实战演习：平息客户不满