临柜服务五步法的学习心得

第一篇：临柜服务五步法的学习心得

10月25日—29日，演讲老师给我们银行员工进行了一次银行标杆网点标准化建设的培训，我的心中感触良多。我是一名银行临柜储蓄员。我的日常工作主要是负责临柜储蓄。生活中，总有一种力量让人震撼，总有一些人让我们感动。下面谈谈我的临柜服务五步法之心得体会。

从银行柜台储蓄现状来看，我们银行柜台储蓄人员最需要的就是无私为客户的精神与感动客户的关怀细节。而临柜服务五步法直接把我们的工作职责转化为实际行动。

临柜服务五步法其实就是指客户存取钱要求以客户为第一，服务按五步流程要做到位。它一共分为五个流程步骤，每一个皆非常重要。

第一步，与客户打招呼，用标准站姿迎接客户，面带微笑，眼睛看客户，目光交流，声音充满热情与活力说：您好！

我们知道，储蓄所是我们对外服务的窗口，我们储蓄柜台人员热情周到的服务态度体现在入门第一印象。记得有一次，有个客户李某到我储蓄所办理一笔异地存款业务，因快到结束异地通存通取的营业时间了，客户非常着急，我们面带微笑先让客户平静下来，用友好的态度帮该客户办理业务。最后客户给了我们很高的评价。

临柜服务五步法的第二步询问客户需求，请问您需要办理什么业务，要面带微笑，认真倾听客户，眼睛看客户，不能满足客户的要说很抱歉，我们不能满足您的要求，使用服务性拒绝，不允许生硬拒绝。

前台临柜，忌的就是少言寡语，冷漠生硬，现实当中客户提取大、小额现金不当面点清、辨明真假，事后投诉的情况屡有发生，差错服务也不新鲜。当你多说一句，多问一句，讲明白，讲清楚、看似口水话，却能给你临柜工作减少不少麻烦，就一个呼名叫数加一声暖意洋洋的客气话。热情沟通，微笑的服务能让临柜工作事半功倍。

第三步，为客户办理业务要迅速准确，使用：请抱歉对不起好的，请稍等！请您确认后在这里签名，请出示您的身份证等等，在与客户沟通时，眼睛必须看客户，面带微笑。

工作中效率优先是必须的，但讲求速度的同时更得讲求完成质量，工作中诸多差错，要注意保持细心微笑沟通。

第四步，将客户的存折（卡）或现金交给客户，要用礼貌用语，请拿好存折，请您核对一下，给客户存折或现金时必须面带微笑，禁止抛摔存折或现金。

业务繁忙是好事但物极必反，所以怎么调整才是关键。提倡文明排队固然重要，毕竟服务的遵旨是满意。

第五步，感谢客户光临，客户走时说再见或请慢走，面带微笑，目送客户，用标准站立送客户，待客户离开才坐下。

想想我们的工作责任，看看我们的工作环境，比比我们的工作压力，似乎，我们需要做的还有很多，我们能够做得更好。放下心中的等待和彷徨，让我们在体会感动的潮涌中全身心地投入到银行储蓄事业中去。去实现自我心中那份平凡而伟大的理想。

第二篇：银行临柜岗位服务大讨论

银行林柜岗位服务大讨论

在银行每天都有新的东西出现、新的情况发生，对于这些情况的发生正是我们表现服务的好时机，而怎样将我们的服务发挥的最好，能让客户感到满意这值得我们每位员工深思。

作为柜员如果我们每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？站立服务，三声这些形式上的服务已经被客户认为是理所当然的，而有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔，这些才是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？有时候客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进，不要机械地去应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。

现在客户排队的现象较严重，特别是哪些特殊日子，一进门给人的感觉就是纷杂和混乱，而大堂引导员们就需要主动解答客户疑问，引导客户快速办理各项手续，指导他们提前填写好单子，或者鼓励客户使用自助服务，减少柜台的压力和客户排队等待的时间，我们柜台员工也要向客户们多推荐这些自助的服务，如办理了网上银行可以直接在网上转账，交水电，煤气，还可以购买各种基金产品，即方便又不用到银行来排队。如碰上银行繁忙日子时可以建议客户去其他股份制银行办理简单的存取款业务，还可以将我们银行卡每月前三笔他行取款机取钱免费的优势告诉客户们，以此做到人员的分流，减少其他客户等待的时间。如果碰到情绪不稳的客户，我们不能和他们争辩，要尽量平抚他们的情绪，做到始终笑脸相迎，不骄不躁，尽力去帮他们各种问题，做到细心，耐心和热心，我们要“用心服务”，要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

银行的服务工作需要我们员工不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如何打动“考官”让其满意，就是要靠我们平时不断的努力来提高服务质量，做到以客户为中心，真心实意的为其服务。

第三篇：临柜业务管理办法

中国农业银行临柜基本业务管理办法

第一章 总 则

第一条 为规范临柜基本业务管理和操作，有效防控临柜操作风险，提升临柜操作效率，根据《企业内部控制基本规范》、《中国农业银行股份有限公司内部控制基本规定》、《中国农业银行会计基本制度（试行）》以及其他有关法律、规章规定，结合农业银行业务实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于农业银行对外营业机构,内部核算管理机构涉及相关业务可比照执行。

第三条

本办法是营业机构临柜业务管理和操作的基本规范,是制定具体业务和产品临柜操作规程的基础与依据。

第二章 基本规定

第四条

本办法所称“临柜基本业务”包括：

（一）临柜公共流程管理和操作要求，包括：营业前准备、受理审核、业务审批、业务授权、营业终了处理、账表和档案管理等内容。

（二）临柜基本要素管理和操作要求，包括：现金、重要空白凭证、有价单证、临柜业务印章、临柜业务手工登记簿以及集中作业模式下的业务处理等，是制定具体业务和产品临柜操作规程的依据。

第五条 部门职责

业务和产品主管部门负责具体业务和产品操作规程制定、系统交易设计和优化，运营管理部门从可操作性和风险控制两方面进行审核和提出改进建议；运营管理部门负责临柜基本要素和公共流程的管理与优化。

第六条 临柜业务和产品操作流程设计和制度制定遵循“风险可控、操作高效、流程完整”的基本原则。风险可控是指业务和产品临柜操作流程和制度应符合内部控制和劳动组织的基本要求，将临柜操作风险控制到可接受的水平。

操作高效是指业务和产品临柜操作流程应当简洁顺畅,便于柜员操作。

流程完整是指业务和产品临柜操作制度应涵盖业务的各个环节,避免遗漏，并根据业务发展实际适时调整。

第三章 营业前准备

第七条 主管准备

（一）检查人员到岗情况及到岗人员的劳动组合是否符合“不相容岗位相分离”原则。

（二）通报前期工作中存在的问题及未了事项，安排重要工作事项，提示柜员做好营业前的各项准备工作。

（三）检查内部控制措施是否到位，出纳机具等设备是否正常运作。

（四）检查箱包出库或接收情况。

（五）签到ARMS系统，及时查看并处理相关信息，确保ARMS系统全程监测ABIS业务。

（六）其他需办理的事项。第八条 柜员准备

（一）清理柜台，查看办理业务需用的各类凭条、办公用品是否准备齐全。开启终端、打印机、点钞机、对讲机等设备，检查系统、设备是否正常工作。

（二）与随车业务员做好交接工作，检查现金箱是否完好无损。

（三）其他需办理的事项。第九条 系统签到

（一）营业前需进行ABIS行部签到操作，由二级（含）以上主管作授权签到，由一名柜员作非授权签到。

（二）柜员登陆ABIS系统进行签到操作，并按照相关业务规定正确登录相关系统。第十条 报表审核

运营主管或运营主管授权人应对上一日的日终批量报表进行审核，发现不符或不正常情况应及时查找原因并进行处理。

（一）审核营业机构批量、联机两种平账报告表中业务数据是否相符，是否有异常。

（二）“总分核对状况一览表”有无总分不符提示。

（三）“业务状况日报表（本部）”总借总贷是否平衡，重点审核： “通存通兑往来”科目余额是否为零；

“99999”、“待处理来账贷方报单款项”、“待处理来账借方报单款项”、“其他待收结算款项”、“其他应付款”等科目是否有挂账，已发生挂账是否按规定及时核销；

其他应收应付款科目、损益科目和有大额发生额的存贷款科目发生额与原始凭证、相关业务清单是否相符，损益科目是否出现反方发生额；

“网内应收结算款项”、“网内应付结算款项”、“大额支付应付结算款项”、“应付电子支付结算款项”、“小额支付应付结算款项”、“运送中现金”等科目是否有余额，余额是否正常。

（四）审核批量运行情况表中系统内往来账户余额是否平衡。通过日终报表或联机交易检查系统内往来上下级资金账户余额是否相符，核对系统内资金往来对账情况。

（五）其他需审核事项。

第四章 受理与审核

第十一条

凭证审核 柜员在受理业务申请时，应认真审核原始凭证的真实性、合法性，对凭证的基本要素进行审查，并以原始凭证为依据，在权限范围内办理业务。凭证审查的要点有：

（一）客户提交的凭证是否为本行受理的合法凭证；票据绝对记载事项是否齐全、是否涂改；票据上有无挖补、用药水销蚀等现象；票据纸张的颜色、手感是否正常。

（二）使用的凭证种类是否正确，其基本内容、联数和附件是否完整、齐全、一致，套写笔迹是否相同，是否超过有效期限，是否为远期、停用票据。

（三）账号、户名是否相符；大小写金额是否一致，多联式凭证各联金额是否一致，字迹有无涂改。

（四）印鉴是否清晰、真实、齐全，与预留印鉴是否相符。

（五）票据背书是否连续、有效。

（六）款项来源与用途是否符合规定。

（七）凭证、存单（折）、银行卡、票据是否已经挂失或接到止付协查通知，账户是否已经办理冻结或止付手续。

（八）各种结算凭证是否符合支付结算办法和制度的有关规定。

（九）内部凭证的日期、借贷方账号、金额是否正确；摘要栏填写是否清晰、明了。

（十）外币票据的外文书写是否规范，受让人签章是否齐全，是否在流通范围内，外币本票、汇票是否经有权人签章，外币私人支票是否有出票人签字。

（十一）对外签发重要空白凭证时，掌管业务专用章的柜员在加盖业务专用章前要认真复核业务的真实性，认真核对已打印好的原始凭证上的要素与记账凭证上的要素是否一致，包括户名、金额、使用凭证号码等。

第十二条 客户身份核查

（一）根据法律、规章或农业银行制度规定，需提示客户出具身份证明的，柜员应按照规定核查或核对客户身份。

（二）代理人接受委托以委托人的名义与银行发生各种具体业务的，代理人须按规定提供本人身份证明和委托人身份证明。监管部门及行内业务另有规定的，从其规定。

（三）按照相关规定需执行核查客户身份信息的，柜员应执行客户身份核查，核对客户姓名、身份证号码、照片信息。核对不一致的，应按照有关规定采取其他手段进一步核实。

第十三条 审批手续的审核

根据具体业务和产品的规定，某些业务在营业机构柜台办理时需先经营业机构客户经理、风险经理或上级行有权人（部门）签字（章）审批的，柜员在受理时，需审核是否经有权部门或有权人员审批同意并签字（章）。

第五章 业务审批

第十四条 业务审批是指在柜台办理风险较大、专业性要求较高的业务时，需先经运营主管或营业机构负责人或其他审批人签字（章）同意后，柜员方能办理，是柜面风险控制的事中预防性措施。

第十五条 审批业务范围

（一）单位结算账户开立、变更、销户，印鉴更换、挂失以及电子支付密码支控方式增删等处理手续。

（二）大额资金往来（包括大额现金存取）。

（三）修改账户信息、柜员密码重置等重要事项处理。

（四）错账、挂账及处理。

（五）挂失手续及处理。

（六）查询、冻结/解冻、扣划。

（七）柜员及自助设备长、短款处理。

（八）现金、重要空白凭证、有价单证调拨。

（九）应收应付款及其他内部账务（包括内部自制凭证）处理。

（十）网内往来以及大、小额支付系统、同城票据交换系统的查询查复、退汇、待解款项、差错及异常的处理。

（十一）营业机构纸质会计档案调阅。第十六条 审批要点

（一）权限性审查。

1、营业机构是否具备业务办理权限，金额是否在授权范围内。

2、需先经营业机构客户经理、风险经理或其他有权人（部门）签字（章）审批的，审批人是否具备业务的审批权限，金额是否在授权范围内。

3、柜员是否具备办理业务资格，并开通操作权限。

（二）真实性审查。

1、业务是否真实发起，原始合同、协议或凭证是否经客户等发起人签字（章）。

2、客户提交的原始凭证是否真实，有无伪造、变造、挖补。

3、填制的内部凭证与原始合同、协议或凭证是否一致；

4、客户提交的身份证件、证明文件是否真实有效。

5、客户资料复印件与原件是否一致。

（三）合规性审查。

1、申请的业务是否符合法律、法规及农业银行业务管理办法、操作规程的规定。

2、客户提交的证明材料是否完整齐全。

3、原始资料记载的各项要素是否填写齐全、准确。

4、审批人、经办人及其他相关责任人在规定的业务资料或凭证上的签字（章）是否真实、正确、齐全。第十七条 履行审批手续

经审核符合以上条件的业务，运营主管或营业机构负责人应在相关资料上签署意见。

（一）如审批人同时是系统操作授权人、相关凭证上已输出打印授权人姓名或柜员号的，视同已履行审批职责，可不在相关材料上签署审批意见，由授权人承担审批人职责。

（二）对于已应用集中作业平台的营业机构，需审批的业务如已上收作业中心集中处理，则无论审批人是否同时为系统操作授权人，都需在相关资料上签署意见。

第六章 基本要素处理

第一节 现金

第十八条 基本原则

（一）现金收付必须坚持“收入现金先收款后记账，付出现金先记账后付款”的原则。

（二）坚持执行“碰箱”、当日核对账款及检查监督制度。

（三）柜员现金箱应设置合理限额，超过限额的现金应及时缴存主出纳；未设置主出纳的营业机构在日终缴存金库。

第十九条 处理要求

（一）办理柜面现金业务必须在有效监控和客户视线以内，做到当面点准，一笔一清、一户一清。

（二）收付现金必须做到先点捆、卡把，核准封签，再拆把点数；拆捆时先确认每捆十把，再拆捆，做到现金实物与记账凭证或现金调拨单相符。

（三）大额现金支取应按规定进行客户身份核查，并审查是否符合审批、预约等规定。

（四）加强对现金支付交易的监督管理，防范利用银行支付结算进行洗钱等违法犯罪活动，按照人民银行《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》执行报告制度。

（五）收付现金需按规定整点、挑残。第二十条 假币处理

（一）收缴假币必须由两名以上临柜人员同时认定后，当客户面收缴，并向客户说明情况。收缴的操作（如盖戳、封装等）须在货币持有人视线范围内或有效监控内进行。

（二）实际收缴过程中，持有人对认定的假币要求拿回再辨认时，收缴人员应隔着柜台玻璃供其辨认，不应将 假币交回。

（三）假币收缴后，柜员应向持有人说明其有申请鉴定的权力。第二十一条

残损币处理

（一）残损币的兑换，按照《中国人民银行残缺人民币兑换办法》执行。

（二）办理残损币兑换业务时，应向持有人说明认定的兑换结果；不予兑换的残损币，应退回原持有人。

（三）兑换残损币应认真鉴别真伪和点验清楚，持有人同意认定结果的，方可办理。

（四）残损币持有人对认定结果有异议的，经持有人要求，应出具认定证明并退回残缺、污损人民币，并告知持有人可到人民银行分支机构申请鉴定。

第二节 重要空白凭证

第二十二条 重要空白凭证账户

（一）表外账户分为重要空白凭证账户和非重要空白凭证账户。

（二）重要空白凭证启用前，需按凭证种类由柜员手工开设表外科目分户，用于核算系统纳入号码管理的重要空白凭证，其账务处理由系统自动完成，该类重要空白凭证又可分为系统自动销号和手工销号两种。

（三）非重要空白凭证账户包括表外一般账户和表外专用账户，表外一般账户由柜员手工开设，核算系统不纳入号码管理的重要空白凭证和其他表外业务，账务处理需要柜员手工完成；表外专用账户则由系统自动开设，账务处理由系统自动完成。

第二十三条 重要空白凭证调入、调出、出售、使用应由系统自动进行流程控制和账务处理。对于目前系统不能自动销号的重要空白凭证，必须按规定进行表外账务处理，并在《重要空白凭证、有价单证及其它有价值品保管使用登记簿》，记载领用、发放、销毁、上缴、保管情况。

第二十四条 调入

营业机构调入重要空白凭证时，重要空白凭证管理员应认真审核凭证调拨单与实际调入的实物种类及数量是否相符，清点核对凭证号码是否正确、连续。审核无误后，由相关柜员填制记账凭证，选择相关凭证入库交易，打印记账凭证，实物入凭证库或由柜员领用至现金箱保管。

第二十五条 调出

营业机构调出重要空白凭证时，重要空白凭证管理员应认真审查调出手续是否符合规定，调出的重要空白凭证实物种类及数量与调拨单是否相符，清点核对凭证号码是否正确、连续。审核无误后，由相关柜员填制记账凭证，选择相关凭证出库交易，打印记账凭证，实物交有关人员调出。

第二十六条 柜员领用

（一）柜员领用重要空白凭证时，应填制记账凭证，经会计主管审批签章后交管库员或重要空白凭证管理员办理领用手续。

（二）管库员或重要空白凭证管理员审核记账凭证填写是否正确、是否经会计主管审批签章后，根据记账凭证配发重要空白凭证，库房记账员选择相关柜员领入交易，打印记账凭证后，由管库员或重要空白凭证管理员将重要空白凭证实物交领用柜员。

（三）领用柜员应核对重要空白凭证实物及凭证号码，并在记账凭证上签字（章）确认。第二十七条 柜员交回

（一）柜员领用的重要空白凭证因故未用需交回时，应填制记账凭证，连同重要空白凭证实物交管库员或重要空白凭证管理员办理交回手续。

（二）管库员或重要空白凭证管理员收到后，应对重要空白凭证进行清点，核对号码等要素一致后，库房记账员选择相关柜员凭证入库交易，办理凭证入库。

第二十八条 出售凭证

（一）客户申购重要空白凭证，柜员收到相关申请凭证时，应审核申购人是否为客户的财务人员或有权经办人员，检查客户账户状态是否正常，申购的凭证是否在对外出售凭证范围内，加盖的印章与预留印鉴是否相符，柜员在相关申购凭证上填写凭证号段后，选择相关交易，收取出售凭证费用。

（二）审核无误后，柜员选择相关凭证出售交易，根据申购内容输入交易要素，打印记账凭证并加盖业务办讫章。

（三）“凭证出售”交易成功后，柜员在申购的重要空白凭证右上角加盖开户行全称和开户人账号，按照相关规定应加盖其他内容的，从其规定。

第二十九条 未用和停用凭证收回

（一）客户办理销户手续时，应先缴回未使用的重要空白凭证。此外，旧式凭证停用时，客户也应将停用凭证缴回银行。缴回凭证时应由客户抄列未用重要空白凭证清单一式两份，加盖预留印鉴，连同凭证一并缴回开户行。

（二）柜员应审核清单上的凭证种类、号码与交回的凭证是否一致，是否为本行出售的重要空白凭证；交回的重要空白凭证份数、号码是否与客户领用及使用的凭证份数、号码匹配及衔接。发生短缺的，必须要求其追回，如客户确实无法缴回的，须出具书面保证，承诺承担由此产生的经济纠纷一切责任。

（三）审核无误后，选择相关凭证收回作废交易，根据清单输入交易要素。交易成功后，打印记账凭证加盖业务办讫章。

（四）柜员对收回的未用重要空白凭证当场剪角，并加盖作废章，经客户确认后，一份清单加盖业务办讫章后交还客户，另一份清单加盖附件章后连同作废凭证作销户记账凭证（销户前缴回）或收回作废记账凭证（停用凭证 缴回）的附件。

第三十条 作废及销毁处理

因种类取消、格式改变等原因不再使用的重要空白凭证，一律交回入库，做重要空白凭证作废、销毁处理。

第三节 有价单证及其他表外业务

第三十一条 有价单证视同现金管理，按种类、面额分别开设分户分类管理。第三十二条 柜员领用

（一）柜员领用有价单证时，应填制记账凭证，注明领用柜员号、有价单证种类、面额、数量等要素，经运营主管审批签字（章）后交管库员或主出纳办理领用手续。

（二）主出纳审核记账凭证填写是否正确，是否经运营主管审批签章。

（三）审核无误后，管库员或主出纳根据记账凭证配发有价单证，并将有价单证的起止号码、金额填写记账凭证。

第三十三条

发售或签发

（一）柜员发售或签发有价单证，应坚持先收款、后办理的原则。

（二）营业终了，柜员根据当日发售或签发有价单证的情况按有价单证种类分别汇总填制记账凭证，并注明单证种类、表外账号、户名、起止号码、数量及金额等要素。

（三）根据填制的记账凭证进行表外账务处理。第三十四条 交回未用的有价单证

柜员领用的有价单证未经使用交回库房时，应填制记账凭证，注明上缴柜员号、有价单证种类、面额、号码、数量、金额等要素，签章后将记账凭证、有价单证一并交管库员。

第三十五条 兑付

营业终了，柜员根据当日兑付的有价单证按种类分别汇总填制记账凭证，注明账号、户名、单证种类、面额、号码、金额及数量等要素，确认无误后进行表外账务处理。

第三十六条 作废销毁处理

未发行的有价单证因残缺不全、签发错误、超过发行时间、已兑付且已过保管年限需销毁时，由营业机构逐级将有价单证上缴管理行，由二级分行进行集中销毁或统一由原接受行（或其指定行）返还外部代理发行企事业单位（团体）。

第三十七条 代保管有价值品

代保管有价值品按种类开设表外科目分户，登记《重要空白凭证、有价单证及其它有价值品保管使用登记簿》，国债等有价单证按票面金额记账；封包(袋)保管的有价值品，按每件一元记账。第三十八条

代保管抵（质）押品

抵(质)押品按种类设置表外科目分户，登记《重要空白凭证、有价单证及其它有价值品保管使用登记簿》，抵（质）押的权利凭证按每份一元记账，抵（质）押的存单按面额记账，其他抵（质）押品按业务主管部门确定的抵押品价值或质押额入账。

第四节 临柜业务印章、临柜业务手工登记簿与柜员交接管理

第三十九条 临柜业务印章

（一）临柜业务印章是指营业机构在业务办理中为确认业务事项加盖在票据、凭证、函件上的印章。

（二）临柜业务印章包括由总行统一设计的业务专用章、业务办讫章和受理凭证章，以及按照人民银行、外汇管理部门要求统一设计的临柜业务印章，包括汇票专用章、华东三省一市汇票专用章、本票专用章、结算专用章、假币鉴定专用章、假币章、票据交换用章等。

（三）总行统一设计的临柜印章由总行运营管理部制定管理办法，规范其使用。按照人民银行、外汇管理部门要求设计的印章，由结算与现金管理部门、国际业务部门遵照人民银行、外汇管理部门制定管理办法，规范其使用。

（四）新增临柜业务印章按照规定由相应级别运营管理部门审批。第四十条 临柜业务手工登记簿

（一）临柜业务手工登记簿，是营业机构办理业务时，用于手工辅助记载重要业务事项、业务交接手续，以及其他需登记重要事项的特定簿册。

（二）总行运营管理部统一制定临柜业务手工登记簿管理办法和格式，各行应严格按照总行统一的格式、内容和使用要求进行登记、使用。

（三）新增临柜业务手工登记簿由总行运营管理部统一审批。第四十一条 柜员交接管理

柜员交接分为轮班交接、柜员短期离职和调离交接。柜员必须按规定做好有关交接，运营主管做好监交工作，任何柜员在没有办妥交接手续前不得离岗。

（一）柜员轮班交接。

一级分行可根据辖内营业机构和风险控制实际情况，规定柜员轮班交接是否需要办理交接手续。需要办理交接手续的，柜员交接时必须平账，保管的现金、重要空白凭证、有价单证以及其他实物等应与交接时的平账报告表及相关资料核对相符。相关现金、凭证、印章系统能实现自动交接并留痕的，采用系统交接。系统无法交接的，必须登记《柜面业务交接登记簿》，详细列明交接的凭证、账、表、印章（填写印章名称和编号）、档案文件、相关资料以及其他应交接的物件。交接双方应对有关账、款、实物等进行认真核对。交接双方及监交人应在《柜面业务交接登记簿》和系统打印的交接凭证及有关书面资料上签字（章）证明。

（二）柜员短期离职交接。

柜员短期离职交接除按轮班交接进行处理外，由短期离职柜员对待办事项、遗留问题等提供书面说明。交接完毕后，由三级（含）以上主管在系统中将该柜员属性修改为“休假离职”状态。

（三）柜员调离交接。

柜员调离交接应编列移交清册，交接内容除按柜员短期离职交接的内容外，还对待办事项、账务差错等情况提供书面说明。交接完毕后，由三级以上主管在系统中将该柜员属性修改为“休假离职”状态。对闲置柜员号上报管辖行，由管辖行九级主管进行删除。

第五节 集中作业模式下的业务处理

第四十二条 集中作业模式是指前后台协同作业、后台集中处理的作业模式，按照重新设计再造后的作业流程，将网点部分交易劳动和控制功能向后台作业中心转移，将验印、支付密码等控制环节嵌入流程，实现集中运作和专业管理，形成“网点受理、中心处理”的集中作业模式。

第四十三条 在集中作业模式下，营业机构是受理渠道、核算单位和账务载体，基本职责是受理业务、真实性审核、合规性审核、采集凭证影像、录入简单要素并获取反馈结果。

第四十四条 在集中作业模式下，后台作业中心是对受理网点上传的业务、发起的交易进行集中处理的机构，基本职责是录入业务要素、开展专业审核，触发网点账务、开展现场调度管理，并及时与受理网点进行信息交互。

第七章 业务授权

第四十五条

业务授权是指按照岗位制约和复核原则，根据业务种类的重要性、风险程度及金额大小，对ABIS相关交易设定相应授权级别，由各级授权主管对柜员交易的真实性、合规性、准确性进行实时复核确认的事中控制措施。

第四十六条 授权业务范围

（一）静态授权。对于一些重要交易，无论金额大小均由相应级别主管进行授权确认。该类业务由总行根据交易的风险性和重要性统一确定标准。

（二）动态授权。当交易的金额或某些事项超出了柜员操作权限时，由相应级别主管进行授权确认。该类业务根据各个营业机构的行部类型及其业务结构、业务特性等由一级分行确定不同的授权标准。

第四十七条 授权审核要点

（一）真实性：审核业务是否虚假，是否由客户申请办理还是柜员自行办理，业务资料及凭证是否真实。

（二）合规性：审核业务办理的内容、程序、要求是否符合有关制度要求。

（三）准确性：审核柜员录入的业务要素内容是否准确。第四十八条 授权操作要点

（一）主管进行授权前，应根据相关制度办法审查业务真伪，核实原始凭证主要要素与柜员输入内容是否一致，现金业务应卡把现金大数，核对无误后再进行授权。

（二）主管需在确认授权业务成功后方可离开现场。对授权后不成功的交易，授权主管应监督经办柜员修改后重新提交，直至成功或退出交易界面。

第四十九条 转授权管理

转授权是指当三级主管短期离职时，三级主管通过特定交易将自身权限临时授给其他柜员并由其代为履行三级主管职责的业务行为。

（一）三级主管短期离职时，经运营主管批准后，可进行转授权处理。运营主管本人短期离职的转授权无需报上级行批准。

（二）转授权期间，被转授权柜员按转授权业务范围代替三级主管行使相应授权及管理职责。

（三）三级主管回岗时，应及时做好转授权的撤销工作，被授权柜员通过相关交易将操作权限转回原三级主管。办理转授权和撤销转授权时，运营主管应在《运营主管工作日志》上注明。

第五十条

授权责任界定

（一）对于单授权业务，由主管兼柜员授权时，经办柜员和授权主管负同等责任，但由专职主管授权时，授权主管负主要责任，经办柜员负次要责任。对于双授权业务，两名授权主管负同等责任。

（二）未经运营主管批准办理转授权的，转授权主管负主要责任，被授权主管负次要责任。第五十一条 远程集中授权

（一）远程集中授权是指利用技术手段，将柜员需要授权的交易画面以及业务凭证、客户证件和实物影像信息同步传输至专用的授权终端上，由授权人员在授权终端上进行审核并完成授权的授权模式。

（二）授权人员可以集中在本营业机构，也可以将若干营业机构的授权统一集中在上级行（包括县级支行、二级分行或一级分行）。

（三）在远程集中授权模式下，授权人员负责审核业务合规性、资料完整性以及要素录入的准确性，客户身份、凭证及相关资料的真实性由营业机构经办柜员负责。业务合规性、资料完整性以及要素录入的准确性由授权人员负主要责任，经办柜员负次要责任。

第八章 特殊业务和特殊日处理

第一节 错账处理

第五十二条 本办法所称错账指因柜员操作失误引起的错账，该类错账柜员可通过正确的处理方式进行调整。按发现的时间，错账可分为当日错账、次日及本年错账、以前错账。

第五十三条 处理方法

错账处理按照《中国农业银行会计政策、会计估计更正及会计差错更正会计核算办法》规定的原则办理，具体如下：

（一）当日错账。

对当日发生的账务差错，经运营主管审批，登记《运营主管工作日志》后，由原经办柜员选择抹账交易，打印抹账记账凭证，与原错误凭证要素核对无误后，加盖业务办讫章；在原错误的记账凭证上批注“已用×××(抹账记账凭证号)抹账”字样。对抹账后需重新记账的，应在新记账凭证上批注“重记××××(原错误记账凭证号)错账”字样；在原始凭证摘要栏上用红字批注“××××(重新记账凭证号)重新记账”字样，原始凭证附原错误记账凭证后。对凭证金额或账号填错，账随之记错的当日错账，应先更正凭证，再作抹账处理。对抹账涉及重要空白凭证作废的，应将作废凭证作抹账记账凭证附件。

（二）次日及本错账。

对次日及在本年内发现的差错应区别不同类型，填制相关记账凭证，经运营主管审批后，作错账冲正处理。错账冲正时，必须坚持“更改有据、处理及时”的原则，按“先贷方红字或借方蓝字，后借方红字或贷方蓝字”的账务处理顺序进行多笔冲正处理。

1、借记差错。填制借方红、蓝字记账凭证，经运营主管审核批准后，先选择“冲正”交易补记正确账务，打印蓝字填制的记账凭证，加盖业务办讫章，在摘要栏用红字注明“补记×年×月×日xxxxxxxx（原错账记账凭证号）错账”字样，并在原错误记账凭证摘要栏用红字注明冲正原因及“已于×年×月×日xxxxxxxx（补正记账凭证号）补正”字样；再选择“冲正”交易冲销原错误账务，打印红字填制的记账凭证，加盖业务办讫章，在摘要栏用红字注明“冲销×年×月×日××××（原错账记账凭证号）错账”字样。

2、贷记差错。填制贷方红、蓝字记账凭证，经运营主管审核批准后，先选择“冲正”交易冲销原错误账务，打印红字填制的记账凭证，加盖业务办讫章，在摘要栏用红字注明冲正原因及“冲销×年×月×日××××（原错账记账凭证号）错账”字样；再选择“冲正”交易补记正确账务，打印蓝字填制的记账凭证，加盖业务办讫章，在摘要栏用红字注明“补记×年×月×日××××（原错账记账凭证号）错账”字样，并在原错误记账凭证摘要栏用红字注明“已于×年×月×日××××（补正记账凭证号）补正”字样。

3、借贷双方同时记错。借贷方同时记错时，先按照“先冲记贷方红字、后冲记借方红字”的顺序冲账，后按“先补记借方蓝字、后补记贷方蓝字”的顺序补记正确账务。

（三）以前错账。

本发现以前错账，遵循“红字冲账、蓝字补登”的原则办理相关冲正交易。更正不重要的以前损益类错账时，视同当年错账处理，如因冲正而发生反方向余额时，账户余额红字反映，科目余额轧差反映，不得更改决算报表，其余操作手续比照次日及本年发现的差错处理；更正重要的以前损益类错账时，应视同该项差错从未发生，从而进行相应账务处理，并对会计报表相关项目进行更正，涉及损益项目的应通过“以前损益调整”科目进行更正。重要性具体金额标准由财务会计部门确定。

第二节 营业挂账处理

第五十四条 本办法所称营业挂账是指营业机构在业务经营过程中产生的应收应付款项。按产生挂账的原因可分为正常结算性挂账、操作差错挂账、系统挂账。各种业务的挂账必须明确挂账原因，严格审批权限，在规定的时间内及时处理。

第五十五条

处理方法

发生挂账时，应填制一式两联记账凭证（一联作记账柜员当日传票；一联作卡片专夹保管，作为挂账核销时的附件），注明挂账原因，经运营主管审批，登记《运营主管工作日志》后，选择“挂账”交易，将未核销过渡账项转入挂账账户，打印记账凭证，加盖业务办讫章。核销处理时，应填制借、贷方蓝字记账凭证，选择相关交易和正确账户，打印记账凭证，加盖业务办讫章。

（一）正常结算性挂账。

正常结算性挂账由运营主管审批并登记《运营主管工作日志》后交柜员办理。挂账核销时，由运营主管登记《运营主管工作日志》，并在原挂账记账凭证签（字）章后交柜员办理挂账销账。

（二）操作差错挂账。

1、一级分行应根据本办法要求，结合本行实际制定临柜差错挂账的审批权限。

2、对于当日非系统原因而无法结清的过渡业务，由运营主管审批后进行挂账处理，次日查清后将挂账原因和处理结果按差错挂账规定上报管辖行备案。

3、临柜差错挂账必须认真查清差错原因并及时销账。对于挂账后形成损失的，核销时按财务制度执行。

（三）系统挂账。

1、因通讯故障营业机构无法提交联机业务等原因无法自行结平91、92过渡户，需要提交报告给一级分行运行中心。凡执行挂账处理的营业机构，应在次日对挂账账务作账务检查，查清原因，核销挂账。

2、营业机构“99999系统异常挂账”科目有余额时，应立即查明原因，填制红、蓝字记账凭证，经运营主管审批，登记《运营主管工作日志》后，选择“冲正”交易，冲销99999分户余额，补记正确账户，打印记账凭证，加盖业务办讫章。99999挂账应在次日（节假日顺延）处理完毕。

第三节 特殊日处理

第五十六条 本办法所称特殊日处理是指除日常业务处理外，根据系统运行规则，在特定的日期由系统或柜员 处理的业务。特殊日分为结息日、应付利息计提日、手续费扣收日等。

第五十七条 结息日

在每个定期结息日，系统在日终时自动结息处理。营业机构于结息日后的第一个工作日打印批量结息资料，包括结息凭证（结息清单）及利息回单（利息回单可由上级行集中打印），核对结息凭证（结息清单）与利息清单，内部核算账户应核对利息清单与利息凭证，抽查审核部分账户结计的利息和账务是否正确。

第五十八条 应付利息计提日处理。

“应付利息”在每月月末日终由系统批量进行计提，生成应付利息余额情况表，营业机构在月末后的第一个工作日打印应付利息余额情况表，也可通过会计档案系统进行查询，核对本机构应付利息计提是否准确。

第五十九条 手续费扣收日处理。

在现金管理系统规定的手续费扣收日，现金管理系统根据自动登记的收费明细和柜员手工登记的收费明细汇总计算出结算账户的全部应收费用，进行批量收费处理。营业机构应于扣收日次日打印客户回单给客户作为入账通知。

第九章 营业终了处理 第一节 柜员平账及日终核对

第六十条 账实核对。

（一）现金核对。柜员查询并打印系统中的现金箱余额，逐一清点现金箱实物，核对现金实物与账务，检查现金箱是否超限额，超限额现金应及时入库或上缴主出纳。

（二）核对重要空白凭证。柜员应核对凭证实物与系统中对应的凭证种类余额相符；对于手工销号和不纳入号码管理的重要空白凭证，核对表外分户明细余额、相关登记簿余额与凭证实物相符。

（三）核对有价单证。核对未发行有价单证实物与表外分户明细余额以及相关登记簿余额相符。

（四）清点印章。柜员应逐个清点本人保管的业务印章和个人名章，检查是否齐全。第六十一条平账查询

柜员应检查91、92平账器是否平账，若92平账器未全部核销，应打印“未核销账项明细表”，提示接收柜员及时处理未核销账项；对当日无法核销的过渡账项，经运营主管审批，登记《运营主管工作日志》后，作挂账处理。

第六十二条 传票整点

柜员签退前必须做好自身传票与原始凭证的核对工作。将自身传票按传票号由小至大顺序整理，并确保传票顺序号连续。

第六十三条 柜员签退

以上核对无误后，打印“柜员重要空白凭证销号表”，柜员做正式签退，联动打印“柜员日终平账报告表”。第六十四条

已办理正式签退的柜员，如需重新签到，须运营主管批准、授权后方可进入系统。

第二节 网点平账及日终核对

第六十五条平账检查

（一）运营主管或运营主管授权人应检查柜员是否已全部平账、柜员是否已全部正式签退、部门是否已全部平账。

（二）对于未核销的过渡业务，运营主管或运营主管授权人必须积极查找原因。对确实无法核销的经审核后作挂账处理。

（三）运营主管或运营主管授权人打印“现金余额统计表”，核对现金账款相符。第六十六条 业务审核

运营主管或运营主管授权人对柜员提交的“柜员日终平账报告表”、“柜员重要空白凭证明细核对表”、“柜员重要空白凭证销号表”、记账凭证和原始凭证等资料，进行如下审核:

（一）“营业机构平账报告表”与全部“柜员日终平账报告表”的各项记录是否相符；记账凭证的张数与“柜员日终平账报告表”的交易笔数是否一致。

（二）选择查询末笔交易，与“柜员日终平账报告表”核对是否相符。

（三）柜员凭证序号是否连续。

（四）“重要空白凭证明细表”与加计的各柜员“柜员重要空白凭证明细核对表”余额合计数是否相符。

（五）是否有来账未核销；是否存在查询未复的业务；是否有运送中现金未核销。

（六）如遇不相符情况，应立即查明原因，有重大风险情况的，应立即向上级行报告，并登记《运营主管工作日志》。

（七）其他事项。第六十七条 清点核对

运营主管或运营主管授权人在营业结束前应对柜员现金实物卡把清点大数，对有价单证进行清点，核对相符后在“柜员日终平账报告表”上签（字）章。

第六十八条 网点平账

上述各项核对审查无误后，运营主管或运营主管授权人应在“网点平账报告表”等资料上签字（章），并由二级以上（含）主管办理行所签退。

第六十九条 行部重开

行部重开是指营业机构已作行所签退，但遇特殊情况确需重开行部。一级分行应根据辖内情况制定行部重开审批流程，严格管理。

第十章 账表和档案管理

第七十条 营业机构办理业务的原始凭证以及生成、打印的各类记账凭证、账簿、报表等均应按《中国农业银行会计档案管理办法》的规定，严格管理。

第一节 账表打印

第七十一条 账表打印

（一）客户回单、业务回单、对账单、随传票装订作为记账依据的账表以及需要定期报送的报表应打印。对已纳入会计档案管理系统（ADMS）管理的二联套打的回单，只需打印给客户的一联，银行留存联在ADMS中以电子形式保管。

（二）其他已纳入会计档案系统以电子形式保管的账表，可不打印，以电子形式留存备查。第七十二条 需打印随业务发生当日会计凭证装订的账表

（一）网点平账报告表（联机）

（二）网点平账报告表（批量）（次日打印）

（三）现金余额统计表

（四）库房现金日终情况报告表（次日打印）

（五）重要空白凭证余额统计表（次日打印）

（六）库房重要空白凭证日终报告表（次日打印）

（七）柜员日终平账报告表

（八）柜员重要空白凭证销号表

（九）其他需要打印的资料（此类需打印的资料由各一级分行根据实际情况规定）

第二节 账表装订、塑封、归档、保管与调阅

第七十三条 每日凭证和账表的装订顺序

每日凭证和营业终了及次日打印需附凭证后的各类报表，必须按日装订，并在账务处理日后的五个工作日内完成；凭证过多的可分册装订，凭证过少的可将同一月份若干日(不得超过五天)的凭证报表合并装订，但必须按日期先后顺序排列。装订顺序如下：

（一）营业机构平账报告表（当日联机和次日批量报表）；

（二）现金余额统计表、库房现金日终情况报告表、重要空白凭证余额统计表、库房重要空白凭证日终报告表；

（三）同一柜员的平账报告表、重要空白凭证销号表、传票及其附件。其中：传票及附件必须按传票号从小到大顺序排列；

（四）不同柜员按柜员号从小到大顺序排列；

（五）其他。（此类需装订的资料由各一级分行根据实际情况规定）

第七十四条

通过集中作业平台处理的业务，其营业机构产生的凭证装订和保管另行规定。

第七十五条 在集中事后监督模式下，营业机构有关业务传票上收到事后监督中心处理，其凭证保管要求另行规定。

第七十六条

凭证、账表等档案的具体装订、归档、保管、调阅规定，按照《中国农业银行会计档案管理办法》的要求办理。

第十一章 附 则

第七十七条 对遵守规章制度，抵制违规行为，在工作中防范内外部风险，为农业银行挽回损失的运营主管和柜员，一级分行可制定奖励办法，予以精神及物质奖励。

第七十八条 本办法由中国农业银行总行制定、解释和修订。第七十九条 本办法自2010年8月1日起施行。

第四篇：单人临柜工作总结

马岭支行自2010年10月中旬实行单人临柜制以来，实践证明这一改革是卓有成效的，是符合农合行发展，是银行业发展的的必然趋势。我认为单人临柜的优势有以下几点：

一、在配备相同数量临柜人员的情况下，增加了营业窗口的数

量，从而增加了客户办业务的通道，这是备受群众认可的。

二、在对单一客户办理业务，只需要一个临柜人员操作，一人一

笔一清，快捷明了，客户再也不用等待双人临柜时另一个临柜人员复核的过程。

三、临柜人员在办业务时，一笔一清，不会有把多个客户的事务

搞混淆的机会（两人临柜中的前台操作员在等待出纳复核员办理上一客户的业务时，就会再接下一个客户的业务，有两个客户的业务交差办理的情况）。

四、有了专职的不对外办理的业务的监督员全程处理各种日常

杂务，应对各种复杂状况，临柜人员可一心一意办理业务。总之，单人临柜制是先进的、高效的。但对目前存的问题，我想提出以下的建议：

一、单人临柜人员在办理业务时全程一个人完成所有操作，无第二人复核把关，临柜人员长时间不间断的疲备工作，差错率较双高，操作风险无时不存。所以，给临柜人员安排人性化的工作时间，也是降低差错的一个途径。

二、降低单人临柜的操作风险，需要高端的机器设备作辅助，如

监控录相、点钞机等。而我们目前的状况是，工作了两三年的点钞机还超期服役，不听使唤的机器常让我们的临柜人员伤透脑筋。所以，每个柜台一年更换一次新点钞机，也是提高工作效率，维护柜台形象的需要。

三、在库存现金总量没有增加的情况下，增加了柜台窗口，所以

有限的尾箱现金难以应对大额现金支取，这给我们临柜人员和客户都带来不便。所以，适当地增加库存现金也是必要的。

第五篇：银行临柜报告

临柜工作思想汇报

做为一名临柜工作人员，我深知自己作为信用社“窗口”的重要性。在联社领导和同事的关心支持下，我能够自觉遵守各项金融政策法规，严格执行上级下达的各项任务，认真履行岗位职责，努力完成本职工作。

一、加强学习，提高自身综合素质。

在工作中，在领导的带领下，主任的关心及全体同事的帮助，使我提高了业务技能，且能够按照正确的储蓄业务操作规程办事，同时把最方便最可行的方法运用在业务操作上，以客户需要为主。在与客户的沟通中，了解客户的需求，为客户解决所需。遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他。工作中,坚持“五无” “六相符”，做到日清月结。保质、保量的完成各项工作任务。我也积极参加社内每阶段组织的各种学习，并记好笔记，写好心得，做好总结，提高自我的政治思想觉悟和干事创业的责任感和事业心。用良好的口碑使身边的每一位朋友了解到信用社的良好信誉。我在行动上自觉实践农村信用社为“三农”服务的宗旨，用满腔热情积极、认真、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项金融法律、法规以及单位的各项规章制度，认真履行“三防一保”职责，自觉按规章制度操作。在安全保卫工作中，我认真听取领导意见，严守安全保卫制度和守库制度，从无出现脱岗、离岗现象。

二、恪守规章制度，履行岗位职责

本人能够严格恪守各项政策法规，认真履行岗位职责。在担任记帐员期间，能够坚持 “双人临柜、钱帐分管、印证分管、证押分管”的岗位制度。办理业务能够严格按资金性质、业务特点、经营管理和核算要求准确地使用会计凭证、科目和帐户；坚持当时记帐、当日核对，做到要素齐全、内容真实完整、数字字迹清楚，确保帐务处理“五无”、帐户核算“六相符”等；办理储蓄业务时能够认真落实“实名制”规定，登记好相关证件手续等等。在目前的工作岗位上，能够不断的去学习，积累经验，经过自己的努力，具备了一定的工作能力，能够从容的接待储户的咨询。在业务技能、组织管理、综合分析能力、协调办事能力、文字语言表达能力等方面，都有了很大的提高.但在一些方面还存在着不足。回顾自身存在的问题，我认为自己学习到的业务技能还不够全面，一些不常见的业务办起来还不是那么得心应手，自己的心理素质、政治素质还有待提高。

三、增强防范意识，落实“三防一保”。

本人能够不断地增强安全防范意识，认真落实各项防范措施，把安全工作落到实处。当班期间能够时刻保持警惕，严格按 “三防一保 ”的要求，熟记防盗防抢防暴预案和报警电话，熟练掌握、使用好各种防范器械。经常检查电路、电话是否正常，防范器械是否处于良好状态，当出现异常情况，能当场处理的当场处理，不能处理的能主动上上级汇报等等，确保二十四小时不失控，保护信用社的财产安全。

从这两年的工作中，我体会到，实践是学习的很好办法，书中所学的知识要与更多的实践结合在一起，用实践来检验真理，使自己具备较强的处理基本实务的能力与比较系统的专业知识，这样，才能适应与时俱进的社会与日益更新的业务需求。