01-银行服务标准训练

第一篇：01-银行服务标准训练

银行服务标准训练

课程背景：

在银行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小的同时，服务，已经成为决定现代商业银行成败的关键因素！银行网点如何实现高效率的优质服务？只有以客户为中心，用服务树品牌，不断完善和丰富银行服务的内涵，才能打造属于自己的品牌特色，树立良好的社会形象。本课程从提升银行服务人员的服务素质，服务质量，遵守的服务职业准则到银行职业形象的塑造和服务礼仪，力图为银行网点形成统一标准的服务规范，使银行成为受人尊重的金融品牌！

课程时间：2天

学员对象：银行网点大堂经理、高低柜柜员；

培训方式：讲授、互动、视频、案例、演练；

课程目标：

掌握银行客户服务理念，提升客户服务意识；

掌握银行客户优质服务的标准与流程；

掌握与客户沟通的技巧与服务礼仪

掌握处理客户抱怨的处理步骤与方法；

培训所需工具和设备：

有靠背的椅子10张，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、白纸（每人六张）A4大小尺寸书籍（每人一本），奖品，训练场地（发言及各种优良表现时奖励，如写字本，专业书籍，小食品等）；

课程大纲：

第一讲：服务创新是银行的生命

狮子和鹿的故事

全面认识客户服务

银行优质服务的价值

客户为什么会流失？

客户是“衣食父母”

创造客户的“满意度”“美誉度”和“忠诚度” 服务业永恒不变的真理；态度决定一切

感恩工作，快乐服务

第二讲：追求卓越—客户服务的标准

接一，顾二，问三

优质服务三心原则

优质客户服务准则

营造环境人性化，环保化

客户类型分析与服务

优质服务的关键十要素

中高端客户服务要点

标准的银行服务用语

银行柜面服务六流程

迎接：站相迎、诚请坐

了解：笑相问、双手接

办理：快速办、巧提示

第二篇：银行服务“标准用语”

银行服务“标准用语”

一、公共敬语：

请、您好、请稍候、请多提宝贵意见、对不起、谢谢、多谢合作、欢迎下次再来、再见

二、文明用语：

1、请问您办理什么业务

2、请您把凭证（单证）内容填好

3、请您用碳素笔填写票据（凭证）

4、麻烦您，请您通知本人来我行办理这项业务，请原谅

5、请您出示身份证件，谢谢

6、请您到××号柜台办理这项业务

7、请问您存（取）多少钱

8、对不起，您填写的凭证××项有误，请您重填一下好吗

9、请收好您的存折（回单、卡），并牢记您的密码

10、对不起，这张残币不符合兑换标准，请您谅解

11、很遗憾，经鉴别您的款中有×张是假币，请您补足钱款，多谢合作

12、请您把钞票（现金）清点一下

13、对不起，您的款项有误，麻烦您再重新点一下好吗

14、请您在这里签名

15、请您保管好钱款

16、不用谢，这是我应该做的17、对不起，机器（通讯线路）暂时出现了故障，我们正在抓紧排除，请稍候

18、对不起，让您久等了

19、对不起，给您添麻烦了20、很抱歉，您的拒付理由不符合规定，请您谅解

21、请稍候，您的汇票（支票、本票）一会儿就办好

22、请您把印章签盖清晰，多谢合作

23、对不起，您所查的款项（汇款）暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您

24、请您按规定交纳手续费

25、很遗憾，经核实您的账户余额不足

26、对不起，让您来了几趟，请您多包涵

27、您办理的这笔业务，需请示领导（经理、行长）处理，请您稍等

28、您想了解什么？我们随时为您解答

29、我们接受您的批评，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系30、感谢您对我行的大力合作和支持

31、欢迎您成为我行的客户，愿我们合作愉快

三、“五主动”：

1、接待客户要主动提供办公用具；

2、主动合理搭配大小票面；

3、主动归还客户遗落钱物；

4、发生工作差错主动道歉；

5、对老幼病残客户主动关照

第三篇：银行员工服务礼仪训练

银行员工服务礼仪训练

培训目的：

1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；

2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。

培训目的：

1、通过礼仪训练，树立银行员工专业形象并提升素养；

2、明晰卓越服务与礼仪间的关系，用心热诚服务客户。

培训对象：银行柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工培训课时：6小时

课程概要：

第一部分、银行员工专业形象

1、什么是礼仪？

2、礼仪的三个作用

3、什么是服务礼仪？

4、头发、面部、肢体的修饰

5、制服穿着规范

6、着装的TOP原则

7、西装穿着规范

第二部分、银行员工仪态规范

1、友好的表情

2、恰当的眼神

3、亲和的微笑

4、精神的站姿

5、干练的走姿

6、优雅的坐姿

7、文雅的蹲姿

8、专业的手势

9、真诚的鞠躬

第三部分、银行员工服务礼仪（模块化设计、针对不同岗位有相应的服务礼仪规范）

1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？

2、一线员工的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品

3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质

4、卓越的客户服务理念

⑴热情、尊重、专著：顾客=老板（行长）⑵解决问题⑶快速响应需求 ⑷以客户为中心⑸持续提供优质服务⑹换位思考⑺个性化服务

5、案例研讨：换零钞

6、银行客服铁律：态度决定一切

7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户

8、银行服务的热情三到：眼到、口到、意到

9、银行服务的热情三声：来有迎声、问有答声、走有送声

10、柜面七步服务流程

11、柜台服务的标准化：封闭式柜台/开放式柜台

12、服务文明用语

13、案例研讨：身份证照片和客户相貌有疑点如何处理

14、模拟演练：按柜面七步服务流程办理不同业务

15、大堂经理的接待与服务礼仪

第四部分、银行员工商务礼仪基础

1、商务交往中的见面礼仪

打招呼与握手、称谓礼仪、名片的递接礼仪

2、商务交往中的介绍礼仪

自我介绍、为他人介绍、集体介绍

3、商务交往中的电话礼仪

4、递接物品的礼仪

第四篇：户外拓展训练服务合同(标准)

培训合同

户外拓展

户外拓展训练服务合同

合同编号：

委托方：（以下简称甲方）服务方：

（以下简称

乙方）

甲、乙双方经过平等协商，在公平、诚实、信用并充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》，就乙方为甲方进行课程培训有关事宜，达成如下条款：

一、受甲方委托，本次乙方为甲方提供的培训课程为：。

二、具体活动时间安排：年月日— 月日共天

三、此次受训人数为：人。

四、此次培训地点在：河北省。

具体培训内容所要达到的培训目标

五、甲方权利和义务：

1、甲方负责组织学员以及领队工作，并承担本次培训的相关费用。

2、甲方在合同签订后一周内、培训开始前个工作日内必须向乙方提供所有参训人员的姓名、性别、身份证号码，以便乙方办理保险事宜。

3、甲方负责通知参训人员自备服装和鞋（旅游鞋、运动鞋）、洗漱用品、防晒霜、帽子等物品。

4、甲方负责所有参训人员要服从乙方的组织安排，培训期间不得私自活动，否则，自行承担在培训场所内外发生的一切事故引起的责任。

5、甲方负责所有参训人员能够及时与乙方沟通，包括以往疾病和身体上的不适。

6、甲方负责在乙方进行培训期间指派相应工作人员协助乙方进行准备以及组织实施工作。

六、乙方权利和义务：

1、乙方负责为甲方参训人员办理人身意外险和医疗保险。甲方须提前个工作日在（活动前）将参训队员报名表以书面形式通知乙方,报名表内容包括参训队员姓名、性别、身份证号码、民族、身体状况。患有心脏病、高血压、哮喘等疾病的同志不得参加。如因甲方未按规定时间提供受训人员信息资料而导致的保险无法购买，其造成的一切后果由甲方自行承担。并于培训前将保单传给甲方。

2、乙方保证培训安全、有效实施。

3、培训期间发生的一切意外均由乙方承担责任。

4、乙方负责本次培训所需的场地及其他需乙方准备的事项。

七、合同签订价款：

机密

第 1 页

共 3 页培训合同

户外拓展

培训费及行政费打包价

元/人，本次合同价款合计为：人民币（大写）。【包含行政费用，具体内容为：吃： 1 正餐；住晚；行：往和返。】

说明：甲方确保按本合同签定的人数组织人员参训，若实际参训人数超过本合同规定的人数，按实际参训人数结算。培训开始后人数不再增加(涉及保险及场地相关）,学员中途缺席或因其他原因未能参加者的，不退还费用。

八、付款时间及付款方式：

甲方于本合同签订时以现金或转账方式预付乙方费用即人民币（￥）元整，培训结束后一周内，甲方以方式一次性支付剩余费用即人民币（￥）元整给乙方，同时，乙方提供全额发票给甲方。

乙方银行信息：

公司名称：

开户行：银行帐号：

九、保密条款：

乙方须对在培训中了解的甲方情况和信息负保密责任；甲方对乙方提供的培训方案和其他相关资料同样负保密责任，不得自用或透露给第三方。

十、违约责任：

1、如乙方因故取消本次拓展培训计划（不可抗力除外），甲方有权要求乙方退还全部已付款项或要求乙方另行安排拓展培训计划，并要求乙方赔偿培训费用总额的10%的违约金；

2、如乙方因故未完成与甲方合同规定的培训内容，而造成甲方直接经济损失的需承担赔偿责任赔；

3、如因甲方原因取消本次拓展培训计划（不可抗力除外），乙方有权扣除甲方的全部培训费用总金额的30%作为业务损失费（包括：车船退票费、保险费、退房损失费、食品预置费及其他准备费用等）；

4、如甲方因故需推迟培训计划，应提前两天通知乙方，双方另行协商培训时间；否则甲方应赔偿乙方培训费用总金额的10%；

5、因甲方违反本合同之规定，造成自身损失的责任自负，如给乙方造成损失的，应赔偿乙方的直接经济损失；因乙方原因造成甲方人员的人身和财产损失的，乙方应予以赔偿；

6、甲方不承担违约责任的情形：

（1）、甲方因不可抗力原因不能履行合同的不承担赔偿责任，但应及时通知乙方，并提供事故详情及不能履行的有效证明材料；

机密

第 2 页

共 3 页培训合同

户外拓展

（2）、因乙方过错造成甲方不能履行合同的，甲方不承担赔偿责任；

7、乙方不承担违约责任的情形：

（1）、乙方因不可抗力原因不能履行合同的不承担赔偿责任，但应及时通知甲方，并提供事故详情及不能履行的有效证明材料；

（2）、因甲方过错造成乙方不能履行合同的，乙方不承担赔偿责任；

十一、通知及联系：

1、甲方指定先生/小姐为其履行本协议的联系人或承办人，其手机：

2、乙方指定先生/小姐为其履行本协议的联系人或承办人。其手机：

3、甲、乙任何一方的联系人或承办人发生变更，变更的一方应于变更事实发生的当日以书面形式通知对方。

十二、争议的解决

因合同引起的争议，应由双方协商解决，如协商不成，可向原告所在地人民法院提起诉讼。

十三、附则：

1、本合同一式二份，甲、乙双方各执一份。

2、本合同条款仅限合同双方，双方均应保密不得向第三方泄露。

3、如遇不可抗力之因素，甲乙双方应协商决定。

4、本合同未尽事宜，由双方协商解决。

5、本合同有效期自签署之日起至委托事项完成之日止。

6、本合同自双方签字、盖章之日起生效。

甲方：乙方：签字代表：签字代表：

日期：

****年**月**日

日期：

****年**月**日

机密

第 3 页

共 3 页

第五篇：电子银行相关服务资料收集训练

电子银行相关服务资料收集训练

个人网上银行

服务简介：是我行客户通过因特网享受的综合性个人银行服务

开通条件：在建设银行开设有银行账户，包括各种龙卡、定期存折、活期存折、一折通或一本通账户等；并拥有有效身份证件，包括身份证、护照、军官证等。具备使用因特网机器和网络条件，使用IE6.0以上浏览器。如果您使用的是Vista操作系统或IE7.0浏览器，请按照网上银行登录页面下方“Windows Vista和IE7.0中网银盾使用指南”做相应设置。您可以通过柜台或建设银行网站两种渠道开通个人网上银行服务。

服务种类：1.我的账户

服务功能：我的网银，账户查询（查询活期、定期、公积金、支票通、履约保函等账户信息），追加新账户，虚拟卡，VIP对账单，个性化设置，E家亲账户，其他账户服务，功能介绍。实现网上银行与手机银行、电话银行等的互动，挂失账户等等 2.转账汇款

服务功能：活期转账汇款，定活互转，向企业转账，跨行转账，预约转账，批量转账，外汇汇款，结果查询，收款人名册，功能介绍。3.缴费支付

服务功能：包括缴纳手机费、电话费、水费、电费等各种日常生活费用，并且可以缴费支付，批量缴费，预约缴费，缴费支付记录查询，E付通，银行卡网上小额支付，功能介绍

4.信用卡

服务功能：在线开通信用卡，查询信用额度、取款额度、可用额度、余额、消费积分等，还可以给您的信用卡还款、挂失信用卡、验证3DS支付密码等。

5.个人贷款

服务功能：我的贷款，归还贷款，贷款维护，贷款试算，功能介绍。

6.投资理财

服务功能：基金业务，外汇买卖，黄金业务，债券业务，保险业务，银证业务，银行存管，证券管理，理财产品，银期直通车，功能介绍等。

7.客户服务服务功能：用户昵称设置，日志查询，个人资料修改，网页定制，邮件服务，定制快速通道，网银积分查询，功能介绍。8.安全中心

服务功能为：修改密码，动态口令，账号保护，短信服务，安全设置，软件下载，功能介绍。

收费标准：办理网银签约的时候需要购买动态口令法或建行网银盾（具体收费标准以柜台为准），但建行网上银行服务没有收取年服务费，申请免费，使用免费。个人电话银行

服务简介：您只要拥有一部电话机，随时拨打95533进行一些简单操作，就可以让电话成为您身边的银行，轻松享受建行便捷的金融服务。

开通条件：

提供服务：服务咨询、服务监督（投诉服务、建议服务）、交易处理（查询、转账、代理缴费、股票业务、证券资金银行存管、理财卡服务、外汇买卖、基金服务、国债服务、个贷服务、账户金、电话支付、彩票投注金上缴）、外呼经营（外呼营销、贴心服务）、24小时人工服务窗口（挂失、预约、代办申请）、增值服务（医疗服务、机场贵宾服务、酒店预订、机票预订等）。

手机银行

服务简介：是中国建设银行携手移动运营商推出的新一代电子银行服务。您只需将手机号与建行账户绑定，就能让您的手机成为一个掌上的银行柜台，随时随地体验各项金融服务。开通条件：

提供服务：信用卡等服务，查询、转账、小额支付和缴费、手机股市、证券基金业务、外汇业务信用卡服务等金融交易服务和信息服务，高级客户还可申请开通或变更其他手机银行所提供的功能。自助银行

服务简介：不受银行营业时间和空间的局限,具有方便、灵活、保密性良好的特点。客户可通过各种设备,自助办理存款、取款、转账等金融业务。

开通条件：提供服务： 1自动取款机（ATM）

取款、转账、查询、修改密码、代缴费、各种理财卡交易等。

2自动存款机（CDM）

自动识别钞币面额、张数、总计金额，不能识别的钞币自动退出，待客户确认后存款交易实时入账。另也可提供转账、查询、查询、修改密码、代缴费、各种理财卡交易等。

存取款一体机（CRS）

存款、取款、转账、查询、修改密码、代缴费、各种理财卡交易等，集ATM和CDM功能于一体。

4自助服务终端（BSM）

功能涵盖除现金之外全面的自助服务，包括业务介绍和银行信息，并可查询、打印所有账户的历史交易明细，缴纳各种费用，办理卡间转账、卡内转账、证券买卖、外汇买卖、银证转账、质押贷款、国债买卖、提醒服务、打印发票等业务。

01-银行服务标准训练

第一篇：01-银行服务标准训练

第二篇：银行服务“标准用语”

第三篇：银行员工服务礼仪训练

第四篇：户外拓展训练服务合同(标准)

第五篇：电子银行相关服务资料收集训练

相关范文推荐

银行优质文明服务规范标准

银行网点文明标准服务心得体会

做标准服务铸品牌银行（精选）

银行网点文明标准服务心得体会

广东起色银行文明规范服务标准2011

银行网点文明标准服务心得体会1

服务标准

银行服务