第一篇：SWAT训练标准
swat特警标准训练
此书被指定为SWAT的标准训练。
此书被用作警察学校的教材及警察训练手册。
此书教会你在典型的危险情况下如何减少失误。
此书解释了SWAT小队真正的处事方法及他们这样做的原因。
此书解释了SWAT小队如何选择队员。
此书告诉你怎样为参加战术分队作出准备。
另外书中有很多供教官授课时用作提示的短句，而顺序的编排也比较乱，实际上从原文的 风格看来，这根本就是一份教案，为方便大家阅读，我调整了一下顺序，将相同的内容放 在同一章节。此外，书中还有一些家庭作业如问某个国家的毒品出口量有多少等都被我删 掉了，如果你不打算到美国当警察也没必要做这些练习。
原文中有很多晦涩难懂的句子（以我的英文水平来说），也有许多内容是要对美国文化背 景、历史背景或社会背景有一定了解才能翻译出来的，翻译期间得到了很多朋友的帮助，在这里要感谢easycompany、funker、hawkeye、philip、郑三炮等人，特别是BOAR和Light。
SWAT的历史及影响SWAT发展的重大事件
SWAT的历史和发展
1920年，由W.E.Fairbairn组建的上海公共租界工部局警务处（Shanghai Municipal Police，SMP）的打击小分队（Strike team）是现今公认最早的SWAT小队的【译注：Fairb airn的打击小分队主要是对付当时上海的***中央特科，***党员被捕后会被引渡给当时 的南京政府，由于特科拥有武器而且通常都会反抗（被交到国民党手上就是死路一条），因此从SMP的角度来看，特科就属于有重武装的“罪犯”。】。1940年代美国许多大城市治 安问题严重，多位执法人员被歹徒杀害，因此组织了特別的警察突击队用以对付有强大武 裝的罪犯。查尔斯·惠特曼案件后，很多大城市的执法机构都感到需要组建专业的战术分 队来应付类似的事件。真正有现代意义的特种装备与战术（SWAT）分队，最初是在1965年 组建的一支对付华特暴动【译注：WATTS riot，1965年8月洛山矶黑人区暴动】的一个反狙 击小分队。这支小分队当时是4人小组的形式，但在1968年正式演变成为现今的5人小组式 战术单位。其他的部门也很快地相继成立了类似的单位。
今天SWAT小队的战术已普遍发生变化，今天的SWAT战术需要与媒体广泛的接触，而罪犯的 装备和训练水平也在提高，大量的毒品资金给罪犯提供了巨大的资源，而许多小国家则并 不愿为执法提供更多的资源。在这些国家，由于恐吓及腐败，一些政客和军队甚至协助毒 贩种植、生产和输出毒品。
1987年12月5日，加州艾斯康迪多市罗伯特·加里·塔许纳案件
一个名叫罗伯特·加里·塔许纳（Robert Gary Taschner）的生存狂在自己的公寓里设置 掩体。艾斯康迪多市（Escondido）警察局的SWAT小队试图用喇叭筒进行谈判，但塔许纳向 警察开枪。谈判失败后艾斯康迪多SWAT用催泪弹配合进行了一次突击，结果一名警员被杀，突入行动失败。
圣地牙哥警察局的SWAT被召来协助。经过商量后，圣地牙哥SWAT制订了一个突击行动计划，打算进行两次催泪弹的齐射，并利用震撼弹突入屋内，他们还准备用一辆装甲车来掩护 行动。突然一声枪响，塔许纳出奇不意地跑出房屋。他身上穿着作战服，一边跑一边用AKM 横在腰边射击。当塔许纳从房子里跑出来时只有一名负责封锁警戒线的警员向他开枪，而 其他警察都没有开枪，因为目标身上穿的迷彩服很像其他SWAT队员，所以其他警察没有反 应过来。
目标跑出近8英尺，跑向一处藏有两名艾斯康迪多SWAT队员的木围栏，其中一名警员是带K-9【译注：即警犬】的。目标跑近围栏时开枪射击，在击中了其中一名SWAT队员的左手后枪 就没响，而另一名队员（带K-9的）意识到目标的步枪可能卡壳或没子弹，于是立即朝目标 射光了他的.45手枪的子弹，所有的子弹都打中了目标的身体。这名K-9警员把手枪放回枪 套里后，看到尸体仍在颤抖，于是放出他的狗攻击目标的左臂。当其他警员过来协助时这 名K-9警员又把目标的步枪移到一边，然后另外一名警员对准罪犯的头部开枪将其击毙。
【译注：生存狂——核威胁时代的产物，总认为世界大战将要爆发、人类将要灭亡，到时 就要完全依靠自己在荒凉之地求生。他们大都愤世嫉俗、远离人群独居，以最艰苦的方式 生活并锻炼自已和家人朋友，并大量储存武器弹药和生活医疗物资，挖掘掩体，以迎接世 界未日的到来。】
加利福利亚州圣思多罗麦当劳大屠杀事件表，1984年7月18日
1600 警察调度中心接获第一个报警电话。
1604 派出第一支响应的警察队伍（包括4个巡逻单位和1个现场指挥）。
1605 向响应的单位发出第一个有关嫌疑犯描述的内部广播。
1606 第一个巡逻单位到达现场（SWAT队员罗萨里奥）并立即遭到枪击。
1608 响应报警而到达现场的医务人员被嫌疑犯开枪射击。
1610 开始全面动员SWAT。
1612 现场指挥部确定在圣思多罗大道300号。
1619 请求增加救护资源（包括救护直升机）。
1623 由巡警和调查人员建立起警戒线。
1623 发出第二个有关嫌疑犯描述的内部广播。
1628 发出第三个有关嫌疑犯描述的内部广播。1635 第一个SWAT狙击小组布置在餐厅的北面。
1645 SWAT与警戒线内的巡警和调查人员换防。
1646 两名受害/目击者从餐厅后门逃脱并接受警察的询问。
1648 内部广播发出有关嫌疑犯及其武器的准确描述。
1651 目击者证实至少仍有15人留在建筑物内，但生死不明，他们提供的资料也确定了嫌疑 犯只有一个人且携带有多种武器。
1702 第二个SWAT狙击小组布置在麦当劳东面的邮局屋顶。
1703 布置在邮局一楼的SWAT警员开始监视嫌疑犯的情况，并移走停车场内阻挡开火线的车 辆。
1704 1号狙击小组询问“绿灯”的授权。
1706 SWAT指挥官发出“红灯”的指令，即只许从外面射击，不能到里面射击，这是为了人 质的安全。
1713 SWAT的突入/营救小组已经准备就绪，等待“绿灯”命令。
1714 嫌疑犯通过窗户向圣思多罗大道扫射。
1716 嫌疑犯向SWAT所在的邮局一楼扫射。
1717 SWAT的2号狙击小组在能够清楚看到嫌疑犯后立即射出一发.308子弹，命中嫌疑犯的 胸部并将其击毙。
SWAT到达现场后，警员们曾向一名在场的现场指挥官请求射击授权，一开始他们被拒绝，大约十分钟后又被允许了，其实在SWAT最初的任务简报中就应该包括有射击授权的条件。
关于射击授权的条件，有四种类型：
当你或他人受到死亡的威胁或身体受攻击的情况下，可以开枪。
在准确清楚地辨认出嫌疑犯后你随时可以开枪射击。
你只能按照命令向指定的目标开枪。
你任何时候都不能射击（比如说，有大量的炸药），你所能做的只是寻找掩护。
如果只以初期的任务简报作依据，大多数战术分队都不能判定是否可以开枪，因此很多战 术分队都规定到达现场后的队员可获得第1种类型的射击授权。
1989年3月22日阿灵顿市事件
1989年3月22日，维吉尼亚州阿灵顿市警察局的SWAT小队和谈判专家被唤到一间毒品加工场，一名罪犯用一把12号口径的霰弹枪劫持了多名人质。据说这名罪犯经常吸食可卡因和PCP 【译注：迷幻药的一种】，事发当天他也有吸食毒品——由于毒瘾发作，他便剥下墙面上 的油漆表层以摄取墙上残留的可卡因粉未。当时他要求用人质来换取可卡因，但没有得到 答允。
谈判是通过从旁边一栋房子里大声传话进行的（因为通不进电话）。阿灵顿的SWAT把周围 都封锁起来，包括后面的小巷和背靠着毒品屋的市政厅。初次谈判接触失败后，谈判专家 便转移到毒品屋后面，打算在屋外再次谈判。
出乎意料的是目标突然用霰弹枪抵着一名女人质的头部走出屋外，他转身面对两名正暴露 在空旷地的SWAT警员，当时他们立即蹲下并把武器抵在肩上，然后一名警员把他的霰弹枪 放在地上并打算制服目标。SWAT的狙击手潜伏在小巷对面40~50英尺外的一扇气窗上，他获 得了开枪的许可。他有两把步枪：一支.308口径，一支.223口径，当时他选择了那把没有 光学瞄准镜.223口径步枪。
狙击手射出致命的一枪，打断了目标的大动脉并将其击倒，但目标临死前仍能打出两枪。其中一枪击中了SWAT警员希尔的头部，把他打成重伤，那名警员正扔下他的霰弹枪去抢救 枪口下的人质，虽然人质获救，但他也因此受了重伤。那把泵动霰弹枪打出的第二枪击中 了第二名SWAT警员的腿部。当其他警员冲过来时，愤怒的谈判专家在他的潜伏地点用9mm手 枪向目标开火射击。
基本知识
适用于召唤SWAT的情况
设置路障 —— 设置路障拦截并依法逮捕目标。【译注：目标，原文为“subject”，本手 册中多处使用该词。SWAT通常会把嫌疑犯物化为这个中性词，以免加入感情判断因素。】
重要的逮捕 —— 拘捕一名或多名武装人员和（/或）在一个需要警员们冒着生命危险进行 逮捕罪犯的场所。
人质营救 —— 有人被某人捉住且威胁其安全，以此要挟警方与其达成某种协定或阻挠警 方的拘捕行动。
狙击手 —— 有一人或多人在某个固定地点或在移动中向其他人射击。
保护重要人员 —— 一人或多人处于特别危险的情况下而要指派SWAT小队进行保护（通常 是只维持很短的一段时间的战术支援行动）。
非常情况 —— 其他可能需要SWAT支援的情形。
典型的SWAT响应过程
初次召唤支援，并由于SWAT的主管人员审查其要求 1至2分钟
↓
向SWAT小队发出通告 ↓
两名SWAT队员先行到达现场 5至8分钟
↓
负责行动的SWAT小队到达现场 25至35分钟
改善SWAT的响应
有几种方法去通知参加战术行动的SWAT成员，传呼机是最常用的方法。通过传呼机显示出 特定的号码使队员们很快就得知事发的位置、事件类型及现场的简单情形等。
有些部门会使用电话联系下了班的队员，然后这些人接了电话后每个人都会打电话给另外 两个人并把基本情况通知他们。当然，使用移动电话和自动拨号功能会明显提高传递消息 的速度。另外，指挥人员必须要带移动电话参加行动。许多警察机关会用数字编码的无线 电和车装电脑【译注：即警车上用手机或无线电连网的手提电脑。】通知SWAT队员，但当 执行秘密的逮捕行动时使用网络去通知队员就需要注意保密的问题了。
不管你们所使用的通知方法有多么方便快捷多么严密，预先制订好针对各种典型情况的响 应计划能进一步地缩短响应时间，因为SWAT响应过程中涉及到人员的配置、装备的调用及 其他部门的配合等等，因此，许多战术分队都会采用预先制订好在某些危险地区的某种典 型危机情形下的预定计划来加快响应时间。
-----------------由最初到达现场的警察负责
侦察SWAT小队到场后，内部的警戒线由SWAT负责
（然后根据实际情况的变化作出改变）
调整
战术计划的实现
搜索把被逮捕的人送到指定地点移交给巡逻警员（他们会在周围巡逻并告知市民SWAT填写完所有的报告
评价
队员的选择
成员的选择对SWAT小队来说是至关重要的，这里并没有绝对的规则可供遵循，但有一些普 遍性的指导方针。
健壮的体格SWAT小队不需要那些靠抽烟来抑制情绪的人，而且其他队员通常也不喜欢有人在 身边吞云吐雾。
聪明的SWAT小队需要那些有良好军事素养的人，这种人即使在体力和精力都消耗怠尽 后仍能保持强大的战斗力。军事素养能使他们在逆境中保持冷静当事情的进展不如意时，SWAT小队需要那些情绪能保持平静的人，幽默感是最 值得钦佩的个人品质。另外一名SWAT成员也必须能够与其他人一起紧密地并肩作战。
可靠的当街头帮派在殴打你时你当然希望 看到有队员跑去救你，但你也不希望看到小队里会有人同样需要其他人的营救。另外你也 需要一个站在证人席上能表现良好的人，而不需要一个笨蛋来作证。会主动提高自己的射 击技术的人是很适合的，另外电子技术和爆破技术等也应该是熟练的。
良好的心理状态这个问题一定要问。虽然没有绝对准确的答案，但你不会希望你的 队员们只是为了提高身份，或“穿得有型”，或希望得到某些行政上的便利而加入SWAT小 队的。
如果可供挑选的资源有限皮革、重量轻、防水（半长统靴最好）
戴在凯夫拉头盔下的Nomex头套（附有冬季帽）
手套（皮革、带护垫，半指则更好）
抗冲击波、碎片或化学物的聚酯护目镜
ⅢＡ级防护并可在外面套上携行装具的软质防弹衣
防弹衣护裆
全视野的防毒面具及其携行袋
半自动手枪/带两个弹匣袋的枪套
手拷及钥匙
可充电的卤素灯泡手电筒（15,000烛光以上）
装在防水袋内的笔记本和钢笔/铅笔
耳塞/急救用品/乳胶手套
护肘和护膝（在控制**行动中要加上腿部护垫）
防弹头盔（可带可不带有机玻璃面罩）
伸缩警棍（带窥视镜夹）
防水手表
与作战服样式配合的雨衣
保暖服
带耳机或喉头感应麦的步话机
水壶或水袋和MRE或C级口粮【译注：军队的野战口粮】
刀具（多功能刀具最好）
防水的街头粉笔【译注：当然是在街道上画标志用的】
两个震撼弹
上述的装备只是大多数情况下的配备，SWAT队员会根据需要自行增减其装备。最普遍的配 备通常是：一支配有激光瞄具和战术灯的消声冲锋枪通常会是标准的突入武器；手枪在大 多数战术分队中只作为后备武器，通常是.40或.45口径（有些战术分队会采用9mm口径）。
SWAT装备图例
-----------------3个窃听器和1个针孔摄像机（包括后备电池和接收器）
2个可以安在肩上的摄像镜头及接收器。
武力突入装备：有控制装置的高压水龙开锁工具
-从二楼突入用的升降平台水压爆破器材
化学品和低致命武器：电动切割机
-各类CS和OC装备【催泪弹、胡椒喷雾等】当你要拉着别人的手协助他们攀爬时，首先其中一只手要紧握住对方的手掌，另一 只手则抓住对方的肘部稍高的位置，要抓牢固。
斜靠越障(1)一名强壮的支撑队员（面对墙壁）双脚紧靠墙壁，上身钻进窗框里，要站牢固。第一名攀爬队员（第一名身材要比较高而且身手敏捷）爬出窗外（在支撑队员 身边爬出去），然后，这名攀爬队员首先踏在支撑队员的大腿上，然后是肩部（支撑队员 要戴上护目镜，以免眼部被意外踢到，还可以将防弹衣的里衬搭在肩作为踩踏点），然后 支撑队员用一只手撑住这名攀爬队员的脚帮助他向上爬。第二名队员也按照第一名队员的 方式在支撑队员的协助下向上爬，同时第一名队员也要予以协助，先拉着他的手向上提，然后再抓住他的腰带帮助他完成攀爬动作。为免过度疲劳，负责支撑的队员最好不要协助5 名以上的队员进行攀爬动作。
两名队员辅助越障电线杆是极为合适的攀登辅助物，很容易就能爬到屋子顶部。而 排水管则通常太脆弱，容易碎，不适合作为辅助物。
打桩法队员快速从建筑物顶部下来的技巧。队员要先趴下，把腹部贴在屋顶的边缘上，背向建筑物外侧，这期间要快速地扫视周围有没有危险的情 况，然后双手抠住屋顶的外沿，一只脚蹬着墙，另一只脚贴墙下滑，手臂逐渐伸长到伸直 的状态，身体跟着伸展下落，接着松手跳下到地面，双脚着陆，膝盖微曲。地面上的队员 可以在下面托住跳下的队员的臀部来帮助他缓冲。
滑降绳 地点概况图
地点概况图是SWAT队员的另一种图表工具，这是一种简单地描绘出目标区域的俯视图，标 出距目标100码内的建筑设施和地貌特征。地点概况图只能说明50码高度内的城市区域，地 形特征和障碍物都必须注明；如果此区域内有任何狗只都必须注明，狗是必须注意的；同 样，交通工具也很重要，因为它们可以为警员提供掩护或帮助罪犯逃脱。
通常，标注的符号一定要被现场的其他相关人员都清楚明白，因为地点概况图对他们来说 也是很重要的：如人员和指挥所的安置、目标的出口及危险地区的封锁等。地点概况图可 以让现场指挥官对全局有比较全面的认识。
隐蔽的行动
减少暴露的机会，隐蔽地进行部署
通常SWAT队员应该在被目标发现之前就要在目标周围展开部署，而且要尽可能地接近目标。要达到这样的目的通常有两种可以利用的东西：掩体和隐蔽体。掩体就是一些可以阻挡 或阻缓射向你的子弹的物体，.308步枪弹比.38手枪弹能穿透更多的东西，所以能够抵挡.3 08步枪弹的掩体比只能抵挡.38手枪弹的掩体好得多。而隐蔽体只能保证挡住目标的视线而 看不到你，但不能保证能挡住子弹。【注：在郑SIR所写的《城市枪战寻找掩护的原则》一 文中有更详细的解释】
降低暴露的机会就是要减少罪犯可以辨识出你是一个人形目标的特征。美国陆军向新兵们 讲授识别目标的七要素为：
形状（Shape）
形状看起来像一个人还是一把步枪？
影子（Shadow）
你的身影离你自己远吗？灯光在什么位置是什么类型？是路灯还是探照灯造成你的身影的 ？
材质（Texture）
你身上有光滑的物件吗？你附近有什么东西是粗糙的？护目镜、防毒面具透镜或望远镜上 会向目标反射光线吗？
颜色（Color）
你身上有什么东西会使你与周围的背景形成强烈的反差吗？
位置（Siting）
你所在的位置会有什么可能引起别人注意的地方吗？
运动（Movement）大多数杀手的眼睛对于运动的物体是比较敏感的。如果你必须移动，不要在他们面前做。
杂音（Noise）
杂音会吸引你自己或其他人的注意力。警察行动的典型噪音是：车门猛地关上，轮胎磨擦 地面的尖锐声，无线电通话的杂音，枪背带金属扣的撞击声，跑动时身上物品的碰撞声，霰弹枪的上膛声，有节奏的脚步声，深呼吸或其他人造声音。
SWAT队员要学会如何减少这些容易被辨识的特征。
当你移动时，始终利用掩体和隐蔽体。在开始移动前就要想好你要到达哪个位置，并从嫌 疑犯的角度考虑一下七要素。
避免高速的运动，如果在晚上移动时被路过的车灯闪到，要完全停止一切动作。移动时避 免穿过树丛或花丛，以免引起晃动。如果从植物丛中穿过，要在你经过的通道上作标记。
待在阴影中时尽可能停留时间长一点。
利用警号、发动机噪音和（尤其是）飞机去掩盖你的运动，这些东西通常都能转移你的目 标的注意力。
不要把你的装备伸出去而被看到。在房屋内停留时你应该留在黑暗的房间中，不要拉开窗 帘或掀起它来观察外面，不要接近附近有光亮的窗户或让附近的光线照进屋内。在屋顶、小丘顶或其他能使你与背景有明显反差的地方时，不要暴露出你身体的轮廓。
用迷彩涂料在你的脸上画斜纹（或网孔状）使脸部轮廓产生视觉变形效果。
在晚上不要发出光亮，如果跟其他人交谈时，只能跟他们耳语而且要用手挡住目标的方向。
避免发出人声：咳嗽、喷嚏、悄悄话、打响指或吹口哨等。如果想打喷嚏就捏紧你的鼻孔，如果想咳嗽就卡住你的喉咙【译注：此乃戏言，并非解决治疗打喷嚏或咳嗽良方】。
在外围部署时要避免处于那些必须要暴露自身才能看到情况的位置。如果你不得不在那里 逗留数小时，设法抢占一个不会使你死于高温或潮湿或寒冷或类似情况的地点。不要挑选 一个明显会改变照明的地方。
不要挑选一个非常狭窄得刚好能容下你的身子的地点来藏身。如果你的腿在就位五分钟后 就抽筋，试想一下当嫌疑犯在五小时后跑出来（并且正好从你身边跑过）时，你会是什么 模样？
欺骗战术
欺骗战术在警察的工作是经常用到的。欺骗战术是用于转移罪犯注意力、迷惑或引诱他们，当不得不对罪犯采取暴力手段时，欺骗战术可以使SWAT小队安全地突入和进行攻击行动。一个计划得好的欺骗战术能完满地达到目的并减少出现突发事件的机会。以下例子将帮 助大家更准确地理解什么是欺骗战术和怎样制订欺骗战术。
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例二：你计划搜捕一栋加强保安的毒品屋，目标物是有钢门和录像监视屋外情况的混凝土 建筑。
问题：你的小队的突入工具只是一根橇棍，没有重型车辆。你怎样进去？
答案：使用欺骗战术。你必须运用到狡猾和机智以及人类行为的常识，去达到你希望的结 果。
让你的SWAT队员在接近目标的位置隐蔽起来，然后你要设法搞到一辆拖车（如果是辆seedi er也不错），钩住停在屋子附近宝马车或奔施车【译注：当然只是拖毒贩的汽车。此乃戏 言，指毒贩通常都比较有钱】，让拖车人员吵吵闹闹的引起注意，当毒贩看见他们的车被 抬起时，通常都会从屋子里跑出来。部分队员马上控制住那
一、两个跑出来的人，同时其 他队员则立即通过打开着的前门。
如果你的小队面对的是另外一种加固的建筑，你打算用炸药，但市政厅否决了这个请求，那就要用一种欺骗战术（当然是用来对付目标，而不是对付市政厅）。
有些小队会采用以下的策略：找一名警员和一辆比较旧式的巡逻车，还有一个头发长长的 看起来像个街头小混混的警员，充当诱饵的警员（他/她）要表现得看起来就像则离开炸甜 圈饼店一样的毫无防备（这需要极大的勇气才能干得好），把你的战术小队布置在靠近目 标的位置。驾驶巡逻车的诱饵警员在目标建筑物前经过时跑出车子接近前门，同时大叫他（/她）捉到这个家伙了，而“罪犯”在假装反抗时会“无意”碰坏停在目标建筑物外面的 毒贩汽车。
“你想起诉这个家伙吗？如果你想指认他，我把他留在车里。”而你的“犯人”则在汽车 里背过脸去不让目标看到他的脸并服从地戴上手拷。到了这地步没有一个毒贩会忍住不看 看是谁弄坏了他们的汽车，他们还会打算揍他一顿——而不是起诉。当门打开时你的突击 队就可以进去了，而你的诱饵警员则可以如愿以偿地拿下那个走出来的毒贩，这是他（/她）为这个冒险的诱饵行动而得到奖赏。
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对抗训练的规则
视频下载：室内射击训练 视频下载：逮捕技巧训练
（AVI，10秒，783KB）（AVI，10秒，1.12MB）
穿着制服来完成大部分的逮捕技巧训练，体能训练服只适合于基本的格斗或高强度训练（参加训练的警员必须要抵抗扮演罪犯的教官猛烈的进攻）。
任何形式的逮捕或搜索训练中都要使用真正的违法物品，这样做比用假的东西更容易提高 学员的学习兴趣。要练习实际任务中可以应用的技术，而不只是按照教科书“去完成这个 动作”来进行街头搜索、拘捕的练习。让罪犯穿着夹克或其他正常的衣服，并且在一些训 练中把照明用的灯关掉。
在枪击训练中用空包弹来射击教官扮演的罪犯。你必须事先警告学员并教会他们正确的操 作，当学员们扣动扳机时“砰”的一声枪响，你会发现学员们对武器的运用变得更好而感 到惊讶。
确定你们指挥阶层的警员了解逮捕程序的计划，他们往往会参加惩戒警察的评议和新闻发 布，即使是个足以成为模范的计划，也可能被一个不了解情况的指挥官所发布的新闻消息 所中伤。
“罪犯”在训练过程中要进行“反抗”，必须让你的警员精通处理在逮捕过程中的任何反 抗行为。通过笔试去提高 警员合法运用暴力的知识。
最后的分析
使用暴力有数千条指导方针，但关键是如果你的部下必须掌握实用的技术，并且能在执行 实际任务（而不只是在训练过程）时应用到。训练时间是宝贵的，因此要拍下一些录像作 为检讨之用。另外对于很多理论都要进行实际的训练，因为光能背诵缩写字母含意却不能 运用它们的学员不算是好学生。
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动态控制模拟的指导方针
在课堂中学习控制嫌疑犯的技术时如果没有进行互动式的实际应用练习，就不能确保熟习这些技术，此原则是所有控制嫌疑犯技术教学的基础。如果这种互动式教学运用得不恰当，反而会削弱学员的自信心，或教授了相反的技术，并在技术示范或练习中潜移默化地灌 输了负面的信息。适当地运行动态控制模拟教学能给学员灌输自信心，精进他们的技术，及改善警民关系。动态控制模拟训练使教官能在一个不划分级别的测试中评估学员的能力。因此有必要介绍一些指导方针。
动态控制模拟的指导方针：
没有学员愿意在这类对抗性训练前签署自愿声明，如果负伤则自己负责，事实上适当地安 排训练能实质上地避免出现严重伤害事故。
通常每种练习应该将时间限制在2分钟以内（正常的为45-60秒）。
如果对抗过程中双方变得“无法控制”，教官应该进行直接身体接触的干涉。
只使用口哨作为停止的信号，因为警员在对抗练习过程中可能会对“停止！”这个词的反 应得比较慢。
超过160/100的血压的学员不应该参加。
学员不要戴珠宝，嘴里不要嚼着口香粮、糖果或烟草，不要用太多的发型剂或古龙水（避 免其他人的过敏反应）。
不要让怀孕的警员参加训练。
教官和学员应该穿着适当的装备，没有装备就不要参加。
练习过程的细节都应该详细写下来，例如学员为达到某个目而采取了什么样的行动之类的。
学员应当清楚明白教官的简报。
教官在模拟现实情节中应该提示学员（小声地），并引导学员在对抗性练习中取得成功。
教官不要侮辱学员，也不要自以为是。
教官应该使用符合依照手写的与街道情形相类似的行为所制定的行为的袭击/动作。
教官永远不要使学员感到受到伤害，应该是任何遭遇都“自负”的。
在每次对抗性练习的最后15秒，应该是让学员获得胜利的时候，教官要安排“目标”进行 “恰当”的反抗，使学员获得胜利。
有安全监督员和计时人员（也可以由同一个人担任）。安全监督员要使用一些比较松软的 垫子，在介入违反安全守则或过于具有攻击性的行为时使用。
纳什维尔大城市警察局对使用暴力的指导方针
【译注：大多人都知道警察使用的暴力通常分为“至死暴力”和“非至死暴力”两个级别，但很明显在这里分成5个级别，警察到达现场对目标心理上造成的影响都算是一个级别。】
目标因素 特殊情况
警员/目标因素Officer/Subject Factors 武器的威胁Proximity to a Firearm 警员（们）/目标（们）的比例Ratio of Officer(s)/Subject(s)不利的形势Position of Disadvantage
体形/年龄/强壮程度的差异Size/Age/Strength Disparity 特殊知识Special Knowledge 水平的差异Skill Disparity 即将来临的危险Imminent Danger 心态Mental State
战术分队的队员及其领导都应充分理解这些关于使用暴力制服目标的因素，并要清晰地界 定。但许多警员都没有理解到这些因素在实际运作中其实是一把“双刃剑”，同样的一个 因素，在某一种案例中，可能需要增加暴力控制手段的强度，而在另一种案例中，则可能 要降低暴力控制手段的强度。暴力变化持续（Force Continuum）的过程中经常受到多个因 素的影响，很少只受到单一因素影响。影响暴力持续过程的级别变化的所有因素的总和就 是“总环境”。让我们看着前面提到的变量的详细说明：
警员（们）/目标（们）的比例：当一名警员截停一辆违法交通法规的汽车而且里面只有一 个人时，总是不会呼叫支援的。首要原因是警员通常都会看到汽车里有多少人。当这名警 员告诉这个有潜在的反抗可能的目标说他/她被捕时，该目标可能会进行防御性的抵抗。当 其他的目标可能加入时，会导致这名警员使用更多的暴力来控制目标。一个正在积极反抗 的单独的目标可能非常需要用非致命武器来控制，直到更多的警员到达现场援助。
体形/年龄/强壮程度的差异：当一名目标的体形比警员大，比警员强壮时，就可能需要用 到高一级别的暴力来应付目标的反抗。相反，一名警员比目标更强壮时，就需要警员降低 暴力的强度。一个瘦弱、年老的目标也可能需要强度较低的暴力来控制。如果一名警员在 竭尽全力也不一定能保护他/她自己时，就需要使用较高强度的暴力手段。一名女性警员要 控制有反抗行为的男性目标时通常都不要考虑徒手制服。
水平的差异：一名反抗的目标如果用比较高级的反抗技术（如空手道、拳击、摔跤等）时，警员就要用较高级别的暴力来应付。一名技术熟练的警员可以决定用较低级别的暴力来 应付较低级别的反抗（例如只用徒手制服而不需要非致命武器）。
心态：一个发狂、不能理性思考的目标比一个理性的目标可能需要更高级别的武力来控制。一个服用毒品后的目标（PCP、可卡因、冰毒等等）不可能像一个“正常”的目标那样。一名警员对受伤/死亡的合理恐惧可能会导致他用更有级别的暴力手段，但是这种恐惧对于 这名受过专业训练的警员来说必须是合理的——而不是对一个没有受过专业训练的普通市 民来说是合理的。
武器的威胁：一名警员可能被迫使用较高级别的武力去控制一名在抵抗的目标，如果那名 目标能马上就得到武器的话，因为当这名目标身上带有武器时，如果等他取得武器时警员 再去作出反应，那么就可能来不及制止其使用武器了。
不利的形势：一名警员在两辆汽车之间或趴在地面上（或在光线昏暗的环境中、在冰面上 等等）可能不能用传统对策来决定使用暴力的级别。
特殊知识：当告诉一名目标他/她要被拘捕时，特有的知识会令警员知道他/她可能会拒捕，而且可能会拿出武器来。有这种特殊知识的警员自然会直接使用较高级别的暴力手段。
潜在的危险：一名警员面对一个正在进行防卫性抵抗的目标，也要考虑到他/她可能会改用 更高级别的反抗手段，如果没有预见到潜在的危险，就可能来不及制止目标取得武器和出 现攻击性行动，例如在搜捕毒品罪犯的行动中。潜在的危险通常是变化不定的，例如一名 警员可能需要立即控制一个正在反抗警员的目标，而其他目标可能正在毁灭证据的或恐吓 警员，那样他们的可能采取的反抗手段是难以预测的。
在任何拘捕行动中都会出现多种复杂的组合因素，可能是单身一人且身材矮小的警员面对 几名高大的目标，也可能是几名警员面对着一名持有武器的发狂的目标。复杂的组合因素 的环境总体是影响暴力强度的增加或减小。控制及押送
对危险罪犯的口头警告
保持命令简短（说话时或甚至考虑说什么话必须几乎两倍于你的反应时间）。
当没有直接威胁时，让武器处于随时使用的状态（倾斜45度指向地面）并且食指要放在扳 机护圈上。
亮出你的身份，大声喊“警察！”，特别是你身穿便服时，或嫌疑犯因为光线昏暗而不能 马上辨认出你的身份时。如果对方是瞎子而你没有口头亮出你的身份，那也等于没有警察 在场。
说话间要有短促的停顿并且要语音清晰，因为没人能听得懂尖叫声，也没人能立即理解呼 喊声。
只由一名警员向嫌疑犯发出命令，如果是两名警员则可能同时发出相反的命令。例如一人 在喊“不许动！”的同时另一人却可能在喊“趴下！”
在掩体后面用严厉的语气说话，如果没有掩体，就移到目标没有枪的一边蹲下。
永远不要说：“我希望你什么什么...，我要求你什么什么...，如果你什么什么...我会很 喜欢你的，”或同类的话。
不要说：“先生，放下枪。”对大多数罪犯来说，你这样做会给予他们相反的指示，要用 威严的语气，而不是消极的语气。
不要使用亵渎神灵的、有种族岐视的或其他岐视成份的语言，因为这些语言对目标来说是 有煽动性的，而且通常会在法庭上产生纠缠不休的争论。
使用一个命令就够了，不需要四十个那么多。如果你用了太多的指令，你就会拖延了控制 嫌疑犯的时机，而且也给予目标思考脱身之计的机会。例如你只需说：“警察。趴下！”，而不是一堆繁琐的命令：“举起手为！看着右边！…………”等等等。
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上手拷及押送指引
永远不要把囚犯用手拷拷在一个固定物体上。
永远不要你独自一人给一个囚犯戴手拷。
给一个囚犯戴手拷时始终要把武器置于身后，手掌向外（穿着腰带--加倍锁，如果可能 的话）。
如果可能，不要同时押送一个成年人和一个青少年。
如果可能，不要在同一辆车上同时押送一个男人和一个女人去办登记手续（除非他们是同 一起案件的同伴）。
如果可能，不要在同一辆车上押送两个会暴力相向的囚犯。
当一名男性警员押送一名女性囚犯时，他应该向距离最近的调度中心作出报告并对时，在 抵达之前就登记好，警员还应该告诉调度员他的里程数，每行驶一段距离就要向调度员对 时及报里程数。【译注：对于女性嫌疑犯的押送要特別小心，注意时间与里程，主要是担 心会被女性嫌疑犯控告性骚扰或性侵犯。】
不要在一辆有隔离网的巡逻车的后座上一次过押送3名以上的囚犯。
用车押送时不要超载。
在一辆没有隔离网的车中，第二名警员如果坐在驾驶警员后面的座位上时，不要押送超过2 名囚犯。而且囚犯都应该拷起来坐在第二名警员的右边，而第二名警员的枪则放在左边。
一名单独的警员在一辆没有隔离网的车中不应该押送一名或一名以上的囚犯。
不要在前座上押送囚犯。
一名下了班的警员不要在私家车中押送囚犯。
永远不要把检举人和囚犯一起押送。
不管什么年龄、什么性别，不管是强壮的还是瘦弱的，只要是重罪嫌疑犯，永远都要给他 们戴上手拷。
当从另一名警员手上接过一名囚犯时，不管是什么样的犯人都要搜身。
戴手拷后再解除违禁品和武器（参见搜身一章）【译注：关于搜身的这一章也是没有的】。
如果你在搜身期间发现一件不能立即解除的武器，要让罪犯的身体姿态改变成一个不容易 拿到武器反抗姿态，并脱掉他的衣服直到能没收武器为止。罪犯通常都会携带一件以上的 武器。
第二篇：军乐队训练方案及标准
军乐队训练方案及标准 ①个别训练:培养在乐器演奏方面的正确的演奏方法及演奏习惯。可采取教师辅导、聘请校外...②声部训练：声部是乐队最基本的组成部分，有良好的声部才能结合成好的乐队。训练内容如下：音准训练。排练之前，首先对乐器本身的音准情况作检查及调整，音准是...1、向学生介绍乐器构造、演奏姿势、演奏方法、及管乐器演奏的气息运用原理实际操作和保养。
2、基本发音技巧的训练，本入门训练预计用一个半月的时间。
二、具体训练
管乐各调音阶的训练及长音、吐音、连音的训练，并能演奏小儿歌；鼓的训练着重基本节奏，力度的轻重，掌握打击技巧。
本训练预计用一至二月的时间来完成。
三、综合训练
各乐件在已有的基础上逐渐转入小乐队形式进行合奏训练，训练一些常用曲目，培养合奏能力，同时注重学生个人能力的训练，要因材施教，增强学生学习的兴趣，使学生有一技之长。
本学期训练的最终目的是使学生掌握每件乐器的使用技巧，能独立演奏
具体工作措施
1、上好军乐活动课，做到“四定”。即定内容、定人员、定时间、定地点、发展学生的个性特色，以此推动学生音乐素质的全面发展。
2、在完成教学的同时，不断扩大学生的音乐视野，丰富学生的精神生活。进一步培养、发展学生对军乐的兴趣，使他们学有所长，培养学生的集体主义精神。
3、经常督促学生养成一些学习音乐的好习惯，并使之不断巩固、加强。并在此尽量减少学生对老师的依赖心理等。平时将定期不定期地向学生推荐一些好的音乐。
4、对小组的课程内容作出规范，以提高学生学习兴趣，培养识谱能力为主要内容，不准让学生放任自由。
5、培养学生的特长，并在一定的时间让他们发挥自己的特长，锻炼学生的表演能力。
1、基础乐理
（1）音的高低、长短
（2）节奏、节拍
2、演奏技巧辅导
（1）呼吸及发音练习
（2）歌曲的表现
（3）演奏技巧及难点的辅导
第三篇：九年级化学作业训练标准
九年级化学作业训练标准
一、作业布置时间：
周二、周四中午辅导 周六、周日
课堂前五分钟背诵、默写，周六、周日主要完成资料家庭作业。
二、作业预计完成时间：
周二、周四约二十分钟 周末不超过一个小时
三、作业内容：
1.每课题对应的练习册
2.每课题对应的知识要点背诵、默写，并用思维导图梳理 3.重难点习题练习，4.每一单元的测试题
其中，第一、二、三、四项A、B号全部完成，C、D号适当删减，第一、二项全部完成。
四、检查方案：
1.课堂随机提问、背诵、默写，不同难度针对不同程度学生。2.练习册抽样检查（两班），从ABC各层次抽查一定数量，详细查看，一般情况都全收全查。
3.进行面批、纠错，后再次整改
五、评价标准
书写认真、态度端正、准确无误、作业有批注，得A;书面干净整洁，偶有错误，得B； 书写潦草，应付,错误较多，得C； 没有按要求完成任务者，得D。
第四篇：队列指挥训练标准要求
队列指挥训练标准要求
以下队列指挥基本要求摘自《中国人民解放军队列条令》: 第四条 队列指挥位置
指挥位置应便于指挥和通视全体。通常是:停止间,在队列中央前;行进间,纵队时在左侧中央前,必要时在中央前,横队、并队纵队时在左侧前或左侧,必要时在右侧前或右侧。变换指挥位置通常用跑步(5步以内用齐步),进到预定的位置后,成立正姿势下达口令。纵队行进时,可在行进间下达口令。
第五条 指挥员在队列指挥时必须:(一)姿态端正,精神振作,动作准确;(二)清点人数,检查着装;(三)严格要求,认真维护队列纪律;(四)正确选择指挥位置;(五)口令要准确、清楚、洪亮。
第六条 军人在队列生活中必须:(一)坚决执行命令,做到令行禁止;
(二)按规定的顺序列队,牢记自己的位置,姿态端正,精神振作;(三)集中精力听指挥员的口令,动作要迅速、准确、协调一致;(四)保持队列整齐、肃静、(来自:www.xiexiebang.com)自觉遵守队列纪律;(五)将学到的队列动作,自觉地用于训练、执勤和日常生活中。
第三章 单个军人的队列动作
第七条 立正
立正是军人的基本姿势,是队列动作的基础。
口令:立正。
要领:两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度;两腿挺直;小腹微收,自然挺胸;上体正直,微向前倾;两肩要平,稍向后张;两臂自然下垂,手指并拢自然微屈,拇指尖贴于食指的第二节,中指贴于裤缝;头要正,颈要直,口要闭,下颌微收,两眼向前平视。
第八条 跨立(即跨步站立)
跨立主要用于军体操,执勤和舰艇上站立等场合,可与立正互换。
口令:跨立。
要领:左脚向左跨出约一脚之长,两腿自然伸直,上体保持立正姿势,身体重心落于两脚之间。而手后背,左手握右手腕,右手手指并扰自然弯屈,手心向后。
第九条 稍息
口令:稍息。
要领:左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二,两腿自然伸直,上体保持立正姿势身体重心大部分落于右脚。稍息过久,可自行换脚。
第十条 停止间转法
(一)向右(左)转
口令:向右(左)--转
要领:以右(左)脚跟为轴,右(左)脚跟和左(右)脚掌前部同时用力,使身体和脚一致向右(左)转90度,体重落在右(左)脚,左(右)脚取捷径迅速靠拢右(左)脚,成立正姿势。转动和靠脚时,两腿挺直,上身保持立正姿势。
半面向左(左)转,按向右(左)转的要领转45度。
(二)向后转
口令:向后--转。
要领:按向右转的要领向后转180度。
第十一条 行进
行进的基本步法分为齐步、正步和跑步,辅助步法分为便步、踏步和移步。
(一)齐步
齐步是军人进行的常用步法。
口令:齐步--走。
要领:左脚向正前方迈出约75厘米着地,身体重心前移,右脚照此法动作;上体正直,微向前倾;手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节;两臂前后自然摆动,向前摆臂时,肘部弯屈,小臂自然向里合,手心向内稍向下,拇指根部对正衣扣线,并与最下方衣扣同高,离身体约25厘米;向后摆臂时,手臂自然伸直,手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116-122步。
(二)正步
正步主要用于分列式和其它礼节性场合。
口令:正步--走。
要领:左脚向正前方踢出(腿要绷直,脚尖下压,脚掌与地面平行,离地面约25厘米)约75厘米,适当用力使全脚掌着地,同时身体重心前移,右脚照此动作;上体正直,微向前倾;手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节;向前摆臂时,肘部变屈,小臂略成水平,手心向内稍向下,手腕下沿摆到高于最下方衣扣约10厘米处,离身体约10厘米;向后摆臂时(左手心向右,右手心向左),手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟110-116步。
(三)跑步
跑步主要用于快速行进。口令:跑步--走。
要领:听到领令,两手迅速握拳(四指蜷握,拇指贴在食指第一关节和中指第二节上),提到腰际,约与腰带同高,拳心向内,肘部稍向里合。听到动令,上体微向前倾,两腿微弯,同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85厘米,前脚掌先着地,身体重心前移,右脚照此法动作;两臂前后自然摆动,向前摆臂时,大臂略直,肘部贴于腰际,小臂略平,稍向里合,两拳内侧各距衣扣线约5厘米;向后摆臂时,拳贴于腰际。行进速度每分钟170-180步。
第十二条 立定
口令:立--定。
要领:齐步和正步时,听到口令,左脚再向前大半步着地,两腿挺直,右脚取捷径迅速靠拢左脚,成立正姿势。跑步时,听到口令,再跑2步,(来自:www.xiexiebang.com)然后左脚向前大半步(两拳收于腰际,停止摆动)着地,右脚靠拢左脚,同时将手放下,成立正姿势。踏步时,听到口令,左脚踏1步,右脚靠拢左脚,原地成立正姿势(跑步的踏步,听到口令,继续踏2步,再按上述要领进行)。
第十九条 脱帽、戴帽
(一)脱帽。
口令:脱帽。
要领:双手捏帽檐或帽前端两侧,将帽取下,置于左小臂,帽徽向前,掌心向上,四指扶帽檐或帽前端中央处,小臂略成水平。
(二)戴帽。
口令:戴帽。
要领:双手捏帽檐或帽前端两侧,将帽迅速戴正。
第二十条 坐下、蹲下、起立
(一)坐下。
口令:坐下。
要领:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下,两手自然放在两膝上,上体保持正直。
(二)蹲下
口令:蹲下。
要领:右脚后退半步,臀部坐在右脚跟上(膝盖不着地),两手自然放在两膝上,上体保持正直。蹲下过久,可自行换脚。
(三)起立
口令:起立。
要领:全身协力迅速起立,成立正姿势。
第七章 敬礼、礼毕 敬礼分为举手礼、注目礼和举枪礼。l、举手礼。口令:敬礼、礼毕。
动作要领:听到“敬礼”的口令后,上体正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽檐右角前约2厘米处(戴无檐帽或不戴军帽时微接太阳穴,与眉同高),手心向下,微向外张(约20度),手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼者。听到“礼毕”的口令,将手放下,成立正姿势。单个军人敬礼。
动作要领:单个军人在距受礼者5-7步处,行举手礼或注目礼。
2、动作要求
1、敬礼时精神振作,姿态端正,动作敏捷有力。
2、行举手礼时举手要一致。
3、礼毕时放手要一致。
三、组织练习
练习敬礼、礼毕动作时,先练分解动作,后练连贯动作,先个人体会,后以班为单位进行练习。
四、常犯毛病及纠正的方法
1、举手时画弧,礼毕时先下肘。
纠正方法:要求手从胸前直接抬起,手取捷径;礼毕时强调先下手,后下肘。
2、偏头,右手腕伸不直,弓手背。
纠正方法:强调上体正直、头不动;手腕不得弯曲,稍用力;五指自然并拢伸直。
3、手心外张过大或过小。纠正方法:手扶纠正外张的角度。
保安文明用语
先生(小姐):我们是××市保安服务公司的保安员,有不妥之处请多指教。
先生(小姐):请留步,您找谁,麻烦您登记一下。
先生(小姐):请别急,有话慢慢说。
先生(小姐):请您将车停好。
先生(小姐):对不起,请您不要吸烟。
先生(小姐):为了您的安全,过岗亭请自觉下车。
先生(小姐):您贵姓,怎样称呼您?
先生(小姐):对不起,这是内部电话,不能外借。
先生(小姐):请不要生气,有话好好说。先生(小姐):我们的工作岗位不同,请相互尊重好吗? 先生(小姐):请不要乱丢杂物,谢谢您的合作。先生(小姐):对不起,我不能为您提供超规定的服务。
先生(小姐):请您出示您的证件(来自:www.xiexiebang.com)。早上好;您好;节日好;新年好;请走好;再见;晚安。对不起,我没有做好,请您多批评指教。谢谢您,我不能吸烟。
很抱歉,在值勤中我不能离开岗位。别客气,这是我应该做的。
对不起,我不清楚,请您向别人打听好吗? 欢迎您的光临,请多提宝贵意见。一、一般用语 1.您好!2.早上好!先生/小姐 3.下午好!先生/小姐 4.晚上好!先生/小姐 5.谢谢.6.对不起!不客气!7.再见!8.请您走好!9.明天见!10.祝您旅途愉快!11.请问您去哪里? 请您往这边或那边走.12.您请或请进.二.岗位专业用语 消防: 1.对不起先生/小姐, 您的房间报警,我们要检查一下,请给予协助!2.请您几位不要再吸烟了,请把窗户或门打开,谢谢!3.对不起先生,请您不要在此吸烟,谢谢!现在有火情,请您赶快疏散,请您往这边或那边消防通道走.巡逻: 1.对不起先生/小姐,请您出示一下您的证件.2.对不起先生/小姐,请问您或您几位去哪里,我能帮助您吗? 3.对不起先生/小姐,请您走时, 将门锁好,谢谢!车场: 1.对不起先生/小姐,请您将车停到停车场.2.对不起先生/小姐,请您将车挪一下,后面车过不去,谢谢!3.对不起先生/小姐,这里是内部车位,请您将车停到那边车位上.4.对不起先生/小姐,我们这里今天有活动,这几个车位暂时不让停,请您将车停到那边,谢谢!5.对不起先生/小姐,这个车位是某先生的,请您将车停到那边车位上.门卫:
1.您好, 先生/小姐,请问您去哪里? 2.对不起先生/小姐,请您在这里登记,谢谢!3.对不起先生/小姐,请您不要大声喧哗或打闹,谢谢!4.对不起先生/小姐,请您不要激动,有什么意见可以向我们上级领导反映,谢谢您的合作!注: 请根据不同情况运用上述语言.1.语气热情诚恳,面带微笑,身体端正,目视客人.2.态度和蔼,不失严肃,语言简洁达意而不失委婉客气,仪态大方.3.语言诚恳,不得带有厌烦情绪,目光专一,站姿端正.保安培训手册
第一部分 单个军人徒手队列动作
目的:通过队列训练,使同志们熟练掌握动作要领为以的工作打下良好的基础
内容:立正、稍息、跨立、停止间四面的转法、敬礼毕、三大步伐的行进与立定。
方法:理论讲解,动作示范,组织训练,小结奖评。
要求:
1、严格遵守队列纪律,严禁嬉笑打闹,做到令行禁止。
2、克服天气与外界带来的不良影响,认真训练。
一:立正
立正是军人的基本姿势,是队列匠基础。口令:立正
要领:当听到立正的口令后,两脚根靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度,两腿挺直,膝盖合后压,裆部夹紧,小腹微收,自然挺胸,两肩要平,略向后张,头要正,颈要正,颈要直,下颌微收,口要闭,面部从容,两眼向前平视,重心前称我,两臂自然伸直,五指并拢,拇指尖紧贴食指第二关节,中指贴于裤缝线。
要点:三挺 两收 一睁 一正
即:挺胸有成竹,挺腿,挺脖颈,收腹,收下颌,睁大眼,头要正。
二:稍息
当听到稍息的口令后,左脚向其脚步尖方向伸出约全脚长的1/3,重心大部分落在右脚,上体保持正直。
技术用力部分:1)伸腿要提胯,脚跟不贴地。2)脚尖确定出脚步的精度。
三:跨立
跨立是保安员在值勤中常用的站立姿势
要领:当听到跨立的口令后,左脚向左跨出一步,约与肩同宽,重心平移,使重心落在两腿之间,同时,峡谷手迅速后背,左手抓右拭和腕,右手五指并拢四指弯曲,拇指紧贴食指第二关节,左手拳峰贴于内腰带上沿,上体保持军姿
要领:跨步背手要一致,重心平移保持军姿
四:停止间转法:向右(左)转和向后转
口令:向右(左)转
要领:向右(左)是预令,转是动令。当听到口令后,以右(左)脚跟为轴,右(左)脚跟和左(右)脚掌的前部同时用力,使身体和脚一致向右(左)转90度,身体重心落在右(左)脚成立正姿势,转动和靠脚时两脚挺直,上体保持立姿势。
1、半面向右(左)转,按向右(左)的要领转动45度。
2、向后转,按向右转的要领向后转180度
五:敬礼、礼毕
口令:敬礼
要领:当听到敬礼的口令后,上体保持正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢,自然伸直,中指微接帽沿右角,不戴时微接太阳穴,手心向下微向外张20度,手腕不得弯曲,右大臂协和 与肩同高,同时注视受礼者。
礼毕:行礼者将手放下,恢复立正姿势。
六:齐步行进与立定
齐步是军人的常用步伐,主要用于队列整齐行进。
口令齐步走--立定
要领:左脚向前方迈出约75厘米,按脚跟、脚掌的顺序着地,体重心前移右脚按此法作动作,身体正直,微向前倾,手指轻轻握拢。拇指贴于食指第二节,两襞前后摆动,向前摆襞时,肘部微弯曲,小臂自然里合,手掌面向内,稍向下,拇指根部对准衣扣线,并与第五扣同高,离身体约25厘米,向后摆臂时,顺裤缝线摆至不能摆动为止,距裤缝线约30厘米,行进速度为116-122步/分钟。
要求:脚走直线,上体稳,脚跟、脚掌向前移,目视前方,摆臂自然,步幅步速节奏不变。
技术用力部位:
1)摆臂时,以小臂带动大臂肩关节放松,腰杆要正。
2)脚跟到脚掌的过渡时为摆臂停顿时间。
3)以小腿带动大腿,换腿时,膝普有后压感。
易犯的毛病及纠正方法:
1)摆臂过于死板,止体晃动胸有成竹。纠正方法:肩关节放松,摆臂。
2)脚尖擦地。
纠正方法:按脚跟、脚掌的顺序着地。
立正
口令:立正
& nbsp;当听到立正的口令后,左脚向前迈出大半步,右脚捷径靠拢左脚的同时,两臂迅速放下成立正姿势。
七:跑步行进与立定
口令:跑步--走
要领:当听到预令后,两手迅速握拳提到腰际约与腰带同高,拳心向内,肘部稍向里合,听到动令后,上体微向前倾,两腿弯曲,同时,左脚用力脚掌的弹力跃出约85厘米,前脚掌先着地,体重心前移,右脚照此法做动作,两臂自然摆动,向前摆动不露肘,小臂略平稍向里合,两拳心相距10厘米,跑步立定。
口令:立定
当听到立定的口令时,在跑两步,然后左脚向前大半步,右脚靠拢左脚,同时将手放下,成立正姿势。
八、正步行进与立定
正步主要用于礼仪和重要岗位接交仪式
口令:正步--走
要领:左脚向前方替出75厘米,两腿挺直,绷脚尖,压脚面,脚掌与地面平等,距地面约25厘米,上体保持正直,重心前移,使全脚掌着地,右脚照做动作,两臂前后自然摆动,小肩前摆臂时,肘部弯曲,小臂略平,拇指根部对着衣扣线,距身体约10厘米,小臂下侧约与第四、五扣之间高度,手心抽内,向后摆臂时,手臂伸直,顺裤缝向后摆动摆到能摆动为止,步速为110-116步/分钟。
用力技术部位:
1)摆臂练习:沉肩坠肘,前端后砍
2)一步两动:主要解决踢腿的高度、速度与步幅
3)一步一动:主要解决脚落地,臂不动,踢腿的同时摆臂
4)快慢步:踢步的节奏和跟体的速度
5)连贯动作:腿臂协调
正步立定
听到口令,左脚在向前大半步着地,全脚掌着地,两腿挺直,重心落在左脚,右脚取捷径靠拢左脚步的同时,两臂迅速放下成立正姿势。
第二部分 科目:交接岗
目的:使同志们通过学习达到正规化交接班的目的,切实落实“外树形象、内强素质”的总要求。
方法:统一讲解、分班练习
要求:姿态端正、精神振作、集中精力、认真体会
一:接岗前准备
每玫班岗都应提前15分钟接岗,做好岗前准备,按规定整理着装,佩带器材。
二:前往接岗过程
两人成列三人成伍,其中设立临时指挥员,保持步伐整齐,精神抖擞。
三:到达岗位前,由指挥员下达立定口领后,接班员(五步以内用齐步,五步以外用跑步)迅速出列接岗。
1、单人交接岗
当听到指挥员下达交接的口令后,接班员答“是”迅速右跨一步出列,转体面对交班员,用齐步(或跑步)到交岗员面前,三至五步处立定同时敬礼。
1)接班员“接岗”
2)交班员“交岗”
3)同时右跨出一步
4)同时向前走三步
5)同时转体,向右跨一步
6)同时敬礼
7)相互整理着装、交待岗位情况、清点物品等
8)交班“接岗完毕”
9)接班员“接岗完毕”
10)报告经允许手,交班员接班员的路线入列
2、双人拉接岗
当听到接岗时,两人同时出列,同单人接岗一样。
第三部分 科目:交通指挥信号
目的:通过训练使同志们熟悉掌握指挥信号的动作要领,能正确使用揩指挥信号。
方法:统一讲解,分班训练。
要求:克服外界带来的不良影响,认真听解和体会,使动作更准确到位,能达到得心应手的要求。
一.停止信号
左臂向上前伸,五指并拢,手心向前,右手掌同时取快捷方式收于腰际,几内下方连续 推收两下,不准前方车辆通行。
二。倒车信号
左臂向前屈臂,手掌向手指尖与眉同高,右掌抽前左弯臂,手掌向后,指尖与下颌同高两臂同时向乒摆动,畅通引导安全倒车。
三.直行信号
左车右行,右车左行
右臂左臂自由式右(左)平伸,手掌向前,左臂(右臂)向左(右)微抬,距身体约30度角,左譬右臂向右(左)连续折两次(手掌距身体约10厘米)示意车辆通行。
四.左转弯信号
右臂向前平伸,手掌向前,准许让左方的左转弯和直行车辆通行,左臂同时几前方摆动两次,准许车辆左转弯、各方右转弯车辆和丁字路口有过无横道煌直行车辆,在不妨碍被放行的车辆通行的情况下,可通行。
五.右转弯信号
右臂向前平伸,手掌向前,右臂同时向左前方摆动时,准许左方的车辆右转弯,其它方向右转弯和左方直行,左转弯的车辆可以通行。
第四部分 科目:常用灭火器的作用方法及注意事项。
目的:通过训练使同志们熟练掌握灭火器的使用方法,为以后的实战找好基础。
方法:理论讲解、动作示范
一.泡沫灭火器:由内胆和筒体构成,内胆装酸性物质硫酸铝,外筒装碱性物质碳酸氢钠,及泡沫稳定剂(烘干的空气泡沫或甘草汁),两种物质发生反应形成泡沫群。
二.适用范围:能扑救一般物质或油类等易燃液体的初起火灾,但不能扑救带电设备和轻金属火灾。
1、提取时不倾斜以防止两种溶液混合。
2、使用时,器头和筒底不能对着人体,以防喷嘴堵塞而导致灭火器爆破伤人。
3、不能用于扑救带电设备和金属火灾,因为水有导电性,以防触电发生危险。
使用方法:手提泡沫灭火器在距燃烧物6-10米处,把灭火器颠倒过来,轻轻抖动几下,泡沫便会喷出,应将泡沫尽量射到燃烧液体上,冲击速度不要太急,避免着火液体流出或溅出,液体在窗口内燃烧时最好将泡沫射在接近液面的容器内,使其自然流到液面上。
灭火作用
1、在燃烧物表面形成泡沫覆盖层,使燃烧表面与空气隔绝起到窒息灭火的作用。
2、由于泡沫层能阻止燃烧区的热量使用于燃烧物质的表面,因而可以防止可燃物本身和附近可燃物质的蒸发。
3、泡沫析出的水对燃烧物表面进行冷却。
4、泡沫受热蒸发产生的水蒸气可以降低燃烧物附氧的浓度。
二、干粉灭火器可分为碳酸氢钠干粉灭火器和磷酸铵盐干粉灭火器.。
适用范围:用于扑救石油及其产品,有机溶剂等易燃液体,可燃气体和电气设备的初起火灾.。
使用方法:手提干粉灭火器应在距燃烧物5米处左右进行,操作者应先将开启压把上的保险销拔掉,然后一支手握住喷射嘴根部,另一手将开启压把下压,干粉喷出迅速对准火焰根部喷射.。
使用注意事项(来自:www.xiexiebang.com)
1)灭火要迅速彻底,不要遗留残火以防复燃.。
2)灭火时不要冲击液器以防液体溅出,给灭火带来困难。
三.水灭火注意事项
熔化析金属不能直接用水扑救,这类灼热物质与水接触,有爆炸危险,因为水遇到上千度的高温很快气化,体积突然膨胀5000倍以上,能造成物理爆炸,同时当水蒸气在1000度以上能分解成氢和氧而引起化学爆炸。
四.卤代烷灭火器(简称1211)
在常温下,一部分是气体另一部分是易气化的液体,它们的灭火效能高绝缘性好,腐蚀性少,适用于扑救电器精密仪器可燃气体,易燃气体火灾。
使用方法:使用手提式样式1211灭火器时,;应拔掉银填充和安全销,手提灭火器上部(不要把来灭火器放平或颠倒),用手紧握压把,启开阀门,储压在钢瓶内的灭火剂即可喷出,灭火时必须将喷嘴对准火源,左右扫射,并向前推进,将火扑灭。
五.MPT型推车光泡沫灭火机
此种灭火器的筒身用钢板制成,内装咸性液体,瓶胆挂在筒内,内装酸性湛溶液,不用时,顺时针方向旋转手轮,胆塞在手轮丝杆
作用下,将瓶胆盖封闭,防止两种溶液混和微盖上装有安全阀,当灭火器喷射系统堵塞,泡沫喷不出来筒身压力超过10公斤每平方米时,安全阀在筒内压力作用下开放,可防止筒身爆破,喷射系统的滤网直通阀,喷射营与喷射枪组成筒身固定在筒架上,筒架装在胶轮,便于移动,实用范围与泡沫相同。
使用方法:
在火灾使用时,首先将灭火机推到火场,一人施放喷射管,手握喷枪,对准火源,另一人逆时针方向旋转手轮开启胆塞,然后将筒放倒,对准火源摇晃几次,使把杆触地,打开阀门将泡沫喷射到可燃物体上。02
六.推车式干粉灭火器
推车式干粉灭火器有MF25、35、50、70、100多种型号,由推车,干粉罐C02钢瓶、进气管、出粉管、喷嘴等组成。
性能:相同于提式干粉灭火、喷射时间为20秒、射程为8M,灭火级别为3。5-4.5B
使用方法:
1、首先取下喷枪,拉出胶管
2、拔出开口销,同时提起进环
3、枪口对准火焰根部地方喷射
4、来油火时,粉气流严禁冲击油面,以免溅油,曼延加剧火势
保安部岗位服务规范用语
一、大堂岗
1、查验出闸物品时
(1)“先生(小姐),您好!请问您是否有物品放行条?”
(2)“请您回公司补办签字或盖章手续。”
(3)“请将您的身份证号码填写在放行条上以便备查,好吗?”
(4)“办理物品放行手续,是大厦管理公约规定的,目的是为了确保大厦各公司财产安全,请您理解和配合我们的工作。”
(5)“请您将包装箱或盒袋打开,让我核查一下里面的物品是否与物品放行条上写的一致,好吗?”
(6)“对不起,耽误您的时间了。”
(7)“谢谢您的合作。”
2、非办公时间办理出入登记时
(1)“先生(小姐),您好!请问您要上几号房,找哪家公司?”
(2)“现在是非办公时间,您所找的公司没有人,请您改在办公时间来访好吗?”
(3)“请您拿身份证登记一下。”
(4)“谢谢您的合作。”
(5)“请慢走,再见!”
二、巡楼岗
1、劝阻推销人员时
(1)“先生(小姐),您好!我们发现您进过好几家公司派广告(或谈业务)。”
(2)“对不起,大厦正门已有告示,为了不影响客户正常办公,写字楼不允许推销人员进行推销活动。第一次可以原谅您,请您写下承诺书,保证以后不再来本大厦推销。”
(3)“请您离开大厦”
2、盘查可疑人员时
(1)“先生(小姐),您好!请问您是哪家公司(或您找谁)的?”
(2)“对不起,耽误您一点时间,现在有点事需向您了解一下,请您随我去一趟保巡办公室。”
(3)“先生(小姐),您好!请问您有什么事?我能帮您吗?请您出示身份证登记。”
(4)“谢谢您配合我们的工作。”
3、劝阻客人使用客梯运货或用手推车在走廊拖拉货物时
(1)“先生(小姐),您好!请您使用货梯运货,因客梯未加保护层,运货容易刮花客梯。如果您转乘货梯不方便的话,我可以帮您将货物搬进货梯间,请您配合一下好吗?”
(2)“先生(小姐),您好!您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大,您可否换一部手推车或者放慢脚步,以免影响楼层客户的正常办公。”
(3)“先生(小姐),您好!您的手推车放的货物过高,容易倒下发生意外,请您分现两次搬好吗?”
(4)“先生(小姐),您好!请您不要在走道拖着货物走,这样容易损坏地面,请您使用手推车或将货物提到货梯间好吗?如果您不介意的话,我可以帮您一下。”
(5)“谢谢您的合作。”
4、纠正违章施工时
(1)“先生,您好!请您拿大厦出入证让我登记一下。”
(2)“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”
(3)“先生,您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦内施工,请您办理好证再来施工。”
(4)“先生,您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”
(5)“先生,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电动工具,以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”
(6)“先生,您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。”
(7)“先生,您好!收工清场时,请您将用剩下的油漆、天那水等危险物品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”(8)“谢谢您的合作。”
三、收费岗
1、收费时
(1)“先生(小姐),您好!请问您是不是现在离场呢?”
(2)“先生(小姐),您停车时间为xx分钟,按规定收停车费xx元。”
(3)“谢谢,祝您一路顺风。”
2、出入口对讲时
(1)“先生(小姐),您好!请问有什么能帮您的吗?”
(2)“先生(小姐),请问您的车是时租还是月租?如果是时租不交费起不了杆。请您到车场收费室补交停车费。如果不方便的话,我可以通知同事帮您交费。”
(3)如果对方已交过费用——
“会不会是磁卡有问题呢?”
(4)“对不起,请您稍等,我立即通知上司前来处理。”
四、入车道岗
1、车辆进入时
(1)“先生(小姐),请问是不是时租车呢?”
(2)“请您到读卡机前按时租键,取卡并保管好停车卡。”
2、阻止行人由入车道上车场时
(1)“先生(小姐),您好!这是汽车出道,为避免发生危险,请您走走火梯或乘消防梯上车场。”
(2)“谢谢您的合作。”
五、出口岗
1、引导司机泊车时
(1)“先生(小姐),您好!请泊这个车位。”
(2)“请您往后(或前、左、右)泊少许。”
(3)“请您关好门窗,带走贵重物品。”
2、检查发现车辆有问题时
(1)“先生(小姐),您好!您的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。”
(2)“请您在检查表上签名证实一下。”
(3)“谢谢您!”
3、发现有货物运上楼层时
(1)“先生(小姐),您好!请问您运的是什么货物?上哪个楼层?”
(2)“请您到这边使用货梯运载货物。”
(3)“谢谢您的合作。”
保安岗位工作方法与技巧
一、大堂岗
1、查验出闸物品
(1)要迅速主动地走近用户,有礼貌地请用户出示物品放行条,检查物品放行条是否按要求填写,并经管理公司审批。
(2)按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。
(3)在工作条件允许的情况 下,尽可能协助用户包装或搬动出闸物品。
(4)未办物品放行手续的用户,返公司补办手续期间,如要求代为看管出闸物品,应问清楚是否贵重物品。如属贵重物品,不可轻易看管;如非贵重物品,可协助用户将物品放在大堂服务台内或不显眼的地方,以减少用户因货物搬上搬下带来的麻烦与不满的情绪。
2、非办公时间出入登记
(1)迅速起立,面带微笑,礼貌地询问用户。
(2)站立并双手接递用户证件。
(3)工作方便的情况下,帮用户按电梯。
(4)多熟识楼层公司用户。熟识的用户,不需出示证件可参照先前登记的号码登记。
(5)同一公司两位以上职员进入大厦时,至少登记两人;离开大厦时,可只登记其中一人,在备注栏内注明性别、人数。
3、用户无出入证或不配合登记,强行要求上楼层加班
(1)对于无出入证需返公司加班的用户,要与该公司紧急联络人联系,征求意见后确定。如紧急联络人同意加班,由当值领班陪同上楼层,监督开锁入室后,通知监控中心监控。
(2)对不配合登记强行上楼层加班的用户,要立即通知领班处理,并通知监控中心录像,观察其是否有钥匙开门。如领班处理未果,可电话联络该公司紧急联络人,征求意见。遇到此种事情要忍耐、克制,不可与用户争吵。
4、盘查可疑人员
(1)善于察颜观色,对不良情况要迅速做出反应。
(2)识别推销员:推销员一般西装革履、手夹公文袋,袋内装有宣传广告纸,入大堂后喜欢公司水牌。对于此人应详细询问,如确属推销员,应劝离大厦。
(3)识别假身份证:
①观察证件上的相片与持证人的相貌,细察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征,以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。
②注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。
③注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。
(4)遇到可疑的人或事要设法稳住,不露声色,迅速通知领导或同事前来协助处理。
二、巡楼岗
1、劝离推销员
(1)礼貌地讲清在写字楼推销会严重影响用户正常办公。
(2)要求其写下承诺书,不得再次进入大厦推销。
(3)登记其有效证件。
(4)劝离大厦。
2、盘查可疑人员
(1)礼貌地盘问。
(2)仔细观察其脸部表情及回话神态。如果表情惊慌,说话语无伦次或无身份证,即带其返办公室调查。
(3)及时与监控中心联系,掌握可疑人在楼层活动情况,并到其活动过的用户房间询问,了解有无财物损失。
(4)视调查了解的情况进行处理。
3、用户未锁门
(1)巡楼时逐间推拉各房门,检查有无锁好。一旦检查发现用户未锁门,无论是推开还是拉开,都不要关回。因有些是电了密码锁没关到位,可推开或拉开,但关回时就会锁闭。
(2)领班未到不得离开,不得让其他人士进入或私自进入用户室内检查。
4、巡楼保安员应掌握的三个要素
(1)耳听
异常
声音(包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等)。
(2)眼观
周围情况(人员活动情况,公共设施、设备运行情况,消防设施情况,门锁情况等)
(3)鼻嗅
异常味道(焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等)
5、深夜检查发现用户室内有人熄灯在内办公或从事其他活动
(1)仔细观察室内人员活动情况,有无撬锁翻箱抄物等反常行为或非法行为。
(2)在不惊动室内人员的情况下迅速用对讲机与大堂岗当值人员联系,查该公司有无人员加班登记。如大堂登记有人加班,且加班人员特征与室内人员特征一致,又无反常行为,可以不过问,但须通知监控中心留意。
(3)如大堂无登记,当值人员应将情况报告领班,按领班吩咐,敲门或按门铃,征得用户同意后入室,礼貌地询问用户:有什么可以帮忙,电源是否跳闸无电等,听候用户解释,观察其表情反应是否正常。核查无疑后,要用户补做加班登记。如有疑点,要客人出示身份证登记后,再由领班与该公司紧急联络人联系,核查此人是否该公司职员,如是该公司职员,可让其加班;如不是该公司职员,要盘查清楚,并由领班请示公司领导及征求该公司紧急联络人意见,决定是否送派出所处理。
6、发现可疑爆炸物品
(1)小心检查或仔细观察包装情况,侧耳倾听有无秒针嘀哒声,确定是否爆炸物品。
(2)如确定属爆炸物品,应立即通知领班报警,由警方派专员前来处理,同时做好警戒疏散周围所有人员。
(3)如一时不可能爆炸,且用箱或桶等物品盛装爆炸物品,可小心地拿到大厦外围空阔地带放置,做好警戒疏散工作,待警方前来解除爆炸装置。
(4)如属正在燃烧的导火线装置的炸药包,立即切断导火线;如属易于解除引爆装置的爆炸物品,立即小心解除引爆装置。
(5)控制置放爆炸物品的嫌疑人员,交公安机关处理。
三、广场岗
1、送餐人员的管理
(1)要求送餐人员将送餐证佩戴在左胸前,并在货梯口接受检查登记。办公时间送餐人员必须乘货梯上下楼层,非办公时间可由大堂登记乘客梯上下楼层送餐。
(2)对于无证送餐人员首次可凭身份证登记上楼层,并要求其到服务中心办理出入证;如第二、三次仍未办理出入证,可让其写下办出入证承诺书;第四次再未办证,可不允其进入大厦送餐,但要问所送房间,然后打电话给订餐用户,讲明送餐人员不能进入的原因后,请用户自已下来拿。同时,打电话给该送餐店店主,要求其为送餐人员办理出入证。
2、施工人员的管理
(1)施工人员必须佩戴施工证出入大厦,每天第一次进大厦时,自觉接受检查登记。施工人员禁止乘搭客梯。晚上货梯停止运行时,可乘搭客梯,但不准用客梯载运货物。
(2)只在大厦内施工一天或到施工场地清运垃圾的人员,在施工单位负责人担保下,可凭身份证登记进入。首次入场施工,一时未办理施工证的,可凭身份证登记进入,但必须限定在当日内办好出入证。
(3)转借他人证件者,一律收缴证件并劝离大厦,由领班将此情况告知施工单位负责人。
(4)从施工场地带出的电动机具及工具,必须有该施工单位负责人签署的放行条,施工人员不得私自带出施工工具。
3、广场及绿化带公路边停单车、摩托车
当见到有人将单车或摩托车停放在广场时,应迅速上前劝阻。一般情况下,车主会自觉将车移放其他位置。如车主仍不听劝阻,则可指引其将车停泊在大厦后围或附近保管部暂停。
四、入车道岗
(1)警、“O”字头等特种车牌车辆进入车场时,应对司机讲明,所有特种车牌车辆进车场都要计时交费,以免出场时因付停车费发生争执。必要时,指引其前往周围可免费停放特种车的停车场。
(2)凡是超出入口限高栏的车辆,一律不得进入车场。
五、出车道岗
(1)引导车辆泊位时,应站在车的左侧或右侧,不能站在车正中间,以防倒车时被撞到。
(2)指挥泊位时的手势要让司机能够见到,一般要与反光镜高度持平,不能过高或过低,泊放的位置应在方格正中,不可跨方格停放。
(3)司机离开前,应提醒其带走贵重物品,关好门窗,检查车灯、车轮、车身、车牌是否完好等,如有问题,应填写检查表,交司机签名确认。
(4)因缴费产生不满,扬言要冲拦杆或砸出口读卡机的车辆出场时,出口岗保安员应跟随其到出车道,一旦发现司机人破坏车场设施行为,立即上前制止并视情节要求赔偿损失。
(5)司机离开后,检查发现车门窗未关严,车内有贵重物品时,应立即报告领班前来处理,不得私自进入车内检查或触动车内物品。领班检查后,能关锁好门窗的,替其关锁,关锁不了的,定镜监控录像。如发现装有巨额现金的提包,管理部有人当值时,保安领班应通知管理员一起清点,列出清单,双方签名确认后,由保安领班保管;如管理部无人当值,保安领班应同车场当值保安、收费员三人共同清点,列出清单并签名确认。车主签领时,要认真核对基驾驶证、行驶证,复印身份证,与用户收条一起存档。
六、车场收费岗
(1)熟悉各种操作程序,快捷、准确无误地做好收费工作。
(2)对有疑点的钞票一定要经验钞机辨别真假。
(3)有事临时请人顶岗收费时,离开前和返回时都要打暂结带,顶岗收费人按暂结带上打出的现金数移交收费岗。
(4)车场一旦发生突发情况,要定镜录像,在录像带上标明日期、时间及事情性质,交领班处理。
(5)对因缴费产生不满,扬言闹事的车辆出场时,一定要注意观看出口镜头,一有情况,立即用对讲机通知领班,并事先做好录像工作。
(6)收费室玻璃门一定要反锁,非工作需要,任何人不得进入。
(7)因突然停电收银机不能正常工作时,对缴费客人要礼貌地解释,并用对讲机与入车口联系,核对该车进入的时间,准确地为客人计算应交的费用。
七、商场岗
1、回答顾客提问
(1)听清顾客提问
(2)回答时,不能把自已对商铺或商品意见带给顾客。
(3)对自已不清楚的事情不要勉强作答,要礼貌地请顾客向营业员了解。
(4)在顾客与营业员论价时不能擅自加进自已的意见。
2、顾客与铺主之间因买卖发生打架或其他问题
(1)打架事件的处理:①立即制止打斗,迅速分开双方,并即时报告领班。②领班到场后,要尽快将双方当事人带离商场,以免影响商场正常营业。③听取双方当事人讲述事情发生的经过,到商场调查,核实双方所讲是否真实。④根据调查掌握情况,视事件大小,征询双方当事人意见,如调解处理不了,移送派出所处理。
(2)其他一般性问题的处理:①以商场内因买卖纠纷而引起的争执,要即时制止并通知商场管理人员到场处理。夜晚商场管理人员不在时,报领班处理。②处理原则:大事化小,小事化无,缓解矛盾,平息事态;立场公正,不偏袒,不要因处理不当而让双方将矛头指向管理公司。
(3)铺主与铺主之间发生矛盾:①及时缓解矛盾,防止事态扩大。②报商场当值管理人员处理。③商场管理人员不在或处理不了时,报保安部领班处理。当值领班要设法平息事态,了解产生矛盾的原因,寻求解决的办法。④处理问题时,不妄加指责或评论任何一方,要摆事实讲道理,以理服人。
(4)抢劫事件:发生抢劫事件,当值保安员要立即上前制止,尽力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脱,应一面用对讲机通知其他岗位往劫匪的逃方向拦截,一面紧追劫匪。要设法通知在附近执勤的巡警,争取他们的支持。擒获后,带回保安室了解情况,由保安领班请示上级同意送交当地派出所。同时,带受害者前往派出所调查取证。如未擒获,保安领班要立即了解受害者情况,并征求其意见,决定是否报警。如受害者受重伤,应立即送往医院抢救。
(5)盗窃事件的处理方法与技巧:发生盗窃事件,当值保安员要设法抓获。如盗窃分子人数较多,一个人的力量难以对付时,在不惊动的情况下,立即用对讲机通知其他岗位援助。各岗位保安员接报后,从扶
梯、货梯、走火梯等方向分头堵截。在商场形成包围圈后,商场当值保安员及领班直扑窃贼,其余人员视情况合围或堵截,争取将窃贼一网打尽。擒获后,请示上级同意,报派出所处理,同时保护好现场,与商场管理人员联系,让失主来作证。
(6)公共区域:
①商场大厅除铺位所占地外,其余均为公共区域。公共区域内应保持整洁、通畅,禁止堆放货物、乱丢纸皮杂物。如有乱堆乱放现象,应及时请堆放货物的铺主搬离。
②发现公共区域内有果皮、胶袋等垃圾杂物时,当值保安员应将垃圾捡入垃圾筒内,如杂物过多,应通知清洁员清理。如知道是何人所为,应请其将垃圾捡到垃圾筒或将杂物送后围垃圾池(指店铺人员,顾客除外)。
③发现公共区域地面有水迹时,应及时擦干净,以防顾客滑倒。
④任何铺位未经许可不得使用公共区域电源,如有发现速报领班按公司有关规定进行处理。
⑤中午及下午学生放学或上学高峰期经过商场时,当值保安员要站在扶梯口,监察学生上下扶梯,防止发生意外或紧急迫停扶梯。如有发现,即时制止并报领班处理。
⑥每日记录迟开铺、早收铺的铺位,以便发生事故后划分责任。
八、消防中心岗
1、电话报火警
(1)接警迅速,处警果断。
(2)要问清报警人姓名、单位,火警地点及性质、人员情况等,并做好记录。及时通知巡楼保安赶往火警现场扑救,并向上级报告有关情况;将监控镜头调到火警地点观察,启动联动系统用广播和警铃通知火警区域人员及时疏散;回降所有电梯到首层;通过监控系统密切注视火警区域的情况,保持与扑救人员及各部门的联系,及时向上级报告火警情况,并按总经理的指示向119火警台报警。
(3)火扑灭后,将所有系统复位,并做好情况记录。
2、烟感报警
(1)接警后迅速通知巡楼保安员检查,并根据保安员检查报告的结果果断处置。
(2)处理方法:按到烟感报警后,迅速将报警的地点通知巡楼保安前往检查并报告上级,同时将监控镜头定在报警地点进行观察。收到巡楼保安员的情况报告后,如是火警,立即启动联动系统,并通知上级采取措施,视火警发展,用广播和警铃通知火警区域人员疏散,同时回降所有电梯到首层。如是误报或故障,将有关情况向工程部报告维修。
3、楼层监控
(1)当值人员必须全神贯注地观看电视屏幕,切实掌握楼层人员活动情况,并将观察掌握的异常情况及时通知巡楼保安员及管理员处理。在巡楼保安员或管理员盘查处理时,应及时将可疑者进入过的公司房间告知保安员或管理员,以便核实进入过的公司房间有无财物损失等,并将情况报告领班,以便领班做进一步的处理。
(2)除正常的录像时间外,遇有紧急突发性情况或各种可疑情况时,立即跟踪录像,录完后,将录像带取出,并请示上级是否保存。如需保存,须在录像带上注明何时何地何事所录。
(3)正常情况下,各机定点观看大厦不同位置,特殊情况下可根据监控工作需要随时定镜观看。
(4)按照规定的序号取录像带录像,不得跨号取带录像。
4、接听电话
(1)电话铃响三声内接听电话。
(2)手持话筒时,第一句话应说“您好,消防中心”,然后仔细听对方说话,必要时做好记录。如听不明白,应请对方重述一遍。清楚后,待对方说再见后再说再见,对方放下电话后,再轻轻放下电话。
5、打电话
打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练、明了,不拖泥带水,不浪费时间。对方接电话时,应先报公司部门:“您好,管理公司消防中心”。
6、使用电梯对讲电话
(1)使用对讲电话知会梯内人员时,应说“您好,请您„„”。语气须亲切柔和,切忌命令式的口语。
(2)得知客人困梯时,要用亲切的语气安慰客人。
(3)接听对讲电话时,铃声响,迅速接听,第一句应说;“请问有什么需要帮忙吗?”切忌说“喂!什么事?”
四星级项目保安工作标准 四星级项目保安工作标准
A、保安服务工作标准
l、小区基本实行封闭式管理。对外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。
2、保安队伍专业化管理，实行24小时站岗及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。
3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。
4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案。
5、机动车地下停车库制度完善。管理责任明确，有专职人员24小时巡视和协助停车事宜，车辆进出有登记。地下停车库无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。
6、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。对大型物件搬出实行确认制度，并进行记录。
7、监控中心24小时有人值班，监控录像、楼宇对讲、周界报警等技防设施24小时开通，监控人员时刻注视各设备所传达的信息。
8、监控中心接到报警信号后，保安人员五分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。
9、小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。
10、接到火警、警情后五分钟内到达现场，并报告业委会与警方，协助采取有关措施。
11、在遇到异常情况或住户紧急求助时，五分钟内赶到现场，采取相应措施。
B、各岗位工作
1、保安部工作
保安部担负着辖区保安防范、消防安全的重要职责。主要任务是落实各项保安、消防制度，维护辖区秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护辖区设施及辖区内业主的财产安全。
保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群治”的原则，应履行以下职责：
（1）负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护辖区范围内保安秩序。
（2）严格保安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查确认等保安防范工作。
（3）严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。
（4）积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动。
（5）负责对辖区各业主保安、消防工作的宣传、指导和监督。
（6）抓好保安队伍的业务培训。
2、保安主管工作
（1）对公司负责，组织领导保安部工作，对辖区保安保卫工作和消防工作负全面责任。
（2）熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设施布局的基本情况。
（3）贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安员工的领导工作，调解辖区内各种纠纷。
（4）组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改
（5）主持部门例会，传达贯彻公司及有关主管部门的指示精神。
（6）按照《国家示范小区标准》的考评标准，做好本职工作；
（7）监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类保安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。
（8）做好辖区内业主的安全消防防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。
（9）带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。
（10）对保安员的聘用，解聘提出建议。
3、保安领班工作
（1）对保安部负责，做好辖区内安全和消防工作；
（2）带领全体人员，根据制定的岗位职责，搞好安全保卫工作；
（3）根据岗位职责和要求，严格进行检查，督促全体保安人员落实岗位责任制；
（4）要有法律知识和法律观念，熟悉保安业务，了解公司所制定的规章制度，掌握辖区内保安和消防工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作；
（5）做好部门领导和基层保安人员的协调工作，同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排；
（6）认真做好本班保安人员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况，每天应向部门主管汇报一次；
（7）以身作则，做好本职工作。
4、门岗工作
（1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；
（2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；
（3）每班次交接应完成全套交接岗动作，做到熟练、准确、动作到位；
（4）站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；
（5）对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；
（6）器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；
（7）熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；
（8）对住户要用规范用语问好；
（9）认真作好访客、车辆登记工作，并及时与巡逻岗人员保 持联络；
（10）遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；
（11）指挥车辆进出时，动作统一规范、不僵硬，目视无不舒适感；
（12）熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；
（13）不在上岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）；
（14）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；
5、车辆管理岗工作
（1）按规定着工作服；
（2）熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；
（3）外来车辆未经许可，不可进入辖区；
（4）进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理；
（5）凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入辖区；
（6）驶入辖区内的车辆，均需减速慢行，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生；（救护车、警车、救火车除外）；
（7）辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到一车一证、车证齐全，见证放车；
（8）礼貌待人、热情周到；
（9）随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主；
（10）停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；
（11）停车场内地面无积水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；
（12）停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；
（13）车位文字档案齐全、资料准确率100%；
（14）停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%；
（15）辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%；
（16）地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50米以上；
（17）临时停放车辆收费率100%；
（18）外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。
6、巡逻岗工作
（1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；
（2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；
（3）器械佩带、物品配备齐全、整齐；
（4）白天巡逻公共区域不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻公共区域不间断、楼内不少于6次；重点部位、重点区域每小时巡逻不少于一次；
（5）认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；
（6）巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；
（7）对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作；
（8）巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回办公室询问；
（9）与其他岗位保持密切联系，及时通报相关情况；
（10）接业主电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场；
（11）熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；
（12）熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；
（13）巡逻时注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形象感要好；
（14）遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；
（15）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；
（16）按规定路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。
C、操作程序
1、交接班规定
（1）本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。
（2）本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。
（3）交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。
（4）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告领班或部门主管处理。
（5）交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。
（6）接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。
2、领班交接班
（1）接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。
（2）交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。
（3）交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。
（4）交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。
（5）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。
3、警棍佩带使用
（1）警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。
（2）当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。
（3）不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
（4）处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着业主、客人讲话。
（5）非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。
（6）当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。
（7）交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。
4、对讲机使用
（1）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。
（2）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向领班报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。
（3）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。
（4）严格 持联络；
（10）遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；
（11）指挥车辆进出时，动作统一规范、不僵硬，目视无不舒适感；
（12）熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；
（13）不在上岗期间聊天、说笑、打闹（正常工作需要除外）；
（14）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；
5、车辆管理岗工作
（1）按规定着工作服；
（2）熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；
（3）外来车辆未经许可，不可进入辖区；
（4）进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理；
（5）凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入辖区；
（6）驶入辖区内的车辆，均需减速慢行，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生；（救护车、警车、救火车除外）；
（7）辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到一车一证、车证齐全，见证放车；
（8）礼貌待人、热情周到；
（9）随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主；
（10）停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；
（11）停车场内地面无积水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；
（12）停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；
（13）车位文字档案齐全、资料准确率100%；
（14）停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%；
（15）辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%；
（16）地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50米以上；
（17）临时停放车辆收费率100%；
（18）外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。
6、巡逻岗工作
（1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；
（2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；
（3）器械佩带、物品配备齐全、整齐；
（4）白天巡逻公共区域不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻公共区域不间断、楼内不少于6次；重点部位、重点区域每小时巡逻不少于一次；
（5）认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；
（6）巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；
（7）对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作；
（8）巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回办公室询问；
（9）与其他岗位保持密切联系，及时通报相关情况；
（10）接业主电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场；
（11）熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；
（12）熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；
（13）巡逻时注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形象感要好；
（14）遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办；
（15）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；
（16）按规定路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。
C、操作程序
1、交接班规定
（1）本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。
（2）本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。
（3）交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。
（4）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告领班或部门主管处理。
（5）交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。
（6）接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。
2、领班交接班
（1）接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。
（2）交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。
（3）交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。
（4）交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。
（5）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。
3、警棍佩带使用
（1）警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。
（2）当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。
（3）不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。
（4）处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着业主、客人讲话。
（5）非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。
（6）当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。
（7）交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。
4、对讲机使用
（1）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。
（2）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向领班报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。
（3）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。
（4）严格
第五篇：01-银行服务标准训练
银行服务标准训练
课程背景：
在银行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小的同时，服务，已经成为决定现代商业银行成败的关键因素！银行网点如何实现高效率的优质服务？只有以客户为中心，用服务树品牌，不断完善和丰富银行服务的内涵，才能打造属于自己的品牌特色，树立良好的社会形象。本课程从提升银行服务人员的服务素质，服务质量，遵守的服务职业准则到银行职业形象的塑造和服务礼仪，力图为银行网点形成统一标准的服务规范，使银行成为受人尊重的金融品牌！
课程时间：2天
学员对象：银行网点大堂经理、高低柜柜员；
培训方式：讲授、互动、视频、案例、演练；
课程目标：
掌握银行客户服务理念，提升客户服务意识；
掌握银行客户优质服务的标准与流程；
掌握与客户沟通的技巧与服务礼仪
掌握处理客户抱怨的处理步骤与方法；
培训所需工具和设备：
有靠背的椅子10张，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、白纸（每人六张）A4大小尺寸书籍（每人一本），奖品，训练场地（发言及各种优良表现时奖励，如写字本，专业书籍，小食品等）；
课程大纲：
第一讲：服务创新是银行的生命
狮子和鹿的故事
全面认识客户服务
银行优质服务的价值
客户为什么会流失？
客户是“衣食父母”
创造客户的“满意度”“美誉度”和“忠诚度” 服务业永恒不变的真理；态度决定一切
感恩工作，快乐服务
第二讲：追求卓越—客户服务的标准
接一，顾二，问三
优质服务三心原则
优质客户服务准则
营造环境人性化，环保化
客户类型分析与服务
优质服务的关键十要素
中高端客户服务要点
标准的银行服务用语
银行柜面服务六流程
迎接：站相迎、诚请坐
了解：笑相问、双手接
办理：快速办、巧提示
推荐：巧引导、善推荐
成交：巧缔结、快速办
送客：双手递、起立送
第三讲：赢得信任与尊重---建立银行职业形象 标准的银行工作人员职业形象
专业银行人员服饰礼仪与标准
画龙点睛之配饰礼仪：
相由心生之化妆礼仪：
仪容礼仪--细节决定成败
第四讲：现场客户服务规范与技巧
声音的秘密，为你的谈吐加分
微笑，让你更具魅力
眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
站立行走，优雅举止，传达你的自信
站姿规范：站姿要领、站姿禁忌
坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌
蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌
手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
第五讲：银行服务标准与礼仪
银行服务规范
指导填单
指导使用自助终端礼仪
接递票据
交接班礼仪
电脑故障沟通礼仪
请客户签名礼仪
请客户出示证件礼仪
请客户重新填写凭证礼仪
客户短钞沟通礼仪
回答客户提问礼仪
派发银行宣传单张礼仪
遇客户不会签名沟通服务礼仪
遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
遇客户不自觉排队沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
第六讲：变诉为金—银行客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉心理分析
客户的三种需求
产生不满抱怨投诉的常见原因
客户抱怨投诉的三种心理分析
从客户类型看投诉
客户抱怨投诉核心深层需求分析
应对投诉的的三大策略
处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 语言地雷
二、客户抱怨投诉处理的六步骤
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
当我们无法满足客户时„„
三、避免投诉的处理技巧与实战；
收缴假人民币的处理技巧
无法满足客户兑换新钞的处理技巧
残缺、污损人民币兑换的处理技巧
办理大量零钞存款的处理技巧
客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧 客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧 因密码输入错误造成不能取款的处理技巧 理财通卡磁条消磁无法提款的处理技巧 未预约不能提取大额现金的处理技巧
公司客户证件不齐无法提现的处理技巧 客户对取款记录发生质疑的处理技巧
客户取款离柜后发现短款的处理技巧
客户取款离柜后发现假币的处理技巧
关于过期身份证不能领取新卡的处理技巧
钞车迟到延误业务正常办理的处理技巧 因员工失误造成存折漏打的处理技巧
客户存折上的钱被盗取的处理技巧
客户排队过号办理业务被拒引来不满的处理技巧 下班后客户要求办理业务的处理技巧
四、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧 邀请大堂经理的时间
邀请大堂经理的技巧
如何向大堂经理介绍客户需求
五、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器 物品
人员
情感
自我保护
回顾和总结
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