做标准服务 铸品牌银行（精选）

第一篇：做标准服务 铸品牌银行（精选）

做标准服务

铸品牌银行

随着全球经济一体化和金融全球化发展，我国银行业越来越多的参与到国际市场中，成为国际分工中的一个重要环节，不可避免地受到国际规则和标准的约束，我国银行业的运行规则和标准也越来越多的与国际接轨。标准化工作是促进银行业发展、提高银行业信息化建设水平的重要技术支撑。加强银行业标准化工作，发挥标准化的引领和规范作用，对于提升整个银行业管理水平和服务质量具有重要意义。

建设标准化银行是省联社为提升全省网点文明标准服务水平，加快农商行转型步伐，加速人力资源整合，改善客户体验，提升全行自主品牌形象的重要举措。凤台农商行紧随创建步伐，快马加鞭，不甘落后，结合实际，将各项措施落实到具体工作中。

当今社会，银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地，否则就会在竞争中被淘汰。企业文化和优质服务对于银行来说的具有重大意义。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客。

打造标准化银行，总行通过聘请培训机构人员指导洗礼，让各家支行对创建标准化银行有了更加深刻的理解和体会，服务就是银行的最大竞争力，服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。

“不积跬步无以致千里，不积小溪无以成江海”。时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，现在省联社进一步加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，塑造农商行改头换面良好的企业形象，推动和促进全行各项改革，制定柜员服务管理办法和柜员服务标准。看到农商行发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行标准化服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，进而将我行的各项金融产品营销给客户，达到双赢的目的。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，但农商行立足于农村，服务于三农，银行员工服务意识淡薄，所以从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。建设标准化银行要将“始于客户需求、终于客户满意”作为工作的出发点和落脚点，坚持强化四个方面工作，方能扎实抓好服务标准化建设。

一是强化服务意识，培训练就标杆。在“白热化”竞争中，我们充分认识服务这个“软实力”的重要意义，意识到一线员工的仪表仪容、言行举止是企业形象最真实的体现。总行通过加大培训力度，将所有服务人员分批进行了服务规范培训，把提升金融服务水平列入各项工作的重中之重，并通过“外出取经”、视频播放、现场模拟等教学方式，沟通中摒除服务禁语、规范标准用语，仪表上统一着装，掌握服务礼仪准确到位，扎实做好招手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送，通过培训规范服务流程，达到了美化、靓化信合形象的效果，展现凤台农商行焕然一新的精神面貌。

二是强化硬件设施，规范服务环境。升级改造辖区内营业网点布局，配备齐全硬件设施，引入现代银行业发展潮流的业务功能区块划分模式，在营业厅设VIP贵宾洽谈室、网上银行体验区、客户休息区和24小时自助服务区，配备智能叫号机、ATM自动存取款机，粘贴“小心地滑”、“小心台阶”等温馨标识，确保了服务环境的干净整洁度，扎实做到服务不走形式，用心承载真诚，用行动践行理念。

三是强化监督检查，确保达到实效。为确保服务标准常态化，总行采取现场巡查、录像回放、采集案例、强化训练等形式对员工进行针对性管理，并制定服务达标考评细则，通过客户打分、网点自查、总行定期或不定期地检查，确保工作稳健开展，着力打造“形象好、功能全、水平高、辐射面广”的标准化网点。

四是强化回头看，塑造信合品牌。服务标准网点建设不是花架子，不是一阵风；不是检查时晒晒，领导来时刮刮就行。为确保规范化的服务在全员中成为一种习惯，总行扎实开展“回头看”工作，对已达标的网点时常走走、回头看看，让“一流的服务环境、一流的硬件设施、一流的人员素质、一流的管理水平” 成为信合“新常态”。

农商行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照省联社制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务标准化，把服务与各项业务流程的优化和创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在激烈的银行竞争中脱颖而出，铸造具有凤台特色的品牌银行。

我们一直坚持银行价值在于客户价值，吸引客户的是优质服务。客户的需要及满意程度是我们最需要关注的方面，是安身立命之本和发展壮大之源。在同业竞争日趋激烈的情况下，凤台农商行要坚持服务工作软、硬件一起抓，在强化员工服务意识的同时，不断创新服务手段。

“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，今天的我们，会寻着前人留下的足迹，不断努力，不断探索，为不断发展壮大农村金融事业贡献自己的力量！

王兵兵

夏集支行

第二篇：精心铸品牌.（本站推荐）

精心铸品牌，聚力创和谐

广西分公司电解铝厂电解三车间四班班长

陈金辉

广西分公司电解铝厂电解三车间是我国最早自主开发成功的320KA单槽容量最大的系列电解槽，320KA铝电解槽的开发成功，使我国铝电解生产技术在世界先进行列占据了一席之地。该技术曾先后获中铝十大科技成果奖和“九五”国家优秀科技奖。2004年底该电解技术输出印度、哈萨克斯坦，开创了中国铝工业技术走出国门之先河。

我们四班就是驾驭这项新技术的一个班组，班组是企业中最小的一个单元，企业的一切生产活动都要通过班组来完成，“上面千条线，班组一根针”，无论是提高人员素质，落实上级精神，还是提高生产效率，都要由班组来组织和实施。我们这个班组有12人，其中中专以上学历3人、高中及技校6人、高中以下3人，年龄全部在35岁以下，是一支年轻精干的队伍。担负着30台320KA特大型铝预焙电解槽的生产运行维护工作。也许熟悉铝电解生产的人们都知道，电解工每天要面临的是一个高温强磁场异常艰苦的工作环境，工人们的工作量大、劳动强度高，没有吃苦耐劳的精神，没有过硬的业务知识和丰富的生产经验，是不能很好地适应现代铝电解生产的。

2005年我们班组在公司加强班组建设精神指导下，围绕“完善考核机制，创造学习型气氛，突出操作创新，创建和谐班组，构建班组文化”的主题，重点作了以下工作：

一、加强班组绩效管理，形成良好激励机制

2005年，我们积极推行个人量化考核，根据作业的工作量、作业质量、劳动态度、操作技能、劳动纪律对员工进行考评，班长将当天员工的工作认真记录，第二天根据工区考核及本班考核及时将量化考核结果在公布栏公布，这样督促员工遵章守纪，全面、正确履行好自己的岗位职责。

这些措施，使员工工作绩效评价的内容、评价的标准更加细化、量化，更加能客观、公正地反映职工的实际工作绩效。体现了“多劳干好多得，少劳干差少得”的分配原则，彻底打破大锅饭，建立了比较完善的班组绩效激励机制，充分调动了员工的积极性，使班组管理更加井井有条。

二、以人为本，强化民主管理，建立和谐班组

班组由多个成员组成的大家庭，在实际工作中，我们坚持从关心、尊重班组成员的原则出发，了解每一个成员的思想动态、身体状况以及家庭状况，在安排工作时做到更加合情合理。充分挖掘每一个成员的聪明才智和潜力，充分调动每位成员的积极性，使大家处于一个和谐、团结的集体中。

充分听取职工意见，使他们在工作中畅所欲言，积极提出建议和意见，在班组中积极开展民主评议活动，为班组的建设献计献策，推进班组自主管理和民主管理，使班组工作更加完善。

通过班组成员的相互交流，加强员工之间的沟通，消除心中不满情绪，使员工在日常工作坦诚相处，促进班组和谐气氛的形成。

以上措施，使每一个成员感觉到自我价值得以实现，使大家心往一处想，劲往一处使，形成了良好的班组凝聚力。

三、完善安全培训及考核，促进班组自主安全管理 企业安全管理的落脚点在班组，防范事故工作的终端是每一个员工，班组安全管理的目的就是努力保证每位员工的人身安全和设备安全。

班组是一个整体，哪一个人的安全意识不过关，就意味着事故隐患随时存在，随时有可能出现安全问题，所以对班组成员实行连带考核，对上级部门的安全考核，班组长承担50％的连带责任，有效地促进班组成员的互相警示和班组长的责任心。

班组安全要长抓不懈，班组长、班组安全员对安全天天讲、时时讲、处处讲、事事讲。通过长年累月的积累和升华，每一个成员的安全意识都有长足的进步。

通过以上措施的实施，使每位员工从被动的执行状态转变为主动地按要求执行，实现了从“要我安全”向“我要安全”、“我会安全”的良好转变，在大家共同努力下，2005年全年未发生一起安全事故及未遂事故。

四、加强学习培训、促进“一专多能”

坚持学习同工作一样要求，一样对待，把学习和实际工作结合起来，通过学习促进工作。当今世界，科技日新月异，铝电解技术向着大容量、智能化、节能环保型方向发展。逆水行

舟，不进则退，因此班组努力使班组成员明确自己的综合素质和业务能力，差距在哪里，优势在哪里，要促使其努力提高自己的综合素质，适应企业不断技术更新、跨越式发展的需要。

班组定期组织电解工艺技术和操作技能培训，提高班组成员的专业素质和技术水平，并且倡导员工一专多能，操炉工也能适应槽上部检修工作，检修工也能适应操炉工的岗位，对跨岗位进行作业的适当增加工作分数额，充分调动员工学技术、钻研业务的积极性和主动性。

深入开展“学习型班组”创建活动，从争做岗位能手和操作能手，对技术熟练、乐于助人的员工，在绩效考核中给予一定的物质奖励，精神上给予表彰，激发其他职工纷纷效仿，形成了“传、帮、带”，互相竞争、互相激励、共同进步的特色班组文化。

在全体员工的齐心协力下，我们创立了“精心铸品牌，聚力创和谐”的班组文化精神，在2005年的班组劳动竞赛中，有五个月位列第一名，有三个月位列第二名。

这次我们班组荣幸被评为中铝公司的优秀班组，今后我们一定要戒骄戒躁，虚心向其他优秀班组学习，争取更大进步！

二○○六年四月二十四日

第三篇：银行服务“标准用语”

银行服务“标准用语”

一、公共敬语：

请、您好、请稍候、请多提宝贵意见、对不起、谢谢、多谢合作、欢迎下次再来、再见

二、文明用语：

1、请问您办理什么业务

2、请您把凭证（单证）内容填好

3、请您用碳素笔填写票据（凭证）

4、麻烦您，请您通知本人来我行办理这项业务，请原谅

5、请您出示身份证件，谢谢

6、请您到××号柜台办理这项业务

7、请问您存（取）多少钱

8、对不起，您填写的凭证××项有误，请您重填一下好吗

9、请收好您的存折（回单、卡），并牢记您的密码

10、对不起，这张残币不符合兑换标准，请您谅解

11、很遗憾，经鉴别您的款中有×张是假币，请您补足钱款，多谢合作

12、请您把钞票（现金）清点一下

13、对不起，您的款项有误，麻烦您再重新点一下好吗

14、请您在这里签名

15、请您保管好钱款

16、不用谢，这是我应该做的17、对不起，机器（通讯线路）暂时出现了故障，我们正在抓紧排除，请稍候

18、对不起，让您久等了

19、对不起，给您添麻烦了20、很抱歉，您的拒付理由不符合规定，请您谅解

21、请稍候，您的汇票（支票、本票）一会儿就办好

22、请您把印章签盖清晰，多谢合作

23、对不起，您所查的款项（汇款）暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您

24、请您按规定交纳手续费

25、很遗憾，经核实您的账户余额不足

26、对不起，让您来了几趟，请您多包涵

27、您办理的这笔业务，需请示领导（经理、行长）处理，请您稍等

28、您想了解什么？我们随时为您解答

29、我们接受您的批评，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系30、感谢您对我行的大力合作和支持

31、欢迎您成为我行的客户，愿我们合作愉快

三、“五主动”：

1、接待客户要主动提供办公用具；

2、主动合理搭配大小票面；

3、主动归还客户遗落钱物；

4、发生工作差错主动道歉；

5、对老幼病残客户主动关照

第四篇：做大做强职工服务品牌

做大做强职工服务品牌

密切联系职工群众是工会组织的最大优势。几年来，辽阳市白塔区总工会牢牢把握密切联系职工群众这一工会工作的生命线，找准工会坚持服务大局和服务职工群众有效结合的连接点，以服务职工“五项工程”创建为核心，创建全方位服务职工的新模式，让广大职工享受到工会组织实实在在的服务，让职工深切地感受到了工会组织是名副其实的“职工之家”。

专业便捷的法律援助

区总工会一直把专业法律援助服务项目和关爱职工服务项目作为重中之重，已建立面向全体职工的法律援助服务平台。以办理咨询、协调及讼送援助案件和法律知识为主线，整合区域法律服务资源，为职工免费及时提供法律咨询、代写诉状等服务。4月16日，区总工会在鸿飞电器集团举行了服务基层推进“五个重点服务项目”启动仪式，向11名法律援助志愿者和12名社会化工作志愿者颁发了聘书。各基层工会主席和职工代表80多人参加会议。会上，向各单位职工发放了《白塔区总工会法律援助和社会化工作职工服务手册》2000多册。通过举办法律知识讲座、定向提供法律咨询，以及政策解读提供援助等形式，为全区广大职工提供更加便捷、专业、高效的服务，及时有效地维护职工的合法利益。

工会温暖送到家

关爱职工是工会组织义不容辞的职责，也是工会组织生存发展的内在要求。

首先，把爱送到一线职工心里。区总工会多次走访慰问一线职工，向他们发放慰问品、慰问金。不少普通的一线工人深受感动，“我们没有为企业做出多大贡献，工会组织却这样关心我们，使我们受之有愧”。收到慰问品的一线工人还特地给工会组织写了感谢信，并表示将用实际行动回报工会对他们的关爱。

其次，把关爱送给农民工子女。区总开展了“关爱农民工子女志愿服务行动”、金秋助学”、走访慰问建筑工地农民工等活动。

此外，关心职工的生产生活。组织开展职工喜闻乐见、丰富多彩的业余文化活动。加强职工的心理疏导，成立以12名有资质的社工师为主的关爱职工服务小组，为企业和职工提供政策咨询、心理疏导、精神抚慰等服务。

文化服务构建和谐家园

一是建立和完善企业和社区职工书屋。目前，全区61个社区分别建立了职工书屋、书吧、书角；部分规模企业建立了比较完善的职工书屋。“职工书屋”在100人以上的企事业单位已全面铺开，有50种近万册图书下发给10家非公规模企业和部分社区工会，区职工书屋藏书量达20多万册。以“职工书屋”为平台，广泛开展了读书知识竞赛、主题征文等活动，部分优秀作品汇编成册，有的在辽阳日报和《白塔工会》上予以刊登。

二是建立完善区、企业和社区文化体系建设，打造精神家园。在全区范围开展了以“文化凝聚力量，歌声唱出和谐”为主题的寻找白塔最美歌声活动，组织14场专题演出，参与职工达3000多人。爱民社区工会开展了“阳光家园”系列活动，开通了“心理咨询驿站、缘牵玫瑰家园、法律服务快车、书法绘画园地”等。公路社区建立了志愿者服务队，制作了“便民卡”，无偿为困难职工提供电器维修、家政保洁等系列服务1400多次，省、市、区多次在此召开现场经验交流会。

三是开展“我到社区当义工”，工会主席亮身份、做表率活动。通过这些丰富多彩的文体活动，满足了职工多元化、多层次的文化需求，对于构建幸福和谐的精神家园起到了积极的推动作用。

技能大赛提高职工素质

紧紧围绕企业需求开展活动，为职工提升素质搭建平台。制定下发了《“当好主力军、奋战‘十二五’，我为白塔经济发展做贡献”竞赛实施方案》，在全区30多个规模企业中开展了劳动竞赛、技能大赛，参赛职工达3000多人。

在打造“平安白塔”活动中，区总工会为提高全区保安队伍的职业技能，推进保安队伍职业化规范化建设，树立保安队伍的良好形象，打造我区一流的保安服务队伍，区总工会隆重举行了首届白塔区职工技能大赛暨保安技能比武大赛，来自全区11个代表队300多人参加比赛。陈阳等10名保安获技术能手，获个人第一名的陈阳荣获“辽阳五一奖章”。区总工会还先后举办了辽阳市技能比赛白塔赛区美发大赛、职工编织大赛、计算机攒机比赛，大赛冠军王德文被授予“辽阳五一奖章”。辽阳开关厂电装车间被中华全国总工会“工人先锋号”先进集体，6个规模企业分别荣获省、市工人先锋号，在全区职工中掀起了比学习、比技能、比争先、比贡献的劳动热潮，有力促进了职工立足岗位强本领、献良策、创纪录、做贡献的积极性。通过开展各种竞赛和“创先争优”活动，有16个单位、20个班组、35名同志被评为“先进基层工会”、优秀班组和优秀工会工作者，充分展示了白塔职工的主力军风采。

多层次全覆盖的职工帮扶

近年来，白塔区总一方面将“送温暖”、“送清凉”、“金秋助学”“子女就业”、“农民工帮扶”、“困难劳模帮扶”等工会帮扶品牌做大做强，一方面整合社会资源，积极寻求职工利益诉求的关键点、工作机制方法的创新点和拓展服务职能的切入点，让工会服务帮扶工作渗透到职工工作生活的各个层面。建立和完善企业和社区职工服务站。61个社区全部建立了职工服务站和“爱心超市”；20个规模企业建立了职工服务站和职工书屋。为6000名职工办理了企业在职职工VIP服务卡。有的基层工会成立了“爱心基金”，专款专用，专门帮助有困难的职工。同时，建立了困难职工家庭档案等。宏大集团工会创办了自己的“爱心超市”，制作价值60万元“爱心卡”1000张，每张面值600元，分发给1000户贫困家庭。

通过这些活动，进一步增强了工会组织的吸引力和凝聚力，同时，也增强了工会组织的社会影响力。五项服务职工活动把工会组织与企业和广大职工有机地联系在一起，不仅提升了工会组织的知名度、影响力，同时为广大职工带来了实实在在的好处，赢得了广大职工的信赖。

第五篇：坚持工作标准 打造服务品牌

坚持工作标准 打造服务品牌

坚持工作标准可以提高医院的医疗质量水平，使医院在更高的层次上把握竞争的主动权，激发职工的成就感和使命感，是打造医院服务品牌的必然要求。

一、工作操作重在“细”。

细化管理对于医院而言,不仅是超越竞争者、超越自我的需要,也是可持续发展的必然选择。

一是科学优化流程管理。进一步优化医疗服务流程,简化服务环节,提高服务满意度,缩短服务流程循环周期,减少病人等待时间,以改进服务质量,提升医院的综合效益。医院的具体做法是:在门诊部根据病人就诊流程合理设置挂号、划价、收费的窗口数量,同时利用挂号缴费的峰值时间不同,通过缴费窗口和挂号窗口的通用,来缩短挂号和缴费时间;完善“一站式”服务台功能,为病人提供优质的导医和助医及投诉接待受理等服务;合理安排功能检查科室的工作,在保证质量的前提下尽量缩短各项检查的预约和出具报告的时间;门诊收费室、中西药房实行弹性排班制度,为就诊患者提供提前或延长半小时的收费、取药服务,减少无效等待时间。

二是规范完善制度建设。传统型管理向制度化管理转变是实施精细化管理的基本要求之一。医院对照精细化管理的要求,结合自身具体实际,进一步建立健全了一系列规章制度和操作规程。医院先后修订、补充、规范了首诊医疗负责制度、三级 1

查房制度、疑难病例讨论制度、知情同意制度等医疗规章制度,促进了医院各项工作有章可循,健康发展。

三是严格落实内部考核。有制度不抓落实,会使制度流于形式。医院建立了相应的内部综合考核管理制度,并通过狠抓考核,实行责任追究,使各项制度和办法落到实处。医院对各门诊科室工作分别按照《临床科室质量考核标准》、《门诊工作质量考核标准》、《护理质量考核标准》、《护理文件书写质量考核标准》、《医技科室工作综合考核细则》等实行量化细化的综合目标考核。为实现经营管理与业务管理的协调发展,医院又对目标管理考核标准进行调整和完善,实行了百分制相结合的方法以,并按照比例确立各科室的综合得分,作为当月绩效工资的发放和奖惩依据。

二、工作态度重在“深”。

工作态度是影响工作效率的主观因素，它决定了执行者对工作投入的程度，保持良好的工作态度，在工作中充分投入，把事情不仅做完还有做好，对工作负有责任感和使命感。

一是态度热情。大力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，全院职工要态度热情、和蔼，对病人多一份问候，多一份关怀。护理人员要加强对病人的心理护理和沟通，做好健康教育。普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。对急诊科、导医台等窗口人员开展服务意识等方面的培训。同时，要在全院范围内开 2

展优质服务评比活动。

二是为患者排忧解难。根据患者反映的“看病排队以及候诊时间长”的问题，7月份以来，医院每天上午安排专人协助患者使用挂号机挂号缴费，并为急诊患者开设绿色通道。进一步简化服务流程，消除“三长一短”现象，方便患者就医。继续开展医院前线服务工作，完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能。积极开展扶贫、爱心捐赠等活动。落实老年人、残疾人优先照顾政策。加强陪护管理，免费为病人介绍陪护。针对群众反映的“医院大门口拥堵、停车难”的问题，通过加强院门口的疏通管理、清理院内多余车位、增加保安引导车辆出入等措施，有效缓和了院内停车难矛盾。

三是微笑服务给患者以希望，满足患者的情感需要。我院是一所综合性的三级甲等医院，在门诊首次就诊患者中，外地患者比例较高，这些患者有的是在基层医院诊治较为困难，希望在我院得到确诊或得到更好的治疗方案。有较多的患者因长期受着病痛的折磨及背负着沉重的经济压力，而成为痛苦与焦虑，希望与失望交织的“弱势群体”，他们的心理已经失去了与医护人员沟通的平衡点，他们极易产生自卑、无助、孤独、烦躁、焦虑、紧张的情绪，易被激惹。因此，患者对门诊护士在挂号、导医、分诊过程中的服务态度十分在意。我们倡导用护士的微笑消除患者的疑虑，赢得患者的信任，不让患者带着疑虑就诊，在工作中我们体会到微笑服务能体现护士对患者的关 3

心，使患者获得亲切、获得受到礼遇的感受，拉近医护人员与患者之间的距离，起到了调整患者心态的作用，增强患者对医院的信任感，帮助患者与医护人员进行更好的沟通，让患者在感受关爱中得到心理支持，获得希望，从而对医护人员产生高度的乃至绝对的信任乃至“性命相托”，帮助患者坚定战胜疾病的勇气，用乐观向上的人生态度正确对待疾病。

三、工作效率重在“快”。

门诊工作的特殊性决定工作效率必须要快，这样才能方便患者及时就诊。

一是优化就诊环境优化服务流程。检验科，功能科、放射科出报告更加及时。对检验科进行改造实行集中工作，所有血标本统一由外勤交送检验科，减少患者等待时间。门诊化验室原来封闭式的格局被宽敞工作台面代替，患者可以一目了然地看到医务人员的工作情况，缓解等待的焦虑心情，另一方面还可以对医务人员的工作起到监督，同时，全院检验项目实行归口统一管理，实现集中采血和查阅、发放检验报告，许多项目可以通过医生工作平台，同步报告和查阅。为了提高患者检验的时效，放射科、B超室积极挖掘内部潜力，主要检查项目当天检查当天出报告，大大节约患者取报告的时间，优化患者就医流程。放射科中午不休息（通过排班，做到人歇机不停），连续为病人做检查，缩短病人预约检查和等候检查报告的时间，基本保证普通CT检查当天开单，当天完成，普通X线检查1小时 4

内出报告，核磁共振（MRI）在2天内也能预约检查。设立普通内科门诊，为诊断明确的复诊病人开处方和检查单，为单项健康检查人员开专项检查、化验单。

二是设抢救生命的“绿色通道”。为确保“绿色通道”畅通，将挂号、分诊、各科就诊、交费等都安置醒目标志;凭“急救”章急、危、重病人的抢救一路绿灯，为抢救病人的生命赢得宝贵时间，真正起到救急、救命作用。急诊科安排专职护士，开展全程导医服务，急诊病人一到急诊室，从挂号到检查、取药、治疗的全部诊疗过程均由护士全程陪同完成，保证急诊病人抢救的快捷、安全、方便。

三是在大厅设置了导医台服务患者。大厅加挂一个大屏幕为患者提供专家个人简历，药品、检查项目等价格公开，减少患者盲目就诊。建立和完善门急诊信息化、网络化管理，提高工作效率。

四、服务延伸重在“实”。

一是开展医疗咨询。作为延伸服务的重要方面，咨询的内容：处理比较简单而且对深度不要求的问题，解释健康体检结果。二是开通热线电话。回答简单问题，预约就诊时间和专家对于不能短时间内出具检查报告的部分检查项目，如患者主动提出要求，本院门诊可通过电话、手机短信等方式告知患者，也可为患者提供邮寄检查报告等服务，让患者在较短的时间内得到检查、检验结果。三是增设服务设施。在各科室休息处楼 5

道增加座椅、开水台等多处服务设施。为患者打造一个温馨的号医院使患者来我院就医感到舒适、温馨让患者有宾至如家的感觉。

作为医院，更多的是提供服务的窗口和医疗专业分工的保证，医院的环境、风貌、人员的素质等会给病人产生直接印象。当前，我院正面临着三甲医院评审攻坚阶段，我支部以群众路线教育活动为契机，紧密结合群众，把群众反映的问题马上调研整改。我们坚信只要我们持之以恒的坚持工作标准，努力打造服务品牌三甲复审工作一定会顺利通过。