团体标准《“江苏车大夫”品牌服务规范》

第一篇：团体标准《“江苏车大夫”品牌服务规范》

ICS 03.080.01 R 80/89 江苏省团体标准

T/JSATL 1—2017 “江苏车大夫”品牌服务规范

Service Criterion for Car Doctor of Jiangsu 2017年5月2日 发布

江苏省交通运输厅运输管理局 2017年6月2日 实施

发布江苏省

交

通

物

流

协

会

T/JSATL 1-2017

目 次

前言................................................................................II 1 范围..............................................................................1 2 术语和定义........................................................................1 3 总则..............................................................................1 4 服务模式..........................................................................1 4.1 实体服务模式................................................................1 4.2 网络服务模式................................................................2 4.3 电话服务模式................................................................2 4.4 其他服务模式................................................................2 5 服务内容..........................................................................3 5.1 行业知识宣传................................................................3 5.2 咨询服务....................................................................3 5.3 检测诊断....................................................................3 5.4 维修纠纷调解................................................................3 5.5 其他服务内容................................................................4 5.6 服务流程....................................................................4 6 管理制度..........................................................................4 6.1 工作机制....................................................................4 6.2 专家入库与管理..............................................................4 6.3 服务跟踪回访................................................................5 6.4 品牌宣传与推广..............................................................6 6.5 监督激励制度................................................................6 附录A（规范性附录）服务流程.........................................................7 附录B（规范性附录）服务标识.........................................................8

I T/JSATL 1-2017

前 言

本标准符合GB/T1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则》的规定。本标准由江苏省交通运输厅运输管理局提出并归口。

本标准起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、江苏省交通物流协会、江苏中路工程技术研究院有限公司。

本标准主要起草人：田永生、蔡健、黄峰、万军、缪如霞、刘强、景晶晶、钱琳琳、严罗权、彭泽宇。

II

T/JSATL 1-2017 “江苏车大夫”品牌服务规范 范围

本标准规定了“江苏车大夫”品牌服务的总则、服务模式、服务内容、管理制度等内容。本标准适用于江苏省各市、区、县的“江苏车大夫”品牌服务建设。2 术语和定义

江苏车大夫 Car Doctor of Jiangsu 江苏省道路运输管理机构以服务和保障民生为出发点，以打造公开、透明、诚信、规范的市场环境为目标，依托行业协会等社会力量，运用信息科技手段，构建服务广大车主的公益性服务品牌。3 总则

3.1“江苏车大夫”品牌服务应严格遵守国家的法律法规，坚持公平、公正、客观、专业的原则，切实帮助车主解决用车、修车所发生的实际问题。3.2“江苏车大夫”品牌服务建设应遵循以下原则：

a）

服务性原则。以服务民生为宗旨，创新服务机制，采用多种服务模式切实为车主提供服务；

b）

公益性原则。牢牢把握为广大车主提供公益性服务的主线，坚持“江苏车大夫”的公益性本色；

c）

广泛性原则。以多方参与为原则，调动行业协会、维修企业、检测站、科研院校等相关积极参与。

3.3 “江苏车大夫”品牌应结合实际，采取合适的品牌服务模式，提供切实可行的服务内容。

3.4 “江苏车大夫”品牌应不断拓展品牌内涵，建立长效运行机制，确保品牌有效运转。4 服务模式 4.1 实体服务模式

4.1.1 实体服务模式应具备专用的场所，配备专职工作人员和相应的“江苏车大夫”专家团队，并开通服务热线。

T/JSATL 1-2017 4.1.2 实体服务模式应为车主提供行业知识宣传、咨询服务、检测诊断、维修纠纷调解技术支持以及其他服务内容。

4.1.3 实体服务模式应配备相应的专业检测诊断和相关器材，并按照相关规范提供检测诊断服务。

4.1.4 “江苏车大夫”专家可采用日常坐诊方式，经过宣传公示，也可采用定期坐诊方式：

a）

日常坐诊。“江苏车大夫”专家应实行轮流值班坐诊的方式，保证在周一至周日均有专家为车主提供相应的服务；

b）

定期坐诊。每周选取固定日期，安排技术专家坐诊。4.2 网络服务模式

4.2.1 网络服务模式应建立专门的“江苏车大夫”网站或依托汽修行业网站，设立“江苏车大夫”专栏提供网络服务，并实现“江苏车大夫”专家网络咨询服务。4.2.2网络服务模式应为车主提供行业知识宣传以及咨询服务。

4.2.3 车主在网站的咨询与投诉等服务需求，应在1个工作日内完成反馈工作。4.3 电话服务模式

4.3.1 应设立专门的电话号码提供电话服务，向社会公示，并做好工作记录。4.3.2 电话服务应为车主提供行业知识宣传、咨询服务等内容。4.3.3 电话服务应保证在日常工作时间范围内均可提供服务。4.4 其他服务模式

“江苏车大夫”可采用的其他服务模式有：

a）

微信。“江苏车大夫”可开发微信公众号或订阅号，提供咨询服务，并定期推送品牌服务相关资讯；

b）

媒体。“江苏车大夫”可通过电台、电视等媒体平台，进行品牌服务的宣传推广，并提供咨询服务、开展行业知识宣传的专题讲座；

c）

主题服务活动。“江苏车大夫”可结合“3.15消费者权益保护日”，组织“江苏车大夫”广场服务活动，定期举办汽车维修和保养知识讲座，不定期举办“江苏车大夫”进社区、学校、企业、机关等活动，安排“江苏车大夫”专家提供咨询、检测诊断服务。

T/JSATL 1-2017 5 服务内容 5.1 行业知识宣传

5.1.1 定期组织向广大车主和维修企业宣传维修行业法律法规，增强企业守法意识，提高车主维权水平。

5.1.2 安排“江苏车大夫”专家宣传普及车辆维修保养知识，培养车主良好用车习惯。5.2 咨询服务

5.2.1 “江苏车大夫”应提供车辆维修技术、车辆故障原因等问题的咨询和解答。5.2.2 应向车主提供常用配件参考价格、工时参考单价、维修企业信息等方面的咨询工作。5.3 检测诊断

5.3.1 可为车主提供免费故障诊断、疑难杂症会诊等服务，并提供维修保养初步方案，供车主选择参考。

5.3.2为车主免费提供车辆故障检测诊断服务时，应根据检测诊断结果，提供诊断结果。5.4 维修纠纷调解

5.4.1 维修纠纷调解服务应坚持公平、公正、客观、专业的原则。

5.4.2 “江苏车大夫”可为车主免费提供维修纠纷调解服务，对维修纠纷调解提供专业技术支持。

5.4.3 纠纷调解的受理范围应包括以下内容：

a）

汽车维修纠纷调解的范围是经道路运输管理机构资质认定的，取得《道路运输经营许可证》的维修单位，且在维修质量保证期内或合同约定期内，承修方与托修方所发生的维修纠纷；

b）

遇有维修纠纷，当事双方中一方不愿协商或协商不成的。5.4.4 申请人申请调解，应提交书面申请资料，主要包括以下内容：

a）

投诉方（当事人或单位）的名称，法定代表人的姓名/单位、地址、电话； b）

被投诉方的名称、单位、地址、电话；

c）

描述纠纷的详细经过、申请调解的理由与要求的书面报告； d）

车辆的维修发票、维修合同、车辆竣工出厂合格证、结算清单等； e）

其它必要的证明材料。

T/JSATL 1-2017 5.4.5 对纠纷调解中需要进行现场拆检、技术分析和鉴定的，应当组织专家或委托具有法定检测资格的检测机构做出技术分析和鉴定，鉴定费用由责任方承担。

5.4.6 “江苏车大夫”专家应根据有关技术标准、相关技术分析和鉴定意见及当事双方的陈述、质证、辩论和申请调解的资料，认真分析原因，按照有关法律、法规、规章的规定，作出调解意见。5.5 其他服务内容

5.5.1免费为新申请的维修企业提供开业前的咨询服务。

5.5.2结合行业管理需求，为编制行业指导性文件提供建议，包括汽修质量标准、汽修服务及配件指导价格、汽修定损标准等。5.6 服务流程

5.6.1 按照车主服务需求的不同，提供规范的服务流程，进行登记并分类。服务结束后，建立服务工作登记台帐并妥善保管。5.6.2 服务流程见附录A。6 管理制度 6.1 工作机制

6.1.1 专家服务机制。“江苏车大夫”应组建“江苏车大夫”专家队伍，通过实体服务站、网络服务、电话热线等方式，为车主免费提供技术咨询等形式多样的服务。

6.1.2规范运行机制。“江苏车大夫”应建立健全“江苏车大夫”专家标准、服务流程、工作职责等工作制度，保障品牌服务水平。

6.1.3 联动管理机制。“江苏车大夫”组织者应加强与质监、物价、公安、市场监督、环保、消协、保险等部门沟通协作，形成长效联动机制，共同推进“江苏车大夫”品牌发展。6.2 专家入库与管理

6.2.1 “江苏车大夫”专家应具备以下条件：

a）

具备较强的责任感和良好的职业道德、良好的业务素质和技术能力，身体健康，愿意从事并能胜任“江苏车大夫”的各项服务活动；

b）

熟悉机动车维修行业的有关政策、法规、规定和标准；

c）

具有5年以上从事维修行业管理、维修实际操作或维修专业教学经历；

T/JSATL 1-2017 d）

具有汽车运用工程或相近专业大专（含）以上学历、中级（含）以上技术职称或技师及以上职业技能等级。

6.2.2 “江苏车大夫”专家库的人员由各地运管部门、行业协会、维修企业、科研院校等单位推荐。在有关单位推荐人选的基础上，按照好中选优原则，确定人选，并定期发布“江苏车大夫”专家库人员名单。

6.2.3 “江苏车大夫”专家的工作职责包括：

a）

宣传普及行业法规与汽车维修知识； b）

做好车辆故障诊断检测及其它咨询服务；

c）

参与维修质量和价格纠纷，为纠纷调解提供技术和业务支持； d）

参与网上咨询与电话咨询服务； e）

完成其他服务事项。

6.2.4“江苏车大夫”专家实施动态管理，有下列情况之一的，取消资格：

a）

在工作中违反职业道德为个人或企业谋取私利； b）

不能按要求完成相关工作； c）

自身条件不再符合本标准的要求； d）

由本人提出不再担任专家。6.3 服务跟踪回访

6.3.1 服务跟踪回访的对象应包括以下几类：

a）

实体服务站来访客户； b）

电话热线咨询客户；

c）

有具体联系方式的网络咨询客户。

6.3.2 应由工作人员通过电话等方式跟踪回访，主要回访专家服务态度、服务质量、车主满意度等内容。

6.3.3 跟踪回访结果应使用统一格式记录、登记台账，并妥善保管。

6.3.4跟踪回访应在为车主提供服务后三个工作日至七个工作日进行，并于每月底对该月回访情况进行统计分析。

6.3.5应定期召开工作会议，对跟踪回访结果进行分析讨论，对需要改进的环节提出改进措施并及时落实。

T/JSATL 1-2017 6.4 品牌宣传与推广

6.4.1 加强“江苏车大夫”品牌的宣传和推广，利用新闻媒体、网络、微信、微博等多渠道开展宣传和品牌推广工作，扩大知名度和影响力。

6.4.2 注重“江苏车大夫”品牌文化建设，提炼行业服务文化精髓，不断丰富文化内涵，树立“江苏车大夫”专家队伍志愿服务文化特色。6.4.3服务标识见附录B。6.5 监督激励制度

6.5.1 应建立监督激励制度，加强对品牌运行的监督管理。6.5.2 监督的内容包括：

a）

对“江苏车大夫”专家与工作人员的服务质量进行监督； b）

对“江苏车大夫”专家与工作人员的日常工作进行监督； c）

对设备、仪具、台账、档案管理进行监督； d）

对服务跟踪回访的及时性进行监督。

6.5.3应定期抽查“江苏车大夫”专家服务质量，制定评奖评优方案，完善激励机制。6.5.4 应不断总结品牌运行中的经验和教训，及时修正和完善品牌工作机制、服务模式和服务内容。

T/JSATL 1-2017

附 录 A（规范性附录）服务流程

受理车主服务需求受理车主服务需求现场受理现场受理电话受理电话受理网络等其他方式受理网络等其他方式受理登记并分类登记并分类检测诊断类检测诊断类维修质量（价格）维修质量（价格）纠纷投诉类纠纷投诉类咨询及其他类咨询及其他类车主故障陈述车主故障陈述了解当事双方诉求，分析了解当事双方诉求，分析研究，做出调解初步建议研究，做出调解初步建议专家免费诊断检测专家免费诊断检测调解处理调解处理专家答疑与辅导专家答疑与辅导指导和建议指导和建议出具诊断建议书出具诊断建议书车主至维修企业修理车主至维修企业修理双方同意协双方同意协商处理商处理回访车主回访车主双方不同意协商处双方不同意协商处理，告知其他处理理，告知其他处理方式，指导其通过方式，指导其通过法律途径处理法律途径处理建立服务工作台账，并将材料归档建立服务工作台账，并将材料归档

T/JSATL 1-2017

附 录 B（规范性附录）服务标识

第二篇：教练员规范服务标准

教练员规范服务标准

为进一步提升驾培服务质量，加强教练员队伍的作风建设，切实提高教练员的服务意识和水平，塑造“1111”的良好品牌形象，特制定教练员规范服务标准。

一、规范服务用语。

1、基本要求：

（1）说话态度诚恳，亲切热情，语句流畅，语气平和；

（2）与学员等交流时，要使用文明用语，多以鼓励为主。

2、文明用语例举。

（1）学员，你好，欢迎来到“111111”学车；

（2）你好，我是你这次培训的教练员，我姓x，下面请就位；

（3）别着急，慢慢来；（再试试看）

（4）你已经做的不错了；（这次做的不错）

（5）你的进步很快；（学的真快）

（6）刚才的讲解听懂了吗，要不我再讲一次吧；

（7）请看我的手势；

（8）请注意前方路口（行人等非机动车）；

（9）座位合适吗，需不需要调整一下；

（10）这次的课时结束了，感谢你对我工作的支持；

二、规范服务举止。

1、工作时间应着工作服（佩证上岗），着装要干净、整洁、规范；

2、仪表举止要大方得体、文明、自然，姿势要端正；

3、工作期间尽量少接打私人电话，接打私人电话时尽量简短；

4、禁止教练员在车上抽烟。

三、规范服务态度。

1、接待学员要热情主动，面带微笑，双目正视对方。

2、讲解示范时要亲切和气、耐心细致、表述准确、语言规范。

3、学员咨询有关学车事项时，要主动热情、耐心周到、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和挖苦学员。

4、学员提出意见、建议或批评时，要耐心听取。对学员的讲话有异议时，不与学员争辩、顶撞。

5、学员出现误解，出现不逊或动作粗鲁时，要沉着，不要与其争吵，得理让人，并及时向相关负责人报告。

6、坚决不准用“你真笨”、“你跟谁学的”、“谁叫你那样的”、“你是干什么吃的”、“考试肯定通不过”等语句。

第三篇：邮政投递服务规范标准

邮政投递服务规范标准

一、文明生产

1、投递桌、分拣格、批信台、车辆及过戳机等设备清洁、摆放整齐、无污染，抽屉内物品要合理定位，放置有序。

2、投递室内部作业现场要整洁有序，门窗玻璃明净，图表张贴整齐美观，待投邮件、清洁用品要码放整齐，不得放置个人物品及其它杂物。

3、备好备齐各种业务用品用具，检查校正日戳、保证各种机具灵敏，定位摆放，作好加油、检修等准备工作，雨天备好雨具。

4、现场作业时做好“四不准”：不准吸烟、不准吃零食、不准嬉戏打闹、不准随意席。

5、投递出班时做到“三清”，投递格眼、工作桌面、现场地面无遗留邮件报刊。

二、文明服务

1、上岗必须空标志服，佩戴工号牌(章)。

2、梳妆整洁，端庄大方，保持仪容整洁。

3、外出投递对待用户要热情、诚恳、亲切、有礼貌，投递时要喊报、喊信，做到下车投递，将邮件报刊送到收件人手中或插入报箱。

4、了解邮政主要业务知识，详尽解答用户业务询问。用户查询报刊时，要做到一查底。

5、熟悉本段道情况，对老弱病残给予照顾，投递领取邮件通知单后，应将领取地点和应办手续向用户交代清楚。

三、服务质量

1、具备《中华人民共和国邮政法实施细则》规定的投递邮件条件的住宅楼房，自用户办理登记手续之日起15日内投递邮件报刊，妥投率100％，给据邮件盖章率达95％。

2、按规定频次、时限、投递深度、投递方式和投递路线组织投递。

3、城市实行日报早投，晚报当日投。

4、缺报少刊，本埠报刊3日内补送无法补送的退款，外埠报刊15日内补送无法补送的退款。缺报少刊的处理均应登记销号。

5、认真执行《国内邮件处理规则》有关投递部分的规章制度：认真执行省局关于加强邮政广告业务邮件投递质量管理的有关规定。

四、服务纪律

1、城镇投递人员按规定频次、时间出、归班；农村投递人员按照“五定”邮路要求出、归班。特投邮件报刊严禁捎带转，防止积压、延误、丢点、甩片。

2、住宅楼房的邮件、报刊按规定投入信报箱(群、间)的格口内，或按与用户约定的地点、方式投递。

3、与社会邮件报刊转投点一律签订“代投协议”。投递人员要严格按协议中的规定执行。

4、开筒人员应按规定频次、时间开取筒箱，开取后要注意检查有无遗留邮件。遇筒箱损坏时，要及时封闭，并通知维修部门或更换。筒箱要经常擦洗，保持整洁。

5、严格遵守邮政通信保密纪律和职业道德不准无关人员翻阅邮件，工作现场实行封闭作业，无关人员不得随便入内，不得在工作现场接待来客。外出投递要遵守交通规则。

6、投递(开箱)人员在工作中不得进行与工作无关的活动，不准将邮件报刊携回家中或宿舍。

7、不准利用工作之便向用户借钱、借物，不准向用户索要报酬，不得接受用户馈赠。

8、爱护邮件，爱护公物。严禁私拆、隐藏、毁弃邮件。

9、投递部门不得以任何理申擅自停投邮件报刊，遇用户要求停送须由其出具书面申请。

五、服务管理

1、住宅楼户通邮管理工作实行动态管理。

2、每月召开一次质量分析会，组织一次邮政业务学习。按规定要求做好投递质量检查工作，并有检查记录。

3、管理资料、原始记录齐全、准确。

4、城市投递每半年缮发一次征询函，每次不少于30份。

第四篇：展示厅工作标准、服务规范

销售（展示）厅工作人员 工作标准及服务规范

一、工作标准

（一）仪容仪表标准

l、统一着工作服，保持服装清洁、整齐（包括领口、袖口清洁），展现良好的精神风貌和形象气质；

2、发型得体，不过分夸张。女员工过肩长发必须束扎盘结，男员工的头发以不遮盖耳朵为标准，均需保持清洁卫生。

3、手部干净，指甲修剪整齐，男女员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

4、站座姿端正，站立恭候客人到来两脚不能交叉，双手交叠在腹前。

5、上班时间应配戴统一标准的工号牌，并粘贴一寸头像。（不允许使用不合规范的大头贴）

（二）杂物储存标准

1、柜台不得存放私人物品(服装、包、零食等)。

2、保持销售（展示）厅整洁、流畅，以利于物品的保管，及时清理包装物，各种隐患，保障过道畅通。

3、销售（展示）厅不能出现暖瓶、水杯、抹布、光衣架等、废旧塑料包装袋等其它杂物。

4、销售小票及帐本、帐页统一放置于柜台抽屉内、柜内、抽屉干净整洁。(三)卫生标准

清洁卫生检查标准另附。(四)标签标准

1、价签一律按规范格式用电脑打印，价签上必须具备编码、规格、人民币和美元等内容。

2、编码、规格、价格和货品相吻合，严禁相同产品出现不同价格；美元价格要及时更新。

3、价签应保持整洁，不能破损、卷角，严禁涂改。

二、服务规范

(-)职业道德

1、牢记服务宗旨，自觉遵守服务规范，工作中态度和蔼、面带微笑，营造舒适、温馨、优雅的服务环境。

2.熟悉业务知识，做好讲解、导购、咨询解答工作，认真解答观众提出的问题、问询，虚心听取观众意见，善于向观众学习。

3、工作中要走动巡视，并适时为熟悉客人、VIP客户端茶送水，客人走后应及时清理杂物。

4、对在禁烟区吸烟的客人要礼貌劝阻。

5、工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志。

6、客户需要联系电话时，应留下销售（展示）厅电话，不允许给客户留私人电话。

7、积极学习蜀锦、蜀绣的工艺相关知识，能够深入浅出地讲解产品特点、历史文化内涵及相应背景知识等。

(二)服务语言规范

1、服务中使用普通话，用语要轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活（经常使用礼貌用语及尊称，切忌简单、粗暴）。

⑴常用礼貌语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临等。

⑵常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士等。

⑶常用问候语：您好、早上好、再见、请您多关照、欢迎您再次光临等。

2、服务语言标准

⑴迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好!您需要什么?”当顾客较多时应说：“对不起，请您稍等。”

因未听到顾客呼唤引起顾客不满意时，要主动道歉说：“对不起，让您久等了。”

⑵顾客询问的产品暂时缺货时应回答说：“对不起，现在暂无货。”顾客询问何时有，应回答：“请您常来看看或者打电话问一下，”对急需某件产品的顾客，应说：“请您留下电话，以便来货后通知您。” 切记简单的回答：“没有。”

⑶当顾客要看某种产品时，不能先报价格后递货，除非顾客先问价格。将产品递给顾客后，要介绍产品的性能、特色，并说：“请您随意挑选。”顾客挑选后又不买时，应说：“不客气，希望您再来。”

⑷当成交后递给顾客时，应说：“请您拿好。“ ⑸送别顾客时，应说：“您还需要别的吗?”或者说：您走好，再见!“当顾客表示出谢意时，应说：“不客气，希望您再来。”

⑹顾客要退还产品时，要热情接待，不推委，不刁难。处理不符合退换的产品时，要耐心地多做解释工作，应说：“对不起，您这种产品不符合退(换)规定，请您谅解。”

如顾客坚持要退(换)货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等。”如顾客对答复不满意，执意要退(换)时，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。

⑺ 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。比如劝说顾客不要吸烟时，应说：“对不起，销售（展示）厅不能吸烟。” 劝说顾客不要弄坏产品时，应说：“请您协助我们保护好产品。"

3、服务工作中，禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲。”

⑴不讲有伤顾客自尊心和人格的话； ⑵不讲埋怨、责怪顾客的话； ⑶不讲讽刺、挖苦顾客的话； ⑷不讲粗话、脏话、无理的话； ⑸不讲刺激顾客、激化矛盾的话。

4、在接待顾客时，注意做到“六不计较”。⑴顾客购买产品时，称呼不当不计较； ⑵ 顾客购买产品时，举止不雅不计较； ⑶ 主动打招呼，顾客不理时不计较； ⑷ 遇到顾客性情暴躁、语言不雅不计较； ⑸ 顾客提意见不客气时不计较； ⑹ 人少、事多得不到顾客体谅时不计较；(三)服务程序规范

1、营业前准备工作规范

⑴清扫卫生：做到地面干净、柜台清洁、物品整齐；

⑵检查产品：备齐备足货品、柜台摆架丰满、做到库有柜台全； ⑶ 价格价签：做到整洁、产品与价签相符；

⑷ 包装用品及其它售货用具备齐；

⑸ 整理仪容仪表、检查着装。

2、营业中的服务程序规范

⑴迎接顾客：当顾客临近时，主动打招呼；电话铃响，主动去接，接听电话一律用普通话，其程序为：简单的问候“您好”，自报单位名称，然后认真倾听对方所讲事由，再按对方要求逐条记下，并重复一遍回答对方。

⑵介绍产品：根据客户的需求，主动、热情、耐心地向顾客介绍产品规格、性能、特点、价格和使用保管方法等。有针对性地帮助顾客挑选满意的产品。如果顾客所要产品没有时，可介绍有关的连带产品或留下顾客通讯地址、电话，有货后积极进行联系。

⑶展示产品：根据产品的品种、花色、式样、规格、质量等不同特点来确定展示方式和方法，既要便于顾客挑选，又要保护产品不受损害，拿递产品既要尽量满足顾客要求，又要做到忙而不乱，不出差错。

⑷包装产品：产品包装前，要当着顾客的面检验产品的质量、规格、型号，核对数量、价格，大件产品包装前，要双人复核。各类产品要按不同特点采取相应的包装形式，做到迅速、美观、牢固、便于携带。

⑸对于客户购买产品在开具发票或收据时，使用规范字，字迹清楚，在发票或收据上注明日期、名称、数量，(或根据客户要求填写，超出规定要请示)向客人重复一次以便确认。

⑹递交产品：查验交款凭证无误后再付货，如未核对递交产品发生短款，由销售员及收银员共同承担赔偿缺款；递交产品时要双手将产品递交给顾客，要有礼貌，轻拿轻放，不扔、不甩、不摔。

⑺送别顾客：当顾客携所购产品离开柜台时，要热情地按规范用语送客，当顾客所购物品太多太沉，应主动帮助提携。⑻接待定货客户的工作流程 安排专人接待

接待人员要做好与其他部门的衔接工作，如设计部门刻牌、签条、包装盒型式、库房的相关库存情况、后勤运输包装等相关事宜；接待人员需按要求填写订货单（名称、规格、数量、有无特殊要求等），由经办人、销售（展示）厅主管签字确认后，交相关部门准备。

灵活处理客人的临时变动，达不到客人临时要求时要做好解释工作。负责收取相应的定金及货款。

(9)营业中不忙时的辅助工作：补充、整理货品，登记补货，清洁货柜，提前做好下一轮的接待准备工作。

3、营业后服务工作规范

⑴整理摆放补充货品。

(2)下班前，要清理工作现场，清点工作用具并摆放整齐。

(3)当日有进、销业务发生的产品要做到当日盘点，当日结清，发现差错及时查明原因并详细记载；为确保账实相符，应做到每周一小盘，每月一大盘。

(4)清理现场：停止营业后，销售员对现场所有电器设备要及时切断电源，锁好保险柜和商品小库，在处理完不安全因素后方可离开现场。

其他要求

(1)员工须对所管理的商品的陈列、数量、标示、卫生等情况随时进行自查。保持商品整洁、无尘垢。

(2)物品从库房领出，在上柜前必须进行仔细查看修剪。做到每件物品无损坏、无线头、无裂口、无显眼瑕疵，有缺陷的物品坚决退回库房。

（3）正确对待客人投诉，不得与客人在现场争吵。

（4）发扬艰苦奋斗、勤俭节约的精神，从节约一滴水、一度电、一支笔等细微之处做起，切实降低办公成本。

成都蜀锦织绣有限责任公司

第五篇：坚持工作标准 打造服务品牌

坚持工作标准 打造服务品牌

坚持工作标准可以提高医院的医疗质量水平，使医院在更高的层次上把握竞争的主动权，激发职工的成就感和使命感，是打造医院服务品牌的必然要求。

一、工作操作重在“细”。

细化管理对于医院而言,不仅是超越竞争者、超越自我的需要,也是可持续发展的必然选择。

一是科学优化流程管理。进一步优化医疗服务流程,简化服务环节,提高服务满意度,缩短服务流程循环周期,减少病人等待时间,以改进服务质量,提升医院的综合效益。医院的具体做法是:在门诊部根据病人就诊流程合理设置挂号、划价、收费的窗口数量,同时利用挂号缴费的峰值时间不同,通过缴费窗口和挂号窗口的通用,来缩短挂号和缴费时间;完善“一站式”服务台功能,为病人提供优质的导医和助医及投诉接待受理等服务;合理安排功能检查科室的工作,在保证质量的前提下尽量缩短各项检查的预约和出具报告的时间;门诊收费室、中西药房实行弹性排班制度,为就诊患者提供提前或延长半小时的收费、取药服务,减少无效等待时间。

二是规范完善制度建设。传统型管理向制度化管理转变是实施精细化管理的基本要求之一。医院对照精细化管理的要求,结合自身具体实际,进一步建立健全了一系列规章制度和操作规程。医院先后修订、补充、规范了首诊医疗负责制度、三级 1

查房制度、疑难病例讨论制度、知情同意制度等医疗规章制度,促进了医院各项工作有章可循,健康发展。

三是严格落实内部考核。有制度不抓落实,会使制度流于形式。医院建立了相应的内部综合考核管理制度,并通过狠抓考核,实行责任追究,使各项制度和办法落到实处。医院对各门诊科室工作分别按照《临床科室质量考核标准》、《门诊工作质量考核标准》、《护理质量考核标准》、《护理文件书写质量考核标准》、《医技科室工作综合考核细则》等实行量化细化的综合目标考核。为实现经营管理与业务管理的协调发展,医院又对目标管理考核标准进行调整和完善,实行了百分制相结合的方法以,并按照比例确立各科室的综合得分,作为当月绩效工资的发放和奖惩依据。

二、工作态度重在“深”。

工作态度是影响工作效率的主观因素，它决定了执行者对工作投入的程度，保持良好的工作态度，在工作中充分投入，把事情不仅做完还有做好，对工作负有责任感和使命感。

一是态度热情。大力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，全院职工要态度热情、和蔼，对病人多一份问候，多一份关怀。护理人员要加强对病人的心理护理和沟通，做好健康教育。普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。对急诊科、导医台等窗口人员开展服务意识等方面的培训。同时，要在全院范围内开 2

展优质服务评比活动。

二是为患者排忧解难。根据患者反映的“看病排队以及候诊时间长”的问题，7月份以来，医院每天上午安排专人协助患者使用挂号机挂号缴费，并为急诊患者开设绿色通道。进一步简化服务流程，消除“三长一短”现象，方便患者就医。继续开展医院前线服务工作，完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能。积极开展扶贫、爱心捐赠等活动。落实老年人、残疾人优先照顾政策。加强陪护管理，免费为病人介绍陪护。针对群众反映的“医院大门口拥堵、停车难”的问题，通过加强院门口的疏通管理、清理院内多余车位、增加保安引导车辆出入等措施，有效缓和了院内停车难矛盾。

三是微笑服务给患者以希望，满足患者的情感需要。我院是一所综合性的三级甲等医院，在门诊首次就诊患者中，外地患者比例较高，这些患者有的是在基层医院诊治较为困难，希望在我院得到确诊或得到更好的治疗方案。有较多的患者因长期受着病痛的折磨及背负着沉重的经济压力，而成为痛苦与焦虑，希望与失望交织的“弱势群体”，他们的心理已经失去了与医护人员沟通的平衡点，他们极易产生自卑、无助、孤独、烦躁、焦虑、紧张的情绪，易被激惹。因此，患者对门诊护士在挂号、导医、分诊过程中的服务态度十分在意。我们倡导用护士的微笑消除患者的疑虑，赢得患者的信任，不让患者带着疑虑就诊，在工作中我们体会到微笑服务能体现护士对患者的关 3

心，使患者获得亲切、获得受到礼遇的感受，拉近医护人员与患者之间的距离，起到了调整患者心态的作用，增强患者对医院的信任感，帮助患者与医护人员进行更好的沟通，让患者在感受关爱中得到心理支持，获得希望，从而对医护人员产生高度的乃至绝对的信任乃至“性命相托”，帮助患者坚定战胜疾病的勇气，用乐观向上的人生态度正确对待疾病。

三、工作效率重在“快”。

门诊工作的特殊性决定工作效率必须要快，这样才能方便患者及时就诊。

一是优化就诊环境优化服务流程。检验科，功能科、放射科出报告更加及时。对检验科进行改造实行集中工作，所有血标本统一由外勤交送检验科，减少患者等待时间。门诊化验室原来封闭式的格局被宽敞工作台面代替，患者可以一目了然地看到医务人员的工作情况，缓解等待的焦虑心情，另一方面还可以对医务人员的工作起到监督，同时，全院检验项目实行归口统一管理，实现集中采血和查阅、发放检验报告，许多项目可以通过医生工作平台，同步报告和查阅。为了提高患者检验的时效，放射科、B超室积极挖掘内部潜力，主要检查项目当天检查当天出报告，大大节约患者取报告的时间，优化患者就医流程。放射科中午不休息（通过排班，做到人歇机不停），连续为病人做检查，缩短病人预约检查和等候检查报告的时间，基本保证普通CT检查当天开单，当天完成，普通X线检查1小时 4

内出报告，核磁共振（MRI）在2天内也能预约检查。设立普通内科门诊，为诊断明确的复诊病人开处方和检查单，为单项健康检查人员开专项检查、化验单。

二是设抢救生命的“绿色通道”。为确保“绿色通道”畅通，将挂号、分诊、各科就诊、交费等都安置醒目标志;凭“急救”章急、危、重病人的抢救一路绿灯，为抢救病人的生命赢得宝贵时间，真正起到救急、救命作用。急诊科安排专职护士，开展全程导医服务，急诊病人一到急诊室，从挂号到检查、取药、治疗的全部诊疗过程均由护士全程陪同完成，保证急诊病人抢救的快捷、安全、方便。

三是在大厅设置了导医台服务患者。大厅加挂一个大屏幕为患者提供专家个人简历，药品、检查项目等价格公开，减少患者盲目就诊。建立和完善门急诊信息化、网络化管理，提高工作效率。

四、服务延伸重在“实”。

一是开展医疗咨询。作为延伸服务的重要方面，咨询的内容：处理比较简单而且对深度不要求的问题，解释健康体检结果。二是开通热线电话。回答简单问题，预约就诊时间和专家对于不能短时间内出具检查报告的部分检查项目，如患者主动提出要求，本院门诊可通过电话、手机短信等方式告知患者，也可为患者提供邮寄检查报告等服务，让患者在较短的时间内得到检查、检验结果。三是增设服务设施。在各科室休息处楼 5

道增加座椅、开水台等多处服务设施。为患者打造一个温馨的号医院使患者来我院就医感到舒适、温馨让患者有宾至如家的感觉。

作为医院，更多的是提供服务的窗口和医疗专业分工的保证，医院的环境、风貌、人员的素质等会给病人产生直接印象。当前，我院正面临着三甲医院评审攻坚阶段，我支部以群众路线教育活动为契机，紧密结合群众，把群众反映的问题马上调研整改。我们坚信只要我们持之以恒的坚持工作标准，努力打造服务品牌三甲复审工作一定会顺利通过。