供电所文明规范服务标准实施细则

第一篇：供电所文明规范服务标准实施细则

供电所文明规范服务标准实施细则

来源：中国电力资料网 作者：佚名 发布日期：2007-12-27 18:47:21(阅6次)

关键词:

变压器 供电所 标准

为认真贯彻落实党的十六届五中全会精神，加强社会主义精神文明建设，创建文明行业和一流企业，根据国网公司关于在供电窗口单位开展“为人民服务，树行业新风”活动中的文明规范服务标准，现制定长冈供电所文明规范服务标准实施细则，以规范和推动“为人民服务，树行业新风”活动在我所进一步开展，使供电窗口的文明服务逐步走上制度化、规范化、程序化轨道。第一则

文明规范服务实施细则

一、礼貌服

务

（一）营业人员必须统一着装，着装应按季节穿戴进人工作场所。上岗服装必须干净、整洁。

（二）营业人员上岗必须在胸前配戴上岗服务证，在固定的岗位上工作。上岗证应站有本人彩照（一寸身脱帽照片）、单位名称、姓名、职务、岗位名称和工号。上岗服务证为坚长形，内芯规格为8.6×11.8

厘米，外封规格为9.5×13.5厘米。

（三）在营业大厅的醒目部位须悬挂所有营业人员的放大彩色照片（5寸半身脱帽照片）、姓名、职

务、岗位名称和工号。

（四）营业人员必须使用国网公司规定的《文明服务用语》同用户进行交谈和回答用户的提问。杜绝用生硬及用户反感的言语，如“不知道”、“不清楚”、“请问别人去”、“不属我管”等推诿之词，无论什么情况

都不得与用户发生争吵。

（五）为用户服务必须做到：主动热情地接待用户；礼貌文明的回答提问，耐心周到的解释用户提出的问题。高效快捷的为用户办理手续；准确无误的处理用电业务。

（六）用电检查人员、抄表收费人员到用户工作应主动出示证件。

二、文明环境

（一）营业大厅必须有良好的服务环境，其建筑面积不得小于100平方米。

（二）营业大厅采用敞开式柜台服务（除收费柜台有防护玻璃外），柜台前应放在供用户使用的座椅，为用户提供一个和谐的服务环境，柜台高度不超过100厘米。

（三）营业大厅工作人员应坚持上、下班制度。

（四）每天上班前必须对营业大厅进行打扫保洁，以保证营业大厅的干净、整洁。各种标志必须按定位要求有序放置，做到“五净”（即：门窗、桌椅、工具柜、资料柜、地面墙壁净）、四“整齐”（即：桌椅位置、资料摆放、桌面上办公用品、桌柜内物品摆放整齐）。

（五）营业大厅系公共场所，应悬挂或放置“无烟区”标志，营业人员不准在厅内抽烟。

（六）营业大厅内应放量挂雨具架，方便用有户摆放雨伞等物品。

（七）大厅内柜台上各种标志的右下角，必须注明与其相对应的上岗服务的工号，保持有序的工作场

所秩序。

（八）营业大厅内应为用户提供休息场所，休息座位应保持完好无损，清洁干净。

（九）营业大厅应供应饮用水。并为用户提供饮水器具。饮水器具应齐全、清洁，经过消毒处理（或使用一次性的消毒饮水器具）。消毒饮水器具应有专人管理。

（十）营业大厅内应安装方便用户使用的市内磁卡电话（或收费的市内外线电话）。

（十一）营业大厅内应设有大堂经理，便于用户询问各种业务。

三、公开办事程序

（一）营业大厅必须公布供电服务的有关规章制度：

1、国网公司颁布的《供电服务守则》；

2、国网公司颁布的《供电营业规则》；

3、国网公司颁发的《严禁以电谋私的廿条规定》；

4、各种费用收取标准；

5、本供电单位业务和流程图和申请用电程序；

6、用电申请的有关表格填写示范；

7、本供电单位的《供电服务承诺内容》；

8、本供电单位营业大厅服务内容；

9、国家颁布的《居民用户家用电器损坏处理办法》；

10、用户投诉规定范围和说明；

11、本地区电价表及电价表执行说明；

12、各项用电业务收费标准；

13、业务报装流程图；

14、变更用电办理手续程序；

15、临时用电办理程序；

（二）业务流程本着简易可行，减少环节，方便用户的原则，做到一个窗口对外。办理时间严格按部颁《供电营业规则》和承诺的规定时间内完成，让用户进行监督。

（三）营业大厅内应向用户提供用电服务宣传材料（可以让用户随身带走），宣传材料必须集中放置在大厅醒目的地方，方便用户随时查阅。宣传材料有：

1、承诺内容；

2、用户用电指南；

3、安全用电宣传知识；

4、本地区电价表及说明；

5、低压用户一户一表收费标准。

（四）以上十五种规章制度和五种宣传材料，应设置在电子屏幕或微机触摸屏上，并有使用指南，便于用户查询。电子显示屏规格尺寸不小于2平方米；微机触摸屏不小于17英寸。

四、公开电费电价

（一）严格执行现行的电费电价政策，严禁乱收费。并将国家电价政策、国务院批准的电价执行政策、各项业务收费标准和文件公布于众，随时接受用户的监督。

（二）营业大厅内必须设置业务收费和电费收取岗位及窗口，方便用户缴纳各项费用。收费人员必须及时、准确、无误的收费；严禁发生不找零钱的行为。

（三）营业大厅内必须设置电费、电价承询专职（或兼职）工作人员，随时接受用户的咨询、对用户反映的电费差错、电价执行不合理等问题，应做好记录或保留用户凭证，进行内部传递处理。必须在七日

内将处理结果通知用户。

（四）新装低压用户必须在当月内安排抄表收费，新装高压用户必须在次月内安排抄表收费，抄表到位率要按国网公司规定的100％，给用户以满意，保证及时、正确的回收电费。

（五）营业大厅必须接受用户提出的“因供电部门装设的计费电能表不准”而要求校验的申请、用户交付验表费后，应在七天内进行检验，并将检验结果通知用户。其处理方法按《供电营业规则》第八十条规

定办理。

五、报装接电

（一）营业大厅内必须设业务报装专用窗口。所有申请用电户均应在该窗口办理报装接电手续。为方便用户查询和监督，可反馈给用户一张查询卡（或其他方法），由用户持卡到报装窗口查询。

（二）营业人员必须负责各类报装申请分类、登记，传递工作做到及时和正确。

（三）营业人员必须及时掌握用户办理的用电申请的现场勘查情况和施工进度，以方便用户的查询和

答复用户用电申请的批复。

（四）供电单位内部承装、承修、承试的输、配、变用户工程，应设专人内部联络、协调和及时向营业大厅报告工程施工情况及进度，方便回复用户的查询；或在营业大厅设有关业务接治处，并有专人牵头

协调内部工程实施。

（五）营业人员必须负责所有受理用电申请、装表接电后的资料建档工作（包括：原始资料分类、存

档）；做到装表接电后三日内必须建档。

（六）新装居民用户一般应实行一户一表制（不包括工矿企业、事业单位自行供电的职工集中住宅区），其他用户应按不同用电性质，将重要用电与非重要用电分开、居民用户及其他用户的用电申请和接电都应按《供电营业规则》的要求时间办理及接电。

六、咨询服务

（一）在营业大厅内必须设立咨询服务台，设立专人，实行八小时服务（具体营业时间各单位根据当

地实际情况确定）。

（二）咨询服务台工作人员必须热情接待用户，耐心解答用户提出的问题；根据用户办理的业务内容，引导用户至各营业窗口或有关部门；指导用户填写各种业务单（表），做到有问必答，百问不烦。

（三）设立咨询电话，并向社会公布．用户电话查询时，电话铃响五声内摘机通话，耐心解答询问，并做好通话记录。

（四）严禁工作人员和其他人员使用咨询电话向外通话，以保证查询和投诉工作的正常进行。

（五）咨询服务台应备有《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供用电监督管理办法》、《用电检查管理办法》、《居民用电家用电器损坏处理办法》、《供电营业规则》等电力法规供

用户查阅。

七、科学管理

（一）积极创造条件采用先进的科学技术，运用计算机和现代科学管理手段为用户提供优质、高效服

务。

1、营业大厅设微机触摸式电子查询，为用户实现电费、电价、上月指数、本月指数、用电量、业务等自动查询功能。也可设外线电话自动查询系统，使用户足不出户，即可自动查询。

2、各业务接洽窗口应逐步实现计算机管理，采用电子传票方式传递信息，逐步取消人工业务传递方式。

3、电费微机管理系统应进一步完善和提高，做到方便用户缴纳电费和开增值税发票。

4、营业大厅内张贴公布的有关规章制度和各类收费标准等宣传材料，都应设置在大屏幕电子显示屏或

微机触摸机中。

（二）计算机、大屏幕或触摸式电子查询机应保证正常运行，若出现异常和故障要及时处理，不得无

故拖延时间。

八、杜绝以电谋私行为

（一）加强对职工的职业道德教育和精神文明建设教育，牢固树立“人民电业为人民”的服务宗旨和服

务思想，从事本职工作要做到：

1、尽职尽责地完成本单位交给的各项任务，不为谋取个人或小集团的利益从事第二职业和揽子私活；

2、认真遵守岗位职业道德，为用户提供优质服务，要诚待用户，信守承诺，树立起电业行风的新风尚；

3、严格执行国家电价政策和电力部有关指令，正确理解和执行各项收费政策，严肃认真地查处窃电和

违章用电，秉公办事，不循私舞弊；

4、在从事电量分配、用电检查、设备验收、安全检查、电力调度、超负荷拉限电时严守职业纪律，公

正、公平、实事求是的对待每一个用户；

5、参加每年一次的“为人民服务，树行业新风”及反对以电（权）谋私的自查自纠活动；

6、参加每年16小时的职业道德教育和法律教育。

（二）加强行业作风建设和廉政建设，严禁供电职工的以电（权）谋私和不规范行为，认真执行电力部《严禁以电谋私的若干规定》，《供电职工十个不准》规定，规范和约束自己的行为：

1、不准参加用户和电气施工安装单位主办、邀请的，有碍公正执行公务的舞会，庆典和联谊活动；

2、不准参加用户或电气施工安装单位邀请的旅游活动和其他娱乐活动；

3、不准借用（利用）用户或电气施工安装单位的车辆为本人、亲属及他人到外地旅游、游泳、钓鱼或

办私事；

4、不准在用户或电气施工安装单位报销在本单位无法报销的公共支出和私人费用；

5、不准参加用户或电气施工安装单位组织的设备选型考察活动；

6、不准接受用户或电气施工安装单位的礼品、礼券、礼金和向用户吃、拿、卡、要；

7、不准未经批准程序，擅自对违约用户进行停电、罚款、乱收费和采取私了的方法处理违约事项；

8、不准私自为用户更改计量、计费装置和不按规定计收电费，给国家造成损失；

9、不准向用户或电气施工安装单位压价购买商品或替他人、亲属、他单位推销电气设备、产品等；

10、不准以任何借口对用户态度生硬蛮横，有意贻误工作，给企业造成恶劣影响。

九、受理投诉

（一）营业大厅内应设置用户投诉电话和举报箱，要向社会公布投诉电话号码。

（二）对用户投诉要做到件件有记录，有处理结论和反馈终结时间。

（三）举报箱必须每天下班前开箱取件，要组织有关人员分析投诉内容，按业务职责，递交有关部门三日内受理，十五日内反馈处理结果．重要投诉内容，要经过调查核实后书面或上门答复用户。

（四）为方便用户随时投诉，应向社会公布休息日值接接洽电话号码，接受用户投诉。

十、开展便民

服务

（一）积极开展各种形式的便民服务措施，用广播、电视、报纸等宣传工具，加强与用户的沟通和联

系。

（二）正常情况下，设备计划检修停电，要按规定用电话或其他方法提前七天通知用户；紧急拉限电，应按确定的限电序位表进行停电或限电，限电序位表应事先公告用户；供电设施临时检修需要停电时，应

提前24小时通知有关双电源用户和重要用户。

（三）市区供电单位应实行24小时值班制度，处理正常情况下属供电部门管辖范围内设备、线路发生的停电故障。并要向用户承诺（城区范围内）：

1、处理低压下火线故障，白天不超过四小时，夜晚不超过十二小时使用户恢复正常供电（不包括大凤、雨、雪及恶劣天气）；

2、处理低压设备故障，在符合《电业安全工作规程》的条件下，十二小时内恢复正常供电（不包括电缆故障或变压器烧毁放障和大风、雨、雪、恶劣天气）；

3、处理倒杆和高压架空线路故障，在符合《电业安全工作规程》的条件下，一般不超过二十四小时恢复正常供电（不包括大风、雨、雪及恶劣天气）；

（四）对市区范围外的线路、设备的故障处理，可适当延长时间；但适当延长时间不得超过八小时．

（五）全面实行社会服务承诺制，保证兑现；营业大厅或监察部门、纠风部门对违诺投诉应立即受理，情况核实后应按违诺责任赔偿，并对直接责任人按赔偿加倍或按一定比例处罚；处理结果应在十日内反馈给投诉人和用书面形式报告各单位纠风办；违诺赔偿罚款责任人应主动到纠风部门上交罚款．

（六）为方便用户，各班组必须对业务收费、业务开禀、信用卡办理、开具增值税发票、收交电费等具体业务，定出每处理一笔所需要的工作时间（分），并严格执行。第二则

监督、考核与奖惩

一、规范行业服务行为，约束窗口工作人员的不规范行为是“为人民服务，树行业新风”活动的重要内容，也是一个系统工程。各班组都要十分重视这“一把手工程”，要按照本《细则》要求，加强对这一工作的领导并认真组织实施。

二、加强对执行本《细则》的监督、检查。各班组至少每季度对执行情况进行一次检查，供电所定期或不定期进行抽查和暗访；每年度进行一次全面检查。通过投拆、举报等多种形式让社会进行监督。

三、各班组要对本班人员和用电营业管理人员执行《细则》情况实行考核制度，考核结果与经济责任制挂钩。每年还应开展一至二次评比竞赛活动，表彰最佳服务人员，严肃查处违规违纪行为和不正之风，随时撤换那些不合格的岗位人员，实行下岗、待岗或调离用电部门。

四、供电所将根据本《细则》的内容，制订统一的考核标准（满分100分）。每年11月底各班组要根据考核标准，进行自查自评，并将自查自评结果在12月5日前报供电所。

五、每年12月由营业班牵头，组织有关人员，对班组的自评结果进行复查、复评。省局考评小组按分数评定的位次给予精神和物质奖励。

六、考评分数位次前三名的员工，由供电所给予奖励并向公司推荐先进。

七、获考核达到前三名外，还应同时具备以下条件：

1、年度内没有发生司法机关查处的、影响比较恶劣的行风方面的案件（不包括：单位自查后查处的案件）；

2、本年度内企业未发生造成重大社会影响的恶性事件。

3、地方行风评比中，被评为合格员工。

八、考核分数达到80分以上的。第三则

附则

一、各班组可参照本《细则》实施。

二、本《细则》解释权属长冈供电所。

三、凡以在公司下发的有关文件内容与本《细则》有抵触时，以本公司规定为准。

四、本《细则》自公布之日起实施

第二篇：银行优质文明服务规范标准

银行柜面服务规范标准（试行）

第一章 总 则

第一条 为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。

第二条 本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。

第三条 本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。

第四条 本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容

第二章 服务准则

第四条 换位思考，用心服务。客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。

第五条 注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户

艺术，提高服务质量。

第十二条 求真务实、不断创新。员工要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

第十三条 维护信用社的利益，珍惜信用社的荣誉，保守信用社的秘密。

第十四条 公平竞争，恪守商业道德，不以不正当手段争揽业务，不对产品进行故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业他行的产品或服务。

第十五条 严格遵守国家法律、法规和信用社有关规章制度，不违规或变相提高利率吸收存款，不向客户承诺法律法规、政策许可之外的事项。

第四章 语言规范

第十六条 员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌待人，提倡使用普通话。

第十七条 员工工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语（见附件1）。

第十八条 柜面人员上岗时杜绝使用服务禁语（见附件2）。

第五章 服务态度

第十九条 员工服务行为总体要求： “四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”，尽量做到 “四个站立”。（见附件3）

第二十条 迎接客户,主动热情。

（一）当客户走近柜台或到相关办公区域时，就近的员工应目视客户，面带微笑并礼貌热情地向客户问好（就近的员工未留意，其他员工应主动招呼）。

（二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

（三）当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作,为客户办理业务。

（四）当经常惠顾的客户来到本单位时，要主动招呼客户并问好，杜绝直呼其名。

（五）当多位客户几乎同时到达时,要对先到和后到的客户都打招呼,并向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。

（六）当有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。

（七）对快下班时前来办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。

（一）发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。

（二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

第二十五条 客户交流，遵守礼仪。向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。

第六章 职业形象

第二十六条 服务号牌，规范佩戴。所有员工上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，工号牌应佩戴在衣服左上方。

第二十七条 统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员统一着装要做到以下几点：

（一）上班时间全员统一着工作装（联社班子领导除外）。女员工每年从5月1日至9月30日着裙装。

（二）保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；夏季男员工的衬衣纽扣至从上到下的第二扣；

（三）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；

（四）不允许穿拖鞋（包括各式凉拖）；

（五）男员工尽可能着深色袜子，女员工的袜子应与制-61.与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；

2.女员工落座前先用脚感觉椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻臵于腿上；

3.男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

（三）行姿要稳重。

1.行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；

2.一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。

第七章 服务纪律

第三十一条 遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。

第三十二条 业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。

第三十三条 准备工作，提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。

第三十四条 对外服务，准时满点。严格按照对外公示-8短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。

第四十一条 遗失物品，主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，在公示栏招领，并积极与客户联系，确认本人并签名领取，将物品归还客户。

第四十二条 办理业务，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则。遇特殊情况如现金不足支付等应及时通知后面排队的客户。办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间（特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意）；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅。个人私事电话不应超过2分钟。

第四十三条 工作时间，不涉它务。营业期间不得擅离职守，不串岗，未经领导同意不得擅自代（换）岗、代（换）班；不得在营业网点聚众聊天、嘻笑喧哗、追逐打闹；营业期间严禁化装、吃零食、喝酒、吸烟、干私活、看与工作无关的书籍、报刊；中午应轮换吃饭、不得停办业务。

第四十四条 杜绝发生以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。

第四十五条 客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防范，并向有关部门和人员报告。

第八章 服务技能

第四十六条 柜面知识，全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。

第四十七条 操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。

第四十八条 业务处理，准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。

第四十九条 持证上岗，定期考核。各社（部）要严格员工上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。

第五十条 定期培训，提高技能。各社（部）要定期对柜面人员及其他人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高员工服务技能。

第九章 服务场所

第五十一条 网点外部，牌匾规范。营业网点外醒目位臵，要按规定设臵门楣招牌、铜牌和营业时间牌、灯箱、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标识，并定期清洗，保持无损坏、无污损，充分体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。做好日常卫生维护工作。

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（一）柜面人员直接受理的客户投诉。

．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极作出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响，并应尽可能地把客户请到不影响其他客户的场所。对客户投诉，网点负责人应视情况主动出面调解，进行个别处理；若超出网点负责人处理权限，营业网点应预留客户的姓名及联系方式，及时转报上级管理机构客户服务管理部门。

．投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，向本级管理机构柜面服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时向上级管理部门报告。

（二）柜面服务管理部门受理的客户投诉。

．投诉登记。各级柜面服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

．投诉调查。柜面服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查报告，报柜面服务管理部门。必要时柜面服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

．投诉处理。柜面服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人提出处理意见，并上报备案。

第六十三条 及时沟通，结果反馈。调查结束后，要将调杳及处理结果及时通讨电话或登门告知客户，并与客户进行沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。

第六十四条 总结完善，不断改进。客户投诉处理完毕后要及时进行总结，不定期对客户进行回访，了解客户对柜面工作的意见和建议，有针对性地改进柜面服务工作。

第六十五条 信访部门受理的投诉，柜面服务管理部门要积极配合。

（一）对客户因业务纠纷而向信访部门进行投诉的，如属首次，柜面服务管理部门要配合信访部门进行接待，做好解释、调查处理和答复工作。如客户重复向信访部门进行投诉，可根据信访部门办理意见由柜面服务管理部门接待处理。

（二）对于信访部门转柜面服务管理部门处理的客户投诉信件，是否需要反馈处理结果，应根据信访部门的要求而定。

（三）对客户投诉涉及信访部门处理的内容，信访部门负责对投诉进行调查处理，柜面服务管理部门要积极协调配合。

第十二章 附 则

第六十六条 根据本规范，联社负责制定营业网点优质文明服务检查考核办法。

516务的回执，请收好。”

（九）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”

（十）客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”

（十一）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”

（十二）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”

（十三）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”

（十四）客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢！”

（十五）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”

（十六）客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”

（十七）客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”

（十八）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。”

（十九）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××社试一下，好吗？”

（二十）办理业务时，因特殊原因需接听电话，须证得客户同意并应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”

（二十一）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”

（二十二）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”

（二十三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我社办理，谢谢您的配合。”

（二十四）收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币（指明认定的理由），按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是给您出具的

920柜去问，没见我正忙吗?

（九）客户填错交款单时——禁止说：<22>错了，重填 <23>怎么搞的，为啥不填票面<24>大小写不一样，让我按哪个数收款；

（十）客户办理交款业务时——禁止说：<25>我这里不收款，到那边去<26>太乱了，整好再交；

（十一）客户交款走错柜口时——禁止说：<27>看上面的牌子<28>不是这儿的，到那边去；

（十二）客户兑换残币时——禁止说：<29>我们不换的(30>等我空点再来<31>到其他柜去；

（十三）办理付款业务时——禁止说：<32>喊你这么长时间没听到吗<33>没有钱了<34>钱不够了<35>怎么刚取又来，以后想好了再取；

（十四）没有电或机器出现故障时——禁止说：<36>机器坏了没办法办理<37>停电了，明天再来吧<38>没看见机器坏了吗，急什么；

（十五）发现客户出现假币时——禁止说：<39>假的就是假的，还能骗你吗?<40>怎么看不出来，一眼就看出来了；（十六）储户询问存款利率及有关政策规定时——禁止说：<41>墙上有利率牌，你不会看吗<42>不知道<43>我不懂<44>不是告诉你了吗?怎么还要问<45>有完没完?（十七）办理业务时——禁止说：<46>存不存(取不取)，要存(取)快点<47>钱太乱，整理好再递给我<48>取工资取整数，不要连角分都取出<49>喂，喊你没听到吗<50>没零钱了，你自己身上有没有?（十八）储户对所得利息提出疑问时——禁止说：<51>这是电脑算出来的，还能错吗?<52>银行是国家的，还能骗你吗?<53>不信，回家请人算去<54>你知不知道利息是调整过的<55>你会算还是我会算；

（十九）储户对存款进行查询时——禁止说：<56>没看见我一直忙着吗?<57>急什么，慢慢来<58>不知道帐号、日期我们怎么查<59>记住了，不要再忘记了；

（二十）微机出现暂时故障时——禁止说：<60>机器坏了，不能办理业务<61>到别的所去取钱吧<62>明天再来吧；（二十一）储户对微机出现故障抱怨时——禁止说：<63>我有什么办法，又不是我让它坏的<64>这是电信局的线路不好，有意见找电信局去<65>这是系统不好，我们信用社没办法<66>我不知道什么时间能修好；

（二十二）未到营业时间或临近下班——禁止说：<67>还没上班，出去等着<68>别进来了，下班了<69>下班了，不办了(70>怎么不早点来；

（二十三）受批评时——禁止说：<71>有意见找领导去<72>我的态度就这样，你能怎么样<73>有意见箱，你写意见好了<74>愿上哪告上哪告。

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第三篇：银行业文明规范服务示范标准

银行业文明规范服务示范标准

1、服务环境规范

1、会员单位营业网点应按各行（社）统一、规范的形象标准设置行（社）标、行（社）名、行（社）徽、门楣招牌等形象标识。

2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。

3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。

4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。

5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。

6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。

7、公布利率及有关产品服务价格。

8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。

9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。

10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。

11、设置有一米线或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。

12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。

2、服务礼仪规范

1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。

2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。

3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。

4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。

5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。

6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。

7、员工接待客户提倡使用普通话。

3、服务行为规范

1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。

2、按一定程序接待客户，做到先外后内。

3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。

4、按规定的时间营业，做到满点服务。

5、营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。

6、诚恳接受客户的批评，严禁强调客观，强辞夺理，与客户争吵。

7、虚心听取客户意见、建议，对客户意见簿的留言要及时答复，认真解决所反映问题。

8、上岗不许吸烟，严禁酒后上岗。

9、严格执行假币收缴和残币兑换制度，上缴分金库无假币差错。（每出现一张假币扣一分，扣完5分即止，无负分）

10、严禁其它不良行为，避免引起客户反感和不满。

4、服务技能规范

1、员工熟悉业务操作规程，熟练掌握各项服务技能。

2、采取不同形式组织员工开展服务规范培训。

3、定期组织员工开展岗位技术练兵活动。

4、员工根据不同岗位要求，必须持证上岗。

5、员工熟练操作与岗位有关的各种机具设备。

6、涉外服务窗口，员工应具有基本的外语会话、交流能力。

5、检查监督规范

1、营业网点工作计划中，有提高服务质量的具体目标要求和保障措施。

2、营业网点负责人有明确的文明服务管理职责要求。

3、营业网点每月至少组织一次文明质量自查，有详细的检查记录和报告。

4、营业网点影像资料保存完整，不得缺漏，使之在保存期内柯随时调阅，以便检查。

5、对自查和各层面检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。

6、营业场所要公开监督投诉电话号码和服务热线，确保畅通。

7、及时妥善处理客户投诉。

8、较好地完成上级行下达的各项经营业务计划。

第四篇：信用社优质文明服务规范标准

信用社柜面服务规范标准（试行）

第一章 总 则

第一条 为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国信用社业柜面服务规范》，特制定本标准。

第二条 本标准适用于信用社各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。

第三条 本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。

第四条 本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容

第二章 服务准则

第四条 换位思考，用心服务。客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。

第五条 注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户

艺术，提高服务质量。

第十二条 求真务实、不断创新。员工要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

第十三条 维护信用社的利益，珍惜信用社的荣誉，保守信用社的秘密。

第十四条 公平竞争，恪守商业道德，不以不正当手段争揽业务，不对产品进行故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业他行的产品或服务。

第十五条 严格遵守国家法律、法规和信用社有关规章制度，不违规或变相提高利率吸收存款，不向客户承诺法律法规、政策许可之外的事项。

第四章 语言规范

第十六条 员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌待人，提倡使用普通话。

第十七条 员工工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语（见附件1）。

第十八条 柜面人员上岗时杜绝使用服务禁语（见附件2）。

第五章 服务态度

第十九条 员工服务行为总体要求： “四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”，尽量做到 “四个站立”。（见附件3）

第二十条 迎接客户,主动热情。

（一）当客户走近柜台或到相关办公区域时，就近的员工应目视客户，面带微笑并礼貌热情地向客户问好（就近的员工未留意，其他员工应主动招呼）。

（二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

（三）当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作,为客户办理业务。

（四）当经常惠顾的客户来到本单位时，要主动招呼客户并问好，杜绝直呼其名。

（五）当多位客户几乎同时到达时,要对先到和后到的客户都打招呼,并向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。

（六）当有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。

（七）对快下班时前来办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。

（一）发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。

（二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

第二十五条 客户交流，遵守礼仪。向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。

第六章 职业形象

第二十六条 服务号牌，规范佩戴。所有员工上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，工号牌应佩戴在衣服左上方。

第二十七条 统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员统一着装要做到以下几点：

（一）上班时间全员统一着工作装（联社班子领导除外）。女员工每年从5月1日至9月30日着裙装。

（二）保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；夏季男员工的衬衣纽扣至从上到下的第二扣；

（三）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；

（四）不允许穿拖鞋（包括各式凉拖）；

（五）男员工尽可能着深色袜子，女员工的袜子应与制-6

1.与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；

2.女员工落座前先用脚感觉椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻臵于腿上；

3.男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。

（三）行姿要稳重。

1.行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；

2.一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。

第七章 服务纪律

第三十一条 遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。

第三十二条 业务处理，规范操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。

第三十三条 准备工作，提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。

第三十四条 对外服务，准时满点。严格按照对外公示-8

短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。

第四十一条 遗失物品，主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，在公示栏招领，并积极与客户联系，确认本人并签名领取，将物品归还客户。

第四十二条 办理业务，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则。遇特殊情况如现金不足支付等应及时通知后面排队的客户。办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间（特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意）；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅。个人私事电话不应超过2分钟。

第四十三条 工作时间，不涉它务。营业期间不得擅离职守，不串岗，未经领导同意不得擅自代（换）岗、代（换）班；不得在营业网点聚众聊天、嘻笑喧哗、追逐打闹；营业期间严禁化装、吃零食、喝酒、吸烟、干私活、看与工作无关的书籍、报刊；中午应轮换吃饭、不得停办业务。

第四十四条 杜绝发生以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。

第四十五条 客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防范，并向有关部门和人员报告。

第八章 服务技能

第四十六条 柜面知识，全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。

第四十七条 操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。

第四十八条 业务处理，准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。

第四十九条 持证上岗，定期考核。各社（部）要严格员工上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。

第五十条 定期培训，提高技能。各社（部）要定期对柜面人员及其他人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高员工服务技能。

第九章 服务场所

第五十一条 网点外部，牌匾规范。营业网点外醒目位臵，要按规定设臵门楣招牌、铜牌和营业时间牌、灯箱、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标识，并定期清洗，保持无损坏、无污损，充分体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。做好日常卫生维护工作。

112

（一）柜面人员直接受理的客户投诉。

．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极作出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响，并应尽可能地把客户请到不影响其他客户的场所。对客户投诉，网点负责人应视情况主动出面调解，进行个别处理；若超出网点负责人处理权限，营业网点应预留客户的姓名及联系方式，及时转报上级管理机构客户服务管理部门。

．投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，向本级管理机构柜面服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时向上级管理部门报告。

（二）柜面服务管理部门受理的客户投诉。

．投诉登记。各级柜面服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

．投诉调查。柜面服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查报告，报柜面服务管理部门。必要时柜面服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

．投诉处理。柜面服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人提出处理意见，并上报备案。

第六十三条 及时沟通，结果反馈。调查结束后，要将调杳及处理结果及时通讨电话或登门告知客户，并与客户进行沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。

第六十四条 总结完善，不断改进。客户投诉处理完毕后要及时进行总结，不定期对客户进行回访，了解客户对柜面工作的意见和建议，有针对性地改进柜面服务工作。

第六十五条 信访部门受理的投诉，柜面服务管理部门要积极配合。

（一）对客户因业务纠纷而向信访部门进行投诉的，如属首次，柜面服务管理部门要配合信访部门进行接待，做好解释、调查处理和答复工作。如客户重复向信访部门进行投诉，可根据信访部门办理意见由柜面服务管理部门接待处理。

（二）对于信访部门转柜面服务管理部门处理的客户投诉信件，是否需要反馈处理结果，应根据信访部门的要求而定。

（三）对客户投诉涉及信访部门处理的内容，信访部门负责对投诉进行调查处理，柜面服务管理部门要积极协调配合。

第十二章 附 则

第六十六条 根据本规范，联社负责制定营业网点优质文明服务检查考核办法。

516

务的回执，请收好。”

（九）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”

（十）客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”

（十一）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”

（十二）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”

（十三）客户的要求与国家政策、信用社规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”

（十四）客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢！”

（十五）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”

（十六）客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”

（十七）客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”

（十八）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。”

（十九）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××社试一下，好吗？”

（二十）办理业务时，因特殊原因需接听电话，须证得客户同意并应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”

（二十一）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”

（二十二）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”

（二十三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我社办理，谢谢您的配合。”

（二十四）收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币（指明认定的理由），按照《中国人民信用社假币收缴、鉴定管理办法》的规定需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是给您出具

920

柜去问，没见我正忙吗?

（九）客户填错交款单时——禁止说：<22>错了，重填 <23>怎么搞的，为啥不填票面<24>大小写不一样，让我按哪个数收款；

（十）客户办理交款业务时——禁止说：<25>我这里不收款，到那边去<26>太乱了，整好再交；

（十一）客户交款走错柜口时——禁止说：<27>看上面的牌子<28>不是这儿的，到那边去；

（十二）客户兑换残币时——禁止说：<29>我们不换的(30>等我空点再来<31>到其他柜去；

（十三）办理付款业务时——禁止说：<32>喊你这么长时间没听到吗<33>没有钱了<34>钱不够了<35>怎么刚取又来，以后想好了再取；

（十四）没有电或机器出现故障时——禁止说：<36>机器坏了没办法办理<37>停电了，明天再来吧<38>没看见机器坏了吗，急什么；

（十五）发现客户出现假币时——禁止说：<39>假的就是假的，还能骗你吗?<40>怎么看不出来，一眼就看出来了；（十六）储户询问存款利率及有关政策规定时——禁止说：<41>墙上有利率牌，你不会看吗<42>不知道<43>我不懂<44>不是告诉你了吗?怎么还要问<45>有完没完?（十七）办理业务时——禁止说：<46>存不存(取不取)，要

存(取)快点<47>钱太乱，整理好再递给我<48>取工资取整数，不要连角分都取出<49>喂，喊你没听到吗<50>没零钱了，你自己身上有没有?（十八）储户对所得利息提出疑问时——禁止说：<51>这是电脑算出来的，还能错吗?<52>信用社是国家的，还能骗你吗?<53>不信，回家请人算去<54>你知不知道利息是调整过的<55>你会算还是我会算；

（十九）储户对存款进行查询时——禁止说：<56>没看见我一直忙着吗?<57>急什么，慢慢来<58>不知道帐号、日期我们怎么查<59>记住了，不要再忘记了；

（二十）微机出现暂时故障时——禁止说：<60>机器坏了，不能办理业务<61>到别的所去取钱吧<62>明天再来吧；（二十一）储户对微机出现故障抱怨时——禁止说：<63>我有什么办法，又不是我让它坏的<64>这是电信局的线路不好，有意见找电信局去<65>这是系统不好，我们信用社没办法<66>我不知道什么时间能修好；

（二十二）未到营业时间或临近下班——禁止说：<67>还没上班，出去等着<68>别进来了，下班了<69>下班了，不办了(70>怎么不早点来；

（二十三）受批评时——禁止说：<71>有意见找领导去<72>我的态度就这样，你能怎么样<73>有意见箱，你写意见好了<74>愿上哪告上哪告。

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第五篇：文明服务规范

林西县农村信用合作联社大营子信用社

文明服务规范活动方案

一、成立组织

大营子信用社文明规范活动领导小组：

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽鲁芳田淑春孙彦新宋巴图

二、活动内容及时间安排

（一）普及推广各类金融系统知识

我社以核心业务系统上线，发放金牛卡为契机，组织开展多种形式的金融知识普及推广活动，主要形式有：

1、充分利用网站、广告、报刊和电台，电视台等媒体对核心业务系统上线工作进行集中宣传。重点宣传核心业务系统上线后的金牛卡、自助设备、新业务产品和信贷支农等金融知识，让城乡金融消费者了解农信社的服务产品和服务流程。

2、发放宣传册、宣传单、宣传服务产品和流程，宣传金牛卡功能，通过柜员、大堂经理等人员推荐新产品、新业务，全方位、多渠道地让金融消费者了解大营子信用社的服务产品和服务流程。

大营子信用社

应对突发事件的预警与处理预案 根据林信联发字<关于转发中国银行业监督管理委员会赤峰监管分局重大突发事件处理预案的通知>文件精神，为了做好对信用社重大突发事件的及时掌控，有效地做好领导，协调，宣传和服务工作，将突发事件风险损失降到最低程度，防范和化解可能由此引的区域性活系统性金融风险。结合我社实际，经过认真研究，特制定应对突发事件的预警与处理预案。

一、成立应对突发事件的领导小组：

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽鲁芳田淑春孙彦新宋巴图 办公室联络电话：5350711

一、重大突发事件处置总体预案

预案所称重大突发事件是可能引起金融系统资金、财产损失、人身伤亡、毁坏金融信誉甚至引发区域挤兑事件

（一）营业期间，营业员对本营业室负有安全责任，在发生可疑情况或遇到突发事件时，要启动突发事件应急措施：

1、发现持大量假票、假钞、假折和冒领存款时，应找理由稳住对方，然后及时告知领导或公安机关捉拿案

文 明 规 范 领 导 小 组

组长：龙畅海

副组长：宋玉芳

成员：张艳丽

鲁芳

田淑春

孙彦新

宋巴图

大营子信用社推行首问负责制的通知

综合柜员：

为了进一步做好文明规范服务工作，优化服务水平，提高办事效率，更好的树立大营子信用社的社会形象，决定在我社推行首问负责制。具体要求：

1、全体员工要认真学习并严格遵守首问负责制度。

2、首问负责制度责任人要做好首问负责工作。

3、对违反首问负责制度的员工要严肃处理。

附：大营子信用社首问负责制度

林西县信用联社大营子信用社

二0一一年七月十九日

大营子信用社文明规范服务宣传月

竞 赛 活 动 的 通 报

大营子信用社各服务窗口：

我社自二0一一年四月十五日开展的文明规范服务宣传竞赛活动现已结束。在这一优质服务竞赛活动中，我社全体职工坚持以高水平、提升企业形象为目标，紧紧围绕让顾客满意的竞赛肢体，以落实社会服务承诺和岗位服务规范为重点，进一步加强职业道德建设，自我加压，积极参与竞赛。在全部职工的共同努力下，我们各项工作取得了显著成效，各项业务指标超额完成，整体素质在上层次，提高了大营子信用社在社会的整体形象，收到了良好的社会效果。通过考评小组公开、公正、公平的打分，二号窗口被评为此次竞赛活动的“优秀服务窗口”，希望其他两个服务窗口向储蓄窗口学习，认真总结本次竞赛活动的经验，争取在下次竞赛中取得好的成绩。

林西县农村信用合作联社大营子信用社二0一一年五月二十日

关于开展文明规范服务宣传竞赛活动的通知

大营子信用社各服务窗口：

为创办大营子信用社的文明规范服务工作，争创“文明规范服务示范网点,切实提高服务水平，树立良好是社会形象，促进农村信用社各项业务的健康发展，大营子信用社决定在本社服务窗口开展文明规范服务竞赛活动，活动时间自二0一一年四月十五日至二0一一年五月二十日。此次活动主要对前台工作人员的服装、挂牌及服务环境、服务行为、服务用语进行检查评比。大营子信用社竞赛活动考评小组将随时对各窗口进行考评。

大营子信用社二0一一年五月二十日