电商客服部基本服务规范

第一篇：电商客服部基本服务规范

客服部基本服务规范

一、客服是怎样的角色 最主要的：1、2、3、4、5、代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家

了解顾客需求，引导话题，诱导订单成交 让顾客记住店铺特色

最重要的是充当以上角色的同时要具备“良好的态度与责任心”

二、客服应该具备的基本素质1、2、3、4、产品属性和应用知识：货号、规格、材质、功能等

有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟基本60字以上 顾客消费心理常识：大多消费者关心产品的价格和质量 性格温和，有耐心，工作态度好，不和客户争执。

三、客服基本技能1、2、3、熟悉各个电商平台买家购物流程操作。

售后服务的知识：了解售后问题类型，解答顾客问题。应急和重要事情，及时上报，解决客户疑问纠纷等。

四、客户服务的基本流程

1、建立关系

第一次要响应及时迅速的迎接顾客（尽量做到首次响应在3秒以内），并且言语亲切礼貌，第一时间拉近跟客户之间的距离。

2、了解需求

态度亲切，了解客户购买需求，从而挖掘客户的注重点，目的是结合店内产品特点推荐给顾客。

3、精彩呈现

专业的产品知识得到顾客信任。迎合客户需求介绍产品。

4、异议处理

关于“价格能低吗？不满意可以退换货吗？ 如何维修？维修运费怎么出？”这类的问题准确的回答顾客疑问。

5、关联推荐

关于店铺的活动、热销信息等介绍推荐更多产品，方便顾客选购。

6、送客服务

基本的礼貌送别，加深顾客对咱们店铺的印象以及对单独客服的美好印象。

五、服务规范及常见问题(一)基本规范用语

1.您好，欢迎您光临~~~~，请问有什么可以帮助您的？ 2.您请讲。

3.您好，请问您咨询的商品型号或者名称是什么？ 4.抱歉，麻烦您稍等片刻，好吗？ 5.对不起，请稍等。6.对不起，让您久等了！7.不知道我说的您清楚了吗？

8.对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。9.很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！

10.详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。11.很抱歉给您带来了不便。

12.商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。13.感谢您的咨询，祝您购物愉快！(二)禁用语 1.你问我，我问谁？ 2.你有没有搞错？ 3.你搞不清楚就不要搞了。4.用不起就不要用。

5.刚才已经说过了吧，怎么还问啊？ 6.不知道（不清楚）7.我也没办法。

8.随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。9.我不是为你一个人服务的。

10.你用过这个产品吗？你到底懂不懂？(三)常见顾客咨询问题 你家卖的是正品吗？

1、咱家产品都是有正规授权，您可以放心购买的。

2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们家店铺销售的产品出货量很大，绝对保证正品，商品您尽可以放心购买的。怎么辨别是正品呢？

1、咱家商品接受专柜对比验证的哦，而且官网上也都有咱家的授权证书可以查询。

2、到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉哦。

3、我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息)价格能再少点吗？能打折吗？

1、商品都是按照最低售价出售的哦，利润空间很小的，请亲理解

2、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！顾客再次声明，价格不便宜就走了

1、您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？

2、（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）

说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的

3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）

说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个小礼品吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦 退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？

1、如果是质量退货，我们会承担邮费的；如果是您个人原因引起退换货的邮费，需要您这边出的哦；商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；

2、亲 记得一定要把产品打包好寄回哦 不要直接用产品外包装寄回 包上一层盒子 要保证外包装和产品配件完好 弄个纸条写上您的旺旺名字、退货原因等信息哦。一般情况下钱什么时候到我的账户？

如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日的哦（有时候财务会休息什么的，也有要考虑的）你们家发货怎么这么慢呀

不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？

为什么缺货了不早点通知？

1不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情。

2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天难受没有交接好（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。

3这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的

5如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？ 6要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊 你们的服务太差了 我要给你们差评

1了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因

2如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品等弥补顾客

3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复

严重注明：如果再发生有客户指定客服人员投诉者，根据《电子商务部客服考核规定》月考核分扣20分/次，每个月超过3次的，扣除所有绩效、奖金。

第二篇：宽带业务服务协议(大商客)

中国电信股份有限公司福州分公司合同版本号：FJAY2008-206

宽带业务服务协议（大商客）

合同编号：{合同编号}

甲方：福建省广播影视集团（以下简称甲方）

乙方：中国电信股份有限公司福建分公司（以下简称乙方）

经甲乙双方共同协商就乙方为甲方提供宽带业务的具体事宜达成如下协议： 第一条 业务产品

1、服务类型：＿LAN＿＿（ADSL∕LAN）

客户可以选择：＿B＿＿＿＿

A：动态IP地址且同一时间只能占用一个IP地 址。

B：选择＿64＿＿＿固定IP地址。

2、规定带宽：＿200M＿＿＿；租用数量：＿1＿＿ ＿＿＿；电脑台数：＿＿＿＿＿＿

3、业务提供地点（大楼名称）及业务使用范围（具 体办公范围）： 福州市古田路2号第二条 业务费用

1、乙方一次性收取开户费、安装调测费＿＿＿＿ ＿＿元，在业务开通时收取。

2、ADSL终端由＿＿＿＿提供。

3、甲方可选择以下付费方式：＿＿＿＿＿ A.月付方式：每月应付＿40000＿元/月/条，合计＿＿＿＿＿，甲方应在乙方规定的时间内支付 B.年付方式：年付＿＿＿＿＿＿元/年/条，合 计＿＿＿＿＿＿，在业务开通时一次性支付，随后的年费在使用期每满12个月后的第一个月内一次性支付。

C.其他方式：＿＿＿＿＿＿

4、付费类型：银行托收＿（银行托收或现金支付）第三条甲乙双方的权利与义务

（一）甲方的权利义务

（1）申请办理电信业务时应提供真实、无误的用户资料，并对其所填写资料的正确性、完整性承担法律责任。如用户资料有所变更，应在七日内到乙方营业厅办理变更手续。

（2）按乙方对外公布的时间及时、足额的交纳电信费用。

（3）仅限于在业务登记单中登记的地址使用宽带业务，不得转租他人或与他人共用，不得私自改变线路地点和用途。若经乙方查实有违约行为的，甲方必须承担违约责任。

（4）负责自身内部网络的建设和安装。

（5）使用国家批准入网并具有入网标志的用户终端设备。

（6）在使用宽带业务时遵守国家的各项法律法规，并承担违反有关规定的一切后果。（7）不利用宽带网从事任何公众电信业务经营活动。（8）对其使用宽带业务过程中造成的对第三方的侵害及损失，承担全部责任。

（9）妥善保管自己的宽带帐号、信箱帐号和密码，并对因未保管好自己的帐号和密码造成的损害承担全部责任。

（10）对其传输、发布的信息内容及使用网上信息 服务、网上交易活动所产生的责任和风险承担全部

责任。（11）对乙方进行的施工、维修、日常维护、检测等工作给予积极配合，提供相应便利。

（二）乙方的权利与义务

（1）若甲方申请163帐号，乙方将免费赠送一个4M的电子邮箱。但申请的帐号若在半年内无上网记录且电子信箱在半年内无使用记录，则视为自动拆机，帐号及电子信箱一并取消。如甲方有特殊原因的，应到营业前台办理相关手续。

（2）提供终端接入与端口的调测，及时修复属于乙方所有的线路及设备的障碍，保障甲方在使用期间网络的畅通。甲方自行购置的上网终端设备（电脑、网卡等），由甲方负责维护，乙方不承担由于甲方自行购置的上网终端设备（电脑、网卡等）的故障引起的网络不畅的责任。

（3）乙方不对外公开甲方信息。除非（a）甲方授权乙方公开信息；

（b）特定法律及程序要求乙方提供甲方的用户信息。

（4）发现甲方在使用过程中有下列行为时有权立即终止提供服务：

（a）从中国境内向外传输资料时不符合中国有关法律法规；

（b）使用宽带网络服务作非法用途；（c）干扰或混乱网络服务；

（d）不遵守使用网络服务的网络协议、规程和程序；

（e）与他人共用的。同时包括：

利用服务作连锁邮件、垃圾邮件或分发给任何未经允许接收信件的人；

中国电信股份有限公司福州分公司合同版本号：FJAY2008-206

传输、发布任何不符合当地法规、国家法律和国际法律的资料、信息。

（5）保留因技术、设备或国家政策因素等原因对电信业务的服务功能、操作方法、计费方式、计费模式、业务号码等作出修改、调整的权利。

（6）有权定期检查甲方线路终端设备及工作方式。（7）遇有国家政策性调整或乙方业务发展需要，乙方必须修改、调整该协议条款时，乙方应以公告或邮政信函等方式通知甲方。如果甲方有异议应及时到乙方营业厅办理手续终止本协议。

第四条违约责任

（一）甲方应按月、按时向乙方缴纳费用，逾期缴纳将按《电信条例》有关规定承担违约责任。

（二）甲方擅自改变宽带使用的地点或擅自与他人共用的，一经发现，乙方有权要求甲方停止上述行为，若甲方仍不停止该行为则乙方有权终止提供宽带业务，甲方还应向乙方支付每次500元违约金。

（三）甲方承诺不在办公场所、网吧、其他具有经 营或办公性质的场所以个人名义提出申请和安装 宽带业务。若有违反，乙方有权终止提供服务并要 求甲方补足自开通当月起的月使用费差价，终止服 务前的费用甲方仍应缴纳。

（四）甲方承诺使用乙方宽带业务不少于＿壹＿＿＿年，如甲方在协议期限内暂停或终止使用乙方的宽带业务，采用月付费方式的，甲方应按本协议未履行部分使用费的 ＿15＿％作为违约金支付给乙方；采用年付费方式的，已经交纳的费用不退还，直接抵为违约金；若ADSL终端为乙方提供，甲方按300元/台的标准向乙方支付违约金。

（五）甲方应在协议申请的范围内使用本业务，未经乙方同意不得超出协议申请的范围使用该业务，也不得将该业务擅自转让他人使用。如有违反，乙方可终止向甲方提供服务，甲方按每条500元向乙方支付违约金。

（六）乙方提供的宽带服务未能达到有关规定的，甲方：福建省广播影视集团经办人：

签约日期：年

将按《电信条例》有关规定或乙方对外公布的承诺内容承担违约责任。

第五条争议解决

在协议履行过程中发生的争议，双方应当协商解决为主，甲方可以拨打乙方10000热线服务中心电话投诉协调解决。第六条协议签订和生效

（一）本协议自双方签字或盖章之日起生效，从业务开通之日起执行。执行期限为＿壹＿年，协议期限届满前30日内，如甲乙双方均未提出异议，则本协议有效期自动顺延一年，顺延的次数不限。

（二）本协议一式三份，甲方持有一份，乙方持有二份，具有同等法律效力。

第七条附则

（一）业务登记单是本协议不可分割的组成部分，变更电信业务服务项目时，乙方与甲方不再另签协议，所填写的登记表格均视为本协议附件，与本协议具备同等法律效力。

（二）因甲方欠费等信用原因，在甲方申请其他电信业务服务时，乙方有权要求甲方先交清所欠的全部费用。

（三）若甲方逾期未交清所欠费用，乙方有权终止甲方的其他电信业务。

（四）本协议如有未尽事宜将签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。

（五）在合同期内如甲方搬迁新大楼，乙方应免费提供迁移该宽带业务到甲方指定地点，保留原分配给甲方使用的IP地址。

乙方：中国电信股份有限公司福建分公司经办人：月日

中国电信股份有限公司福州分公司合同版本号：FJAY2008-206

第三篇：基本公共卫生服务规范测试题

基本公共卫生服务规范测试题

（中医药健康管理部分）

一、判断题（50题）

1、开展中医健康管理的乡镇卫生院、社区卫生服务中心应当具备中医健康管理所需的基本设备和条件。（）

2、从事中医健康管理工作的人员应为接受过中医保健知识技术培训的医师和护士。（）

3、儿童健康管理服务在时间上必须与预防接种程序时间相结合。（）

4、每次中医健康管理服务后2周内记录相关信息，纳入健康档案。（）

5、儿童在5岁以内至少进行2次中医健康指导。（）

6、运用中医四诊合参方法对儿童健康状态进行辨识。（）

7、婴幼儿脾胃功能较薄弱，食物宜细、软、烂、碎，营养均衡。（）

8、要养成良好饮食习惯，纵儿所好，乳食无度。（）

9、婴儿衣着要紧束保暖，避免受凉。（）

10、儿童大便干结，忌食香燥、煎炸、辛辣、油腻、粗粮食品。（）

11、儿童腹泻，忌食生冷、油腻、苡仁、山药等食品。（）

12、儿童推拿揉板门，主治感冒、发热、咳嗽、胸闷、气喘、虚汗、脱肛等。（）

13、儿童推拿摩腹，主治消化不良、腹痛、腹胀、腹泻、恶心、呕吐等。（）

14、望、闻、问、切四诊，是中医调查了解疾病四种不同的诊断方法，可以相互取代。（）

15、五迟以发育迟缓为特征，五软以痿软无力为主症，两者常互为并见。（）

16、儿童牙齿届时未出为齿迟。（）

17、妊娠末期，由于胎儿先露部压迫膀胱与直肠，可见小便秘结、大便频数等现象。（）

18、多食酸则伤肝，多食苦则伤心，多食甘则伤脾，多食辛则伤肺，多食咸则伤肾。（）

19、久视伤血，久卧伤气，久坐伤肉，久立伤骨，久行伤筋。（）

20、孕妇勿登高，勿临深，勿越险，勿负重。（）

21、产妇产后，审乳汁行与不行和饮食多寡，验津液的盛衰。（）

22、中华中医药学会2009年发布了《中医体质分类与判定》，将中医体质分为8种基本类型。

（）

23、平和质对自然环境和社会环境适应能力较弱。（）

24、根据平和质与偏颇体质判定标准表，转化分≥60分，其他8种体质转化分均30-39分，是平和质。（）

25、老年人进食宜缓，食要定时、足量，少吃多餐。（）

26、老年人进行适量的体育锻炼可以畅通气血，强健脾胃，增强体质，延缓衰老，并可调节情志。（）

27、阳虚质者耐春夏不耐春夏，要适当暖衣温食以养护阳气。（）

28、膻中穴位于胸部,当前正中线上,平第五肋间,两乳头连线的中点。（）

29、三阴交穴位于足内侧，内踝后方，内踝尖与跟腱之间的凹陷处。（）

30、对于湿热体质的老年人应提倡饮食清淡，多吃胡桃仁、鹅肉、羊肉、狗肉、鳝鱼、香菜、辣椒、花椒、酒、饴糖、胡椒、蜂蜜等食品。（）

31、腰腿痛，每遇阴雨天或腰部感寒后加剧，喜揉喜按，体倦乏力。（）

32、以菠菜取自然汁冲饮之，常服可以治疗失眠。（）

33、在高血压慢病管理的基础上联合中医保健治疗，每年中医健康管理不少于2次，有中医内容的随访不少于1次。（）

34、具备高血压两项主症和一项次症症状，即可诊断该证候成立，采取相应治疗。（）

35、高血压痰瘀互结证，可按压中脘、丰隆、足三里、头维、血海、公孙。（）

36、肾阳亏虚证者，可选用关元、中极、归来、三阴交、蠡沟、中都。（）

37、高血压患者在季节变换中应当遵循“动中有静、静中有动、动静结合、以动为主”的原则。（）

38、苦瓜炒肉可作为糖尿病气阴两虚证的食疗药膳方。（）

39、糖尿病患者揉腹部，以关元为中心，顺时针逆时针各20遍。（）

40、共情易性法是常用的中医心理疗法之一。（）

41、糖尿病患者可以使用于化脓灸。（）

42、儿童腹泻，不忌食生冷、油腻、苡仁、山药等食品。（）

43、糖尿病气阴两虚证主食以黄豆、玉米面粉为主。副食以洋葱、莲藕、豆腐、胡萝卜、黄瓜等。（）

44、糖尿病阴虚燥热证主食以未精加工面粉,全麦豆类等。副食以山药、蘑芋、南瓜、芋艿、芹菜、胡萝卡、油菜、洋葱等。（）

45、舌淡或红暗、边有齿痕,舌苔薄白少津或少苔,脉细弱，见于糖尿病气阴两虚证。（）

46、西医学上的脑发育不全、智力低下、脑性瘫痪，佝偻病等，均可见到五迟、五软证候。（）

47、中医认为女性妊娠期间脏腑、经络的阴血，下注冲任，以养胎元。（）

48、孕妇在受胎之后，应该调饮食，重滋味，避寒暑，并根据妊娠不同时期给予不同的营养以逐月养胎。（）

49、孕妇要动作轻柔，心平气和，太劳会气滞，太逸会气衰。（）

50、中医有“产前一盆火”，“产后一盆冰”之说。（）

二、单选题（100题）

1、儿童健康管理服务提供饮食调养、起居活动等指导，传授（）等常用穴位按揉技术。

A、百会、涌泉

B、足三里、涌泉

C、足三里、关元

D、百会、关元

2、对儿童健康状态进行辨识，以（）为主。

A、望诊

B、闻诊

C、问诊

D、切诊

3、舌体柔软，伸缩自如，舌质淡红润泽，舌苔（）为正常。

A、白腻

B、黄腻

C、薄白

D、剥脱

4、小儿指纹分三关：自虎口向指端，分别为（）。

A、风关、命关、气关

B、气关、风关、命关

C、气关、命关、风关

D、风关、气关、命关

5、小儿指纹达（），而非一向如此，则提示病情危重。

A、命关

B、气关

C、风关

D、元关

6、经常带孩子到户外，多（），增强体质，增加对疾病的抵抗力。

A、活动

B、晒太阳

C、吹风

D、呼吸新鲜空气

7、揉脾经操作：操作者拇指螺纹面按住小儿拇指螺纹面，（）方向揉100—300次。

A、顺时针

B、逆时针

C、顺时针或逆时针

D、顺时针和逆时针

8、足三里位于外膝眼下3寸，胫骨前嵴（）处。

A、内1横指

B、内2横指

C、外1横指

D、外2横指

9、捏脊操作方法正确的是：沿着督脉，自下而上，左右两手交替合作，按照（）的先后顺序，自尾椎下的长强穴向上捏拿至脊背上端的大椎穴。

A、推、捏、捻、放

B、推、捻、捏、放

C、捏、捻、推、放

D、捻、捏、推、放

10、推拿注意事项：局部皮肤破损及（）不宜推拿。

A、陈旧性骨折

B、骨折早期

C、骨折晚期

D、骨折塑形期

11、儿童保健推拿，揉脾经、摩腹、推下七节，治疗的是（）

A、大便干

B、腹泻

C、食欲不振

D、夜寐不安

12、儿童保健推拿，揉脾经、摩腹、推上七节，治疗的是（）

A、大便干

B、腹泻

C、食欲不振

D、夜寐不安

13、儿童保健推拿，揉脾经、揉板门、捏脊，治疗的是（）。

A、大便干

B、腹泻

C、食欲不振

D、夜寐不安

14、儿童保健推拿，推肺经、揉足三里、捏脊，治疗的是（）。

A、大便干

B、出汗多

C、食欲不振

D、反复感冒

15、儿童保健推拿，揉肺经、揉脾经、捏脊，治疗的是（）。

A、大便干

B、出汗多

C、食欲不振

D、反复感冒

16、儿童保健推拿，揉足三里、推上七节、捏脊，治疗的是（）。

A、尿床

B、出汗多

C、食欲不振

D、反复感冒

17、小儿还不能站立、行走为立迟、行迟（）。

A、6月—1岁

B、6月—2岁

C、1—2岁

D、2—3岁

18、孕妇宜均衡饮食，少食（）。

A、辛辣煎炒肥甘生冷

B、辛酸煎炒肥甘生冷

C、辛酸煎炒肥咸生冷

D、辛辣煎炒肥咸生冷

19、妊娠呕吐，可用佛手、苏梗各（）克，粳米30—60克，白糖适量。每日1剂。

A、9

B、12

C、15

D、2020、山药山萸粥的组方是：山萸（）克，山药（）克，粳米（）克，白糖适量。

A、50,30,100

B、60,30,100

C、30,60,90

D、30,50,9021、儿枕痛（产后宫缩痛）可用（）。

A、如意金黄散

B、猪蹄汤

C、红糖煮鸡蛋

D、蜂蜜饮

22、产后乳汁蓄积，可采用乳房按摩，按摩方向是（）。

A、由乳房四周向乳头

B、顺时钟由乳房外测向内测

C、逆时钟由乳房内测向外测

D、由乳房四周向乳头

23、产后乳汁蓄积，可用芒硝500克，分次纳布包内，敷于乳房处，芒硝（）后，更换。

A、发热

B、结块

C、变色

D、溶解

24、用双手各一指以适当的压力按压迎香穴5—10分钟，用于治疗（）

A、产后便秘

B、产后多汗

C、产后缺乳

D、产后宫缩痛

25、基本体质中，性格偏温和、稳重，多善于忍耐的体质是（）。

A、阴虚质

B、血瘀质

C、痰湿质

D、湿热质

26、基本体质中，易患消渴、中风、胸痹等病的体质是（）。

A、阳虚质

B、痰湿质

C、阴虚质

D、湿热质

27、基本体质中，对夏末秋初湿热气候，湿重或气温偏高环境较难适应的体质是（）。

A、阳虚质

B、痰湿质

C、湿热质

D、气虚质

28、某人各体质类型转化分如下：平和质75分，气虚质48分，阳虚质37分，阴虚质25分，痰湿质12分，湿热质

15分，血瘀质20分，气郁质18分，特禀质10分。此人为（）体质。

A、阳虚质

B、平和质

C、阳虚质倾向

D、气虚质

29、老年人应注意劳逸结合，保持良好的卫生习惯，（）大便。

A、准时

B、定时

C、每天

D、隔天

30、老年人运动项目可选择中医（）等养生方法。

A、吞咽

B、叩齿

C、导津

D、引导

31、老年人锻炼（）个月后，应进行自我健康小结，总结睡眠、二便、食欲、心率、心律是否正常，适时调整。

A、1

B、2

C、3

D、432、山药扁豆粥有补益脾胃的作用，用于（）的调节。

A、气虚质

B、阴虚质

C、平和质

D、痰湿质

33、位于前正中线上，脐下1.5寸的穴位是（）。

A、膻中

B、气海

C、神阙

D、天枢

34、雀啄灸法-点燃艾条后对准穴位，距离皮肤约（）厘米，以皮肤感到温热舒适能耐受为度。

A、1

B、2

C、3

D、435、通畅督脉的按摩方法为自颈部到腰骶部自上而下用手掌（）进行推擦。

A、掌心

B、掌根

C、掌侧

D、掌面

36、平和质的老年人应形成良好的运动习惯，每日进行（）的有氧运动。

A、半小时

B、半小时至1小时

C、1小时至2小时

D、2小时至3小时

37、具有耗气作用的食物有（）等。

A、莲子

B、空心菜

C、蘑菇

D、芡实

38、（）应加做八段锦的“背后七颠百病消”和“两手攀足固肾腰”。

A、气虚质

B、阴虚质

C、阳虚质

D、血虚质

39、薏米绿豆粥（）具有的作用。

A、清心润肺

B、清利湿热

C、益气安神

D、健脾益气

40、太溪穴位于（）。

A、足内侧，内踝后方，内踝尖与跟腱之间的凹陷处

B、内踝尖上三寸，胫骨后缘

C、胫骨内侧踝下方凹陷处

D、小腿外侧，当腓骨小头前下方凹陷处

41、耳穴疗法操作，两耳穴交替贴压，（）天一换，10天为1个疗程。

A、1—3

B、2—3

C、3—4

D、3—542、麻苏粥可治（）。

A、健忘

B、耳鸣

C、便秘

D、失眠

43、腹宜常摸防百病，顺逆各转（），力度适中宜肠胃，早晚坚持便秘除。

A、十六

B、二十五

C、三十六

D、四十九

44、天门冬玄参炖猪肝，具有滋肾养阴的作用，主治（）。

A、失眠

B、健忘

C、耳鸣

D、尿频

45、太溪穴位于（）。

A、在足内侧，内踝后方，当内踝尖与跟腱之间的凹陷处。

B、耳屏前，下颌骨髁状突的后缘，张口时呈凹陷处。

C、天枢穴在腹中部，平脐中，距脐中２寸。

D、在腕部，腕掌侧横纹尺侧端，尺侧腕屈肌腱的桡侧凹陷处。

46、高血压阴虚阳亢证的主症是（）

A、头重或痛

B、心烦不寐、耳鸣腰酸

C、头部胀痛、烦躁易怒

D、头晕时作、少气乏力

47、动则气短，头部空痛，自汗或盗汗、心悸失眠属于高血压哪类症型（）。

A、阴虚阳亢证

B、气血两虚证

C、肾阳亏虚证

D、冲任失调证

48、按照中医证候计分定量标准，上证时轻时重，间断出现，不影响工作和生活为（）分。

A、1

B、2

C、3

D、449、马兰头拌伴海带可作为高血压（）的食疗方。

A、阴虚阳亢证

B、痰瘀互结证

C、肾阳亏虚证

D、冲任失调证

50、主症：腰膝痠软。次症：口干口渴，失眠梦遗。可诊断为高血压（）。

A、阴虚阳亢证

B、痰瘀互结证

C、肾精不足证

D、冲任失调证

51、主症：耳鸣腰酸。

次症：失眠梦遗、口干口渴。可诊断为高血压（）。

A、阴虚阳亢证

B、痰瘀互结证

C、肾精不足证

D、冲任失调证

52、按照中医证候计分定量标准，高血压共分为（）分。

A、2

B、3

C、4

D、553、杜仲羊肾汤中不含有的是（）。

A、杜仲

B、淮山药

C、五味子

D、羊肾

54、高血压冲任失调者，足浴时可选用（）。

A、杜仲木瓜汤

B、法夏三皮汤

C、磁石降压方

D、三藤汤

55、高血压肾精亏虚者，足浴时可选用（）。

A、邓铁涛教授“浴足方”

B、法夏三皮汤

C、磁石降压方

D、三藤汤

56、三藤汤中不含有的是（）。

A、香瓜藤

B、黄瓜藤

C、南瓜藤

D、西瓜藤

57、高血压患者在季节变换中要少吃（）性食品，多吃能补益脾胃的食物。

A、酸

B、甘

C、苦

D、咸

58、高血压患者锻炼以自己活动后（）为度。

A、微微出汗

B、心跳加速

C、不觉疲倦

D、略感疲劳

59、春季肝气当令，万物生发，高血压患者应（）。

A、多做户外活动，注意戒怒

B、注意饮食勿过油腻及生冷

C、注意勿使津伤阴亏

D、注重保护阳气

60、以下不是糖尿病气阴两虚证食疗药膳方的是（）。

A、苁蓉山药苡仁粥

B、益气生津茶

C、归芪鸡

D、苦瓜炒肉

61、糖尿病足浴推荐方药物组成中没有的是（）

A、鸡血藤

B、希莶草

C、伸筋草

D、杜仲

62、妊娠（）

A、一月始胞

B、二月始胎

C、三月始膏

D、四月形体成63、以下不是产后病证发病因素的是（）

A、产后生理变化

B、产后病理变化

C、素体禀赋不足

D、产后摄生失慎

64、产后乳汁量少、质清，乳房柔软不胀，纳谷不馨属（）

A、血虚

B、脾胃虚

C、津液亏损

D、气虚

65、产后宫缩痛可以选用三阴交、足三里、关元、（）等穴位按压。

A、内关

B、太溪

C、中极

D、足三里

66、浮小麦30—50克，煎水，代茶饮，主治（）。

A、产后便秘

B、产后缺乳

C、产后多

D、产后乳汁蓄积

67、以元气不足，以疲乏、气短、自汗等气虚表现为主要特征的是（）。

A、阴虚质

B、阳虚质

C、气虚质

D、湿热质

68、表现为肤色晦黯，色素沉着，容易出现瘀斑，口唇黯淡，舌黯或有瘀点，舌下络脉紫黯或增粗，脉涩的体质是（）。

A、阴虚质

B、血瘀质

C、气虚质

D、湿热质

69、中医认为（），通过饮食调摄保持健康，对老年人生活质量提升大有益处。

A、肾为先天之本

B、脾胃为后天之本

C、脾胃为先天之本

D、肾为后天之本

70、黄芪童子鸡具有（）的作用。

A、补中益气

B、益肺固精

C、补气补虚

D、补益脾胃

71、气虚质穴位保健可选取足三里、关元、气海、（）。

A、肾俞

B、神阙

C、百汇

D、涌泉

72、对于阴虚质，八段锦的（A）加做1—3遍。

A、五劳七伤往后瞧

B、双手托天理三焦

C、调理脾胃须单举

D、左右开弓似射雕

73、太冲穴位于（）。

A、胸部,当前正中线上,平第四肋间,两乳头连线的中点

B、腕横纹上2寸，掌长肌腱与桡侧腕屈肌腱之间

C、足背，第1、2跖骨结合部之前凹陷中

D、小腿外侧，当腓骨小头前下方凹陷处

74、以下不具有活血化瘀的食物的是（）。

A、香菇

B、油菜

C、木瓜

D、茯苓

75、黑豆川芎粥本粥具有（）的功用。

A、益气安神

B、清利湿热

C、健脾益气

D、行气止痛

76、太极拳、五禽戏均可使腰腿的筋骨得到缓和而充分的活动。体力较差者可练（）。

A、四十八式太极拳

B、简化太极拳

C、五禽戏

D、四十二式太极拳

77、治疗耳鸣常用穴位（）。

A、内关

B、神门

C、太溪

D、天枢

78、坐式八段锦的“两手抱昆仑，左右敲玉枕”可治疗（）。

A、失眠

B、健忘

C、耳鸣

D、尿频

79、巴戟鸡肠汤可治疗（）。

A、失眠

B、健忘

C、耳鸣

D、尿频

80、舌红少苔，脉细数或弦细，为高血压（）。

A、阴虚阳亢证

B、气血两虚证

C、痰瘀互结证

D、肾精不足证

81、舌淡暗，脉细大无力，为高血压（）。

A、阴虚阳亢证

B、气血两虚证

C、肾阳亏虚证

D、肾精不足证

82、舌淡暗，脉弦细，为高血压（）。

A、阴虚阳亢证

B、冲任失调证

C、肾阳亏虚证

D、肾精不足证

83、葛根粥中没有的是（）。

A、葛根

B、粳米

C、花生米

D、钩藤

84、以下不属于高血压气血两虚证推荐食物的是（）。

A、大枣

B、山楂

C、银耳

D、桑椹

85、以下属于高血压肾精不足证推荐食物的是（）。

A、玉米

B、花生

C、淡菜

D、桑椹

86、归杞梅花茶可由于高血压（）的治疗。

A、阴虚阳亢证

B、冲任失调证

C、肾阳亏虚证

D、肾精不足证

87、耳穴疗法材料一般常选用（）。

A、蓖麻子

B、熟王不留行

C、生王不留行

D、绿豆

88、妊娠4—5个月后，（）。

A、白带增多

B、轻度肿胀

C、自觉乳房胀大

D、小腹部逐渐膨隆

89、妊娠早期及（）个月以后，应谨戒房事，以免损伤冲任、胞脉，而引起胎动不安或堕胎、小产或病邪内侵。

A、5

B、6

C、7

D、890、麦冬洋参茶可用于（）的治疗。

A、妊娠血虚

B、妊娠呕吐

C、妊娠便秘

D、胎动不安

91、山药山萸粥可用于（）的治疗。

A、妊娠血虚

B、妊娠呕吐

C、妊娠便秘

D、胎动不安

92、产妇（）为血虚。

A、腹痛拒按

B、下腹有块

C、腹痛喜按

D、腹胀纳差

93、产后乳房胀痛、乳腺结块触痛，乳汁难出或有结块，局部红肿灼热感，此为（）。

A、产后乳汁蓄积

B、产后缺乳

C、乳腺炎

D、乳腺增生

94、产后便秘，可用黑芝麻、胡桃、（）等分研碎，加白糖或蜂蜜适量，分次服用。

A、花生米

B、瓜子仁

C、松子仁

D、杏仁

95、产后便秘，使用蜂蜜饮的方法为（）。

A、睡前顿服

B、清晨空腹顿服

C、清晨顿服

D、一日三次

96、气虚质者卫阳不足，尤当注意不可（），以免更伤正气。

A、过饱过饥

B、过于保暖

C、过于焦虑

D、过于劳作

97、天枢穴位于（）。

A、前正中线上，脐上４寸

B、前正中线上，脐下1.5寸

C、脐中旁开2寸

D、前正中线上，脐下3寸

98、痰湿体质的人一般体重（），运动负荷强度较高时，要注意运动的节奏。

A、较轻

B、较大

C、适中

D、变化大

99、位于小腿外侧，当腓骨小头前下方凹陷处的穴位是（）。

A、太冲

B、阴陵泉

C、阳陵泉

D、太溪

100、腰腿痛可用（）煎汤外敷。

A、肉桂、生姜

B、伸筋草、川断

C、首乌藤、合欢花

D、麻子仁、苏子

三、多选题（50题）

1、根据各试点地区实际情况，儿童至少在（）期间各进行一次中医健康指导。

A、1月至1岁

B、6月至1岁

C、1至3岁

D、3岁至6岁

2、对各年龄段儿童常见疾病或潜在因素有针对性地提供（）。

A、中医治疗方案

B、中医干预方案

C、适宜技术方案

D、转诊建议

3、运用中医（）方法对儿童健康状态进行辨识。

A、望诊

B、闻诊

C、问诊

D、切诊4、0—36月儿童中医检查，重点在于（）。

A、望面色

B、望形态

C、察舌切脉

D、察指纹5、3—6岁儿童中医检查，重点在于（）。

A、望面色

B、望头发

C、望形态

D、察舌

6、中医健康管理服务，包含（）。

A、中医健康指导

B、常用中医保健方法

C、常用穴位推拿保健方法

D、中医饮食起居指导

7、儿童面呈青色，多为（）。

A、寒证

B、痛证

C、热证

D、瘀证

8、儿童望诊重点察看以下几方面（）。

A、前囟

B、头发

C、运动

D、体态

9、以下哪些儿童大便是正常的（）。

A、母乳喂养，大便呈卵黄色，稠而不成形

B、母乳喂养，大便呈淡黄白色，质地较硬，有臭味

C、牛奶、羊奶喂养，大便呈淡黄白色，质地较硬，有臭味

D、牛奶、羊奶喂养，大便呈卵黄色，稠而不成形

10、儿童食物品种应（）。

A、多样化

B、以谷类为主食

C、以蛋白质为主食

D、注意荤素搭配

11、要培养小儿良好的饮食习惯，主要有（）。

A、进餐按时

B、相对定量

C、多吃零食

D、挑食不偏食

12、儿童推拿揉脾经主治（）。

A、腹泻、便秘

B、痢疾、食欲不振

C、气喘、嗳气

D、黄疸

13、五迟是指（）等，属于小儿生长发育障碍病证。

A、立迟

B、行迟

C、齿迟

D、发迟

14、五软是指（）等，属于小儿生长发育障碍病证。

A、头项软

B、腿软

C、手软

D、肌肉软

15、孕妇的中医健康管理中，望、闻诊的主要内容有（）。

A、神色

B、形体

C、语声

D、气息

16、产后第一次访视，询问的健康状况主要包含（）。

A、少腹痛及恶露情况

B、大便情况

C、既往体质辨识情况

D、出汗情况

17、对于孕妇，凡（）及一切有毒药品，都应慎用或禁用。

A、峻下

B、滑利

C、祛瘀

D、耗阴

18、分期保健要点有（）。

A、早期养胎气

B、中期补胎气

C、中期助胎气

D、后期利生产

19、妊娠呕吐，可用以下办法（）。

A、含服鲜姜片

B、含服乌梅

C、含服陈皮

D、热汤药熏鼻

20、妊娠血虚，可用（）。

A、麦冬洋参茶

B、阿胶粥

C、山药山萸粥

D、蔗姜饮

21、产妇生理特点有（）。

A、阴血骤虚

B、元气耗损

C、百脉空虚

D、气虚血滞

22、产妇“三审”，防病于未然。“三审”是指（）。

A、审乳汁行与不行

B、审少腹痛与不痛

C、审大便通与不通

D、审饮食多寡

23、产后养生须知有（）。

A、保持心情舒畅

B、寒温适度，起居有方

C、积极用药与进补

D、饮食清淡

24、中医基本类型包含有（）。

A、平和质

B、阴虚质

C、阳亢质

D、特禀质

25、某人各体质类型转化分如下：平和质75分，气虚质16分，阳虚质35分，阴虚质25分，痰湿质28分，湿热质25分，血瘀质10分，气郁质18分，特禀质10分。此人为（）体质。

A、平和质

B、痰湿质倾向

C、阳虚质倾向

D、阳虚质

26、老年人的养生保健从（）等多方面进行。

A、饮食调养

B、心理调摄

C、运动保健

D、起居调摄

27、老年人的居住环境以（）温度、湿度适宜为好。

A、安静清洁

B、空气流通

C、阳光充足

D、生活起居方便

28、老年人进行适量的体育锻炼对消除（）等情绪有积极作用。

A、积食纳差

B、孤独垂暮

C、忧郁多疑

D、烦躁易怒

29、老年人运动锻炼要遵循（）的原则。

A、因时制宜

B、适时适量

C、循序渐进

D、持之以恒

30、适合老年人的运动项目有（）等。

A、太极拳

B、跑步

C、游泳

D、乒乓球

31、具有健脾、滋肾作用的饮食有（）山药等。

A、小麦

B、黄豆

C、豆腐

D、苹果

32、益气健脾作用的食物有（）。

A、土豆

B、胡萝卜

C、鲢鱼

D、香菇

33、甘凉滋润的食物有（）等。

A、黑大豆

B、蚌肉

C、豆浆

D、甲鱼

34、以下哪些人群不宜足浴（）。

A、患心律失常者

B、患心肌梗死者

C、有出血风险者

D、有皮肤感染者

35、腰腿痛的足疗药物有（）

A、伸筋草

B、补骨脂

C、豆浆

D、川断

36、失眠的饮食疗法主要有（）

A、麻苏粥

B、酸枣仁粥

C、百合杏仁粥

D、补中益气粥

37、耳鸣的临床表现有：自觉耳内鸣响，如闻（），难以忍受。

A、蝉声

B、水声

C、潮声

D、雷鸣

38、对高血压患者进行饮食调养、起居活动等指导，传授（）等适宜居民自行操作的中医技术。

A、四季养生

B、饮食起居

C、穴位按摩

D、足浴

39、高血压常见辨证分型有（）

A、阴虚阳亢证

B、痰瘀互结证

C、肾阳亏虚证

D、冲任失调证

40、高血压阴虚阳亢证可使用的茶饮方有（）。

A、党参红枣茶

B、苦丁桑叶茶

C、陈山乌龙茶

D、菊楂决明饮

41、高血压肾精不足证推荐的食疗方有（）。

A、桑椹粥

B、复元汤

C、葛根粥

D、首乌豆枣香粥

42、降脂益寿茶的主要组成有（）。

A、荷叶

B、山楂

C、丹参

D、菊花

43、复元汤的主要组成有（）。

A、淮山药

B、核桃仁

C、瘦狗肉

D、羊脊骨

44、足浴的原理是：通过温热刺激使腿及全身（）。

A、毛细血管扩张

B、周围血液分布增多

C、循环阻力减少瘦

D、全身血压随之下降

45、多吃（）等新鲜蔬菜，能有效降低胆固醇，减少胆固醇在血管壁上的沉积，利于血压的调控。

A、菠菜

B、韭菜

C、葱

D、荠菜

46、糖尿病阴虚燥热证的食疗药膳方有（）。

A、玉粉杞子蛋

B、杞蓣粥

C、乌梅生津茶

D、石斛芩叶茶

47、常用的中医心理疗法有（）。

A、以情胜情法

B、劝说开导法

C、共情易性法

D、顺情从欲法。

48、耳穴按压治疗糖尿病常选用的穴位有（）。

A、胰、B、肝

C、肾

D、上屏尖。

49、苦丁桑叶茶的药物组成有（）

A、苦丁茶

B、菊花

C、桑叶

D、钩藤

50、糖尿病阴阳两虚证的辩证有（）。

A、腰膝酸软

B、阳萎早泄

C、耳轮焦干

D、舌淡苔白

基本公共卫生服务规范（中医药健康管理部分）答案

一、判断题：

1-5：对错错错错

6-10：对对错错错

11-15：错对错错对

16-20：错错对对对

21-25：错错错错错

26-30：对错错错错

31-35：对对错错对

36-40：错错对错错

41-45：错对对错对

46-50：对对错错对

二、单选题：

1-5：BACDA

6-10：BCCAB

11-15：ABCDB

16-20：ADBCB

21-25：CDBAC

26-30：BCDCB

31-35：CCBBD

36-40：BBCBA

41-45：DCCBA

46-50：CBBBA

51-55：CDBDA

56-60：BACAA

61-65：DDBBC

66-70：CCBCC

71-75：BACDD

76-80：BCBDA

81-85：DBDBC

86-90：BCDCB

91-95：ACCCB

96-100：DCBCB

三、多选题：

1.BCD

2.BD

3.ABCD

4.ABD

5.ABC

6.ABCD

7.ABD

8.ABD

9.AC

10.ABD

11.AB

12.ABD

13.ABCD

14.ACD

15.ABCD

16.ABD

17.ABC

18.ABC

19.ABCD

20.BC

21.ABCD

22.ABCD

23.ABD

24.ABD

25.AC

26.ABCD

27.ABCD

28.BCD

29.BCD

30.ACD

31.ABCD

32.ABD

33.ABCD

34.BCD

35.BD

36.BC

37.ACD

38.ACD

39.ABCD

40.BD

41.AD

42.ABCD

43.ABD

44.ABCD

45.ABCD

46.ABCD

47.ABD

48.ABC

49.ABCD

50.ABCD

第四篇：城乡居民基本养老保险服务规范（模版）

城乡居民基本养老保险服务规范【全文】 【导读】为了做好城乡居民养老保险管理工作，切实维护城乡居民参保人合法权益，鼓励更多城乡居民购买养老保险，我国人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心联合部分省份城乡居民社会养老保险管理中心起草了《城乡居民基本养老保险服务规范》。

《规范》从参保登记的条件、内容、时间、调查摸底内容，以及参保登记程序5个方面规范了参保登记业务；从信息变更的内容、所需材料及服务流程3个方面规范了信息变更业务；从参保人员缴费、参保人员补缴养老保险费及集体补助3个方面规范了保费收缴业务；从个人账户记录、支付及结算3个方面规范了个人账户管理业务。其具体内容如下。【政策文件】：城乡居民基本养老保险服务规范 【执行时间】：2016年1月1日 目录 1 范围 术语和定义 3 参保登记服务 参保信息变更服务 5 养老保险费收缴服务 6 个人账户权益服务 7 待遇支付服务 8 关系转移服务 9 关系终止申请 服务监督、评价与改进 1 范围 1 范围

本标准规定了城乡居民基本养老保险参保登记、参保信息变更、养老保险费收缴、个人账户权益记录、待遇支付、保险关系转移、保险关系终止、服务监督、评价与改进的基本要求。

本标准适用于办理城乡居民基本养老保险的各级社会保险经办机构(以下简称“社保机构”)、乡镇(街道)劳动保障事务所(以下简称“事务所”)、行政村(居)民委员会协办人员(以下简称“协办员”)、合作金融机构。2 术语和定义

2.1 城乡居民基本养老保险

国家为保障城乡居民老年基本生活而建立的一项基本养老保险制度，实行个人缴费、集体补助、政府补贴的筹资模式，基础养老金和个人账户养老金相结合的待遇支付方式。2.2 城乡居民基本养老保险基础养老金 中央和地方政府确定计发标准，并为符合待遇领取条件的城乡居民基本养老保险参保人员支付的养老金。

2.3 城乡居民基本养老保险个人账户养老金 参保人员符合养老保险待遇领取条件时，按照其个人账户全部储存额除以计发系数计算并支付的养老金。3 参保登记服务

3.1 基本要求

符合参保范围的城乡居民均可申请参保。

3.2 参保申请

申请参保人员应提供居民身份证和户口簿原件及复印件，特殊参保群体另需提供相关证明材料原件及复印件。

参保申请可向所在地村（居）民委员会和乡镇（街道）事务所提出。协办员应接收辖区居民提出的参保申请，并指导其填写参保表格。若其本人无法填写，可由受托亲属或协办员代填，但应有其本人签字、签章或留指纹确认。协办员检查参保人员相关材料后，按规定时限上报事务所。事务所也可直接接收参保申请。

3.3 审核与登记

事务所应对相关材料进行初审，并将参保登记信息录入信息系统，按规定时限上报当地县（自治县、市、区、旗）级社保机构或直接经办业务的地市级社保机构。社保机构应在规定的时限内对申请参保人员相关信息进行复核，并及时将符合参保范围的申请参保人员的个人基本情况进行登记，建立个人账户并录入信息系统。参保登记的内容应包括姓名、性别、民族、公民身份号码、出生年月、缴费档次、居住地址、联系电话、户籍性质、户籍所在地址、参保登记时间、邮政编码、是否特殊参保群体等。[4] 登记后，社保机构应及时委托金融机构制发城乡居民基本养老保险所用银行存折或社会保障卡（以下简称存折（卡）），用于参保人员缴纳养老保险费或领取养老保险待遇。4 参保信息变更服务

4.1 基本要求

当参保人员参保登记事项发生变更时，社保机构应按照规定时限，及时为参保人员提供城乡居民基本养老保险变更登记服务。

4.2 参保信息变更申请

当参保人员参保登记事项发生变更时，参保人员可提出参保信息变更申请，协办员或事务所应接收参保人员提出的参保信息变更申请。

可变更的参保信息包括：参保人员的姓名、性别、民族、公民身份号码、出生年月、缴费档次、银行账号、金融机构、居住地址、联系电话、户籍性质、户籍所在地址、特殊参保群体类型等。[4] 参保人员申请参保信息变更时，应提供本人的居民身份证以及与变更情况相对应的证明材料。参保人员本人不能到现场办理时，还应提供代办人员的居民身份证。4.3 审核与变更

协办员或事务所应检查参保人员相关证件及材料是否正确、齐全，指导参保人员正确填写参保信息变更登记表册，并按参保登记的基本流程，进行参保信息变更业务操作。

社保机构复核后，在信息系统中进行相应的信息变更操作，并及时将相关材料归档备案。养老保险费收缴服务

5.1 基本要求

社保机构应根据城乡居民基本养老保险制度规定，按缴费和参保人员自主选择的缴费档次，为参保人员提供养老保险费收缴服务。

5.2 养老保险费缴存

城乡居民基本养老保险费实行金融机构代扣代缴方式。参保人员自主选择缴费档次，确定缴费金额。

城乡居民基本养老保险费实行按（自然）缴纳，社保机构应做好宣传工作，提醒参保人员于当地规定的缴费截止日前，将当年的养老保险费足额存入存折（卡）。

至缴费截止日，仍未缴纳养老保险费的，社保机构按中断缴费处理。对于暂不具备通过金融机构扣缴条件的地区，暂由社保机构、事务所会同金融机构进行收缴，并开具社会保险费专用缴费凭证。

5.3 养老保险费划扣

县级社保机构每月定期生成扣款明细信息，并传递至指定金融机构。金融机构根据扣款明细信息从参保人员的银行账户上足额划扣养老保险费（不足额不扣款）。

金融机构在扣款后的3个工作日内将扣款结果信息、资金到账凭证等反馈给社保机构。

社保机构应及时将金融机构反馈的扣款结果信息在信息系统中确认，扣款金额记入个人账户，并从次月起开始计息。

5.4 养老保险费补缴

符合养老保险费补缴条件的参保人员申请补缴时，协办员或事务所指导正确填写养老保险费补缴表格，并在信息系统中录入补缴信息。

社保机构核定后，应及时生成补缴扣款明细清单，传递至指定金融机构。金融机构按保费划扣流程进行扣款和信息反馈，并做好个人账户权益记录。5.5 集体补助或资助 村集体和其他经济组织、社会公益组织、个人对参保人员缴纳城乡居民基本养老保险费给予补助或资助的，应向事务所提交集体补助或资助明细清单。事务所录入信息系统，并按规定时限将相关资料上报社保机构。社保机构核定后，应打印补助或资助缴费通知单，通过事务所发放给村集体或相关组织（个人），通知其在规定时限内将补助或资助金额存入县社保机构在金融机构开设的收入户。

县社保机构收到到账凭证后，应及时将到账凭证与信息系统中的补助或资助明细信息进行核对，无误后对信息进行确认，将补助或资助金额记入个人账户。6 个人账户权益服务

6.1 基本要求

社保机构为参保人员建立城乡居民基本养老保险个人档案，准确记载个人账户权益信息，并提供相应管理服务。所记载的个人账户权益信息应包括：

——个人基本信息，包括参保人姓名、出生年月、民族、公民身份号码、社会保障号、户籍所在地、居住地址、联系电话、参保日期、存折（卡）号、参保状态等；

——个人账户缴费信息，包括缴费时间、缴费类型、个人缴费金额、集体补助金额、政府补贴金额等；

——养老金领取信息，包括领取时间、待遇领取标准、个人账户养老金金额、基础养老金金额等；

——其他信息，包括个人账户储存额信息、转移接续信息、终止注销信息等。6.2 个人账户建立

社保机构应通过业务经办等方式获取参保人员相关信息，并视需要与工商、民政、公安等部门进行核对。

社保机构对参保登记信息进行确认复核后，依托信息系统为参保人员建立个人账户，并及时将有关材料归档备案。

6.3 个人账户记录

城乡居民基本养老保险个人账户应记录以下内容： ——参保人员缴纳的养老保险费；

——财政代特殊参保群体缴纳的养老保险费； ——地方各级财政对个人账户的缴费补贴；

——村集体和其他社会经济组织对参保人员缴纳养老保险费的补助或资助； ——个人账户利息；

——个人账户储存额余额；

——按规定计发的个人账户养老金； ——按规定计发的基础养老金。

6.4 个人账户支付

个人账户养老金从个人账户储存额中支付，除国家政策规定的特殊情况外，不应提前支取或挪作他用。待遇开始支付后，个人账户储存额在按月支付个人账户养老金后的余额部分继续计息，个人账户储存额支付完后，由政府财政按领取标准继续支付。6.5 个人账户结算

个人账户储存额从缴费到账的次月起按照国家规定利率开始计息。

每年的1月1日至12月31日为一个结息，每年12月31日为结息日。社保机构应于一个结息结束时对当的个人账户储存额进行结息。6.6 个人账户查询 6.6.1 查询方式

参保人员可通过下列方式查询个人账户信息：

——在社保机构提供的公共服务平台查询个人账户明细； ——登录社会保障网站查询、下载个人账户记账明细； ——通过12333电话查询系统查询。6.6.2 查询内容

参保人员缴费期间可供查询个人权益的内容主要包括： ——个人基本信息； ——缴费时间；

——个人账户缴费记录。

参保人员待遇领取期间可供查询个人权益的内容主要包括： ——个人基本信息；

——缴费期个人账户储存额； ——待遇支付标准； ——待遇领取时间；

——个人账户养老金支付记录；

——基础养老金支付记录及各账户余额。7 待遇支付服务

7.1 基本要求

社保机构应为年满60周岁的参保人员认定城乡居民基本养老保险待遇领取资格，核定待遇标准并发放养老保险待遇。

7.2 待遇核定

事务所应在每月初将下月达到领取条件的人员名单，交协办员通知其办理领取养老金手续。有条件的地区宜通过电话、短信、网络、信函等方式告知。办理领取养老金手续时，参保人员应提供本人身份证和户口簿原件及复印件。协办员应核对参保人员提供的材料是否齐全，并于每月规定时限内将相关材料上报事务所。

事务所应审核参保人员的待遇领取资格，并将符合条件人员的相关材料上报社保机构。

社保机构应对有关材料进行复核，对符合待遇领取条件的参保人员，进行待遇领取资格认定，计算待遇领取人的养老金数额；对不符合待遇领取条件的参保人员，应告知其具体原因，做好解释工作；需要补缴或可以补缴的，应告知当事人，等补缴之后再进行待遇核定。

参保人员对待遇领取标准有异议的，社保机构应接收其申请并进行审核，同时将审核结果书面反馈给参保人员；确需调整的，应经参保人员确认后重新核定。7.3 待遇支付

社保机构应每月编制基金支付明细，并协调金融机构及时划入参保人员账户。社保机构对于终止城乡居民基本养老保险关系的参保人员，应按规定办理注销登记手续，按规定将个人账户资金余额一次性支付给参保人员或其指定受益人和法定继承人。

参保人员发生按规定应暂停享受养老待遇情况的，社保机构暂停为其发放养老保险待遇。待符合继续享受养老保险待遇规定条件后恢复发放。

7.4 待遇调整

根据国家和地方政府相关规定，应对城乡居民基本养老保险养老金标准进行调整时，社保机构应核定养老金待遇领取标准，在信息系统内进行批量调整，并及时向财政部门申请调整资金。7.5 资格认证

社保机构每年应至少对城乡居民养老保险待遇领取人员进行一次资格核对，会同事务所和协办员在行政村（社区）范围内对参保人员待遇领取资格进行公示，公示期不少于10天。定期向享受待遇人员发放资格核对通知，规定核对时间和方式以及要求提供的相关证明资料。没有通过资格核对的，社保机构应对其进行暂停发放处理，待其补办有关手续后，从暂停发放之月起补发并续发养老保险待遇。8 关系转移服务

8.1 基本要求

已参加城乡居民基本养老保险并缴纳养老保险费的参保人员，在领取待遇前，出现户籍跨统筹区迁移且需转移保险关系的，社保机构应将其城乡居民基本养老保险关系和个人账户储存额转往新户籍地所在地社保机构，由转入地社保机构审核接收，以使其继续参保缴费。参保人员达到待遇领取年龄，户籍跨统筹区迁移的，其城乡居民基本养老保险关系不转移。

8.2 转移申请

符合条件的参保人员可提出城乡居民基本养老保险关系转移申请，申请时应提供本人居民身份证、户籍迁移后的居民户口簿的原件和复印件。

协办员接收参保人员的城乡居民基本养老保险关系转移申请及相关材料，指导其填写城乡居民基本养老保险关系转入申请表格和参保表格，并将相关材料报转入地乡镇事务所。

8.3 审核与转移

转入地事务所应对申请及相关材料进行审核。审核后，应将参保、转移信息及时录入信息系统，并将材料上报转入地社保机构。转入地社保机构应对申请及相关材料进行复核。复核后，向转出地社保机构寄送城乡居民基本养老保险关系转入接收表格。转出地社保机构收到表格并核实相符后，于次月通过指定金融机构将参保人员个人账户储存额一次性划拨至转入地县级社保机构指定的银行账户，并在信息系统中注明。

转入地社保机构确认转入的个人账户储存额足额到账后，将转移信息及时录入信息系统，为转入参保人员记录个人账户，并及时告知转入参保人员。9 关系终止服务

9.1 基本要求

参保人员发生出国（境）定居、死亡等情况时，社保机构应进行注销登记，并及时将个人账户资金余额（除死亡外，不含政府补贴）支付给参保人或指定受益人或法定继承人，终止其城乡居民基本养老保险关系。

9.2 关系终止申请

符合条件的参保人员可提出城乡居民基本养老保险关系终止申请。

因参保人员出国（境）定居申请养老保险关系终止时，应提供以下材料： ——参保人员身份证； ——存折（卡）；

——公安部门出具的出国（境）定居证明或户口本注销证明。因参保人员死亡申请养老保险关系终止时，应提供以下材料： ——指定受益人、法定继承人身份证； ——医院出具的参保人死亡证明，或民政部门出具的火化证明（非火化区除外），或公安部门出具的户籍注销证明等；

——参保人失踪宣告死亡的，提供司法部门出具的宣告死亡证明； ——能够确定其继承权的法律文书、公证文书或公安机关及乡镇（街道）、村（居）委会等部门出具的有关证明材料等；

协办员应接收参保人员（或指定受益人、法定继承人）提出的终止城乡居民基本养老保险关系申请，核对其携带的证明材料，并于规定时限内将资料上报事务所。9.3 审核与关系终止

事务所应对终止城乡居民基本养老保险关系申请及相关材料进行审核。审核后，应将注销信息录入信息系统，并在规定时限内将相关资料上报社保机构。

社保机构复核无误后，应将参保人员个人账户资金余额（除死亡外，不含政府补贴）支付给参保人、指定受益人或法定继承人。同时对注销信息进行确认，终止其城乡居民基本养老保险关系，并及时将有关材料归档备案。10 服务监督、评价与改进

10.1 服务监督

社保机构应实行服务信息公开，向社会公示服务内容、依据、程序、时限、规范、投诉渠道等信息，做到公示信息及时更新，维护服务对象的知情权和监督权，依法保护服务对象的隐私权。

社保机构要建立健全内部管理制度，定期或不定期向社会公告基金收支和结余情况，接受相关部门和社会监督。

社保机构应每年在行政村范围内对村内参保人缴费和待遇领取资格进行公示，接受群众监督。

10.2 服务评价

城乡居民基本养老保险服务质量评价应采取内部评价和外部评价相结合，开展以服务对象满意测评为核心要素的服务质量评价。

10.3 服务改进

社保机构应注重服务体系的持续改进，追求卓越绩效。服务质量改进应注重服务对象的满意、服务流程优化和公共服务效能的提升。

第五篇：医院工作人员基本服务规范

阆中樊恩胜医院

工作人员基本服务规范

1、以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。

2、遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机构各项制度规定。

3、尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益；尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。

4、优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，积极带头控烟，自觉维护行业形象。

5、廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动；不骗取、套取基本医疗保障资金或为他人骗取、套取提供便利；不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。

6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。

7、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。

8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。

医师服务规范

1、遵循医学科学规律，不断更新医学理念和知识，保证医疗技术应用的科学性、合理性。

2、规范行医，严格遵循临床诊疗和技术规范，使用适宜诊疗技术和药物，因病施治，合理医疗，不隐瞒、误导或夸大病情，不过度医疗。

3、学习掌握人文医学知识，提高人文素质，对患者实行人文关怀，真诚、耐心与患者沟通。

4、认真执行医疗文书书写与管理制度，规范书写、妥善保存病历材料，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明文件。

5、依法履行医疗质量安全事件、传染病疫情、药品不良反应、食源性疾病和涉嫌伤害事件或非正常死亡等法定报告职责。

6、认真履行医师职责，积极救治，尽职尽责为患者服务，增强责任安全意识，努力防范和控制医疗责任差错事件。

7、严格遵守医疗技术临床应用管理规范和单位内部规定的医师执业等级权限，不违规临床应用新的医疗技术。

8、严格遵守药物和医疗技术临床试验有关规定，进行实验性临床医疗，应充分保障患者本人或其家属的知情同意权。

护士服务规范

1、不断更新知识，提高专业技术能力和综合素质,尊重关心爱护患者，保护患者的隐私，注重沟通，体现人文关怀，维护患者的健康权益。

2、严格落实各项规章制度，正确执行临床护理实践和护理技术规范，全面履行医学照顾、病情观察、协助诊疗、心理支持、健康教育和康复指导等护理职责，为患者提供安全优质的护理服务。

3、工作严谨、慎独，对执业行为负责。发现患者病情危急，应立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应及时实施必要的紧急救护。

4、严格执行医嘱，发现医嘱违反法律、法规、规章或者临床诊疗技术规范，应及时与医师沟通或按规定报告。

5、按照要求及时准确、完整规范书写病历，认真管理，不伪造、隐匿或违规涂改、销毁病历。

药剂人员服务规范

1、严格执行药品管理法律法规，科学指导合理用药，保障用药安全、有效。

2、认真履行处方调剂职责，坚持查对制度，按照操作规程调剂处方药品，不对处方所列药品擅自更改或代用。

3、严格履行处方合法性和用药适宜性审核职责。对用药不适宜的处方，及时告知处方医师确认或者重新开具；对严重不合理用药或者用药错误的，拒绝调剂。

4、协同医师做好药物使用遴选和患者用药适应症、使用禁忌、不良反应、注意事项和使用方法的解释说明，详尽解答用药疑问。

5、严格执行药品采购、验收、保管、供应等各项制度规定，不私自销售、使用非正常途径采购的药品，不违规为商业目的统方。

6、加强药品不良反应监测，自觉执行药品不良反应报告制度。

医技人员服务规范

1、认真履行职责，积极配合临床诊疗，实施人文关怀，尊重患者，保护患者隐私。

2、爱护仪器设备，遵守各类操作规范，发现患者的检查项目不符合医学常规的，应及时与医师沟通。

3、正确运用医学术语，及时、准确出具检查、检验报告，提高准确率，不谎报数据，不伪造报告。发现检查检验结果达到危急值时，应及时提示医师注意。

4、指导和帮助患者配合检查，耐心帮助患者查询结果，对接触传染性物质或放射性物质的相关人员，进行告知并给予必要的防护。

5、合理采集、使用、保护、处置标本，不违规买卖标本，谋取不正当利益。

管理人员服务规范

1、牢固树立科学的发展观和正确的业绩观，加强制度建设和文化建设，与时俱进，创新进取，努力提升医疗质量、保障医疗安全、提高服务水平。

2、认真履行管理职责，努力提高管理能力，依法承担管理责任，不断改进工作作风，切实服务临床一线。

3、坚持依法、科学、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，充分发挥职工代表大会作用，推进院务公开，自觉接受监督，尊重员工民主权利。

4、遵循公平、公正、公开原则，严格人事招录、评审、聘任制度，不在人事工作中谋取不正当利益。

5、严格落实医疗机构各项内控制度，加强财物管理，合理调配资源，遵守国家采购政策，不违反规定干预和插手药品、医疗器械采购和基本建设等工作。

6、加强医疗、护理质量管理，建立健全医疗风险管理机制。

7、尊重人才，鼓励公平竞争和学术创新，建立完善科学的人员考核、激励、惩戒制度，不从事或包庇学术造假等违规违纪行为。

8、恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率作用。

后勤人员服务规范

1、热爱本职工作，认真履行岗位职责，增强为临床服务的意识，保障医疗机构正常运营。

2、刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职业务技能，认真执行各项具体工作制度和技术操作常规。

3、严格执行财务、物资、采购等管理制度，认真做好设备和物资的计划、采购、保管、报废等工作，廉洁奉公，不谋私利。

4、严格执行医疗废物处理规定，不随意丢弃、倾倒、堆放、使用、买卖医疗废物。

5、勤俭节约，爱护公物，落实安全生产管理措施，保持医院环境卫生，为患者提供安全整洁、舒适便捷、秩序良好的就医环境。

二〇一三年七月