第一篇：WI-XC-03-07花店服务基本工作规范
丽都酒店同心花艺服务标准
1.0目的
对花店的服务质量和程序进行控制，使服务达到标准化、规范化。
2.0适用范围
花店营业员的工作流程与服务标准。
3.0职责
3.1花屋服务员负责日常工作操作，组长负责日常工作的全面监督。3.2营业员根据规范及客人要求进行插花工作。
4.0工作规范
4.1营业时间及所提供的服务
花店的营业时间从早上8：30至晚上22：30，为客人提供各类鲜花和包装并为宾馆其他部门供应鲜花
4.2 服务员提前5分钟到达花店岗位，按仪容仪表要求准备好自己的仪容。4.3阅读交班本及订花本，以便清楚了解当天的及内容
4.4认真接待每一位客人，如客人无特别要求，则要了解客人订花的目的，并据此向客人推荐和介绍，使客人满意。
4.5 各部门订花时，需提前一天通知花店，服务员根据用花的数量、价格等来购进花材，并按要求准时完成所需。
4.6鲜花要作好日常的保养工作、剪切工作，并保持花店内物品摆放整齐，4.7花店的结算及结帐
4.7．1客人来花店购买鲜花，收银员根据价格输入电脑，并打出帐单给客人 4.7．2为其他部门供花时，根据订单每月结算进行调拔 4.8做好交班情况，并将未完成的工作交待好
4.9下班前收银员负责清机，做好日结。服务员检查完店内情况、关闭所有电器的电源后下班。
第二篇：花店营销基本方法
花店营销基本方法
(1)营销基本知识来
经营一个花店会涉及很多问题，如花店定位，选址，取名，营业时间，商标注册，CI系统和组织结构等，而营销是指商品生产者与经营者围绕市场销售所从事的产品设计包装，定价，分销，促销。销售服务等一系列活动，目的在于满足顾客需要，激发购买热情，促进购买行为。实现商品的最终销售。推销术。广告术，及其学科成果结合而形成市场营销学。企业要取得经营的成功，关键在于市场营销策略的运用，既产品，价格，销售渠道和促销策略的最佳组合。因此，应对营销所包含的内容做一大致的了解。来自中原花卉网
1）要了解市场的情况。市场上同等质量或价格相近的产品比比皆是。要想把握市场，先要通过市场调查来了解市场。来网
①市场调查市场调查是指为制定具体的经营决策而对有关信息进行收集，分析和报告的过程。任何产品的销售，都是以市场为基础，以营销战略为导向。营销战略制定的根本是市场信息。而从市场信息的分类来看企业内部信息比较容易得到，从销售统计就可以获取，但对于外部信息，则需要通过市场调查来收集多元化的信息反馈。来自中原花卉网 a。市场调查的内容有以下几个方面：
首先是对国家宏观经济环境的调查。应主要了解国家和当地政府所制定的经济政策和经济长，短期发展规划，以及国家对行业发展制定的有关的规定。此外，还应对企业周边大的营销环境做出详细的评估。包括对人文，地理，交通，商务，消费水平，购买力，客流量等内容的调查。宏观经济环境的调查还包括行业市场前景，市场总供给和总需求，供需结构，盈利企业的比率，整体的盈利率或者亏损率，行业销售费用比率等。来自中原花卉网
其次是竞争状况调查。竞争状况调查主要了解现阶段的竞争格局，以便决定在这个位置上应该选定的竞争目标和竞争策略，确定是目标集中，差异化还是低成本领先，要了解本地区竞争对手的产品状况，规模，营业面积，人员数量，人员数值状况，技术优势，经营价格，宣传，服务，竞争店的管理者素质，盈利状况等，了解自己相对于竞争对手的优势和劣势，从而选择正确的市场策略。要通过对潜在竞争对手的数量，规模，发展变动方向等方面的调查，明确自己当前所面临的威胁和挑战，从而在营销战略等方面的避重就轻，准确决策。来自中原花卉网
第三是客户调查。很多花店的大部分利润来源于几家大客户，对客户的把握和维持长时间合作非常重要。因此，要建立客户档案，档案内容包括资信调查，盈利能力调查，抗风险能力调查，发展趋势调查，客户满意度调查。来自中原花卉网
客户调查的目的非常简单，就是提高客户满意度，了解客户需求变化，从而保持与老客户联系，开发新客户。来自中原花卉网
第四是花卉交易场所的调查，通过对花卉市场，拍卖市场产地批发市场等适时的调查跟踪，使经营者更贴近市场，更能把握市场脉搏，及时地调整产品，市场价格等经营战略。来自中原花卉网
b,市场调查的方法市场调查的被访者应该选择有代表性的，而不是只限于调查熟悉的朋友或单位职工，这样做不能反映市场情况。因此要面对消费者，经销人员等做调查。但是社会如此庞大，只能抽出一部分典型人物进行调查。一般可以从不同年龄，职业。性别，经济状况的人群找出代表人物。市场调查的方法有：询问法，观察法，体现感受法，问卷法，试销法。来自中原花卉网
C 资料来源有以下几种途径：来自中原花卉网
一是通过企业内部市场一线人员搜集的信息可能更准确，更全面来自中原花卉网
二是政府机构，学术研究机构，报纸杂志及专业书籍公开发表的资料和数据，都可以作为市场调查之用。获得外部资料有很多种形式。来自中原花卉网
三是游览行业专业网站，客户或竞争对手企业网站等来自中原花卉网
四是行业展会。通过行业展会不但能与客户面对面进行交流，达成合作意向，而且还可以搜集更对竞争对手的信息，包括企业简介，产品，市场，销售网络等方面的信息。来自中原花卉网
五是专家访谈对企业高层，院系教授等业内专业人士的访谈，可以及时地了解到业内一些前沿信息，甚至个别主要竞争对手的详细信息。来自中原花卉网
此外还有其他形式，如电话访谈，向专业的市场调查公司购买资料等。来自中原花卉网 总之，在营销中市场信息是企业营销战略和销售政策制定的重要基础，企业只有通过多种调查途径和才用不同的方法，进行全面的市场调查，才能在风云变幻的市场环境里准确决策，顺水行舟。来自中原花卉网
②花店创立的可行性分析从做生意的角度讲，花店应该算典型的小本经营，有人认为开花店能赚大钱，见效快，无风险，殊不知花卉业是一个高投入，高风险的行业，盲目开花店会造成难以挽回的经济损失。所以，投资者要在开花店前作深入细致的考察论证。随时密切注意花卉行情，最大限度降低风险。来自中原花卉网
通过科学，准确的计算说明投资的合理性，让投资者明白投入和回报的情况以及长久盈利的可行性，从而确定投资，使投资有的放矢。可行性研究分析报告是投资者投资的依据，是评估项目风险与回报的最初级文件，是对投资者的第一份承诺书，它可以降低投资者的投资风险和投资成本，提高决策的成功率。一个完美的，科学的可行性分析报告可以找出风险主要存在的地方并且概括的揭示如何处理这些风险。来自中原花卉网
可行性分析报告要有详尽的实施计划和科学的依据，其内容主要涉及以下6个方面：一是对投资环境的变化做出假设，包括经济，政治，技术，文化等方面二是宏观与微观的市场，用户，竞争信息全部量化，并注明其出处；三是对结果做出三种预测和投资回报详细的分析，既最佳状况，正常状况，最差状况，如果最差状况可以接受，方能通过；四是有一个详细的实施方案，包括组织结构，人员配备，资金落实，设备计划，工作流程以及分阶段检查标准和时间表；五是对潜在市场变化，潜在用户变化，潜在竞争对手变化，风险与现在风险，问题与潜在问题有一个具体的分析和应变措施，把以外情况的影响控制在最低水平；六是对执行的方式，流程有一个明确的描述。来自中原花卉网
好的可行性分析因该有科学的根据来支持它的分析结论，既要有定性分析，又要有定量分析。来自中原花卉网
可行性分析报告的关键内容是确定项目投资的盈亏衡点，准确计算出投资回报率，内部收益率和投资回报年限。来自中原花卉网
2）插花技巧要高超，使花店的花卉在质量上，价格上要适应买方的价值观念，审美趣味，文化倾向等因素。如花卉要实用，外形美观，材料丰富，方便运输，携带等。来自中原花卉网
3）花店的命名及商标要有审美性，装饰性，独特性，易传播，受保护，易书写，易记忆，有内涵。企业命名的方法很多，可以用花朵名称来命名。如郁金香花店，百合花屋等，这种开门见山的命名方法迎合了消费者追求商品实用价值的心理。加快了对商品的认知过程，也可以用花店的所在地命名，使消费者感到商品体现了地域的文化性，从而产生亲切感和偏好。如北京的崇文门花店，护国寺花店等，还可以人名命名，这种方法将特定的商品和特定的人物联系起来，使顾客睹物思人，引起丰富的联想，留下深刻的印象。还可以用外来词命名，以美好事物，吉祥物命名，以色彩命名等。来自中原花卉网
4）包装应具有较高的审美性，方便运输和携带。包装设计的组成要素（标志，颜色，形状，规格等）要有独特性，要有传递信息的能力和形象吸引力。来自中原花卉网
5)广告内容要通俗易懂，准确得将信息传递给受众。广告可以传播商品的信息，促进商品销
售，引导消费行为，激发消费欲望树立企业形象，完善经营管理。广告是一种投资活动，有多少钱办多少事，一般来讲，广告支出的费用是营业额的20%左右。广告宣传要坚持长期性，连续性，要突出重点，可以根据季节，节日。淡旺季等做重点介绍，在广告形式上，要新颖，要吸引人。广告要令人信服，广告用语不要太极端，要简明扼要，一目了然。广告发出后，要注意收集来自各方面的信息，做好广告效果评估，看哪一类广告效果比较好，从而不断调整自己的广告计划。来自中原花卉网
①广告传播的诱导方式一则广告要想在众多广告中突现出来，就需要广告制作者运用各种诱导方式，广告传播的诱导方式就是指花店在广告活动中为了取得最佳效果采用的方法和手段。按广告传播的不同性质可将广告传播的诱导方式分为语言，文字，画面，和图解，实物，示范，空白和人物等。来自中原花卉网
语言是广告传播方式中最常用的一种，它运用范围广泛，涉及领域众多，具有极强的穿透力和影响力。用语言表达广告内容，要做到言出达意，言简意咳，言不虚发。语言应该与其他的诱导方式一起使用，以增强感染效果。来自中原花卉网
文字是语言的书面表现形式，与语言相比，文字是被动的宣传方式。不过另一方面文字
第三篇：基本公共卫生服务规范工作汇报
粥店社区卫生服务中心
实施基本公共卫生服务项目工作汇报
粥店社区卫生服务中心在市卫生局的正确领导下，认真贯彻落实省、市、区卫生行政部门实施基本公共卫生服务项目的系列文件精神，坚持探索创新、强化人员培训、加强考核督导、完善服务功能。中心投入了大量人力物力，中心社区科和乡村医生的共同努力，使我中心基本公共卫生项目取得明显的效果，推动了我中心社区卫生服务工作的全面发展。为进一步做好国家基本公共卫生服务项目工作，现将二0一一年我中心实施的国家基本公共卫生服务工作汇报如下：
一、基本概括：粥店办事处辖区面积9.6平方公里，28个行政村，32792人。粥店社区卫生服务中心设1处中心，9处社区卫生服务站，23个中心卫生所，总服务人口约8.1万人，建档总人数72482人。
二、创新基本公共卫生服务项目工作机制
我中心2007年启动社区卫生服务，2009年实施基本公共卫生服务。我们根据社区卫生服务中心的工作性质，制定了社区卫生服务实施方案和考核制度，从组织管理、服务内容、健康教育、基本医疗、慢病管理等方面，对全处实施基本公共卫生服务项目的医疗机构进行考核，发现问题及时指导，督促整改。创新中心社区卫生服务科团队工作模式，形成了中心4人，各社区卫生服务站及卫生所32人的专职人员网络，对各个社区服务站、卫生室，督导检查
和技术指导，开展慢病随访、重点人群管理、健康教育和健康咨询活动，传播健康知识，逐步让辖区居民认同健康理念，采纳健康的生活方式。
1、城乡居民健康档案管理服务规范国家基本公共卫生服务项目中，居民健康档案是基础，中心社区科以妇女、儿童、老年人、残疾人、慢性病人等人群为重点，在自愿的基础上，通过健康查体、上门随访服务等形式，为辖区常住人口建立统一、规范的居民健康档案，健康档案内容详实、填写规范。截止目前已经为34424户，81302人建立了居民健康建档，其中孕产妇738人，0-6岁儿童3001人，60岁以上老年人6366人，高血压2617人，糖尿病501人。录入山东省社区卫生服务信息服务应用系统69766人，电子档案建档率85.81%。
2、健康教育服务规范严格按照基本公共卫生健康教育服务规范要求，认真贯彻落实的社区卫生服务各项健康教育项目工作。采取了发放宣传材料、开展健康教育讲座、设置宣传栏等多种方式，针对重点人群、重点疾病和我街道社区主要卫生问题及危险因素开展健康教育和健康促进活动。中心专门配备了一名兼职健康教育工作人员，并配齐了照相机、电视机、DVD机等相应的健康教育设备。加强中心、服务站和卫生室健康教育档案管理，每次健康教育活动都有完整的健康教育活动记录。今年共举办各类知识讲座和健康咨询活动21次，发放各类宣传材料3600余份，接受健康教育人次4285余次，更换宣传栏内容36次。
3、预防接种服务规范为适龄儿童免费接种乙肝疫苗、卡介苗、脊灰疫苗、百白破疫苗、麻疹疫苗、甲肝疫苗、流脑疫苗、乙脑疫苗、麻腮风疫苗等国家免疫规划疫苗，发现、报告预防接种中的疑似异常反应，截至目前，儿童建接种卡753人，乙肝疫苗第一针接种753人，第二针接种744人，第三针接种748人。
4、0-6岁儿童健康管理服务规范管理0—6岁儿童3001名，开展新生儿访视及儿童保健系统管理。由儿保医生带队，为儿童保健项目顺利实施打下了良好的基础。截止年底，0-6岁儿童规范随访2849人，管理率95%。
5、孕产妇保健健康管理服务规范为辖区766名孕产妇免费开展5次孕期保健服务和4次产后访视。对孕妇进行一般的体格检查及孕期营养、心理健康等健康指导，了解产后恢复情况并对产后常见问题进行指导。截止年底，随访管理孕产妇738人。发放叶酸158盒。
6、老年人健康管理服务规范对我处60岁及以上老年人进行登记管理，通过健康知识宣传，60岁以上老年人都能自愿接受体格检。截止目前，已为6366位60岁及以上老年人建立了健康档案。今年免费健康查体3270人，查体率67.25%，其中高血压316人，糖尿病186人，精神性疾病 5人。
7、高血压患者健康管理服务规范通过开展35岁及以上居民首诊测血压、居民诊疗过程测血压、健康体检测血压和健康档案建立过程中询问等方式发现高血压患者。对确诊的2342位高血压
患者进行登记管理，并提供面对面随访，每次随访询问病情、测量血压，对用药、饮食、运动、心理等提供健康指导。
8、糖尿病患者健康管理服务规范通过健康体检和高危人群筛查检测血糖、建立居民健康档案过程中询问等方式发现患者。对确诊的369位糖尿病患者进行登记管理，并提供面对面随访，每次随访要询问病情、进行空腹血糖和血压测量等检查，对用药、饮食、运动、心理等提供健康指导。
9、重性精神疾病患者管理对辖区内重性精神疾病患者进行登记管理；在专业机构指导下对在家居住的重性精神疾病患者进行治疗随访和康复指导。重性精神疾病患者管理50人，随访34人，136人次。
10、传染病及突发公共卫生事件报告与处理服务规范依据《传染病防治法》、《传染病信息报告管理规范》以及传染病报告与处理规范要求，建立健全了传染病报告管理制度。定期对本单位人员进行传染病防治知识、技能的培训；采取多种形式对我街道社区居民进行传染病防制知识的宣传教育，提高了社区居民传染病防制知识的知晓率。今年上报2例腹泻病，无突发公共卫生事件发生。
11、卫生监督协管服务规范加大了我处公共场所卫生、饮水卫生、放射卫生、学校卫生、医疗机构、传染病管理的监管力度，促进公共卫生状况不断改善，全面加强公共场所、生活饮用水、病原微生物实验室等公共卫生重点领域的监管，巩固卫生城市的创建成果。
三、二0 一二年工作计划
（一）、加强专业技术队伍建设，提高社区卫生服务水平。加大宣传力度，认真开展社区卫生卫生服务工作，通过宣传—吸引—再宣传，以逐步改变社区居民的陈旧观念，促使其自愿参与到社区卫生服务中来。
（二）、落实基本公共卫生服务项目，强化各项规章制度，推动社区卫生卫生服务项目可持续健康发展。配套合理的激励机制，提高社区卫生服务工作人员工作热情。加强业务知识学习，根据工作要求，做好中心、服务站的全科医生的业务指导工作，提高健康档案资料的质量。
2、加大宣传力度，提高健康意识。通过健康教育和医生上门随访服务，让居民明白国家为居民健立健康档案、为60岁及以上老年人免费体检、为农村孕产妇分娩进行补助等。让社区居民都能知道自己能享受到国家免费提供的医疗服务，提高居民的健康意识，自觉的接受公共卫生服务。
展望未来，国家基本公共卫生服务项目任重而道远，但我们坚信，在市卫生局督促和指导下，我们将以积极创新、开拓进取、与时俱进的精神，不断的创新思维、创造性地开展工作，为社区居民的健康保驾护航，为我街道社区卫生服务探索出一条适合自己可持续发展的道路。
粥店社区卫生服务中心
二0一二年一月
第四篇：医院工作人员基本服务规范
阆中樊恩胜医院
工作人员基本服务规范
1、以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，发扬大医精诚理念和人道主义精神，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。
2、遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机构各项制度规定。
3、尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益；尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。
4、优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，积极带头控烟，自觉维护行业形象。
5、廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动；不骗取、套取基本医疗保障资金或为他人骗取、套取提供便利；不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。
6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。
7、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。
8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。
医师服务规范
1、遵循医学科学规律，不断更新医学理念和知识，保证医疗技术应用的科学性、合理性。
2、规范行医，严格遵循临床诊疗和技术规范，使用适宜诊疗技术和药物，因病施治，合理医疗，不隐瞒、误导或夸大病情，不过度医疗。
3、学习掌握人文医学知识，提高人文素质，对患者实行人文关怀，真诚、耐心与患者沟通。
4、认真执行医疗文书书写与管理制度，规范书写、妥善保存病历材料，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明文件。
5、依法履行医疗质量安全事件、传染病疫情、药品不良反应、食源性疾病和涉嫌伤害事件或非正常死亡等法定报告职责。
6、认真履行医师职责，积极救治，尽职尽责为患者服务，增强责任安全意识，努力防范和控制医疗责任差错事件。
7、严格遵守医疗技术临床应用管理规范和单位内部规定的医师执业等级权限，不违规临床应用新的医疗技术。
8、严格遵守药物和医疗技术临床试验有关规定，进行实验性临床医疗，应充分保障患者本人或其家属的知情同意权。
护士服务规范
1、不断更新知识，提高专业技术能力和综合素质,尊重关心爱护患者，保护患者的隐私，注重沟通，体现人文关怀，维护患者的健康权益。
2、严格落实各项规章制度，正确执行临床护理实践和护理技术规范，全面履行医学照顾、病情观察、协助诊疗、心理支持、健康教育和康复指导等护理职责，为患者提供安全优质的护理服务。
3、工作严谨、慎独，对执业行为负责。发现患者病情危急，应立即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应及时实施必要的紧急救护。
4、严格执行医嘱，发现医嘱违反法律、法规、规章或者临床诊疗技术规范，应及时与医师沟通或按规定报告。
5、按照要求及时准确、完整规范书写病历，认真管理，不伪造、隐匿或违规涂改、销毁病历。
药剂人员服务规范
1、严格执行药品管理法律法规，科学指导合理用药，保障用药安全、有效。
2、认真履行处方调剂职责，坚持查对制度，按照操作规程调剂处方药品，不对处方所列药品擅自更改或代用。
3、严格履行处方合法性和用药适宜性审核职责。对用药不适宜的处方，及时告知处方医师确认或者重新开具；对严重不合理用药或者用药错误的，拒绝调剂。
4、协同医师做好药物使用遴选和患者用药适应症、使用禁忌、不良反应、注意事项和使用方法的解释说明，详尽解答用药疑问。
5、严格执行药品采购、验收、保管、供应等各项制度规定，不私自销售、使用非正常途径采购的药品，不违规为商业目的统方。
6、加强药品不良反应监测，自觉执行药品不良反应报告制度。
医技人员服务规范
1、认真履行职责，积极配合临床诊疗，实施人文关怀，尊重患者，保护患者隐私。
2、爱护仪器设备，遵守各类操作规范，发现患者的检查项目不符合医学常规的，应及时与医师沟通。
3、正确运用医学术语，及时、准确出具检查、检验报告，提高准确率，不谎报数据，不伪造报告。发现检查检验结果达到危急值时，应及时提示医师注意。
4、指导和帮助患者配合检查，耐心帮助患者查询结果，对接触传染性物质或放射性物质的相关人员，进行告知并给予必要的防护。
5、合理采集、使用、保护、处置标本，不违规买卖标本，谋取不正当利益。
管理人员服务规范
1、牢固树立科学的发展观和正确的业绩观，加强制度建设和文化建设，与时俱进，创新进取，努力提升医疗质量、保障医疗安全、提高服务水平。
2、认真履行管理职责，努力提高管理能力，依法承担管理责任，不断改进工作作风，切实服务临床一线。
3、坚持依法、科学、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，充分发挥职工代表大会作用，推进院务公开，自觉接受监督，尊重员工民主权利。
4、遵循公平、公正、公开原则，严格人事招录、评审、聘任制度，不在人事工作中谋取不正当利益。
5、严格落实医疗机构各项内控制度，加强财物管理，合理调配资源，遵守国家采购政策，不违反规定干预和插手药品、医疗器械采购和基本建设等工作。
6、加强医疗、护理质量管理，建立健全医疗风险管理机制。
7、尊重人才，鼓励公平竞争和学术创新，建立完善科学的人员考核、激励、惩戒制度，不从事或包庇学术造假等违规违纪行为。
8、恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率作用。
后勤人员服务规范
1、热爱本职工作，认真履行岗位职责，增强为临床服务的意识，保障医疗机构正常运营。
2、刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职业务技能，认真执行各项具体工作制度和技术操作常规。
3、严格执行财务、物资、采购等管理制度，认真做好设备和物资的计划、采购、保管、报废等工作，廉洁奉公，不谋私利。
4、严格执行医疗废物处理规定，不随意丢弃、倾倒、堆放、使用、买卖医疗废物。
5、勤俭节约，爱护公物，落实安全生产管理措施，保持医院环境卫生，为患者提供安全整洁、舒适便捷、秩序良好的就医环境。
二〇一三年七月
第五篇：快递服务用语基本规范
快递服务用语基本规范
1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语； 与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。
3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。
具体语境用语规范
1、收寄用语
A：接受预约电话及上门收寄
1、您好，请告诉我您的取件地址。
2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。
3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司
派我来收寄快件。
4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。
5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收 寄，请谅解。
6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，请谅解。
7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。
8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。
9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。
10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。
11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。
12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。您快件的 总重量是XX，资费总共XX元。
13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。
14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。
15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？
16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。
B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况）
17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！
18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？
19、取件/寄件这边请。/请稍等，我们马上为您办理。
20、请走好，欢迎再次光临。
2、投递用语
A：上门投递
1、您好，请问XX先生/女士在吗？请他/她签收快件。
2、我已打电话征求收件人意见，请您帮他/她代收可以吗？（注意提醒代收人责任）
3、作为代收人，请您在运单上注明与收件人的关系，比如同事、家人等，谢谢。
4、请您出示一下身份证件，谢谢配合。
5、请拿好您的证件，谢谢合作。
6、请您验视一下快件。
7、请您在快递运单上签收。
8、谢谢您使用XX快递，再见。
B：用户自取（业务用语请参照上门投递情况）
9、欢迎光临XX快递，请问有什么可以帮您？
10、先生/女士，请告诉我您的单号。
11、请问您是收件人XXX吗？
12、请拿好您的快件，您的业务已办理完毕，您还需要办理其他业务吗？
13、很高兴为您服务，再见。/欢迎您再来。
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