纳税服务工作规范

第一篇：纳税服务工作规范

纳税服务工作规范

纳税服务的主要内容、方式：

一、宣传服务：税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求，运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。

二、提示服务：税务机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行发布。

三、辅导服务：税务机关应当建立健全办税辅导制度。

税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。

四、个性化服务：税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。

税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。

五、援助服务：税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员，残疾人员，下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。

六、志愿者服务：有条件的税务机关，应当组织开展纳税服务志愿者活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。

七、限时咨询服务：税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。

八、规范审批：税务机关要依法设置和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督。

九、问题收集：省级以下（含省级）税务机关应当加强对纳税人咨询的税收热点、重点和难点问题的收集、研究，及时将重大问题报告上级税务机关。

十、税收管理员服务内容：税收管理员应当根据管户责任和管事要求，加强与所负责纳税人的联系与沟通。告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法；向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等服务方式；了解纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况；征询和反映纳税人的意见、建议；帮助纳税人解决纳税困难。

十一、稽查服务：税务机关应当按照法律、法规规定的税务稽查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行稽查公开、告知制度。

十二、法律救济服务：

税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。

负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和相关资料等事项。

税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。

税务机关对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，要按照法律、法规的规定，及时、足额地给予赔偿。

第二篇：纳税服务工作规范

纳税服务工作规范

第一章 总则

第一条 为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，保护纳税人合法权益，构建和谐征纳关系，提高税收征管质量和效率，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》的有关规定，制定本规范。

第二条 本规范所称的纳税服务是指税务机关在履行税收征收、管理、检查和实施税收法律救济等法定职责的过程中，以帮助纳税人正确行使权利、履行纳税义务，保护纳税人合法权益，促进税法遵从，提高税收征管质量和效率为目的，依法向纳税人提供的各项服务事项和措施。

纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。

第三条 纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，遵循依法、公开、公平、公正、高效的原则。

税务机关无偿提供纳税服务，依法应收取费用的项目除外。

第四条 税务机关应科学规划纳税服务体系，完善纳税服务运行机制；健全纳税服务制度，规范纳税服务内容和服务标准；加强纳税服务培训，提高纳税服务人员的业务技能； 1 强化对纳税服务工作的监督和管理，不断提升纳税服务水平。

第五条 全市各级地税机关应当采取适当的方式及时了解纳税人的需求，有针对性地开展和改进纳税服务工作，建立以提升纳税人税法遵从为目的的纳税服务格局。

第六条 加强与国税部门的协作配合，提升税务登记、纳税信用等级评定等工作的联办水平，积极推进涉税数据交换，不断开拓国地税联合办税的新内容。

加强与工商、银行及其他部门的协调配合，共享信息资源。

第七条 加强与行业管理部门的沟通，积极支持和引导税务代理机构健康发展，充分发挥税务代理的服务功能和作用，提高纳税服务整体水平。

全市各级地税机关不得指定税务代理。

第八条 西安市地方税务局对纳税服务实行集中统筹管理，分层级、分区域运作的方式。

纳税服务局负责组织、协调和管理全系统纳税服务工作，各区（县）局、市局各直属（派出）机构的办税服务厅负责组织、协调和管理辖区内纳税服务工作，有关处室、稽查局负责依职责组织、协调和管理与纳税服务相关的工作。

直接面向纳税人的税务机关或部门、岗位具体办理纳税服务的有关事宜。

第九条 本规范适用于全市各级地税机关及其工作人员。

第二章 纳税服务内容

第一节 信息服务

第十条 实行公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况；税务人员违反规定的责任追究；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话等。

公开办税的内容应当从特定事项公开逐步向全面公开过渡，即对各类涉税管理和纳税服务事项，除涉及国家安全和依法受到保护的商业秘密、个人隐私外，都应如实公开，接受社会公众的监督。

第十一条 全市县（区）以上（含本级）地税机关应当及时将其制定的税收规范性文件在同级政府公报、公告、本辖区范围内公开发行的报纸或政府网站、本部门网站上刊登。不具备上述发布条件的地税机关，应当在办税服务场所和公共场所建立公告栏或发放宣传材料，及时公布其制定的税收规范性文件。未按规定公开发布的税收规范性文件不具有执行力。

有关处室在收到上级政策法规文件5日内，应将有关文件转交政策法规处，政策法规处应当在10日内通过规定渠 3 道公开。

第十二条 全市各级地税机关应当通过报刊、广播、电视等公共媒体和办税服务厅、网站、12366纳税服务热线等，广泛、及时、准确地宣传税收法律、法规、规章、政策、纳税人权利和义务、办税程序、普及纳税知识。

第十三条 开展提醒服务。通过书面、口头、电话、电子邮件、手机短信、网上公告、媒体公告等多种形式，提醒纳税人及时办理涉税事宜。

第二节 咨询服务

第十四条 纳税服务局负责12366纳税服务热线和市局外部网站的咨询服务，各区（县）局、市局各直属（派出）机构应在办税服务厅指定专门窗口或专人负责咨询服务，其他部门或人员负责本部门或本岗位职权范围内的咨询服务。

第十五条 税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确答复的问题，给予当场答复。对于不能即时准确答复的，属于纳税人通过12366纳税服务热线咨询的问题，应当在2日内答复纳税人；属于纳税人通过其他方式咨询的问题，有关部门、人员应告知纳税人答复的时限并应在15日内答复。

第十六条 咨询服务实行首问负责制。首问负责制是指对于前来办税的纳税人的询问（包括咨询电话），由第一个接受者给予接待、办理，对不属于自己职权范围的事，由其负责为纳税人做出正确的指引。

第三节 办税服务

第十七条 按照方便纳税人、提高效率的原则，适当整合办税服务厅工作事项，科学设置服务窗口，业务量少的且具备相关条件的办税服务厅可以结合实际实行一类综合窗口。

第十八条 依法设置和规范涉税事项，合理精简办事程序，简化纳税人报送的涉税资料。

第十九条 针对纳税人不同的服务需求，合理开展预约服务、在办税服务厅设立绿色通道等个性化服务。

第二十条 构建主动型税政，加强税收政策研究，制定分行业的税收政策指引，建立新政策快速反应机制，强化税政工作对纳税服务的支撑作用和支持力度。

第二十一条

依法落实各项税收优惠政策，保障纳税人的合法权益，充分发挥税收政策对地方经济发展的导向和促进作用。

第四节 电子服务

第二十二条 积极推行网上申报，以便利纳税人办税为目的，探索实施邮寄申报、电话申报等其他申报方式，逐步建立以电子申报为主体的多元化申报格局。

第二十三条 积极推进税务登记、涉税申请审批、报表填报、纳税人涉税信息查询等事宜的网上办理，逐步实现无纸化纳税申报，进而实现无纸化办税。

第二十四条 在电子办税方式得到广泛应用的基础上，实行西安市范围内同城通办涉税事项申请受理、回复制度。

第二十五条 为保障纳税人和税款安全，大力推广缴税电子结算方式，积极拓展税银联网缴税的覆盖面，在一定范围内实行POS机缴税。

第二十六条 充分利用信息化工具，积极探索实施税收管理员对管户的电子信箱服务、短信通知服务等电子服务的新方式，扩大纳税服务的覆盖范围，提高纳税服务的质量和效率。

第五节 援助服务

第二十七条 税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要涉税帮助的纳税人提供税收援助。

第二十八条 积极引导有意向、具备一定税收知识和服务技能的社会人力资源，通过组织税收志愿者团体、建立纳税人之家等方式，为需要涉税帮助的群体无偿提供税收援助服务。

第六节 救济服务

第二十九条 纳税人对税务机关所作出的决定，享有陈述权、申辩权；依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿等权利。

纳税人有权控告和检举税务机关、税务人员的违法违纪行为。第三十条 税务机关通过12366纳税服务热线、纳税人权益保护中心、网站、投诉电话、发放评议表、在办税服务厅设立意见箱等方式及时受理对纳税服务质量的投诉、对税务人员违法违纪行为的举报。

对于各类投诉、举报，有关职能部门应按规定及时处理，做到件件有落实，对于署名的投诉、举报，应当将处理结果反馈给投诉人或举报人。

第三十一条

税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。

第三十二条

负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人税务行政复议、赔偿以及听证的程序、时限和相关资料等事项。

第三十三条 税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。

对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，应当依法及时、足额地给予赔偿。

第三十四条 有关部门应当探索建立有关异议处理的制度、机制。

第三章 纳税服务的方式

第一节 征收服务

第三十五条

办税服务厅工作人员应当着制式服装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话。

第三十六条

办税服务厅工作人员应当熟练掌握岗位技能，出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。

第三十七条 严格遵守服务承诺，实行首问负责制、限时服务、“一站式”服务。

限时服务是指所有涉税事项必须在规定的且向纳税人公开的时限内办结。对于依法可以即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理;对于不能即时办结的涉税事项，依法限时办结，并告知纳税人办理时限。

“一站式”服务是指纳税人的所有涉税事项，由办税服务厅内的相应窗口受理，负责落实，并将处理结果反馈给纳税人，内部的所有办事程序由受理的窗口落实。

值班长制度是指由办税服务厅的负责人担任值班长，负责整个办税服务厅内的统一指挥和综合协调，报缴期应在厅内服务区设立服务台。

午间值班制度是指办税服务厅在每月报缴期内工作日中午安排值班窗口和值班人员，受理税款、基金、费申报事项。

第二节 管理服务

第三十八条 税收管理员应加强与纳税人的联系与沟通，告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法。

第三十九条 税收管理员应当根据管户责任和管事要求，了解纳税人的生产经营、财务管理、会计核算和履行纳税义务的情况。开展分类服务，宣讲税收政策，提供办税辅导，帮助纳税人解决办税困难。

第四十条 实行纳税服务联系点制度。各区（县）局、市局各直属（派出）机构应当在同类行业、规模的纳税人中，选择有代表性的作为纳税服务联系点，定期走访，了解纳税人的需求、意见和建议，据以改进纳税服务工作。

第四十一条 税收管理员可以重点到欠税企业、经济效益不佳的困难企业或者日常管理中问题较多的企业的生产、经营场所，进行纳税情况评估,宣传政策，提供辅导，帮助纳税人正确履行纳税义务。

第四十二条 规范和加强税收管理员以管户为基础的日常纳税服务，建立以贴近式服务为特征，税务公开窗口、税收宣传阵地、自助办税站点等共同构成的社区纳税服务体系。

第四十三条 对需要纳税服务援助的老年人、残疾人、下岗人员、遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体，税收管理员可以上门提供办税辅导或为其办理有关涉税事项。

第四十四条 根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。

在开展纳税信用等级评定管理工作中，税收管理员可以结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。

第三节 检查服务

第四十五条

全市拥有税务检查权的地税机关应当按照法律、法规规定的税务检查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行税务检查公开、告知制度。

全市拥有税务检查权的地税机关的监察部门应定期选择部分被检查单位进行查后回访，了解税务检查机关及其检查人员落实各项制度的情况，并对查实的违法违纪行为进行处理。

第四十六条 在税务检查过程中，严格执行回避、告知、听证等制度，坚持依法、公正、公平原则，对行为定性要坚持证据合法。

第四十七条 税务检查人员在实施税务检查过程中，对当事人提出的问题，应当进行全面、准确的解释和说明。

第四十八条 税务检查实施结束时，税务检查人员应当将检查的结果和主要问题向被查对象说明，核对事实，听取意见。

作出处理决定或处罚决定后，检查人员可以进行案件讲评，就发现的问题对被查单位或个人进行政策辅导，帮助纳税人分析错误原因，寻求纠错办法，提高纳税人依法纳税的能力。

第四十九条 各级稽查部门应当建立税务违法案件举报中心，受理对税务违法行为的举报。

第五十条 实名举报或匿名举报, 税务违法案件举报 10 中心均须受理。对不属于本机关管辖的问题，应当告知举报者到有权处理的机关或者单位反映，或者将举报材料转有关方面处理。

受理举报的工作人员,要讲究文明礼貌,做到热情和蔼,耐心细致,正确疏导,认真负责。

第五十一条 税务机关及其税务违法案件举报中心应当在自己的职权范围内保护举报人的合法权益。举报人不愿提供自己的姓名、身份或者不愿公开举报行为的,应当予以尊重和保密。

第五十二条 税务机关对举报案件应认真查处,做到事事有回音,件件有落实。

按规定应当给举报人回复的，应当在规定时限内按照规定的方式给举报人回复。

第五十三条 举报事项经查证属实，为国家挽回或减少损失的，税务机关可以根据举报人贡献大小，按照规定给予奖励。

第四章 纳税服务平台建设与管理

第一节 办税服务场所

第五十四条 办税服务场所是税务机关集中受理各类涉税事项，提供纳税服务的场所。

办税服务场所包括：（1）办税服务厅。

11（2）纳税人自助办税区。（3）政务大厅的办税区域。（4）税务机关的其他办税场所。

第五十五条 根据税收征管和纳税服务工作需要，以便利纳税人为原则，在全市范围内科学规划办税服务场所的区域设置及其内部布局。

第五十六条 办税服务厅应当根据办税业务量合理确定窗口的数量，节省纳税人办税时间。

有条件的办税服务厅，应当使用排队管理系统，实行窗口一对一服务，保证办税人员可以在座位上等候办理涉税事项，使办税服务厅始终处于高效、有序的状态，促进服务质量的提高，实现人性化服务的要求。

第五十七条 办税服务厅应当设置办税指南、显示屏、公告栏、表证单书填写样本、意见箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品，免费提供申报表、税务登记表、申请表等各类表证单书。有条件的办税服务厅，可以设置纳税人自助办税区、复印机、公用电话、饮水机等。

第五十八条

自助办税区应相对独立，计算机网络运行正常，报缴期应有专人在自助办税区为纳税人服务。

第五十九条 办税服务厅以外的其他办税场所应当以满足纳税人合理需要和税收征管工作要求为原则，结合实际，参照适用办税服务厅的有关规定。

第二节 12366纳税服务热线

第六十条 “12366”是全系统为纳税人提供税务咨询、投诉受理等服务的统一电话号码。

第六十一条 12366纳税服务热线以自动语音和人工座席为主要方式，涵盖涉税咨询、涉税举报、投诉监督等服务功能。

12366纳税服务热线要不断拓展功能，逐步涵盖综合查询、短信平台服务等。

第六十二条 12366纳税服务热线咨询员应当着制式服装上岗，仪容仪表端庄大方、整洁得体；回答问题时语气亲切、态度和蔼、语速适中、吐字清楚、用语简练、表达准确，必须讲普通话；熟练掌握税法、政策及操作规程，及时正确解答纳税人的问题。

第六十三条

加强对12366纳税服务热线服务数据的统计、分析、维护和管理，提高涉税事项答复准确率。

第六十四条 建立健全12366联络员联系制度，及时跟踪、协调、解决12366转办问题；建立常态的12366联席会议制度，对12366转办的各类问题及时反馈处理结果，解决日常工作中存在的问题，提供有关信息，提高12366转办事项的工作效率。

第三节 税收宣传平台

第六十五条 税收宣传平台主要由报刊、广播、电视等公共媒体和网站构成，通过开设专版、专栏或专题报道等形 式，向纳税人提供全面及时准确的税收信息。

第六十六条 税收宣传平台的各类载体应形成良性互动，对纳税人需要及时了解的税收信息、税收动态，应在各类媒体和网站同时进行广泛、及时、准确的宣传。

第六十七条 负责税收宣传的部门应当对宣传稿件内容完整性、政策符合性等进行扎口管理，统筹全系统对外宣传工作。各区（县）局、市局各直属（派出）机构应当积极提供宣传稿件、节目素材。

第六十八条 全市各级地税机关应加强与新闻机构的协调与配合，拓展税收宣传网络，扩大税收宣传的社会影响力。

第四节 外部网站

第六十九条 外部网站应当具备纳税咨询、法规查询、涉税公告、网上办税、办税指南、投诉举报、局长信箱、税收宣传等基本服务功能。

第七十条 不断强化外部网站的服务功能，充分依托信息化技术，逐步实现税务登记、涉税申请审批、报表填报、纳税人涉税信息查询等事宜的网上办理，最终把外部网站与税收征管业务系统有机结合建成“网上税务局”。

第七十一条 外部网站应开通“网上互动”服务，开辟征询纳税人意见、建议和满意度以及其它与纳税人沟通的途径，方便纳税人与税务机关联系和沟通。定期分析总结点击 率、意见、建议和满意度有关情况，为纳税服务和税收征管决策提供信息支撑。

第七十二条 外部网站实行“统一监管、分线更新”的管理方式，有关部门应当依职责加强对外部网站的监控和维护，保证网站的安全，及时更新信息，保证涉税信息及时准确地发布。

第五章 监督、评价与考核

第七十三条 建立和完善纳税服务质量评估指标体系和纳税服务质量评价考核机制。

第七十四条 加强对纳税服务过程的监督和考核，做到定量考核和定性考核、日常考核和定期考核相结合，并逐步增加定量考核和日常考核所占比重。

第七十五条 建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度。

通过问卷调查、纳税回访、座谈会、接受投诉和评议等形式和每年召开一次纳税服务联系人会议的制度，征询纳税人和社会各界对地税部门纳税服务的意见和建议，并对纳税服务质量进行评判。

逐步建立由上级主管部门、各级政府、新闻媒体、专业调查机构组成的纳税服务第三方评价主体，形成内外结合、以外为主的服务评价机制，提高纳税服务评价的公正性和客观性。

第七十六条 纳税服务局根据监督、评价和考核的结果，每年对纳税服务质量进行综合评估，采取有效措施，不断完善纳税服务体系，提高纳税服务质量。

第六章 附则

第七十七条 本规范所称“日”均为工作日。第七十八条 根据本规范，有关部门可制定规范具体纳税服务事项的专项规定。

第七十九条 本规范由西安市地方税务局纳税服务局负责解释。

第八十条 本规范自发布之日起施行。

第三篇：纳税服务规范材料

办税服务相关风险点防范管理体系

一、项目概述

风险是由不确定性因素形成的潜在危险。办税服务厅在权力行使过程中，同时面临着较高的投诉风险、执法风险和廉政风险。为推进廉政文化建设，化解办税服务相关风险，将现代风险管理理论、内部控制的经验和做法引入党风廉政建设和机关效能建设领域，加强对投诉、执法和廉政风险点的分析、评估、预警和监控，不断完善制约和监督机制，科学有效地构建起一个办税服务相关风险点防范管理体系，为办税服务厅干部对于相关风险点的超前防范提供指引说明，从而保证党员干部规范执法、公正执法、廉洁执法，在办税服务厅形成以规范化、标准化、制度化促进党风廉政建设的管理模式。

二、创新性指标

1、创立风险目录。按照全员参与的要求，对照以往职责落施、制度执行情况，认真分析查找个人在其岗位中的思想道德、岗位职责和外部环境等方面存在或潜在的风险内容及其表现形式，确定岗位风险点,随之确定部门风险点，形成岗位和部门两大风险类别，每个类别又分为高、中、低三个等级；“风险等级”原则上三年一评定，对因工作职责发生变动或承担阶段性重要工作引起权力变化的，应按规定程序重新评定风险等级。

3、标准工作流程。分项梳理依法确定的职权，编制“职权目录”，明确职权名称、内容、办理主体和法律根据。按照“程序法定、流程简便”的要求，对每一项职权，明确办理主体、根据、程序、监督渠道以及办理事项所需提交的全部材料，绘制“权力运行外部流程图”；对职权在单位内部运行的各个环节、责任主体、办理时限等进行标准，绘制“权力运行内部流程图”。

4、建立风险防范档案。投诉、执法和廉政三种风险防范资料全部留存，认真分析研究，充分发挥风险档案的作用，推进廉政风险点与行政执法风险点防范制度不断完善提高。

5、创建考评机制。围绕办税服务相关风险点防范管理体系，对党员干部的日常工作和规避风险等情况进行标准化考量。对制度不落实，防范措施不到位的，及时指出，责成整改，保证廉政风险防范机制的有效运行；对不认真开展工作，不积极防范廉政风险，导致单位和岗位人员发生违纪违法案件的，按照党风廉政建设责任制有关规定追究相关责任人的责任。

三、可预见成果

1、提高了党员干部的风险防控意识，保证党员干部规范执法、公正执法、廉洁执法，提升纳税服务标准化水平，提高了纳税满意度。

2、减少办税的随意性，压缩自由操作空间，营造公平公

正的税收环境，保障纳税人的合法权益。

3、为办税服务厅的职能转型提供有效途径，为税源专业化管理拓展更多空间。

4、切实落实“两个减负”，提升对纳税人和税务干部的维权保障。

四、项目进度安排

1、规范编写阶段（2月—3月）：2月份完成《服务规范》初稿的编写工作，3月份集中全局业务骨干和各业务处室负责人对初稿讨论、修改、评审。

2、学习培训阶段（4月）召开《服务规范》发布会，加大宣传力度，组织学习培训，明确岗位职责，做好试点运行的各项准备工作。

2、试点运行阶段（4月—6月）：选取两个辖市（区）局作为试点单位，结合纳税人的意见反馈，检验《服务规范》各类制度、事项的可行性和实效性，为《服务规范》的全面推行积累经验，提出建议。

3、修订完善阶段（7月）：搜集试点阶段各单位反映的各类问题和建议，再次组织全局业务骨干和各业务处室负责人对《服务规范》进行修订完善，成稿后汇编成册印发至各单位。

4、全面推行阶段（8月之后）：在全市国税系统全面推行《服务规范》，加强对《服务规范》各类制度和事项的督

查推进和跟踪问效，确保落实到位。

第四篇：纳税服务工作规范实施办法

纳税服务工作规范实施办法

（试 行）

第一章 总

则

第一条

为进一步规范和优化纳税服务工作，根据国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》，制定本办法。

第二条

纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，以“纳税人的满意，国税人的追求”为目标，努力为纳税人提供优优质高效的服务，促进征纳双方良性互动，营造法治、公平、文明、效率的税收环境。

第三条

纳税服务的基本形式分为窗口服务、12366纳税服务热线、国税网站服务、上门服务及法律救济等服务。

（一）窗口服务是指国税机关通过办税服务厅或场所为纳税人提供的各类税收服务事项及措施。

（二）12366纳税服务热线是国税机关通过电话语音服务平台为纳税人及社会公众提供自动语音和人工座席等税收服务事项与措施。

（三）国税网站服务是国税机关通过互联网方式为纳税人以及社会公众提供税法宣传、纳税咨询、网上办税、投诉举报受理等税收服务事项与措施。

（四）上门服务是国税机关根据征管工作需要或纳税人的特定需求，深入到纳税人的生产经营场所提供有针对性的税收服务事项与措施。

（五）法律救济是国税机关依据税收法律、行政法规的规定，在实施税务行政复议、诉讼、赔偿和听证等过程中，向纳税人提供的服务事项与措施。

第四条

本办法适用于全区各级国税机关、税收执法人员及其接受国税机关委托履行征收管理职能的单位和个人。

第五条

各级国税机关要充分利用现有信息网络技术，加强与工商、银行、地方税务局等单位的协调配合，共享数据信息，形成现代化服务网络。

第六条

国税机关应当依法行使税收政策执法权，不得以任何名义指定税务代理。

第二章 工作职责

第七条

自治区国税局征收管理处负责全区国税系统纳税服务工作的组织、协调和管理：负责12366纳税服务热线的管理；负责国税网站有关纳税服务栏目的管理；建立纳税服务考核评价体系。政策法规处、流转税管理处、所得税管理处、国际税收管理处、进出口税收管理处、稽查局等部门负责按照业务管理范围，负责受理纳税人涉税咨询，承办国税网站栏目、12366纳税服务热线转办业务的回复；收集、整理税收政策法规及其他信息,在国税网站系统中及时发布。

第八条

地（州、市）国税局征收管理科（处）负责本地区国税系统纳税服务工作的组织、协调和管理，贯彻落实纳税服务规范，负责国税网站、12366纳税服务热线转办业务的督办工作。征收管理科(处)及其他相关业务部门按照业务管理范围，负责受理纳税人涉税咨询，承办国税网站、12366纳税服务热线转办业务的回复，收集、整理税收政策法规及其他信息,在国税网站地区子站系统中及时发布。

第九条

县（市、区）国税局综合业务科负责本局纳税服务工作的组织、协调、管理，贯彻落实纳税服务规范，负责受理纳税人涉税咨询，负责国税网站、12366纳税服务热线转办业务的督办。计划征收科负责办理窗口服务工作。登记管理、发票管理、评估管理等税源管理部门负责办理上门服务工作。

第三章 办税服务厅服务

第一节 基本设臵

第十条

办税服务厅是国税机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的场所。国税机关应根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设臵办税服务厅。

税务分局或税务所原则上也可设臵办税服务场所。各地根据实际情况可与地方税务局或政府相关部门联合设臵服务大厅。

第十一条

办税服务厅应配臵以下基本设施：

（一）规范的名称。办税服务厅统一确定为XX地（州、市）XX县（市、区）办税服务厅，并在办税服务厅外部正面、显著位臵标识;

（二）规范标识。办税服务应设臵办税示意图、窗口功能标示牌、窗口人员服务标示牌等标识,其中窗口人员服务标示牌应包括姓名、岗位、工作项目、举报投诉电话等内容;

（三）公告公示栏;

（四）桌、椅、笔、墨、纸张等办税用具;

（五）办税指南、宣传资料、纳税资料;

（六）纳税人留言簿、监督牌、意见箱（卡）、举报箱及举报电话,其中纳税人留言簿应有页码编号，对纳税人提出的意见，要有领导批示、调查了解和整改情况记录;

（七）各类表、证、单、书的填写样本;

（八）作息时间；

（九）有条件的地方，可设臵电子显示屏、触摸屏、排队机、饮水机、IC卡电话等。

第十二条

办税服务厅应合理划分办税区、自助服务区、休息等候区等区域，以满足纳税人办税的基本需求。

第十三条

办税服务厅窗口可根据当地税源结构和纳税人数量情况合理设臵。

（一）设臵综合服务窗口，各窗口功能一致，办理纳税人的各类涉税事宜；

（二）设臵申报纳税和综合服务两类窗口；

（三）设臵发票管理、申报纳税和综合服务三类窗口。第十四条 办税服务厅应建立以下基本制度：

（一）领导值班制度；

（二）办税服务限时与服务承诺制度；

（三）办税服务质量监督考核制度；

（四）安全保卫制度。

第十五条

办税服务厅应清洁卫生、光线充足、通风良好、设施摆放整齐，营造和谐友好的服务环境。

第二节 公开办税

第十六条

办税服务厅应公开下列事项：

（一）纳税人的权利和义务；

（二）税收法律、法规和政策；

（三）税务行政许可项目和非许可行政审批项目；

（四）税务行政收费标准；

（五）实行定期定额征收的纳税人税额核定情况；

（六）服务时限和服务承诺；

（七）税务违法处罚标准；

（八）纳税信用等级评定的程序标准；

（九）税务干部廉洁自律有关规定；

（十）受理纳税人投诉部门和监督举报电话；

（十一）其他应公开的内容。

第十七条

需公开的事项可通过电子显示屏、触摸屏、公告栏或宣传册等媒介进行公告。

公开事项可采用文字、表格、示意图、语音、视频等形式进行公开。对少数民族纳税人集中的地区，可同时使用当地通用的少数民族文字与语言进行公开。

第十八条

公开事项应当准确、清晰、完整，对公开的内容发生变化的，应当在变化之日起5个工作日内更新。

第三节 服务标准

第十九条 办税服务厅窗口工作人员在接受纳税咨询时，应当及时、准确地答复，对于能够即时回答的问题，给予当场答复，对于不能即时解答的问题，应明确告知纳税人在2个工作日内将采取何种方式进行答复。

第二十条

下列涉税事宜，凡纳税人提供资料齐全、符合规定的，办税服务厅窗口工作人员书面审核后应即时办理。

（一）税务登记的开业、变更及停复业；

（二）税务登记的验（换）证；

（三）发票票种核定、发售、验（交）旧、缴销及代开；

（四）纳税申报；

（五）延期申报；

（六）备案类减免税；

（七）《外出经营活动税收管理证明》、《进货退出及索取折扣折让证明单》等税收证明的开具与核销；

（八）其他依法可以即时办理的事宜。

第二十一条 对税务行政许可事宜、延期缴纳税款申请、报批类减免税等需传递至相关部门进行审核、审批的涉税事宜，凡纳税人提供资料齐全、符合规定的，各岗位工作人员应在下列规定时限内办结。

（一）办税服务厅窗口工作人员应在受理后即时录入综合征管软件系统，并在次日前，完成纸质材料的传递；

（二）县（市、区）局调查岗工作人员应在收到需调查审核文书3个工作日内完成调查审核工作；

（三）县（市、区）局各文书审批岗工作人员应在收到待审批文书当日完成审批反馈或审核上报工作；

（四）地（州、市）局各文书审批岗人员应在收到待审批文书3个工作日内完成审批反馈或审核上报工作；

（五）自治区国税局各文书审批岗人员应在收到待审批文书3个工作日内完成反馈审批工作。

第二十二条

对一次性办理涉税事宜较多、业务较复杂或有其他情形的纳税人，办税服务厅可提供预约服务，在约定时间内为纳税人办理涉税事宜。

第二十三条

在纳税人办理税务登记、发票领购、定额核定等业务以及纳税申报、税款缴纳等相关涉税事宜即将逾期时，应履行提醒服务，告知纳税人及时办理涉税事宜。提醒服务可以采取口头、书面、电话、电子邮件、手机短信、媒体公告等方式。

第二十四条

办税服务厅实行首问责任制，第一位受理纳税人办税事宜的工作人员，对属于职责范围内事宜应即时办理；对不属于职责范围内事宜有义务引导纳税人至有关窗口办理，不得以任何借口推诿。

第二十五条

办税服务厅工作人员应积极引导纳税人有针对性地选择网上申报、电话申报、手机短信申报等方便、快捷、高效的多元化申报纳税方式。

有条件的地方可逐步实行纳税人办理税务登记、申报纳税、领购发票等涉税事宜“同城通办”、“异地通办”。

第二十六条

纳税人在办理涉税事宜时，其申请材料如存在可当场更正的错误，工作人员应指导纳税人当场更正；申请材料不齐全或不符合法定要求，应当场或在五日内一次告知纳税人需要补正的全部内容。

加强纳税人征管档案管理，对于相同资料不得要求纳税人重复报送。

第二十七条 根据纳税人登记注册类型、行业、税种等指标，对每月征期申报纳税时段进行适当划分，引导纳税人分时段申报纳税，以均衡工作量，缩短纳税人排队等候时间。

在申报征收期内，各办税服务厅应设臵值班长，疏导、维护办税秩序。

第二十八条

积极创造条件，实现国税、地税联合办理税务登记，减轻纳税人负担。

第四节 工作纪律

第二十九条

办税服务厅工作人员应文明礼貌、爱岗敬业，具有良好的职业道德，熟练掌握税收业务知识和计算机操作，办理涉税事宜快捷、准确。

第三十条

办税服务厅工作人员应当按规定着装，挂牌上岗，仪容举止庄重得体，服务用语规范。

第三十一条

办税服务厅内禁止吸烟，不大声喧哗，不妨碍、干扰他人办公。上岗工作期间不得做与工作无关事情，办公用品、文件资料摆放整齐。第三十二条

窗口工作人员临时有事需要离开，应在窗口摆放“此窗口暂停办理业务”标示牌提示纳税人。

第三十三条

对纳税人提出的问题要耐心解释，态度和蔼，严禁发生与纳税人争执现象。

第四章 上门服务

第三十四条 建立登记管理、发票管理、评估监控等税源管理部门工作人员与纳税人联系制度，首次上门服务时应向纳税人提供联系卡，联系卡应载明税务管理人员姓名、所在部门、服务事项、监督方法和联系方式等内容。

第三十五条

登记管理、发票管理、评估监控等税源管理部门工作人员在接受纳税咨询时，应当及时、准确地答复，对于能够即时回答的问题，给予当场答复，对于不能即时解答的问题，应明确告知纳税人在2个工作日内将采取何种方式进行答复。

第三十六条 上门服务时要结合纳税人企业财务核算、生产经营、发票填开使用、纳税信誉等级等情况开展个性化辅导。辅导要有针对性，并制作辅导工作底稿，详细记录纳税人税收执行方面存在的薄弱环节、改进建议等。第三十七条 户籍管理员上门服务工作内容包括为纳税人提供税务登记的开业、变更、停复业、注销、税种认定、外出经营等事项的办税辅导；提供增值税一般纳税人及其他资格认定等事项的办税辅导；提供建立收支凭证粘贴簿、进货销货登记簿事项的办税辅导；提供财务报表报送、纳税申报、税款缴纳以及其他事项的办税辅导。

对于新办企业、取得涉税认定资格企业应在办理登记、取得涉税认定资格后30日内，上门宣传税收政策法规。对重点税源企业、纳税信用等级较低的企业每年开展税法宣传及纳税辅导不少于一次。

第三十八条 发票管理员上门服务工作内容包括为纳税人提供发票的领购许可、票种核定、开具、保管、缴销以及衔头发票印制等事项的办税辅导；提供增值税专用发票、其他凭证认证抵扣事项的办税辅导以及其他事项的办税辅导。

第三十九条 评估管理员上门服务工作内容包括为纳税人提供纳税信誉等级评定管理事项的办税辅导；在税务约谈或实地调查过程提供税收政策法规辅导；提供纳税定额核定以及其他事项的办税辅导。

第四十条 实施税务稽查前，稽查人员应履行告知程序，向被检查人告知稽查时间、程序，应准备提供的资料，稽查人员姓名、电话、工作部门以及税务干部廉洁自律等有关规定。

稽查实施过程中，稽查人员应对纳税人存在违反税收法律、法规和政策问题、成因进行分析研究，开展有针对性的纳税辅导。

稽查工作完成后，稽查人员应向纳税人提出整改建议，帮助纳税人及时纠正错误。

第四十一条

各级稽查局对查处的重大或典型案例，定期在办税服务厅、国税网站、12366纳税服务热线以及其他新闻媒体上进行公告。

第五章 12366纳税服务热线

第四十二条 12366纳税服务热线应进一步拓展服务功能，更新、完善语音信息，增强服务的主动性。

第四十三条

各级国税机关应在征管部门确定一部业务咨询电话，指定一名联系人，协调解决12366纳税服务热线转交的涉税事宜。

第四十四条 12366纳税服务热线的各项服务，严格按照以下规定时限办理。

（一）12366纳税服务热线工作人员接受纳税人咨询时，对政策法规清晰能够即时回答的问题应准确详细解答，遇到疑难问题不能给予答复的，根据业务或管辖范围，转交有关单位确定联系人；涉及县（市、区）局的具体管理问题，可直接转交有关县（区、市）局的联系人；涉及其他无法确定具体业务或管辖范围的问题，由征管部门协商有关处（科、室）后处理解决。各单位联系人应在接收问题后3个工作日内将处理结果回复12366纳税服务热线，由工作人员当日回复纳税人。如有关单位对问题暂时无法回复的，可在接收问题的当日向12366纳税服务热线说明原由及拟办结时限。

（二）对国税机关及工作人员廉洁自律、工作作风、办事效率的投诉，12366纳税服务热线工作人员接收后，直接转至自治区国税局监察室指定的专人进行处理，需向投诉人回复查办结果的，由监察室相关人员根据投诉人预留的联系方式在案件查结后3个工作日内予以回复。

（三）对涉税违法案件的举报，12366纳税服务热线工作人员接收后，直接转至自治区国税局稽查局指定的专人进行处理，需向举报人回复查办结果的，由稽查局相关人员根据举报人预留的联系方式在案件查结后5个工作日内予以回复。

（四）收集、整理税收法律、法规和各类规范性文件及办税指南等信息，经有关部门审核签署意见后，12366纳税服务热线工作人员于2个工作日内，更新语音信箱资料库。

（五）12366纳税服务热线工作人员接到的工作建议或意见等信息，应按照内容分类转有关部门处理，各部门处理完毕后应在3个工作日内回复12366纳税服务热线，由工作人员在收到回复结果的当日回复建议或意见提交人。

第四十五条

12366纳税服务热线工作人员在受理业务时应使用统一规范的服务用语，禁止使用文明忌语，工作期间应保持良好的精神面貌。

第四十六条 12366纳税服务热线工作人员应严格执行作息时间，不串岗、不脱岗、不会客、不电话聊天、关闭手机，保持工作室安静。

第六章 国税网站服务

第四十七条

规范、完善国税网站服务功能，及时更新服务内容，准确发布涉税信息。

第四十八条

国税网站纳税服务信息的发布应遵循合法、完整、准确和时效的原则。第四十九条

自治区国税局各业务处（室）及各地（州、市）国税局应当指定具有一定计算机操作能力、工作责任心强的工作人员及时更新、协调、处理网站涉税事宜。

第五十条

国税网站提供的服务事项，严格按照以下规定时限办理。

（一）国税网站国税公告、通知栏目由自治区国税局各处（室）归口管理。各处（室）对业务范围内需要通过国税网站对外发布，提供社会公众周知性事项在业务发生的当日进行收集、整理，录入发布系统，审核发布。

（二）国税网站税法查询栏目由自治区国税局各处（室）归口管理。各处（室）对业务范围内需要通过国税网站对外发布的税收法律、法规、规章及规范性文件，应在公文系统接收或制发相关文件之日起7个工作日内进行收集、整理，录入发布系统，审核发布。

（三）国税网站办税指南栏目由自治区国税局征管处负责管理。征管处对通过国税网站对外发布的办税流程等事项，应在相关业务规定确定后5个工作日内进行收集、整理，录入发布系统，审核发布。

（四）国税网站国税新闻栏目由自治区国税局办公室负责管理。自治区国税局办公室应当及时进行收集、整理各地上报的工作动态、新闻，按周录入发布系统，审核发布。各地（州、市）国税局办公室应收集、整理本地区国税工作动态、新闻，按周上报自治区国税局办公室。

（五）自治区国税局稽查局应对本级及下级稽查机关查处的重大案件、典型案例的资料进行收集、整理，按月录入发布系统，审核发布。

各地（州、市）稽查局应收集、整理本地区查处的需曝光的税收违法案件信息，按月上报自治区国税局稽查局。

（六）12366纳税服务热线工作人员按日对网上提交的涉税咨询事宜进行查询、整理，即时解答。对不能解答的疑难问题，按照业务划分转交自治区国税局相关业务处室或各地（州、市）国税局、各县（市、区）国税局。被转交的单位应当自收到咨询事项之日起3个工作日内予以答复，并反馈给12366纳税服务热线，由工作人员在收到答复的当日回复问题提交人。如有关单位对问题暂时无法回复的，可在接收问题的当日向12366纳税服务热线说明原由及拟办结时限。

（七）12366纳税服务热线工作人员按日对社会公众提交的意见建议进行分类、整理，并按月反馈给自治区国税局相关处室或各地（州、市）国税局。

（八）自治区国税局办公室应指定专人按日对“局长信箱”邮件进行整理，定期呈送自治区国税局局长审阅。

（九）自治区国税局各处室应通过国税网站，开通网上互动服务，征询纳税人对当前税收工作的热点与难点问题的意见，分析、改进工作。

第七章

法律救济

第五十一条

国税机关应当广泛宣传行政复议、诉讼、赔偿和听证等相关的政策法规，公开程序，接受监督，辅导纳税人正确办理复议、诉讼、赔偿和听证等事宜。

第五十二条

国税机关政策法规部门应设立专人负责受理纳税人提出的行政复议、诉讼、赔偿和听证申请，按照法定时限、程序和要求为纳税人提供法律援助。

第五十三条

国税机关在做出征收税款、处罚决定、税收保全、强制执行等行为时，应当依法告知纳税人享有的复议、诉讼、赔偿、听证和陈述申辩等权利。

第八章

监督与考核

第五十四条

各级国税机关应当建立健全纳税服务质量考核机制，坚持定量考核与审性考核、定期考核与日常考核相结合。考核内容包括纳税服务时限、服务标准、服务质量和服务效率等指标，考核结果纳入系统目标管理考核。

纳税服务质量考核工作由各级国税机关的征管部门牵头组织实施。

第五十五条

建立纳税人及社会各界对国税机关纳税服务质量评价机制。定期发放信函、调查问卷，开展评选活动，调查、征询纳税人和社会各界对国税机关纳税服务的意见和建议。有条件的地方可以实行第三方评价制度。

第五十六条

建立纳税服务责任追究机制。凡有税收政策落实不到位、工作相互推诿、服务态度恶劣、故意刁难纳税人等影响国税形象的行为，按税收执法责任制和有关纪律规定处理。

第五十七条

自治区国税局定期在全区国税系统开展“纳税服务先进单位”和“纳税服务先进个人”评选活动，对评选出的先进单位和个人予以表彰。

第九章

附

则

第五十八条

本办法由自治区国税局负责解释。第五十九条

本办法自2006年5月1日起执行。

第五篇：系统纳税服务工作规范

纳税服务工作规范

第一章总 则

第一条 为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，积极实践服务经济建设、服务社会发展和服务纳税人的服务理念，进一步推动全省地税系统纳税服务工作深入开展，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》的规定，结合山东地税实际，制定本规范。

第二条 本规范所称纳税服务，是指地税机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是地税机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和地税机关依法诚信征税的基础性工作。第三条 本规范适用于全省各级地税机关在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中向纳税人提供服务事项和措施的单位或个人（以下简称地税机关及其工作人员）。第四条 各级地税机关开展纳税服务工作应当坚持依法、无偿、公平、公正的原则，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的服务，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。

第五条 各级地税机关应当加强对纳税服务工作的领导和协调，部门之间密切配合,共同做好纳税服务工作。第六条 地税机关应当依法行使税收执法权，不得滥用职权，不得指定税务代理，不得刁难纳税人。

第七条 各级地税机关应当以税收信息化为依托，充分利用现有信息网络技术，不断拓宽服务渠道，丰富服务内容。

第二章纳税服务机构和职能

第八条 省、市、县（市）地方税务局设立纳税服务中心，机构名称分别为：**省地方税务局纳税服务中心、“ＸＸ市地方税务局纳税服务中心”、“ＸＸ县（市）地方税务局纳税服务中心”。

各市辖区地方税务局设立纳税服务中心的，机构名称为“ＸＸ市地方税务局XX分局纳税服务中心”。

各基层分局（所）设立服务窗口或服务岗位，明确服务人员，负责辖区内的纳税服务工作。

第九条 各市地方税务局纳税服务中心应具有以下基本服务职能：

（一）贯彻落实税收法律法规规章以及上级关于纳税服务工作的各项规定，研究制定相关管理办法和工作规划，并组织实施。

（二）组织、管理、协调、监督全系统纳税服务工作，推动并规范纳税服务工作的深入开展。

（三）规范地税机关及其工作人员的纳税服务行为。

（四）负责全系统纳税服务中心的管理和在纳税服务中心直接面对纳税人的相关涉税服务。

（五）受理涉税咨询，牵头组织纳税辅导培训，为纳税人办理地方税务事项和了解税收政策法规提供服务。

（六）负责依托外部网站开展的相关纳税服务工作。

（七）管理、指导全系统12366纳税服务热线工作。

（八）通过12366纳税服务热线受理纳税人及社会各界对各级地税机关及其工作人员依法办事、工作作风、服务态度和纳税人偷、逃、骗税及违法违章行为的投诉和举报，按照有关规定及时转交相关部门查处，并负责催办。定期统计分析受理情况。

（九）接收纳税人和社会各界对地税工作提出的意见和建议，及时向局领导和有关部门反馈。

（十）负责针对纳税人的日常宣传工作，参与针对纳税人的重大宣传表彰活动。

（十一）组织开展纳税服务工作调查研究，为领导决策提供依据。

第十条 各县（市、区）地方税务局（分局）纳税服务中心应具有以下基本服务职能：

（一）贯彻落实关于纳税服务工作的各项规定，研究制定相关管理办法，并组织实施。

（二）组织、管理、协调、监督辖区内纳税服务工作，推动并规范纳税服务工作的深入开展。

（三）规范地税机关及其工作人员的纳税服务行为。

（四）负责纳税服务中心的管理和在纳税服务中心直接面对纳税人的相关涉税服务。

（五）受理涉税咨询，牵头组织纳税辅导培训，为纳税人办理地方税务事项和了解税收政策法规提供服务。

（六）负责依托外部网站开展的相关纳税服务工作。

（七）接收纳税人和社会各界对地税工作提出的意见和建议，及时向局领导和有关部门反馈。

（八）负责针对纳税人的日常宣传工作，参与针对纳税人的重大宣传表彰活动。

（九）组织开展纳税服务工作调查研究，为领导决策提供依据。

第十一条 各级地税机关负责税收征收、管理、检查和实施税收法律救济的部门应当根据职责范围做好相应的纳税服务工作。

第三章纳税服务基本平台 第一节纳税服务场所

第十二条 纳税服务场所是地税机关集中受理和办理涉税事项，为纳税人提供纳税服务的场所。

第十三条 纳税服务场所负责受理和办理的主要工作事项有：税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批）申请，税收咨询，办税辅导，税收资料发放等。

第十四条 根据纳税服务工作需要，纳税服务场所内一般应设置办税服务区、咨询服务区、自助服务区和纳税人休息区。也可根据当地实际，设置相应的纳税服务区域。第十五条 按照方便纳税人和提高效率的原则，科学设置服务窗口。纳税服务场所一般应设置下列窗口：税务咨询、纳税申报、税务登记、发票管理、涉税申请、税收行政许可、综合服务等。也可根据当地实际，适当增减窗口设置。第十六条 纳税服务场所应当配备相关设备，设置公告栏、宣传栏、窗口功能标牌、意见箱等设施，提供涉税资料、服务联系卡和必要的文具用品。有条件的，可根据工作需要设置排队叫号系统、触摸屏、电子显示屏等。

第十七条 纳税服务场所应当外观标识鲜明醒目，美观大方；内部布局合理，环境整洁，物品摆放整齐。

第二节 12366纳税服务热线

第十八条 各市地方税务局应当设立12366纳税服务热线座席间。座席间应保持整洁明亮，机台排列有序，符合机房管理要求，并设有“12366纳税服务热线”的醒目标志。根据工作需要，设班长座席、普通座席、系统维护等岗位，确定座席数量，但最低不得少于两个座席，工作时间内人工服务的应答率不低于90%。

定期对通过12366纳税服务热线反映的问题进行整理、统计、分析。

第十九条 座席人员应当通过电话、语音留言、传真、电子邮件等多种形式，及时受理涉税咨询、投诉、举报等。座席人员通过12366纳税服务系统外拨功能，实现与县（市、区）地方税务局的即时通话，应明确受理电话和接话人员。

第二十条 各级地税机关应当加强对座席人员的培训，新上岗人员需经业务培训合格后方可上岗;对现有座席人员要制定培训计划，定期组织实施，加强培训力度和日常考核，不断提高座席人员的业务技能和综合素质。每季度至少组织一次业务技能考试。

第二十一条 各市纳税服务中心应当按照?《山东地税12366纳税服务系统座席人员星级管理办法（试行）》规定，加强对座席工作人员的考核管理。

第三节纳税服务网站（网页）

第二十二条 各级地税机关应当规范和完善外部网站的纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示、投诉举报等服务功能，及时更新服务内容，准确发布涉税信息，加强与纳税人互动。

第二十三条 各级纳税服务中心应当充分借助地税机关外部网站和政府网开展纳税服务，可在地税机关外部网站上开设纳税服务子网站（网页）。

第四章纳税服务内容

第二十四条 各级地税机关应当充分利用电视、广播、报纸、杂志、网络等传媒，通过多种方式，向纳税人和社会各界宣传税法。税法宣传应广泛、及时、准确，注重实效。第二十五条 各级地税机关应当针对纳税人的咨询需求，提供税收法律法规规章的规定以及与纳税程序有关的情况，指导纳税人办理涉税事项。

定期对办税人员进行辅导，也可针对纳税人实际情况，开展专项辅导。

地税机关开展各类税收咨询、辅导不得向纳税人收取费用。

第二十六条 各级地税机关应当根据管理和服务的需要，合理确定提醒服务的对象，通过书面、口头、电话、E-mail、手机短信、报纸公告等多种形式，提醒纳税人及时办理各项纳税事宜。

第二十七条 各级地税机关应当针对纳税人向地税机关提出的合理、合法的涉税服务需求，开展预约服务、延时服务等。第二十八条 各级地税机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要提供纳税服务援助的老年人员、残疾人员、下岗人员、遭受重大自然灾害的纳税人等群体提供税收援助，可以到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。有条件的，应当组织开展纳税服务志愿者活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。第二十九条 各级地税机关应当从实际工作出发，推行直接申报、邮寄申报、网上申报、电话申报、“双委托”等多元化申报方式；积极推广使用支票缴款、电子结算、银行代收等缴税方式。

各级地税机关可根据当地情况推行相关税收业务的“同城通办”和“异地通办”，由纳税人自行选择纳税服务场所办理涉税事项。

第三十条 各级地税机关应当在符合规定的前提下，最大限度地简化税务登记、税款征收、税务检查（稽查）、税收政策管理、发票管理等办事程序和环节，明确各环节的办事时限；清理、规范、简并要求纳税人报送的各种文书资料，提高工作质效。

第三十一条 各级地税机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设，引导纳税人依法诚信纳税。

第三十二条 税收管理员应当根据管户责任和管事要求，加强与所负责纳税人的联系与沟通。告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法；向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等服务方式；了解纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况；征询和反映纳税人的意见、建议；帮助纳税人解决纳税困难。

第三十三条 各级地税机关应当按照法律、法规规定的税务稽查执法范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行稽查公开、告知制度。

第三十四条 各级地税机关应当根据实际情况，依法确定稽查时限。在实施税务稽查过程中，对当事人提出的问题，应当进行耐心的解释和说明。

第三十五条 各级地税机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的地税机关。

负责税务行政复议、赔偿和组织听证的地税机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和相关资料等事项。第三十六条 各级地税机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。各级地税机关对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，要按照法律、法规的规定，及时、足额地给予赔偿。

第五章 纳税服务制度

第三十七条 各级地税机关应当实行公开办税制度。公开的内容主要包括：纳税人（地税机关）的权利和义务，税收法律、法规和政策，管理服务规范，税务检查程序，税务违法处罚标准，税务干部廉洁自律有关规定，受理纳税人投诉、举报的部门和电话，地税人员违反规定的责任追究，税务行政许可项目和非许可行政审批项目，税务行政收费标准，纳税信用等级评定的程序、标准，实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。

第三十八条 各级地税机关应当对纳税服务内容、时限、标准等进行承诺。服务承诺的内容主要包括：咨询服务承诺、办税服务承诺、政务公开承诺、信息服务承诺、实施检查承诺、权利保护承诺、服务态度承诺等。

第三十九条 各级地税机关应当根据纳税人需求，对纳税人需要到地税机关办理的涉税事项，实行集中受理或办理，为纳税人提供“一站式”服务。

纳税服务场所的业务可分为受理和办理两类，对于可以在纳税服务场所内即时办结的办理事项，地税人员经审核，在符合规定的情况下即时办结；对于不能在纳税服务场所内即时办结的受理事项，统一受理后转交内部有关部门，按有关规定处理，并统一通过纳税服务场所将处理结果反馈纳税人, 形成“统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的一站式服务格局。

各级地税机关应加强纳税服务场所与内部有关部门的业务衔接。

第四十条 各级地税机关应积极推行首问责任制。纳税人到地税机关办理涉税事宜，或拨打地税机关电话咨询问题，由首先问到的地税机关工作人员（即首问责任人）负责对有关事项的受理、办理或提供指引。

首问责任人应当热情接待来电、来访者，认真听取情况，对属于职责范围内的，及时受理、办理；不属于职责范围内的，提供指引。不得对来电、来访者推诿首问责任。第四十一条 各级地税机关应当按照法律、法规、规章及其他规范性文件中的时限要求，办理有关涉税事项。按照规定需要限时办理的事项主要包括：税务登记、发票领购、纳税申报、减、免、缓、退税及手续费返还、税务行政许可审批、受理涉税咨询、投诉举报等。

第四十二条 纳税人上门办理或通过电话（信函）咨询有关涉税事宜时，地税机关工作人员对于责任范围内的内容，应当一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料或不予办理理由。

第四十三条 各级地税机关应当根据实际情况建立纳税服务质效回访制度和联系点制度等，主动向纳税人通报情况、答疑解惑、宣传税法和征求意见。

第四十四条 各级地税机关应当建立健全工作守则、礼貌用语、服务禁语、礼仪形象等管理制度和服务要求，规范纳税服务人员的服务行为。

纳税服务窗口工作人员应当统一着装，挂牌服务，使用普通话；妥善处理纳税服务事项，不与纳税人发生争执。

第六章 纳税服务考核监督

第四十五条 各级地税机关要建立健全纳税服务质量考核机制，实行定量考核与定性考核、定期考核与日常监督、内部考核与纳税人评价的有效结合，提高服务质量和效率。第四十六条 各级地税机关应当根据本规范规定的纳税服务内容，明确纳税服务岗位职责和考核评价标准，建立和完善纳税服务考核指标体系。

第四十七条 纳税服务质量评价由地税机关或委托独立于征纳双方之外的第三方实施。

上级地税机关可对下级地税机关纳税服务质量组织评价，各级地税机关也可自行组织评价。

第四十八条 各级地税机关应逐步建立纳税服务星级管理制度和纳税服务质量黄牌警告制度，促进服务质量的整体提升。

第四十九条 建立完善工作绩效与奖惩挂钩的机制，对综合评价高、纳税服务工作成绩显著的单位和个人从精神和物质两方面给予奖励。对未按规定为纳税人提供纳税服务、出现投诉事件或其他工作失误的，视情节轻重，按照有关规定责令限期改正，并追究相关责任。

第七章附 则

第五十条 各市地方税务局应根据本规范，结合工作实际，制定具体实施办法和制度。

第五十一条 本规范由**省地方税务局负责解释。第五十二条 本规范自2006年9月1日起试行。