上海地标-餐饮服务团体膳食外卖卫生规范

第一篇：上海地标-餐饮服务团体膳食外卖卫生规范

DB

上 海 市 地 方 标 准

DB 31/2009—2012

食品安全地方标准 餐饮服务团体膳食外卖卫生规范

2012-10-26发布 2013-05-01 实施

发 布

上海市食品药品监督管理局 DB 31/2009－2012

前 言

本标准非等效采用了国际标准CAC《CODE OF HYGIENIC PRACTICE FOR PRECOOKED AND COOKED FOODS IN MASS CATERING（CAC/RCP 39-1993）》。

本标准为首次发布。

ⅠDB 31/2009－2012

食品安全地方标准

餐饮服务团体膳食外卖卫生规范 范围

本标准适用于餐饮服务单位从事的团体膳食外卖服务行为。

本标准不适用于集体用餐配送单位从事的集体用餐配送，中央厨房向餐饮服务单位配送食品，以及餐饮服务单位临时、散客打包外卖的行为。2 规范性引用文件

本标准中引用的文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。3.1 团体膳食外卖服务

指餐饮服务单位根据团体膳食用餐者的临时订购要求，在餐饮服务单位加工场所集中加工膳食半成品或成品后，将膳食半成品或成品集中配送到团体膳食供餐点，而后再将半成品加工制成成品膳食或直接供应成品膳食的服务行为。3.2 团体膳食供餐点

指由团体膳食用餐者设立或指定的，供餐饮服务单位现场加工制作团体膳食或直接提供成品膳食服务的场所。3.3 净菜

指经挑选、清洗（干燥）、整理、分割、切配等粗加工后，不经调理，达到直接烹饪安全要求的动植物食品原料。包括新鲜蔬菜和经清洗、整理、分割切配后的生鲜畜禽肉、水产品等动物性食品原料。3.4 调理半成品

指以农产品、畜禽、水产品等为主要原料，经粗加工后，添加调味料等食品辅料进行调制、腌制、盐渍、上浆、发酵等加工处理，经热加工处理或不经热加工处理，达到直接供进一步加工熟制安全要求的阶段性产品。3.5 即食膳食

指符合直接食用安全要求的的主食和菜肴。包括不经热加工熟制或经过热加工熟制的食品，如即食果蔬、即食热膳食、即食冷膳食、糕点面包，也包括即食的自制调味料、熬制汤料等。3.6 即食热膳食

指膳食烧熟后，采取加热保温措施，在食用前的中心温度始终保持在60℃以上的膳食，包括主食和菜肴。

DB 31/2009－2012 3.7 即食冷膳食

指膳食烧熟后，在2小时内将膳食中心温度降至10℃以下，食用前加热或不加热直接食用的膳食。包括主食和菜肴等。3.8 冷加工糕点

指加工过程中在加热熟制后再添加奶油、人造黄油、蛋白、可可等辅料而不再经过加热的糕点类食品，如裱花蛋糕、慕斯蛋糕、草莓水果蛋糕等，以及经加工冷却后再改刀分割的糕点类食品。3.9 热加工糕点

指加工过程中以加热熟制作为最终工艺的糕点类食品。如烘烤糕点（如酥皮类、烤蛋糕等）、油炸糕点（糯糍类等）、水蒸糕点（发糕、松糕等）等。4 选址和结构

团体膳食供餐点选址应按照《餐饮服务食品安全操作规范》防尘、防蝇、防污染规定的基本要求，并能提供符合要求的生活饮用水和满足用电需求。5 加工经营场所

5.1 餐饮服务单位加工场所

餐饮服务单位加工场所（包括建筑结构、布局、场所设置、分隔、面积）应符合《餐饮服务食品安全操作规范》规定的“大型餐馆”或“特大型餐馆”食品加工经营场所要求，并符合下列要求： 5.1.1 加工配送团体膳食期间，加工场所（烹饪场所、冷膳食制作专间、即食果蔬制作专间、半成品冷却、膳食成品冷却）应专用。主要加工场所的面积和库房容积大小应与团体膳食配送的品种数量相适应，且满足＞250人份团体膳食加工配送的场所条件要求。

5.1.2 设置存放团体膳食外卖的专用食品容器、专用设备设施的场所。

5.1.3 设置与加工品种和规模相适应的检验室，配备与产品检验项目相适应的快速检测和实验室检验的设备和设施。

5.2 团体膳食供餐点加工场所

5.2.1 餐饮服务单位应根据团体膳食规模、供餐方式和膳食品种数量，事先对团体膳食供餐点加工场所条件进行评估，确保供餐点加工场所符合相关卫生要求。

5.2.2 餐饮服务单位配送食品中含有半成品的，需要在供餐点进行加工制作成品膳食的，供餐点至少设置食品贮存、烹饪、餐用具清洗消毒（自带消毒餐用具除外）等食品加工和供餐等场所。若加工供应即食冷膳食的，还应设置冷膳食加工专用场所。

5.2.3 餐饮服务单位仅配送成品团体膳食的，供餐点至少设置食品暂存、分装专间、餐具清洗消毒（自带消毒餐用具除外）等食品加工和供餐等场所；若供应即食冷膳食，还应设置冷膳食专用场所。5.2.4 供餐点食品加工场所应为封闭场所，其地面、墙面、天花板材质应无毒、无异味、不透水、易于清洁，并确保食品不受建筑材料及环境污染。按照食品进入、食品贮存、食品加工、成品供应的生进熟出流程合理布局，并应能防止生熟食品在存放、操作中发生交叉污染。

5.2.5 食品加工场所的面积和库房容积大小应与团体膳食加工供应的品种数量相适应，且满足＞250人份团体膳食加工供应的场所条件要求。

5.2.6 冷膳食专用场所、分装专间应为封闭式独立隔间，面积应与供餐品种和数量人数相适应，但至少≥5 m2。

DB 31/2009－2012 6 设施设备

6.1 餐饮服务单位设施设备

餐饮服务单位食品加工供应设施设备除应符合《餐饮服务食品安全操作规范》规定的“大型餐馆”或“特大型餐馆”食品加工供应设施设备要求外，还应符合下列特殊要求：

6.1.1 应配备食品快速冷却（如真空冷却机、冷却专间）、冷藏（如移动冰箱、可加载冰排的保温箱）、冷冻、加热保温（加热保温柜、保温箱）等设施设备，其数量、容量及其技术参数由餐饮服务单位根据团体膳食配送的品种数量的需要测算确定，且满足＞250人份团体膳食加工供应的条件要求。6.1.2 至少分别配备1台（间）以上用于调理半成品和膳食成品快速冷却的设备（如真空冷却机）。快速冷却设备数量、容量及技术参数应能保证热加工处理后的半成品和成品的中心温度在2小时内降至10℃以下。仅加工供应净菜的餐饮服务单位除外。

6.1.3 至少分别配备1台（间）以上用于调理半成品和膳食成品贮存、运输的冷藏设备。冷藏设备数量、容量及其技术参数应能保证冷藏预制半成品和即食冷膳食的中心温度保持在10℃以下贮存、运输和备餐。冷藏设备具有温度显示装置。

6.1.4 配备满足即食热膳食贮存、运输的加热保温设备。加热保温设备数量、容量及其技术参数应能保证即食热膳食的中心温度始终保持在60℃以上贮存、运输和备餐。保温设备具有温度显示装置。6.1.5 配备餐饮具自动清洗消毒设备，设备上应有温度显示和清洗消毒剂自动添加装置。

6.1.6 配备测试环境温度、食品中心温度、食品操作环节表面清洁度、消毒余氯等快速检测设备和试剂，以及菌落总数、大肠埃希氏菌的实验室检验设备和设施。6.2 团体膳食供餐点设施设备

餐饮服务单位应根据团体膳食规模和供应的膳食品种数量，事先参照《餐饮服务食品安全操作规范》设施设备要求对团体膳食供餐点设施设备条件进行评估，确保供餐点食品加工设施设备还应符合下列特殊要求：

6.2.1供水应能保证加工需要，水质应符合GB 5749规定。6.2.2 供电应能保证食品加工设施设备的用电需要。

6.2.3 餐饮服务单位配送食品中含有半成品的，需要在供餐点进行加工制作成品膳食的，供餐点至少配置食品贮存（或食品贮存冷藏车）、烹饪、餐用具清洗消毒（自带消毒餐用具除外）、备餐、供餐、废弃物暂存等相应设备设施。

6.2.4 餐饮服务单位仅配送成品团体膳食的，供餐点至少设置食品暂存、餐具清洗消毒（自带消毒餐用具除外）、备餐、供餐、废弃物暂存等相应设备设施。

6.2.5 冷膳食专用场所、分装专间应设有专用工具容器清洗消毒设施和空气消毒设施，温度应≤25℃，应设有独立的空调设施；入口处设置洗手、消毒、更衣设施；应安装紫外线灯或配备移动式紫外线灯作为空气消毒设施，紫外线灯应按功率不小于1.5 W／m3设置，悬挂于距离地面2 m以内高度。配置消毒设施用于操作台面、人员手部等操作环节进行消毒。需要使用直接接触成品用水的，还应配备净水设备或自带合格的瓶桶装饮用纯净水。7 供餐方式和供应品种控制

7.1 餐饮服务单位应根据餐饮服务单位现场和供餐点的卫生条件，以及各类供餐方式和供应品种风险大小和控制措施，选择供餐方式（自助餐、桌餐、简单套餐、每人份餐等）、膳食类别（冷膳食、热膳食、预包装食品）和控制高风险食品品种（改刀熟食、冷加工糕点、即食果蔬）。

7.2 不得加工配送生食水产品、色拉等预先拌制的生拌菜、四季豆等高风险食品，以及国家禁止生产经营的其他食品。

DB 31/2009－2012 7.3 供餐点无冷膳食加工供应专用场所的，不得供应冷膳食。8 加工配送过程的食品安全控制 8.1 操作规程的制定与执行

8.1.1 餐饮服务单位应制定相应的食品加工配送操作规程，建立和实施HACCP等先进的食品安全管理体系，并实施规范化管理。

8.1.2 餐饮服务单位应根据净菜、调理半成品、即食膳食等不同种类食品加工工艺和风险特点，分别制定包括食品采购、运输和贮存、粗加工、切配、热加工、冷却、冷藏、分装、运输、再加热、现场供餐和工具、容器、餐饮具清洗、消毒、保洁等各道操作工序的具体规定和详细的操作方法与要求。8.1.3 加工配送操作规程应具体规定标准的加工操作程序、加工操作过程关键项目控制标准和设备操作与维护标准，明确各工序、各岗位人员的要求及职责。

8.1.4 应教育培训员工按照各种食品加工配送操作规程进行操作，使其符合加工配送操作、食品安全及品质管理要求。

8.2 原料采购验收、运输和贮存

按照《餐饮服务食品安全操作规范》要求执行。8.3 食品粗加工与切配

按照《餐饮服务食品安全操作规范》要求执行。8.4 净菜及调理半成品加工

8.4.1 应选择专用场地进行净菜及半成品调理预制加工，专用场地应保持清洁。每批食品加工后要对食品加工工用具进行清洗，保持清洁。必要时进行消毒处理。

8.4.2 加工前应检查待加工食品原料，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得进行加工。根据调理半成品加工配方和工艺规程，对经粗加工与切配后的动植物食品原料进行净菜及半成品调理预制加工，将加工后的食品按品种进行包装或盛装在清洁的容器中。

8.4.3 动物性半成品的调理预制工序应在不超过4℃冷藏条件下进行。易腐半成品暂存应在不超过7℃冷藏条件下进行，分装应在不超过25℃条件下进行。经调理、腌制、盐渍和上浆后的调理半成品应立即放入冷藏或冷冻库中保藏。

8.4.4 经热加工处理的半成品应使用快速冷却设备，使食品中心温度在2小时内降到10℃以下，并将冷却后的半成品立即进行分割包装或直接放入冷藏或冷冻设备中保藏，并应避免污染，与原料分开存放。8.4.5 包装或容器盛装的净菜或需低温保存的调理半成品应及时放入冷藏或冷冻库中保存，运输时采取冷藏或冷冻运输。

8.4.6 各种净菜及冷藏保存的调理半成品从加工后冷藏到使用时间应不超过48小时。8.5 即食膳食加工 8.5.1 即食果蔬加工

8.5.1.1 加工前应检查待加工食品原料，发现有腐败变质或其他感官性状异常的，不得进行加工。制作即食果蔬的原料经粗加工后，应在即食果蔬制作专间内进行果蔬的切配、消毒和包装工序。如在熟食专间进行加工，应与其它即食熟膳食加工区域分开。

8.5.1.2 根据果蔬消毒剂说明书和果蔬的特性控制消毒浓度和消毒时间，对果蔬进行有效消毒。8.5.1.3 果蔬经消毒后，采用符合相关规定的净水设备处理或经煮沸冷却的生活饮用水、瓶（桶）装饮用水或纯净水冲洗干净，并在专间内进行脱水和包装，专间温度应不超过25℃。果蔬包装应采用真空或保鲜袋等密闭保洁包装，防止二次污染。

DB 31/2009－2012 8.5.1.4 包装的即食果蔬应在不超过10℃的条件下储存运输。即食果蔬从完成消毒到食用间隔应不超过48小时。

8.5.1.5 在供餐点消毒即食果蔬的，采用通过符合相关规定的净水设备处理后的饮用水、或煮沸冷却后的饮用水，或自带合格的瓶桶装饮用纯净水对消毒后的果蔬进行冲洗，加工后当餐次即食用的可不必进行包装。

8.5.1.6 即食果蔬专间空气消毒、个人操作卫生等其他卫生要求按照《餐饮服务食品安全操作规范》有关专间操作要求执行。

8.5.2 即食热膳食加工

8.5.2.1 热加工前应检查待加工食品原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行热加工。不得将回收后的食品（包括辅料）经热加工后再次供应。

8.5.2.2 即食热膳食应经热加工熟制，其加工时食品中心温度应不低于70℃。

8.5.2.3 即食热膳食配送到供餐点的，经熟制后的即食热膳食经分装（或不分装），应立即放入加热保温设备，使膳食中心温度在不低于60℃的条件下保温贮存。在供餐点分餐或自助餐供餐时，应采取加热保温措施，使膳食中心温度不低于60℃。加热保温膳食从熟制到食用的时间间隔应不超过4小时。8.5.2.4 在供餐点加工制作即食热膳食的，如不采取加热保温措施的，熟制后至食用前存放时间应不超过2小时；如采取加热保温措施，使膳食中心温度保持在60℃以上的，膳食从熟制后到食用前时间应不超过4小时。8.5.3 即食冷膳食加工

8.5.3.1 即食冷膳食成品冷却设备、冷却专间、冷膳食制作专间应专用，不得放置半成品、生食品等易造成交叉污染的物品。冷却设备、冷却专间和冷膳食制作专间内专用的工具、容器应清洗消毒。8.5.3.2 餐饮服务单位经热加工后再冷却的即食冷膳食，其经热加工后的膳食应在专用设备（冷却机或冷却间）快速冷却，在2小时内将食品中心温度降到10℃以下。膳食中心温度降到10℃以下超过2小时的不得使用。餐饮服务单位应测量每批冷却后膳食的中心温度。

8.5.3.3 需配送到供餐点供应的，即食冷膳食的分装、密闭包装或容器盛装应在室温不超过25℃的冷膳食专间内进行。经热加工后再冷却的即食冷膳食从烧熟到食用的时间间隔应不超过24小时，贮存期间应确保食品中心温度在10℃以下。

8.5.3.4 不得在餐饮服务单位事先将冷膳食进行切配、改刀后，再配送供餐点供餐。

8.5.3.5 团体膳食供餐点设有冷膳食专用场所的，方可加工制作供应冷膳食。在供餐点加工制作即食冷膳食的，制作好的冷膳食应立即放入冰箱或采取其他冷藏措施进行冷藏暂存。经热加工后再冷却的即食冷膳食从烧熟到食用的时间应不超过24小时，贮存期间应确保食品中心温度在10℃以下。经改刀的冷膳食，自改刀至食用时间应不超过2小时。

8.5.3.6 即食冷膳食专间空气消毒、个人操作卫生等其他卫生要求按照《餐饮服务食品安全操作规范》有关专间操作要求执行。8.5.4 糕点面包加工

按照《餐饮服务食品安全操作规范》有关规定执行。8.5.5 其他即食食品加工

按照《餐饮服务食品安全操作规范》有关规定执行。8.6 包装和直接接触直接入口食品容器

8.6.1 膳食盛装容器和包装材料应清洁、无毒且符合国家相关规定。并且在特定贮存和使用条件下不影响食品的安全和产品特性。可重复使用的餐具和容器在使用前应彻底清洗，并采用湿热消毒。8.6.2 与膳食直接接触的包装材料应能在正常贮存、运输、销售中充分保护食品免受污染，防止损坏。便于清洗消毒。

8.6.3 在包装操作前,应对即将投入使用的包装材料标识进行检查，避免包装材料的误用，并予以记录，DB 31/2009－2012 内容包括包装材料对应的产品名称、数量、操作人及日期等。8.7 餐饮具及保温箱

8.7.1 接触直接入口食品的餐饮具及保温箱使用前应洗净并消毒。

8.7.2 餐饮具及保温箱使用后应及时洗净，定位存放，保持清洁。消毒后的餐饮具应贮存在专用保洁柜内备用，保洁柜应有明显标记。餐饮具保洁柜应当定期清洗消毒，保持洁净。

8.7.3 应定期检查消毒设备、设施是否处于良好状态。采用化学消毒的应定时测量有效消毒浓度。8.7.4 消毒后的餐饮具及保温箱内壁应符合GB 14934规定。8.7.5 不得重复使用一次性餐饮具。

8.7.6 已消毒和未消毒的餐饮具及保温箱应分开存放，保洁柜内不得存放其他物品。

8.7.7 餐饮具消毒后应置于密闭的保洁状态中，保温箱消毒后应加盖密闭，其消毒时间至使用时间应在48小时内。8.8 快速检测

应配备用于食品中心温度、专间及冰箱等环境温度、环节表面清洁度、餐饮具余氯和消毒液有效氯的即时检测设备和试剂。上述检测项目每餐次不少于5件次。9 供餐点备餐和供餐

9.1 根据不同食品来源、不同食品种类控制食品加工时间到食用时间，以及冷藏、热藏膳食的保存温度。连续供餐时间超过2小时的，应分批加工供应。供餐方式为自助餐的，应采取加热保温方式供应热膳食，采取菜肴容器下铺设冰块或其它制冷方式供应冷膳食。9.2 直接入口食品工具和容器应清洗消毒。

9.3 供餐人员双手严格清洗消毒后分餐，宜戴一次性手套和口罩。9.4 向容器中添加食物时，不应将不同时间加工的食物混合。9.5 已上桌供应的膳食不得回收再次加工供应。装箱及配送

10.1 食品配送车辆、工具应当保持清洁，配送前应当消毒，防止食品在配送过程中受到污染。10.2 配送冷膳食或热膳食时应分别配备符合条件的冷藏或加热保温设施。10.3 即食热膳食与即食冷膳食不能同时盛装在同一保温箱或同一餐盒。

10.4 未经清洗或消毒的禽蛋、蔬菜、水果等不得与调理半成品、即食膳食同车放置。11 标签标注

11.1 净菜及调理半成品

在每一净菜及调理半成品的最小包装或容器上应有标签或标注，注明品名、加工时间、储（暂）存条件、使用期限、熟制加工方法和要求，加工单位名称。11.2 即食膳食及糕点面包

在最小包装或容器上应有标签或标注，注明膳食品名、加工时间、储（暂）存条件、食用期限、加工单位名称。12 卫生管理

DB 31/2009－2012 12.1 食品安全管理机构与人员

按照《餐饮服务食品安全操作规范》的要求建立食品安全管理机构，配备专职食品安全管理人员。12.2 从业人员

从业人员健康管理、个人卫生、工作服管理及培训要求按照《餐饮服务食品安全操作规范》要求执行。

12.3 自查要求

12.3.1 应制定内部食品安全管理制度，实行岗位责任制，制订食品安全检查计划，规定检查时间、检查项目及考核标准。

12.3.2 每次检查应有记录并存档。12.4 环境管理

按照《餐饮服务食品安全操作规范》要求执行。12.5 场所及设施管理

按照《餐饮服务食品安全操作规范》要求执行。12.6 设备、工具及容器管理

按照《餐饮服务食品安全操作规范》要求执行。12.7 清洗和消毒管理

按照《餐饮服务食品安全操作规范》要求执行。12.8 杀虫剂、杀鼠剂、清洗剂、消毒剂及有毒有害物管理

按照《餐饮服务食品安全操作规范》要求执行。12.9 食品添加剂管理

按照《餐饮服务食品安全操作规范》要求执行。12.10 留样管理

12.10.1 超过100人的团体膳食外卖服务，餐饮服务单位应对提供的食品进行留样。

12.10.2 留样食品应按品种分别盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，并放置在专用冷藏设施中，在冷藏条件下存放不少于供餐后48小时，每个品种留样量应满足检验需要，不少于100 g，并做好记录。

12.11 记录和文档管理

12.11.1 应记录团体膳食外卖活动的订购单位名称、供餐人数、供餐方式、供餐日期和时段、供餐地点、供餐品种、联系方式等内容。

12.11.2 应记录食品原料、食品添加剂、食品相关产品的名称、规格、数量、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。

12.11.3 应记录膳食的加工过程，包括人员健康状况、食品留样原料采购验收、加工操作过程关键项目、膳食加工供应的时间和中心温度、配送时间和食用时间、产品贮存情况、企业自查和纠偏情况、食品回收处理，以及产品的检验批号、检验日期、检验人员、检验方法、检验结果等内容。

12.11.4 应如实记录发生投诉的食品名称、批次、规格、数量、发生投诉的原因及后续整改方案等内容。

DB 31/2009－2012 12.11.5 各项记录均应由执行人员和有关督导人员复核签名或签章，记录内容如有修改，不能将原文涂掉以致无法辨认，且修改后应由修改人在修改文字附近签名或签章。

12.11.6 所有加工和品质管理记录应由相关部门审核，以确定所有处理均符合规定，如发现异常现象，应立即处理。

12.11.7 有关记录至少应保存2年。

12.11.8 采用电子计算机信息技术系统和手段进行文件和记录的管理。

第二篇：团体餐饮服务协议

团体餐饮服务协议

甲方：

乙方：北京红色经典激情岁月有限公司

第一条：餐饮服务内容

1、乙方按合同约定向甲方提供用餐场地、菜品及服务。

2、保证甲方用餐期间的食品卫生安全及用餐环境安全。第二条：订餐与退餐

1、甲方订餐人数超过100人，需以传真方式提前确定。

2、甲方至少提前三个小时向乙方提出订餐与退餐。第三条：就餐安排

1、标准团餐，八菜一汤，四荤四素（乙方定期向甲方提供参考菜单）。2、8人以上用餐不低于上述标准，但最多不超过10人。

3、乙方安排标准团餐的具体菜品，也可根据甲方建议进行调整，甲方团体一日内就餐两次的，菜品可由乙方自由调整。第四：餐费标准

1、标准餐桌，八菜一汤，每桌10人，每人20元。【餐标最低20元】

2、司机、导游用餐免费，但每团最多免三人，超过人员按团队餐费给付。

3、如市场物价波动较大需要调整上述标准的，双方另行协商。第五：餐费结算和支付

1、甲方应提供盖有公章或财务章及人名章的结算单进行结算。

2、用餐完毕后，甲方的导游应在上述结算单上签字，并将该结算单底联交给乙方保存用于结算。

3、甲方在乙方消费时，由甲方提供签单，结算时由乙方向甲方提供发票。

4、结算时间为次月十五日以前结清上月账单。如没及时结清甲方应按上月消费总额每日千分之三支付乙方违约金。第六条：就餐安全

1、乙方应保证甲方人员的就餐安全，乙方应对不安全隐患及时整改，发生安全事故的，应及时救助并向有关部门报告。

2、甲方应按约定时间、位置文明就餐，妥善保管好自己的行李物品，遵守公共秩序，尊重社会公德。

3、如出现用餐质量问题，经卫生防疫部门认定为乙方责任的，乙方应承担全部赔偿责任。第七条：违约责任

甲方订餐后而未实际用餐，又未能在约定时间退餐的，应按订餐餐费数额的50%赔偿乙方。

第八条：因发生重大疫情、自然灾害等不可抗力或不可预知的突发事件的，经核实可全部或部分免除责任，但应当及时通知对方。

第九条：本协议未尽事宜，甲乙双方友好解决，本协议一式两份，双方签字或盖章之日起生效。

甲方:

负责人：

联系电话：

负责人：裴志远 联系电话：***

***

乙方：

第三篇：餐饮服务规范

员工优质服务指南

第一章 总则

第一条 为全面提升企业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌、优质服务的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高规范服务、优质服务的职业技能，根据国家和本市的有关规定和标准，制定本指南。

第二条本指南适用于广州市行政区域内直接面向终端消费者提供相应服务的餐饮企业员工（以下简称：员工）。本指南所称员工优质服务，是指员工在岗服务全过程中应遵守的基本行为守则，其内容包括仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语等方面。

第三条 员工的优质服务应遵循以人为本，尊重顾客，平等待客，宽容待客，诚实守信，专业周到，礼貌热情的原则。

第四条 企业应加强对员工优质服务的培训，引导员工自觉遵守本指南。

第五条企业要持续改进和精细现场管理。推行首问负责制，对服务对象的要求不推诿、不扯皮，为顾客提供消费全过程的优质服务。

第二章 仪容仪表

第六条 员工仪容仪表的基本要求是：精神饱满，服饰整洁，仪表得体，端庄自然。

第七条 员工穿着整洁，佩戴统一胸卡（证）标志上岗。胸卡（证）应注明员工的姓名、单位名称、所在部门及工号等，便于识别和接受顾客的监督。鼓励有条件的企业，为具备外语、手语接待服务技能的员工，统一佩戴相应明示的胸卡（证），以更好地为顾客服务。

第八条 员工应保持面部洁净，进行适当的外貌修饰。女员工应遵循庄重、简洁、适度的淡妆原则。

第九条 员工发型、发式、外表要与岗位，以及工作环

境等相适应。企业根据实际情况制定员工仪容仪表的具体要求。

第十条 员工佩戴饰物应符合企业、岗位等方面的指南要求。从事食品销售、食品加工等岗位工作的员工，要佩戴专用合格的工作帽、口罩、手套，不得佩戴任何饰物，并符合《散装食品卫生管理指南》《食品卫生法》等的规定。

第十一条倡导企业根据所在行业、岗位（部门）特点统一着装。无统一着装条件的企业从业人员应穿着得体。

第三章 服务礼仪

第十二条 员工服务礼仪的基本要求是：尊重顾客，真诚守信，热情服务，微笑和蔼，文明经商。

第十三条 无论顾客是否消费，员工均应热情、周到服务。服务时仪态要自然、端庄。站立、坐姿、蹲姿、行走等要举止得体。接待顾客时，应微笑相迎，热忱相待，礼貌相送。

第十四条 为顾客带位时，员工应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。介绍商品或提供服务时音量和音速适当。

第十五条 员工在解答顾客询问时，应面对顾客，有问必答，和蔼亲切。不得心不在焉、含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情。

第十六条 顾客浏览菜谱或点菜时，员工要目视顾客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客。眼神应自然、温和，严禁用轻蔑或审视的目光扫视顾客。

第十七条 顾客乘电梯时，有乘梯服务的员工应提醒顾客有序乘坐，不要拥挤，避免发生意外事故。

第十八条 员工服务要做到“三个注重”：即对不同年龄段顾客按不同需求，注重贴切到位；对老幼弱病残者按不同情况，注重便捷便利；对外宾、少数民族和宗教人士按不同文化习俗，注重礼节恰当。

第十九条倡导开门营业时员工列队欢迎首批顾客；营

业结束时员工列队送别最后一批顾客，充分体现顾客至上的服务理念。

第四章 服务行为

第二十条 员工服务的基本要求是：积极主动，态度和蔼，动作规范，专业周到，举止文明。

第二十一条 餐饮业员工服务要注意声（迎客、送客声）、容（仪容仪表）、礼（礼节、礼貌）、艺（服务技艺）、细（留心客人举动）、笑（微笑贯穿接待全程）、灵（灵巧、灵敏、灵活）俱全。

第一款顾客进入餐厅后60秒内有员工提供服务。员工要掌握食物的基本性能，合理为顾客介绍，帮助顾客以科学饮食、健康饮食的角度选择美食，体现“食在广州”的文化特色。

第二款员工在接受顾客点菜后，要清晰复述，尽量满足顾客的特殊要求；待餐期间，服务员按行规铺台摆位，递茶送水。

第三款就餐中员工规范上菜，动作要“稳、轻、快”，逐一报清菜名；遵循宾主有别、女士优先的习惯，开展礼貌服务；不催促结账。传菜、上茶工要小心操作，尤其加倍注意小孩、老人的安全，避免安全事故的发生。当遇到交接班等情况时，如有客人需要或需求，员工应暂停手里工作，先接待顾客。当营业时间结束时，要接待好正在用餐的顾客，不得催促。

第四款倡导“结账单”标明明细消费项目与金额、投诉电话。

第五款用餐后员工按顾客指令，及时规范完成结算、收银等工作，提醒顾客带走随身物品，并协助检查是否有遗留物品。热情送客，微笑道别。

第二十二条企业要在显著位置公示12315、12358，以及企业的投诉电话。对顾客的投诉要在24小时内予以处理，并作详细记录。顾客退货、换货、投诉时，员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。做到不推诿、不冷淡、不

刁难。

第二十三条 员工要提高处理突发事件的应变能力，掌握安全保卫常识和处置方法。熟记110、119、120等应急电话，发生突发事件时，要遵循“顾客安全第一”的原则，保持冷静，有序地组织顾客安全脱离危险区域，有需要时要及时报警。

第二十四条员工在没有顾客光临时，不能高声谈话，不能串岗，不能干与本岗位开关的事，应随时准备以最佳状态接待顾客。

第五章 服务用语

第二十五条 员工服务用语的基本要求是：文明、礼貌、亲切、准确、精练。

第二十六条 员工要做到有“五声”，即来有迎声，问有答声，走有送声，不明白有解释声，不满意有道歉声。应正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语等服务类用语。倡导企业使用体现企业文化特色、体现广州特色的接待语，服务员首选普通话接待顾客。

第二十七条 服务用语要把握主动性、尊重性、准确性、适度性的原则。语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当。不得心不在焉，敷衍了事；不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。

第二十八条 鼓励员工掌握和运用外语、手语及根据顾客特点提供地方方言进行交流的基本技能，为顾客提供语言无障碍购物、消费服务。

第六章 附则

第二十九条 餐饮企业要对员工进行经常性的优质服务教育，充分利用企业内部刊物、广播、宣传栏、讲座、网站、观摩、早会等形式，宣传交流行优质服务的经验和成果。第三十条 市和区、县商贸主管部门应引导行业及企业认真贯彻落实本指南。要把本指南作为服务管理的重要内

容，建立服务质量管理机构和内部约束机制、惩戒机制。第三十四条 充分发挥社会公众、新闻媒体和行业协会的监督作用。从行业协会做起，应积极推广实施本指南，并组织开展员工行为优质服务交流等活动。

第三十四条 本指南是餐饮企业员工优质服务的基本指南，倡导各企业结合实际，制定高于本指南的具体贯彻措施，在全市餐饮领域掀起“全民迎亚运，餐饮展缤纷”的优质服务高潮，促进广州餐饮业服务水平的整体提高。

第四篇：餐饮服务礼仪规范

餐饮服务礼仪规范

一、餐前服务礼仪规范

1.客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。引领入座应一步到位，手势规范，走位合理，步幅适度。

2.餐厅应备足酒单、菜单，保证其整洁完好。领位员应选择合理的站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单。服务的次序应符合中西餐就餐程序。

3.客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺入口布。铺入动作应轻巧熟练，方便客人就餐。

4.向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。

5.书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。下单前，应向客人重复所点菜品名称，并询问客人有无忌口的食品，有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。

二、餐间服务礼仪规范

1.厨房出菜后，餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。2.西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理后的餐盘中。

餐饮服务礼仪规范

3.值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。上菜时，应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。

4.摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。5.所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。6.需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派均匀。

7.服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘。撤盘时，应遵循酒店相关工作程序，动作轻巧，规范到位。8.为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。

9.客人抽烟时，服务员应用酒店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小。

10.服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。

11.餐厅服务员应随时观察客人用餐情况，适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。操作手

餐饮服务礼仪规范

法应干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位臵应方便客人使用。

三、酒水服务礼仪规范

1.服务员应尊重客人的饮食习惯，根据酒水与菜品搭配的原则，向客人适度介绍酒水。下单前，重复酒水名称。多人选择不同饮品的，应做到准确记录，服务时正确无误。

2.斟倒酒水前，服务员应洗净双手，保证饮用器具清洁完好，征得客人同意后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人同意。

3.服务酒水时，服务员应询问客人对酒水的要求及相关注意事项，然后再提供服务。

4.服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再当众开瓶。斟倒饮料时，应使用托盘。

5.调酒员面客服务时，应做操作卫生，手法娴熟。客人间谈话时，调酒员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时，应向客人致歉，争取为客人提供满意的服务。

6.服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时，庆当着客人面开瓶并斟倒。

餐饮服务礼仪规范

四、明档制作服务礼仪规范

1.厨师明档制作前，应按规定穿好工装、戴好工帽和口罩，保证灶面清洁卫生，作料容器干净整洁。

2.制作时，厨师应尊重客人的意愿，严格按配量烹饪，做到手法熟练，操作卫生。

3.服务时，一般应遵循先点先做的原则。

4.受到客人称赞时，应真诚致谢，并主动征求客人对菜品的意见。

五、宴会自助餐服务礼仪规范

1.宴会自助餐台设计应突出主题，造型新颖，餐台布局实用美观。摆放菜点时，应按照人们的就餐习惯，按就餐顺序依次摆放。2.客人用餐时，服务员应及时巡视，随时添加餐具、食品和饮料，适时提供更换烟灰缸服务和添加饮料服务。

3.服务员应随时保证餐桌整洁，适时撤走客人用过的餐具。撤餐具时，应礼貌示意，征得客人同意。

六、餐后结账服务礼仪规范

1.服务员应随时留意客人的用餐情况，客人示意结账时，应及时提供服务。账单应正确无误，呈递动作标准、规范。

2.客人付账时，服务员应与客人保持一定距离，客人准备好钱款后

餐饮服务礼仪规范

再上前收取。收取现金时应当面点验。结账完毕，服务员应向客人致谢，欢迎客人再次光临。

3.结账后客人继续交谈的，服务员应继续提供相关服务。

七、客房送餐服务礼仪规范

1.送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。

2.送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。

3.送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。

八、特殊情况用餐服务礼仪规范

1.接待要求比较特殊的客人时，服务人员应耐心、诚恳。客人对服务工作提出意见和建议时，应真诚地向客人致谢。提供后续服务时，应保证服务态度和服务质量的一致性。

2.有急事的客人用餐时，服务员应提供迅速便捷的服务，向客人介绍容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作时间，并做好随时结账的准备。

3.如服务员因工作原因导致客人衣物污损，应真诚地向客人道歉并

餐饮服务礼仪规范

立即报告上级。酒店在征求客人意见后，应及时为客人提供免费洗衣服务，并尽快将洗好的衣物送还客人。

九、会议服务礼仪规范

1.服务员为客人倒水时，应站位合理，手法熟练，操作卫生，倒水量适宜，端放茶杯动作轻巧。

2.重要会议使用贵宾接待室时，服务员应提供敬茶服务。敬茶时应使用托盘，按照礼仪次序依次服务。端放茶杯动作轻巧。如果茶几较低，服务员应单腿弯曲采用蹲式服务，蹲姿应优雅大方。3.服务员应随时留意会场状况，及时回应客人的需求。4.会场应设专职清洁员负责卫生间的保洁和服务工作。

5.会场衣帽间应有明显的标志牌，衣架干净完好、数量充足。客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，按递物礼仪递接存衣牌，并提醒客人妥善保管贵重物品。拿取客人外衣时，不倒拿，不拖擦。6.会议间歇，与会客人到休息区休息时，清洁员应暂停工作，适时回避。遇客问候，随时礼让。

7.酒店应为客人提供车辆进出登记服务、计时收费服务和车位预留服务。停车场管理员应礼貌问候客人，并用规范的手势引导车辆。

餐饮服务礼仪规范

十、残疾人服务礼仪规范

1.问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调古缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。2.为肢体残疾客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走古路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

3.引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢体残疾客人，积极帮助盲人客人。

4.引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。

5.残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食品应就近摆放。为盲人客人服务时，服务员应阅读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放位臵。上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放臵的相对位臵，并随时帮助客人。

第五篇：上海餐饮服务食品安全管理制度.

上海餐饮服务食品安全管理制度 目录

一、食品原料采购、索证和记录查验制度;

二、场所环境卫生管理;

三、设施装备卫生管理;

四、设施清洁、消毒管理制度;

五、人业职员健康管理制度;

六、从业职员食品安全知识培训制度;

七、加工操纵管理制度;

八、投诉制度;

九、餐厨垃圾及废弃食用油脂管理

一、食品原料采购、索证和记录查验制度

1、指定专(兼职职员负责食品采购、查验和台帐记录等工作。采购职员要认真学习有关法律规定,熟习并把握食品原料采购索证要求。

2、进行采购检查和进货验收的食品包括:(1食品及食品原料(如食用油、酒、饮料、调味品、米面及其制品等;(2食用农产品(如蔬菜、水果、豆制品、猪肉、禽肉、水产品、禽蛋等;(3食品添加剂(如亚硝酸盐、酵母、色素、食品品质改良剂及处理剂等;(4省级以上卫生行政部分规定必须查验的其他产品。

3、到证照齐全的生产经营单位或市场采购,并现场查验产品一般卫生状态和包装、标识,购买符合国家相干法律、法规、规定的产品。

4、从固定供货商或供货基础地采购食品时,索取并保存供货基地或供货商的资质证明,与供货商或供货基地签订保证食品卫生质量的合同。

5、从食品生产企业或批发市场批量采购食品时,依照生产批次向供货商索取符正当定条件的检验机构出具的检验报告复印件并经供货商签字或盖章。非批量采购食品时,索取购物凭证。

6、采购食用农产品时,索取消售者或市场管理者出具的购物凭证。

7、采购生猪肉时,查验确以为定点屠宰企业屠宰的产品及检疫检验合格证明,并索取购物凭证。采购其他肉类查验检疫检验合格证明,并索取购物凭证。

8、采购食品添加剂时,查验该产品取得省级卫生行政部分的食品卫生许可后购买,并索取购物凭证、产品检验合格证明。

9、采购的食品在食品进库和/或使用前核验所购食品与购物凭证,符合后经验收职员签字认可后进库和/或使用,对验收分歧格的食品注明处理方式。

10、妥善保管索证的相干资料和验收记录,不涂改、不伪造,其保存期限很多于食品使用终了后6个月。

11、采购的食品必须建立食品采购台帐。台帐应含有购货日期、食品名称、规格、数目、供货者、生产日期、保质期、食品的感官性状、所索取证票种类及采购员签字等内容。

12、采购的食品进库前仓库管理职员应对食品的色、香、味、形进行验收,合格食品进库贮存,分歧格食品退回。

二、场所环境卫生管理

1、餐厅地面、墙壁、门窗、灯具、空调机、桌椅等清洁整齐,室内无有害昆虫、老鼠。

2、用餐后桌净、地洁,餐桌上的调味容器及其他物品清洁卫生,每周消毒二次。酱油、食醋逐日更换。

3、消毒的餐巾、餐纸在消毒过的专台折叠,餐厅服务员操纵前双手洗净消毒。

4、做好餐厅餐具保洁,餐具摆台后或有顾客就餐时不打扫地面,餐具摆台超过当次就餐时间还没有使用的回收保洁,餐具摆台超过当次就餐时间还没有使用但无回收保洁的下餐次应重新消毒后使用。

5、中心空调的餐厅和包间,保持透风口清洁卫生;非中心空调的餐厅和包间,保持窒内空气流通,空调机过滤网夏季每个月清洗消毒1—2次。

6、每餐工作结束,地面、台面和桌椅的食品残渣及时清除,做好餐厅的清洁卫生。

7、厨房内外环境整洁,上、下水道通畅,地面无积水。废弃物盛放容器必须密闭,外观清洁;设置能艳服一个餐次垃圾的密闭容器,并做到班产班清;地面、排水沟、墙壁、天花板、门窗等应保持清洁和良好状态;排烟、排气设施无油垢沉积、不滴油。

8、应定期进行除虫灭害工作,避免害虫繁殖。除虫灭害工作不能在食品加工操纵时进行,实施时对各种食品(包括原料应有保护措施。

9、使用杀虫剂进行除虫灭害,应由专人依照规定的使用方法进行;使用时不得污染食品、食品接触面及包装材料,使用后应将所有装备、工具及容器完全清洗。

10、发现老鼠、蟑螂及其他有害害虫应即时杀灭。发现鼠洞、蟑螂滋生***应即时投药、清算,并用硬质材料进行封堵。操纵间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部周密的防鼠板。

11、三防设施有效:纱门、纱窗或门帘、金属防鼠板、防鼠隔栅等设施能有效起到防蝇、防鼠、防尘作用。

三、设施装备卫生管理

1、食品处理区应依照原料进进、原料处理、半成品加工、成品供给的流程公道布局装备、设施,避免在操纵中产生交叉污染。

2、配备与食品品种、数目相适应的消毒、***、盥洗、采光、照明、透风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤和处理废水、寄存垃圾和废弃物的装备或设施。主要设施应易于维修和清洁。

3、配置方便使用的从业职员洗手设施,四周设有相应清洗、消毒用品、干手设施和洗手消毒方法标示。宜采用脚踏式、肘动式或感应式等非手动式开关或可自动封闭的开关。

4、食品处理区应采用机械排风、空调等设施,保持良好透风,及时排除湿润和污浊空气。

5、用于加工、储存食品的工用具、容器或包装材料和装备应当符合食品安全标准,无异味、耐腐蚀、不容易发霉。食品接触面原则上不得使用木质材料(工艺要求必须使用除外,必须使用木质材料的工具,应保证不会对食品产生污染。

6、各功能区和食品原料、半成品、成品操纵台、刀具、砧板等工用具,应分开定位寄存使用,并有明显标识。

7、应当定期维护食品加工、储存、摆设、消毒、保洁、保温、冷躲、冷冻等装备与设施,校验计量用具,及时清算清洗,必要时消毒,确保正常运转和使用。

8、用于食品加工操纵的装备、设施不得用作与食品加工无关的用处。

四、设施清洁、消毒管理制度

1、餐具、用具消毒由专人负责,必须穿着整洁的工作衣帽,工作职员必须获得个人健康证明和食品安全知识培训合格证明方可上岗操纵。

2、餐具用具严格执行一洗、二冲、三消毒、四保洁程序进行洗涤消毒。

3、餐具、用具清洗消用毒用水池必须专用,分设洗涤池、消毒池和清洁池,并有明显标识

4、化学消毒剂应符合国家消毒产品卫生标准和要求,餐具消毒时消毒液浓度不得低于250mg/L,餐具全部浸泡时间不低于5分钟。

5、待清洗餐具用具利用不渗漏的容器艳服修,不得随便乱放。

6、消毒后餐具专柜保存,与未消毒餐具分开放置,保洁柜应有明显标志,定期清洗保持洁净。

7、餐具消毒应有记录、存档备查。

五、人业职员健康管理制度

1、餐饮服务从业职员每一年必须进行健康检查。新参加工作和临时参加工作的餐饮服务从业职员必须进行健康检查,获得健康证明后方可参加工作。

2、餐饮服务从业职员持有效健康合格证明从事餐饮服务活动。

3、凡患有痢疾、伤冷、病毒性肝炎等消化道传染病(包括病原携带者,活动性肺结核,化脓性或渗出性皮肤病及其它有碍食品卫生的疾病,不得从事接触直接进口食品的工作。

4、凡检出患有以上“五病”者,要立即叫其调离原岗位,忌讳症患者及时调离率100%。

5、从业职员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的,应立即脱离工作岗位,待查明缘由、排除有碍食品卫生的病症或治愈后,方可重新上岗。

6、坚持四勤(勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理发;勤换衣服;勤换洗工作衣、帽,不留长甲,上班不涂指甲油和不戴戒指。

7、不面对食品打喷嚏、咳嗽、大声喧哗及其他有碍食品卫生的行为,以避免食品遭到污染。

8、工作时不吸烟,不吃零食,不挖耳,不揩鼻涕,不用手直接抓取直接进口的食品,厨师不用加工工具直接尝味。

9、食品从业职员上岗时穿着整洁的工作衣帽,头发全部置于帽内。

10、应建立从业职员健康档案。

六、从业职员食品安全知识培训制度

1、食品生产、经营、餐饮职员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后,方可从事餐饮服务工作。

2、认真制定培训计划,在食品药品监视管理部分的指导下定期组织管理职员、从业职员进行食品安全知识、职业道德和法制教育的培训和食品加工操纵技能培训。

3、餐饮服务食品职员的培训包括负责人、食品安全管理职员和食品从业职员,初次培训时间分别很多于20、50、15课时。

4、新参加工作职员包括实习工、实习生、必须经过培训、考试合格后方可上岗。

5、培训方式以集中讲授予自学相结合,定期考核,分歧格者离岗学习一周,待考试合格后再上岗。

6、建立从业职员食品安全知识培训档案,将培训时间、培训内容、考核结果记录回档,以备查验。

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七、加工操纵管理制度

1、烹调前应认真检查待加工食品。发现有***变质或其他感官性状异常的,不得进行烹调加工。不得将回收后的食品(包括辅料经烹调加工后再次供给

2、炒、烧食品要勤翻动。块状食品必须充分加热,烧熟煮透,避免外熟内生;食品中心温度必须高于70℃。

3、加工后的成品应与半成品、原料分开寄存。需要冷躲的熟制品,应尽快冷却后再冷躲。

4、隔夜、隔餐及外购熟食要回锅完全加热后才能供给。

5、不选用、不切配、不烹调、不出售***、变质、有毒有害的食品。

6、加工用工具、容器、装备必须常常清洗,保持清洁,刀、砧板、盆、抹布用后须清洗消毒;直接接触食品的加工用具、容器必须完全消毒。

7、制作凉拌菜、烧卤熟肉、点心用原料要以销定量,制作时使用的食品添加剂必须严格执行国家《食品添加剂使用卫生标准》。

8、工作结束后,调料要加盖,做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁卫生工作。

9、备餐间及出菜通道要洁净,不能堆放任何杂物。备餐间(台只能寄存直接进口食品及必须用的食具、工用具。分碟小菜、调味品应寄存在专用柜内。

八、投诉制度

1、顾客投诉的接收

1遇有宾客投诉时须礼貌、耐心肠接待。应怀着同情心凝听宾客诉说,必要时可礼貌地询问,但切忌打断宾客的讲话。

2表示出对宾客投诉的关心,使宾客平静下来。

3仔细凝听或向宾客了解投诉的缘由;询问投诉内容、缘由、发生时间、地点、触及职员、宾客要求等,并尽可能留下宾客的联系资料。

4显示决断力。站在宾客态度上表示同情,真诚地向宾客致歉,并正面回答客人题目(要留意语言技能。

5充分意识宾客的自尊心。

2、宾客投诉的记录及调查

1了解宾客最初的需要和题目的所在。2找有关职员进行查询,了解实际情况。3投诉宾客的姓名、有关内容记录要正确具体。

4调查认真细致,对待宾客投诉要保持冷静,不推委、不辩论、不怠慢,专心致志为宾客解答题目。

3、告知宾客处理题目的办法。

1积极寻求解决办法,尽可能满足宾客要求。

2事实调查清楚,提出处理办法后,耐心转告投诉人,征求投诉人对处理的意见,不得逼迫宾客接受。

3按协商后双方认可的办法解决宾客题目。

4如属无效投诉应耐心向宾客解释,需要时作出相应的处理,在不侵害企业利益的条件下“把对让给宾客”。不要对没法办到的事做出承诺。

5如属有效投诉,即企业方面缘由引发的投诉,要主动承当责任并表示歉意,不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下,可以减免一定金额,如报损等,但假如超越权限金额,需要向更高级别的管理职员要求授权;通常在给顾客补偿的时候,就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或房间升级等福利上斟酌,尽可能避免直接作折扣。

6把将要采取的措施告知投诉者,并监视执行情况。

4、对处理题目的进程作追踪检查。

一旦宾客选择了解决方法便即刻开始工作,同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况照实登记《顾客投诉记录表》上以备查。

九、餐厨垃圾及废弃食用油脂管理

1、厨房内可能产生餐厨废弃物(垃圾的场所均应设有专用的餐厨废弃物(垃圾寄存容器。

2、餐厨废弃物(垃圾寄存容器应配有盖子,以坚固及不透水的材料制成。

3、餐厨废弃物(垃圾最少应天天清除1次,清楚后的容器应及时清洗,必要时进行消毒。

4、餐厨废弃物(垃圾放置场所应避免有害昆虫的繁殖,避免污染食品。

5、顾客用餐后产生的泔水必须倒于指定地点(泔水桶。

6、泔水桶应使用坚固、可搬动、有加盖的容器,泔水倒进时不宜过量以避免溢出。

7、泔水必须逐日处理;泔水清运处理后,泔水桶及其四周环境应冲洗清洁。

8、废弃油脂必须由专用容器进行搜集,并设置规范的餐厨垃圾

处理标识,废弃油脂应由具有资质的专业的公司进行回收。